电信业务技能考试：中级电信业务员在线测试（最新版）

时间:2022-05-12 00:54:43

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1、单项选择题  演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。

A.困难问题
B.牵连问题
C.现状问题
D.价值问题


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2、问答题  确定调研设计方案的种类有哪些？


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3、判断题  在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。（）


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4、填空题  在处理客户投诉中，电信业务员要具备2种关键心理：（）和（）。


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5、判断题  在我国照明用电的电压通常是380V。（）


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6、多项选择题  综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。

A.客户幸福度
B.客户满意率
C.客户舒适度
D.客户满意度指数
E.客户满意度


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7、判断题  合同的种类按时间可分为长期、中期和短期。（）


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8、多项选择题  属于商业秘密保护的配套法规及规定的有。（）

A.《反不正当竞争法》
B.《刑法》
C.《民法通则》
D.《交通法》
E.《劳动法》


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9、单项选择题  在交流过程中保持1.2～3.6m属于（）。

A.亲密空间
B.个人空间
C.社交空间
D.公众空间


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10、问答题  简述寻找潜在客户的方法。


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11、问答题  公共关系的内容是什么？


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12、问答题  简述营销渠道宽度。


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13、多项选择题  交换发生的条件包括（）。

A.至少要有交换的双方存在
B.每一方都有被对方认为有价值的东西
C.每一方都能沟通信息和传递货物
D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品
E.每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的


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14、单项选择题  在浓烟中逃生时不得（）。

A.往明亮处跑
B.压低身体
C.急跑
D.湿毛巾捂嘴


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15、单项选择题  商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：经营者进行商业贿赂，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以（）的罚款，有违法所得的，予以没收。

A.1万元以上10万元以下
B.1万元以上20万元以下
C.1万元以上30万元以下
D.1万元以上40万元以下


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16、单项选择题  演示中要灵活使用不同坐姿，在劝说、模仿时应当使用（）。

A.三角形坐姿
B.直线坐姿
C.直角坐姿
D.以上都可以


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17、问答题  简述信息的来源。


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18、填空题  正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），（）。


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19、问答题  服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于？


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20、问答题  业务演示的基本原则是什么？


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21、填空题  在宴请中，（）与（）是一个不可忽视的问题。


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22、问答题  确定广告预算哪几个因素？


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23、问答题  整合营销传播理论的内涵是什么？


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24、填空题  （），是人们为了某种目的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动。


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25、单项选择题  整合营销有（）个方法。

A.5
B.6
C.7
D.8


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26、填空题  商业贿赂行为属于《中华人民共和国（）法》中的一种行为。


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27、判断题  把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。（）


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28、单项选择题  哪一个不是消费者市场细分依据（）。

A.地理细分
B.心理细分
C.阶级细分
D.行为细分


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29、单项选择题  （）是建立忠诚客户群的基础。

A.客户服务品质的管理
B.客户档案资料
C.建立核心服务
D.掌握好拜访时机


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30、填空题  （）是政府依法对企业市场活动的直接干预。


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31、问答题  简述营销战略。


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32、问答题  简述沉默型应对办法。


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33、填空题  移动智能网是在移动网络中引入（），实现对移动呼叫智能控制的一种网络。


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34、填空题  对于客户的书面来函，要在（）工作日内以书面形式答复客户。


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35、多项选择题  影响企业确定产品组合策略的重要因素有（）。

A.社会文化
B.社会经济发展
C.企业的生产条件
D.市场的需求量和需求的增长量
E.市场竞争的状况


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36、单项选择题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是（）。

A.有益效用
B.生产消费不可分割
C.不均衡性
D.全程全网联合作业


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37、填空题  服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。


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38、填空题  总结的正文，一般由（）、（）和（）3部分组成。


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39、多项选择题  市场的一般特征包括：（）

A.市场拥有主体和客体
B.市场活动的中心内容是商品的买卖
C.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一
D.市场是商品竞争的场所
E.市场是企业经营或者营销的核心内容


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40、判断题  谋求一致是营销面谈的面谈方针。（）


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41、单项选择题  以太网最初由（）公司于1975年研制成功。

A.IBM
B.Xerox
C.INTEL
D.MOTOROLA


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42、多项选择题  职业具备以下哪几种主要特点？（）

A.专业性
B.技术性
C.延续性
D.稳定性
E.有酬性
F.互补性


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43、单项选择题  “MAN”原则中的“A”代表（）。

A.金钱
B.决定权
C.需求
D.客户


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44、问答题  营销观念的四大支柱是什么？


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45、多项选择题  （）构成了感知服务质量的基本内容。

A.技术质量
B.职能质量
C.客户质量
D.形象质量
E.真实瞬间


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46、多项选择题  计划按内容分有（）等。

A.综合计划
B.生产计划
C.工作计划
D.学习计划
E.单位计划


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47、问答题  简述电信市场调研的流程。


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48、问答题  简述虚荣型应对办法。


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49、问答题  差异化营销在哪几个方面的具体体现？


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50、问答题  运用换位思考要求电信业务员对客户的购买行为具有强烈的敏感性，电信业务员必须注意的细节是什么？


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51、填空题  体验是消费者对（）所产生的心理感受。


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52、问答题  演示按内容分类有哪些？


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53、问答题  经济因素对企业营销影很大，这些因素包括是什么？


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54、多项选择题  以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。

A.积极的目光接触
B.让客户把话说完并记下重点
C.赞许性的点头
D.避免分心的举动


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55、填空题  客户档案的分类方法：（）、（）、（）。


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56、问答题  简述客户在购买程序中扮演的角色。


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57、问答题  简述促销方式。


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58、判断题  进行电话拜访时遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，不要与对方闲扯，尽快切入主题。（）


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59、单项选择题  电信企业为客户提供通信能力属于（）。

A.技术质量
B.职能质量
C.形象质量
D.真实瞬间


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60、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和（）的社会关系。

A.研究成果
B.奖金
C.合理报酬
D.独立运作


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61、多项选择题  在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。

A.无品牌意识的消费者
B.对本品牌的忠诚消费者
C.他品牌的忠诚消费者
D.游离不定的消费者
E.多品牌的忠诚消费者


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62、单项选择题  （）是体验营销的第一步。

A.认识目标客户
B.识别目标客户
C.确定体验的具体参数
D.评价和控制


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63、判断题  补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（）


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64、多项选择题  服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。

A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
D.有形产品不是客户感知的对象
E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统


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65、多项选择题  服务的基本特征概括起来有（）。

A.无形性
B.不可分离性
C.差异性
D.不可储存性
E.缺乏所有权


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66、多项选择题  服务营销组合中的渠道因素包括（）。

A.领域
B.所在地
C.可及性
D.分销系统
E.分销渠道
F.分销领域


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67、填空题  电信竞争逐步由网络资源竞争转移到（）的服务竞争上来。


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68、多项选择题  商务礼仪中女士仪表要求包括（）。

A.发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好
B.应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰
C.指甲不宜过长，并保持清洁，如需涂指甲油应为自然色
D.裤子要平整、清洁，如着裙装，裙子长度要适宜
E.鞋子光亮、清洁


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69、填空题  “（）”是公司进行关系营销的核心。


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70、多项选择题  在演示过程中，目光交流时应注意（）。

A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，态度诚恳认真，可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉
B.眼神应凶狠，震慑住观众
C.半圆M形环视全场，全面接触观众，尽量不要将整体背部留给观众
D.观众回答问题时，注视对方并点头表示理解
E.利用目光交流来收集观众的反馈


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71、填空题  电信是个（），电信的产品就是（）。


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72、填空题  环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。


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73、填空题  价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。


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74、单项选择题  （）不是关系营销的基础。

A.公司的实力
B.市场环境
C.承诺
D.双方的信任


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75、问答题  简述产品的5个层次。


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76、问答题  整合营销的含义是什么？


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77、填空题  通信生产过程同时也是客户（）。


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78、问答题  简述产品组合策略。


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79、判断题  IP地址由4个数组成，每个数可取值0～256，各数之间用一个点号“．”分开。（）


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80、问答题  电话沟通法的要点是什么？


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81、判断题  从频谱效率看，CDMA最好，FDMA其次，TDMA最差。（）


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82、填空题  WiMAX也是全球（）标准。


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83、问答题  简述怀疑型应对办法。


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84、多项选择题  在明确了客户的问题之后，常见的解决方案包括（）。

A.退款
B.修理
C.更换货品
D.道歉
E.补偿性关照


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85、多项选择题  客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。

A.客户入网前
B.客户入网时
C.客户入网后
D.客户有离网倾向
E.客户离网时


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86、填空题  （）是企业营销活动的关键要素之一。


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87、问答题  《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些？


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88、填空题  《电信业务分类目录》的颁布和实施是（）电信市场发展规律的。


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89、问答题  信息的来源分为什么？


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90、多项选择题  7P’s比4P’s增加了（）。

A.促销
B.人员
C.渠道
D.有形展示
E.过程
F.产品


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91、填空题  开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。


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92、填空题  听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。


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93、填空题  营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。


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94、判断题  在与傲慢的客户接触时，电信业务员要实事求是，可以谈论客户的缺点，并说明商品对他的适用性。（）


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95、填空题  电信企业不仅有（）的职能，而且有（）的职能。


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96、问答题  对话沟通法的要点是什么？


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97、判断题  资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）


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98、单项选择题  商务礼仪中女士应（）。

A.发型较新潮
B.健美裤充当袜子
C.用浓香型的化妆品
D.着正规服装


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99、多项选择题  辅助教具主要分为（）。

A.白板
B.实物和模型
C.投影设备
D.辅助书面资料
E.身体力行


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100、多项选择题  索取名片的方法包括（）。

A.命令法
B.交易法
C.激将法
D.谦恭法
E.平等法
F.购买法


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101、多项选择题  保护商业秘密的行政手段包括。（）

A.完善企业保密制度
B.与职工签订保密合同
C.劳动契约长期化
D.产权安排
E.加强保密宣传教育


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102、问答题  微观环境分析要做好几个方面的分析？


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103、单项选择题  客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列，以及利用至少（）年以上的资料，才能客观地反映出客户构成的变动趋势。

A.1
B.3
C.5
D.10


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104、问答题  电信业务员包括什么？


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105、填空题  客户档案的分类应有（）。


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106、问答题  演示按规模分类有什么？


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107、多项选择题  数据类图表的基本的比较类型有（）。

A.成分
B.排序
C.时间序列
D.空间序列
E.频率分布
F.关联性


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108、多项选择题  握手时要注意（）。

A.要用右手
B.紧握对方的手
C.握手时间以1～3秒为宜
D.被介绍后要立即主动伸手


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109、多项选择题  安全生产是对（）的保护。

A.生产
B.财务
C.劳动者
D.环境


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110、问答题  根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？


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111、判断题  3F法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。（）


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112、问答题  内向型应对办法是什么？


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113、问答题  服务营销组合有哪几个要素？


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114、问答题  客户投诉的来源是什么？


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115、填空题  （）是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。


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116、填空题  在实际生活中，由于消费者各自的（）、爱好、（）、（）等方面的不同，通信客户的购买动机也各有不同。


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117、多项选择题  报告的特点不包括（）。

A.行文的单向性
B.应用的广泛性
C.表达的叙述性
D.词藻的华丽性
E.内容的科学性


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118、单项选择题  许多客户是习惯性的人，他们是不自主的客户，也就是说他们没有别的选择，在垄断或没有其他竞争对手的市场环境中能成为某一品牌的客户。这是（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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119、判断题  我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了《刑法》。（）


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120、单项选择题  处理投诉的总原则是（）。

A.先处理感情，后处理事件
B.想方设法平息抱怨
C.要站在客户立场上将心比心
D.迅速采取行动


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121、填空题  企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。


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122、问答题  客户档案分析方法是什么？


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123、问答题  营销环境分析的目的是什么？


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124、单项选择题  影响服务最终质量的因素有（）。

A.客户的参与
B.服务的提供者
C.提供服务的地点
D.以上都是


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125、多项选择题  产品的生命周期包括。（）

A.开发期
B.导入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.结束期


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126、判断题  优秀的企业不是样样皆优，但都善于显示自己的优势。（）


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127、问答题  广告效果评估包括哪几个方面？


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128、问答题  整合营销分成什么？


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129、填空题  （）客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。


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130、判断题  演示材料来源一般不能是互联网。（）


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131、填空题  （）的营销理念和（）的营销理念是全新的营销理念。


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132、判断题  集团客户与居民客户对通信产品的需求是基本相同的。（）


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133、问答题  CRM的5个功能模块是什么？


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134、问答题  简述关系营销的概念。


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135、判断题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。（）


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136、多项选择题  市场营销学上的目标市场营销STP三步曲指的是（）。

A.市场细分
B.选择目标市场
C.市场定位
D.市场调节
E.市场宣传


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137、多项选择题  关系管理包括（）

A.业务关系管理
B.公公关系管理
C.供方关系管理
D.危机管理


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138、填空题  一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。


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139、填空题  （）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。


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140、单项选择题  商务礼仪与（）无关。

A.风俗习惯
B.宗教信仰
C.时代潮流
D.以上都不是


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141、填空题  任何企业都会面对（）的问题。


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142、判断题  商务礼仪与宗教信仰无关。（）


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143、问答题  宏观环境分析包括什么？


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144、多项选择题  在电信业务员职业要求里业务营销的内容包括（）。

A.方案推行
B.业务宣传与演示
C.业务咨询
D.市场调查


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145、填空题  握手的方法：一定要用（）握手。要紧握对方的手，时间一般以（）为宜。


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146、多项选择题  业务演示的基本原则包括（）。

A.演示计划，事先准备
B.环境因素，重点考虑
C.提问技巧，善于应用
D.鼓励客户，积极参与
E.成功案例，展示利益


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147、多项选择题  定位的外在表象是使企业的产品或服务与其他企业的产品或服务有所区别，差异化是实现定位的直接手段。体现市场定位成功的差异化应该满足（）原则。

A.重要性：能向客户提供更多的计溏价值
B.独特性：该差异化是企业所没有，或是该公司以一种比较突、明晰的方式提供的
C.优越性：该差异化提供的利益明显高于通过其他途径提供的利益
D.专利性：该差异化是其他企业难以模仿的
E.可承受性：买主有能力购买该差异化
F.盈利性：该差异化有助于公司实现利润


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148、问答题  简述正确处理客户投诉的原则。


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149、填空题  移动智能网是现有的（）与（）的结合。


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150、填空题  拜访客户前的精神上的准备简单地说就是（）。


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151、填空题  政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院（）部门意见，制定并公布实施。


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152、问答题  拜访客户前要做哪些准备？


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153、问答题  寻找潜在客户的原则是什么？


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154、问答题  日常工作基础知识包括什么？


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155、单项选择题  信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。

A.32
B.64
C.128
D.256


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156、填空题  （）是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。


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157、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的（），运用科学的方法和（），（）、（）、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的（）的过程。


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158、问答题  简述SPIN称为多项提问接触法。


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159、填空题  不受价格影响而购买公司的产品是（）的表现。


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160、多项选择题  LSCIA模型是指（）。

A.澄清
B.倾听
C.分担
D.询问
E.陈述
F.要求


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161、问答题  演示要注意的几个方面？


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162、填空题  《国家职业标准》中对电信业务员（）、（）、（）、（）的技能要求是依次递进的，高级别涵盖低级别的要求。


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163、判断题  安全生产是市场经济发展的需要。（）


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164、多项选择题  根据提供服务的工具不同，服务可以分为（）。

A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.低接触性服务
D.以机器设备为主的服务
E.以人员为主的服务


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165、多项选择题  在商务礼仪中男士着装要注意（）。

A.袜子、腰带、公文包应当颜色相同
B.不穿白色袜子
C.袜子颜色要和皮鞋颜色一致
D.袖上不能带标签


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166、单项选择题  （）商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。

A.自给自足的农业经济阶段
B.前工业化经济阶段
C.以制造业为主的经济阶段
D.后工业化经济阶段


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167、判断题  形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）


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168、问答题  简述整合营销传播的七个层次。


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169、问答题  简述沟通具体技巧。


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170、问答题  接近客户的方式有哪些？


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171、单项选择题  以下关于安全生产说法错误的是（）。

A.安全生产包括环境保护
B.安全生产为了防止伤亡事故
C.安全生产包括交通运输的安全
D.安全生产仅指人身安全


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172、判断题  会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）


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173、单项选择题  电信设备进网制度规定了对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行（）。

A.设备许可制度
B.网络许可制度
C.进网许可制度
D.互联许可制度


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174、问答题  简述促销步骤。


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175、判断题  《反不正当竞争法》是国家工商行政管理局制定的。（）


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176、单项选择题  发掘潜在客户的方法中资料分析法中使用的资料不包括（）。

A.统计资料
B.历史资料
C.名录类资料
D.报章类资料


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177、多项选择题  EDGE是针对现有（）MHz的GSM网络所采用的一项技术。

A.800
B.900
C.1600
D.1800
E.1900
F.2000


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178、多项选择题  安全生产的意义包括（）。

A.安全生产是提高产能的唯一途径
B.安全生产是我们党和国家的一项重要政策
C.安全生产是市场经济发展的需要
D.安全生产能增加企业收益
E.安全生产是一种营销


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179、问答题  关系营销的主要途径是什么？


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180、单项选择题  无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立，但因劳动合同条款违反（）要求，因而不具有法律效力。

A.当事人本来意愿
B.法律、行政法规
C.职业道德
D.平等原则


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181、问答题  关系营销的基础包括哪几个内容？


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182、多项选择题  以下不是演示按内容分类的有（）。

A.产品介绍
B.个人演讲
C.会议
D.服务介绍
E.交流
F.业务介绍


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183、填空题  （）是一种局间的数字共路信令。


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184、多项选择题  影响客户做出购买决策的因素包括（）。

A.文化因素
B.社会阶层
C.个人影响
D.家庭
E.生活方式


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185、判断题  在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（）


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186、填空题  一般地说，客户投诉的来源主要有两个。第一是源于（），第二是源于（）。


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187、填空题  世界上最早的发报机是1837年的（）。


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188、单项选择题  （）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。

A.关系营销
B.体验营销
C.整合营销
D.价格营销


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189、问答题  营销观念和推销观念的区别是什么？


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190、填空题  报告是各级机关经常使用的公文，是上级机关（）、下级机关（）的主要渠道。


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191、问答题  市场定位的依据是什么？


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192、填空题  服务营销战略：又名（）。


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193、判断题  关系营销的核心就在于价格的竞争优势。（）


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194、问答题  分组交换的优点是什么？


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195、问答题  简述目标市场策略。


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196、问答题  密集性市场策略的优点和缺点是什么？


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197、单项选择题  在第一次拜访中，为让客户建立信赖感，要（）。

A.认同客户的一切观点
B.尽量多说
C.谈话中尽量少使用对方的名字
D.以上都不对


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198、多项选择题  演示者清晰的表达包括（）。

A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语
B.吐字清晰
C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂
D.表达清晰、准确
E.避免使用口头禅
F.必须使用书面化的语言


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199、问答题  简述整合营销的六个方法。


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200、单项选择题  以下哪个不是正确的销售理念（）。

A.先推销自己，再推销产品
B.认真负责，尊重客户
C.先做生意，再做朋友
D.保持微笑，做好沟通


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201、问答题  简述营销沟通步骤。


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202、填空题  手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。


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203、多项选择题  我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。

A.善与恶
B.荣与辱
C.公正与偏私
D.诚实与虚伪


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204、问答题  简述沟通的原则。


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205、问答题  简述电信运营企业大客户营销服务礼仪规范。


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206、单项选择题  现在，电信运营企业已经感悟到，对自身而言，（）已不仅仅是销售体系中的某一个环节，而是构成企业竞争力及核心能力的关键，是决定性的增长驱动因素。

A.产品
B.价格
C.服务
D.创新


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207、问答题  职业规范知识包括什么？


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208、单项选择题  以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段（）。

A.同化
B.人员交换计划
C.共同参加协会
D.并购


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209、单项选择题  自我检查包括（）。

A.劳动防护用品
B.内务
C.生产过程
D.以上都是


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210、问答题  评价电信服务质量。


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211、单项选择题  在西方被称为“第二宪法”的是（）。

A.劳动法
B.消费者权益保护法
C.反不正当竞争法
D.交通法


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212、问答题  简述礼仪的原则。


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213、多项选择题  在根据SMART原则设定演示目标时，要特别注意的是（）。

A.演示目标要明确具体
B.因为时间等方面的限制，演示内容应该合理选择和应用材料以达到目标
C.分析目前的形式
D.演示资料应足够充足并远超出观众的理解范围
E.演示必须与观众互动


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214、问答题  简述会议沟通法的要点。


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215、填空题  市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的（）、（）、（）等一系列活动的总和。


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216、判断题  3G网络的速率最高将达到2Mbit／s。（）


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217、问答题  企业在制定渠道宽度决策时面临以下哪几种选择？


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218、填空题  《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。


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219、多项选择题  在线数据处理与交易处理包括。（）

A.固定网国内数据传送业务
B.存储转发类业务
C.网络／电子设备数据处理业务
D.电子数据交换业务
E.交易处理业务


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220、判断题  在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。（）


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221、判断题  在改变话题或语气时不应产生停顿。（）


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222、单项选择题  （）是通过优势比较，加深客户对电信产品的正面认识。

A.数据化
B.有形化
C.对比化
D.感性化


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223、问答题  市场定位的目的是什么？


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224、问答题  在整合营销传播中强将消费者分为哪几类？


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225、单项选择题  客户档案中企业运作记录不包括（）。

A.总公司所在地
B.企业与客户联系的实践
C.企业提供的产品和服务目录
D.企业为争取和保持所有客户所作的努力和费用


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226、问答题  客户需要最主要的内容是什么？


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227、填空题  我国电信监管实行（）的管理体制。


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228、填空题  电信运营商在考虑（）、（）的同时，还应该考虑其具有对社会进行（）的义务，以实现企业效益和社会效益的平衡发展。


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229、问答题  客户流失的原因包括什么？


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230、问答题  营销环境分析人内容包括什么？


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231、填空题  产品包装综合地运用（）、（）、（）与（）等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值，加重了消费者购物选择法码。


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232、判断题  产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）


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233、问答题  客户观念最常用的方法是什么？


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234、填空题  礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。


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235、问答题  市场的特征是什么？


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236、单项选择题  根据（）的规定，电信业务员职业共设四个等级。

A.《电信业务员职业规范》
B.《电信业务员职业标准》
C.《电信业务员国家职业规范》
D.《电信业务员国家职业标准》


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237、多项选择题  电信监管的主要目的有。（）

A.促进电信事业的健康发展
B.增加电信行业的恶性竞争
C.保障电信网络和信息的安全
D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益
E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序


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238、问答题  渠道的功能是什么？


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239、填空题  （）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。


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240、单项选择题  如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”

A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!
B.说来说去，还是要推销东西？
C.抱歉，我没有钱!
D.我没兴趣参加!


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241、问答题  我国现行的劳动用工制度包括什么？


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242、多项选择题  营销渠道的主要功能有（）。

A.降低产品销售成本
B.承担执行营销渠道任务过程中的有关风险
C.收集与传播有关的现实与潜在的消费者、竞争对手和其他参与者的信息
D.与消费者洽谈，进行产品销售
E.进行促进客户购买欲望的活动


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243、问答题  简述法规知识。


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244、问答题  处理异议的步骤是什么？


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245、判断题  结束语一般不包括提问和回答。（）


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246、单项选择题  （）是整个演示内容的核心部分。

A.开场白
B.主体
C.结束语
D.致谢


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247、多项选择题  客户的购买成交法包括（）。

A.假设成交法
B.强化成交法
C.细节确认法
D.未来事件法
E.第三人推荐法
F.开门见山法


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248、问答题  简述7Ps服务营销组合。


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249、多项选择题  以下哪些不是礼仪的原则（）。

A.敬人原则
B.自由原则
C.宽容原则
D.利益原则
E.平等原则


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250、判断题  计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训，并从中归纳出某些规律性的东西，以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。（）


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251、问答题  无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？


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252、单项选择题  （）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

A.移情法
B.谅解法
C.7+1说服法
D.引导征询法


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253、问答题  关系营销的几个主要途径或诉求内容是什么？


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254、多项选择题  电信监管有以下（）等几个方面。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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255、判断题  电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）


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256、问答题  沟通的具体技巧什么？


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257、问答题  收集资料时应注意事项是什么？


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258、问答题  简述确定调研方案。


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259、填空题  CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。


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260、问答题  客户档案包含的基本内容是什么？


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261、问答题  简述客户观念。


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262、单项选择题  在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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263、问答题  简述维系和换留的流程。


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264、判断题  客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）


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265、填空题  电信的生产过程也是（）过程。


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266、判断题  在营销中，只有“说”才能够说服客户购买。（）


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267、问答题  简述营销中介单位。


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268、填空题  对于任何一个企业而言，（）都是必然的。


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269、问答题  建立忠诚客户群的原则是什么？


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270、单项选择题  演示成功的必要条件是（）。

A.与观众建立相互理解的合作关系
B.熟悉演示场地
C.建立自信
D.对演示内容和主题充满热情


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271、判断题  码分多址技术是不同的移动台占用同一频道。（）


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272、问答题  简述不同类型客户的应对技巧。


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273、多项选择题  服务营销组合中的价格因素包括（）。

A.广告
B.折扣
C.付款条件
D.售后服务
E.激励
F.客户的认知价值


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274、填空题  通常把电信产品的价格称为“（）”。


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275、单项选择题  （）之间需要良好的沟通。

A.企业与企业
B.企业内部
C.企业与消费者
D.以上都是


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276、单项选择题  名片应（）。

A.和钱包放在一起
B.放在裤兜里
C.和笔记本放在一起
D.放在衬衣左侧口袋


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277、多项选择题  电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）

A.无形性
B.时间的等一性
C.不可储存性
D.复杂性
E.相互替代性


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278、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。

A.奖金
B.工资收入
C.加班工资
D.额外收入


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279、单项选择题  （）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。

A.自信心
B.同情心
C.同理心
D.克制


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280、填空题  渠道宽度的决策有：（）分销、（）分销、（）分销。


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281、单项选择题  CDMA的中文含义是（）。

A.码元多址
B.码分多址
C.频分多址
D.时分多址


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282、填空题  对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是（）的目标。


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283、填空题  电信企业已经十分重视（）在企业经营活动中的重要作用，认识到通过市场调查，可以及时掌握市场需求变化特点，掌握市场供求关系的平衡情况。


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284、填空题  电信产品不具有（），因此电信产品又称（），两者代表同一内容：（）。


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285、问答题  扩大产品组合哪几种策略？


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286、问答题  营销者可以通过什么方法提高购买者所得的价值？


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287、单项选择题  客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从（）中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。

A.客户满意率
B.客户满意度
C.客户满意度指数
D.客户满意量


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288、问答题  营销沟通的9要素是什么？


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289、填空题  对于电信运营企业而言，（）%的利润来自占客户总量（）%的企业客户。


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290、判断题  帧中继的主要特点有：实现多方通信，大大提高线路利用率；信息传递安全、可靠；检错、纠错能力较强。（）


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291、填空题  合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。


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292、问答题  肢体语言包括哪些？


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293、多项选择题  社会营销观念从（）几个方面对公司经营者提出了更高的要求。

A.公司利润
B.产品生产
C.消费者需要
D.社会公众利益
E.社会竞争


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294、单项选择题  职业的主要特点不包括（）。

A.稳定性
B.历史性
C.互补性
D.有酬性


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295、问答题  沟通的目的之一是什么？


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296、判断题  长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）


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297、问答题  简述赴宴及宴请礼仪。


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298、单项选择题  狭义的电信法指将来由（）审议通过并颁布的《中华人民共和国电信法》。

A.全国人民常委会
B.全国人大代表大会
C.国务院
D.工业和信息化部


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299、多项选择题  “三明治法”的两片面包是（）。

A.“我可以做的是，，”
B.“我不可以做的是，，”
C.“您能做的是，，”
D.“您不能做的是，，”
E.“我不知道，，”
F.“这不是我们部门的事情，，”


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300、单项选择题  《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定，共（）章（）条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。

A.8，53
B.8，54
C.9，53
D.9，54


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