电信业务技能考试：中级电信业务员考试资料（强化练习）

时间:2021-12-31 06:37:26

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1、问答题  简述信息的来源。


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2、填空题  电信是个（），电信的产品就是（）。


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3、问答题  简述确定调研方案。


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4、填空题  差异化6大原则：（）、（）、（）、（）、（）、（）。


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5、问答题  简述电信市场调研的流程。


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6、多项选择题  接入网的基本类型包括。（）

A.铜缆接入
B.同轴电缆接入
C.光纤接入网
D.无线接入
E.介质接入


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7、判断题  电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。（）


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8、填空题  （）是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。


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9、判断题  合同的种类按时间可分为长期、中期和短期。（）


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10、多项选择题  寻找潜在客户的渠道包括（）。

A.利用公司的客户名单
B.结识其他电信业务员
C.从不认识的人中发掘
D.阅读报纸
E.从认识的人中发掘


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11、问答题  简述产品的5个层次。


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12、判断题  资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）


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13、判断题  消费者所享有的权利中不包括受教育权。（）


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14、问答题  CRM的5个功能模块是什么？


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15、多项选择题  以下（）属于自主管理的员工责任。

A.正确佩戴和使用劳动防护用品
B.发现事故隐患应立即向上级报告
C.接受安全生产教育和培训
D.对部门和个人的安全检查要给予合作


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16、填空题  所有的客户投诉的处理，无论已经（）还是没有（），都不是先分清（），而是先表示（），这才是最重要的。


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17、单项选择题  以下哪个不是正确的销售理念（）。

A.先推销自己，再推销产品
B.认真负责，尊重客户
C.先做生意，再做朋友
D.保持微笑，做好沟通


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18、多项选择题  第一类卫星通信业务包括。（）

A.卫星移动通信业务
B.卫星国际专线业务
C.卫星转发器出租、出售业务
D.国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务
E.国际长途


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19、问答题  简述客户关系管理概念。


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20、多项选择题  服务营销组合中的价格因素包括（）。

A.广告
B.折扣
C.付款条件
D.售后服务
E.激励
F.客户的认知价值


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21、多项选择题  职场着装忌讳（）。

A.过分杂乱
B.过分鲜艳
C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装
D.过分透视
E.过分短小
F.过分紧身


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22、填空题  移动智能网是在移动网络中引入（），实现对移动呼叫智能控制的一种网络。


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23、多项选择题  自身检查包括（）。

A.情绪
B.视力
C.工作负荷
D.安全帽


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24、填空题  在实际生活中，由于消费者各自的（）、爱好、（）、（）等方面的不同，通信客户的购买动机也各有不同。


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25、问答题  综合反映电信企业用户满意度指标是什么？


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26、问答题  整合营销传播理论的内涵是什么？


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27、多项选择题  交换发生的条件包括（）。

A.至少要有交换的双方存在
B.每一方都有被对方认为有价值的东西
C.每一方都能沟通信息和传递货物
D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品
E.每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的


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28、单项选择题  在西方被称为“第二宪法”的是（）。

A.劳动法
B.消费者权益保护法
C.反不正当竞争法
D.交通法


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29、填空题  服务营销战略：又名（）。


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30、多项选择题  电信监管的主要目的有。（）

A.促进电信事业的健康发展
B.增加电信行业的恶性竞争
C.保障电信网络和信息的安全
D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益
E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序


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31、问答题  供应商分析分成什么？


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32、单项选择题  在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。

A.问卷调查
B.电话采访
C.现场采访
D.以上都不是


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33、问答题  简述会议沟通法的要点。


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34、问答题  社会营销观念认为组织的任务是什么？


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35、问答题  营销环境分析人内容包括什么？


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36、填空题  对于电信运营企业而言，（）%的利润来自占客户总量（）%的企业客户。


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37、问答题  简述职场着装六忌。


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38、单项选择题  以下关于定价因素说法正确的是（）。

A.价格竞争是可以避免的
B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的
C.产品的成本是价格的最低限度
D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策


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39、名词解释  满意率


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40、问答题  演示按内容分类有哪些？


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41、问答题  服务的分类有哪些？


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42、填空题  CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。


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43、判断题  电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全。（）


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44、多项选择题  电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。

A.市场准入
B.互联互通
C.价格控制
D.普遍服务
E.资源管理
F.服务质量


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45、问答题  客户档案分析方法是什么？


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46、填空题  一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。


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47、问答题  简述销售中常见的现实问题。


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48、单项选择题  电信企业为客户提供通信能力属于（）。

A.技术质量
B.职能质量
C.形象质量
D.真实瞬间


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49、填空题  关系营销需要（）和（）之间达成一定的条件。


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50、判断题  从频谱效率看，CDMA最好，FDMA其次，TDMA最差。（）


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51、填空题  （）客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。


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52、单项选择题  （）之间需要良好的沟通。

A.企业与企业
B.企业内部
C.企业与消费者
D.以上都是


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53、单项选择题  企业营销战略创新中重要的一项就是企业技术创新，这里的企业技术创新包括（）。

A.产品技术创新和业务技术创新
B.产品技术创新和营销技术创新
C.研发技术创新和推广技术创新
D.研发技术创新和产品技术创新


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54、问答题  信息的来源分为什么？


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55、多项选择题  服务营销组合中的渠道因素包括（）。

A.领域
B.所在地
C.可及性
D.分销系统
E.分销渠道
F.分销领域


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56、问答题  营销观念和推销观念的区别是什么？


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57、多项选择题  客户的购买成交法包括（）。

A.假设成交法
B.强化成交法
C.细节确认法
D.未来事件法
E.第三人推荐法
F.开门见山法


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58、填空题  客户资产回报率是企业计算从一个客户处（）的方法之一。该方法是从每个客户的（）减去直接（），包括销售费用、服务费用和送货费用等，并考虑企业的研发成本、设备应用等费用，求出一个客户的资产回报率。


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59、问答题  简述整合营销传播的七个层次。


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60、判断题  在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。（）


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61、填空题  能及时得到（）是双向沟通方式的一个明显优点。


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62、单项选择题  在交流过程中保持1.2～3.6m属于（）。

A.亲密空间
B.个人空间
C.社交空间
D.公众空间


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63、多项选择题  办公室的灯光要（）。

A.足够柔和
B.局部照明清晰
C.灯光不闪烁
D.开启所有照明设备


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64、判断题  谋求一致是营销面谈的面谈方针。（）


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65、多项选择题  电信监管有以下（）等几个方面。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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66、单项选择题  商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：经营者进行商业贿赂，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以（）的罚款，有违法所得的，予以没收。

A.1万元以上10万元以下
B.1万元以上20万元以下
C.1万元以上30万元以下
D.1万元以上40万元以下


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67、判断题  电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品，而且是一种无形的服务。（）


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68、判断题  员工个人身体健康不属于办公室安全的范畴。（）


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69、问答题  对话沟通法的要点是什么？


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70、判断题  会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）


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71、填空题  在宴请中，（）与（）是一个不可忽视的问题。


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72、填空题  《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。


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73、单项选择题  产品处于成长期时促销策略采用（）。

A.大力加强销售促进进行吸引试用
B.增加对品牌转换的鼓励利用
C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销
D.减少到最低水平


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74、单项选择题  （）商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。

A.自给自足的农业经济阶段
B.前工业化经济阶段
C.以制造业为主的经济阶段
D.后工业化经济阶段


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75、多项选择题  跟踪服务的形式包括（）。

A.打电话
B.发电子邮件
C.发信函
D.登门拜访


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76、填空题  综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、（）。


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77、单项选择题  （）使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。

A.暖色调
B.冷色调
C.中和色
D.亮色调


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78、问答题  简述神经质型应对办法。


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79、填空题  开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。


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80、问答题  电信市场调研的流程的哪些步骤？


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81、多项选择题  鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。

A.请客户到环境适宜的地方
B.在听客户表达的过程中，要有回应
C.心里产生出对抗情绪
D.向着客户发泄
E.注意语言的使用
F.需要控制自己的脾气


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82、填空题  报告是各级机关经常使用的公文，是上级机关（）、下级机关（）的主要渠道。


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83、问答题  演示要注意的几个方面？


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84、填空题  WiMAX也是全球（）标准。


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85、填空题  电信企业不仅有（）的职能，而且有（）的职能。


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86、问答题  服务质量的构成是什么？


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87、填空题  企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。


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88、判断题  对市场概念的理解是随着历史的发展不断变化的，在不同的历史时期人们对市场的理解各不相同。（）


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89、单项选择题  IPv6采用（）位地址长度。

A.16
B.32
C.64
D.128


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90、判断题  3F法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。（）


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91、多项选择题  市场定位的方法归纳起来有（）。

A.根据产品的特色定位
B.根据满足客户某方面的需求定位
C.根据产品的专门用途定位
D.按用户种类定位
E.与同类竞争产品对比定位
F.按产品的等级分类定位


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92、判断题  “三包”是“包修、包换、包赔”的简称。（）


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93、问答题  影响定价的因素是什么？


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94、单项选择题  在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。

A.按产品线分类
B.按交易历史分类
C.按客户性质分类
D.按客户购买规模分了


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95、填空题  不要（）或（）各类电气设备。


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96、问答题  接近客户的方式有哪些？


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97、判断题  进行电话拜访时遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，不要与对方闲扯，尽快切入主题。（）


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98、填空题  世界上最早的发报机是1837年的（）。


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99、填空题  从（）和（）这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。


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100、填空题  体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。


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101、问答题  简述虚荣型应对办法。


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102、问答题  广告效果评估包括哪几个方面？


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103、填空题  任何企业都会面对（）的问题。


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104、问答题  客户分析分成什么？


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105、问答题  营销者可以通过什么方法提高购买者所得的价值？


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106、多项选择题  电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）

A.无形性
B.时间的等一性
C.不可储存性
D.复杂性
E.相互替代性


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107、问答题  简述营销专业知识。


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108、判断题  行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。（）


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109、问答题  差异化营销在哪几个方面的具体体现？


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110、填空题  递交名片次序：由（）或（）先递名片。


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111、填空题  “80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。


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112、问答题  简述刚强型应对办法。


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113、问答题  简述营销渠道宽度。


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114、单项选择题  应对（）客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难度了。

A.好斗型
B.顽固型
C.虚荣型
D.神经质型


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115、判断题  我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了《刑法》。（）


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116、问答题  在整合营销传播中强将消费者分为哪几类？


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117、问答题  把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？


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118、判断题  要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（）


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119、填空题  对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是（）的目标。


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120、问答题  简述赴宴及宴请礼仪。


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121、单项选择题  在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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122、问答题  电信业务员包括什么？


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123、多项选择题  在根据SMART原则设定演示目标时，要特别注意的是（）。

A.演示目标要明确具体
B.因为时间等方面的限制，演示内容应该合理选择和应用材料以达到目标
C.分析目前的形式
D.演示资料应足够充足并远超出观众的理解范围
E.演示必须与观众互动


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124、问答题  客户信息收集有哪几种方式？


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125、判断题  形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）


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126、问答题  简述促销步骤。


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127、多项选择题  IP网络根据其覆盖的地理范围可划分为。（）

A.全球网
B.局域网
C.城域网
D.广域网
E.互联网


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128、填空题  客户档案的分类方法：（）、（）、（）。


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129、填空题  一般地说，客户投诉的来源主要有两个。第一是源于（），第二是源于（）。


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130、填空题  客户档案的分类应有（）。


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131、问答题  扩大产品组合哪几种策略？


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132、问答题  客户档案的分类要求是什么？


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133、多项选择题  （）构成了感知服务质量的基本内容。

A.技术质量
B.职能质量
C.客户质量
D.形象质量
E.真实瞬间


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134、问答题  寻找潜在客户的原则是什么？


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135、问答题  简述体验营销。


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136、问答题  客户流失的原因包括什么？


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137、多项选择题  业务演示的基本原则包括（）。

A.演示计划，事先准备
B.环境因素，重点考虑
C.提问技巧，善于应用
D.鼓励客户，积极参与
E.成功案例，展示利益


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138、判断题  促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）


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139、单项选择题  产品的5个层次中最基本的层次是（）。

A.基础产品
B.核心利益
C.期望产品
D.附加产品


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140、名词解释  满意度指数


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141、多项选择题  营销观念从产生到发展经历了一系列观念更新的过程，这一过程大体经历（）。

A.社会营销观念
B.客户观念
C.营销观念
D.推销观念
E.产品观念
F.生产观念


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142、问答题  简化产品组合策略。


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143、填空题  市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的（）、（）、（）等一系列活动的总和。


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144、多项选择题  根据提供服务的工具不同，服务可以分为（）。

A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.低接触性服务
D.以机器设备为主的服务
E.以人员为主的服务


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145、填空题  电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。


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146、填空题  通信生产过程同时也是客户（）。


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147、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。

A.奖金
B.工资收入
C.加班工资
D.额外收入


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148、问答题  简述礼仪的原则。


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149、单项选择题  （）是体验营销的第一步。

A.认识目标客户
B.识别目标客户
C.确定体验的具体参数
D.评价和控制


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150、问答题  如果某一客户向电信运营商申请安装一条10M宽带，作为电信业务员一般要对客户的这一需求进行哪几种类型的需要分析？


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151、问答题  简述电信运营企业大客户营销服务礼仪规范。


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152、多项选择题  以下（）行为属于忠诚客户的特点。

A.连续从一家公司购买产品
B.向其他人推荐
C.不受价格影响而购买
D.乐意购买新产品


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153、问答题  沟通的目的之一是什么？


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154、单项选择题  按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。

A.一级渠道
B.二级渠道
C.三级渠道
D.四级渠道


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155、问答题  影响购买力大小的主要因素是什么？


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156、判断题  接电话时应首先介绍自己，表明身份。（）


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157、问答题  对目标市场确定后，企业可采取的目标市场策略有什么？


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158、单项选择题  TQM指的是（）。

A.零缺陷运行
B.全面质量管理
C.服务营销
D.自我控制


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159、判断题  在改变话题或语气时不应产生停顿。（）


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160、填空题  （）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。


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161、填空题  反不正当竞争法的概念有（）与（）之分。


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162、多项选择题  在演示过程中，目光交流时应注意（）。

A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，态度诚恳认真，可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉
B.眼神应凶狠，震慑住观众
C.半圆M形环视全场，全面接触观众，尽量不要将整体背部留给观众
D.观众回答问题时，注视对方并点头表示理解
E.利用目光交流来收集观众的反馈


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163、问答题  如何提高客户的忠诚度？


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164、问答题  简述13种常见的客户异议。


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165、问答题  影响客户做出购买决策的因素是什么？


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166、多项选择题  以下哪些是规范化的智能网业务的是。（）

A.被叫集中付费业务
B.VPN业务
C.大众呼叫业务
D.广域集中用户交换功能业务
E.通用个人通信业务
F.记账卡呼叫业务


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167、填空题  对目标市场的确定，企业要坚持集中性原则和选择性原则，要实行（）的灵活战术。


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168、判断题  在顾客购买电信企业产品阶段，服务环境及服务人员的外观及表现不是决定顾客实际购买的重要因素。（）


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169、问答题  整合营销分成什么？


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170、问答题  演示按形式分类有哪些？


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171、问答题  简述怀疑型应对办法。


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172、单项选择题  （）是通过优势比较，加深客户对电信产品的正面认识。

A.数据化
B.有形化
C.对比化
D.感性化


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173、填空题  自主管理关键要员工有（）。


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174、问答题  客户档案的基本内容是什么？


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175、单项选择题  在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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176、判断题  营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）


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177、填空题  整合营销传播和传播营销沟通的最大不同在于整合营销传播是将整个焦点置于（）、（）身上，因为运营商无论是在（）或（）的成果，最终都依赖消费者的（）。


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178、单项选择题  电话沟通法的特点是（）。

A.时间短
B.体现沟通者的诚意
C.参与人员较多
D.以上都是


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179、单项选择题  为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作，国际标准规定：每次国际长话接续最多只能通过（）段国际电路，即不允许经过（）个CT1中间局进行转接。

A.6，2
B.6，3
C.7，2
D.7，3


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180、问答题  简述营销中介单位。


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181、问答题  演示按规模分类有什么？


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182、单项选择题  狭义的劳动法是指1994年（）我国第八届人民代表大会常务委员会第八次会议通过并颁布。

A.1月1日
B.1月5日
C.7月5日
D.10月1日


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183、问答题  关系营销的三要素是什么？


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184、单项选择题  （）是整个演示内容的核心部分。

A.开场白
B.主体
C.结束语
D.致谢


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185、判断题  网络托管业务属于第一类基础电信业务。（）


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186、填空题  价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。


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187、多项选择题  以下不是演示按内容分类的有（）。

A.产品介绍
B.个人演讲
C.会议
D.服务介绍
E.交流
F.业务介绍


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188、判断题  计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训，并从中归纳出某些规律性的东西，以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。（）


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189、填空题  合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。


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190、判断题  3G网络的速率最高将达到2Mbit／s。（）


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191、单项选择题  根据《反不正当竞争法》的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。

A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》
B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》
C.《制止价格垄断行为暂行规定》
D.《制止牟取暴利的暂行规定》


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192、问答题  建立忠诚客户群的原则是什么？


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193、判断题  电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）


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194、问答题  简述电信业务员的心态。


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195、多项选择题  演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有（）。

A.熟悉演示场地
B.建立自信
C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众
D.对演示内容和主题充满热情
E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系


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196、问答题  根据客户特征分为哪几个类型？


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197、问答题  分组交换的优点是什么？


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198、判断题  结束语一般不包括提问和回答。（）


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199、判断题  长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）


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200、问答题  营销渠道的类型有哪些？


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201、多项选择题  接电话的基本原则包括（）。

A.应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉
B.应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中
C.应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项
D.来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会
E.在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等
F.应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒


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202、问答题  市场定位的目的是什么？


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203、单项选择题  当客户投诉时，应当将其视作（）。

A.客户在找麻烦
B.给企业带来了负面影响
C.提高客户满意度的机会
D.客户忠诚度下降


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204、单项选择题  客户档案分类时不能（）。

A.有逻辑性
B.复合实际
C.便于管理
D.主观


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205、单项选择题  商业秘密通常不包括企业的（）。

A.客户名录
B.研发信息
C.报价单
D.宣传资料


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206、多项选择题  市场的一般特征包括：（）

A.市场拥有主体和客体
B.市场活动的中心内容是商品的买卖
C.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一
D.市场是商品竞争的场所
E.市场是企业经营或者营销的核心内容


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207、多项选择题  计划按内容分有（）等。

A.综合计划
B.生产计划
C.工作计划
D.学习计划
E.单位计划


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208、填空题  总结的正文，一般由（）、（）和（）3部分组成。


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209、多项选择题  一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义（）。

A.市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区
B.市场是买卖关系的总和
C.市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和
D.市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合
E.市场是利益的集合


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210、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的营销环境，运用科学的方法和手段，（）、（）、（）地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的动态信息的过程。


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211、判断题  补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（）


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212、判断题  在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（）


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213、填空题  “（）”是公司进行关系营销的核心。


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214、问答题  职业规范知识包括什么？


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215、填空题  《中华人民共和国电信条例》共有（）章（）条。


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216、单项选择题  第三代移动通信的正式名称是（）。

A.3G
B.FPLMTS
C.IMT-2000
D.ITU-T


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217、填空题  EDGE是一种从（）到（）的过渡技术。


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218、问答题  了解观众包括哪几点？


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219、多项选择题  安全生产的意义包括（）。

A.安全生产是提高产能的唯一途径
B.安全生产是我们党和国家的一项重要政策
C.安全生产是市场经济发展的需要
D.安全生产能增加企业收益
E.安全生产是一种营销


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220、问答题  处理异议的步骤是什么？


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221、填空题  通过（）的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。


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222、填空题  “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。


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223、单项选择题  WiMAX能实现（）公里的无线信号传输。

A.20
B.30
C.40
D.50


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224、问答题  运用换位思考要求电信业务员对客户的购买行为具有强烈的敏感性，电信业务员必须注意的细节是什么？


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225、判断题  在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）


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226、多项选择题  报告的特点不包括（）。

A.行文的单向性
B.应用的广泛性
C.表达的叙述性
D.词藻的华丽性
E.内容的科学性


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227、问答题  微观环境分析要做好几个方面的分析？


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228、多项选择题  接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。

A.人员上的准备
B.专业知识的准备
C.相关资料的准备
D.精神上的准备
E.资金上的准备


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229、单项选择题  提问时应应避免（）。

A.从简单问题开始
B.问答案是“NO”的问题
C.提问前必须考虑客户的反应
D.从“小YES”的问题问起


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230、判断题  在与傲慢的客户接触时，电信业务员要实事求是，可以谈论客户的缺点，并说明商品对他的适用性。（）


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231、问答题  广告的目标分类有哪些？


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232、填空题  客户档案的分析方法：（）、（）、（）。


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233、问答题  简述操作步骤。


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234、单项选择题  （）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。

A.关系营销
B.体验营销
C.整合营销
D.价格营销


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235、问答题  营销渠道管理的主要职责是什么？


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236、问答题  营销战略的哪几个步骤？


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237、判断题  职场着装可以穿无袖装。（）


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238、单项选择题  影响服务最终质量的因素有（）。

A.客户的参与
B.服务的提供者
C.提供服务的地点
D.以上都是


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239、填空题  （）是企业营销活动的关键要素之一。


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240、问答题  简述好斗型应对办法。


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241、问答题  简述整合营销的六个方法。


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242、问答题  拜访客户前要做哪些准备？


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243、多项选择题  商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。

A.计划摘要
B.依据目的
C.情况报告
D.营销策略
E.市场预测


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244、单项选择题  （）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过，于2005年4月20日起开始施行。

A.《电信服务条例》
B.《电信服务法案》
C.《电信服务规范》
D.《电信服务准则》


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245、填空题  电信的生产过程也是（）过程。


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246、填空题  营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。


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247、多项选择题  产品的生命周期包括。（）

A.开发期
B.导入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.结束期


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248、判断题  第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）


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249、单项选择题  在了解客户需求时，不能（）。

A.对方在叙述时要注意聆听，重复对方讲的话以澄清内容
B.提到竞争产品应当予以批评，再展现本公司产品的好处
C.举出别人使用本公司产品而获得的好处或欣赏的要点
D.若有不明显的需求，可以用暗示以打听对方的感觉


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250、填空题  不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。


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251、问答题  建立忠诚的客户群有哪几个关键的地方？


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252、单项选择题  （）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

A.移情法
B.谅解法
C.7+1说服法
D.引导征询法


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253、填空题  严格的来说安全生产和（）有所区别。


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254、判断题  客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）


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255、单项选择题  以下哪一项不是自我介绍三要素（）。

A.姓名
B.收入
C.供职单位或部门
D.职务或职能范围


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256、问答题  简述营销渠道长度。


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257、单项选择题  （）是建立忠诚客户群的基础。

A.客户服务品质的管理
B.客户档案资料
C.建立核心服务
D.掌握好拜访时机


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258、多项选择题  企业营销战略创新包括。（）

A.创造强势品牌
B.加强宣传力度
C.组成营销联盟
D.提升客户服务水平
E.注重企业技术创新


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259、判断题  在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。（）


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260、多项选择题  服务的基本特征概括起来有（）。

A.无形性
B.不可分离性
C.差异性
D.不可储存性
E.缺乏所有权


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261、问答题  简述如何分析资料。


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262、单项选择题  电信资源不包括（）。

A.电信网码号
B.无线电频率
C.卫星轨道位置
D.光纤


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263、多项选择题  合同争议发生时的解决途径一般有。（）

A.仲裁
B.诉讼
C.当事人自行协商
D.暴力解决
E.第三人主持的调解解决


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264、问答题  公共关系的内容是什么？


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265、问答题  《国家职业标准》中对电信业务员中级、高级和业务师的基本要求包括吗？


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266、填空题  一个人的事业能否取得成功，（）是一项重要的决定因素。


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267、填空题  移动智能网是现有的（）与（）的结合。


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268、多项选择题  职业具备以下哪几种主要特点？（）

A.专业性
B.技术性
C.延续性
D.稳定性
E.有酬性
F.互补性


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269、问答题  营销环境分析的目的是什么？


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270、问答题  确定广告预算哪几个因素？


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271、问答题  简述促销方式。


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272、多项选择题  电信业务员中级、高级和业务师的营销专业知识不包括（）。

A.客户关系管理
B.企业经营方针
C.社交礼仪
D.应用文写作一般要求
E.市场营销控制


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273、问答题  市场的特征是什么？


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274、判断题  产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）


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275、填空题  礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。


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276、问答题  关系营销的几个主要途径或诉求内容是什么？


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277、单项选择题  根据（）的规定，电信业务员职业共设四个等级。

A.《电信业务员职业规范》
B.《电信业务员职业标准》
C.《电信业务员国家职业规范》
D.《电信业务员国家职业标准》


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278、多项选择题  7P’s比4P’s增加了（）。

A.促销
B.人员
C.渠道
D.有形展示
E.过程
F.产品


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279、单项选择题  哪一个不是消费者市场细分依据（）。

A.地理细分
B.心理细分
C.阶级细分
D.行为细分


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280、多项选择题  客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。

A.客户入网前
B.客户入网时
C.客户入网后
D.客户有离网倾向
E.客户离网时


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281、判断题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。（）


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282、问答题  简述沟通方法。


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283、填空题  拜访客户前的精神上的准备简单地说就是（）。


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284、问答题  无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？


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285、判断题  自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）


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286、多项选择题  关于服务说法正确的是（）。

A.服务的效果事先很难预料
B.客户购买服务没有风险
C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形”
D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示


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287、问答题  服务营销组合有哪几个要素？


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288、判断题  在我国照明用电的电压通常是380V。（）


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289、判断题  呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。（）


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290、单项选择题  许多客户是习惯性的人，他们是不自主的客户，也就是说他们没有别的选择，在垄断或没有其他竞争对手的市场环境中能成为某一品牌的客户。这是（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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291、判断题  信令网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统。（）


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292、问答题  简述顽固型应对办法。


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293、多项选择题  综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。

A.客户幸福度
B.客户满意率
C.客户舒适度
D.客户满意度指数
E.客户满意度


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294、填空题  手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。


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295、问答题  销售八步法包括哪些？


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296、填空题  光纤接入网从技术上可分为两大类：（）和（）。


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297、问答题  简述正确处理客户投诉的原则。


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298、单项选择题  客户档案中企业运作记录不包括（）。

A.总公司所在地
B.企业与客户联系的实践
C.企业提供的产品和服务目录
D.企业为争取和保持所有客户所作的努力和费用


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299、单项选择题  持有（）的企业认为消费者具有一定的惰性，如果在营销活动中不对消费者进行有效的劝说或沟通，产品的销量会受到很大的影响。

A.推销观念
B.营销观念
C.客户观念
D.社会营销观念


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300、填空题  向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。


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