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1、单项选择题 蓝鲸卡会员通过锦江之星官方网站预订享受的价格是（）。
A.门市价减10元后9折
B.门市价减10元
C.门市价9折后减10元
2、多项选择题 《临时住宿登记表》14项内容，包括（）
A.性别、国籍、出生日期
B.英文姓、英文名、中文姓名
C.证件种类、证件号码、签证种类、签证有效期
D.来店日期、离店日期、接待单位、房间号码
3、单项选择题 领料单上的签字人员包括领料人、发料人和（）。
A.驻店会计
B.部门经理
C.行政经理
4、填空题 媒体发布的稿件最好由酒店事先准备提供，这类宣传稿称之为（）。
5、单项选择题 在连锁店中，下列属于有形产品的是（）。
A.水温
B.装饰
C.室温
6、多项选择题 旅馆及其工作人员有下列行为之一的，由公安机关责令改正，并可视情节轻重对旅馆处5000元以上1万元以下罚款；对直接责任人员处500元以上1000元以下罚款（）
A.不落实治安管理制度和治安防范措施，发现不安全隐患不及时进行整改的
B.不落实突发事件应急方案，不定期组织演练
C.不组织工作人员接受治安防范知识和技能的培训的
D.不建立值班巡视制度，客房区无人值班巡查，服务台，监控室不设专人全天值守的
7、单项选择题 在PMS系统中，对于一笔帐目进行分拆操作，应使用下列哪个功能？（）
A.拆帐
B.冲帐
C.转帐
8、多项选择题 查看某个房间内是否有入住客人，可在（）、（）和（）功能中实现。
A.退换房/修改
B.房间管理
C.住店
D.查询
9、多项选择题 对持有团体签证的旅游团，可以免填《临时住宿登记表》。要在团签复印件上注明的内容是（）。
A.房号
B.接待单位
C.入境日期
D.来店、离店日期
10、判断题 入住登记时间无需输入，可由电脑系统自动生成。
11、单项选择题 前台必备IT维护表格为：信息技术部IT系统故障报修流程和（）。
A.信息技术部夜班值班表
B.信息技术部总部通讯录
C.门店联系通讯录
12、单项选择题 维修工作规范规定：在对住客房维修时，当必须移动客人物品的，须征得客人同意，修复后将客人物品复位。当客房故障不能修复或修理时间超过（）分钟时，维修人员应及时向经理汇报。
A.15
B.20
C.25
13、单项选择题 《中华人民共和国外国人入境出境管理法实施细则》第四十五条规定，对不办理住宿登记或者不向公安机关申报住宿登记或者留宿未持有效证件外国人的责任者，可以处警告或者（）
A.50元以上、500元以下罚款
B.100元以上、500元以下罚款
C.200元以上、500元以下罚款
D.500元以上、1000元以下罚款
14、单项选择题 连锁旅馆违反拖延佣金支付（）天，即有可能被中介“下线”。
A.10天
B.20天
C.30天
15、判断题 接到公安局电话通知需要查控人员时，前台服务人员除做好书面记录外还要重复一下有关内容以免发生错误。
16、单项选择题 由（）负责VIP客人抵店前的客房检查工作，确认客房已布置好，处于正常接待状态，并及时通知前台。
A.前厅经理
B.行政经理
C.客房经理
17、单项选择题 针对固定人群（小区），一般采用的DM广告单片为（）.
A.现金抵扣单片
B.现金返佣单片
C.酒店宣传单篇
18、填空题 利用百度文库下载文章需要（），即客人只会下载具有一定价值的信息，虽然对于网络曝光率提升效果不大，但对于营销效果有深远影响。
19、单项选择题 在PMS系统中对房间进行结帐时选择一笔帐目可以进行单笔结帐，如不选则系统默认为（）。
A.只结A帐
B.只结B帐
C.全部账目一起结
20、填空题 PMS系统中转哑帐账户中的应退未退是指离店客人（）款大于消费款。
21、单项选择题 一般情况下，新开店前三个月应至少发展（）家协议客户。
A.200
B.300
C.500
22、单项选择题 连锁店关键绩效指标一览表由员工满意度指标、（）指标、财务指标共3部分构成。
A.质量
B.绩效
C.品牌标准
23、填空题 管理人员必须检查服务中心员工是否实时关心（）动态，做好房间的预留，并根据退房情况对客房销售数量进行调整。
24、单项选择题 员工受一次公司奖励者可嘉奖150元，冲抵一次（）。
A.过失提醒
B.违纪提醒
C.留职查看
25、多项选择题 采取网上支付对于顾客的好处包括（）。
A.担保订房
B.可以享受更高优惠
C.可快速结账
26、单项选择题 如旅馆房间预订已满，服务中心接待员应及时逐级上报至（）关闭订房中心预订。
A.前厅经理
B.客房经理
C.店经理
27、单项选择题 （）负责员工餐原料的切配、烹制。
A.茶餐厅服务员
B.日班保安
C.行政经理
28、判断题 护照信息页中“SexF”是指该人性别为男性。
29、判断题 录入旅客入住信息后要对旅客信息进行核对。
30、判断题 当一人同时持有不同国籍的两本或两本以上护照时，应以该人最近一次入境所持护照上标明的国籍为准。
31、判断题 警察是国家工作人员，“警官证”是警察的身份证明，入住旅店时可以持警官证进行入住登记。
32、单项选择题 如果是（）点后访客要进客人房间，服务中心接待员应告诉访客访客时间已过，请客人到大堂会面。
A.21
B.22
C.23
33、多项选择题 《临时住宿登记表》中（）必须填写中文姓名。
A.日本人
B.港、澳、台人员
C.华侨
D.新加坡人
34、填空题 服务中心接待员在核对完所有的帐单、现金、支票等当日发生的帐目后，应在PMS当班日志中点击（）。
35、填空题 《广告的宣传应用》--广告的接触度是指在一定的时间内应有多少（）接触到该广告活动。
36、填空题 《锦江之星客户联络中心》--锦江之星客户联络中心的（）手机号码是15216750166。
37、判断题 安装社会信息采集系统的电脑应保障24小时正常运行。
38、多项选择题 扑救初起火灾时，关键是要做到（）。
A.快速撤出旅馆内的财物和人员
B.发现及时
C.采用正确的灭火方法迅速扑救
39、单项选择题 在PMS系统中进行团队结账时，（）会转入主账房，由主帐房付款。
A.总账
B.A帐
C.B帐
40、填空题 现代电子地图比例可以任意（），（）或旋转而不影响显示效果。
41、单项选择题 C类企业客户连续三个月单月消费间夜数均达到（）间夜/月，则第四个月调至B类协议价。
A.80
B.100
C.120
42、单项选择题 会员电子期刊每月（）日发送至会员电子邮箱中。
A.1日
B.5日
C.20日
43、填空题 服务中心接待员接到传真预订应在（）个小时内确认回复对方公司。
44、单项选择题 日常工作中吸尘器不宜连续使用超过（）小时，防止电机过热烧坏。
A.1
B.2
C.3
45、单项选择题 如结账时发现预授权错拉成消费，且扣除实际消费的余额大于（）元，则应告知客人，费用将以银行转账方式退还至客人卡上。
A.100
B.200
C.300
46、填空题 在PMS系统中转入哑帐-应收未收的账目，必须由（）在同意转账单上签字同意后才能进行操作。
47、单项选择题 公司的团队共事观是（）。
A.做好自己份内的事，独立完成工作
B.你要别人怎样待你，你应先怎样待人
C.处理好与自己工作相关的同事要关系
48、填空题 （）的作用是指通过对于搜索引擎的信息覆盖，使潜在客户更容易看到有关于锦江之星的正面信息。
49、填空题 服务中心接待员无法联系到预订客人时，在超过保留时间（）个小时后方可做取消预订处理。
50、单项选择题 服务中心接待员为客人办理入住手续的时间应不超过（）分钟。
A.2
B.3
C.4
51、单项选择题 《广告的宣传应用》--在互联网广告媒体中“人人网”属于哪一种网站（）
A.社会关系网络
B.合作词条网络
C.视频分享网络
52、填空题 重大展会期间门店（）必要要有准确的数据分析，往年经营对比，竞争对手调查。
53、多项选择题 下列属于境外卡的是（）。
A.金穗卡
B.万事达卡
C.大来卡
54、单项选择题 PMS系统提供的房务报表共有（）种。
A.10
B.14
C.18
55、单项选择题 员工遇事请假须上报审批，（）天以内的由部门经理批准。
A.1
B.2
C.3
56、单项选择题 在连锁店半径（）公里范围内所有企业均为目标客户。
A.1
B.2
C.3
57、单项选择题 客房电脑因网线问题引起本地连接处于“未连接”状态（本地连接图标打叉）时，应使用的解决方法有。（）
A.重新插拔网线
B.删除本地连接
C.关机重启
58、填空题 警告处理的有效期为（）个月。
59、单项选择题 根据品牌标准质量标准条例，连锁店当月有效投诉比率超过（）将进入红色区域。
A.0.2‰
B.0.3‰
C.0.20%
60、单项选择题 旅馆应在开业前第（）周确定好房号编制。
A.16
B.12
C.8
61、多项选择题 采取网上支付对于连锁店的好处包括（）。
A.担保订房
B.提前收益
C.分阶段销售
62、单项选择题 客人退早餐券，现金退回的应在PMS系统的（）中操作。
A.早餐券领用
B.早餐券销售
C.早餐券退回
63、单项选择题 网站订单NOSHOW将扣除（）积分。
A.150
B.200
C.300
64、多项选择题 前台需上交财务的报表包括试算平衡表、营业日报、（）、重新结账明细表等18份。
A.个人当班日志
B.24小时必报
C.非标准房价客人一览表
65、单项选择题 对旅客遗留的财物妥善保管；无法归还原主的，应当（）。
A.送交公安局
B.自行处理
C.丢弃
66、多项选择题 酒店DM广告有哪几种形式？（）
A.传真、邮寄
B.单片、电子邮件（EDM）
C.前厅营销
67、单项选择题 服务中心糖缸摆放的糖应不少于容器的（）。
A.1/2
B.1/3
C.1/4
68、判断题 已进行了登记的客人变更所住房间时，应先办理退房后再重新按新房号进行登记。
69、单项选择题 登录PMS系统后，目前连锁店的房态、班次信息会显示在（）中。
A.菜单栏
B.工具栏
C.状态栏
70、填空题 品牌标准开业检查报告中各检查单项的通过标准为检查分值大于等于单项总分值的（）%
71、单项选择题 《锦江之星客户联络中心》--客户联络中心进行中介佣金核对时，每月（）日为前一月中介佣金对账结束日。
A.10
B.15
C.20
72、多项选择题 如果将销售渠道分为中央渠道和连锁店渠道，连锁旅馆销售渠道可包括？（）
A.前台
B.连锁店中介
C.官网
73、填空题 《DM广告的应用》--在获取潜在顾客资料时，应分析酒店周边市场坏境，如大型购物商场；（）；等客源情况、潜在顾客开发潜力。
74、单项选择题 如早餐券销售形式为挂账，则应通过（）方式来退回。
A.平账
B.冲账
C.报表修正
75、单项选择题 社会信息采集系统中已登记的在店客人信息（）进行修改。
A.无法
B.可以
C.严禁
76、单项选择题 登录和使用PMS系统前，客房经理必须输入自己的（）和口令进行身份认证。
A.昵称
B.用户名
C.岗位
77、多项选择题 连锁店做好CRM系统管理能帮助各连锁店（）。
A.稳固酒店资源财富
B.提升大客户的满意度
C.准确预测销售收入
78、单项选择题 新店开业促销协议价格一般有效期为（）个月.
A.1
B.2
C.3
79、多项选择题 网络营销的特征？（）
A.报刊杂志等纸质传媒载体表现方式之一
B.电视电台等声像传媒载体表现方式之一
C.第五大传媒网络载体表现方式之一
80、单项选择题 为保证信息安全，旅店用来传输社会信息采集系统登记信息的电话号码要由（）登记授权。
A.工商部门
B.城管部门
C.公安机关
D.居委会
81、单项选择题 《微博的应用》--微博中对于口碑传播具有重要意义的数据指标是（）。
A.转发数
B.关注数
C.粉丝数
82、多项选择题 临时锁房由（）操作，操作时必须在PMS系统中注明具体锁房原因。
A.客房经理
B.行政经理
C.前厅经理
83、单项选择题 如宾客满意度调查连续3个月不合格，下列描述错误的是（）。
A.加派暗访
B.付费暗访
C.扣罚店经理300元
84、单项选择题 英文缩写SWE，代表以下哪个国家（）。
A.芬兰
B.瑞士
C.冰岛
D.瑞典
85、单项选择题 旅馆工作人员对住宿的旅客不按照规定登记姓名、身份证件种类和号码的，处（）罚款。
A.20元以上50元以下
B.200元以上500元以下
C.2000元以上5000元以下
86、多项选择题 下列哪些签证属于普通签证（）。
A.F（访问）签证
B.G（过境）签证
C.J-1签证
D.C（乘务）签证
87、填空题 服务中心人员核对“当班日志”前务必保证所有退房房间已做（）操作。
88、单项选择题 目前《临时住宿登记表》签证种类项必填免签的国家（地区）为（）。
A.港、澳、台
B.日本
C.新加坡
D.美国
89、单项选择题 连锁店每（）间客房前台至少需配备一个通道。
A.60
B.70
C.80
90、填空题 在服务中心营业款投入保险箱时，应由接待员和前厅经理一同清点现金并正确填写交款单，封入封包，在封包（）盖章后投入保险箱。
91、单项选择题 服务中心接待员为客人办理入住登记时，如客人随身携带有较多现金，应提示客人可将其存放在（）。
A.客房工作间
B.行李房
C.贵重物品保险箱
92、单项选择题 客人到房（）分钟后，服务中心接待员应主动打电话给客人，进行住客回访操作，回访后做好《客人回访记录》。
A.3
B.5
C.10
93、单项选择题 PMS系统房态界面中绿色方格表示（）房态？
A.住客房
B.修理房
C.OK房
94、多项选择题 开办旅馆应当具备的条件包括（）
A.出入口、通道、电梯及其他公共区域有公共安全图像信息系统
B.有符合旅馆业治安管理信息系统要求的设备设施
C.有旅客财务、行李保管室或者保险箱（柜）以及其他治安防范设施
D.客房内人均使用面积不少地4平方米
95、判断题 外籍华人是指具有中国血统的外国人的简称。
96、填空题 “总台”在锦江之星旅馆也称为“（）”，是集接待、收银、预订、总机、商务、票务、小商品服务等于一体，具有多种职能的岗位。
97、单项选择题 对于VIP客人接待应提前（）小时做好服务准备。
A.8
B.12
C.24
98、单项选择题 每天必须审核并定期进行清理的报表是（）。
A.营业日报
B.哑帐报表
C.试算平衡表
99、单项选择题 明知住宿的旅客将危险物质带入旅馆，不予制止，对旅馆工作人员处以（）罚款。
A.200元—500元
B.100元—200元
C.5000元—1万元
D.500元—1000元
100、单项选择题 旅馆客房数低于100间，大堂休息区域应配置（）休息位。
A.1
B.2
C.3
101、单项选择题 不建立会客登记制度的，对直接责任人进行（）处罚。
A.200元—500元
B.100元—200元
C.5000元—1万元
D.500元—1000元
102、填空题 对于离店未结账的客人，除有合同约定转外客账户外，一律转入（）账户。
103、判断题 《临时住宿登记表》14项内容是英文姓、英文名、中文姓名、性别、国籍、出生日期、证件种类、证件号码、签证种类、签证有效期、来店时间、离店时间、入境口岸、房间号码。
104、单项选择题 若客人需要购买会员卡送人，则服务中心接待员在制做卡时应选择（）选项。
A.当日换卡
B.待购卡
C.反写
105、多项选择题 旅客信息可以通过（）等方法进行登记。
A.手工录入
B.读取一代证
C.读取二代证
D.扫描照片
106、多项选择题 下列工作哪些是旅馆企业应该做到的（）。
A.保证公共安全图像信息系统在旅馆营业期正常运行，不得中断；图像信息资料的保存期不得少于30日
B.对旅客遗留的财物妥善保管；无法归还原主的，送交公安机关
C.接受公安机关的指导，监督和检查；配合公安机关执行公务
D.查处刑事、治安案件、对突发治安灾害事故和事件采取紧急处理措施
107、单项选择题 《微博的应用》--据DCCI（互联网数据中心）调查，2010年国内知名度和使用率最高的微博产品是（）。
A.网易微博
B.腾讯微薄
C.新浪微博
108、单项选择题 新店开业前第（）周应制作完成《服务中心信息服务手册》。
A.2
B.4
C.8
109、填空题 服务中心第三套用品内应放置（）只纸杯
110、单项选择题 所有物品应离地（）厘米存放。
A.0
B.5
C.10
111、多项选择题 旅馆及其工作人员发现住客携带（）（）物品，或者使用（）情况应报告公安机关。
A.腐蚀性
B.爆炸性
C.超长超宽
D.涂改、过期身份证
112、多项选择题 当日营收分析表是对（）数据的一个汇总。
A.当日哑帐账户余额汇总表
B.预订预付金平衡表
C.非标准房价一览表
113、多项选择题 以下属于电子地图用处的是（）。
A.在地图上发布信息
B.了解其他信息
C.查询天气
114、填空题 发单片的三个阶段：（1）、（）阶段。（2）、（）阶段。（3）（）阶段。
115、单项选择题 PMS系统“个人当班日志”在（）菜单中。
A.前台管理
B.前台辅助
C.报表打印
116、填空题 百度百科的（）内容包括（），地理位置，客房产品与服务，酒店地址，周边交通等。
117、填空题 《锦江之星客户联络中心》--客户联络中心在收到连锁店客房房价调整报告批复起（）个工作日内，负责让中介完成房价的调整。
118、填空题 （）是企业成员共有的哲学、价值观，道德标准和行为规范。
119、单项选择题 员工在工作时间内外出，应经上级领导批准后方可外出，违者予以（）处理。
A.过失提醒
B.违纪提醒
C.留职查看
120、多项选择题 旅馆及其工作人员应当履行的职责有（）
A．落实突发事件应急方案，定期组织演练
B．向社会提供旅客住宿信息的查询
C．组织工作人员接受治安防范知识和技能的培训
D．建立登记会客制度
121、填空题 对酒店周边的市场调研包括（）（）（）（）。
122、多项选择题 境外人员持以下那种证件可在旅店住宿（）。
A.中华人民共和国外国人出入境证
B.公安机关出具的《护照报失证明》
C.外国人签证延期期间使用《取证单》
D.中华人民共和国旅行证
123、填空题 展会客源总结分析包括（），客源地内宾分析，（）。
124、单项选择题 PMS系统中当日结转恢复中可以看到下列哪种帐目情况？（）
A.转外客帐
B.转寓客帐
C.转哑帐
125、多项选择题 （）情况下需要为客人执行换卡操作。
A.芯片损坏无法读取信息
B.旧版本会员卡更换新卡
C.客人主动要求换卡
126、单项选择题 CRM系统客户数据库里面的资料包括顾客的基本资料、联络途径、过往的消费记录、（）、订房渠道、特别服务、个人喜好和取消预定的记录、投诉和处理记录、积累消费积分、奖励记录、忠诚度评估等等。
A.每次入住离店的日期时间、酒店名称、房间类型
B.每次入住离店的日期时间、房间类型、信用评估
C.每次入住离店的日期时间、外貌穿着、酒店名称
127、填空题 服务中心接待员为客人办理结账离店手续应不超过（）分钟。
128、判断题 临时住宿登记的目标是：境外人员入住一个，申报一个，一个不漏。
129、多项选择题 禁止开办旅馆的地点包括（）
A.在居民住宅地上部分
B.利用人防工程、普通地下室的地下三层以及地下三层以下
C.平房
D.楼房
130、多项选择题 由于初起火灾（），利用旅馆配备的灭火器即可将火扑灭。
A.燃烧范围小
B.燃烧时间长
C.火场温度低
131、单项选择题 “赔偿和谈判程序”的要点在于：谈判时，店经理应与客人进行（）上的交流，以交朋友、聊天的形式与客人打交道。
A.道义
B.法规
C.感情
132、单项选择题 客人称有预订而服务中心无预订记录，应遵照首问责任制原则尽快解决客人的困难，无法解决的应立即（）。
A.明确回绝
B.灵活处理
C.逐级上报
133、单项选择题 服务中心门锁管理软件“系统管理员”权限密码必须由（）妥善保管。
A.地区经理
B.店经理
C.行政经理
134、填空题 如退款较多无法将全额备用金移交下一班时，应另行打印1份当班日志，交接双方签字，留于（）人员处，作为财务为服务中心接待员补足备用金的凭证。
135、单项选择题 如客人在旅馆内发生摔倒、划伤等人身意外伤害时，我们处理此类事件的原则是：连锁店替客人向（）争取赔偿。
A.医疗机构
B.保险公司
C.地方政府
136、填空题 当客人要求寄存行李时，如有现金、护照、金银饰品和珠宝玉器等贵重物品和易碎物品的，应礼貌地请客人存放在旅馆（）内。
137、单项选择题 员工受一次旅馆奖励者可嘉奖100元，冲抵一次（）。
A.过失提醒
B.违纪提醒
C.留职查看
138、填空题 如被困电梯内时，应立即通过电梯内的紧急（）设备呼救。
139、填空题 连锁店前台工作人员应严格按照《（）》操作，若客户违反协议规定的，应及时向连锁店总经理报告。
140、单项选择题 通常情况下《中华人民共和国旅行证》证件有效期为（）。
A.1年
B.2年
C.3年
D.4年
141、多项选择题 全国企业客户通过网上进行预订的优势在于（）。
A.便捷
B.积分
C.专属服务通道
142、单项选择题 连锁店会议室每天应由（）负责清洁保养。
A.保安
B.计划卫生
C.维修工
143、填空题 正确的站姿要求做到抬头、颔额、挺胸、（）、提臀。
144、多项选择题 在PMS系统中，接待查询可查询进行过（）的客人情况。
A.预定
B.入住
C.离店
145、判断题 签证是由主权国家的主管机关对外国公民提出的入境、过境、旅行、居留等申请做在申请人所持的有效护照（或护照代用证件）上的一种文字签注形式，是检验外国、旅游签证D、乘务签证人合法入（出）境或停（居）留的法律证明。
146、多项选择题 在使用（）等电热设备时，操作人员不要离开。
A.电熨斗
B.电吹风
C.电冰箱
147、填空题 服务中心接待员点击“打印全部”后显示的当班日志与“（）”中的数据一致。
148、单项选择题 PMS系统中，如需检索已入住客人信息，应选择（）功能。
A.预定接待
B.上门接待
C.接待查询
149、填空题 目前常见的电子地图软件一般利用地理信息系统来（）和（）地图数据，及其他相关信息。
150、单项选择题 如果客人要求全部费用转外客帐，应该在PMS中使用下列哪个功能？（）
A.结转
B.转哑帐
C.拆帐
151、多项选择题 下列各项中应为客人补登积分的情况包括（）。
A.由于客人分多次预订，门店按原订单续住
B.由于客人更换房型，前台未从预订入住
C.客人延迟或提前入住，且未在网站重新进行预订
152、填空题 文章信息量大（字数多）容易引起阅读疲惫，读者往往需要保存文章以方便（）。
153、单项选择题 客人持待办卡住店，服务中心接待员须请客人提供相关信息，传真至客服中心录入客人信息后，对该会员卡执行（）后方可使用。
A.补卡
B.挂失
C.反写
154、判断题 安装社会信息采集系统的电脑必须专机专用。
155、单项选择题 预订预付金平衡表包括客人到前台支付的押金现金和通过网上预订从（）账户支付的预付金两部分。
A.快钱
B.现金
C.现钱
156、填空题 PMS系统中转账操作用于不同房间之间的帐目操作。操作人员可以在“（）”内查看到该房间的转账情况。
157、单项选择题 为用餐客人递交菜单时应双手奉上菜单，文字顺向（）。
A.服务员
B.上方
C.客人
158、单项选择题 每天应选择（）房态的客房作为维修工进行检查保养的房间。
A.住房
B.OK房
C.退房
159、判断题 护照是由主权国家的主管机关依照法律规定，发给本国公民和特定对象出入本国国境和在境外旅行居留时使用的，具有一定有效期限的国籍身份证明证件。
160、判断题 华侨与外籍华人的主要区别：华侨是中国人，外籍华人是外国人。
161、多项选择题 连锁店DM广告单片按内容主要分为（）。
A.现金抵扣单片
B.现金返佣单片
C.酒店宣传单片
162、单项选择题 当客房电脑因网线问题导致本地连接图标上显示“感叹号”时，则表示（）。
A.IP地址冲突
B.未获取IP地址
C.IP地址无效
163、单项选择题 社会信息采集系统的“房间管理”登记完成后（）。
A．不能修改
B．可以修改
C．可以部分修改
D．不能删除
164、单项选择题 如客人投诉旅馆的外购物品质量问题，在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向（）.
A.公司
B.质量监督局
C.供应商
165、单项选择题 蓝鲸卡的申办条件是凡年满（）周岁的中国及外国公民，花费158元均可成为蓝鲸会员。
A.16
B.18
C.20
166、单项选择题 旅馆内消防做到“三懂”、“三会”，“三会”指（）。
A.会组织客人互救、会正确使用灭火器材、会火灾报警
B.会引导客人疏散、会正确使用灭火器材、会自救逃生
C.会引导客人疏散、会正确使用灭火器材、会火灾报警
167、填空题 服务中心接待员遇到客满时应按《接待预案》和“（）”操作。
168、填空题 雷雨天气应拔出电视机的天线插头及（）插头，避免因雷击造成电视机损坏。
169、单项选择题 每张《客房保养检查表》适用于（）间次客房的保养检查。
A.1
B.2
C.3
170、单项选择题 客人在网上支付的订单申请自动退款，至少需在入住前（）天取消订单并申请自动退款。
A.1
B.2
C.3
171、单项选择题 人的大脑内部认识相关事物，产生主导意识的能力是（）
A.主观意识
B.客观意思
C.应变能力
D.心智技能
172、单项选择题 任何服务人员如在旅馆发现散落在地的非法宣传品，应全部收缴并上交（）。
A.前厅经理
B.行政经理
C.所在地派出所
173、多项选择题 单片考核的7大指标是？（）
A.仪表仪容、考勤、单片发放量
B.主动捡拾、单片回收
C.工作纪律
174、多项选择题 哪些属于境内旅客的有效身份证件（）。
A、中华人民共和国居民身份证。
B、中国人民解放军军官证或士兵证。
C、中国人民武装警察部队警官证。
D、中华人民共和国居民的户口本。
175、多项选择题 日常工作中应注意安全用电，不可（）。
A.用湿手接触带电设备、扳开关、插拔电源
B.在切断电源的情况下移动电气设备
C.用湿抹布擦拭带电设备
176、单项选择题 客房经理根据电脑（）发放隔日一次性用品和布件。
A.退房数
B.进房数
C.客房数量
177、单项选择题 国内第一家经济型酒店诞生的时间是（）。
A.1996年
B.1997年
C.2000年
178、填空题 （）推出了酒店业主管理工具“酒店百宝箱”包括三大功能：酒店点评互动管理、竞争对手数据监测、酒店信息自主管理。
179、单项选择题 消防水枪一般存放于（）内。
A.室内消火栓
B.灭火器箱
C.行李房
180、单项选择题 扑救初起可燃气体（煤气、液化气等）火灾首先应立即（）。
A.关闭门窗
B.用石棉毯进行扑救
C.关闭燃气阀门
181、判断题 电脑系统时间如果与实际时间不符，可能会造成系统登记障碍。
182、单项选择题 《微博的应用》--中国第一家提供微博服务的门户网站是（）
A.网易
B.新浪
C.雅虎
183、单项选择题 在PMS系统中进行会员卡补卡，应选择会员卡（）功能。
A.反写
B.续卡
C.补卡查询
184、填空题 录像监控资料应保证存储（）天。
185、判断题 旅客入住后系统提供了换房功能。
186、填空题 梯度房价中B型房合理价格差为（）
187、单项选择题 事假以（）小时起算，员工请事假时，应先休完年休假天数和休息日加班补休天数，超过的天数再请休事假。
A.2
B.4
C.6
188、填空题 根据消防安全要求，厨房应配备灭火器和（）灭火毯。
189、单项选择题 银行卡单据托收应通过（）进行托收。
A.发卡银行
B.结算银行
C.银联商户
190、填空题 服务中心营业款封包上必须有（），服务中心营业款缴款登记簿上必须有交接人签字。
191、判断题 香港人持港澳居民来往内地通行证登记住宿，《临时住宿登记表》签证有效期应该从入住日期顺延一年。
192、单项选择题 保安完成夜间巡更后，应由（）对巡更报告进行检查，对漏到达巡更点注明原因后将巡更报告交管理部存档。
A.保安
B.夜班前厅经理
C.白班前厅经理
193、单项选择题 对于低值易耗品的管理由（）全面负责。
A.行政经理
B.餐厅经理
C.客房经理
194、单项选择题 旅馆应根据客房数配备雨伞架，其中客房数在150间—200间应配雨伞架的孔数不少于（）孔。
A.18
B.24
C.36
195、单项选择题 客人复印收费标准为（）。
A.A4纸0.5元/张，A3纸1元/张
B.A4纸1元/张，A3纸2元/张
C.均为1元/张
196、填空题 在日常工作中，连锁店各级人员都必须养成（）上报的习惯。
197、单项选择题 对于长住客的信用卡预授权，需每隔（）天进行结帐操作，并重新做预授权。
A.7-10
B.11-15
C.16-30
198、多项选择题 入住旅客信息登记分为（）和（）。
A.留学生信息
B.境内旅客信息
C.境外旅客信息
D.港澳台旅客信息
199、判断题 接到公安局电话通知需要查控人员时，前台服务人员不得用无线电台呼叫有关人员来通报相关内容。
200、单项选择题 连锁店应按客房数（）配备多功能转换插座。
A.2%
B.5%
C.10%
201、多项选择题 在市场营销工作中，与其他企业开展联盟合作时，可采取提供（）等方式给合作对象，由对方为酒店提供宣传销售的平台。
A.酒店会员卡
B.现金折扣券
C.免费客房
202、单项选择题 联机制卡的门店，门锁软件密码应由（）保管，用于联机制卡出现故障时应急用。
A.前厅经理
B.店经理
C.服务中心接待员
203、填空题 公司的用人标准是德才兼备、（）。
204、填空题 服务中心帐务审核落实到个人，前厅经理负责复核当日当班人员的“当班日志”，必要时复核（）。
205、填空题 世纪大酒店于2004年4月29日开业。2005年9月28日（）星级揭牌。
206、单项选择题 员工工作中拾到任何钱财物品的正确处置方法是（）。
A.可以不交算自己的
B.随便什么时候上交
C.立即上交
207、单项选择题 旅馆及其工作人员应当建立旅客验证登记制度，按照规定（）
A.设专人查验旅客身份证件，并录入旅馆业治安管理信息系统。
B.查看旅客身份证件，录入酒店自身结账系统。
C.查看旅客身份证件，手工登记保存一年以上。
208、多项选择题 通知反馈的类型有（）。
A.不必反馈
B.可以反馈
C.可以反馈也可以不反馈
D.必须反馈
209、多项选择题 影响到开业手续但由项目部负责办理的批文有（）。
A.消防
B.环保
C.卫生防疫
210、多项选择题 连锁店向店内客人征询意见时，应着重了解（）等方面的信息。
A.产品体验
B.消费方式
C.服务质量
211、单项选择题 《临时住宿登记表》按月留存，随时接受检查。保存期（）年。
A.一年
B.二年
C.三年
D.四年
212、单项选择题 发生人员触电事故时，应立即（），使触电者迅速脱离电源。
A.关闭电源开关
B.用手将触电者拖离
C.用金属棒挑开电源线
213、单项选择题 交行联名卡会员如遇挂失补卡及换卡等有关事项，可直接联系（）进行处理。
A.呼叫中心
B.交行
C.市场部
214、填空题 利用CRM系统，连锁店使用会员卡促销、定期拜访、宾客联谊会等营销手段保持与客户的及时沟通，提高客户的价值与（），进而留住酒店客户。
215、填空题 使用扶梯（人字梯）登高擦拭内窗玻璃或拆卸窗帘时，应注意扣牢扶梯安全扣，（）式站立，确保稳定。
216、填空题 如房费赤字有行李，店经理确认客人能回来，房间可保留（）。
217、单项选择题 下列各项不属于销售要素分析对象的是（）。
A.Revpar
B.平均房价
C.客源渠道
218、单项选择题 PMS系统中预定查询的快捷键是（）？
A.F4
B.F5
C.F6
219、判断题 临时来华外国人入境后在我国停留住宿的；享有外交特权与豁免的常住外国人离开驻华使、领馆舍或住地，在其他地方住宿的，均须办理临时住宿登记。
220、单项选择题 PMS系统中（）反映了的当日在店客人中的房价折扣情况及原因。
A.非标准房价客人一览表
B.在店客帐明细表
C.试算平衡表
221、填空题 “三不四要”的“四要”是指要主动（）客人、主动招呼客人、主动问候客人、主动使用礼貌用语。
222、单项选择题 《广告的宣传应用》--在互联网广告媒体中“百度-百科”属于下列哪一种网站（）。
A.社会关系网络
B.合作词条网络
C.视频分享网络
223、单项选择题 客房床铺的舒适度是以（）产品的形式，体现了设施设备在酒店产品中的价值。
A.有形
B.无形
C.已售
224、填空题 如果会员卡客人提出一张卡打折多间房，服务中心接待员应（），经店经理批准后给予优惠。
225、单项选择题 《DM广告的应用》--酒店员工在附近小区向信箱内发放现金抵扣单片时，应将单片页面的（）露在信箱外。
A.1/2
B.1/3
C.1/4
226、填空题 服务中心接待员在可吸烟房和无烟房均有空余的情况下，应首先向登记的客人推荐（）。
227、单项选择题 造访生客时，应坐在座椅的前（）处。
A.1/4
B.1/3
C.1/2
228、单项选择题 PMS系统的房态图中，使用（）表示不可用房。
A.红色
B.紫色
C.蓝色
229、填空题 会员计划又可称之为客户（）计划。
230、判断题 同一房间内入住一人以上旅客时，登记一个同行的人的信息即可。
231、单项选择题 连锁店根据CRM系统的各种分析与评估体系，可以及时发现各方面存在的问题，有针对性的开展各类（）。
A.整改和培训活动
B.营销和服务活动
C.跟踪和评估活动
232、单项选择题 根据消防安全要求，旅馆走廊每隔（）米应配备干粉灭火器.
A.10
B.15
C.20
233、单项选择题 连锁店应按客房数（）配备指定品牌的蒸汽电熨斗和烫板。
A.1%
B.2%
C.3%
234、多项选择题 下列各项属于传统媒体的是（）。
A.电视广告
B.网站广告
C.车身广告
235、填空题 《广告的宣传应用》--广告决策包括（）设定和（）设定两部分。
236、多项选择题 员工信息录入后（）。
A.可以查询
B.可以修改
C.可以删除
D.可以添加
237、单项选择题 前台登记人员应接受培训，旅店不得（）前台登记人员。
A．私自调换
B．解聘
C．开除
D．私自雇用
238、单项选择题 停机夜审时如有客人入住，先开取手工预付金单，夜审后打印出预付金单与手工预付金单（）一起交财务。
A.客人联
B.存根联
C.财务联
239、填空题 锦江之星旅馆内常用的灭火器是ABC（）灭火器。
240、多项选择题 已开业连锁店营销工作主要包括经营目标、（）等要素。
A.营销途径
B.经营分析
C.竞争对手
241、多项选择题 旅馆及其工作人员应当接受公安机关的（）、（）和检查；（）公安机关执行公务。
A.指导
B.监督
C.配合
D.帮助
242、单项选择题 锦江之星PMS系统按功能分为（）类功能模块。
A.7
B.9
C.11
243、单项选择题 有权限在PMS系统中对早餐券进行冲账操作的是（）。
A.服务中心接待员
B.前厅经理
C.驻店会计
244、填空题 大堂公共卫生间应（）环境卫生，及时补充各种用品。
245、填空题 对于企业来说，电子地图是一个（）的宣传平台。
246、单项选择题 擦拭灭火器箱时，应用手扶住灭火器箱前挡板打开盖子，防止（）。
A.盖子卡壳
B.前挡板突然落下
C.灭火器箱坍塌
247、填空题 连锁店可以通过收集客人的邮箱地址、（）、MSN号码、微博名称等与其建立联系，并邀请客人参与门店点评与关注。
248、单项选择题 餐厅餐桌调味瓶内调味品应不少于（）。
A.1/2
B.1/3
C.1月4日
249、单项选择题 （）有权限在PMS系统中添加用户？
A.总经理助理
B.总经理
C.前厅经理
250、判断题 旅客的退房时间不能超过系统当前的时间。
251、填空题 递交成功后百度后台会对所编辑词条进行（）的审核，如审核未通过，则根据未通过原因重新编辑词条再次提交即可。
252、填空题 进行市场分析时，渠道分析是通过客人（）进行确定的。
253、填空题 通过（）创立词条，可以在短时间内用百度搜索引擎搜索关于店铺关键词，相关店铺的排名出现在前列，从而极大地提升门店信息网络曝光率，进而提高影响力。
254、填空题 收益管理三个关键词（）。
255、多项选择题 发单片的几个阶段是？（）
A.酒店开业前还没满房
B.酒店天天爆房
C.酒店开业刚刚满房
256、单项选择题 现代电子地图一般使用（）图像储存，地图比例可任意放大、缩小或旋转而不影响显示效果。
A.位图式
B.矢量式
C.地形式
257、单项选择题 客人在客房上网，电脑系统如是（）时，若没有打全补丁，可能会无法获取IP地址。
A.WINDOWS 98
B.WINDOWS XP
C.WINDOW SVISTA
258、单项选择题 如客人遗失了服务中心贵重物品保险箱的钥匙，赔偿新锁的成本为每把（）元人民币。
A.200
B.300
C.400
259、单项选择题 不建立会客登记制度的旅馆及其工作人员，由公安机关责令改正，并可视情节轻重对旅馆处5000元以上1万元以下罚款；对直接责任人员处（）。
A.500元以上1000元以下罚款
B.200元以上500元以下罚款
C.警告
260、单项选择题 旅馆停业、歇业的，应当在停业、歇业的（）个工作日前向原作出许可决定的公安机关备案。
A.3天
B.15天
C.7月
D.30天
261、填空题 对于已支付1天房费的担保预定，必须为客人保留房间至（）日中午12点。
262、多项选择题 旅客信息必须登记的有（）。
A.姓名
B.证件号码
C.信用卡类型
D.来京目的
263、多项选择题 以下人员可能利用客房进行吸毒活动（）。
A、一人登记入住，同时又有多人要求一同前往房间的。
B、同一房间、同一时间段访客数量大，长时间滞留不走的。
C、入住人员面带病容，体态较瘦，无精打采的。
D、入住要求急迫，催促登记人员办理登记手续的。
264、单项选择题 连锁店签订的含有价格促销的客户协议，其协议有效期一般为（）个月。
A.1
B.3
C.6
265、填空题 《锦江之星客户联络中心》--新店开业前期，（）；为连锁店录制录音并发送至区域市场总监或市场经理。
266、单项选择题 外客帐信用额度协议一式（）份。
A.2
B.3
C.4
267、单项选择题 B类企业客户签订协议须达到的标准是年均消费量1200-（）间夜，在两个以上连锁店消费。
A.2099
B.2199
C.2399
268、多项选择题 社会信息采集系统所用到的计算机必须专门用来运行该系统，以下（）是违规行为。
A.安装其它无关软件
B.上网聊天
C.玩游戏
D.上传登记信息
269、单项选择题 下列PMS报表中属于房务报表的是（）。
A.应走未走客人一览表
B.非标准房价客人一览表
C.房间换房一览表
270、单项选择题 夜间24点前服务中心留存不超过（）元备用金，其余锁进保险箱。
A.2000
B.1500
C.1000
271、多项选择题 以下人员可能利用旅馆客房为落脚点，进行违法犯罪活动（）。
A、要求住宿人员携带的行李物品异常，所带行李物品与身份不符，携带危险物品或各种工具的。
B、两人以上青壮年男子要求入住同一房间，并包租此房间的。
C、多人要求住宿，拒绝提供全部身份证件的。
D、来访客人成分复杂，来访密度较大的。
E、拒绝开包检查，有在客房存放不便的行李物品却不进行物品寄存的。
272、填空题 服务中心接待员为客人递交房卡及预付金单时，应将房卡套及预付金单上的文字（）客人，双手递交。
273、单项选择题 如会员客人要求一张卡打折多间房，服务中心接待员在逐级请示前厅经理、店经理同意后可用一张会卡打折一间房间，其余的房间（），由店经理签字同意打折。
A.作冲账处理
B.作平帐处理
C.填写房价变更单
274、单项选择题 夜审时选择（）中“夜审”界面下“开始夜审”按钮，程序会自动完成数据备份和夜审操作。
A.日终操作
B.夜审操作
C.日审操作
275、单项选择题 客房设备报修由（）直接报告服务中心。
A.维修工
B.服务员
C.客房经理
276、判断题 J-2签证是在华常驻记者持有的签证。
277、判断题 登记系统当日无法完成修复的，经派出所核录后仍可办理入住。
278、多项选择题 客人在酒店受伤，判断酒店是否承担责任，下列说法正确的是（）
A.如果酒店能证明自己无过错，酒店不会承担主要责任。
B.如果酒店能证明客人有过错，客人自身也要承担相应的责任。
C.酒店是否有过错需要法院根据事实和证据来认定，客人说了不算。
279、多项选择题 进行市场分析时，客源渠道分为门店、（）。
A.协议单位
B.呼叫中心
C.网站
280、填空题 清洁消火栓时应注意不要弄乱（）。
281、单项选择题 旅馆建筑物楼顶及侧面灯箱广告夜间开启时应保证（）外清晰可见。
A.200米
B.100米
C.50米
282、多项选择题 前台工作人员除须依法进行相关登记外，还应对发现的可疑事件、可疑人员、可疑物品进行（）。
A.详细记录
B.及时汇报
C.立刻处置
D.盘问检查
283、单项选择题 电吹风连续使用不宜超过（）小时，应待冷却后才可继续使用。
A.1
B.2
C.3
284、填空题 展会期间门店营销途径为（），门店总经理或者前厅经理与客人的交流，（），客房展会资料收集。
285、填空题 会议室不用时应保持OK状态，会议室布置呈（）型台。
286、填空题 DM广告按照内容可以分为，（）（）（）等。
287、单项选择题 《微博的应用》--微博一族中的“领袖人物”常被称为（）。
A.铂金
B.脖领
C.老伯
288、多项选择题 通过电子地图可以了解到的信息有（）。
A.电话
B.联系人
C.产品
289、单项选择题 连锁店驻店会计每月应及时把所有客户应收账款的账龄分析报告交（）。
A.店经理
B.地区经理
C.区域公司计财部
290、单项选择题 电吹风在使用时应（），以避免因瞬间电流的冲击烧坏电热原件。
A.直接用插拔电源插头的方式开关电吹风
B.先插好电源插头再开动开关
C.边插电源插头边开动开关
291、多项选择题 旅馆填报的客源结构分析表中，以下各项属于客人来源渠道的是（）。
A.门店渠道
B.订房中心
C.官方网站
292、多项选择题 旅馆及其工作人员，不得（）。
A.强迫他人接受住宿服务
B.为违法犯罪提供条件
C.为违法犯罪行为人通风报信
D.包庇、纵容或者隐瞒违法犯罪行为
293、单项选择题 《广告的宣传应用》--下列适合于做品牌宣传的广告投放类型是（）。
A.手机文字广告
B.票据类广告
C.杂志类广告
294、单项选择题 连锁店维修人员对公共区域设施设备的巡检内容应按（）执行。
A.《公共区域设施设备巡检表》
B.《公共区域设施设备分布图》
C.《公共区域设施设备资产目录》
295、单项选择题 不建立值班巡视制度，客房区无人值班巡查，服务台、监控室不设专人全天值守的，对旅店进行（）处罚
A.停业整顿
B.罚款5000元—1万元
C.吊销特行证
D.通报批评
296、单项选择题 锦江之星家园卡遗失后，应向（）申请办理补卡。
A.市场部
B.呼叫中心
C.人力资源部
297、多项选择题 申请开办旅馆时，应当提交的材料包括（）
A.法定代表人或者非法人单位主要负责人的身份证明
B.旅馆方位图及其内部平面图
C.公安消防机构出具的消防安全检查合格证明
D.旅馆治安管理制度和突发事件应急方案
298、单项选择题 以下各项会员卡操作无法在PMS系统中实现，需手工操作的是（）。
A.卡反写
B.隔日退卡
C.续卡
299、填空题 展会期间的市场调研主要包括（），（），（）。
300、多项选择题 以下人员可能利用客房聚众赌博（）。
A、一人登记入住，同时又有多人要求一同前往房间的。
B、同一房间、同一时间段访客数量大，长时间滞留不走的。
C、携带大量方便食品、日用消耗品、扑克的。
D、要求携带麻将桌进入客房的。
E、一人登记，要求入住套间或大房型房间，且未携带大宗行李物品的。