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1、问答题 简述二手车专业拍卖应解决的问题。
2、单项选择题 如果一个轮胎尺寸为说明是这样（）215/60R16，那以下描述哪一项是正确的？（）
A、轮胎宽度为215mm，高宽比为60%，R为子午线轮胎，轮廓直径16英寸
B、轮胎高度为215mm，高宽比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16英寸
C、轮胎宽度为215mm，宽高比为60%，R为子午线轮胎，轮廓直径16厘米
D、轮胎高度为215mm，宽高比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16厘米
E、轮胎宽度为215mm，宽高比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16厘
3、名词解释 汽车缺陷
4、判断题 例行维护由维修工在维修车间或维修厂内进行，以检查、润滑、紧固为主，并检查有关制动、转向等安全系统的部件
5、名词解释 车长（mm）
6、填空题 HMC配件部同意销售服务店的索赔申请后，服务店需填写（）和（）2个表格。
7、多项选择题 下列哪些不属于“三级质量检验”？（）
A、维修技术自检
B、服务顾问完工自检
C、维修班组互检
D、质检员总检
E、技术主管总检
8、单项选择题 保修期中所谓的易耗件为哪一项？（）
A.方向盘
B.车窗
C.灯泡
D.车门
9、单项选择题 根据海马汽车产品质量保证书的规定，海马汽车为HMC6440提供的保修政策是（）
A.2年或4万公里
B.2年或6万公里
C.5年或10万公里
D.整车2年或6万公里，发动机和变速器5年或10万公里
10、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特前大灯为（）元/件
A.256
B.356
C.390
D.456
11、单项选择题 顾客对服务企业满意，表现在顾客对服务企业提供的服务实际感知高于（）。
A.理想水平
B.预期水平
C.评价水平
D.现实水平
12、单项选择题 以下哪项工作能缓解车间的工作负荷？（）
A.客户预约
B.道路救援
C.接待与定损
D.控工排程
E.以上都能缓解
13、单项选择题 汽车后市场主要指涵盖汽车的（）。
A.售后一切服务
B.保险服务
C.理赔服务
D.维修服务
14、单项选择题 平均存货水平与以下因素有关的是（）。
A.原材料的多少
B.生产量
C.库存量
D.顾客需求量大小
15、单项选择题 关于客户满意度与盈利之间的关系哪一个表述正确（）
A.满意度提高意味着将销售新车更多，售后服务部门的收益更大。
B.满意度提高可以提高售后部门的收益，但对新车销售影响不大。
C.满意度对经销店的收益影响不大。
16、单项选择题 下面对车辆使用方法中正确的是哪一项？（）
A、定期进行车辆抛光对车漆是有害而无益的
B、定期拉拉高速对发动机是有很大的好处的
C、有些顾客购买一些高标号的机油，维修站是可以的帮助更换的
D、对汽车的适当改动，绝对不动电路，保修期内是允许的
17、多项选择题 按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，请按照顺序填写接车流程（）
A、车辆进店，迎接顾客
B、如果顾客同意维修则顾客签字授权、委托维修，钥匙交接
C、记录交修前的车辆状况
D、引导顾客至休息区或送走顾客
E、制作工单
F、倾听并记录顾客描述故障
18、单项选择题 分销渠道起点是生产者，分销渠道终点是（）。
A.用户
B.经销商
C.中间商
D.代理中间商
19、填空题 使用引擎高效清洁剂后，必须马上更换新的（）和（）。
20、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换欢动起动机需要（）个标准工时（单位（）小时）？
A.0.5
B.0.6
C.0.7
D.0.8
21、问答题 简述我国汽车服务业的现状。
22、单项选择题 按照《“蓝色扳手”服务业务等级评价系统》规定，某店SAS服务流程单项得分为89%，则该店SAS服务流程单项指标得分处于（）水平。
A.5A优秀
B.4A良好
C.3A一般
D.2A较差
23、单项选择题 在车辆的（）可以看到车辆轮胎的合理气压值。
A.左前门外侧
B.右前门内侧
C.右前门外侧
D.左前门内侧
24、单项选择题 汽车分销直接渠道，又称之为（）。
A.Ⅰ型渠道
B.Ⅱ型渠道
C.Ⅲ型渠道
D.Ⅳ型渠道
25、问答题 简述影响汽车产品定价的主要因素。
26、单项选择题 判断原厂保修是否过期，以什么条件为准？（）
A、仅以时间是否到期为准
B、仅以里程是否到达为准
C、以时间及里程的后到为准
D、以时间或里程的先到为准
E、以车辆损坏程度为准
27、问答题 简述市场营销预测作用。
28、单项选择题 根据汽车市场竞争程度，汽车市场可分为完全竞争市场、完全垄断市场、垄断竞争市场以及（）
A.寡头垄断市场
B.自由市场
C.细分市场
D.寡头竞争市场
29、名词解释 车高（mm）
30、名词解释 零件修理
31、名词解释 二手车鉴定评估
32、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马发电机皮带为（）元/件
A.35
B.48
C.90
D.93
33、名词解释 汽车融资租赁
34、判断题 汽车生产厂家和经销商联手操作汽车分期付款，目的是扩大自己品牌销售
35、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换新一代普力马后减震器（单边）需要（）个标准工时
A.0.6
B.0.8
C.0.9
D.1.0
36、问答题 简述我国汽车服务业目前主要存在的问题。
37、填空题 转向系统的定期清洁养护能有效去除方向机内油泥和杂质，减少转向杂音，保护油封，恢复转向（），延长（）使用寿命。
38、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，骑士四轮定位检测调整需要（）个标准工时（单位（）小时）？
A.1.4
B.1.5
C.1.6
D.1
39、单项选择题 例行维护是日常性作业，其中心内容是（）。
A.清洁、补给和安全检查
B.润滑、紧固
C.检查、调整
D.拆解轮胎、轮胎换位
40、问答题 简述市场营销调研的含义。
41、单项选择题 分销渠道起点是生产者，分销渠道终点是（）。
A.用户
B.经销商
C.中间商
D.代理中间商
42、填空题 海马专用手动档变速箱齿轮油的配件编码分别为（）和（）两种，其价格分别为（）元和（）元。
43、单项选择题 关于防护四件套的使用下面哪个表述正确（）
A.防护四件套什么时候安装都可以
B.防护四件套在维修施工前安装
C.防护四件套当着顾客安装
44、填空题 冷却系统清洁剂能有效清除冷却系统中的（）和（），保证冷却系统的散热功能。
45、单项选择题 海马汽车销售服务店的服务流程操作总体上包括几个步骤？（）
A.5
B.7
C.12
D.13
46、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特发电机皮带为（）元/件
A.35
B.48
C.90
D.93
47、单项选择题 金融机构各种贷款中，损失最大，风险最大的是（）。
A.企业信贷
B.长期信贷
C.短期信贷
D.消费信贷
48、单项选择题 服务顾问要想提升服务水平首先应该做到哪些要求（最佳答案）？（）
A.建立以顾客为中心的服务意识并付诸行动
B.学会微笑，掌握服务礼仪
C.掌握维修技能，保证接车时准确判断故障
D.学会认真倾听顾客的诉求
E.掌握各种工作流程和工作技巧
49、单项选择题 维护顾客关系是经销商每一位成员的责任，对经销商而言其认知应该是什么？（）
A.取决于公司收集、整理及运用顾客信息的能力
B.独立解决客人投诉问题
C.CSI分数越高越好
D.答应顾客所有的要求
50、问答题 简述第三方物流的优点。
51、问答题 简述我国设立汽车金融公司的意义。
52、问答题 简述网络营销的特点？
53、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换丘比特曲轴前油封需要（）个标准工时（单位（）小时）？
A.1.5
B.1.6
C.1.7
D.1.8
54、单项选择题 下列哪一项正确说明了经销商在达成客户满意及客户忠诚所扮演的角色？（）
A.非常吸引人的产品
B.所有提供的产品的质量
C.最佳的购买及服务经验
D.吸引人的低价产品
E.努力满足所有客户的需求
55、单项选择题 在“蓝色扳手”服务业务等级评价系统中，如果不使用DMS系统，对服务等级有什么影响？（）
A.下调1个等级
B.下调2个等级
C.下调3个等级
D.没有影响
56、填空题 汽车消费信贷的经历了（）阶段、“井喷”阶段、（）阶段（）期阶段。
57、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特前玻璃升降器为（）元/件
A.126
B.189
C.246
D.365
58、填空题 旧机动车的交易证件是指证明旧机动车（）的书面证明，具体包括旧机动车的来历凭证、机动车行驶证、车辆号牌、车辆运输证、交易双方的身份证明等。
59、名词解释 二手车经纪
60、问答题 简述汽车物流的组成。
61、单项选择题 纯正用品——汽车空调滤芯（增强型）与普通空调滤芯的区别主要是（）。
A.过滤粉尘
B.静电吸附技术
C.一定程度的气味过滤
D.安装便捷
62、填空题 整车出厂编号：16Z610HCJ0085617P1，第三、四位Z6表示（）。
63、问答题 简述汽车保养的主要任务。
64、单项选择题 从16Z610HCJ0085617P1可以得出此车辆的车型配置简码是（）
A、HC
B、HCJ
C、CJ
65、单项选择题 《维修工单》的哪一联必须在顾客签字确认后交给顾客妥善保管并作为提车凭证。（）
A.服务顾问联
B.顾客联
C.维修车间联
D.财务联
66、单项选择题 零件编码FA21-57-150M121的颜色代码是（）。
A、21
B、121
67、判断题 目前消费主体由私车消费向公车消费转变。
68、单项选择题 平均存货水平与以下因素有关的是（）。
A.原材料的多少
B.生产量
C.库存量
D.顾客需求量大小
69、单项选择题 我国提供汽车消费信贷业务服务主体有商业银行、汽车经销商、和非银行金融机构，其中为主的是（）。
A.非银行金融机构
B.汽车金融公司
C.汽车经销商
D.商业银行
70、单项选择题 按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，当海马销售服务店接到预约时，应该给客户提供（）个时间，让客户选择最方便的时间。
A.1
B.2
C.3
D.4
71、单项选择题 在“蓝色扳手”服务业务等级评价结果中，如果等级为4A，则配件返利系数是多少？（）
A.1.2
B.1.1
C.1.0
D.0.8
72、填空题 普通用户售后配件质量索赔，普通零部件自（）更换之日起，保修期为（）。
73、单项选择题 在“蓝色扳手”服务业务等级评价系统中，如果没有配备服务车，对服务等级有什么影响？（）
A.下调1个等级
B.下调2个等级
C.下调3个等级
D.没有影响
74、单项选择题 我国汽车消费中，私车成为发展最快地区的是（）。
A.特大城市
B.农村
C.大城市
D.中小城市
75、单项选择题 面对面处理顾客抱怨的时候，如果顾客抱怨的声音过大，你应该怎么做？（）
A.停止和他的交谈，等他把话说完再慢慢说
B.使用和他同样大小的声音说话，以配合他
C.礼貌地打断顾客，将他们带到合适的房间
D.礼貌地提醒他注意自己的言行
E.不理他，转身向领导汇报这个情况
76、名词解释 感知服务质量
77、名词解释 二手车服务
78、判断题 我国早期的汽车消费信贷业务是由银行介入的汽车信贷
79、单项选择题 品种繁多、资金占用少的配件属于（）。
A.A类配件
B.B类配件
C.C类配件
D.D类配件
80、单项选择题 SAS流程中在“完工检查”的下一步是（）
A.客户关怀
B.清洁车辆
C.工作安排
D.预约流程
81、单项选择题 汽车后市场是指在汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的（）。
A.各种服务
B.维修服务
C.保险服务
D.理赔服务
82、单项选择题 品种繁多、资金占用少的配件属于（）。
A.A类配件
B.B类配件
C.C类配件
D.D类配件
83、单项选择题 蓝色扳手服务等级被评为3A或以下，海马之星是否有影响？（）
A.海马之星下调1星
B.海马之星下调2星
C.海马之星下调3星
D.没有影响
84、问答题 论述汽车维修业发展趋势。
85、单项选择题 消费信贷利率违约的可能性大，需要（）。
A.最高利率且按浮动利率弥补
B.最低利率且按浮动利率发放
C.最高利率且按固定利率发放
D.最高利率且按浮动利率发放
86、单项选择题 以下选项哪个是5S正确概念（）
A.整理、整顿、清扫、清洁、专业化
B.整理、整顿、清扫、清洁、素养
C.整理、整顿、清扫、清洁、精细
87、判断题 汽车租赁是在将汽车的产权与使用权分开的基础上，通过出租汽车的产权而获得收益的一种经营行为
88、判断题 目前消费主体由私车消费向公车消费转变。
89、单项选择题 汽车物流活动的核心业务是（）。
A.储存
B.运输
C.包装
D.配送
90、名词解释 汽车服务（狭义）
91、问答题 试述分销渠道的职能和类型。
92、问答题 简述顾客满意包含那些内容？
93、填空题 整车出厂编号：13S510MAS0084560B1，此车辆的发动机排量是（）。
94、填空题 车型标识“HC+ABD—J”表示配件只适用于车型配置简码为的（）车型。
95、多项选择题 废旧汽车的回收解体，涉及的服务工作主要有：（）
A、废旧汽车回收、兑现国家政策
B、废旧汽车拆卸、废旧零件分类、旧件重复利用
C、废弃物资移送
D、相关的保管物流服务
96、单项选择题 下列哪种车型的风阻系数最低？（）
A.楔型车
B.鱼型车
C.甲虫型车
D.箱型车
E.船型车
97、问答题 简述我国目前汽车消费信贷方式。
98、单项选择题 王先生于2010年12月2日在某经销商处买了一辆自动档福美来三代豪华型，不考虑里程时，保修到期日应到在什么时候到期？（）
A.2010.01.01
B.2010.01.01
C.2010.01.02
D.2012.12.2
E.2011.01.01
99、单项选择题 中间商是居于生产者与用户之间，参与商品交易业务，使交易实现的具有法人资格的（）。
A.商人
B.个人
C.经济组织
D.经济组织或个人
100、判断题 二手车置换可加快经济发达地区车辆更新速度，刺激内地和经济不发达地区的需求
101、填空题 由于维修服务急需，而海马售后配件仓库缺货，且经过其他渠道协调确定无法及时回货的配件，销售服务店可以向海马配件部提出（），经批复同意后方可（）。
102、单项选择题 如果新车客户对购车经历总体评价不是“非常满意”时，客服如何处理最为恰当（）
A.“对不起，非常感谢您在我店购车，再见！”然后，挂电话。
B.“对于给您带来的不便，很抱歉！您方便告诉我们在哪些方面需要改进吗？”尽量记录下客户的原话
C.“对于给您带来的不变，很抱歉！您不满意的地方是汽车的油耗问题吗？或者是其它方面？”
D.“对于给您带来的不变，很抱歉！您下次来一定会非常满意的，我们一定加强内部管理，深入进行内部调查，放心。”
E.“对于给您带来的不便，很抱歉！您方便告诉我们在哪些方面需要改进吗？”归纳客户的话语并记录
103、名词解释 预期服务质量
104、问答题 简述基于利率杠杆的汽车消费信贷的风险控制方法。
105、单项选择题 下面对前轮定位的说法正确的是哪一项？（）
A、前轮定位包括主销内倾、前轮外倾、主销后倾、前束
B、前轮定位包括主销外倾、前轮内倾、主销后倾、前束
C、前轮定位包括主销外倾、前轮外倾、主销后倾、前束
D、前轮定位包括主销内倾、前轮外倾、主销侧倾、前束
E、前轮定位包括主销内倾、前轮内倾、主销侧倾、前束
106、填空题 零件编码：FA21-57-150M121，其颜色代码是（）。
107、单项选择题 以下服务顾问所报出的交车时间哪个是正确的？假设换轮胎需要20分钟，机油机滤保养需要40分钟，更换刹车片需要1个小时，客户要求做此3项目，并且洗车（洗车15分钟），结算交车花15分钟。（）
A.2.5小时
B.2小时
C.2小时15分钟
D.2小时10分钟
E.3小时
108、判断题 目前我国的购车群体由高收入者向中等收入者转变。
109、问答题 钢按含碳量不同可分为哪几类？其中碳的质量分数范围是怎样的？
110、判断题 C类配件品种多，资金占用少，储备量到达最小量时，要求一次订货（进货）到最大量
111、单项选择题 火急订单是用户急需、要求的维修周期较短，而在总部和4S店都缺货的情况下提交的订单，由于厂部协调需要时间，一般建议订单的有效期为（）
A、1个工作日
B、3个工作日
C、5个工作日
D、5天
E、以上皆可以
112、单项选择题 如果客户的车辆主要在多尘的情况下驾驶汽车，则应建议顾客（）更换一次发动机润滑油
A.3，000Km或3个月
B.2，500Km或3个月
C.5，000Km或6个月
D.10，000Km或12个月
113、单项选择题 在交车环节，不宜（）
A.每一位入厂维修车辆的客户都有资格了解车辆的维修项目，维修项目的完成情况（及车辆的状况）所付费用的明细等。无论维修项目是厂家索赔，客户是私人车主还是集团客户。
B.服务人员都有义务提供详细的解释。使用通俗易懂的语言给客户提供信息，尽量避免使用专业性的词汇。
C.服务顾问可不陪同客户一起到结算台付费，以节省更多的时间接待下一车辆。
D.“提供客户信息”是服务顾问与客户之间本次维修的最后一次交流，最终的印象对客户及其是否继续回厂非常重要。
114、单项选择题 一般情况下，在保修期中，下列哪一项是车主需自行支付的零件（）
A.曲轴
B.轮胎
C.连杆
D.电瓶
E.活塞
115、多项选择题 客户分类，按照客户的性质特征分类有哪些？（）
A、灰色客户
B、绿色客户
C、棕色客户
D、红色客户
E、蓝色客户
116、判断题 经营性租赁是指承租人以取得所有权为目的，经营者则是以租赁的形式实现使用权的转移
117、单项选择题 从18S507HL007467N1P2可以得出此车辆的变速器是（）
A、自动档
B、手动档
118、单项选择题 下面对EBD系统的说法正确的是？（）
A、配备EBD的车辆不一定有ABS
B、EBD的中文直译就是电子牵引力分配
C、EBD可以调整后轮液压制动系统的制动压力
D、EBD防止前轮提前抱死出现的侧滑
E、EBD防止某个轮胎的制动管路的制动力过低
119、单项选择题 将完工车辆交付客户，不正确的做法是（）
A.不在场的客户，需要电话告之客户前来取车
B.目送客户离开
C.当着客户的面取下三件套
D.确认客户信息
120、问答题 试述提高服务质量的措施。
121、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特前制动蹄片为（）元/副
A.126
B.166
C.186
D.438
122、判断题 分销渠道起点是用户，分销渠道终点是生产者。
123、填空题 售后配件质量索赔的条件是（）。
124、判断题 分销渠道起点是用户，分销渠道终点是生产者。
125、单项选择题 车辆宽度标示，该尺寸是怎样的一个说明？（）
A.车身左右边最大宽度，含边饰条
B.车身左右边最大宽度，不含后视镜
C.车身左右边最大宽度，含后视镜
D.车门开启时含车门的最大宽度
E.车门开启时不含车门的最大宽度
126、问答题 简述缺陷汽车的分类。
127、问答题 汽车服务现代理论包含哪几方面？
128、多项选择题 按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，“接待四件套”的取下顺序是（）
A、脚垫
B、方向盘套
C、正驾驶员座椅套
D、换挡杆套
129、单项选择题 海马汽车纯正用品——车载导航多媒体系统产品的质保期为多长？（）
A.三个月
B.半年
C.一年
D.两年
130、名词解释 汽车金融服务
131、单项选择题 目前我国汽车消费信贷贷款（）。
A.对象分散，出险率高
B.对象集中，出险率高
C.对象分散，出险率低
D.对象集中，出险率低
132、单项选择题 一般情况下，在保修期中，下列哪一项是拒绝赔付的项目？（）
A、温度传感器故障
B、减震器漏油
C、音响主机错装
D、右前玻璃升降机升降困难
E、发动机控制模块改装芯片
133、单项选择题 汽车喷油嘴积碳过多，发动机通常不会出现以下哪种情况（）。
A.尾气排放超标
B.怠速不稳
C.油耗减少
D.加速不良
134、填空题 自动变速箱油主要有三种，编码分别为（）、（）、（）。
135、单项选择题 目前我国汽车消费转变表现在（）。
A.主体由公车向私车
B.主体由私车向公车
C.小排量向大排量
D.小排量向大排量
136、单项选择题 以下不属于汽车保险含义的是（）。
A.权利义务行为
B.强制性行为
C.合同行为
D.商业保险行为
137、填空题 售后配件质量索赔申请的编码为（）。
138、单项选择题 影响促销组合策略制定的主要因素有产品种类和市场、促销目标、产品生命周期阶段以及（）。
A.市场定位
B.产品价格
C.产品成本
D.促销预算
139、问答题 试述汽车消费信贷风险的主要来源。
140、名词解释 汽车专业服务
141、判断题 汽车保险条款和费率的管理具有柔性可变的特点
142、问答题 我国二手车市场特点和存在问题。
143、单项选择题 承租人以取得所有权为目的，经营者则是以租赁的形式实现使用权转移的租赁方式是（）。
A.经营性租赁
B.融资租赁
C.政策性租赁
D.垄断性租赁
144、单项选择题 汽车保险对象具有（）。
A.广泛性和差异性特点
B.固定性特点
C.特定性特点
D.狭隘性特点
145、单项选择题 机油级别为SL10W-30的海马汽车专用机油，其适用的温度条件为（）
A、-20℃~30℃
B、-20℃~40℃
C、-35℃~30℃
D、-35℃~40℃
E、以上都正确
146、问答题 简述服务质量的感知的内容体现。
147、名词解释 旧机动车的识伪检查
148、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，新一代普力马四轮定位检测调整的标准工时定额是（）小时
A.0.2
B.1.5
C.2.1
D.3.2
149、判断题 消费信贷利率最低且按固定利率发放；违约的可能性小，不需要高利差弥补。
150、问答题 为什么说汽车服务系统具有层次性？
151、判断题 按国际通用说法，国际上汽车产业的利润70～80％来自汽车服务领域；汽车制造领域只占20～30％。
152、单项选择题 SA陪同顾客上楼梯时应走在顾客的，SA陪同顾客下楼梯时应走在顾客的（）
A.前面、后面
B.后面、前面
C.前面、前面
D.后面、后面
153、单项选择题 经营性租赁目的是指承租人以取得（）。
A.产权与使用权分开，出租使用权而受益
B.经营权
C.使用权
D.所有权
154、单项选择题 增加维修项目时，服务顾问不需要做那一项工作？（）
A.在系统中增加维修项目
B.在维修工单上填写维修项目
C.征得客户同意，并且在维修工单上签字
D.与承修技师确认维修时间和价格更改
155、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，欢动助力泵皮带为（）元/件
A.16
B.35
C.42
D.102
156、问答题 为什么说专业的汽车金融公司比商业银行具有更全面的服务能力？
157、单项选择题 我国现行汽车维护贯彻的原则是（）。
A.预防为辅、视情进行
B.预防为主、视情进行
C.预防为辅、强制进行
D.预防为主、强制进行
158、单项选择题 安全气囊务必与以下哪一项配置一起使用才能起作用？（）
A.ABS
B.EBA
C.防爆模
D.安全带
E.发动机模块
159、单项选择题 汽车后市场主要指涵盖汽车的（）。
A.售后一切服务
B.保险服务
C.理赔服务
D.维修服务
160、单项选择题 交车时，需要向客户解释（）
A.互动预检单
B.维修工单
C.结算单
D.领料单
161、单项选择题 服务顾问接到顾客的电话，投诉上次的维修问题再次出现时，下一步应该做什么？（）
A.马上挂断电话
B.立即将电话转给服务经理
C.建议顾客来店检查车辆，再做进一步的处理
D.向客户说明这不关我的事
162、单项选择题 关于准时完工的说法正确的是：（）
A.只需要技师在预估的完工时间前完工
B.预估的完工时间是可交车给客户的时间
C.在控工板上，磁条的时间长度就是从开始维修到给客户交车的时间长度
D.向客户交车时，可不必向客户着重强调客户的车在预定的时间内完成
E.交车时间超过预估时间没有太大影响，可以向客户解释
163、问答题 简述汽车保险理赔人员应具备的条件。
164、单项选择题 第一次环车检查按照顺时针方向进行，检查时间一般不少于（）分钟。
A.1
B.2
C.3
D.4
165、填空题 整车出厂编号：18S507HL007467N1P2，此车辆的车型配置简码是（）。
166、单项选择题 经营性租赁目的是指承租人以取得（）。
A.产权与使用权分开，出租使用权而受益
B.经营权
C.使用权
D.所有权
167、单项选择题 以下何者是主动安全项目？（）
A.气囊
B.安全带
C.ABS
D.前后保险杆
E.EBD
168、单项选择题 海马目前最低配置的丘比特价格是（）
A.4.29万
B.5.39万
C.6.39万
D.6.49万
169、填空题 质量索赔的零部件需从（）。
170、单项选择题 脱蜡清洗的作业主要是（）。
A.加腊清洗
B.封釉清洗
C.用腊清洗
D.除掉车漆表面原有车蜡作业
171、单项选择题 ABS的安全作用是什么？（）
A.有效地缩短刹车的距离
B.防止轮胎在刹车时被抱死
C.踏板的反馈
D.加大制动力度
E.防止车轮打滑
172、单项选择题 一辆普通的汽车大约由两万多个零件装配而成其中约有多少是要同步运转的？（）
A、五百个
B、一千个
C、一千五百个
D、一千七百个
E、两千个
173、判断题 汽车进行物流活动的目的就是在保证用户满意度前提下，尽可能降低成本
174、填空题 品牌延伸是指利用已取得成功的（）来推出新产品或新业务，使（）投放市场后获得原有品牌的优势支持。
175、单项选择题 下列哪项没有准确表达互动式预检的目的？（）
A.和客户一起熟悉他的爱车
B.避免不必要的客户纠纷
C.增加额外销售机会
D.帮助在客户与经销商之间建立信任关系
E.向客户清楚解释免费维修项目和收费维修项目
176、判断题 广义的二手车置换就是以旧换新业务
177、单项选择题 新车保修的起始日期是以下哪项？（）
A、客户交定金的日期
B、客户提车的日期
C、经销商开具的发票日期
D、客户付款的日期
E、签定购车合同的日期
178、单项选择题 下列关于向客户“交车和结算”的说法中，哪一项是正确的？（）
A.所有资料只由服务顾问保留
B.在此环节不需要非常详细解释已经维修过的项目
C.合适的时候，向客户指出此次维修过程中发现的其它问题
D.由服务顾问自行追加维修项目，以增进收益
E.以上都不正确
179、名词解释 广义的汽车服务
180、单项选择题 工作安排是一个科学的方法，服务顾问和车间调度可以通过追踪维修技师的进度时间来合理排程。这个步骤最大的优点是什么？（）
A.让顾客明白，这个过程会将等待时间和重复修理减少到最低限度。
B.与维修技师保持沟通，了解维修进度
C.利用维修技师100%的有效时间来最大化利润潜能
D.将工作与维修技师的专业技术相结合
E.衡量效率并知道是否有需要改进的地方
181、单项选择题 车辆保养日期前1个月左右，根据（）估算车辆行驶里程来预约客户来店。
A.经验
B.客户档案
C.保养手册
D.实际车辆
182、问答题 简述缺陷汽车基本特征。
183、单项选择题 机油级别为SL5W-40的海马专用机油，对应的客户群以下描述正确的是？（）
A、全天候适用，适用消费能力强习惯适用合成机油的用户
B、需使用防冻型机油的北方寒冷地区的客户
C、广大地区的普通机油用户，新车或发动机大修磨合期内的机油更换
D、南方炎热地区或使用年限较长，磨损较大的旧车用户
184、单项选择题 零件编码FA21-57-150M121的基础零件号是（）。
A、57-150
B、57
C、150
185、填空题 在库配件质量索赔的“申请配件单价”应填写为（）。
186、填空题 整车出厂编号：18S507HL007467N1P2，第一、二位18表示（）。
187、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特空气滤芯为（）元/件
A.15
B.24
C.30
D.35
188、名词解释 重置成本法
189、问答题 简述我国汽车服务业现状。
190、多项选择题 废旧汽车的回收解体，涉及的服务工作主要有：（）
A、废旧汽车回收、兑现国家政策
B、废旧汽车拆卸、废旧零件分类、旧件重复利用
C、废弃物资移送
D、相关的保管物流服务
191、问答题 简述二手车置换的意义。
192、多项选择题 车间调度根据车间维修资源利用状况进行派工，优先派工的车辆有哪些（）
A、预约车辆
B、返修车辆
C、保修车辆
D、检查车辆
E、路途远的车辆
193、问答题 简述国家职业资格证书与国家专项职业技能证书的区别。
194、单项选择题 车辆评估的主体是（）。
A.卖主
B.买主
C.评估机构及专业人员
D.车辆
195、判断题 目前我国汽车消费信贷贷款对象分散，出险率高。
196、问答题 试述汽车市场营销调研种类。
197、填空题 根据机油的类型分，海马机油主要分为（）润滑油和（）润滑油；
198、名词解释 SWOT
199、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，骑士更换前大灯总成的标准工时定额是（）小时
A.0.3
B.0.6
C.1.2
D.2.6
200、单项选择题 18S507HL007467N1P2是（）
A、整车出厂编号
B、VIN码
201、填空题 服务理念就是厂商对待服务工作的态度，是服务工作的（），是厂商经营哲学在服务工作上的具体反映，或者说是汽车厂商的（）在服务工作上的具体化。
202、填空题 海马售后养护产品有AB两个产品类别，车子行驶里程在（）公里内使用A类产品，车子行驶里程在（）公里外使用B类产品
203、单项选择题 在“蓝色扳手”服务业务等级评价系统中，如果没有拖车，对服务等级有什么影响？（）
A.下调1个等级
B.下调2个等级
C.下调3个等级
D.没有影响
204、问答题 简述保险概念的内涵。
205、判断题 经营性租赁，经营者通过提供车辆、税费、保险等服务来实现投资收益
206、单项选择题 客服在进行新车销售电话回访时，客户抱怨“没有清楚解释如何操控汽车”。那么，“为新车客户介绍车辆操作和使用性能”通常是属于以下哪项人员的岗位职责呢？（）
A.服务顾问
B.客服专员
C.技术主管
D.销售顾问
E.服务经理
207、单项选择题 按备件使用性质，通常把分成消耗件、易损件、维修零件、事故件以及（）。
A.密封件
B.基础件
C.紧固件
D.标准间
208、单项选择题 一般道路上，三角警示牌距离应该设置在来车方向（）米外。
A.10
B.30
C.50
D.70
209、单项选择题 下面对汽车空调的叙述正确的是哪一项？（）
A、汽车制冷需要制冷剂存在，制冷剂是消耗的，所以定期需要补充制冷剂
B、冬季不使用空调制冷，但是也需要定期启动几分钟，以便润滑压缩机（油封）内部机件）
C、R12制冷剂不会造成大气层污染，所以现在普遍使用
D、制冷系统要求完全的干燥，所以系统中有干燥瓶来给制冷剂进行干燥，多余的水分通过管路排出，就是平时开空调滴下的水
210、单项选择题 以下何种情况发生时，服务顾问需要马上联系客户？（）
A.维修技师检查出新增的故障时
B.根据工作情况安排维修技师时
C.维修技师照常进行维修时
D.举行圆桌会议讨论试车结论时
E.完成预约后，启动维修工单时
211、填空题 售后配件质量索赔的结算费用包含（）和（）三部分。
212、名词解释 投保
213、填空题 零件编码：BVNL-57-100BW8A05，其颜色代码是（）。
214、判断题 顾客的满意度是评价服务质量的标准。
215、问答题 简述汽车美容作业项目。
216、单项选择题 目前我国汽车维护按作业范围的深度，一般分为（）。
A.二级
B.三级
C.四级
D.六级
217、单项选择题 关于二手车置换，以下说法不对的是（）。
A.旧车未售出前，可获得相当于旧车价值的资金
B.置换客户可免除许多繁琐过程和手续
C.缩短处理旧车、购买新车办理手续时间
D.抑制经济发达地区车辆更新速度
218、单项选择题 一天的预约资源不能超过维修资源的（）
A.50%
B.60%
C.70%
D.80%
219、单项选择题 下列哪个配置可以有效缩短刹车距离？（）
A.ABS
B.EBD
C.TCS
D.O/D
E.GPS
220、单项选择题 吴先生携带两个小孩来到经销店维修爱车。作为服务顾问，您可以向他解释在经销商接受售后服务的价值。此时情景，你最应该强调的哪个价值？（）
A.顾客关怀
B.品质保证
C.优秀的技师
D.正牌的零件
E.一次修复
221、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，福美来更换曲轴前油封的标准工时定额是（）个工时
A.0.5
B.1.2
C.1.5
D.1.7
222、单项选择题 以下不属于汽车企业物流过程的是（）。
A.企业供应物流
B.企业生产物流
C.企业销售物流
D.企业流通物流
223、问答题 汽车服务系统的组成结构。
224、填空题 漆面处理的内容：漆面失光处理；漆面浅划痕处理；漆面深华痕处理；（）。
225、单项选择题 下面不属于五检一贴中五检的是（）
A.项目完成
B.工具勿忘
C.环车检查
D.有无新伤
226、填空题 狭义的汽车服务系指自新车出厂进入（）领域，直至其使用后（）各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务和支持性服务。
227、单项选择题 以下不属于汽车维修企业开业条件的是（）。
A.检测条件
B.设施条件
C.人员条件
D.设备条件
228、判断题 二级维护由维修工在维修车间或维修厂内进行。以检查调整为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位
229、单项选择题 第一次环车间检查按照（）方向进行，检查时间一般不得少于（）分钟。
A.顺时针；两
B.逆时针；两
C.顺时针；三
D.逆时针；三
230、单项选择题 二类汽车维修企业是可以从事（）。
A.汽车大修
B.三级维护
C.一级、二级维护和汽车小修
D.总成小修
231、问答题 简述车辆评估的基本程序。
232、单项选择题 汽车修理类别包括汽车大修、总成大修等，以下不属于修理类别的是（）。
A.汽车小修
B.汽车检测
C.零件修理
D.视情修理
233、单项选择题 要想提高顾客满意度，服务人员就应该按照下列哪种要求工作（最佳答案）？（）
A.始终面带微笑的接待每一位到达经销店的顾客
B.在结算时为顾客提供折扣
C.为顾客提供免费的饮料
D.服务工作始终做到超出顾客的期望值
E.交车是将车辆洗干净
234、单项选择题 “宝贝计划”的专业养护项目中，转向系统清洁养护的周期为（）
A.每6个月或5000公里
B.每12个月或10000公里
C.每24个月或20000公里
D.每30个月或45000公里
235、单项选择题 在维修过程中，发现新的问题，需要追加项目，服务顾问根据（），重新进行费用估算和交车时间预计。
A.《维修检查报告》
B.《维修手册》
C.《维修工单》
D.《质量检测报告》
236、问答题 简述我国汽车消费特点。
237、单项选择题 汽车保险对象具有（）。
A.广泛性和差异性特点
B.固定性特点
C.特定性特点
D.狭隘性特点
238、单项选择题 下列对于顾客投诉说法正确的是？（）
A.客户投诉对我们来说是一次机会，是礼物不是威胁
B.客户投诉就是客户没事找事，无理取闹
C.客户反诉是客户不正常的心理宣泄
D.客户投诉绝大多数是因为客户对产品的不了解
239、问答题 简述金融机构对于汽车消费信贷的安全管理采取的措施。
240、问答题 试述如何控制汽车租赁企业风险存在的措施。
241、问答题 汽车置换服务的快捷性、具体便利性表现在哪几方面？
242、填空题 HMKA-57-150M165配件编码的基础零件号是（）。
243、名词解释 汽车营销
244、名词解释 召回
245、单项选择题 维修作业过程中正确的信息传递路径是（）
A.服务顾问——调度——技师——组长——服务顾问——顾客
B.服务顾问——调度——技师——班长——顾客——服务顾问
C.服务顾问——调度——技师——调度——服务顾问——顾客
D.服务顾问——调度——技师——调度——顾客——服务顾问
246、单项选择题 关于客户预约，服务顾问小李的哪种做法/认识是恰当的？（）
A.主动和老客户联系，请求其进厂，为了争取预约的奖励
B.客户打电话给小李预约进厂保养，小李告知其是客服的工作，只能联系客服处理
C.对同一时间到达的预约客户和非预约客户给与相同的接待
D.小李觉得现阶段的进厂台次，客户没有预约的必要，何必多此一举
E.小李觉得在客户中普及“预约理念”非常重要，经常对客户宣传预约的好处，如减少客户的等待时间，最合适的技师为其服务等
247、单项选择题 保修索赔的工时应该参考何种资料？（）
A、实际维修所需的工时
B、资深技师维修所需的时间
C、标准工时定额表
D、历史维修纪录
E、工单
248、问答题 试述中外汽车消费信贷服务在宏观环境上的比较。
249、判断题 目前我国的购车群体由高收入者向中等收入者转变。
250、单项选择题 车型标识“MABCD”表示包含哪些车型配置简码。（）
A、（MAB，MAC，MAD）
B、（MA，MB，MC，MD）
251、问答题 简述服务质量衡量遵循的原则。
252、单项选择题 自动变速箱档位中，前进档、二档、空档、驻车档、低档分别用（）表示。
A.S、L、D、N、R
B.D、L、R、P、S
C.D、S、N、P、L
D.P、N、S、R、L
253、判断题 二手车置换可加快经济发达地区车辆更新速度，刺激内地和经济不发达地区的需求
254、单项选择题 车子开到时速80公里左右方向盘会抖动表示需要采取什么措施？（）
A.前轮定位
B.车轮平衡
C.四轮定位
D.方向盘定位
E.检查方向盘
255、单项选择题 前台接待开维修工单模块的车牌号前缀，例如（）京A，在以下哪个模块可以设置？（）
A.系统管理-标准资料设置
B.系统管理-系统参数设定
C.系统管理-用户信息设置
D.基本资料-附加项目设置
256、单项选择题 一般常用易损易耗件，维修量大换件频率高，库存周转快的配件属于（）。
A.A类配件
B.B类配件
C.C类配件
D.D类配件
257、填空题 车型标识“MABCD”表示配件只适用于车型配置简码为的（）车型。
258、单项选择题 对车型配置参数中90km/h油耗（L/100km）≤7.4的解释下面哪些是正确的？（）
A、是指该车在标准环境下以90km/h等速行驶100km的理论耗油不超过7.4
B、指该车在标准环境下以90km/h等速行驶时的最大耗油量不超过7.4
C、该数据是指该车的在城市里行驶100km的最大油耗不超过7.4
D、该数据是指该车在各种道路上行驶的综合理论油耗不超过7.4
E、是指该车在不堵车的情况下的理论油耗一般不超过7.4
259、单项选择题 现在大多数家用轿车通常采用何种发动机？（）
A、汽油转子式二冲程发动机
B、汽油往复式二冲程发动机
C、汽油往复式四冲程发动机
D、柴油转子式四冲程发动机
E、柴油往复式四冲程发动机
260、单项选择题 当车辆进厂修理拆解后，又发现其他损坏的，保险公司人员（）。
A.要进行复查
B.无需复查
C.不可追加修理
D.自己负责赔付
261、问答题 简述我国汽车消费发展趋势。
262、单项选择题 关于“客户预约”，以下哪一项理解不恰当？（）
A.需要持之以恒地培养客户预约的习惯
B.客户只要准点到达，就能获得礼品或积分
C.通过预约的安排使得经销商可以更好分摊车间负荷
D.减少车辆在高峰期的拥堵
E.减少服务顾问接待的压力
263、单项选择题 前轮中心点到后轮中心点，我们称它为什么？（）
A.轮距
B.车长
C.转弯半径
D.轴距
E.最小离地间隙
264、单项选择题 汽车企业仓库选址有三类，以下不属于的是（）。
A.制造定位仓库
B.中间定位仓库
C.以物流过程定位
D.以市场定位仓库
265、填空题 整车出厂编号：13S510MAS0084560B1，此车辆的车型配置简码是（）。
266、单项选择题 金融机构各种贷款中，损失最大，风险最大的是（）。
A.企业信贷
B.长期信贷
C.短期信贷
D.消费信贷
267、名词解释 4S服务模式
268、单项选择题 汽车物流活动的核心业务是（）。
A.储存
B.运输
C.包装
D.配送
269、问答题 什么叫第三方物流？相对于自营物流，它有何优点？
270、单项选择题 遇到库房零部件缺少，造成事故车不能及时维修时，服务顾问做法错误的是（）
A.将实际情况告知客户，争取得到客户谅解
B.询问其他经销商对零件进行调配
C.跟踪零部件订货情况
D.寻找代用旧件
E.零部件到货及时通知
271、填空题 空调系统的定期养护，能有效杀灭空调系统中的细菌、霉菌等，强力清洁蒸发器，达到空调系统的（）效果。
272、判断题 目前我国汽车消费发展趋势将是大城市将成为私车发展最快的地区。
273、问答题 简述车辆评估目的。
274、单项选择题 接车流程正确的说法是（）
A.迎接顾客——车辆防护措施——倾听并记录顾客描述——记录交修前车辆状况——提醒顾客取走车上贵重物品
B.迎接顾客——车辆防护措施——倾听并记录顾客描述——提醒顾客取走车上贵重物品——记录交修前车辆状况
C.迎接顾客——倾听并记录顾客描述——车辆防护措施——记录交修前车辆状况——提醒顾客取走车上贵重物品
D.迎接顾客——倾听并记录顾客描述——记录交修前车辆状况——车辆防护措施——提醒顾客取走车上贵重物品
275、单项选择题 以下哪项工作能提高车间的效率和效益？（）
A.客户预约
B.道路救援
C.接待与定损
D.作业安排
E.目录式报价
276、单项选择题 消费信贷利率违约的可能性大，需要（）。
A.最高利率且按浮动利率弥补
B.最低利率且按浮动利率发放
C.最高利率且按固定利率发放
D.最高利率且按浮动利率发放
277、单项选择题 车轮发生抱死时，若无配置ABS会发生什么？（）
A.转向失灵
B.制动器会点刹
C.车立刻停下
D.熄火
E.车子抛锚
278、填空题 营运车辆售后配件质量索赔，普通零部件保修期为（），特殊零部件保修期为（）。
279、单项选择题 要想做好预约工作，作为服务人员最应该做到的是下列哪些要求？（）
A.对预约客户应提前准备好零件
B.对预约的客户在结算时给优惠以鼓励预约
C.遵守预先约定时间
D.对预约客户需要提前安排出专用工位
E.对预约客户提前和技师准确地判断车辆故障
280、单项选择题 下列关于―问题解决与预防的说法中，哪一项是正确的？（）
A.对于客户的要求要必须全部满足
B.确保所有抱怨的客户都由专人进行电话回访
C.要确保邀请客户来服务部进行面对面交流
D.客户的要求很多时候都不是合理的
E.确保所有抱怨地客户都得到积极的反馈意见
281、单项选择题 社会营销观念的决策主要有四部分组成，以下不是的是（）。
A.用户需求
B.用户利益
C.企业利益
D.社会需求
282、名词解释 二手车置换
283、名词解释 汽车经营性租赁
284、单项选择题 脱蜡清洗的作业主要是（）。
A.加腊清洗
B.封釉清洗
C.用腊清洗
D.除掉车漆表面原有车蜡作业
285、填空题 DMS系统中属性定义的优惠率栏中20表示该配件的订货价格是在销售价格的基础上打（）折。
286、单项选择题 汽车企业仓库选址有三类，以下不属于的是（）。
A.制造定位仓库
B.中间定位仓库
C.以物流过程定位
D.以市场定位仓库
287、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，海福星减震器为（）元/件
A.196
B.225
C.265
D.365
288、单项选择题 按备件使用性质，通常把分成消耗件、易损件、维修零件、事故件以及（）。
A.密封件
B.基础件
C.紧固件
D.标准间
289、名词解释 汽车服务工程
290、判断题 一般来说，金融机构各种贷款中，消费信贷的损失最大，风险最大。
291、单项选择题 以下哪项不是海马轮胎充气泵套装产品的特点及优势（）
A.体积小、无声音
B.胎压显示精确
C.充气值可预设
D.液晶显示屏
292、问答题 试述缺陷汽车召回制度特点。
293、多项选择题 下面那些代码是丘比特的车型代码（）
A、HMC7151A4H0
B、HMC7161
C、HMC7163
D、HMC7132A4H0
E、HMC7133A4H0
F、HMC7160B3S0
294、填空题 按国际通行说法，汽车后市场利润相对于前市场要（）。
295、问答题 简述国外报废汽车回收利用现状。
296、单项选择题 服务的基本特征中，不包含以下的（）。
A.不可触摸行
B.不可分性
C.不均匀性
D.不平等性
297、单项选择题 快速保养服务的特点（）
A、省油、实惠、快速、专业
B、便利、实惠、快速、专业
C、便利、实惠、安全、专业
D、便利、舒适、快速、专业
298、单项选择题 例行维护是日常性作业，其中心内容是（）。
A.清洁、补给和安全检查
B.润滑、紧固
C.检查、调整
D.拆解轮胎、轮胎换位
299、单项选择题 简写式车型标识“HA+B-F”表示包含哪些车型配置简码。（）
A、（HA，HB，HF）
B、（HAB，HAC，HAD，HAE，HAF）
300、判断题 C类配件指常用易耗配件，维修用量大、换件率高，库存周转快的曲轴、活塞及环、缸体、水箱、万向节等