移动通信营业员考试：10086运营部知识考试试题及答案（最新版）

时间:2022-08-08 03:14:33

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1、填空题  客户申请退订业务后，退订立即生效。每月（）日0时开始触发包月话单。


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2、单项选择题  省客服中心10086运营部主要负责受理通过（）产生的投诉。

A.湖南移动门户网站；
B.12580热线；
C.10086热线；
D.集团统一客服；


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3、填空题  （）作为省内语音杂志业务的接入号码。


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4、填空题  目前，支持“手机证券”业务的手机很多，有（）功能的手机普遍支持手机证券服务。


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5、填空题  亲情通业务自助网站为（）。


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6、多项选择题  彩信照片冲印有哪些业务功能？（）

A.手机照片冲印；
B.照片存储编辑；
C.大头贴冲印；
D.产品邮寄。


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7、填空题  号簿管家WWW地址（）；WAP地址：http：//pim1.monternet.com或http：//wap.monternet.com的“MO新生活”；SMS服务代码（）。


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8、问答题  简述如何通过网站使用声控拨号的号码薄？


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9、问答题  购买成功后怎么样兑换电影票？


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10、多项选择题  使用17200INTERNET业务产生的费用包含（）。

A.通信费；
B.信息费；
C.INTERNET网络使用费；
D.免费。


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11、填空题  “e拇指文学”产品目前有（）、（）、（）、（）服务手段？


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12、问答题  当客户来电咨询GPRS业务资费，客服代表人工受理时，必须向客户同时介绍什么资费？


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13、问答题  从2007年10月31日起，神州行标准卡客户可选择神州行标准卡新资费产品，其新的资费标准为？


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14、填空题  17951业务只能在（）使用。


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15、问答题  全时通业务的使用方法包括？


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16、多项选择题  信息管家有哪些功能？（）

A.垃圾短信过滤；
B.黑白名单短信过滤；
C.私密模式。


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17、多项选择题  主要是利用移动的GSM/GPRS网络，采用（）等承载方式，为行业客户提供的机器到机器无线数据传输业务

A.GPRS；
B.SMS（短消息业务）；
C.USSD（非结构化补充数据业务）；
D.CSD（电路交换数据）；


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18、填空题  通话费包括（）、漫游费和（）。


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19、填空题  拨打美国、加拿大（含阿拉斯加和夏威夷、不含其它代码为1的国家和地区）收取（）。


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20、单项选择题  139邮箱业务标准版：功能费（）元/月。

A.5元/月；
B.6元/月；
C.7元/月；
D.8元/月。


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21、问答题  电子渠道e币是什么？推荐人和被推荐人有什么区别？


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22、填空题  国际漫游来访客户按照（）使用移动沙龙业务。


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23、填空题  主机托管是指客户将其服务器及相关设备托管在我们的主机托管机房以享用我们的（）。


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24、多项选择题  湖南省E100自助终端发展将经历哪几个阶段？（）

A.导入期；
B.培养期；
C.推广期；
D.普及期。


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25、单项选择题  神州行标准卡本地通话国家标准资费（含主被叫）是收取（）。

A.0.40元/分钟；
B.0.80元/分钟；
C.0.60元/分钟；


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26、多项选择题  如有客户呼入10086人工台进行（）铁通业务时，请将来电转接至“转接铁通专席”。

A.咨询；
B.查询；
C.办理；
D.投诉/报障；


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27、问答题  除10086外，查询话费还有哪些方式？


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28、填空题  短信获得手机阅读WAP地址的方法是（）。


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29、单项选择题  门户网站“短消息服务”功能的短信发送代码为：10658088；接收方仅限（）.

A.中国移动网内客户；
B.湖南移动网内客户；
C.中国移动网内和网外客户；
D.湖南移动网内和网外客户.


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30、单项选择题  客户是否可以通过掌上营业厅查询全省营业厅地址等相关信息？（）

A.可以；
B.不可以；


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31、多项选择题  移动客户可以通过（）哪些方式随时查询、购买、退订多种报刊杂志书刊。

A.短信；
B.电话；
C.互联网；
D.网站。


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32、填空题  跨区资料查询提供查询的范围包括（）、积分、（）、（）、数据业务开放情况、客户状态（停机/单向停机等）。


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33、问答题  

客户呼入人工台要求查询刮刮卡一等奖的客户中奖号码是多少，客服代表将中奖号码告之客户。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理


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34、问答题  

一本省动感地带客户（VIP客户）于某日04：30呼入10086人工台要求需求办理某项移动。客户代表了解了客户的需求后，先在客户语音菜单和内部语音菜单中进行查询是否有包含相关内容，查询后均未涵盖，便建议客户通过短信营业厅的方式办理。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理


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35、单项选择题  （）是移动互联网业务的载体。

A.湖南移动门户网站；
B.Monternet（移动梦网）；
C.随E行；
D.手机拨号上网。


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36、填空题  从客户感知角度出发，不论是何原因导致通话中断，均需进行回拨；若受班务限制无法按照回拨时限进行回拨，至少在当班内回拨（）。


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37、填空题  目前国际漫游来访客户（）使用呼叫转移业务。


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38、单项选择题  外省客户反映湖南移动的网络问题时，需（）。

A.建议客户拨回归属地10086反映；
B.建议客户在归属地移动网站上反映；
C.建议客户在网站上反映；
D.派单处理；


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39、问答题  1390731****来电反映，无法正常使用短信营业厅业务功能，在发送信息到10086时提示发送失败，遇到该问题你将如何处理？


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40、填空题  访问掌上营业厅查询与办理业务（）GPRS流量费。


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41、单项选择题  客户编辑短信内容“”（不区分大小写）发送到“10086”可获得掌上营业厅网址链接。（）

A.WEB；
B.80；
C.WAP；
D.SW。


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42、问答题  10086人工台不为红名单客户提供的查询项目有哪些？


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43、单项选择题  请问短信营业厅菜单中的每个位置泛称什么（）。

A.短信编码；
B.短信代码；
C.节点；
D.短信位置；


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44、问答题  信息机的开通方式？


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45、填空题  已开通（）客户及客户申请开通（）后均自动获得使用12593拨打国际长话功能。


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46、填空题  百宝箱业务下设（）、商务、（）、生活四类应用和离线、在线两种服务形式。


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47、填空题  移动数据流量套餐不能变更，开通（）生效，取消（）生效。


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48、多项选择题  开通影号业务有几种方式？（）

A.短信；
B.网站营业厅；
C.营业前台；
D.以上都是。


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49、多项选择题  VIP客户通过移动总机秘书设置提醒的时间以及提醒的内容，可选择总机秘书哪2种提醒方式？（）

A.语音提醒；
B.短信提醒；
C.电话提醒；
D.人工提醒；


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50、多项选择题  没有客户的满意，就没有我们的价值。而一个没有价值的企业，是不可能继续存在下去的。因此，我们必须（）全方位、人性化地为客户服务，以追求客户最高满意度。

A.真诚；
B.主动；
C.专业；
D.高效。


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51、多项选择题  当客户无服务密码在22点左右呼入10086紧急办理申请停机业务时，一线客服代表可通过特殊申请停机流程进行处理，其首选需核对客户的（）和（）两项基本资料，属实后再核对客户的五项手机使用信息。

A.客户姓名；
B.证件号码；
C.入网时间；
D.是否为大客户；


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52、问答题  怀化集团客户退出集团后当月如何收费？


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53、多项选择题  对于2008年4月1日以后入网的新客户，下列说法正确的是？（）

A.在本地拨打长途产生的本地基本费不计费；
B.在本地拨打长途产生长途费不计费；
C.在本地拨打市话（即本地基本通话费）费用正常收取。；
D.漫游时产生的漫游基本通话费等费用正常收取。


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54、填空题  湖南移动签约客户直接用（）拨“12591+分台号码＋信息代码”即可。


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55、多项选择题  漫游时使用12593拨打哪些地方的国际电话只需1.2元/分钟？（）

A.美国；
B.香港；
C.巴西；
D.新加坡；


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56、填空题  如想清除本机所有的呼叫转移设置，可在手机上按（）再按发射键。


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57、问答题  使用12593电话业务的拨号方式是怎样的？


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58、问答题  中国移动哪些客户可以参与积分计划？中国移动积分商城的网址是什么？


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59、单项选择题  号簿管家业务收取业务功能费是（）元。

A.2；
B.3；
C.4；
D.5。


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60、问答题  全球通A+服务是什么？


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61、填空题  在中国大陆地区用户接收手机报（彩信）产生GPRS流量费（）。


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62、填空题  骚扰电话是指：不具有（）、（）服务需求以及有恶意捣乱行为的来电。


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63、填空题  “神州行”秉承（）的品牌宗旨。


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64、多项选择题  手机订报业务的资费有由哪几部分组成？（）

A.报刊订阅费；
B.短信通信费；
C.信息费；
D.通信费。


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65、单项选择题  移动用户在漫游地使用无条件呼叫转移，转移到第三地，收取（）。

A.呼转费；
B.呼转费＋归属地—漫游地长途费；
C.漫游费＋归属地—前转地长途费；
D.呼转费＋归属地—前转地长途费。


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66、多项选择题  热线服务人员语言规范包括以下哪些（）？

A.问候语和结束语；
B.收集客户信息阶段；
C.确认信息；
D.提供信息阶段。


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67、填空题  客服代表在呼叫坐席上开始工作的时候，心理必备的两个状态就是（）、（）。


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68、单项选择题  长沙黄花国际机场候机贵宾厅服务，全球通钻卡客户每年享受（）次/人.

A.10；
B.12；
C.15；
D.16；


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69、单项选择题  湖南移动门户网站投诉透明化信息查询服务为湖南移动VIP客户提供近（）天内客户投诉与建议工单处理状态的查询功能。

A.30天；
B.60天；
C.90天；
D.120天。


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70、填空题  用户使用**139业务的资费统一为（）。


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71、多项选择题  移动电话的资费结构有哪些？（）

A.月租费；
B.通话费；
C.增值服务费；
D.其它费。


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72、问答题  我打电话时的通话质量会因为使用**139而受到什么影响吗？


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73、填空题  媒体、特殊单位热线对外应答流程是为确保省客服中心能顺利应对媒体、特殊单位/热线对10086的电话访问，避免因（）、解释不到位给公司带来不利影响。


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74、填空题  手机支付开通短信方式是编辑短信“KT”发送到（）.


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75、填空题  品牌互转是指（）的前提下变更业务品牌，如本地通转大灵通，基站通转全球通等。


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76、单项选择题  客户通过10086人工台查询IP充值卡号码近（）个月的充值记录不需要通过密码验证，可以直接受理查询

A.1；
B.2；
C.3；
D.4；


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77、单项选择题  集团自助终端业务规范中规定自助终端界面可使用的中文字体包括以下哪种类型？（）

A.黑体；
B.宋体；
C.仿宋体；
D.Arial。


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78、问答题  什么是随机验证码？


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79、单项选择题  手机投注福彩的开通方式（）。

A.编辑短信内容“KT”发送到1065852088；
B.编辑短信内容“KT”发送到1065852066；
C.编辑短信内容“KT”发送到1065852086；
D.编辑短信内容“KT”发送到1065852038。


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80、多项选择题  E100自助终端现金交费功能提供哪几种面值人民币现金缴费方式？（）

A.10元；
B.20元；
C.50元；
D.100元；
E.5元。


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81、多项选择题  “125859”隐身聊天业务开通和注销可以通过什么方式办理？（）

A.自动语音方式；
B.短信方式；
C.网站方式；
D.10086；


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82、单项选择题  （）是指为满足通信需要，客户通过协议或相关要求有偿向移动公司获取通信和其他服务的一个申请过程。签约客户购买SIM卡获得一个手机号码的业务。

A.开户业务；
B.销户业务；
C.过户业务；
D.改户业务；


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83、问答题  请根据短信营业厅的规范拟写开通业务后的反馈信息？


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84、多项选择题  手机游戏业务提供了哪几种游戏类型的服务？（）

A.单机游戏；
B.手机网游；
C.图文游戏；
D.网络游戏。


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85、单项选择题  手机视频资费标准分为GPRS流量费和（）。

A.在线播放费；
B.业务信息费；
C.使用费；
D.功能费


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86、填空题  我国国际自动漫游出访用户的收费按被访国资费标准上浮（）后，向用户收取。


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87、填空题  “梦网精品区”特征是（）.


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88、多项选择题  手机信号很好但打不出电话，应该怎样处理。（）

A.网络忙，信道拥挤，稍后再拔；
B.手机限制了呼入、呼出功能，利用功能菜单打开电话限制功能；
C.手机发射电路有故障，送移动维修中心维修；
D.SIM卡接触不好或损坏，送移动营业厅处理。


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89、多项选择题  全时通业务包月费用错误的为（）。

A.5元/月；
B.8元/月；
C.10元/月；
D.3元/月。


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90、多项选择题  其他系统故障包括（）等。

A.网络故障；
B.计费故障；
C.客服系统无法查询；
D.客服系统无法查询；


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91、填空题  手机小超市商城的网址是（）。


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92、填空题  湖南省客户在省内加区号或加17951拨打本省10086（）费用。


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93、填空题  提问分为哪两种类型（）、（）。


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94、单项选择题  无应答转移的编码操作方式是（）？

A.**21*DN#发送键；
B.**62*DN#发送键；
C.**67*DN#发送键；
D.**61*DN#发送键。


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95、单项选择题  掌上营业厅简版采用技术标准为？（）

A.WEB2.0；
B.WAP1.0；
C.WAP2.0；
D.WAP3.0；


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96、问答题  手机支付业务适用于哪些客户？


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97、单项选择题  12580户服务KPI指标热线接通及时率中12580系统接通及时率为（）？

A.≥75%；
B.≥80%；
C.≥85%。


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98、多项选择题  农信通语音业务提供给客户更加全面、个性化的农业信息，有（）、（）、“市场行情”和“劳务招工”四项服务.

A.经济理论；
B.市场观测；
C.业务咨询；
D.专家热线；


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99、问答题  “短信转发有奖”的奖励方式分为哪三种？


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100、问答题  客户开通手机证券某一项功能后，一个月内重复开通、取消该功能当月怎样收费？


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101、单项选择题  校讯通业务统一的登陆网址是（）。

A.www.xxt.com；
B.www.hn.chinamobilE.com；
C.www.xxt.hn.chinamobilE.com；
D.www.xxt.chinamobilE.com。


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102、问答题  如果通过影音书刊俱乐部购买了商品，收到的商品如有质量问题怎么办？


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103、填空题  移动总机的业务办理方式（）。


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104、单项选择题  允许中国移动具有（）的签约用户呼叫前转至国际或港澳台长途号码。（目前国际呼转已停办）

A.国际短途；
B.国际长权；
C.国际长途；
D.国际短权。


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105、单项选择题  客户本机拨打10086或直接本机拨打客户服务热线10086，先后按1键、3键和1键根据语音提示，输入原服务密码通过验证后（）新密码。

A.输入；
B.二次确认；
C.确认；


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106、填空题  语音祝福加收（）元/首/号码点送费。


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107、多项选择题  固定拨号上网业务是指客户通过固定电话网拨打17202接入号码、以（）＋（）访问Internet网络，上网费用计在用户手机话费中的业务。

A.服务密码；
B.手机号码；
C.电话号码；
D.密码认证方式。


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108、多项选择题  红名单客户拨打10086人工台，除不提供（）、WLAN清单查询及查询某号码清单的查询记录外，其它查询项目均对红名单客户开放。

A.语音；
B.GPRS；
C.IP直通车；
D.号码簿；


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109、问答题  某岳阳全球通客户需要修改服务密码，如何应对？


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110、单项选择题  月租费不包括下列哪项费用？（）

A.号码占用费；
B.号码通信资源费；
C.移动通信资源占用费；
D.包括A、C两部分。


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111、问答题  请问你是如何理解热线服务礼仪规范中“巧妙应对”这个词语的？


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112、单项选择题  中国手机报全国统一的企业代码为（）。

A.801234；
B.804321；
C.803412；
D.801243；


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113、多项选择题  139邮箱网络书签功能优化后有哪些功能亮点？（）

A.方便实用的小工具、提供给客户在线查询天气、日期、家居、娱乐等各种在线小工具；
B.海量网址分类、精心挑选的大量精彩网址，帮客户在互联网世界里寻找深埋的宝藏；
C.更便捷的收藏功能、一键收藏客户喜欢的网址到个人专属收藏夹；
D.精彩网址分享、客户可以分享自己使用过的特色站点。


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114、填空题  农信通网址为（）.


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115、填空题  企业一卡通的彩信资费标准按照（）标准来收费。


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116、问答题  集团业务人工咨询流程中根据客户接入人工服务前的按键选择应分哪两种情况处理？


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117、单项选择题  人际沟通仅有几成是经由文字来进行，几成取决于语调及声音？（）

A.一成、三成；
B.三成、一成；
C.一成、二成。


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118、多项选择题  随机验证码指客户在（）通过服务密码进行身份认证时，需同时输入网页和WAP页面上显示的随机产生的一组验证码，由阿拉伯数字或英文字母组成，主要用于防止黑客程序盗用客户服务密码。

A.短信营业厅；
B.掌上营业厅；
C.网上营业厅；
D.电话营业厅；


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119、单项选择题  关于呼叫转移业务，下列说法不正确的是（）？

A.不允许进行二次呼转；
B.能以IP电话方式转移；
C.不能以IP电话方式转移；
D.不允许呼转至IP及12593电话。


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120、问答题  为什么收到彩信打不开或打开不完整？


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121、填空题  发送（）指令可获取WAPPUSH的手机视频主页地址链接，直接点击访问或订购业务


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122、填空题  信息机通信费是指（）。


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123、多项选择题  边界漫游计费分为哪些？（）。

A.省内边界漫游计费；
B.省区边界漫游计费；
C.省际边界漫游计费；
D.省间边界漫游计费；


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124、填空题  接收手机商界业务彩信产品（）客户的GPRS流量费。


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125、填空题  如客户已开通一元彩铃盒包年体验套餐，则当前状态将显示为（）。


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126、单项选择题  农信通功能费（）元/月.

A.2；
B.3；
C.4；
D.5；


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127、多项选择题  客服代表在工作过程中如有（）等表明身份提出采访，或要求我方参与直播热线解答客户疑难投诉问题的电话要按媒体、特殊单位热线对外应答流程操作。

A.电台；
B.工信部；
C.消保处；
D.质监局。


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128、填空题  移动动漫超市梦网WAP总站是（）。


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129、单项选择题  凡使用了中国移动集团短号码的客户，都可以可通过（）+集团号码”方式，向其所在集团内的其它人员轻松发送短信，而不必担心忘记联系人的长号码。

A.10658333；
B.10658222；
C.10658555；
D.10658666。


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130、单项选择题  卡式拨号上网业务资费由市话通话费和网络通信费两部分组成，固定电话市话费为（）分钟，网络通信费为（）分钟。

A.0.02元、0.03元；
B.0.05元、0.08元；
C.0.03元、0.02元；
D.0.04元、0.06元。


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131、问答题  若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且数量达到紧急投诉的标准应如何处理？


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132、填空题  中国移动向客户提供64KSIM卡能存（）个电话号码和（）条短信。


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133、多项选择题  手机游戏业务开放范围（）。

A.全球通；
B.神州行；
C.动感地带客户；
D.以上均可。


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134、问答题  请说出前台业务支撑团队基本工作流程中所包含的七项内容。


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135、多项选择题  手机地图客户端版特征为（）。

A.地图浏览；
B.定位；
C.地图彩信；
D.都不正确。


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136、单项选择题  客户登录门户网站网上营业厅，连续（）次服务密码或附加码输入错误，系统将提示：“尊敬的客户，您的服务密码错误登录次数过多，已被系统锁定，请半小时后重新登录。”

A.5次；
B.6次；
C.7次；
D.8次；


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137、单项选择题  如客户反映所查询到的定制服务与我处通过客服系统查询到的信息有不一致的情况，大家应主动受理下来，记录相关情况提交（）处理。

A.IT工单；
B.我要问题；
C.建议单；
D.投诉单；


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138、问答题  手机电视业务的客户范围是（）。


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139、多项选择题  12580综合信息服务门户是中国移动通信有限公司提供业务，为用户提供餐饮娱乐、（）信息查询。

A.慧民；
B.交通；
C.旅游；
D.便民。


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140、问答题  

一客户呼入10086反映自己在前一天投诉的问题直到现在都没有答复，要求更改联系电话。
接听电话的客户代表将客户之前投诉的问题再次记录下来派了投诉单处理。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理？


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141、单项选择题  移动手机一卡通从（）正式启动试商用。

A.2009年11月；
B.2009年10月；
C.2008年11月；
D.2008年10月。


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142、单项选择题  请问目前省短信营业厅所用的分隔符为（）。

A.“#”号；
B.“*”号；
C.“＋”号；
D.“＆”号；


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143、多项选择题  通过“移动资讯通”可以进行（）信息查询。

A.股票与财经信息；
B.各类考试成绩；
C.航班车船信息交通；
D.违规信息影视信息。


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144、填空题  无线网卡包括（）、WLAN网卡和（）三种。


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145、问答题  案例题：根据集团公司自助终端规范文件，请描述一下什么是自助终端？


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146、问答题  手机支付业务适用于哪些客户？


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147、多项选择题  关于集团客户服务的业务特点中以下哪些说法是正确的？（）

A.集团网内客户之间的通话，双方享受优惠，沟通更轻松；
B.与所有固定电话通话可以享受优惠；
C.集团网内部部分号码通话，双方可以享受更大程度优惠；
D.与集团单位的固定电话通话可以享受优惠。


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148、填空题  飞信可通过短信、（）、手机客户端、（）开通。


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149、多项选择题  自助终端缴费为全省移动客户提供（）四种面额的人民币现金缴费方式

A.10元；
B.20元；
C.50元；
D.100元；


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150、填空题  1900兆赫网是（）通信网络领域普通使用的频段。


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151、问答题  国际长途仅对下列十五个受话国家实施优惠，请问是哪些地方？


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152、问答题  共享信息可以导出吗？


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153、多项选择题  国际及港澳台自动漫游来访用户呼叫紧急电话（）免收通话费。

A.110；
B.119；
C.120；
D.1390000122；


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154、单项选择题  国际漫游来访基本漫游费为（）元/分钟。

A.5.99元/分钟；
B.4.8元/分钟；
C.0.8元/6秒；
D.0.2元/6秒；


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155、填空题  “梦网精品区”中的业务费用包括（）和（）。


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156、多项选择题  只要您是中国移动客户，就可以拨打免费热线在系统提示下进行注册，号码错误的是？（）

A.1258601；
B.1258600；
C.1258666；
D.1258660。


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157、问答题  什么是集团彩铃？


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158、填空题  声音的五要素（）。


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159、填空题  手机地图业务通过图形或文字界面实现（）规划交通路线等功能的位置业务。


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160、单项选择题  号薄管家WEB的网址是什么（）。

A.http=//mypim.monternet.com；
B.www.fetion.com.cn；
C.hn.10086.cn；
D.http=//cmpay.10086.cn。


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161、单项选择题  手机地图业务是中国移动的（）业务。

A.自有业务；
B.合作业务；
C.SP短信业务；
D.SP彩信业务。


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162、单项选择题  （）不受理业务操作，可以告知客户如何操作、资费、问题解答等咨询事项。

A.10086人工客服；
B.网上营业厅；
C.营业前台；
D.掌上营业厅。


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163、填空题  长途资费标准和分时段优惠办法自2001年2月21日零时执行，固定优惠时段为00：00—7：00，不区分（）和（）；新疆、西藏的长途电话优惠执行时间按当地时间，即向后顺延2小时


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164、多项选择题  短信营业厅下行处理分为（）。

A.短信提醒；
B.短信群发；
C.短信受理；
D.全量提醒；


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165、单项选择题  在网上营业厅选号后可在（）小时内去营业厅凭身份证办理入网，需在本地营业厅办理，如在长沙星沙选的号只能在星沙入网。

A.24小时；
B.48小时；
C.72小时；
D.96小时；


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166、问答题  请简述客户呼入10086要求查询本机的PUK码的查询流程。


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167、填空题  非GSM制式国家目前可提供（）、（）、（）的租机漫游，营业员必须教会客户正确使用。客户办理了取消国际漫游后（）后方可清退预存话费。


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168、单项选择题  手机监控存储业务的中心存贮收费为（）/月？

A.50；
B.60；
C.80；
D.100。


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169、问答题  请简要论述下关于办理过户业务中所遇到的特殊情况处理？


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170、问答题  

客户呼入10086投诉一位客户为其办理业务差错。
接听电话的客户代表立即受理下来派了投诉单处理。
请分析：
1、客户代表的操作对吗？
2、如果不对，应该如何处理？


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171、填空题  如客户需查询一卡双号信息，进入BOSS业务查询->基本信息查询->一卡双号资料查询，将分别显示主号码及（）。


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172、单项选择题  对于电话中断后的回拨，如客户暂时无法接通，回拨每次间隔（）。

A.10分钟；
B.15分钟；
C.20分钟；
D.30分钟；


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173、问答题  中国移动用户本地通话费用的资费标准是多少？


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174、填空题  湖南移动门户网站公司信息栏目包括（）、信息中心、城市频道三个部分


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175、多项选择题  17951业务目前能在以下哪些城市或国家使用？（）

A.北京；
B.澳门；
C.美国；
D.西藏；


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176、多项选择题  添加飞信好友，可以通过哪些方式？（）

A.飞信号；
B.手机号；
C.昵称；
D.省份。


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177、填空题  目前已在客服系统——BOSS业务办理——集团业务下新增“亲情号码业务办理”功能，该功能只适用于长沙客户退出（）或者（）的操作。


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178、填空题  如果是积分帐户投注扣费，动感地带每注扣积分（）M值。


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179、单项选择题  长沙客户可通过掌上营业厅查询到的分公司品牌资费包括（）。

A.长沙；
B.长株潭；
C.全省；
D.以上答案都不对；


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180、填空题  集团客户服务规范中要求，掌上营业厅业务查询系统成功率必须大于（）%；业务办理系统成功率必须大于（）%


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181、多项选择题  签约客户与智能网客户发送0000至10086均免（）。

A.通信费；
B.信息费；
C.功能费；
D.服务费；


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182、填空题  在国内漫游时，本业务区通话费由归属局收取；自动漫游通话费由归属局收取，并按（），（）的比例与被访局摊分。


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183、问答题  全球通彩信专刊提供的内容为？


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184、问答题  请简述国内漫游费调整后的相关资费。


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185、单项选择题  客户一次性来电咨询同一业务或多个业务的多个知识节点（咨询、受理等），人工座席最多可同时转（）个业务节点.

A.2；
B.3；
C.5；
D.6；


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186、单项选择题  手机照片冲印指的是（）。

A.业务平台自动为客户建立相册并保存成功上传到业务平台的照片，且在业务网站为客户提供强大的照片编辑功能，客户可登录网站对所传照片进行个性编辑处理；
B.业务平台将照片或大头贴按照客户提供的邮寄信息进行邮寄；
C.客户可登录业务网站，利用已经发送到10658030的照片制作个性大头贴；
D.客户将手机中的照片上传到业务平台，业务平台为客户进行冲印；


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187、问答题  固定公用电话及固定小交换机电话上是否可以拨打17951移动IP电话？


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188、问答题  使用手机动漫游戏业务需要申请开通吗？


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189、单项选择题  电子渠道协同的发送对象仅对（）主叫号码发送。

A.本网和它网客户均可；
B.全国移动客户；
C.本省移动客户；


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190、多项选择题  快讯业务业务使用条件（）。

A.需开通GPRS功能；
B.装有快讯客户端的中国移动定制手机终端、非定制手机终端需下载快讯业务客户端；
C.该业务默认不开通国际漫游（含港；澳；台），如果客户有国际漫游需要可在手机中自行设置；


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191、多项选择题  企业一卡通的考勤系统有哪些功能（）。

A.可选择专用考勤机或指定门禁数据采集点，采集考勤数据；
B.提供考勤报表及数据导出；
C.考勤查询；
D.异常考勤查询；
E.日期考勤查询。


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192、填空题  兼职随心包的服务内容有（）、（）。


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193、多项选择题  办公助理发送短信不成功是什么原因？（）

A.该企业是否已经停机；
B.该企业的黑白名单属性是否正确，发送的手机号码是否在名单里面（主要检查是否已经成功导入行业网关）；
C.如果不是以上两种情况，那么请直接联系您的集团客户经理。


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194、单项选择题  VIP/全球通客户服务KPI指标热线接通及时率中VIP/全球通系统接通及时率为（）？

A.≥90%；
B.≥92%；
C.≥95%。


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195、问答题  彩铃业务从高到低的优先级？


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196、填空题  全省型自助终端系统出现故障时，自助告警信息应包含（）、（）、（）。


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197、单项选择题  如果客户是通过营业前台或其它途径反映想拒收10086宣传短信，各市州公司资讯员可以将此号码以（）的形式上报省客服，由省客服资讯员报至电子渠道运营部IT维护班，再由电子渠道运营部IT维护班直接将数据导入系统处理。

A.投诉单；
B.咨询单；
C.建议单；
D.资讯单。


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198、填空题  “集团专线”包含（）、（）两种方式。


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199、单项选择题  中央MISC的梦网业务受理端口的群发代码是（）。

A.10658166；
B.10658266；
C.10658186；
D.10658286；


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200、单项选择题  （）客户不需密码验证即可查询他机的客户姓名。

A.普通；
B.VIP；
C.大客户经理；
D.红名单；


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201、单项选择题  请问通过短信营业厅办理业务时超时（）秒情况下的短信告知功能告知短信提示语可如“系统忙，请稍后再试”。

A.>60秒；
B.≥60秒；
C.>30秒；
D.>15秒；


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202、多项选择题  省客服中心投诉受理来源包括（）。

A.客户拨打客户服务热线进行投诉；
B.客户登陆湖南移动门户网站进行投诉；
C.客户登陆集团公司网站进行投诉；
D.集团统一客服、外省兄弟单位、省公司领导、分公司转办投诉；


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203、问答题  

某客户咨询的黄金岛充值的问题，CSR争取客户同意后将客户来电转接至手机支付二线客服。
（1）、请问该客服代表的受理流程对吗？
（2）、请列举手机支付其它不能转接的业务？


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204、多项选择题  手机阅读业务按内容分（）大类。

A.图书；
B.杂志；
C.电子刊；
D.漫画。


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205、单项选择题  客户不管是用本机或是非本机拨入10086人工台进行业务咨询时，可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循（），将客户转接至自助语音服务。

A.特殊情况处理流程；
B.热线人工转接流程；
C.集团业务咨询流程；
D.人工业务咨询流程；


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206、问答题  何为国际漫游业务？


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207、单项选择题  办公助理可通过什么途径开通？（）

A.10086；
B.营业前台；
C.集团客户经理；
D.VIP营业厅。


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208、问答题  一个掌上营业厅业务需求需经过哪些操作环节？


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209、填空题  对于已开通（）功能或（）数据功能的移动客户无需申请即可使用百宝箱业务


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210、单项选择题  （）现在已经开展了铁信通服务？

A.长沙；
B.邵阳；
C.株洲；
D.岳阳；


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211、单项选择题  礼仪是属于（）的范畴。

A.物质文明和精神文明；
B.物质文明；
C.精神文明。


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212、单项选择题  （）入网的新客户：3秒以内（含3秒）在本地拨打长途产生的本地基本费和长途费不计费；在本地拨打市话（即本地基本通话费）和漫游时产生的漫游基本通话费等费用正常收取。

A.2007年4月1日以后；
B.2008年4月1日以后；
C.2007年5月1日以后；
D.2008年5月1日以后；


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213、问答题  客户手机插上SIM卡后，常会出现“请检查SIM卡”，“请选择网络服务”等字样，但多数情况是正常的？


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214、填空题  NGBOSS中，梦网影视业务需通过（）进行查询。


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215、单项选择题  神州行标准卡客户可以设9个亲情号码，其中以第一个亲情号码作为超级亲情号码，可享受来去话本地移动费为（）元/分钟。

A.0.18；
B.0.24；
C.0.15；
D.0.22；


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216、单项选择题  手机维修期最长不超过（），否则为用户提供备机。

A.5天；
B.7天；
C.14天；
D.15天。


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217、填空题  全球通用户拨打国际长途，须具有国际长途（）。


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218、问答题  什么叫超长话单？


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219、问答题  移动电话用户在本业务区作被叫时，移动电话局向其收取什么钱？。


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220、单项选择题  湖南移动签约客户在湖南省范围内用手机拨打“12591+分台号码＋信息代码”的收费（）。

A.基本通话费；
B.免收本地通话费和漫游费；
C.基本通话费和漫游费；
D.漫游费。


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221、问答题  手机邮箱（企业版）业务怎么收费？


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222、单项选择题  掌上营业厅是用GPRS或CSD方式访问的（）。

A.WWW网站；
B.WAP网站；


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223、多项选择题  客户来电通话中断回拨流程的对象是（）。

A.前台客服代表；
B.客户；
C.营业厅服务员；
D.全球通客户；


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224、多项选择题  客户可以在境内归属地或漫游状态下设置（）国际及港澳台电话（目前国际呼转业务已停办）。

A.不可及（关机、无信号）转移；
B.无条件转移；
C.遇忙转移；
D.无应答转移。


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225、单项选择题  湖南专用语音增值合作业务（移动沙龙、语音短信等业务）的统一短信代收费代码是（）

A.10658166；
B.10658300；
C.10658186；
D.10658200；


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226、多项选择题  客户可以通过（）（）哪两种渠道定制业务、点播移动动漫超市作品？

A.网站；
B.短信；
C.WAP；
D.前台；


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227、多项选择题  下列哪些是属于神州行的子品牌。（）

A.校园计划；
B.家园卡；
C.大灵通；
D.小灵通。


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228、问答题  本题以热线服务人员语言规范为导向，请问客户呼入电话要求转接电话或其他工作人员回电时，请问你如何处理？（请附上统一口径）


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229、多项选择题  干砌石主要依靠（）来维持稳定。

A.砂浆黏合力
B.石块之间相互的摩擦力
C.单个块石本身重量
D.混凝土黏合力
E.石灰黏合力


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230、问答题  怎样才可以使用“音乐随身听”的业务？


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231、填空题  目前梦网首页上提供的新闻资讯和社区论坛内容如何计费（）。


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232、问答题  我不想被别人跟踪开机状态，应该怎么办？


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233、填空题  短信转发有奖业务的包月信息费为（）元。


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234、多项选择题  从2008年4月1日至2008年12月31日，订购《新华参考》业务的用户，客户自注册开通（）起连续（）个月享受等额话费赠送。

A.当月；
B.次月；
C.2；
D.3。


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235、问答题  请简述客户呼入人工台查询本机是否开通了无线音乐俱乐部会员的查询流程。


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236、单项选择题  关于32K的卡能存的短信和号码数量，下列说法正确的是？（）

A.20条短信，40个电话号码；
B.200条短信，200个电话号码；
C.40条短信，500个电话号码；
D.40条短信，200个电话号码。


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237、填空题  您需要有一部符合中国移动通信规范的支持（）技术的手机，同时开通中国移动通信的（）服务，才可以使用百宝箱的服务。


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238、问答题  请简要论述关于BOSS系统升级后，神州行客户服务密码的情况。


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239、填空题  声控拨号的语音接入号为（）。


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240、多项选择题  下列号码中，神州行品牌不能拨打的有哪些？（）

A.17900；
B.17911；
C.17921；
D.17951。


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241、多项选择题  按业务覆盖范围，语音杂志业务分为（）。

A.全网业务；
B.本地业务；
C.本网业务；
D.乡村业务。


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242、问答题  什么是边界漫游？


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243、多项选择题  梦网精品区免费内容推广区包括（）服务.

A.包括“免费精彩内容推荐区”；
B.新闻、热贴、博客、网志；
C.火爆论坛、笑话专区、情感话题、心理测试；
D.天气预报、梦网导读、我的梦网等栏目。


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244、单项选择题  如客户已开通一元彩铃盒自由体验套餐，则当前状态将显示为（）。

A.未订购；
B.已包月；
C.已包年；
D.已包次；


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245、多项选择题  SIM卡的使用，完全防止了（）行为，并且SIM卡的制作是严格按照GSM国际标准和规范来完成的，它使客户的正常通信得到了可靠的保障。

A.并机；
B.通话被窃听；
C.电话被窃；
D.分机。


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246、多项选择题  办公助理的优点是什么？（）

A.方便快捷；
B.功能全面；
C.操作简单；
D.费用更低。


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247、单项选择题  使用17951拨打哪些地方的国际电话只需1.5元/分钟？（）

A.日本；
B.法国；
C.新西兰；
D.台湾；


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248、填空题  集团经理不可以查询其名下（）客户任何资料。


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249、多项选择题  申请停/开机业务可通过下列哪些方式开通？（）

A.短信营业厅；
B.掌上营业厅；
C.网上营业厅；
D.电话营业厅；


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250、填空题  PDA业务资费由GPRS通信费和（）两部分构成。


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251、单项选择题  下面有关自助终端详单查询描述不正确的是？（）

A.自助终端详单查询在E100自助终端话费查询栏目下，属二级栏目；
B.自助终端详单查询为客户提供最近六个月详单查询的功能；
C.自助终端详单查询为客户提供最近六个月详单打印的功能；
D.自助终端详单查询最后一列显示客户详单条数小计。


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252、填空题  **139业务将漫游主叫变成被叫，按照漫游做（）的计费方式收费。


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253、问答题  

集团经理呼入人工台要求查询其名下集团客户的姓名，客服代表将查询结果告之客户。请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理


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254、单项选择题  125855系统会为用户保留三天内的最新（）未读留言，当有新的留言时，系统会发送短信通知客户

A.3条；
B.5条；
C.8条；
D.10条；


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255、问答题  手机阅读业务资费是否区分本地和漫游？


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256、单项选择题  用户当月首次订购手机报包月业务，可免费试用（）小时。

A.72；
B.48；
C.24；
D.100。


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257、问答题  有哪些地方现在已经开展了集团E网业务？


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258、多项选择题  关于超短话单，下列说法正确的是？（）

A.2008年4月1日以前入网的客户，本地基本通话4秒内不计费；
B.2008年4月1日以前入网的客户，本地长途通话4秒内不计费；
C.2008年4月1日以前入网的客户，国内漫游通话4秒内不计费；
D.2008年4月1日以前入网的客户，仍保持原4秒内（含4秒）超短话单优惠规则不变。


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259、多项选择题  短信营业厅编码点播方式包含（）。

A.拼音编码；
B.数字编码；
C.混合编码；
D.快捷编码；


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260、填空题  在国际漫游之前，需要为手机开通（）、（）功能。


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261、单项选择题  使用同一客户姓名和邮寄地址办理短信上户业务，每月最多可办理（）。

A.二笔；
B.三笔；
C.四笔；
D.五笔。


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262、填空题  “移动资讯通业务”是指湖南移动签约客户通过（）方式进行短消息点播的业务品牌。


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263、填空题  中国移动通信客户漫游到中国大陆以外的国家和地区后发送短信至第三国运营商的客户，每条为（）元。


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264、多项选择题  移动数据流量套餐内包含的流量为（）、（）和（）流量。

A.CMWAP；
B.WAP；
C.CMNET；
D.CMTDS。


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265、问答题  IP直通车除了可以捆绑电信固定电话外，是否可以捆绑中国铁通、小灵通和中国网通等固定电话使用？


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266、问答题  声控拨号的业务使用范围为？


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267、多项选择题  个人经理通过其密码验证后查询其名下大客户的（）、套餐信息、特服信息、话费情况。

A.家庭住址；
B.客户姓名；
C.客户级别；
D.信用度；


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268、单项选择题  积分专席客户代表可登录“中国移动积分统一管理平台系统”进行客户手机账户管理、礼品管理、订单管理、投诉管理、辅助管理等操作，其数据操作范围为（）。

A.本地；
B.湖南；
C.外省；
D.全国；


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269、问答题  请简要论述关于手机SIM卡。


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270、填空题  139邮箱VIP版网络硬盘容量为（）。


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271、填空题  当通电话超过30分钟，属于（）。


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272、填空题  如果客户需要咨询其订制的SP业务的详细内容或资费时，客户代表应跟客户委婉地解释，统一口径为（）


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273、填空题  “五要一满意”中的“一满意”是指（）。


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274、填空题  客户发送短信“KT”到（），可以开通手机桌面助理。


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275、填空题  如果先注册125859，再注册125855，那么注册当月会收取（）业务的费用。


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276、问答题  请问固定拨号上网业务资费由几部分组成？


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277、问答题  有客户反映其PDA手机由于不能修改参数，导致手机只能使用随E行上网产生随E行费用，请问此费用是否可以作调帐处理还是按30元封顶？


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278、多项选择题  以下属于手机冲浪导航业务功能有（）.

A.导航主页；
B.图片压缩；
C.个性化设置；
D.页面适配；


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279、问答题  国际及台港澳长途电话一费制资费方案按6秒计费的一费制方案中客户使用移动电话在本地和国内漫游状态下拨打台港澳长途电话一费制资费标准统一为？


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280、单项选择题  移动OA简易版短信流量套餐20元/月，每月包发短信（）条。

A.100；
B.200；
C.300；
D.400。


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281、问答题  在进行手机钱包消费时，为何会刷卡失败，失败后如何处理，对客户有何影响？


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282、问答题  请简述客户呼入10086要求查询号码归属地的查询流程。


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283、单项选择题  使用音乐随身听软件登录wm.12530.com所产生的GPRS流量费（）。

A.全免；
B.按正常资费收取；
C.享受5折优惠；
D.享受7折优惠。


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284、多项选择题  NGBOSS的业务平台业务下，可以为客户办理（）业务。

A.手机阅读；
B.手机医疗；
C.手机商界；
D.手机钱包的开通与取消；


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285、问答题  隐身短信注册客户的使用方式？


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286、问答题  请简单描述歌曲下载的业务资费。


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287、单项选择题  目前使用隐身短信业务仅支持（）手机。

A.简体中文；
B.繁体；
C.英文；
D.所有。


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288、问答题  随机验证码是指什么？


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289、单项选择题  开通“详单保险箱”业务后，将关闭一切详单查询与定制通道，包括（），确保通话记录的安全。若需取消“详单保险箱”业务，请您凭身份证、服务密码到移动营业前台办理。

A.自助查询终端、网上营业厅、短信营业厅、10086热线自助服务；
B.前台营业厅、自助查询终端、网上营业厅、短信营业厅、10086热线自助服务、梦网邮箱等；
C.前台营业厅、10086热线自助服务、梦网邮箱等；


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290、问答题  使用12593拨打港、澳、台地区电话怎么收费？


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291、多项选择题  校园版“移动求职通”包括以下哪几个业务包（）。

A.实践加油站；
B.成才风向标；
C.求职向前冲；
D.兼职随心包。


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292、填空题  来电提醒业务的主叫为（）客户；被叫为（）客户。


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293、单项选择题  中国移动通信的核心客户品牌全球通的内涵是（）？

A.积极、我能、高端；
B.时尚、好玩、探索；
C.向上、掌握、信仰；
D.积极、掌握、品位。


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294、填空题  优购联盟的客户服务主渠道是（）和（）。


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295、填空题  139邮箱的短信百宝箱用户可以设置（）个短信签名？


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296、多项选择题  手机监控的配置包括（）。

A.配置手机监控（掌中眼）设备；
B.摄像头；
C.显示屏；
D.手机观看端。


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297、单项选择题  短信编码泛指服务于短信营业厅的（）等短信的内容编码。

A.拼音编码、数字编码、菜单编码、关键字；
B.菜单编码、关键字、混合编码、快捷编码；
C.混合编码、关键字、菜单编码、拼音编码；
D.拼音编码、菜单编码、数字编码、混合编码；


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298、单项选择题  中国移动的国际问候短信服务平台的群发代码是（）。

A.10658166；
B.10658266；
C.10658186；
D.10658286；


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299、多项选择题  原有省内手机支付业务如（）业务不转接至二线客服处理。

A.黄金岛充值；
B.沸宝网；
C.手机购电影票、影音书刊；
D.手机投注；


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300、填空题  月租费包括（）和（）两部分。


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