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1、问答题 选择客户关系管理厂商是应考虑的问题
2、单项选择题 在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（）
A.客户财务贡献类指标
B.客户特征类指标
C.客户交易类指标
D.客户忠诚类指标
3、单项选择题 互动营销强调（）。
A．企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系
B．企业和消费者间交互式交流的双向推动
C．企业对消费者的单向推动
D．以上均正确
4、问答题 企业核心竞争力表现在哪些方面？
5、单项选择题 在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（）相关
A.直接负向
B.直接正向
C.不
D.间接正向
6、多项选择题 下列关于交叉销售的认识，正确的有（）
A.交叉销售强调新客户的发掘
B.交叉销售强调老客户的保持
C.“交叉”实质上是多种因素之间的相互搭配
D.交叉销售可以建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者无法转换购买选择
7、判断题 “数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。
8、问答题 客户档案管理应遵循哪些原则？
9、多项选择题 客户资产的关键驱动因素有：（）
A.品牌资产
B.价值资产
C.关系资产
D.收益资产
E.无形资产
10、判断题 关系营销梯度推进的过程实际上就是一个不断增加客户关系价值的过程。
11、多项选择题 客户满意的横向层面包括（）。
A.理念满意
B.行为满意
C.精神满意
D.社会满意
E.视觉满意
12、单项选择题 当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求（）
A.潜伏需求
B.下降需求
C.过量需求
D.充分需求
13、单项选择题 第四代呼叫中心的主要特点是（）
A.集成了CTI
B.集成了ACD
C.集成了IVR
D.集成了Internet
14、单项选择题 客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）的理论基础来源于西方的（）理论，在美国最早产生并得以迅速发展。
A.经济学
B.市场营销
C.管理学
D.运筹学
15、判断题 忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
16、单项选择题 客户为什么要投诉，最根本的原因是（）
A.客户没有得到预期的期望
B.客户没有得到实惠
C.企业的产品质量不好
D.企业的后续服务不好
17、问答题 简述实施客户保持管理的内容。
18、单项选择题 在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（）。
A.好与差
B.喜欢与不喜欢
C.满意与不满意
D.忠诚与不忠诚
19、单项选择题 在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（）
A.物质满意
B.精神满意
C.社会满意
D.视觉满意
20、问答题 客户关系生命周期的阶段模型
21、填空题 客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的（）、（）、（）、（）、（）、（）等信息。
22、问答题 1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。对公司的反馈完全满意的人们向4——5名其他人转述他们的经历。10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。案例思考题：1．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况？2.可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？3．体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些？4．除上述调查外，可口可乐公司的C.RM工作还应当进行哪些调查和处理工作？
23、多项选择题 沟通的三大要素分别是（）
A.要有一个明确的目标
B.强调沟通工具的多样性
C.达成共同的协议
D.沟通信息、思想和情感
24、单项选择题 无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（）
A.垄断性忠诚
B.亲缘性忠诚
C.利益性忠诚
D.信赖性忠诚
25、多项选择题 基于“4P+4C”的关系营销策略是客户关系管理的营销策略创新之一，即在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项：（）。
A.购买的方便
B.价格
C.沟通
D.销售渠道
E.数据挖掘
26、判断题 企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。
27、问答题 试述客户关系管理为企业带来的优势。
28、单项选择题 关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（）
A.强烈地关注客户
B.改进组织中每项工作的质量
C.主张集权
D.坚持不断地改进
29、问答题 “以产品为中心”和以客户为中心“两种管理理念的主要区别是什么？会对企业的管理及其效果产生怎样不同的影响？
30、问答题 企业应该从哪些方面来实施客户保持？
31、填空题 根据对客户关系管理概念的理解，可以将客户关系管理的内涵理解为理念、机制、（）三个层面。
32、判断题 客户对企业表示满意和对企业保持忠诚之间存在必然的联系。
33、单项选择题 PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（）
A.客户满意度信息获取
B.客户满意度信息分析
C.客户满意实现
D.客户满意度改进
34、单项选择题 客户满意的最基础层次是（）
A.精神满意
B.物质满意
C.社会满意
D.企业行为满意
35、问答题 客户关系管理为企业带来的哪些优势
36、问答题 客户数据库具有哪些功能？
37、判断题 客户服务就是指售后服务。
38、问答题 如何营地客户流失？
39、多项选择题 对付“阴谋型”债务人的策略应该是（）
A.软件硬兼施策略
B.反“车轮战”的策略
C.“兵临城下”的策略
D.假设条件策略
40、问答题 简述客户满意度与客户让渡价值的关系。
41、单项选择题 企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（）
A.负责型
B.伙伴型
C.能动型
D.被动型
42、判断题 企业进行营销决策的主要依据是每一类客户的行为特征、需求价值取向和成本收益。
43、单项选择题 （）是大客户销售的目的。
A.赚取利润
B.降低库存
C.获取企业长期、持续的收益
D.取得市场的竞争优势
44、单项选择题 “管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意（）
A.提高企业管理层对客户流程的重视
B.加强培训，使员工对客户流程形成共识
C.克服管理陋习的惯性
D.CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持
45、多项选择题 顾客对企业利润贡献的主要因素分析包括（）
A.顾客的购买实力分析
B.购买决策群体分析
C.促销效率
D.顾客的经济状况分析
46、问答题 客户分析的内容
47、单项选择题 客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（）
A.购买总成本
B.转移价格
C.客户的转移成本
D.转移壁垒
48、问答题 CTI中间件通常完成哪几项功能？
49、单项选择题 正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（）。
A.明确企业实施客户关系管理的目标
B.分析实现企业目标的方法和途径
C.多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案
D.全面了解备选的软件厂商
50、多项选择题 客户关系管理的核心目标是（）。
A.提高客户满意度
B.加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返
C.提高客户忠诚度
D.加强对组织及其服务的理解
E.牢记客户的经济价值并迅速有效地回应客户需求
51、多项选择题 客户名册，又称交易伙伴名册，一般由下列哪些内容构成（）
A.客户信息表
B.顾客卡
C.客户一览表
D.顾客数据库
52、名词解释 期望质量
53、单项选择题 将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是（）
A.客户性质
B.时间序列
C.交易数量和市场地位
D.交易过程
54、填空题 客户关系管理按功能划分为操作（）、（）、（）。
55、单项选择题 下面哪一项是典型的对海外经销商的激励方法（）
A.协助分销商搞好经营管理，提高营销效果
B.开展促销活动
C.与分销商结成长期的伙伴关系
D.工作、计划、关系方面的激励
56、名词解释 企业核心竞争力
57、问答题 呼叫中心的定义
58、单项选择题 在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是（）
A.关系契约理论
B.交易成本理论
C.公平理论
D.资源依赖理论
59、判断题 以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系
60、问答题 影响企业CRM成功实施的关键因素
61、填空题 从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果低于期望值即Q1
62、问答题 客户知识的特点。
63、填空题 客户分析就是根据客户信息数据来分析客户特征，（），从而为客户指定相应的营销策略与资源配置计划。
64、单项选择题 （）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中，客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。
A.客户终身价值
B.创造价值
C.获取价值
D.让渡价值
65、填空题 狭义的EAI仅指企业内部不同应用系统之间的互联，以期通过应用整合实现数据在多个系统之间的同步和（）。
66、单项选择题 （）的意义体现在增加企业的盈利、降低企业的成本、提高企业的信誉度和美誉度等方面。
A.客户关怀
B.客户联盟
C.客户保持
D.客户忠诚
67、名词解释 客户关系管理系统
68、多项选择题 在构建客户关系管理远景的时候，一般必须遵循的阶段有（）
A.评价当前的经营环境
B.创建假想对手的远景
C.尝试变革并建立企业案例
D.确定重点与计划并进行变革
E.分析客户需求
69、单项选择题 下列哪一项主要是反映了核心客户的特征（）
A.客户的名称
B.人员素质
C.市场区域
D.交易条件
70、填空题 第二位成员由未参加软件开发的人担任，主要责任是进行软件的（）。
71、问答题 简述分析型C.RM的客户分析功能？
72、多项选择题 影响客户忠诚的主要要素有（）
A.信任
B.感知价值
C.情感
D.客户的转移成本
73、单项选择题 不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，行业水平的数据完整性与客户水平的数据完整性之间的差距是（）
A.客户差距
B.推断差距
C.数据差距
D.劝告差距
74、单项选择题 当企业与客户之间逐步产生信任感后，客户开始重复购买产品，客户价值逐步提高，而企业为客户关系所需付出成本大幅度降低的时期，是处于客户关系生命周期的（）。
A.培育期
B.成长期
C.稳定期
D.回报期
75、单项选择题 在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是（）
A.只服务好大客户
B.只服务好中小客户
C.放弃中小客户
D.慎重对待中小客户
76、问答题 分析客户流失的原因要控制企业客户流失，可采取哪些对策？
77、单项选择题 客户智能属于哪种C.RM类型的表现形式（）
A.操作型
B.运营型
C.协作型
D.分析型
78、单项选择题 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（）。
A.新客户
B.忠诚客户
C.流失客户
D.中小商户
79、多项选择题 客户终身价值包括（）
A.交易价值
B.成长价值
C.推荐价值
D.知识价值
E.经济价值
80、填空题 操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向（）和面向（）的。
81、单项选择题 数据库能够实时地提供顾客的基本资料和历史交易行为等信息，并在顾客每次交易完成后，能够自动补充新的信息。这说明了数据库能（）
A.动态管理和查询顾客数据
B.支持的顾客关
C.支持的忠诚顾客识别
D.提供个性化服务
82、单项选择题 下列关于“eCRM”内涵的理解，错误的一项是（）
A.能够创造和充实动态的客户交互环境
B.能够产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力
C.提供转为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术
D.能够为企业提供自助服务系统，但不可以自动地处理客户的服务要求
83、单项选择题 在数据挖掘技术的发展历程中，数据访问阶段的特点是（）
A.提供预测性数据信息
B.提供静态的数据信息
C.提供历史性的动态数据信息
D.提供回溯性的动态数据信息
84、单项选择题 按客户重要性分类，客户可以分为（）
A.潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户
B.贵宾型客户、重要型客户、普通型客户
C.基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型
D.铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户
85、多项选择题 客户忠诚的类型有（）
A.潜在性忠诚
B.信赖性忠诚
C.懒惰性忠诚
D.利益性忠诚
86、单项选择题 下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：（）。
A.现有客户
B.潜在客户
C.已失去客户
D.竞争者客户
87、判断题 CMR应用能否取得成效在很大程度上取决于BPR阶段的工作。
88、多项选择题 对终端渠道成员控制的常用方法有（）
A.利用品牌控制终端渠道客户
B.利用利益对终端渠道客户进行控制
C.利用价格来控制终端渠道客户
D.利用法律来控制终端渠道客户
89、多项选择题 客户的整体价值包括（）
A.产品价值
B.服务价值
C.使用价值
D.人员价值
90、单项选择题 随着科技的进步，社会的发展，各企业同类产品之间性能差异不断缩小，整体产品日趋同质化。为此，概念营销必需强调（）
A.差别性
B.创造需求性
C.创新性
D.周期性
91、填空题 电子商务的发展促使企业的组织结构从金字塔型向（）转变。
92、单项选择题 企业资源计划系统的核心是（）模块。
A.生产控制管理
B.物流管理
C.财务管理
D.人力资源管理
93、单项选择题 就某个企业而言，其核心客户通常拥有下面哪一项特点（）
A.数量较多
B.一旦失去，影响严重
C.缺乏稳定的合作关系
D.不符合公司未来的发展目标
94、问答题 客户档案包括哪些内容？
95、问答题 结合实际，分析客户关系管理思想和方法如何在提升企业的客户忠诚度上发挥作用？
96、多项选择题 对于客户关系管理的理解，可以从三个层面，分别是（）
A.管理理念的宏观层面
B.企业商业模式的中观层面
C.客户价值的拓展层面
D.应用系统的微观层面
97、问答题 简述一对一营销的价值
98、名词解释 推式战略
99、填空题 IBM把客户关系管理分为三类：（）、（）和（），涉及（）、（）、（）、（）和（）的整个商业过程。
100、多项选择题 在CRM战略的实施过程中，对员工进行培训的目的有（）
A.强化客户关系管理文化
B.使企业内部团队掌握交流技巧，增强团队的合力
C.为企业储备人员
D.提高员工特别是客户服务人员的专业技能
E.员工自我发展的需要
101、名词解释 客户生命周期
102、多项选择题 根据客户的购买目的和规模，可以将客户分为（）
A.个人购买者
B.中间商客户
C.产业客户
D.机构和政府客户
103、多项选择题 客户满意的层次有（）
A.产品满意层次
B.精神满意层次
C.社会满意层次
D.物质满意层次
104、填空题 “一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立（）关系，尤其是那些对企业最有价值的客户。
105、单项选择题 企业核心竞争力赖以形成的基础是（）
A.核心技术能力
B.核心生产能力
C.战略决策能力
D.营销能力
106、问答题 简述CRM系统的实施目标？
107、判断题 维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。
108、填空题 数据仓库是一个（）、集成的、非易失的、随时间变化的数据集合，用于支持管理决策。
109、单项选择题 在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。
A.客户满意度
B.客户对产品或服务所感知的实际体验
C.客户忠诚度
D.客户对产品或服务的期望值
110、多项选择题 下列哪些属于协作型CRM的表现形式（）
A.客户智能
B.网上服务管理
C.电子邮件管理
D.销售智能
E.呼叫中心
111、问答题 呼叫中心的具体作用
112、填空题 客户关系管理项目管理的特点之一是：客户关系管理项目属于（），相对风险较大，而且实施难度较大，没有太多经验值得借鉴，行业解决方案之间存在很大的差异性。
113、单项选择题 企业通过不同的媒体做宣传属于客户信息中的（）
A.客户的信息
B.客户提供的信息
C.企业内部信息
D.企业提供给客户的信息
114、多项选择题 决策群体中哪些成员在购买决策中的作用？（）
A.使用者
B.购买者
C.影响者
D.决策者
115、问答题 什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？
116、问答题 试述客户忠诚的各种类型和特征，并能举例说明各种忠诚。
117、单项选择题 呼叫中心的CTI指的是（）
A.呼叫管理系统
B.计算机电话集成
C.主机应用
D.交互式语音应答
118、多项选择题 企业可以采用下列哪些措施来建立和维持客户忠诚？（）
A.提高转移成本
B.有形的回馈
C.搜集客户信息
D.建立共同的价值观
E.优先礼遇
119、多项选择题 下列属于客户忠诚度的衡量指标有（）
A.客户重复购买次数
B.从客户的角度出发
C.从点滴小事上关心客户
D.客户对产品的敏感程度
E.客户需求满足率
120、单项选择题 CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（）。
A.业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理
B.呼叫中心、业务信息系统
C.业务信息系统、联络中心管理
D.联络中心管理和Web集成管理
121、单项选择题 根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（）。
A.忠诚客户
B.潜在客户
C.普通型客户
D.老客户
122、单项选择题 分析型CRM的（）功能可以让CRM对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。
A.促销管理
B.个性化和标准化
C.客户分析和建模
D.客户沟通
123、问答题 何谓客户价值？
124、问答题 简述一下漏桶原理？
125、名词解释 当然质量
126、单项选择题 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。
A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期
127、多项选择题 核心客户管理的一般方法包括（）
A.追踪制度
B.服务跟进
C.差别维护
D.检核评估
128、判断题 客户行为意义的满意度是指客户在多次购买中积累起来的一种长期沉淀形成的感情诉求。
129、多项选择题 企业进行客户互动管理就必须获得完整的客户数据，企业客户数据的完整性可以分为（）
A.行业水平的数据完整性
B.企业水平的数据完整性
C.技术水平的数据完整性
D.客户水平的数据完整性E知识水平的数据完整性
130、问答题 CRM作为企业重要的IT系统，也需要与企业的其他IT系统紧密集成，这种集成从高到低主要表现为哪些层次？
131、问答题 客户满意度的影响因素
132、多项选择题 鼻咽纤维血管瘤瘤体的组成为()
A．胶原纤维
B．多核成纤维细胞
C．弹性纤维
D．壁薄且无弹性的血管
E．壁厚、有弹性的血管
133、问答题 客户关系管理作为企业的经营之道思想和业务战略，其核心理念主要体现在哪几方面？
134、单项选择题 客户的忠诚类型不包括（）
A.信赖忠诚
B.垄断忠诚
C.潜在忠诚
D.历史忠诚
135、单项选择题 CRM产品的应用对象哪一类不适合（）
A.市场营销人员
B.销售人员
C.仓库管理人员
D.服务人员
136、问答题 简述关系营销与传统的交易营销在对待客户上的不同之处主要有哪些？
137、多项选择题 客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（）
A.建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系
B.不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受
C.坚持以流程为中心
D.企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成
138、多项选择题 企业进行服务补救的原则（）
A.预防性原则
B.及时性原则
C.主动性原则
D.精神补救原
E.客户知情原则
139、判断题 CRM是一种策略，不仅仅是一种技术。
140、填空题 数据库主要面向业务操作，而数据仓库面向（）和决策支持。
141、多项选择题 下列哪些沟通工具的沟通成本很高（）
A.互联网平台
B.短信平台
C.面对面
D.演示
142、单项选择题 一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的（）是CRM产生的萌芽。
A.客户服务
B.接触管理
C.营销管理
D.客户联盟
143、单项选择题 如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备（），能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。
A.客户购买信息数据库
B.客户满意度数据库
C.客户档案数据库
D.客户价值数据库
144、名词解释 客户
145、多项选择题 关系生命周期主要有哪些阶段（）
A.认知
B.探测
C.扩展
D.投入
E.终止
146、单项选择题 客户的（）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所取得的直接或间接收益。
A.信息价值
B.溢价收入
C.附加价值
D.口碑效应
147、名词解释 B/S
148、多项选择题 客户满意指标体系所采用的主要方法有（）
A.内部访谈
B.深度访谈
C.焦点访谈
D.问卷调查
149、多项选择题 CRM战略的关键影响要素与支撑有（）。
A.业务流程
B.组织
C.理念
D.硬件设施
E.人员
150、填空题 关系营销本质特征可以概括为：（）、（）、（）、（）和（）。
151、填空题 通常采用的价格优惠、有奖销售、折扣等手段，刺激客户购买企业的产品或服务，这种手段属于企业与客户关系营销层次中的（）。
152、问答题 简要分析客户关系价值。
153、问答题 试举例说明客户关怀手段的主要方式。
154、填空题 由于企业形象不佳、产品性能不好、服务态度恶劣等企业自身工作中的过失，引起客户不满而造成的流失称为（）。
155、单项选择题 企业常用的客户关系管理运行绩效评价方法有（）。
A.业绩金字塔
B.平衡计分卡
C.经济增加值法
D.以上都是
156、填空题 数据仓库的关键技术部份分为三个方面：（）、（）、（）。
157、多项选择题 大规模营销的特点（）
A.大规模生产
B.单向沟通为主
C.大众化媒体促销
D.品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标
E.与目标客户直接双向沟通
158、单项选择题 将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（）
A.按产品线分类
B.按顾客性质分类
C.按贸易关系分类
D.按客户购买规模分类
159、问答题 提高客户忠诚度的原则？
160、单项选择题 不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业水平的数据完整性与行业水平的数据完整性之间的差距是（）
A.行业差距
B.推断差距
C.数据差距
D.劝告差距
161、单项选择题 以下属于国外客户关系管理软件供应商的是（）。
A.Oracle
B.TurboCRM
C.用友
D.金蝶
162、单项选择题 是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合，称为（）
A.数据库
B.数据库技术
C.数据库系统
D.数据库管理系统
163、多项选择题 在感性消费阶段中，人们购买行为的特点有（）。
A.人们价值选择的标准是“好”与“差”
B.客户更注重产品的品牌
C.产品的形象、便利性等成为客户的首要因素
D.客户关注产品的附加利益
E.有时人们之所以消费仅仅是因为“喜欢”
164、名词解释 客户交易数据
165、填空题 数据挖掘中的关联分析中，同时满足最小支持度和最小置信度的规则称为（）。
166、问答题 简述客户忠诚和企业效益的关系。
167、填空题 数据仓库的类型：（），（），（）。
168、问答题 企业实施可户关系管理系统的基本模式有哪些？
169、判断题 只有大企业才需要实施客户关系管理。
170、单项选择题 最早发展客户关系管理的国家是（）
A.美国
B.英国
C.中国
D.日本
171、单项选择题 关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（）
A.客户经常隐藏心中的不满意
B.抱怨与投诉的客户不可能成为买主
C.是营销活动中的偶然现象
D.意味着商家失去客户
172、问答题 举例说明客户忠诚的类型和特征。
173、名词解释 市场促销性数据
174、填空题 客户关系是指企业为（），主动与客户建立起的某种联系。
175、填空题 CRM系统的实施应当是以（）来驱动的，而不是IT技术。
176、填空题 围绕（）进行的管理是企业竞争优势的真正来源。
177、判断题 客户满意度是建立高质量客户关系的基础。
178、多项选择题 在渠道成员体系中，特殊渠道客户包括（）
A.制造商
B.银行
C.装配企业
D.最终用户
179、多项选择题 商业智能的运用范围包括（）
A.客户
B.产品
C.竞争者
D.服务
E.空间
180、单项选择题 根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（）约占客户总量的80%。
A.贵宾型客户
B.重要型客户
C.普通型客户
D.老客户
181、多项选择题 一般而言，核心客户管理的内容包括（）
A.基础资料
B.核心客户特征
C.交易现状
D.业务内容和业绩状况
182、多项选择题 网上客户关系管理的优点（）
A.降低管理成本
B.增强与其他应用软件的“对接”
C.接触更多的客户
D.节约员工培训成本
E.程序缺陷少，系统不稳定
183、单项选择题 “货物售出，概不负责”是（）的典型说辞。
A.社会营销
B.市场营销
C.交易营销
D.关系营销
184、单项选择题 企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具，这强调了客户沟通工具选择的（）
A.灵活运用、精简高效原则
B.配合使用原则
C.准确使用原则
D.及时使用原则
185、问答题 常用的关系营销理论及内容是什么？
186、判断题 客户关系管理是销售商与客户之间的关系管理。
187、单项选择题 客户满意中超出期望的式子是（）
A.感知服务>预期服务
B.感知服务<预期服务
C.感知服务=预期服务
188、单项选择题 数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越大，表示（）。
A.细节程度越低，综合程度越低
B.细节程度越低，综合程度越高
C.细节程度越高，综合程度越低
D.细节程度越高，综合程度越高
189、问答题 基于满足客户需要的服务理念，德国大众从哪些方面开展工作？
190、单项选择题 下列选项中，（）是对数据仓库概念的正确描述。
A.数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合
B.数据仓库是面向过程的、集成的数据集合
C.数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合
D.数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合
191、判断题 在CRM系统的一般模型中，可以看出系统采取的是开环设计
192、问答题 客户的定义和客户范围是什么？
193、多项选择题 营销效率分析控制主要可以下哪些方面入手（）
A.销售队伍效率
B.销售构成分析
C.分销效率
D.促销效率
194、单项选择题 CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（）。
A.C/S结构
B.B/S结构
C.H/T结构
D.D/T结构
195、单项选择题 经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。这种窜货称为（）
A.自然性窜货
B.恶性窜货
C.良性窜货
D.横向窜货
196、多项选择题 CRM战略的实施不仅与方案供应商的实施经验和技术水平有关，而且与企业自身的主体因素也关系密切，因此企业中CRM战略实施的主体因素有（）
A.高层的支持
B.各层次成员的参与
C.专家的参与与融合
D.客户参与
E.高效的指导委员会
197、名词解释 eCRM
198、单项选择题 （）强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。
A.SCM
B.CRM
C.BPR
D.ERP
199、多项选择题 下列关于核心客户营销策略的认识，你认为正确的有（）
A.欢迎核心客户提出疑问
B.鼓励核心客户提出反对意见
C.尊重风俗习惯
D.避免纠缠于细节
200、多项选择题 根据客户与企业的互动内容和类型，客户信息可以分为（）。
A.提供给客户的信息
B.客户提供的信息
C.客户信息
D.企业信息
E.市场信息
201、问答题 简述数据仓库的前端工具
202、问答题 简述分析型客户关系管理的功能
203、问答题 客户关系管理战略实施的关键因素。
204、名词解释 CRM系统
205、多项选择题 在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下几个方面：（）
A.业务操作管理
B.客户合作管理
C.数据分析管理
D.客户满意度管理
E.客户忠诚度管理
206、单项选择题 以下哪种数据不是客户描述型数据？（）
A.客户收入水平
B.公司地址
C.公司注册资本
D.客户的交货要求
207、名词解释 CTI技术
208、单项选择题 呼叫中心是一种基于（）的一种新的综合信息服务系统。
A.IT技术
B.CTI技术
C.WEB技术
D.CRM技术
209、单项选择题 建立在客户以前对某个品牌的认知或最近购买所获信息的基础上的忠诚是（）。
A.认知忠诚
B.意向忠诚
C.情感忠诚
D.行为忠诚
210、问答题 简答客户关系迅速兴起的原因。
211、问答题 根据客户的价值如何对客户进行细分？各类型客户的管理重点是什么？
212、多项选择题 呼叫中心外包是客户关系管理应用A.SP模式的一种表现形式，企业运用其的好处有（）
A.不利于控制
B.享受更加专业的服务
C.企业可以集中管理自己的核心业务
D.企业内外呼叫中心不易集成
E.节约成本
213、判断题 CRM环境下，联络中心即呼叫中心。
214、多项选择题 下列客户满意度与忠诚度关系的认识，正确的有（）
A.客户忠诚并不一定意味着客户满意
B.在无约束因素的情况下，只有当客户感知服务质量优异，客户非常满意的情况下，客户才能保持忠诚
C.客户满意意味着客户忠诚
D.客户满意度与忠诚度存在着正相关关系
215、多项选择题 如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现（）
A.通过业务对象自定义增加竞争对手字段
B.在竞争对手特征项中记录信息
C.在竞争对手的产品中添加信息
D.在竞争对手的客户中添加信息
E.无法增加竞争对手的字段
216、判断题 客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。
217、填空题 为客户提供个性化、情感化服务主要是进行客户关怀和（）。
218、单项选择题 客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
A.客户的盈利率
B.客户的忠诚度
C.客户的满意度
D.客户价值
219、多项选择题 关于逆向营销的理解，正确的有（）
A.逆向营销下，企业是产品的“主动参与和设计”者
B.逆向营销下，一般采用需求导向、竞争导向和成本导向的定价方法
C.在渠道选择时，首先就需要从渠道的终端开始向上考虑，反方向从分销渠道金字塔模型的底部向金字塔的顶部运动
D.逆向促销活动发展成为企业与客户间的互动式交流与沟通，消费者不再是促销活动的被动接受者，而是有权选择或拒绝商家的促销活动。
220、名词解释 事后认识
221、单项选择题 以下关于交叉销售的理解，正确的一项是（）
A.强调客户占有数量的扩大
B.强调客户关系在“深”度上的发展
C.在操作中离不开数据挖掘
D.关注客户的情感和利益
222、多项选择题 客户关系管理项目经理在客户关系管理项目管理中有着非常重要的作用，客户关系管理项目经理需要具备的能力主要体现在（）方面。
A.个性素质
B.管理协调能力
C.决策能力
D.技术能力
E.心理应变能力
223、多项选择题 客户关系管理解决四个维度的问题，分别是（）
A.获取客户
B.选择客户
C.客户保持
D.客户价值拓展
224、单项选择题 在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（）
A.使用者
B.决策者
C.影响者
D.购买者
225、问答题 客户关系管理的发展趋势
226、单项选择题 如同MRPⅡ系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用（）可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。
A.ERP系统
B.SCM系统
C.CIS系统
D.CRM系统
227、填空题 从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果超过期望值即Q1>>Q0，客户就会（）。
228、判断题 企业的客户就是其用户。
229、多项选择题 通常而言，客户抱怨与投诉的原因有（）
A.售后服务维修质量
B.客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同
C.客户服务人员工作的失误
D.商品质量问题
230、单项选择题 CRM一般承担电子商务中下列哪类信息集成功能（）
A.物流管理
B.财务管理
C.产品设计与研发
D.交互式网络联系
231、问答题 CRM实施成功的关键因素有哪些？
232、名词解释 惯性忠诚
233、名词解释 客户联盟
234、多项选择题 客户关系管理的内容有（）
A、客户识别
B、服务人员的提供
C、市场行为管理
D、信息与系统管理
E、客户服务
235、多项选择题 营销渠道冲突的主要原因有（）
A.资源稀缺所致
B.目标不一致
C.责权利不明确
D.认知方面差异
236、判断题 客户关系管理系统是一套人——机交互系统，需要一个有效的CRM解决方案的支撑。
237、填空题 OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：（）和（）。
238、多项选择题 以下哪几项属于客户关怀的手段（）
A.处理客户的投诉与抱怨
B.主动电话营销
C.提供网站服务
D.免费、提供额外服务
239、单项选择题 对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了核心客户管理时必需坚持（）
A.差别维护
B.服务跟进
C.客户访问
D.追踪制度
240、单项选择题 在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主要互动形式的时期是（）
A.大众营销阶段
B.直接销售阶段
C.目标销售阶段
D.关系营销阶段
241、问答题 结合实例，说明上海通用是如何实施CRM系统的？
242、判断题 数据库营销并不能够解决企业与顾客之间信息不对称问题。
243、判断题 在客户满意度公式：C=b/a中，a代表客户对产品或服务所感知的实际体验。
244、多项选择题 客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括（）
A.货币价格
B.时间成本
C.精神成本
D.体力成本
E.历史成本
245、名词解释 三阶段实施方法
246、多项选择题 客户注意力分析包括如下内容（）。
A.客户行为习惯分析
B.客户意见和建议分析
C.客户咨询分析
D.客户接触评价
E.客户满意度分析
F.客户忠诚度分析
247、多项选择题 影响客户终身价值的因素有（）
A.产品生命周期
B.客户盈利性
C.客户生命周期
D.贴现率
E.客户资产
248、名词解释 ACD
249、填空题 在客户关系管理系统中实施的方法论是，系统是分析对象，环境是（）。
250、多项选择题 客户细分的关键是（）。
A.确定客户细分市场的数量
B.确定客户细分的标准
C.根据客户与企业的关系进行细分
D.选择细分的聚类技术
E.评估细分结果
251、名词解释 客户忠诚度
252、单项选择题 数据挖掘中的关联分析中，同时满足（）的规则称为强规则。
A.最大支持度和最大置信度
B.最大支持度和最小置信度
C.最小支持度和最大置信度
D.最小支持度和最小置信度
253、单项选择题 在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中理性消费阶段人们的价值选择标准是（）。
A.好与差
B.喜欢与不喜欢
C.满意与不满意
D.忠诚与不忠诚
254、单项选择题 企业的供应链按其（）可分为三个层次：企业内部供应链、产业供应链、全球网络供应链。
A.管理目标
B.管理范围
C.管理侧重点
D.管理方式
255、判断题 那些采用了CRM系统的企业相对于没有采用CRM系统的企业，可以降低对某些重要销售人员的依赖性。
256、填空题 客户价值包括两方面的价值，一方面是（），另一方面是（）。
257、判断题 CRM只是销售过程的一部分
258、多项选择题 客户数据库包括的客户类型有（）。
A．现有客户
B．潜在客户
C．分销商
D．流失的客户
E．无关客户
259、问答题 CRM隐性成本上要涉及哪些因素？
260、单项选择题 （）是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A.超强的竞争环境
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.对客户利润的重视
261、多项选择题 建立客户关系管理远景需具备的关键因素是（）
A.最终的理想状态
B.企业当前的处境分析
C.实现途径
D.客户价值的实现
E.企业发展战略
262、问答题 客户关系管理的基本功能
263、单项选择题 下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（）
A.抽象性
B.非全面性
C.相对性
D.客观性
264、单项选择题 下列关于Web营销的理解，正确的一项是（）
A.Web营销关注对现有客户的服务，不关注潜在客户的开发和市场机遇的把握
B.从系统的应用范围来看，Web营销是开放性的
C.由于Web营销广泛借助互联网技术，不需要准确的客户和市场定位
D.Web营销将为CRM系统扩大企业和产品的知名度
265、多项选择题 根据客户感知价值的指标体系，客户的感知利益包括（）
A.品牌形象
B.产品功能
C.服务多样性
D.产品可靠性
266、单项选择题 企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（）。
A.关系营销策略
B.大众营销策略
C.利基市场策略
D.目标营销策略
267、单项选择题 在（）阶段，产品和企业的形象，以及产品能够为客户提供的便利是决定客户购买行为的主要因素
A.理性消费阶段
B.感性消费阶段
C.情感消费阶段
D.合理消费阶段
268、判断题 实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。
269、单项选择题 根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网只为获得最好交易的客户称为（）。
A.简单者
B.冲浪者
C.交易者
D.娱乐者
270、名词解释 客户关系生命周明
271、单项选择题 以下哪一项不属于销售模块的主要功能？（）
A.现场销售管理
B.电话销售
C.销售佣金
D.移动现场服务
272、问答题 互联网呼叫中心通常集成了哪几种服务？
273、多项选择题 按照客户对企业的忠诚程度划分，可以把客户分为（）。
A.潜在客户
B.新客户
C.常客户
D.老客户
E.忠诚客户
274、多项选择题 客户知识管理的最终目标是提高企业客户关系管理的能力，客户知识管理的内容主要是（）。
A.客户知识的获取
B.客户知识的交流
C.客户知识的应用
D.客户知识的共享
E.客户知识的创新
275、多项选择题 客户忠诚的关键影响因素有（）
A.客户感知价值
B.客户满意
C.行业竞争度
D.转移成本
E.感知质量
276、单项选择题 以下（）不是数据仓库的特征。
A.面向主题
B.易失性
C.集成性
D.时变性
277、单项选择题 关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的（）
A.较少强调客户服务
B.质量是生产部门所关心的
C.适度的客户联系
D.关注客户保持
278、问答题 简述CRM战略的组成内容
279、问答题 数据挖掘的含义是什么？
280、单项选择题 客户的总体满意度水平是客户对产品的（）的总体评估。
A.使用经历
B.售后服务
C.质量
D.价格
281、判断题 客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的前提和基础。
282、多项选择题 从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（）
A.优质类客户关系
B.低质类客户关系
C.时尚类客户关系
D.问题类客户关系
E.忠诚类客户关系
283、单项选择题 根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（）
A.潜在忠诚的客户
B.虚假忠诚的客户
C.忠诚的客户
D.不忠诚的客户
284、多项选择题 CRM系统中重复客户有什么负面影响（）
A.重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析
B.没有什么影响
C.重复客户无法发现它的价值所在
D.重复客户使系统无法显示客户信息
E.降低了客户的准确度，增加了客户的冗余
285、单项选择题 在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（）。
A.线性正相关关系
B.线性负相关关系
C.没有线性关系
D.平行关系
286、单项选择题 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的探索和试验阶段。
A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期
287、多项选择题 战略联盟的主要形式包括（）
A.品牌联盟
B.新产品开发联盟
C.分销渠道联盟
D.促销联盟
E.价格联盟
288、判断题 世界各大企业通用的客户细分是将客户分为以下四类：VIP客户、大客户、中客户、小客户，并构成一个“金字塔”式的客户模型。
289、问答题 什么因素削弱客户忠诚？
290、多项选择题 客户忠诚度最重要的影响因素有（）。
A．垄断
B．满意
C．愉悦
D．信赖
E．惰性
291、名词解释 分析型CRM系统
292、判断题 消费者不满意肯定就会转向别家，而满意却不一定保证就忠诚。
293、单项选择题 客户期望的服务质量可以用（）来表示。
A.公司价值
B.客户让渡价值
C.客户忠诚度
D.客户关系价值
294、单项选择题 渠道联盟关系中，下列哪项要素是伙伴关系建立的基础和关键推动要素（）
A.相互信任
B.共同利益
C.企业能力互补
D.企业规模相当
295、问答题 试以忠诚度为基础的管理模式为理论依据，举例说明实现客户、员工和投资者三位一体的价值创造过程。
296、单项选择题 客户价值矩阵的横坐标是（）。
A.客户当前价值
B.客户长期价值
C.客户相对优势
D.客户吸引力
297、填空题 客户价值与客户满意度都是对产品的评估性判断，都十分看重（）。
298、单项选择题 根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（）
A.虚假忠诚的客户
B.潜在忠诚的客户
C.忠诚的客户
D.不忠诚的客户
299、判断题 客户关系价值可以用客户终生价值来衡量。
300、判断题 消费者的需求相对较为复杂，要求较高，购买数额也较大，而客户与企业的关系一般是短期的，也不需要长期、复杂的服务。