电信业务技能考试：中级电信业务员考试答案（考试必看）

时间:2022-07-05 00:36:25

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1、问答题  体验营销的体验形式的几个环节构成是什么？


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2、判断题  电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）


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3、单项选择题  在交流过程中保持1.2～3.6m属于（）。

A.亲密空间
B.个人空间
C.社交空间
D.公众空间


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4、问答题  如果某一客户向电信运营商申请安装一条10M宽带，作为电信业务员一般要对客户的这一需求进行哪几种类型的需要分析？


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5、判断题  “三包”是“包修、包换、包赔”的简称。（）


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6、单项选择题  许多客户是习惯性的人，他们是不自主的客户，也就是说他们没有别的选择，在垄断或没有其他竞争对手的市场环境中能成为某一品牌的客户。这是（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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7、多项选择题  电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）

A.无形性
B.时间的等一性
C.不可储存性
D.复杂性
E.相互替代性


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8、问答题  简述整合营销的六个方法。


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9、填空题  （），是人们为了某种目的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动。


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10、多项选择题  握手时要注意（）。

A.要用右手
B.紧握对方的手
C.握手时间以1～3秒为宜
D.被介绍后要立即主动伸手


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11、问答题  所有的演示按进程划分有哪些？


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12、填空题  电信运营商在考虑（）、（）的同时，还应该考虑其具有对社会进行（）的义务，以实现企业效益和社会效益的平衡发展。


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13、问答题  寻找潜在客户的原则是什么？


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14、单项选择题  信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。

A.32
B.64
C.128
D.256


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15、问答题  营销战略的哪几个步骤？


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16、判断题  认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。（）


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17、问答题  广告的目标分类有哪些？


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18、填空题  价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。


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19、多项选择题  服务营销组合中的价格因素包括（）。

A.广告
B.折扣
C.付款条件
D.售后服务
E.激励
F.客户的认知价值


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20、填空题  能及时得到（）是双向沟通方式的一个明显优点。


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21、问答题  CRM的5个功能模块是什么？


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22、多项选择题  7P’s比4P’s增加了（）。

A.促销
B.人员
C.渠道
D.有形展示
E.过程
F.产品


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23、问答题  供应商分析分成什么？


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24、问答题  桌次和座位礼仪是什么？


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25、问答题  简述怀疑型应对办法。


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26、填空题  电信产品不具有（），因此电信产品又称（），两者代表同一内容：（）。


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27、问答题  简述营销渠道宽度。


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28、填空题  报告是各级机关经常使用的公文，是上级机关（）、下级机关（）的主要渠道。


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29、填空题  一般地说，客户投诉的来源主要有两个。第一是源于（），第二是源于（）。


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30、问答题  分组交换的优点是什么？


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31、填空题  （）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。


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32、判断题  跟踪服务不能用发信函的方式。（）


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33、填空题  不受价格影响而购买公司的产品是（）的表现。


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34、单项选择题  电信企业为客户提供通信能力属于（）。

A.技术质量
B.职能质量
C.形象质量
D.真实瞬间


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35、多项选择题  根据提供服务的工具不同，服务可以分为（）。

A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.低接触性服务
D.以机器设备为主的服务
E.以人员为主的服务


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36、问答题  演示按形式分类有哪些？


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37、填空题  政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院（）部门意见，制定并公布实施。


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38、填空题  服务是服务营销学的（），而（）则是服务营销的核心。


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39、单项选择题  电信设备进网制度规定了对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行（）。

A.设备许可制度
B.网络许可制度
C.进网许可制度
D.互联许可制度


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40、问答题  简述刚强型应对办法。


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41、单项选择题  选择分销渠道时要考虑（）。

A.产品特性
B.市场条件
C.企业状况
D.以上都是


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42、填空题  向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。


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43、问答题  简述产品组合策略。


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44、填空题  体验是消费者对（）所产生的心理感受。


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45、判断题  在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）


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46、多项选择题  与客户面谈时要（）。

A.本着利益与友谊兼顾的原则
B.建立和谐友好的气氛
C.自然适时地切入正题
D.设法使买卖双方互利互惠


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47、多项选择题  宴请时要注意（）。

A.较正式的宴请要提前一周左右发请柬
B.作为主人应在客人到达之前安排好座位
C.作为主人应在客人到达之前安排好座位
D.宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌


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48、填空题  《中华人民共和国电信条例》共有（）章（）条。


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49、多项选择题  在根据SMART原则设定演示目标时，要特别注意的是（）。

A.演示目标要明确具体
B.因为时间等方面的限制，演示内容应该合理选择和应用材料以达到目标
C.分析目前的形式
D.演示资料应足够充足并远超出观众的理解范围
E.演示必须与观众互动


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50、判断题  要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（）


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51、多项选择题  办公室的灯光要（）。

A.足够柔和
B.局部照明清晰
C.灯光不闪烁
D.开启所有照明设备


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52、问答题  产品有哪几个层次？


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53、判断题  帧中继的主要特点有：实现多方通信，大大提高线路利用率；信息传递安全、可靠；检错、纠错能力较强。（）


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54、判断题  员工个人身体健康不属于办公室安全的范畴。（）


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55、填空题  电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。


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56、填空题  客户关注的并不是（），而是通过购买产品能获得的（）。


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57、填空题  对于任何一个企业而言，（）都是必然的。


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58、判断题  从理论上讲，所有的电信业务都可以分为四个阶段，即：导入、成长、成熟和衰退。（）


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59、单项选择题  形象的整合在整合营销传播的七个层次中是（）。

A.第二个层次
B.第三个层次
C.第四个层次
D.第五个层次


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60、问答题  建立忠诚的客户群有哪几个关键的地方？


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61、问答题  了解观众包括哪几点？


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62、填空题  严格的来说安全生产和（）有所区别。


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63、单项选择题  电信资源不包括（）。

A.电信网码号
B.无线电频率
C.卫星轨道位置
D.光纤


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64、多项选择题  沟通的原则包括（）。

A.尊重原则
B.坦诚原则
C.平等原则
D.开放原则
E.真实原则
F.合作原则


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65、多项选择题  营销面谈的开场设计的要点包括（）。

A.称呼对方的名
B.自我介绍
C.感谢对方的接见
D.寒暄
E.表达拜访的理由
F.赞美及询问


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66、多项选择题  EDGE是针对现有（）MHz的GSM网络所采用的一项技术。

A.800
B.900
C.1600
D.1800
E.1900
F.2000


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67、问答题  简述虚荣型应对办法。


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68、多项选择题  客户流失调查分析一定要忠实于调查结果，避免（），力求真实地反映客户流失的原因。

A.悲观主义
B.自我主义
C.乐观主义
D.客观主义
E.主观主义


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69、问答题  演示按规模分类有什么？


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70、问答题  促销有哪几个步骤？


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71、填空题  常用的销售促进工具有：（）、（）、（）等。


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72、多项选择题  从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备（）几个要素。

A.利益
B.消费主体
C.购买力
D.购买欲望
E.购买行为


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73、单项选择题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是（）。

A.有益效用
B.生产消费不可分割
C.不均衡性
D.全程全网联合作业


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74、多项选择题  商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。

A.计划摘要
B.依据目的
C.情况报告
D.营销策略
E.市场预测


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75、单项选择题  客户档案分类时不能（）。

A.有逻辑性
B.复合实际
C.便于管理
D.主观


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76、问答题  综合反映电信企业用户满意度指标是什么？


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77、多项选择题  电信监管有以下（）等几个方面。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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78、多项选择题  鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。

A.请客户到环境适宜的地方
B.在听客户表达的过程中，要有回应
C.心里产生出对抗情绪
D.向着客户发泄
E.注意语言的使用
F.需要控制自己的脾气


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79、填空题  （）客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。


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80、单项选择题  在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。

A.我理解你的感受
B.是的，谁遇到这种情况都不会开心
C.我明白
D.你应该


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81、单项选择题  （）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。

A.关系营销
B.体验营销
C.整合营销
D.价格营销


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82、问答题  简述营销战略。


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83、单项选择题  以下关于安全生产说法错误的是（）。

A.安全生产包括环境保护
B.安全生产为了防止伤亡事故
C.安全生产包括交通运输的安全
D.安全生产仅指人身安全


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84、多项选择题  服务的基本特征概括起来有（）。

A.无形性
B.不可分离性
C.差异性
D.不可储存性
E.缺乏所有权


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85、判断题  《反不正当竞争法》是国家工商行政管理局制定的。（）


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86、问答题  简述整合营销传播的七个层次。


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87、多项选择题  以下不是演示按内容分类的有（）。

A.产品介绍
B.个人演讲
C.会议
D.服务介绍
E.交流
F.业务介绍


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88、填空题  （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。


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89、填空题  关系营销是一种融合了（）、（）以及（）等方法在内的综合性营销方法。


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90、判断题  促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）


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91、填空题  购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。


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92、问答题  公共关系的内容是什么？


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93、问答题  简述沟通方法。


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94、问答题  关系营销的几个主要途径或诉求内容是什么？


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95、单项选择题  提问时应应避免（）。

A.从简单问题开始
B.问答案是“NO”的问题
C.提问前必须考虑客户的反应
D.从“小YES”的问题问起


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96、填空题  体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。


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97、填空题  电信监管是为了保障（）和（）的安全。


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98、问答题  对目标市场确定后，企业可采取的目标市场策略有什么？


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99、问答题  客户信息收集有哪几种方式？


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100、判断题  码分多址技术是不同的移动台占用同一频道。（）


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101、问答题  企业在制定渠道宽度决策时面临以下哪几种选择？


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102、填空题  环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。


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103、多项选择题  电信监管的主要目的有。（）

A.促进电信事业的健康发展
B.增加电信行业的恶性竞争
C.保障电信网络和信息的安全
D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益
E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序


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104、判断题  有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（）


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105、问答题  服务有哪几个基本特征？


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106、判断题  一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）


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107、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和（）的社会关系。

A.研究成果
B.奖金
C.合理报酬
D.独立运作


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108、名词解释  满意率


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109、问答题  常用的促销组合工具是什么？


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110、多项选择题  职场着装忌讳（）。

A.过分杂乱
B.过分鲜艳
C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装
D.过分透视
E.过分短小
F.过分紧身


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111、问答题  简述市场定位的依据（方法）。


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112、单项选择题  以下哪一个不是履行电信监管职能的组织（）。

A.电信监管机构
B.电信执法机构
C.电信监管委托机构
D.电信监管授权机构


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113、多项选择题  寻找潜在客户的渠道包括（）。

A.利用公司的客户名单
B.结识其他电信业务员
C.从不认识的人中发掘
D.阅读报纸
E.从认识的人中发掘


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114、单项选择题  TQM指的是（）。

A.零缺陷运行
B.全面质量管理
C.服务营销
D.自我控制


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115、多项选择题  产品的生命周期分为（）几个阶段。

A.准备期
B.投入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.退市期


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116、单项选择题  持有（）的企业认为消费者具有一定的惰性，如果在营销活动中不对消费者进行有效的劝说或沟通，产品的销量会受到很大的影响。

A.推销观念
B.营销观念
C.客户观念
D.社会营销观念


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117、多项选择题  以下哪些不是礼仪的原则（）。

A.敬人原则
B.自由原则
C.宽容原则
D.利益原则
E.平等原则


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118、问答题  无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？


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119、问答题  客户观念最常用的方法是什么？


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120、单项选择题  演示成功的必要条件是（）。

A.与观众建立相互理解的合作关系
B.熟悉演示场地
C.建立自信
D.对演示内容和主题充满热情


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121、问答题  营销观念和推销观念的区别是什么？


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122、问答题  简述如何分析资料。


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123、多项选择题  IP网络根据其覆盖的地理范围可划分为。（）

A.全球网
B.局域网
C.城域网
D.广域网
E.互联网


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124、单项选择题  “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（）。

A.假设成交法
B.细节确认法
C.未来事件法
D.直接成交法


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125、多项选择题  “3+3+1+1”原则中的字体选择包括（）。

A.雅黑
B.宋体
C.仿宋
D.楷体
E.黑体
F.隶书


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126、问答题  分析客户的重点是什么？


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127、填空题  渠道是一个（），冲突会经常出现。


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128、判断题  关系营销的核心就在于价格的竞争优势。（）


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129、单项选择题  职业的主要特点不包括（）。

A.稳定性
B.历史性
C.互补性
D.有酬性


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130、填空题  《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。


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131、问答题  市场定位的目的是什么？


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132、单项选择题  狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。

A.1月2日
B.6月2日
C.9月2日
D.12月2日


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133、判断题  消费者所享有的权利中不包括受教育权。（）


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134、填空题  《（）》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。


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135、填空题  递交名片次序：由（）或（）先递名片。


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136、填空题  在实际生活中，由于消费者各自的（）、爱好、（）、（）等方面的不同，通信客户的购买动机也各有不同。


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137、判断题  结束语一般不包括提问和回答。（）


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138、多项选择题  以下（）属于渠道的功能。

A.集中
B.扩散
C.平衡
D.渗透


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139、问答题  沟通的目的之一是什么？


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140、多项选择题  电信业务员中级、高级和业务师的营销专业知识不包括（）。

A.客户关系管理
B.企业经营方针
C.社交礼仪
D.应用文写作一般要求
E.市场营销控制


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141、问答题  简述定价步骤。


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142、填空题  （）是营销的首要前提，所以每一个电信业务员必须练好“（）”这一基本功。


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143、多项选择题  （）构成了感知服务质量的基本内容。

A.技术质量
B.职能质量
C.客户质量
D.形象质量
E.真实瞬间


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144、问答题  企业在生产过程中运用产品生命周期理论的哪几个目的？


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145、填空题  清晰易懂的演示结构的表达的结构越（）越好。


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146、单项选择题  （）是建立忠诚客户群的基础。

A.客户服务品质的管理
B.客户档案资料
C.建立核心服务
D.掌握好拜访时机


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147、问答题  简述顽固型应对办法。


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148、问答题  整合营销的含义是什么？


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149、填空题  总结的正文，一般由（）、（）和（）3部分组成。


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150、单项选择题  整合营销传播理论的（）：一是企业行为和市场行为以市场为导向，以消费者为核心，这需要完善规范的营销信息系统（MarketInformationSystem，MIS）做支持；二是整合企业的一切营销和传播活动，围绕主题概念进行最佳组合，让人们从不同信息渠道获得一致信息，使它们相互配合，发挥最大的传播效果。

A.形式
B.核心内容
C.主要分类
D.主要途径


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151、单项选择题  火灾一般可分为（）个阶段。

A.1
B.2
C.3
D.4


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152、单项选择题  以下关于定价因素说法正确的是（）。

A.价格竞争是可以避免的
B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的
C.产品的成本是价格的最低限度
D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策


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153、单项选择题  产品处于成长期时促销策略采用（）。

A.大力加强销售促进进行吸引试用
B.增加对品牌转换的鼓励利用
C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销
D.减少到最低水平


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154、单项选择题  当客户投诉时，应当将其视作（）。

A.客户在找麻烦
B.给企业带来了负面影响
C.提高客户满意度的机会
D.客户忠诚度下降


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155、填空题  强势品牌主要是通过（）、（）、（）3个指标来衡量的。


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156、单项选择题  产品的5个层次中最基本的层次是（）。

A.基础产品
B.核心利益
C.期望产品
D.附加产品


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157、问答题  简述会议沟通法的要点。


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158、多项选择题  当客户向你发泄时，这表示（）。

A.代表对你的信任
B.有机会了解客户的需求
C.可以把发泄转化为销售机会
D.代表服务有待改进


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159、问答题  扩大产品组合哪几种策略？


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160、多项选择题  报告的特点不包括（）。

A.行文的单向性
B.应用的广泛性
C.表达的叙述性
D.词藻的华丽性
E.内容的科学性


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161、多项选择题  接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。

A.人员上的准备
B.专业知识的准备
C.相关资料的准备
D.精神上的准备
E.资金上的准备


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162、问答题  客户档案的分类要求是什么？


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163、填空题  移动智能网是在移动网络中引入（），实现对移动呼叫智能控制的一种网络。


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164、多项选择题  LSCIA模型是指（）。

A.澄清
B.倾听
C.分担
D.询问
E.陈述
F.要求


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165、填空题  （）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。


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166、判断题  “三网融合”没有意义。（）


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167、多项选择题  关系管理包括（）

A.业务关系管理
B.公公关系管理
C.供方关系管理
D.危机管理


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168、问答题  简述神经质型应对办法。


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169、判断题  营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）


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170、填空题  正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），（）。


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171、判断题  我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了《刑法》。（）


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172、判断题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。（）


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173、填空题  索取名片方法：（）、（）、（）、（）。


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174、多项选择题  服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。

A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
D.有形产品不是客户感知的对象
E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统


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175、填空题  从（）和（）这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。


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176、判断题  3G网络的速率最高将达到2Mbit／s。（）


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177、多项选择题  第一类卫星通信业务包括。（）

A.卫星移动通信业务
B.卫星国际专线业务
C.卫星转发器出租、出售业务
D.国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务
E.国际长途


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178、多项选择题  影响客户做出购买决策的因素包括（）。

A.文化因素
B.社会阶层
C.个人影响
D.家庭
E.生活方式


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179、问答题  简述体验营销。


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180、问答题  简述营销中介单位。


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181、问答题  简述营销沟通步骤。


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182、问答题  关系营销的基础包括哪几个内容？


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183、单项选择题  以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段（）。

A.同化
B.人员交换计划
C.共同参加协会
D.并购


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184、填空题  市场细分从实质上看是对（）的界定。


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185、单项选择题  根据（）的规定，电信业务员职业共设四个等级。

A.《电信业务员职业规范》
B.《电信业务员职业标准》
C.《电信业务员国家职业规范》
D.《电信业务员国家职业标准》


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186、问答题  肢体语言包括哪些？


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187、多项选择题  电信支撑网包括。（）

A.时钟同步网
B.信息网
C.信令网
D.光网
E.网管网


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188、判断题  在营销中，只有“说”才能够说服客户购买。（）


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189、多项选择题  综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。

A.客户幸福度
B.客户满意率
C.客户舒适度
D.客户满意度指数
E.客户满意度


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190、填空题  开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。


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191、判断题  会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）


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192、单项选择题  商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：经营者进行商业贿赂，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以（）的罚款，有违法所得的，予以没收。

A.1万元以上10万元以下
B.1万元以上20万元以下
C.1万元以上30万元以下
D.1万元以上40万元以下


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193、判断题  长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）


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194、填空题  在宴请中，（）与（）是一个不可忽视的问题。


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195、单项选择题  商业秘密通常不包括企业的（）。

A.客户名录
B.研发信息
C.报价单
D.宣传资料


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196、填空题  同轴电缆接入是以（）做为主干传输线路的。


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197、填空题  世界上最早的发报机是1837年的（）。


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198、单项选择题  以下（）不是我国电信资费的定价方法。

A.政府定价
B.公众定价
C.政府指导价
D.市场调节价


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199、问答题  对话沟通法的要点是什么？


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200、问答题  简述社交空间。


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201、问答题  简述赴宴及宴请礼仪。


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202、问答题  关系营销的主要途径是什么？


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203、多项选择题  我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。

A.善与恶
B.荣与辱
C.公正与偏私
D.诚实与虚伪


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204、判断题  信令网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统。（）


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205、多项选择题  一般拜访客户可以分为（）。

A.一般性接触
B.建立关系
C.了解实质性内容
D.建立长期合作关系
E.断绝关系


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206、单项选择题  帧中继以（）分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。

A.X.24
B.X.25
C.X.264
D.X.265


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207、多项选择题  合同争议发生时的解决途径一般有。（）

A.仲裁
B.诉讼
C.当事人自行协商
D.暴力解决
E.第三人主持的调解解决


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208、填空题  电信企业没有制造产品的（）和（）等仓储设施，仅有（）。


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209、单项选择题  以下哪一个不是关系营销的三要素（）。

A.市场环境
B.换位思考
C.客户参与
D.建立信任


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210、多项选择题  演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有（）。

A.熟悉演示场地
B.建立自信
C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众
D.对演示内容和主题充满热情
E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系


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211、单项选择题  客户流失的最主要的原因是（）。

A.随着时间的推移，客户的价值观发生变化，改变了消费习惯
B.客户无法接受产品或服务质量而离去
C.客户因竞争对手的价格诱惑而离去
D.客户因为企业置他们的要求于不顾而离开


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212、问答题  在整合营销传播中强将消费者分为哪几类？


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213、问答题  简述电信业务员的心态。


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214、问答题  接近客户的方式有哪些？


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215、填空题  关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是（）。


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216、单项选择题  按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。

A.一级渠道
B.二级渠道
C.三级渠道
D.四级渠道


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217、单项选择题  哪一个不是消费者市场细分依据（）。

A.地理细分
B.心理细分
C.阶级细分
D.行为细分


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218、问答题  影响购买力大小的主要因素是什么？


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219、判断题  电信产业是典型的非规模经济。（）


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220、问答题  把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？


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221、填空题  渠道宽度的决策有：（）分销、（）分销、（）分销。


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222、填空题  一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。


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223、问答题  简述客户在购买程序中扮演的角色。


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224、问答题  广告效果评估包括哪几个方面？


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225、填空题  光纤接入网从技术上可分为两大类：（）和（）。


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226、判断题  进行电话拜访时遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，不要与对方闲扯，尽快切入主题。（）


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227、多项选择题  在明确了客户的问题之后，常见的解决方案包括（）。

A.退款
B.修理
C.更换货品
D.道歉
E.补偿性关照


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228、判断题  集团客户与居民客户对通信产品的需求是基本相同的。（）


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229、填空题  我国电信监管实行（）的管理体制。


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230、判断题  电话沟通法时间短、简洁明了。（）


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231、问答题  建立忠诚客户群的原则是什么？


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232、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的（），运用科学的方法和（），（）、（）、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的（）的过程。


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233、填空题  市场营销是一个（），这一经营活动的灵魂是（）。


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234、单项选择题  影响服务最终质量的因素有（）。

A.客户的参与
B.服务的提供者
C.提供服务的地点
D.以上都是


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235、问答题  差异化营销在哪几个方面的具体体现？


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236、判断题  热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）


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237、问答题  客户需要最主要的内容是什么？


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238、判断题  安全生产是市场经济发展的需要。（）


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239、单项选择题  WiMAX能实现（）公里的无线信号传输。

A.20
B.30
C.40
D.50


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240、多项选择题  以下（）是用户投诉的原因。

A.产品质量有缺陷
B.产品规格不符
C.服务质量
D.服务态度


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241、单项选择题  名片应（）。

A.和钱包放在一起
B.放在裤兜里
C.和笔记本放在一起
D.放在衬衣左侧口袋


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242、问答题  简述体语艺术。


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243、多项选择题  自身检查包括（）。

A.情绪
B.视力
C.工作负荷
D.安全帽


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244、单项选择题  客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从（）中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。

A.客户满意率
B.客户满意度
C.客户满意度指数
D.客户满意量


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245、多项选择题  关于服务说法正确的是（）。

A.服务的效果事先很难预料
B.客户购买服务没有风险
C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形”
D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示


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246、问答题  简述客户观念。


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247、问答题  客户分析分成什么？


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248、填空题  任何企业都会面对（）的问题。


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249、填空题  不同的目标市场模式需要采取不同的（）。


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250、问答题  密集性市场策略的优点和缺点是什么？


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251、填空题  不要（）或（）各类电气设备。


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252、单项选择题  第三代移动通信的正式名称是（）。

A.3G
B.FPLMTS
C.IMT-2000
D.ITU-T


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253、问答题  营销沟通的9要素是什么？


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254、判断题  买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）


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255、单项选择题  为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作，国际标准规定：每次国际长话接续最多只能通过（）段国际电路，即不允许经过（）个CT1中间局进行转接。

A.6，2
B.6，3
C.7，2
D.7，3


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256、多项选择题  确定广告时，需要进行（）几个方面的决策。

A.广告的目标是什么
B.需要多少费用
C.要传送什么信息
D.使用什么媒体
E.如何评价效果
F.广告的艺术内涵是什么


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257、判断题  对市场概念的理解是随着历史的发展不断变化的，在不同的历史时期人们对市场的理解各不相同。（）


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258、填空题  综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、（）。


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259、判断题  电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全。（）


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260、填空题  维系挽留的目的：是避免（）。


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261、单项选择题  在企业中电器设备的工作电压通常是（）。

A.110V
B.220V
C.380V
D.1000V


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262、问答题  服务的分类有哪些？


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263、问答题  处理异议的步骤是什么？


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264、填空题  在处理客户投诉中，电信业务员要具备2种关键心理：（）和（）。


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265、问答题  根据客户特征分为哪几个类型？


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266、问答题  评价电信服务质量。


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267、多项选择题  演示资料的制作原则包括（）。

A.以客户需求为导向
B.以利益为向导
C.客户化的语言
D.将业务特点转化为客户利益
E.将业务特点转化为自身利益


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268、填空题  《电信业务分类目录》的颁布和实施是（）电信市场发展规律的。


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269、多项选择题  “三明治法”的两片面包是（）。

A.“我可以做的是，，”
B.“我不可以做的是，，”
C.“您能做的是，，”
D.“您不能做的是，，”
E.“我不知道，，”
F.“这不是我们部门的事情，，”


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270、多项选择题  定位的外在表象是使企业的产品或服务与其他企业的产品或服务有所区别，差异化是实现定位的直接手段。体现市场定位成功的差异化应该满足（）原则。

A.重要性：能向客户提供更多的计溏价值
B.独特性：该差异化是企业所没有，或是该公司以一种比较突、明晰的方式提供的
C.优越性：该差异化提供的利益明显高于通过其他途径提供的利益
D.专利性：该差异化是其他企业难以模仿的
E.可承受性：买主有能力购买该差异化
F.盈利性：该差异化有助于公司实现利润


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271、判断题  合同的种类按时间可分为长期、中期和短期。（）


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272、多项选择题  客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。

A.客户入网前
B.客户入网时
C.客户入网后
D.客户有离网倾向
E.客户离网时


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273、问答题  市场的特征是什么？


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274、填空题  市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。


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275、单项选择题  演示中要灵活使用不同坐姿，在劝说、模仿时应当使用（）。

A.三角形坐姿
B.直线坐姿
C.直角坐姿
D.以上都可以


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276、多项选择题  辅助教具主要分为（）。

A.白板
B.实物和模型
C.投影设备
D.辅助书面资料
E.身体力行


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277、问答题  简述广告5方面决策。


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278、多项选择题  市场营销学上的目标市场营销STP三步曲指的是（）。

A.市场细分
B.选择目标市场
C.市场定位
D.市场调节
E.市场宣传


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279、填空题  客户关系管理是一种基于（）的管理系统。


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280、名词解释  满意度指数


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281、填空题  礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。


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282、问答题  服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于？


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283、填空题  营销定价因素：（）因素、（）因素、（）因素、（）因素。


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284、多项选择题  演示者清晰的表达包括（）。

A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语
B.吐字清晰
C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂
D.表达清晰、准确
E.避免使用口头禅
F.必须使用书面化的语言


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285、问答题  信息的来源分为什么？


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286、填空题  产品包装综合地运用（）、（）、（）与（）等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值，加重了消费者购物选择法码。


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287、填空题  服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。


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288、单项选择题  以下哪个不是正确的销售理念（）。

A.先推销自己，再推销产品
B.认真负责，尊重客户
C.先做生意，再做朋友
D.保持微笑，做好沟通


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289、问答题  如何提高客户的忠诚度？


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290、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的营销环境，运用科学的方法和手段，（）、（）、（）地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的动态信息的过程。


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291、填空题  差异化6大原则：（）、（）、（）、（）、（）、（）。


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292、问答题  简述随和型客户。


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293、填空题  客户档案的分类方法：（）、（）、（）。


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294、问答题  根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？


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295、多项选择题  交换发生的条件包括（）。

A.至少要有交换的双方存在
B.每一方都有被对方认为有价值的东西
C.每一方都能沟通信息和传递货物
D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品
E.每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的


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296、多项选择题  企业营销战略创新包括。（）

A.创造强势品牌
B.加强宣传力度
C.组成营销联盟
D.提升客户服务水平
E.注重企业技术创新


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297、判断题  电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。（）


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298、问答题  演示按内容分类有哪些？


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299、填空题  对于客户的书面来函，要在（）工作日内以书面形式答复客户。


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300、填空题  “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。


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