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1、单项选择题 虽然饭店人事部是选择人员的专门机构，但是如何选到适合客房部工作的人，确实要由（）来掌握的。
A、人事部经理
B、客房部经理
C、饭店总经理
D、前厅部经理
2、多项选择题 饭店组织制度有（）
A、总经理负责制
B、股东代表大会
C、经济责任制
D、岗位责任制
E、员工手册
3、多项选择题 根据饭店所在地点不同，饭店类型可分为（）
A、度假型饭店
B、汽车饭店
C、机场饭店
D、过境饭店
E、城市饭店
4、多项选择题 人际关系学说的主要观点有（）
A、职工是社会人
B、企业中存在着非正式组织
C、对人必须严加管理
D、新的领导能力在于提高职工的满足度
E、企业应采取新型的领导方法
5、判断题 饭店在对服务质量进行分析和控制时，常采用排列图、因果分析图和对策表进行服务质量分析，而PDCA循环法，是服务质量管理活动的基本方法。
6、多项选择题 饭店服务质量的检查方法有（）
A、抽查
B、例行检查
C、夜查
D、暗访
E、专项检查
7、问答题 饭店的主要功能有哪些？
8、判断题 市场导向营销活动的目的是在考虑消费者的基础上，通过自身优势来满足消费者的需求，并以此获得竞争中的优势。
9、名词解释 泰罗
10、问答题 如何理解创新意识？
11、填空题 一般情况下，零点餐厅一名服务员可以看管（）张方桌（）人用餐。
12、填空题 消费者消费行为“5W”原则是指：何时（When）、何地（Where）、如何（how）、何人（Who）、（）。
13、名词解释 绿色饭店
14、填空题 某国际品牌酒店正在招聘一位酒店信息总监，由此我们可以判断，该酒店信息系统管理部门为（）。
15、判断题 备用布件不宜一次购买太多，存放时间太长布件的质量会有较明显的下降。
16、判断题 为了解决某些复杂的问题或通过讨论的形式使众多受训者就某个问题进行意见的沟通，谋求观念看法的一致性的培训方法是案例分析法。
17、单项选择题 在2006年以“关爱企业，关爱社会”获奖理由入选中外酒店“白金奖”•中国酒店上市企业特别奖的酒店的是（）。
A.广州白天鹅宾馆
B.黄山国际大酒店
C.杭州开元名都酒店
D.湖南华天大酒店
18、名词解释 高效组织
19、填空题 现代茶艺对水的要求为：（）、（）、（）、（）。
20、单项选择题 饭店员工行鞠躬礼时，以（）为宜。
A．20度
B．30度
C．45度
D．90度
21、填空题 饭店计算机管理系统的硬件要求是多用户、（）、大存储量和运行速度快等。
22、名词解释 单人间
23、多项选择题 广告宣传的内容包括（）
A、主题
B、结构
C、风格
D、语言
E、形式
24、名词解释 饭店的公共区域
25、名词解释 Hotel-chain
26、判断题 管理的本质是组织。
27、名词解释 饭店宾客消费行为
28、判断题 卫生是客人最基本也是最重要的需求。
29、问答题 简述饭店收益管理的程序
30、填空题 最方便而又有效的手动报警系统是（）报警。
31、单项选择题 宾客可以预付定金来保证自己的订房要求，或在旺季饭店为了避免预订客人擅自不来或临时取消订房而引起损失，要求宾客预付定金加以保证。这类客房预订称为（）
A.确认类预订
B.保证类预订
C.等待类预订
D.婉拒预订
32、填空题 酒店劳动争议的基本处理方式为（）、（）、（）。
33、单项选择题 RerPAR是指饭店每间（）产生的平均客房营业收入。
A、已售客房
B、可供出租房
C、标准房
D、套房
34、多项选择题 饭店的作用是（）
A、创造旅游收入
B、娱乐旅游者身心
C、创造就业机会
D、促进消费方式变化
E、带动其他行业发展
35、单项选择题 1.35米宽的床应配备的床护垫的规格是长（）厘米。
A、200×150
B、200×135
C、200×160
D、200×180
36、多项选择题 在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（）的服务。
A、细致
B、主动
C、周到
D、热情
37、单项选择题 宴会开始前，宴会主管人员和迎宾员提前在（）迎候宾客。
A．酒店门口
B．大厅门口
C．宴会厅门口
D．餐厅内
38、填空题 当你发现一个家庭由孩子做决策，说明其家庭决策类型属于（）。
39、名词解释 客房服务中心
40、单项选择题 通常中型饭店是指拥有（）客房的饭店。
A.100—400间
B.200—500间
C.300—600间
D.600—1000间
41、判断题 正常情况下，饭店是不允许存在非正式组织的。
42、单项选择题
一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。
员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。
请回答下列问题：
A．提出补救措施
B．记录投诉要点
C．诚恳听取意见
D．及时解决问题
E．做好善后工作
43、单项选择题 某国际品牌酒店正在招聘一位酒店信息总监，由此我们可以判断，该酒店处于酒店信息系统应用的（）阶段。
A．无专人管理
B．由工程部下设电脑房管理
C．由财务部下设电脑房管理
D．设立独立业务的信息中心
44、填空题 多桌宴会服务时，要掌握好上菜时机，速度快慢适当，按照（）的用餐速度进行上菜。
45、单项选择题 饭店管理的主要标准有三大类，即数量标准、质量标准和（）
A.时间标准
B.服务态度标准
C.服务语言标准
D.财务标准
46、单项选择题 有眼光的饭店企业纷纷推出“绿色饭店”、“生态饭店”、“环保饭店”体现了饭店市场营销的（）。
A.顾客导向
B.管理导向
C.信息导向
D.战略导向
47、多项选择题 饭店品牌的塑造应从（）入手。
A.品牌决策
B.品牌设计
C.服务提升
D.有形展示
E.品牌竞争
48、单项选择题 （）主要是以竞争为导向的。
A.序列定位
B.空挡定位
C.强化定位
D.抗衡定位
49、问答题 如何为客人提供多样化、个性化服务
50、多项选择题 表单管理必须遵循的原则有（）
A、实用性
B、经济性
C、准确性
D、时效性
E、垂直性
51、单项选择题 适应了中国古代民族交往和中外往来的需要，对中国古代的政治、经济、文化交流起了不可忽视的作用的中国古代的官办接待设施是（）
A.驿站
B.迎宾馆
C.客舍
D.旅舍
52、单项选择题 饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用的计价方式属于（）。
A.美式计价饭店
B.欧式计价饭店
C.欧陆式计价饭店
D.百慕大式计价饭店
53、判断题 对高级管理人员的培训重点在于管理概念与能力的训练，饭店专业知识的培训以及如何处理人际关系、宾客关系等实务技巧。
54、单项选择题 “市场需要什么，我们就卖什么”属于（）
A.生产观念
B.产品观念
C.推销观念
D.市场营销观念
55、单项选择题 企业文化，就是企业员工在长期的生产的经营活动中培育形成并共同遵守的（）、价值标准、基本信念以及行为规范。
A、共同目标
B、初级目标
C、中级目标
D、高级目标
56、判断题 饭店服务质量控制是指，采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现。
57、多项选择题 与其他经营方式比较，饭店实行公司化经营有以下特点：（）。
A．饭店是独立的经济实体与法人
B．饭店财产权与经营权彻底分离
C．股东可以转让自己的股权但不能退股
D．内部持股有助于调动员工的积极性
58、单项选择题 从对客服务的角度看，客房服务中心最突出的优点就是（）。
A、利于客房销售
B、安全、方便
C、减少对客人的干扰
D、给客人营造一个自由、宽松的入住环境
59、填空题 餐厅管理人员应具备两种服务观念，一是（）的观念，二是（）观念。
60、填空题 由于库存物资不足，饭店失去销售机会而引起的直接经济损失称为（）。
61、名词解释 宴会
62、判断题 法约尔的组织管理理论的中心问题是研究如何从单个的操作方法、程序来提高工作效率。
63、问答题 试述饭店成本控制的方法
64、多项选择题 从饭店的服务特性分析，宾客需求主要表现在（）
A、卫生与安全的需要
B、时效的需要
C、文明的需要
D、感情的需要
E、个性需求
65、名词解释 娱乐休闲项目
66、判断题 饭店产品是由有型的产品和无形的服务两部分构成。
67、多项选择题 饭店设备系统特点有（）
A、投资额度大
B、技术先进，维持费用高
C、饭店产品更新周期短
D、种类繁多
E、饭店产品更新周期长
68、多项选择题 饭店事业部制组织机构的缺点有（）。
A．机构重叠
B．不利于调动下级部门主动性
C．横向联系差
D．不利于高层关注重大问题
E．本位主义
69、问答题 通常情况下，客人的购买决策过程主要包括哪五个方面？
70、判断题 为满足客人在客房中生活的需要，饭店在客房中除配备各种家具、设备之外，还应配置各种用品供客人使用，真正为客人创造一个舒适、方便的生活环境。
71、单项选择题 在预见未来的基础上对饭店组织的目标和实现目标的途径作出筹划和安排，以保证饭店经营活动有条不紊地进行。这是（）
A、组织职能
B、决策与计划职能
C、协调职能
D、控制职能
72、单项选择题 饭店营销是指（）
A.饭店顾客心里比较满意和高兴。
B.饭店顾客对产品和服务比较满意和高兴。
C.饭店经营者为使饭店产品和服务交换展开的各项相关活动。
D.饭店的市场调研和预测，拉拢顾客等活动。
73、单项选择题 在饭店经营业务进行过程中管理人员在现场进行指导和监督，发现随机事件，发现偏差，随时处理和纠正。这属于饭店控职能中的（）
A.预先控制
B.现场控制
C.反馈控制
D.宏观控制
74、多项选择题 下列不是饭店全面质量管理的对象的是（）。
A.全体成员
B.全方位
C.全过程
D.全效益
E.全方法
75、单项选择题 客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（）。
A、30—50%
B、40—60%
C、40—70%
D、40—80%
76、名词解释 现代饭店
77、问答题 简述饭店市场细分的作用。
78、填空题 宴会按规格不同可分为（）、（）、（）、（）。
79、判断题 从法律上来说，游客从登记入住时起，就是饭店的客人了，饭店对客人的安全负有不可推卸的责任。
80、判断题 大堂是饭店客人出入最多，饭店最重要的公共活动场所。
81、单项选择题 更换酒杯的正确操作方法是（）
A．左手托盘，右手拿杯从客人左边上
B．右手托盘，左手拿杯从客人右边上
C．左手托盘，右手拿杯从客人右边上
D．右手托盘，左手拿杯从客人左边上
82、名词解释 饭店服务质量
83、单项选择题 在2005年入选中国最受欢迎的十大商务酒店的是（）。
A、青岛香格里拉大饭店
B、北京金融街洲际酒店
C、上海东锦江索菲特大饭店
D、北京东方君悦大酒店
84、判断题 对督导管理人员的培训应着眼于提高他们的素质水准，即从专业知识、业务技能与工作态度三方面进行培训。
85、多项选择题 客房设备管理的内容，主要包括设备的（）。
A、合理选择
B、正常运转
C、日常管理
D、更新改建
86、填空题 餐厅环境的装饰布置中的（）是主调和灵魂。
87、填空题 （）数是表示饭店接待能力的最基本指标。
88、填空题 鱼、肉、蛋、粮食含磷、硫、氯等矿物成分多，经体内转化后，最终产物呈（），故称为（）食物。
89、填空题 西餐宴会过程中酒水服务可分（）、（）、（）、（）和餐后酒服务等几个阶段。
90、单项选择题 在2005年未入选中国最受欢迎的十大商务酒店的是（）。
A.上海四季酒店
B.中国大饭店
C.上海JW万豪酒店
D.上海威斯汀大饭店
91、判断题 高层饭店从竖向功能分区的角度看主要由大堂接待、客房、餐饮、公共活动、后勤服务管理五部分组成。
92、单项选择题 锦江之星客房配备的浴巾重量标准为（）克/条。
A、150
B、250
C、300
D、350
93、多项选择题 按照成本费用与经营业务量的关系可以将成本费用划分为（）
A、固定成本
B、变动成本
C、混合成本
D、可控成本
E、不可控成本
94、问答题 简述饭店管理的基本方法
95、单项选择题 “冲击式”报价法，适合推销饭店的（）客房。
A、豪华
B、高档
C、中档
D、低档
96、多项选择题 赫茨柏格认为激励因素包括（）
A、工资报酬
B、工作成就
C、受重视和提升
D、工作性质
E、工作条件
97、单项选择题 是饭店全面质量管理的重要形式，是一种群众性的质量管理活动。这是指（）
A.QC小组活动
B.零缺点质量管理
C.PDCA管理循环
D.优质服务竞赛
98、填空题 家具保养中主要是注意（）、（）和（）。
99、填空题 目前饭店中最普遍采用的客房部业务组织形式是（）的形式。
100、单项选择题 PDCA管理循环是指按四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。这四个阶段是计划、实施、检查和（）
A.控制
B.组织
C.处理
D.监督
101、单项选择题 下列哪个不是酒店信息质量重要性的表现（）。
A．是酒店正常经营的基石
B．是酒店提高服务质量的重要途径
C．是酒店决策的重要依据
D．是酒店营业收入的直接来源
102、多项选择题 饭店进行收益管理的策略有（）
A超额预定
B折扣配置
C时滞控制
D升档销售E降档销售
103、多项选择题 下列支出属营业成本的有（）
A、餐饮成本
B、商品成本
C、洗涤成本
D、其他直接成本
E、广告宣传成本
104、判断题 饭店业的发展可以带动诸如建筑业、装修业等行业的发展对活跃国民经济起到了很大的促进作用。
105、填空题 西餐接受点菜时，服务员应从主人（）的客人开始，按顺时针方向轮流接受每位客人点菜。
106、单项选择题 下列哪种经营模式属于特许权经营（）。
A．这种经营模式对资本的依赖程度比较低，经营过程中的支出都是由酒店所有者承担，其收入按酒店销售额的某个百分比计算，投资回报率比较高。
B．这种经营模式在经营过程中产生的支出都由租赁者承担，而不是由酒店所有者承担。
C．这种经营模式对资本的依赖程度比较低，其收入来自特许权使用费，投资回报率比较高。
D．这种经营模式对资本的依赖程度比较高，投资回报率一般比较低。
107、填空题 服务员在上菜前一定要核对（）与菜肴名称，上菜时要向客人报菜名。
108、名词解释 双人间
109、名词解释 饭店预订直接渠道
110、名词解释 餐饮服务
111、单项选择题 旅馆内发生旅客死亡事件，应由（）确认死亡原因。
A、连锁店
B、地方医院
C、公安部门
D、旅客家属
112、多项选择题 饭店管理的核心职能包括（）。
A.计划职能
B.组织职能
C.控制职能
D.领导职能
E.创新职能
113、名词解释 客用设施设备
114、多项选择题
某饭店有客房200间，公布房价为200元。某日销售客房100间，房费收入为16000元。请回答下列问题：
饭店在高需求时提高RevPAR的手段有（）。
A．停止实行房价折扣
B．取消无信用担保订房
C．鼓励客房升格销售
D．使用最短住宿期限制
E．减少团队房的配额
115、名词解释 白天租用价
116、填空题 酒店管理的职能是（）、（）、（）、（）和协调。
117、判断题 大堂的设计水准高低往往代表饭店形象的好坏。
118、判断题 饭店规模取决于城市的性质。
119、单项选择题 冷菜制作时，（）不符合厨房卫生管理要求。
A．冷菜制作间应与其他生产区域分开
B．刀、砧、抹布应生熟分开，并定期消毒
C．加装紫外线灯和防蝇防虫设备
D．冷菜装盘若还不立即上桌，应直接放入冰箱冷藏
120、问答题 简述饭店员工培训的基本方法
121、判断题 科学管理理论主要研究人的本性和需要、行为动机，特别是生产中的人际关系，对工人在生产中的行为以及行为产生的原因进行分析研究。
122、问答题 简述饭店建筑设计的原则。
123、填空题 茶艺的艺之美，主要包括茶艺程序编排的（）和茶艺表演的（）等两个方面。
124、问答题 饭店管理与一般企业管理相比有什么特点？
125、多项选择题 不属于行为科学理论的是（）
A、人际关系论
B、双因素理论
C、系统理论
D、管理方格论
E、期望理论
126、单项选择题 对于品牌活力和品牌认知度都较高的品牌，饭店采取的品牌营销战略是（）。
A.品牌推广战略
B.品牌培育战略
C.品牌扩展战略
D.品牌更新战略
127、名词解释 饭店服务规程
128、单项选择题 整合营销理念最先由（）提出。
A.德鲁克
B.舒尔茨
C.泰勒
D.约翰逊
129、单项选择题 被称为饭店“标准间”的客房类型特指（）间客房。
A、单人
B、大床
C、双床
D、三人
130、填空题 根据国际现代饭店的惯例和我国饭店的实际，楼面客房数与客房服务人员的比例为（）∶（）。
131、判断题 服务设施设备质量是饭店服务质量的本质表现。
132、判断题 收益管理能计算出价格究竟应升高或降低多少来实现总收入的提高，可以决定价格的上涨或下调是否可行。
133、多项选择题 下列哪些情况适宜采用成本领先战略（）
A、市场中有很多对价格敏感的用户
B、消费者不太介意品牌间的差别
C、存在大量讨价还价的消费者
D、实现产品与服务差异化的途径很少
134、单项选择题 酒店里面出现黄、赌、毒等触犯国家法律的事件时，我们采取怎样的营销策略？（）
A、刺激性营销
B、开发性营销
C、缩减性营销
D、反击性营销
135、单项选择题
一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。
员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。
请回答下列问题：
A．拒绝客人的要求
B．同意客人的要求
C．婉转告诉客人需额外收费
D．报告上级处理
E．不同意客人的要求，向客人解释饭店客用物品配置量的规定
136、多项选择题 属于饭店客房保证类预定的是（）。
A.信用卡
B.预付定金
C.超额预定
D.订立合同
E.确认预定
137、填空题 最早提出管理具体职能的是（）。
138、单项选择题 当出现负需求时我们应该采取什么样的营销策略？（）
A、刺激性营销
B、同步性营销
C、扭转性营销
D、反击性营销
139、名词解释 高级套间
140、判断题 饭店设备越来越依赖于控制状态系统。
141、名词解释 优质服务
142、多项选择题 编制预算的原则有（）。
A、分清轻重缓急
B、讲究实事求是
C、进行充分沟通
D、应用历史资料
143、判断题 饭店计划管理是饭店依据内部环境条件，通过对计划的编制、执行、控制、确定其经营目标和经营政策，拟订和选择经营方案，指导它的经营活动，实现饭店双重效益，推动饭店发展的过程。
144、名词解释 SWOT战略
145、判断题 酒店服务人员按照美国的“衣领分类法”属于粉领阶层。
146、填空题 SWOT分析的四个英文字母分别代表（）、（）、（）和（）。
147、单项选择题
某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费；次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。
请回答下列问题：
A.提供豪华房，并按豪华房680元的房价收费
B.提供豪华房，但按标准间480元的房价收费
C.提供单人间，但按标准间480元的房价收费
D.提供单人间，并按单人间380元的房价收费
E.免费安排住其他饭店
148、填空题 上菜时按其惯性可分为（）上菜法和（）上菜法。
149、单项选择题 下列哪些因素不属于饭店市场营销的内部环境？（）
A、政治
B、饭店的使命和目标
C、营销机构的工作
D、饭店文化
150、判断题 指挥是一种带有强制性的管理活动。
151、名词解释 客史信息
152、判断题 饭店文化的核心层次是物质文化。
153、问答题 联系实际论述现代饭店管理者应具备的经营管理理念。
154、单项选择题 饭店员工的积极性主要表现为工作的责任心、主动性和（）
A.创造性
B.服务技巧
C.服务方式
D.服务态度
155、单项选择题 饭店投资的辅助功能是（）。
A.经营收益
B.品牌提升
C.物业增值
D.集散社交
156、问答题 请简述组织机构用户的购买行为特点。
157、单项选择题 市场营销导向阶段的核心观念是？（）
A、以量取胜
B、以销定产
C、适销对路
D、产销结合
158、单项选择题 在分析饭店宏观环境时，不属于人口环境中的人口结构因素的是（）
A.年龄结构
B.性别结构
C.人口数量
D.人口流动与城市化
159、填空题 远粗近细滚动计划法_计划编制法是一种动态的、编制灵活的、（）的计划编制方法。
160、名词解释 标准间
161、名词解释 拾遗处理
162、填空题 餐具消毒的目的是为了杀灭粘附在餐具上的（）。
163、单项选择题 新店开业前（）天，营运保障中心物资部向新店下发“开业物资配置表”
A、30
B、45
C、50
D、60
164、单项选择题 雅高集团旗下的经济性是（）
A.美居
B.索菲特
C.伊塔普
D.宜必思
165、问答题 管理人员在提高员工积极性要注意哪些问题？
166、名词解释 服务质量差距
167、单项选择题 下列不属于有形产品质量的是（）。
A.设施设备
B.实物产品
C.服务环境
D.服务技能
168、判断题 排列图、因果分析和对策表是饭店中应用较广的成本控制手段之一。
169、判断题 非正式组织的自然领导人的权威主要来自个人魅力。
170、填空题 资产负债表主要包括（）、（）、（）三项内容。
171、问答题 简述饭店收益管理的措施
172、多项选择题 我国旅行社分工体系调整的目标是（）。
A.大型旅行社集团化
B.中型旅行社专业化
C.小型旅行社特色化
D.小型旅行社通过代理制实现网络化
173、多项选择题 原材料采购规格主要包括（）
A、原材料名称
B、数量、重量或尺寸
C、具体质量要求
D、供货频率
E、其他特别要求
174、判断题 饭店利润是指饭店按一定的价格，通过提供劳务或出租、出售等方式取得的货币收入。
175、判断题 饭店市场营销活动是饭店营销部一个部门的事情，与其他部门无关。
176、单项选择题 世界饭店业进入大饭店时期的标志是于1794年在美国纽约建成的（）
A.特莱蒙饭店
B.都市饭店
C.里兹饭店
D.假日饭店
177、单项选择题 根据美国著名心理学家马斯洛的理论，人的需要从低层次到高层次依次为（）
A．安全需要、生理需要、自尊需要、社交需要、自我实现需要
B．生理需要、安全需要、社交需要、自尊需要、自我实现需要
C．生理需要、社交需要、自尊需要、安全需要、自我实现需要
D．自尊需要、安全需要、生理需要、社交需要、自我实现霈要
178、名词解释 商务型饭店
179、单项选择题 保证员工获得（）培训是客房部经理的主要职责之一。
A、严格的
B、合理的
C、具体的
D、恰当的
180、单项选择题 锦江之星客房配备的浴巾、地巾、面巾标准为含（）%的棉。
A、50
B、60
C、80
D、100
181、单项选择题 克劳斯比于20世纪60年代提出的主要用于控制企业的产品质量的管理观念是（）
A.全面质量管理
B.零缺点质量管理
C.PDCA管理循环
D.优质服务竞赛
182、多项选择题 饭店可以利用的资源有（）
A、人力资源
B、信息资源
C、物力资源
D、品牌资源
E、社会资源
183、填空题 餐厅中使用的屏风有（）和（）两种。
184、填空题 为了充分发挥表单的应有作用，保证前厅部表单的质量，必须对表单的（）、运转及（）诸方面进行严格的控制。
185、判断题 饭店管理的控制职能是对计划执行情况不断进行监督检查，发现问题后，及时采取纠正偏差的措施，以保证原定目标的顺利实现。
186、多项选择题 现代新型饭店的特点有（）
A、连锁经营和饭店集团占据越来越大的市场
B、类型多样化
C、服务综合性强
D、主要面向大众旅游者
E、规模大
187、判断题 关系营销以短期的交易额作为成功的衡量标准。
188、名词解释 贮存空间
189、问答题 客房室内设计包括哪些主要内容？应注意哪些方面的问题？
190、多项选择题 从饭店计划的具体内容看，饭店计划可以分为（）
A、经营计划
B、管理计划
C、总体计划
D、部门计划
E、内部计划
191、多项选择题 进入台风和汛期，连锁店应加强前期检查，做好（），预防险情发生。
A、排水管道清理
B、悬挂物加固
C、人员遣散
D、防汛物资配备
192、填空题 大饭店时期是世界饭店史中最为重要的阶段，它从各个方面奠定了现代（）。
193、单项选择题 物料物品日常补货订货周期为（）一次。
A、半月
B、一月
C、45天
D、三个月
194、名词解释 团队价
195、填空题 宴会摆台时，烟灰缸从（）开始，每隔（）座位摆放一个。
196、名词解释 饭店预订间接渠道
197、单项选择题 “鱼尾式”报价法，适合推销饭店的（）客房。
A、高档
B、中档
C、中低档
D、低档
198、问答题 简述饭店管理的一般特点
199、单项选择题 下列不属于无形产品质量的是（）。
A.服务效率
B.服务态度
C.服务环境
D.服务技能
200、名词解释 4Rs营销策略内容
201、问答题 试述饭店产品的特点给饭店营销带来的影响以及饭店应采取的相应的营销对策。
202、单项选择题 壁厚大于25mm的10号，15号和20号低碳钢管道在焊接前应进行预热，预热温度为（）℃；当环境温度低于0℃时，其它低碳钢管道也亦预热至手温感。
A、50～100
B、100～2000
C、200～300
D、300～400
203、单项选择题 在经营业务活动完成之后，通过对已发生的工作结果的测定和考核，发现偏差和纠正偏差。这属于饭店控职能中的（）
A.预先控制
B.现场控制
C.反馈控制
D.宏观控制
204、填空题 中餐厅是指专门用来供应（）的餐厅。
205、判断题 饭店市场营销的目的就是不顾成本的，一切为了顾客满意。
206、判断题 有关人员在接到火灾报警后，应当立即抵达现场，组织补救，并通知公安消防队。
207、多项选择题 饭店产品的整体概念包括哪几个层次的含义（）
A、核心产品
B、有形产品
C、无形产品
D、延伸产品
E、实物产品
208、问答题 简述饭店决策的类型
209、单项选择题 目前国际上最普及的客房计价方式是（）计价。
A．美式
B．欧式
C．欧陆式
D．百慕大
210、多项选择题 饭店日常收益经营管理工作包括（）
A、制定有效的定价体系
B、限制特定房可接受预定的数量
C、对预定员进行培训
D、增加或减少折扣房数量
E向客人提供最适当的客房
211、单项选择题 一家餐馆某月份的食品销售额是150000元，食品成本共25000元。员工用餐成本和接待成本分别为350元和250元，这个月份的食品成本率是：（）
A．16.3%
B．16.4%
C．16.7%
D．17.1%
212、多项选择题 饭店经营的微观环境包括（）
A、市场
B、饭店消费者
C、饭店供应商
D、销售代理商
E、饭店竞争者
213、名词解释 服务方式
214、名词解释 确认性预定（书面确认）
215、名词解释 餐饮服务的无形性
216、问答题 简述饭店员工激励的方法。
217、多项选择题 在选择饭店客房设备时，必须考虑的因素有（）。
A、豪华性
B、协调性
C、针对性
D、节能性
E、安全性
218、判断题 饭店集团和连锁经营形式源于法国。
219、名词解释 市场创造战略
220、单项选择题 我国推行饭店星级制度开始于（）
A.1988年
B.1996年
C.1997年
D.1998年
221、单项选择题 （）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。
A、客栈时期
B、商业饭店时期
C、大饭店时期
D、现代饭店时期
222、单项选择题 代表饭店在大门口迎送宾客的专门人员，是饭店的“门面”，也是饭店形象的具体体现。这个岗位是（）
A.总台接待员
B.迎宾员
C.问讯员
D.行李员
223、多项选择题 治安管理是饭店为（）、防流氓活动与灾害事故进行的一系列管理活动。
A、防盗窃
B、防火灾
C、防破坏
D、防治安
224、判断题 标准成本费用是按预算成本费用计算的一定业务量下的成本开支额。
225、单项选择题 现代营销理念的核心是以（）为中心，认为市场需求引起供给，每个企业都必须依照消费者的需要与愿望组织产品的生产与营销。
A、企业
B、消费者
C、饭店
D、员工
226、名词解释 督导管理
227、多项选择题 在我国，旅行社的旅游业务主要包括（）
A.旅游者代办出境、入境和签证手续
B.徕和接待旅游者
C.旅游者提供导游服务
D.旅游者安排交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等活动
228、多项选择题 下列属于设备管理工作岗位的是（）
A.部门经理
B.班长
C.库房主管
D.机修工
E.部门经理助理
229、多项选择题
某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费；次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。
请回答下列问题：
A.饭店收取张先生两天房费是不合理的
B.饭店的收费规定是合理的，符合行业规范
C.根据国际饭店惯例，房费按“间/夜”收费，“间/夜”的变更时间为午夜12时
D.根据国际饭店惯例，房费按“间/夜”收费，“间/夜”的变更时间为中午12时
E.根据国际饭店惯例，房费按“天”收费，一天的概念是按公历划分的
230、多项选择题 对饭店产品进行分析需了解的情况是（）
A、饭店地理区位
B、饭店类型
C、设施状况
D、服务质量
E、产品价格
231、问答题 饭店员工激励的原则
232、多项选择题 营业外支出的具体内容包括（）
A、固定资产盘亏
B、处理固定资产损失
C、非常损失
D、罚款支出
E、公益救济性支出
233、多项选择题 饭店市场定位的内容包括（）。
A、价格定位
B、竞争定位
C、产品定位
D、服务标准定位
234、填空题 饭店领导职能是饭店管理的职能之一，其基本内容包括（）、（）、（）和统一指挥。
235、单项选择题 饭店餐饮服务一般由三大部分组成，即食品原料采购供应，厨房加工烹调和（）
A.餐厅酒吧服务
B.菜单设计
C.食品原料验收
D.食品原料贮存
236、判断题 管理对象中最主要的因素是财产，对财产的管理是最重要的管理。
237、单项选择题 根据中国〈〈酒店管理饭店星级的划分与评定〉〉标准的规定，四星级饭店在服务质量项目的最低得分率是（）%。
A、80
B、85
C、90
D、95
238、多项选择题 饭店建筑造型的特点是（）
A、形象性
B、文化性
C、时代性
D、统一性
E、独特性
239、单项选择题 通过一定的组织机构和各种人员的作用，把饭店的资金、物资和信息转化为可供出售的有形或无形的产品，使计划由观念形态转化为现实形态的过程。这是（）
A、组织职能
B、决策与计划职能
C、协调职能
D、控制职能
240、单项选择题 锦江之星客房配备的面巾重量标准为（）克/条。
A、80
B、95
C、100
D、120
241、问答题 简述饭店前厅部的主要任务。
242、多项选择题 物品在储存过程中引起其质量变化的主要因素：温度、（）。
A、湿度
B、日光
C、气体
D、包装物
243、单项选择题 雅高集团旗下的中档是（）。
A.美居
B.索菲特
C.伊塔普
D.宜必思
244、名词解释 机会营销
245、问答题 饭店的地位与作用
246、名词解释 循环菜单
247、填空题 餐巾折花推折法分为（）和（）两种。
248、名词解释 服务交互
249、单项选择题 对于品牌活力较高但品牌认知度很低的品牌，饭店应采取的品牌战略是（）。
A.品牌推广战略
B.品牌培育战略
C.品牌扩展战略
D.品牌更新战略
250、填空题 饭店管理的五大基本职能是住宿、餐饮、（）、（）和会议。
251、单项选择题 饭店的基本设施和主体部分是（）
A.餐厅
B.酒吧
C.客房
D.大堂
252、单项选择题 服务具有周到而又相对简单的优点，成为目前世界上所有高级餐厅最流行的服务方式，因而也被称为国际式服务的服务方式是（）
A.美式服务
B.俄式服务
C.英式服务
D.法式服务
253、名词解释 取消订房时限或截房日期
254、名词解释 对客服务
255、多项选择题 下列属于饭店市场的特点是？（）
A、异地性
B、季节性
C、全球性
D、可以储存性
256、多项选择题 饭店建筑设计的发展趋势是（）
A、饭店建筑类型上更倾向于建造别墅式饭店
B、饭店造型上追求简洁的外观
C、度假酒店趋向于综合化功能设计
D、饭店应营造一个良好的生态环境氛围
E、饭店大堂的设计应突出其商务气氛
257、判断题 我国饭店业的发展主要经历了客栈时期，大饭店时期，商业饭店时期和现代新型饭店时期等四个阶段。
258、问答题 简述饭店直线职能制组织结构的优缺点。
259、名词解释 时间资源
260、名词解释 商务房
261、判断题 饭店宾客消费行为就是：宾客选择和使用饭店产品的各种活动及相关的决策过程。
262、多项选择题 饭店产品的组成要素有（）
A、饭店地理区位
B、饭店设施
C、饭店服务
D、饭店产品形象
E、饭店产品的价格
263、单项选择题 下列哪种类型的酒店提供完善的服务和舒适的住宿环境，主要针对商务客人。（）。
A.豪华酒店
B.高档酒店
C.中档酒店
D.经济型酒店
E.适用型酒店
264、问答题 饭店物资管理工作具体包括哪些内容？
265、填空题 饭店管理者在调动员工积极性过程中所采用的精神激励方式有（）、（）、“参与”激励和（）。
266、填空题 分菜的基本要求是：菜肴要报名、位置要正确、（）、（）、（）、（）。
267、多项选择题 下列哪项属于饭店外部环境中的宏观环境？（）
A、环境
B、政治
C、科技
D、消费者
268、填空题 在进行表单的整理和归档时，所有表单既可以按照（）排序，也可以按照（）排序。
269、填空题 赫茨伯格的双因素理论，提出了影响人们工作的因素有保健因素和（）两种。
270、单项选择题 在2006年以“民族的，世界的”获奖理由入选中国最受欢迎的十大商务酒店的是（）。
A.北京饭店
B.广州花园酒店
C.浙江世界贸易中心大饭店
D.北京中国大饭店
271、单项选择题 饭店餐饮服务营业循环的起点是（）
A.原料采购
B.厨房加工
C.菜单设计
D.餐厅服务
272、多项选择题 影响客房营业收入的因素主要有客房（）。
A、出租率
B、周转率
C、折扣率
D、公布房价
273、多项选择题 饭店优质服务的建立途径（）
A、树立正确的服务观念
B、了解宾客的需求
C、强化培训，提高员工素质
D、大力推行标准化服务
E、坚持多样化与个性化服务
274、填空题 职业生涯规划从实施主体来分为（）和（）。
275、多项选择题 饭店产品的特点是（）
A、高服务产品
B、质量稳定
C、高职业化
D、产品的价值不可储存
E、产品的生产与消费同步进行
276、填空题 （）时期是世界饭店史中最为重要的阶段，它从各个方面奠定了现代饭店业的基础。
277、填空题 酒店中设备的功能各不相同，以此来分类可分为（）、（）、供热系统、（）、通风系统。
278、名词解释 饭店服务标准化
279、单项选择题 马斯洛需求层次理论中，指出下列哪项属于人的基本需求？（）
A、受尊重
B、安全
C、生理
D、交往
280、多项选择题 饭店集团具有的特征是（）
A、一般拥有属于本身产权饭店
B、对本身产权饭店有其经营管理权
C、采取统一的经营管理
D、是饭店的联合经营体
E、不一定拥有属于自己的产权饭店
281、单项选择题 （），这是楼层服务台最突出的优点。
A、利于客房销售
B、安全、方便
C、给客人以亲切感
D、利于饭店管理
282、单项选择题 在娱乐设施较少、娱乐收入不是主要收入来源的饭店，娱乐设施管理机构的设立通常采用（）
A.一级设立方式
B.二级设立方式
C.三级设立方式
D.四级设立方式
283、问答题 饭店管理的主要职能有哪些？
284、名词解释 主题营销
285、多项选择题 饭店的主要设备系统包括（）
A、给排水系统
B、供、配电系统
C、供热系统
D、空调、制冷、通风系统
E、消防系统
286、名词解释 感官标准
287、判断题 客房部与采购部的业务关系主要集中在物资的采购、供应和互通市场信息方面。
288、名词解释 单间房
289、多项选择题 饭店建筑造型的处理手法有
A、采用中国传统建筑造型
B、采用外来建筑文化风格
C、突出顶部造型
D、突出底部造型
E、对比协调
290、多项选择题 不应计入成本费用的支出有（）
A、购置固定资产的支出
B、购置无形资产的支出
C、对外投资支出
D、捐赠支出
E、金融机构手续费
291、判断题 权变营销观念的核心是在系统考虑影响市场营销因素的基础上，有效地确定不同营销主体或同一营销主体在不同阶段的营销导向。
292、单项选择题 酒店火灾报警分为（）级报警。
A．一级
B．二级
C．三级
D．四级
293、单项选择题 220厘米×220厘米的台布是（）供餐台使用。
A．4人
B．10人
C．8人
D．12人
294、单项选择题 提出双因素激励理论的是（）。
A.马斯洛
B.法约尔
C.赫茨伯格
D.麦格雷戈
295、判断题 进行市场细分时，影响买方行为的任何一种因素都可用作市场细分的标准。
296、判断题 经营和管理是两个不同的概念，经营的侧重点面向内部，而管理的侧重点是面向企业外部。
297、判断题 实际成本率低于标准成本率称为顺差，成本控制较好。
298、名词解释 饭店营销
299、判断题 管理费用指饭店为组织和管理经营活动而发生的费用，即由饭店统一负担的费用。
300、填空题 在科学管理阶段，美国的（）被誉为“科学管理之父”，他提出了一整套的科学管理思想，从而开创了科学管理的新纪元；法国的（）提出了最具有代表性的组织管理理论，并第一次提出了管理职能的概念。