电信业务技能考试：中级电信业务员考试资料（每日一练）

时间:2022-05-02 01:02:15

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1、判断题  认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。（）


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2、多项选择题  EDGE是针对现有（）MHz的GSM网络所采用的一项技术。

A.800
B.900
C.1600
D.1800
E.1900
F.2000


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3、判断题  3G网络的速率最高将达到2Mbit／s。（）


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4、问答题  简述体验形式。


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5、填空题  电信企业已经十分重视（）在企业经营活动中的重要作用，认识到通过市场调查，可以及时掌握市场需求变化特点，掌握市场供求关系的平衡情况。


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6、多项选择题  鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。

A.请客户到环境适宜的地方
B.在听客户表达的过程中，要有回应
C.心里产生出对抗情绪
D.向着客户发泄
E.注意语言的使用
F.需要控制自己的脾气


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7、问答题  客户需要最主要的内容是什么？


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8、单项选择题  （）使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。

A.暖色调
B.冷色调
C.中和色
D.亮色调


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9、多项选择题  安全生产的意义包括（）。

A.安全生产是提高产能的唯一途径
B.安全生产是我们党和国家的一项重要政策
C.安全生产是市场经济发展的需要
D.安全生产能增加企业收益
E.安全生产是一种营销


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10、问答题  建立忠诚的客户群有哪几个关键的地方？


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11、问答题  微观环境分析要做好几个方面的分析？


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12、问答题  简述产品组合策略。


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13、问答题  对目标市场确定后，企业可采取的目标市场策略有什么？


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14、问答题  整合营销的含义是什么？


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15、填空题  服务质量的概念：是指（）。


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16、问答题  营销沟通九要素有哪些？


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17、问答题  寻找潜在客户的原则是什么？


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18、单项选择题  （）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。

A.关系营销
B.体验营销
C.整合营销
D.价格营销


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19、问答题  差异化营销在哪几个方面的具体体现？


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20、问答题  客户档案的基本内容是什么？


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21、判断题  在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）


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22、单项选择题  TQM指的是（）。

A.零缺陷运行
B.全面质量管理
C.服务营销
D.自我控制


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23、问答题  简述市场定位的依据（方法）。


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24、填空题  （）是营销的首要前提，所以每一个电信业务员必须练好“（）”这一基本功。


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25、问答题  排除客户异议，电信业务员需要做好哪些工作？


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26、填空题  （）客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。


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27、问答题  桌次和座位礼仪是什么？


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28、问答题  确定广告预算哪几个因素？


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29、多项选择题  在线数据处理与交易处理包括。（）

A.固定网国内数据传送业务
B.存储转发类业务
C.网络／电子设备数据处理业务
D.电子数据交换业务
E.交易处理业务


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30、判断题  热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）


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31、填空题  电信竞争逐步由网络资源竞争转移到（）的服务竞争上来。


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32、判断题  帧中继的主要特点有：实现多方通信，大大提高线路利用率；信息传递安全、可靠；检错、纠错能力较强。（）


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33、填空题  听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。


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34、判断题  《消费者权益保护法》是一部地方性法规。（）


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35、多项选择题  营销组合策略包括（）几个部分。

A.竞争策略
B.产品策略
C.促销策略
D.渠道策略
E.价格策略


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36、填空题  政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院（）部门意见，制定并公布实施。


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37、填空题  开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。


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38、单项选择题  产品处于成长期时促销策略采用（）。

A.大力加强销售促进进行吸引试用
B.增加对品牌转换的鼓励利用
C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销
D.减少到最低水平


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39、多项选择题  确定广告时，需要进行（）几个方面的决策。

A.广告的目标是什么
B.需要多少费用
C.要传送什么信息
D.使用什么媒体
E.如何评价效果
F.广告的艺术内涵是什么


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40、判断题  有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（）


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41、问答题  供应商分析分成什么？


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42、单项选择题  在第一次拜访中，为让客户建立信赖感，要（）。

A.认同客户的一切观点
B.尽量多说
C.谈话中尽量少使用对方的名字
D.以上都不对


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43、多项选择题  辅助教具主要分为（）。

A.白板
B.实物和模型
C.投影设备
D.辅助书面资料
E.身体力行


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44、问答题  电信市场调研的流程的哪些步骤？


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45、问答题  简述电信业务员的心态。


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46、判断题  消费者所享有的权利中不包括受教育权。（）


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47、填空题  对于客户的书面来函，要在（）工作日内以书面形式答复客户。


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48、判断题  商务礼仪与宗教信仰无关。（）


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49、填空题  WiMAX也是全球（）标准。


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50、问答题  简述礼仪的原则。


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51、填空题  企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。


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52、问答题  确定收集资料的方法是什么？


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53、填空题  客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。


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54、判断题  在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（）


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55、填空题  总结的正文，一般由（）、（）和（）3部分组成。


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56、填空题  不同的目标市场模式需要采取不同的（）。


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57、问答题  企业在生产过程中运用产品生命周期理论的哪几个目的？


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58、单项选择题  演示成功的必要条件是（）。

A.与观众建立相互理解的合作关系
B.熟悉演示场地
C.建立自信
D.对演示内容和主题充满热情


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59、问答题  简述建立忠诚客户群的7个步骤。


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60、多项选择题  客户的购买成交法包括（）。

A.假设成交法
B.强化成交法
C.细节确认法
D.未来事件法
E.第三人推荐法
F.开门见山法


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61、问答题  简述13种常见的客户异议。


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62、填空题  维系挽留的目的：是避免（）。


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63、多项选择题  电信监管的主要目的有。（）

A.促进电信事业的健康发展
B.增加电信行业的恶性竞争
C.保障电信网络和信息的安全
D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益
E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序


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64、填空题  一个人的事业能否取得成功，（）是一项重要的决定因素。


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65、问答题  简述促销步骤。


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66、填空题  自主管理关键要员工有（）。


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67、问答题  服务质量的构成是什么？


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68、单项选择题  在了解客户需求时，不能（）。

A.对方在叙述时要注意聆听，重复对方讲的话以澄清内容
B.提到竞争产品应当予以批评，再展现本公司产品的好处
C.举出别人使用本公司产品而获得的好处或欣赏的要点
D.若有不明显的需求，可以用暗示以打听对方的感觉


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69、问答题  营销战略的哪几个步骤？


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70、问答题  简述怀疑型应对办法。


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71、多项选择题  电话拜访时遇到受访者语气不好时，（）。

A.应维持自己的好口气
B.不要受到情绪波动的影响
C.礼貌性地挂断电话
D.重新拟定下一次电话拜访的时间


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72、多项选择题  商务礼仪中女士仪表要求包括（）。

A.发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好
B.应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰
C.指甲不宜过长，并保持清洁，如需涂指甲油应为自然色
D.裤子要平整、清洁，如着裙装，裙子长度要适宜
E.鞋子光亮、清洁


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73、单项选择题  利益的核心点是（）。

A.严于律己
B.尊重交往对象
C.宽以待人
D.自我约束


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74、单项选择题  以下哪个不是正确的销售理念（）。

A.先推销自己，再推销产品
B.认真负责，尊重客户
C.先做生意，再做朋友
D.保持微笑，做好沟通


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75、判断题  把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。（）


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76、填空题  对于任何一个企业而言，（）都是必然的。


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77、问答题  简述体语艺术。


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78、多项选择题  （）构成了感知服务质量的基本内容。

A.技术质量
B.职能质量
C.客户质量
D.形象质量
E.真实瞬间


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79、多项选择题  跟踪服务的形式包括（）。

A.打电话
B.发电子邮件
C.发信函
D.登门拜访


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80、问答题  所有的演示按进程划分有哪些？


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81、判断题  要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（）


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82、判断题  政治是构成市场的第一位因素。（）


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83、问答题  简述目标市场策略。


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84、问答题  接近客户的方式有哪些？


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85、问答题  广告效果评估包括哪几个方面？


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86、填空题  对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是（）的目标。


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87、多项选择题  市场定位的方法归纳起来有（）。

A.根据产品的特色定位
B.根据满足客户某方面的需求定位
C.根据产品的专门用途定位
D.按用户种类定位
E.与同类竞争产品对比定位
F.按产品的等级分类定位


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88、填空题  市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。


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89、问答题  促销有哪几个步骤？


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90、问答题  简述沟通方法。


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91、问答题  关系营销的主要途径是什么？


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92、问答题  客户投诉的来源是什么？


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93、多项选择题  接入网的基本类型包括。（）

A.铜缆接入
B.同轴电缆接入
C.光纤接入网
D.无线接入
E.介质接入


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94、多项选择题  服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。

A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
D.有形产品不是客户感知的对象
E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统


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95、填空题  （）是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。


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96、单项选择题  WiMAX能实现（）公里的无线信号传输。

A.20
B.30
C.40
D.50


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97、填空题  强势品牌主要是通过（）、（）、（）3个指标来衡量的。


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98、多项选择题  营销面谈的开场设计的要点包括（）。

A.称呼对方的名
B.自我介绍
C.感谢对方的接见
D.寒暄
E.表达拜访的理由
F.赞美及询问


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99、判断题  在与傲慢的客户接触时，电信业务员要实事求是，可以谈论客户的缺点，并说明商品对他的适用性。（）


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100、填空题  客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。


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101、填空题  服务是服务营销学的（），而（）则是服务营销的核心。


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102、问答题  营销沟通的9要素是什么？


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103、多项选择题  商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。

A.计划摘要
B.依据目的
C.情况报告
D.营销策略
E.市场预测


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104、判断题  电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）


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105、多项选择题  演示者清晰的表达包括（）。

A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语
B.吐字清晰
C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂
D.表达清晰、准确
E.避免使用口头禅
F.必须使用书面化的语言


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106、填空题  营销定价因素：（）因素、（）因素、（）因素、（）因素。


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107、问答题  整合营销分成什么？


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108、填空题  手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。


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109、判断题  一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）


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110、填空题  （）、（）、（）、（）都属于演示的形式。


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111、填空题  只有克制（）的情绪才能控制（）的情绪。


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112、多项选择题  产品的生命周期包括。（）

A.开发期
B.导入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.结束期


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113、单项选择题  名片应（）。

A.和钱包放在一起
B.放在裤兜里
C.和笔记本放在一起
D.放在衬衣左侧口袋


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114、问答题  确定调研设计方案的种类有哪些？


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115、填空题  电信产品不具有（），因此电信产品又称（），两者代表同一内容：（）。


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116、问答题  简述好斗型应对办法。


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117、问答题  营销渠道的类型有哪些？


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118、单项选择题  以下哪一项不是自我介绍三要素（）。

A.姓名
B.收入
C.供职单位或部门
D.职务或职能范围


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119、多项选择题  综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。

A.客户幸福度
B.客户满意率
C.客户舒适度
D.客户满意度指数
E.客户满意度


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120、多项选择题  BSS包括以下哪些功能模块。（）

A.交换控制单元
B.分组控制单元
C.码型变换速率适配器
D.基站收发信台
E.基站控制器


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121、判断题  标题一般由投标项目和文种两部分组成。（）


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122、填空题  关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是（）。


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123、判断题  “三网融合”没有意义。（）


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124、填空题  严格的来说安全生产和（）有所区别。


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125、填空题  通常把电信产品的价格称为“（）”。


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126、单项选择题  商务礼仪与（）无关。

A.风俗习惯
B.宗教信仰
C.时代潮流
D.以上都不是


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127、单项选择题  （）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过，于2005年4月20日起开始施行。

A.《电信服务条例》
B.《电信服务法案》
C.《电信服务规范》
D.《电信服务准则》


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128、问答题  客户分析分成什么？


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129、判断题  从频谱效率看，CDMA最好，FDMA其次，TDMA最差。（）


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130、单项选择题  根据《反不正当竞争法》的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。

A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》
B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》
C.《制止价格垄断行为暂行规定》
D.《制止牟取暴利的暂行规定》


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131、问答题  简述随和型应对办法。


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132、单项选择题  以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段（）。

A.同化
B.人员交换计划
C.共同参加协会
D.并购


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133、问答题  简述营销渠道长度。


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134、填空题  CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。


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135、问答题  服务营销组合（7P’s）7个要素是哪些？


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136、单项选择题  在交流过程中保持1.2～3.6m属于（）。

A.亲密空间
B.个人空间
C.社交空间
D.公众空间


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137、多项选择题  服务营销组合中的价格因素包括（）。

A.广告
B.折扣
C.付款条件
D.售后服务
E.激励
F.客户的认知价值


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138、单项选择题  处理投诉的总原则是（）。

A.先处理感情，后处理事件
B.想方设法平息抱怨
C.要站在客户立场上将心比心
D.迅速采取行动


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139、判断题  营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）


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140、问答题  简述随和型客户。


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141、问答题  CRM的5个功能模块是什么？


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142、填空题  整合营销传播和传播营销沟通的最大不同在于整合营销传播是将整个焦点置于（）、（）身上，因为运营商无论是在（）或（）的成果，最终都依赖消费者的（）。


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143、问答题  关系营销的基础包括哪几个内容？


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144、多项选择题  保护商业秘密的行政手段包括。（）

A.完善企业保密制度
B.与职工签订保密合同
C.劳动契约长期化
D.产权安排
E.加强保密宣传教育


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145、问答题  我国现行的劳动用工制度包括什么？


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146、问答题  客户流失的原因包括什么？


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147、填空题  同轴电缆接入是以（）做为主干传输线路的。


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148、判断题  员工个人身体健康不属于办公室安全的范畴。（）


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149、单项选择题  以下哪一个不是履行电信监管职能的组织（）。

A.电信监管机构
B.电信执法机构
C.电信监管委托机构
D.电信监管授权机构


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150、判断题  面对面的交流不可以进行较长时间。（）


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151、多项选择题  属于商业秘密保护的配套法规及规定的有。（）

A.《反不正当竞争法》
B.《刑法》
C.《民法通则》
D.《交通法》
E.《劳动法》


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152、填空题  在实际生活中，由于消费者各自的（）、爱好、（）、（）等方面的不同，通信客户的购买动机也各有不同。


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153、填空题  电信企业没有制造产品的（）和（）等仓储设施，仅有（）。


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154、问答题  简述如何分析资料。


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155、问答题  关系营销的三要素是什么？


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156、问答题  简述鼓励客户，积极参与。


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157、填空题  电信监管是为了保障（）和（）的安全。


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158、问答题  简述沟通的5个方法。


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159、填空题  关系营销需要（）和（）之间达成一定的条件。


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160、填空题  分组交换网采用了与普通TDM（时分复用）方式不同的复用技术——（）和（）。


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161、填空题  《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。


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162、问答题  简述客户在购买程序中扮演的角色。


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163、问答题  体验营销的体验形式的几个环节构成是什么？


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164、填空题  “80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。


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165、单项选择题  从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同等价值状态下服务资源向（）。

A.低危客户
B.一般客户
C.高危客户
D.不确定


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166、判断题  我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了《刑法》。（）


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167、问答题  介绍别人时要注意以下几点？


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168、问答题  营销环境分析人内容包括什么？


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169、填空题  不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。


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170、填空题  客户档案的分类方法：（）、（）、（）。


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171、单项选择题  “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（）。

A.假设成交法
B.细节确认法
C.未来事件法
D.直接成交法


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172、填空题  （）是一种局间的数字共路信令。


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173、多项选择题  我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。

A.善与恶
B.荣与辱
C.公正与偏私
D.诚实与虚伪


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174、单项选择题  演示中要灵活使用不同坐姿，在劝说、模仿时应当使用（）。

A.三角形坐姿
B.直线坐姿
C.直角坐姿
D.以上都可以


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175、问答题  职业规范知识包括什么？


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176、多项选择题  影响客户做出购买决策的因素包括（）。

A.文化因素
B.社会阶层
C.个人影响
D.家庭
E.生活方式


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177、判断题  自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）


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178、单项选择题  （）不是关系营销的基础。

A.公司的实力
B.市场环境
C.承诺
D.双方的信任


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179、多项选择题  办公室的灯光要（）。

A.足够柔和
B.局部照明清晰
C.灯光不闪烁
D.开启所有照明设备


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180、单项选择题  以下（）不是我国电信资费的定价方法。

A.政府定价
B.公众定价
C.政府指导价
D.市场调节价


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181、问答题  在整合营销传播中强将消费者分为哪几类？


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182、问答题  密集性市场策略的优点和缺点是什么？


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183、填空题  我国电信监管实行（）的管理体制。


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184、判断题  合同的种类按时间可分为长期、中期和短期。（）


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185、判断题  买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）


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186、判断题  补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（）


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187、单项选择题  形象的整合在整合营销传播的七个层次中是（）。

A.第二个层次
B.第三个层次
C.第四个层次
D.第五个层次


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188、单项选择题  在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。

A.按产品线分类
B.按交易历史分类
C.按客户性质分类
D.按客户购买规模分了


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189、多项选择题  在商务礼仪中男士着装要注意（）。

A.袜子、腰带、公文包应当颜色相同
B.不穿白色袜子
C.袜子颜色要和皮鞋颜色一致
D.袖上不能带标签


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190、问答题  客户档案分析方法是什么？


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191、单项选择题  以下关于安全生产说法错误的是（）。

A.安全生产包括环境保护
B.安全生产为了防止伤亡事故
C.安全生产包括交通运输的安全
D.安全生产仅指人身安全


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192、多项选择题  演示资料的制作原则包括（）。

A.以客户需求为导向
B.以利益为向导
C.客户化的语言
D.将业务特点转化为客户利益
E.将业务特点转化为自身利益


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193、问答题  综合反映电信企业用户满意度指标是什么？


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194、问答题  社会营销观念从哪几个方面对公司经营者提出了更高的要求？


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195、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。

A.奖金
B.工资收入
C.加班工资
D.额外收入


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196、判断题  接电话时应首先介绍自己，表明身份。（）


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197、单项选择题  （）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。

A.自信心
B.同情心
C.同理心
D.克制


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198、问答题  收集资料时应注意事项是什么？


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199、单项选择题  在浓烟中逃生时不得（）。

A.往明亮处跑
B.压低身体
C.急跑
D.湿毛巾捂嘴


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200、填空题  关系营销是一种融合了（）、（）以及（）等方法在内的综合性营销方法。


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201、单项选择题  持有（）的企业认为消费者具有一定的惰性，如果在营销活动中不对消费者进行有效的劝说或沟通，产品的销量会受到很大的影响。

A.推销观念
B.营销观念
C.客户观念
D.社会营销观念


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202、多项选择题  LSCIA模型是指（）。

A.澄清
B.倾听
C.分担
D.询问
E.陈述
F.要求


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203、多项选择题  一般拜访客户可以分为（）。

A.一般性接触
B.建立关系
C.了解实质性内容
D.建立长期合作关系
E.断绝关系


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204、填空题  索取名片方法：（）、（）、（）、（）。


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205、多项选择题  一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义（）。

A.市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区
B.市场是买卖关系的总和
C.市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和
D.市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合
E.市场是利益的集合


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206、多项选择题  服务营销组合中的渠道因素包括（）。

A.领域
B.所在地
C.可及性
D.分销系统
E.分销渠道
F.分销领域


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207、问答题  影响购买力大小的主要因素是什么？


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208、问答题  扩大产品组合哪几种策略？


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209、填空题  （）的营销理念和（）的营销理念是全新的营销理念。


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210、问答题  简述整合营销的六个方法。


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211、单项选择题  客户流失的最主要的原因是（）。

A.随着时间的推移，客户的价值观发生变化，改变了消费习惯
B.客户无法接受产品或服务质量而离去
C.客户因竞争对手的价格诱惑而离去
D.客户因为企业置他们的要求于不顾而离开


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212、多项选择题  以下（）属于自主管理的员工责任。

A.正确佩戴和使用劳动防护用品
B.发现事故隐患应立即向上级报告
C.接受安全生产教育和培训
D.对部门和个人的安全检查要给予合作


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213、单项选择题  根据（）的规定，电信业务员职业共设四个等级。

A.《电信业务员职业规范》
B.《电信业务员职业标准》
C.《电信业务员国家职业规范》
D.《电信业务员国家职业标准》


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214、问答题  业务演示的基本原则是什么？


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215、问答题  演示目标有哪几种？


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216、判断题  来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）


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217、判断题  资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）


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218、单项选择题  整合营销有（）个方法。

A.5
B.6
C.7
D.8


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219、单项选择题  为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作，国际标准规定：每次国际长话接续最多只能通过（）段国际电路，即不允许经过（）个CT1中间局进行转接。

A.6，2
B.6，3
C.7，2
D.7，3


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220、问答题  简述顽固型应对办法。


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221、单项选择题  （）是建立忠诚客户群的基础。

A.客户服务品质的管理
B.客户档案资料
C.建立核心服务
D.掌握好拜访时机


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222、判断题  结束语一般不包括提问和回答。（）


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223、填空题  移动智能网是现有的（）与（）的结合。


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224、填空题  清晰易懂的演示结构的表达的结构越（）越好。


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225、多项选择题  索取名片的方法包括（）。

A.命令法
B.交易法
C.激将法
D.谦恭法
E.平等法
F.购买法


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226、判断题  呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。（）


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227、填空题  产品观念认为：（）是最重要因素，其致命之处在于（）。


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228、名词解释  满意度指数


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229、问答题  把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？


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230、单项选择题  握手要紧握对方的手，时间一般以（）秒为宜。

A.1～3
B.4～6
C.6～8
D.8～10


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231、问答题  服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于？


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232、多项选择题  握手时要注意（）。

A.要用右手
B.紧握对方的手
C.握手时间以1～3秒为宜
D.被介绍后要立即主动伸手


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233、填空题  客户档案的分类应有（）。


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234、单项选择题  “MAN”原则中的“A”代表（）。

A.金钱
B.决定权
C.需求
D.客户


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235、名词解释  电信业务员


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236、单项选择题  提问时应应避免（）。

A.从简单问题开始
B.问答案是“NO”的问题
C.提问前必须考虑客户的反应
D.从“小YES”的问题问起


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237、问答题  电话沟通法的要点是什么？


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238、问答题  简述客户关系管理概念。


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239、单项选择题  许多客户是习惯性的人，他们是不自主的客户，也就是说他们没有别的选择，在垄断或没有其他竞争对手的市场环境中能成为某一品牌的客户。这是（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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240、多项选择题  7P’s比4P’s增加了（）。

A.促销
B.人员
C.渠道
D.有形展示
E.过程
F.产品


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241、问答题  简述拜访沟通法的要点。


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242、单项选择题  火灾一般可分为（）个阶段。

A.1
B.2
C.3
D.4


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243、多项选择题  接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。

A.人员上的准备
B.专业知识的准备
C.相关资料的准备
D.精神上的准备
E.资金上的准备


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244、多项选择题  客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。

A.客户入网前
B.客户入网时
C.客户入网后
D.客户有离网倾向
E.客户离网时


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245、问答题  简述营销战略。


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246、判断题  长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）


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247、单项选择题  以下关于定价因素说法正确的是（）。

A.价格竞争是可以避免的
B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的
C.产品的成本是价格的最低限度
D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策


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248、填空题  电信是个（），电信的产品就是（）。


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249、填空题  客户关注的并不是（），而是通过购买产品能获得的（）。


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250、多项选择题  NGN是在不断地演进和完善的概念。对它的基本要求包括。（）

A.逐步摆脱物理网络的限制
B.具有开放的标准接口和分布式的结构
C.与传统网络兼容，能实现传统通信网到NGN的平滑过渡
D.能够快速提供各种新的业务
E.具有高效的运行支持系统和网络安全保障措施


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251、单项选择题  （）是构成市场和影响市场规模大小的重要因素。

A.市场环境
B.经济发展阶段
C.地区与行业的经济发展状况
D.购买力水平


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252、单项选择题  在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。

A.问卷调查
B.电话采访
C.现场采访
D.以上都不是


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253、判断题  在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。（）


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254、填空题  光纤接入网从技术上可分为两大类：（）和（）。


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255、多项选择题  数据类图表的基本的比较类型有（）。

A.成分
B.排序
C.时间序列
D.空间序列
E.频率分布
F.关联性


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256、填空题  能及时得到（）是双向沟通方式的一个明显优点。


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257、判断题  在改变话题或语气时不应产生停顿。（）


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258、问答题  简述刚强型应对办法。


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259、单项选择题  第三代移动通信的正式名称是（）。

A.3G
B.FPLMTS
C.IMT-2000
D.ITU-T


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260、问答题  简述SPIN称为多项提问接触法。


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261、问答题  简述神经质型应对办法。


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262、多项选择题  IP网络根据其覆盖的地理范围可划分为。（）

A.全球网
B.局域网
C.城域网
D.广域网
E.互联网


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263、问答题  简述广告5方面决策。


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264、填空题  市场营销是一个（），这一经营活动的灵魂是（）。


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265、单项选择题  发掘潜在客户的方法中资料分析法中使用的资料不包括（）。

A.统计资料
B.历史资料
C.名录类资料
D.报章类资料


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266、填空题  全面质量管理：又名（）。


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267、填空题  EDGE是一种从（）到（）的过渡技术。


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268、问答题  演示要注意的几个方面？


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269、单项选择题  企业营销战略创新中重要的一项就是企业技术创新，这里的企业技术创新包括（）。

A.产品技术创新和业务技术创新
B.产品技术创新和营销技术创新
C.研发技术创新和推广技术创新
D.研发技术创新和产品技术创新


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270、填空题  一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。


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271、单项选择题  帧中继以（）分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。

A.X.24
B.X.25
C.X.264
D.X.265


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272、问答题  营销观念和推销观念的区别是什么？


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273、问答题  简述营销沟通步骤。


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274、问答题  简述7Ps服务营销组合。


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275、判断题  在顾客购买电信企业产品阶段，服务环境及服务人员的外观及表现不是决定顾客实际购买的重要因素。（）


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276、问答题  销售八步法包括哪些？


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277、单项选择题  现在，电信运营企业已经感悟到，对自身而言，（）已不仅仅是销售体系中的某一个环节，而是构成企业竞争力及核心能力的关键，是决定性的增长驱动因素。

A.产品
B.价格
C.服务
D.创新


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278、多项选择题  电信监管有以下（）等几个方面。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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279、单项选择题  在企业中电器设备的工作电压通常是（）。

A.110V
B.220V
C.380V
D.1000V


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280、多项选择题  电信支撑网包括。（）

A.时钟同步网
B.信息网
C.信令网
D.光网
E.网管网


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281、问答题  简述沟通具体技巧。


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282、名词解释  满意率


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283、问答题  简述定价步骤。


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284、单项选择题  在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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285、单项选择题  大客户是（）重要的收入和利润来源。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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286、单项选择题  IPv6采用（）位地址长度。

A.16
B.32
C.64
D.128


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287、单项选择题  客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从（）中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。

A.客户满意率
B.客户满意度
C.客户满意度指数
D.客户满意量


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288、问答题  《国家职业标准》中对电信业务员中级、高级和业务师的基本要求包括吗？


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289、判断题  会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）


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290、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的（），运用科学的方法和（），（）、（）、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的（）的过程。


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291、问答题  如何提高客户的忠诚度？


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292、问答题  营销观念的四大支柱是什么？


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293、单项选择题  （）是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起，这意味着各种手段都用来确保人际营销传播与非人际形式的营销传播的高度一致。

A.功能的整合
B.协调的整合
C.基于消费者的整合
D.基于风险共担者的整合


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294、问答题  客户档案的分类要求是什么？


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295、问答题  市场定位的依据是什么？


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296、判断题  如果客户的要求超出公司规定的范围也要想尽办法帮他。（）


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297、问答题  宏观环境分析包括什么？


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298、单项选择题  如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”

A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!
B.说来说去，还是要推销东西？
C.抱歉，我没有钱!
D.我没兴趣参加!


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299、问答题  肢体语言包括哪些？


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300、填空题  对目标市场的确定，企业要坚持集中性原则和选择性原则，要实行（）的灵活战术。


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