电信业务技能考试：初级电信业务员必看题库知识点（每日一练）

时间:2022-01-24 05:44:34

微信搜索关注"91考试网"公众号,领30元,获取事业编教师公务员等考试资料40G
题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《★电信业务技能考试》题库
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。
题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《电信业务技能考试：初级电信业务员》题库，分栏、分答案解析排版、小字体方便打印背记！经广大会员朋友实战检验，此方法考试通过率大大提高！绝对是您考试过关的不二利器！
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。

1、问答题  电信客户有哪些特点？


点击查看答案


2、填空题  近几年，由于电信技术发展及市场需求的拉动，电信技术特别是（）技术和（）技术发展很快。


点击查看答案


3、多项选择题  在进行营业厅外路演时要做好哪些结合（）？

A、与当地政府部门结合
B、展与销相结合
C、宣传品与场地相结合
D、人气聚与散相结合


点击查看答案


4、问答题  营业厅交接班有哪些要求？


点击查看答案


5、填空题  客户服务价值观念的（）和为客户（）的需要是呼叫中心发展的强大动力。


点击查看答案


6、填空题  各地市客户服务中心必须按要求向（）报告统计数据工作开展情况。


点击查看答案


7、填空题  电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。


点击查看答案


8、填空题  要准确的了解客户的需求，不能孤立地通过单一的动作进行判断，观察身体的（）状态是提高判断准确率的重要标准之一。


点击查看答案


9、填空题  面对面沟通技巧中看是沟通的前奏，听是沟通的基础，说是沟通的核心，（）是沟通的灵魂，（）是沟通的助力，（）是沟通的见证。


点击查看答案


10、问答题  营业厅遇到客户生病的特殊事件时，应如何处理？


点击查看答案


11、填空题  营业系统软件维护包括（）、（）、（）、（）。


点击查看答案


12、单项选择题  省级投诉：平均几小时答复，最长不超过几小时？（）

A.48；48
B.24；24
C.24；48
D.48；24


点击查看答案


13、多项选择题  电信市场细分的要求有（）。

A、可衡量性
B、可进入性
C、可盈利性
D、可行动性


点击查看答案


14、填空题  营业厅服务效率总的要求是：“（）、准确、（）、优质、（）”。


点击查看答案


15、多项选择题  在营业人员与客户的交往过程中，交谈是营业人员向客户传递信息、表达情感的重要手段。营业人员在交谈时，应该做到（）。

A.合身
B.亲切
C.谦恭
D.有效
E.合适


点击查看答案


16、填空题  中国联通是国内三大（）之一。


点击查看答案


17、问答题  沉默型客户的特征及应对方法是什么？


点击查看答案


18、填空题  全国级投诉是客户在归属地发起，需要（）或者（）协调处理的投诉均为全国级投诉。


点击查看答案


19、填空题  营业员必须树立良好的（），利用每一次与客户接触的机会，推介和销售公司的产品。


点击查看答案


20、填空题  客户投诉处理的原则是（）的原则、优先性的原则、（）的原则。


点击查看答案


21、填空题  用户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得拖延、（）和拒绝，不得（）、刁难用户。


点击查看答案


22、问答题  试列举一些客户挽留技巧。


点击查看答案


23、单项选择题  以下哪句不是营业员用委婉、商量的语气与客户交谈的话语（）。

A.“能不能请您……”
B.“如果我是您的话”
C.“请您……好吗”
D.“我觉得……”


点击查看答案


24、问答题  什么叫支撑网？


点击查看答案


25、问答题  客户忠诚分为哪几种类型？


点击查看答案


26、填空题  账和明细账登记的原始依据相同，（）相同，（）相同，两者结合起来既总括又详细地反映同一事物。


点击查看答案


27、问答题  请简单列举8种集团客户基本服务项目的名称。


点击查看答案


28、问答题  针对消费者的促销工具有哪些？


点击查看答案


29、填空题  沟通的内容不仅仅是信息，还更包含着更加重要的东西，那就是（）。


点击查看答案


30、问答题  客户投诉处理对外承诺的内部要求时限？


点击查看答案


31、填空题  （）为提高投诉处理工作效率，营业员应严格落实的一站式服务，保障客户投诉得到及时有效处理。


点击查看答案


32、单项选择题  一般投诉：即时答复，最长不超过几小时？（）

A.48
B.32
C.24
D.16


点击查看答案


33、填空题  （）也就是企业的综合营销方案，即企业为了满足目标市场的需要，有计划地综合运用企业可以控制的各种市场营销手段，以达到销售产品并取得最佳经济效益的策略组合。


点击查看答案


34、多项选择题  电信市场的特征主要有统一性、广泛性和（）。

A、竞争性
B、区域性
C、相关性
D、稳定性


点击查看答案


35、多项选择题  营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型解释为？（）

A.倾听（Listento）
B.分担（SharE.
C.澄清（Clarify）
D.陈述（IllustratE.
E.要求（ask）


点击查看答案


36、问答题  总结由哪些部分构成？


点击查看答案


37、问答题  神经质型客户的特征及应对方法是什么？


点击查看答案


38、问答题  我国电信企业主要有哪些发展战略？


点击查看答案


39、问答题  答复客户的技巧中有三种答复的技巧，什么情况下采取相应的答复技巧，您是如何理解？


点击查看答案


40、填空题  国际漫游客户（境外）服务热线的号码是（），向国际漫游出访7×24小时服务。


点击查看答案


41、问答题  现在，电信业务的发展趋向于融合，主要表现在哪些方面？


点击查看答案


42、填空题  营业厅应向用户公示（）、资费标准、（）、有效期限以及其他应当告知用户的事项。


点击查看答案


43、问答题  电信客户的购买动机有哪几种？


点击查看答案


44、填空题  在沟通过程中，语言沟通能传递信息、思想、情感等，其中最擅长是（）。


点击查看答案


45、问答题  接到打错了的电话你该怎么说？


点击查看答案


46、单项选择题  营业人员陪同或引领客户行进时，应行进在对方左前方（）左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。

A.0.5米
B.1米
C.1.5米
D.2米


点击查看答案


47、填空题  迫切性优先原则中投诉的迫切性是指（）的投诉，坚持投诉处理的迫切性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度同样具有重要意义。


点击查看答案


48、问答题  移动业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？


点击查看答案


49、填空题  业务受理过程中，营业员要（）、（）向客户推荐使用增值业务、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费。


点击查看答案


50、单项选择题  （）办理业务时要认真审核客户提供的有效证件，迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。

A.培训员
B.引导员
C.业务受理员
D.稽核员


点击查看答案


51、问答题  什么是主动的容户挽留？主动的客户挽留工作有哪些方面？


点击查看答案


52、多项选择题  稽核和库管人员的应遵守的职业道德规范是（）。

A.亲切谦恭
B.实事求是
C.热情周到
D.爱岗敬业


点击查看答案


53、填空题  沟通结束以后一定要形成一双方或者多方共同承认的（），才叫做完成了一次沟通。


点击查看答案


54、多项选择题  开放式提问的优点有（）。

A.能得到更多资料
B.用于取得确定的或实在的资料
C.让客户多说一些，让他参与
D.可以了解客户需要
E.可以澄清疑问


点击查看答案


55、问答题  什么是客户服务观念？如何提升客户服务水平？


点击查看答案


56、填空题  按照提问的形式，问题可分为（）问题和（）问题。


点击查看答案


57、填空题  营业厅客户资料管理主要包括入网把关、（）、装订保管。


点击查看答案


58、单项选择题  销售产品的过程分为三个阶段，其中不属于这三个阶段之一的是（）。

A、准备接近
B、接近
C、成交
D、提供服务


点击查看答案


59、多项选择题  80年代后期开始，营销学者们在传统的4Ps基础上，又增加了（）三个变量，从而形成了服务营销的7P组合。

A、“人员”（PeoplE.
B、有形展示”（PhysicalEvidencE.
C、“地点”（PlacE.
D、“服务过程”（Process）


点击查看答案


60、填空题  营业厅促销赠品的陈列要生动，一般来说，对其陈列展示概括为：“四变一掺”，即：少变多、（）、（）、（）、（）。


点击查看答案


61、单项选择题  标准营业厅可以不设置（）。

A.自助服务区
B.业务受理区
C.咨询区
D.客户休息区


点击查看答案


62、多项选择题  在营业柜台产品的陈列方法中，联想陈列法是指从产品的特性，包括（）等出发，联想产品与周围事物的内在联系，定出一个主题，最后根据这一主题来布置背景的方法。

A、商品名称
B、性能、产地
C、季节
D、用途


点击查看答案


63、问答题  投诉处理中，如何应对完全失控的客户？


点击查看答案


64、填空题  作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的（）、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。


点击查看答案


65、多项选择题  下列业务中属于营帐系统中营帐模块功能的是（）。

A、收费
B、更改套餐
C、变更特服业务
D、更改定制优惠业务


点击查看答案


66、问答题  每个人都希望别人能发现他们的优点，而忽视他们的缺点，这是个人的自尊心的体现。而进行恰当赞美应注意什么问题？


点击查看答案


67、单项选择题  保持眼神的自然接触，正常的目光接触的时间应该为全过程的（）。

A.30％～50％。
B.40％～70％。
C.60％～80％。
D.60％～90％。


点击查看答案


68、多项选择题  神经质型客户情绪不稳定，易激动，应对时应该？（）

A.一定要有耐心，不能急躁
B.要言语谨慎，尤其在言行举止方面应大方适度
C.尽量把握住对方的情绪变动，顺其自然，
D.在合适的时间提出自己的观点


点击查看答案


69、填空题  省级世界风客户投诉是指按照（）规划，属于（）品牌范畴内的客户投诉。


点击查看答案


70、填空题  投诉处理对外承诺的省级投诉的内部要求时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时。


点击查看答案


71、填空题  所有的投诉必须在规定或者（）时限内解决，或者就一定的解释口径和客户达成协议。


点击查看答案


72、填空题  “你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求（）牢记在心的服务理念。


点击查看答案


73、填空题  呼叫中心技术即（）技术。


点击查看答案


74、问答题  在营业现场播放影像有什么优点和缺点？


点击查看答案


75、问答题  当发生营业操作系统故障的特殊事件时，应如何处理？


点击查看答案


76、填空题  营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、（）、咨询、（）、售后维修。


点击查看答案


77、填空题  现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其（）而定。


点击查看答案


78、单项选择题  （）是使用邮寄、电话、电子信箱或因特网直接沟通，征求特定客户和预期客户的回复的营销方式。

A、人员推销
B、促销
C、广告
D、直接营销


点击查看答案


79、填空题  面对面沟通的技巧中包括（）、（）、（）、说、动、写。


点击查看答案


80、填空题  指示时，正确的手势是（）。


点击查看答案


81、填空题  集团客户基本服务中的客户变更指（）或（）。


点击查看答案


82、多项选择题  拨打电话的基本程序有哪些？（）

A.先按重要程度整理谈话内容或要点。
B.确认对方的身份。
C.自报姓名。
D.商谈有关事项，注意确认事项
E.礼貌道别，轻轻放好话筒。


点击查看答案


83、问答题  客户挽留要注意哪些问题？


点击查看答案


84、填空题  手机三包中的“保修机”是指（）或（）的手机。


点击查看答案


85、填空题  要实现交互式视频通讯，对（）也提出了较高要求。


点击查看答案


86、填空题  服务过程标准中要求，收付客户钱款应双手接收，并做到（）。


点击查看答案


87、问答题  有效的成交技巧有哪些？


点击查看答案


88、单项选择题  营业人员的言谈要能正确地传递有关信息，达到顺利沟通的目的。这是交谈礼仪总体要求中的哪个内容？（）

A.礼貌
B.亲切
C.谦恭
D.有效


点击查看答案


89、填空题  投诉处理中的（）要求我们在投诉处理的各环节中不得推诿，要以积极的心态帮助客户解决问题，要对工单的流转负责，按照谁受理谁反馈的要求，实施受理、跟踪、（）一条龙的处理方式。


点击查看答案


90、填空题  呼叫中心是（）在国内快速发展起来的新兴产业。


点击查看答案


91、填空题  营业厅维系挽留人员负责接待（）和（）的客户。


点击查看答案


92、填空题  电信企业必须做到：要树立“客户至上”和“（）”的观念，搞好市场调查和客户需求预测，根据（）和市场情况_组织通信生产，满足广大客户的需要。


点击查看答案


93、问答题  大客户服务人员的主要工作是什么？


点击查看答案


94、填空题  营业厅应当建立与用户沟通的渠道和制度，听取用户的（）和（），自觉改善服务工作。


点击查看答案


95、填空题  通过这两种不同方式的沟通，可以把沟通的三个内容即（）、（）和（）传递给对方，并达成协议。


点击查看答案


96、单项选择题  战略客户指经市场调查、预测、分析，具有（），会成为竞争对手的突破对象的客户。

A、客户资源
B、发展潜力
C、可合作项目
D、资源共享条件


点击查看答案


97、填空题  依据信息产业部《电信服务规范》，用户申请办理业务时，营业人员应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、（）、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、（）等。


点击查看答案


98、多项选择题  如果把企业的客户按照贡献价值来分，可以分为（）。

A、重点客户
B、普通客户
C、无价值客户
D、潜在客户


点击查看答案


99、问答题  简述营业人员服务行为准则的内容。


点击查看答案


100、填空题  在用户投诉中如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户真诚地（），不要试图推卸责任或（），记住客户仅仅是想解决问题而已。


点击查看答案


101、问答题  当营业厅遇到突发情况，无法办理业务时，应怎样向客户做好解释？


点击查看答案


102、填空题  省级投诉是客户在归属地发起，投诉种类属于（），并且能够在（）得到妥善处理的投诉。


点击查看答案


103、填空题  交接班过程中，各项交接事项要有文字记录并签字，由于漏交、错交产生的问题，由（）人员负责；由于漏接、错接产生的问题由（）人员负责；如责任分不清，由交接双方共同负责，凡已进行交接，事后仍发生问题的，由（）人员负责。


点击查看答案


104、问答题  在第一次拜访中，建立客户信赖的关键点有哪些？


点击查看答案


105、填空题  基于（）的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。


点击查看答案


106、填空题  拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的（）所在。


点击查看答案


107、单项选择题  工号牌别在左胸处，离肩部约（）公分。

A.10
B.12
C.15
D.20


点击查看答案


108、问答题  在工作中我们要完成一次沟通必须经过这六个步骤，这六个步骤是？


点击查看答案


109、多项选择题  以下那些用语可以有效的缓解客户的不满情绪，有利于你更好地为客户服务？（）

A.我也明白你的感受！
B.发生这样的事很正常的。
C.如果我是您，我也会像您一样不满意。
D.昨天刚解决过你这类问题。
E.我们充分理解您的感受。


点击查看答案


110、问答题  营业员在办理业务时，可能遇到许多特殊情况，例如客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手续不全而无法正常办理。当你遇到此类特殊情况时该如何处理。


点击查看答案


111、填空题  营业人员在工作中要时刻牢记自己代表的是（），绝不能抱着“不关我事”的态度。


点击查看答案


112、填空题  一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。


点击查看答案


113、问答题  什么是电信监管？


点击查看答案


114、问答题  营业员遇抢前后，应如何正确处理？


点击查看答案


115、填空题  作为（）客户服务中心的一名管理人员，不但要确保客户满意度，也要确保员工满意度。


点击查看答案


116、问答题  一个基本的CRM系统必须由哪些功能组成？


点击查看答案


117、问答题  拜访客户的步骤有哪些？


点击查看答案


118、填空题  传统意义上的呼叫中心是指以（）为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。


点击查看答案


119、填空题  每日营业结束后，营业员要整理个人工作用品，并摆放到指定位置。同时做到将当天的营业款进行（）、（），保证（），并制作个人收入日报表。


点击查看答案


120、填空题  特殊事件指（）事件。发生特殊事件后，营业厅相关人员应以（）的形式及时上报。


点击查看答案


121、单项选择题  我公司增值业务设计的资费，如短信5元包100条等，是根据市场细分中的（）确定的产品。

A、行为细分
B、地理细分
C、效用细分
D、人口细分


点击查看答案


122、填空题  微笑服务要收到良好的效果，还要与（）、（）和（）三个方面结合起来。


点击查看答案


123、问答题  营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型指的是什么？


点击查看答案


124、多项选择题  女性对于终端产品的消费心理是（）。

A、冲动性购买
B、追求时髦、注重外观
C、挑剔、精打细算
D、重品牌


点击查看答案


125、填空题  如现场没有其他客户等待，办理完业务后要根据客户情况积极进行（）。


点击查看答案


126、填空题  业务受理人员为客户办理业务，应执行业务规范和受理流程，收取客户各款项做到（）。


点击查看答案


127、填空题  外包型呼叫中心比自建自用型呼叫中心分工会更（）。


点击查看答案


128、填空题  高效沟通的三个原则是谈论行为不谈论个性、（）和（）。


点击查看答案


129、填空题  心理准备是指服务人员在迎接客户之前必须首先（），以一种愉快的心情去迎接客户的到来。


点击查看答案


130、填空题  电信市场调查是以（）为中心，运用科学的方法，参与企业内部经营活动的决策，为企业的营销活动提供（）。


点击查看答案


131、问答题  电信企业的经营对信息工作有哪些要求？


点击查看答案


132、填空题  交接人员应提前十分钟交接班。在交接班过程中，必须（），详细清楚，（），防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现。


点击查看答案


133、问答题  电信企业营销观念包含哪些内容？


点击查看答案


134、填空题  沟通六步骤中的确认需求有三个步骤：分为积极聆听、（）和（）。


点击查看答案


135、填空题  营业员与客户沟通时应（），（），使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变。


点击查看答案


136、问答题  对于过于啰嗦的客户你将如何对应？


点击查看答案


137、问答题  营业员服务行为规范中，要求工作期间“十不准”的具体内容是什么？


点击查看答案


138、问答题  准确做到准确表达的关键是什么？


点击查看答案


139、填空题  据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，（）。


点击查看答案


140、填空题  整体行为模式指的是（）。身体的姿态和动作所表达的意思是丰富而又复杂的。


点击查看答案


141、问答题  渠道服务质量投诉的类型？


点击查看答案


142、填空题  在表达观点的时候，有一个非常重要的原则—（）原则。运用此原则顺序来说，对方容易听懂、容易接受。


点击查看答案


143、问答题  投诉类型有哪些？


点击查看答案


144、填空题  大客户“绿色通道”包括（）、（）、（）三种。


点击查看答案


145、填空题  一般投诉是指客户在归属地发起，能够在（）或（）妥善处理的投诉。


点击查看答案


146、多项选择题  电话不能开琐的原因可能包括（）。

A.SIM卡是否插入正确位置
B.金色卡片是否明显受损或划伤
C.是否显示限制呼叫
D.卡与手机的接触点没接触好


点击查看答案


147、填空题  服务礼仪是指社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的（），包括营业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。


点击查看答案


148、填空题  投诉处理过程中应先处理（），后处理（），当理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。


点击查看答案


149、单项选择题  CRM研究的内容是围绕（）这具中心开展的。

A、产品
B、营销
C、渠道
D、客户


点击查看答案


150、问答题  在沟通模型中，企业向客户传递信息的形式有哪两种？


点击查看答案


151、多项选择题  重要客户是指（）等国家重要部门的客户。

A、党政军
B、公检法
C、文教卫生
D、企业


点击查看答案


152、问答题  接听、拨打电话的基本程序有哪些？


点击查看答案


153、填空题  重大性优先原则中投诉的重大性是指可能会引起（）和（）的事件，坚持投诉处理的重大性优先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义。


点击查看答案


154、单项选择题  在我国，企业中电气设备的工作电压通常是（）伏。

A、36
B、110
C、220
D、380


点击查看答案


155、问答题  什么叫4Ps？


点击查看答案


156、单项选择题  营业人员与客户交谈中，可以通过和些简单的问话引出合适的话题，从而起到投石问路的作用。这体现了谈话礼仪内容的（）。

A.善于提问
B.以客户习惯的方式交谈
C.认同与赞美
D.用委婉的语气与客户交谈


点击查看答案


157、填空题  营业厅是公司经营各项电信业务和直接为客户服务的窗口，应坚定不移地执行“迅速、（）、安全、（）”的服务方针，及时了解客户需求，积极主动宣传业务，按照有关业务规程和规定认真做好受理、咨询和销售等各项工作。


点击查看答案


158、多项选择题  联通营业厅可以办理业务包括（）。

A.移动业务
B.数据业务
C.如意邮箱业务
D.增值业务
E.套餐变更


点击查看答案


159、单项选择题  客户等待时间不超过（）分钟，世界风VIP客户排队时长不超过（）分钟，单项业务办理时长不超过（）分钟。

A.1.5.；5；1.5
B.30；5.；1.0
C.30；1.0；5
D.1.5；1.0；1.0


点击查看答案


160、填空题  （）不仅是产量和产品质量的竞争，更体现在为客户提供优质服务的竞争。


点击查看答案


161、问答题  随和型客户的特征及应对方法是什么？


点击查看答案


162、填空题  信息用（）的沟通方式更容易，如果是思想和情感则借用（）的沟通方式来表达会更深刻。


点击查看答案


163、填空题  （）客户服务中心在服务实体建设方面所采用的集中模式即座席集中在一点或者几点，由省分公司统一管理的模式。


点击查看答案


164、问答题  什么是MOU值？


点击查看答案


165、填空题  服务礼仪是指社会对在（）中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员的仪容仪表、言谈举止等。


点击查看答案


166、问答题  营业厅遇到记者采访的特殊事件时，应如何处理？


点击查看答案


167、单项选择题  以下哪项是营业厅人员管理的内容（）。

A.资料管理
B.有价卡管理
C.培训管理
D.环境管理


点击查看答案


168、单项选择题  （）负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、票、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。

A.培训员
B.引导员
C.库管员
D.稽核员


点击查看答案


169、填空题  营业系统硬件设备的维护安排包括（）和（）。


点击查看答案


170、问答题  服务有哪些基本特征？


点击查看答案


171、单项选择题  电话回访用户是传递信息、沟通感情的有效方式之一，在一天中，那个时间段对用年进行回访或营销的效果会比较好？（）。

A、8：00-9：00
B、10：00-11：00
C、13：00-14：00
D、18：00-19：00


点击查看答案


172、问答题  压力的来源主要包括哪些因素？


点击查看答案


173、问答题  营销沟通的步骤有哪些？


点击查看答案


174、问答题  影响个人客户购买行为的因素有哪些？


点击查看答案


175、填空题  倾听的原则是耐心、（）和（）。


点击查看答案


176、单项选择题  属于营业系统硬件设备的维护安排的是（）。

A、适应性维护
B、正确性维护
C、完善性维护
D、突发性故障维修


点击查看答案


177、填空题  呼叫中心能够起到架构企业与（）之间沟通桥梁的作用。


点击查看答案


178、填空题  电信行业通过（）向客户传递服务。


点击查看答案


179、多项选择题  当客户毫无来由的发火时，你应该（）。

A.保持平静的语气
B.表达你对他们处境的理解
C.任凭客户发火，让他发泄
D.努力找客户发火的理由
E.低声下气，小心翼翼地迁就客户


点击查看答案


180、多项选择题  客户与服务的真正接触从迎接开始，主要包括（）。

A.等待
B.迎接
C.自我介绍
D.陪同引导


点击查看答案


181、填空题  若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行（）。


点击查看答案


182、填空题  处理客户投诉的基本方法中，（）是平息他激动情绪的最好办法；（）是赢得客户信任的最好办法。


点击查看答案


183、单项选择题  不属于客户关系管理的主要功能的一项是（）。

A、产品开发
B、市场营销管理
C、客户信息管理
D、制订市场推广计划


点击查看答案


184、问答题  投诉处理有哪些步骤？


点击查看答案


185、问答题  营业厅遇到停电的特殊事件时，应如何处理？


点击查看答案


186、问答题  倾听有哪些技巧？


点击查看答案


187、问答题  电信行业相关法律法规主要有哪些？


点击查看答案


188、单项选择题  属于市场调查中的市场专题研究的有（）。

A、经济研究
B、客户研究
C、政治研究
D、文化研究


点击查看答案


189、填空题  客户异议处理LSCIA模型指（）、分担、澄清、（）和要求。


点击查看答案


190、填空题  恰当的交谈方式是营业人员与客户之间顺利交往的前提条件，营业人员在交谈时，应该做到（）、谦恭、（）。


点击查看答案


191、问答题  面对客户提出离网，营业员为什么要积极进行挽留？如何进行挽留？


点击查看答案


192、填空题  依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，（），真实准确。


点击查看答案


193、单项选择题  若所购买的移动电话的电池出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起（）之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.15天
B.一个月
C.三个月
D.六个月


点击查看答案


194、填空题  目前，已有大公司开始试建环球呼叫中心，而且一般选在（）。


点击查看答案


195、填空题  营业厅现场是公司对外服务的重要窗口，代表着企业的形象，营业厅经理有责任对行营业厅现场的人员、（）、（）、物品等进行管理。


点击查看答案


196、填空题  移动业务的投诉按照业务类型分为（）业务和（）业务。


点击查看答案


197、问答题  电话预约的基本要领有什么？


点击查看答案


198、填空题  业只有建立了强大的复合销售网点，消费者才有可能使用各种电信业务。为此，电信企业应大力发展（）和（），部分业务还可以实行外包，以此扩大电信市场的网点力。


点击查看答案


199、填空题  渠道服务质量投诉包括客户对（）、（）、代销商、客户经理、（）、客服中心和客户俱乐部等渠道服务质量方面的投诉。


点击查看答案


200、问答题  影响集团客户购买行为的因素有哪些？


点击查看答案


201、单项选择题  营业员收取支票时，应认真检查支票的有效性，但是支票上无须记载的内容是（）。

A.付款人名称
B.支票金额
C.机主身份证号码
D.出票时期及出票人签章


点击查看答案


202、填空题  在营业大厅内，经常走动式并主动关注客户业务办理需求、解答问题、指导办理业务的前台类人员为（）。


点击查看答案


203、填空题  处理客户投诉时，如果超出处理权限，应按照投诉处理流程（），并随时跟进，直至（）。


点击查看答案


204、单项选择题  营业员服务行为准则中，（）是指对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。

A.主动热情
B.积极负责
C.快速响应
D.客户第一


点击查看答案


205、问答题  什么叫商务礼仪？


点击查看答案


206、单项选择题  电信发展的差距在不断扩大，人口占全球15％的发达国家占有了全球（）的电话主线。

A、38%
B、49%
C、71%
D、11%


点击查看答案


207、填空题  为了提高沟通的效率，沟通的事前准备中应有以下内容（）、（）、预测可能遇到的异议和争执以及对情况进行SWOT分析。


点击查看答案


208、单项选择题  若所购买的移动电话主机出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起（）天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.30
B.20
C.15
D.7


点击查看答案


209、问答题  接近客户前的准备有哪些？


点击查看答案


210、填空题  营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有如下七个步骤：安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、（）、（）、（）。


点击查看答案


211、问答题  客户维系的原则有哪些？


点击查看答案


212、多项选择题  营业厅用于手机维修的设施包括（）。

A.营业终端
B.多媒体查询机
C.票据打印机
D.测试仪
E.测试机


点击查看答案


213、多项选择题  正式营业前营业办公用品的准备包括（）。

A.备用金准备
B.业务单式
C.选号簿
D.各种宣传单
E.营业设备准备


点击查看答案


214、问答题  什么是移动智能网？


点击查看答案


215、填空题  根据营业厅职责分配，（）了解并收集离网客户对公司的意见和建议，进行分析总结，并及时反馈给营业厅经理。


点击查看答案


216、问答题  营业厅内有人来拍照录像的特殊事件时，应如何处理？


点击查看答案


217、填空题  投诉处理所采取的行动包括（）、（）、补偿（赔偿）损失、赠送礼品。


点击查看答案


218、填空题  实行规范的站立服务，是指在未受理业务时，如有用户到营业厅受理台前，营业员应（），并询问用户需办理何种业务。如果是咨询或投诉，应（），使用文明用语；如果是办理业务，应先示意用户就座后，再坐下办理。当用户离开时如没有其他用户在场，应（）。


点击查看答案


219、单项选择题  在处理客户投诉时就有意识地让客户投诉的过程转变为什么过程？（）

A.一次服务的
B.一次营销的
C.一次关爱的
D.一次挽留的


点击查看答案


220、填空题  要形成一个双向的沟通，必然包含三种行为，即（）、（）和（）。


点击查看答案


221、填空题  用户办理入网时，机主本人需持（）到营业厅申请，经办人还需持本人身份证复印件方可办理。


点击查看答案


222、问答题  在执行客户投诉时的首问责任制原则时应注意什么？


点击查看答案


223、填空题  为了能给客户提供尽量完美的服务，避免不必要的疏漏和差错，服务人员在客户到来之前必须做好充分的准备工作。服务人员的准备工作主要包括三个方面（）、物质准备和（）。


点击查看答案


224、问答题  好斗型客户的特征及应对方法是什么？


点击查看答案


225、单项选择题  若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起一年之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.主机
B.电池
C.充电器
D.耳机


点击查看答案


226、单项选择题  我公司的“新势力”主要是根据市场细分中的（）确定的产品。

A、行为细分
B、地理细分
C、效用细分
D、人口细分


点击查看答案


227、多项选择题  在人流拥挤的地方，尽量将背的包放在（），防止被窃。

A、胸前
B、提在手里
C、腋下
D、背在背后


点击查看答案


228、填空题  在处理客户投诉时，应树立“（）”观念，必须以使客户满意的方式解决问题。


点击查看答案


229、填空题  营业人员在服务过程中应精神饱满，举止（）。


点击查看答案


230、多项选择题  营业人员谈话礼仪的要求包括（）。

A.善于提问
B.以客户习惯的方式交谈
C.认同与赞美
D.真诚自信
E.用委婉的语气与客户交谈


点击查看答案


231、问答题  营销渠道的具体功能有哪些？


点击查看答案


232、单项选择题  以下不是早会内容的是（）。

A.列队点名
B.检查营业设备
C.学习服务理念
D.服装仪容检查


点击查看答案


233、多项选择题  新入网用户必须持有效身份证件，并留存有效身份证件复印件，营业员对身份证等有效证件进行审核。有效证件包括（）。

A.临时身份证复印件
B.身份证原件
C.带有照片的户口簿原件
D.军官证原件


点击查看答案


234、填空题  （）负责妥善保管手机终端、备用机、测试卡及SIM、UIM卡等各种通信终端。


点击查看答案


235、问答题  请简述服务行为规范接待客户的行为要求。


点击查看答案


236、填空题  赞美客户是为客户（），其实就是主动去发现客户的优点，然后以一种恰当的方式去表达自己对客户所具有的优点的欣赏。


点击查看答案


237、填空题  了解客户的需求是营业厅销售成功的重要步骤，一般来说诱导客户说话的方法主要有：赞美诱导法、（）、（）。


点击查看答案


238、填空题  沟通的方式有（）和（）两种，（）更擅长沟通的是信息，（）更善于沟通的则是人与人之间的思想和情感。


点击查看答案


239、单项选择题  手机购买（）天之内，可以进行换机或退机。

A、7天
B、5天
C、3天
D、1天


点击查看答案


240、问答题  什么叫NCN？


点击查看答案


241、问答题  营业厅的服务项目包括哪些？


点击查看答案


242、问答题  你在为用户办理补卡的过程中，需要去复印证件时需要暂时离开，应怎样做？


点击查看答案


243、填空题  重要性优先原则中投诉的重要性是指和（）密切相关，坚持投诉处理的重要性优先原则，专席专人优先处理（）客户投诉，对保持高端市场占有率、稳定公司业务收入具有重要意义。


点击查看答案


244、填空题  在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、（）、及时、（）。


点击查看答案


245、填空题  影响通信消费者购买行为的因素有（）、（）、（）。


点击查看答案


246、填空题  沟通是否结束的标志就是（）。


点击查看答案


247、判断题  我省农村信用社规定，清算备付金账户余额低于上存比例时，可以申请调回资金，但必须次日补足。


点击查看答案


248、单项选择题  以下哪项不是营业厅人员管理的内容（）。

A.资料管理
B.出勤管理
C.培训管理
D.排班管理


点击查看答案


249、问答题  对于完全失控的用户你将如何对应？


点击查看答案


250、单项选择题  营业人员与客户交往时，合适的眼神应是自然稳重、温和亲切。以下内容不适合营业员目光注视的部位是（）。

A.对方眼部
B.对方脸部的下三角部分
C.对方脖子
D.对方眼部以下、领部以上部位


点击查看答案


251、问答题  在营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有几个步骤？


点击查看答案


252、单项选择题  （）是采用各种方式、方法和途径，迅速地推销电信产品的能力。

A、市场的服务力
B、市场的情报力
C、市场的推销力
D、市场的商品力


点击查看答案


253、问答题  简述竞争对手的资料。


点击查看答案


254、问答题  什么是对比化推介法？


点击查看答案


255、填空题  为了能以最便捷的方式让客户获得所需服务，除了应尽可能简单化程序、减少环节外，还需在每一个服务环节为客户提供向导和帮助，而不应听任客户四处打听、寻找或是让客户感到不知所措。这是指迎接客户中（）。


点击查看答案


256、填空题  面对面沟通技巧中（）是沟通的前奏，（）是沟通的基础，（）是沟通的核心，笑是沟通的灵魂，动是沟通的助力，写是沟通的见证。


点击查看答案


257、多项选择题  会员服务项目中，（）会员本人凭卡，并经身份验证后，可享有全国范围内部分机场、火车站的绿色通道、贵宾休息厅服务。

A、金卡
B、银卡
C、钻石卡
D、新势力


点击查看答案


258、填空题  早会期间，库管员要通报（），包括终端、有价卡等，是否有价格变动。


点击查看答案


259、问答题  业务受理员的工作职责包括哪些内容？


点击查看答案


260、单项选择题  10010客服中心对于VIP客户的服务水平是（）。

A、≥90%
B、≥85%
C、≥95%
D、≥99%


点击查看答案


261、填空题  身体语言的表现和观察，都要与具体的（）、（）相联系，才能表现有效、观察无误。


点击查看答案


262、单项选择题  自有营业厅面向客户进行产品销售，提供（）、展示（），进行市场信息的搜集与反馈，发挥连接公司与客户之间桥梁和纽带的作用。

A.咨询；联通增值业务
B.全业务服务；1X业务
C.受理；联通品牌形象
D.全业务服务；联通品牌形象


点击查看答案


263、多项选择题  营业员培养自己的销售意识，要做到（）。

A、自信
B、善于学习销售知识
C、坚持
D、善于发现客户需求，引导消费


点击查看答案


264、多项选择题  当您不得不拒绝客户的要求时，你应该（）。

A.在合适的情况下向他们表示歉意
B.告诉他们你能够为他们做些什么
C.向他们解释拒绝他们的原因
D.直接就“不”或搬出公司规定
E.请客户走投诉流程


点击查看答案


265、问答题  销售工作的步骤有哪些？


点击查看答案


266、填空题  依据信息产业部《电信服务规范》，用户申请办理业务时，营业人员应当向用户（）提供该项业务的。


点击查看答案


267、多项选择题  属于通信消费心理的因素是（）。

A、便捷心理
B、求知心理
C、从众心理
D、求美心理


点击查看答案


268、单项选择题  VIP客户在营业厅办理业务时，按照相关服务标准规定，其等候时限不超过（）。

A、5分钟
B、10分钟
C、15分钟
D、即到即办


点击查看答案


269、单项选择题  （）指用户要求停止使用我公司产品的业务。

A.销号业务
B.变更业务
C.补卡业务
D.停机业务


点击查看答案


270、问答题  电信市场营销能力包括哪些力量的综合？


点击查看答案


271、多项选择题  营业人员收付钱款时必须唱收唱付，与客户钱物交接时应（）。

A.克己忍让
B.事实求是
C.轻拿轻放
D.不势不丢


点击查看答案


272、填空题  对客户的问题要做到（）。对确实回答不了的问题应礼貌地解释、道歉，如属公司业务范畴的问题，应请示上级主管后回复客户。


点击查看答案


273、填空题  电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为（）。


点击查看答案


274、单项选择题  以下不是服务效率总的要求是（）。

A.安全
B.准确
C.方便
D.优惠


点击查看答案


275、问答题  在营业厅内，客户有购买需求时主要有哪些表现？


点击查看答案


276、问答题  虚荣型客户的特征及应对方法是什么？


点击查看答案


277、多项选择题  以下哪些服务用语向客户表示了“感同身受”？（）

A.我也明白你的感受
B.我们充分理解您的感受
C.我知道您是多么烦恼
D.您这事，没什么大不了的
E.我知道您现在很不愉快


点击查看答案


278、填空题  营业员服务公约的内容包括：爱岗敬业、忠于职守、诚实守信、廉洁自律、（）、精益求精、仪表整洁、（）、唱收唱付、微笑服务。


点击查看答案


279、单项选择题  营业厅内、外路演在新品推介、（）方面会起到较大作用。

A、员工服务
B、企业宣传
C、品牌传播
D、促进成交


点击查看答案


280、填空题  用户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得（）、推诿和（），不得胁迫、刁难用户。


点击查看答案


281、单项选择题  遇到有人偷盗，要拨打的报警电话是（）。

A、110
B、119
C、120
D、122


点击查看答案


282、单项选择题  营业人员与客户交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的（）。

A.10%-20%
B.20%-30%
C.30%-50%
D.30%-60%


点击查看答案


283、填空题  （）可以协助营业厅经理主持每天的班前例会，及时传达公司精神及业务通知。


点击查看答案


284、多项选择题  下面属于通信市场消费需求特征的是（）。

A、多样性
B、发展性
C、伸缩性
D、社会性


点击查看答案


285、填空题  人员营销是一种双向沟通的促销方式，营业员应具有（）、传递信息、（）、提供服务、（）等多项职能。


点击查看答案


286、单项选择题  新电池前两次充电应至少充足（）小时以上，每次充电不要超过（）小时。

A.8；10
B.10；24
C.12；72
D.12；24


点击查看答案


287、问答题  投诉的定义是什么？


点击查看答案


288、问答题  营业人员在服务过程中，应使用礼貌服务用语，请举例说明应答语可以怎么说？当用户办理入网、等业务时，应该怎样说：“请您请出示一下您的身份证？”如果用户称没有身份证时，可以怎么说？要说“驾驶证、军警官也可以，请问您携带了吗？”如果用户没有任何个人有效证件，可以怎么说？


点击查看答案


289、填空题  VIP客户包括（）和（）。


点击查看答案


290、单项选择题  （）负责根据客户的需求，引导客户到相关功能区办理业务，并关注客户需求，及时提供有效的帮助。

A.培训员
B.引导员
C.库管员
D.稽核员


点击查看答案


291、问答题  营业人员交谈的总体要求中，“有效”的含义是什么？


点击查看答案


292、填空题  营业现场氛围营造主要通过（）、（）、（）和（）这四个工具。


点击查看答案


293、填空题  不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是（），而不是探究贵公司内部运作的问题。


点击查看答案


294、问答题  什么叫网管网？


点击查看答案


295、问答题  怀疑型客户的特征及应对方法是什么？


点击查看答案


296、单项选择题  营业人员与客户交谈中，应避免使用那些很容易在客户心中激起一种负向情绪反应（感觉遭受冷漠、歧视等）的否定性的消极语言，这体现了谈话礼仪内容中（）的要求。

A.用委婉的语气与客户交谈
B.以客户习惯的方式交谈
C.避免使用否定性的消极语言
D.认同与赞美


点击查看答案


297、填空题  销售手机时，负责给客户开好（），告知客户手机使用的基本常识及售后服务情况。


点击查看答案


298、单项选择题  以下不属于营业结束小结工作内容的是（）。

A.清点核对营业款
B.票据整理
C.制作营业报表
D.交付商品


点击查看答案


299、问答题  电信资费套餐的结构与分类有哪些？


点击查看答案


300、填空题  （）呼叫中心是指仅设立一处工作场所的呼叫中心。


点击查看答案


题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《★电信业务技能考试》题库
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。
题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《电信业务技能考试：初级电信业务员》题库，分栏、分答案解析排版、小字体方便打印背记！经广大会员朋友实战检验，此方法考试通过率大大提高！绝对是您考试过关的不二利器！
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。

微信搜索关注"91考试网"公众号,领30元,获取公务员事业编教师考试资料40G
【省市县地区导航】★【考试题库导航】
91考试网关于我们题库导航

电脑版  |  手机版  |  返回顶部