中国电信知识竞赛：电信客户服务知识必看考点（每日一练）

时间:2022-02-05 00:56:52

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1、多项选择题  在客户服务准则中提及的承诺通常包括对（）以及对因特殊原因未能兑现的承诺的弥补措施等。

A、服务内容的承诺
B、对实现条件的承诺
C、对家人的承诺
D、对朋友的承诺


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2、判断题  电话营销人员向一个愉快的老客户销售，远比向一个新客户销售要简单得多。


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3、问答题  积分查询的内容主要包括那些？请列出7种以上。


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4、单项选择题  自助服务店即（）小时自助服务营业厅。

A、7
B、10
C、24
D、20


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5、问答题  什么是接触处理？


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6、判断题  电信企业只有在通信能力、技术水平、服务水平、营销策略等方面胜过竞争对手一筹，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。


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7、判断题  系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法：系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%


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8、填空题  接触传递用于传递客户（）和（）。


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9、单项选择题  短信营业厅的统一接入码为（）。

A、10010
B、10060
C、10086
D、10000


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10、问答题  对不厌其烦的投诉者如何处理？


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11、多项选择题  以下哪些是中国联通客户服务中心前台类岗位的职责？（）

A.呼出营销
B.业务培训
C.受理客户投诉
D.信息采编
E.解答客户咨询


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12、填空题  运营管理系统由劳动力管理、（）、（）和网络教学系统（Elearning）四部分组成


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13、多项选择题  投诉处理的步骤包括：（）

A、倾听
B、澄清
C、分担
D、要求
E、陈述


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14、单项选择题  查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。（）

A、月结话费查询
B、月结详单查询
C、实时总额查询
D、实时详单查询


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15、判断题  “投诉处理五步法”：受理—答复—行动—内部落实－结束。


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16、单项选择题  每次为客户服务时，频频称呼他们的（）能加深与客户之间的感情。

A、业务号码
B、名字
C、来电号码
D、身份证号码


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17、多项选择题  统计分析是对下面那些信息进行统计，根据系统提供的不同统计周期、不同统计分项、不同统计指标的统计报表，形成相应的分析表图和分析报告。（）

A、系统运营数据
B、业务信息
C、人员管理信息
D、账务信息


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18、判断题  任何事情都有一个“度”超过了这个“度”，事物仍可朝着预期的目标发展下去。（）


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19、填空题  中国联通的电话营销主要以（）为主，营销范围为公司移动、固话、宽带和（）业务产品。


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20、单项选择题  自助服务店即（）小时自助服务营业厅。

A、7
B、10
C、24
D、20


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21、多项选择题  投诉处理优先性原则是指（）

A、重要性优先
B、重大性优先
C、广泛性优先
D、金卡客户优先


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22、填空题  自助服务终端指摆放于联通营业厅或者其他公共场所，利用（）、（）、（）识别技术等，为用户提供一系列的交互式自助服务的终端设备。


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23、填空题  月结费用查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的（）及各分项费用情况。


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24、单项选择题  www.10010.com是（）

A、中国联通手机营业厅的域名
B、中国联通网上营业厅的域名
C、中国联通3G品牌店的域名
D、中国联通炫铃网站的域名


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25、问答题  密码如何修改？


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26、单项选择题  在当今的电信竞争环境里，（）已成为竞争的核心，发展的前提是向客户提供优质的服务。

A、商品的质量
B、商品的销售量
C、服务
D、商品的价位


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27、单项选择题  上尿路结石最常见的典型症状是（）

A.肉眼血尿
B.持继性腹痛
C.腰疼痛+血尿
D.发热、腰痛
E.恶心、呕吐、出冷汗


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28、多项选择题  客户服桌面系统与CTI技术紧密集成，向客服代表提供以下功能：（）

A.录音查询
B.屏幕弹出
C.呼入排队
D.软电话
E.热转接


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29、判断题  态度是有效处理投诉的前决条件。


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30、判断题  客户满意度是指客户对一个产品的感知效果与他的期望值相比较后所形成的感觉差异。


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31、问答题  什么是密码验证？


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32、判断题  知识库存储的格式同时支持文本、图形、Office文档、PDF文档、声音、动画等多种常见文件格式。


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33、判断题  自有营业厅指中国联通自己投资建设或租赁，拥有产权或使用权，并自主经营的营业厅，投资方式包括购置、建设和租赁三种方式。（）


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34、填空题  中国联通客户俱乐部根据服务目标客户群不同，分为面向（）客户的分级服务和面向（）会员的分类特色服务。


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35、判断题  工单闭环流程共分为工单受理、工单审核、工单分拣派送、工单答复、工单定性。


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36、判断题  对于客户来说，投诉是仅仅向公司反映存在的问题。


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37、多项选择题  劳动力管理系统由以下几个部分组成：（）

A.实时准确度分析
B.监控
C.预测
D.排班
E.报表


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38、多项选择题  中国联通客户服务的基本保障是建立在（）、的管理机制之上。

A、公司各部门紧密联系
B、协同配合
C、快速反应
D、有效解决问题


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39、判断题  服务就是客户的感受。（）


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40、填空题  客服代表满意度指客服代表对客户服务中心工作、生活、职业生涯等各方面的满意程度。调查方法是通过满意度调查问卷所有题目的选择进行分类统计。合规值：70%的题目中客服代表选“满意“或“较满意的超过（）.


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41、问答题  如果客户打电话到客服中心，抱怨他在营业厅遇到的服务态度很不好。为了表示对客户的理解，你可以说：“你说得对，营业厅的态度是不好”吗？你打算如何回答？


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42、多项选择题  在电话服务过程中，语气习惯包括以下方面（）

A、规范用语
B、语调的抑扬变化
C、音量控制
D、语速


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43、问答题  在影响居民购买行为的经济因素中，收入是影响居民客户购买行为最重要的因素。因此，影响居民客户的购买行为的主要因素是什么？


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44、单项选择题  在当今的电信竞争环境里，（）已成为竞争的核心，发展的前提是向客户提供优质的服务。

A、商品的质量
B、商品的销售量
C、服务
D、商品的价位


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45、填空题  每个工单受理后都必须设置（）。工单审核和工单处理时，需要根据该设置进行优先级排序。


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46、单项选择题  短信营业厅的统一接入码为（）。

A、10010
B、10060
C、10086
D、10000


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47、多项选择题  服务礼仪基本理论是服务人员在学习礼仪过程中必须学习的，主要包括（）

A、角色定位准则
B、双向沟通准则
C、敬人三要素准则
D、规范服务用语
E、规范服务用语


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48、问答题  编写投诉分析报告时，除分析满意度方面信息外，还需要体现哪些内容？


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49、判断题  什么是客户满意呢？通俗地说客户满意是客户对某个事物的关注程度。（）


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50、问答题  电话营销适销产品具有哪些特点？


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51、问答题  按所有权归属划分，营业厅可分为哪两种？


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52、多项选择题  属于直销渠道的有（）。

A、集团直销
B、自助服务店
C、大众直销
D、社区经理


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53、判断题  通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼出客服代表通过上岗培训比例的合规值是：≥70%。


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54、填空题  客户服务中心要按月计算客户维系任务完成率。计算方法：（）÷（）.


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55、问答题  简要写出客户服务层面是如何划分的。


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56、判断题  服务不是首要的，随意跟用户说一说就可以成功的营销。（）


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57、填空题  中国联通客户服务中心的岗位通常分为以下三类：（）、（）和（）。


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58、问答题  自助服务店可以提供哪些服务？


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59、单项选择题  呼入电话非致命错误率计算方法：呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？（）

A、≤5%。
B、≤10%。
C、≤15%。
D、≤20%。


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60、问答题  手机营业厅有哪两种接入方式？


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61、填空题  LSCIA模型包含如下内容：（）倾听；分担；澄清；（）；（）。


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62、判断题  客户也能通过客户服务中心提供的自助终端，来自助完成业务受理。


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63、填空题  服务支撑层由为客户提供（）、（）、（）的相关业务单元组成。


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64、判断题  呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。


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65、判断题  客户对某类电信产品需求的满足不一定是通过交换而实现的。


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66、填空题  在投诉处理的基本程序中，投诉处理都可以归纳为五大步骤，受理、答复、（）、（）与改进。


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67、单项选择题  自助服务店可以提供的服务有（）。

A、投资建设
B、岗前培训
C、手机充电
D、购买家电


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68、判断题  座席员在呼叫座席上开始工作的时候心里必备的两个状态就是：客户永远是正确的.我就是公司。（）


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69、问答题  简述质检系统的定义、主要使用者及主要功能。


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70、判断题  运营管理：指客户服务中心内部日常运营管理使用的劳动力管理、质检、统计报表等，不与客户直接发生作用。


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71、问答题  什么是分层服务？


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72、判断题  每个工单受理后都必须设置时间顺序。工单审核和工单处理时，需要根据工单时间顺序进行优先级排序。


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73、问答题  客户服务的基本原则是什么？


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74、判断题  为了保证投诉处理质量，对于暂无法解决的问题，要求相关部门回复的工单描述内容包含暂无法解决的原因、解决时限以及解释口径等要素。


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75、判断题  老客户是无价之宝，应该向珍爱财富那样珍惜他们，精心保护他们不被对手抢走。（）


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76、单项选择题  在电话服务过程中，表达服务态度的关键因素是：语气。语气习惯包括以下方面，例如（）

A、规范用语
B、语调的抑扬变化
C、普通话
D、本地方言


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77、判断题  客户之所以选择某种商品或服务，并不是因为产品本身，而是产品带给客户的好处。


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78、判断题  客服代表可以通过系统对客户进行分组或分个人授予相应的权限。


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79、填空题  接触处理系统包括：（）、（）和知识库系统。


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80、多项选择题  电话营销作为业务推广的方式之一，其主要特点是：（）

A.营销的相对成本很低
B.可以通过先进的电话技术与计算机技术实现
C.营销的效率很高
D.是企业增加利润的一种有效销售模式
E.是了解和发掘客户的需求最佳方式


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81、判断题  “客户是我们赖以生存的根本，客户是最重要的”，这种服务理念应该融汇到我们的日常工作中。（）


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82、填空题  中国联通工单管理系统为（）级结构，（）级协作的方式。


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83、填空题  中国联通围绕公司全业务统一品牌战略，面向3G和全业务，建立了统一、规范、系统的“（）+（）+（）”的服务体系。


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84、问答题  电话营销中客服代表确定客户需求的基本流程是什么？


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85、填空题  优质客户服务的关键是要清楚知道客户（）是什么，并满足客户需求。


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86、单项选择题  在高纬度进行校准时，即方式选择电门必须在校准位多长时间（）？

A、7分钟
B、10分钟
C、17分钟
D、27分钟


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87、问答题  什么是余额/欠费查询？


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88、多项选择题  运营管理系统由以下几个部分组成：（）

A.劳动力管理系统
B.质检系统
C.网络管理系统
D.运营报表系统
E.网络教学系统


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89、填空题  呼入客服代表流失率计算方法：（）÷年初呼入客服代表人数。


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90、单项选择题  用户通过短信营业厅可以享受的服务有（）。

A、岗前培训
B、业务查询
C、投资建设
D、职业生涯设计


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91、判断题  网络与系统管理是对大型复杂客户服务中心的运行网络与应用系统的使用状况进行监控、管理和安全保障。


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92、问答题  中国联通对外承诺的一般投诉、省级投诉、全国级投诉的投诉处理时限分别是什么？


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93、问答题  什么是实时详单查询？


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94、多项选择题  呼出服务内容包括：（）

A、对用户的回复回访
B、维系挽留
C、亲情关怀
D、催缴费


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95、单项选择题  电信市场是（）市场体系中的重要组成部分.

A.国家
B.社会
C.集体
D.企业


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96、单项选择题  中国联通全国服务热线包括的客服热线有（）。A、10000

B、95588
C、10010
D、10086


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97、问答题  数据分析系统包含哪两个层面？各自的作用是什么？


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98、填空题  短信营业厅以（）作为统一接入码，，用户通过菜单操作或者通过发送指定代码进行业务宣传、业务查询、（）、（）等服务。


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99、填空题  工单逾期未处理时，系统将根据预先设定的流程，向业务管理人员和上级部门提供多种方式的（）。


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100、问答题  电信市场构成的主要的三个要素是什么？


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101、多项选择题  紧急服务包含那些内容：（）

A、补卡服务
B、提供挂失
C、紧急停/开机
D、VIP客户临时授信


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102、单项选择题  客服代表在保持一个积极的态度的同时，与客户的沟通用语应尽量选择体现（）

A、多方面意思的词
B、婉转意思的词
C、正面意思的词
D、反面意思的词


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103、填空题  呼入客服代表缺勤率的计算方法：（）÷排班计划内人员工作时间总数。


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104、单项选择题  电话拨打礼仪规定，客服代表在向客户进行自我介绍之前应（）

A、确认将要找的人
B、陈述打电话的原因
C、陈述本次交流的重要性
D、礼貌地问候客户


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105、填空题  客服代表可以根据数据分析系统的分析结果，对（）客户和（）客户进行挽留。


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106、问答题  什么是VIP客户经理？


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107、填空题  （）指当某一层级的员工不能解决客户的问题时，将问题移交给上一级管理者或相关部门。


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108、单项选择题  电话呼入的接听、对话过程包括：（）

A、二个阶段
B、三个阶段
C、四个阶段
D、五个阶段


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109、多项选择题  申诉处理基本程序有哪些？（）

A、申诉受理
B、申诉处理
C、派发申诉单
D、申诉反馈
E、申诉回访
F、报备.联系责任人


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110、单项选择题  热情周到的服务是构架通向客户桥梁的（）

A、第四步
B、第三步
C、第二步
D、第一步


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111、填空题  荧光增感屏增感所得到的底片模糊，（），（），（），（）。


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112、问答题  为什么要开展投诉客户的回访调查工作？


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113、判断题  与客户的交流的关系，是提供良好客户服务的关键。（）


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114、多项选择题  质检或培训流程中要求：质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确：（）

A、沟通目的
B、沟通内容
C、沟通结果
D、成效


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115、填空题  客户之所以选择某种商品或服务，并不是因为产品本身，而是（）。


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116、单项选择题  集团客户的数量占总客户数的比例（），但其支付的费用占企业总业务收的比重却较大。

A.很高
B.较高
C.不高
D.不确定


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117、多项选择题  市场营销调查的类型（）

A.抽样调查
B.重点调查
C.社会调查
D.普查
E.暗查


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118、多项选择题  投诉信息统计分析的维度一般有哪些？（）

A、按固网和移动业务分布
B、按业务类型分布
C、按受理渠道分布
D、按热点问题分布


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119、问答题  

某客服代表因上班途中丢失钱包心情不愉快。碰巧，上班后接的第一通电话是一位客户投诉××营业厅的服务人员顶撞了他。客户火气很大，嗓门很高，把气全发在客服代表身上。
该客服代表怒不可遏，想大声把客户的脾气压下去，谁料却引得客户火气更大，还到客服中心投诉了该客服代表。对于这件事，该客服代表说：碰到这种脾气大的用户，真是没有办法控制，只好自认倒霉了。
问题：这位客服代表的处理正确吗？为什么？


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120、问答题  公司安排3个投诉处理员到岗，他们已经在客服前台工作半年。假设你是一位投诉处理的督导员，为了要求新到位的投诉处理人员熟悉并按照公司的内部处理程序处理好每一项投诉，你如何处理？有哪些步骤？


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121、多项选择题  客服代表应按正确的操作程序处理客户电话等待。操作步骤为（）

A、报告班长同意
B、征得客户的同意并向客户解释必要性
C、回查客户是否还在线
D、询问客户是否继续等侯
E、转接客户电话


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122、判断题  自动呼叫分配是系统综合接入平台，负责基本呼叫排队管理。


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123、单项选择题  手机营业厅的接入方式有（）。

A、IE
B、WAP
C、域名
D、WPA


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124、填空题  实时总额查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的（）.


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125、判断题  当你回答客户问题时，可以不听完用户的问题就急于开始解释，这样充分体现了为客户服务的精神。（）


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126、填空题  工单派送的方式支持：（）通过OA派送、系统内派送、（）、传真派送、（）。


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127、单项选择题  www.chinaunicom.com是（）。

A、中国联通企业门户域名
B、中国联通网上营业厅的域名
C、中国联通手机营业厅的域名
D、中国联通炫铃网站的域名


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128、问答题  工单回访包括哪两部分？具体内容是什么？


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129、填空题  客户服务系统分为接触传递、（）、运营管理、（）和网络与系统管理五个子系统。


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130、判断题  投诉处理时限：VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。


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131、多项选择题  成功的电话营销人员应该做到：（）

A.熟练掌握产品及服务的有关知识
B.能够制定基本的销售计划
C.掌握做人的技巧
D.具备良好的品德与人格
E.具备积极的心态


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132、判断题  发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值：≤2。


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133、多项选择题  自有营业厅承担的客户维系三项核心职能有（）。

A、客户服务
B、产品销售
C、客户维系
D、自我实现


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134、单项选择题  一般投诉处理最长不超过的时间是：（）

A、24小时
B、48小时
C、36小时
D、72小时


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135、填空题  业务受理主要包括（）、手机报停/挂失、业务变更、（）、业务受理结果查询等。


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136、填空题  编写投诉分析报告时，要有用户投诉信息的（）、用户投诉热点说明、相关问题的解决情况等内容。


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137、问答题  什么是密码初始设置？


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138、单项选择题  一卡充的号码是（）

A、10010
B、10011
C、10012
D、116117


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139、填空题  客户服务中心系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法：（）÷（），合规值≥99%。


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140、问答题  当客服代表遇到客户要求与公司利益相矛盾的问题时，客服代表应注意的处理原则是什么？


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141、单项选择题  每次为客户服务时，频频称呼他们的（）能加深与客户之间的感情。

A、业务号码
B、名字
C、来电号码
D、身份证号码


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142、问答题  简述什么是热转接？


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143、判断题  省分客服系统用于集中处理省内投诉以及全国投诉处理中心发来的电子工单的处理、流转、监督等工作，并且拥有省分投诉统计分析功能。


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144、单项选择题  客户升级投诉专线是（）。

A、10011
B、10015
C、10010
D、10060


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145、填空题  呼叫中心专业词汇中，交互式语音应答系统的英文缩写为（）。


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146、填空题  客户服务中心的质检人员上岗前必须经过“（）”和“（）”的校准培训，而且要有季度校准会议以保证不同质检人员在工作中的一致性。


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147、单项选择题  客户升级投诉专线为客户提供（）小时服务。

A、7×12
B、7×7
C、7×24
D、7×10


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148、填空题  通过实习评估的新客服代表比例指在同一批实习客服代表中，通过实习期绩效评估的客服代表占本期实习客服代表的比例。计算方法：（）÷全部呼入实习客服代表人数。


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149、填空题  客户需求通常分为两种：（）和（）。


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150、填空题  短信营业厅是中国联通为客户提供的基于（）方式的自助服务平台。


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151、填空题  投诉处理的优先性原则指（）、（）、（）.


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152、问答题  请写出实体渠道的定义。


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153、问答题  简述现场管理系统的主要功能。


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154、问答题  简述呼叫中心同传统商业模式相比较的特点。


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155、判断题  任何事情都有一个“度”超过了这个“度”，事物仍可朝着预期的目标发展下去。（）


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156、填空题  中国联通电话营销网内呼出号码为（），网外呼出号码可以采用变动的号码。


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157、单项选择题  中国联通全国服务热线为客户提供（）7×24小时服务。

A、7×10
B、7×24
C、7×7
D、7×12


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158、问答题  什么是在线营销？


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159、判断题  在电话营销中只要客服人员准确地把握了客户需求，就能够获得订单。


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160、多项选择题  呼出服务功能包括：（）

A、目标客户的确定
B、用户调查
C、服务脚本的设计
D、呼出控制


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161、问答题  请写出中国联通企业门户域名。


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162、问答题  什么是3G品牌店？


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163、单项选择题  www.10010.com是（）

A、中国联通手机营业厅的域名
B、中国联通网上营业厅的域名
C、中国联通3G品牌店的域名
D、中国联通炫铃网站的域名


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164、判断题  在电话营销中，因为所有的信息都是通过我们的声音传递的，客服人员的声音就是我们产品的品牌。


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165、填空题  客户服务中心要按月计算挽留呼出接触率。确认相关部门提供的用以挽留的数据源的准确性，并有书面分析记录。挽留呼出接触率计算方法：（）÷（）.


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166、问答题  什么是交费记录查询？


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167、判断题  客户需要与人交流，而非与机器交流。（）


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168、问答题  简述什么是CTI？


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169、问答题  密码如何获取？


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170、判断题  客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。


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171、单项选择题  工单闭环流程按照先后顺序为：（）

A.工单受理、工单分拣派送、工单处理、工单答复、工单审核、工单定性
B.工单受理、工单审核、工单分拣派送、工单处理、工单答复、工单定性
C.工单受理、工单定性、工单审核、工单分拣派送、工单处理、工单答复
D.工单受理、工单处理、工单审核、工单分拣派送、工单答复、工单定性


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172、多项选择题  3G品牌店承担的功能有（）。

A、3G业务宣传
B、3G业务体验
C、3G终端展示
D、产品销售


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173、判断题  老客户是无价之宝，应该向珍爱财富那样珍惜他们，精心保护他们不被对手抢走。（）


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174、问答题  简述客户桌面系统的主要功能。


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175、判断题  话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。


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176、单项选择题  培训师每月必须有（）小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

A、5个小时
B、6个小时
C、7个小时
D、8个小时


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177、问答题  营业厅具有哪些功能？


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178、多项选择题  记录、传递客户信息是指（）。

A、正确记录客户信息；
B、准确反映客户需求；（）
C、传递信息应满足服务支撑部门明确认定客户需求；
D、正确解决客户问题的实际需要；
E、工单传递应在所规定的处理时限内完成。


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179、问答题  服务渠道的主要职责是什么？


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180、单项选择题  中国联通的电子渠道包括（）。

A、网上营业厅
B、3G品牌店
C、代理
D、专营店


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181、填空题  客服系统综合网络管理系统的安全功能主要包括：防火墙、（）、（）。


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182、问答题  什么是客户服务系统？


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183、填空题  客户服务中心要按月计算客户维系接触成功率，并有书面分析记录。客户维系接触成功率计算方法：（）÷（）.


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184、填空题  中国联通客户服务中心采用三级管理架构，分别为（）、（）和（）。


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185、单项选择题  要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值：客户预测准确率是多少？（）

A、≥80%
B、≥75%
C、≥70%
D、≥65%


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186、填空题  客户服务系统是指综合利用先进的（）及（）技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。


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187、问答题  中国联通客户服务中心岗位职责中，后台类岗位主要包括哪些职责？


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188、填空题  WCDMA业务基本功能类包括：漫游（省内、国内、国际）、（）等功能。


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189、判断题  在电话营销的过程中，心态直接影响着电话营销的结果。


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190、判断题  中国联通电话营销网内呼出号码为10016，网外呼出号码可以采用变动的号码。


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191、填空题  WCDMA业务娱乐媒体类包括：手机音乐、（）、移动互联网、（）等。


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192、判断题  短信营业厅是中国联通为客户提供的基于WAP方式的自助服务平台。（）


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193、单项选择题  电信市场是指电信产品的（）.

A．生产场所
B．营销场所
C．交换场所
D．应用场所


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194、填空题  申诉处理的时限要求在（）个工作日内完成。


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195、填空题  客户服务中心每月要核算单位挽留客户的成本，并有书面分析记录，用以改进挽留客户流程。计算方法：（）÷（）.


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196、多项选择题  申诉处理基本原则有哪些？（）

A、限时办结及时、反馈原则
B、诚实信用、依法处理的原则
C、重要性优先原则
D、重大性优先原则
E、保密性原则


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197、单项选择题  网上营业厅向用户提供的服务有（）。

A、目标激励
B、薪酬激励
C、事业激励
D、业务查询


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198、单项选择题  呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少：（）

A、≤1%
B、≤2%
C、≤3%
D、≤4%


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199、填空题  短信营业厅以（）作为统一接入码，，用户通过菜单操作或者通过发送指定代码进行业务宣传、业务查询、（）、（）等服务。


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200、判断题  客户都希望用他们的钱买到质价不相符的商品，只要能得到热情周到的服务就行。（）


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201、多项选择题  知识库应具备的功能有哪些？（）

A、在线学习
B、题库管理
C、培训考评功能
D、搜索引擎


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202、填空题  申诉处理的基本程序有申诉受理、申诉处理、派发申诉单、申诉反馈、（）、（）、联系责任人七个步骤。


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203、问答题  简述什么是劳动力管理系统？


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204、判断题  客服代表可以通过桌面系统查询客户与中国联通发生接触的历史、具体的接触内容以及接触之间的关联。


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205、问答题  电话营销人员在进行产品介绍时需重点把握哪几点？


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206、多项选择题  居民客户的个体差异对购买电信产品也有一定的影响。由于客户的（）等方面各不相同，构成了千差万别的购买行为。（）

A.消费水平
B.文化层次
C.习惯兴趣
D.个性特征
E.饮食习惯


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207、问答题  什么是客户服务系统的数据分析？


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208、填空题  电话营销步骤中的事前准备包括：端正心态、充满热情、正确对待失败、（）。


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209、问答题  电话营销中如何建立用户信息保密制度？


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210、判断题  自有营业厅指中国联通自己投资建设或租赁，拥有产权或使用权，并自主经营的营业厅，投资方式包括购置、建设和租赁三种方式。（）


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211、填空题  重大服务事件、重大投诉或投诉量急增等问题应采取（）形式的分析报告向上级汇报。


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212、多项选择题  客户对服务信息反馈不满主要表现在哪几个方面？（）

A、客户反映的问题没人跟进处理；
B、对客户不切实际的期望未能做出应有的解释
C、客户不知道自己反映的问题解决进程如何
D、客户反映问题后，处理时间过长或者一直没有解决
E、举止行为冒犯了客户的忌讳


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213、问答题  

某培训教员首次担任客服中心新招入人员的上岗前培训，为让这批人员尽快胜任客服代表的工作，这位培训教员认真地按电话接听礼仪要求的四个阶段的对话原则和规范用语进行了培训。经考核，这批学员运用规范用语对答如流，但上岗后客户反映：这批客服代表说话象背书一样，十分呆板，无法交流。经理了解此况后，要求对这批客户代表补课。
请问：为什么要补课？应补什么课？


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214、问答题  什么是月结费用查询？


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215、多项选择题  对客户投诉的信息进行统计分析时，有哪些要求？（）

A、整体概括简明扼要；
B、指标对比趋势清晰（以图例表示）；
C、异动指标重点分析（内容详尽、问题明确、支撑数据清晰）；
D、每项表述的情况应有明确的数据支撑，支撑的数据必须注明数据来源、采样方式等。


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216、填空题  客户满意度是衡量客户是否满意的具体指标，是通过客户“（）”的服务与“（）”的服务之间的差异而表现出来的。


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217、填空题  服务热线以（）热线（自动和人工）方式向客户提供的信息查询、（）、充值交费、业务办理、（）和投诉建议等服务内容。


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218、填空题  投诉沟通的基本技巧中，提问的应用一般来说有三种，第一种是（）的提问，即“明知故问”、第二种是（）的提问即“欲知故问”、第三种是为了控制沟通的提问：即“欲擒故问”。


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219、填空题  客户可以通过多种语音、（）、彩信、电子邮件、WAP、WEB、传真、（）等多种接入方式与客服中心交互，实现客户与客服中心的多媒体交互服务功能。


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220、问答题  简述知识库系统的主要作用。


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221、判断题  客户需要与人交流，而非与机器交流。（）


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222、单项选择题  服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是：（）

A、≥85%/20s。
B、≥80%/20s
C、≥75%/20s
D、≥70%/20s


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223、填空题  相关处理部门如发现此工单需其它部门共同协助处理或者本部门无法对该工单进行处理，可对该工单进行（）操作或者（）操作。


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224、问答题  请写出中国联通网上营业厅的域名。


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225、问答题  什么是客服桌面系统？


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226、单项选择题  投诉时限是指（）

A、通常情况下，用户投诉处理需要的一般时限
B、用户投诉处理所需要的平均时限
C、成功处理用户投诉所需要的最短时限
D、成功处理用户投诉所需要的最长时限


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227、问答题  客户俱乐部根据服务载体不同，分为哪两种？


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228、单项选择题  电信市场是（）市场体系中的重要组成部分.

A.国家
B.社会
C.集体
D.企业


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229、填空题  客户通过客服中心的投诉、咨询、建议等接触，倘若前台的客服代表无法直接答复客户，将形成（）。


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230、填空题  在质检系统中，通过实时状态监控可以方便地了解到（）与（）的运行状态，并且可以在流程中指定需要显示的监视信息。


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231、判断题  只有不断创新营销管理水平，推进服务营销一体化，方能在不断发展的同时，服务好客户、维系住客户。（）


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232、判断题  达成协议就是指电话营销人员通过推销说明等工作激发起客户购买商品或服务的欲望，从而作出肯定的购买决策。


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233、多项选择题  服务渠道由（）的服务单元组成。

A、潜力测评
B、竞赛评优
C、受理客户需求
D、为客户提供直接服务


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234、多项选择题  记录、传递客户信息是指（）。

A、正确记录客户信息；
B、准确反映客户需求；（）
C、传递信息应满足服务支撑部门明确认定客户需求；
D、正确解决客户问题的实际需要；
E、工单传递应在所规定的处理时限内完成。


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235、判断题  投诉回访指投诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式同客户接触，了解客户对处理结果的意见与建议。


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236、填空题  实时详单查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的所有（），包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。


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237、问答题  客户信息管理的内容包括哪些？


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238、填空题  当客户呼入到达客服代表终端时，CTI根据呼入主叫号码系统找到数据库中存储的客户资料并通过（）予以显示。


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239、填空题  接触传递是客服中心技术领域的重要部分，它包括（）、IVR和（）。


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240、单项选择题  3G时代电话营销新的特色是：（）

A.客户通过手机可以听到电话营销人员对产品的介绍
B.用户可以通过视频直接看到产品的外观及操作方法
C.营销的相对成本很低
D.营销人员可以迅速与客户取得联系并了解客户的具体想法


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241、判断题  一般投诉处理最长不超过48小时。


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242、填空题  客户服务中心至少每半年要对现有各岗位人员（）及配备情况进行评估，如有问题要进行相应调整，并有调整记录。


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243、问答题  什么是电话营销？


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244、多项选择题  若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应（）

A、请示班长同意
B、征得客户同意
C、向客户解释必要性
D、向客户致歉
E、向客户说明将电话转接给谁


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245、判断题  客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。


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246、判断题  电话营销中承诺是处理客户异议最好的方法。


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247、填空题  电话营销中让客户充分了解产品的竞争优势必须把握“（）、有效、真实准确”的三大原则。


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248、问答题  在客户服务过程中，要牢记“客户永远是对的”这句话，为此，企业服务人员要做到哪几点？


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249、单项选择题  一卡充的号码是（）

A、10010
B、10011
C、10012
D、116117


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250、单项选择题  服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是：（）

A、≥85%/20s。
B、≥80%/20s
C、≥75%/20s
D、≥70%/20s


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251、问答题  用户手机坏了，经厂家检测为进水，但用户强烈表示其没有令手机进水，手机一购买就是这样，不愿交维修费，厂家在用户不愿交维修费情况下，也不愿帮用户进行维修，应如何处理？


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252、单项选择题  自助服务店可以提供的服务有（）。

A、投资建设
B、岗前培训
C、手机充电
D、购买家电


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253、判断题  一般情况下，一个投诉至少包括三个要素。


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254、多项选择题  明确不同服务渠道的（），能保证分群分级分类服务的有效提供与实现。

A、目标
B、定位
C、服务功能
D、投入


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255、填空题  数据分析系统是建立在客服分析型数据库基础上的，分为（）与（）两个层级。


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256、多项选择题  属于直销渠道的有（）。

A、集团直销
B、自助服务店
C、大众直销
D、社区经理


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257、填空题  （）是在工单受理、派送、处理、答复闭环处理完成后，根据工单管理、统计等需要对工单进行归类并且定义责任的功能。


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258、单项选择题  企业营销管理上，要摆脱过去在人工设备、手工操作条件下形成的小生产管理，确立适应现代化（）需要的管理思路。

A.大生产
B.大营销
C.大合作
D.全球一体化


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259、多项选择题  融合捆绑类业务：（）

A、“亲情1+”
B、特服功能类、
C、融合业务等各类套餐
D、生活商务类


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260、问答题  什么是自动回复？


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261、问答题  什么是时间管理？


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262、多项选择题  市场营销调查的类型（）

A.抽样调查
B.重点调查
C.社会调查
D.普查
E.暗查


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263、问答题  在投诉处理的关键控制环节--授权环节中，应注意的因素有哪些？


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264、判断题  后台综合处理席在接到前台客服代表或其它渠道提交的工单后必须对工单进行审核。


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265、判断题  投诉升级指当某一层级的员工不能解决客户的问题时，将问题移交给上一级管理者。


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266、多项选择题  双向沟通准则的内容为（）

A、理解服务对象
B、加强相互理解
C、加强个人魅力
D、重视沟通技巧
E、建立沟通渠道


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267、单项选择题  查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。（）

A、月结话费查询
B、月结详单查询
C、实时总额查询
D、实时详单查询


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268、单项选择题  客服代表基本行为准则是中国联通以满足（）为出发点。

A、客户的需求
B、员工个人的需求
C、公司的需求
D、业务发展的需求


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269、问答题  当通话中电脑出现问题时，客服代表应怎么办？


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270、填空题  相关处理部门处理工单完毕后，将工单返回给（），客服代表应主动、及时答复客户。


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271、问答题  简述电话营销的重要性。


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272、填空题  客户服务中心要按月计算客户挽留任务完成率。计算方法：（）÷（）.


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273、问答题  什么是客户服务信息管理？


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274、单项选择题  中国联通国际漫游客户（境外）服务热线是（）。

A、13010199999
B、13010199899
C、13010188888
D、13010199199


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275、判断题  要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值：客户预测准确率≥70%。


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276、判断题  当你回答客户问题时，可以不听完用户的问题就急于开始解释，这样充分体现了为客户服务的精神。（）


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277、问答题  请简述电信市场的构成三要素的含义


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278、多项选择题  哪些行为会引起客户对服务人员的不满？（）

A、服务态度生硬
B、流露出对客户的漠不关心
C、举止行为冒犯了客户的忌讳
D、不能够遵守约定，又不事先通知
E、不能满足客户的全部要求


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279、单项选择题  呼入座席利用率的计算方法：（通话总时长+话后整理总时长）÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。（）

A、≥90%
B、≥80%
C、≥70%
D、≥60%


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280、单项选择题  在确定自己的目标客户群时，通常首先分析自己的（），从而确定选定目标客户的标准和范围。

A.目标客户
B.潜在客户
C.需求客户
D.现有客户


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281、问答题  什么是话务管理？


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282、多项选择题  中国联通客户服务的基本保障是建立在（）、的管理机制之上。

A、公司各部门紧密联系
B、协同配合
C、快速反应
D、有效解决问题


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283、问答题  请简要写出决定客户服务质量的因素主要包括哪几个方面。


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284、填空题  电话营销次数控制要求每个用户每年营销的次数应控制在（）次以内。同一业务向同一用户再次营销时间应控制在个（）月以上。


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285、判断题  优质客户服务的关键是要清楚知道客户需求是什么，并满足客户需求。


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286、判断题  呼出电话致命错误率的计算方法：呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值：≤2%。


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287、问答题  什么是实时总额查询？


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288、判断题  电信企业只有在通信能力、技术水平、服务水平、营销策略等方面胜过竞争对手一筹，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。


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289、填空题  IVR即（），它是系统语音部分，为客户提供服务引导提示音和（）


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290、问答题  什么是月结详单查询？


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291、填空题  营销方式分为（）、（）、销售专线三种方式


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292、填空题  客户服务中心业务受理GSM业务类包括基本功能类、（）、（）、套餐类等。


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293、问答题  什么是密码管理？


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294、问答题  简述预测系统的重要性。


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295、判断题  座席员在呼叫座席上开始工作的时候心里必备的两个状态就是：客户永远是正确的.我就是公司。（）


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296、多项选择题  实体客户俱乐部根据服务种类和地点不同，分为（）。

A、机场\车站贵宾休息厅
B、客户俱乐部专属服务场所
C、客户俱乐部会所
D、职业介绍所


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297、问答题  投诉处理的基本原则有哪些？


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298、单项选择题  中国联通的电子渠道包括（）。

A、网上营业厅
B、3G品牌店
C、代理
D、专营店


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299、单项选择题  客服代表不得与客户争吵或态度急噪，应保持冷静和关注（）

A、客户的态度
B、客户的言词
C、客户的要求
D、公司的利益


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300、多项选择题  自有营业厅承担的客户维系三项核心职能有（）。

A、客户服务
B、产品销售
C、客户维系
D、自我实现


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