电信业务技能考试：中级电信业务员在线测试（强化练习）

时间:2022-01-07 23:57:14

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1、填空题  电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。


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2、问答题  简述建立忠诚客户群的7个步骤。


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3、问答题  简述“三明治法”。


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4、问答题  简述职场着装六忌。


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5、多项选择题  计划按内容分有（）等。

A.综合计划
B.生产计划
C.工作计划
D.学习计划
E.单位计划


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6、问答题  简述营销专业知识。


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7、填空题  （）、（）、（）、（）都属于演示的形式。


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8、多项选择题  电信支撑网包括。（）

A.时钟同步网
B.信息网
C.信令网
D.光网
E.网管网


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9、多项选择题  以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。

A.积极的目光接触
B.让客户把话说完并记下重点
C.赞许性的点头
D.避免分心的举动


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10、单项选择题  商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：经营者进行商业贿赂，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以（）的罚款，有违法所得的，予以没收。

A.1万元以上10万元以下
B.1万元以上20万元以下
C.1万元以上30万元以下
D.1万元以上40万元以下


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11、判断题  从频谱效率看，CDMA最好，FDMA其次，TDMA最差。（）


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12、问答题  简述电信运营企业大客户营销服务礼仪规范。


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13、判断题  在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（）


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14、多项选择题  确定广告时，需要进行（）几个方面的决策。

A.广告的目标是什么
B.需要多少费用
C.要传送什么信息
D.使用什么媒体
E.如何评价效果
F.广告的艺术内涵是什么


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15、填空题  客户档案的分类方法：（）、（）、（）。


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16、单项选择题  整合营销有（）个方法。

A.5
B.6
C.7
D.8


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17、填空题  强势品牌主要是通过（）、（）、（）3个指标来衡量的。


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18、多项选择题  安全生产是对（）的保护。

A.生产
B.财务
C.劳动者
D.环境


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19、多项选择题  鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。

A.请客户到环境适宜的地方
B.在听客户表达的过程中，要有回应
C.心里产生出对抗情绪
D.向着客户发泄
E.注意语言的使用
F.需要控制自己的脾气


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20、单项选择题  行政法规是（）在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件。

A.全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会
B.国务院
C.法院
D.省、自治区、直辖市的人民代表大会及常务委员会


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21、问答题  根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？


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22、问答题  简述名片使用礼仪。


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23、填空题  从发展的角度来看，NGN是从传统的以电路交换为主的PSTN网络逐渐迈向以（）为主的网络，它承载了原有PSTN网络的所有业务，把（）到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP技术的新特性增加和增强了许多新老业务。


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24、判断题  消费者所享有的权利中不包括受教育权。（）


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25、多项选择题  辅助教具主要分为（）。

A.白板
B.实物和模型
C.投影设备
D.辅助书面资料
E.身体力行


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26、问答题  影响客户做出购买决策的因素是什么？


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27、填空题  企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。


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28、判断题  按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）


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29、多项选择题  影响企业确定产品组合策略的重要因素有（）。

A.社会文化
B.社会经济发展
C.企业的生产条件
D.市场的需求量和需求的增长量
E.市场竞争的状况


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30、单项选择题  职业的主要特点不包括（）。

A.稳定性
B.历史性
C.互补性
D.有酬性


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31、问答题  渠道的功能是什么？


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32、填空题  从（）和（）这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。


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33、判断题  3F法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。（）


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34、问答题  《国家职业标准》中对电信业务员中级、高级和业务师的基本要求包括吗？


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35、多项选择题  演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有（）。

A.熟悉演示场地
B.建立自信
C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众
D.对演示内容和主题充满热情
E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系


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36、多项选择题  第一类卫星通信业务包括。（）

A.卫星移动通信业务
B.卫星国际专线业务
C.卫星转发器出租、出售业务
D.国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务
E.国际长途


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37、单项选择题  《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。

A.23、428
B.23、429
C.24、428
D.24、429


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38、问答题  简述营销渠道宽度。


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39、单项选择题  第三代移动通信的正式名称是（）。

A.3G
B.FPLMTS
C.IMT-2000
D.ITU-T


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40、单项选择题  （）是通过优势比较，加深客户对电信产品的正面认识。

A.数据化
B.有形化
C.对比化
D.感性化


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41、多项选择题  EDGE是针对现有（）MHz的GSM网络所采用的一项技术。

A.800
B.900
C.1600
D.1800
E.1900
F.2000


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42、多项选择题  商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。

A.计划摘要
B.依据目的
C.情况报告
D.营销策略
E.市场预测


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43、问答题  简述拜访沟通法的要点。


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44、问答题  根据客户特征分为哪几个类型？


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45、多项选择题  接电话的基本原则包括（）。

A.应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉
B.应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中
C.应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项
D.来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会
E.在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等
F.应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒


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46、单项选择题  当客户投诉时，应当将其视作（）。

A.客户在找麻烦
B.给企业带来了负面影响
C.提高客户满意度的机会
D.客户忠诚度下降


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47、问答题  简述整合营销的六个方法。


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48、单项选择题  商业秘密通常不包括企业的（）。

A.客户名录
B.研发信息
C.报价单
D.宣传资料


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49、填空题  电信企业没有制造产品的（）和（）等仓储设施，仅有（）。


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50、单项选择题  形象的整合在整合营销传播的七个层次中是（）。

A.第二个层次
B.第三个层次
C.第四个层次
D.第五个层次


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51、问答题  简述促销方式。


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52、填空题  关系营销需要（）和（）之间达成一定的条件。


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53、单项选择题  在西方被称为“第二宪法”的是（）。

A.劳动法
B.消费者权益保护法
C.反不正当竞争法
D.交通法


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54、填空题  客户档案的分类应有（）。


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55、填空题  对于客户的书面来函，要在（）工作日内以书面形式答复客户。


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56、填空题  EDGE是一种从（）到（）的过渡技术。


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57、问答题  密集性市场策略的优点和缺点是什么？


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58、填空题  客户资产回报率是企业计算从一个客户处（）的方法之一。该方法是从每个客户的（）减去直接（），包括销售费用、服务费用和送货费用等，并考虑企业的研发成本、设备应用等费用，求出一个客户的资产回报率。


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59、判断题  营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）


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60、单项选择题  在第一次拜访中，为让客户建立信赖感，要（）。

A.认同客户的一切观点
B.尽量多说
C.谈话中尽量少使用对方的名字
D.以上都不对


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61、问答题  差异化营销在哪几个方面的具体体现？


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62、多项选择题  “三明治法”的两片面包是（）。

A.“我可以做的是，，”
B.“我不可以做的是，，”
C.“您能做的是，，”
D.“您不能做的是，，”
E.“我不知道，，”
F.“这不是我们部门的事情，，”


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63、问答题  宏观环境分析包括什么？


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64、填空题  报告是各级机关经常使用的公文，是上级机关（）、下级机关（）的主要渠道。


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65、填空题  （）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。


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66、填空题  光纤接入网从技术上可分为两大类：（）和（）。


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67、填空题  正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），（）。


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68、填空题  商业贿赂行为属于《中华人民共和国（）法》中的一种行为。


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69、多项选择题  职业具备以下哪几种主要特点？（）

A.专业性
B.技术性
C.延续性
D.稳定性
E.有酬性
F.互补性


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70、填空题  体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。


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71、填空题  电信产品就是（）。


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72、填空题  礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。


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73、填空题  “（）”是公司进行关系营销的核心。


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74、单项选择题  在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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75、问答题  简述目标市场策略。


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76、问答题  营销观念和推销观念的区别是什么？


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77、问答题  分析客户的重点是什么？


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78、问答题  简述目标市场营销三步曲STP。


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79、多项选择题  市场的一般特征包括：（）

A.市场拥有主体和客体
B.市场活动的中心内容是商品的买卖
C.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一
D.市场是商品竞争的场所
E.市场是企业经营或者营销的核心内容


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80、问答题  把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？


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81、多项选择题  在演示过程中，目光交流时应注意（）。

A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，态度诚恳认真，可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉
B.眼神应凶狠，震慑住观众
C.半圆M形环视全场，全面接触观众，尽量不要将整体背部留给观众
D.观众回答问题时，注视对方并点头表示理解
E.利用目光交流来收集观众的反馈


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82、单项选择题  无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立，但因劳动合同条款违反（）要求，因而不具有法律效力。

A.当事人本来意愿
B.法律、行政法规
C.职业道德
D.平等原则


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83、问答题  广告效果评估包括哪几个方面？


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84、判断题  码分多址技术是不同的移动台占用同一频道。（）


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85、问答题  简化产品组合策略。


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86、问答题  简述随和型客户。


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87、问答题  简述介绍礼仪。


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88、判断题  进行电话拜访时遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，不要与对方闲扯，尽快切入主题。（）


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89、问答题  营销战略的哪几个步骤？


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90、多项选择题  （）构成了感知服务质量的基本内容。

A.技术质量
B.职能质量
C.客户质量
D.形象质量
E.真实瞬间


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91、问答题  企业在制定渠道宽度决策时面临以下哪几种选择？


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92、单项选择题  演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。

A.困难问题
B.牵连问题
C.现状问题
D.价值问题


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93、问答题  请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有哪些？


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94、问答题  市场的特征是什么？


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95、填空题  电信业务员所要做的工作并非为客户提供“（）”。


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96、填空题  政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院（）部门意见，制定并公布实施。


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97、填空题  渠道是一个（），冲突会经常出现。


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98、填空题  《（）》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。


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99、判断题  在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。（）


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100、多项选择题  IP网络根据其覆盖的地理范围可划分为。（）

A.全球网
B.局域网
C.城域网
D.广域网
E.互联网


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101、问答题  简述调研报告内容。


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102、问答题  关系营销的几个主要途径或诉求内容是什么？


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103、问答题  桌次和座位礼仪是什么？


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104、多项选择题  在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。

A.无品牌意识的消费者
B.对本品牌的忠诚消费者
C.他品牌的忠诚消费者
D.游离不定的消费者
E.多品牌的忠诚消费者


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105、判断题  在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。（）


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106、单项选择题  （）是建立忠诚客户群的基础。

A.客户服务品质的管理
B.客户档案资料
C.建立核心服务
D.掌握好拜访时机


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107、多项选择题  业务演示的基本原则包括（）。

A.演示计划，事先准备
B.环境因素，重点考虑
C.提问技巧，善于应用
D.鼓励客户，积极参与
E.成功案例，展示利益


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108、填空题  在处理客户投诉中，电信业务员要具备2种关键心理：（）和（）。


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109、问答题  营销渠道的类型有哪些？


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110、判断题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。（）


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111、填空题  握手的方法：一定要用（）握手。要紧握对方的手，时间一般以（）为宜。


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112、名词解释  电信业务员


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113、填空题  （）是企业营销活动的关键要素之一。


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114、填空题  体验是消费者对（）所产生的心理感受。


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115、多项选择题  BSS包括以下哪些功能模块。（）

A.交换控制单元
B.分组控制单元
C.码型变换速率适配器
D.基站收发信台
E.基站控制器


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116、问答题  简述顽固型应对办法。


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117、单项选择题  TQM指的是（）。

A.零缺陷运行
B.全面质量管理
C.服务营销
D.自我控制


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118、多项选择题  职场着装忌讳（）。

A.过分杂乱
B.过分鲜艳
C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装
D.过分透视
E.过分短小
F.过分紧身


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119、多项选择题  办公室的灯光要（）。

A.足够柔和
B.局部照明清晰
C.灯光不闪烁
D.开启所有照明设备


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120、单项选择题  电信设备进网制度规定了对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行（）。

A.设备许可制度
B.网络许可制度
C.进网许可制度
D.互联许可制度


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121、填空题  “80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。


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122、多项选择题  我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。

A.善与恶
B.荣与辱
C.公正与偏私
D.诚实与虚伪


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123、单项选择题  影响服务最终质量的因素有（）。

A.客户的参与
B.服务的提供者
C.提供服务的地点
D.以上都是


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124、填空题  （），是人们为了某种目的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动。


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125、填空题  （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。


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126、填空题  营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。


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127、填空题  产品观念认为：（）是最重要因素，其致命之处在于（）。


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128、问答题  关系营销的基础包括哪几个内容？


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129、问答题  简述沟通具体技巧。


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130、判断题  补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（）


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131、判断题  客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）


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132、单项选择题  以下哪一个不是履行电信监管职能的组织（）。

A.电信监管机构
B.电信执法机构
C.电信监管委托机构
D.电信监管授权机构


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133、单项选择题  现在，电信运营企业已经感悟到，对自身而言，（）已不仅仅是销售体系中的某一个环节，而是构成企业竞争力及核心能力的关键，是决定性的增长驱动因素。

A.产品
B.价格
C.服务
D.创新


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134、问答题  企业在生产过程中运用产品生命周期理论的哪几个目的？


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135、多项选择题  合同争议发生时的解决途径一般有。（）

A.仲裁
B.诉讼
C.当事人自行协商
D.暴力解决
E.第三人主持的调解解决


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136、问答题  演示按规模分类有什么？


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137、判断题  一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）


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138、填空题  应用文是人类社会用来（）、（）的书面工具。


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139、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。

A.奖金
B.工资收入
C.加班工资
D.额外收入


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140、单项选择题  以下关于定价因素说法正确的是（）。

A.价格竞争是可以避免的
B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的
C.产品的成本是价格的最低限度
D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策


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141、判断题  长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）


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142、判断题  电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全。（）


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143、问答题  体验营销的体验形式的几个环节构成是什么？


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144、多项选择题  定位的外在表象是使企业的产品或服务与其他企业的产品或服务有所区别，差异化是实现定位的直接手段。体现市场定位成功的差异化应该满足（）原则。

A.重要性：能向客户提供更多的计溏价值
B.独特性：该差异化是企业所没有，或是该公司以一种比较突、明晰的方式提供的
C.优越性：该差异化提供的利益明显高于通过其他途径提供的利益
D.专利性：该差异化是其他企业难以模仿的
E.可承受性：买主有能力购买该差异化
F.盈利性：该差异化有助于公司实现利润


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145、问答题  简述市场定位的依据（方法）。


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146、问答题  确定收集资料的方法是什么？


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147、问答题  简述社交空间。


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148、单项选择题  狭义的劳动法是指1994年（）我国第八届人民代表大会常务委员会第八次会议通过并颁布。

A.1月1日
B.1月5日
C.7月5日
D.10月1日


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149、问答题  无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？


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150、问答题  差异化的六大原则是什么？


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151、填空题  电信产品不具有（），因此电信产品又称（），两者代表同一内容：（）。


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152、问答题  简述随和型应对办法。


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153、多项选择题  演示者清晰的表达包括（）。

A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语
B.吐字清晰
C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂
D.表达清晰、准确
E.避免使用口头禅
F.必须使用书面化的语言


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154、问答题  排除客户异议，电信业务员需要做好哪些工作？


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155、判断题  认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。（）


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156、单项选择题  客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列，以及利用至少（）年以上的资料，才能客观地反映出客户构成的变动趋势。

A.1
B.3
C.5
D.10


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157、问答题  如何提高客户的忠诚度？


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158、单项选择题  从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同等价值状态下服务资源向（）。

A.低危客户
B.一般客户
C.高危客户
D.不确定


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159、多项选择题  全面质量管理的基本理论中“四个阶段”又称为（）。

A.PDCA循环
B.四阶段循环
C.戴明循环
D.质量管理循环


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160、判断题  要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（）


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161、多项选择题  电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。

A.市场准入
B.互联互通
C.价格控制
D.普遍服务
E.资源管理
F.服务质量


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162、多项选择题  7P’s比4P’s增加了（）。

A.促销
B.人员
C.渠道
D.有形展示
E.过程
F.产品


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163、问答题  在整合营销传播中强将消费者分为哪几类？


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164、判断题  电话沟通法时间短、简洁明了。（）


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165、判断题  集团客户与居民客户对通信产品的需求是基本相同的。（）


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166、填空题  电信运营商在考虑（）、（）的同时，还应该考虑其具有对社会进行（）的义务，以实现企业效益和社会效益的平衡发展。


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167、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的营销环境，运用科学的方法和手段，（）、（）、（）地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的动态信息的过程。


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168、判断题  热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）


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169、填空题  电信竞争逐步由网络资源竞争转移到（）的服务竞争上来。


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170、问答题  影响定价的因素是什么？


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171、判断题  职场着装可以穿无袖装。（）


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172、问答题  简述营销中介单位。


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173、问答题  服务营销组合（7P’s）7个要素是哪些？


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174、多项选择题  根据提供服务的工具不同，服务可以分为（）。

A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.低接触性服务
D.以机器设备为主的服务
E.以人员为主的服务


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175、单项选择题  （）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过，于2005年4月20日起开始施行。

A.《电信服务条例》
B.《电信服务法案》
C.《电信服务规范》
D.《电信服务准则》


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176、填空题  分组交换网采用了与普通TDM（时分复用）方式不同的复用技术——（）和（）。


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177、单项选择题  （）是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起，这意味着各种手段都用来确保人际营销传播与非人际形式的营销传播的高度一致。

A.功能的整合
B.协调的整合
C.基于消费者的整合
D.基于风险共担者的整合


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178、问答题  客户档案的内容是什么？


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179、单项选择题  产品的5个层次中最基本的层次是（）。

A.基础产品
B.核心利益
C.期望产品
D.附加产品


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180、单项选择题  狭义的电信法指将来由（）审议通过并颁布的《中华人民共和国电信法》。

A.全国人民常委会
B.全国人大代表大会
C.国务院
D.工业和信息化部


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181、问答题  沟通的具体技巧什么？


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182、填空题  索取名片方法：（）、（）、（）、（）。


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183、问答题  简述关系营销的概念。


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184、单项选择题  技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（）。

A.IP技术
B.光通信技术
C.接入网技术
D.3G技术


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185、问答题  我国现行的劳动用工制度包括什么？


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186、问答题  如果某一客户向电信运营商申请安装一条10M宽带，作为电信业务员一般要对客户的这一需求进行哪几种类型的需要分析？


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187、问答题  基础知识包括什么？


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188、多项选择题  营销渠道的主要功能有（）。

A.降低产品销售成本
B.承担执行营销渠道任务过程中的有关风险
C.收集与传播有关的现实与潜在的消费者、竞争对手和其他参与者的信息
D.与消费者洽谈，进行产品销售
E.进行促进客户购买欲望的活动


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189、单项选择题  选择分销渠道时要考虑（）。

A.产品特性
B.市场条件
C.企业状况
D.以上都是


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190、单项选择题  演示成功的必要条件是（）。

A.与观众建立相互理解的合作关系
B.熟悉演示场地
C.建立自信
D.对演示内容和主题充满热情


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191、问答题  CRM的5个功能模块是什么？


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192、问答题  简述维系和换留的流程。


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193、多项选择题  跟踪服务的形式包括（）。

A.打电话
B.发电子邮件
C.发信函
D.登门拜访


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194、问答题  客户档案的基本内容是什么？


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195、多项选择题  数据类图表的基本的比较类型有（）。

A.成分
B.排序
C.时间序列
D.空间序列
E.频率分布
F.关联性


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196、判断题  接电话时应首先介绍自己，表明身份。（）


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197、填空题  在实际生活中，由于消费者各自的（）、爱好、（）、（）等方面的不同，通信客户的购买动机也各有不同。


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198、问答题  简述客户关系管理概念。


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199、填空题  通信生产过程同时也是客户（）。


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200、问答题  确定广告预算哪几个因素？


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201、填空题  关系营销是一种融合了（）、（）以及（）等方法在内的综合性营销方法。


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202、问答题  电信业务员包括什么？


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203、问答题  简述电信市场调研的流程。


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204、填空题  对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是（）的目标。


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205、问答题  销售八步法包括哪些？


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206、多项选择题  商务礼仪中女士仪表要求包括（）。

A.发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好
B.应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰
C.指甲不宜过长，并保持清洁，如需涂指甲油应为自然色
D.裤子要平整、清洁，如着裙装，裙子长度要适宜
E.鞋子光亮、清洁


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207、填空题  对于任何一个企业而言，（）都是必然的。


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208、问答题  实现企业与供应商伙伴式合作关系的策略有什么？


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209、问答题  电话沟通法的要点是什么？


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210、填空题  客户档案的分析方法：（）、（）、（）。


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211、填空题  自主管理关键要员工有（）。


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212、单项选择题  WiMAX能实现（）公里的无线信号传输。

A.20
B.30
C.40
D.50


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213、单项选择题  （）是构成市场和影响市场规模大小的重要因素。

A.市场环境
B.经济发展阶段
C.地区与行业的经济发展状况
D.购买力水平


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214、问答题  微观环境分析要做好几个方面的分析？


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215、问答题  日常工作基础知识包括什么？


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216、判断题  资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）


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217、单项选择题  整合营销传播理论的（）：一是企业行为和市场行为以市场为导向，以消费者为核心，这需要完善规范的营销信息系统（MarketInformationSystem，MIS）做支持；二是整合企业的一切营销和传播活动，围绕主题概念进行最佳组合，让人们从不同信息渠道获得一致信息，使它们相互配合，发挥最大的传播效果。

A.形式
B.核心内容
C.主要分类
D.主要途径


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218、多项选择题  客户的购买成交法包括（）。

A.假设成交法
B.强化成交法
C.细节确认法
D.未来事件法
E.第三人推荐法
F.开门见山法


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219、判断题  来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）


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220、多项选择题  电话拜访时遇到受访者语气不好时，（）。

A.应维持自己的好口气
B.不要受到情绪波动的影响
C.礼貌性地挂断电话
D.重新拟定下一次电话拜访的时间


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221、判断题  3G网络的速率最高将达到2Mbit／s。（）


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222、问答题  运用换位思考要求电信业务员对客户的购买行为具有强烈的敏感性，电信业务员必须注意的细节是什么？


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223、单项选择题  电信企业为客户提供通信能力属于（）。

A.技术质量
B.职能质量
C.形象质量
D.真实瞬间


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224、多项选择题  交换发生的条件包括（）。

A.至少要有交换的双方存在
B.每一方都有被对方认为有价值的东西
C.每一方都能沟通信息和传递货物
D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品
E.每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的


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225、单项选择题  “MAN”原则中的“A”代表（）。

A.金钱
B.决定权
C.需求
D.客户


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226、判断题  电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。（）


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227、单项选择题  按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。

A.一级渠道
B.二级渠道
C.三级渠道
D.四级渠道


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228、问答题  简述7Ps服务营销组合。


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229、问答题  整合营销分成什么？


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230、多项选择题  保护商业秘密的行政手段包括。（）

A.完善企业保密制度
B.与职工签订保密合同
C.劳动契约长期化
D.产权安排
E.加强保密宣传教育


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231、多项选择题  电信监管的主要目的有。（）

A.促进电信事业的健康发展
B.增加电信行业的恶性竞争
C.保障电信网络和信息的安全
D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益
E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序


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232、问答题  所有的演示按进程划分有哪些？


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233、填空题  电信监管是为了保障（）和（）的安全。


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234、问答题  简述沉默型应对办法。


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235、问答题  关系营销的主要途径是什么？


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236、填空题  “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。


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237、判断题  第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）


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238、单项选择题  （）商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。

A.自给自足的农业经济阶段
B.前工业化经济阶段
C.以制造业为主的经济阶段
D.后工业化经济阶段


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239、问答题  简述赴宴及宴请礼仪。


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240、问答题  简述怀疑型应对办法。


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241、问答题  整合营销传播理论的内涵是什么？


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242、判断题  电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品，而且是一种无形的服务。（）


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243、单项选择题  增值业务推广最大的瓶颈是（）。

A.消费者缺乏消费资金
B.消费者缺乏消费行为
C.消费者缺乏消费意向
D.消费者缺乏消费体验


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244、单项选择题  （）针对不完全了解产品和服务就投诉的客户，适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案的情况。

A.三明治法
B.谅解法
C.3F法
D.7+1说服法


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245、判断题  在营销中，只有“说”才能够说服客户购买。（）


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246、判断题  在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）


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247、问答题  客户分析分成什么？


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248、填空题  严格的来说安全生产和（）有所区别。


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249、问答题  简述广告5方面决策。


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250、填空题  价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。


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251、单项选择题  火灾一般可分为（）个阶段。

A.1
B.2
C.3
D.4


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252、单项选择题  在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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253、问答题  简述电信业务员的心态。


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254、单项选择题  （）使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。

A.暖色调
B.冷色调
C.中和色
D.亮色调


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255、填空题  反不正当竞争法的概念有（）与（）之分。


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256、单项选择题  信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。

A.32
B.64
C.128
D.256


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257、单项选择题  应对（）客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难度了。

A.好斗型
B.顽固型
C.虚荣型
D.神经质型


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258、单项选择题  自我检查包括（）。

A.劳动防护用品
B.内务
C.生产过程
D.以上都是


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259、多项选择题  营销观念从产生到发展经历了一系列观念更新的过程，这一过程大体经历（）。

A.社会营销观念
B.客户观念
C.营销观念
D.推销观念
E.产品观念
F.生产观念


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260、填空题  服务质量的概念：是指（）。


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261、单项选择题  （）是整个演示内容的核心部分。

A.开场白
B.主体
C.结束语
D.致谢


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262、判断题  会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）


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263、问答题  营销观念的四大支柱是什么？


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264、填空题  电信的生产过程也是（）过程。


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265、多项选择题  从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备（）几个要素。

A.利益
B.消费主体
C.购买力
D.购买欲望
E.购买行为


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266、问答题  业务演示的基本原则是什么？


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267、填空题  对目标市场的确定，企业要坚持集中性原则和选择性原则，要实行（）的灵活战术。


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268、问答题  简述操作步骤。


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269、填空题  客户关注的并不是（），而是通过购买产品能获得的（）。


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270、问答题  电信市场调研的流程的哪些步骤？


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271、问答题  演示按内容分类有哪些？


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272、单项选择题  以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段（）。

A.同化
B.人员交换计划
C.共同参加协会
D.并购


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273、判断题  自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）


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274、判断题  服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）


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275、问答题  供应商分析分成什么？


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276、判断题  在我国照明用电的电压通常是380V。（）


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277、单项选择题  电话沟通法的特点是（）。

A.时间短
B.体现沟通者的诚意
C.参与人员较多
D.以上都是


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278、多项选择题  以下不是演示按内容分类的有（）。

A.产品介绍
B.个人演讲
C.会议
D.服务介绍
E.交流
F.业务介绍


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279、单项选择题  哪一个不是消费者市场细分依据（）。

A.地理细分
B.心理细分
C.阶级细分
D.行为细分


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280、问答题  客户观念最常用的方法是什么？


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281、问答题  营销环境分析的目的是什么？


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282、单项选择题  《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定，共（）章（）条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。

A.8，53
B.8，54
C.9，53
D.9，54


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283、填空题  市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。


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284、单项选择题  提问时应应避免（）。

A.从简单问题开始
B.问答案是“NO”的问题
C.提问前必须考虑客户的反应
D.从“小YES”的问题问起


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285、单项选择题  为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作，国际标准规定：每次国际长话接续最多只能通过（）段国际电路，即不允许经过（）个CT1中间局进行转接。

A.6，2
B.6，3
C.7，2
D.7，3


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286、问答题  对话沟通法的要点是什么？


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287、填空题  服务的不可分离性是指服务的（）和（）通常是同时进行的。


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288、填空题  服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。


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289、单项选择题  帧中继以（）分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。

A.X.24
B.X.25
C.X.264
D.X.265


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290、问答题  简述神经质型应对办法。


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291、填空题  （）是一种局间的数字共路信令。


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292、单项选择题  持有（）的企业认为消费者具有一定的惰性，如果在营销活动中不对消费者进行有效的劝说或沟通，产品的销量会受到很大的影响。

A.推销观念
B.营销观念
C.客户观念
D.社会营销观念


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293、填空题  开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。


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294、单项选择题  （）不是关系营销的基础。

A.公司的实力
B.市场环境
C.承诺
D.双方的信任


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295、问答题  内向型应对办法是什么？


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296、多项选择题  影响客户做出购买决策的因素包括（）。

A.文化因素
B.社会阶层
C.个人影响
D.家庭
E.生活方式


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297、判断题  政治是构成市场的第一位因素。（）


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298、填空题  移动智能网是现有的（）与（）的结合。


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299、单项选择题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是（）。

A.有益效用
B.生产消费不可分割
C.不均衡性
D.全程全网联合作业


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300、名词解释  满意度指数


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