电信业务技能考试：中级电信业务员在线测试（最新版）

时间:2022-07-23 00:55:03

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1、问答题  简述法规知识。


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2、填空题  不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。


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3、判断题  在改变话题或语气时不应产生停顿。（）


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4、判断题  “三包”是“包修、包换、包赔”的简称。（）


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5、填空题  （）是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。


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6、单项选择题  客户档案分类时不能（）。

A.有逻辑性
B.复合实际
C.便于管理
D.主观


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7、填空题  电信业务员所要做的工作并非为客户提供“（）”。


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8、问答题  简述赴宴及宴请礼仪。


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9、单项选择题  产品的5个层次中最基本的层次是（）。

A.基础产品
B.核心利益
C.期望产品
D.附加产品


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10、判断题  电信产业是典型的非规模经济。（）


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11、问答题  简述销售中常见的现实问题。


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12、问答题  客户需要最主要的内容是什么？


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13、问答题  扩大产品组合哪几种策略？


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14、问答题  简述促销方式。


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15、单项选择题  在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。

A.问卷调查
B.电话采访
C.现场采访
D.以上都不是


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16、判断题  在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）


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17、填空题  （）、（）、（）、（）都属于演示的形式。


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18、问答题  简述客户观念。


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19、单项选择题  有线接入网分（）、混合光纤同轴电缆接入网（HFC）、光纤接人网等。

A.铜线接入网
B.皮线接入网
C.无线接入网
D.电缆接入网


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20、单项选择题  增值业务推广最大的瓶颈是（）。

A.消费者缺乏消费资金
B.消费者缺乏消费行为
C.消费者缺乏消费意向
D.消费者缺乏消费体验


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21、单项选择题  商业秘密通常不包括企业的（）。

A.客户名录
B.研发信息
C.报价单
D.宣传资料


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22、单项选择题  行政法规是（）在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件。

A.全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会
B.国务院
C.法院
D.省、自治区、直辖市的人民代表大会及常务委员会


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23、问答题  简述沟通的5个方法。


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24、多项选择题  在演示过程中，目光交流时应注意（）。

A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，态度诚恳认真，可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉
B.眼神应凶狠，震慑住观众
C.半圆M形环视全场，全面接触观众，尽量不要将整体背部留给观众
D.观众回答问题时，注视对方并点头表示理解
E.利用目光交流来收集观众的反馈


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25、问答题  沟通的目的之一是什么？


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26、问答题  评价电信服务质量。


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27、单项选择题  第三代移动通信的正式名称是（）。

A.3G
B.FPLMTS
C.IMT-2000
D.ITU-T


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28、多项选择题  客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。

A.客户入网前
B.客户入网时
C.客户入网后
D.客户有离网倾向
E.客户离网时


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29、问答题  简述体验形式。


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30、填空题  电信企业没有制造产品的（）和（）等仓储设施，仅有（）。


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31、单项选择题  （）是建立忠诚客户群的基础。

A.客户服务品质的管理
B.客户档案资料
C.建立核心服务
D.掌握好拜访时机


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32、填空题  向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。


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33、多项选择题  在电信业务员职业要求里业务营销的内容包括（）。

A.方案推行
B.业务宣传与演示
C.业务咨询
D.市场调查


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34、多项选择题  在根据SMART原则设定演示目标时，要特别注意的是（）。

A.演示目标要明确具体
B.因为时间等方面的限制，演示内容应该合理选择和应用材料以达到目标
C.分析目前的形式
D.演示资料应足够充足并远超出观众的理解范围
E.演示必须与观众互动


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35、填空题  （）的营销理念和（）的营销理念是全新的营销理念。


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36、多项选择题  以下（）是用户投诉的原因。

A.产品质量有缺陷
B.产品规格不符
C.服务质量
D.服务态度


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37、填空题  营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。


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38、填空题  服务营销战略：又名（）。


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39、单项选择题  （）不是关系营销的基础。

A.公司的实力
B.市场环境
C.承诺
D.双方的信任


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40、填空题  不同的目标市场模式需要采取不同的（）。


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41、单项选择题  握手要紧握对方的手，时间一般以（）秒为宜。

A.1～3
B.4～6
C.6～8
D.8～10


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42、单项选择题  客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从（）中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。

A.客户满意率
B.客户满意度
C.客户满意度指数
D.客户满意量


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43、多项选择题  职业具备以下哪几种主要特点？（）

A.专业性
B.技术性
C.延续性
D.稳定性
E.有酬性
F.互补性


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44、填空题  维系挽留的目的：是避免（）。


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45、填空题  礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。


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46、多项选择题  电信监管有以下（）等几个方面。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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47、多项选择题  客户流失调查分析一定要忠实于调查结果，避免（），力求真实地反映客户流失的原因。

A.悲观主义
B.自我主义
C.乐观主义
D.客观主义
E.主观主义


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48、问答题  简述沉默型应对办法。


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49、问答题  根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？


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50、问答题  简述广告5方面决策。


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51、填空题  商业贿赂行为属于《中华人民共和国（）法》中的一种行为。


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52、填空题  市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。


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53、多项选择题  IP网络根据其覆盖的地理范围可划分为。（）

A.全球网
B.局域网
C.城域网
D.广域网
E.互联网


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54、填空题  清晰易懂的演示结构的表达的结构越（）越好。


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55、判断题  3G网络的速率最高将达到2Mbit／s。（）


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56、单项选择题  无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立，但因劳动合同条款违反（）要求，因而不具有法律效力。

A.当事人本来意愿
B.法律、行政法规
C.职业道德
D.平等原则


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57、填空题  索取名片方法：（）、（）、（）、（）。


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58、多项选择题  电话拜访时遇到受访者语气不好时，（）。

A.应维持自己的好口气
B.不要受到情绪波动的影响
C.礼貌性地挂断电话
D.重新拟定下一次电话拜访的时间


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59、问答题  电信业务员包括什么？


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60、填空题  客户关系管理是一种基于（）的管理系统。


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61、单项选择题  选择分销渠道时要考虑（）。

A.产品特性
B.市场条件
C.企业状况
D.以上都是


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62、单项选择题  （）使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。

A.暖色调
B.冷色调
C.中和色
D.亮色调


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63、判断题  《反不正当竞争法》是国家工商行政管理局制定的。（）


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64、判断题  演示材料来源一般不能是互联网。（）


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65、判断题  促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）


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66、填空题  从（）和（）这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。


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67、多项选择题  以下（）行为属于忠诚客户的特点。

A.连续从一家公司购买产品
B.向其他人推荐
C.不受价格影响而购买
D.乐意购买新产品


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68、判断题  在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。（）


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69、问答题  客户档案分析方法是什么？


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70、问答题  介绍别人时要注意以下几点？


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71、多项选择题  产品的生命周期包括。（）

A.开发期
B.导入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.结束期


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72、问答题  简述整合营销传播的七个层次。


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73、判断题  标题一般由投标项目和文种两部分组成。（）


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74、单项选择题  （）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

A.移情法
B.谅解法
C.7+1说服法
D.引导征询法


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75、判断题  在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）


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76、单项选择题  帧中继以（）分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。

A.X.24
B.X.25
C.X.264
D.X.265


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77、填空题  价格与需求是（）关系。价格越（），需求越（）；价格越（），需求越（）。


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78、多项选择题  寻找潜在客户的渠道包括（）。

A.利用公司的客户名单
B.结识其他电信业务员
C.从不认识的人中发掘
D.阅读报纸
E.从认识的人中发掘


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79、单项选择题  产品处于成长期时促销策略采用（）。

A.大力加强销售促进进行吸引试用
B.增加对品牌转换的鼓励利用
C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销
D.减少到最低水平


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80、单项选择题  根据（）的规定，电信业务员职业共设四个等级。

A.《电信业务员职业规范》
B.《电信业务员职业标准》
C.《电信业务员国家职业规范》
D.《电信业务员国家职业标准》


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81、判断题  从理论上讲，所有的电信业务都可以分为四个阶段，即：导入、成长、成熟和衰退。（）


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82、问答题  微观环境分析要做好几个方面的分析？


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83、填空题  与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是（）。


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84、多项选择题  以下不是演示按内容分类的有（）。

A.产品介绍
B.个人演讲
C.会议
D.服务介绍
E.交流
F.业务介绍


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85、多项选择题  市场的一般特征包括：（）

A.市场拥有主体和客体
B.市场活动的中心内容是商品的买卖
C.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一
D.市场是商品竞争的场所
E.市场是企业经营或者营销的核心内容


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86、多项选择题  在未来3G时代，移动通信业务可以概括为以下几大发展趋势。（）

A.更加贴近用户生活
B.行业应用成为新热点
C.将淘汰有线网络
D.高资费
E.娱乐化趋势明显


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87、填空题  分组交换网采用了与普通TDM（时分复用）方式不同的复用技术——（）和（）。


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88、填空题  总结的正文，一般由（）、（）和（）3部分组成。


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89、问答题  营销渠道管理的主要职责是什么？


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90、问答题  演示结构化表达的哪几个原则？


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91、多项选择题  鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。

A.请客户到环境适宜的地方
B.在听客户表达的过程中，要有回应
C.心里产生出对抗情绪
D.向着客户发泄
E.注意语言的使用
F.需要控制自己的脾气


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92、问答题  简述沟通具体技巧。


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93、问答题  促销有哪几个步骤？


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94、多项选择题  一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。

A.销售管理
B.营销管理
C.客户服务和支持
D.呼叫中心管理
E.现场服务管理


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95、多项选择题  确定广告时，需要进行（）几个方面的决策。

A.广告的目标是什么
B.需要多少费用
C.要传送什么信息
D.使用什么媒体
E.如何评价效果
F.广告的艺术内涵是什么


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96、问答题  不同竞争模式的市场特征是什么？


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97、问答题  营销观念的四大支柱是什么？


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98、单项选择题  （）之间需要良好的沟通。

A.企业与企业
B.企业内部
C.企业与消费者
D.以上都是


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99、问答题  排除客户异议，电信业务员需要做好哪些工作？


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100、填空题  市场营销是一个（），这一经营活动的灵魂是（）。


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101、问答题  整合营销分成什么？


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102、问答题  销售八步法包括哪些？


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103、填空题  移动智能网是现有的（）与（）的结合。


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104、单项选择题  TQM指的是（）。

A.零缺陷运行
B.全面质量管理
C.服务营销
D.自我控制


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105、判断题  员工个人身体健康不属于办公室安全的范畴。（）


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106、问答题  简述神经质型应对办法。


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107、填空题  企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。


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108、问答题  建立忠诚的客户群有哪几个关键的地方？


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109、填空题  对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是（）的目标。


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110、问答题  差异化的六大原则是什么？


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111、单项选择题  在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。

A.按产品线分类
B.按交易历史分类
C.按客户性质分类
D.按客户购买规模分了


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112、填空题  在宴请中，（）与（）是一个不可忽视的问题。


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113、判断题  营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）


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114、单项选择题  以下（）不是我国电信资费的定价方法。

A.政府定价
B.公众定价
C.政府指导价
D.市场调节价


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115、填空题  关系营销需要（）和（）之间达成一定的条件。


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116、问答题  简述体验营销。


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117、问答题  简述营销专业知识。


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118、填空题  市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的（）、（）、（）等一系列活动的总和。


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119、单项选择题  以太网最初由（）公司于1975年研制成功。

A.IBM
B.Xerox
C.INTEL
D.MOTOROLA


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120、多项选择题  服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。

A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
D.有形产品不是客户感知的对象
E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统


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121、判断题  有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（）


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122、问答题  广告效果评估包括哪几个方面？


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123、判断题  来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）


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124、单项选择题  在浓烟中逃生时不得（）。

A.往明亮处跑
B.压低身体
C.急跑
D.湿毛巾捂嘴


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125、判断题  在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（）


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126、填空题  以太网中多个工作站都连接在一条总线上，所有的工作站都不断向总线发出（），但在同一时刻只能有一个工作站在（）进行传输，而其他工作站必须等待其（）再开始自己的传输。


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127、填空题  任何企业都会面对（）的问题。


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128、单项选择题  大客户是（）重要的收入和利润来源。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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129、单项选择题  《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定，共（）章（）条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。

A.8，53
B.8，54
C.9，53
D.9，54


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130、问答题  简述建立忠诚客户群的7个步骤。


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131、问答题  密集性市场策略的优点和缺点是什么？


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132、判断题  进行电话拜访时遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，不要与对方闲扯，尽快切入主题。（）


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133、多项选择题  报告的特点不包括（）。

A.行文的单向性
B.应用的广泛性
C.表达的叙述性
D.词藻的华丽性
E.内容的科学性


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134、问答题  请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有哪些？


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135、多项选择题  定位的外在表象是使企业的产品或服务与其他企业的产品或服务有所区别，差异化是实现定位的直接手段。体现市场定位成功的差异化应该满足（）原则。

A.重要性：能向客户提供更多的计溏价值
B.独特性：该差异化是企业所没有，或是该公司以一种比较突、明晰的方式提供的
C.优越性：该差异化提供的利益明显高于通过其他途径提供的利益
D.专利性：该差异化是其他企业难以模仿的
E.可承受性：买主有能力购买该差异化
F.盈利性：该差异化有助于公司实现利润


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136、问答题  业务演示的基本原则是什么？


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137、多项选择题  （）构成了感知服务质量的基本内容。

A.技术质量
B.职能质量
C.客户质量
D.形象质量
E.真实瞬间


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138、问答题  差异化营销在哪几个方面的具体体现？


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139、单项选择题  （）是体验营销的第一步。

A.认识目标客户
B.识别目标客户
C.确定体验的具体参数
D.评价和控制


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140、多项选择题  关于服务说法正确的是（）。

A.服务的效果事先很难预料
B.客户购买服务没有风险
C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形”
D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示


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141、填空题  自主管理关键要员工有（）。


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142、问答题  简述确定调研方案。


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143、判断题  合同的种类按时间可分为长期、中期和短期。（）


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144、判断题  买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）


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145、单项选择题  处理投诉的总原则是（）。

A.先处理感情，后处理事件
B.想方设法平息抱怨
C.要站在客户立场上将心比心
D.迅速采取行动


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146、判断题  在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。（）


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147、填空题  综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、（）。


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148、判断题  在营销中，只有“说”才能够说服客户购买。（）


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149、单项选择题  《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。

A.23、428
B.23、429
C.24、428
D.24、429


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150、问答题  简述如何分析资料。


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151、多项选择题  以下哪些不是礼仪的原则（）。

A.敬人原则
B.自由原则
C.宽容原则
D.利益原则
E.平等原则


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152、问答题  简述产品组合策略。


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153、单项选择题  根据《反不正当竞争法》的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。

A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》
B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》
C.《制止价格垄断行为暂行规定》
D.《制止牟取暴利的暂行规定》


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154、问答题  日常工作基础知识包括什么？


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155、多项选择题  服务营销组合中的渠道因素包括（）。

A.领域
B.所在地
C.可及性
D.分销系统
E.分销渠道
F.分销领域


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156、填空题  常用的销售促进工具有：（）、（）、（）等。


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157、填空题  客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。


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158、多项选择题  宴请时要注意（）。

A.较正式的宴请要提前一周左右发请柬
B.作为主人应在客人到达之前安排好座位
C.作为主人应在客人到达之前安排好座位
D.宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌


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159、单项选择题  演示中要灵活使用不同坐姿，在劝说、模仿时应当使用（）。

A.三角形坐姿
B.直线坐姿
C.直角坐姿
D.以上都可以


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160、填空题  CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。


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161、多项选择题  企业营销战略创新包括。（）

A.创造强势品牌
B.加强宣传力度
C.组成营销联盟
D.提升客户服务水平
E.注重企业技术创新


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162、填空题  （）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。


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163、问答题  简述整合营销的六个方法。


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164、多项选择题  以下（）属于渠道的功能。

A.集中
B.扩散
C.平衡
D.渗透


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165、填空题  对于客户的书面来函，要在（）工作日内以书面形式答复客户。


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166、填空题  不受价格影响而购买公司的产品是（）的表现。


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167、判断题  消费者所享有的权利中不包括受教育权。（）


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168、多项选择题  客户的购买成交法包括（）。

A.假设成交法
B.强化成交法
C.细节确认法
D.未来事件法
E.第三人推荐法
F.开门见山法


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169、问答题  信息的来源分为什么？


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170、填空题  电信的生产过程也是（）过程。


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171、问答题  整合营销的几个方法是什么？


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172、填空题  环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。


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173、问答题  简述客户关系管理概念。


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174、问答题  简述SPIN称为多项提问接触法。


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175、问答题  简述产品的5个层次。


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176、填空题  不要（）或（）各类电气设备。


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177、问答题  简述怀疑型应对办法。


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178、填空题  机会和威胁都来自于企业（）。


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179、多项选择题  接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。

A.人员上的准备
B.专业知识的准备
C.相关资料的准备
D.精神上的准备
E.资金上的准备


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180、判断题  在我国照明用电的电压通常是380V。（）


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181、单项选择题  如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”

A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!
B.说来说去，还是要推销东西？
C.抱歉，我没有钱!
D.我没兴趣参加!


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182、问答题  简述电信业务员的心态。


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183、单项选择题  客户流失的最主要的原因是（）。

A.随着时间的推移，客户的价值观发生变化，改变了消费习惯
B.客户无法接受产品或服务质量而离去
C.客户因竞争对手的价格诱惑而离去
D.客户因为企业置他们的要求于不顾而离开


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184、单项选择题  （）是构成市场和影响市场规模大小的重要因素。

A.市场环境
B.经济发展阶段
C.地区与行业的经济发展状况
D.购买力水平


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185、填空题  渠道宽度的决策有：（）分销、（）分销、（）分销。


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186、问答题  简述维系和换留的流程。


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187、判断题  电话沟通法时间短、简洁明了。（）


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188、问答题  简述名片使用礼仪。


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189、多项选择题  商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。

A.计划摘要
B.依据目的
C.情况报告
D.营销策略
E.市场预测


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190、单项选择题  IPv6采用（）位地址长度。

A.16
B.32
C.64
D.128


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191、单项选择题  以下哪一项不是自我介绍三要素（）。

A.姓名
B.收入
C.供职单位或部门
D.职务或职能范围


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192、填空题  （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。


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193、填空题  营销定价因素：（）因素、（）因素、（）因素、（）因素。


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194、判断题  优秀的企业不是样样皆优，但都善于显示自己的优势。（）


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195、单项选择题  职业的主要特点不包括（）。

A.稳定性
B.历史性
C.互补性
D.有酬性


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196、问答题  客户观念最常用的方法是什么？


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197、判断题  行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。（）


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198、判断题  电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。（）


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199、判断题  在与傲慢的客户接触时，电信业务员要实事求是，可以谈论客户的缺点，并说明商品对他的适用性。（）


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200、名词解释  满意度指数


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201、填空题  在实际生活中，由于消费者各自的（）、爱好、（）、（）等方面的不同，通信客户的购买动机也各有不同。


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202、多项选择题  自身检查包括（）。

A.情绪
B.视力
C.工作负荷
D.安全帽


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203、判断题  第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）


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204、单项选择题  商务礼仪与（）无关。

A.风俗习惯
B.宗教信仰
C.时代潮流
D.以上都不是


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205、填空题  电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。


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206、填空题  手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。


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207、判断题  商务礼仪与宗教信仰无关。（）


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208、单项选择题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是（）。

A.有益效用
B.生产消费不可分割
C.不均衡性
D.全程全网联合作业


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209、填空题  客户档案的分析方法：（）、（）、（）。


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210、问答题  服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于？


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211、单项选择题  整合营销有（）个方法。

A.5
B.6
C.7
D.8


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212、问答题  简述促销步骤。


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213、填空题  电信产品不具有（），因此电信产品又称（），两者代表同一内容：（）。


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214、填空题  EDGE是一种从（）到（）的过渡技术。


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215、问答题  简述营销渠道宽度。


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216、问答题  简述调研报告内容。


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217、问答题  简述关系营销的概念。


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218、多项选择题  SWOT分析法指的是（）。

A.优势
B.劣势
C.品牌
D.机会
E.威胁


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219、多项选择题  一般拜访客户可以分为（）。

A.一般性接触
B.建立关系
C.了解实质性内容
D.建立长期合作关系
E.断绝关系


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220、问答题  演示按内容分类有哪些？


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221、问答题  简述目标市场营销三步曲STP。


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222、问答题  影响客户做出购买决策的因素是什么？


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223、问答题  简述正确处理客户投诉的原则。


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224、判断题  3F法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。（）


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225、单项选择题  名片应（）。

A.和钱包放在一起
B.放在裤兜里
C.和笔记本放在一起
D.放在衬衣左侧口袋


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226、问答题  体验营销的体验形式的几个环节构成是什么？


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227、填空题  光纤接入网从技术上可分为两大类：（）和（）。


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228、问答题  处理异议的步骤是什么？


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229、判断题  谋求一致是营销面谈的面谈方针。（）


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230、判断题  集团客户与居民客户对通信产品的需求是基本相同的。（）


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231、单项选择题  （）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过，于2005年4月20日起开始施行。

A.《电信服务条例》
B.《电信服务法案》
C.《电信服务规范》
D.《电信服务准则》


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232、填空题  价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。


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233、多项选择题  交换发生的条件包括（）。

A.至少要有交换的双方存在
B.每一方都有被对方认为有价值的东西
C.每一方都能沟通信息和传递货物
D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品
E.每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的


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234、问答题  简述端正销售理念。


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235、问答题  简述拜访沟通法的要点。


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236、问答题  简述体语艺术。


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237、问答题  演示按形式分类有哪些？


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238、单项选择题  当客户投诉时，应当将其视作（）。

A.客户在找麻烦
B.给企业带来了负面影响
C.提高客户满意度的机会
D.客户忠诚度下降


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239、名词解释  满意率


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240、填空题  握手的方法：一定要用（）握手。要紧握对方的手，时间一般以（）为宜。


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241、问答题  电信市场调研的流程的哪些步骤？


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242、填空题  客户关注的并不是（），而是通过购买产品能获得的（）。


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243、判断题  从频谱效率看，CDMA最好，FDMA其次，TDMA最差。（）


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244、多项选择题  社会营销观念从（）几个方面对公司经营者提出了更高的要求。

A.公司利润
B.产品生产
C.消费者需要
D.社会公众利益
E.社会竞争


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245、多项选择题  BSS包括以下哪些功能模块。（）

A.交换控制单元
B.分组控制单元
C.码型变换速率适配器
D.基站收发信台
E.基站控制器


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246、判断题  跟踪服务不能用发信函的方式。（）


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247、问答题  基础知识包括什么？


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248、填空题  电信产品就是（）。


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249、多项选择题  我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。

A.善与恶
B.荣与辱
C.公正与偏私
D.诚实与虚伪


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250、填空题  所有的客户投诉的处理，无论已经（）还是没有（），都不是先分清（），而是先表示（），这才是最重要的。


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251、问答题  简述寻找潜在客户的方法。


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252、问答题  确定广告预算哪几个因素？


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253、问答题  了解观众包括哪几点？


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254、填空题  一般地说，客户投诉的来源主要有两个。第一是源于（），第二是源于（）。


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255、问答题  市场的特征是什么？


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256、填空题  《（）》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。


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257、问答题  简述鼓励客户，积极参与。


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258、填空题  应用文是人类社会用来（）、（）的书面工具。


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259、填空题  电信企业不仅有（）的职能，而且有（）的职能。


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260、判断题  接电话时应首先介绍自己，表明身份。（）


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261、填空题  服务的不可分离性是指服务的（）和（）通常是同时进行的。


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262、填空题  关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是（）。


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263、问答题  客户档案的基本内容是什么？


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264、多项选择题  跟踪服务的形式包括（）。

A.打电话
B.发电子邮件
C.发信函
D.登门拜访


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265、填空题  电信企业已经十分重视（）在企业经营活动中的重要作用，认识到通过市场调查，可以及时掌握市场需求变化特点，掌握市场供求关系的平衡情况。


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266、填空题  全面质量管理：又名（）。


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267、单项选择题  信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。

A.32
B.64
C.128
D.256


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268、多项选择题  产品的生命周期分为（）几个阶段。

A.准备期
B.投入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.退市期


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269、多项选择题  营销观念从产生到发展经历了一系列观念更新的过程，这一过程大体经历（）。

A.社会营销观念
B.客户观念
C.营销观念
D.推销观念
E.产品观念
F.生产观念


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270、填空题  一个人的事业能否取得成功，（）是一项重要的决定因素。


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271、问答题  简述职场着装六忌。


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272、问答题  客户档案的分类要求是什么？


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273、问答题  简述营销战略。


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274、填空题  听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。


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275、单项选择题  下列属于工伤情况的是（）。

A.在休假期间受到机动车事故伤害
B.患职业病
C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害
D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤


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276、填空题  递交名片次序：由（）或（）先递名片。


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277、单项选择题  电信资源不包括（）。

A.电信网码号
B.无线电频率
C.卫星轨道位置
D.光纤


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278、填空题  对目标市场的确定，企业要坚持集中性原则和选择性原则，要实行（）的灵活战术。


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279、单项选择题  在第一次拜访中，为让客户建立信赖感，要（）。

A.认同客户的一切观点
B.尽量多说
C.谈话中尽量少使用对方的名字
D.以上都不对


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280、问答题  营销者可以通过什么方法提高购买者所得的价值？


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281、多项选择题  营销面谈的开场设计的要点包括（）。

A.称呼对方的名
B.自我介绍
C.感谢对方的接见
D.寒暄
E.表达拜访的理由
F.赞美及询问


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282、问答题  内向型应对办法是什么？


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283、填空题  市场细分从实质上看是对（）的界定。


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284、问答题  营销沟通九要素有哪些？


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285、问答题  接近客户的方式有哪些？


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286、判断题  认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。（）


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287、问答题  演示要注意的几个方面？


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288、填空题  《电信业务分类目录》的颁布和实施是（）电信市场发展规律的。


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289、填空题  （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。


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290、多项选择题  综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。

A.客户幸福度
B.客户满意率
C.客户舒适度
D.客户满意度指数
E.客户满意度


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291、多项选择题  “三明治法”的两片面包是（）。

A.“我可以做的是，，”
B.“我不可以做的是，，”
C.“您能做的是，，”
D.“您不能做的是，，”
E.“我不知道，，”
F.“这不是我们部门的事情，，”


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292、填空题  我国电信监管实行（）的管理体制。


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293、单项选择题  从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同等价值状态下服务资源向（）。

A.低危客户
B.一般客户
C.高危客户
D.不确定


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294、填空题  （）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。


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295、判断题  码分多址技术是不同的移动台占用同一频道。（）


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296、问答题  企业在生产过程中运用产品生命周期理论的哪几个目的？


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297、单项选择题  发掘潜在客户的方法中资料分析法中使用的资料不包括（）。

A.统计资料
B.历史资料
C.名录类资料
D.报章类资料


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298、问答题  确定调研设计方案的种类有哪些？


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299、单项选择题  按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。

A.一级渠道
B.二级渠道
C.三级渠道
D.四级渠道


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300、判断题  把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。（）


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