电信业务技能考试：中级电信业务员找答案（考试必看）

时间:2022-07-28 03:24:53

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1、判断题  资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）


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2、问答题  简述电信业务员的心态。


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3、问答题  服务的分类有哪些？


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4、填空题  《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。


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5、多项选择题  一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。

A.销售管理
B.营销管理
C.客户服务和支持
D.呼叫中心管理
E.现场服务管理


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6、问答题  简述信息的来源。


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7、多项选择题  报告的特点不包括（）。

A.行文的单向性
B.应用的广泛性
C.表达的叙述性
D.词藻的华丽性
E.内容的科学性


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8、单项选择题  EDGE主要是在GSM系统中采用了先进的多时隙操作和（）调制技术。

A.8PSK
B.8QPSK
C.8
D.8QSK


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9、单项选择题  有线接入网分（）、混合光纤同轴电缆接入网（HFC）、光纤接人网等。

A.铜线接入网
B.皮线接入网
C.无线接入网
D.电缆接入网


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10、单项选择题  握手要紧握对方的手，时间一般以（）秒为宜。

A.1～3
B.4～6
C.6～8
D.8～10


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11、单项选择题  （）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

A.移情法
B.谅解法
C.7+1说服法
D.引导征询法


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12、填空题  （）、（）、（）、（）都属于演示的形式。


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13、多项选择题  关于服务说法正确的是（）。

A.服务的效果事先很难预料
B.客户购买服务没有风险
C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形”
D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示


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14、问答题  内向型应对办法是什么？


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15、问答题  《国家职业标准》中对电信业务员中级、高级和业务师的基本要求包括吗？


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16、判断题  把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。（）


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17、填空题  价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。


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18、单项选择题  当客户投诉时，应当将其视作（）。

A.客户在找麻烦
B.给企业带来了负面影响
C.提高客户满意度的机会
D.客户忠诚度下降


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19、判断题  3G网络的速率最高将达到2Mbit／s。（）


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20、多项选择题  演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有（）。

A.熟悉演示场地
B.建立自信
C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众
D.对演示内容和主题充满热情
E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系


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21、填空题  对于任何一个企业而言，（）都是必然的。


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22、问答题  演示按内容分类有哪些？


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23、问答题  营销渠道管理的主要职责是什么？


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24、单项选择题  应对（）客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难度了。

A.好斗型
B.顽固型
C.虚荣型
D.神经质型


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25、多项选择题  影响客户做出购买决策的因素包括（）。

A.文化因素
B.社会阶层
C.个人影响
D.家庭
E.生活方式


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26、填空题  电信企业已经十分重视（）在企业经营活动中的重要作用，认识到通过市场调查，可以及时掌握市场需求变化特点，掌握市场供求关系的平衡情况。


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27、问答题  CRM的5个功能模块是什么？


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28、单项选择题  大客户是（）重要的收入和利润来源。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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29、填空题  “（）”是公司进行关系营销的核心。


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30、问答题  简述鼓励客户，积极参与。


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31、单项选择题  客户档案分类时不能（）。

A.有逻辑性
B.复合实际
C.便于管理
D.主观


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32、填空题  《国家职业标准》中对电信业务员（）、（）、（）、（）的技能要求是依次递进的，高级别涵盖低级别的要求。


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33、单项选择题  客户档案中企业运作记录不包括（）。

A.总公司所在地
B.企业与客户联系的实践
C.企业提供的产品和服务目录
D.企业为争取和保持所有客户所作的努力和费用


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34、判断题  在与傲慢的客户接触时，电信业务员要实事求是，可以谈论客户的缺点，并说明商品对他的适用性。（）


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35、填空题  应用文是人类社会用来（）、（）的书面工具。


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36、判断题  帧中继的主要特点有：实现多方通信，大大提高线路利用率；信息传递安全、可靠；检错、纠错能力较强。（）


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37、多项选择题  客户流失调查分析一定要忠实于调查结果，避免（），力求真实地反映客户流失的原因。

A.悲观主义
B.自我主义
C.乐观主义
D.客观主义
E.主观主义


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38、填空题  （）客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。


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39、问答题  不同竞争模式的市场特征是什么？


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40、问答题  营销观念和推销观念的区别是什么？


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41、问答题  简述端正销售理念。


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42、填空题  电信运营商在考虑（）、（）的同时，还应该考虑其具有对社会进行（）的义务，以实现企业效益和社会效益的平衡发展。


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43、填空题  电信产品就是（）。


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44、单项选择题  在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。

A.问卷调查
B.电话采访
C.现场采访
D.以上都不是


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45、判断题  在我国照明用电的电压通常是380V。（）


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46、问答题  客户流失的原因包括什么？


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47、单项选择题  帧中继以（）分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。

A.X.24
B.X.25
C.X.264
D.X.265


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48、多项选择题  SWOT分析法指的是（）。

A.优势
B.劣势
C.品牌
D.机会
E.威胁


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49、填空题  强势品牌主要是通过（）、（）、（）3个指标来衡量的。


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50、问答题  简述名片使用礼仪。


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51、多项选择题  电信监管的主要目的有。（）

A.促进电信事业的健康发展
B.增加电信行业的恶性竞争
C.保障电信网络和信息的安全
D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益
E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序


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52、单项选择题  （）是构成市场和影响市场规模大小的重要因素。

A.市场环境
B.经济发展阶段
C.地区与行业的经济发展状况
D.购买力水平


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53、判断题  会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）


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54、问答题  简述销售中常见的现实问题。


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55、问答题  请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有哪些？


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56、问答题  简述SPIN称为多项提问接触法。


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57、多项选择题  自身检查包括（）。

A.情绪
B.视力
C.工作负荷
D.安全帽


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58、判断题  在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。（）


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59、判断题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。（）


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60、多项选择题  7P’s比4P’s增加了（）。

A.促销
B.人员
C.渠道
D.有形展示
E.过程
F.产品


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61、判断题  电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品，而且是一种无形的服务。（）


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62、问答题  信息的来源分为什么？


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63、问答题  服务质量的构成是什么？


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64、问答题  演示按规模分类有什么？


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65、多项选择题  以下哪些不是礼仪的原则（）。

A.敬人原则
B.自由原则
C.宽容原则
D.利益原则
E.平等原则


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66、问答题  简述社交空间。


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67、多项选择题  我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。

A.善与恶
B.荣与辱
C.公正与偏私
D.诚实与虚伪


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68、填空题  移动智能网是现有的（）与（）的结合。


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69、单项选择题  客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从（）中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。

A.客户满意率
B.客户满意度
C.客户满意度指数
D.客户满意量


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70、问答题  简述营销中介单位。


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71、填空题  市场细分从实质上看是对（）的界定。


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72、问答题  根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？


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73、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的营销环境，运用科学的方法和手段，（）、（）、（）地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的动态信息的过程。


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74、多项选择题  演示者清晰的表达包括（）。

A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语
B.吐字清晰
C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂
D.表达清晰、准确
E.避免使用口头禅
F.必须使用书面化的语言


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75、多项选择题  沟通的原则包括（）。

A.尊重原则
B.坦诚原则
C.平等原则
D.开放原则
E.真实原则
F.合作原则


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76、单项选择题  TQM指的是（）。

A.零缺陷运行
B.全面质量管理
C.服务营销
D.自我控制


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77、判断题  接电话时应首先介绍自己，表明身份。（）


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78、判断题  呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。（）


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79、填空题  产品包装综合地运用（）、（）、（）与（）等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值，加重了消费者购物选择法码。


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80、单项选择题  火灾一般可分为（）个阶段。

A.1
B.2
C.3
D.4


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81、填空题  自主管理关键要员工有（）。


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82、单项选择题  在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。

A.按产品线分类
B.按交易历史分类
C.按客户性质分类
D.按客户购买规模分了


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83、判断题  员工个人身体健康不属于办公室安全的范畴。（）


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84、问答题  简述操作步骤。


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85、单项选择题  （）是体验营销的第一步。

A.认识目标客户
B.识别目标客户
C.确定体验的具体参数
D.评价和控制


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86、问答题  肢体语言包括哪些？


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87、填空题  能及时得到（）是双向沟通方式的一个明显优点。


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88、多项选择题  商务礼仪中女士仪表要求包括（）。

A.发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好
B.应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰
C.指甲不宜过长，并保持清洁，如需涂指甲油应为自然色
D.裤子要平整、清洁，如着裙装，裙子长度要适宜
E.鞋子光亮、清洁


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89、多项选择题  保护商业秘密的行政手段包括。（）

A.完善企业保密制度
B.与职工签订保密合同
C.劳动契约长期化
D.产权安排
E.加强保密宣传教育


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90、单项选择题  在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。

A.我理解你的感受
B.是的，谁遇到这种情况都不会开心
C.我明白
D.你应该


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91、问答题  简述营销渠道长度。


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92、多项选择题  社会营销观念从（）几个方面对公司经营者提出了更高的要求。

A.公司利润
B.产品生产
C.消费者需要
D.社会公众利益
E.社会竞争


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93、多项选择题  EDGE是针对现有（）MHz的GSM网络所采用的一项技术。

A.800
B.900
C.1600
D.1800
E.1900
F.2000


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94、问答题  分析客户的重点是什么？


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95、填空题  同轴电缆接入是以（）做为主干传输线路的。


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96、问答题  综合反映电信企业用户满意度指标是什么？


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97、单项选择题  电信设备进网制度规定了对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行（）。

A.设备许可制度
B.网络许可制度
C.进网许可制度
D.互联许可制度


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98、多项选择题  以下（）行为属于忠诚客户的特点。

A.连续从一家公司购买产品
B.向其他人推荐
C.不受价格影响而购买
D.乐意购买新产品


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99、判断题  产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）


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100、问答题  营销渠道的类型有哪些？


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101、单项选择题  信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。

A.32
B.64
C.128
D.256


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102、问答题  简述促销步骤。


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103、问答题  排除客户异议，电信业务员需要做好哪些工作？


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104、填空题  差异化6大原则：（）、（）、（）、（）、（）、（）。


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105、单项选择题  电话沟通法的特点是（）。

A.时间短
B.体现沟通者的诚意
C.参与人员较多
D.以上都是


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106、填空题  清晰易懂的演示结构的表达的结构越（）越好。


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107、填空题  开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。


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108、多项选择题  NGN是在不断地演进和完善的概念。对它的基本要求包括。（）

A.逐步摆脱物理网络的限制
B.具有开放的标准接口和分布式的结构
C.与传统网络兼容，能实现传统通信网到NGN的平滑过渡
D.能够快速提供各种新的业务
E.具有高效的运行支持系统和网络安全保障措施


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109、填空题  体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。


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110、多项选择题  以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。

A.积极的目光接触
B.让客户把话说完并记下重点
C.赞许性的点头
D.避免分心的举动


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111、问答题  对话沟通法的要点是什么？


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112、多项选择题  职场着装忌讳（）。

A.过分杂乱
B.过分鲜艳
C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装
D.过分透视
E.过分短小
F.过分紧身


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113、单项选择题  整合营销传播理论的（）：一是企业行为和市场行为以市场为导向，以消费者为核心，这需要完善规范的营销信息系统（MarketInformationSystem，MIS）做支持；二是整合企业的一切营销和传播活动，围绕主题概念进行最佳组合，让人们从不同信息渠道获得一致信息，使它们相互配合，发挥最大的传播效果。

A.形式
B.核心内容
C.主要分类
D.主要途径


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114、填空题  所有的客户投诉的处理，无论已经（）还是没有（），都不是先分清（），而是先表示（），这才是最重要的。


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115、多项选择题  电信业务员中级、高级和业务师的营销专业知识不包括（）。

A.客户关系管理
B.企业经营方针
C.社交礼仪
D.应用文写作一般要求
E.市场营销控制


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116、问答题  影响购买力大小的主要因素是什么？


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117、问答题  宏观环境分析包括什么？


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118、问答题  市场的特征是什么？


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119、单项选择题  以下哪一个不是关系营销的三要素（）。

A.市场环境
B.换位思考
C.客户参与
D.建立信任


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120、多项选择题  在电信业务员职业要求里业务营销的内容包括（）。

A.方案推行
B.业务宣传与演示
C.业务咨询
D.市场调查


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121、问答题  社会营销观念从哪几个方面对公司经营者提出了更高的要求？


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122、填空题  电信企业没有制造产品的（）和（）等仓储设施，仅有（）。


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123、判断题  电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。（）


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124、问答题  电信市场调研的流程的哪些步骤？


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125、单项选择题  商务礼仪与（）无关。

A.风俗习惯
B.宗教信仰
C.时代潮流
D.以上都不是


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126、问答题  渠道的功能是什么？


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127、问答题  简述体语艺术。


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128、多项选择题  以下（）属于自主管理的员工责任。

A.正确佩戴和使用劳动防护用品
B.发现事故隐患应立即向上级报告
C.接受安全生产教育和培训
D.对部门和个人的安全检查要给予合作


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129、单项选择题  发掘潜在客户的方法中资料分析法中使用的资料不包括（）。

A.统计资料
B.历史资料
C.名录类资料
D.报章类资料


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130、单项选择题  自我检查包括（）。

A.劳动防护用品
B.内务
C.生产过程
D.以上都是


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131、填空题  维系挽留的目的：是避免（）。


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132、多项选择题  “三明治法”的两片面包是（）。

A.“我可以做的是，，”
B.“我不可以做的是，，”
C.“您能做的是，，”
D.“您不能做的是，，”
E.“我不知道，，”
F.“这不是我们部门的事情，，”


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133、问答题  收集资料时应注意事项是什么？


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134、单项选择题  哪一个不是消费者市场细分依据（）。

A.地理细分
B.心理细分
C.阶级细分
D.行为细分


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135、单项选择题  以下关于定价因素说法正确的是（）。

A.价格竞争是可以避免的
B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的
C.产品的成本是价格的最低限度
D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策


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136、名词解释  电信业务员


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137、多项选择题  电话拜访时遇到受访者语气不好时，（）。

A.应维持自己的好口气
B.不要受到情绪波动的影响
C.礼貌性地挂断电话
D.重新拟定下一次电话拜访的时间


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138、多项选择题  营销组合策略包括（）几个部分。

A.竞争策略
B.产品策略
C.促销策略
D.渠道策略
E.价格策略


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139、问答题  评价电信服务质量。


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140、问答题  介绍别人时要注意以下几点？


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141、判断题  热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）


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142、单项选择题  在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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143、问答题  业务演示的基本原则是什么？


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144、多项选择题  以下哪些是规范化的智能网业务的是。（）

A.被叫集中付费业务
B.VPN业务
C.大众呼叫业务
D.广域集中用户交换功能业务
E.通用个人通信业务
F.记账卡呼叫业务


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145、多项选择题  在未来3G时代，移动通信业务可以概括为以下几大发展趋势。（）

A.更加贴近用户生活
B.行业应用成为新热点
C.将淘汰有线网络
D.高资费
E.娱乐化趋势明显


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146、问答题  简述营销渠道宽度。


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147、填空题  服务的不可分离性是指服务的（）和（）通常是同时进行的。


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148、多项选择题  影响企业确定产品组合策略的重要因素有（）。

A.社会文化
B.社会经济发展
C.企业的生产条件
D.市场的需求量和需求的增长量
E.市场竞争的状况


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149、单项选择题  （）之间需要良好的沟通。

A.企业与企业
B.企业内部
C.企业与消费者
D.以上都是


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150、单项选择题  技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（）。

A.IP技术
B.光通信技术
C.接入网技术
D.3G技术


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151、单项选择题  按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。

A.一级渠道
B.二级渠道
C.三级渠道
D.四级渠道


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152、填空题  政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院（）部门意见，制定并公布实施。


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153、单项选择题  （）是通过优势比较，加深客户对电信产品的正面认识。

A.数据化
B.有形化
C.对比化
D.感性化


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154、多项选择题  合同争议发生时的解决途径一般有。（）

A.仲裁
B.诉讼
C.当事人自行协商
D.暴力解决
E.第三人主持的调解解决


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155、问答题  营销沟通九要素有哪些？


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156、判断题  促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）


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157、判断题  买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）


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158、问答题  沟通的具体技巧什么？


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159、单项选择题  下列属于工伤情况的是（）。

A.在休假期间受到机动车事故伤害
B.患职业病
C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害
D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤


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160、填空题  《电信业务分类目录》的颁布和实施是（）电信市场发展规律的。


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161、问答题  简述随和型应对办法。


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162、填空题  CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。


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163、填空题  （）是政府依法对企业市场活动的直接干预。


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164、问答题  影响客户做出购买决策的因素是什么？


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165、多项选择题  第一类卫星通信业务包括。（）

A.卫星移动通信业务
B.卫星国际专线业务
C.卫星转发器出租、出售业务
D.国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务
E.国际长途


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166、单项选择题  《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。

A.23、428
B.23、429
C.24、428
D.24、429


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167、填空题  对于电信运营企业而言，（）%的利润来自占客户总量（）%的企业客户。


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168、多项选择题  辅助教具主要分为（）。

A.白板
B.实物和模型
C.投影设备
D.辅助书面资料
E.身体力行


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169、名词解释  满意率


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170、判断题  电信产业是典型的非规模经济。（）


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171、填空题  关系营销是一种融合了（）、（）以及（）等方法在内的综合性营销方法。


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172、问答题  简述好斗型应对办法。


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173、填空题  （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。


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174、问答题  整合营销的重点是什么？


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175、填空题  电信的生产过程也是（）过程。


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176、填空题  报告是各级机关经常使用的公文，是上级机关（）、下级机关（）的主要渠道。


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177、问答题  建立忠诚的客户群有哪几个关键的地方？


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178、问答题  整合营销的几个方法是什么？


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179、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和（）的社会关系。

A.研究成果
B.奖金
C.合理报酬
D.独立运作


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180、问答题  整合营销分成什么？


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181、问答题  对目标市场确定后，企业可采取的目标市场策略有什么？


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182、判断题  “三网融合”没有意义。（）


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183、问答题  客户投诉的来源是什么？


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184、单项选择题  演示成功的必要条件是（）。

A.与观众建立相互理解的合作关系
B.熟悉演示场地
C.建立自信
D.对演示内容和主题充满热情


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185、判断题  关系营销的核心就在于价格的竞争优势。（）


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186、多项选择题  跟踪服务的形式包括（）。

A.打电话
B.发电子邮件
C.发信函
D.登门拜访


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187、多项选择题  根据提供服务的工具不同，服务可以分为（）。

A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.低接触性服务
D.以机器设备为主的服务
E.以人员为主的服务


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188、单项选择题  （）是整个演示内容的核心部分。

A.开场白
B.主体
C.结束语
D.致谢


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189、单项选择题  狭义的电信法指将来由（）审议通过并颁布的《中华人民共和国电信法》。

A.全国人民常委会
B.全国人大代表大会
C.国务院
D.工业和信息化部


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190、多项选择题  在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。

A.无品牌意识的消费者
B.对本品牌的忠诚消费者
C.他品牌的忠诚消费者
D.游离不定的消费者
E.多品牌的忠诚消费者


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191、填空题  企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。


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192、问答题  简述如何分析资料。


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193、填空题  关系营销需要（）和（）之间达成一定的条件。


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194、判断题  《反不正当竞争法》是国家工商行政管理局制定的。（）


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195、多项选择题  电信支撑网包括。（）

A.时钟同步网
B.信息网
C.信令网
D.光网
E.网管网


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196、填空题  营销定价因素：（）因素、（）因素、（）因素、（）因素。


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197、判断题  来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）


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198、填空题  “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。


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199、单项选择题  （）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。

A.关系营销
B.体验营销
C.整合营销
D.价格营销


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200、单项选择题  WiMAX能实现（）公里的无线信号传输。

A.20
B.30
C.40
D.50


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201、问答题  基础知识包括什么？


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202、问答题  无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？


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203、填空题  （）是营销的首要前提，所以每一个电信业务员必须练好“（）”这一基本功。


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204、问答题  简述13种常见的客户异议。


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205、单项选择题  在沟通过程中，要克服地位、职务的障碍，以与沟通者平等的身份参与沟通，这是沟通的（）。

A.尊重原则
B.平等原则
C.合作原则
D.坦诚原则


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206、填空题  索取名片方法：（）、（）、（）、（）。


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207、问答题  经济因素对企业营销影很大，这些因素包括是什么？


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208、问答题  建立忠诚的客户群的两个关键是什么？


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209、单项选择题  （）针对不完全了解产品和服务就投诉的客户，适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案的情况。

A.三明治法
B.谅解法
C.3F法
D.7+1说服法


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210、问答题  简述产品的5个层次。


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211、多项选择题  从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备（）几个要素。

A.利益
B.消费主体
C.购买力
D.购买欲望
E.购买行为


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212、问答题  简述整合营销的六个方法。


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213、问答题  实现企业与供应商伙伴式合作关系的策略有什么？


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214、判断题  对市场概念的理解是随着历史的发展不断变化的，在不同的历史时期人们对市场的理解各不相同。（）


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215、填空题  （）是企业营销活动的关键要素之一。


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216、多项选择题  计划按内容分有（）等。

A.综合计划
B.生产计划
C.工作计划
D.学习计划
E.单位计划


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217、填空题  客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。


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218、填空题  与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是（）。


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219、填空题  营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。


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220、单项选择题  （）是建立忠诚客户群的基础。

A.客户服务品质的管理
B.客户档案资料
C.建立核心服务
D.掌握好拜访时机


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221、填空题  向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。


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222、问答题  确定广告预算哪几个因素？


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223、问答题  简述拜访沟通法的要点。


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224、多项选择题  （）构成了感知服务质量的基本内容。

A.技术质量
B.职能质量
C.客户质量
D.形象质量
E.真实瞬间


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225、单项选择题  在西方被称为“第二宪法”的是（）。

A.劳动法
B.消费者权益保护法
C.反不正当竞争法
D.交通法


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226、填空题  对目标市场的确定，企业要坚持集中性原则和选择性原则，要实行（）的灵活战术。


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227、判断题  从频谱效率看，CDMA最好，FDMA其次，TDMA最差。（）


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228、判断题  形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）


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229、多项选择题  服务营销组合中的渠道因素包括（）。

A.领域
B.所在地
C.可及性
D.分销系统
E.分销渠道
F.分销领域


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230、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的（），运用科学的方法和（），（）、（）、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的（）的过程。


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231、问答题  差异化营销在哪几个方面的具体体现？


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232、多项选择题  一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义（）。

A.市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区
B.市场是买卖关系的总和
C.市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和
D.市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合
E.市场是利益的集合


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233、多项选择题  营销渠道的主要功能有（）。

A.降低产品销售成本
B.承担执行营销渠道任务过程中的有关风险
C.收集与传播有关的现实与潜在的消费者、竞争对手和其他参与者的信息
D.与消费者洽谈，进行产品销售
E.进行促进客户购买欲望的活动


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234、单项选择题  IPv6采用（）位地址长度。

A.16
B.32
C.64
D.128


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235、填空题  在处理客户投诉中，电信业务员要具备2种关键心理：（）和（）。


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236、填空题  电信业务员所要做的工作并非为客户提供“（）”。


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237、判断题  服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）


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238、问答题  简述不同类型客户的应对技巧。


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239、问答题  扩大产品组合哪几种策略？


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240、填空题  光纤接入网从技术上可分为两大类：（）和（）。


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241、判断题  在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（）


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242、多项选择题  电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。

A.市场准入
B.互联互通
C.价格控制
D.普遍服务
E.资源管理
F.服务质量


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243、问答题  演示按形式分类有哪些？


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244、判断题  第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）


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245、单项选择题  根据《反不正当竞争法》的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。

A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》
B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》
C.《制止价格垄断行为暂行规定》
D.《制止牟取暴利的暂行规定》


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246、判断题  有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（）


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247、判断题  按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）


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248、多项选择题  以下（）属于渠道的功能。

A.集中
B.扩散
C.平衡
D.渗透


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249、问答题  社会营销观念认为组织的任务是什么？


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250、填空题  在实际生活中，由于消费者各自的（）、爱好、（）、（）等方面的不同，通信客户的购买动机也各有不同。


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251、判断题  合同的种类按时间可分为长期、中期和短期。（）


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252、填空题  不同的目标市场模式需要采取不同的（）。


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253、单项选择题  客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列，以及利用至少（）年以上的资料，才能客观地反映出客户构成的变动趋势。

A.1
B.3
C.5
D.10


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254、多项选择题  索取名片的方法包括（）。

A.命令法
B.交易法
C.激将法
D.谦恭法
E.平等法
F.购买法


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255、单项选择题  以下哪一个不是履行电信监管职能的组织（）。

A.电信监管机构
B.电信执法机构
C.电信监管委托机构
D.电信监管授权机构


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256、单项选择题  演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。

A.困难问题
B.牵连问题
C.现状问题
D.价值问题


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257、问答题  拜访客户前要做哪些准备？


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258、问答题  关系营销的基础包括哪几个内容？


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259、填空题  合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。


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260、填空题  常用的销售促进工具有：（）、（）、（）等。


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261、判断题  3F法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。（）


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262、多项选择题  握手时要注意（）。

A.要用右手
B.紧握对方的手
C.握手时间以1～3秒为宜
D.被介绍后要立即主动伸手


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263、问答题  简化产品组合策略。


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264、问答题  简述正确处理客户投诉的原则。


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265、填空题  一个人的事业能否取得成功，（）是一项重要的决定因素。


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266、单项选择题  产品处于成长期时促销策略采用（）。

A.大力加强销售促进进行吸引试用
B.增加对品牌转换的鼓励利用
C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销
D.减少到最低水平


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267、填空题  服务质量的概念：是指（）。


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268、判断题  在顾客购买电信企业产品阶段，服务环境及服务人员的外观及表现不是决定顾客实际购买的重要因素。（）


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269、填空题  客户档案的分类方法：（）、（）、（）。


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270、填空题  机会和威胁都来自于企业（）。


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271、问答题  简述营销沟通步骤。


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272、问答题  服务营销组合有哪几个要素？


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273、填空题  任何企业都会面对（）的问题。


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274、判断题  如果客户的要求超出公司规定的范围也要想尽办法帮他。（）


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275、多项选择题  当客户向你发泄时，这表示（）。

A.代表对你的信任
B.有机会了解客户的需求
C.可以把发泄转化为销售机会
D.代表服务有待改进


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276、判断题  在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）


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277、多项选择题  以下不是演示按内容分类的有（）。

A.产品介绍
B.个人演讲
C.会议
D.服务介绍
E.交流
F.业务介绍


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278、问答题  销售八步法包括哪些？


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279、单项选择题  （）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过，于2005年4月20日起开始施行。

A.《电信服务条例》
B.《电信服务法案》
C.《电信服务规范》
D.《电信服务准则》


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280、填空题  电信竞争逐步由网络资源竞争转移到（）的服务竞争上来。


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281、单项选择题  影响服务最终质量的因素有（）。

A.客户的参与
B.服务的提供者
C.提供服务的地点
D.以上都是


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282、问答题  简述沟通方法。


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283、单项选择题  许多客户是习惯性的人，他们是不自主的客户，也就是说他们没有别的选择，在垄断或没有其他竞争对手的市场环境中能成为某一品牌的客户。这是（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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284、多项选择题  “3+3+1+1”原则中的字体选择包括（）。

A.雅黑
B.宋体
C.仿宋
D.楷体
E.黑体
F.隶书


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285、判断题  电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）


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286、问答题  差异化的六大原则是什么？


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287、多项选择题  接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。

A.人员上的准备
B.专业知识的准备
C.相关资料的准备
D.精神上的准备
E.资金上的准备


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288、问答题  简述寻找潜在客户的方法。


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289、问答题  如何提高客户的忠诚度？


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290、问答题  常用的促销组合工具是什么？


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291、判断题  安全生产是市场经济发展的需要。（）


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292、多项选择题  产品的生命周期包括。（）

A.开发期
B.导入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.结束期


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293、多项选择题  一般拜访客户可以分为（）。

A.一般性接触
B.建立关系
C.了解实质性内容
D.建立长期合作关系
E.断绝关系


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294、问答题  促销有哪几个步骤？


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295、填空题  反不正当竞争法的概念有（）与（）之分。


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296、判断题  我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了《刑法》。（）


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297、填空题  （），是人们为了某种目的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动。


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298、单项选择题  整合营销有（）个方法。

A.5
B.6
C.7
D.8


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299、填空题  不受价格影响而购买公司的产品是（）的表现。


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300、多项选择题  在线数据处理与交易处理包括。（）

A.固定网国内数据传送业务
B.存储转发类业务
C.网络／电子设备数据处理业务
D.电子数据交换业务
E.交易处理业务


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