电信业务技能考试：中级电信业务员考试题（考试必看）

时间:2022-07-29 04:27:10

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1、填空题  综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、（）。


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2、问答题  服务营销组合有哪几个要素？


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3、填空题  听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。


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4、问答题  简述营销中介单位。


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5、多项选择题  以下哪些是规范化的智能网业务的是。（）

A.被叫集中付费业务
B.VPN业务
C.大众呼叫业务
D.广域集中用户交换功能业务
E.通用个人通信业务
F.记账卡呼叫业务


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6、多项选择题  以下（）属于自主管理的员工责任。

A.正确佩戴和使用劳动防护用品
B.发现事故隐患应立即向上级报告
C.接受安全生产教育和培训
D.对部门和个人的安全检查要给予合作


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7、问答题  体验营销的体验形式的几个环节构成是什么？


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8、问答题  演示按形式分类有哪些？


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9、多项选择题  跟踪服务的形式包括（）。

A.打电话
B.发电子邮件
C.发信函
D.登门拜访


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10、判断题  热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）


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11、填空题  一般地说，客户投诉的来源主要有两个。第一是源于（），第二是源于（）。


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12、问答题  简述客户关系管理概念。


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13、问答题  简述SPIN称为多项提问接触法。


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14、填空题  （）客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。


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15、填空题  礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。


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16、单项选择题  自我检查包括（）。

A.劳动防护用品
B.内务
C.生产过程
D.以上都是


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17、单项选择题  下列属于工伤情况的是（）。

A.在休假期间受到机动车事故伤害
B.患职业病
C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害
D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤


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18、问答题  经济因素对企业营销影很大，这些因素包括是什么？


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19、单项选择题  在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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20、单项选择题  在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。

A.问卷调查
B.电话采访
C.现场采访
D.以上都不是


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21、判断题  在营销中，只有“说”才能够说服客户购买。（）


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22、问答题  在整合营销传播中强将消费者分为哪几类？


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23、问答题  简述整合营销传播的七个层次。


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24、判断题  电信产业是典型的非规模经济。（）


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25、问答题  客户观念最常用的方法是什么？


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26、判断题  在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）


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27、多项选择题  营销面谈的开场设计的要点包括（）。

A.称呼对方的名
B.自我介绍
C.感谢对方的接见
D.寒暄
E.表达拜访的理由
F.赞美及询问


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28、判断题  3F法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。（）


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29、单项选择题  第三代移动通信的正式名称是（）。

A.3G
B.FPLMTS
C.IMT-2000
D.ITU-T


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30、问答题  不同竞争模式的市场特征是什么？


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31、判断题  信令网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统。（）


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32、问答题  扩大产品组合哪几种策略？


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33、填空题  不受价格影响而购买公司的产品是（）的表现。


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34、问答题  电话沟通法的要点是什么？


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35、问答题  简述好斗型应对办法。


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36、问答题  沟通的具体技巧什么？


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37、填空题  电信企业不仅有（）的职能，而且有（）的职能。


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38、多项选择题  NGN是在不断地演进和完善的概念。对它的基本要求包括。（）

A.逐步摆脱物理网络的限制
B.具有开放的标准接口和分布式的结构
C.与传统网络兼容，能实现传统通信网到NGN的平滑过渡
D.能够快速提供各种新的业务
E.具有高效的运行支持系统和网络安全保障措施


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39、填空题  客户档案的分析方法：（）、（）、（）。


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40、问答题  关系营销的三要素是什么？


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41、问答题  影响客户做出购买决策的因素是什么？


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42、名词解释  电信业务员


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43、填空题  拜访客户前的精神上的准备简单地说就是（）。


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44、单项选择题  （）是体验营销的第一步。

A.认识目标客户
B.识别目标客户
C.确定体验的具体参数
D.评价和控制


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45、单项选择题  企业营销战略创新中重要的一项就是企业技术创新，这里的企业技术创新包括（）。

A.产品技术创新和业务技术创新
B.产品技术创新和营销技术创新
C.研发技术创新和推广技术创新
D.研发技术创新和产品技术创新


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46、单项选择题  从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同等价值状态下服务资源向（）。

A.低危客户
B.一般客户
C.高危客户
D.不确定


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47、填空题  商业贿赂行为属于《中华人民共和国（）法》中的一种行为。


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48、填空题  反不正当竞争法的概念有（）与（）之分。


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49、问答题  简述电信业务员的心态。


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50、填空题  分组交换网采用了与普通TDM（时分复用）方式不同的复用技术——（）和（）。


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51、填空题  “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。


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52、多项选择题  电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）

A.无形性
B.时间的等一性
C.不可储存性
D.复杂性
E.相互替代性


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53、填空题  不同的目标市场模式需要采取不同的（）。


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54、单项选择题  以太网最初由（）公司于1975年研制成功。

A.IBM
B.Xerox
C.INTEL
D.MOTOROLA


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55、填空题  合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。


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56、多项选择题  我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。

A.善与恶
B.荣与辱
C.公正与偏私
D.诚实与虚伪


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57、单项选择题  TQM指的是（）。

A.零缺陷运行
B.全面质量管理
C.服务营销
D.自我控制


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58、判断题  集团客户与居民客户对通信产品的需求是基本相同的。（）


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59、多项选择题  宴请时要注意（）。

A.较正式的宴请要提前一周左右发请柬
B.作为主人应在客人到达之前安排好座位
C.作为主人应在客人到达之前安排好座位
D.宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌


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60、填空题  递交名片次序：由（）或（）先递名片。


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61、问答题  常用的促销组合工具是什么？


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62、单项选择题  （）不是关系营销的基础。

A.公司的实力
B.市场环境
C.承诺
D.双方的信任


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63、填空题  电信运营商在考虑（）、（）的同时，还应该考虑其具有对社会进行（）的义务，以实现企业效益和社会效益的平衡发展。


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64、判断题  有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（）


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65、问答题  简述名片使用礼仪。


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66、填空题  （）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。


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67、多项选择题  服务的基本特征概括起来有（）。

A.无形性
B.不可分离性
C.差异性
D.不可储存性
E.缺乏所有权


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68、多项选择题  保护商业秘密的行政手段包括。（）

A.完善企业保密制度
B.与职工签订保密合同
C.劳动契约长期化
D.产权安排
E.加强保密宣传教育


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69、多项选择题  第一类卫星通信业务包括。（）

A.卫星移动通信业务
B.卫星国际专线业务
C.卫星转发器出租、出售业务
D.国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务
E.国际长途


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70、问答题  营销环境分析人内容包括什么？


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71、填空题  客户档案的分类方法：（）、（）、（）。


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72、问答题  运用换位思考要求电信业务员对客户的购买行为具有强烈的敏感性，电信业务员必须注意的细节是什么？


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73、问答题  实现企业与供应商伙伴式合作关系的策略有什么？


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74、单项选择题  为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作，国际标准规定：每次国际长话接续最多只能通过（）段国际电路，即不允许经过（）个CT1中间局进行转接。

A.6，2
B.6，3
C.7，2
D.7，3


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75、多项选择题  计划按内容分有（）等。

A.综合计划
B.生产计划
C.工作计划
D.学习计划
E.单位计划


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76、问答题  简述建立忠诚客户群的7个步骤。


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77、填空题  产品观念认为：（）是最重要因素，其致命之处在于（）。


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78、单项选择题  产品的5个层次中最基本的层次是（）。

A.基础产品
B.核心利益
C.期望产品
D.附加产品


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79、填空题  在实际生活中，由于消费者各自的（）、爱好、（）、（）等方面的不同，通信客户的购买动机也各有不同。


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80、多项选择题  全面质量管理的基本理论中“四个阶段”又称为（）。

A.PDCA循环
B.四阶段循环
C.戴明循环
D.质量管理循环


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81、多项选择题  以下不是演示按内容分类的有（）。

A.产品介绍
B.个人演讲
C.会议
D.服务介绍
E.交流
F.业务介绍


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82、问答题  我国现行的劳动用工制度包括什么？


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83、填空题  （）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。


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84、问答题  日常工作基础知识包括什么？


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85、多项选择题  电信监管有以下（）等几个方面。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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86、问答题  演示按规模分类有什么？


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87、多项选择题  EDGE是针对现有（）MHz的GSM网络所采用的一项技术。

A.800
B.900
C.1600
D.1800
E.1900
F.2000


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88、问答题  差异化营销在哪几个方面的具体体现？


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89、判断题  合同的种类按时间可分为长期、中期和短期。（）


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90、多项选择题  报告的特点不包括（）。

A.行文的单向性
B.应用的广泛性
C.表达的叙述性
D.词藻的华丽性
E.内容的科学性


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91、问答题  简述营销渠道长度。


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92、多项选择题  以下哪些不是礼仪的原则（）。

A.敬人原则
B.自由原则
C.宽容原则
D.利益原则
E.平等原则


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93、问答题  业务演示的基本原则是什么？


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94、问答题  演示要注意的几个方面？


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95、多项选择题  客户流失调查分析一定要忠实于调查结果，避免（），力求真实地反映客户流失的原因。

A.悲观主义
B.自我主义
C.乐观主义
D.客观主义
E.主观主义


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96、单项选择题  IPv6采用（）位地址长度。

A.16
B.32
C.64
D.128


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97、填空题  手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。


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98、填空题  （）是政府依法对企业市场活动的直接干预。


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99、填空题  对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是（）的目标。


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100、填空题  （）是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。


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101、单项选择题  电信设备进网制度规定了对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行（）。

A.设备许可制度
B.网络许可制度
C.进网许可制度
D.互联许可制度


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102、单项选择题  演示成功的必要条件是（）。

A.与观众建立相互理解的合作关系
B.熟悉演示场地
C.建立自信
D.对演示内容和主题充满热情


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103、填空题  电信是个（），电信的产品就是（）。


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104、填空题  不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。


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105、问答题  简述赴宴及宴请礼仪。


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106、问答题  对目标市场确定后，企业可采取的目标市场策略有什么？


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107、问答题  简述目标市场营销三步曲STP。


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108、多项选择题  演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有（）。

A.熟悉演示场地
B.建立自信
C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众
D.对演示内容和主题充满热情
E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系


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109、问答题  简述整合营销的六个方法。


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110、问答题  关系营销的基础包括哪几个内容？


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111、填空题  通常把电信产品的价格称为“（）”。


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112、填空题  自主管理关键要员工有（）。


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113、问答题  客户档案分析方法是什么？


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114、填空题  开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。


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115、问答题  确定调研设计方案的种类有哪些？


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116、填空题  电信业务员所要做的工作并非为客户提供“（）”。


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117、判断题  帧中继的主要特点有：实现多方通信，大大提高线路利用率；信息传递安全、可靠；检错、纠错能力较强。（）


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118、单项选择题  （）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。

A.自信心
B.同情心
C.同理心
D.克制


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119、填空题  服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。


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120、判断题  会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）


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121、单项选择题  （）之间需要良好的沟通。

A.企业与企业
B.企业内部
C.企业与消费者
D.以上都是


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122、填空题  价格与需求是（）关系。价格越（），需求越（）；价格越（），需求越（）。


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123、问答题  销售八步法包括哪些？


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124、填空题  常用的销售促进工具有：（）、（）、（）等。


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125、判断题  电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。（）


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126、判断题  呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。（）


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127、多项选择题  根据提供服务的工具不同，服务可以分为（）。

A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.低接触性服务
D.以机器设备为主的服务
E.以人员为主的服务


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128、多项选择题  产品的生命周期包括。（）

A.开发期
B.导入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.结束期


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129、问答题  演示按内容分类有哪些？


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130、单项选择题  商业秘密通常不包括企业的（）。

A.客户名录
B.研发信息
C.报价单
D.宣传资料


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131、判断题  网络托管业务属于第一类基础电信业务。（）


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132、多项选择题  促销组合包括（）。

A.广告
B.销售促进
C.公共关系
D.人员推销
E.直接营销


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133、判断题  结束语一般不包括提问和回答。（）


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134、多项选择题  在根据SMART原则设定演示目标时，要特别注意的是（）。

A.演示目标要明确具体
B.因为时间等方面的限制，演示内容应该合理选择和应用材料以达到目标
C.分析目前的形式
D.演示资料应足够充足并远超出观众的理解范围
E.演示必须与观众互动


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135、单项选择题  EDGE主要是在GSM系统中采用了先进的多时隙操作和（）调制技术。

A.8PSK
B.8QPSK
C.8
D.8QSK


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136、判断题  要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（）


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137、问答题  整合营销分成什么？


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138、判断题  形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）


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139、单项选择题  （）是建立忠诚客户群的基础。

A.客户服务品质的管理
B.客户档案资料
C.建立核心服务
D.掌握好拜访时机


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140、填空题  （）是一种局间的数字共路信令。


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141、填空题  不要（）或（）各类电气设备。


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142、多项选择题  产品的生命周期分为（）几个阶段。

A.准备期
B.投入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.退市期


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143、名词解释  满意率


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144、问答题  简述端正销售理念。


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145、单项选择题  哪一个不是消费者市场细分依据（）。

A.地理细分
B.心理细分
C.阶级细分
D.行为细分


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146、问答题  简述广告5方面决策。


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147、单项选择题  持有（）的企业认为消费者具有一定的惰性，如果在营销活动中不对消费者进行有效的劝说或沟通，产品的销量会受到很大的影响。

A.推销观念
B.营销观念
C.客户观念
D.社会营销观念


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148、单项选择题  在浓烟中逃生时不得（）。

A.往明亮处跑
B.压低身体
C.急跑
D.湿毛巾捂嘴


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149、单项选择题  按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。

A.一级渠道
B.二级渠道
C.三级渠道
D.四级渠道


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150、填空题  （）的营销理念和（）的营销理念是全新的营销理念。


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151、填空题  同轴电缆接入是以（）做为主干传输线路的。


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152、多项选择题  演示资料的制作原则包括（）。

A.以客户需求为导向
B.以利益为向导
C.客户化的语言
D.将业务特点转化为客户利益
E.将业务特点转化为自身利益


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153、填空题  关系营销是一种融合了（）、（）以及（）等方法在内的综合性营销方法。


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154、问答题  简述随和型应对办法。


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155、填空题  电信企业没有制造产品的（）和（）等仓储设施，仅有（）。


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156、单项选择题  （）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

A.移情法
B.谅解法
C.7+1说服法
D.引导征询法


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157、多项选择题  7P’s比4P’s增加了（）。

A.促销
B.人员
C.渠道
D.有形展示
E.过程
F.产品


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158、问答题  根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？


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159、多项选择题  接电话的基本原则包括（）。

A.应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉
B.应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中
C.应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项
D.来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会
E.在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等
F.应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒


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160、问答题  渠道的功能是什么？


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161、填空题  价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。


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162、问答题  评价电信服务质量。


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163、多项选择题  鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。

A.请客户到环境适宜的地方
B.在听客户表达的过程中，要有回应
C.心里产生出对抗情绪
D.向着客户发泄
E.注意语言的使用
F.需要控制自己的脾气


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164、判断题  按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）


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165、填空题  （）是营销的首要前提，所以每一个电信业务员必须练好“（）”这一基本功。


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166、填空题  CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。


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167、问答题  简述电话礼仪。


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168、填空题  服务营销战略：又名（）。


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169、多项选择题  安全生产是对（）的保护。

A.生产
B.财务
C.劳动者
D.环境


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170、填空题  机会和威胁都来自于企业（）。


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171、问答题  分组交换的优点是什么？


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172、多项选择题  演示者清晰的表达包括（）。

A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语
B.吐字清晰
C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂
D.表达清晰、准确
E.避免使用口头禅
F.必须使用书面化的语言


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173、多项选择题  电信业务员中级、高级和业务师的营销专业知识不包括（）。

A.客户关系管理
B.企业经营方针
C.社交礼仪
D.应用文写作一般要求
E.市场营销控制


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174、填空题  电信的生产过程也是（）过程。


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175、问答题  简述沟通的原则。


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176、问答题  简述怀疑型应对办法。


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177、问答题  营销沟通的9要素是什么？


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178、问答题  了解观众包括哪几点？


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179、问答题  简述顽固型应对办法。


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180、填空题  政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院（）部门意见，制定并公布实施。


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181、单项选择题  “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（）。

A.假设成交法
B.细节确认法
C.未来事件法
D.直接成交法


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182、多项选择题  接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。

A.人员上的准备
B.专业知识的准备
C.相关资料的准备
D.精神上的准备
E.资金上的准备


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183、问答题  营销观念和推销观念的区别是什么？


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184、填空题  索取名片方法：（）、（）、（）、（）。


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185、单项选择题  增值业务推广最大的瓶颈是（）。

A.消费者缺乏消费资金
B.消费者缺乏消费行为
C.消费者缺乏消费意向
D.消费者缺乏消费体验


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186、判断题  从频谱效率看，CDMA最好，FDMA其次，TDMA最差。（）


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187、问答题  公共关系的内容是什么？


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188、填空题  （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。


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189、判断题  在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。（）


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190、填空题  WiMAX也是全球（）标准。


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191、问答题  简述正确处理客户投诉的原则。


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192、多项选择题  业务演示的基本原则包括（）。

A.演示计划，事先准备
B.环境因素，重点考虑
C.提问技巧，善于应用
D.鼓励客户，积极参与
E.成功案例，展示利益


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193、多项选择题  服务营销组合中的价格因素包括（）。

A.广告
B.折扣
C.付款条件
D.售后服务
E.激励
F.客户的认知价值


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194、问答题  简述体语艺术。


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195、问答题  整合营销的重点是什么？


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196、填空题  一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。


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197、多项选择题  客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。

A.客户入网前
B.客户入网时
C.客户入网后
D.客户有离网倾向
E.客户离网时


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198、问答题  客户档案的基本内容是什么？


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199、问答题  简述虚荣型应对办法。


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200、问答题  简述刚强型应对办法。


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201、问答题  简述维系和换留的流程。


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202、单项选择题  选择分销渠道时要考虑（）。

A.产品特性
B.市场条件
C.企业状况
D.以上都是


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203、多项选择题  影响客户做出购买决策的因素包括（）。

A.文化因素
B.社会阶层
C.个人影响
D.家庭
E.生活方式


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204、多项选择题  自身检查包括（）。

A.情绪
B.视力
C.工作负荷
D.安全帽


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205、判断题  在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（）


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206、填空题  《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。


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207、填空题  任何企业都会面对（）的问题。


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208、单项选择题  客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列，以及利用至少（）年以上的资料，才能客观地反映出客户构成的变动趋势。

A.1
B.3
C.5
D.10


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209、判断题  行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。（）


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210、多项选择题  一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。

A.销售管理
B.营销管理
C.客户服务和支持
D.呼叫中心管理
E.现场服务管理


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211、判断题  资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）


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212、问答题  简述体验营销。


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213、判断题  我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了《刑法》。（）


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214、多项选择题  综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。

A.客户幸福度
B.客户满意率
C.客户舒适度
D.客户满意度指数
E.客户满意度


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215、单项选择题  形象的整合在整合营销传播的七个层次中是（）。

A.第二个层次
B.第三个层次
C.第四个层次
D.第五个层次


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216、多项选择题  在明确了客户的问题之后，常见的解决方案包括（）。

A.退款
B.修理
C.更换货品
D.道歉
E.补偿性关照


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217、判断题  第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）


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218、判断题  面对面的交流不可以进行较长时间。（）


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219、问答题  排除客户异议，电信业务员需要做好哪些工作？


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220、多项选择题  服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。

A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
D.有形产品不是客户感知的对象
E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统


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221、填空题  渠道是一个（），冲突会经常出现。


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222、单项选择题  整合营销传播理论的（）：一是企业行为和市场行为以市场为导向，以消费者为核心，这需要完善规范的营销信息系统（MarketInformationSystem，MIS）做支持；二是整合企业的一切营销和传播活动，围绕主题概念进行最佳组合，让人们从不同信息渠道获得一致信息，使它们相互配合，发挥最大的传播效果。

A.形式
B.核心内容
C.主要分类
D.主要途径


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223、判断题  产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）


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224、多项选择题  一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义（）。

A.市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区
B.市场是买卖关系的总和
C.市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和
D.市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合
E.市场是利益的集合


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225、填空题  握手的方法：一定要用（）握手。要紧握对方的手，时间一般以（）为宜。


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226、单项选择题  在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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227、多项选择题  以下（）属于渠道的功能。

A.集中
B.扩散
C.平衡
D.渗透


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228、填空题  （），是人们为了某种目的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动。


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229、问答题  客户档案包含的基本内容是什么？


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230、填空题  移动智能网是现有的（）与（）的结合。


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231、问答题  营销渠道管理的主要职责是什么？


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232、单项选择题  商务礼仪中女士应（）。

A.发型较新潮
B.健美裤充当袜子
C.用浓香型的化妆品
D.着正规服装


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233、问答题  营销渠道的类型有哪些？


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234、判断题  促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）


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235、填空题  购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。


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236、单项选择题  影响服务最终质量的因素有（）。

A.客户的参与
B.服务的提供者
C.提供服务的地点
D.以上都是


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237、判断题  跟踪服务不能用发信函的方式。（）


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238、问答题  简述客户观念。


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239、单项选择题  以下哪个不是正确的销售理念（）。

A.先推销自己，再推销产品
B.认真负责，尊重客户
C.先做生意，再做朋友
D.保持微笑，做好沟通


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240、判断题  《消费者权益保护法》是一部地方性法规。（）


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241、填空题  “（）”是公司进行关系营销的核心。


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242、填空题  电信竞争逐步由网络资源竞争转移到（）的服务竞争上来。


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243、问答题  差异化的六大原则是什么？


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244、填空题  体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。


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245、问答题  肢体语言包括哪些？


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246、问答题  整合营销的含义是什么？


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247、问答题  简述信息的来源。


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248、多项选择题  确定广告时，需要进行（）几个方面的决策。

A.广告的目标是什么
B.需要多少费用
C.要传送什么信息
D.使用什么媒体
E.如何评价效果
F.广告的艺术内涵是什么


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249、单项选择题  大客户是（）重要的收入和利润来源。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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250、问答题  拜访客户前要做哪些准备？


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251、问答题  促销有哪几个步骤？


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252、单项选择题  （）是通过优势比较，加深客户对电信产品的正面认识。

A.数据化
B.有形化
C.对比化
D.感性化


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253、问答题  企业在制定渠道宽度决策时面临以下哪几种选择？


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254、填空题  （）是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。


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255、多项选择题  社会营销观念从（）几个方面对公司经营者提出了更高的要求。

A.公司利润
B.产品生产
C.消费者需要
D.社会公众利益
E.社会竞争


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256、单项选择题  （）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过，于2005年4月20日起开始施行。

A.《电信服务条例》
B.《电信服务法案》
C.《电信服务规范》
D.《电信服务准则》


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257、问答题  无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？


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258、问答题  请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有哪些？


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259、问答题  对话沟通法的要点是什么？


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260、多项选择题  在电信业务员职业要求里业务营销的内容包括（）。

A.方案推行
B.业务宣传与演示
C.业务咨询
D.市场调查


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261、填空题  电信产品就是（）。


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262、多项选择题  以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。

A.积极的目光接触
B.让客户把话说完并记下重点
C.赞许性的点头
D.避免分心的举动


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263、填空题  EDGE是一种从（）到（）的过渡技术。


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264、填空题  《（）》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。


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265、单项选择题  客户档案分类时不能（）。

A.有逻辑性
B.复合实际
C.便于管理
D.主观


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266、问答题  简述营销战略。


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267、单项选择题  电信企业为客户提供通信能力属于（）。

A.技术质量
B.职能质量
C.形象质量
D.真实瞬间


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268、问答题  简述寻找潜在客户的方法。


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269、填空题  通信生产过程同时也是客户（）。


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270、多项选择题  电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。

A.市场准入
B.互联互通
C.价格控制
D.普遍服务
E.资源管理
F.服务质量


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271、单项选择题  在沟通过程中，要克服地位、职务的障碍，以与沟通者平等的身份参与沟通，这是沟通的（）。

A.尊重原则
B.平等原则
C.合作原则
D.坦诚原则


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272、单项选择题  火灾一般可分为（）个阶段。

A.1
B.2
C.3
D.4


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273、判断题  演示材料来源一般不能是互联网。（）


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274、单项选择题  客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从（）中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。

A.客户满意率
B.客户满意度
C.客户满意度指数
D.客户满意量


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275、判断题  职场着装可以穿无袖装。（）


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276、问答题  供应商分析分成什么？


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277、问答题  介绍别人时要注意以下几点？


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278、填空题  我国电信监管实行（）的管理体制。


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279、多项选择题  在线数据处理与交易处理包括。（）

A.固定网国内数据传送业务
B.存储转发类业务
C.网络／电子设备数据处理业务
D.电子数据交换业务
E.交易处理业务


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280、问答题  客户需要最主要的内容是什么？


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281、填空题  客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。


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282、单项选择题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是（）。

A.有益效用
B.生产消费不可分割
C.不均衡性
D.全程全网联合作业


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283、问答题  营销观念的四大支柱是什么？


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284、判断题  营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）


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285、问答题  简述销售中常见的现实问题。


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286、填空题  通过（）的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。


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287、填空题  营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。


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288、多项选择题  职场着装忌讳（）。

A.过分杂乱
B.过分鲜艳
C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装
D.过分透视
E.过分短小
F.过分紧身


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289、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的营销环境，运用科学的方法和手段，（）、（）、（）地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的动态信息的过程。


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290、问答题  简述定价步骤。


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291、问答题  桌次和座位礼仪是什么？


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292、填空题  以太网中多个工作站都连接在一条总线上，所有的工作站都不断向总线发出（），但在同一时刻只能有一个工作站在（）进行传输，而其他工作站必须等待其（）再开始自己的传输。


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293、问答题  简述“三明治法”。


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294、判断题  补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（）


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295、问答题  产品有哪几个层次？


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296、填空题  在处理客户投诉中，电信业务员要具备2种关键心理：（）和（）。


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297、问答题  客户信息收集有哪几种方式？


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298、判断题  电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品，而且是一种无形的服务。（）


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299、单项选择题  利益的核心点是（）。

A.严于律己
B.尊重交往对象
C.宽以待人
D.自我约束


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300、填空题  对目标市场的确定，企业要坚持集中性原则和选择性原则，要实行（）的灵活战术。


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