时间:2022-07-17 02:58:21
1、单项选择题 宾客可以预付定金来保证自己的订房要求，或在旺季饭店为了避免预订客人擅自不来或临时取消订房而引起损失，要求宾客预付定金加以保证。这类客房预订称为（）
A.确认类预订
B.保证类预订
C.等待类预订
D.婉拒预订
2、填空题 咕噜肉是（）中的代表之一。
3、多项选择题 旅馆门禁控制器要求安装在（）内。
A、电脑机房
B、弱电井
C、主出入口
D、安全出口
4、名词解释 4Rs营销策略内容
5、多项选择题 下列哪些情况适宜采用成本领先战略（）
A、市场中有很多对价格敏感的用户
B、消费者不太介意品牌间的差别
C、存在大量讨价还价的消费者
D、实现产品与服务差异化的途径很少
6、单项选择题 更换酒杯的正确操作方法是（）
A．左手托盘，右手拿杯从客人左边上
B．右手托盘，左手拿杯从客人右边上
C．左手托盘，右手拿杯从客人右边上
D．右手托盘，左手拿杯从客人左边上
7、名词解释 饭店服务质量
8、单项选择题 市场预测依据预测时间可分类为短期、近期、中期和长期预测，其中，长期预测所指的时间段是（）。
A、一周到半年
B、半年到一年
C、二到五年
D、五年以上
9、判断题 品牌就是指品牌名称，不包括品牌标志。
10、判断题 科学管理的根本是谋求组织内部的协调。
11、多项选择题 饭店内部环境分析的内容包括（）
A、组织机构状况
B、资源状况
C、销售代理商的状况
D、旅游消费者状况
E、员工状况
12、单项选择题 寻找消费者重视而未被开发的市场空间属于（）。
A.序列定位
B.空挡定位
C.强化定位
D.抗衡定位
13、填空题 传统营销策略主要包括产品策略、（）、（）、（）。
14、多项选择题 下列不是饭店全面质量管理的主体的是（）。
A.全体成员
B.全方位
C.全过程
D.全效益
E.全方法
15、单项选择题 根据国际惯例，饭店应为“无担保预订”客人保留客房至预订抵店日的（）时。
A、当日12
B、当日18
C、当日24
D、次日12
16、名词解释 顾客服务蓝图
17、问答题 饭店计划管理包括哪些内容？
18、多项选择题 饭店营销观念和其他类型企业的营销观念一样，经历了几种观念（）
A.生产观念
B.产品观念
C.推销观念
D.市场营销观念
E.社会市场营销观念
19、多项选择题 客房部与工程部的业务关系主要包括（）等方面。
A、安排维修
B、相互配合
C、简单保养
D、交叉培训
20、多项选择题 选择客房服务模式的依据主要有（）。
A、本饭店的客源结构、档次
B、饭店自身的硬件条件
C、饭店自身的安全条件
D、本地区劳动力成本的高低
21、判断题 服务是饭店产品的核心。
22、问答题 简述客房部在饭店中的地位及作用。
23、单项选择题 防火设计中，我国高层规范规定防火分区最大允许面积为（），有自动灭火设备时可增加一倍，这也是对客房层面积的限定。
A、500平方米
B、1000平方米
C、1500平方米
D、2000平方米
24、名词解释 双人间
25、填空题 干藏仓库的原料应分类堆放，每一类原料应有（）。
26、单项选择题 万能工的形式最早出现在（）
A．法国
B．英国
C．德国
D．美国
27、单项选择题 通过获取并利用饭店提供的资源进而获取某种经济价值和利益的购买者属于（）。
A、家庭客户
B、非营利型组织机构用户
C、零散客人
D、营利型组织机构用户
28、单项选择题 饭店无形产品的质量是指（）
A.服务环境质量
B.服务用品质量
C.菜点酒水质量
D.劳务服务质量
29、问答题 宾客对饭店的需求有哪些
30、单项选择题 （）主要是以竞争为导向的。
A.序列定位
B.空挡定位
C.强化定位
D.抗衡定位
31、单项选择题 成本总额属于饭店计划指标的（）
A．质量指标
B．数量指标
C．管理指标
D．利润指标
32、名词解释 饭店营销环境
33、单项选择题 通常大型饭店拥有的客房数量是（）。
A.1200间
B.1000间
C.800间
D.600间
34、填空题 当你发现一个家庭由孩子做决策，说明其家庭决策类型属于（）。
35、判断题 在实行升档销售时，必须对价格弹性和升档销售的可能性有可靠预测。
36、填空题 以数量为划分依据，一般拥有100-300间客房的饭店属于（）饭店。
37、多项选择题 客房分层预订控制表适用于（）饭店。
A．小型
B.大型
C.公寓型
D.商务型
E.度假型
38、单项选择题 雅高集团旗下的中档是（）。
A.美居
B.索菲特
C.伊塔普
D.宜必思
39、单项选择题 按照国际饭店建筑标准，豪华级饭店每个标准间的建筑面积大约为（）
A．25平方米
B．30平方米
C．36平方米
D．47平方米
40、名词解释 饭店文化
41、填空题 温白酒是将白酒放入事先准备好的温酒器内用（），酒温一般掌握在（）℃之间即可。
42、多项选择题 大型饭店的销售计划的主要内容是（）
A、销售目标
B、盈利水平
C、各部门的销售额
D、各部门的毛利率
E、各部门的净盈利水平
43、问答题 简述饭店计划的编制方法。
44、名词解释 留言服务
45、单项选择题 饭店营销组合策略中最活跃的因素是（）
A.价格
B.产品
C.销售渠道
D.促销
46、判断题 进行市场细分时，影响买方行为的任何一种因素都可用作市场细分的标准。
47、多项选择题 我国旅游饭店业的发展趋势是 （）
A、管理理念深化
B、文化内涵升值
C、新技术广泛应用
D、市场高度细分化
E、饭店集团化发展与品牌化经营
48、单项选择题 电话线路不允许固定在类似门缝、水槽、热水管等活动、挤压、潮湿、高温的地方，不允许和（）线路交叉。
A、弱电
B、强电
C、网络
D、报警
49、多项选择题 饭店设备系统的作用表现在（）
A、提供给客人和员工一个舒适的服务和享受环境
B、获得一个合理的售价
C、为客人提供安全的场所
D、关系到饭店形象和提供给宾客的享受
E、影响饭店的工作效率
50、多项选择题 饭店管理的核心职能包括（）。
A.计划职能
B.组织职能
C.控制职能
D.领导职能
E.创新职能
51、单项选择题 客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（）。
A、30—50%
B、40—60%
C、40—70%
D、40—80%
52、问答题 、目前中国旅游饭店存在的问题有哪些
53、判断题 我国的饭店代理商主要由各类旅行社和旅游公司来承担。
54、单项选择题 目前国际上最普及的客房计价方式是（）计价。
A．美式
B．欧式
C．欧陆式
D．百慕大
55、问答题 饭店物资管理工作具体包括哪些内容？
56、单项选择题 当出租率低于100%时，客房的出租成本要（）理论成本。
A．高于
B．低于
C．等于
D．无关于
57、问答题 试述现代饭店营销管理的新理念
58、判断题 备用布件不宜一次购买太多，存放时间太长布件的质量会有较明显的下降。
59、填空题 舞池有（）和（）两种设计形式。
60、判断题 内部计划的实现，关键在于全体员工的齐心协力。
61、判断题 排列图、因果分析和对策表是饭店中应用较广的成本控制手段之一。
62、单项选择题 在饭店组合策略中，关系到饭店的生死存亡的最基本的策略是（）
A、价格策略
B、产品策略
C、销售渠道策略
D、促销策略
63、填空题 针对商务客人的活动的特点，商务饭店最好位于（）等地理位置。
64、多项选择题
某饭店有客房200间，公布房价为200元。某日销售客房100间，房费收入为16000元。请回答下列问题：
饭店在高需求时提高RevPAR的手段有（）。
A．停止实行房价折扣
B．取消无信用担保订房
C．鼓励客房升格销售
D．使用最短住宿期限制
E．减少团队房的配额
65、填空题 餐宴会席位的安排规则是：将主人安排在席桌的（），主宾安排在主人的（），主宾夫人安排在主人的（），其他人员从左至右依次排列。
66、填空题 为了充分发挥表单的应有作用，保证前厅部表单的质量，必须对表单的（）、运转及（）诸方面进行严格的控制。
67、填空题 如客人示意不再需要酒水时，可将客人桌上空的（）或（）撤去。
68、问答题 简述饭店市场细分的作用。
69、问答题 简述饭店目标市场营销战略
70、填空题 目前饭店中最普遍采用的客房部业务组织形式是（）的形式。
71、单项选择题 饭店营销是指（）
A.饭店顾客心里比较满意和高兴。
B.饭店顾客对产品和服务比较满意和高兴。
C.饭店经营者为使饭店产品和服务交换展开的各项相关活动。
D.饭店的市场调研和预测，拉拢顾客等活动。
72、多项选择题 治安管理是饭店为（）、防流氓活动与灾害事故进行的一系列管理活动。
A、防盗窃
B、防火灾
C、防破坏
D、防治安
73、名词解释 收缩型战略
74、判断题 饭店的市场营销活动就等同于饭店的推销活动。
75、名词解释 前台线部门
76、判断题 依照马斯洛需求层次理论：自我实现需求是消费者最根本的需求。
77、多项选择题 如旅客发现钱物失窃并向连锁店报失，服务人员应向报失人了解有关情况，问清（）等信息
A、失窃物品
B、失窃原由
C、失窃地点
D、失窃时间
78、多项选择题 连锁店一次性用品使用的木梳颜色分为（）
A、蓝色
B、白色
C、红色
D、绿色
79、单项选择题 某饭店当日客房部门接待情况为：已售客房120间，入住客人210名。则当日的双人开房率为（）%。
A、50
B、65
C、70
D、75
80、问答题 我国饭店集团的发展类型
81、多项选择题 根据中国《星级饭店访查规范》，访查结果达标饭店的奖励有（）。
A.口头表扬
B.通报表扬
C.提高饭店星级等级
D.评选最佳饭店时予以加分
E.免于饭店星级复查
82、填空题 饭店选择目标市场的三大依据是：（）、（）、（）。
83、问答题 饭店组织结构形式的主要原则
84、单项选择题 饭店投资的辅助功能是（）。
A.经营收益
B.品牌提升
C.物业增值
D.集散社交
85、判断题 饭店集团大多以产权交易方式扩大本身的供给能力或使用卖方资源实现饭店企业的增长。
86、单项选择题 下列哪种连锁酒店经营类型属于综合自营者的是（）。
A．拥有管理和品牌，如Four Seasons、Marriott International
B．拥有管理和房地产所有权，如Westmont、Lodgian
C．拥有管理、品牌和房地产的所有权，如Intercontinental、Hilton、Accor
D．以上三者都不是
87、填空题 （）数是表示饭店接待能力的最基本指标。
88、问答题 饭店应如何处理宾客的投述？
89、多项选择题 产权的性质可以供分析的方面有（）
A、产权主体
B、产权客体
C、产权运动
D、产权静止
E、产权体系
90、名词解释 连锁经营
91、单项选择题 当饭店产品在市场上销售量迅速增长时，产品已基本定型，竞争者相继加入，模仿抄袭现象相当普遍，说明产品处于生命周期的（）。
A、成长期
B、成熟期
C、衰退期
D、投入期
92、问答题 饭店人力资源开发的任务是什么
93、单项选择题 饭店员工招聘时机，除了要考虑饭店业务经营需要以外，还需要考虑（）
A．竞争者规模扩张情况
B．饭店经营目标
C．社会劳动资源状况
D．饭店经营淡旺季
94、名词解释 ABC时间管理方法
95、判断题 饭店产品创新是把与老产品在功能、结构、技术、服务等方面都有显著差异的产品引入饭店生产经营体系的过程。
96、填空题 最方便而又有效的手动报警系统是（）报警。
97、单项选择题 休闲度假饭店大多数位于（）
A.海滨、海岛、山区、温泉、森林
B.城市中心或商业区
C.公路干线
D、大都市
98、名词解释 古代客栈
99、单项选择题 不属于饭店品牌规模扩张战略的是（）。
A.市场全面推广战略
B.战略联盟
C.饭店兼并
D.饭店收购
100、判断题 为使标准成本制定得科学合理，必须广泛吸收有关人员参加，既要有财务管理人员参加，又要有各部门标准成本的执行者参加。
101、填空题 霍桑试验得出的结论有：工人是（）而非经济人；生产效率的高低取决于工人的（）；企业中存在着“（）”。
102、填空题 色拉可分为（）
103、名词解释 红葡萄酒
104、多项选择题 在宾客消费行为分析中，家庭决策类型有哪些？（）
A、妻权型
B、子女型
C、夫权型
D、平权型
105、多项选择题 饭店经营计划的主要内容是（）
A、经营战略计划
B、销售计划
C、市场营销计划
D、接待业务计划
E、劳动工资计划
106、名词解释 质量理事会
107、名词解释 确认性预定（书面确认）
108、填空题 在科学管理阶段，美国的（）被誉为“科学管理之父”，他提出了一整套的科学管理思想，从而开创了科学管理的新纪元；法国的（）提出了最具有代表性的组织管理理论，并第一次提出了管理职能的概念。
109、多项选择题 饭店的主要特点是（）
A、服务性
B、季节性
C、综合性
D、享受性
E、文化性
110、多项选择题 事前服务质量控制主要包括（）
A、设施质量控制
B、物品供应质量控制
C、食品原材料质量控制
D、现场控制
E、服务人员的思想准备
111、多项选择题 根据中国《星级饭店访查规范》，访查结果未达标饭店的处理有（）。
A.口头批评
B.书面批评
C.通报批评
D.限期整顿
E.降低星级或取消星级
112、单项选择题 专为富有的特权阶级服务的大饭店出现在（）
A．18世纪后半叶
B．19世纪前半叶
C．19世纪后半叶
D．20世纪初
113、判断题 饭店在对服务质量进行分析和控制时，常采用排列图、因果分析图和对策表进行服务质量分析，而PDCA循环法，是服务质量管理活动的基本方法。
114、单项选择题 现代饭店客房的“二进房制”服务形式，特指（）。
A、白天大清扫和下午局部整理
B、茶水服务和洗衣服务
C、白天大清扫和晚间开夜床
D、擦鞋服务和洗衣服务
115、多项选择题 饭店管理的基本方法有（）
A、制度管理法
B、经济管理法
C、教育管理法
D、走动管理法
E、感情管理法
116、单项选择题 饭店各类餐厅、酒吧是餐饮部的（）
A.前台服务部门
B.供应部门
C.生产部门
D.后勤服务部门
117、单项选择题 “市场需要什么，我们就卖什么”属于（）
A.生产观念
B.产品观念
C.推销观念
D.市场营销观念
118、填空题 上菜时按其惯性可分为（）上菜法和（）上菜法。
119、名词解释 对客服务
120、单项选择题 饭店在核定客房部门工作量时，应以客房的（）出租率为核算依据。
A、最高
B、最低
C、平均
121、多项选择题 激励的基本形式有（）
A、需求激励
B、目标激励
C、情感激励
D、信任激励
E、榜样激励
122、名词解释 内部关键时刻
123、问答题 简述饭店集团的优势
124、问答题 简述饭店产品定位的主要方法
125、填空题 远粗近细滚动计划法_计划编制法是一种动态的、编制灵活的、（）的计划编制方法。
126、名词解释 4Cs营销策略
127、单项选择题 目标管理法的首创者是（）。
A.德鲁克
B.舒尔茨
C.泰勒
D.约翰逊
128、判断题 按照美国的“衣领分类法”，酒店人的发展历程应该是：新领—白领—金领。
129、单项选择题 一家餐馆某月份的食品销售额是150000元，食品成本共25000元。员工用餐成本和接待成本分别为350元和250元，这个月份的食品成本率是：（）
A．16.3%
B．16.4%
C．16.7%
D．17.1%
130、问答题 饭店常用的外部促销方法有哪些？
131、问答题 简述饭店前厅部的主要任务。
132、问答题 试述客房接待服务的主要内容及基本要求
133、问答题 如何做好饭店的品牌设计？
134、多项选择题 优质服务通常包括（）
A、礼貌礼仪
B、服务态度
C、服务技能
D、环境安静温馨
E、自由安全感
135、判断题 为全面反映客房经营情况，不仅要重视客房出租率的高低，还要重视客房实际平均房价的高低。
136、判断题 表单管理法是通过表单设计制作和传递处理，以制定饭店业务经营活动的一种方法。
137、填空题 饭店计划指标中的质量指标包括（）、（）、劳动生产率和设备完好率。
138、判断题 服务过程中的服务质量控制重点包括设施质量控制和物品供应质量控制两方面。
139、填空题 酒店的市场定位分别是（）、（）、（）、（）、（）和（）。
140、填空题 酒店服务质量的构成要素从酒店的角度看包括（）、（）、（）。
141、多项选择题 饭店的发展趋势是（）。
A.绿色化趋势
B.主体化趋势
C.科技化趋势
D.品牌化趋势
E.集团化趋势
142、问答题 顾客评价的特点
143、单项选择题 客房使用达到（）时，即应实行部分更新计划。
A、3年
B、5年
C、7年
D、10年
144、问答题 简述饭店实行等级制度的目的。
145、多项选择题
一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。
员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。
请回答下列问题：
A．客人不在客房时，员工可进入客房清洁整理
B．客人如在客房时，必须征得客人同意才可打扫客房
C．客人如在客房，员工当日可不必打扫该间住客房
D．员工在整理房间时如客人回房，员工应停止打扫，并立即退房
E．员工在整理房间时如客人回房，员工应继续打扫客房
146、多项选择题 研究旅游饭店的经济环境需要考虑的因素有（）
A、人均国民生产总值
B、人口因素
C、个人可支配收入
D、通货膨胀与物价水平
E、利率、税率和汇率
147、多项选择题 不应计入成本费用的支出有（）
A、购置固定资产的支出
B、购置无形资产的支出
C、对外投资支出
D、捐赠支出
E、金融机构手续费
148、问答题 简述饭店员工激励的方式
149、多项选择题 餐饮成本管理包括（）
A、原材料的采购管理
B、原材料验收管理
C、原材料仓储管理
D、原材料发货管理
E、原材料生产加工管理
150、判断题 消费者行为分析中提到：同一阶层消费行为具有相似性，也具有差异性。
151、判断题 饭店最基本，传统的功能是向客人提供住宿、餐饮和娱乐。
152、单项选择题 饭店所获得的客房营业收入扣减客房变动成本后的余额，要先用来补偿固定成本，余额与（）相等的点即为保本点或盈亏临界点。
A、变动成本
B、总成本
C、固定成本
D、边际成本
153、单项选择题 下列哪项不是饭店文化层次的内容？（）
A、精神文化
B、技术文化
C、物质文化
D、人员文化
154、名词解释 饭店安全管理
155、单项选择题 下列是饭店信息系统的特征是（）。
A.整体性
B.社会性
C.能动性
D.可靠性
156、单项选择题 饭店计算机系统硬件容量至少应能满足日常操作需要，并能存贮（）年的客史资料等数据。
A．3－5
B．1－2
C．4－6
D．3－7
157、判断题 表示饭店客房设施利用状况基本指标是客房双开率。
158、多项选择题 饭店优质服务的建立途径（）
A、树立正确的服务观念
B、了解宾客的需求
C、强化培训，提高员工素质
D、大力推行标准化服务
E、坚持多样化与个性化服务
159、单项选择题 冷菜制作时，（）不符合厨房卫生管理要求。
A．冷菜制作间应与其他生产区域分开
B．刀、砧、抹布应生熟分开，并定期消毒
C．加装紫外线灯和防蝇防虫设备
D．冷菜装盘若还不立即上桌，应直接放入冰箱冷藏
160、填空题 酒店设备的费用控制的方法有（）、制度控制法和（）。
161、单项选择题 企业文化，就是企业员工在长期的生产的经营活动中培育形成并共同遵守的（）、价值标准、基本信念以及行为规范。
A、共同目标
B、初级目标
C、中级目标
D、高级目标
162、判断题 若某公司旗下产品出现了无需求状态，该公司应采取营销策略来改变消费者对该产品的印象和态度。
163、单项选择题 在经营业务活动完成之后，通过对已发生的工作结果的测定和考核，发现偏差和纠正偏差。这属于饭店控职能中的（）
A.预先控制
B.现场控制
C.反馈控制
D.宏观控制
164、判断题 饭店客房部成本控制是指按照成本管理的有关规定和成本预算的要求，对成本形成的整个过程进行控制，以使客房部的成本管理由主动的事后算账转为被动的预防性管理。
165、名词解释 贮存空间
166、问答题 客房室内设计包括哪些主要内容？应注意哪些方面的问题？
167、判断题 饭店服务质量控制的保证体系要根据服务质量控制的特点来建立。
168、问答题 简述饭店应具备的基本条件。
169、问答题 为什么说前厅部是饭店的业务活动中心？
170、单项选择题 在2006年以“关爱企业，关爱社会”获奖理由入选中外酒店“白金奖”•中国酒店上市企业特别奖的酒店的是（）。
A.广州白天鹅宾馆
B.黄山国际大酒店
C.杭州开元名都酒店
D.湖南华天大酒店
171、单项选择题 （）成为饭店职业经理人的核心。
A.道德价值
B.资源价值
C.能力价值
D.社会价值
172、填空题 瓜果类蔬菜一般有（）、（）、（）、（）等。
173、名词解释 市场创造战略
174、单项选择题 下列哪项不属于宾客对饭店产品消费的基本要求？（）
A、便宜
B、清洁
C、安全
D、舒适
175、单项选择题 当菜上齐后，要向客人说（）。
A．是否还要点酒水饮料
B．是否现在可以买单
C．菜已经上齐，是否还需加菜
D．是否还需来点水果
176、名词解释 客人死亡
177、多项选择题 按照管理责任可将饭店成本划分为（）
A、固定成本
B、变动成本
C、混合成本
D、可控成本
E、不可控成本
178、多项选择题 饭店的公共关系推销要行之有效必须做到（）
A、注意选择攻关的时机
B、有针对性地选择攻关对象
C、注意攻关的方式
D、重视攻关成效
E、重视内部攻关
179、问答题 简述饭店服务质量的特点。
180、单项选择题
某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费；次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。
请回答下列问题：
A．客人无事生非
B．价与值不相符
C．顾客特别挑剔
D．双方的沟通障碍
E．价格高于其他饭店
181、判断题 机会成本是指在饭店会计帐上无法反映，但是实际已经发生的成本。
182、问答题 什么是饭店产品？它包括哪两个层次的含义？
183、名词解释 套菜菜单
184、多项选择题 从饭店计划的具体内容看，饭店计划可以分为（）
A、经营计划
B、管理计划
C、总体计划
D、部门计划
E、内部计划
185、填空题 餐巾折花推折法分为（）和（）两种。
186、多项选择题 门店采购食品原料必须要求供应商提供（）等相关证件。
A、与经营范围相符的营业执照
B、采购发票
C、食品卫生许可证
D、税务登记证
187、判断题 饭店市场营销的目的就是不顾成本的，一切为了顾客满意。
188、多项选择题 现代饭店属于（）的服务企业。
A．资金密集性
B．高固定成本
C．感情密集性
D．劳动密集性
E．低固定成本
189、填空题 餐厅服务人员的全部工作和活动可分为三大块，即（）、（）和（）。
190、多项选择题 法约尔的组织管理理论的主要内容是（）
A、管理的一般原则
B、企业活动与员工能力结构
C、法约尔跳板原则
D、管理工作职能
E、采用新型领导方法
191、判断题 饭店的营业成本主要指各营业部门在经营中发生的各种费用。
192、名词解释 预定的变更
193、填空题 马斯洛的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是（）、安全需要、社交需要、尊重需要和（）的需要。
194、多项选择题 饭店日常收益经营管理工作包括（）
A、制定有效的定价体系
B、限制特定房可接受预定的数量
C、对预定员进行培训
D、增加或减少折扣房数量
E向客人提供最适当的客房
195、单项选择题 饭店实施民主管理的基本形式是（）
A.总经理负责制
B.经济责任制
C.岗位责任制
D.职工代表大会
196、多项选择题 客人对客房的基本要求可以归纳为（）等几个方面。
A.舒适
B.安全
C.卫生
D.清洁
197、判断题 经营和管理是两个不同的概念，经营的侧重点面向内部，而管理的侧重点是面向企业外部。
198、多项选择题 饭店成本管理与控制的原则（）
A、严格遵守国家规定的成本开支标准
B、按权责发生制度原则严格成本核算
C、正确处理低成本与保证质量、增加数量的关系
D、健全成本管理责任制
E、健全成本管理系统
199、多项选择题 我国旅行社分工体系调整的目标是（）。
A.大型旅行社集团化
B.中型旅行社专业化
C.小型旅行社特色化
D.小型旅行社通过代理制实现网络化
200、多项选择题 饭店服务意识的表现形式包括（）。
A.服务仪表
B.服务言谈
C.服务举止
D.服务礼仪
E.服务环境
201、填空题 饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，（）店的客房价格仅包括房租；百慕大计价饭店的客房价格包括房租及美式早餐；（）饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。
202、判断题 饭店之间的竞争本质、最根本的是饭店管理和服务人员素质的竞争。
203、多项选择题 科学管理理论的内容包括（）
A、科学挑选工人
B、差别计件工资制
C、职能管理
D、操作作业标推化
E、人事管理
204、多项选择题 饭店市场定位的内容包括（）。
A、价格定位
B、竞争定位
C、产品定位
D、服务标准定位
205、问答题 简述饭店成本控制的方法
206、单项选择题 以下对设备的自然寿命描述正确的是（）
A．从设备生产完成到设备废弃
B．从设备开始使用到其机件磨损而无法使用为止
C．从设备开始使用到因功能落后而被淘汰
D．从设备生产完成到因功能落后而被淘汰
207、单项选择题 下面不属于客户产生异议的类型的是（）
A.对饭店经营方式的研究和建议
B.对需求和销售员的异议
C.对产品和服务质量的异议
D.对立即预定的异议
208、单项选择题 饭店宾客消费过程的最初阶段是？（）
A、认识需求
B、寻找信息
C、判断选择
D、消费决策
209、单项选择题 一般来讲，整洁状况包含两方面内容（）和视觉标准。前者由卫生防疫部门来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。
A、卫生标准
B、清洁标准
C、国家标准
D、生化标准
210、判断题 产品边际利润贡献高于产品平均边际利润贡献；产品销售量占全部产品销售量的比率高于产品平均应该接受的销售率的产品属于高销售量低利润产品。
211、多项选择题 现代饭店应当具备的基本条件有（）。
A、必须提供住宿设施
B、必须提供娱乐设施
C、服务对象包括永久居住的人
D、具有商业性质
E、服务对象包括半永久居住的人
212、多项选择题 饭店集团具有的特征是（）
A、一般拥有属于本身产权饭店
B、对本身产权饭店有其经营管理权
C、采取统一的经营管理
D、是饭店的联合经营体
E、不一定拥有属于自己的产权饭店
213、判断题 卫生是客人最基本也是最重要的需求。
214、单项选择题 大型宴会值台服务员应在宾客到达前，站在（）准备侍候。
A．餐厅门口
B．就餐台边
C．餐厅里面
D．餐厅外面
215、单项选择题 酒店火灾报警分为（）级报警。
A．一级
B．二级
C．三级
D．四级
216、填空题 SWOT分析的四个英文字母分别代表（）、（）、（）和（）。
217、问答题 简述世界饭店发展的主要阶段
218、名词解释 高级套间
219、单项选择题 饭店标出的客房价格只包括客人的住宿费用，不包括其他服务费用的计价方式称为（）
A．美式计价
B．欧式计价
C．欧陆式计价
D．百慕大计价
220、名词解释 波多里奇国家质量奖核心价值
221、判断题 人员推销的过程与顺序是：寻找和筛选潜在顾客，洽谈，接近顾客，处理异议，成交及后续工作。
222、单项选择题 锦江之星客房配备的浴巾重量标准为（）克/条。
A、150
B、250
C、300
D、350
223、填空题 为客人更换骨盘时，应在客人（）进行。
224、单项选择题 （）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。
A、长住型饭店
B、度假型饭店
C、汽车旅馆
D、暂住型饭店
225、填空题 近代中国出现的三种类型饭店分别为西式饭店、（）和招商客栈。
226、单项选择题 下列不是实验室建立质量管理体系的要点的是（）
A.注重质量策划
B.注意整体优化、强调预防为主
C.强调过程概念
D.强凋个人领导能力
E.重视质量和效益的统一
227、填空题 餐厅服务人员肩负着（）和（）两方面的任务。
228、单项选择题 有眼光的饭店企业纷纷推出“绿色饭店”、“生态饭店”、“环保饭店”体现了饭店市场营销的（）。
A.顾客导向
B.管理导向
C.信息导向
D.战略导向
229、问答题 简述影响饭店计划编制的因素
230、单项选择题 在饭店中，当你发现一个家庭由妻子做决策，这种家庭决策类型属于？（）
A、妻权型
B、子女型
C、夫权型
D、平权型
231、名词解释 4Rs营销策略内容
232、多项选择题 常用的饭店组织机构主要模式有（）
A、直线制
B、职能制
C、直线-职能制
D、矩阵制
E、模拟分权制
233、填空题 患有（）、（）、（），活动性肺结核、化脓性或渗出性的（）人不能从事餐厅服务工作。
234、多项选择题 下列属于饭店市场的特点是？（）
A、异地性
B、季节性
C、全球性
D、可以储存性
235、多项选择题 连锁店开业时要求配备两台服务器，分别为（）。
A、数据库服务
B、文件服务器
C、WEB、服务器
D、电话计费服务器
236、判断题 客房部是饭店中创利率最高的部门之一，但是要达到这样的目的就不能忽视客房成本的控制与资产管理。
237、多项选择题 饭店经营的微观环境包括（）
A、市场
B、饭店消费者
C、饭店供应商
D、销售代理商
E、饭店竞争者
238、问答题 简述饭店管理的新思维
239、单项选择题 公布房价是对外的公开报价，但饭店对不同的客人有时会给予不同的折扣，所以公布房价与（）相乘才是饭店实际收取的房价。
A、平均折扣率
B、出租率
C、客房数
D、平均出租率
240、多项选择题 在选择饭店客房设备时，必须考虑的因素有（）。
A、豪华性
B、协调性
C、针对性
D、节能性
E、安全性
241、多项选择题 客房部的（）不仅关系到日常工作能否顺利进行、应配备多少人员及能否有效使用，还直接影响到整个饭店的劳动力成本控制，关系到整个饭店的经济效益。
A、管理
B、人员配备
C、安排
D、制度
242、名词解释 饭店组织
243、单项选择题 饭店管理中客户关系理念不包括（）。
A.了解顾客需求
B.关注顾客利益
C.提升顾客价值
D.履行对客人的承诺
244、问答题 简述前厅部的主要任务。
245、填空题 饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，（）饭店的客房价格仅包括房租；（）饭店的客房价格包括房租及美式早餐；（）饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。
246、问答题 简述饭店员工培训的意义
247、填空题 茶艺的艺之美，主要包括茶艺程序编排的（）和茶艺表演的（）等两个方面。
248、名词解释 服务质量差距
249、判断题 所谓人才流动是指在饭店内部允许个人根据自己的特长和对岗位的适应性在各岗位之间进行适当的调整。
250、填空题 人们借助一定的健身器材和场所，通过参与活动来调节心情，促进身体健康，达到社交目的的娱乐活动，称为（）。
251、填空题 根据决策的（），可以分为髙层、中层和基层决策。
252、名词解释 市场转移战略
253、名词解释 客史信息
254、单项选择题 某饭店当日房态为：住客房120间，走客房20间，可售房60间。则当日客房出租率为（）%。
A、120
B、80
C、60
D、20
255、名词解释 客房出租率
256、名词解释 伏特加
257、判断题 有关人员在接到火灾报警后，应当立即抵达现场，组织补救，并通知公安消防队。
258、单项选择题
一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。
员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。
请回答下列问题：
A．拒绝客人的要求
B．同意客人的要求
C．婉转告诉客人需额外收费
D．报告上级处理
E．不同意客人的要求，向客人解释饭店客用物品配置量的规定
259、判断题 岗位责任制是饭店里最带有普遍意义、运用最广泛的制度条文。
260、填空题 管理信息系统的功能可概括为以下几个方面：数据收集、输入和加工，信息储存、（）和输出。
261、问答题 饭店管理的基本理论
262、名词解释 饭店交互服务质量管理
263、名词解释 正餐厅
264、多项选择题 饭店的业务部门有（）。
A.前厅部
B.人事部
C.客房部
D.安全部
E.康乐部
265、单项选择题 PDCA管理循环是指按四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。这四个阶段是计划、实施、检查和（）
A.控制
B.组织
C.处理
D.监督
266、单项选择题 客人通过各种方式预先向饭店订房时，饭店根据客情，接受客人的预订要求，并以口头或书面形式予以确认，一般不要求客人预付订金，但规定客人必须于预订入住日的规定时限前到达，否则作为自动放弃预订。这类客房预订称为（）
A.保证类预订
B.确认类预订
C.等待类预订
D.核定预订
267、判断题 从法律上来说，游客从登记入住时起，就是饭店的客人了，饭店对客人的安全负有不可推卸的责任。
268、填空题 饭店文化包含三个方面的含义，分别是：精神文化、（）、技术文化。
269、多项选择题 经济管理方法具有的特点是（）
A、间接性
B、有偿性
C、平等性
D、关联性
E、直接性
270、填空题 现代饭店企业文化建设是一项长期的任务，需要广泛而持久的行动计划的支持。其做法包括：确立服务战略、（）、（）、（）。答案：
271、判断题 通过对饭店消费者性别的分析我们发现：男女性别消费者在消费行为上没有区别。
272、问答题 通常情况下，客人的购买决策过程主要包括哪五个方面？
273、单项选择题 4P理论属于（）。
A.合作共赢理念
B.整合营销理念
C.借力营销理念
D.文化营销理念
274、名词解释 饭店服务标准化
275、名词解释 督导管理
276、多项选择题 对高销量高利润类产品可采用的调整与经营策略有（）
A、通过遵循严格的作业规程保持菜肴质量
B、将这类菜的名称放在菜单的显著位置
C、测试销售价格弹性。
D、利用建设性的推销技术
E、提高销售价格
277、问答题 如何分析饭店经营环境
278、单项选择题 连锁店自购商品供应商供货协议审批权限是（）。
A、地区
B、区域
C、营运保障中心
D、连锁店自行决定
279、单项选择题 在客房部组织员工的劳动班组时，无须考虑（）
A．新老员工的搭配
B．年老年少的搭配
C．男女比例的搭配
D．固定工与临时工的搭配
280、判断题 饭店市场营销管理过程的起点是进行市场定位。
281、多项选择题 在确定客房员工人数时，必须考虑的因素有（）。
A.工作量
B.劳动定额
C.工作环境
D.规格要求
E.出勤率
282、单项选择题 在2005年入选中国最受欢迎的十大商务酒店的是（）。
A、青岛香格里拉大饭店
B、北京金融街洲际酒店
C、上海东锦江索菲特大饭店
D、北京东方君悦大酒店
283、判断题 查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的10%以上。
284、多项选择题 现代饭店产品具有（）的特性。
A．价值易贮存
B．初期投资大
C．空间可转移
D．低变动成本
E．销量不稳定
285、名词解释 风味餐厅
286、判断题 市场开发战略是指通过更大的营销努力实现现有产品或服务的市场份额。
287、单项选择题 饭店餐饮服务营业循环的起点是（）
A.原料采购
B.厨房加工
C.菜单设计
D.餐厅服务
288、问答题 饭店的地位与作用
289、判断题 饭店市场营销活动是饭店营销部一个部门的事情，与其他部门无关。
290、问答题 从饭店管理的实际操作的角度，决策过程通常分为哪几个步骤？
291、填空题 近年在许多发达国家已出现了（）相结合的饭店，即所谓改良的度假型饭店，而且被认为是当代饭店设施发展的方向。
292、名词解释 大堂
293、单项选择题 国际上划分饭店等级的两种方法：一是按等级评定标准，二是按（）。
A.地理位置
B.投资规模
C.平均房价
D.建筑面积
294、问答题 国内饭店集团存在的问题及成因
295、多项选择题 饭店内部资金可以分为以下几种形式：（）
A．企业留利
B．饭店应收帐款
C．折旧基金
D．股票筹款
296、填空题 宴会上菜时，每新上一道菜都要摆在（）面前。
297、多项选择题
某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费；次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。
请回答下列问题：
A．客人总是对的
B．员工总是错的
C．客人总是对的，员工总是错的
D．如果客人是错的，也要把对让给客人
E．如果客人是错的，不能把对让给客人
298、多项选择题 常见的饭店集团的形式有（）
A、租赁
B、管理合同
C、特许经营
D、合作经营
E、时权经营
299、问答题 试述饭店产品的特点给饭店营销带来的影响以及饭店应采取的相应的营销对策。
300、多项选择题 国外购进商品的进价成本包括（）
A、进价
B、进口税金
C、购进外汇价差
D、运杂费
E、实际支付给代理单位的全部价款