电信业务技能考试：中级电信业务员必看题库知识点（最新版）

时间:2022-01-16 03:53:19

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1、填空题  听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。


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2、判断题  帧中继的主要特点有：实现多方通信，大大提高线路利用率；信息传递安全、可靠；检错、纠错能力较强。（）


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3、判断题  来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）


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4、单项选择题  当客户投诉时，应当将其视作（）。

A.客户在找麻烦
B.给企业带来了负面影响
C.提高客户满意度的机会
D.客户忠诚度下降


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5、填空题  不要（）或（）各类电气设备。


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6、问答题  营销环境分析人内容包括什么？


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7、问答题  营销者可以通过什么方法提高购买者所得的价值？


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8、填空题  环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。


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9、问答题  营销渠道的类型有哪些？


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10、问答题  市场定位的目的是什么？


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11、填空题  （），是人们为了某种目的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动。


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12、问答题  市场的特征是什么？


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13、问答题  客户档案的分类要求是什么？


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14、多项选择题  电信支撑网包括。（）

A.时钟同步网
B.信息网
C.信令网
D.光网
E.网管网


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15、单项选择题  演示中要灵活使用不同坐姿，在劝说、模仿时应当使用（）。

A.三角形坐姿
B.直线坐姿
C.直角坐姿
D.以上都可以


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16、填空题  客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。


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17、多项选择题  确定广告时，需要进行（）几个方面的决策。

A.广告的目标是什么
B.需要多少费用
C.要传送什么信息
D.使用什么媒体
E.如何评价效果
F.广告的艺术内涵是什么


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18、判断题  在营销中，只有“说”才能够说服客户购买。（）


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19、判断题  营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）


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20、单项选择题  以太网最初由（）公司于1975年研制成功。

A.IBM
B.Xerox
C.INTEL
D.MOTOROLA


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21、判断题  从频谱效率看，CDMA最好，FDMA其次，TDMA最差。（）


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22、问答题  简述体验形式。


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23、单项选择题  产品的5个层次中最基本的层次是（）。

A.基础产品
B.核心利益
C.期望产品
D.附加产品


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24、判断题  在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。（）


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25、问答题  影响定价的因素是什么？


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26、问答题  简述整合营销传播的七个层次。


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27、填空题  在实际生活中，由于消费者各自的（）、爱好、（）、（）等方面的不同，通信客户的购买动机也各有不同。


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28、判断题  电信产业是典型的非规模经济。（）


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29、问答题  演示要注意的几个方面？


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30、问答题  根据客户特征分为哪几个类型？


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31、单项选择题  （）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

A.移情法
B.谅解法
C.7+1说服法
D.引导征询法


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32、填空题  市场细分从实质上看是对（）的界定。


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33、问答题  营销观念的四大支柱是什么？


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34、填空题  商业贿赂行为属于《中华人民共和国（）法》中的一种行为。


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35、单项选择题  （）是构成市场和影响市场规模大小的重要因素。

A.市场环境
B.经济发展阶段
C.地区与行业的经济发展状况
D.购买力水平


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36、问答题  简述建立忠诚客户群的7个步骤。


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37、填空题  综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、（）。


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38、问答题  CRM的5个功能模块是什么？


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39、判断题  合同的种类按时间可分为长期、中期和短期。（）


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40、问答题  宏观环境分析包括什么？


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41、单项选择题  （）不是关系营销的基础。

A.公司的实力
B.市场环境
C.承诺
D.双方的信任


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42、判断题  政治是构成市场的第一位因素。（）


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43、填空题  服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。


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44、多项选择题  IP网络根据其覆盖的地理范围可划分为。（）

A.全球网
B.局域网
C.城域网
D.广域网
E.互联网


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45、填空题  手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。


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46、填空题  向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。


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47、判断题  补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（）


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48、问答题  简述赴宴及宴请礼仪。


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49、填空题  电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。


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50、填空题  《中华人民共和国电信条例》共有（）章（）条。


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51、判断题  按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）


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52、填空题  一般地说，客户投诉的来源主要有两个。第一是源于（），第二是源于（）。


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53、单项选择题  形象的整合在整合营销传播的七个层次中是（）。

A.第二个层次
B.第三个层次
C.第四个层次
D.第五个层次


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54、问答题  简述营销中介单位。


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55、问答题  简述关系营销的概念。


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56、判断题  服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）


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57、问答题  扩大产品组合哪几种策略？


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58、问答题  影响购买力大小的主要因素是什么？


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59、多项选择题  在电信业务员职业要求里业务营销的内容包括（）。

A.方案推行
B.业务宣传与演示
C.业务咨询
D.市场调查


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60、问答题  服务质量的构成是什么？


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61、填空题  体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。


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62、填空题  产品观念认为：（）是最重要因素，其致命之处在于（）。


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63、问答题  《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些？


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64、填空题  关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是（）。


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65、填空题  客户档案的分类方法：（）、（）、（）。


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66、多项选择题  接入网的基本类型包括。（）

A.铜缆接入
B.同轴电缆接入
C.光纤接入网
D.无线接入
E.介质接入


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67、问答题  简述正确处理客户投诉的原则。


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68、判断题  资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）


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69、判断题  在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）


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70、填空题  客户关注的并不是（），而是通过购买产品能获得的（）。


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71、问答题  建立忠诚客户群的原则是什么？


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72、问答题  确定广告预算哪几个因素？


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73、问答题  简述操作步骤。


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74、问答题  确定调研设计方案的种类有哪些？


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75、单项选择题  选择分销渠道时要考虑（）。

A.产品特性
B.市场条件
C.企业状况
D.以上都是


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76、填空题  反不正当竞争法的概念有（）与（）之分。


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77、多项选择题  属于商业秘密保护的配套法规及规定的有。（）

A.《反不正当竞争法》
B.《刑法》
C.《民法通则》
D.《交通法》
E.《劳动法》


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78、填空题  客户档案的分类应有（）。


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79、填空题  电信监管是为了保障（）和（）的安全。


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80、多项选择题  市场定位的方法归纳起来有（）。

A.根据产品的特色定位
B.根据满足客户某方面的需求定位
C.根据产品的专门用途定位
D.按用户种类定位
E.与同类竞争产品对比定位
F.按产品的等级分类定位


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81、判断题  在与傲慢的客户接触时，电信业务员要实事求是，可以谈论客户的缺点，并说明商品对他的适用性。（）


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82、多项选择题  全面质量管理的基本理论中“四个阶段”又称为（）。

A.PDCA循环
B.四阶段循环
C.戴明循环
D.质量管理循环


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83、问答题  简述营销专业知识。


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84、单项选择题  在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。

A.按产品线分类
B.按交易历史分类
C.按客户性质分类
D.按客户购买规模分了


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85、问答题  简述调研报告内容。


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86、问答题  简述客户观念。


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87、填空题  礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。


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88、多项选择题  （）构成了感知服务质量的基本内容。

A.技术质量
B.职能质量
C.客户质量
D.形象质量
E.真实瞬间


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89、问答题  简述市场定位的依据（方法）。


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90、填空题  《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。


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91、单项选择题  （）商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。

A.自给自足的农业经济阶段
B.前工业化经济阶段
C.以制造业为主的经济阶段
D.后工业化经济阶段


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92、问答题  所有的演示按进程划分有哪些？


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93、判断题  形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）


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94、问答题  沟通的具体技巧什么？


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95、单项选择题  职业的主要特点不包括（）。

A.稳定性
B.历史性
C.互补性
D.有酬性


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96、问答题  处理异议的步骤是什么？


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97、单项选择题  以下哪一项不是自我介绍三要素（）。

A.姓名
B.收入
C.供职单位或部门
D.职务或职能范围


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98、问答题  供应商分析分成什么？


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99、单项选择题  电话沟通法的特点是（）。

A.时间短
B.体现沟通者的诚意
C.参与人员较多
D.以上都是


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100、填空题  电信业务员所要做的工作并非为客户提供“（）”。


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101、问答题  桌次和座位礼仪是什么？


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102、问答题  简述会议沟通法的要点。


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103、多项选择题  电信监管的主要目的有。（）

A.促进电信事业的健康发展
B.增加电信行业的恶性竞争
C.保障电信网络和信息的安全
D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益
E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序


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104、填空题  （）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。


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105、问答题  简述拜访沟通法的要点。


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106、填空题  报告是各级机关经常使用的公文，是上级机关（）、下级机关（）的主要渠道。


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107、单项选择题  客户档案中企业运作记录不包括（）。

A.总公司所在地
B.企业与客户联系的实践
C.企业提供的产品和服务目录
D.企业为争取和保持所有客户所作的努力和费用


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108、问答题  营销渠道管理的主要职责是什么？


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109、多项选择题  根据提供服务的工具不同，服务可以分为（）。

A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.低接触性服务
D.以机器设备为主的服务
E.以人员为主的服务


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110、问答题  简述职场着装六忌。


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111、填空题  与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是（）。


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112、填空题  WiMAX也是全球（）标准。


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113、单项选择题  持有（）的企业认为消费者具有一定的惰性，如果在营销活动中不对消费者进行有效的劝说或沟通，产品的销量会受到很大的影响。

A.推销观念
B.营销观念
C.客户观念
D.社会营销观念


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114、单项选择题  电信设备进网制度规定了对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行（）。

A.设备许可制度
B.网络许可制度
C.进网许可制度
D.互联许可制度


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115、问答题  简述营销沟通步骤。


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116、判断题  接电话时应首先介绍自己，表明身份。（）


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117、问答题  简述如何分析资料。


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118、多项选择题  演示资料的制作原则包括（）。

A.以客户需求为导向
B.以利益为向导
C.客户化的语言
D.将业务特点转化为客户利益
E.将业务特点转化为自身利益


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119、问答题  简述广告5方面决策。


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120、多项选择题  电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）

A.无形性
B.时间的等一性
C.不可储存性
D.复杂性
E.相互替代性


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121、单项选择题  “MAN”原则中的“A”代表（）。

A.金钱
B.决定权
C.需求
D.客户


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122、判断题  在顾客购买电信企业产品阶段，服务环境及服务人员的外观及表现不是决定顾客实际购买的重要因素。（）


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123、单项选择题  产品处于成长期时促销策略采用（）。

A.大力加强销售促进进行吸引试用
B.增加对品牌转换的鼓励利用
C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销
D.减少到最低水平


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124、问答题  简述社交空间。


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125、填空题  EDGE是一种从（）到（）的过渡技术。


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126、填空题  在宴请中，（）与（）是一个不可忽视的问题。


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127、填空题  CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。


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128、单项选择题  以下哪一个不是履行电信监管职能的组织（）。

A.电信监管机构
B.电信执法机构
C.电信监管委托机构
D.电信监管授权机构


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129、问答题  社会营销观念从哪几个方面对公司经营者提出了更高的要求？


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130、问答题  简述定价步骤。


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131、判断题  把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。（）


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132、单项选择题  在了解客户需求时，不能（）。

A.对方在叙述时要注意聆听，重复对方讲的话以澄清内容
B.提到竞争产品应当予以批评，再展现本公司产品的好处
C.举出别人使用本公司产品而获得的好处或欣赏的要点
D.若有不明显的需求，可以用暗示以打听对方的感觉


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133、多项选择题  定位的外在表象是使企业的产品或服务与其他企业的产品或服务有所区别，差异化是实现定位的直接手段。体现市场定位成功的差异化应该满足（）原则。

A.重要性：能向客户提供更多的计溏价值
B.独特性：该差异化是企业所没有，或是该公司以一种比较突、明晰的方式提供的
C.优越性：该差异化提供的利益明显高于通过其他途径提供的利益
D.专利性：该差异化是其他企业难以模仿的
E.可承受性：买主有能力购买该差异化
F.盈利性：该差异化有助于公司实现利润


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134、单项选择题  企业营销战略创新中重要的一项就是企业技术创新，这里的企业技术创新包括（）。

A.产品技术创新和业务技术创新
B.产品技术创新和营销技术创新
C.研发技术创新和推广技术创新
D.研发技术创新和产品技术创新


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135、多项选择题  以下（）行为属于忠诚客户的特点。

A.连续从一家公司购买产品
B.向其他人推荐
C.不受价格影响而购买
D.乐意购买新产品


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136、判断题  商务礼仪与宗教信仰无关。（）


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137、单项选择题  现在，电信运营企业已经感悟到，对自身而言，（）已不仅仅是销售体系中的某一个环节，而是构成企业竞争力及核心能力的关键，是决定性的增长驱动因素。

A.产品
B.价格
C.服务
D.创新


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138、问答题  简化产品组合策略。


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139、多项选择题  接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。

A.人员上的准备
B.专业知识的准备
C.相关资料的准备
D.精神上的准备
E.资金上的准备


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140、多项选择题  NGN是在不断地演进和完善的概念。对它的基本要求包括。（）

A.逐步摆脱物理网络的限制
B.具有开放的标准接口和分布式的结构
C.与传统网络兼容，能实现传统通信网到NGN的平滑过渡
D.能够快速提供各种新的业务
E.具有高效的运行支持系统和网络安全保障措施


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141、多项选择题  与客户面谈时要（）。

A.本着利益与友谊兼顾的原则
B.建立和谐友好的气氛
C.自然适时地切入正题
D.设法使买卖双方互利互惠


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142、填空题  渠道是一个（），冲突会经常出现。


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143、问答题  对话沟通法的要点是什么？


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144、问答题  社会营销观念认为组织的任务是什么？


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145、判断题  在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（）


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146、多项选择题  报告的特点不包括（）。

A.行文的单向性
B.应用的广泛性
C.表达的叙述性
D.词藻的华丽性
E.内容的科学性


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147、问答题  经济因素对企业营销影很大，这些因素包括是什么？


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148、问答题  营销的根本目的是什么？


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149、单项选择题  整合营销传播理论的（）：一是企业行为和市场行为以市场为导向，以消费者为核心，这需要完善规范的营销信息系统（MarketInformationSystem，MIS）做支持；二是整合企业的一切营销和传播活动，围绕主题概念进行最佳组合，让人们从不同信息渠道获得一致信息，使它们相互配合，发挥最大的传播效果。

A.形式
B.核心内容
C.主要分类
D.主要途径


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150、填空题  价格与需求是（）关系。价格越（），需求越（）；价格越（），需求越（）。


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151、填空题  电信企业已经十分重视（）在企业经营活动中的重要作用，认识到通过市场调查，可以及时掌握市场需求变化特点，掌握市场供求关系的平衡情况。


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152、填空题  《（）》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。


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153、填空题  全面质量管理：又名（）。


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154、多项选择题  一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。

A.销售管理
B.营销管理
C.客户服务和支持
D.呼叫中心管理
E.现场服务管理


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155、问答题  简述虚荣型应对办法。


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156、问答题  实现企业与供应商伙伴式合作关系的策略有什么？


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157、问答题  整合营销的含义是什么？


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158、单项选择题  以下（）不是我国电信资费的定价方法。

A.政府定价
B.公众定价
C.政府指导价
D.市场调节价


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159、问答题  简述神经质型应对办法。


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160、填空题  正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），（）。


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161、问答题  简述电信运营企业大客户营销服务礼仪规范。


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162、填空题  整合营销传播和传播营销沟通的最大不同在于整合营销传播是将整个焦点置于（）、（）身上，因为运营商无论是在（）或（）的成果，最终都依赖消费者的（）。


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163、填空题  客户资产回报率是企业计算从一个客户处（）的方法之一。该方法是从每个客户的（）减去直接（），包括销售费用、服务费用和送货费用等，并考虑企业的研发成本、设备应用等费用，求出一个客户的资产回报率。


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164、多项选择题  企业营销战略创新包括。（）

A.创造强势品牌
B.加强宣传力度
C.组成营销联盟
D.提升客户服务水平
E.注重企业技术创新


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165、单项选择题  在沟通过程中，要克服地位、职务的障碍，以与沟通者平等的身份参与沟通，这是沟通的（）。

A.尊重原则
B.平等原则
C.合作原则
D.坦诚原则


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166、问答题  建立忠诚的客户群有哪几个关键的地方？


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167、多项选择题  服务营销组合中的渠道因素包括（）。

A.领域
B.所在地
C.可及性
D.分销系统
E.分销渠道
F.分销领域


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168、问答题  简述名片使用礼仪。


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169、单项选择题  在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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170、问答题  简述SPIN称为多项提问接触法。


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171、单项选择题  （）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过，于2005年4月20日起开始施行。

A.《电信服务条例》
B.《电信服务法案》
C.《电信服务规范》
D.《电信服务准则》


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172、多项选择题  安全生产的意义包括（）。

A.安全生产是提高产能的唯一途径
B.安全生产是我们党和国家的一项重要政策
C.安全生产是市场经济发展的需要
D.安全生产能增加企业收益
E.安全生产是一种营销


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173、填空题  （）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。


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174、判断题  电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品，而且是一种无形的服务。（）


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175、单项选择题  （）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。

A.关系营销
B.体验营销
C.整合营销
D.价格营销


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176、判断题  会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）


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177、单项选择题  增值业务推广最大的瓶颈是（）。

A.消费者缺乏消费资金
B.消费者缺乏消费行为
C.消费者缺乏消费意向
D.消费者缺乏消费体验


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178、填空题  关系营销是一种融合了（）、（）以及（）等方法在内的综合性营销方法。


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179、判断题  在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。（）


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180、问答题  简述确定调研方案。


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181、判断题  信令网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统。（）


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182、问答题  客户投诉的来源是什么？


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183、单项选择题  第三代移动通信的正式名称是（）。

A.3G
B.FPLMTS
C.IMT-2000
D.ITU-T


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184、问答题  电信市场调研的流程的哪些步骤？


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185、问答题  影响客户做出购买决策的因素是什么？


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186、单项选择题  利益的核心点是（）。

A.严于律己
B.尊重交往对象
C.宽以待人
D.自我约束


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187、多项选择题  SWOT分析法指的是（）。

A.优势
B.劣势
C.品牌
D.机会
E.威胁


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188、填空题  握手的方法：一定要用（）握手。要紧握对方的手，时间一般以（）为宜。


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189、多项选择题  以下不是演示按内容分类的有（）。

A.产品介绍
B.个人演讲
C.会议
D.服务介绍
E.交流
F.业务介绍


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190、问答题  客户档案的基本内容是什么？


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191、问答题  营销环境分析的目的是什么？


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192、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的营销环境，运用科学的方法和手段，（）、（）、（）地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的动态信息的过程。


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193、问答题  客户档案分析方法是什么？


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194、填空题  营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。


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195、问答题  简述沟通具体技巧。


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196、问答题  客户观念最常用的方法是什么？


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197、问答题  简述13种常见的客户异议。


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198、多项选择题  在未来3G时代，移动通信业务可以概括为以下几大发展趋势。（）

A.更加贴近用户生活
B.行业应用成为新热点
C.将淘汰有线网络
D.高资费
E.娱乐化趋势明显


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199、判断题  网络托管业务属于第一类基础电信业务。（）


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200、单项选择题  在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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201、多项选择题  服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。

A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
D.有形产品不是客户感知的对象
E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统


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202、填空题  产品包装综合地运用（）、（）、（）与（）等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值，加重了消费者购物选择法码。


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203、多项选择题  营销观念从产生到发展经历了一系列观念更新的过程，这一过程大体经历（）。

A.社会营销观念
B.客户观念
C.营销观念
D.推销观念
E.产品观念
F.生产观念


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204、问答题  简述促销方式。


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205、填空题  （）是企业营销活动的关键要素之一。


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206、问答题  整合营销的几个方法是什么？


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207、填空题  （）、（）、（）、（）都属于演示的形式。


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208、问答题  电话沟通法的要点是什么？


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209、多项选择题  在明确了客户的问题之后，常见的解决方案包括（）。

A.退款
B.修理
C.更换货品
D.道歉
E.补偿性关照


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210、问答题  简述刚强型应对办法。


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211、判断题  在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）


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212、填空题  自主管理关键要员工有（）。


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213、填空题  我国电信监管实行（）的管理体制。


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214、多项选择题  我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。

A.善与恶
B.荣与辱
C.公正与偏私
D.诚实与虚伪


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215、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。

A.奖金
B.工资收入
C.加班工资
D.额外收入


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216、判断题  关系营销的核心就在于价格的竞争优势。（）


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217、多项选择题  当客户向你发泄时，这表示（）。

A.代表对你的信任
B.有机会了解客户的需求
C.可以把发泄转化为销售机会
D.代表服务有待改进


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218、多项选择题  社会营销观念从（）几个方面对公司经营者提出了更高的要求。

A.公司利润
B.产品生产
C.消费者需要
D.社会公众利益
E.社会竞争


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219、问答题  简述7Ps服务营销组合。


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220、问答题  简述维系和换留的流程。


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221、判断题  产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）


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222、单项选择题  在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。

A.问卷调查
B.电话采访
C.现场采访
D.以上都不是


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223、问答题  简述沟通方法。


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224、判断题  电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）


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225、判断题  跟踪服务不能用发信函的方式。（）


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226、多项选择题  数据类图表的基本的比较类型有（）。

A.成分
B.排序
C.时间序列
D.空间序列
E.频率分布
F.关联性


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227、判断题  第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）


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228、多项选择题  LSCIA模型是指（）。

A.澄清
B.倾听
C.分担
D.询问
E.陈述
F.要求


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229、多项选择题  “3+3+1+1”原则中的字体选择包括（）。

A.雅黑
B.宋体
C.仿宋
D.楷体
E.黑体
F.隶书


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230、判断题  行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。（）


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231、问答题  简述营销渠道长度。


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232、问答题  产品有哪几个层次？


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233、判断题  对市场概念的理解是随着历史的发展不断变化的，在不同的历史时期人们对市场的理解各不相同。（）


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234、填空题  （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。


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235、判断题  自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）


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236、填空题  任何企业都会面对（）的问题。


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237、填空题  拜访客户前的精神上的准备简单地说就是（）。


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238、判断题  电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。（）


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239、问答题  不同竞争模式的市场特征是什么？


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240、多项选择题  EDGE是针对现有（）MHz的GSM网络所采用的一项技术。

A.800
B.900
C.1600
D.1800
E.1900
F.2000


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241、判断题  3F法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。（）


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242、单项选择题  无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立，但因劳动合同条款违反（）要求，因而不具有法律效力。

A.当事人本来意愿
B.法律、行政法规
C.职业道德
D.平等原则


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243、多项选择题  BSS包括以下哪些功能模块。（）

A.交换控制单元
B.分组控制单元
C.码型变换速率适配器
D.基站收发信台
E.基站控制器


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244、多项选择题  营销面谈的开场设计的要点包括（）。

A.称呼对方的名
B.自我介绍
C.感谢对方的接见
D.寒暄
E.表达拜访的理由
F.赞美及询问


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245、多项选择题  产品的生命周期分为（）几个阶段。

A.准备期
B.投入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.退市期


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246、判断题  有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（）


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247、问答题  收集资料时应注意事项是什么？


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248、填空题  清晰易懂的演示结构的表达的结构越（）越好。


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249、单项选择题  以下关于定价因素说法正确的是（）。

A.价格竞争是可以避免的
B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的
C.产品的成本是价格的最低限度
D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策


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250、多项选择题  索取名片的方法包括（）。

A.命令法
B.交易法
C.激将法
D.谦恭法
E.平等法
F.购买法


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251、填空题  不同的目标市场模式需要采取不同的（）。


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252、单项选择题  以下哪个不是正确的销售理念（）。

A.先推销自己，再推销产品
B.认真负责，尊重客户
C.先做生意，再做朋友
D.保持微笑，做好沟通


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253、多项选择题  沟通的原则包括（）。

A.尊重原则
B.坦诚原则
C.平等原则
D.开放原则
E.真实原则
F.合作原则


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254、填空题  客户关系管理是一种基于（）的管理系统。


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255、问答题  评价电信服务质量。


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256、填空题  《电信业务分类目录》的颁布和实施是（）电信市场发展规律的。


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257、判断题  客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）


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258、单项选择题  狭义的劳动法是指1994年（）我国第八届人民代表大会常务委员会第八次会议通过并颁布。

A.1月1日
B.1月5日
C.7月5日
D.10月1日


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259、填空题  客户档案的分析方法：（）、（）、（）。


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260、多项选择题  营销组合策略包括（）几个部分。

A.竞争策略
B.产品策略
C.促销策略
D.渠道策略
E.价格策略


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261、填空题  总结的正文，一般由（）、（）和（）3部分组成。


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262、单项选择题  （）是体验营销的第一步。

A.认识目标客户
B.识别目标客户
C.确定体验的具体参数
D.评价和控制


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263、多项选择题  从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备（）几个要素。

A.利益
B.消费主体
C.购买力
D.购买欲望
E.购买行为


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264、问答题  肢体语言包括哪些？


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265、单项选择题  在浓烟中逃生时不得（）。

A.往明亮处跑
B.压低身体
C.急跑
D.湿毛巾捂嘴


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266、问答题  分组交换的优点是什么？


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267、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和（）的社会关系。

A.研究成果
B.奖金
C.合理报酬
D.独立运作


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268、多项选择题  以下哪些是规范化的智能网业务的是。（）

A.被叫集中付费业务
B.VPN业务
C.大众呼叫业务
D.广域集中用户交换功能业务
E.通用个人通信业务
F.记账卡呼叫业务


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269、多项选择题  促销组合包括（）。

A.广告
B.销售促进
C.公共关系
D.人员推销
E.直接营销


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270、判断题  集团客户与居民客户对通信产品的需求是基本相同的。（）


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271、问答题  简述介绍礼仪。


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272、填空题  （）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。


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273、单项选择题  以下关于安全生产说法错误的是（）。

A.安全生产包括环境保护
B.安全生产为了防止伤亡事故
C.安全生产包括交通运输的安全
D.安全生产仅指人身安全


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274、多项选择题  “三明治法”的两片面包是（）。

A.“我可以做的是，，”
B.“我不可以做的是，，”
C.“您能做的是，，”
D.“您不能做的是，，”
E.“我不知道，，”
F.“这不是我们部门的事情，，”


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275、问答题  简述沟通的原则。


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276、问答题  简述怀疑型应对办法。


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277、问答题  整合营销传播理论的内涵是什么？


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278、问答题  建立忠诚的客户群的两个关键是什么？


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279、问答题  简述电信业务员的心态。


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280、判断题  认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。（）


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281、单项选择题  握手要紧握对方的手，时间一般以（）秒为宜。

A.1～3
B.4～6
C.6～8
D.8～10


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282、单项选择题  客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列，以及利用至少（）年以上的资料，才能客观地反映出客户构成的变动趋势。

A.1
B.3
C.5
D.10


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283、问答题  业务演示的基本原则是什么？


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284、多项选择题  计划按内容分有（）等。

A.综合计划
B.生产计划
C.工作计划
D.学习计划
E.单位计划


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285、单项选择题  提问时应应避免（）。

A.从简单问题开始
B.问答案是“NO”的问题
C.提问前必须考虑客户的反应
D.从“小YES”的问题问起


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286、判断题  如果客户的要求超出公司规定的范围也要想尽办法帮他。（）


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287、单项选择题  电信企业为客户提供通信能力属于（）。

A.技术质量
B.职能质量
C.形象质量
D.真实瞬间


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288、判断题  面对面的交流不可以进行较长时间。（）


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289、单项选择题  （）是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起，这意味着各种手段都用来确保人际营销传播与非人际形式的营销传播的高度一致。

A.功能的整合
B.协调的整合
C.基于消费者的整合
D.基于风险共担者的整合


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290、单项选择题  狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。

A.1月2日
B.6月2日
C.9月2日
D.12月2日


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291、问答题  演示目标有哪几种？


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292、问答题  运用换位思考要求电信业务员对客户的购买行为具有强烈的敏感性，电信业务员必须注意的细节是什么？


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293、单项选择题  以下哪一个不是关系营销的三要素（）。

A.市场环境
B.换位思考
C.客户参与
D.建立信任


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294、判断题  结束语一般不包括提问和回答。（）


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295、填空题  同轴电缆接入是以（）做为主干传输线路的。


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296、单项选择题  行政法规是（）在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件。

A.全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会
B.国务院
C.法院
D.省、自治区、直辖市的人民代表大会及常务委员会


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297、填空题  政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院（）部门意见，制定并公布实施。


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298、填空题  （）客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。


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299、多项选择题  影响客户做出购买决策的因素包括（）。

A.文化因素
B.社会阶层
C.个人影响
D.家庭
E.生活方式


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300、判断题  3G网络的速率最高将达到2Mbit／s。（）


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