电信业务技能考试：中级电信业务员必看题库知识点（题库版）

时间:2022-01-23 23:35:12

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1、判断题  在我国照明用电的电压通常是380V。（）


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2、填空题  不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。


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3、填空题  向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。


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4、填空题  严格的来说安全生产和（）有所区别。


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5、判断题  关系营销的核心就在于价格的竞争优势。（）


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6、问答题  内向型应对办法是什么？


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7、填空题  同轴电缆接入是以（）做为主干传输线路的。


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8、问答题  简述整合营销的六个方法。


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9、问答题  服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于？


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10、单项选择题  形象的整合在整合营销传播的七个层次中是（）。

A.第二个层次
B.第三个层次
C.第四个层次
D.第五个层次


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11、填空题  “80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。


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12、多项选择题  第一类卫星通信业务包括。（）

A.卫星移动通信业务
B.卫星国际专线业务
C.卫星转发器出租、出售业务
D.国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务
E.国际长途


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13、单项选择题  帧中继以（）分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。

A.X.24
B.X.25
C.X.264
D.X.265


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14、填空题  电信监管是为了保障（）和（）的安全。


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15、单项选择题  产品处于成长期时促销策略采用（）。

A.大力加强销售促进进行吸引试用
B.增加对品牌转换的鼓励利用
C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销
D.减少到最低水平


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16、多项选择题  产品的生命周期包括。（）

A.开发期
B.导入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.结束期


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17、多项选择题  在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。

A.无品牌意识的消费者
B.对本品牌的忠诚消费者
C.他品牌的忠诚消费者
D.游离不定的消费者
E.多品牌的忠诚消费者


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18、判断题  按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）


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19、多项选择题  确定广告时，需要进行（）几个方面的决策。

A.广告的目标是什么
B.需要多少费用
C.要传送什么信息
D.使用什么媒体
E.如何评价效果
F.广告的艺术内涵是什么


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20、多项选择题  鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。

A.请客户到环境适宜的地方
B.在听客户表达的过程中，要有回应
C.心里产生出对抗情绪
D.向着客户发泄
E.注意语言的使用
F.需要控制自己的脾气


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21、填空题  （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。


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22、填空题  电信竞争逐步由网络资源竞争转移到（）的服务竞争上来。


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23、单项选择题  （）是整个演示内容的核心部分。

A.开场白
B.主体
C.结束语
D.致谢


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24、填空题  （）是一种局间的数字共路信令。


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25、填空题  “（）”是公司进行关系营销的核心。


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26、多项选择题  在演示过程中，目光交流时应注意（）。

A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，态度诚恳认真，可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉
B.眼神应凶狠，震慑住观众
C.半圆M形环视全场，全面接触观众，尽量不要将整体背部留给观众
D.观众回答问题时，注视对方并点头表示理解
E.利用目光交流来收集观众的反馈


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27、问答题  简述13种常见的客户异议。


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28、多项选择题  一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义（）。

A.市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区
B.市场是买卖关系的总和
C.市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和
D.市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合
E.市场是利益的集合


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29、判断题  会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）


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30、判断题  从理论上讲，所有的电信业务都可以分为四个阶段，即：导入、成长、成熟和衰退。（）


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31、问答题  简述随和型应对办法。


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32、多项选择题  关系管理包括（）

A.业务关系管理
B.公公关系管理
C.供方关系管理
D.危机管理


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33、填空题  电信产品就是（）。


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34、填空题  从（）和（）这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。


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35、填空题  报告是各级机关经常使用的公文，是上级机关（）、下级机关（）的主要渠道。


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36、单项选择题  以下关于定价因素说法正确的是（）。

A.价格竞争是可以避免的
B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的
C.产品的成本是价格的最低限度
D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策


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37、单项选择题  企业营销战略创新中重要的一项就是企业技术创新，这里的企业技术创新包括（）。

A.产品技术创新和业务技术创新
B.产品技术创新和营销技术创新
C.研发技术创新和推广技术创新
D.研发技术创新和产品技术创新


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38、填空题  （）是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。


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39、填空题  移动智能网是在移动网络中引入（），实现对移动呼叫智能控制的一种网络。


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40、单项选择题  演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。

A.困难问题
B.牵连问题
C.现状问题
D.价值问题


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41、单项选择题  在交流过程中保持1.2～3.6m属于（）。

A.亲密空间
B.个人空间
C.社交空间
D.公众空间


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42、多项选择题  安全生产是对（）的保护。

A.生产
B.财务
C.劳动者
D.环境


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43、单项选择题  提问时应应避免（）。

A.从简单问题开始
B.问答案是“NO”的问题
C.提问前必须考虑客户的反应
D.从“小YES”的问题问起


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44、问答题  简述虚荣型应对办法。


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45、单项选择题  以下哪一项不是自我介绍三要素（）。

A.姓名
B.收入
C.供职单位或部门
D.职务或职能范围


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46、多项选择题  NGN是在不断地演进和完善的概念。对它的基本要求包括。（）

A.逐步摆脱物理网络的限制
B.具有开放的标准接口和分布式的结构
C.与传统网络兼容，能实现传统通信网到NGN的平滑过渡
D.能够快速提供各种新的业务
E.具有高效的运行支持系统和网络安全保障措施


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47、单项选择题  CDMA的中文含义是（）。

A.码元多址
B.码分多址
C.频分多址
D.时分多址


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48、判断题  长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）


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49、单项选择题  技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（）。

A.IP技术
B.光通信技术
C.接入网技术
D.3G技术


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50、单项选择题  商务礼仪中女士应（）。

A.发型较新潮
B.健美裤充当袜子
C.用浓香型的化妆品
D.着正规服装


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51、问答题  简述沟通方法。


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52、问答题  简述建立忠诚客户群的7个步骤。


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53、多项选择题  从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备（）几个要素。

A.利益
B.消费主体
C.购买力
D.购买欲望
E.购买行为


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54、填空题  一般地说，客户投诉的来源主要有两个。第一是源于（），第二是源于（）。


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55、单项选择题  自我检查包括（）。

A.劳动防护用品
B.内务
C.生产过程
D.以上都是


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56、填空题  在宴请中，（）与（）是一个不可忽视的问题。


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57、问答题  关系营销的几个主要途径或诉求内容是什么？


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58、填空题  《国家职业标准》中对电信业务员（）、（）、（）、（）的技能要求是依次递进的，高级别涵盖低级别的要求。


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59、问答题  对目标市场确定后，企业可采取的目标市场策略有什么？


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60、单项选择题  大客户是（）重要的收入和利润来源。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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61、问答题  《国家职业标准》中对电信业务员中级、高级和业务师的基本要求包括吗？


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62、问答题  营销沟通九要素有哪些？


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63、单项选择题  以下（）不是我国电信资费的定价方法。

A.政府定价
B.公众定价
C.政府指导价
D.市场调节价


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64、判断题  一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）


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65、填空题  一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。


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66、问答题  建立忠诚的客户群有哪几个关键的地方？


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67、问答题  简述正确处理客户投诉的原则。


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68、单项选择题  （）使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。

A.暖色调
B.冷色调
C.中和色
D.亮色调


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69、多项选择题  交换发生的条件包括（）。

A.至少要有交换的双方存在
B.每一方都有被对方认为有价值的东西
C.每一方都能沟通信息和传递货物
D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品
E.每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的


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70、填空题  产品包装综合地运用（）、（）、（）与（）等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值，加重了消费者购物选择法码。


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71、多项选择题  影响客户做出购买决策的因素包括（）。

A.文化因素
B.社会阶层
C.个人影响
D.家庭
E.生活方式


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72、多项选择题  企业营销战略创新包括。（）

A.创造强势品牌
B.加强宣传力度
C.组成营销联盟
D.提升客户服务水平
E.注重企业技术创新


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73、单项选择题  （）是建立忠诚客户群的基础。

A.客户服务品质的管理
B.客户档案资料
C.建立核心服务
D.掌握好拜访时机


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74、名词解释  电信业务员


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75、问答题  客户档案分析方法是什么？


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76、问答题  请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有哪些？


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77、填空题  客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。


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78、问答题  确定广告预算哪几个因素？


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79、多项选择题  安全生产的意义包括（）。

A.安全生产是提高产能的唯一途径
B.安全生产是我们党和国家的一项重要政策
C.安全生产是市场经济发展的需要
D.安全生产能增加企业收益
E.安全生产是一种营销


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80、单项选择题  狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。

A.1月2日
B.6月2日
C.9月2日
D.12月2日


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81、单项选择题  现在，电信运营企业已经感悟到，对自身而言，（）已不仅仅是销售体系中的某一个环节，而是构成企业竞争力及核心能力的关键，是决定性的增长驱动因素。

A.产品
B.价格
C.服务
D.创新


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82、问答题  简述客户在购买程序中扮演的角色。


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83、填空题  光纤接入网从技术上可分为两大类：（）和（）。


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84、问答题  沟通的具体技巧什么？


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85、问答题  客户流失的原因包括什么？


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86、问答题  广告的目标分类有哪些？


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87、单项选择题  以下哪一个不是履行电信监管职能的组织（）。

A.电信监管机构
B.电信执法机构
C.电信监管委托机构
D.电信监管授权机构


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88、单项选择题  如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”

A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!
B.说来说去，还是要推销东西？
C.抱歉，我没有钱!
D.我没兴趣参加!


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89、多项选择题  索取名片的方法包括（）。

A.命令法
B.交易法
C.激将法
D.谦恭法
E.平等法
F.购买法


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90、问答题  确定调研设计方案的种类有哪些？


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91、判断题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。（）


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92、判断题  把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。（）


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93、单项选择题  整合营销传播理论的（）：一是企业行为和市场行为以市场为导向，以消费者为核心，这需要完善规范的营销信息系统（MarketInformationSystem，MIS）做支持；二是整合企业的一切营销和传播活动，围绕主题概念进行最佳组合，让人们从不同信息渠道获得一致信息，使它们相互配合，发挥最大的传播效果。

A.形式
B.核心内容
C.主要分类
D.主要途径


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94、问答题  简述介绍礼仪。


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95、判断题  在营销中，只有“说”才能够说服客户购买。（）


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96、填空题  正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），（）。


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97、问答题  电话沟通法的要点是什么？


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98、单项选择题  电信企业为客户提供通信能力属于（）。

A.技术质量
B.职能质量
C.形象质量
D.真实瞬间


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99、判断题  消费者所享有的权利中不包括受教育权。（）


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100、判断题  促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）


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101、填空题  服务营销战略：又名（）。


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102、问答题  简述产品组合策略。


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103、问答题  营销战略的哪几个步骤？


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104、填空题  握手的方法：一定要用（）握手。要紧握对方的手，时间一般以（）为宜。


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105、单项选择题  狭义的劳动法是指1994年（）我国第八届人民代表大会常务委员会第八次会议通过并颁布。

A.1月1日
B.1月5日
C.7月5日
D.10月1日


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106、多项选择题  电信业务员中级、高级和业务师的营销专业知识不包括（）。

A.客户关系管理
B.企业经营方针
C.社交礼仪
D.应用文写作一般要求
E.市场营销控制


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107、单项选择题  握手要紧握对方的手，时间一般以（）秒为宜。

A.1～3
B.4～6
C.6～8
D.8～10


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108、问答题  促销有哪几个步骤？


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109、填空题  听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。


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110、单项选择题  《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。

A.23、428
B.23、429
C.24、428
D.24、429


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111、填空题  应用文是人类社会用来（）、（）的书面工具。


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112、填空题  移动智能网是现有的（）与（）的结合。


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113、填空题  营销定价因素：（）因素、（）因素、（）因素、（）因素。


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114、单项选择题  持有（）的企业认为消费者具有一定的惰性，如果在营销活动中不对消费者进行有效的劝说或沟通，产品的销量会受到很大的影响。

A.推销观念
B.营销观念
C.客户观念
D.社会营销观念


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115、单项选择题  按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。

A.一级渠道
B.二级渠道
C.三级渠道
D.四级渠道


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116、判断题  如果客户的要求超出公司规定的范围也要想尽办法帮他。（）


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117、填空题  购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。


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118、判断题  安全生产是市场经济发展的需要。（）


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119、问答题  简述鼓励客户，积极参与。


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120、问答题  宏观环境分析包括什么？


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121、多项选择题  服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。

A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
D.有形产品不是客户感知的对象
E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统


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122、填空题  对于客户的书面来函，要在（）工作日内以书面形式答复客户。


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123、单项选择题  根据（）的规定，电信业务员职业共设四个等级。

A.《电信业务员职业规范》
B.《电信业务员职业标准》
C.《电信业务员国家职业规范》
D.《电信业务员国家职业标准》


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124、填空题  差异化6大原则：（）、（）、（）、（）、（）、（）。


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125、问答题  把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？


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126、单项选择题  职业的主要特点不包括（）。

A.稳定性
B.历史性
C.互补性
D.有酬性


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127、填空题  《电信业务分类目录》的颁布和实施是（）电信市场发展规律的。


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128、多项选择题  在未来3G时代，移动通信业务可以概括为以下几大发展趋势。（）

A.更加贴近用户生活
B.行业应用成为新热点
C.将淘汰有线网络
D.高资费
E.娱乐化趋势明显


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129、问答题  服务营销组合（7P’s）7个要素是哪些？


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130、填空题  电信企业没有制造产品的（）和（）等仓储设施，仅有（）。


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131、问答题  广告效果评估包括哪几个方面？


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132、多项选择题  业务演示的基本原则包括（）。

A.演示计划，事先准备
B.环境因素，重点考虑
C.提问技巧，善于应用
D.鼓励客户，积极参与
E.成功案例，展示利益


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133、填空题  能及时得到（）是双向沟通方式的一个明显优点。


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134、填空题  EDGE是一种从（）到（）的过渡技术。


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135、问答题  密集性市场策略的优点和缺点是什么？


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136、判断题  有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（）


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137、单项选择题  在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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138、判断题  政治是构成市场的第一位因素。（）


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139、判断题  第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）


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140、判断题  自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）


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141、判断题  来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）


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142、填空题  与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是（）。


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143、填空题  （）是政府依法对企业市场活动的直接干预。


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144、问答题  简述沉默型应对办法。


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145、多项选择题  服务营销组合中的价格因素包括（）。

A.广告
B.折扣
C.付款条件
D.售后服务
E.激励
F.客户的认知价值


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146、填空题  市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。


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147、问答题  服务营销组合有哪几个要素？


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148、填空题  一个人的事业能否取得成功，（）是一项重要的决定因素。


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149、多项选择题  LSCIA模型是指（）。

A.澄清
B.倾听
C.分担
D.询问
E.陈述
F.要求


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150、问答题  营销者可以通过什么方法提高购买者所得的价值？


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151、判断题  电信产业是典型的非规模经济。（）


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152、问答题  处理异议的步骤是什么？


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153、问答题  简述销售中常见的现实问题。


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154、问答题  演示按规模分类有什么？


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155、判断题  对市场概念的理解是随着历史的发展不断变化的，在不同的历史时期人们对市场的理解各不相同。（）


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156、名词解释  满意率


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157、问答题  微观环境分析要做好几个方面的分析？


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158、多项选择题  电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。

A.市场准入
B.互联互通
C.价格控制
D.普遍服务
E.资源管理
F.服务质量


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159、问答题  简述营销专业知识。


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160、问答题  营销的根本目的是什么？


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161、多项选择题  演示者清晰的表达包括（）。

A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语
B.吐字清晰
C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂
D.表达清晰、准确
E.避免使用口头禅
F.必须使用书面化的语言


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162、单项选择题  应对（）客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难度了。

A.好斗型
B.顽固型
C.虚荣型
D.神经质型


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163、多项选择题  跟踪服务的形式包括（）。

A.打电话
B.发电子邮件
C.发信函
D.登门拜访


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164、问答题  客户需要最主要的内容是什么？


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165、填空题  在实际生活中，由于消费者各自的（）、爱好、（）、（）等方面的不同，通信客户的购买动机也各有不同。


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166、问答题  营销观念和推销观念的区别是什么？


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167、问答题  演示目标有哪几种？


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168、多项选择题  市场的一般特征包括：（）

A.市场拥有主体和客体
B.市场活动的中心内容是商品的买卖
C.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一
D.市场是商品竞争的场所
E.市场是企业经营或者营销的核心内容


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169、问答题  客户档案的分类要求是什么？


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170、问答题  肢体语言包括哪些？


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171、问答题  简述营销沟通步骤。


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172、多项选择题  根据提供服务的工具不同，服务可以分为（）。

A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.低接触性服务
D.以机器设备为主的服务
E.以人员为主的服务


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173、多项选择题  市场定位的方法归纳起来有（）。

A.根据产品的特色定位
B.根据满足客户某方面的需求定位
C.根据产品的专门用途定位
D.按用户种类定位
E.与同类竞争产品对比定位
F.按产品的等级分类定位


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174、判断题  行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。（）


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175、填空题  电信企业已经十分重视（）在企业经营活动中的重要作用，认识到通过市场调查，可以及时掌握市场需求变化特点，掌握市场供求关系的平衡情况。


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176、多项选择题  服务的基本特征概括起来有（）。

A.无形性
B.不可分离性
C.差异性
D.不可储存性
E.缺乏所有权


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177、单项选择题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是（）。

A.有益效用
B.生产消费不可分割
C.不均衡性
D.全程全网联合作业


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178、填空题  营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。


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179、问答题  差异化的六大原则是什么？


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180、问答题  简述拜访沟通法的要点。


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181、单项选择题  发掘潜在客户的方法中资料分析法中使用的资料不包括（）。

A.统计资料
B.历史资料
C.名录类资料
D.报章类资料


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182、问答题  整合营销传播理论的内涵是什么？


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183、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的（），运用科学的方法和（），（）、（）、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的（）的过程。


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184、问答题  简述怀疑型应对办法。


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185、问答题  简述定价步骤。


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186、多项选择题  营销组合策略包括（）几个部分。

A.竞争策略
B.产品策略
C.促销策略
D.渠道策略
E.价格策略


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187、多项选择题  客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。

A.客户入网前
B.客户入网时
C.客户入网后
D.客户有离网倾向
E.客户离网时


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188、单项选择题  客户流失的最主要的原因是（）。

A.随着时间的推移，客户的价值观发生变化，改变了消费习惯
B.客户无法接受产品或服务质量而离去
C.客户因竞争对手的价格诱惑而离去
D.客户因为企业置他们的要求于不顾而离开


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189、问答题  简述电信运营企业大客户营销服务礼仪规范。


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190、多项选择题  报告的特点不包括（）。

A.行文的单向性
B.应用的广泛性
C.表达的叙述性
D.词藻的华丽性
E.内容的科学性


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191、判断题  标题一般由投标项目和文种两部分组成。（）


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192、单项选择题  （）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

A.移情法
B.谅解法
C.7+1说服法
D.引导征询法


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193、多项选择题  保护商业秘密的行政手段包括。（）

A.完善企业保密制度
B.与职工签订保密合同
C.劳动契约长期化
D.产权安排
E.加强保密宣传教育


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194、判断题  电话沟通法时间短、简洁明了。（）


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195、多项选择题  （）构成了感知服务质量的基本内容。

A.技术质量
B.职能质量
C.客户质量
D.形象质量
E.真实瞬间


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196、问答题  寻找潜在客户的原则是什么？


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197、单项选择题  “MAN”原则中的“A”代表（）。

A.金钱
B.决定权
C.需求
D.客户


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198、问答题  分析客户的重点是什么？


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199、单项选择题  （）针对不完全了解产品和服务就投诉的客户，适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案的情况。

A.三明治法
B.谅解法
C.3F法
D.7+1说服法


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200、多项选择题  寻找潜在客户的渠道包括（）。

A.利用公司的客户名单
B.结识其他电信业务员
C.从不认识的人中发掘
D.阅读报纸
E.从认识的人中发掘


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201、判断题  电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。（）


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202、单项选择题  （）商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。

A.自给自足的农业经济阶段
B.前工业化经济阶段
C.以制造业为主的经济阶段
D.后工业化经济阶段


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203、问答题  简述信息的来源。


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204、单项选择题  根据《反不正当竞争法》的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。

A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》
B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》
C.《制止价格垄断行为暂行规定》
D.《制止牟取暴利的暂行规定》


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205、填空题  对目标市场的确定，企业要坚持集中性原则和选择性原则，要实行（）的灵活战术。


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206、问答题  简述寻找潜在客户的方法。


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207、多项选择题  营销渠道的主要功能有（）。

A.降低产品销售成本
B.承担执行营销渠道任务过程中的有关风险
C.收集与传播有关的现实与潜在的消费者、竞争对手和其他参与者的信息
D.与消费者洽谈，进行产品销售
E.进行促进客户购买欲望的活动


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208、单项选择题  （）不是关系营销的基础。

A.公司的实力
B.市场环境
C.承诺
D.双方的信任


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209、单项选择题  狭义的电信法指将来由（）审议通过并颁布的《中华人民共和国电信法》。

A.全国人民常委会
B.全国人大代表大会
C.国务院
D.工业和信息化部


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210、填空题  体验是消费者对（）所产生的心理感受。


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211、判断题  在改变话题或语气时不应产生停顿。（）


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212、多项选择题  接电话的基本原则包括（）。

A.应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉
B.应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中
C.应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项
D.来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会
E.在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等
F.应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒


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213、多项选择题  计划按内容分有（）等。

A.综合计划
B.生产计划
C.工作计划
D.学习计划
E.单位计划


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214、单项选择题  以下哪一个不是关系营销的三要素（）。

A.市场环境
B.换位思考
C.客户参与
D.建立信任


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215、多项选择题  演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有（）。

A.熟悉演示场地
B.建立自信
C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众
D.对演示内容和主题充满热情
E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系


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216、问答题  扩大产品组合哪几种策略？


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217、问答题  简述操作步骤。


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218、单项选择题  处理投诉的总原则是（）。

A.先处理感情，后处理事件
B.想方设法平息抱怨
C.要站在客户立场上将心比心
D.迅速采取行动


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219、填空题  总结的正文，一般由（）、（）和（）3部分组成。


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220、判断题  在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）


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221、单项选择题  当客户投诉时，应当将其视作（）。

A.客户在找麻烦
B.给企业带来了负面影响
C.提高客户满意度的机会
D.客户忠诚度下降


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222、多项选择题  SWOT分析法指的是（）。

A.优势
B.劣势
C.品牌
D.机会
E.威胁


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223、问答题  接近客户的方式有哪些？


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224、填空题  通常把电信产品的价格称为“（）”。


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225、填空题  关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是（）。


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226、问答题  简化产品组合策略。


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227、问答题  简述整合营销传播的七个层次。


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228、判断题  “三包”是“包修、包换、包赔”的简称。（）


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229、多项选择题  接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。

A.人员上的准备
B.专业知识的准备
C.相关资料的准备
D.精神上的准备
E.资金上的准备


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230、多项选择题  职场着装忌讳（）。

A.过分杂乱
B.过分鲜艳
C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装
D.过分透视
E.过分短小
F.过分紧身


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231、多项选择题  商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。

A.计划摘要
B.依据目的
C.情况报告
D.营销策略
E.市场预测


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232、问答题  供应商分析分成什么？


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233、填空题  《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。


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234、填空题  （）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。


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235、填空题  手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。


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236、判断题  电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品，而且是一种无形的服务。（）


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237、问答题  客户投诉的来源是什么？


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238、问答题  简述沟通的原则。


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239、多项选择题  在根据SMART原则设定演示目标时，要特别注意的是（）。

A.演示目标要明确具体
B.因为时间等方面的限制，演示内容应该合理选择和应用材料以达到目标
C.分析目前的形式
D.演示资料应足够充足并远超出观众的理解范围
E.演示必须与观众互动


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240、问答题  简述赴宴及宴请礼仪。


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241、问答题  在整合营销传播中强将消费者分为哪几类？


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242、填空题  在处理客户投诉中，电信业务员要具备2种关键心理：（）和（）。


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243、填空题  环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。


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244、单项选择题  在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。

A.我理解你的感受
B.是的，谁遇到这种情况都不会开心
C.我明白
D.你应该


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245、问答题  销售八步法包括哪些？


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246、判断题  产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）


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247、问答题  桌次和座位礼仪是什么？


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248、问答题  简述顽固型应对办法。


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249、判断题  买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）


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250、问答题  简述随和型客户。


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251、多项选择题  商务礼仪中女士仪表要求包括（）。

A.发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好
B.应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰
C.指甲不宜过长，并保持清洁，如需涂指甲油应为自然色
D.裤子要平整、清洁，如着裙装，裙子长度要适宜
E.鞋子光亮、清洁


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252、多项选择题  辅助教具主要分为（）。

A.白板
B.实物和模型
C.投影设备
D.辅助书面资料
E.身体力行


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253、单项选择题  哪一个不是消费者市场细分依据（）。

A.地理细分
B.心理细分
C.阶级细分
D.行为细分


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254、单项选择题  为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作，国际标准规定：每次国际长话接续最多只能通过（）段国际电路，即不允许经过（）个CT1中间局进行转接。

A.6，2
B.6，3
C.7，2
D.7，3


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255、单项选择题  在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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256、多项选择题  沟通的原则包括（）。

A.尊重原则
B.坦诚原则
C.平等原则
D.开放原则
E.真实原则
F.合作原则


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257、单项选择题  火灾一般可分为（）个阶段。

A.1
B.2
C.3
D.4


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258、填空题  分组交换网采用了与普通TDM（时分复用）方式不同的复用技术——（）和（）。


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259、单项选择题  以下哪个不是正确的销售理念（）。

A.先推销自己，再推销产品
B.认真负责，尊重客户
C.先做生意，再做朋友
D.保持微笑，做好沟通


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260、问答题  简述促销步骤。


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261、判断题  合同的种类按时间可分为长期、中期和短期。（）


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262、问答题  营销环境分析的目的是什么？


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263、单项选择题  客户档案中企业运作记录不包括（）。

A.总公司所在地
B.企业与客户联系的实践
C.企业提供的产品和服务目录
D.企业为争取和保持所有客户所作的努力和费用


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264、填空题  电信是个（），电信的产品就是（）。


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265、填空题  服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。


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266、多项选择题  以下（）是用户投诉的原因。

A.产品质量有缺陷
B.产品规格不符
C.服务质量
D.服务态度


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267、多项选择题  接入网的基本类型包括。（）

A.铜缆接入
B.同轴电缆接入
C.光纤接入网
D.无线接入
E.介质接入


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268、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。

A.奖金
B.工资收入
C.加班工资
D.额外收入


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269、填空题  电信业务员所要做的工作并非为客户提供“（）”。


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270、问答题  演示按形式分类有哪些？


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271、多项选择题  以下（）属于自主管理的员工责任。

A.正确佩戴和使用劳动防护用品
B.发现事故隐患应立即向上级报告
C.接受安全生产教育和培训
D.对部门和个人的安全检查要给予合作


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272、问答题  所有的演示按进程划分有哪些？


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273、问答题  简述营销渠道宽度。


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274、多项选择题  营销面谈的开场设计的要点包括（）。

A.称呼对方的名
B.自我介绍
C.感谢对方的接见
D.寒暄
E.表达拜访的理由
F.赞美及询问


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275、单项选择题  客户档案分类时不能（）。

A.有逻辑性
B.复合实际
C.便于管理
D.主观


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276、填空题  （）是营销的首要前提，所以每一个电信业务员必须练好“（）”这一基本功。


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277、问答题  客户观念最常用的方法是什么？


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278、问答题  简述如何分析资料。


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279、多项选择题  市场营销学上的目标市场营销STP三步曲指的是（）。

A.市场细分
B.选择目标市场
C.市场定位
D.市场调节
E.市场宣传


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280、多项选择题  BSS包括以下哪些功能模块。（）

A.交换控制单元
B.分组控制单元
C.码型变换速率适配器
D.基站收发信台
E.基站控制器


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281、判断题  码分多址技术是不同的移动台占用同一频道。（）


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282、填空题  我国电信监管实行（）的管理体制。


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283、问答题  综合反映电信企业用户满意度指标是什么？


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284、判断题  信令网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统。（）


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285、问答题  职业规范知识包括什么？


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286、多项选择题  以下哪些不是礼仪的原则（）。

A.敬人原则
B.自由原则
C.宽容原则
D.利益原则
E.平等原则


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287、问答题  产品有哪几个层次？


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288、单项选择题  有线接入网分（）、混合光纤同轴电缆接入网（HFC）、光纤接人网等。

A.铜线接入网
B.皮线接入网
C.无线接入网
D.电缆接入网


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289、问答题  简述营销渠道长度。


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290、填空题  客户关注的并不是（），而是通过购买产品能获得的（）。


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291、问答题  如果某一客户向电信运营商申请安装一条10M宽带，作为电信业务员一般要对客户的这一需求进行哪几种类型的需要分析？


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292、填空题  递交名片次序：由（）或（）先递名片。


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293、单项选择题  整合营销有（）个方法。

A.5
B.6
C.7
D.8


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294、问答题  电信业务员包括什么？


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295、多项选择题  客户流失调查分析一定要忠实于调查结果，避免（），力求真实地反映客户流失的原因。

A.悲观主义
B.自我主义
C.乐观主义
D.客观主义
E.主观主义


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296、单项选择题  无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立，但因劳动合同条款违反（）要求，因而不具有法律效力。

A.当事人本来意愿
B.法律、行政法规
C.职业道德
D.平等原则


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297、填空题  （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。


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298、问答题  营销环境分析人内容包括什么？


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299、单项选择题  “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（）。

A.假设成交法
B.细节确认法
C.未来事件法
D.直接成交法


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300、判断题  “三网融合”没有意义。（）


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