电信业务技能考试：中级电信业务员必看考点（考试必看）

时间:2022-01-24 04:23:48

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1、判断题  电话沟通法时间短、简洁明了。（）


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2、问答题  演示按内容分类有哪些？


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3、填空题  分组交换网采用了与普通TDM（时分复用）方式不同的复用技术——（）和（）。


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4、多项选择题  合同争议发生时的解决途径一般有。（）

A.仲裁
B.诉讼
C.当事人自行协商
D.暴力解决
E.第三人主持的调解解决


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5、问答题  简述好斗型应对办法。


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6、多项选择题  影响客户做出购买决策的因素包括（）。

A.文化因素
B.社会阶层
C.个人影响
D.家庭
E.生活方式


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7、判断题  电信产业是典型的非规模经济。（）


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8、填空题  向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。


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9、多项选择题  当客户向你发泄时，这表示（）。

A.代表对你的信任
B.有机会了解客户的需求
C.可以把发泄转化为销售机会
D.代表服务有待改进


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10、填空题  （）是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。


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11、填空题  拜访客户前的精神上的准备简单地说就是（）。


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12、填空题  整合营销传播和传播营销沟通的最大不同在于整合营销传播是将整个焦点置于（）、（）身上，因为运营商无论是在（）或（）的成果，最终都依赖消费者的（）。


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13、问答题  简述如何分析资料。


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14、单项选择题  下列属于工伤情况的是（）。

A.在休假期间受到机动车事故伤害
B.患职业病
C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害
D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤


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15、填空题  客户关注的并不是（），而是通过购买产品能获得的（）。


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16、问答题  日常工作基础知识包括什么？


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17、问答题  简述建立忠诚客户群的7个步骤。


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18、多项选择题  全面质量管理的基本理论中“四个阶段”又称为（）。

A.PDCA循环
B.四阶段循环
C.戴明循环
D.质量管理循环


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19、问答题  常用的促销组合工具是什么？


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20、判断题  演示材料来源一般不能是互联网。（）


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21、多项选择题  产品的生命周期包括。（）

A.开发期
B.导入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.结束期


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22、问答题  简述神经质型应对办法。


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23、填空题  不要（）或（）各类电气设备。


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24、问答题  简述鼓励客户，积极参与。


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25、多项选择题  以下不是演示按内容分类的有（）。

A.产品介绍
B.个人演讲
C.会议
D.服务介绍
E.交流
F.业务介绍


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26、判断题  来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）


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27、判断题  买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）


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28、单项选择题  在浓烟中逃生时不得（）。

A.往明亮处跑
B.压低身体
C.急跑
D.湿毛巾捂嘴


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29、单项选择题  在第一次拜访中，为让客户建立信赖感，要（）。

A.认同客户的一切观点
B.尽量多说
C.谈话中尽量少使用对方的名字
D.以上都不对


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30、单项选择题  产品处于成长期时促销策略采用（）。

A.大力加强销售促进进行吸引试用
B.增加对品牌转换的鼓励利用
C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销
D.减少到最低水平


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31、填空题  市场细分从实质上看是对（）的界定。


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32、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和（）的社会关系。

A.研究成果
B.奖金
C.合理报酬
D.独立运作


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33、多项选择题  演示资料的制作原则包括（）。

A.以客户需求为导向
B.以利益为向导
C.客户化的语言
D.将业务特点转化为客户利益
E.将业务特点转化为自身利益


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34、单项选择题  （）是体验营销的第一步。

A.认识目标客户
B.识别目标客户
C.确定体验的具体参数
D.评价和控制


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35、单项选择题  当客户投诉时，应当将其视作（）。

A.客户在找麻烦
B.给企业带来了负面影响
C.提高客户满意度的机会
D.客户忠诚度下降


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36、填空题  客户档案的分析方法：（）、（）、（）。


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37、问答题  广告的目标分类有哪些？


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38、多项选择题  在电信业务员职业要求里业务营销的内容包括（）。

A.方案推行
B.业务宣传与演示
C.业务咨询
D.市场调查


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39、问答题  沟通的具体技巧什么？


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40、多项选择题  我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。

A.善与恶
B.荣与辱
C.公正与偏私
D.诚实与虚伪


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41、填空题  环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。


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42、问答题  营销观念和推销观念的区别是什么？


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43、问答题  客户档案包含的基本内容是什么？


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44、问答题  拜访客户前要做哪些准备？


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45、问答题  客户流失的原因包括什么？


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46、填空题  递交名片次序：由（）或（）先递名片。


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47、问答题  宏观环境分析包括什么？


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48、问答题  简述沟通的原则。


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49、多项选择题  跟踪服务的形式包括（）。

A.打电话
B.发电子邮件
C.发信函
D.登门拜访


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50、问答题  简述13种常见的客户异议。


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51、单项选择题  （）不是关系营销的基础。

A.公司的实力
B.市场环境
C.承诺
D.双方的信任


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52、多项选择题  业务演示的基本原则包括（）。

A.演示计划，事先准备
B.环境因素，重点考虑
C.提问技巧，善于应用
D.鼓励客户，积极参与
E.成功案例，展示利益


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53、多项选择题  影响企业确定产品组合策略的重要因素有（）。

A.社会文化
B.社会经济发展
C.企业的生产条件
D.市场的需求量和需求的增长量
E.市场竞争的状况


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54、填空题  应用文是人类社会用来（）、（）的书面工具。


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55、填空题  礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。


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56、问答题  《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些？


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57、问答题  简述维系和换留的流程。


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58、单项选择题  发掘潜在客户的方法中资料分析法中使用的资料不包括（）。

A.统计资料
B.历史资料
C.名录类资料
D.报章类资料


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59、填空题  市场营销是一个（），这一经营活动的灵魂是（）。


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60、问答题  无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？


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61、单项选择题  信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。

A.32
B.64
C.128
D.256


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62、问答题  简述沟通方法。


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63、单项选择题  狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。

A.1月2日
B.6月2日
C.9月2日
D.12月2日


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64、问答题  客户档案的内容是什么？


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65、多项选择题  安全生产的意义包括（）。

A.安全生产是提高产能的唯一途径
B.安全生产是我们党和国家的一项重要政策
C.安全生产是市场经济发展的需要
D.安全生产能增加企业收益
E.安全生产是一种营销


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66、问答题  简述信息的来源。


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67、问答题  简述广告5方面决策。


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68、多项选择题  （）构成了感知服务质量的基本内容。

A.技术质量
B.职能质量
C.客户质量
D.形象质量
E.真实瞬间


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69、单项选择题  电话沟通法的特点是（）。

A.时间短
B.体现沟通者的诚意
C.参与人员较多
D.以上都是


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70、问答题  关系营销的三要素是什么？


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71、问答题  简述产品组合策略。


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72、单项选择题  商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：经营者进行商业贿赂，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以（）的罚款，有违法所得的，予以没收。

A.1万元以上10万元以下
B.1万元以上20万元以下
C.1万元以上30万元以下
D.1万元以上40万元以下


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73、判断题  按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）


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74、填空题  产品包装综合地运用（）、（）、（）与（）等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值，加重了消费者购物选择法码。


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75、单项选择题  许多客户是习惯性的人，他们是不自主的客户，也就是说他们没有别的选择，在垄断或没有其他竞争对手的市场环境中能成为某一品牌的客户。这是（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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76、填空题  服务是服务营销学的（），而（）则是服务营销的核心。


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77、填空题  一般地说，客户投诉的来源主要有两个。第一是源于（），第二是源于（）。


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78、填空题  EDGE是一种从（）到（）的过渡技术。


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79、填空题  客户档案的分类应有（）。


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80、多项选择题  第一类卫星通信业务包括。（）

A.卫星移动通信业务
B.卫星国际专线业务
C.卫星转发器出租、出售业务
D.国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务
E.国际长途


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81、填空题  只有克制（）的情绪才能控制（）的情绪。


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82、单项选择题  整合营销有（）个方法。

A.5
B.6
C.7
D.8


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83、多项选择题  接电话的基本原则包括（）。

A.应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉
B.应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中
C.应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项
D.来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会
E.在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等
F.应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒


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84、问答题  桌次和座位礼仪是什么？


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85、判断题  在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。（）


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86、判断题  政治是构成市场的第一位因素。（）


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87、多项选择题  “三明治法”的两片面包是（）。

A.“我可以做的是，，”
B.“我不可以做的是，，”
C.“您能做的是，，”
D.“您不能做的是，，”
E.“我不知道，，”
F.“这不是我们部门的事情，，”


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88、判断题  网络托管业务属于第一类基础电信业务。（）


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89、判断题  电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全。（）


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90、问答题  不同竞争模式的市场特征是什么？


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91、判断题  3G网络的速率最高将达到2Mbit／s。（）


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92、多项选择题  电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）

A.无形性
B.时间的等一性
C.不可储存性
D.复杂性
E.相互替代性


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93、单项选择题  WiMAX能实现（）公里的无线信号传输。

A.20
B.30
C.40
D.50


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94、问答题  营销沟通的9要素是什么？


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95、判断题  《反不正当竞争法》是国家工商行政管理局制定的。（）


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96、多项选择题  客户流失调查分析一定要忠实于调查结果，避免（），力求真实地反映客户流失的原因。

A.悲观主义
B.自我主义
C.乐观主义
D.客观主义
E.主观主义


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97、问答题  影响客户做出购买决策的因素是什么？


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98、多项选择题  以下哪些不是礼仪的原则（）。

A.敬人原则
B.自由原则
C.宽容原则
D.利益原则
E.平等原则


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99、问答题  简述7Ps服务营销组合。


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100、问答题  寻找潜在客户的原则是什么？


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101、填空题  通常把电信产品的价格称为“（）”。


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102、填空题  渠道宽度的决策有：（）分销、（）分销、（）分销。


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103、填空题  服务的不可分离性是指服务的（）和（）通常是同时进行的。


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104、问答题  建立忠诚的客户群有哪几个关键的地方？


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105、问答题  简述礼仪的原则。


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106、问答题  企业在生产过程中运用产品生命周期理论的哪几个目的？


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107、问答题  营销环境分析的目的是什么？


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108、填空题  电信竞争逐步由网络资源竞争转移到（）的服务竞争上来。


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109、问答题  确定调研设计方案的种类有哪些？


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110、多项选择题  演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有（）。

A.熟悉演示场地
B.建立自信
C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众
D.对演示内容和主题充满热情
E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系


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111、填空题  对于电信运营企业而言，（）%的利润来自占客户总量（）%的企业客户。


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112、问答题  简述随和型应对办法。


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113、判断题  在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（）


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114、单项选择题  （）是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起，这意味着各种手段都用来确保人际营销传播与非人际形式的营销传播的高度一致。

A.功能的整合
B.协调的整合
C.基于消费者的整合
D.基于风险共担者的整合


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115、判断题  我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了《刑法》。（）


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116、问答题  根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？


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117、填空题  对于任何一个企业而言，（）都是必然的。


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118、填空题  《国家职业标准》中对电信业务员（）、（）、（）、（）的技能要求是依次递进的，高级别涵盖低级别的要求。


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119、名词解释  满意率


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120、单项选择题  以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段（）。

A.同化
B.人员交换计划
C.共同参加协会
D.并购


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121、问答题  根据客户特征分为哪几个类型？


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122、单项选择题  “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（）。

A.假设成交法
B.细节确认法
C.未来事件法
D.直接成交法


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123、问答题  简述营销渠道宽度。


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124、单项选择题  如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”

A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!
B.说来说去，还是要推销东西？
C.抱歉，我没有钱!
D.我没兴趣参加!


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125、问答题  简述操作步骤。


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126、判断题  电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）


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127、填空题  “（）”是公司进行关系营销的核心。


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128、填空题  所有的客户投诉的处理，无论已经（）还是没有（），都不是先分清（），而是先表示（），这才是最重要的。


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129、单项选择题  电信设备进网制度规定了对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行（）。

A.设备许可制度
B.网络许可制度
C.进网许可制度
D.互联许可制度


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130、问答题  电信市场调研的流程的哪些步骤？


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131、问答题  简述虚荣型应对办法。


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132、填空题  我国电信监管实行（）的管理体制。


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133、填空题  市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的（）、（）、（）等一系列活动的总和。


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134、问答题  客户档案的基本内容是什么？


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135、问答题  信息的来源分为什么？


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136、单项选择题  在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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137、单项选择题  以下关于定价因素说法正确的是（）。

A.价格竞争是可以避免的
B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的
C.产品的成本是价格的最低限度
D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策


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138、判断题  标题一般由投标项目和文种两部分组成。（）


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139、判断题  从理论上讲，所有的电信业务都可以分为四个阶段，即：导入、成长、成熟和衰退。（）


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140、多项选择题  客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。

A.客户入网前
B.客户入网时
C.客户入网后
D.客户有离网倾向
E.客户离网时


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141、问答题  简述介绍礼仪。


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142、填空题  （）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。


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143、单项选择题  狭义的劳动法是指1994年（）我国第八届人民代表大会常务委员会第八次会议通过并颁布。

A.1月1日
B.1月5日
C.7月5日
D.10月1日


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144、单项选择题  根据《反不正当竞争法》的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。

A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》
B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》
C.《制止价格垄断行为暂行规定》
D.《制止牟取暴利的暂行规定》


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145、判断题  如果客户的要求超出公司规定的范围也要想尽办法帮他。（）


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146、填空题  电信企业不仅有（）的职能，而且有（）的职能。


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147、填空题  移动智能网是在移动网络中引入（），实现对移动呼叫智能控制的一种网络。


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148、填空题  任何企业都会面对（）的问题。


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149、单项选择题  IPv6采用（）位地址长度。

A.16
B.32
C.64
D.128


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150、填空题  对于客户的书面来函，要在（）工作日内以书面形式答复客户。


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151、单项选择题  在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。

A.按产品线分类
B.按交易历史分类
C.按客户性质分类
D.按客户购买规模分了


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152、问答题  简述电信业务员的心态。


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153、判断题  在营销中，只有“说”才能够说服客户购买。（）


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154、多项选择题  保护商业秘密的行政手段包括。（）

A.完善企业保密制度
B.与职工签订保密合同
C.劳动契约长期化
D.产权安排
E.加强保密宣传教育


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155、多项选择题  演示者清晰的表达包括（）。

A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语
B.吐字清晰
C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂
D.表达清晰、准确
E.避免使用口头禅
F.必须使用书面化的语言


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156、名词解释  满意度指数


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157、填空题  “80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。


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158、填空题  在实际生活中，由于消费者各自的（）、爱好、（）、（）等方面的不同，通信客户的购买动机也各有不同。


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159、判断题  有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（）


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160、多项选择题  一般拜访客户可以分为（）。

A.一般性接触
B.建立关系
C.了解实质性内容
D.建立长期合作关系
E.断绝关系


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161、填空题  反不正当竞争法的概念有（）与（）之分。


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162、问答题  业务演示的基本原则是什么？


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163、多项选择题  自身检查包括（）。

A.情绪
B.视力
C.工作负荷
D.安全帽


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164、问答题  客户档案分析方法是什么？


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165、问答题  营销的根本目的是什么？


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166、问答题  市场定位的目的是什么？


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167、名词解释  电信业务员


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168、多项选择题  社会营销观念从（）几个方面对公司经营者提出了更高的要求。

A.公司利润
B.产品生产
C.消费者需要
D.社会公众利益
E.社会竞争


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169、多项选择题  在根据SMART原则设定演示目标时，要特别注意的是（）。

A.演示目标要明确具体
B.因为时间等方面的限制，演示内容应该合理选择和应用材料以达到目标
C.分析目前的形式
D.演示资料应足够充足并远超出观众的理解范围
E.演示必须与观众互动


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170、多项选择题  接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。

A.人员上的准备
B.专业知识的准备
C.相关资料的准备
D.精神上的准备
E.资金上的准备


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171、填空题  《电信业务分类目录》的颁布和实施是（）电信市场发展规律的。


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172、判断题  进行电话拜访时遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，不要与对方闲扯，尽快切入主题。（）


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173、填空题  从发展的角度来看，NGN是从传统的以电路交换为主的PSTN网络逐渐迈向以（）为主的网络，它承载了原有PSTN网络的所有业务，把（）到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP技术的新特性增加和增强了许多新老业务。


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174、多项选择题  以下（）属于渠道的功能。

A.集中
B.扩散
C.平衡
D.渗透


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175、问答题  扩大产品组合哪几种策略？


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176、填空题  （）是营销的首要前提，所以每一个电信业务员必须练好“（）”这一基本功。


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177、多项选择题  以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。

A.积极的目光接触
B.让客户把话说完并记下重点
C.赞许性的点头
D.避免分心的举动


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178、问答题  供应商分析分成什么？


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179、多项选择题  交换发生的条件包括（）。

A.至少要有交换的双方存在
B.每一方都有被对方认为有价值的东西
C.每一方都能沟通信息和传递货物
D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品
E.每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的


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180、单项选择题  （）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。

A.自信心
B.同情心
C.同理心
D.克制


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181、多项选择题  以下（）是用户投诉的原因。

A.产品质量有缺陷
B.产品规格不符
C.服务质量
D.服务态度


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182、多项选择题  营销观念从产生到发展经历了一系列观念更新的过程，这一过程大体经历（）。

A.社会营销观念
B.客户观念
C.营销观念
D.推销观念
E.产品观念
F.生产观念


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183、多项选择题  电信业务员中级、高级和业务师的营销专业知识不包括（）。

A.客户关系管理
B.企业经营方针
C.社交礼仪
D.应用文写作一般要求
E.市场营销控制


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184、单项选择题  （）是整个演示内容的核心部分。

A.开场白
B.主体
C.结束语
D.致谢


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185、判断题  安全生产是市场经济发展的需要。（）


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186、问答题  简述寻找潜在客户的方法。


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187、多项选择题  7P’s比4P’s增加了（）。

A.促销
B.人员
C.渠道
D.有形展示
E.过程
F.产品


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188、单项选择题  利益的核心点是（）。

A.严于律己
B.尊重交往对象
C.宽以待人
D.自我约束


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189、单项选择题  客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从（）中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。

A.客户满意率
B.客户满意度
C.客户满意度指数
D.客户满意量


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190、问答题  简述刚强型应对办法。


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191、填空题  与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是（）。


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192、单项选择题  形象的整合在整合营销传播的七个层次中是（）。

A.第二个层次
B.第三个层次
C.第四个层次
D.第五个层次


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193、单项选择题  （）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过，于2005年4月20日起开始施行。

A.《电信服务条例》
B.《电信服务法案》
C.《电信服务规范》
D.《电信服务准则》


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194、单项选择题  《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。

A.23、428
B.23、429
C.24、428
D.24、429


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195、问答题  简述法规知识。


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196、填空题  （）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。


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197、填空题  “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。


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198、问答题  渠道的功能是什么？


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199、填空题  （）、（）、（）、（）都属于演示的形式。


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200、问答题  简述调研报告内容。


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201、多项选择题  电信支撑网包括。（）

A.时钟同步网
B.信息网
C.信令网
D.光网
E.网管网


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202、填空题  商业贿赂行为属于《中华人民共和国（）法》中的一种行为。


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203、单项选择题  CDMA的中文含义是（）。

A.码元多址
B.码分多址
C.频分多址
D.时分多址


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204、单项选择题  影响服务最终质量的因素有（）。

A.客户的参与
B.服务的提供者
C.提供服务的地点
D.以上都是


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205、多项选择题  握手时要注意（）。

A.要用右手
B.紧握对方的手
C.握手时间以1～3秒为宜
D.被介绍后要立即主动伸手


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206、填空题  企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。


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207、问答题  简述顽固型应对办法。


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208、问答题  简述目标市场营销三步曲STP。


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209、填空题  客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。


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210、问答题  处理异议的步骤是什么？


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211、填空题  差异化6大原则：（）、（）、（）、（）、（）、（）。


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212、问答题  关系营销的主要途径是什么？


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213、问答题  服务有哪几个基本特征？


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214、填空题  体验是消费者对（）所产生的心理感受。


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215、填空题  服务营销战略：又名（）。


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216、问答题  简述沟通具体技巧。


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217、问答题  收集资料时应注意事项是什么？


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218、单项选择题  名片应（）。

A.和钱包放在一起
B.放在裤兜里
C.和笔记本放在一起
D.放在衬衣左侧口袋


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219、问答题  简述会议沟通法的要点。


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220、填空题  关系营销需要（）和（）之间达成一定的条件。


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221、单项选择题  客户档案中企业运作记录不包括（）。

A.总公司所在地
B.企业与客户联系的实践
C.企业提供的产品和服务目录
D.企业为争取和保持所有客户所作的努力和费用


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222、问答题  简述营销沟通步骤。


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223、问答题  对话沟通法的要点是什么？


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224、判断题  IP地址由4个数组成，每个数可取值0～256，各数之间用一个点号“．”分开。（）


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225、问答题  营销渠道的类型有哪些？


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226、多项选择题  客户的购买成交法包括（）。

A.假设成交法
B.强化成交法
C.细节确认法
D.未来事件法
E.第三人推荐法
F.开门见山法


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227、填空题  客户档案的分类方法：（）、（）、（）。


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228、问答题  演示目标有哪几种？


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229、填空题  市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。


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230、判断题  形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）


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231、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。

A.奖金
B.工资收入
C.加班工资
D.额外收入


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232、多项选择题  职业具备以下哪几种主要特点？（）

A.专业性
B.技术性
C.延续性
D.稳定性
E.有酬性
F.互补性


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233、填空题  一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。


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234、多项选择题  一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义（）。

A.市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区
B.市场是买卖关系的总和
C.市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和
D.市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合
E.市场是利益的集合


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235、问答题  简述营销专业知识。


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236、填空题  综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、（）。


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237、多项选择题  数据类图表的基本的比较类型有（）。

A.成分
B.排序
C.时间序列
D.空间序列
E.频率分布
F.关联性


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238、问答题  整合营销的几个方法是什么？


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239、问答题  客户信息收集有哪几种方式？


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240、单项选择题  演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。

A.困难问题
B.牵连问题
C.现状问题
D.价值问题


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241、问答题  简述关系营销的概念。


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242、多项选择题  在明确了客户的问题之后，常见的解决方案包括（）。

A.退款
B.修理
C.更换货品
D.道歉
E.补偿性关照


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243、判断题  营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）


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244、填空题  严格的来说安全生产和（）有所区别。


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245、单项选择题  有线接入网分（）、混合光纤同轴电缆接入网（HFC）、光纤接人网等。

A.铜线接入网
B.皮线接入网
C.无线接入网
D.电缆接入网


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246、问答题  确定广告预算哪几个因素？


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247、问答题  市场的特征是什么？


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248、判断题  长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）


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249、填空题  维系挽留的目的：是避免（）。


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250、单项选择题  以下哪个不是正确的销售理念（）。

A.先推销自己，再推销产品
B.认真负责，尊重客户
C.先做生意，再做朋友
D.保持微笑，做好沟通


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251、单项选择题  演示成功的必要条件是（）。

A.与观众建立相互理解的合作关系
B.熟悉演示场地
C.建立自信
D.对演示内容和主题充满热情


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252、问答题  如何提高客户的忠诚度？


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253、问答题  接近客户的方式有哪些？


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254、问答题  公共关系的内容是什么？


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255、单项选择题  以太网最初由（）公司于1975年研制成功。

A.IBM
B.Xerox
C.INTEL
D.MOTOROLA


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256、单项选择题  （）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。

A.关系营销
B.体验营销
C.整合营销
D.价格营销


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257、单项选择题  第三代移动通信的正式名称是（）。

A.3G
B.FPLMTS
C.IMT-2000
D.ITU-T


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258、判断题  认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。（）


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259、填空题  手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。


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260、问答题  简述客户关系管理概念。


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261、问答题  企业在制定渠道宽度决策时面临以下哪几种选择？


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262、填空题  《（）》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。


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263、问答题  所有的演示按进程划分有哪些？


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264、填空题  电信是个（），电信的产品就是（）。


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265、判断题  要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（）


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266、单项选择题  商务礼仪中女士应（）。

A.发型较新潮
B.健美裤充当袜子
C.用浓香型的化妆品
D.着正规服装


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267、问答题  简述SPIN称为多项提问接触法。


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268、多项选择题  根据提供服务的工具不同，服务可以分为（）。

A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.低接触性服务
D.以机器设备为主的服务
E.以人员为主的服务


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269、问答题  简述销售中常见的现实问题。


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270、多项选择题  在商务礼仪中男士着装要注意（）。

A.袜子、腰带、公文包应当颜色相同
B.不穿白色袜子
C.袜子颜色要和皮鞋颜色一致
D.袖上不能带标签


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271、多项选择题  一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。

A.销售管理
B.营销管理
C.客户服务和支持
D.呼叫中心管理
E.现场服务管理


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272、单项选择题  整合营销传播理论的（）：一是企业行为和市场行为以市场为导向，以消费者为核心，这需要完善规范的营销信息系统（MarketInformationSystem，MIS）做支持；二是整合企业的一切营销和传播活动，围绕主题概念进行最佳组合，让人们从不同信息渠道获得一致信息，使它们相互配合，发挥最大的传播效果。

A.形式
B.核心内容
C.主要分类
D.主要途径


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273、问答题  服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于？


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274、问答题  简述体验形式。


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275、判断题  计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训，并从中归纳出某些规律性的东西，以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。（）


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276、判断题  一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）


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277、判断题  消费者所享有的权利中不包括受教育权。（）


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278、问答题  简述“三明治法”。


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279、判断题  补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（）


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280、填空题  产品观念认为：（）是最重要因素，其致命之处在于（）。


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281、单项选择题  根据（）的规定，电信业务员职业共设四个等级。

A.《电信业务员职业规范》
B.《电信业务员职业标准》
C.《电信业务员国家职业规范》
D.《电信业务员国家职业标准》


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282、填空题  服务质量的概念：是指（）。


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283、多项选择题  服务营销组合中的价格因素包括（）。

A.广告
B.折扣
C.付款条件
D.售后服务
E.激励
F.客户的认知价值


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284、填空题  （）是企业营销活动的关键要素之一。


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285、单项选择题  狭义的电信法指将来由（）审议通过并颁布的《中华人民共和国电信法》。

A.全国人民常委会
B.全国人大代表大会
C.国务院
D.工业和信息化部


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286、填空题  在处理客户投诉中，电信业务员要具备2种关键心理：（）和（）。


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287、判断题  客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）


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288、单项选择题  （）商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。

A.自给自足的农业经济阶段
B.前工业化经济阶段
C.以制造业为主的经济阶段
D.后工业化经济阶段


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289、多项选择题  综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。

A.客户幸福度
B.客户满意率
C.客户舒适度
D.客户满意度指数
E.客户满意度


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290、单项选择题  “MAN”原则中的“A”代表（）。

A.金钱
B.决定权
C.需求
D.客户


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291、多项选择题  BSS包括以下哪些功能模块。（）

A.交换控制单元
B.分组控制单元
C.码型变换速率适配器
D.基站收发信台
E.基站控制器


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292、判断题  呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。（）


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293、问答题  分组交换的优点是什么？


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294、单项选择题  EDGE主要是在GSM系统中采用了先进的多时隙操作和（）调制技术。

A.8PSK
B.8QPSK
C.8
D.8QSK


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295、填空题  （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。


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296、单项选择题  （）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

A.移情法
B.谅解法
C.7+1说服法
D.引导征询法


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297、单项选择题  技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（）。

A.IP技术
B.光通信技术
C.接入网技术
D.3G技术


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298、单项选择题  企业营销战略创新中重要的一项就是企业技术创新，这里的企业技术创新包括（）。

A.产品技术创新和业务技术创新
B.产品技术创新和营销技术创新
C.研发技术创新和推广技术创新
D.研发技术创新和产品技术创新


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299、单项选择题  大客户是（）重要的收入和利润来源。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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300、判断题  在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。（）


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