时间:2021-11-28 08:21:35
1、填空题 杯子清洗消毒过程中，杯子必须放入专用消毒池浸泡15分钟。使用84消毒夜或按照（）要求的方式与药剂操作。
2、填空题 前台为住店客人补发钥匙时，必须（）。
3、单项选择题 以下关于酒店每年定期开展消防安全演练的操作正确的是哪一项（）？
A.酒店须在当地的消防局人员的指导下开展消防安全演练，不可擅自演练。
B.酒店消防安全演练结束后，必须记录存档
C.酒店运营经理是负责酒店安全工作的第一责任人
D.酒店开展消防安全演练时，只需确保安全服务员及大部分客房、前台员工参加即可
4、单项选择题 关于酒店客房计件工资建议方案的描述，不正确的是哪项（）？
A.考虑同城酒店的员工平衡和流动因素，计件单价标准可参照酒店经营收益向城区报批申请相应的额度，以确保城区内酒店的互通
B.酒店主管/领班根据《客房服务员工作报表》上记录的确认数量，填写《客房部每日计件统计表》，月底汇总各服务员计件数量和金额，并上交店长审核；
C.员工计件工资在工资明细单上显示为两块，即基本工资和计件超额工资（计件超额工资=计件工资-基本岗位工资。）
D.新入职的客房服务员前2个月可不实行计件方案，按客房服务员的试用期工资发放；但需给予工作量目标和质量要求
5、单项选择题 根据欠款离店操作要求，以下情况中，前台不可以进行欠款离店处理的是哪项（）？
A.20：00后对余额不足、无行李且未联系到客人的房间可作欠款离店
B.协议公司代付指定费用，客人结清其他消费后离店，公司代付帐部分可作欠款离店；
C.客人退房出示家宾卡，客人离店后，前台折扣部分暂时无法请经理执行冲帐
D.前台因查不出入帐错误原因的帐务
6、单项选择题 若协议公司使用支票进行结账时，下列项目操作不恰当的是？（）
A.前厅员工收取支票时须报告前厅经理，并做好记录
B.支票须由酒店驻店专员验明真伪并保存
C.前厅经理须及时与财务进行沟通，跟进支票到帐情况
D.若客人离店时支票未到帐，前台可在PMS系统直接进行结账，向财务注明即可
7、单项选择题 下列关于前台交接班注意事项叙述不完整的是哪项（）？
A.根据《借物登记本》交接借物，确保借物没有遗失；
B.根据《保险箱使用情况记录本》交接钥匙，并查看贵重物品寄存记录与实际是否一致；
C.查看《前台钥匙领用记录本》，记录是否正常；
D.查看《叫醒服务记录本》和《遗留物品登记本》（还需询问前一班有无特殊情况；）
8、单项选择题 为规范客房库房物品的摆放，应采用定量、定容、定位的摆放方法和遵循分类集中、物品特性的摆放原则，以下对物品的摆放方法和摆放原则的理解，不正确的是哪项（）？
A.根据各类物品的消耗量和申购内的预存量设定物品的最大库存量和最小库存量；
B.各类物品应摆放在固定且适当的位置，以便于养成存取习惯，自然减少寻找物品的时间
C.根据物品的所属类别进行集中摆放，应考虑容易互相干扰的物品分开摆放，例如棉织品应远离清洁剂
D.摆放物品时，根据物品特性，应把重物和不常用的放在上面，轻物和常用的放在下面。
9、单项选择题 参加酒店TTT课程的人选通常是（）
A、酒店普通员工
B、本部门或本岗位具有高超专业技能的酒店经理及资深员工
C、酒店高层管理人员
D、新入职员工
10、填空题 《（）》由当班值班经理对需冲帐帐目逐条写明原因，由（）审核签字。
11、多项选择题 下列做法符合员工工作考评的原则的是（）。
A、员工之间进行比较
B、保持公正与一致性
C、不给员工评出最高分与最低分
D、客观评价
12、填空题 熟料砧板、刀具每次（）消毒；生料砧板、刀具每天（）消毒。
13、填空题 发生用电事故时，非专业人员除（）外不得随意进行（）。
14、填空题 客人饮酒过量，服务员应（）；（）；上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。
15、单项选择题 根据TOP计划要求，不一定只由资深服务员上前台夜班，酒店需培养前台所有员工夜班能力，其益处有哪些（）？（1）为员工的轮岗和能力提升做好人员储备（2）缓解长夜班员工的疲劳（3）使酒店员工的岗位工作和晋升呈现良性循环（4）为新员工的岗位学习创造更集中的时机
A.（1）（2）（3）
B.（1）（2）（4）
C.（2）（3）（4）
D.所有选项皆对
16、单项选择题 李小姐是上海航空公司会员，近日打算去北京旅游，想预定如家酒店。如家火车站店商务大床房的门市价为299元，李小姐可享受航空会员价格为多少元（）？
A.263元
B.269元
C.275元
D.284元（9.5折）
17、填空题 清洁房间时，发现房门上挂着“DND”牌，服务员（）。
18、单项选择题 下列关于酒店发生跳电事件时的处理，操作不正确的是哪项？（）
A.第一时间关闭所有燃气设备并安抚顾客，不得随意推闸送电；
B.向运营经理（若运营经理未当班，则须及时通知当班经理）通报初步情况并向工程维修员发出维修申请；
C.得到工程维修员确定答复后向顾客说明需等候的时间。
D.在未修复之前，如工作需要，可用蜡烛作为应急照明。
19、多项选择题 下面关于餐饮业说法正确的是（）。
A、餐饮业是一个古老而又充满活力的行业
B、餐饮业是一个开放而又封闭的行业
C、餐饮业是一个容易进入而又难以突破的行业，是一个辛苦而又快回报的行业
D、餐饮业是一个成功了却找不到钥匙的行业
20、填空题 信用卡预授权金额超过（）元时必须（）。
21、单项选择题 在餐厅早餐食品的准备和制作中，以下操作不正确的是哪项？（）
A.制作早餐的过程中，注意充分利用原材料的边角料
B.早餐开餐前厨师需检查设备设施的完好，并及时打开水、电、煤气开关
C.厨师长每日需要根据存货数量，预估并申购当日原材料
D.将剩余未制作的肉类、水产品等原材料直接放进冰箱存放；
22、单项选择题 关于公司对酒店总查、暗访的质量检查方式，以下说法不正确的是哪项（）？
A.总查由公司运营部进行，每年1次；标准暗访每年2次；宾客暗访侧重宾客从问讯预定到离店结帐的感受，每年8次以上
B.新店宣布开业3个月后接受公司暗访检查，6个月后接受公司总查；
C.城区互查每年至少2次，并将检查结果提交运营部
D.标准暗访项目包括硬件设施、清洁卫生、客房棉织品、服务案例；总查项目中“客房硬件专项检查”所占的比重最高
23、填空题 客房主管每天上班前到前台领取（）。
24、单项选择题 前台在日常收取现金时，操作不规范的是哪项（）？
A.前台收取客人现金时，应做到准确清点金额、验明钱币真伪、做到唱收；
B.前台收到现金后，应及时将钱款放入前台现金抽屉内，并准确输入PMS系统；
C.前台在提取现金找零给客人时，需准确计算和点清金额，不必唱付。
D.前台尽量不提供换零钱服务，如需提供，须先收取整钱，清点、验明后再换零。
25、单项选择题 前台在为宾客提供留言服务时，操作不符合标准的是哪项（）？
A.前台时刻准备《宾客留言单》和笔，供留言客人使用
B.前台在接到留言要求时，先与PMS系统中查询/核对客人姓名和房号或预定信息
C.酒店只为在住客人提供留言服务（酒店可为住店客人及有预定未到店的客人提供留言服务）
D.接收完留言信息后，前台须与留言人核对姓名、电话、留言内容等关键事项
26、单项选择题 某日，一位外籍客人来到前台，用英语告知前台服务员：需要酒店提供问询服务，但此时前台所有员工均无法使用外语同该客人进行沟通；以下操作正确的是哪项（）？
A.礼貌的向客人微笑，并使用英语向客人致歉：“sorry”，表达无法帮助客人的歉意
B.礼貌的向客人微笑，并使用英语告诉客人：“sorr，Idon·tknow”
C.立即向上级求助或利用画图等方式与客人进行沟通，帮助客人解决问题。
D.为避免客人投诉，立即退至后台区域
27、单项选择题 行业杂志与普通杂志的不同之处在于（）。
A.图片多
B.图片制作精美
C.文字详细
D.价格昂贵
28、单项选择题 以下前台在结欠款时，操作不正确的是哪项？（）
A.在PMS系统“收银结帐”模块的“结帐”界面输入房号，在“结欠款”处划“√”
B.拿出原账单，再次与PMS系统核对账目，并请结账人核对签字
C.一个房间可能存在几个欠款信息，须注意确认并核准客人信息，避免结错帐
D.已完成结帐的《宾客账单》放入当天欠款离店的帐单封包（当天离店）
29、单项选择题 如家胜利路店于2011年1月11日取得应税凭证，该酒店的印花税缴纳及粘贴工作需在什么时间内完成（）？
A.2011年1月26日
B.2011年2月11日
C.2011年3月11日
D.2011年4月11日
30、填空题 若前台服务员使用了自己的房价折扣权限，应当在〈（）〉签字说明。
31、单项选择题 前台在为客人办理代领遗留物品手续时，操作不规范的是哪项（）？
A.酒店必须收到失物人电话委托代领人来酒店领取物品的信息；
B.酒店需复印并保存代领人的身份证件；
C.代领贵重物品时，必须有失物人的委托书；
D.如代领人提供的遗留物品信息与酒店登记的一致，前台可直接将物品交给客人。
32、单项选择题 关于筹备期工程维护员的工作描述，正确的是哪项（）？
A.筹备期工程维护员需按照公司标准在每个开关上贴上标签，并及时将施工中与施工图不符的部分反馈给店长；
B.筹备期工程维护员应做好酒店开业前，用电设备满负荷电的试验，其中各类供水供热系统的运转试验必须联系并配合专业检测公司做好检测，并备案.
C.酒店驻店专员需收集酒店安装物料的随机说明卡片、小说明书、保修卡等文件，记录存档并妥善保管，开业后移交工程维护员；
D.筹备期工程维护员需整理记录设备安装人员通信方式，维修保养单位名称地址等，方便酒店日后联系。
33、问答题 请叙述客房服务员每日工作流程的基本步骤有哪些。
34、填空题 正餐时，顾客进入餐厅入座后，须及时（），约至（）成满。
35、多项选择题 以下属于“酒店概况编写纲要”内容的是（）。
A、酒店名称及标识
B、酒店的性质
C、地址及方位
D、酒店组织架构图
36、填空题 餐厅员工上岗必须持有（）。
37、单项选择题 下列关于棉织品的标准配置理解不正确的是哪项（）？
A.床单、被套：床位数与可用数之比不足1：2.7时，及时申购
B.酒店毛巾、浴巾、地巾初始配置数量=客房数*3.1（取10整数）
C.开业满一年的酒店可根据情况申购毛巾，申购数位客房数*0.5
D.毛巾、浴巾按不同围边颜色分别配置
38、填空题 客人要求更改预定信息中的（）时，前台须查询客房流量。
39、单项选择题 在营业店房型、房数变更审批流程中，涉及价格变更的操作，正确的是哪项（）？
A.酒店申请—→资深店长/城市总经理逐级审批—→区域市场销售经理复核—→报销售总监备案
B.酒店申请—→城区销售助理、深店长/城市总经理逐级审批—→区域市场销售经理、销售总监审核确认。
C.酒店申请—→城区销售助理—→区域市场销售经理、销售总监审核确认。
D.酒店申请—→城区销售助理、资深店长/城市总经理—→区域市场销售经理审核确认。
40、多项选择题 管理节能的概念包括哪几个方面（）。
A、通过使用某些管理程序
B、集中经历改变员工的日常工作方式
C、完善他们的行为举止
D、设备常更新
41、单项选择题 下列关于酒店发票专用章说法不正确的是哪项（）？
A.发票专用章由驻店专员保管。
B.酒店店长为发票专用章的责任人。
C.发票专用章如有特殊原因需在前台保管的，店长必须填写《发票专用章使用授权委托书》
D.发票专用章授权本酒店指定前厅经理将该印章放置前台使用，前厅经理必须每班交接该印章并在交接班本中记录。
42、填空题 前台递送留言，发现房门上挂DND牌时，应（）。
43、填空题 商务中心电器的配置标准是（）。
44、填空题 前台赠送早餐券后，在早餐券发放记录本上需要有（）的签名。
45、填空题 协议公司的《散客预定单》的处理（）。
46、单项选择题 前厅经理在进行前台物品盘点时，操作不符合流程规范的是哪项（）？
A.前台表单应整齐、集中、分类摆放；
B.前台物品盘点时间应尽量选在客流量较少的时间；
C.对于积压过大或长期不使用的物资，前厅经理应及时向上级报告或直接处理；
D.对所保管的财务未经报准而擅自转移、拨借或损坏不报告者应按规定进行赔偿处理。
47、单项选择题 下列对协议修改审核流程，描述不正确的是哪项（）？
A.销售经理每月最后一天在PMS“销售部”界面打印出《代理修改日志》
B.打印时，选择“时间”为当月第一天，不要选择“公司名称”
C.店长根据打印出的当月《代理修改日志》与协议原件进行核对，店长核对后签字
D.运营经理保存每月店长签字审核后的《代理修改日志》
48、填空题 引领客人参观房间时，如未经（）同意不得让客人拍照。
49、填空题 酒店客房每月应（）清洁清洗消毒间墙地面、电子消毒柜、保洁橱。
50、判断题 交叉销售是指使用本酒店的媒体宣传来促销另外一个酒店的产品或服务。
51、单项选择题 宾客的满意度由企业产品的质量、品牌、价格及宾客自身条件所决定，它与（）和（）成正比，与（）成反比。
A、产品的质量、产品的品牌和产品的价格
B、产品的品牌、宾客自身条件和产品的价格
C、产品的质量、产品的价格和产品的品牌
D、产品的价格、产品的品牌和产品的质量
52、单项选择题 酒店客房经理在对酒店客用品进行盘点时，操作不正确的是哪项（）？
A.客用品的盘点包括易耗品盘点和低值易耗品盘点
B.客用品的盘点由客房服务员负责，客房经理复核签字
C.月底盘点后，客房经理根据库存数量，提出申购需求，提交店长审批
D.客房经理在每月月末对库存的低值易耗品进行盘点，记录在《客房低值易耗品盘点表》的“实盘数”中
53、单项选择题 前台在递送《宾客留言单》时，操作不符合标准的是哪项（）？
A.前台须将填好的《宾客留言单》放入专用信封，写上房号和递交人姓名（写上房号、收件人姓名和尊称）
B.前台须在10分钟内将留言单送至房间
C.《宾客留言单》的信封从客房门下塞入房间，要确保留言单全部进入房内，并方便客人看到
D.留言单递送完毕后，前台须记录下递交时间，以方便跟进
54、多项选择题 酒店的人本意识包括哪些？（）
A、顾客就是上帝
B、人在酒店经营管理中有着极其重要的意义和作用
C、员工第一
D、人是对酒店管理产生影响的最基本因素
55、多项选择题 有关酒店运管七定式，下面说法正确的是（）。
A、定目标：要什么？定方向：做什么？
B、定方法：方法是？定流程：步骤是？
C、定责任：标准是？定控制：谁去做？
D、定评估：效果是？
56、单项选择题 下列符合餐厨具管理负责人应进行照价赔偿情况是哪项（）？
A.对所保管的财务有盗卖、调换或化公为私等营私舞弊者
B.对所保管的财物未经报准而擅自转移、拨借或损坏不报告者；
C.未尽保管责任或由于过失致使财物遭受被窃、损失者
D.以上选项皆是
57、填空题 贵重物品寄存服务时，应注意给客人使用的保险箱的（）钥匙，不要（）。
58、单项选择题 标准服务流程中，正餐服务程序内，服务时间在2分钟以内的服务项目是哪项（）？
A.送茶时间
B.点菜时间
C.上菜间隔时间
D.结账时间
59、多项选择题 下列选项中哪几项属于经理与管理层打交道时应遵守的原则？（）
A、忠诚
B、尊重
C、溜须拍马
D、阳奉阴违
60、多项选择题 正确把握宾客需求的对策的说法正确的是？（）
A、读懂顾客的心态，提供人性化服务
B、正确认知宾客的需求，并能正确认知客人评价服务的因素
C、把认知宾客的需求转化为对服务质量的规范
D、提供灵活的、有针对性的服务
61、多项选择题 酒店服务质量的“黄金法则”包括哪些标准？（）
A、服务礼仪标准
B、服务用语标准
C、环境标准
D、产品标准
62、单项选择题 前台服务员对《叫醒记录本》的填写，不正确的是哪项（）？
A.在接受叫醒时，填写“日期”、“时间”、“房号”、“姓名”、“记录人”五项
B.叫醒天数较多的房间应在《叫醒记录本》的“备注”处做特别说明
C.客人要求取消或更改叫醒服务，须及时在《叫醒记录本》和叫醒系统上进行修改
D.实施叫醒后，填写“叫醒实施人”一项（实施结果）
63、单项选择题 关于VIP客人的准备及接待工作，以下描述不正确的是哪项（）？
A.前厅经理/副理通知客房经理选定VIP用房
B.客房领班负责安排VIP预住房间的清扫（客房经理）
C.运营经理负责准备入住首日的礼品，并由客房经理放入房间的写字桌上
D.店长或运营经理协助前台为客人办理入住登记手续
64、填空题 无烟房客人需要烟缸，须（）客人要求。
65、填空题 贵重物品寄存服务时，前台发现（），应立即向（）汇报；客人结束使用保险箱后，前台在（）填写注销记录。
66、填空题 值班经理负责对各处交来的宾客遗留物品进行（）工作。
67、填空题 打扫结束离开房间，除留一盏（）外，其余灯都关闭。
68、多项选择题 下面关于以色列菲伯斯混合能源热水系统说法正确的是（）。
A、利用互联网给酒店节能
B、代替使用的柴油锅炉，改造，增加一个小的热泵
C、可以节能40%-70%
D、现在中国还没有相关技术
69、填空题 当垃圾桶内物品满（）时，即需进行更换且需（）更换。
70、单项选择题 前台服务员在入住接待服务中的标准用语使用规范的是哪项（）？（1）问候客人：“您好！先生”或“您好！小姐”（2）询问客人是否有预定：“先生，请问您有预定吗？”或“小姐，请问您有预定吗？”（3）询问客人是否有如家家宾卡：“请问您是如家会员吗？”（4）请李小姐在《临时住宿登记单》签字：“李小姐，请签名”（5）将住店资料递交给李小姐：“李小姐，这是您的证件和房卡，请拿好”（6）向客人指引道别：“您的房间在三层，电梯在您左手边，再见”
A.（2）（3）（4）（5）
B.（1）（3）（5）（6）
C.（2）（4）（5）（6）
D.所有选项皆对
71、单项选择题 2007年1月，（）发布了《科技工作者科学道德规范》（试行），旨在推动中国科技界科学道德和学风建设的规范化、制度化，为建设创新型国家营造良好学术环境。
A.科学技术部
B.国务院
C.中国科学技术协会
D.教育部
72、填空题 餐厅墙面悬挂装饰件密度为（）。
73、填空题 客房工作车最下层存放（）。
74、填空题 在早餐时段，自助餐台上供应的饮料少于（）时要准备制作。
75、单项选择题 如家酒店的主要客源对象是哪几个（）？
A.公司团队；商务散客
B.公司团队；旅游散客
C.旅游团队；商务散客
D.商务散客；旅游散客
76、单项选择题 酒店的四种人：“勤牛”、“快马”、“懒猪”和“坏狗”中下面的描述的是那种人？“头脑灵活、聪明、能干，但往往吃不了苦、自以为是，优越感比较强”（）
A、勤牛型
B、快马型
C、懒猪型
D、坏狗型
77、填空题 酒店年度出租率预算≥100%，人员总编制数按（）核定编制。
78、单项选择题 下列对酒店消防演习频率，说法正确的是哪项？（）
A.每季度演习一次（含119消防宣传日一次）
B.每半年一次（含119消防宣传日一次）
C.每月一次（含119消防宣传日一次）
D.每年一次（安排再119消防宣传日）
79、多项选择题 在服务过程中，客人会给我们一些暗示，那么暗示可以分为（）。
A、积极的暗示
B、消极的暗示
C、正确的暗示
D、无动于衷的暗示
80、单项选择题 安全服务员的巡逻根据治安、消防、服务、卫生结合的标准来要求，巡逻时间在（）。
A.在23：00-次日6：00
B.11：00-06：00
C.06：00-23：00
D.01：00-05：00
81、单项选择题 销售人员与客户保持的最近距离是（）。
A.亲密距离
B.私人距离
C.社交距离
D.公开距离
82、单项选择题 以下关于对住客房的清扫操作，描述正确的是哪项（）？
A.打扫住客房与走客房的清洁标准有所不同，对于客人没有使用的设备和部位，可以不用再次清洁
B.打扫住客房不得乱动客人的任何物品，整理客人放在写字桌上的笔记本等，不要弄错位置，更不准翻看
C.清洁住客房时，如有来电，需及时接听，并将接听内容写在留言条上，由前厅经理封装好后，转交给客人
D.客人如有留在取电插座上的取电卡，房间打扫结束后，服务员不应拔出断电后搁置在取电插座上
83、单项选择题 除了直接获得收益外，酒店提供会议服务的另一重要原因是（）。
A.创建新产品和服务
B.扩大酒店的声誉，赢得更多的业务
C.促销酒店的客房
D.建立会议服务标准
84、填空题 清洁房间时，换下的被子、枕芯不得放在（）。
85、问答题 请写出厨房烟道燃烧的紧急处理步骤。
86、多项选择题 确定“最佳操作规程程序”的方法是（）。
A、确定区域或餐饮营业部的运行状态
B、确定以上各运行状态最适合的运行时间
C、确定个运行状态对照明、空调、通风和新风等的要求
D、与设备有关的问题
E、准备检查表，监督以上的步骤
87、单项选择题 下列关于渠道开通需涉及的资料清单的叙述，错误的是哪一项（）？
A.《渠道开通申请表》
B.相关营业执照正本、税务登记证、特种行业许可证（复印件）
C.酒店外观效果图、酒店客房图片、酒店地图
D.加盟店合同的首页、发票
88、填空题 协议散客的预订传真由（）负责回复。
89、单项选择题 酒店前台在对超额预定进行处理时，处理不恰当的是哪项（）？
A.提早确认当天预定和客人续住情况，掌控准确的超额预定幅度
B.保留房内的预定尽量满足，及时关闭可控的预定渠道
C.对保留时间已过客人还未到店的预定立即取消
D.提前联系预定但已无房提供的客人，向客人说明情况并协调安顿至周边酒店
90、填空题 走廊地面（地毯）每天清洁（）次，保证（）。
91、单项选择题 下列关于简易早餐执行标准描述错误的是哪一项？（）
A.酒店根据公司指导意见，可结合具体情况自定简易早餐售卖价格
B.酒店每天最多安排不超过3位员工负责简易早餐工作
C.酒店简易早餐的制作过程中不可动用明火
D.适用于早餐月营业额不超过1万的酒店
92、填空题 客人租借物品流程中，完成借物登记的标准是（）。
93、单项选择题 下列不属于正餐备餐操作基本步骤的是哪项？（）
A.布置环境，了解菜品情况
B.设置餐台，清洁自助餐台
C.补充酒水饮料
D.巡视检查
94、判断题 特殊广告物品指经济型的销售工具，本身可以作为销售产品，也可以与其他的酒店产品促销共用，宣传效果极为显著。
95、多项选择题 下列哪些属于酒店员工配置的方式？（）
A、给与一定的加班补贴
B、工作共享制
C、弹性工作时间
D、两头工作时间
96、填空题 服务员若发现（），应立即查看。如无人，（）。
97、单项选择题 酒店经理根据工作任务的重要程度以及紧急程度来确定要事的方法，按“轻重缓急”的顺序来完成任务，下列选项需作为“重”来完成的是（）。
A、重要性很高，但紧急性偏低的工作任务
B、重要性和紧急性都高的工作任务
C、紧急性很高，但重要性偏低的工作任务
D、紧急性和重要性都偏低的工作任务
98、填空题 物品赔偿的价格以《（）》作为参考依据。
99、单项选择题 通过如家官网注册成为e会员后，可享受相关的会员权益，下列对e会员享受的权益，说法正确的是哪项（）？
A.房费享受92折和房费积分兑礼
B.e会员身份有效期和积分有效期均为1年
C.e会员可享受延时退房到13点和预定延时保留到17点
D.酒店若有“家宾对对碰”等会员的专享活动，e会员也可享受
100、单项选择题 在遇到以下情况时，前台服务员的现场服务处理较好的是哪项（）？
A.结账时，客人对帐务有疑异，前台服务员微笑着回答客人说：“先生，我们的账都是电脑计费，不会有问题的，可能是您记错了吧，麻烦您在这签个字确认下好吗？”
B.中午退房客人较多，有位客人到前台向服务员问路，服务员看着客人说：“对不起，我不知道”，之后低头继续忙碌。
C.晚上，客人打电话至前台让送个吹风机到房间，前台服务员婉转地回答道：“小姐，前台现在较忙，如果您急需的话，请您下来拿好吗？”
D.中午，客人抱着西瓜到前台要借用水果刀，前台服务员回答客人：“对不起，小姐，为了您的安全，刀具不便借到房间使用，我帮您将西瓜拿到餐厅，请厨师为您切好后再送到您房间可以吗？”“…………..谢谢配合！”
101、单项选择题 酒店棉织品的管理是通过提高棉织品的洗涤质量，减少因计提费用过多而造成的不必要的浪费，从而达到延长棉织品的使用周期、提高棉织品质量的目的。关于公司棉织品计提方案的描述不正确的是哪项（）？
A.酒店计提时分别用两种公式计算，按“孰低”原则确定计提费用
B.酒店棉织品新计提公式为：（2.4元*标准双人房数+1.8元*大床房数）*每月天数*月实际出租率；
C.酒店棉织品计提原公式为：酒店客房收入*1.2%；
D.酒店报废棉织品的管理应*当设立书面记录，专人负责记录进出数量及用途，店长需对棉织品的进出加以抽查监督，以确保有序管理酒店棉织品
102、单项选择题 在进行竞争对手分析时，应研究（）。
A.菜单食品和价格
B.设施和服务
C.促销活动
D.以上全部
103、填空题 取消的《散客预订单》应（）。
104、单项选择题 下列选项对租借物品服务描述错误的是哪一项（）？
A.准确核对身份，只为住店客人提供
B.价值较高的物品需按公司要求收取预付款
C.检查物品的完好性，确保正常使用
D.借出时提醒客人仔细阅读安全使用说明
105、单项选择题 根据《中央采购物品差异处理流程》中的要求，下列说法正确的是哪项？（）
A.酒店付款后，如出现质量问题，可以申请退货；
B.如果是低值易耗品出现质量问题而不影响运营，则无需调换，在下次付款时予以扣除；
C.如果因为酒店原因多订之数量，按实收数量录入采购平台，在下次申请时适当减少该货物订货数量。
D.以上选项皆对
106、单项选择题 上海南京路店共有客房90间，9月份营业额为60万元，请问9月份该酒店的维修费用公司统筹部分预提总额应为多少（）？
A.18000元
B.12000元
C.15000元
D.9000元
107、填空题 服务员遇到住客房反锁，敲门又无人应答时，应（）。
108、填空题 当安排客人进无烟房时，向客人征询的标准用语是（）？
109、填空题 出纳每次从银行领取空白支票后需在（）上登记（）。
110、单项选择题 下列关于2011年酒店编制标准变更内容的描述，正确的是哪项（）？
A.原“61间客房以下的酒店不配备前厅副理岗位”，现调整为“85间客房以下的酒店不配备前厅副理岗位”。
B.原“97间-144间的酒店配备2名客房领班”，现调整为“97间-144间配备1名客房领班”。
C.原“73间客房以下的酒店不配备销售经理岗位”，现调整为“85间客房以下的酒店不配备销售经理岗位”。
D.以上选项皆是
111、单项选择题 下列关于酒店员工发现火警时的报告对象叙述正确的是哪项（）？
A.前厅经理
B.运营经理
C.店长
D.当班经理
112、多项选择题 酒店运管七定式中“你的价值就是”？（）
A、解决问题
B、创造成果
C、锁定结果
D、忽略障碍，利用一切资源达成结果
113、填空题 针线包酒店最低配置建议是（）套，雨伞酒店最低配置建议是（）把。
114、单项选择题 上海南京路店共有客房90间，9月份营业额为60万元，请问9月份该酒店的维修费用预提总额应为多少（）？
A.18000元
B.12000元
C.15000元
D.20000元
115、单项选择题 下列关于灭火器的保养，描述不正确的是哪项（）？
A.灭火器不能靠近热源
B.每次清洁灭火机表面和灭火机箱内外，做到干净无尘、无杂物
C.灭火器数量和摆放位置符合规定，在超出有效日期一个月内可使用。
D.干粉灭火器要放在取用方便.通风.阴凉.干燥的地方，防止筒体受潮、干粉结块。
116、填空题 清洗餐具前先用（）将餐具内残留的污渍刮掉。
117、填空题 厨房喷洒药水必须在（）进行。
118、单项选择题 为优化酒店的客源结构，酒店需要对中介的签订数量和合作项目进行控制，以下操作不符合公司要求的是哪项（）？
A.除公司统一签订的中介公司以外，酒店自行签订的中介公司数量应在15家以内总计
B.酒店与中介公司新签、续签协议，需报运营销售部审批、备案
C.酒店提供给中介的房型必须从CRS售卖房型中选取；酒店线上、线下中介渠道的售卖价必须＝CRS官网的非会员售价
D.酒店与中介公司签定的合约，中介的正常售卖价应为门市价9.5折，其它价格需有相关权限领导的审批
119、填空题 打扫房间时，不得打开（）和使用（）。
120、多项选择题 建设工程监理规范主要的工作内容中的四控指的是（）。
A、质量控制
B、进度控制
C、造价控制
D、安全控制
121、填空题 升级金卡、补卡登记本（）必须由公司统一配送。各店可（）。
122、填空题 厨房内应配备（）消防器材。
123、单项选择题 前台交接班时，以下物品交接清点中操作不正确的是哪项（）？
A.检查发票、早餐券、家宾卡和表单等是否配备充足，发现不足时由前厅经理/副理至驻店专员处申领
B.清点早餐券时与《前台交接班记录本》核对：上班早餐券移交数+本班领用早餐券数=记录本的发放总数+前台留存数（《前台早餐券发放记录本》）
C.清点租借物品，并与《借物登记本》核对：各租借物品数量=前台留存数量+《借物登记本》借用总数
D.清点保险箱客用钥匙，并与《保险箱使用情况记录本》核对：保险箱客用钥匙=前台留存数+《保险箱使用情况记录本》的借用总数
124、单项选择题 根据酒店运营标准类备案原则，下列说法不正确的是哪项（）？
A.以城区在开业验收时确认，由于客观原因造成局部的服务流程和物品摆放标准等无法按如家运营标准执行的项目可申请年度性备案。
B.酒店物业租赁中，局部设施设备和场所与其它业主一起共用或由业主负责管理的可申请年度性备案。
C.因地方性法律法规或政策要求，需酒店方阶段性摆放或撤出有关宣传物或设备时，可申请年度性备案。
D.由于酒店在特定季节里，需对酒店内有关的设施设备的运行、摆放标准做相应调整的可申请临时性备案。
125、填空题 前台在PMS输入中介机票+酒店套餐客人的预定时，需要注意（）。
126、填空题 前台服务员填写《商务服务记录单》时，需与客人确认（）。
127、单项选择题 酒店销售经理带领员工在写字楼进行协议客户回访和开发时，销售方法使用较好的是哪项（）？
A.销售经理将如家集团介绍、酒店单页、公司协议书等宣传资料装订成份，发放给每位员工在开发新协议时使用，方便客人更快速、全面地了解酒店情况
B.尽量选择进出方便的写字楼进入，对于需要登记或有保安看管的写字楼最好不要选择
C.当公司接待人员表示没有听说过如家酒店、而且已经选择好合作的酒店时，销售经理应礼貌回应“对不起，打扰了”，之后离开
D.在对老客户进行回访时，尽量选择固定的联系人拜访，如联系人外出，应立即离开，下次再来
128、填空题 驻店专员审核《一级发生分类表》时发现的报告账目与实际账目存在差异时应列出差异清单移交给（），由（）调查原因；若超过5个工作日未解决的，需将差异账目情况（）店长知晓。
129、填空题 公共区域服务员的岗位职责（）。
130、单项选择题 酒店到期协议应在多少天内及时续签，并在PMS“旅行代理”内更新（）？
A.7天
B.10天
C.15天
D.30天
131、单项选择题 在现金封包管理中，投放现金封包的保险箱钥匙的保管人和密码持有人分别是谁？（）
A.前厅经理；运营经理
B.驻店专员；前厅经理
C.前厅经理；驻店专员
D.驻店专员；运营经理
132、多项选择题 运用激励理论要考虑的因素之二公司政策及管理理念，下列选项中哪几项是？（）
A、要与公司的预算、成本控制目标一致，公司还有各项其他规定
B、即使是修改工作流程也要经过一定的程序
C、公司的管理风格与领导艺术决定了酒店经理能做什么，不能做什么
D、有些酒店突发状况会与公司的制度有些冲突，客观事情酌情处理
133、填空题 客房饮水机（）清洗消毒一次，并（）。
134、填空题 店服务员在日常工作中应注意恰当地使用手势，如在与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈；手势动作应与表情和表意相一致；不能（）
135、单项选择题 下列不属于酒店销售经理每月必须使用的表单是哪项？（）
A.《每月销售计划表》
B.《中介对账单》
C.《渠道开通申请表》
D.《欠款离店客人余额表》
136、单项选择题 下列关于前台日审流程中的操作，不准确的是哪项？（）
A.前台日审工作要在日班当班经理下班前完成（日班服务员）
B.日审时，前厅经理/副理主要负责审核单据和报表，前台服务员负责现金封包
C.日审时打印的《当天离店客人表》审核内容为：对当天14：00-18：00之间退房未加收半天房费和18：00后退房未加收全天房费的情况，前厅经理/副理须在表上写明原因并签名
D.前台服务员将审核过的单据和报表封包后，放入指定的前台抽屉内
137、单项选择题 在酒店钥匙管理中，以下操作不规范的是哪项（）？
A.前台电子门卡须每班进行清点、交接
B.前厅经理须在每月末对“备用钥匙柜”和“客房机械钥匙柜”内的钥匙清点、查验
C.两个钥匙柜内需分别配有相应的《钥匙清单》、《领用/归还记录本》和《清点查验记录》
D.酒店电子总卡由前厅经理/副理进行交接保管（运营经理）
138、单项选择题 下列选项中有关如何制定干洗机维修计划的说法不正确的是（）。
A、每月定时对各润滑点加油
B、各自动阀门活动处、气缸、清除灰尘，加油除锈
C、每月更换液水分离器内的溶剂，换下的脏液可放入蒸馏柜
D、每月检查各连接处的紧固情况
139、单项选择题 2010年公司将酒店棉织品计提方案进行了调整，下列描述正确的是哪项（）？
A.酒店计提时按“孰高”原则确定计提费用
B.调整的主要目的是推动酒店将洗涤成本和报损费用平衡在最合理的基点上，使酒店棉织品的总体费用在降低或不变的情况下，提高客人对棉织品的满意度
C.酒店计提时只按照营业收入来确定计提费用
D.以上皆对
140、单项选择题 下列关于于厨房收餐后工作项目描述不正确的是哪项（）？
A.厨房所有抹布洗净后消毒
B.清洁工作区域
C.清洗消毒所有餐具、用具
D.刀具清洗后按规定位置摆放，砧板清洁后竖立摆放
141、多项选择题 日常工作指导是酒店经理在日常工作中进行的，它的内容包括（）。
A、表扬
B、批评
C、处分
D、解聘
142、单项选择题 公司将在2011年借助城区和酒店两个平台大力展开人员培养，为员工设计系统科学的职业培养与晋升路径，充分开发公司内部人才的能动力，以下对城区集中培训和考核的理解，不正确的是哪项（）？
A.城区在每季度需制订《城区培训计划与实施统计表》，由城区运营助理负责将培训信息统计汇总在此表上城区存档，并提交教育培训部
B.城区培训采用集中培训的形式进行，店长/驻店经理培训频度为每季度一次，岗位经理培训频度为每半年一次；
C.城区培训形式与方式可以采用：统一授课、专项小组、网络学习的组织形式，以集中讲授、案例分析、模拟演练、参观考察的等的方式
D.城区每次组织集中培训后的考评内容为：岗位技能、基础管理、运营管理、经营管理等四方面，考评负责人是公司教育培训部
143、单项选择题 在前台的对客服务中，以下哪个情况不可以为客人提供留言服务（）？
A.电话转接，房间无人应答
B.外来访客，客人不在房间
C.预订客人未到店，有朋友来访或留言
D.客人刚退房离店，有朋友来访或留言
144、填空题 餐厅中餐椅和餐椅套的配置比例为（）。
145、填空题 客人遗留贵重物品主要是指（）以上的物品等。
146、单项选择题 食品安全卫生管理过程中，上墙公示的文件不包括以下哪一项（）？
A.《食品安全卫生制度》
B.《早餐制作操作流程》
C.有效健康证复印件
D.有效身份证复印件
147、多项选择题 关于修补地毯的方法，以下选项哪些是错误的（）。
A、要严格选料，尽量要与修补的地毯一致
B、节约为上，使用以前的废料黏贴修补
C、把周围一平米的都截掉换新
D、补放位置要注意毯毛的倒向，防止反光不一致
148、单项选择题 下列选项中，定价审批流程不涉及的层面是哪一项（）？
A.开发部
B.城区
C.公司市场部
D.运营销售部
149、单项选择题 在酒店厨房原材料验收过程中，以下操作不正确的是哪项（）？
A.原材料验收时，须由餐厅服务员和厨师共同负责验收货物的规格和质量
B.厨师可通过观察外形、颜色、闻味等方法，筛选原材料的质量；
C.验收人需注意对外包装破损，易碎、混装物品的检验；
D.验收人应打开箱装、盒装和袋装的原材料外包装进行检查。
150、填空题 当服务员发现客人使用大功率电器时，应（）。
151、单项选择题 酒店安全服务员在巡楼过程中，需要注意的事项有哪些（）？（1）酒店消防门、楼层通道门是否正常使用（2）酒店消防间、消防通道是否畅通、无杂物（3）酒店楼层灭火机是否有效（4）楼层应急灯、疏散指示灯是否正常（5）如发现硬件问题时，如楼层过道瓷砖破损、楼层窗户限位失效等，应及时报告并报修（6）如发现大面积卫生清洁问题时，应及时报告，并协助清洁
A.（1）（2）（3）（4）
B.（3）（4）（5）（6）
C.（2）（3）（5）（6）
D.所有选项皆是
152、填空题 酒店客房消毒杯具所使用的消毒药水、药片，要有符合（）。
153、填空题 值班经理每班交接的钥匙有（）。
154、单项选择题 销售经理在组织酒店员工进行协议客户开发时，需要准备的资料有哪些（）？（1）协议合同书（2）销售经理名片（3）酒店单页或城区联合宣传单页（4）近期促销活动宣传资料（5）客户调研表（6）全国如家目录索引（7）家宾会员手册（8）《如家心情》（9）如家小礼品
A.（1）（2）（3）（6）（9）
B.（1）（3）（4）（5）（6）
C.（1）（4）（6）（7）（8）
D.所有选项皆是
155、填空题 早餐台摆放的标签立牌上，菜名必须（）。
156、填空题 台若遇冲账，需由前厅经理/副理在《冲帐发生表》上逐条写明原因并签名，（）；如日班无冲帐发生则不需打印《冲账发生表》。
157、多项选择题 常见的宴会服务形式有（）
A.自助餐
B.管家式服务
C.法式服务
D.集合式服务
158、多项选择题 经营四个问题指的是（）。
A、卖什么？
B、卖给谁？
C、谁来卖？
D、怎么卖？
159、多项选择题 世界上的酒店业正处于激烈的竞争阶段，随着我国酒店业的发展，酒店之间的竞争也是越来越激烈，表现在？（）
A、饭店服务设施的竞争
B、服务人员和管理人员素质的竞争
C、服务质量的竞争和管理的竞争
D、客源市场的竞争和饭店商品价格的竞争
160、问答题 ZN48真空开关的储能电源来自哪里？
161、单项选择题 酒店驻店专员将以下已支付的费用单据上报结算中心，其中缺少附件的是哪项（）？
A.前厅经理报销购买小商品280元：附件包括一张申购单、一张280元超市明细发票、一张入库单
B.运营经理报销交通费100元：附件包括5张合计110元的出租车票
C.员工报销生日费50元：附件包括一张50元的食品发票
D.酒店客用品付款3700元：附件包括一张订单、一张送货单、一张收货单确认、一张3700元的发票、一张出库单及申购和支付的审批邮件
162、填空题 餐厅员工手部（）。
163、单项选择题 下列不属于巡视厨房必须关注的工作内容是哪项（）？
A.卫生
B.地面水渍
C.员工状态与着装
D.进货量
164、单项选择题 下列选项中属于前台备用金交接规范的是哪一项（）？
A.酒店须按照“责任分明、长缴短补”的原则交接，不得有任何不明的长款或短款；
B.前台必须每班进行清点、交接，遇差异或不详之处要及时提出并解决；
C.交接班双方须在《前台交接记录本》上签字确认后方可下班；
D.所有选项皆对
165、填空题 前台服务员获悉客人需要叫醒服务时，（）与PMS系统进行核对即可。
166、填空题 酒店员工规范统一的着装能体现（）。
167、单项选择题 为了查看Quidway路由器搭建的帧中继网络的封装类型，应使用什么命令？（）
A、show frame-relay map
B、show frame-relay pvc
C、show frame-relay lmi
D、show interface
168、填空题 有余额的欠款离店账目，超过（）客人还未来结账时，酒店可按“长款处理流程”操作。
169、填空题 铺床时，首先应将床（垫）拉离床头板约（）厘米。
170、单项选择题 下列对于前台在PMS系统中进行账务处理时，操作与适用情况正确的是哪项（）？
A.分帐（A/B.：适用于单个房间账目分开结算，即不同时间或不同方式结帐的操作
B.拆帐：适用于将单笔帐目拆成两笔，分别结算的操作
C.快速转帐：适用于将房间甲的帐目转至房间乙的操作
D.作废账目：适用于非当日的帐目输入错误，发现后需作废处理的情况
171、多项选择题 预测酒店下一年的经营成果需从哪几个方面考虑？（）
A、收入
B、费用
C、成本
D、经营毛利
172、单项选择题 下列不属于酒店进行超预订幅度判定时，需考虑要素的是哪一项（）？
A.历史数据记录
B.本地将举行的重大活动
C.竞争者状况
D.本地近期气候状况
173、多项选择题 如果一个晋升人严重违反集团或酒店的制度，或工作表现持续下降可以（）。
A、延长试用期
B、解除职务
C、给予一定的宽限
D、将该员工名单从人才库中删除
174、单项选择题 店长在每月的例行检查中，以下操作不正确的是哪项（）？
A.店长需检查核对月度协议签订修改、欠款催缴以及欠款离店客人的情况，并在每月《代理修改日志》、《欠款催缴情况表》、《欠款离店客人余额表》上签字；
B.每月底打印的《欠款离店客人余额表》中，超过45天帐龄的欠款必须在当月的《欠款催缴情况表》上有催缴记录；
C.店长需重视酒店钥匙的保管工作，机械钥匙箱柜门钥匙存放在保险柜内，按要求装入信封、完整粘贴、骑缝签名，且信封上的封存时间与实际相符合；
D.店长需要检查包括前厅经理工作交接、前台通缉协查记录、客房物品盘点记录、报废棉织品使用记录等在内的各项工作，并签字。
175、单项选择题 酒店做促销活动时，以下哪几类客源的促销幅度最低为门市价6.5折（）？
A.上门散客、协议散客、会议、长住客
B.上门散客、家宾会员、中介散客、旅游散客
C.家宾会员、协议散客、会议、长住客
D.家宾会员、中介散客、旅游散客、长住客
176、多项选择题 下列关于酒店日常维修工作单的完成比率，说法正确的是（）。
A、工作单完成比率为评比的唯一依据
B、整个月每位员工完成的工作单总数除以收到的工作单总数，就得到这名员工本月的工作单完成比率
C、对员工进行评比时还要考虑仪容、仪表等
D、为员工做评估时，要参考他全年的工作单完成率、保养计划完成率以及返修率等，最后得出一个综合得分
177、单项选择题 如客房经理需对“DND”房间进行检查时，下列操作不正确的是哪项（）？
A.客房经理应与服务员/安保一同进房查看
B.如果房间内没有客人但有行李，需马上退出
C.客房正在睡觉应马上退出，并做好记录
D.如听到浴室有洗浴声，应询问客人是否需要打扫房间
178、填空题 酒店客房所有人员工作鞋的最低使用期是（）。
179、单项选择题 如家酒店C-Booking系统仅能在使用如家内网的电脑上登录，系统目前有哪些人员的工号可以开启此功能（）？
A.店长、销售经理
B.运营经理、前厅经理
C.前厅经理、前台服务员
D.店长、运营经理
180、填空题 房间、餐厅和大堂的纱帘必须（）。
181、填空题 散客预定流程中，电话预订：“（）”；上门预订：“（）”；电话预订中，服务员应礼貌道别（）
182、多项选择题 下面酒店运管七定式关于明确责任说法正确的是？（）
A、执行＝定责
B、责任由心开始
C、这份责任是他想要的，才是全力以赴去做
D、责任就是把领导想要的，通过执行系统，变成员工想要的
183、单项选择题 关于前台服务员夜间工作的描述，不正确的是哪项（）？
A.前台服务员需掌握前台夜审操作技能，并负责酒店夜间账目的核对以及夜审报表的打印工作
B.在20：00-次日10：00之间，前台服务员为客人转接电话时，不能进行电话转接
C.前台服务员需负责酒店店招夜间开启、天气预报查询和更换，并引导安全服务员做好夜间大堂区域的卫生清洁工作
D.前台服务员需安全存放备用金，现金抽屉上锁，并将抽屉钥匙妥善保管
184、单项选择题 根据离店结账流程的标准，以下所列标准服务用语中，前台服务员使用不正确的是哪项？（）
A.问候客人：“先生/小姐，您好”
B.前台询问张先生付款方式：“张先生，请问您用现金还是信用卡支付？”
C.前台将单据和零钱双手递呈给张先生：“先生，找您的钱！”（XX先生，这是你的发票和找零，共XXX元，请拿好谢谢。）
D.前台与张先生礼貌道别：“张先生，欢迎您再次光临，再见”
185、单项选择题 携程保留房是如何计算的（）？
A.当日预定+续住
B.当日新增预定
C.只限续住客人
D.当日上门，不含续住
186、填空题 本日预收款收据红联总额=《收银员交款报告（全天）》（）数。
187、单项选择题 以下哪项描述不符合酒店工程竣工验收条件（）？
A.酒店试运营1个月以上
B.预验收的整改项目已完成
C.酒店消防工程已通过并取证
D.酒店开业必备项目全部合格
188、单项选择题 以下关于对餐厅服务员的工作内容描述，不包括哪项（）？
A.负责为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务
B.在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务
C.努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
D.每天关注客人意见，并做好客人投诉处理工作
189、单项选择题 下列关于客房计划卫生的制定和实施，不符合标准的是哪项（）？
A.客房计划卫生指大清洁，包含单项清洁，即大清洁项目包含全部单项清洁的项目，比单项清洁做得更仔细；
B.客房单项清洁，每天做一个区域或一个项目；客房大清洁，每天做一间，每月每间一次；
C.单项清洁项目由客房经理或领班每日抽查，大清洁项目必查；
D.客房服务员须在每日的《单项清洁计划实施记录表》或《大清洁计划实施记录表》上填写计划卫生完成情况。
190、单项选择题 下列关于验收程序中相关操作的叙述，错误的是哪一项（）？
A.在供货方在场的情况下，可由申购人和餐厅主管/运营经理共同进行验收工作
B.验收过程中，不仅仅需要关注供应食品的数量，同时要根据经验检查食品的质量
C.酒店验收工作应在后门或员工通道处进行，尽量避开客人区域
D.验收过程中，如发现送货质量、数量不符，先按送货单签收后需通知供应商择日补齐
191、单项选择题 为方便固定资产的统一管理，酒店《固定资产验收入库单》编码规则，下列描述正确的是哪项（）？
A.酒店编码+编号+月份
B.酒店编码+年度+编号
C.酒店编码+年度+月份+编号
D.酒店编码+年度+编号+月份
192、多项选择题 建设工程监理规范中的两管指的是哪两管（）。
A、合同管理
B、信息管理
C、工程管理
D、员工管理
193、单项选择题 《检查退房流程》中规定了前台与客房用对讲机沟通的用语规范，下列属于正确的规范用语是哪项（）？
A.前台用对讲机通知客房时，通知内容应包括房间号，目前客房房态等详细信息
B.前台用对讲机通知客房的标准用语是：“客房，客房，检查退房、203退房”
C.客房服务员收到前台的信息后，应先在《客房服务员工作报表》上的备注栏做好记录，再去查房
D.客房服务员收到前台查房通知后，应用对讲机回复：“（203）退房，收到”
194、判断题 媒体在酒店销售过程中扮演着重要的角色。随着技术的更新，接受媒体宣传的“听众”团体人数越来越多。
195、单项选择题 运营经理、前台服务员在酒店三级防火组织中的责任分别是什么（）？
A.运营经理负责酒店消防安全工作的日常安排，承担事故连带责任。前台服务员负责当班期间责任区域的消防安全，承担消防事故岗位责任。
B.运营经理负责当班期间责任区域的消防安全，承担事故连带责任。前台服务员负责酒店消防安全工作的日常安排，承担消防事故岗位责任。
C.运营经理负责酒店消防安全工作的日常安排，承担消防事故岗位责任。前台服务员负责当班期间责任区域的消防安全，承担事故连带责任。
D.不承担责任，店长是酒店三级消防安全责任人，由店长承担全部责任。
196、单项选择题 前台需对预退房及余额不足的客人进行催帐操作，以下关于催帐处理操作的描述，不正确的是哪项（）？
A.前台应在13：00左右查询PMS系统并核对信息，记录余额不足的房号和客人姓名
B.前台应对及时联系余额不足的客人，询问客人是否续住
C.前台与客人确认续住后，应婉转地提醒客人支付预付款
D.前台应在20：00后复核，重复下午的催帐操作，避免遗漏
197、填空题 信用卡预授权在PMS中的操作是（）。
198、多项选择题 下列关于酒店设备设施养护的说法正确的是（）。
A、延长设备寿命、装饰保新，酒店保值、升值
B、设备设施养护的理念：酒店业要学习航空业
C、设备维护保养方面的落后，必然给饭店社会效益和经济效益带来严重的影响
D、缺乏维修和保养是中国饭店普遍存在的一个非常严重的问题，这造成中国饭店有效寿命极短
199、单项选择题 以下不属于家宾卡操作过失的是哪项（）？
A.会员通过预订中心订房，酒店未按正常流程操作入住（如未从CRS预订单操作入住），导致客人NOSHOW扣积分。
B.为家宾会员注册后发现姓名错误后，通知客服中心更正重新发新卡。
C.在未得到客服中心支持（传真）的情况下为客人办理补卡。
D.客人入住时，未核对证件信息或输入证件号错误，导致无法积分或丢失
200、单项选择题 下列选项中，对酒店现金存放规范描述不准确的是哪一项（）？
A.酒店应设置专门存放现金的抽屉；
B.前台人员离开或现金抽屉不用时必须上锁；
C.不同币种、不同面值钱币分格存放
D.前台现金抽屉随用随关
201、填空题 清理房间时，换下床单，被套，枕套放入工作车的（）内，不得（）。
202、判断题 社交距离能给客人以安全的感觉。
203、填空题 酒店员工（），不可乘坐电梯。
204、单项选择题 为防止库房物品摆放混乱、找不到物品等情况的发生，下列对库房物品整理要求，描述正确的是哪项（）？
A.定期、定时、定人、定责任、定标准
B.定期、定人、定项、定责任、定标准
C.定期、定人、定项、定物、定标准
D.定期、定人、定事、定责任、定物
205、单项选择题 销售经理在进行前台超额预订控制时，需要考虑的因素有哪些（）？（1）同期超额预订的幅度（2）酒店当天NOSHOW率（3）本区域范围的旅游、商业活动安排（4）上门客人的比率（5）周边如家酒店的预订情况（6）当天天气情况
A.（1）（2）（3）（4）（6）
B.（1）（2）（3）（4）（5）
C.（2）（3）（4）（5）（6）
D.所有选项皆是
206、填空题 客房服务员收取客衣时，需请（）填写《洗衣单》。
207、填空题 客房内饮用水的（）要求证明向外，饮水机的开关设定为（）。
208、填空题 早餐时段，靠墙的餐桌设台时，在餐桌靠墙一边放置（）。
209、单项选择题 下列对酒店设备房管理的要求，描述不正确的是哪项（）？
A.酒店各设备机房须有日常（每日）的巡查记录，且记录与实际执行情况相符
B.各机房均需要配备灭火器、应急灯、禁烟标志、相应的安全操作用具以及张贴相应的应急预案
C.酒店强电房为了进出人员的安全，需要配备绝缘手套、绝缘鞋、绝缘地胶；
D.酒店弱电房内需要有温度计、湿度计及空调，配备《外来人员进出记录本》，《日常巡检记录本》需存放在弱电机房内。
210、多项选择题 处理投诉的服务标准有（）。
A、认真倾听，保持目光的交流，并且不能打断客人的谈话
B、诚恳地向客人道歉，并对客人提出的意见表示感谢
C、投诉处理完成后，应与客人联系，询问其是否满意
D、所有书面的投诉需在一个工作日内给予回复
211、单项选择题 在职培训中，（）始终被看作是最有效、使用最广泛的酒店一线员工技能培训方法。
A、集体培训法
B、入职培训法
C、四步培训法
D、在线培训法
212、单项选择题 关于酒店新版无芯家宾卡的相关描述，不正确的是哪项（）？
A.从2010年6月10日起，酒店停止会员积分兑换服务（除金卡升级）；
B.旧版家宾卡持有者，需在公司规定时间内，到酒店更换为新版无芯家宾卡，以便于客人信息及时纳入升级后的家宾管理系统（旧版家宾卡可继续使用，仅前台操作时，不再读取芯片内客人信息，登陆“如家家宾会员管理系统”后，输入家宾会员卡号进行查询、升级等操作）
C.宾客在如家官网在线购买了家宾卡后，至前台索取实体卡，无需按照办卡流程请客人填写信息
D.酒店系统网络中断无法读取会员信息时，前台为家宾会员办理入住应按“不定房价操作”，客源选择“其他”
213、单项选择题 前台夜间无前厅经理时，前台服务员PMS账号无不定房价操作权限，若遇特殊情况需要用不定房价时，以下操作不正确的是哪项（）？
A.系统先按门市价给客人入住，然后在系统备注中注明实际价格
B.服务员可直接使用经理权限按实际价格给客人入住，在备注中注明“不定房价”原因
C.店长可在经理下班前授权给前台服务员使用前厅经理的权限进行房价折扣权限操作
D.若客人在前厅经理/副理上班前离店，前台可将折扣部分金额做分账，并将该账目作欠款离店，待前厅经理/副理上班时将该欠款作冲账处理
214、单项选择题 下列关于餐厅酒水盘点时除了需注明账面数量，实盘数量，当日销售，剩余数量，还需注明的动态明细叙述正确的是哪项（）？
A.当日差异
B.当日消耗
C.当日领用
D.当日借用
215、多项选择题 下面关于电梯“开关门机”如何节电说法正确的是（）。
A、要检查开门机架各紧固螺丝是否有松动，松动的应旋紧
B、调节开门机拉杆螺栓，校正开门机底板的水平度
C、检查三角皮带磨损情况，调整传动皮带张力，使其松紧适度
D、检查各转动部分的润滑情况，清除污垢后，再注以润滑油，加强润滑
216、填空题 保险箱记录卡保存的期限是至少（）。
217、多项选择题 命令统一原则，的内容的说法正确的是？（）
A、命令的精神要一致
B、命令要逐级发布
C、避免多头指挥
D、监督不等于命令
218、填空题 客房将洗衣单送交前台，前台将（）。
219、单项选择题 全国在用电梯有（）部，而且还处在上升的阶段。
A、10多万
B、100多万
C、500多万
D、1000多万
220、填空题 如遇到油锅起火，须（）。
221、单项选择题 下列有关CRS全面开通“畅订”功能，说法正确的是哪项（）？
A.畅订定义是指酒店提供给携程的保留房型现全面开放售卖，不受保留房间数的限制，但预订时间只到当日下午18点之前；
B.畅订的房型在PMS流量中显示“≥3”时，携程的订单直接插入酒店PMS系统中
C.畅订的房型流量在PMS流量中显示“＜0”时，所有订单，需等待酒店确认后（酒店PMS内“CRS预定”界面），进行订单操作，携程才确认宾客；
D.所有选项皆对；
222、单项选择题 前台在为客人提供借物后，以下所列选项中，不属于必填的单据或记录是哪项（）？
A.《物品租借单》
B.《借物登记本》
C.PMS系统“备注”
D.《前台交接班记录本》
223、单项选择题 前台服务员在将借物递交给客人后，需及时进行的登记和存档工作有哪些（）？
A.将《物品租借单》放入相应客帐袋内
B.在《借物登记本》上记录编号、房号、客人姓名、出租日期、经办人五项信息
C.在PMS系统客人信息的“备注”栏内注明租借物品编号；
D.所有选项皆是
224、单项选择题 下列餐厅菜肴售价、毛利率的计算方式正确的是哪项（）？
A.售价=成本*（1-毛利率），毛利率=毛利额/售价*100%
B.售价=成本/（1-毛利率），毛利率=成本/售价*100%
C.售价=成本/（1-毛利率），毛利率=毛利额/售价*100%
D.售价=成本*（1-毛利率），毛利率=成本/售价*100%
225、填空题 客房与洗衣厂清点交接脏布草时，应注意：（1）（）；（2）（）；（3）在指定时间内洗衣厂清点交接，并做好记录。
226、单项选择题 下列关于客房工程维修（保养）房的描述，正确的是哪项（）？
A.客房经理需根据《客房计划维修（保养）表》确定维保房，并及时通知前台更改房态
B.工程维护员应检查维保房的设施设备是否完好且正常运作，维保房保养结束后，应填写《客房计划维修（保养）表》
C.维修（保养）房由客房经理验收并签字确认，验收不合格应及时补修
D.所有选项皆是
227、单项选择题 根据客房物品摆放要求，以下对客房茶盘和电热水壶的摆放标准，描述不正确的是哪项？（）
A.茶盘和电热水壶摆放在写字台的左边。
B.茶盘和电热水壶相距5公分（一拳左右）。
C.两瓶矿泉水左右摆放在茶盘的上方（靠近上沿）。
D.烟缸成品字形（上下左右）居中摆放在茶盘内。
228、填空题 码兜是厨房用作配菜的份盆，一般配置的标准是（）个。
229、单项选择题 下列厨房清洁工具或清洁剂对应的清洁对象正确的选项是哪个（）？
A.浓碱水——蒸箱
B.钢丝球——厨房保洁柜表面
C.84消毒液——厨房刀具
D.百洁布——厨房墙面
230、单项选择题 下列选项中属于导致NOSHOW原因的是哪一项（）？
A.多种渠道预定
B.电脑系统问题
C.人为错误
D.以上选项皆对
231、填空题 客人认领遗留物品时，必须核准（）。
232、填空题 前台接听电话时，必须在（）。标准问候用语是：“（）！”
233、填空题 据酒店欠款催缴流程，如无销售经理编制的酒店，欠款的催缴由（）负责，在每季度最后一个月月末，驻店专员打印《欠款离店客人余额表》，由店长审核并对超出正常帐龄和无法收回的账目逐条写明原因，签字确认，并由（）将情况上报公司。
234、单项选择题 下列关于酒店餐厅中餐桌上牙签盅的描述不正确的是哪项？（）
A.每天收市对牙签盅进行整理、清洁和补充
B.靠墙的餐桌，牙签盅、餐巾纸碟、花瓶都放置靠墙一边
C.不得少于1/2
D.牙签盅的清洁要求为：无油腻，无水迹，无灰尘
235、单项选择题 前台在请客人填写《洗衣单》时，操作不正确的是哪项（）？
A.请客人阅读洗衣单上的相关说明并填写《洗衣单》
B.前台需请客人填写房间号、日期、联系电话、特殊要求和洗衣件数五项内容
C.客人填写后，前台进行核对和费用计算，并请客人在《洗衣单》上确认签字
D.若客人支付现金，则不需要客人在《洗衣单》上确认签字
236、单项选择题 酒店在对员工进行工作考评时，以下操作符合公司规定的是哪项（）？
A.客房经理或领班每天在给客房服务员分配房间时，须根据服务员能力和工作量均衡分配
B.店长月末在审核客房服务员计件工资时，须仔细查看《客房每日计件统计表》上每位服务员的清洁房间总数，确保公平和公正
C.酒店对新入职的客房服务员前3个月可不实行计件方案，工资按试用期工资发放；但客房经理需给予明确的工作量目标和质量要求
D.对于酒店工程维护员的奖金考评，70%由酒店店长负责，30%由维护部区域维护工程师负责，区域维护工程师每季度对本区域的维护员考评一次
237、单项选择题 为了有效地使用时间，一名销售人员应尽量减少（）方面的时间花费。
A.个人的销售拜访
B.电话销售
C.日常工作
D.散客
238、多项选择题 下面关于企业行动纲领说法正确的是（）。
A、不断寻求各种方法，让顾客感觉到与我们之间的交易复杂化
B、将心比心，竭诚为顾客服务
C、绝不能让利润中心产生的冲突妨碍对顾客的优质服务
D、对顾客要友善、公平。建立伟大的客户关系需要时间，不要以破坏同客户的持久关系为代价追求短期的利益更大化
239、单项选择题 所有线上对接的如家酒店实行携程房型“畅订”后，关于订单发送方式，下列操作正确的是哪项（）？
A.畅订的房型在PMS流量中显示“＞0”时，携程的订单直接插入酒店PMS系统中
B.畅订的房型在PMS流量中显示“≤0”时，所有订单，需等待酒店确认后（酒店PMS内“CRS预定”界面），进行订单操作，携程才确认宾客
C.酒店房型流量在“≤0”时，携程下发的所有订单，酒店应做到及时回复，以免酒店未确认订单，客人已到店，造成相关投诉
D.所有选项皆是
240、填空题 前台物品盘点包括的项目有（）。
241、单项选择题 洗衣服务中，前台对《洗衣单》的流向和客衣交接过程，操作正确的是哪项（）？
A.洗衣单第一联与《杂项转账单》白联合订，放入客帐袋内；（红联）
B.前台收到客人送洗的衣物后，须及时在《客衣交接本》上登记
C.前台将洗衣送交洗衣公司并清点核实，并在《前台交接班记录本》上做好交接记录（《洗衣交接本》）
D.洗衣公司取走洗衣，同时留存《洗衣单》的第二、三联在洗衣公司存档。
242、多项选择题 酒店入职培训的益处有（）。
A、降低员工流动率
B、帮助新员工了解工作情况
C、调动新员工的积极性
D、表明酒店对新员工的期望
243、问答题 叙述一下确保餐厅食品安全，必须做好哪些工作？
244、单项选择题 在进行餐厅员工人数设定时须考虑的因素是下列哪项（）？
A.酒店房间的数量和客房营业额
B.酒店餐厅的供应形式和客源
C.酒店餐厅的餐位数量和客源
D.酒店餐厅的营业额和供应形式
245、单项选择题 下列选项中，前台对赔偿款入账的处理操作描述不正确的是哪一项（）？
A.酒店所有赔偿费用都必须录入PMS系统
B.客人付款可选择现金或挂账的方式，前台入账后打印《杂项转账单》并请客人签字确认（客人使用现金付款后，不需要请客人签字）
C.客人所赔物品的名称、数量、规格须记录在入账界面的“备注”处
D.所有选项皆是
246、单项选择题 以下前台各项单据的流向和保存，正确的是哪项？（）
A.《房间/房价变更单》白联入客帐袋，随退房单据封包交财务（红联）
B.使用完的《保险箱记录卡》，应存放在前台指定地点至少6个月（3个月）
C.《家宾俱乐部加盟登记表》白联夜审时与《家宾系统每日对账单》合订封包进财务（红联）
D.对PMS系统中的作废帐目，前台应将作废的单据附在《作废账单表》后，入封包交财务
247、单项选择题 前台服务员发现客人家宾卡积分出错后，以下操作不正确的是哪项（）？
A.酒店致电客服；告之客服客人的卡号和姓名，并具体告之需要调整的积分项目；
B.客服核实后，酒店根据客服要求填写《调整积分申请表》，将《调整积分申请表》传真至客服；客服收到申请表后，根据酒店提供的信息进行积分调整；
C.《调整积分申请表》经办人签字，前厅经理/副理审批并签字
D.查询客人信息，将卡号输入注册界面的的卡号栏，保存信息。（酒店无法自行操作）
248、单项选择题 在前厅预定管理中，以下对各渠道预定的处理错误的是哪项（）？
A.CRS/线上渠道预定：在保留房内的预定，系统自动插入到酒店的PMS系统中
B.CRS/线上渠道预定：保留房外的订单酒店应在40分钟内确认接受或取消（20分钟）
C.线下渠道预定：酒店必须接受保留房内的预定
D.线下渠道预定：协议散客的预定传真由运营经理、前厅经理、前厅副理及时回复
249、多项选择题 单项费用的设定估算有几种途径？（）
A、寻找厂家报价比价
B、根据工作量及类比以往项目估价
C、财务咨询公司审计咨询
D、市场调研，网上询价
250、填空题 对未能及时完成的商务服务项目，须填写《（）》，确认（）。
251、多项选择题 下面关于留人的方法说法正确的是（）。
A、培训机会
B、上升空间
C、提高薪水
D、加入空股
252、多项选择题 酒店管理者要牢固地树立哪些市场意识观念？（）
A、树立市场营销观念
B、树立社会营销观念
C、树立网络营销观念
D、树立电视直销观念
253、单项选择题 前台区域的防盗电子保险箱，供前台员工投放封包使用，对此保险箱的钥匙和密码的保管要求，描述不正确的是哪项（）？
A.密码由前厅经理或副理持有；
B.1把常用钥匙由驻店专员持有；
C.1把备用钥匙由店长负责保管；
D.所有的密码机械钥匙存放在财务保险箱内。
254、多项选择题 酒店业从传统的发展过程中营建了三大产品分类，即（）
A.豪华型
B.度假型
C.经济型
D.适中型
255、填空题 前台服务员在挂帐操作时，应先在PMS系统中入账，再打印《杂项转账单》，最后请客人签字确认；《杂项转账单》白联随当日帐单封包给财务，红联放入相应客账袋内；如果入账项目涉及到其他部门的赔偿事宜，（），作为物品补充的凭证。
256、单项选择题 客房服务员向工程维护员报修工程时，不需要详细描述的是哪项（）？
A.维修地点
B.设备名称
C.故障情况
D.服务员姓名
257、单项选择题 根据公司2011年品牌管理方案，以下理解正确是哪项（）？
A.2011年品牌管理考评项目包括：公司/区域总查+标准暗访+宾客暗访+宾客评价
B.品牌管理综合考评中，总查占20%，标准暗访占20%，宾客暗访占20%，宾客评价占10%，综合得分占平衡记分卡管理类记分的70%
C.酒店品牌管理综合评估得分将作为店长晋升或淘汰的依据，年终评估得分在全国排名最后20位的店长，将被列入不合格店长名单。
D.所有选项皆是
258、单项选择题 以下不符合“VIP接待程序”的是哪项（）？
A.VIP范围：公司VP（含）以上管理人员；本酒店店长或运营经理指定的客人（协议公司高管、社会知名人士）；公司指定相关人员
B.前厅经理/副理通知客房经理选定VIP用房：选择设施完好，房号、朝向、位置最理想的房间
C.前厅经理/副理询问客人预计到达时间，根据客人需要，预留停车位
D.VIP到店时，店长或运营经理迎候，用准确的客人姓名、职务来称呼和迎接客人（前厅经理/副理与店长或运营经理迎候）
259、单项选择题 根据VIP接待流程要求，下列哪项操作不需要客房经理去执行（）？
A.选择一间条件适合的房间VIP房间
B.在大堂门口迎候VIP客人
C.通知楼层服务员接待服务
D.把提供给VIP的物品放入房间
260、填空题 负责大门清洁的员工要经常清扫，保持地面（）等。
261、多项选择题 酒店如何为员工培养高效工作的好习惯？（）
A、工作有目标计划
B、工作要独立完成
C、工作要分清主次
D、工作要干脆利索
262、单项选择题 酒店的消防安全工作要切实按照原则操作，保障各项消防法律、法规和规章制度的贯彻执行，保证消防安全措施落到实处。以下不属于此类原则的是哪项（）？
A.谁主管谁负责
B.谁在岗谁负责
C.谁辖区谁负责
D.谁操作谁负责
263、单项选择题 若注明保密或客人不愿接听电话的房间有来电时，下例操作正确的是哪项（）？
A.若来电者报出客人姓名，前台应在核实后告知房间号，请其第二天再打来
B.前台应婉转拒绝来电者或为其留言转告
C.前台应礼貌告知来电者“客人不方便接听，请用其他方式和客人联系”
D.验证来电者身份后，前台可根据事情紧急情况将住店客人的信息告诉给来电者
264、单项选择题 下列关于早餐挂账服务的说法正确的是哪一项？（）
A.早餐挂账不仅给住店客人提供服务也提供给非住店客人提供服务
B.配备电脑及PMS系统的餐厅内，餐厅服务员可以在餐厅直接进行挂账服务
C.早餐结束后，餐厅应将《杂项收入转账单》与早餐券存根合订，交至前台
D.早餐对客服务时，需要询问客人姓名、房号及余额，与前台核对后PMS入账
265、单项选择题 以下关于对客房服务员清扫客房时候的操作，描述不正确的是哪项（）？
A.客房服务员发现客人使用大功率电器时，应立即上报客房经理处理
B.客房服务员应及时清理走道中的物品，不能堵塞消防通道
C.客房服务员发现碎玻璃或客人使用过的剃须刀片、针筒或有血迹的布草等，需单独存放处理
D.客用布草不可作为他用，任何人为污损，必须赔偿
266、单项选择题 以下关于卫生间防水制作的要求，描述正确的是哪项（）？
A.卫生间靠房间的墙面防水高度做到1800mm，宽度做到1500mm。其他部位地面上翻300mm；
B.卫生间靠房间的墙面防水高度做到1600mm，宽度做到1200mm。其他部位地面上翻200mm；
C.卫生间靠房间的墙面防水高度做到1600mm，宽度做到1000mm。其他部位地面上翻400mm；
D.卫生间靠房间的墙面防水高度做到1800mm，宽度做到1200mm。其他部位地面上翻200mm；
267、填空题 客房需建立的本子（）。
268、单项选择题 若客人使用优惠券或抵用券入住，前台在办理退房时操作不正确的是哪项（）？
A.前台在券面上注明已使用标志
B.与客人结算时，按规定抵冲客人部分帐目或全部
C.在客人帐单上记录优惠券或抵用券号码
D.按客人抵扣前地金额开具发票，优惠券或抵用券随现金封包进财务（实际消费金额）
269、单项选择题 酒店转换上门散客为家宾和协议的目的，下列说法不正确的是哪项（）？
A.培养客人的忠诚度，沉淀家宾、协议客户等主要客源
B.家宾会员忠诚度最高，是最具价值的客户群，也是如家未来竞争的核心
C.为了快速占有市场，提升酒店的出租率和收益
D.协议客户是相对忠诚的客户群，消费潜力巨大
270、单项选择题 下列关于对棉织品盘点及报废报损的描述，错误的是哪项（）？
A.客房棉织品每月由客房经理负责盘点，运营经理监盘，店长审核签字
B.每月的报废报损数量需填写在《棉织品报废报损表》上
C.《客房棉织品盘点表》增加了账面数合计和实盘数合计
D.《报废棉织品盘点表》中的“本月处理数”来源于《报废棉织品处理记录本》
271、单项选择题 陪同客人乘坐电梯时的礼仪要求，下列理解正确的是哪项（）？
A.员工除工作需要外，原则上不得乘坐电梯
B.在电梯内的员工，遇到进入电梯的宾客，应微笑和打招呼
C.最后离开电梯时，用手护住电梯门，正面朝向宾客，并示意让宾客先行
D.所有选项皆是
272、填空题 客人退房的《宾客帐单》一式两联（）。
273、单项选择题 下列关于2011年酒店硬件类备案申请流程的叙述，错误的是哪项？（）
A.新店工程竣工验收时，由店长邮件申请→质检部经理确认→质检部总监审批→运营总监复核；
B.竣工验收后的在营业酒店，由店长邮件申请→维护部总监审批→运营总监复核；（店长邮件申请→区域维护经理确认→维护部总监审批→运营总监复核）
C.公司审批的酒店大修计划无需申报，运营部直接与维护部确认
D.以上选项皆是
274、多项选择题 下列选项中哪些属于员工排班注意事项？（）
A、安排人员将临时排班的变动情况通知员工
B、记录并满足员工的休假及调班要求
C、每个星期为员工排一次班
D、根据客情需求，错开员工上下班的时间
275、单项选择题 下列关于餐厅食品质量控制中，服务员操作的叙述，错误的是哪一项（）？
A.根据厨师长要求推荐今日急推菜品
B.为客人上菜前查看菜品的外观有无瑕疵，检查菜品质量
C.客人退还菜品时，上报上级主管，与厨师沟通重新制作
D.清洁自助餐台，将早餐剩余食品直接放入冰箱内存放
276、单项选择题 下列对《客房房态表》的管理，不符合标准的是哪项？（）
A.《客房房态表》应符合公司标准版本，酒店可通过中央采购或自行印制使用；
B.客房经理/领班分别于每天10：00和16：00递交《客房房态表》给前厅经理/副理核对；
C.《客房房态表》与PMS系统存在差异时，前厅经理/副理应及时核查，写明差异情况，交运营经理审核签字；
D.《客房房态表》上应有客房经理/领班及前厅经理/副理的签字，前台存档，以备查询。
277、填空题 夜审前打印的《预审房价表》需要对（）的情况逐条写明原因。
278、多项选择题 酒店级入职培训和部门级入职培训的不同之处在于（）。
A、培训时间长短不同
B、培训负责部门不同
C、培训内容不同
D、培训目的不同
279、填空题 厨房地沟清洁方法：先（），用尼龙地刷蘸（）刷洗地沟两壁及槽地，地沟盖板用同样方法刷洗，然后用清水冲洗干净。
280、填空题 预订复述包括（）。
281、单项选择题 酒店店长在酒店消防安全委员会及三级防火组织中的角色（）？
A.消防委员会主任、三级消防安全责任人
B.消防委员会成员、一级消防安全责任人
C.消防委员会主任、一级消防安全责任人
D.消防委员会成员、三级消防安全责任人
282、单项选择题 下列关于酒水管理的操作的叙述，正确的是哪一项？（）
A.《餐厅酒水交接班表》每天进餐厅封包进财务
B.《餐厅酒水交接班表》必须有当班服务员和审核人的签名
C.餐厅服务员填写酒水《入库/出库单》时，直填写出库部分
D.餐厅每日进行酒水盘点时，使用标准模板的《餐厅酒水盘点表》
283、单项选择题 酒店在促销结束后二周内需填写《促销效果评估分析表》，需要上报至哪些部门及相关人员（）？
A.市场部、城区、区域市场销售经理
B.市场部、销售助理、区域总经理
C.城区、区域市场销售经理、区域总经理
D.城区、销售助理、区域市场销售经理
284、填空题 餐厅地面的清洁标准（）。
285、单项选择题 下列关于酒店餐厅每月需对原材料进行盘点的项目叙述正确的是哪项（）？（1）餐厨具（2）酒水（3）食品（4）粮油（5）调料（6）表单
A.（1）（3）（4）（5）
B.（1）（2）（3）（4）（5）
C.（2）（3）（4）（6）
D.（1）（2）（3）（4）（6）
286、单项选择题 大肠有积滞的大便出血宜选用的炮制品是（）
A.醋大黄
B.清宁片
C.生大黄
D.酒大黄
E.大黄炭
287、填空题 酒店备用钥匙柜和客房机械钥匙柜柜门的备用钥匙，由（）保管。
288、填空题 加床时，必须（），毛巾以（）为主。
289、单项选择题 下列关于客房质量管理的关键点描述正确的是哪项（）？
A.客房员工的稳定性是决定客房质量的关键因素
B.坚持有效的三级检查制度是保证客房卫生质量的制度基础
C.做好酒店客房的维保是保证酒店客房硬件常新的关键
D.所有选项皆是
290、填空题 客人入住时，前台服务员需向客人递交的住店资料有（）。
291、填空题 酒店如因特殊原因不能在写字桌上打孔穿网线，应采取（）。
292、单项选择题 在客房钥匙管理中，以下操作不正确的是哪项？（）
A.客房服务员在领用和归还钥匙时，须在《客房工作记录本》上写明时间并签名
B.客房服务员若发现钥匙损坏或遗失，应及时通知前台并更换
C.客房服务员的钥匙须统一用规定的蓝色挂绳连接，挂在脖子上并放在上衣胸口的袋中，不能挡住铭牌
D.客房中班服务员上班时到前台领用客房区域卡，并在前台的《钥匙和对讲机领用记录本》上做好领用、归还记录
293、多项选择题 直邮广告的特点有（）
A.成本很小
B.能够直达酒店的目标群体
C.读者数量众多
D.可测性
294、填空题 擦拭绿植叶面时，不得使用（）的抹布。
295、填空题 调料原材料包括（）等。
296、填空题 前台、餐厅服务员工作鞋的最低使用期限是（）。
297、单项选择题 根据防盗电子保险箱的现金封包存、取要求，下列描述不正确的是哪项（）？
A.存放时由前台服务员与前厅经理/副理或安全服务员一起将封包投入防盗电子保险箱内，旋动摇头，确保现金封包完全投放入保险箱底部；
B.由前台服务员填写《现金封包存放/领取记录本》上的“存放记录”，前台服务员、前厅经理/副理或安全服务员双方需签字确认
C.取出时由驻店专员和前厅经理/副理一起开启保险箱，前厅经理/副理输入密码、驻店专员使用常用钥匙打开保险箱
D.驻店专员取出所有现金封包，并填写《现金封包存放/领取记录本》上的“领取记录”，
298、填空题 为住店客人开启房门时，服务员需向客人收取（）。
299、单项选择题 前台服务员在核对本班次的账目和现金时，请问当日《预收款收据》（白联）金额之和与《收银员交款报告》中相对的应为哪项（）？
A.“本日结帐抵扣押金”
B.“本日预收押金”
C.“本日寓客帐结帐余额”
D.“本日现金余额”
300、问答题 作为主管/领班，每天下班前除将检查完客房以外，还须负责什么？