电信业务技能考试：初级电信业务员题库考点（每日一练）

时间:2022-07-15 01:51:38

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1、填空题  我们说沟通的方式有语言和肢体语言两种，语言更擅长沟通的是（），肢体语言更善于沟通的则是人与人之间的（）。


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2、问答题  移动业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？


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3、填空题  营业厅服务效率总的要求是：“（）、准确、（）、优质、（）”。


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4、问答题  第三代移动通信的标准有哪些？


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5、多项选择题  联通营业厅可以办理业务包括（）。

A.移动业务
B.数据业务
C.如意邮箱业务
D.增值业务
E.套餐变更


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6、填空题  企业纷纷建立（）的主要目的之一，就是要通过呼叫中心的优质服务，吸引和保持客户。


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7、多项选择题  在电信目标市场策略选择过程中，应该考虑的具体因素有（）。

A、企业资源能力
B、产品特点及生命周期
C、市场特点
D、竞争对手营销策略


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8、单项选择题  （）负责根据客户的需求，引导客户到相关功能区办理业务，并关注客户需求，及时提供有效的帮助。

A.培训员
B.引导员
C.库管员
D.稽核员


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9、填空题  要实现交互式视频通讯，对（）也提出了较高要求。


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10、单项选择题  在货物系因中，货物受到的横向惯性力的大小（）。

A.与GM值的大小成反比
B.与GM值的大小成正比
C.与GM值的大小无关
D.与GM值大小的关系不能确定


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11、问答题  什么叫商务礼仪？


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12、填空题  面对面沟通的技巧中包括（）、（）、（）、说、动、写。


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13、判断题  我省农村信用社规定，清算备付金账户余额低于上存比例时，可以申请调回资金，但必须次日补足。


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14、多项选择题  女性对于终端产品的消费心理是（）。

A、冲动性购买
B、追求时髦、注重外观
C、挑剔、精打细算
D、重品牌


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15、问答题  营业员服务行为规范中，要求工作期间“十不准”的具体内容是什么？


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16、单项选择题  省级投诉：平均几小时答复，最长不超过几小时？（）

A.48；48
B.24；24
C.24；48
D.48；24


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17、多项选择题  在营业柜台产品的陈列方法中，联想陈列法是指从产品的特性，包括（）等出发，联想产品与周围事物的内在联系，定出一个主题，最后根据这一主题来布置背景的方法。

A、商品名称
B、性能、产地
C、季节
D、用途


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18、单项选择题  营业人员与客户交谈中，应避免使用那些很容易在客户心中激起一种负向情绪反应（感觉遭受冷漠、歧视等）的否定性的消极语言，这体现了谈话礼仪内容中（）的要求。

A.用委婉的语气与客户交谈
B.以客户习惯的方式交谈
C.避免使用否定性的消极语言
D.认同与赞美


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19、多项选择题  当用户对产品质量有异议时，我们可以通过（）来化解用户的异议。

A、强调产品实用性
B、强调购买者的利益
C、强调产品的差别优势
D、精确地说明产品的质量


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20、单项选择题  客户等待时间不超过（）分钟，世界风VIP客户排队时长不超过（）分钟，单项业务办理时长不超过（）分钟。

A.1.5.；5；1.5
B.30；5.；1.0
C.30；1.0；5
D.1.5；1.0；1.0


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21、问答题  什么叫支撑网？


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22、填空题  呼叫中心分布于不同地点的子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或（）实现。


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23、填空题  客户投诉处理的原则是（）的原则、优先性的原则、（）的原则。


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24、单项选择题  营业员应在上岗前（）分钟内，做好全部准备工作，确保各类单据、卡及零钞准备充足，放好自己工牌，开始业务受理工作。

A.5分钟以内
B.4分钟以内
C.3分钟以内
D.2分钟以内


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25、单项选择题  下述哪一项是营业厅营业服务的核心部分？（）

A.接待客户
B.迎接前准备
C.迎接
D.陪同引导


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26、填空题  投诉处理对外承诺的全国级投诉的内部要求时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时。


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27、填空题  移动业务的投诉按照类型分为：网络质量、互联互通、漫游、长途来话、（）和（）。


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28、问答题  电信市场营销能力包括哪些力量的综合？


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29、多项选择题  以下哪些服务用语向客户表示了“感同身受”？（）

A.我也明白你的感受
B.我们充分理解您的感受
C.我知道您是多么烦恼
D.您这事，没什么大不了的
E.我知道您现在很不愉快


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30、填空题  身体语言的表现和观察，都要与具体的（）、（）相联系，才能表现有效、观察无误。


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31、多项选择题  支票填写要求（），否则支票无效。

A.内容真实
B.填写密码
C.字迹清晰
D.数字书写标准


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32、填空题  作为营业人员，面对客户时的恰当神态应是真诚的、（）、谦恭的、（）。


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33、单项选择题  营业人员与客户交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的（）。

A.10%-20%
B.20%-30%
C.30%-50%
D.30%-60%


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34、问答题  电话沟通法的要点有哪些？


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35、多项选择题  当您不得不拒绝客户的要求时，你应该（）。

A.在合适的情况下向他们表示歉意
B.告诉他们你能够为他们做些什么
C.向他们解释拒绝他们的原因
D.直接就“不”或搬出公司规定
E.请客户走投诉流程


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36、填空题  营业人员在服务交往中的行为举止应符合自己在服务关系中的角色，营业人员行为举止的总体要求是（）、（）。


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37、填空题  处理客户投诉的基本方法中，（）是平息他激动情绪的最好办法；（）是赢得客户信任的最好办法。


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38、填空题  指示时，正确的手势是（）。


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39、单项选择题  营业厅现场管理中，不包括（）。

A.人员管理
B.设备管理
C.资金管理
D.停车场管理


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40、填空题  面对面沟通技巧中看是沟通的前奏，听是沟通的基础，说是沟通的核心，笑是沟通的（），动是沟通的（），写是沟通的（）。


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41、填空题  据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）%以上的份额。


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42、问答题  影响集团客户购买行为的因素有哪些？


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43、单项选择题  我公司的“新势力”主要是根据市场细分中的（）确定的产品。

A、行为细分
B、地理细分
C、效用细分
D、人口细分


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44、填空题  营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有如下七个步骤：安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、（）、（）、（）。


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45、填空题  电信行业提供的服务属于（）。


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46、填空题  在我们实际工作过程中，不能有效沟通是一个很大的障碍，是造成（）低下的一个非常重要的原因。


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47、问答题  电信资费套餐的结构与分类有哪些？


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48、问答题  沟通模型的要素有哪些？


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49、多项选择题  营业员培养自己的销售意识，要做到（）。

A、自信
B、善于学习销售知识
C、坚持
D、善于发现客户需求，引导消费


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50、填空题  拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的（）所在。


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51、问答题  接近客户前的准备有哪些？


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52、问答题  在接听电话时听不清对方话语你该怎么做？


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53、填空题  沟通的内容不仅仅是信息，还更包含着更加重要的东西，那就是（）。


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54、填空题  技术创新包括（）技术创新和（）技术创新两个方面。其中，（）技术创新是创新能力的核心。


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55、多项选择题  神经质型客户情绪不稳定，易激动，应对时应该？（）

A.一定要有耐心，不能急躁
B.要言语谨慎，尤其在言行举止方面应大方适度
C.尽量把握住对方的情绪变动，顺其自然，
D.在合适的时间提出自己的观点


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56、填空题  省级投诉是客户在归属地发起，投诉种类属于（），并且能够在（）得到妥善处理的投诉。


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57、多项选择题  在手机保修期内，因（）原因使维修周期超过60天，有同型号规格主机可换，消费者可要求（）。

A、配件供应；换机
B、配件供应机；折旧退机
C、维修商原因；换机
D、维修商原因；折旧退机


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58、问答题  营销观念的发展历程包括哪几个阶段？


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59、问答题  市场的三要素指的是什么？


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60、多项选择题  在倾听的时候，应做到（）。

A.让客户多说，学会克制自已，不要打断客户的话。
B.带着真正的兴趣听客户在说什么。
C.不要漫不经心地听，永远不要假设你知道客户要说什么，要理解客户说的话。
D.始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。应当学会用眼睛去听。
E.如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。


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61、填空题  （）客户服务中心在服务实体建设方面所采用的集中模式即座席集中在一点或者几点，由省分公司统一管理的模式。


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62、单项选择题  我们都知道Hanlder是线程与Activity通信的桥梁，如果线程处理不当，你的机器就会变得越慢，那么线程销毁的方法是（）

A、onDestroy（）
B、onClear（）
C、onFinish（）
D、onStop（）


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63、单项选择题  属于营业系统硬件设备的维护安排的是（）。

A、适应性维护
B、正确性维护
C、完善性维护
D、突发性故障维修


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64、填空题  为了能给客户提供尽量完美的服务，避免不必要的疏漏和差错，服务人员在客户到来之前必须做好充分的准备工作。服务人员的准备工作主要包括三个方面（）、物质准备和（）。


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65、填空题  移动业务的投诉按照业务类型分为（）业务和（）业务。


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66、单项选择题  若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起六个月之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.主机
B.电池
C.充电器
D.耳机


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67、单项选择题  若所购买的移动电话的电池出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起（）之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.15天
B.一个月
C.三个月
D.六个月


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68、填空题  呼叫中心是（）在国内快速发展起来的新兴产业。


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69、问答题  压力的含义是什么？


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70、填空题  为了能以最便捷的方式让客户获得所需服务，除了应尽可能简单化程序、减少环节外，还需在每一个服务环节为客户提供向导和帮助，而不应听任客户四处打听、寻找或是让客户感到不知所措。这是指迎接客户中（）。


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71、问答题  拜访沟通法的要点有哪些？


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72、多项选择题  稽核人员的主要工作之一是复核工单填写质量，包括（）。

A.协议填写是否规范
B.是否留存有效证件复印件
C.用户是否签字
D.签字是否与机主姓名和证件姓名相符


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73、问答题  答复客户的技巧中有三种答复的技巧，什么情况下采取相应的答复技巧，您是如何理解？


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74、单项选择题  沟通的两种方式为（）。

A.眼神的交流；肢体语言的沟通
B.语言的沟通；眼神的交流
C.心灵的沟通；肢体语言的沟通
D.语言的沟通；肢体语言的沟通


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75、填空题  营业厅维系挽留人员负责接待（）和（）的客户。


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76、填空题  营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、（）、咨询、（）、售后维修。


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77、单项选择题  （）指用户要求停止使用我公司产品的业务。

A.销号业务
B.变更业务
C.补卡业务
D.停机业务


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78、填空题  影响通信消费者购买行为的因素有（）、（）、（）。


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79、填空题  营业厅咨询项目中包括各类业务的资费标准、业务介绍、办理业务咨询、（）、新业务介绍、服务内容、区号、网号等信息介绍。


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80、问答题  内向型客户的特征及应对方法是什么？


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81、多项选择题  在进行营业厅外路演时要做好哪些结合（）？

A、与当地政府部门结合
B、展与销相结合
C、宣传品与场地相结合
D、人气聚与散相结合


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82、问答题  营业厅的服务项目包括哪些？


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83、填空题  客户等待时间不超过30分钟，世界风VIP客户排队时长不超过（）分钟，单项业务办理时长不超过1.0分钟。


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84、填空题  客户异议处理LSCIA模型指（）、分担、澄清、（）和要求。


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85、问答题  处理异议的原则有哪些？


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86、问答题  营业厅交接班有哪些要求？


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87、填空题  消费者购买行为，就是消费者在一定的（）的支配下，为了满足某种需要而（）的行为。


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88、问答题  在沟通模型中，企业向客户传递信息的形式有哪两种？


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89、填空题  客户经理一般分为（）、（）和（）三个级别。


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90、单项选择题  营业员收取支票时，应认真检查支票的有效性，但是支票上无须记载的内容是（）。

A.付款人名称
B.支票金额
C.机主身份证号码
D.出票时期及出票人签章


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91、填空题  各地市客户服务中心必须按要求向（）报告统计数据工作开展情况。


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92、多项选择题  以下那些用语可以有效的缓解客户的不满情绪，有利于你更好地为客户服务？（）

A.我也明白你的感受！
B.发生这样的事很正常的。
C.如果我是您，我也会像您一样不满意。
D.昨天刚解决过你这类问题。
E.我们充分理解您的感受。


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93、多项选择题  电信市场细分的要求有（）。

A、可衡量性
B、可进入性
C、可盈利性
D、可行动性


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94、多项选择题  在营业时间时，遇到不法分子或不明身份者强行闯入后台办公场所，营业厅主任要做到（）。

A、劝离
B、立即进行场面控制
C、场面无法控制时，应立即通知保安将其制服和报警
D、事后书面形式向公司报告


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95、填空题  营业人员在处理客户投诉时寻求双赢的原则就是通过（）客户的投诉，让客户满意而归，从而成为公司的忠实客户；让公司从客户投诉中吸取更多信息，更好地为客户提供服务。


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96、填空题  呼叫中心技术即（）技术。


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97、填空题  电信市场细分的可衡量性是指各个分市场的（）和（）能被衡量的程度。


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98、填空题  跨省投诉是指在漫游地发生，需要（）和（）协调，联动解决的客户投诉。


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99、填空题  投诉处理中心回复客户的时限为小于等于（）个小时。投诉处理中心回访客户的时限为投诉处理结束（）日内进行。


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100、问答题  倾听有哪些技巧？


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101、问答题  什么叫NCN？


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102、单项选择题  电信发展的差距在不断扩大，人口占全球15％的发达国家占有了全球（）的电话主线。

A、38%
B、49%
C、71%
D、11%


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103、填空题  面对面沟通技巧中（）是沟通的前奏，（）是沟通的基础，（）是沟通的核心，笑是沟通的灵魂，动是沟通的助力，写是沟通的见证。


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104、单项选择题  若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起十五天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.主机
B.电池
C.充电器
D.耳机


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105、多项选择题  营业人员对待客户投诉应做到（）。

A.克己忍让
B.以礼相待
C.耐心回答
D.合理处理


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106、问答题  有效的成交技巧有哪些？


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107、填空题  省级世界风客户投诉是指按照（）规划，属于（）品牌范畴内的客户投诉。


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108、问答题  投诉处理有哪些步骤？


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109、填空题  “你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求（）牢记在心的服务理念。


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110、单项选择题  以下不属于营业结束小结工作内容的是（）。

A.清点核对营业款
B.票据整理
C.制作营业报表
D.交付商品


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111、问答题  顽固型客户的特征及应对方法是什么？


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112、问答题  一个基本的CRM系统必须由哪些功能组成？


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113、填空题  以满足客户的需求为出发点，以提升服务质量为根本。2006年，中国联通总部组织了全国系统内服务贯标活动，其中关于营业人员的服务理念是（）。


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114、填空题  PBX可用（）代替。


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115、填空题  谈论行为就是谈论一个人（）或者（）。


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116、问答题  投诉类型有哪些？


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117、填空题  在用户投诉中如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户真诚地（），不要试图推卸责任或（），记住客户仅仅是想解决问题而已。


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118、单项选择题  营业人员陪同或引领客户行进时，应行进在对方左前方（）左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。

A.0.5米
B.1米
C.1.5米
D.2米


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119、填空题  营业员接待客户要（），微笑服务，问候得体，行礼有方，（），百问不烦。


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120、填空题  营业员服务公约的内容包括：爱岗敬业、忠于职守、诚实守信、廉洁自律、（）、精益求精、仪表整洁、（）、唱收唱付、微笑服务。


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121、填空题  （）也就是企业的综合营销方案，即企业为了满足目标市场的需要，有计划地综合运用企业可以控制的各种市场营销手段，以达到销售产品并取得最佳经济效益的策略组合。


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122、问答题  你在为用户办理补卡的过程中，需要去复印证件时需要暂时离开，应怎样做？


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123、填空题  一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。


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124、填空题  营业厅具有店面营销、（）和服务的综合职能，自有营业厅以经营（）为主，是公司对外提供综合业务服务和展示企业形象的重要窗口。


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125、问答题  电信资费套餐的体系构成是什么？


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126、填空题  了解客户的需求是营业厅销售成功的重要步骤，一般来说诱导客户说话的方法主要有：赞美诱导法、（）、（）。


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127、问答题  简述竞争对手的资料。


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128、填空题  电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。


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129、问答题  在营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有几个步骤？


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130、问答题  营业厅遇到计算机系统运行故障的特殊事件时，应如何处理？


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131、单项选择题  10010客服中心对于VIP客户的服务水平是（）。

A、≥90%
B、≥85%
C、≥95%
D、≥99%


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132、填空题  （）是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出服营业人员对客户的关怀。


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133、填空题  早会内容包括列队点名、（）、（）、前一日销售通报、学习服务理念。


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134、填空题  营业厅促销赠品的陈列要生动，一般来说，对其陈列展示概括为：“四变一掺”，即：少变多、（）、（）、（）、（）。


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135、填空题  手机三包中的“保修机”是指（）或（）的手机。


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136、问答题  索取名片的方法有哪些？


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137、单项选择题  以使客户满意的方式解决问题应树立什么观念？（）

A.客户永远是正确的
B.首问责任制
C.真心服务
D.以我为主


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138、填空题  沟通六步骤中的确认需求有三个步骤：分为积极聆听、（）和（）。


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139、问答题  怀疑型客户的特征及应对方法是什么？


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140、填空题  业务受理过程中，营业员要（）、（）向客户推荐使用增值业务、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费。


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141、问答题  客户忠诚分为哪几种类型？


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142、填空题  投诉处理中的（）要求我们在投诉处理的各环节中不得推诿，要以积极的心态帮助客户解决问题，要对工单的流转负责，按照谁受理谁反馈的要求，实施受理、跟踪、（）一条龙的处理方式。


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143、填空题  中国联通是国内三大（）之一。


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144、问答题  客户维系的原则有哪些？


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145、单项选择题  若所购买的移动电话的电池，自购买之日起（）个月内，出现非人为损坏的性能故障，消费者可享有相应的免费更换服务。

A、半月
B、三个月
C、六个月
D、12个月


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146、问答题  当客户投诉时，我们应该在第一时间向客户道歉，对吗？您对“道歉”是如何理解的？


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147、单项选择题  （）是使用邮寄、电话、电子信箱或因特网直接沟通，征求特定客户和预期客户的回复的营销方式。

A、人员推销
B、促销
C、广告
D、直接营销


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148、问答题  请简单说明营业厅营业人员在迎接客户时应该把握的“七要原则”是什么？


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149、填空题  依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，（），真实准确。


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150、填空题  为了提高沟通的效率，沟通的事前准备中应有以下内容（）、（）、预测可能遇到的异议和争执以及对情况进行SWOT分析。


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151、单项选择题  遇突发急症病人，切忌随意搬运病人身体，如情况危急应立即拨打（）急救中心电话。

A、110
B、119
C、120
D、122


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152、问答题  手机有“三包”规定，在一定情况下，主机和附件是不给予三包的。请说明在什么情况下主机及附件不给予三包的。


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153、多项选择题  属于通信消费心理的因素是（）。

A、便捷心理
B、求知心理
C、从众心理
D、求美心理


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154、单项选择题  在火灾的紧急情况下，首先你应该（）。

A、要保持镇静不慌乱
B、赶快找路逃离火场
C、赶快抢救贵重物品
D、乘电梯以提高逃生速度


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155、多项选择题  当有不文明客户时，营业员应该如何做？（）

A.礼貌地指出并制止.
B.对客户的配合表示感谢.
C.避免客户有进一步的过激行为.
D.注意措词和语气.
E.给客户感觉有台阶可下.


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156、填空题  沟通的方式有（）和（）两种，（）更擅长沟通的是信息，（）更善于沟通的则是人与人之间的思想和情感。


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157、填空题  投诉处理中优先性的原则要求我们在处理客户投诉时，须对事件的（）、重大性、广泛性和（）做出判断。


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158、填空题  服务过程标准中要求，收付客户钱款应双手接收，并做到（）。


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159、填空题  营业厅是公司经营各项电信业务和直接为客户服务的窗口，应坚定不移地执行“迅速、（）、安全、（）”的服务方针，及时了解客户需求，积极主动宣传业务，按照有关业务规程和规定认真做好受理、咨询和销售等各项工作。


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160、填空题  对客户的问题要做到（）。对确实回答不了的问题应礼貌地解释、道歉，如属公司业务范畴的问题，应请示上级主管后回复客户。


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161、填空题  营业员与客户沟通时应（），（），使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变。


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162、问答题  对于完全失控的用户你将如何对应？


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163、问答题  服务有哪些基本特征？


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164、填空题  依据信息产业部《电信服务规范》，用户申请办理业务时，营业人员应当向用户（）提供该项业务的。


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165、单项选择题  营业人员与客户交谈中，可以通过和些简单的问话引出合适的话题，从而起到投石问路的作用。这体现了谈话礼仪内容的（）。

A.善于提问
B.以客户习惯的方式交谈
C.认同与赞美
D.用委婉的语气与客户交谈


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166、问答题  什么叫4Ps？


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167、单项选择题  营业厅商品主要包括手机终端、各类有价卡、积分兑换礼品等，营业厅应设置专人负责入库、出库的管理，按日登记账簿，定期盘点，填报盘点表，保证（）相符。

A.报表
B.卡账
C.账簿与实物
D.票据


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168、单项选择题  以客户习惯的交谈方式谈话，是（）这一服务礼仪的基本原则。

A.以客户为中心
B.客户至上
C.客户取向
D.亲切/谦恭


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169、多项选择题  电信市场的特征主要有统一性、广泛性和（）。

A、竞争性
B、区域性
C、相关性
D、稳定性


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170、多项选择题  营业厅最基本的营业设施包括（）。

A.营业终端
B.多媒体查询机
C.票据打印机
D.休息长椅
E.验钞机


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171、问答题  在营业厅内，客户有购买需求时主要有哪些表现？


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172、填空题  说的主要表现形式有“（）”和“（）”两个方面。


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173、问答题  什么是客户服务观念？如何提升客户服务水平？


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174、填空题  我们在沟通过程中，需要传递更多的是彼此之间的（），而信息的内容并不是最主要的。


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175、问答题  什么是移动智能网？


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176、填空题  归纳起来，我们的沟通方式有两种：即（）和（）。


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177、多项选择题  若所购买的移动电话主机或附件出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起六个月内，消费者可享有相应的免费更换服务。以下移动电话的哪些附件符合此条件？（）。

A、电池
B、充电器
C、耳机
D、数据传输卡


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178、多项选择题  以下哪些是用委婉、商量的语气与客户进行交谈的。（）

A.“请您……好吗”
B.“能不能请您……”
C.“您最好……”
D.“如果我是您的话”
E.“我觉得……”


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179、填空题  交接人员应提前十分钟交接班。在交接班过程中，必须（），详细清楚，（），防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现。


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180、填空题  支票填写要求内容真实、（）、（），金额和数字不得涂改，否则支票无效。


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181、填空题  服务礼仪是指社会对在（）中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员的仪容仪表、言谈举止等。


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182、多项选择题  重要客户是指（）等国家重要部门的客户。

A、党政军
B、公检法
C、文教卫生
D、企业


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183、问答题  营销渠道的具体功能有哪些？


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184、填空题  每日营业结束后，营业员要整理个人工作用品，并摆放到指定位置。同时做到将当天的营业款进行（）、（），保证（），并制作个人收入日报表。


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185、单项选择题  工号牌别在左胸处，离肩部约（）公分。

A.10
B.12
C.15
D.20


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186、填空题  投诉处理对外承诺的省级投诉的内部要求时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时。


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187、单项选择题  战略客户指经市场调查、预测、分析，具有（），会成为竞争对手的突破对象的客户。

A、客户资源
B、发展潜力
C、可合作项目
D、资源共享条件


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188、填空题  营业厅现场是公司对外服务的重要窗口，代表着企业的形象，营业厅经理有责任对行营业厅现场的人员、（）、（）、物品等进行管理。


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189、填空题  投诉是指客户使用联通公司提供的各类通信资源获得通信服务和其他相关联服务时，由于公司的原因，影响其（）和（）的权利，或者产生不满和抱怨，向联通公司反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。


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190、填空题  外包型呼叫中心比自建自用型呼叫中心分工会更（）。


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191、填空题  集团客户是指使用联通产品，并与我公司签订相关协议的（）、（）、（）及其（）。


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192、填空题  在沟通过程中，语言沟通能传递信息、思想、情感等，其中最擅长是（）。


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193、问答题  在执行客户投诉时的首问责任制原则时应注意什么？


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194、多项选择题  企业营销策略中的公共关系策略除宣传性公共关系策略和服务性公共关系策略外，还包括（）等策略。

A、社会性公共关系策略
B、社交性公共关系策略
C、征询性公共关系策略
D、矫正性公共关系策略


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195、填空题  沟通是否结束的标志就是（）。


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196、问答题  处理投诉的原则是什么？


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197、多项选择题  营业员作为企业销售队伍的一个重要分子，必须具备的营销素质是（）。

A、坚定的销售意识
B、热情友好的服务
C、熟练的推销技巧
D、勤奋的工作精神


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198、填空题  投诉处理所采取的行动包括（）、（）、补偿（赔偿）损失、赠送礼品。


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199、填空题  营业计算机系统中的综合模块包括（）、（）、（）、（）等功能。


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200、问答题  准确做到准确表达的关键是什么？


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201、问答题  什么是MOU值？


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202、单项选择题  受理渠道填写工单时限要小于或等于几个小时？（）

A.1小时
B.2小时
C.3小时
D.4小时


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203、多项选择题  营业人员收付钱款时必须唱收唱付，与客户钱物交接时应（）。

A.克己忍让
B.事实求是
C.轻拿轻放
D.不势不丢


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204、问答题  销售工作的步骤有哪些？


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205、填空题  电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为（）。


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206、问答题  请简述普通VIP客户经理的职责。


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207、填空题  赞美客户是为客户（），其实就是主动去发现客户的优点，然后以一种恰当的方式去表达自己对客户所具有的优点的欣赏。


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208、问答题  什么叫网管网？


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209、填空题  明确沟通就是在沟通的过程中，你说的话一定非常明确，让对方有个（）和（）的理解。


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210、多项选择题  当客户毫无来由的发火时，你应该（）。

A.保持平静的语气
B.表达你对他们处境的理解
C.任凭客户发火，让他发泄
D.努力找客户发火的理由
E.低声下气，小心翼翼地迁就客户


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211、填空题  电信行业通过（）向客户传递服务。


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212、多项选择题  大客户是指公司所辖地域内使用电信业务量大或单位性质特殊的客户，主要包括（）。

A、VIP客户
B、集团客户
C、战略客户
D、个人高端客户


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213、问答题  营业厅按照功能定位分为哪几种类型？


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214、填空题  营业厅应当建立与用户沟通的渠道和制度，听取用户的（）和（），自觉改善服务工作。


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215、填空题  呼叫中心不仅仅为外部客户提供相应的服务，也为整个企业内部的管理、服务、（）、（）起到非常重要的统一协调作用。


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216、填空题  营业系统软件维护包括（）、（）、（）、（）。


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217、多项选择题  强势品牌是指在市场条件下，具有较强竞争力并取得较大市场份额的品牌。其主要通过哪三个指标来衡量。（）。

A、知名度
B、信誉度
C、美誉度
D、产品质量


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218、填空题  微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与客户（）。


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219、填空题  “对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应”，这是营业员服务行为准则中哪项内容？（）。


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220、单项选择题  标准营业厅可以不设置（）。

A.自助服务区
B.业务受理区
C.咨询区
D.客户休息区


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221、问答题  营业员在促使用户购买产品或使用业务时，会使用一些成交技巧来促进交易的达成，请列出五种成交技巧。


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222、问答题  投诉的广泛性是指什么？


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223、填空题  物质准备是指服务人员应在（）之前准备好所有服务所需的各种物品和用品。


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224、问答题  我国电信企业主要有哪些发展战略？


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225、问答题  营业员应具备哪些营销意识？


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226、填空题  销售手机时，负责给客户开好发票及保修，告知客户手机使用的（）及（）。


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227、问答题  营业厅遇到停电的特殊事件时，应如何处理？


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228、填空题  在移动电话（）购买之日起1年内，出现（）的性能故障，消费者享有免费保修服务。


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229、单项选择题  以下哪项是营业厅人员管理的内容（）。

A.资料管理
B.有价卡管理
C.培训管理
D.环境管理


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230、填空题  大客户是指公司（）或（）的客户，主要包括（）、集团客户、战略客户等。


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231、填空题  沟通中，（）和（）是常用的沟通技巧。


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232、填空题  整体行为模式指的是（）。身体的姿态和动作所表达的意思是丰富而又复杂的。


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233、多项选择题  稽核人员的主要工作之一是检查系统中新入网用户资料，包括（）。

A.项目录入是否完整
B.套餐选择是否规范
C.协议填写是否规范
D.是否留存有效证件复印件


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234、填空题  特殊事件指（）事件。发生特殊事件后，营业厅相关人员应以（）的形式及时上报。


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235、填空题  据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，（）。


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236、单项选择题  以下哪句不是营业员用委婉、商量的语气与客户交谈的话语（）。

A.“能不能请您……”
B.“如果我是您的话”
C.“请您……好吗”
D.“我觉得……”


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237、填空题  营业人员在工作中要时刻牢记自己代表的是（），绝不能抱着“不关我事”的态度。


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238、填空题  集团客户基本服务中的客户变更指（）或（）。


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239、填空题  数据固定业务投诉按照投诉类型分为（）、（）、（）、计费、17910、17911、上网卡、专线、宽带等。


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240、填空题  营业厅服务效率总的要求是：“安全、（）、方便、（）、高效”。


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241、填空题  营业厅应当让用户（）、公开、（）的选择电话号码。


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242、填空题  不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是（），而不是探究贵公司内部运作的问题。


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243、填空题  呼叫中心作为一个整体团队（）在不同国家中组建。


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244、问答题  当发生营业操作系统故障的特殊事件时，应如何处理？


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245、单项选择题  以下不是早会内容的是（）。

A.列队点名
B.检查营业设备
C.学习服务理念
D.服装仪容检查


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246、问答题  请简述服务行为规范接待客户的行为要求。


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247、多项选择题  会员服务项目中，（）会员本人凭卡，并经身份验证后，可享有全国范围内部分机场、火车站的绿色通道、贵宾休息厅服务。

A、金卡
B、银卡
C、钻石卡
D、新势力


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248、填空题  当业务繁忙，有用户催办时，应做到（）、待二、（）。


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249、填空题  根据营业厅职责分配，（）负责异地漫游补卡的收取、保管、发放等工作。


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250、单项选择题  （）是指用户申请暂时停止使用移动电话号码，但保留此号码的业务。

A.销号业务
B.变更业务
C.补卡业务
D.停机业务


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251、问答题  灭火有哪些基本方法？


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252、问答题  电信客户有哪些特点？


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253、单项选择题  以下不是服务效率总的要求是（）。

A.安全
B.准确
C.方便
D.优惠


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254、多项选择题  我们在处理客户投诉事件时，有哪些优先性原则？（）

A.重要性优先原则
B.重大性优先原则
C.广泛性优先原则
D.迫切性优先原则
E.及时性优先原则


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255、问答题  打电话的基本礼仪有哪些？


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256、填空题  现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其（）而定。


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257、填空题  近几年，由于电信技术发展及市场需求的拉动，电信技术特别是（）技术和（）技术发展很快。


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258、填空题  根据营业厅职责分配，（）负责客户开户、缴费、变更等业务的办理。


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259、填空题  增值业务投诉按照业务类型分为：移动数据类、（）、（）。


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260、填空题  传统意义上的呼叫中心是指以（）为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。


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261、填空题  PIN码是SIM卡的（），可防止他人擅用SIM卡，如果用户（）次输入错误的密码，手机将会显示“Enter PUK code”或“Blocked”字样，说明SIM卡已被锁上。如机主再次连续输入错误的密码超过（）次，手机卡将被永久性锁死，无法解开使用。


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262、问答题  虚荣型客户的特征及应对方法是什么？


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263、问答题  随和型客户的特征及应对方法是什么？


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264、问答题  电信企业营销观念包含哪些内容？


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265、问答题  电信行业有什么特点？


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266、单项选择题  若所购买的移动电话主机出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起（）天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.30
B.20
C.15
D.7


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267、填空题  要形成一个双向的沟通，必然包含三种行为，即（）、（）和（）。


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268、问答题  神经质型客户的特征及应对方法是什么？


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269、问答题  面对客户提出离网，营业员为什么要积极进行挽留？如何进行挽留？


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270、单项选择题  “（）”，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。选出正确的符合横线的内容的答案。

A.先处理事件，后处理情感
B.不处理情感，只处理事件
C.不处理事件，只处理情感
D.先处理情感，后处理事件


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271、填空题  按照不同类营业厅的功能定位可以分为综合业务受理区、综合业务咨询/投诉区、客户休息区、（）、新业务体验区、（）、售后服务区、（）、宣传资料摆放区等。功能分区应有平面示意图或指向标志。


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272、问答题  大客户服务人员的主要工作是什么？


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273、问答题  什么是STP三步曲？


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274、填空题  作为（）客户服务中心的一名管理人员，不但要确保客户满意度，也要确保员工满意度。


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275、填空题  服务人员良好的心理状态是（）的前提。


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276、单项选择题  营业员服务行为准则中，（）是指对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。

A.主动热情
B.积极负责
C.快速响应
D.客户第一


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277、填空题  用户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得（）、推诿和（），不得胁迫、刁难用户。


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278、填空题  学会用（）与客户交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。


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279、填空题  在人际交往中，个人细微的心理活动都会通过（）表现出来，并在客户的内心激起相应的情绪反映。


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280、单项选择题  CRM研究的内容是围绕（）这具中心开展的。

A、产品
B、营销
C、渠道
D、客户


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281、填空题  VIP客户包括（）和（）。


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282、问答题  简述使用手机的注意事项。


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283、填空题  营业系统硬件设备的维护安排包括（）和（）。


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284、填空题  准确而恰当的神态能在人际交往中产生积极的效果，使双方互相吸引。所谓准确是指个人的神态准确表达了个人的（）、（），从而能使对方正确地理解自己。


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285、多项选择题  在营业人员与客户的交往过程中，交谈是营业人员向客户传递信息、表达情感的重要手段。营业人员在交谈时，应该做到（）。

A.合身
B.亲切
C.谦恭
D.有效
E.合适


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286、问答题  营销沟通的步骤有哪些？


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287、填空题  按照提问的形式，问题可分为（）问题和（）问题。


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288、问答题  客户投诉处理对外承诺的内部要求时限？


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289、问答题  客户挽留过程中，如何处理客户提出的异议？


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290、填空题  营业员应严格执行遵守服务纪律，执行交接班制度，不准离岗串岗，不准做（）的事情。


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291、问答题  营业员遇抢前后，应如何正确处理？


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292、填空题  重大性优先原则中投诉的重大性是指可能会引起（）和（）的事件，坚持投诉处理的重大性优先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义。


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293、填空题  （）是指用户根据个人需要在营业厅申请变更客户联系信息、交费方式、增加或取消部分业务功能的业务。


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294、填空题  营业现场氛围营造主要通过（）、（）、（）和（）这四个工具。


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295、填空题  微笑服务要收到良好的效果，还要与（）、（）和（）三个方面结合起来。


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296、单项选择题  手机购买（）天之内，可以进行换机或退机。

A、7天
B、5天
C、3天
D、1天


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297、填空题  渠道服务质量投诉包括客户对（）、（）、代销商、客户经理、（）、客服中心和客户俱乐部等渠道服务质量方面的投诉。


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298、单项选择题  营业厅每天营业时间不得低于（）小时，自有营业厅在国家法定节假日和休息日期间正常营业。

A.8
B.9
C.1.0
D.1.2


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299、问答题  电信行业相关法律法规主要有哪些？


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300、问答题  总结由哪些部分构成？


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