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1、单项选择题 自我检查包括()。
A.劳动防护用品
B.内务
C.生产过程
D.以上都是
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2、填空题 服务是无形的,是一种或()的行为过程,它看不见、摸不着,很难对服务的过程和最终结果进行准确的()和展示。
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3、问答题 简述神经质型应对办法。
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4、判断题 来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。()
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5、填空题 开展公共关系一般可采取()、赞助()、组织()、开展()等形式。
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6、问答题 请示除具有一般公文所共有的性质之外,还具有独特的性质,主要有哪些?
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7、填空题 拜访客户前的精神上的准备简单地说就是()。
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8、单项选择题 应对()客户应该先发制人,不要给他表示拒绝的机会,因为对方一旦明确表态,再让他改变就有些难度了。
A.好斗型
B.顽固型
C.虚荣型
D.神经质型
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9、问答题 演示按规模分类有什么?
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10、问答题 服务的分类有哪些?
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11、多项选择题 7P’s比4P’s增加了()。
A.促销
B.人员
C.渠道
D.有形展示
E.过程
F.产品
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12、填空题 市场细分从实质上看是对()的界定。
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13、问答题 沟通的目的之一是什么?
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14、多项选择题 服务营销组合中的渠道因素包括()。
A.领域
B.所在地
C.可及性
D.分销系统
E.分销渠道
F.分销领域
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15、填空题 《国家职业标准》中对电信业务员()、()、()、()的技能要求是依次递进的,高级别涵盖低级别的要求。
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16、单项选择题 ()就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。
A.关系营销
B.体验营销
C.整合营销
D.价格营销
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17、问答题 影响客户做出购买决策的因素是什么?
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18、问答题 整合营销的几个方法是什么?
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19、填空题 综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标:()、()、()。
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20、填空题 以太网中多个工作站都连接在一条总线上,所有的工作站都不断向总线发出(),但在同一时刻只能有一个工作站在()进行传输,而其他工作站必须等待其()再开始自己的传输。
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21、填空题 维系挽留的目的:是避免()。
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22、问答题 简述职场着装六忌。
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23、单项选择题 ()是建立忠诚客户群的基础。
A.客户服务品质的管理
B.客户档案资料
C.建立核心服务
D.掌握好拜访时机
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24、判断题 一般来说,异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素,相应地,电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议,化解客户抱怨。()
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25、判断题 《反不正当竞争法》是国家工商行政管理局制定的。()
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26、多项选择题 ()构成了感知服务质量的基本内容。
A.技术质量
B.职能质量
C.客户质量
D.形象质量
E.真实瞬间
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27、判断题 认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验,明确客户范围,降低成本。同时还要对目标客户进行细分,对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。()
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28、单项选择题 WiMAX能实现()公里的无线信号传输。
A.20
B.30
C.40
D.50
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29、名词解释 满意率
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30、问答题 客户档案的基本内容是什么?
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31、单项选择题 商务礼仪中女士应()。
A.发型较新潮
B.健美裤充当袜子
C.用浓香型的化妆品
D.着正规服装
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32、多项选择题 从市场营销学的角度分析,有效的市场必须具备()几个要素。
A.利益
B.消费主体
C.购买力
D.购买欲望
E.购买行为
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33、判断题 电话沟通法时间短、简洁明了。()
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34、判断题 在与傲慢的客户接触时,电信业务员要实事求是,可以谈论客户的缺点,并说明商品对他的适用性。()
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35、判断题 行业内各企业之间的产品差异小,则竞争的压力就小。()
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36、问答题 简述沟通具体技巧。
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37、单项选择题 以下()不是我国电信资费的定价方法。
A.政府定价
B.公众定价
C.政府指导价
D.市场调节价
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38、多项选择题 职场着装忌讳()。
A.过分杂乱
B.过分鲜艳
C.不能裸露太多,不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装
D.过分透视
E.过分短小
F.过分紧身
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39、问答题 如果某一客户向电信运营商申请安装一条10M宽带,作为电信业务员一般要对客户的这一需求进行哪几种类型的需要分析?
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40、单项选择题 有线接入网分()、混合光纤同轴电缆接入网(HFC)、光纤接人网等。
A.铜线接入网
B.皮线接入网
C.无线接入网
D.电缆接入网
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41、单项选择题 TQM指的是()。
A.零缺陷运行
B.全面质量管理
C.服务营销
D.自我控制
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42、填空题 电信企业没有制造产品的()和()等仓储设施,仅有()。
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43、单项选择题 EDGE主要是在GSM系统中采用了先进的多时隙操作和()调制技术。
A.8PSK
B.8QPSK
C.8
D.8QSK
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44、单项选择题 电话沟通法的特点是()。
A.时间短
B.体现沟通者的诚意
C.参与人员较多
D.以上都是
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45、填空题 电信竞争逐步由网络资源竞争转移到()的服务竞争上来。
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46、判断题 要进行营销,电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。()
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47、多项选择题 电信监管的领域十分广泛,包括(),甚至通信建设等领域。
A.市场准入
B.互联互通
C.价格控制
D.普遍服务
E.资源管理
F.服务质量
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48、问答题 简述广告5方面决策。
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49、多项选择题 在整合营销传播中,可以将消费者分为()。
A.无品牌意识的消费者
B.对本品牌的忠诚消费者
C.他品牌的忠诚消费者
D.游离不定的消费者
E.多品牌的忠诚消费者
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50、多项选择题 计划按内容分有()等。
A.综合计划
B.生产计划
C.工作计划
D.学习计划
E.单位计划
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51、问答题 客户档案包含的基本内容是什么?
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52、多项选择题 关系管理包括()
A.业务关系管理
B.公公关系管理
C.供方关系管理
D.危机管理
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53、问答题 客户流失的原因包括什么?
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54、填空题 总结的正文,一般由()、()和()3部分组成。
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55、判断题 面对面的交流不可以进行较长时间。()
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56、单项选择题 名片应()。
A.和钱包放在一起
B.放在裤兜里
C.和笔记本放在一起
D.放在衬衣左侧口袋
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57、多项选择题 市场的一般特征包括:()
A.市场拥有主体和客体
B.市场活动的中心内容是商品的买卖
C.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一
D.市场是商品竞争的场所
E.市场是企业经营或者营销的核心内容
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58、填空题 通过()的方式进行沟通,可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍,效率(),成本()。
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59、问答题 简述刚强型应对办法。
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60、填空题 《中华人民共和国电信条例》共有()章()条。
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61、多项选择题 安全生产的意义包括()。
A.安全生产是提高产能的唯一途径
B.安全生产是我们党和国家的一项重要政策
C.安全生产是市场经济发展的需要
D.安全生产能增加企业收益
E.安全生产是一种营销
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62、问答题 简述产品组合策略。
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63、单项选择题 火灾一般可分为()个阶段。
A.1
B.2
C.3
D.4
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64、判断题 服务是看不见摸不着的,因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。()
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65、填空题 同轴电缆接入是以()做为主干传输线路的。
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66、多项选择题 营销观念从产生到发展经历了一系列观念更新的过程,这一过程大体经历()。
A.社会营销观念
B.客户观念
C.营销观念
D.推销观念
E.产品观念
F.生产观念
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67、填空题 ()是指用户向企业购买产品或服务,在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。
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68、单项选择题 整合营销有()个方法。
A.5
B.6
C.7
D.8
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69、填空题 产品观念认为:()是最重要因素,其致命之处在于()。
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70、多项选择题 LSCIA模型是指()。
A.澄清
B.倾听
C.分担
D.询问
E.陈述
F.要求
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71、单项选择题 电信企业为客户提供通信能力属于()。
A.技术质量
B.职能质量
C.形象质量
D.真实瞬间
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72、多项选择题 客户的购买成交法包括()。
A.假设成交法
B.强化成交法
C.细节确认法
D.未来事件法
E.第三人推荐法
F.开门见山法
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73、判断题 商务礼仪与宗教信仰无关。()
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74、填空题 营销组合策略4Ps:()策略、()策略、()策略、()策略。
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75、问答题 企业在生产过程中运用产品生命周期理论的哪几个目的?
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76、判断题 政治是构成市场的第一位因素。()
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77、多项选择题 沟通的原则包括()。
A.尊重原则
B.坦诚原则
C.平等原则
D.开放原则
E.真实原则
F.合作原则
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78、填空题 移动智能网是在移动网络中引入(),实现对移动呼叫智能控制的一种网络。
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79、问答题 简述SPIN称为多项提问接触法。
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80、判断题 热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。()
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81、单项选择题 产品的5个层次中最基本的层次是()。
A.基础产品
B.核心利益
C.期望产品
D.附加产品
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82、单项选择题 演示中使用的SPIN提问方式中S指的是()。
A.困难问题
B.牵连问题
C.现状问题
D.价值问题
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83、单项选择题 职业的主要特点不包括()。
A.稳定性
B.历史性
C.互补性
D.有酬性
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84、多项选择题 以下()属于渠道的功能。
A.集中
B.扩散
C.平衡
D.渗透
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85、填空题 客户关系管理是一种基于()的管理系统。
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86、问答题 客户档案的内容是什么?
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87、填空题 不受价格影响而购买公司的产品是()的表现。
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88、多项选择题 电信监管有以下()等几个方面。
A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商
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89、问答题 简述电话礼仪。
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90、问答题 简述沟通的原则。
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91、填空题 产品包装综合地运用()、()、()与()等要素,烘托、酝酿了产品的形象价值,加重了消费者购物选择法码。
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92、填空题 关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是()。
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93、问答题 肢体语言包括哪些?
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94、问答题 简述电信市场调研的流程。
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95、单项选择题 客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列,以及利用至少()年以上的资料,才能客观地反映出客户构成的变动趋势。
A.1
B.3
C.5
D.10
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96、问答题 简述随和型应对办法。
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97、单项选择题 在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说()。
A.我理解你的感受
B.是的,谁遇到这种情况都不会开心
C.我明白
D.你应该
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98、单项选择题 在西方被称为“第二宪法”的是()。
A.劳动法
B.消费者权益保护法
C.反不正当竞争法
D.交通法
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99、多项选择题 数据类图表的基本的比较类型有()。
A.成分
B.排序
C.时间序列
D.空间序列
E.频率分布
F.关联性
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100、问答题 基础知识包括什么?
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101、填空题 合同按写作形式可分为()和();按时间可分为()、()和();按合同内容,《中华人民共和国合同法》在分则里规定有()合同、()合同、()合同、()合同等种类。
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102、单项选择题 影响服务最终质量的因素有()。
A.客户的参与
B.服务的提供者
C.提供服务的地点
D.以上都是
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103、多项选择题 关于服务说法正确的是()。
A.服务的效果事先很难预料
B.客户购买服务没有风险
C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形”
D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示
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104、单项选择题 商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定:经营者进行商业贿赂,构成犯罪的,依法追究刑事责任;不构成犯罪的,监督检查部门可以根据情节处以()的罚款,有违法所得的,予以没收。
A.1万元以上10万元以下
B.1万元以上20万元以下
C.1万元以上30万元以下
D.1万元以上40万元以下
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105、问答题 营销的根本目的是什么?
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106、单项选择题 以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段()。
A.同化
B.人员交换计划
C.共同参加协会
D.并购
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107、判断题 结束语一般不包括提问和回答。()
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108、单项选择题 客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度,是从()中引出的概念,是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。
A.客户满意率
B.客户满意度
C.客户满意度指数
D.客户满意量
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109、多项选择题 促销组合包括()。
A.广告
B.销售促进
C.公共关系
D.人员推销
E.直接营销
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110、填空题 客户忠诚的类别:()忠诚、()忠诚、()忠诚、()忠诚。
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111、填空题 环境通常是消费者()、()的交流。通过对环境和设施的改善可以创造(),增强对客户的感官刺激,增加服务的()。
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112、问答题 简述寻找潜在客户的方法。
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113、填空题 对于电信运营企业而言,()%的利润来自占客户总量()%的企业客户。
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114、单项选择题 在交流过程中保持1.2~3.6m属于()。
A.亲密空间
B.个人空间
C.社交空间
D.公众空间
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115、单项选择题 选择分销渠道时要考虑()。
A.产品特性
B.市场条件
C.企业状况
D.以上都是
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116、填空题 递交名片次序:由()或()先递名片。
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117、单项选择题 在处理投诉时:“请描述一下,当您把豆浆机插上电后发生了什么情况?”这是()。
A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题
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118、问答题 关系营销的基础包括哪几个内容?
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119、填空题 报告是各级机关经常使用的公文,是上级机关()、下级机关()的主要渠道。
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120、填空题 EDGE是一种从()到()的过渡技术。
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121、填空题 只有克制()的情绪才能控制()的情绪。
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122、单项选择题 帧中继以()分组交换技术为基础,也属于分组交换网的类型。
A.X.24
B.X.25
C.X.264
D.X.265
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123、单项选择题 商务礼仪与()无关。
A.风俗习惯
B.宗教信仰
C.时代潮流
D.以上都不是
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124、多项选择题 商务礼仪中女士仪表要求包括()。
A.发型不宜太新潮,应文雅、庄重,梳理整齐,长发要用发夹夹好
B.应着正规服装,大方、得体,不宜穿着太休闲的服饰
C.指甲不宜过长,并保持清洁,如需涂指甲油应为自然色
D.裤子要平整、清洁,如着裙装,裙子长度要适宜
E.鞋子光亮、清洁
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125、单项选择题 “MAN”原则中的“A”代表()。
A.金钱
B.决定权
C.需求
D.客户
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126、问答题 客户观念最常用的方法是什么?
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127、问答题 简述顽固型应对办法。
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128、判断题 营销观念与推销观念相比,两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要,营销观念注重的是卖方需要。()
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129、判断题 IP地址由4个数组成,每个数可取值0~256,各数之间用一个点号“.”分开。()
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130、判断题 进行电话拜访时遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时,不要与对方闲扯,尽快切入主题。()
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131、多项选择题 一般认为CRM系统包括()几个主要的功能模块。
A.销售管理
B.营销管理
C.客户服务和支持
D.呼叫中心管理
E.现场服务管理
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132、多项选择题 电信产品作为服务产品具有的特点包括。()
A.无形性
B.时间的等一性
C.不可储存性
D.复杂性
E.相互替代性
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133、填空题 市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的()、()、()等一系列活动的总和。
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134、单项选择题 ()是一种为了平息客户不满,主动了解客户的需求和期望,取得双方认同和接受的沟通技巧。
A.移情法
B.谅解法
C.7+1说服法
D.引导征询法
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135、填空题 电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供()、()、()、()和()的电信服务。
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136、问答题 服务有哪几个基本特征?
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137、问答题 简述沉默型应对办法。
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138、多项选择题 当客户向你发泄时,这表示()。
A.代表对你的信任
B.有机会了解客户的需求
C.可以把发泄转化为销售机会
D.代表服务有待改进
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139、问答题 简述“三明治法”。
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140、填空题 ()是一种局间的数字共路信令。
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141、多项选择题 在明确了客户的问题之后,常见的解决方案包括()。
A.退款
B.修理
C.更换货品
D.道歉
E.补偿性关照
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142、问答题 简述定价步骤。
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143、问答题 广告的目标分类有哪些?
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144、填空题 任何企业都会面对()的问题。
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145、问答题 整合营销分成什么?
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146、问答题 综合反映电信企业用户满意度指标是什么?
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147、问答题 寻找潜在客户的原则是什么?
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148、填空题 客户资产回报率是企业计算从一个客户处()的方法之一。该方法是从每个客户的()减去直接(),包括销售费用、服务费用和送货费用等,并考虑企业的研发成本、设备应用等费用,求出一个客户的资产回报率。
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149、多项选择题 在演示过程中,目光交流时应注意()。
A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区,态度诚恳认真,可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉
B.眼神应凶狠,震慑住观众
C.半圆M形环视全场,全面接触观众,尽量不要将整体背部留给观众
D.观众回答问题时,注视对方并点头表示理解
E.利用目光交流来收集观众的反馈
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150、判断题 从频谱效率看,CDMA最好,FDMA其次,TDMA最差。()
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151、问答题 简述调研报告内容。
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152、单项选择题 职业是人们参与社会劳动的某种特定模式,是在社会分工的前提下,人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动,并以此获得工资收入和()的社会关系。
A.研究成果
B.奖金
C.合理报酬
D.独立运作
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153、判断题 3F法要求受理人在接受客户的投诉时,迅速核定事实,并向客户表示歉意,安抚其情绪,尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。()
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154、填空题 我国电信监管实行()的管理体制。
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155、多项选择题 在线数据处理与交易处理包括。()
A.固定网国内数据传送业务
B.存储转发类业务
C.网络/电子设备数据处理业务
D.电子数据交换业务
E.交易处理业务
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156、问答题 简述电信业务员的心态。
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157、问答题 简述法规知识。
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158、多项选择题 以下不是演示按内容分类的有()。
A.产品介绍
B.个人演讲
C.会议
D.服务介绍
E.交流
F.业务介绍
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159、问答题 关系营销的几个主要途径或诉求内容是什么?
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160、问答题 拜访客户前要做哪些准备?
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161、问答题 简述目标市场营销三步曲STP。
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162、单项选择题 产品处于成长期时促销策略采用()。
A.大力加强销售促进进行吸引试用
B.增加对品牌转换的鼓励利用
C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销
D.减少到最低水平
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163、单项选择题 现在,电信运营企业已经感悟到,对自身而言,()已不仅仅是销售体系中的某一个环节,而是构成企业竞争力及核心能力的关键,是决定性的增长驱动因素。
A.产品
B.价格
C.服务
D.创新
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164、判断题 优秀的企业不是样样皆优,但都善于显示自己的优势。()
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165、填空题 能及时得到()是双向沟通方式的一个明显优点。
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166、多项选择题 以下()是用户投诉的原因。
A.产品质量有缺陷
B.产品规格不符
C.服务质量
D.服务态度
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167、填空题 不要()或()各类电气设备。
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168、单项选择题 许多客户是习惯性的人,他们是不自主的客户,也就是说他们没有别的选择,在垄断或没有其他竞争对手的市场环境中能成为某一品牌的客户。这是()。
A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚
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169、多项选择题 SWOT分析法指的是()。
A.优势
B.劣势
C.品牌
D.机会
E.威胁
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170、问答题 收集资料时应注意事项是什么?
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171、单项选择题 增值业务推广最大的瓶颈是()。
A.消费者缺乏消费资金
B.消费者缺乏消费行为
C.消费者缺乏消费意向
D.消费者缺乏消费体验
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172、单项选择题 企业营销战略创新中重要的一项就是企业技术创新,这里的企业技术创新包括()。
A.产品技术创新和业务技术创新
B.产品技术创新和营销技术创新
C.研发技术创新和推广技术创新
D.研发技术创新和产品技术创新
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173、填空题 关系营销需要()和()之间达成一定的条件。
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174、单项选择题 ()是构成市场和影响市场规模大小的重要因素。
A.市场环境
B.经济发展阶段
C.地区与行业的经济发展状况
D.购买力水平
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175、单项选择题 ()是整个演示内容的核心部分。
A.开场白
B.主体
C.结束语
D.致谢
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176、问答题 处理异议的步骤是什么?
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177、问答题 市场定位的依据是什么?
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178、问答题 宏观环境分析包括什么?
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179、多项选择题 交换发生的条件包括()。
A.至少要有交换的双方存在
B.每一方都有被对方认为有价值的东西
C.每一方都能沟通信息和传递货物
D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品
E.每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的
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180、单项选择题 以太网最初由()公司于1975年研制成功。
A.IBM
B.Xerox
C.INTEL
D.MOTOROLA
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181、单项选择题 握手要紧握对方的手,时间一般以()秒为宜。
A.1~3
B.4~6
C.6~8
D.8~10
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182、填空题 渠道是一个(),冲突会经常出现。
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183、问答题 介绍别人时要注意以下几点?
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184、问答题 简述营销渠道长度。
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185、判断题 长途电话网现有结构是3级辐射式网络。()
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186、多项选择题 自身检查包括()。
A.情绪
B.视力
C.工作负荷
D.安全帽
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187、判断题 网络托管业务属于第一类基础电信业务。()
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188、填空题 ()、()和()属于客户档案的一般性内容。
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189、填空题 在处理客户投诉中,电信业务员要具备2种关键心理:()和()。
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190、单项选择题 职业是人们参与社会劳动的某种特定模式,是在社会分工的前提下,人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动,并以此获得()和合理报酬的社会关系。
A.奖金
B.工资收入
C.加班工资
D.额外收入
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191、填空题 商业贿赂行为属于《中华人民共和国()法》中的一种行为。
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192、单项选择题 在企业中电器设备的工作电压通常是()。
A.110V
B.220V
C.380V
D.1000V
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193、单项选择题 以下关于安全生产说法错误的是()。
A.安全生产包括环境保护
B.安全生产为了防止伤亡事故
C.安全生产包括交通运输的安全
D.安全生产仅指人身安全
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194、问答题 客户档案分析方法是什么?
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195、多项选择题 演示者清晰的表达包括()。
A.使用简单的词语,而不是深奥冷僻的词语
B.吐字清晰
C.语速适度,以确保每个人都能清楚地听懂
D.表达清晰、准确
E.避免使用口头禅
F.必须使用书面化的语言
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196、多项选择题 我们平时所说的()等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。
A.善与恶
B.荣与辱
C.公正与偏私
D.诚实与虚伪
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197、问答题 服务营销组合有哪几个要素?
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198、多项选择题 跟踪服务的形式包括()。
A.打电话
B.发电子邮件
C.发信函
D.登门拜访
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199、填空题 电信企业不仅有()的职能,而且有()的职能。
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200、单项选择题 CDMA的中文含义是()。
A.码元多址
B.码分多址
C.频分多址
D.时分多址
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201、多项选择题 综合反映电信企业用户的满意程度有()几种指标。
A.客户幸福度
B.客户满意率
C.客户舒适度
D.客户满意度指数
E.客户满意度
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202、单项选择题 行政法规是()在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件。
A.全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会
B.国务院
C.法院
D.省、自治区、直辖市的人民代表大会及常务委员会
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203、多项选择题 在商务礼仪中男士着装要注意()。
A.袜子、腰带、公文包应当颜色相同
B.不穿白色袜子
C.袜子颜色要和皮鞋颜色一致
D.袖上不能带标签
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204、问答题 简述维系和换留的流程。
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205、多项选择题 接近客户前的准备工作,包括()三个方面。
A.人员上的准备
B.专业知识的准备
C.相关资料的准备
D.精神上的准备
E.资金上的准备
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206、多项选择题 以下关于倾听技巧的说法正确的是()。
A.积极的目光接触
B.让客户把话说完并记下重点
C.赞许性的点头
D.避免分心的举动
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207、单项选择题 以下关于定价因素说法正确的是()。
A.价格竞争是可以避免的
B.一般情况下,企业每制定一种产品价格,该产品的需求量是恒定不变的
C.产品的成本是价格的最低限度
D.企业定价要以企业利益为主,不必考虑政府相关政策
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208、单项选择题 商业秘密通常不包括企业的()。
A.客户名录
B.研发信息
C.报价单
D.宣传资料
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209、多项选择题 演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示,要注意的有()。
A.熟悉演示场地
B.建立自信
C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上,感染观众
D.对演示内容和主题充满热情
E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系
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210、判断题 电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。()
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211、判断题 自我介绍时要简单明了,一般在半分钟之内,内容规范,按场合的需要把该说的说出来。()
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212、判断题 在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照,是在感情上给予客户一定的安抚和补偿,可以替代服务。()
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213、填空题 礼仪准则或规范是一定社会的人们()、()的行为规范。
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214、填空题 反不正当竞争法的概念有()与()之分。
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215、判断题 促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。()
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216、单项选择题 在处理投诉时:“您的机器不转了?是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来?”这是()。
A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题
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217、判断题 职场着装可以穿无袖装。()
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218、填空题 强势品牌主要是通过()、()、()3个指标来衡量的。
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219、判断题 在市场高度发达,市场购买能力较强,对客户需求的响应速度要求很高的情况下,“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。()
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220、填空题 向客户道歉并不是(),是让客户知道企业对他的遭遇表示()。
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221、填空题 一般来说,服务的“()”构成部分在服务中占比例越大,构成服务人员的因素就越重要。
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222、多项选择题 “3+3+1+1”原则中的字体选择包括()。
A.雅黑
B.宋体
C.仿宋
D.楷体
E.黑体
F.隶书
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223、判断题 电信行业是为全社会传递信息的生产组织,它属于一般物质生产部门。()
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224、单项选择题 在了解客户需求时,不能()。
A.对方在叙述时要注意聆听,重复对方讲的话以澄清内容
B.提到竞争产品应当予以批评,再展现本公司产品的好处
C.举出别人使用本公司产品而获得的好处或欣赏的要点
D.若有不明显的需求,可以用暗示以打听对方的感觉
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225、多项选择题 客户流失调查分析一定要忠实于调查结果,避免(),力求真实地反映客户流失的原因。
A.悲观主义
B.自我主义
C.乐观主义
D.客观主义
E.主观主义
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226、判断题 “三网融合”没有意义。()
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227、问答题 服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同,二者的区别在于?
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228、填空题 购买欲望是指消费者购买商品的()、()和(),它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求,能引起客户的购买欲望。
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229、填空题 分组交换网采用了与普通TDM(时分复用)方式不同的复用技术——()和()。
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230、单项选择题 狭义的反不正当竞争法仅指1993年()第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。
A.1月2日
B.6月2日
C.9月2日
D.12月2日
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231、单项选择题 ()不是关系营销的基础。
A.公司的实力
B.市场环境
C.承诺
D.双方的信任
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232、填空题 ()、()、()、()都属于演示的形式。
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233、填空题 价格是产品价值的()表现。以()来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。
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234、问答题 演示按内容分类有哪些?
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235、单项选择题 ()使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。
A.暖色调
B.冷色调
C.中和色
D.亮色调
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236、问答题 简述13种常见的客户异议。
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237、问答题 简述介绍礼仪。
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238、问答题 简述整合营销的六个方法。
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239、填空题 移动智能网是现有的()与()的结合。
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240、填空题 电信业务员所要做的工作并非为客户提供“()”。
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241、判断题 在与客户沟通的开场中要尽快切入主题,切忌与客户寒暄。()
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242、判断题 补充业务业务范围是从TE(终端设备)至TE(终端设备)的范围。()
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243、填空题 服务营销战略:又名()。
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244、单项选择题 信令点间一般由()kbit/s的数字链路连接。
A.32
B.64
C.128
D.256
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245、判断题 消费者所享有的权利中不包括受教育权。()
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246、问答题 客户投诉的来源是什么?
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247、问答题 客户档案的分类要求是什么?
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248、填空题 ()既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。
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249、问答题 微观环境分析要做好几个方面的分析?
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250、多项选择题 以下()行为属于忠诚客户的特点。
A.连续从一家公司购买产品
B.向其他人推荐
C.不受价格影响而购买
D.乐意购买新产品
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251、多项选择题 电话拜访时遇到受访者语气不好时,()。
A.应维持自己的好口气
B.不要受到情绪波动的影响
C.礼貌性地挂断电话
D.重新拟定下一次电话拜访的时间
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252、填空题 ()是营销的首要前提,所以每一个电信业务员必须练好“()”这一基本功。
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253、填空题 ()是企业营销活动的关键要素之一。
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254、判断题 员工个人身体健康不属于办公室安全的范畴。()
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255、单项选择题 第三代移动通信的正式名称是()。
A.3G
B.FPLMTS
C.IMT-2000
D.ITU-T
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256、判断题 按照招标文件的有关规定,投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。()
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257、填空题 电信企业市场调研是指电信企业面对特定的(),运用科学的方法和(),()、()、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况,及时掌握电信市场变化的()的过程。
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258、多项选择题 全面质量管理的基本理论中“四个阶段”又称为()。
A.PDCA循环
B.四阶段循环
C.戴明循环
D.质量管理循环
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259、问答题 对话沟通法的要点是什么?
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260、单项选择题 形象的整合在整合营销传播的七个层次中是()。
A.第二个层次
B.第三个层次
C.第四个层次
D.第五个层次
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261、问答题 日常工作基础知识包括什么?
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262、判断题 我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成,其中包括了《刑法》。()
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263、问答题 业务演示的基本原则是什么?
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264、问答题 公共关系的内容是什么?
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265、判断题 有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。()
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266、填空题 客户档案的分类应有()。
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267、问答题 简述电信运营企业大客户营销服务礼仪规范。
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268、多项选择题 接入网的基本类型包括。()
A.铜缆接入
B.同轴电缆接入
C.光纤接入网
D.无线接入
E.介质接入
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269、填空题 “()”是公司进行关系营销的核心。
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270、问答题 供应商分析分成什么?
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271、填空题 “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为()的因素。
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272、单项选择题 根据《反不正当竞争法》的相关规定,国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了()。
A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》
B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》
C.《制止价格垄断行为暂行规定》
D.《制止牟取暴利的暂行规定》
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273、多项选择题 IP网络根据其覆盖的地理范围可划分为。()
A.全球网
B.局域网
C.城域网
D.广域网
E.互联网
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274、填空题 客户关系管理:又名CRM,C是();R是();M是()。
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275、多项选择题 接电话的基本原则包括()。
A.应在电话铃响3声内接起,如果超过3声,则应致歉
B.应首先介绍自己,表明身份,声音大小适中
C.应准备好纸笔记录下要点,包括时间、地点、对象和事件等重要事项
D.来电客户不满、抱怨时,即使客户有误会,也要静静地听完客户的怨言,再提出解释说明或澄清误会
E.在和客户谈话时,如遇其他客户来电,应向客户致歉后再去接电话,此时在电话中的交谈应尽可能简短,避免让客户久等
F.应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒
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276、单项选择题 如果客户说:“()”那么电信业务员就应该说:“我当然是很想销售东西给您了,不过只有能让您觉得值得期望的,才会卖给您。有关这一点,我们要不要一起讨论研究看看?下星期一我来看您?还是您觉得我星期五过来比较好?”
A.要做决定的话,我得先跟合伙人谈谈!
B.说来说去,还是要推销东西?
C.抱歉,我没有钱!
D.我没兴趣参加!
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277、问答题 简述端正销售理念。
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278、多项选择题 一般拜访客户可以分为()。
A.一般性接触
B.建立关系
C.了解实质性内容
D.建立长期合作关系
E.断绝关系
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279、问答题 简述促销步骤。
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280、填空题 光纤接入网从技术上可分为两大类:()和()。
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281、问答题 简述鼓励客户,积极参与。
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282、单项选择题 下列属于工伤情况的是()。
A.在休假期间受到机动车事故伤害
B.患职业病
C.在工作时间内,外出处理个人事务受到事故伤害
D.在公司办公楼内,与同事起冲突受伤
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283、填空题 从发展的角度来看,NGN是从传统的以电路交换为主的PSTN网络逐渐迈向以()为主的网络,它承载了原有PSTN网络的所有业务,把()到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷,又以IP技术的新特性增加和增强了许多新老业务。
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284、多项选择题 社会营销观念从()几个方面对公司经营者提出了更高的要求。
A.公司利润
B.产品生产
C.消费者需要
D.社会公众利益
E.社会竞争
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285、问答题 营销者可以通过什么方法提高购买者所得的价值?
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286、单项选择题 电信资源不包括()。
A.电信网码号
B.无线电频率
C.卫星轨道位置
D.光纤
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287、多项选择题 产品的生命周期分为()几个阶段。
A.准备期
B.投入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.退市期
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288、问答题 营销沟通九要素有哪些?
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289、问答题 市场的特征是什么?
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290、问答题 客户分析分成什么?
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291、填空题 WiMAX也是全球()标准。
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292、判断题 演示材料来源一般不能是互联网。()
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293、单项选择题 大客户是()重要的收入和利润来源。
A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商
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294、单项选择题 发掘潜在客户的方法中资料分析法中使用的资料不包括()。
A.统计资料
B.历史资料
C.名录类资料
D.报章类资料
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295、问答题 服务质量的构成是什么?
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296、问答题 建立忠诚客户群的原则是什么?
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297、判断题 在营销中,只有“说”才能够说服客户购买。()
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298、问答题 信息的来源分为什么?
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299、问答题 营销观念的四大支柱是什么?
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300、问答题 简述如何分析资料。
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