电信业务技能考试：中级电信业务员试题及答案（最新版）

时间:2022-01-19 03:30:40

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1、问答题  客户档案包含的基本内容是什么？


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2、问答题  客户投诉的来源是什么？


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3、多项选择题  影响客户做出购买决策的因素包括（）。

A.文化因素
B.社会阶层
C.个人影响
D.家庭
E.生活方式


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4、问答题  扩大产品组合哪几种策略？


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5、单项选择题  处理投诉的总原则是（）。

A.先处理感情，后处理事件
B.想方设法平息抱怨
C.要站在客户立场上将心比心
D.迅速采取行动


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6、填空题  “（）”是公司进行关系营销的核心。


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7、问答题  沟通的目的之一是什么？


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8、单项选择题  选择分销渠道时要考虑（）。

A.产品特性
B.市场条件
C.企业状况
D.以上都是


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9、多项选择题  与客户面谈时要（）。

A.本着利益与友谊兼顾的原则
B.建立和谐友好的气氛
C.自然适时地切入正题
D.设法使买卖双方互利互惠


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10、问答题  简述赴宴及宴请礼仪。


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11、问答题  运用换位思考要求电信业务员对客户的购买行为具有强烈的敏感性，电信业务员必须注意的细节是什么？


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12、问答题  信息的来源分为什么？


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13、判断题  计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训，并从中归纳出某些规律性的东西，以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。（）


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14、单项选择题  以下哪一项不是自我介绍三要素（）。

A.姓名
B.收入
C.供职单位或部门
D.职务或职能范围


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15、填空题  任何企业都会面对（）的问题。


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16、多项选择题  影响企业确定产品组合策略的重要因素有（）。

A.社会文化
B.社会经济发展
C.企业的生产条件
D.市场的需求量和需求的增长量
E.市场竞争的状况


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17、单项选择题  TQM指的是（）。

A.零缺陷运行
B.全面质量管理
C.服务营销
D.自我控制


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18、填空题  （）是企业营销活动的关键要素之一。


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19、填空题  综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、（）。


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20、填空题  关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是（）。


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21、单项选择题  （）使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。

A.暖色调
B.冷色调
C.中和色
D.亮色调


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22、问答题  简述整合营销的六个方法。


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23、问答题  分组交换的优点是什么？


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24、多项选择题  跟踪服务的形式包括（）。

A.打电话
B.发电子邮件
C.发信函
D.登门拜访


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25、单项选择题  火灾一般可分为（）个阶段。

A.1
B.2
C.3
D.4


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26、判断题  补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（）


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27、判断题  3F法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。（）


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28、填空题  对于电信运营企业而言，（）%的利润来自占客户总量（）%的企业客户。


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29、判断题  “三网融合”没有意义。（）


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30、判断题  形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）


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31、填空题  世界上最早的发报机是1837年的（）。


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32、判断题  热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）


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33、填空题  客户档案的分类方法：（）、（）、（）。


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34、问答题  简述会议沟通法的要点。


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35、问答题  简述随和型应对办法。


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36、填空题  递交名片次序：由（）或（）先递名片。


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37、判断题  一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）


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38、问答题  简述“三明治法”。


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39、单项选择题  提问时应应避免（）。

A.从简单问题开始
B.问答案是“NO”的问题
C.提问前必须考虑客户的反应
D.从“小YES”的问题问起


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40、填空题  《电信业务分类目录》的颁布和实施是（）电信市场发展规律的。


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41、判断题  演示材料来源一般不能是互联网。（）


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42、单项选择题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是（）。

A.有益效用
B.生产消费不可分割
C.不均衡性
D.全程全网联合作业


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43、单项选择题  企业营销战略创新中重要的一项就是企业技术创新，这里的企业技术创新包括（）。

A.产品技术创新和业务技术创新
B.产品技术创新和营销技术创新
C.研发技术创新和推广技术创新
D.研发技术创新和产品技术创新


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44、单项选择题  商务礼仪与（）无关。

A.风俗习惯
B.宗教信仰
C.时代潮流
D.以上都不是


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45、填空题  差异化6大原则：（）、（）、（）、（）、（）、（）。


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46、问答题  请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有哪些？


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47、填空题  市场营销是一个（），这一经营活动的灵魂是（）。


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48、问答题  经济因素对企业营销影很大，这些因素包括是什么？


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49、填空题  索取名片方法：（）、（）、（）、（）。


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50、问答题  销售八步法包括哪些？


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51、多项选择题  电信监管的主要目的有。（）

A.促进电信事业的健康发展
B.增加电信行业的恶性竞争
C.保障电信网络和信息的安全
D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益
E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序


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52、判断题  客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）


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53、判断题  电话沟通法时间短、简洁明了。（）


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54、填空题  强势品牌主要是通过（）、（）、（）3个指标来衡量的。


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55、单项选择题  有线接入网分（）、混合光纤同轴电缆接入网（HFC）、光纤接人网等。

A.铜线接入网
B.皮线接入网
C.无线接入网
D.电缆接入网


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56、多项选择题  全面质量管理的基本理论中“四个阶段”又称为（）。

A.PDCA循环
B.四阶段循环
C.戴明循环
D.质量管理循环


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57、多项选择题  营销渠道的主要功能有（）。

A.降低产品销售成本
B.承担执行营销渠道任务过程中的有关风险
C.收集与传播有关的现实与潜在的消费者、竞争对手和其他参与者的信息
D.与消费者洽谈，进行产品销售
E.进行促进客户购买欲望的活动


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58、问答题  综合反映电信企业用户满意度指标是什么？


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59、填空题  市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的（）、（）、（）等一系列活动的总和。


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60、填空题  能及时得到（）是双向沟通方式的一个明显优点。


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61、多项选择题  客户的购买成交法包括（）。

A.假设成交法
B.强化成交法
C.细节确认法
D.未来事件法
E.第三人推荐法
F.开门见山法


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62、问答题  桌次和座位礼仪是什么？


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63、填空题  《中华人民共和国电信条例》共有（）章（）条。


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64、单项选择题  （）是通过优势比较，加深客户对电信产品的正面认识。

A.数据化
B.有形化
C.对比化
D.感性化


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65、问答题  简述礼仪的原则。


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66、问答题  简述端正销售理念。


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67、填空题  分组交换网采用了与普通TDM（时分复用）方式不同的复用技术——（）和（）。


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68、问答题  企业在制定渠道宽度决策时面临以下哪几种选择？


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69、问答题  我国现行的劳动用工制度包括什么？


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70、填空题  CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。


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71、填空题  政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院（）部门意见，制定并公布实施。


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72、问答题  营销战略的哪几个步骤？


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73、判断题  资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）


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74、填空题  在宴请中，（）与（）是一个不可忽视的问题。


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75、单项选择题  以下哪一个不是关系营销的三要素（）。

A.市场环境
B.换位思考
C.客户参与
D.建立信任


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76、单项选择题  影响服务最终质量的因素有（）。

A.客户的参与
B.服务的提供者
C.提供服务的地点
D.以上都是


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77、填空题  开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。


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78、问答题  拜访客户前要做哪些准备？


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79、填空题  电信是个（），电信的产品就是（）。


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80、单项选择题  根据（）的规定，电信业务员职业共设四个等级。

A.《电信业务员职业规范》
B.《电信业务员职业标准》
C.《电信业务员国家职业规范》
D.《电信业务员国家职业标准》


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81、判断题  结束语一般不包括提问和回答。（）


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82、问答题  建立忠诚的客户群有哪几个关键的地方？


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83、单项选择题  客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列，以及利用至少（）年以上的资料，才能客观地反映出客户构成的变动趋势。

A.1
B.3
C.5
D.10


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84、填空题  客户关系管理是一种基于（）的管理系统。


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85、填空题  礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。


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86、单项选择题  （）是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起，这意味着各种手段都用来确保人际营销传播与非人际形式的营销传播的高度一致。

A.功能的整合
B.协调的整合
C.基于消费者的整合
D.基于风险共担者的整合


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87、单项选择题  商业秘密通常不包括企业的（）。

A.客户名录
B.研发信息
C.报价单
D.宣传资料


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88、问答题  简述体语艺术。


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89、填空题  严格的来说安全生产和（）有所区别。


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90、填空题  渠道宽度的决策有：（）分销、（）分销、（）分销。


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91、多项选择题  电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。

A.市场准入
B.互联互通
C.价格控制
D.普遍服务
E.资源管理
F.服务质量


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92、填空题  维系挽留的目的：是避免（）。


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93、填空题  服务的不可分离性是指服务的（）和（）通常是同时进行的。


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94、单项选择题  整合营销有（）个方法。

A.5
B.6
C.7
D.8


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95、问答题  简述寻找潜在客户的方法。


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96、问答题  差异化的六大原则是什么？


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97、问答题  接近客户的方式有哪些？


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98、问答题  营销观念的四大支柱是什么？


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99、问答题  简述销售中常见的现实问题。


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100、问答题  简述SPIN称为多项提问接触法。


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101、问答题  简述7Ps服务营销组合。


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102、多项选择题  定位的外在表象是使企业的产品或服务与其他企业的产品或服务有所区别，差异化是实现定位的直接手段。体现市场定位成功的差异化应该满足（）原则。

A.重要性：能向客户提供更多的计溏价值
B.独特性：该差异化是企业所没有，或是该公司以一种比较突、明晰的方式提供的
C.优越性：该差异化提供的利益明显高于通过其他途径提供的利益
D.专利性：该差异化是其他企业难以模仿的
E.可承受性：买主有能力购买该差异化
F.盈利性：该差异化有助于公司实现利润


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103、填空题  电信企业不仅有（）的职能，而且有（）的职能。


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104、问答题  简述定价步骤。


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105、多项选择题  关系管理包括（）

A.业务关系管理
B.公公关系管理
C.供方关系管理
D.危机管理


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106、判断题  消费者所享有的权利中不包括受教育权。（）


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107、问答题  演示按内容分类有哪些？


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108、填空题  正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），（）。


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109、判断题  把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。（）


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110、判断题  在营销中，只有“说”才能够说服客户购买。（）


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111、填空题  电信监管是为了保障（）和（）的安全。


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112、问答题  CRM的5个功能模块是什么？


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113、多项选择题  计划按内容分有（）等。

A.综合计划
B.生产计划
C.工作计划
D.学习计划
E.单位计划


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114、填空题  （）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。


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115、问答题  简述营销中介单位。


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116、问答题  简述维系和换留的流程。


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117、单项选择题  第三代移动通信的正式名称是（）。

A.3G
B.FPLMTS
C.IMT-2000
D.ITU-T


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118、单项选择题  发掘潜在客户的方法中资料分析法中使用的资料不包括（）。

A.统计资料
B.历史资料
C.名录类资料
D.报章类资料


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119、问答题  把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？


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120、多项选择题  EDGE是针对现有（）MHz的GSM网络所采用的一项技术。

A.800
B.900
C.1600
D.1800
E.1900
F.2000


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121、多项选择题  一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义（）。

A.市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区
B.市场是买卖关系的总和
C.市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和
D.市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合
E.市场是利益的集合


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122、单项选择题  以下关于定价因素说法正确的是（）。

A.价格竞争是可以避免的
B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的
C.产品的成本是价格的最低限度
D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策


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123、多项选择题  产品的生命周期分为（）几个阶段。

A.准备期
B.投入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.退市期


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124、问答题  简述沟通的原则。


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125、单项选择题  按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。

A.一级渠道
B.二级渠道
C.三级渠道
D.四级渠道


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126、问答题  服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于？


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127、填空题  拜访客户前的精神上的准备简单地说就是（）。


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128、问答题  不同竞争模式的市场特征是什么？


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129、多项选择题  在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。

A.无品牌意识的消费者
B.对本品牌的忠诚消费者
C.他品牌的忠诚消费者
D.游离不定的消费者
E.多品牌的忠诚消费者


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130、单项选择题  （）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

A.移情法
B.谅解法
C.7+1说服法
D.引导征询法


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131、问答题  影响客户做出购买决策的因素是什么？


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132、填空题  客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。


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133、多项选择题  寻找潜在客户的渠道包括（）。

A.利用公司的客户名单
B.结识其他电信业务员
C.从不认识的人中发掘
D.阅读报纸
E.从认识的人中发掘


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134、问答题  《国家职业标准》中对电信业务员中级、高级和业务师的基本要求包括吗？


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135、填空题  电信产品就是（）。


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136、多项选择题  演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有（）。

A.熟悉演示场地
B.建立自信
C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众
D.对演示内容和主题充满热情
E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系


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137、判断题  码分多址技术是不同的移动台占用同一频道。（）


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138、判断题  电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全。（）


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139、问答题  简述调研报告内容。


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140、多项选择题  当客户向你发泄时，这表示（）。

A.代表对你的信任
B.有机会了解客户的需求
C.可以把发泄转化为销售机会
D.代表服务有待改进


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141、问答题  简述电信运营企业大客户营销服务礼仪规范。


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142、多项选择题  演示资料的制作原则包括（）。

A.以客户需求为导向
B.以利益为向导
C.客户化的语言
D.将业务特点转化为客户利益
E.将业务特点转化为自身利益


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143、问答题  简述电信业务员的心态。


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144、问答题  整合营销分成什么？


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145、问答题  简述好斗型应对办法。


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146、多项选择题  以下（）属于渠道的功能。

A.集中
B.扩散
C.平衡
D.渗透


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147、问答题  整合营销的含义是什么？


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148、单项选择题  名片应（）。

A.和钱包放在一起
B.放在裤兜里
C.和笔记本放在一起
D.放在衬衣左侧口袋


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149、问答题  建立忠诚客户群的原则是什么？


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150、填空题  应用文是人类社会用来（）、（）的书面工具。


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151、问答题  营销环境分析人内容包括什么？


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152、单项选择题  演示成功的必要条件是（）。

A.与观众建立相互理解的合作关系
B.熟悉演示场地
C.建立自信
D.对演示内容和主题充满热情


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153、判断题  网络托管业务属于第一类基础电信业务。（）


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154、多项选择题  以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。

A.积极的目光接触
B.让客户把话说完并记下重点
C.赞许性的点头
D.避免分心的举动


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155、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。

A.奖金
B.工资收入
C.加班工资
D.额外收入


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156、判断题  呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。（）


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157、填空题  “80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。


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158、单项选择题  电信资源不包括（）。

A.电信网码号
B.无线电频率
C.卫星轨道位置
D.光纤


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159、判断题  在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）


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160、填空题  电信的生产过程也是（）过程。


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161、单项选择题  EDGE主要是在GSM系统中采用了先进的多时隙操作和（）调制技术。

A.8PSK
B.8QPSK
C.8
D.8QSK


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162、问答题  建立忠诚的客户群的两个关键是什么？


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163、问答题  客户信息收集有哪几种方式？


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164、填空题  《（）》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。


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165、判断题  “三包”是“包修、包换、包赔”的简称。（）


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166、问答题  关系营销的几个主要途径或诉求内容是什么？


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167、填空题  全面质量管理：又名（）。


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168、问答题  简述营销渠道长度。


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169、问答题  广告效果评估包括哪几个方面？


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170、单项选择题  IPv6采用（）位地址长度。

A.16
B.32
C.64
D.128


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171、单项选择题  产品的5个层次中最基本的层次是（）。

A.基础产品
B.核心利益
C.期望产品
D.附加产品


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172、问答题  营销沟通九要素有哪些？


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173、问答题  客户档案分析方法是什么？


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174、多项选择题  根据提供服务的工具不同，服务可以分为（）。

A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.低接触性服务
D.以机器设备为主的服务
E.以人员为主的服务


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175、判断题  要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（）


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176、问答题  服务的分类有哪些？


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177、填空题  一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。


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178、填空题  服务营销战略：又名（）。


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179、多项选择题  营销组合策略包括（）几个部分。

A.竞争策略
B.产品策略
C.促销策略
D.渠道策略
E.价格策略


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180、多项选择题  电信支撑网包括。（）

A.时钟同步网
B.信息网
C.信令网
D.光网
E.网管网


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181、问答题  日常工作基础知识包括什么？


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182、多项选择题  市场定位的方法归纳起来有（）。

A.根据产品的特色定位
B.根据满足客户某方面的需求定位
C.根据产品的专门用途定位
D.按用户种类定位
E.与同类竞争产品对比定位
F.按产品的等级分类定位


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183、单项选择题  形象的整合在整合营销传播的七个层次中是（）。

A.第二个层次
B.第三个层次
C.第四个层次
D.第五个层次


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184、填空题  手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。


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185、填空题  营销定价因素：（）因素、（）因素、（）因素、（）因素。


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186、判断题  从频谱效率看，CDMA最好，FDMA其次，TDMA最差。（）


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187、问答题  简述营销战略。


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188、问答题  在整合营销传播中强将消费者分为哪几类？


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189、填空题  在处理客户投诉中，电信业务员要具备2种关键心理：（）和（）。


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190、填空题  整合营销传播和传播营销沟通的最大不同在于整合营销传播是将整个焦点置于（）、（）身上，因为运营商无论是在（）或（）的成果，最终都依赖消费者的（）。


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191、判断题  在顾客购买电信企业产品阶段，服务环境及服务人员的外观及表现不是决定顾客实际购买的重要因素。（）


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192、填空题  客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。


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193、单项选择题  应对（）客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难度了。

A.好斗型
B.顽固型
C.虚荣型
D.神经质型


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194、填空题  （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。


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195、单项选择题  狭义的劳动法是指1994年（）我国第八届人民代表大会常务委员会第八次会议通过并颁布。

A.1月1日
B.1月5日
C.7月5日
D.10月1日


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196、单项选择题  根据《反不正当竞争法》的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。

A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》
B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》
C.《制止价格垄断行为暂行规定》
D.《制止牟取暴利的暂行规定》


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197、填空题  从发展的角度来看，NGN是从传统的以电路交换为主的PSTN网络逐渐迈向以（）为主的网络，它承载了原有PSTN网络的所有业务，把（）到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP技术的新特性增加和增强了许多新老业务。


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198、填空题  电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。


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199、单项选择题  为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作，国际标准规定：每次国际长话接续最多只能通过（）段国际电路，即不允许经过（）个CT1中间局进行转接。

A.6，2
B.6，3
C.7，2
D.7，3


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200、问答题  广告的目标分类有哪些？


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201、问答题  密集性市场策略的优点和缺点是什么？


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202、多项选择题  沟通的原则包括（）。

A.尊重原则
B.坦诚原则
C.平等原则
D.开放原则
E.真实原则
F.合作原则


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203、单项选择题  在西方被称为“第二宪法”的是（）。

A.劳动法
B.消费者权益保护法
C.反不正当竞争法
D.交通法


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204、填空题  所有的客户投诉的处理，无论已经（）还是没有（），都不是先分清（），而是先表示（），这才是最重要的。


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205、多项选择题  LSCIA模型是指（）。

A.澄清
B.倾听
C.分担
D.询问
E.陈述
F.要求


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206、问答题  促销有哪几个步骤？


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207、问答题  简述体验营销。


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208、单项选择题  客户档案中企业运作记录不包括（）。

A.总公司所在地
B.企业与客户联系的实践
C.企业提供的产品和服务目录
D.企业为争取和保持所有客户所作的努力和费用


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209、问答题  确定收集资料的方法是什么？


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210、问答题  渠道的功能是什么？


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211、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的（），运用科学的方法和（），（）、（）、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的（）的过程。


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212、问答题  评价电信服务质量。


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213、填空题  关系营销是一种融合了（）、（）以及（）等方法在内的综合性营销方法。


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214、单项选择题  行政法规是（）在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件。

A.全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会
B.国务院
C.法院
D.省、自治区、直辖市的人民代表大会及常务委员会


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215、问答题  简述目标市场策略。


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216、判断题  在与傲慢的客户接触时，电信业务员要实事求是，可以谈论客户的缺点，并说明商品对他的适用性。（）


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217、填空题  通过（）的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。


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218、问答题  排除客户异议，电信业务员需要做好哪些工作？


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219、单项选择题  如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”

A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!
B.说来说去，还是要推销东西？
C.抱歉，我没有钱!
D.我没兴趣参加!


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220、问答题  演示要注意的几个方面？


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221、判断题  优秀的企业不是样样皆优，但都善于显示自己的优势。（）


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222、填空题  营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。


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223、判断题  从理论上讲，所有的电信业务都可以分为四个阶段，即：导入、成长、成熟和衰退。（）


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224、多项选择题  职业具备以下哪几种主要特点？（）

A.专业性
B.技术性
C.延续性
D.稳定性
E.有酬性
F.互补性


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225、判断题  集团客户与居民客户对通信产品的需求是基本相同的。（）


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226、判断题  接电话时应首先介绍自己，表明身份。（）


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227、判断题  促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）


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228、单项选择题  在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。

A.我理解你的感受
B.是的，谁遇到这种情况都不会开心
C.我明白
D.你应该


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229、填空题  《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。


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230、多项选择题  IP网络根据其覆盖的地理范围可划分为。（）

A.全球网
B.局域网
C.城域网
D.广域网
E.互联网


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231、问答题  供应商分析分成什么？


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232、单项选择题  （）是构成市场和影响市场规模大小的重要因素。

A.市场环境
B.经济发展阶段
C.地区与行业的经济发展状况
D.购买力水平


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233、判断题  政治是构成市场的第一位因素。（）


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234、多项选择题  电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）

A.无形性
B.时间的等一性
C.不可储存性
D.复杂性
E.相互替代性


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235、填空题  （）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。


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236、多项选择题  综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。

A.客户幸福度
B.客户满意率
C.客户舒适度
D.客户满意度指数
E.客户满意度


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237、问答题  简述随和型客户。


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238、问答题  简述鼓励客户，积极参与。


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239、填空题  （）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。


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240、填空题  （）的营销理念和（）的营销理念是全新的营销理念。


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241、单项选择题  客户流失的最主要的原因是（）。

A.随着时间的推移，客户的价值观发生变化，改变了消费习惯
B.客户无法接受产品或服务质量而离去
C.客户因竞争对手的价格诱惑而离去
D.客户因为企业置他们的要求于不顾而离开


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242、问答题  简述目标市场营销三步曲STP。


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243、填空题  电信业务员所要做的工作并非为客户提供“（）”。


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244、问答题  业务演示的基本原则是什么？


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245、单项选择题  演示中要灵活使用不同坐姿，在劝说、模仿时应当使用（）。

A.三角形坐姿
B.直线坐姿
C.直角坐姿
D.以上都可以


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246、名词解释  电信业务员


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247、问答题  影响定价的因素是什么？


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248、判断题  长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）


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249、多项选择题  接入网的基本类型包括。（）

A.铜缆接入
B.同轴电缆接入
C.光纤接入网
D.无线接入
E.介质接入


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250、填空题  商业贿赂行为属于《中华人民共和国（）法》中的一种行为。


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251、多项选择题  以下不是演示按内容分类的有（）。

A.产品介绍
B.个人演讲
C.会议
D.服务介绍
E.交流
F.业务介绍


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252、问答题  影响购买力大小的主要因素是什么？


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253、多项选择题  从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备（）几个要素。

A.利益
B.消费主体
C.购买力
D.购买欲望
E.购买行为


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254、问答题  营销环境分析的目的是什么？


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255、填空题  以太网中多个工作站都连接在一条总线上，所有的工作站都不断向总线发出（），但在同一时刻只能有一个工作站在（）进行传输，而其他工作站必须等待其（）再开始自己的传输。


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256、单项选择题  利益的核心点是（）。

A.严于律己
B.尊重交往对象
C.宽以待人
D.自我约束


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257、填空题  （）、（）、（）、（）都属于演示的形式。


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258、多项选择题  关于服务说法正确的是（）。

A.服务的效果事先很难预料
B.客户购买服务没有风险
C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形”
D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示


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259、问答题  公共关系的内容是什么？


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260、问答题  简述沟通方法。


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261、单项选择题  在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。

A.按产品线分类
B.按交易历史分类
C.按客户性质分类
D.按客户购买规模分了


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262、填空题  WiMAX也是全球（）标准。


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263、单项选择题  以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段（）。

A.同化
B.人员交换计划
C.共同参加协会
D.并购


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264、问答题  简述确定调研方案。


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265、填空题  通常把电信产品的价格称为“（）”。


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266、问答题  简述整合营销传播的七个层次。


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267、多项选择题  电信业务员中级、高级和业务师的营销专业知识不包括（）。

A.客户关系管理
B.企业经营方针
C.社交礼仪
D.应用文写作一般要求
E.市场营销控制


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268、问答题  简述广告5方面决策。


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269、单项选择题  CDMA的中文含义是（）。

A.码元多址
B.码分多址
C.频分多址
D.时分多址


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270、填空题  听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。


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271、判断题  在改变话题或语气时不应产生停顿。（）


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272、单项选择题  （）是建立忠诚客户群的基础。

A.客户服务品质的管理
B.客户档案资料
C.建立核心服务
D.掌握好拜访时机


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273、问答题  演示按规模分类有什么？


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274、单项选择题  握手要紧握对方的手，时间一般以（）秒为宜。

A.1～3
B.4～6
C.6～8
D.8～10


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275、问答题  常用的促销组合工具是什么？


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276、填空题  总结的正文，一般由（）、（）和（）3部分组成。


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277、问答题  处理异议的步骤是什么？


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278、单项选择题  在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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279、多项选择题  BSS包括以下哪些功能模块。（）

A.交换控制单元
B.分组控制单元
C.码型变换速率适配器
D.基站收发信台
E.基站控制器


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280、填空题  对于任何一个企业而言，（）都是必然的。


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281、问答题  简述顽固型应对办法。


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282、单项选择题  电信企业为客户提供通信能力属于（）。

A.技术质量
B.职能质量
C.形象质量
D.真实瞬间


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283、问答题  营销渠道的类型有哪些？


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284、问答题  简述13种常见的客户异议。


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285、多项选择题  交换发生的条件包括（）。

A.至少要有交换的双方存在
B.每一方都有被对方认为有价值的东西
C.每一方都能沟通信息和传递货物
D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品
E.每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的


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286、判断题  商务礼仪与宗教信仰无关。（）


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287、单项选择题  狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。

A.1月2日
B.6月2日
C.9月2日
D.12月2日


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288、判断题  职场着装可以穿无袖装。（）


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289、单项选择题  （）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。

A.自信心
B.同情心
C.同理心
D.克制


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290、问答题  电话沟通法的要点是什么？


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291、多项选择题  一般拜访客户可以分为（）。

A.一般性接触
B.建立关系
C.了解实质性内容
D.建立长期合作关系
E.断绝关系


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292、多项选择题  自身检查包括（）。

A.情绪
B.视力
C.工作负荷
D.安全帽


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293、问答题  简述如何分析资料。


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294、多项选择题  以下哪些不是礼仪的原则（）。

A.敬人原则
B.自由原则
C.宽容原则
D.利益原则
E.平等原则


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295、判断题  如果客户的要求超出公司规定的范围也要想尽办法帮他。（）


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296、多项选择题  客户流失调查分析一定要忠实于调查结果，避免（），力求真实地反映客户流失的原因。

A.悲观主义
B.自我主义
C.乐观主义
D.客观主义
E.主观主义


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297、填空题  环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。


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298、判断题  《反不正当竞争法》是国家工商行政管理局制定的。（）


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299、多项选择题  7P’s比4P’s增加了（）。

A.促销
B.人员
C.渠道
D.有形展示
E.过程
F.产品


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300、单项选择题  （）之间需要良好的沟通。

A.企业与企业
B.企业内部
C.企业与消费者
D.以上都是


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