时间:2022-07-17 05:11:14
1、填空题 企业文化体现着强烈的（），当其价值观被全体成员认同之后，就会形成一种粘合剂。
2、填空题 顾客让渡价值是指（）与（）之差。
3、名词解释 方便忠诚
4、单项选择题 在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（）。
A.客户的长期价值或者是终身价值
B.客户消费量最高的时期所产生的价值
C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值
5、判断题 CRM环境下，企业提供客户服务覆盖了从与客户的初次接触到最后的服务账单管理的整个服务业务流程。
6、单项选择题 销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（）
A.普遍识别法
B.广告识别法
C.介绍识别法
D.委托助手识别法
7、多项选择题 根据C类客户对于本企业的价值，在客户的关怀项目方面设计（）
A.建立客户档案
B.提供一对一的个性化服务
C.随机抽样，进行电话交流
D.定期向客户发布企业信息
8、单项选择题 下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（）
A.客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库
B.客户忠诚计划一个开放的全方位流程
C.客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户
D.客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的
9、单项选择题 根据客户为本企业带来利益的大小，对客户实施分类管理策略，下面哪一类客户最需要提供一对一的个性化服务（）
A.A类客户
B.B类客户
C.C类客户
D.D类客户
10、多项选择题 在渠道成员体系中，特殊渠道客户包括（）
A.制造商
B.银行
C.装配企业
D.最终用户
11、填空题 从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果低于期望值即Q1
12、单项选择题 下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：（）
A.拥有完善的基本服务
B.良好的品牌形象
C.良好的企业盈利率
D.完善的数据库系统
13、填空题 客户知识维度包括客户细分群体的层次和对（）的管理。
14、问答题 CRM实施成功的关键因素有哪些？
15、单项选择题 女，23岁。闭经7个月，食欲差，头晕、乏力求诊。14岁月经初潮，5/30天，量中，轻度痛经。未婚，有性生活史，GP，人工流产2次，末次妊娠10个月前，此后一直控制体重。查体：消瘦，面色苍白。妇检：外阴阴道（-），宫颈中度糜烂，子宫后位小，双附件（-）。化验：Hb99g／K，WBC4.6×109g/L，血小板235g/L。B超示：子宫前位4.2cm×4.1cm×3.2cm，内膜厚0.3cm，双附件（-）。 如果孕激素试验阴性，雌激素试验阳性，则可以肯定（）
A.是子宫性闭经
B.是卵巢性闭经
C.是垂体性闭经
D.是下丘脑性闭经
E.不是子宫性闭经
16、判断题 在客户满意度公式：C=b/a中，a代表客户对产品或服务所感知的实际体验。
17、多项选择题 直复营销和CRM的关系表现为（）
A.直复营销离不开CRM数据库的支持
B.直复营销不需要考虑公共政策和道德问题
C.CRM有助于维护直复营销顾客的忠诚
D.直复营销容易受时间和空间的限制
18、问答题 简述客户细分的必要性。
19、单项选择题 CRM一般承担电子商务中下列哪类信息集成功能（）
A.物流管理
B.财务管理
C.产品设计与研发
D.交互式网络联系
20、多项选择题 客户关系管理的类型可以分为（）。
A.合作型客户关系管理
B.运营型客户关系管理
C.分析型客户关系管理
D.分工型客户关系管理
E.服务型客户关系管理
21、多项选择题 企业建立自己的呼叫中心系统的基本模式有（）
A.独建模式
B.购买软件包
C.原型法模式
D.外包模式
22、单项选择题 （）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
A.客户忠诚的有效管理
B.客户价值的有效管理
C.客户互动的有效管理
D.企业利润的有效管理
23、名词解释 客户驱动
24、单项选择题 客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（）。
A.垄断忠诚
B.亲友忠诚
C.惰性忠诚
D.信赖忠诚
25、单项选择题 企业对于那些价值贡献小并且需求差异也小的客户，应该采用的营销策略是（）。
A.目标市场策略
B.关系营销策略
C.利基市场策略
D.大众营销策略
26、多项选择题 CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（）
A.交易效率的大幅度提高
B.客户个性化需求的满足
C.对市场的综合适应能力
D.客户知识管理
27、多项选择题 客户忠诚的类型有（）
A.潜在性忠诚
B.信赖性忠诚
C.懒惰性忠诚
D.利益性忠诚
28、多项选择题 客户管理流程的贯彻和实施中，应该注意以下哪些方面（）
A.提高企业管理层，特别是企业的决策层一定要高度重视客户流程的重要性
B.需要加强对员工的培训，使员工对客户流程形成共识
C.克服管理陋习的惯性
D.充分考虑下属员工能否接受
29、单项选择题 （）是客户对产品属性、服务效用及使用结果的客观评价。
A.客户资产
B.关系资产
C.品牌资产
D.价值资产
30、单项选择题 作为一种全新的服务理念，（）是大服务理念的核心。
A.技术和管理创新能力
B.产品质量
C.产品生命周期
D.客户满意
31、判断题 企业的客户就是其用户。
32、判断题 企业收到请求后，通过电话、邮件、上门等方式提供服务属于主动服务。
33、判断题 客户抱怨的主要原因是客户对产品或服务的实际感受未能符合原先的期望。
34、单项选择题 CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（）
A.需要企业高层领导的充分支持
B.全体员工的理解和信心
C.制定相应的业务流程
D.依托企业文化推行实施计划
35、填空题 客户关系管理的出现和发展体现了企业管理领域的两个重要发展趋势：一个是企业的管理从以产品为中心的模式向（）的模式转变；另一个是企业管理的视角从内视型向外视型的转换。
36、问答题 简述CRM系统的实施目标？
37、多项选择题 格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是（）
A.经常向其他人推荐
B.愿意购买供应商的多种产品和服务
C.无规律的购买行为
D.对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力
E.能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失
38、单项选择题 企业通过不同的媒体做宣传属于客户信息中的（）
A.客户的信息
B.客户提供的信息
C.企业内部信息
D.企业提供给客户的信息
39、问答题 数据挖掘的含义是什么？
40、判断题 无论从客户角度还是从公司角度来看，客户关怀的程度是很难衡量与评价的。
41、多项选择题 企业进行服务补救的原则（）
A.预防性原则
B.及时性原则
C.主动性原则
D.精神补救原
E.客户知情原则
42、多项选择题 根据客户与企业的互动内容和类型，客户信息可以分为（）。
A.提供给客户的信息
B.客户提供的信息
C.客户信息
D.企业信息
E.市场信息
43、单项选择题 如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备（），能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。
A.客户购买信息数据库
B.客户满意度数据库
C.客户档案数据库
D.客户价值数据库
44、问答题 影响客户关系能力的因素有哪些？
45、问答题 试述客户关系管理为企业带来的优势。
46、单项选择题 在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以机器为主，同时配以媒体支持并进行定制化互动的时期是（）
A.关系营销阶段
B.直接销售阶段
C.目标销售阶段
D.大众营销阶段
47、单项选择题 企业的服务利润链理念属于CRM战略环境分析中的（）
A.营销环境分析
B.销售环境分析
C.服务环境分析
D.内部环境分析
48、多项选择题 企业与客户沟通方式的设计应综合以下哪些因素展开（）
A.根据沟通对象设计沟通方式
B.根据需要沟通的内容设计沟通方式
C.根据沟通情境设计沟通方式
D.根据沟通层次设计沟通方式
49、单项选择题 企业业务流程再造时，组织应该以（）为中心。
A.服务
B.产出
C.任务
D.信息
50、问答题 关系营销和传统营销在对待顾客方面有何不同？
51、问答题 客户价值体现在哪几个方面，企业期望从客户身上达到什么样的目标？
52、名词解释 接触活动
53、单项选择题 钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指（）
A.客户重复购买的次数
B.客户购买量占其对该产品总需求的比例
C.客户购买时的挑选时间
D.客户对产品的认同度
54、填空题 客户满意是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的（）之间的比较。
55、多项选择题 客户流失的原因可能有很多，归纳起来讲，主要有（）
A.主动放弃的客户
B.主动离开的客户
C.被挖走的客户
D.被迫离开的客户
56、单项选择题 客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（）
A.企业提供给客户的信息
B.客户提供的信息
C.企业内部信息
D.客户的信息
57、问答题 简述一对一营销的价值
58、问答题 试述数据挖掘的步骤。
59、填空题 关系营销本质特征可以概括为：（）、（）、（）、（）和（）。
60、单项选择题 （）越大，客户满意度就越高。
A.公司价值
B.客户让渡价值
C.客户忠诚度
D.客户关系价值
61、单项选择题 销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（）
A.负责型
B.伙伴型
C.能动型
D.被动型
62、单项选择题 下列哪一项主要是反映了核心客户的特征（）
A.客户的名称
B.人员素质
C.市场区域
D.交易条件
63、判断题 CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。
64、单项选择题 在企业实施的C.RM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于（）。
A.拉链式战略
B.维可牢战略
C.互动式战略
D.扣钩式战略
65、单项选择题 下列哪一项属于市场拓展业绩分析（）
A.销售队伍效率分析
B.销售构成分析
C.年度计划分析
D.不同商品的销售构成分析
66、单项选择题 汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有（）。
A．整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈
B．整车修理、备件供应、维修服务和客户联系
C．整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈
D．整车销售、备件供应、客户服务和客户联系
67、多项选择题 客户忠诚给企业带来的效应包括（）。
A．长期订单
B．回头客
C．额外的价格
D．良好的口碑
E．新的成本
68、单项选择题 客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（）
A.盈利特征
B.增长特征
C.感觉特征
D.技术特征
69、单项选择题 下面哪一项属于特殊渠道客户（）
A.制造商
B.仓储业
C.中间商
D.最终用户
70、多项选择题 大规模营销的特点（）
A.大规模生产
B.单向沟通为主
C.大众化媒体促销
D.品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标
E.与目标客户直接双向沟通
71、多项选择题 客户关系管理的核心目标是（）。
A.提高客户满意度
B.加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返
C.提高客户忠诚度
D.加强对组织及其服务的理解
E.牢记客户的经济价值并迅速有效地回应客户需求
72、多项选择题 普拉苏拉曼和贝里于1988年开发出服务质量评价模型，其提出服务质量主要包括下列哪些特性？（）
A.服务的可靠性
B.服务的安全性
C.服务的有形性
D.服务的效率性
E.服务的经济性
73、多项选择题 客户开发的常用方法有（）
A.逐户寻访
B.电话拜访
C.广告开发
D.网络推广
74、单项选择题 客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）。
A.产品的品质和功效
B.客户对产品的态度和情感
C.客户对产品的期望
D.产品的效用
75、名词解释 协作型CRM
76、单项选择题 购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（）
A.经济利益风险
B.质量与使用风险
C.心理风险
D.社会风险
77、多项选择题 根据客户战略价值、实际价值以及服务成本的大小，可以将客户分成（）
A.淘汰客户
B.最有价值客户（MVC）
C.二级客户（STC）
D.负值客户（BT）
78、名词解释 IVR
79、问答题 举例分析客户服务对客户满意的提升作用。
80、单项选择题 企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（）。
A.关系营销策略
B.大众营销策略
C.利基市场策略
D.目标营销策略
81、单项选择题 下列关于企业和客户接触点的描述，不正确的是（）。
A.接触点是指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介
B.接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等
C.每个接触点对提供服务和潜在地增加客户的满意度都是很重要的
D.客户和企业的接触点很多，每个接触点都具有实质性的帮助
82、问答题 呼叫中心与CRM的关系
83、问答题 简要分析客户关系价值。
84、单项选择题 在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。
A.客户满意度
B.客户对产品或服务所感知的实际体验
C.客户忠诚度
D.客户对产品或服务的期望值
85、多项选择题 在CRM战略的实施层次中，客户战略层包括下列哪些方面？（）
A.价值观的建立
B.流程设计
C.公司远景和战略
D.企业信息系统
E.CRM远景和战略
86、判断题 C.RM软件系统支持营销、销售和服务过程，使得对客户和所谓的封闭环节过程有一个全方位的视角。其作用是由业务功能和技术功能两方面共同决定和完成的。
87、名词解释 CTI技术
88、单项选择题 克服客户异议的第一步是（）
A.采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议
B.认同客户提出异议时的心理感受
C.使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况
D.在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿
89、多项选择题 客户忠诚的关键影响因素有（）
A.客户感知价值
B.客户满意
C.行业竞争度
D.转移成本
E.感知质量
90、名词解释 电子营销
91、多项选择题 企业业务操作流程主要由哪些模块构成（）
A.产品研发
B.销售
C.营销
D.客户服务
92、问答题 从方法论角度来看客户关系管理的解决方案，对于大多数行业和企业而言，在以客户为中心的业务流程分析思路中主要包含内容具有哪些共性？
93、单项选择题 现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准化的，客户只能根据其提供的标准来选择满足自身需求，这种方式属于C.RM战略中的哪一种（）？
A.拉链式战略
B.互动式战略
C.扣钩式战略
D.维可牢战略
94、单项选择题 在新经济条件下，实施（）战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。
A.客户忠诚
B.客户满意
C.客户保持
D.客户挖掘
95、多项选择题 客户基本信息资料具体包括（）
A.客户投入记录
B.个人和组织资料
C.客户统计分析资料
D.交易记录
96、填空题 每个客户的价值都由三部分组成：（）、（）和（）。
97、单项选择题 客户满意管理体系中，客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现（）
A.纠正和预防措施
B.评价改进成果、巩固改进绩效
C.客户满意度调查
D.客户投诉与抱怨处理
98、单项选择题 作为企业而言，最想保持和发展的是（）
A.真正忠诚
B.有限忠诚
C.被迫忠诚
D.高风险忠诚
99、多项选择题 核心客户管理的一般方法包括（）
A.追踪制度
B.服务跟进
C.差别维护
D.检核评估
100、多项选择题 在建立客户满意指标体系时，必须遵循的原则有（）
A.由企业来确定测评指标体系
B.测评指标必需能够控制
C.测评指标体系要考虑到消费者的特性
D.测评指标主要是定性指标
101、填空题 客户关系管理的出现和发展体现了企业管理领域的两个重要发展趋势：一个是企业的管理从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转变；另一个是企业管理的视角从内视型向（）的转换。
102、多项选择题 大服务理念是一种全新的服务理念，其涵盖的内容有（）。
A.产品生命周期
B.产品质量
C.技术和管理创新能力
D.客户满意
E.客户忠诚
103、单项选择题 CRM软件系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个组成部分。其中（）是管理各类市场活动（如广告、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结，以便改进工作。
A.市场管理
B.销售管理
C.客户服务和支持
D.不确定
104、单项选择题 客户购买的总价值与客户购买的总成本之间的差额我们称之为（）。
A.客户让渡价值
B.客户关系价值
C.客户满意价值
D.客户服务
105、填空题 CRM系统中（）是与客户接触的中心枢纽。
106、问答题 联系实际，说明企业如何实现“一对一营销”？
107、多项选择题 关于客户感知服务质量的认识，正确的有（）
A.客户感知服务质量是客户感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性
B.客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量
C.客户感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的
D.客户感知服务质量由服务提供方决定的
108、单项选择题 企业实施客户关系管理的最终目的是（）。
A.把握客户的消费动态
B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
C.做好客户服务工作
D.尽可能多的收集客户信息
109、问答题 简述CRM环境下业务流程再造的内容。
110、问答题 简述供应链管理的目标？
111、多项选择题 以下哪些企业组织结构具有灵活性的优点（）
A、职能型
B、简单型
C、网络型
D、任务小组型
E、委员会型
112、单项选择题 销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求，这是一种（）的客户关系。
A.互动型
B.能动型
C.负责型
D.伙伴型
113、问答题 客户筛选的依据有哪些？
114、填空题 根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类，（）和（）。
115、名词解释 电子商务套件
116、单项选择题 企业常用的客户关系管理运行绩效评价方法有（）。
A.业绩金字塔
B.平衡计分卡
C.经济增加值法
D.以上都是
117、单项选择题 客户智能属于哪种C.RM类型的表现形式（）
A.操作型
B.运营型
C.协作型
D.分析型
118、判断题 “以客户为中心”是CRM营销的核心。
119、单项选择题 呼叫中心属于哪种C.RM类型的表现形式（）
A.技术型
B.协作型
C.运营型
D.分析型
120、多项选择题 下列属于精益生产与精益供应的特点的有（）
A.减少浪费与库存
B.减少流程的工作量
C.员工一专多能
D.减少供应商的提前订货期
E.客户定制生产
121、单项选择题 以下哪种知识属于显性知识？（）
A.灵感
B.直觉
C.洞察力
D.论文
122、单项选择题 建立在客户以前对某个品牌的认知或最近购买所获信息的基础上的忠诚是（）。
A.认知忠诚
B.意向忠诚
C.情感忠诚
D.行为忠诚
123、判断题 数据库营销并不能够解决企业与顾客之间信息不对称问题。
124、单项选择题 下面哪个权限不是特殊权限（）。
A.查看客户权限
B.查看日志权限
C.计量单位维护
D.时间进程调度自动化
125、判断题 根据客户的定义和内涵，如果客户从某种产品或服务中获得的收益小于所支付的成本，则认为该产品或服务是能够为客户创造价值的。
126、填空题 客户分析就是根据客户信息数据来分析客户特征，（），从而为客户指定相应的营销策略与资源配置计划。
127、单项选择题 真正的做好了客户关系管理，企业将进入一个良性循环的发展之中，使（）的理念将深入企业的文化之中。
A.ERP
B.CRM
C.SCM
D.MRP
128、多项选择题 根据客户终生价值矩阵，拥有较高未来利益的客户有（）
A.铁质客户
B.铅质客户
C.黄金客户
D.白金客户
129、单项选择题 （）是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。
A.客户满意度
B.客户价值
C.客户忠诚度
D.客户利润率
130、名词解释 客户让渡价值
131、填空题 关系营销的市场模型概括了关系营销的6大市场活动范围，他们分别是（）、供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场、相关利益者市场。
132、多项选择题 企业可以采用下列哪些措施来建立和维持客户忠诚？（）
A.提高转移成本
B.有形的回馈
C.搜集客户信息
D.建立共同的价值观
E.优先礼遇
133、判断题 客户对企业的满意因素越多，顾客的满意度也越高，并且满意因素可以弥补不满意因素。
134、判断题 客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性，而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态。
135、单项选择题 以下哪一项不属于销售模块的主要功能？（）
A.现场销售管理
B.电话销售
C.销售佣金
D.移动现场服务
136、名词解释 ACD
137、名词解释 当然质量
138、单项选择题 在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施CRM更需要的（）
A.流程设计
B.BPR
C.取消流程
D.BPI
139、多项选择题 客户服务根据客户生命周期分为以下几种（）。
A.潜在期客户服务
B.开发期客户服务
C.成长期客户服务
D.成熟期客户服务
E.衰退期客户服务
F.终止期客户服务
140、单项选择题 （）阶段不属于客户关系生命周期阶段
A.潜在期
B.调整期
C.成长期
D.成熟期
141、单项选择题 下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响（）
A.客户所在产业的增长速度
B.客户在产业中及主要细分市场占有率的变化
C.客户细分市场的增长速度
D.客户所在行业本身的特点
142、问答题 互联网呼叫中心通常集成了哪几种服务？
143、填空题 实施数据库销售的步骤：（）、（）、（）和（）。
144、多项选择题 企业的C.RM战略可以分为（）。
A.拉链式战略
B.扣钩式战略
C.维可牢战略
D.互动式战略
E.利基战略
145、填空题 呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、（），直到目前广泛使用的以（）为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。
146、单项选择题 从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（）决定的。
A.企业核心能力
B.企业规模
C.生产的纵向链条
D.生产的横向链条
147、多项选择题 现代企业不仅要使客户满意，还要努力培养客户的忠诚度，下面（）属于提高客户忠诚度的要点。
A.选择培养目标
B.提供特色服务
C.加强与客户的沟通
D.妥善处理客户抱怨
E.以上都是
148、填空题 操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向（）和面向（）的。
149、判断题 对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺。
150、名词解释 客户口碑价值
151、单项选择题 （）是互动双方相互视作“平等关系”，而且双方努力保持与对方的平等地位。
A.互补性互动
B.互换性互动
C.平衡性互动
D.对等互动
152、单项选择题 产品结构动态与加工工艺动态形成的生产模式是（）
A.大规模定制模式
B.大规模生产模式
C.持续改善模式
D.创新模式
153、单项选择题 客户关系管理的概念最初由谁提出（）。
A.IBM
B.GArtnerGroup
C.SieBel
D.MiCrosoft
154、单项选择题 （）是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。
A.新客户
B.常客户
C.潜在客户
D.老客户
155、判断题 世界各大企业通用的客户细分是将客户分为以下四类：VIP客户、大客户、中客户、小客户，并构成一个“金字塔”式的客户模型。
156、问答题 什么是客户终生价值？他应当如何人计算？
157、多项选择题 针对核心客户管理的内容，下面哪些属于交易现状方面的资料（）
A.人员素质
B.品牌声誉
C.资产规模
D.交易条件
158、单项选择题 以下不属于客户数据库的建立的前期准备阶段的是（）
A、成立项目小组
B、配备相关人员与设备
C、贯彻数据库营销的理念
D、数据库结构创建
159、问答题 什么是客户价值矩阵？其中包括几类客户？对每一类采取什么样的客户保持策略？
160、单项选择题 对企业而言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润，是维持企业现金流的关键客户。这类客户称为（）
A.铁质客户
B.铅质客户
C.黄金客户
D.白金客户
161、填空题 企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合（）、（）、（）等指标来衡量。
162、多项选择题 CRM战略的关键影响要素与支撑有（）。
A.业务流程
B.组织
C.理念
D.硬件设施
E.人员
163、单项选择题 在线服务管理属于哪种C.RM类型的表现形式（）
A.协作型
B.技术型
C.运营型
D.分析型
164、单项选择题 下列关于Web营销的理解，正确的一项是（）
A.Web营销关注对现有客户的服务，不关注潜在客户的开发和市场机遇的把握
B.从系统的应用范围来看，Web营销是开放性的
C.由于Web营销广泛借助互联网技术，不需要准确的客户和市场定位
D.Web营销将为CRM系统扩大企业和产品的知名度
165、单项选择题 客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（）
A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？
B.怎样判断谁是我们最有价值的客户？
C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户？
D.怎样尽可能久地留住客户？
166、单项选择题 在提升企业与客户关系层次过程中，位于高级层次的是（）。
A.财务层次
B.关系层次
C.结构层次
D.非结构层次
167、判断题 不能用客户重复购买次数作为客户忠诚度的衡量指标。
168、多项选择题 对付“阴谋型”债务人的策略应该是（）
A.软件硬兼施策略
B.反“车轮战”的策略
C.“兵临城下”的策略
D.假设条件策略
169、判断题 一般客户不会直接对厂家表达满意，销售人员也不能直接问客户是否满。
170、多项选择题 让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括（）。
A．产品价值
B．服务价值
C．人员价值
D．形象价值
E．未来价值
171、多项选择题 CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在（）
A.市场营销
B.销售实现
C.客户服务
D.决策分析
E.战略管理
172、填空题 从（）至今，电影的发展已经有一百多年的历史，电影吸收了（），文学，（），绘画，舞蹈，（）等人类艺术的各种元素和成果，但仍然以其独特的语言和方式表达、认识世界。
173、多项选择题 根据客户对企业价值的大小对客户进行分类，可以把客户分为（）
A.钻石级客户
B.黄金级客户
C.白银级客户
D.钢铁级客户
E.乌铅级客户
174、问答题 什么叫顾客满意度？满意度指标有哪些？
175、多项选择题 呼叫中心外包是客户关系管理应用A.SP模式的一种表现形式，企业运用其的好处有（）
A.不利于控制
B.享受更加专业的服务
C.企业可以集中管理自己的核心业务
D.企业内外呼叫中心不易集成
E.节约成本
176、单项选择题 将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是（）
A.客户性质
B.时间序列
C.交易数量和市场地位
D.交易过程
177、填空题 服务补救取决于（）的程度。
178、填空题 对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过（）的功能删除多余记录。
179、问答题 简述数据库营销的定义、主要特点和过程。
180、名词解释 惯性忠诚
181、问答题 试述关系营销实施的途径。
182、多项选择题 一般来说，对核心客户的评估主要综合以下哪些指标（）
A.经营特点
B.吸引力程度指标
C.相互的关系
D.潜力指标
183、多项选择题 CRM与ERP的不同（）
A.ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用
B.CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用
C.ERP的目标是“节流”，CRM目标是“开源”
D.使用人员不同，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员使用
E.ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM的核心思想是以“客户为中心”。
184、多项选择题 建立客户关系管理远景需具备的关键因素是（）
A.最终的理想状态
B.企业当前的处境分析
C.实现途径
D.客户价值的实现
E.企业发展战略
185、问答题 客户档案管理应遵循哪些原则？
186、单项选择题 以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（）
A.个性化网页服务功能
B.在线客服
C.订单自助跟踪服务
D.客户状态分析
187、问答题 会展信息管理系统的系统特点？
188、单项选择题 以下哪一项不属于客户关系管理的信息与系统管理的内容（）
A、公开信息管理
B、平台管理和信息集成管理
C、商业智能
D、客户信息资料的收集
189、单项选择题 为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，应用（）
A.客户获得战略
B.客户扩充战略
C.客户忠实于你战略
D.户多样化战略
190、多项选择题 客户价值矩阵的两个维度是（）
A.客户吸引力
B.客户当前价值
C.客户长期价值
D.客户相对优势
E.客户数量
191、问答题 客户关系管理的核心思想
192、单项选择题 客户价值的衡量标准是（）
A.客户利润
B.客户成本
C.客户终生价值
D.客户让渡价值
193、多项选择题 影响客户满意度的因素主要有（）
A.企业因素
B.产品因素
C.营销与服务体系
D.沟通因素
E.客户关怀
194、多项选择题 客户档案的内容包括（）
A、基础资料
B、客户特征
C、业务状况
D、交易现状
E、客户大小
195、问答题 试简要描述一个可行的客户关系管理战略实施生命周期。
196、问答题 试述客户生命周期的理论及企业对策。
197、单项选择题 根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（）约占客户总量的5%。
A.贵宾型客户
B.重要型客户
C.普通型客户
D.老客户
198、多项选择题 下列哪些属于雇员门户提供的主要功能（）
A.自动应答
B.在线产品配置
C.销售
D.协作服务
E.第三方应用
199、多项选择题 关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（）。
A．处于最高层的是公司远景和战略
B．企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”
C．基础信息系统是最低层次
D．人力资源管理属于企业文化建设
E．以上均对
200、判断题 客户关系价值可以用客户终生价值来衡量。
201、问答题 分析说明汽车销售的各种营销模式，并针对各种模式分别指出3个左右的优点和缺点。
202、单项选择题 当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（）
A.稳定期
B.退化期
C.考察期
D.形成期
203、填空题 （）是一种商业管理策略，通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。
204、单项选择题 根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是（）
A.一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户
B.零售消费者；企业客户；代理商；内部客户
C.VIP客户、主要客户、普通客户、小客户
D.屈从型；关怀型；适应型；冷漠型
205、问答题 简述数据仓库与数据库的区别
206、单项选择题 工作流管理本质上是对企业现有（）的自动化管理。
A.业务流程
B.业务构成
C.业务模型
D.整体系统
207、问答题 用满意度调查的方式度量客户满意度有什么优点？
208、多项选择题 利用特征分析模型分析客户失信预警信息时，客户信用及财务特征指标主要包括（）
A.付款记录
B.银行信用
C.担保条件
D.偿债能力
209、问答题 CTI中间件通常完成哪几项功能？
210、填空题 数据挖掘中的关联分析中，同时满足最小支持度和最小置信度的规则称为（）。
211、问答题 简述客户满意度与客户让渡价值的关系。
212、多项选择题 客户关系管理的岗位职责包括以下方面（）
A.企业盈利模式设计
B.客户组织管理职责
C.客户信息库建设管理职责
D.客户信用调查与控制职责
213、多项选择题 培养客户忠诚给企业带来的经济效益表现在（）
A.基本利润
B.购买量增加带来的利润
C.运营成本节约
D.溢价收入
E.口碑效应
214、多项选择题 下列哪些属于运营型C.RM的表现形式（）
A.电子邮件管理
B.网上服务管理
C.在线销售管理
D.销售智能
E.在线营销管理
215、单项选择题 关于渠道和接触点，下列说法正确的是（）
A.渠道和接触点可以互相补充
B.渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源
C.渠道包括电话、传真、邮件等
D.接触点只有直接接触点和间接接触点两种
216、单项选择题 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（）。
A.新客户
B.忠诚客户
C.流失客户
D.中小商户
217、问答题 简述主流CRM软件系统的特点。
218、问答题 什么叫客户忠诚度？如何理解其内涵？
219、问答题 简述客户数据仓库设计步骤
220、问答题 CRM作为企业重要的IT系统，也需要与企业的其他IT系统紧密集成，这种集成从高到低主要表现为哪些层次？
221、多项选择题 数据挖掘技术对CRM的影响有（）
A.开发新客户
B.客户盈利能力分析
C.进行交叉销售
D.客户保持
222、单项选择题 下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（）
A.不同商品毛利率的分析
B.商品周转率的分析
C.交叉比率的分析
D.广告效率分析
223、多项选择题 按交易数量和市场地位划分，可以将客户分为（）
A、主力客户
B、一般客户
C、零散客户
D、老客户
E、新客户
224、填空题 数据仓库中的数据分为四个级别：（）、（）、（）、（）。
225、判断题 按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁
226、问答题 CRM 战略的内容有哪些？
227、单项选择题 当企业与客户之间逐步产生信任感后，客户开始重复购买产品，客户价值逐步提高，而企业为客户关系所需付出成本大幅度降低的时期，是处于客户关系生命周期的（）。
A.培育期
B.成长期
C.稳定期
D.回报期
228、填空题 客户洞察能力是指企业通过各种行为特征识别客户、分析（）和行为习惯并从中得到有价值的决策信息的能力。
229、单项选择题 客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等，这属于客户生命周期中的（）。
A.初识期
B.平稳期
C.矜持期
D.稳固期
230、多项选择题 客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素（）
A.工作环境
B.职责范围
C.管理结构
D.基本素质要求
231、单项选择题 CRM营销的核心是（）
A.以客户为中心
B.集成
C.数据库应用
D.数据挖掘
232、单项选择题 客户总成本之间的差额被称为（）
A.客户让渡度价值
B.客户价值
C.客户剩余
D.客户利润
233、问答题 防范客户流失的策略有哪些？
234、单项选择题 下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（）
A.从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息
B.利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等
C.通过公司的现场调研获取客户的资料
D.通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息
235、单项选择题 以下对于价值的理解，准确的是（）
A.价值概念不存在主体和客户之分
B.价值是一种客观的感知偏好
C.价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的
D.价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好
236、问答题 谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。
237、填空题 客户当前价值是客户按照（）不变，在将来能为企业创造的价值。
238、多项选择题 企业创造需求的途径有以下几个方面（）
A.设计生活方式
B.改变价值观念
C.把握全新机会
D.营造市场空间
239、多项选择题 商业智能的运用范围包括（）
A.客户
B.产品
C.竞争者
D.服务
E.空间
240、判断题 客户满意度是建立高质量客户关系的基础。
241、单项选择题 影响客户终身价值的第一要素（）。
A.生命周期
B.贴现率
C.维系成本
D.被提及率
242、多项选择题 与传统的数据库营销相比，网络数据库营销的独特价值主要表现在（）
A.动态更新
B.改善顾客关系
C.顾客主动加入
D.更体现人性化服务
243、填空题 数据仓库是一个（）、集成的、非易失的、随时间变化的数据集合，用于支持管理决策。
244、填空题 客户关系管理项目管理的特点之一是：客户关系管理项目属于（），相对风险较大，而且实施难度较大，没有太多经验值得借鉴，行业解决方案之间存在很大的差异性。
245、单项选择题 下列哪一项属于有形产品的范畴（）
A.产品基本功能
B.包装
C.提供信贷
D.售后服务
246、判断题 CRM只是销售过程的一部分
247、单项选择题 建立网络社区时，需要一些必要的步骤，以下不正确的一项是（）
A.发布建立网络社区的信息
B.鼓励客户在社区里加强交流
C.构建尽可能多元化的社区价值观
D.增强客户的社区自豪感
248、多项选择题 识别客户的方法包括（）
A.普遍识别法
B.广告识别法
C.介绍识别法
D.委托助手识别法
249、问答题 何谓客户价值？
250、填空题 在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：（），（），（）。
251、多项选择题 客户满意度的信息来源包括以下哪些方面（）
A.客户分类
B.委托收集和分析数据
C.客户抱怨
D.各种媒体的报告
252、单项选择题 客户中心论关心的焦点是（）
A.产值（量）
B.销售额
C.利润
D.客户满意与客户忠诚
253、多项选择题 在CRM战略实施的过程中，进行业务流程再造应注重的流程有（）
A.采购
B.销售
C.库存
D.客户服务
E.营销
254、单项选择题 考虑到商品销售量对销售费用的影响，在评价有关分销商的优劣时，需要把销售量与销售费用两个因素联系起来综合评价，这时需要应用（）
A.总销售费用比较法
B.单位商品（单位销售额）销售费用比较法
C.费用效率分析法
D.销售量分析法
255、多项选择题 决策群体中哪些成员在购买决策中的作用？（）
A.使用者
B.购买者
C.影响者
D.决策者
256、单项选择题 下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（）
A.财务部门
B.销售部门
C.客户服务部门
D.网络
257、填空题 客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和（）。
258、判断题 客户关系管理模式将客户服务视为最关键的业务内容，视为企业的盈利来源。
259、判断题 只有大企业才需要实施客户关系管理。
260、问答题 企业在实施CRM过程中主要存在哪些问题？
261、名词解释 老客户维护的有效途径和方法或如何维护老客户？
262、多项选择题 客户数据的隐私保护的针对性措施（）
A.匿名身份信息
B.信息的市场定位或评估
C.匿名系统结构
D.合并数据源
263、填空题 第二位成员由未参加软件开发的人担任，主要责任是进行软件的（）。
264、单项选择题 在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（）。
A.销售管理
B.采购管理
C.呼叫中心
D.数据挖掘
265、名词解释 市场促销性数据
266、问答题 试述分析型客户关系管理的功能。
267、单项选择题 数据挖掘中的关联分析中，同时满足（）的规则称为强规则。
A.最大支持度和最大置信度
B.最大支持度和最小置信度
C.最小支持度和最大置信度
D.最小支持度和最小置信度
268、单项选择题 （）是CRM战略成功实施的前提条件。
A.企业组织结构
B.企业文化
C.业务流程
D.企业营销人员
269、名词解释 潜在客户
270、单项选择题 数据挖掘的技术基础是（）。
A.客户忠诚
B.数据库
C.人工智能
D.知识管理
271、多项选择题 下列客户满意度与忠诚度关系的认识，正确的有（）
A.客户忠诚并不一定意味着客户满意
B.在无约束因素的情况下，只有当客户感知服务质量优异，客户非常满意的情况下，客户才能保持忠诚
C.客户满意意味着客户忠诚
D.客户满意度与忠诚度存在着正相关关系
272、单项选择题 渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾，称为（）
A.渠道权力
B.窜货
C.渠道冲突
D.渠道合作
273、单项选择题 （）是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为。
A.重复购买
B.客户忠诚
C.客户满意
D.客户偏好
274、多项选择题 客户细分的标准有很多，主要包括（）。
A．客户与企业的关系
B．客户的价值
C．企业产品的服务
D．企业对客户的反应
E．企业的业务流程
275、问答题 CRM产生的起源和背景。
276、问答题 在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？
277、判断题 消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。
278、问答题 客户关系管理为企业带来的哪些优势
279、问答题 选择客户关系管理产品是应注意的问题
280、名词解释 时间管理
281、名词解释 客户关系生命周期
282、问答题 为了便于了解CRM的全貌，可以从哪些角度对CRM进行分类？
283、单项选择题 CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（）。
A.业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理
B.呼叫中心、业务信息系统
C.业务信息系统、联络中心管理
D.联络中心管理和Web集成管理
284、多项选择题 对企业客户合作流程的优化和再造围绕着以下三个方面开展（）。
A.业务信息系统
B.联络中心管理
C.Web集成管理
D.客户服务管理
E.数据分析管理
285、单项选择题 客户的（）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所取得的直接或间接收益。
A.信息价值
B.溢价收入
C.附加价值
D.口碑效应
286、问答题 如何营地客户流失？
287、问答题 简要分析客户让渡价值。
288、单项选择题 企业业务流程的起点是（）。
A．客户服务
B．客户的需求
C．客户满意
D．以上均对
289、单项选择题 在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（）。
A.客户的期望和感知
B.客户的抱怨和忠诚
C.产品的质量和价格
D.产品的性能和价格
290、单项选择题 以下哪种数据不是客户描述型数据？（）
A.客户收入水平
B.公司地址
C.公司注册资本
D.客户的交货要求
291、名词解释 客户增值潜力
292、单项选择题 在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是（）
A.推荐价值
B.交易价值
C.知识价值
D.成长价值
293、问答题 什么因素可能影响客户忠诚？
294、单项选择题 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。
A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期
295、多项选择题 客户终生价值是一个立体的概念，属于其三维结构的有（）
A.客户维持时间维度
B.客户利益维度
C.客户份额维度
D.客户范围维度
296、问答题 影响客户需求的因素有哪些？
297、问答题 试从商业角度来理解什么是数据挖掘？
298、单项选择题 下列属于市场促销性数据的是（）
A.客户类型
B.礼品发放形式
C.公司名称
D.行为爱好
299、单项选择题 （）强调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。
A.ERP
B.CRM
C.SCM
D.BPR
300、填空题 以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指（）、（）、（）、（）。