时间:2022-05-04 01:35:36
1、填空题 供应链管理的英文缩写是（）。
2、多项选择题 从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（）
A.优质类客户关系
B.低质类客户关系
C.时尚类客户关系
D.问题类客户关系
E.忠诚类客户关系
3、多项选择题 渠道联盟有很多不同的形式，在我国，常见的有（）
A.一体化
B.特许经营
C.会员制
D.联营公司
4、名词解释 三阶段实施方法
5、问答题 企业实施可户关系管理系统的基本模式有哪些？
6、名词解释 时间管理
7、多项选择题 广义的客户包括（）
A．产品的供应商
B．产品的经销商
C.企业的内部客户（员工）
D.银行
8、单项选择题 （）进一步完善了市场营销理论的基本结构，提出了6P组合，即在4P组合的基础上加入了政治权力（PoliticalPower）和公共关系（PublicRelations），构建了一个“大市场营销组合”的模式。
A.博登
B.麦卡锡
C.科特勒
D.马斯洛
9、多项选择题 CRM项目经理需要具备的能力主要体现在（）。
A.个性素质
B.概念技能
C.管理协调能力
D.决策能力
E.技术技能
10、多项选择题 数据挖掘技术对CRM的影响有（）
A.开发新客户
B.客户盈利能力分析
C.进行交叉销售
D.客户保持
11、问答题 简述分析型客户关系管理的功能
12、单项选择题 “货物售出，概不负责”是（）的典型说辞。
A.社会营销
B.市场营销
C.交易营销
D.关系营销
13、单项选择题 根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网只为获得最好交易的客户称为（）。
A.简单者
B.冲浪者
C.交易者
D.娱乐者
14、填空题 实施数据库销售的步骤：（）、（）、（）和（）。
15、单项选择题 下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是（）
A.正相关关系
B.客户满意等于客户忠诚
C.负相关关系
D.客户满意不等于客户忠诚
16、名词解释 服务套件
17、判断题 通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务有助于提升客户满意程度。
18、单项选择题 以下对于价值的理解，准确的是（）
A.价值概念不存在主体和客户之分
B.价值是一种客观的感知偏好
C.价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的
D.价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好
19、填空题 在增值型交换客户关系中，企业强调的是深入理解及其不断变化，（）然后尽可能地根据这些需求提供个性化的产品和服务。
20、问答题 简述客户细分的必要性。
21、单项选择题 企业资源计划系统的核心是（）模块。
A.生产控制管理
B.物流管理
C.财务管理
D.人力资源管理
22、问答题 什么叫客户忠诚度？如何理解其内涵？
23、填空题 客户价值与客户满意度都是对产品的评估性判断，都十分看重（）。
24、单项选择题 客户关系管理营销策略成功实施的关键是（）。
A．发掘潜在顾客
B．留住低贡献客户
C．保持客户忠诚度
D．培育负值客户
25、问答题 简述CRM环境下业务流程再造的内容。
26、填空题 客户扩充战略常常与（）战略结合在一起使用。
27、多项选择题 实施服务营销的具体策略包括（）
A.实施服务一体化
B.提供个性化的服务
C.实施一对一营销
D.不同的生命周期阶段实施不同的服务
28、问答题 试述分析型客户关系管理的功能。
29、填空题 任何企业都难免出现不尽如人意的地方，因此客户抱怨随时都有可能发生，客户抱怨会使企业产生负面影响，企业应该把客户抱怨的妥善处理作为企业建立（）的一个重要途径。
30、单项选择题 今天的CRM系统主要分为分析型CRM和（）
A.业务CRM
B.运营CRM
C.数据CRM
D.合作CRM
31、多项选择题 利用特征分析模型分析客户失信预警信息时，客户信用及财务特征指标主要包括（）
A.付款记录
B.银行信用
C.担保条件
D.偿债能力
32、判断题 SS机车变压器采用的冷却方式为强迫风冷式。
33、判断题 CRM就是“One-To-One”一对一营销。
34、单项选择题 在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性（）。
A.较大
B.较小
C.无关
D.成一定比例
35、单项选择题 目标营销是（）的主要营销手段。
A.20世纪60年代
B.20世纪80年代
C.20世纪90年代
D.21世纪
36、多项选择题 企业与客户之间的关系可分为依次递进的三个层次，分别是（）。
A.财务层次
B.社会层次
C.技术层次
D.资源层次
E.结构层次
37、多项选择题 客户资产型组织包括（）
A.以产品为中心的企业
B.混合型组织
C.顾客资产型组织
D.矩阵型组织
38、单项选择题 从管理科学的角度来考察CRM，CRM是以（）为基础的。
A.以产品为中心
B.以数据为中心
C.以服务为中心
D.以客户为中心
39、问答题 企业核心竞争力表现在哪些方面？
40、判断题 企业的业务操作流程主要由生产、营销和客户服务三部分组成。
41、单项选择题 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的快速发展期。
A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期
42、判断题 数据库营销并不能够解决企业与顾客之间信息不对称问题。
43、问答题 1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。对公司的反馈完全满意的人们向4——5名其他人转述他们的经历。10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。案例思考题：1．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况？2.可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？3．体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些？4．除上述调查外，可口可乐公司的C.RM工作还应当进行哪些调查和处理工作？
44、填空题 目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：（）、（）以及（）等。
45、单项选择题 将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（）
A.按产品线分类
B.按顾客性质分类
C.按贸易关系分类
D.按客户购买规模分类
46、判断题 可以通过个性化菜单设置哪些菜单显示，哪些菜单不显示。
47、名词解释 CTI技术
48、填空题 第二位成员由未参加软件开发的人担任，主要责任是进行软件的（）。
49、单项选择题 是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合，称为（）
A.数据库
B.数据库技术
C.数据库系统
D.数据库管理系统
50、多项选择题 关于客户感知服务质量的认识，正确的有（）
A.客户感知服务质量是客户感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性
B.客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量
C.客户感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的
D.客户感知服务质量由服务提供方决定的
51、名词解释 客户忠诚度
52、多项选择题 客户档案管理的原则是（）
A、动态管理
B、突出重点
C、灵活运用
D、专人负责
E、区别对待
53、单项选择题 工作流管理本质上是对企业现有（）的自动化管理。
A.业务流程
B.业务构成
C.业务模型
D.整体系统
54、单项选择题 （）客户是忠诚度高，盈利性较差的。
A.优质类客户关系
B.低质类客户关系
C.时尚类客户关系
D.问题类客户关系
55、问答题 论述客户关系管理的内涵。
56、多项选择题 大服务理念是一种全新的服务理念，其涵盖的内容有（）。
A.产品生命周期
B.产品质量
C.技术和管理创新能力
D.客户满意
E.客户忠诚
57、多项选择题 客户关系管理的类型可以分为（）。
A.合作型客户关系管理
B.运营型客户关系管理
C.分析型客户关系管理
D.分工型客户关系管理
E.服务型客户关系管理
58、名词解释 客户驱动
59、问答题 试述客户关系管理如何打造企业核心竞争力。
60、多项选择题 按照客户对企业的忠诚程度划分，可以把客户分为（）。
A.潜在客户
B.新客户
C.常客户
D.老客户
E.忠诚客户
61、多项选择题 客户关系管理的内容有（）
A、客户识别
B、服务人员的提供
C、市场行为管理
D、信息与系统管理
E、客户服务
62、问答题 企业应该从哪些方面来实施客户保持？
63、单项选择题 数据挖掘中的关联分析中，同时满足（）的规则称为强规则。
A.最大支持度和最大置信度
B.最大支持度和最小置信度
C.最小支持度和最大置信度
D.最小支持度和最小置信度
64、单项选择题 在提升企业与客户关系层次过程中，位于高级层次的是（）。
A.财务层次
B.关系层次
C.结构层次
D.非结构层次
65、单项选择题 下列哪一项是数据挖掘阶段的特点（）
A.提供预测性数据信息
B.提供静态的数据信息
C.提供回溯性的动态数据信息
D.提供历史性的动态数据信息
66、单项选择题 （）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中，客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。
A.客户终身价值
B.创造价值
C.获取价值
D.让渡价值
67、多项选择题 客户资产的关键驱动因素有：（）
A.品牌资产
B.价值资产
C.关系资产
D.收益资产
E.无形资产
68、多项选择题 决定CRM工作人员基本素质的潜质有（）
A.良好的“悟性”
B.自我激励
C.道德素质
D.丰富的知识
69、判断题 在CRM系统的一般模型中，可以看出系统采取的是开环设计
70、填空题 在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：（），（），（）。
71、多项选择题 影响客户终身价值的因素有（）
A.产品生命周期
B.客户盈利性
C.客户生命周期
D.贴现率
E.客户资产
72、问答题 客户忠诚度的衡量标准有哪些？
73、问答题 企业管理理念经历了怎样的变化过程？其变化的根本原因是什么？
74、填空题 测量工作必须遵循的基本原则之一，就是在布局上应从（）。
75、问答题 你认为提高客户忠诚度的关键因素是什么？为什么？
76、问答题 简述CRM中数据仓库的建设的基本步骤。
77、多项选择题 （）因素驱动客户关系管理。
A.市场因素
B.客户因素
C.企业因素
D.技术因素
E.经济因素
78、名词解释 B/S
79、单项选择题 （）强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。
A.SCM
B.CRM
C.BPR
D.ERP
80、单项选择题 对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了核心客户管理时必需坚持（）
A.差别维护
B.服务跟进
C.客户访问
D.追踪制度
81、多项选择题 预测和评估客户开发的可行性和效果，需要考虑以下几个因素（）
A.反应率
B.购买数量
C.提供成本
D.盈利情况
82、单项选择题 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的探索和试验阶段。
A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期
83、单项选择题 按照客户对企业的（）来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。
A.重要性
B.产品购买数量
C.忠诚度
D.满意度
84、问答题 客户分析的内容
85、填空题 由于企业形象不佳、产品性能不好、服务态度恶劣等企业自身工作中的过失，引起客户不满而造成的流失称为（）。
86、问答题 客户关系管理的核心思想
87、单项选择题 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（）。
A.企业客户
B.内部客户
C.渠道分销商和代理商
D.VIP客户
88、名词解释 接触点
89、单项选择题 在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（）。
A.销售管理
B.采购管理
C.呼叫中心
D.数据挖掘
90、填空题 业务流程重组是一种管理思想，更是企业内部的一场管理（）。
91、单项选择题 以下关于客户感知价值的认识，错误的是（）
A.价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。
B.感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本
C.价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景
D.感知价值即是对客观价值的反映
92、多项选择题 下列哪些属于运营型C.RM的表现形式（）
A.电子邮件管理
B.网上服务管理
C.在线销售管理
D.销售智能
E.在线营销管理
93、填空题 客户识别与客户选择的区别的根源来自于（）与（）之间的区别。
94、问答题 何谓客户价值？
95、问答题 简述现场服务管理子系统的任务
96、多项选择题 业绩考核模块主要包括的指标类型为（）。
A.先导性指标
B.利润贡献
C.风险控制
D.专项指标
E.限定性指标
97、问答题 影响客户满意度的主要因素有哪些？
98、问答题 企业制定客户关系管理战略目标时要考虑哪些影响因素？
99、单项选择题 企业业务流程再造时，组织应该以（）为中心。
A.服务
B.产出
C.任务
D.信息
100、问答题 简述主流CRM软件系统的特点。
101、多项选择题 客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（）。
A.客户合作管理再造
B.市场营销的再造
C.销售流程的再造
D.客户服务流程的再造
E.数据分析管理再造
102、单项选择题 在运用核心客户管理卡时还需要注意（）
A.是为个人使用而制作的
B.设计内容通俗易懂
C.有固定格式
D.不需要更新核心客户重要的变动信息
103、问答题 客户关系管理的基本功能
104、多项选择题 因特网的发展对企业经营模式的影响主要体现在哪些方面（）
A.信息提供更及时
B.经营过程更透明
C.公平的全球定价
D.分销渠道选择更多
E.控制信息能力增强
105、多项选择题 常用的客户计划忠诚模式有（）
A.独立积分计划
B.积分计划联盟模式
C.联名卡和认同卡
D.会员俱乐部
106、单项选择题 企业业务操作流程主要由（）三部分组成。
A.营销、销售和客户服务
B.采购、生产和销售
C.采购、营销和客户服务
D.生产、销售和客户服务
107、问答题 公司业务流程再造的概念和原则。
108、问答题 简述关系营销的定义、特征和层次。
109、多项选择题 客户终生价值是一个立体的概念，属于其三维结构的有（）
A.客户维持时间维度
B.客户利益维度
C.客户份额维度
D.客户范围维度
110、多项选择题 客户注意力分析包括如下内容（）。
A.客户行为习惯分析
B.客户意见和建议分析
C.客户咨询分析
D.客户接触评价
E.客户满意度分析
F.客户忠诚度分析
111、判断题 客户盈利分析是一种科学方法，是一种工具，有助于企业发现基于客户的机会。
112、单项选择题 呼叫中心的CTI指的是（）
A.呼叫管理系统
B.计算机电话集成
C.主机应用
D.交互式语音应答
113、问答题 认识客户关系的生命周期有哪几个阶段？
114、单项选择题 关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（）
A.强烈地关注客户
B.改进组织中每项工作的质量
C.主张集权
D.坚持不断地改进
115、多项选择题 在测量评价客户忠诚时，可以从（）维度进行分析。
A.情感忠诚
B.表现忠诚
C.认知忠诚
D.行为忠诚
E.意向忠诚
116、多项选择题 客户关系管理的主要功能是（）。
A.客户的信息管理
B.市场营销管理
C.销售管理
D.服务管理
E.客户关怀
117、问答题 关系营销和传统营销在对待顾客方面有何不同？
118、问答题 运营型CRM有哪些功能？
119、多项选择题 客户失信预警信息的类型有（）
A.法人信用
B.财务信用
C.品牌信用
D.交易信用
120、问答题 简述客户细分的概念、目的和步骤。
121、名词解释 客户忠诚
122、问答题 在客户向导时代，企业定位客户的意义是什么？
123、单项选择题 （）是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。
A.新客户
B.常客户
C.潜在客户
D.老客户
124、单项选择题 客户关系管理的目的是（）
A.企业利润最大化
B.企业与客户的双赢
C.企业成本最小化
D.客户价值最大化
125、填空题 在一个企业中，有三个主要部门与客户有密切的联系，分别是销售部门、市场部门和（）。
126、单项选择题 实施C.RM战略需要在不同层面上同步进行，公司远景属于哪一层面的CRM战略？（）
A.公司战略层
B.企业文化层面
C.基础流程层
D.实际使能层
127、单项选择题 如果企业能够创造非凡的（），就拥有了维持长期收益的基础。
A.客户满意度
B.客户价值
C.客户忠诚度
D.客户利润率
128、多项选择题 客户满意管理体系中客户满意度改进主要手段有（）
A.PDCA循环
B.统计手段应用
C.纠正与预防措施应用
D.客户抱怨受理
129、问答题 企业怎样在E时代更好地维系客户关系？
130、单项选择题 正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（）。
A.明确企业实施客户关系管理的目标
B.分析实现企业目标的方法和途径
C.多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案
D.全面了解备选的软件厂商
131、单项选择题 在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（）。
A.好与差
B.喜欢与不喜欢
C.满意与不满意
D.忠诚与不忠诚
132、填空题 围绕（）进行的管理是企业竞争优势的真正来源。
133、单项选择题 建立网络社区时，需要一些必要的步骤，以下不正确的一项是（）
A.发布建立网络社区的信息
B.鼓励客户在社区里加强交流
C.构建尽可能多元化的社区价值观
D.增强客户的社区自豪感
134、多项选择题 客户关系的纵向深化包括二个阶段（）。
A.交易型交换关系
B.竞争烈交换关系
C.增值型交换关系。
D.互动式交换关系
E.合作型交换关系
135、多项选择题 战略联盟的主要形式包括（）
A.品牌联盟
B.新产品开发联盟
C.分销渠道联盟
D.促销联盟
E.价格联盟
136、多项选择题 企业与客户沟通方式的设计应综合以下哪些因素展开（）
A.根据沟通对象设计沟通方式
B.根据需要沟通的内容设计沟通方式
C.根据沟通情境设计沟通方式
D.根据沟通层次设计沟通方式
137、问答题 企业实施数据库营销有何战略意义？
138、填空题 智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用（）和（）访问设施。
139、单项选择题 下面关于窜货的认识，正确的一项是（）
A.窜货是可以避免的
B.窜货只存在消极意义
C.窜货只存在积极意义
D.渠道客户窜货的本质是对利益的无节制追求
140、判断题 C.RM就是“One-To-One”一对一营销。
141、问答题 分析说明汽车销售的各种营销模式，并针对各种模式分别指出3个左右的优点和缺点。
142、问答题 试述客户保持的方法。
143、填空题 （）是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。
144、问答题 简述如何提高客户忠诚度？
145、判断题 忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
146、单项选择题 决定客户购买总价值大小的关键因素是（）
A.产品价值
B.服务价值
C.人员价值
D.形象价值
147、单项选择题 电话管理功能通常属于以下哪个模块？（）
A.销售模块
B.呼叫中心模块
C.营销模块
D.以上都不是
148、问答题 基于满足客户需要的服务理念，德国大众从哪些方面开展工作？
149、填空题 数据仓库的关键技术部份分为三个方面：（）、（）、（）。
150、问答题 试从商业角度来理解什么是数据挖掘？
151、多项选择题 衡量客户数据库内容的质量好坏，主要通过以下一些指标表现（）。
A.数据的准确性
B.数据的时效性
C.数据的详细性
D.数据的实用性
E.数据的全面性
152、名词解释 协作型CRM系统
153、判断题 企业和客户的接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等。
154、填空题 电子商务以电子化、（）来实现商务活动的各个环节。
155、单项选择题 下列哪一项属于CRM系统客户销售管理子系统的构成模块（）
A.订单管理
B.市场资料管理
C.市场统计分析
D.服务合同管理
156、问答题 上海大众汽车公司是如何通过服务营销来提升顾客满意度的？
157、单项选择题 以下哪一项不属于销售模块的主要功能？（）
A.现场销售管理
B.电话销售
C.销售佣金
D.移动现场服务
158、问答题 21世纪知识经济时代条件下，营销方法的创新主要体现在哪些方面？
159、填空题 客户细分按客户与企业的关系进行分类：（）、（）、（）、（）。
160、单项选择题 对客户持久性、牢固性和稳定性的分析主要是运用时间序列模型中的（）方法。
A.孤立点分析
B.分类分析
C.趋势分析
D.关联分析
161、问答题 简述CRM战略的组成内容
162、多项选择题 在渠道成员体系中，特殊渠道客户包括（）
A.制造商
B.银行
C.装配企业
D.最终用户
163、单项选择题 在客户组合策略中，企业把精力集中于能带来更大的总体收益的特殊区域或者某种类型的客户身上的是（）
A、集中策略
B、区分策略
C、个性化策略
D、对等策略
164、名词解释 客户增长矩阵
165、填空题 呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面（）、（）、（）、（）。
166、判断题 维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。
167、多项选择题 客户满意的层次有（）
A.产品满意层次
B.精神满意层次
C.社会满意层次
D.物质满意层次
168、单项选择题 第四代呼叫中心的主要特点是（）
A.集成了CTI
B.集成了ACD
C.集成了IVR
D.集成了Internet
169、问答题 为了便于了解CRM的全貌，可以从哪些角度对CRM进行分类？
170、多项选择题 客户终身价值包括（）
A.交易价值
B.成长价值
C.推荐价值
D.知识价值
E.经济价值
171、单项选择题 下列关于Web营销的理解，正确的一项是（）
A.Web营销关注对现有客户的服务，不关注潜在客户的开发和市场机遇的把握
B.从系统的应用范围来看，Web营销是开放性的
C.由于Web营销广泛借助互联网技术，不需要准确的客户和市场定位
D.Web营销将为CRM系统扩大企业和产品的知名度
172、问答题 客户档案管理应遵循哪些原则？
173、问答题 结合自己的体会，说明在CRM环境下，如何实现客户细分和客户价值分析？
174、填空题 狭义的EAI仅指企业内部不同应用系统之间的互联，以期通过应用整合实现数据在多个系统之间的同步和（）。
175、名词解释 市场促销性数据
176、单项选择题 企业业务流程的起点是（）。
A．客户服务
B．客户的需求
C．客户满意
D．以上均对
177、多项选择题 客户商业价值主要包括（）
A.客户的学习价值
B.客户的潜在价值
C.客户的即有价值
D.客户的影响价值
178、单项选择题 根据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的所有客户可以分为四类，其中（）对企业最有价值，为企业创造的利润最多。
A.铅质客户
B.铁质客户
C.黄金客户
D.白金客户
179、名词解释 期望质量
180、多项选择题 根据客户与企业的互动内容和类型，客户信息可以分为（）。
A.提供给客户的信息
B.客户提供的信息
C.客户信息
D.企业信息
E.市场信息
181、填空题 呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、（），直到目前广泛使用的以（）为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。
182、多项选择题 核心客户管理的一般方法包括（）
A.追踪制度
B.服务跟进
C.差别维护
D.检核评估
183、单项选择题 （）阶段是培养客户忠诚的基础阶段。
A.认知
B.认可
C.偏好
D.忠诚形成
184、判断题 客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较；如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。
185、单项选择题 通过企业的忠诚客户向潜在的客户进行口头推荐，并为企业带来新的收益，这种经济收益来自于（）。
A.客户信息价值
B.溢价收入
C.口碑效应
D.客户的附加价值
186、问答题 结合实际，说明适合客户关系管理的客户细分的方式以及企业对不同类型客户的管理重点。
187、多项选择题 营销渠道冲突的主要原因有（）
A.资源稀缺所致
B.目标不一致
C.责权利不明确
D.认知方面差异
188、多项选择题 在CRM战略的实施过程中，对员工进行培训的目的有（）
A.强化客户关系管理文化
B.使企业内部团队掌握交流技巧，增强团队的合力
C.为企业储备人员
D.提高员工特别是客户服务人员的专业技能
E.员工自我发展的需要
189、填空题 根据对客户关系管理概念的理解，可以将客户关系管理的内涵理解为理念、机制、（）三个层面。
190、单项选择题 （）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
A.客户忠诚的有效管理
B.客户价值的有效管理
C.客户互动的有效管理
D.企业利润的有效管理
191、问答题 CRM产生的起源和背景。
192、多项选择题 在感性消费阶段中，人们购买行为的特点有（）。
A.人们价值选择的标准是“好”与“差”
B.客户更注重产品的品牌
C.产品的形象、便利性等成为客户的首要因素
D.客户关注产品的附加利益
E.有时人们之所以消费仅仅是因为“喜欢”
193、单项选择题 在客户信用调查的基本方法中，能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足公司的要求，同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大。这种信用调查方法称为（）
A.通过行业组织进行调查
B.通过金融机构或银行进行信用调查
C.内部调查
D.利用专业资信调查机构进行调查
194、单项选择题 CRM软件系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个组成部分。其中（）是管理各类市场活动（如广告、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结，以便改进工作。
A.市场管理
B.销售管理
C.客户服务和支持
D.不确定
195、判断题 客户满意=实际感知效果━期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。
196、问答题 试举例说明客户关怀手段的主要方式。
197、单项选择题 现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准化的，客户只能根据其提供的标准来选择满足自身需求，这种方式属于C.RM战略中的哪一种（）？
A.拉链式战略
B.互动式战略
C.扣钩式战略
D.维可牢战略
198、单项选择题 CRM一般承担电子商务中下列哪类信息集成功能（）
A.物流管理
B.财务管理
C.产品设计与研发
D.交互式网络联系
199、单项选择题 其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：（）。
A.电话调查
B.邮寄调查
C.网上问卷调查
D.手机短信调查
200、问答题 什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？
201、多项选择题 客户忠诚的层次有（）
A、认知忠诚
B、情感忠诚
C、行为忠诚
D、购买忠诚
E、消费忠诚
202、问答题 在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？
203、单项选择题 销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（）
A.负责型
B.伙伴型
C.能动型
D.被动型
204、多项选择题 以下哪些企业组织结构具有灵活性的优点（）
A、职能型
B、简单型
C、网络型
D、任务小组型
E、委员会型
205、多项选择题 依据企业对客户的不同反应，可以将客户分作以下几类（）。
A.适应型
B.关怀型
C.屈从型
D.互动型
E.冷漠型
206、填空题 客户关系管理按功能划分为操作（）、（）、（）。
207、单项选择题 下列属于市场促销性数据的是（）
A.客户类型
B.礼品发放形式
C.公司名称
D.行为爱好
208、问答题 影响企业CRM成功实施的关键因素
209、单项选择题 在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（）
A.以人为本
B.目标、技术和人的动态平衡
C.以流程为中心
D.持续改进
210、问答题 简述客户满意度的概念。
211、多项选择题 主流的CRM系统具有的特点包括（）
A.综合性
B.集成性
C.人性化
D.智能化
212、单项选择题 椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（）
A.具体任务或工作
B.需要决策的事项
C.流程的开始或结束语
D.信息来源
213、单项选择题 客户的总体满意度水平是客户对产品的（）的总体评估。
A.使用经历
B.售后服务
C.质量
D.价格
214、判断题 客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的前提和基础。
215、单项选择题 CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（）。
A.业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理
B.呼叫中心、业务信息系统
C.业务信息系统、联络中心管理
D.联络中心管理和Web集成管理
216、单项选择题 呼叫中心起源于20世纪70年代美国的（）。
A.金融业
B.通讯业
C.餐饮业
D.民航业
217、填空题 客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的（）、（）、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。
218、单项选择题 对企业而言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润，是维持企业现金流的关键客户。这类客户称为（）
A.铁质客户
B.铅质客户
C.黄金客户
D.白金客户
219、单项选择题 根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网希望尽可能快速、方便的购物的客户称为（）。
A.冲浪者
B.简单者
C.交易者
D.娱乐者
220、填空题 以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指（）、（）、（）、（）。
221、单项选择题 下列哪一项属于社会性购买动机（）
A.偏爱型购买动机
B.经济性购买动机
C.理智型购买动机
D.生理型购买动机
222、多项选择题 下列关于核心客户经理制管理的认识，你认为正确的有（）
A.客户经理制是以市场为先导、以客户为中心
B.核心客户经理在整个工作中，一端是公司的利益，一端是客户的利益
C.需要强化大客户经理的文化理念
D.多多提拔年轻人担任核心客户经理
223、问答题 CRM 战略的内容有哪些？
224、多项选择题 客户的整体价值包括（）
A.产品价值
B.服务价值
C.使用价值
D.人员价值
225、问答题 什么是客户终生价值？他应当如何人计算？
226、填空题 关系的特征（）、感觉特征。
227、单项选择题 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：（）。
A.开发性
B.综合性
C.集成性
D.智能性
228、多项选择题 对付“阴谋型”债务人的策略应该是（）
A.软件硬兼施策略
B.反“车轮战”的策略
C.“兵临城下”的策略
D.假设条件策略
229、判断题 以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系
230、名词解释 客户服务自动化
231、问答题 简述客户数据仓库设计步骤
232、单项选择题 呼叫中心属于哪种C.RM类型的表现形式（）
A.技术型
B.协作型
C.运营型
D.分析型
233、问答题 举例说明客户忠诚的类型和特征。
234、多项选择题 一般而言，核心客户管理的内容包括（）
A.基础资料
B.核心客户特征
C.交易现状
D.业务内容和业绩状况
235、单项选择题 高强承诺具有新的创意与特色，以区别于竞争者的优势而赢得客户，这体现了（）
A.承诺与客户满意的关系
B.承诺与竞争的关系
C.承诺与成本的关系
D.承诺与重点客户与其他利益相关者的关系
236、单项选择题 销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求，这是一种（）的客户关系。
A.互动型
B.能动型
C.负责型
D.伙伴型
237、判断题 在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。
238、单项选择题 建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源（顾客、政府和商业机构），收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（）
A.价值性和优化性
B.适用性和及时性
C.主动性和计划性
D.完整性和一致性
239、单项选择题 要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（）
A.客户价值理念
B.市场经营理念
C.技术应用的理念
D.业务运作的理念
240、名词解释 外包模式呼叫中心
241、多项选择题 在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下几个方面：（）
A.业务操作管理
B.客户合作管理
C.数据分析管理
D.客户满意度管理
E.客户忠诚度管理
242、问答题 简答客户关系迅速兴起的原因。
243、填空题 OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：（）和（）。
244、单项选择题 在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（）。
A.线性正相关关系
B.线性负相关关系
C.没有线性关系
D.平行关系
245、多项选择题 产生客户忠诚的因素主要包括（）。
A.产品和服务的特性
B.避免购买分析
C.降低客户的相关购买风险
D.符合客户的心理因素
E.以上都是
246、名词解释 事后认识
247、多项选择题 客户关系管理的岗位职责包括以下方面（）
A.企业盈利模式设计
B.客户组织管理职责
C.客户信息库建设管理职责
D.客户信用调查与控制职责
248、名词解释 数据仓库
249、单项选择题 下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：（）
A.拥有完善的基本服务
B.良好的品牌形象
C.良好的企业盈利率
D.完善的数据库系统
250、名词解释 推式战略
251、单项选择题 客户的婚姻状况属于以下哪类客户数据？（）
A.客户描述型数据
B.市场促销型数据
C.客户交易数据
D.以上都不是
252、单项选择题 根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（）
A.潜在忠诚的客户
B.虚假忠诚的客户
C.忠诚的客户
D.不忠诚的客户
253、多项选择题 客户流失的原因可能有很多，归纳起来讲，主要有（）
A.主动放弃的客户
B.主动离开的客户
C.被挖走的客户
D.被迫离开的客户
254、问答题 协同级CRM的功能有哪些？
255、判断题 “数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。
256、单项选择题 如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备（），能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。
A.客户购买信息数据库
B.客户满意度数据库
C.客户档案数据库
D.客户价值数据库
257、多项选择题 关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（）。
A．处于最高层的是公司远景和战略
B．企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”
C．基础信息系统是最低层次
D．人力资源管理属于企业文化建设
E．以上均对
258、单项选择题 将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是（）
A.客户性质
B.时间序列
C.交易数量和市场地位
D.交易过程
259、单项选择题 客户关系管理的理论基础来自于西方的（）理论，最早产生于美国。
A.管理学
B.经济学
C.服务营销
D.市场营销
260、单项选择题 企业实施客户关系管理的最终目的是（）。
A.把握客户的消费动态
B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
C.做好客户服务工作
D.尽可能多的收集客户信息
261、填空题 企业文化体现着强烈的（），当其价值观被全体成员认同之后，就会形成一种粘合剂。
262、单项选择题 下列哪一项不应该成为核心客户管理卡的内容（）
A.核心客户概况
B.信用动态管理
C.商家与核心客户交易
D.与核心客户的沟通记录
263、问答题 简述分析型C.RM的客户分析功能？
264、单项选择题 作为一种全新的服务理念，（）是大服务理念的基础。
A.产品质量
B.客户满意
C.产品生命周期
D.技术和管理创新能力
265、填空题 CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、（）、（）。
266、多项选择题 建立客户关系管理远景需具备的关键因素是（）
A.最终的理想状态
B.企业当前的处境分析
C.实现途径
D.客户价值的实现
E.企业发展战略
267、多项选择题 与传统评价体系相比，以客户为中心的客户关系管理战略评价体系的维度包括（）。
A.客户满意
B.客户价值
C.客户忠诚
D.客户互动
E.客户知识
268、单项选择题 企业的供应链按其（）可分为三个层次：企业内部供应链、产业供应链、全球网络供应链。
A.管理目标
B.管理范围
C.管理侧重点
D.管理方式
269、多项选择题 快速反映供应链的特点有（）。
A.多品种小批量
B.客户定制生产
C.控制供应流程
D.完全采用电子商务
E.减少流程的工作量
270、判断题 CMR应用能否取得成效在很大程度上取决于BPR阶段的工作。
271、问答题 简述客户满意度调查的步骤
272、多项选择题 体验营销下客户忠诚度的影响因素有（）
A.体验需求的识别
B.顾客的参与
C.与顾客的沟通
D.政策及法律环境
273、单项选择题 “前台”客户关系管理是指（）
A.合作型客户关系管理
B.运营型客户关系管理
C.分析型客户关系管理
D.协作型客户关系管理
274、判断题 一对一营销的核心是以顾客份额为中心。
275、单项选择题 以收集社会信息为主要内容的公共关系活动称为（）
A.征询型公共关系
B.社会型公共关系
C.服务型公共关系
D.宣传型公共关系
276、问答题 怎样理解“一对一营销”？
277、判断题 客户价值是客户为企业带来的价值，客户关系价值是企业为客户创造的价值。
278、多项选择题 与传统的数据库营销相比，网络数据库营销的独特价值主要表现在（）
A.动态更新
B.改善顾客关系
C.顾客主动加入
D.更体现人性化服务
279、判断题 客户关系价值可以用客户终生价值来衡量。
280、问答题 试述企业如何实现浙在客户向现实客户转化
281、填空题 要在企业运用CRM，首先必须建立一个客户信息收集和使用的（）。
282、单项选择题 客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等，这属于客户生命周期中的（）。
A.初识期
B.平稳期
C.矜持期
D.稳固期
283、单项选择题 企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（）
A.负责型
B.伙伴型
C.能动型
D.被动型
284、多项选择题 按客户对企业的忠诚度对其分类，可以分为（）
A.忠诚客户
B.贵宾型客户
C.潜在客户
D.重要型客户
E.普通型客户
285、填空题 客户关系市场营销的关键和基础是（）与（）。
286、单项选择题 评估潜在的大客户时，需要考虑能否与大客户整合为协同竞争的整体，这说明评估大客户必需坚持（）
A.一致性
B.整合性
C.相容性
D.双赢性
287、多项选择题 销售费用分析法在实践中主要有三种形式，分别是（）
A.总销售费用比较法
B.费用效率分析法
C.销售量分析法
D.单位商品销售费用比较法
288、判断题 实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。
289、填空题 从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对（）的感知，客户对（）的感知，对（）比的感知，和对（）之比的感知。
290、单项选择题 下面关于客户满意的认识，正确的一项是（）
A.客户满意与利润目标是冲突的
B.客户满意以信息为支撑
C.强调以企业为中心
D.客户满意是静态的
291、单项选择题 在新经济条件下，实施（）战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。
A.客户忠诚
B.客户满意
C.客户保持
D.客户挖掘
292、单项选择题 下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：（）。
A.现有客户
B.潜在客户
C.已失去客户
D.竞争者客户
293、问答题 为什么要将CRM实施上升到战略高度？
294、判断题 客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，透过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。
295、单项选择题 分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率，是为了评估客户的（）
A.资金实力
B.资金信用
C.盈利能力
D.发展前景
296、单项选择题 客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（）
A.信息转化
B.资金转移
C.实体转移
D.所有权转移
297、单项选择题 客户知识获取的前提是（）
A.知识转化
B.信息的收集和处理
C.打破不同知识所有者之间的壁垒
D.信息的开发
298、判断题 运营型C.RM，也称为“后台”或“战略”C.RM，是指理解发生在前台的客户活动。
299、判断题 客户关系管理就是企业为对企业而言价值最大的客户提供服务
300、单项选择题 最快速，成本最低的调查方法是：（）。
A.电话调查
B.邮寄调查
C.网上问卷调查
D.手机短信调查