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1、填空题 在家用汽车产品（）内，发动机、变速器累计更换2次总成后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；销售者应当负责（），其中总成和主要零件更换次数（）计算。
2、多项选择题 面对主导型客户，正确的处理方法包括（）
A.办事带有个人色彩
B.有准备、安排有序
C.提供的事实有逻辑性
D.注重事实
3、单项选择题 易燃品应独立存放在指定危险品库房或按规定存放，乙炔、氧气应单独存放，相隔（）
A、5m以上
B、10m以上
C、15m以上
D、20m以上
4、单项选择题 对专营店保修业务的裁定，具有最终决定权的是（）
A、客户
B、专营店
C、DYK
D、第三方
5、单项选择题 1.6福瑞迪、秀尔“发电机工作状态改善ECU升级程序”的范围是（）
A.11年6月15号前生产
B.11年5月22号前生产
C.11年5月15号前生产
D.11年6月22号前生产
6、单项选择题 客户反映轮胎噪声过大可能与胎压有关系；正常的胎压是（）
A、（2.0-2.4psi）；
B、（2.2-2.4psi）；
C、（2.0-2.5psi）；
D、（2.2-2.5psi）
7、单项选择题 一般的客户服务提供者与优秀的客户服务提供者主要的区别在于与客户的（）的力度与深度不同。
A、物质投入
B、情感投入
C、差异投入
8、单项选择题 客户抱怨对厂家、专营店及客户来说都是负面的，其危害叙述不正确的是（）
A、影响品牌形象
B、影响企业工作
C、降低企业利润
D、减轻客户负担
9、单项选择题 服务顾问的日均接车台次应该在（）
A、10台以下
B、10～15台
C、15～20台
D、20台以上
10、多项选择题 以下哪几项是服务顾问交车时应当提供的帮助（）
A.陪同客户付款
B.协助客户找到车辆
C.清洁车辆
D.详细解释保养维修内容和收费
11、单项选择题 专营店客服部的工作职能中的基本职能是（）
A、呼叫管理
B、监督评价
C、客户管理
12、单项选择题 狮跑2.0L车转向器的型式（）
A、球面蜗杆滚轮式
B、蜗杆曲柄销式
C、循环球式
D、齿轮齿条式
13、单项选择题 当与客户电话沟通时，如果客户的态度是一种迟疑，我们正确的做法是（）
A、催促他
B、给他建议
C、请他确认需求
D、挂断电话
14、多项选择题 当同一派工单保修两个或以上项目是时，是否需人为分开提交保修单据，判定标准有（）
A、存在因果关系
B、属于相关联部件
C、属于类似部件
D、保修类型
15、单项选择题 下列关于“销售三要素”叙述不正确的是（）
A、信心
B、需求
C、购买力
D、以上都不是
16、单项选择题 2013年一季度神秘顾客全国平均得分是（）
A.756
B.781
C.831
D.835.
17、单项选择题 标准服务核心流程运行顺畅、执行正确，下面叙述不确当的是（）
A、提高CSI，建立客户忠诚
B、提高工作效率，节约运营成本
C、提升员工素质，提高企业竞争力
D、提高客单价，提升产值收入
18、单项选择题 前台服务人员在向客户营销时工作被动，主要原因是（）
A、忽略客户需求
B、产品不好
C、产品价格高
D、客户挑剔
19、多项选择题 2013年一季度神秘顾客，初始接待环节执行率最低的2个项目是（）
A.引导客户停车
B.为客户打开车门
C.面带微笑问候客户
D.服务顾问挂牌上岗
20、单项选择题 对于他人过当行为的处理原则是（）
A、先处理心情
B、先处理事情
C、随便先处理那个
21、单项选择题 在沟通中听分为很多种，最有效的听是（）
A、假装地聆听
B、有选择聆听
C、专注地聆听
D、同理心聆听
22、单项选择题 在家用汽车产品包修期和三包有效期内，发生家用汽车产品所有权转移的，三包凭证应当随车转移，三包责任将（）。
A.因汽车所有权转移而结束
B.仅剩包修责任
C.不因汽车所有权转移而改变
D.以上都不对
23、单项选择题 下列关于转向系统叙述不正确的是（）
A.齿轮齿条式动力转向是一个配有整体式活塞和齿条总成的液压机械装置
B.齿条-齿轮动力转向利用液压泵压力帮助操作者移动齿条和前轮
C.齿轮齿条式由于刚性高、操作感好和重量轻，可以说很适合于轿车
D.齿轮齿条式转向机构是现在轿车采用最少的方式
24、多项选择题 专营店业绩目标主要包括（）。
A.维修毛利
B.维修台次
C.维修收入
D.维修时间
25、多项选择题 2013年一季度神秘顾客，交车结算环节执行率最低的2个项目是（）
A.向客户展示旧件并询问处理意见
B.车辆设置归为提醒
C.车辆清洁状况
D.下次保养里程的提醒
26、单项选择题 DYK明确规定了非营运车主要件的保修期限，主要件不包括（）
A、发动机
B、变速箱
C、助力转向器
27、多项选择题 提倡开展预约服务制度，是为了（）
A.分散进店时间，避开高峰期
B.合理配置专营店资源
C.减少客户等待时间
D.提高服务质量
28、单项选择题 人无远虑，必有近忧。压力无时无刻地不存在我们的四周，每个人都逃脱不了压力的纠缠。所以我们说压力是一种（）
A、常态
B、机会
C、态度
D、动力
29、单项选择题 最能体现专营店竞争优势的是（）
A、标准化服务
B、差异化服务
C、规范化服务
D、高成本服务
30、单项选择题 福瑞迪处于电源ON状态时，按键开关指示灯为（）
A、熄灭
B、黄色点亮
C、绿色点亮
D、维持前状态
31、单项选择题 下列关于正常订单的描述不正确的是（）
A、正常订单频次每周两次
B、网点正常订单上次时间限制在订货日历当天15点前
C、正常订单每次不得少于30行
D、正常订单运费由MPJY承担
32、单项选择题 下列不是交车环节令顾客欣喜的服务流程是（）
A、当顾客的面去除防污四件套
B、提醒顾客下次保养时间和公里数
C、提醒CSI回访时间
D、不需要询问客户对服务的满意程度
33、单项选择题 DYK赛车队在CTCC珠海站比赛获得了（）
A.冠军
B.亚军
C.季军
D.无名次
34、单项选择题 专营店进店台次按类别分不包括（）
A、维修服务客户付费台次
B、维修服务保修台次
C、维修服务免费台次
D、事故车台次
35、单项选择题 DYK营运车辆整车质量担保期为（）
A.3年或5万公里
B.1年或10万公里
C.5年或8万公里
D.5年或10万公里
36、单项选择题 DYK的经营理念是（）
A.让汽车生活更精彩
B.尊重信车赖、人才为本
C.智造经典、惠创未来
D.顾客至上、和合共生
37、单项选择题 狮跑2.OL电喷系统燃油喷射型式是（）
A.同时喷射
B.分组喷射
C.顺序喷射
38、单项选择题 下列关于MPJY备件索赔描述不正确的是（）
A、出现数量不足类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔
B、状态不同类型的索赔期限是收货30个工作日内
C、不良品类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔
D、网点申请索赔必须在订货系统DPOS内填写索赔表
39、多项选择题 车辆购买自燃险后，下列（）情况保险人负责赔偿。
A、保险车辆改装或加装的设备引起的火灾
B、本车电器、线路、供油系统、排气系统发生故障
C、运载货物自身原因起火燃烧
D、被保险人的故意行为或违法行为造成保险车辆的损失
40、多项选择题 以下哪些城市是2013年CSI行业调研的新增城市（）
A.保定
B.唐山
C.南宁
D.贵阳
41、单项选择题 2013年CSI行业调研目标用户的购车时间是（）
A.2011年2月-2012年5月
B.2012年10月-2013年4月
C.2011年5月-2013年3月
D.2012年12月-2013年5月
42、单项选择题 在电话礼仪中国际上通行的原则叫什么原则，以体现打电话以简短精练为佳（）
A、1分钟原则
B、3分钟原则
C、5分钟原则
D、10分钟原则
43、单项选择题 锐欧用遥控器开门时，两侧转向灯闪几次（）
A、1次
B、2次
C、3次
D、4次
44、单项选择题 保修旧件返回时需采取分类包装的易变形损坏类件有（）
A、轴承
B、车身密封条
C、灯具
D、传感器
45、填空题 安全气囊是否起爆由（）根据撞击条件来判定，不能根据车辆损坏程度来判定.
46、填空题 车辆发生自燃，应第一时间反馈到（）分部.
47、多项选择题 对旧件包装要求叙述正确的是（）
A、电器类产品单件包装后进行打包装箱。
B、每个保修旧件必须单独包装。
C、批量返修件需要单独包装。
D、重件用木箱包装，轻件使用纸箱包装，并用包装带打包后外包麻袋，防止散失
48、多项选择题 以下属于三包免责条款的是（）
A.消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的
B.家用汽车产品用于出租或者其他营运目的的
C.因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的
D.使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的.
49、单项选择题 东风悦达起亚在5月份更新了（）种备件的价格透明清单
A.20
B.30
C.40
D.50
50、单项选择题 IQS重点项目检查不包含以下的是（）项目
A、发动机
B、底盘、
C、变速箱、
D、电器
E、脚垫
51、多项选择题 沟通双方都是从哪些方面获取对方传递的信息的（）
A.视觉
B.感觉
C.听觉
D.语言内容
52、单项选择题 “主动为客户预估费用和交车时间”属于服务流程的哪一步骤（）
A、接待
B、预检诊断
C、开具委托书
D、交车
53、单项选择题 行业调研的数据收集时间为每年的（）
A.1-4月
B.2-5月
C.6-10月
D.2-6月
54、单项选择题 2013年DYK对IQS目标用户试乘试驾目标为（）
A、100%
B、95%
C、92%
D、90%
55、单项选择题 2013年“星跳水立方”这个栏目是哪个电视台播出的（）
A.江苏卫视
B.浙江卫视
C.安徽卫视
D.东方卫视
56、单项选择题 我们在车间质量检验时采用的（）检验。
A、总检检验
B、自行检验
C、班组检验
D、以上都需要
57、单项选择题 IQS重点免费检查的项目包括（）
A、后备箱隔板
B、空调
C、胶条
D、座椅
58、单项选择题 “关爱有家”的真正目的是什么？（）。
A.最大限度的履行你的工作职责
B.主动提供超乎客户想象的优质服务
C.打消客户的疑虑取得客户的信任
D.创造忠诚客户
59、多项选择题 服务交付中能提升IQS业绩的环节是（）
A、油耗过高；
B、玻璃湿气大；
C、车辆噪音；
D、空调制冷慢
60、单项选择题 下列关于异库订单的描述不正确的是（）
A、异库订单的订单结尾字母是V
B、异库订单要求在25行之内，并且每行数量不高于5车份
C、异库订单的运输方式由MPJY选择，运费由网点承担
D、禁止库存必备品种列入异库订单中，否则视为无效订单
61、单项选择题 在给客户做产品或服务介绍时，应着重向客户突出产品或服务的（）
A、项目
B、特性
C、功能
D、好处
62、多项选择题 新车初期质量调查可反映出的情况是（）
A、车辆品质；
B、销售服务质量；
C、售后服务质量；
D、客户满意度
63、单项选择题 下列不是顾客感动年“+”1服务活动项目的是（）
A.车内饰清洗
B.灯光调整
C.四轮定位
D.四门铰链润滑
64、多项选择题 东风悦达起亚的核心价值是（）
A.尊重信赖
B.顾客至上
C.人才为本
D.和合共生
65、单项选择题 为确保售后满意度，网点应建立合理的备件库存，下列库存金额标准描述不正确的是（）
A、新增A级网点必备库存金额35万
B、新增B级网点必备库存金额31万
C、新增C级网点必备库存金额25万
D、新增D级网点必备库存金额10万
66、单项选择题 跟据对智跑和狮跑ABS总泵的旧件分析对于ABS总泵漏油应先怎么处理（）
A.只添加制动液
B.按规定拧紧油管螺栓
C.更换ABS总泵
D.不要管
67、单项选择题 造成返修最主要的原因是（）
A、技师技术水平低
B、技师操作失误
C、检验不严格
D、问诊不清楚
68、单项选择题 为提高CSI电话调研的真实性，对每季度出现虚假样本（）的专营店实行返利降档的处罚
A.≥1个
B.≥2个
C.≥3个
D.≥5个
69、单项选择题 大部分不满意的客户都集中在对什么的不满上（）
A、收费价格
B、维修质量
C、服务质量
D、备件质量
70、多项选择题 下列备件品种中需要生产许可证的类别是（）
A、汽车用刹车片
B、蓄电池
C、正时皮带
D、门内饰板。
71、多项选择题 季度CS-MAP考核保修分析指标包含（）
A、单台保修费用低于区域平均
B、单个部件保修台次比例低于区域平均
C、备件、油漆、售前车保修台次比例低于区域平均；
D、保修台次比例低于区域平均（保修/入厂）
72、单项选择题 CSI电话调研，正常运营的专营店有效回访样本必须达到多少个（）
A.20
B.25
C.30
D.50
73、单项选择题 在接待客户，了解维修需求时，哪一种提问方式更有效。（）
A、开放式提问
B、封闭式提问
C、引导式提问
D、总结性提问
74、单项选择题 “车架、车桥、悬架”组成的是汽车的什么系统（）
A.传动系
B.行驶系
C.转向系
D.制动系
75、单项选择题 DYK规定“A”级店通过认证技术专家的最低标准人数为（）
A.1人
B.2人
C.3人
D.4人
76、单项选择题 DYK倾情赞助热播剧是（）
A.而立之年
B.两个爸爸
C.宝贝
D.老米家的婚事
77、单项选择题 “我知道您很不满意，可以跟我说说吗？”这是（）
A、开放式问题
B、封闭式问题
C、总结性问题
78、单项选择题 智跑加装制动灯继电器是针对那个时间生产的车辆（）
A.11年10月14日前
B.11年12月15日前
C.12年10月14日前
D.12年12月15日前
79、多项选择题 下列关于保修旧件返回要求的叙述中，正确的是（）
A、旧件到达目的地必须是旧件仓库
B、如要求返回的索赔旧件未按规定返回，将作拒赔处理
C、包装不当造成的保修旧件损坏，将被拒赔
D、运输途中如旧件丢失，由DYK承担
80、单项选择题 下面属于无效工单的是（）
A、只有定保费用
B、只有保修费用
C、只有检查费用
D、不含费用
81、单项选择题 参加服务顾问中级培训需（）。
A.参加服务顾问初级培训满1年
B.通过服务顾问初级认证
C.在岗2年以上
D.以上均包括
82、多项选择题 东风悦达起亚的的经营理念是（）
A.制造经典
B.惠创未来
C.让汽车生活更精彩
D.激情超越梦想
83、多项选择题 服务人员为预防客户抱怨的产生，应做好的工作是（）
A.加强与销售顾问及所有相关人员的沟通
B.认真履行对厂家的反馈职能
C.影响改变客户行为，降低客户期望值
D.加强客户关怀，与客户建立朋友关系
84、单项选择题 服务顾问接电话时，应在电话铃响几声内接电话？（）
A、1
B、2
C、3
D、4
85、多项选择题 下列关于13年备件年度奖励描述正确的是（）
A、备件年度奖励分上、下半年进行奖励
B、备件奖励以预付款的形式汇入网点帐号
C、所有进行备件订货的网点都参与考核评奖
D、年度备件奖励必须满足备件考核分达到奖励分值的条件
86、单项选择题 预约服务是一项“多赢”的服务活动，相对而言，带给谁的好处会更多一些（）
A、客户
B、专营店
C、生产厂家
87、单项选择题 可以有效衡量专营店各个部门主要工作绩效的综合管理指标是（）
A、接车及时率
B、精确结账率
C、准时交车率
D、检验合格率
88、单项选择题 2年CSI行业调研样本数量最多的商代处为（）
A.北京商代处
B.上海商代处
C.广州商代处
D.成都商代处
89、单项选择题 下列关于紧急订单的描述不正确的是（）
A、紧急订单频次在节假日外限制每日两次
B、紧急订单运费由网点承担
C、紧急订单要求每次在25行之内，每行数量不高于5车份
D、常用备件和油品不可以在紧急订单中订购
90、单项选择题 DYK对违反培训纪律发生迟到/早退的学员处罚金额是（）
A.1000元
B.2000元
C.3000元
D.5000元
91、多项选择题 工作准备越细致，销售工作就越顺畅，准备的目的在于（）
A.更好的更准确的了解客户的需求
B.更好的消除客户的顾虑
C.取得自信及专业形象
D.营造出双赢的气氛
92、单项选择题 “服务人员”是服务营销中的一个重要因素，下列哪一项不是保持“服务人员”的适当方式？（）。
A.重视培养优秀员工
B.在人际关系上更加友好、公平的对待员工
C.对经销商员工采用激励制度
D.保持对员工犯错的关注，并立即给予相应处罚
93、单项选择题 下列是顾客感动年核心要素的是（）
A.关怀
B.责任
C.信赖
D.以上都对
94、单项选择题 专营店应积极开展各种客户服务活动，下面不是我们想达成的效果是（）
A、品牌宣传
B、建立和谐客户关系
C、产品促销
D、答谢所有客户
95、多项选择题 出厂前三级检验制度包含（）
A.作业者自查
B.班组长检查
C.质检员检查
D.售后经理检查
96、单项选择题 下列不是2013年CCTV春节晚会节目主持人的是（）
A.朱军
B.董卿
C.朱迅
D.李思思
97、单项选择题 维修服务派工原则不包括（）
A、合理组织
B、适人适事
C、进度控制
D、绝对公平
98、多项选择题 PWA申请附件中应包括以下车辆信息图片（）
A、车牌号
B、车辆底盘号
C、车辆行驶证
D、里程表
99、单项选择题 下列不属于MPJY13年机油贡献奖条件的是（）
A、没有因为违规而取消备件奖励资格的情况
B、机油月度完成率≥90%
C、机油半年度完成率≥90%
D、积极引导用户使用DYK品牌专用机油，维护品牌形象
100、单项选择题 在服务过程中对于相互问候不合适的是（）
A.主动大方
B.面带微笑
C.拍肩示好
D.眼神交流
101、单项选择题 专营店客户休息区应为客户配备（）以上饮品并保证及时、充足。
A、1种
B、2种
C、3种
D、4种
102、单项选择题 在我们的工作生活中有各式各样的压力，当我们面对压力时我们应该（）
A、逃避
B、缓解
C、鼓起勇气面对
D、发泄
103、单项选择题 客户因不满而产生抱怨有多种原因，下列不是主要的原因（）
A、服务原因
B、产品原因
C、客户本身原因
D、环境原因
104、单项选择题 通过客户关系管理与维系，我们希望将客户变为（）
A、囚禁者
B、图利者
C、破坏者
D、传道者
105、单项选择题 2013年6月4日欧盟决定6月6日开始对中国的什么进行反倾销税（）
A.汽车产品
B.光伏产品
C.纺织产品
D.电子产品
106、单项选择题 DYK要求在2013年3月31日前完成2010.10.10---2011.10.25期间生产智跑车辆什么的更换（）
A.发动机ECU
B.手动换挡拉线
C.机盖拉线
D.手动排挡杆
107、单项选择题 为了更好的为客户提供服务我们应不断地搜集客户的信息，其中服务顾问要搜集（）
A、价格需求
B、行为特点
C、消费习惯
D、全面信息
108、单项选择题 客户回店率是一个重要的运营指标，统计分析时不包括（）
A、新车首保回店率
B、旧车定保回店率
C、保修期内客户的回店率
D、保修期外客户回店率
109、单项选择题 与客户交流时保持正确的目光交流很重要，正确的目光应该是（）
A、仰慕崇敬
B、柔和谦卑
C、自然注视
D、热情亲切
110、单项选择题 下列对于机油检查正确的操作是（）
A、发动机停止后等待约5分钟，检查1次
B、发动机停止后等待约5分钟，检查1～2次
C、发动机停止后等待约10分钟，检查1～2次
D、发动机停止后等待约10分钟，检查2～3次
111、单项选择题 2013年CSI行业调研中，权重最大的因子是（）
A.服务质量
B.服务后交车
C.经销商设施
D.服务顾问.
112、单项选择题 转移成本又称为客户的（），或者是客户离开我们而选用竞争对手的产品或服务所需付出的代价。
A、跳槽成本
B、维修成本
C、使用成本
D、社交成本
113、单项选择题 下面不是预防客户抱怨的关键因素是（）
A、分析造成抱怨的原因
B、事前的“检查与调整”
C、消除引起抱怨的原因
D、降低客户的期望值
114、单项选择题 下面哪项属于故障品质（）
A、后门开关困难
B、后门拉手操作困难
C、制动力不足
D、空调制冷满
115、单项选择题 前轮定位参数说明正确的是（）
A.主销外倾角
B.前轮外倾角
C.前轮内倾角
D.前轮后倾角
116、单项选择题 IQS新车不满用户回访的方式是（）
A、客服电话回访
B、网上问卷调查回访
C、随机调查回访
117、单项选择题 汽车安全分为主动安全和被动安全，下列不属于主动安全的是（）
A、ABS
B、EBD
C、高位刹车灯
D、安全气囊
118、多项选择题 MPJY新车备件铺垫退回制度适用车型包括（）
A、K5
B、福瑞迪
C、秀尔
D、智跑
119、单项选择题 客户对专营店售后服务首要关注的要素是（）
A、完成维修\保养所花的时间
B、维修\保养完成很彻底
C、维修保养后的车干净并且车况良好
D、收费合理
120、单项选择题 2013年商务政策规定，CSI电话调研中用户档案清洗率高于（），专营店将受到返利降档的处罚
A.10%
B.0.15
C.0.2
D.0.25
121、单项选择题 下面哪项不属于提升IQS对象顾客满意度的措施？（）
A、新车用户回访
B、不满用户安抚
C、宣传资料发放
122、单项选择题 当业务量大于损益平衡需求业务量时，专营店处于（）
A、亏损
B、平衡
C、盈利
123、单项选择题 为提高CSI电话调研的真实性，对每季度出现虚假样本（）的专营店实行取消返利的处罚
A.≥1个
B.≥2个
C.≥3个
D.≥5个
124、单项选择题 下列哪一项不属于2013年MPJY备件年度奖励条件的是（）。
A、半年目标达成≥100%
B、季度目标达成≥90%
C、月度目标达成≥80%
D、半年机油目标达成≥70%
125、单项选择题 下列对于服务顾问仪容叙述不合理的是（）
A.男性不留胡须
B.皮肤没有刺青
C.女性首饰可根据个人喜好
D.指甲长度要适中
126、多项选择题 下列备件品种中需要生产许可证的品种有（）
A、刹车油
B、轮胎
C、正时皮带
D、门内饰板
127、单项选择题 在专营店客服部监督评价职能中的业务不包括（）
A、对销售团队业绩评价
B、对售后团队业绩评价
C、对广告质量评价
D、3（7）DC回访
128、多项选择题 以下属于争议处理途径的是（）
A.协商解决
B.调解解决
C.申请仲裁
D.起诉.
129、单项选择题 DYK第二工厂于哪一年投入使用（）
A.2005.12.8
B.2007.12.8
C.2007.3.1
D.2007.4.15
130、单项选择题 中国首艘航母被命名为（）
A.中山号
B.辽宁号
C.上海号
D.北京号
131、多项选择题 东风悦达起亚的服务理念是指（）。
A.信赖
B.关怀
C.责任
D.志诚
132、单项选择题 下列哪一项订单类型与订单结尾不相符的是（）
A、铺垫订单P
B、精品订单J
C、异库订单V
D、紧急订单E
133、单项选择题 在服务礼仪中我们进行人员介绍时不合理的是（）
A.男士介绍给女士
B.下级介绍给上级
C.年轻介绍给年长
D.主人介绍给客人
134、单项选择题 厂量小于800台的专营店，应配置几名洗车人员（）
A.2
B.3
C.4
D.5
135、单项选择题 下列哪项不属于“服务质量不佳导致用户不满”的成因（）
A、缺乏客户满意理念
B、缺乏适当专业人才
C、缺乏管理与奖惩机制
D、缺乏改善机制
136、单项选择题 售后服务车最长使用年限不超过几年（）
A.1年
B.2年
C.3年
D.4年
137、多项选择题 车辆购买自燃险后，保险人对（）原因及状态下损失，保险人不负责赔偿；
A、不明原因产生的火灾
B、自燃仅造成电器、电路、供油系统的损失
C、保险车辆改装或改装引起的火灾
D、车辆无档案或与档案不符的
138、单项选择题 DYK非营运车部件最长保修期是（）
A、3年/5万KM
B、5年/10万KM
C、1年/10万KM
139、单项选择题 DYK车辆保修期从哪天开始计算（）
A.买车之日算起
B.开票之日算起
C.从上牌之日算起
D.从签订销售合同算起
140、单项选择题 宴会上，为表示尊重，主宾应坐在（）
A、主人的左侧
B、主人的右侧
C、主人的对面
D、主人的斜侧面
141、单项选择题 销售者承担产品侵权赔偿责任实行（）的归责原则
A、无过错责任
B、绝对责任
C、过错责任
D、严格责任
142、单项选择题 下列关于轮胎使用，描述不正确的是（）
A.轮胎磨损过甚会降低制动效果
B.左右轮胎型号规格不同会影响车辆高速直线行驶的稳定性
C.轮胎气压不足或左右轮胎气压不均匀会造成转向沉重
D.夏季轮胎气压一般要比正常值低一些
143、多项选择题 DYK每月客服回访内容包含以下（）项目
A、PDI执行率
B、QRG说明率
C、新车用户培训预约率
D、新车用户30DC回访率
E、试乘试驾率
144、多项选择题 顾问式销售的原则包括（）
A.以双赢为最终目标
B.建立起客户对我们的信任
C.辨别并理解客户的需求和他的购买动机
D.帮助客户做出正确决定
145、单项选择题 提升服务营销能力的核心就是细化，其中不包括下面（）
A、产品
B、流程
C、客户
D、职责
146、单项选择题 当维修时间出现延误时服务顾问不应该做的是（）
A、组织抢修
B、明确原因
C、确认所需时间
D、及时通知客户
147、单项选择题 服务顾问应在电话铃响几声内接听电话（）
A.1
B.2
C.3
D.4
148、单项选择题 “通过提高产品附加值、赠送礼品、折扣等方式吸引并打动客户，促使客户接受服务，从而促进业绩”，这在服务活动中属于（）
A、品牌宣传与推广
B、产品促销与推广
C、用户回馈
D、汽车行业特殊活动
149、单项选择题 售后培训回执在（）系统中操作。
A.DMS
B.GSW-Ti
C.E-learning
D.CRM
150、多项选择题 下列那些属于虚假保修行为（）
A、返回旧件为非DYK纯正部件。
B、里程实际超保修期，通过压缩里程骗取保修权利的。
C、部件和车辆不匹配的。
D、原始保修证明不全的。
151、单项选择题 DYK那一款车型在2013年上海荣获C-NCAP五星安全认证（）
A.狮跑
B.K5
C.福瑞迪
D.K3
152、单项选择题 沟通是为了使一个企业里的一个个单独的个体成为（）
A、团队
B、群体
C、部门
D、小集团
153、单项选择题 下列关于“维修委托书”叙述不正确的（）
A、应在顾客同意的情况下打印
B、应让顾客签字确认
C、服务顾问应全部交到车间
154、单项选择题 服务顾问通过高级认证后称为（）
A.精英服务顾问
B.认证服务顾问
C.优秀服务顾问
D.金牌服务顾问
155、单项选择题 客户满意度受两大因素影响，其中哪不是（）
A、客户的实际获得值
B、客户的满足感
C、客户的期望值
156、单项选择题 专营店开展主动预约服务主要是根据（）联系客户
A、客户档案
B、回访记录
C、应回店客户名单
D、流失客户名单
157、多项选择题 家用汽车产品售出后60日之内或者行驶里程3000公里之内，出现下列（）问题，用户可选择退、换车
A.制动、转向系统失效
B.车身断裂
C.发动机、变速器主要零件故障
D.车辆起火.
158、单项选择题 MPJY出租车支援政策，执行频次（）
A、一月一次
B、一季度一次
C、半年一次
D、一年一次
159、单项选择题 下面哪一项不属于沟通的特点。（）
A、双向性
B、随机性
C、开放性
D、情感性
160、单项选择题 下列哪项不是通过“关爱有家”，我们可以获得的主要目标？（）。
A.改善顾客满意度
B.创造二次购买机会
C.汽车质量提升
D.提升回店率
161、单项选择题 下列说明中CKP（曲轴位置）传感器的主要功能是（）
A、激发点火线圈
B、控制爆震
C、控制点火时刻
D、检测活塞位
162、单项选择题 新车用户培训的内容不包括（）
A、试乘试驾
B、常规保养知识
C、感性问题集中说明
D、保修政策介绍
163、多项选择题 补偿专营店在实施保修时所承担的费用包括（）
A、零部件修理或更换的工时费、材料费
B、由保修件所引起损坏的相关件，包括辅料
C、实施保修必须发生的其它直接相关费用
D、用户进行保修而发生的停车费、差旅费、住宿费等
164、单项选择题 在专营店客户休息区内应公布DYK要求的内容，其中不包括（）
A、专营店主要售后人员机构
B、维修价目表
C、服务指南
D、新车价格
165、单项选择题 福瑞迪前保面罩，销售给客户（）元
A、531.0
B、645.0
C、550.0
D、450.0
166、单项选择题 优秀的服务顾问在客户服务过程中应该重点做好以下哪项工作（）
A、传递客户服务需求
B、保证企业利益不受损失
C、向客户展示服务
167、多项选择题 对服务店的权力和义务解释错误的是（）
A、直接对用户保修，先收取费用，DYK同意索赔后，返还用户。
B、不符合保修条件，向用户充分解释，如果用户不认可，建议直接向DYK索赔。
C、DYK对保修拒赔时，向用户收取费用。
D、对故障车全面检查，避免存在其他质量问题
168、单项选择题 DYK“顾客感动年”的服务口号是（）
A.关怀“如”家
B.关怀“有”家
C.关爱“有”家
D.关爱“如”家
169、单项选择题 车间工作进度管理的关键指标是（）
A、一次修复率
B、质检合格率
C、准时交车率
D、生产利用率
170、多项选择题 2013年DYK在IQS需要重点改善的工作内容是（）
A、手动变速箱换挡困难
B、过大的轮胎噪音；
C、气味过大；
D、非正常的变速箱噪音
171、单项选择题 服务礼仪中建议双臂的摆幅应是（）
A.20--25度
B.30--35度
C.40--45度
D.10--15度
172、多项选择题 下列属于首次保养项目检查的项目有（）
A、检查冷却水面、制动总泵液面、变速箱油位
B、清洁空气滤清器滤芯
C、检查电器、音响、灯光工作情况
D、检查转向、悬挂系统连工作情况
173、单项选择题 CSI调查中不属于服务质量因子范畴的是（）
A、整个维修/保养花费的时间
B、服务站环境干净整洁
C、服务站维修/保养工作的彻底性
D、维修/保养后，车辆干净程度以及车
174、单项选择题 在专营店的收入中售后服务和零部件的收入比重逐年（）。
A.不变
B.减少
C.增加
D.不好说
175、单项选择题 下列不是顾客感动年“春季安全护航服务”活动的（）
A.紧急救援
B.平安送达
C.快速修复
D.护送到家
176、单项选择题 下列不属于MPJY13年精品奖条件的是（）
A、精品月度完成率≥90%
B、除MPJY未运营的精品外，无精品外采现象并及时向MPJY反馈市场精品信息情况
C、积极引导用户使用纯正精品，维护品牌形象
D、精品订单量全国排名靠前
177、单项选择题 MPJY13年商务政策中，项违规处罚的三大项中不包括下列哪项（）
A、擅自采购、使用、储存、销售非DYK纯正备件
B、违反MPJY备件管理政策及价格政策的，用户价高于全国统一用户价，造成用户投诉的
C、未经MPJY许可，向非指定区域的单位和个人销售备件的
D、未按照MPJY要求派遣备件人员参加培训的
178、填空题 底盘框架与硬物相撞时因没有（），瞬时减速度有可能达到气囊起爆条件.
179、多项选择题 保修不包括附带费用的有（）
A、因出现故障花费的通讯、调解、用餐等其它间接费用
B、任何有关人身伤害或财产损失
C、因出现故障花费的网点救援费
D、在故障排除作业期间的经济补偿费用
180、填空题 车辆发生自燃后，应保护第一现场，如必须移动时，请将（）一同带走.
181、单项选择题 12年东风悦达起亚CSI行业调研得分（）
A.835
B.871
C.866
D.831
182、单项选择题 J.D.Power调研时间段为每年的（）。
A.2月至5月
B.2月至6月
C.2月至7月
D.3月至6月
183、单项选择题 SL在三次输入PIN码失败时等待（）
A、半小时
B、1小时
C、2小时
D、3小时
184、单项选择题 机滤，销售给客户（）元
A、16.8
B、18.5
C、20.2
D、25.0
185、单项选择题 福瑞迪暗电流检查预测方法首先是用（）
A.电脑检查仪
B.万用表
C.钨灯检测
D.以上都不对
186、单项选择题 维修技师通过高级认证后称为（）
A.优秀技师
B.认证技师
C.高级技师
D.技师专家
187、单项选择题 服务顾问通过中级认证后称为（）
A.精英服务顾问
B.认证服务顾问
C.优秀服务顾问
D.金牌服务顾问
188、单项选择题 在CSI调查时，有关服务顾问因素中“诚实”的项目指标指的是（）
A、诚实报价
B、履行承诺
C、准时交车
D、站在客户立场建议维修方案
189、单项选择题 2013年5月正式宣布告别足坛的著名英格兰球星是（）
A.鲁尼
B.贝克汉姆
C.欧文
D.劳尔
190、单项选择题 对于社交型客户，在抱怨处理时，应对的基本原则是（）
A、表示友好欢迎，让客户多说
B、挖掘客户的理性需求
C、不拘细节、快速通过
D、处理不确定因素，关注感性诉求
191、单项选择题 预约服务是一项“多赢”的服务活动，但相对而言，带给（）的好处会更多一些
A、客户
B、专营店
C、生产厂家
192、多项选择题 2013年一季度神秘顾客，电话服务环节执行率最低的2个项目是（）
A.及时接听电话
B.复述客户需求以求准确无误
C.预估服务费用
D.预估服务时间
193、单项选择题 在接待客户时，发现这个客户车内物品较多，而且比较杂乱，初步判断此客户属于（）
A、主导型
B、分析型
C、社交型
194、单项选择题 2012年6月29号DYK第三工厂在哪里奠基（）
A.南京
B.淮安
C.盐城
D.上海
195、单项选择题 目标对于人起到的最大作用是（）
A、激发人的思维
B、激发人的潜力
C、激发人的欲望
D、激发人的精神
196、填空题 （）应当保持修理所需的零部件的合理储备，确保修理工作的正常进行，避免因缺少零部件而延误修理时间。
197、填空题 车辆自燃引起的原因有很多，大体可分为电气故障、（）、油路故障、外部因素.
198、多项选择题 下列哪种情况不需要申请PWA（）
A、超规定时间结算
B、超保修期
C、售前车索赔
D、单台车油漆费用少于150元
199、多项选择题 客户抱怨既有内部原因也有外部原因，属于内部原因的是（）
A.客户认识偏差
B.维修质量低
C.服务承诺没有兑现
D.销售员承诺没有履行
200、单项选择题 什么车型被称为“宣告起亚汽车向高端品牌挑战的信号弹”（）
A.K5
B.秀尔
C.福瑞迪
D.狮跑
201、单项选择题 返修项目专营店应开具（），并优先安排维修。
A、《维修服务委托书》
C、《返修车统计表》
D、《返修绩效考核表》
202、单项选择题 事故发生时，驾驶员反射性的紧急制动，车辆前部的离地高度因（）的作用下降低。
A、惯性力
B、制动力
C、车辆自身重力
D、冲击力
203、单项选择题 客单价是指：（）
A.每获取一个来访访客所需要付出的成本单价
B.每获取一个转化访客所需要付出的成本单价
C.用户所能看到的商品单价（区别于ERP中的商品成本单价）
D.平均每笔订单的交易金额
204、多项选择题 备件短缺带来的隐形成本包括（）
A、操作人员时间成本过高
B、服务部工作时间过短
C、报废件情况过于严重
D、维修人员工作效率过低
E、员工怀有不满情绪
205、单项选择题 下列是顾客感动年“关怀服务”活动的是（）
A.+1服务
B.顾客纪念日祝福
C.员工关爱
D.回访升级
206、单项选择题 现代文明礼仪要求迎送客户时应该（）
A、行鞠躬礼
B、起立
C、问好
D、摆手道别
207、单项选择题 制动液，销售给客户（）元
A、55.0
B、42.5
C、60.0
D、52.8
208、单项选择题 2013年CSI行业调研中，4月份实际调研的目标客户范围是（）
A.2011年2月-2012年5月购车，且在半年内进店接受过服务的客户
B.2011年2月-2012年5月购车，且在一年内进店接受过服务的客户
C.2011年4月-2012年4月购车，且在半年内进店接受过服务的客户
D.2011年4月-2012年4月购车，且在一年内进店接受过服务的客户
209、单项选择题 最好的服务应该是（）
A、按应该做的为客户提供服务
B、按客户需求为客户提供服务
C、按标准流程为客户提供服务
D、按超值标准为客户提供服务
210、单项选择题 顾客感动年中以（）为出发点，超越顾客期望，赢得顾客感动。
A.品质、服务
B.顾客、感受
C.关怀、感受
D.顾客、服务
211、单项选择题 在沟通时，沟通双方都应该时刻保持一种（）思想状态。
A、挑战的
B、冷静的
C、积极的
D、冲动的
212、单项选择题 前轮定位对车辆的正常使用起到重要作用，其作用中不包括（）
A、保持稳定直线行驶
B、转向轻便
C、缩小转弯半径
D、减少轮胎磨损
213、单项选择题 包修期限不低于（），以先到者为准。
A.3年或6万公里
B.5年或10万公里
C.2年或5万公里
D.1年或2万公里.
214、单项选择题 以下哪种客户不应划分到A类客户里（）
A、媒体客户
B、集团客户
C、经常回店客户
D、经常抱怨客户
215、多项选择题 客户抱怨对专营店来说不是威胁而是机会，这是因为（）
A.建立客户的信任
B.发现我们的问题
C.挽救客户关系
D.提升客户的满意
216、单项选择题 顾客感动年“责任服务活动方案”在“其他活动内容”中体现对专营店员工关爱的活动是（）
A.提高饮食标准
B.购买人员意外险
C.定期组织员工活动
D.关心员工家人
217、单项选择题 CSI评分体系最大为（）
A、500分
B、800分
C、1000分
D、1200分
218、单项选择题 购车30天回访的前期准备不包括（）
A、回访目标客户信息整理
B、回访话术编制
C、赠送保养券
219、单项选择题 手动变速箱油，销售给客户（）元
A、243.5
B、148.5
C、189.0
D、250.0
220、单项选择题 客户的保修申请属实，以下不属于专营店行使自已的权力确定并采取有效措施的是（）
A、满足客户保修要求，提供全部保修义务
B、向客户解释不能承担保修的充分理由依据
C、对车辆进行认真检查，消除其它故障隐患
D、对产品缺陷进行鉴定并出具鉴定报告
221、单项选择题 2012年行业调研中，（）商代处在所辖区域内所有品牌里排名第1
A.西安商代处
B.成都商代处
C.济南商代处
D.沈阳商代处
222、单项选择题 关于电话礼仪，下面描述不正确的是（）
A、选择恰当的通话时间
B、明确电话目的
C、避重就轻，婉转回答客户问题
D、电话结束时注意礼貌用语
223、单项选择题 客户自费购置备件装车后，专营店不正确的做法是（）
A、保存维修纪录
B、保存维修旧件
C、开具服务发票
D、提示保修规定
224、单项选择题 以下哪种做法不属于客户关系管理范畴（）
A、购车送保养
B、积分卡
C、亲属生日祝福
D、分级管理
225、单项选择题 K5顶配前大灯，销售给客户（）元
A、2936.0
B、3855.0
C、3524.0
D、2681.0
226、单项选择题 最能体现一个人精神面貌的是（）
A.站姿
B.走姿
C.微笑
D.表情
227、单项选择题 市场真正的导向应该是（），但并不是由他单方面地决定买卖关系。
A、客户
B、产品
C、服务
D、价格
228、单项选择题 如果预约客户改变约定或在预定时间未能如约而来，正确的做法是（）
A、取消预约，去除预约信息
B、通知维修备件等部门取消预约准备
C、调整服务维修顺序
D、与客户联系，询问原因，重新预约
229、单项选择题 车辆发生自燃后，专营店层面上，应组成以（）为首的处理小组。
A、售后经理
B、前台主管
C、客服经理
D、总经理
230、单项选择题 填写车辆起火调查报告中，应重点描述（）。
A、车辆起火的经过
B、车辆有无刹车痕迹
C、发现起火后采取措施
D、起火的地点
231、单项选择题 加强客户关系管理，（）是建立客户忠诚的有效途径。
A.关怀客户
B.激发客户感动
C.维护客户的利益
D.常态的营销活动
232、单项选择题 客户对于“接车过程迅速”的评价主要是指（）
A、预约时间
B、服务顾问迎接时间
C、问诊时间
D、整个接待时间
233、单项选择题 MPJY出租车支援政策中，对于选定的备件品种网点价优惠（）
A、3%
B、5%
C、8%
D、10%
234、多项选择题 以下哪几项是构成“服务启动”满意度因子中的要素（）
A.维修保养安排的便利性
B.灵活的安排客户希望的时间
C.接车过程迅速
D.服务顾问礼貌
235、单项选择题 DYK儿童安全日为2013年6月每周的（）
A.周一
B.周三
C.周四
D.周五
236、单项选择题 专业维修派工时首要考虑的服务因素是（）
A、维修质量
B、按时交车
C、服务成本
D、人员配置
237、单项选择题 下列不是第三方调查在预约环节关注的是（）
A、尽快接听电话
B、问候顾客
C、预估服务时间
D、服务顾问专业素养
238、单项选择题 下列不是服务启动因子（）
A、预约简单方便
B、灵活地配合客户需要的预约时间
C、接车过程迅速
D、容易驶进/驶出经销商处/专营店处
239、单项选择题 2013年DYKPDI检查目标为（）
A、100%
B、98%
C、96%
D、92%
240、多项选择题 13年MPJY奖励规定包括下列哪项（）
A、备件年度奖励
B、优秀备件经理
C、杰出贡献奖
D、备件服务奖
241、单项选择题 下列发电机部件中将交流电转换为直流电的是（）
A.电压调节器
B.整流器
C.定子
D.转子
242、多项选择题 2013年一季度神秘顾客，互动问诊环节执行率最低的3个项目是（）
A.环车检查-发动机舱
B.安装三件套
C.引导客户前往休息区
D.环车检查-后备箱
243、单项选择题 预估的服务时间和实际的误差应在（）
A.±5分钟
B.±10分钟
C.±15分钟
D.±20分钟
244、单项选择题 乘坐轿车时，一般尊贵的客人坐在车的（）
A、副驾驶座
B、右后座
C、左后座
D、后面中间座
245、单项选择题 新车用户培训的实施人员是（）
A、销售人员
B、售后经理
C、客服经理
246、单项选择题 提升顾客满意度的终极目标是（）
A.提升毛利
B.增加新车销量
C.建立忠诚顾客
D.提升服务顾问的能力
247、单项选择题 沟通中大部分的信息是通过（）信息传递或获取的。
A、视觉
B、听觉
C、语言内容
248、多项选择题 专营店可以从（）方面做好工作以提升IQS的业绩
A、库存车管理与建档；
B、销售术语与技术培训；
C、首保检查与用户培训；
D、客户满意度调查回访
249、单项选择题 塑造企业竞争优势的关键是（）
A、标准化服务
B、规范化服务
C、差异化服务
D、专业化服务
250、单项选择题 车辆因发电机端子扭矩不足导致车辆起火，那么该故障原因属于（）
A、电气故障
B、机械故障
C、油路故障
D、外部因素
251、单项选择题 以下哪一个指标对售后服务毛利没有影响（）
A、进站台次
B、客单价
C、毛利率
D、成本费用
252、单项选择题 以下都是专营店前台服务人员的工作职责，其中最重要的是（）
A、客户业务管理
B、客户关系管理
C、客户抱怨管理
D、客户信息管理
253、单项选择题 根据《产品质量法》规定，消费者有权就产品质量问题，向（）查询。
A、工商管理部门
B、生产者、销售者
C、国家质量监督检验检疫总局
D、地方质监局
254、单项选择题 顾客感动年“女性关爱”活动针对什么车系的女性车主（）.
A.K5
B.SUV
C.K5+SUV
D.全系
255、单项选择题 一客户来站做保养并解决发动机漏水问题时，客户抱怨接待制单流程太繁琐、时间太长。我们应该（）
A、简化流程
B、推荐预约服务
C、按部就班
D、请客户谅解
256、单项选择题 下列不是引起雨刮器工作不良的原因（）
A.玻璃表面有油污
B.玻璃表面有异物
C.雨刮臂位置不正
D.和雨刮速度有关
257、单项选择题 2013年CSI行业调研城市有多少个（）
A.37个
B.43个
C.45个
D.39个
258、多项选择题 在做营销活动最后的活动效益评估中，需要考虑多个因素，其中包含（）。
A.客户预约率
B.客户到场率
C.客户答卷率
D.客户满意率
259、单项选择题 保持住专营店稳定的营业利润最有效方式？（）
A.售后服务
B.员工培训
C.营销技巧
D.精品件销售
260、单项选择题 在服务流程中，从提升CSI的角度分析，哪一个环节最重要（）
A、接待环节
B、预检诊断环节
C、开具委托书
D、交车环节
261、单项选择题 关于专营店保修事先申请的注意事项中描述不正确的是（）
A、在故障件发生漏油、破裂、油漆不良的现象时，要求提供图片
B、故障现象说明和维修方案必须简洁明了，避免使用专业术语
C、玻璃索赔时，须事先经玻璃当地代理商现场确认并出具鉴定报告
D、轮胎索赔，由轮胎代理商现场处理
262、单项选择题 在服务作业时要严格执行服务核心流程，这是（）决定的。
A、服务市场
B、生产厂家
C、专营店
D、客户
263、多项选择题 营运车服务手册办理单位将手册发放给客户后，应收集客户的以下证明资料存档备查（）
A、车主身份证复印件
B、车辆行驶证复印件
C、营运证复印件
D、以上都不需要
264、单项选择题 专营店的进店台次统计主要以（）为准。
A、进店客户数量
B、工单数量
C、维修服务车辆数
D、维修服务项目数
265、单项选择题 下列哪一项是指导DYK服务思想和行动的核心（）
A.感动服务
B.不断提升CSI
C.关爱有“家”
D.让顾客满意
266、多项选择题 接车问诊单中涉及保修的重要信息包括（）
A、车辆行驶里程
B、车辆底盘号
C、送修人姓名
D、客户联系电话或手机号码
267、单项选择题 服务顾问和顾客交流时下列叙述正确的是（）
A.挖鼻孔
B.揉鼻子
C.剔牙
D.以上都不可以
268、单项选择题 客户的需求带给专营店的往往就是（）
A、抱怨
B、利益
C、投诉
269、单项选择题 提问是很重要的沟通技巧，下面不属于提问作用的是（）
A、发表意见
D、表示兴趣
E、引导方向
F、鼓励参与
270、单项选择题 下列哪种环境不适合存放专营店库存车（）
A、干燥，排水良好
B、露天无顶篷
C、远离粉尘、树木
271、单项选择题 维修更换下来的旧件（非保修件），清洁整理后应放在（）
A、车辆后备箱里
B、副驾驶座底下
C、备件箱或工具箱内
D、旧件库内
272、单项选择题 专营店达成客户预约的工作技巧不包括（）
A、尊重客户选择
B、突出预约的便利性
C、加大预约投入
D、及时提醒客户
273、单项选择题 专营店提供（）的服务是赢得私家客户的关键
A、规范化
B、标准化
C、个性化
D、系统化
274、单项选择题 CSI调查，在“服务顾问”因子中不包括的是（）
A、礼貌友善
B、有求必应
C、接车过程迅速
D、对维修保养的内容解释详细
275、多项选择题 以下属于三包规定配套文件及标准的是（）
A.家用汽车产品三包主要零件种类范围及三包凭证
B.家用汽车产品三包信息和争议处理技术咨询人员管理办法
C.严重安全性能故障判断指南
D.汽车三包争议处理规范.
276、单项选择题 DYK顾客感动年销售目标是（）万辆。
A.48
B.54
C.52
D.43
277、单项选择题 预防客户抱怨的关键因素不包括（）
A、分析造成抱怨的原因
B、事前的“检查与调整”
C、消除引起抱怨的原因
D、降低客户的期望值
278、单项选择题 1.8L赛拉图车辆在下列情况下不报警的是（）
A.撬开左前门
B.破坏玻璃开启中控，开左前门
C.用钥匙开左前门
D.破坏玻璃开启中控，开右前门
279、单项选择题 对于售后服务部（）不是内部客户
A、保险部
B、车间
C、备件部
D、市场部
280、单项选择题 在服务或者维修工作之后的跟踪电话的目的是？（）。
A.创造服务顾问与客户闲谈的机会，以便进步的加深与客户之间的关系
B.规划下一次的服务预约并感谢客户
C.获得客户继续进行维修的确认
D.跟踪和改善专营店的服务
281、单项选择题 2013年DYK新车用户培训预约率目标为（）
A、90%
B、85%
C、80%
D、75%
E、70%
282、单项选择题 售后服务车最少使用年限为（）
A.1年
B.2年
C.3年
D.4年
283、单项选择题 在服务中了解到一位新客户在报社工作，通常会将此客户列为（）
A、A类客户
B、B类客户
C、C类客户
D、D类客户
284、多项选择题 面对分析型客户，正确的处理方法包括（）
A.直截了当，单刀直入
B.考虑问题的所有方面
C.强迫他们迅速做出决定
D.具体说明你能做的事情
285、单项选择题 下面哪一个不能算做专营店新增客户（）
A、本店销售新车回店
B、流失后再回店
C、非本店销售来店
D、非本品牌客户
286、单项选择题 增加服务亮点，采取个性化服务措施可以有效（）
A、保障客户满意度
B、提升客户满意度
C、维持客户满意度
287、多项选择题 2013年东风悦达起亚要求专营店客户休息区增配的设施有（）
A.按摩椅
B.免费WIFI接入
C.手机充电器
D.空气净化器
288、多项选择题 以下哪几项是属于“服务顾问”因子中的满意度要素（）
A.服务顾问的礼貌
B.服务顾问有求必应
C.详细地解释维修保养的内容和收费情况
D.收费合理
289、单项选择题 JDPIQS行业调研成绩公布是在每年的（）月
A、9月
B、10月
C、11月
290、多项选择题 客户对保养维修费用产生不满的原因，可能有（）
A.专营店乱收费
B.未能有效的对每一项费用的构成情况进行解释说明
C.维修保养过程中临时增加的项目，未征得客户同意
D.强行推销养护产品
291、单项选择题 试车是为了确认故障现象，分析判断故障原因，试车应该在（）
A、开具问诊单之前
B、开具问诊单之后，开具任务委托书之前
C、开具问诊单之后，开具任务委托书之后
292、单项选择题 以下关于专营店售后客户服务描述正确的是（）
A、满意是基础、感动是标准、忠诚是目标
B、感动是基础、满意是标准、忠诚是目标
C、满意是基础、忠诚是标准、感动是目标
D、感动是基础、忠诚是标准、满意是目标
293、单项选择题 营运车免费保养的间隔里程规定分别为（）
A、5000KM
B、7500KM
C、20000KM
294、多项选择题 2012年CSI行业调研中，哪2个商代处处于得分低且样本数量多的区间，应重点关注（）
A.南京商代处
B.广州商代处
C.上海商代处
D.北京商代处
295、单项选择题 狮跑2.0L车室外温度传感器安装位置是（）
A.水箱前面
B.右侧大灯下面
C.副司机座椅下面
D.车架最后一根横梁上
296、单项选择题 在处理客户抱怨时，我们不正确的角色是（）
A、心理医生
B、清道夫
C、受气筒
D、教育家
297、单项选择题 下面关于安全气囊使用事项说法正确的是（）
A、安全气囊不用和安全带一块使用
B、安全气囊可以多次使用
C、不能在安全气囊的部位黏贴饰物
D、不能让安全气囊元件承受75o以上的温度
298、单项选择题 1.8L赛拉图点火过程中当4缸在点火，下列说法中正确的是（）
A、1缸点火，3、2缸不点火
B、1缸不点火，3、2缸点火
C、3缸点火，1、2缸不点火
D、1、2、3缸均不点火
299、单项选择题 向客户推荐服务时，客户回应“付厂件也没问题”，这表明在（）方面出现了问题
A、购买力
B、需求
C、信心
300、单项选择题 企业目标制定的最高原则是（）
A、指标量化
B、员工参与
C、有时间节点
D、便于执行