电信业务技能考试：中级电信业务员考试题（考试必看）

时间:2022-01-13 03:26:36

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1、判断题  安全生产是市场经济发展的需要。（）


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2、单项选择题  为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作，国际标准规定：每次国际长话接续最多只能通过（）段国际电路，即不允许经过（）个CT1中间局进行转接。

A.6，2
B.6，3
C.7，2
D.7，3


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3、判断题  在营销中，只有“说”才能够说服客户购买。（）


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4、填空题  企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。


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5、单项选择题  当客户投诉时，应当将其视作（）。

A.客户在找麻烦
B.给企业带来了负面影响
C.提高客户满意度的机会
D.客户忠诚度下降


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6、填空题  世界上最早的发报机是1837年的（）。


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7、问答题  简述维系和换留的流程。


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8、判断题  优秀的企业不是样样皆优，但都善于显示自己的优势。（）


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9、单项选择题  根据（）的规定，电信业务员职业共设四个等级。

A.《电信业务员职业规范》
B.《电信业务员职业标准》
C.《电信业务员国家职业规范》
D.《电信业务员国家职业标准》


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10、问答题  宏观环境分析包括什么？


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11、判断题  员工个人身体健康不属于办公室安全的范畴。（）


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12、问答题  《国家职业标准》中对电信业务员中级、高级和业务师的基本要求包括吗？


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13、问答题  简述建立忠诚客户群的7个步骤。


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14、问答题  市场定位的目的是什么？


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15、填空题  不要（）或（）各类电气设备。


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16、问答题  简述会议沟通法的要点。


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17、多项选择题  在线数据处理与交易处理包括。（）

A.固定网国内数据传送业务
B.存储转发类业务
C.网络／电子设备数据处理业务
D.电子数据交换业务
E.交易处理业务


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18、填空题  客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。


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19、单项选择题  商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：经营者进行商业贿赂，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以（）的罚款，有违法所得的，予以没收。

A.1万元以上10万元以下
B.1万元以上20万元以下
C.1万元以上30万元以下
D.1万元以上40万元以下


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20、单项选择题  第三代移动通信的正式名称是（）。

A.3G
B.FPLMTS
C.IMT-2000
D.ITU-T


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21、问答题  影响客户做出购买决策的因素是什么？


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22、问答题  简述产品的5个层次。


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23、判断题  在顾客购买电信企业产品阶段，服务环境及服务人员的外观及表现不是决定顾客实际购买的重要因素。（）


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24、问答题  把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？


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25、问答题  演示目标有哪几种？


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26、多项选择题  EDGE是针对现有（）MHz的GSM网络所采用的一项技术。

A.800
B.900
C.1600
D.1800
E.1900
F.2000


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27、多项选择题  营销组合策略包括（）几个部分。

A.竞争策略
B.产品策略
C.促销策略
D.渠道策略
E.价格策略


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28、问答题  演示要注意的几个方面？


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29、填空题  商业贿赂行为属于《中华人民共和国（）法》中的一种行为。


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30、问答题  简述营销中介单位。


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31、问答题  客户流失的原因包括什么？


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32、问答题  不同竞争模式的市场特征是什么？


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33、问答题  客户档案的内容是什么？


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34、问答题  整合营销的含义是什么？


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35、问答题  简述沟通的原则。


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36、多项选择题  服务的基本特征概括起来有（）。

A.无形性
B.不可分离性
C.差异性
D.不可储存性
E.缺乏所有权


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37、问答题  请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有哪些？


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38、判断题  一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）


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39、单项选择题  （）是整个演示内容的核心部分。

A.开场白
B.主体
C.结束语
D.致谢


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40、判断题  消费者所享有的权利中不包括受教育权。（）


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41、单项选择题  许多客户是习惯性的人，他们是不自主的客户，也就是说他们没有别的选择，在垄断或没有其他竞争对手的市场环境中能成为某一品牌的客户。这是（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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42、名词解释  满意度指数


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43、多项选择题  在电信业务员职业要求里业务营销的内容包括（）。

A.方案推行
B.业务宣传与演示
C.业务咨询
D.市场调查


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44、问答题  社会营销观念认为组织的任务是什么？


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45、填空题  （）是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。


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46、多项选择题  在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。

A.无品牌意识的消费者
B.对本品牌的忠诚消费者
C.他品牌的忠诚消费者
D.游离不定的消费者
E.多品牌的忠诚消费者


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47、填空题  服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。


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48、判断题  进行电话拜访时遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，不要与对方闲扯，尽快切入主题。（）


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49、判断题  产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）


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50、填空题  电信是个（），电信的产品就是（）。


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51、多项选择题  综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。

A.客户幸福度
B.客户满意率
C.客户舒适度
D.客户满意度指数
E.客户满意度


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52、多项选择题  职场着装忌讳（）。

A.过分杂乱
B.过分鲜艳
C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装
D.过分透视
E.过分短小
F.过分紧身


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53、填空题  体验是消费者对（）所产生的心理感受。


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54、问答题  企业在生产过程中运用产品生命周期理论的哪几个目的？


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55、填空题  通过（）的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。


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56、多项选择题  报告的特点不包括（）。

A.行文的单向性
B.应用的广泛性
C.表达的叙述性
D.词藻的华丽性
E.内容的科学性


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57、填空题  索取名片方法：（）、（）、（）、（）。


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58、问答题  简述电话礼仪。


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59、单项选择题  IPv6采用（）位地址长度。

A.16
B.32
C.64
D.128


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60、单项选择题  CDMA的中文含义是（）。

A.码元多址
B.码分多址
C.频分多址
D.时分多址


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61、填空题  电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。


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62、多项选择题  接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。

A.人员上的准备
B.专业知识的准备
C.相关资料的准备
D.精神上的准备
E.资金上的准备


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63、问答题  简述客户关系管理概念。


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64、问答题  简述寻找潜在客户的方法。


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65、多项选择题  电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）

A.无形性
B.时间的等一性
C.不可储存性
D.复杂性
E.相互替代性


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66、判断题  IP地址由4个数组成，每个数可取值0～256，各数之间用一个点号“．”分开。（）


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67、问答题  简述调研报告内容。


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68、单项选择题  处理投诉的总原则是（）。

A.先处理感情，后处理事件
B.想方设法平息抱怨
C.要站在客户立场上将心比心
D.迅速采取行动


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69、多项选择题  IP网络根据其覆盖的地理范围可划分为。（）

A.全球网
B.局域网
C.城域网
D.广域网
E.互联网


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70、单项选择题  “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（）。

A.假设成交法
B.细节确认法
C.未来事件法
D.直接成交法


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71、问答题  简述介绍礼仪。


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72、问答题  供应商分析分成什么？


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73、单项选择题  （）是构成市场和影响市场规模大小的重要因素。

A.市场环境
B.经济发展阶段
C.地区与行业的经济发展状况
D.购买力水平


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74、判断题  如果客户的要求超出公司规定的范围也要想尽办法帮他。（）


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75、单项选择题  “MAN”原则中的“A”代表（）。

A.金钱
B.决定权
C.需求
D.客户


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76、填空题  自主管理关键要员工有（）。


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77、单项选择题  持有（）的企业认为消费者具有一定的惰性，如果在营销活动中不对消费者进行有效的劝说或沟通，产品的销量会受到很大的影响。

A.推销观念
B.营销观念
C.客户观念
D.社会营销观念


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78、问答题  简述随和型应对办法。


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79、单项选择题  应对（）客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难度了。

A.好斗型
B.顽固型
C.虚荣型
D.神经质型


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80、问答题  肢体语言包括哪些？


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81、单项选择题  在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。

A.问卷调查
B.电话采访
C.现场采访
D.以上都不是


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82、填空题  CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。


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83、问答题  沟通的目的之一是什么？


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84、单项选择题  企业营销战略创新中重要的一项就是企业技术创新，这里的企业技术创新包括（）。

A.产品技术创新和业务技术创新
B.产品技术创新和营销技术创新
C.研发技术创新和推广技术创新
D.研发技术创新和产品技术创新


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85、问答题  简述赴宴及宴请礼仪。


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86、问答题  对话沟通法的要点是什么？


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87、问答题  体验营销的体验形式的几个环节构成是什么？


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88、单项选择题  下列属于工伤情况的是（）。

A.在休假期间受到机动车事故伤害
B.患职业病
C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害
D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤


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89、多项选择题  合同争议发生时的解决途径一般有。（）

A.仲裁
B.诉讼
C.当事人自行协商
D.暴力解决
E.第三人主持的调解解决


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90、单项选择题  以下关于安全生产说法错误的是（）。

A.安全生产包括环境保护
B.安全生产为了防止伤亡事故
C.安全生产包括交通运输的安全
D.安全生产仅指人身安全


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91、问答题  分组交换的优点是什么？


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92、问答题  客户档案分析方法是什么？


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93、单项选择题  在西方被称为“第二宪法”的是（）。

A.劳动法
B.消费者权益保护法
C.反不正当竞争法
D.交通法


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94、单项选择题  电信企业为客户提供通信能力属于（）。

A.技术质量
B.职能质量
C.形象质量
D.真实瞬间


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95、填空题  （）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。


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96、判断题  面对面的交流不可以进行较长时间。（）


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97、判断题  《消费者权益保护法》是一部地方性法规。（）


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98、单项选择题  在第一次拜访中，为让客户建立信赖感，要（）。

A.认同客户的一切观点
B.尽量多说
C.谈话中尽量少使用对方的名字
D.以上都不对


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99、多项选择题  关系管理包括（）

A.业务关系管理
B.公公关系管理
C.供方关系管理
D.危机管理


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100、问答题  简述社交空间。


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101、多项选择题  接电话的基本原则包括（）。

A.应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉
B.应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中
C.应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项
D.来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会
E.在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等
F.应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒


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102、填空题  礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。


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103、填空题  报告是各级机关经常使用的公文，是上级机关（）、下级机关（）的主要渠道。


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104、问答题  演示按形式分类有哪些？


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105、多项选择题  以下哪些不是礼仪的原则（）。

A.敬人原则
B.自由原则
C.宽容原则
D.利益原则
E.平等原则


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106、判断题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。（）


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107、单项选择题  行政法规是（）在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件。

A.全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会
B.国务院
C.法院
D.省、自治区、直辖市的人民代表大会及常务委员会


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108、填空题  对于任何一个企业而言，（）都是必然的。


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109、问答题  扩大产品组合哪几种策略？


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110、问答题  无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？


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111、多项选择题  当客户向你发泄时，这表示（）。

A.代表对你的信任
B.有机会了解客户的需求
C.可以把发泄转化为销售机会
D.代表服务有待改进


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112、判断题  在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）


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113、单项选择题  EDGE主要是在GSM系统中采用了先进的多时隙操作和（）调制技术。

A.8PSK
B.8QPSK
C.8
D.8QSK


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114、多项选择题  以下（）属于渠道的功能。

A.集中
B.扩散
C.平衡
D.渗透


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115、填空题  EDGE是一种从（）到（）的过渡技术。


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116、多项选择题  自身检查包括（）。

A.情绪
B.视力
C.工作负荷
D.安全帽


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117、填空题  分组交换网采用了与普通TDM（时分复用）方式不同的复用技术——（）和（）。


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118、多项选择题  以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。

A.积极的目光接触
B.让客户把话说完并记下重点
C.赞许性的点头
D.避免分心的举动


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119、多项选择题  商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。

A.计划摘要
B.依据目的
C.情况报告
D.营销策略
E.市场预测


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120、填空题  客户资产回报率是企业计算从一个客户处（）的方法之一。该方法是从每个客户的（）减去直接（），包括销售费用、服务费用和送货费用等，并考虑企业的研发成本、设备应用等费用，求出一个客户的资产回报率。


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121、名词解释  满意率


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122、判断题  接电话时应首先介绍自己，表明身份。（）


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123、问答题  简述鼓励客户，积极参与。


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124、填空题  严格的来说安全生产和（）有所区别。


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125、填空题  电信监管是为了保障（）和（）的安全。


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126、问答题  简述体语艺术。


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127、单项选择题  电信设备进网制度规定了对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行（）。

A.设备许可制度
B.网络许可制度
C.进网许可制度
D.互联许可制度


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128、问答题  广告的目标分类有哪些？


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129、多项选择题  索取名片的方法包括（）。

A.命令法
B.交易法
C.激将法
D.谦恭法
E.平等法
F.购买法


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130、判断题  第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）


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131、判断题  自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）


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132、问答题  服务营销组合有哪几个要素？


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133、填空题  在处理客户投诉中，电信业务员要具备2种关键心理：（）和（）。


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134、单项选择题  客户档案分类时不能（）。

A.有逻辑性
B.复合实际
C.便于管理
D.主观


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135、单项选择题  在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。

A.我理解你的感受
B.是的，谁遇到这种情况都不会开心
C.我明白
D.你应该


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136、问答题  处理异议的步骤是什么？


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137、问答题  简述职场着装六忌。


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138、填空题  合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。


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139、问答题  营销沟通的9要素是什么？


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140、填空题  服务是服务营销学的（），而（）则是服务营销的核心。


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141、问答题  收集资料时应注意事项是什么？


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142、判断题  从理论上讲，所有的电信业务都可以分为四个阶段，即：导入、成长、成熟和衰退。（）


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143、单项选择题  以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段（）。

A.同化
B.人员交换计划
C.共同参加协会
D.并购


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144、问答题  简述营销渠道宽度。


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145、问答题  简述沟通具体技巧。


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146、多项选择题  在根据SMART原则设定演示目标时，要特别注意的是（）。

A.演示目标要明确具体
B.因为时间等方面的限制，演示内容应该合理选择和应用材料以达到目标
C.分析目前的形式
D.演示资料应足够充足并远超出观众的理解范围
E.演示必须与观众互动


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147、多项选择题  一般拜访客户可以分为（）。

A.一般性接触
B.建立关系
C.了解实质性内容
D.建立长期合作关系
E.断绝关系


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148、问答题  关系营销的三要素是什么？


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149、单项选择题  在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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150、判断题  有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（）


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151、填空题  渠道是一个（），冲突会经常出现。


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152、问答题  简述销售中常见的现实问题。


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153、多项选择题  演示资料的制作原则包括（）。

A.以客户需求为导向
B.以利益为向导
C.客户化的语言
D.将业务特点转化为客户利益
E.将业务特点转化为自身利益


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154、单项选择题  狭义的电信法指将来由（）审议通过并颁布的《中华人民共和国电信法》。

A.全国人民常委会
B.全国人大代表大会
C.国务院
D.工业和信息化部


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155、问答题  确定广告预算哪几个因素？


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156、多项选择题  “3+3+1+1”原则中的字体选择包括（）。

A.雅黑
B.宋体
C.仿宋
D.楷体
E.黑体
F.隶书


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157、多项选择题  寻找潜在客户的渠道包括（）。

A.利用公司的客户名单
B.结识其他电信业务员
C.从不认识的人中发掘
D.阅读报纸
E.从认识的人中发掘


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158、填空题  （），是人们为了某种目的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动。


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159、单项选择题  （）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。

A.关系营销
B.体验营销
C.整合营销
D.价格营销


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160、填空题  渠道宽度的决策有：（）分销、（）分销、（）分销。


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161、问答题  寻找潜在客户的原则是什么？


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162、单项选择题  在沟通过程中，要克服地位、职务的障碍，以与沟通者平等的身份参与沟通，这是沟通的（）。

A.尊重原则
B.平等原则
C.合作原则
D.坦诚原则


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163、单项选择题  有线接入网分（）、混合光纤同轴电缆接入网（HFC）、光纤接人网等。

A.铜线接入网
B.皮线接入网
C.无线接入网
D.电缆接入网


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164、单项选择题  演示成功的必要条件是（）。

A.与观众建立相互理解的合作关系
B.熟悉演示场地
C.建立自信
D.对演示内容和主题充满热情


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165、问答题  关系营销的几个主要途径或诉求内容是什么？


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166、判断题  客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）


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167、单项选择题  在了解客户需求时，不能（）。

A.对方在叙述时要注意聆听，重复对方讲的话以澄清内容
B.提到竞争产品应当予以批评，再展现本公司产品的好处
C.举出别人使用本公司产品而获得的好处或欣赏的要点
D.若有不明显的需求，可以用暗示以打听对方的感觉


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168、问答题  促销有哪几个步骤？


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169、填空题  （）客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。


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170、填空题  市场细分从实质上看是对（）的界定。


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171、多项选择题  确定广告时，需要进行（）几个方面的决策。

A.广告的目标是什么
B.需要多少费用
C.要传送什么信息
D.使用什么媒体
E.如何评价效果
F.广告的艺术内涵是什么


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172、单项选择题  《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。

A.23、428
B.23、429
C.24、428
D.24、429


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173、多项选择题  从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备（）几个要素。

A.利益
B.消费主体
C.购买力
D.购买欲望
E.购买行为


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174、判断题  在与傲慢的客户接触时，电信业务员要实事求是，可以谈论客户的缺点，并说明商品对他的适用性。（）


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175、判断题  买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）


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176、问答题  简述好斗型应对办法。


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177、多项选择题  市场营销学上的目标市场营销STP三步曲指的是（）。

A.市场细分
B.选择目标市场
C.市场定位
D.市场调节
E.市场宣传


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178、多项选择题  握手时要注意（）。

A.要用右手
B.紧握对方的手
C.握手时间以1～3秒为宜
D.被介绍后要立即主动伸手


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179、单项选择题  职业的主要特点不包括（）。

A.稳定性
B.历史性
C.互补性
D.有酬性


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180、单项选择题  狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。

A.1月2日
B.6月2日
C.9月2日
D.12月2日


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181、单项选择题  以下关于定价因素说法正确的是（）。

A.价格竞争是可以避免的
B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的
C.产品的成本是价格的最低限度
D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策


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182、问答题  简述虚荣型应对办法。


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183、问答题  公共关系的内容是什么？


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184、判断题  职场着装可以穿无袖装。（）


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185、单项选择题  商务礼仪与（）无关。

A.风俗习惯
B.宗教信仰
C.时代潮流
D.以上都不是


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186、单项选择题  狭义的劳动法是指1994年（）我国第八届人民代表大会常务委员会第八次会议通过并颁布。

A.1月1日
B.1月5日
C.7月5日
D.10月1日


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187、单项选择题  选择分销渠道时要考虑（）。

A.产品特性
B.市场条件
C.企业状况
D.以上都是


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188、多项选择题  一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义（）。

A.市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区
B.市场是买卖关系的总和
C.市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和
D.市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合
E.市场是利益的集合


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189、问答题  营销渠道管理的主要职责是什么？


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190、问答题  整合营销的几个方法是什么？


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191、多项选择题  我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。

A.善与恶
B.荣与辱
C.公正与偏私
D.诚实与虚伪


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192、问答题  简述营销专业知识。


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193、问答题  产品有哪几个层次？


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194、问答题  经济因素对企业营销影很大，这些因素包括是什么？


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195、问答题  演示按规模分类有什么？


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196、判断题  政治是构成市场的第一位因素。（）


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197、问答题  客户投诉的来源是什么？


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198、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。

A.奖金
B.工资收入
C.加班工资
D.额外收入


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199、判断题  演示材料来源一般不能是互联网。（）


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200、填空题  服务质量的概念：是指（）。


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201、判断题  电话沟通法时间短、简洁明了。（）


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202、单项选择题  电话沟通法的特点是（）。

A.时间短
B.体现沟通者的诚意
C.参与人员较多
D.以上都是


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203、问答题  客户需要最主要的内容是什么？


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204、填空题  不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。


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205、问答题  接近客户的方式有哪些？


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206、问答题  如何提高客户的忠诚度？


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207、多项选择题  （）构成了感知服务质量的基本内容。

A.技术质量
B.职能质量
C.客户质量
D.形象质量
E.真实瞬间


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208、单项选择题  在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。

A.按产品线分类
B.按交易历史分类
C.按客户性质分类
D.按客户购买规模分了


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209、单项选择题  帧中继以（）分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。

A.X.24
B.X.25
C.X.264
D.X.265


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210、问答题  信息的来源分为什么？


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211、多项选择题  一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。

A.销售管理
B.营销管理
C.客户服务和支持
D.呼叫中心管理
E.现场服务管理


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212、问答题  整合营销分成什么？


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213、单项选择题  从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同等价值状态下服务资源向（）。

A.低危客户
B.一般客户
C.高危客户
D.不确定


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214、判断题  在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）


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215、问答题  桌次和座位礼仪是什么？


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216、判断题  行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。（）


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217、问答题  简述促销方式。


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218、多项选择题  客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。

A.客户入网前
B.客户入网时
C.客户入网后
D.客户有离网倾向
E.客户离网时


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219、填空题  整合营销传播和传播营销沟通的最大不同在于整合营销传播是将整个焦点置于（）、（）身上，因为运营商无论是在（）或（）的成果，最终都依赖消费者的（）。


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220、判断题  电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。（）


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221、多项选择题  NGN是在不断地演进和完善的概念。对它的基本要求包括。（）

A.逐步摆脱物理网络的限制
B.具有开放的标准接口和分布式的结构
C.与传统网络兼容，能实现传统通信网到NGN的平滑过渡
D.能够快速提供各种新的业务
E.具有高效的运行支持系统和网络安全保障措施


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222、填空题  市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的（）、（）、（）等一系列活动的总和。


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223、填空题  客户档案的分析方法：（）、（）、（）。


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224、问答题  营销沟通九要素有哪些？


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225、判断题  结束语一般不包括提问和回答。（）


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226、单项选择题  自我检查包括（）。

A.劳动防护用品
B.内务
C.生产过程
D.以上都是


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227、问答题  电话沟通法的要点是什么？


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228、填空题  通信生产过程同时也是客户（）。


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229、问答题  演示结构化表达的哪几个原则？


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230、问答题  营销渠道的类型有哪些？


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231、多项选择题  电信业务员中级、高级和业务师的营销专业知识不包括（）。

A.客户关系管理
B.企业经营方针
C.社交礼仪
D.应用文写作一般要求
E.市场营销控制


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232、问答题  整合营销的重点是什么？


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233、单项选择题  火灾一般可分为（）个阶段。

A.1
B.2
C.3
D.4


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234、判断题  帧中继的主要特点有：实现多方通信，大大提高线路利用率；信息传递安全、可靠；检错、纠错能力较强。（）


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235、填空题  不同的目标市场模式需要采取不同的（）。


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236、问答题  简述市场定位的依据（方法）。


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237、问答题  简述电信市场调研的流程。


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238、填空题  客户档案的分类方法：（）、（）、（）。


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239、单项选择题  整合营销传播理论的（）：一是企业行为和市场行为以市场为导向，以消费者为核心，这需要完善规范的营销信息系统（MarketInformationSystem，MIS）做支持；二是整合企业的一切营销和传播活动，围绕主题概念进行最佳组合，让人们从不同信息渠道获得一致信息，使它们相互配合，发挥最大的传播效果。

A.形式
B.核心内容
C.主要分类
D.主要途径


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240、判断题  电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。（）


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241、问答题  客户档案的基本内容是什么？


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242、问答题  建立忠诚的客户群有哪几个关键的地方？


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243、问答题  对目标市场确定后，企业可采取的目标市场策略有什么？


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244、多项选择题  营销观念从产生到发展经历了一系列观念更新的过程，这一过程大体经历（）。

A.社会营销观念
B.客户观念
C.营销观念
D.推销观念
E.产品观念
F.生产观念


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245、问答题  简述神经质型应对办法。


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246、多项选择题  接入网的基本类型包括。（）

A.铜缆接入
B.同轴电缆接入
C.光纤接入网
D.无线接入
E.介质接入


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247、单项选择题  技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（）。

A.IP技术
B.光通信技术
C.接入网技术
D.3G技术


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248、多项选择题  与客户面谈时要（）。

A.本着利益与友谊兼顾的原则
B.建立和谐友好的气氛
C.自然适时地切入正题
D.设法使买卖双方互利互惠


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249、问答题  销售八步法包括哪些？


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250、填空题  应用文是人类社会用来（）、（）的书面工具。


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251、单项选择题  无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立，但因劳动合同条款违反（）要求，因而不具有法律效力。

A.当事人本来意愿
B.法律、行政法规
C.职业道德
D.平等原则


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252、填空题  电信产品就是（）。


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253、判断题  电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全。（）


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254、问答题  简述促销步骤。


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255、多项选择题  业务演示的基本原则包括（）。

A.演示计划，事先准备
B.环境因素，重点考虑
C.提问技巧，善于应用
D.鼓励客户，积极参与
E.成功案例，展示利益


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256、判断题  谋求一致是营销面谈的面谈方针。（）


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257、填空题  强势品牌主要是通过（）、（）、（）3个指标来衡量的。


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258、判断题  从频谱效率看，CDMA最好，FDMA其次，TDMA最差。（）


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259、问答题  营销观念和推销观念的区别是什么？


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260、问答题  简述名片使用礼仪。


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261、判断题  “三网融合”没有意义。（）


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262、问答题  简述端正销售理念。


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263、填空题  维系挽留的目的：是避免（）。


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264、问答题  介绍别人时要注意以下几点？


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265、填空题  （）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。


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266、多项选择题  7P’s比4P’s增加了（）。

A.促销
B.人员
C.渠道
D.有形展示
E.过程
F.产品


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267、填空题  《（）》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。


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268、判断题  计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训，并从中归纳出某些规律性的东西，以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。（）


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269、问答题  排除客户异议，电信业务员需要做好哪些工作？


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270、问答题  简述操作步骤。


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271、多项选择题  演示者清晰的表达包括（）。

A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语
B.吐字清晰
C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂
D.表达清晰、准确
E.避免使用口头禅
F.必须使用书面化的语言


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272、问答题  电信市场调研的流程的哪些步骤？


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273、多项选择题  以下（）属于自主管理的员工责任。

A.正确佩戴和使用劳动防护用品
B.发现事故隐患应立即向上级报告
C.接受安全生产教育和培训
D.对部门和个人的安全检查要给予合作


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274、多项选择题  以下哪些是规范化的智能网业务的是。（）

A.被叫集中付费业务
B.VPN业务
C.大众呼叫业务
D.广域集中用户交换功能业务
E.通用个人通信业务
F.记账卡呼叫业务


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275、问答题  社会营销观念从哪几个方面对公司经营者提出了更高的要求？


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276、填空题  移动智能网是在移动网络中引入（），实现对移动呼叫智能控制的一种网络。


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277、填空题  电信的生产过程也是（）过程。


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278、单项选择题  在交流过程中保持1.2～3.6m属于（）。

A.亲密空间
B.个人空间
C.社交空间
D.公众空间


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279、多项选择题  客户流失调查分析一定要忠实于调查结果，避免（），力求真实地反映客户流失的原因。

A.悲观主义
B.自我主义
C.乐观主义
D.客观主义
E.主观主义


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280、问答题  简述广告5方面决策。


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281、问答题  简述“三明治法”。


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282、问答题  差异化营销在哪几个方面的具体体现？


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283、多项选择题  产品的生命周期分为（）几个阶段。

A.准备期
B.投入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.退市期


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284、填空题  对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是（）的目标。


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285、判断题  标题一般由投标项目和文种两部分组成。（）


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286、单项选择题  《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定，共（）章（）条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。

A.8，53
B.8，54
C.9，53
D.9，54


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287、单项选择题  （）针对不完全了解产品和服务就投诉的客户，适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案的情况。

A.三明治法
B.谅解法
C.3F法
D.7+1说服法


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288、填空题  （）的营销理念和（）的营销理念是全新的营销理念。


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289、多项选择题  职业具备以下哪几种主要特点？（）

A.专业性
B.技术性
C.延续性
D.稳定性
E.有酬性
F.互补性


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290、填空题  关系营销是一种融合了（）、（）以及（）等方法在内的综合性营销方法。


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291、填空题  以太网中多个工作站都连接在一条总线上，所有的工作站都不断向总线发出（），但在同一时刻只能有一个工作站在（）进行传输，而其他工作站必须等待其（）再开始自己的传输。


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292、多项选择题  市场的一般特征包括：（）

A.市场拥有主体和客体
B.市场活动的中心内容是商品的买卖
C.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一
D.市场是商品竞争的场所
E.市场是企业经营或者营销的核心内容


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293、填空题  “（）”是公司进行关系营销的核心。


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294、填空题  客户关注的并不是（），而是通过购买产品能获得的（）。


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295、多项选择题  SWOT分析法指的是（）。

A.优势
B.劣势
C.品牌
D.机会
E.威胁


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296、填空题  递交名片次序：由（）或（）先递名片。


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297、多项选择题  全面质量管理的基本理论中“四个阶段”又称为（）。

A.PDCA循环
B.四阶段循环
C.戴明循环
D.质量管理循环


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298、填空题  总结的正文，一般由（）、（）和（）3部分组成。


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299、问答题  影响购买力大小的主要因素是什么？


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300、判断题  电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）


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