电信业务技能考试：中级电信业务员考试题库（考试必看）

时间:2022-06-26 02:06:29

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1、问答题  简述7Ps服务营销组合。


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2、单项选择题  （）是建立忠诚客户群的基础。

A.客户服务品质的管理
B.客户档案资料
C.建立核心服务
D.掌握好拜访时机


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3、填空题  服务质量的概念：是指（）。


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4、问答题  简述目标市场策略。


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5、问答题  简述如何分析资料。


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6、问答题  简述关系营销的概念。


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7、填空题  市场营销是一个（），这一经营活动的灵魂是（）。


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8、多项选择题  接电话的基本原则包括（）。

A.应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉
B.应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中
C.应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项
D.来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会
E.在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等
F.应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒


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9、问答题  简述营销渠道宽度。


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10、多项选择题  一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。

A.销售管理
B.营销管理
C.客户服务和支持
D.呼叫中心管理
E.现场服务管理


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11、问答题  关系营销的主要途径是什么？


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12、单项选择题  （）使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。

A.暖色调
B.冷色调
C.中和色
D.亮色调


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13、问答题  体验营销的体验形式的几个环节构成是什么？


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14、问答题  电话沟通法的要点是什么？


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15、问答题  简述促销步骤。


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16、填空题  任何企业都会面对（）的问题。


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17、问答题  沟通的目的之一是什么？


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18、问答题  营销环境分析的目的是什么？


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19、问答题  《国家职业标准》中对电信业务员中级、高级和业务师的基本要求包括吗？


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20、判断题  谋求一致是营销面谈的面谈方针。（）


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21、单项选择题  电话沟通法的特点是（）。

A.时间短
B.体现沟通者的诚意
C.参与人员较多
D.以上都是


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22、判断题  政治是构成市场的第一位因素。（）


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23、问答题  客户投诉的来源是什么？


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24、判断题  电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）


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25、问答题  客户档案分析方法是什么？


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26、多项选择题  以下（）属于渠道的功能。

A.集中
B.扩散
C.平衡
D.渗透


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27、多项选择题  产品的生命周期分为（）几个阶段。

A.准备期
B.投入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.退市期


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28、单项选择题  IPv6采用（）位地址长度。

A.16
B.32
C.64
D.128


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29、判断题  职场着装可以穿无袖装。（）


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30、问答题  简述不同类型客户的应对技巧。


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31、填空题  价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。


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32、填空题  我国电信监管实行（）的管理体制。


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33、多项选择题  交换发生的条件包括（）。

A.至少要有交换的双方存在
B.每一方都有被对方认为有价值的东西
C.每一方都能沟通信息和传递货物
D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品
E.每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的


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34、填空题  关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是（）。


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35、问答题  基础知识包括什么？


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36、填空题  （）、（）、（）、（）都属于演示的形式。


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37、判断题  在我国照明用电的电压通常是380V。（）


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38、问答题  简述促销方式。


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39、判断题  电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全。（）


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40、多项选择题  接入网的基本类型包括。（）

A.铜缆接入
B.同轴电缆接入
C.光纤接入网
D.无线接入
E.介质接入


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41、多项选择题  确定广告时，需要进行（）几个方面的决策。

A.广告的目标是什么
B.需要多少费用
C.要传送什么信息
D.使用什么媒体
E.如何评价效果
F.广告的艺术内涵是什么


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42、填空题  客户资产回报率是企业计算从一个客户处（）的方法之一。该方法是从每个客户的（）减去直接（），包括销售费用、服务费用和送货费用等，并考虑企业的研发成本、设备应用等费用，求出一个客户的资产回报率。


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43、单项选择题  狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。

A.1月2日
B.6月2日
C.9月2日
D.12月2日


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44、问答题  简述体语艺术。


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45、多项选择题  营销渠道的主要功能有（）。

A.降低产品销售成本
B.承担执行营销渠道任务过程中的有关风险
C.收集与传播有关的现实与潜在的消费者、竞争对手和其他参与者的信息
D.与消费者洽谈，进行产品销售
E.进行促进客户购买欲望的活动


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46、问答题  客户信息收集有哪几种方式？


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47、问答题  运用换位思考要求电信业务员对客户的购买行为具有强烈的敏感性，电信业务员必须注意的细节是什么？


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48、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。

A.奖金
B.工资收入
C.加班工资
D.额外收入


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49、判断题  电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品，而且是一种无形的服务。（）


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50、填空题  市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。


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51、问答题  建立忠诚的客户群的两个关键是什么？


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52、填空题  握手的方法：一定要用（）握手。要紧握对方的手，时间一般以（）为宜。


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53、单项选择题  客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列，以及利用至少（）年以上的资料，才能客观地反映出客户构成的变动趋势。

A.1
B.3
C.5
D.10


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54、单项选择题  “MAN”原则中的“A”代表（）。

A.金钱
B.决定权
C.需求
D.客户


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55、单项选择题  WiMAX能实现（）公里的无线信号传输。

A.20
B.30
C.40
D.50


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56、问答题  简述市场定位的依据（方法）。


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57、问答题  整合营销分成什么？


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58、判断题  在改变话题或语气时不应产生停顿。（）


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59、填空题  在实际生活中，由于消费者各自的（）、爱好、（）、（）等方面的不同，通信客户的购买动机也各有不同。


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60、问答题  公共关系的内容是什么？


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61、问答题  简述顽固型应对办法。


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62、判断题  计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训，并从中归纳出某些规律性的东西，以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。（）


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63、填空题  与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是（）。


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64、单项选择题  为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作，国际标准规定：每次国际长话接续最多只能通过（）段国际电路，即不允许经过（）个CT1中间局进行转接。

A.6，2
B.6，3
C.7，2
D.7，3


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65、判断题  一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）


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66、问答题  简述正确处理客户投诉的原则。


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67、单项选择题  信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。

A.32
B.64
C.128
D.256


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68、单项选择题  （）针对不完全了解产品和服务就投诉的客户，适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案的情况。

A.三明治法
B.谅解法
C.3F法
D.7+1说服法


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69、判断题  把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。（）


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70、问答题  沟通的具体技巧什么？


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71、填空题  渠道宽度的决策有：（）分销、（）分销、（）分销。


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72、问答题  简述产品的5个层次。


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73、填空题  索取名片方法：（）、（）、（）、（）。


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74、填空题  环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。


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75、单项选择题  名片应（）。

A.和钱包放在一起
B.放在裤兜里
C.和笔记本放在一起
D.放在衬衣左侧口袋


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76、判断题  “三包”是“包修、包换、包赔”的简称。（）


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77、问答题  简述定价步骤。


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78、填空题  报告是各级机关经常使用的公文，是上级机关（）、下级机关（）的主要渠道。


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79、问答题  营销渠道管理的主要职责是什么？


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80、多项选择题  客户的购买成交法包括（）。

A.假设成交法
B.强化成交法
C.细节确认法
D.未来事件法
E.第三人推荐法
F.开门见山法


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81、多项选择题  SWOT分析法指的是（）。

A.优势
B.劣势
C.品牌
D.机会
E.威胁


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82、单项选择题  《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定，共（）章（）条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。

A.8，53
B.8，54
C.9，53
D.9，54


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83、多项选择题  市场营销学上的目标市场营销STP三步曲指的是（）。

A.市场细分
B.选择目标市场
C.市场定位
D.市场调节
E.市场宣传


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84、名词解释  电信业务员


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85、填空题  （）是政府依法对企业市场活动的直接干预。


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86、填空题  客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。


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87、填空题  《电信业务分类目录》的颁布和实施是（）电信市场发展规律的。


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88、填空题  “80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。


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89、填空题  对于电信运营企业而言，（）%的利润来自占客户总量（）%的企业客户。


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90、单项选择题  握手要紧握对方的手，时间一般以（）秒为宜。

A.1～3
B.4～6
C.6～8
D.8～10


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91、判断题  安全生产是市场经济发展的需要。（）


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92、多项选择题  电信监管有以下（）等几个方面。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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93、多项选择题  电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。

A.市场准入
B.互联互通
C.价格控制
D.普遍服务
E.资源管理
F.服务质量


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94、单项选择题  产品处于成长期时促销策略采用（）。

A.大力加强销售促进进行吸引试用
B.增加对品牌转换的鼓励利用
C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销
D.减少到最低水平


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95、多项选择题  保护商业秘密的行政手段包括。（）

A.完善企业保密制度
B.与职工签订保密合同
C.劳动契约长期化
D.产权安排
E.加强保密宣传教育


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96、单项选择题  按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。

A.一级渠道
B.二级渠道
C.三级渠道
D.四级渠道


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97、单项选择题  （）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。

A.关系营销
B.体验营销
C.整合营销
D.价格营销


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98、单项选择题  技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（）。

A.IP技术
B.光通信技术
C.接入网技术
D.3G技术


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99、单项选择题  电信设备进网制度规定了对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行（）。

A.设备许可制度
B.网络许可制度
C.进网许可制度
D.互联许可制度


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100、问答题  整合营销的含义是什么？


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101、单项选择题  在企业中电器设备的工作电压通常是（）。

A.110V
B.220V
C.380V
D.1000V


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102、单项选择题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是（）。

A.有益效用
B.生产消费不可分割
C.不均衡性
D.全程全网联合作业


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103、单项选择题  以下哪一个不是履行电信监管职能的组织（）。

A.电信监管机构
B.电信执法机构
C.电信监管委托机构
D.电信监管授权机构


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104、判断题  演示材料来源一般不能是互联网。（）


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105、问答题  我国现行的劳动用工制度包括什么？


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106、问答题  简述刚强型应对办法。


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107、填空题  （）客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。


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108、单项选择题  火灾一般可分为（）个阶段。

A.1
B.2
C.3
D.4


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109、判断题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。（）


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110、单项选择题  （）是体验营销的第一步。

A.认识目标客户
B.识别目标客户
C.确定体验的具体参数
D.评价和控制


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111、判断题  从理论上讲，所有的电信业务都可以分为四个阶段，即：导入、成长、成熟和衰退。（）


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112、问答题  市场的特征是什么？


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113、问答题  演示按内容分类有哪些？


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114、单项选择题  整合营销传播理论的（）：一是企业行为和市场行为以市场为导向，以消费者为核心，这需要完善规范的营销信息系统（MarketInformationSystem，MIS）做支持；二是整合企业的一切营销和传播活动，围绕主题概念进行最佳组合，让人们从不同信息渠道获得一致信息，使它们相互配合，发挥最大的传播效果。

A.形式
B.核心内容
C.主要分类
D.主要途径


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115、单项选择题  在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。

A.我理解你的感受
B.是的，谁遇到这种情况都不会开心
C.我明白
D.你应该


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116、填空题  《（）》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。


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117、填空题  礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。


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118、填空题  客户档案的分类应有（）。


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119、问答题  日常工作基础知识包括什么？


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120、多项选择题  演示者清晰的表达包括（）。

A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语
B.吐字清晰
C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂
D.表达清晰、准确
E.避免使用口头禅
F.必须使用书面化的语言


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121、单项选择题  在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。

A.问卷调查
B.电话采访
C.现场采访
D.以上都不是


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122、多项选择题  NGN是在不断地演进和完善的概念。对它的基本要求包括。（）

A.逐步摆脱物理网络的限制
B.具有开放的标准接口和分布式的结构
C.与传统网络兼容，能实现传统通信网到NGN的平滑过渡
D.能够快速提供各种新的业务
E.具有高效的运行支持系统和网络安全保障措施


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123、问答题  简述销售中常见的现实问题。


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124、多项选择题  定位的外在表象是使企业的产品或服务与其他企业的产品或服务有所区别，差异化是实现定位的直接手段。体现市场定位成功的差异化应该满足（）原则。

A.重要性：能向客户提供更多的计溏价值
B.独特性：该差异化是企业所没有，或是该公司以一种比较突、明晰的方式提供的
C.优越性：该差异化提供的利益明显高于通过其他途径提供的利益
D.专利性：该差异化是其他企业难以模仿的
E.可承受性：买主有能力购买该差异化
F.盈利性：该差异化有助于公司实现利润


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125、填空题  在处理客户投诉中，电信业务员要具备2种关键心理：（）和（）。


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126、多项选择题  以下不是演示按内容分类的有（）。

A.产品介绍
B.个人演讲
C.会议
D.服务介绍
E.交流
F.业务介绍


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127、问答题  客户分析分成什么？


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128、单项选择题  在交流过程中保持1.2～3.6m属于（）。

A.亲密空间
B.个人空间
C.社交空间
D.公众空间


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129、单项选择题  商业秘密通常不包括企业的（）。

A.客户名录
B.研发信息
C.报价单
D.宣传资料


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130、问答题  演示要注意的几个方面？


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131、填空题  体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。


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132、判断题  按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）


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133、多项选择题  在演示过程中，目光交流时应注意（）。

A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，态度诚恳认真，可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉
B.眼神应凶狠，震慑住观众
C.半圆M形环视全场，全面接触观众，尽量不要将整体背部留给观众
D.观众回答问题时，注视对方并点头表示理解
E.利用目光交流来收集观众的反馈


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134、单项选择题  在沟通过程中，要克服地位、职务的障碍，以与沟通者平等的身份参与沟通，这是沟通的（）。

A.尊重原则
B.平等原则
C.合作原则
D.坦诚原则


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135、问答题  客户档案包含的基本内容是什么？


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136、填空题  商业贿赂行为属于《中华人民共和国（）法》中的一种行为。


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137、填空题  客户关系管理是一种基于（）的管理系统。


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138、多项选择题  BSS包括以下哪些功能模块。（）

A.交换控制单元
B.分组控制单元
C.码型变换速率适配器
D.基站收发信台
E.基站控制器


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139、问答题  对话沟通法的要点是什么？


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140、问答题  微观环境分析要做好几个方面的分析？


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141、单项选择题  电信资源不包括（）。

A.电信网码号
B.无线电频率
C.卫星轨道位置
D.光纤


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142、问答题  简述介绍礼仪。


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143、单项选择题  狭义的电信法指将来由（）审议通过并颁布的《中华人民共和国电信法》。

A.全国人民常委会
B.全国人大代表大会
C.国务院
D.工业和信息化部


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144、多项选择题  自身检查包括（）。

A.情绪
B.视力
C.工作负荷
D.安全帽


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145、问答题  如何提高客户的忠诚度？


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146、填空题  严格的来说安全生产和（）有所区别。


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147、单项选择题  《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。

A.23、428
B.23、429
C.24、428
D.24、429


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148、单项选择题  现在，电信运营企业已经感悟到，对自身而言，（）已不仅仅是销售体系中的某一个环节，而是构成企业竞争力及核心能力的关键，是决定性的增长驱动因素。

A.产品
B.价格
C.服务
D.创新


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149、判断题  消费者所享有的权利中不包括受教育权。（）


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150、单项选择题  商务礼仪与（）无关。

A.风俗习惯
B.宗教信仰
C.时代潮流
D.以上都不是


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151、填空题  所有的客户投诉的处理，无论已经（）还是没有（），都不是先分清（），而是先表示（），这才是最重要的。


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152、多项选择题  第一类卫星通信业务包括。（）

A.卫星移动通信业务
B.卫星国际专线业务
C.卫星转发器出租、出售业务
D.国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务
E.国际长途


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153、问答题  关系营销的基础包括哪几个内容？


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154、问答题  简述广告5方面决策。


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155、问答题  简述体验形式。


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156、填空题  开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。


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157、单项选择题  （）不是关系营销的基础。

A.公司的实力
B.市场环境
C.承诺
D.双方的信任


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158、单项选择题  CDMA的中文含义是（）。

A.码元多址
B.码分多址
C.频分多址
D.时分多址


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159、填空题  对目标市场的确定，企业要坚持集中性原则和选择性原则，要实行（）的灵活战术。


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160、问答题  简述礼仪的原则。


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161、多项选择题  服务的基本特征概括起来有（）。

A.无形性
B.不可分离性
C.差异性
D.不可储存性
E.缺乏所有权


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162、问答题  营销沟通的9要素是什么？


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163、问答题  密集性市场策略的优点和缺点是什么？


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164、填空题  电信产品就是（）。


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165、单项选择题  以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段（）。

A.同化
B.人员交换计划
C.共同参加协会
D.并购


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166、问答题  简述鼓励客户，积极参与。


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167、判断题  在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。（）


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168、多项选择题  服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。

A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
D.有形产品不是客户感知的对象
E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统


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169、问答题  营销者可以通过什么方法提高购买者所得的价值？


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170、填空题  递交名片次序：由（）或（）先递名片。


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171、问答题  简述寻找潜在客户的方法。


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172、单项选择题  在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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173、多项选择题  与客户面谈时要（）。

A.本着利益与友谊兼顾的原则
B.建立和谐友好的气氛
C.自然适时地切入正题
D.设法使买卖双方互利互惠


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174、多项选择题  在明确了客户的问题之后，常见的解决方案包括（）。

A.退款
B.修理
C.更换货品
D.道歉
E.补偿性关照


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175、填空题  （）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。


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176、问答题  促销有哪几个步骤？


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177、单项选择题  客户档案中企业运作记录不包括（）。

A.总公司所在地
B.企业与客户联系的实践
C.企业提供的产品和服务目录
D.企业为争取和保持所有客户所作的努力和费用


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178、问答题  销售八步法包括哪些？


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179、判断题  会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）


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180、问答题  确定广告预算哪几个因素？


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181、填空题  从（）和（）这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。


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182、问答题  简述操作步骤。


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183、问答题  简述沟通的5个方法。


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184、判断题  第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）


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185、填空题  （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。


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186、填空题  电信企业没有制造产品的（）和（）等仓储设施，仅有（）。


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187、问答题  演示按规模分类有什么？


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188、判断题  合同的种类按时间可分为长期、中期和短期。（）


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189、单项选择题  演示成功的必要条件是（）。

A.与观众建立相互理解的合作关系
B.熟悉演示场地
C.建立自信
D.对演示内容和主题充满热情


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190、多项选择题  产品的生命周期包括。（）

A.开发期
B.导入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.结束期


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191、问答题  简述建立忠诚客户群的7个步骤。


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192、问答题  营销观念和推销观念的区别是什么？


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193、问答题  营销环境分析人内容包括什么？


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194、多项选择题  在电信业务员职业要求里业务营销的内容包括（）。

A.方案推行
B.业务宣传与演示
C.业务咨询
D.市场调查


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195、单项选择题  在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。

A.按产品线分类
B.按交易历史分类
C.按客户性质分类
D.按客户购买规模分了


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196、问答题  简述客户在购买程序中扮演的角色。


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197、填空题  自主管理关键要员工有（）。


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198、多项选择题  商务礼仪中女士仪表要求包括（）。

A.发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好
B.应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰
C.指甲不宜过长，并保持清洁，如需涂指甲油应为自然色
D.裤子要平整、清洁，如着裙装，裙子长度要适宜
E.鞋子光亮、清洁


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199、填空题  光纤接入网从技术上可分为两大类：（）和（）。


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200、问答题  简述客户观念。


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201、问答题  差异化的六大原则是什么？


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202、填空题  维系挽留的目的：是避免（）。


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203、问答题  供应商分析分成什么？


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204、填空题  EDGE是一种从（）到（）的过渡技术。


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205、判断题  要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（）


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206、判断题  电话沟通法时间短、简洁明了。（）


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207、问答题  演示目标有哪几种？


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208、问答题  简述信息的来源。


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209、单项选择题  以下关于定价因素说法正确的是（）。

A.价格竞争是可以避免的
B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的
C.产品的成本是价格的最低限度
D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策


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210、填空题  营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。


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211、填空题  （）是企业营销活动的关键要素之一。


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212、多项选择题  报告的特点不包括（）。

A.行文的单向性
B.应用的广泛性
C.表达的叙述性
D.词藻的华丽性
E.内容的科学性


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213、填空题  CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。


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214、多项选择题  电信业务员中级、高级和业务师的营销专业知识不包括（）。

A.客户关系管理
B.企业经营方针
C.社交礼仪
D.应用文写作一般要求
E.市场营销控制


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215、多项选择题  电信监管的主要目的有。（）

A.促进电信事业的健康发展
B.增加电信行业的恶性竞争
C.保障电信网络和信息的安全
D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益
E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序


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216、单项选择题  （）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过，于2005年4月20日起开始施行。

A.《电信服务条例》
B.《电信服务法案》
C.《电信服务规范》
D.《电信服务准则》


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217、多项选择题  商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。

A.计划摘要
B.依据目的
C.情况报告
D.营销策略
E.市场预测


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218、问答题  差异化营销在哪几个方面的具体体现？


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219、填空题  移动智能网是在移动网络中引入（），实现对移动呼叫智能控制的一种网络。


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220、问答题  简化产品组合策略。


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221、单项选择题  选择分销渠道时要考虑（）。

A.产品特性
B.市场条件
C.企业状况
D.以上都是


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222、问答题  业务演示的基本原则是什么？


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223、填空题  听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。


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224、填空题  电信竞争逐步由网络资源竞争转移到（）的服务竞争上来。


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225、判断题  接电话时应首先介绍自己，表明身份。（）


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226、填空题  总结的正文，一般由（）、（）和（）3部分组成。


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227、填空题  （）是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。


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228、问答题  不同竞争模式的市场特征是什么？


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229、判断题  长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）


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230、问答题  简述随和型应对办法。


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231、多项选择题  以下哪些不是礼仪的原则（）。

A.敬人原则
B.自由原则
C.宽容原则
D.利益原则
E.平等原则


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232、填空题  移动智能网是现有的（）与（）的结合。


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233、单项选择题  下列属于工伤情况的是（）。

A.在休假期间受到机动车事故伤害
B.患职业病
C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害
D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤


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234、问答题  请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有哪些？


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235、填空题  （）的营销理念和（）的营销理念是全新的营销理念。


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236、填空题  手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。


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237、问答题  肢体语言包括哪些？


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238、填空题  《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。


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239、填空题  产品观念认为：（）是最重要因素，其致命之处在于（）。


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240、多项选择题  服务营销组合中的渠道因素包括（）。

A.领域
B.所在地
C.可及性
D.分销系统
E.分销渠道
F.分销领域


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241、问答题  简述虚荣型应对办法。


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242、多项选择题  演示资料的制作原则包括（）。

A.以客户需求为导向
B.以利益为向导
C.客户化的语言
D.将业务特点转化为客户利益
E.将业务特点转化为自身利益


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243、填空题  电信业务员所要做的工作并非为客户提供“（）”。


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244、问答题  服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于？


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245、判断题  资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）


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246、填空题  在宴请中，（）与（）是一个不可忽视的问题。


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247、单项选择题  （）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。

A.自信心
B.同情心
C.同理心
D.克制


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248、多项选择题  社会营销观念从（）几个方面对公司经营者提出了更高的要求。

A.公司利润
B.产品生产
C.消费者需要
D.社会公众利益
E.社会竞争


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249、填空题  电信的生产过程也是（）过程。


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250、多项选择题  在未来3G时代，移动通信业务可以概括为以下几大发展趋势。（）

A.更加贴近用户生活
B.行业应用成为新热点
C.将淘汰有线网络
D.高资费
E.娱乐化趋势明显


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251、多项选择题  EDGE是针对现有（）MHz的GSM网络所采用的一项技术。

A.800
B.900
C.1600
D.1800
E.1900
F.2000


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252、判断题  产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）


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253、问答题  简述整合营销的六个方法。


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254、问答题  市场定位的依据是什么？


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255、单项选择题  演示中要灵活使用不同坐姿，在劝说、模仿时应当使用（）。

A.三角形坐姿
B.直线坐姿
C.直角坐姿
D.以上都可以


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256、问答题  简述名片使用礼仪。


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257、多项选择题  以下哪些是规范化的智能网业务的是。（）

A.被叫集中付费业务
B.VPN业务
C.大众呼叫业务
D.广域集中用户交换功能业务
E.通用个人通信业务
F.记账卡呼叫业务


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258、填空题  正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），（）。


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259、单项选择题  整合营销有（）个方法。

A.5
B.6
C.7
D.8


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260、问答题  企业在制定渠道宽度决策时面临以下哪几种选择？


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261、单项选择题  在了解客户需求时，不能（）。

A.对方在叙述时要注意聆听，重复对方讲的话以澄清内容
B.提到竞争产品应当予以批评，再展现本公司产品的好处
C.举出别人使用本公司产品而获得的好处或欣赏的要点
D.若有不明显的需求，可以用暗示以打听对方的感觉


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262、多项选择题  促销组合包括（）。

A.广告
B.销售促进
C.公共关系
D.人员推销
E.直接营销


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263、填空题  市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的（）、（）、（）等一系列活动的总和。


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264、多项选择题  在线数据处理与交易处理包括。（）

A.固定网国内数据传送业务
B.存储转发类业务
C.网络／电子设备数据处理业务
D.电子数据交换业务
E.交易处理业务


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265、填空题  《国家职业标准》中对电信业务员（）、（）、（）、（）的技能要求是依次递进的，高级别涵盖低级别的要求。


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266、问答题  影响定价的因素是什么？


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267、问答题  简述SPIN称为多项提问接触法。


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268、问答题  市场定位的目的是什么？


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269、填空题  企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。


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270、问答题  如果某一客户向电信运营商申请安装一条10M宽带，作为电信业务员一般要对客户的这一需求进行哪几种类型的需要分析？


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271、填空题  一般地说，客户投诉的来源主要有两个。第一是源于（），第二是源于（）。


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272、问答题  分析客户的重点是什么？


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273、单项选择题  影响服务最终质量的因素有（）。

A.客户的参与
B.服务的提供者
C.提供服务的地点
D.以上都是


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274、问答题  简述赴宴及宴请礼仪。


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275、问答题  简述职场着装六忌。


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276、判断题  来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）


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277、填空题  以太网中多个工作站都连接在一条总线上，所有的工作站都不断向总线发出（），但在同一时刻只能有一个工作站在（）进行传输，而其他工作站必须等待其（）再开始自己的传输。


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278、单项选择题  哪一个不是消费者市场细分依据（）。

A.地理细分
B.心理细分
C.阶级细分
D.行为细分


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279、单项选择题  许多客户是习惯性的人，他们是不自主的客户，也就是说他们没有别的选择，在垄断或没有其他竞争对手的市场环境中能成为某一品牌的客户。这是（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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280、多项选择题  营销面谈的开场设计的要点包括（）。

A.称呼对方的名
B.自我介绍
C.感谢对方的接见
D.寒暄
E.表达拜访的理由
F.赞美及询问


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281、填空题  通信生产过程同时也是客户（）。


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282、填空题  （）是营销的首要前提，所以每一个电信业务员必须练好“（）”这一基本功。


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283、问答题  桌次和座位礼仪是什么？


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284、判断题  行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。（）


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285、单项选择题  （）是构成市场和影响市场规模大小的重要因素。

A.市场环境
B.经济发展阶段
C.地区与行业的经济发展状况
D.购买力水平


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286、单项选择题  如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”

A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!
B.说来说去，还是要推销东西？
C.抱歉，我没有钱!
D.我没兴趣参加!


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287、多项选择题  全面质量管理的基本理论中“四个阶段”又称为（）。

A.PDCA循环
B.四阶段循环
C.戴明循环
D.质量管理循环


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288、填空题  世界上最早的发报机是1837年的（）。


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289、多项选择题  服务营销组合中的价格因素包括（）。

A.广告
B.折扣
C.付款条件
D.售后服务
E.激励
F.客户的认知价值


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290、判断题  自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）


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291、问答题  信息的来源分为什么？


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292、多项选择题  演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有（）。

A.熟悉演示场地
B.建立自信
C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众
D.对演示内容和主题充满热情
E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系


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293、问答题  内向型应对办法是什么？


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294、单项选择题  产品的5个层次中最基本的层次是（）。

A.基础产品
B.核心利益
C.期望产品
D.附加产品


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295、单项选择题  职业的主要特点不包括（）。

A.稳定性
B.历史性
C.互补性
D.有酬性


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296、多项选择题  市场定位的方法归纳起来有（）。

A.根据产品的特色定位
B.根据满足客户某方面的需求定位
C.根据产品的专门用途定位
D.按用户种类定位
E.与同类竞争产品对比定位
F.按产品的等级分类定位


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297、填空题  全面质量管理：又名（）。


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298、填空题  拜访客户前的精神上的准备简单地说就是（）。


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299、填空题  体验是消费者对（）所产生的心理感受。


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300、多项选择题  市场的一般特征包括：（）

A.市场拥有主体和客体
B.市场活动的中心内容是商品的买卖
C.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一
D.市场是商品竞争的场所
E.市场是企业经营或者营销的核心内容


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