通信业务营业知识考试：通信业务营业知识考试微信做题（最新版）

时间:2021-11-05 07:27:31

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1、判断题  引起客户的注意处于客户购买心理的第一个阶段。


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2、判断题  月初月底因交费等业务较多导致营业厅繁忙时，应安排足够人员值岗。


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3、判断题  限时办结原则是指所有客户投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户达成一致。


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4、判断题  如有记者声称需要在营业厅进行采访、拍照、录音且证件齐全，则请他到接待室由值班经理接待，并请示公司相关部门如公关部或市场部，值班经理负责安排记者进行拍照、录音、采访。


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5、判断题  收业务的费用也是由计费侧进行批价的。


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6、判断题  固网国际长途台港澳直拨资费标准为0.20元/6秒，0:00-7:00优惠新疆、西藏延后2小时，不分工作日和节假日。


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7、判断题  客户投诉和障碍申告均严格执行首问负责制，投诉处理时限按照《各类投诉处理时限表》规定执行，障碍修复时限按照公司服务标准执行


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8、判断题  固网国际长途电话计费单元为分钟，不足1分钟按1分钟计。


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9、判断题  使用赞美接近法时，应注意赞美客户本人。如可以只赞美客户的衣服好看，不应赞美客户会选择衣服与懂得颜色搭配。


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10、判断题  固网本地电话计费单元为分钟，不足1分钟按1分钟计。


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11、判断题  重大及突发事件后，相关人员要认真记录事件发生及处理经过，做到描述清楚、准确、完整，并留存备查。


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12、判断题  中国大陆地区固定电话使用IP方式拨打中国香港地区电话资费标准为0.39元/分钟。


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13、判断题  作为一名营业厅销售人员，必须树立良好的营销意识，具备沟通和销售的基本技能，掌握得当的营销技巧和表达艺术。


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14、判断题  所有话单均由设备侧产生，如对话单真实性有疑义需联系相关设备侧进行核查。


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15、判断题  固定通信业务包括固定电话网通信业务和国际通信设施服务业务。


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16、判断题  营业人员在受理业务时，必须严格遵守中国联通统一客户资料业务规范，完整、准确的收集并录入客户信息，并执行严格的资料稽核流程。


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17、判断题  固话用户使用呼叫转移业务要按月收取功能使用费。


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18、判断题  单位有效证件是指单位注册登记证照原件或盖单位公章的注册证照复印件。


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19、判断题  营业厅的运营管理指现场管理


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20、判断题  为避免入网时的虚假客户资料，营业厅应在建档前加强客户资料的稽核工作，及时修改错误信息。


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21、判断题  “为了事情进展顺利，这事除了和您谈之外，您还建议我同谁谈


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22、判断题  历史成本是指在当前市场上取得或制造某项财产物资时所实际支付的现金或者其他等价物。


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23、判断题  目前“800”业务的主叫只能是固定电话用户，手机用户无法拨打。


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24、判断题  同号业务是两部固定终端或小灵通与固话终端设置为同一号码，固话与手机无法办理。


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25、判断题  “冷淡傲慢型”客户不易接近，但一旦建立起业务关系，便能够持续较长的时间。


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26、判断题  业务受理过程中，受理员要适时地、主动地向客户推荐使用增值业务、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费；


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27、判断题  营业厅基本功能区有11个，包括欢迎区、业务办理区、自助服务区、业务演示与体验区、客户休息区等


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28、判断题  需求回报问题将解决方案的利益与客户的需求建立起了纽带。


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29、判断题  中国联通卡类业务主要分为IP电话卡、IC电话卡和密码记账卡三类。


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30、判断题  “三包”规定时限内，消费者凭检测报告单要求换货，如果销售者无同型号同规格产品，而消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货，并收取折旧费。


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31、判断题  当你在销售过程中遭遇到障碍时，最好的做法就是问一些好的问题，找出真正的问题所在。


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32、判断题  对于位于住宅小区周边的营业厅来说，用户群的上班时间是营业厅的客流量低峰。


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33、判断题  营业厅各员工按岗位分工开启电脑及其他营业设施电子显示屏、多媒体查询机、自助服务设备、电视机、影碟机等音响设备，并使其处于可随时营业状态，保持设备清洁。音响音量要适度。


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34、判断题  在销售过程中，营业员不能替客户承担决策责任，不能说“我包您满意”、“相信我一定没错”这样绝对化的言语。


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35、判断题  专场培训后无需培训记录报告，仅达到培训目的即可。


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36、判断题  根据国家有关规定，固网本地网营业区内通话费共设3档，首次3分钟资费标准分别为0.18元、0.20元、0.22元，以后每分钟标准分别为0.09元、0.10元、0.11元。


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37、判断题  FASTR中，情绪的诉求点在于客户内在的感情与情绪，目标是创造情感体验。


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38、判断题  受理员正式营业前开启办公电脑、营业设备、自助服务设施等其他辅助设施。


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39、判断题  用户交换机业务是指在客户端安装电话交换设备，供内部互相通话，并通过市话中继线经市话交换设备与市内其他客户通话的业务。


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40、判断题  宽带预受理时限平均值≤1日，最长2日。入网开通时限平均值≤5日，最长为10日。


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41、判断题  缺席用户服务是指为避免电话铃声的打扰，可暂不受理呼入电话，如有电话呼入时，将由电话局代答的业务。


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42、判断题  因特网预受理时限≤5工作日，最长为7工作日。入网开通时限平均值≤2工作日，最长为4工作日。


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43、判断题  营业厅业务受理人员在业务受理柜台内应用体验营销技能负责销售产品和终端，这种营销模式也称之为“体验营销”模式


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44、判断题  计费中用户的付费类型不同不会影响到用户滞纳金的收取。


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45、判断题  随和型客户总体来看性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如内向型客户强，他们容易被说服。应对办法：一定要有耐心，不能急躁，同时要记住言语谨慎。如果能把握住对方的情绪变动，顺其自然，并且能在合适的时间提出自己的观点，那么成功就会属于你。


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46、判断题  营业厅逐步改变传统“柜台受理”模式，实施“体验营销”模式，重点调整的内容涉及只涉及人员岗位、、激励考核。


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47、判断题  对于在销售过程中表示不了解的客户要挖掘客户需求。


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48、判断题  FASTR中，感官的诉求目标是创造知觉体验的感觉，它由视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉组成。


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49、判断题  营业厅所有人员不得将通信工具及个人物品带进工作受理台现场，须放到指定位置。


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50、判断题  对于在销售过程中抱有不信任态度的客户要多介绍业务特点。


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51、判断题  IC卡电话机无需插卡也可拨打119、110、120等特服电话


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52、判断题  系统软件维护是系统维护工作中最重要的，也是工作量最大的一项维护工作。


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53、判断题  FASTR中，思考诉求的是智力，引起客户对问题集中或分散的思考，对客户创造认知和解决问题的体验。


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54、判断题  营业厅内应按要求公示“服务公约”、“服务项目”、“资费标准”、“服务承诺”、“业务办理及使用须知”等有关规定，接受客户监督。


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55、判断题  公允价值是指在内部交易中，熟悉情况的交易双方自愿进行资产交换或债务清偿的金额。


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56、判断题  现状问题，即询问客户背景、事实和目前状况。一般情况下可以通过其他途径获得，而不一定从客户的口中获得。


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57、判断题  营业厅服务时间与当地商业环境相匹配，与本地区行业内服务要求相适应，与客户消费特征及需求相一致。


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58、判断题  固网国际长途电话直拨国外固定电话号码是拨“0＋国家(或地区)代码＋城市代码+固定电话号码”。


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59、判断题  固话悦铃业务是由主叫用户申请定制，为被叫用户提供的个性化回铃音业务。


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60、判断题  中国大陆地区固定电话加拨10193拨打中国香港地区电话资费标准为0.39元/分钟。


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61、判断题  计费职责包括接受CRM侧资料，前台受理用户资料及资费信息，实时同步到计费，有短暂时延。


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62、判断题  库管员在正式营业前，应清点库存商品、销售预估，并结合日销售量给营业员办理当日出库手续，库管员和值班经理双方签字。


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63、判断题  银行账户的收支两条线管理要求所有支出通过支出账户结算，所有收入资金通过收入账户上划。


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64、判断题  复式记账是指对发生的每一项经济业务都以相等的数量和金额，在相互关联的两个或两个以上账户中进行记录的记账方法。


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65、判断题  营业厅商品可与营业厅其他设备工具放置一起，通信卡及通信终端不得与其他库存材料物资混放或在有安全隐患的地方存放。


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66、判断题  使用求教接近法时，不论请教什么方面的内容，营业人员都应谦虚诚恳，多听少说；请教在前，赞美在后；请教在前，推销在后。


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67、判断题  系统会对预付费用户随时进行用户账户余额与实时费用和信用度的比较，当余额小于实时费用和信用度之和时，系统会触发停机流程，给用户做停机处理。


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68、判断题  保密性原则是指对客户投诉、咨询、建议等文件文档、各类分析报告，要注意其保密性，在未得到部门领导同意的情况下，不得外传或外借。


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69、判断题  在0:00—7:00时段，固话国际长途电话直拨俄罗斯、印度享受分时段优惠。


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70、判断题  与客户接触时，语气要温和、亲切。


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71、判断题  现场管理的人员管理主要涉及职业道德和劳动纪律遵守、出勤管理、现场指导监督和考核、日常培训、客户分流五项。


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72、判断题  感官是引起人们的注意力，情绪是使体验变得个性化，思考是加强对体验的认知。


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73、判断题  体验营销主要是通过引导客户，让客户在消费过程中享受使用产品所带来的乐趣。


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74、判断题  产品的好处，是产品共性的优点带给客户的利益，具有个性化和生动性。


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75、判断题  计费职责包括接受CRM侧资料，前台受理用户资料及资费信息，实时同步到计费，没有时延。


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76、判断题  2G用户转3G用户只是针对156号码的用户申请订购3G套餐成为3G用户的业务。


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77、判断题  大数法则的机率原则告诉我们：要想达成销售业绩，其前提保证是发展足够的客户数量。


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78、判断题  了解客户现状问题的途径就是提问，通过提问来把握客户的情况。


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79、判断题  神经质型客户对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀；他们对自己所作的决策容易反悔；情绪不稳定，易激动。应对办法：要耐心地和他们周旋，这不会引起他们太多的反感。对于性格随和的客户，服务人员的幽默、风趣自会起到意想不到的作用。


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80、判断题  营业厅经理对商品、用品入库、出库、返库进行监督，并在每日盘点表上签字；检查营业员销售过程中是否按要求保管并销售有价卡，及时做好出入库记录。


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81、判断题  ADSL和FTTH单拆是指客户申请单独拆除在某个地址安装的ADSL或FTTH宽带，但并不拆除宽带依附的固定电话或拆除单装的专线ADSL。


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82、判断题  历史成本是指在按照资产或负债业务发生时取得或制造某项财产物资时所实际支付的现金或者其他等价物。


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83、判断题  对于一些犹豫不决的客户，营业人员不可以建议客户购买，以结束销售。


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84、判断题  隐含问题，是指关于客户难题的影响、后果和暗示，隐含问题能够触到客户的痛处，从而引起客户强烈的需求欲望。


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85、判断题  固定网本地电话业务是指通过本地电话网在同一个营业区范围内提供的电话业务。


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86、判断题  固网国内长途电话直拨标准资费为0.07元/6秒。


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87、判断题  对于在销售过程中表示不需要的客户要挖掘客户的需求。


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88、判断题  VIP客户等候时限不超过10分钟。


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89、判断题  让客户从现有问题引申出别的更多的问题，是非常容易的一件事，销售代表都能做得到。


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90、判断题  在提出投诉建议时要向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定。


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91、判断题  固定电话用户只用热线服务时需要按月缴纳功能使用费。


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92、判断题  月末结账时，不仅需要在最后一笔经济业务事项记录之下划通栏双红线，还需要再结计一次余额。


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93、判断题  申诉的全部处理过程最长不超过3个工作日。


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94、判断题  中国大陆地区固定电话使用IP方式拨打中国台湾地区电话资费标准为1.50元/分钟。


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95、判断题  固网国际长途直拨美国的资费标准为0.80元/6秒，0:00-7:00优惠新疆、西藏延后2小时，不分工作日和节假日。


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96、判断题  在划线更正时如果是文字错误，可只划错误部分，如果是数字错误，可只划错误数字。


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97、判断题  投诉是指客户对公司的产品与服务不满，向属地分公司反映问题、提出诉求的行为。


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98、判断题  当用户申请销号时，营业员要详细询问销号原因，并进入客户挽留程序。


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99、判断题  销售过程中，要多介绍我们产品的优势，同时更重要的是要“问”出客户真正的需求，以“对症下药”，成功销售产品。


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100、判断题  对于“优柔寡断型”的客户，如果客户确已产生购买欲望，销售人员可以采取直接行动，促使客户做出决定。


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101、判断题  对重大的有代表性的个案投诉需进行总结，分析问题的症结所在，注意积累形成典型案例。应有意识地将服务瓶颈、处理难点等信息反馈至相关部门。


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102、判断题  “彩话”业务是一项在通话过程中由主叫用户为被叫用户设定特殊个性化的回铃音业务


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103、判断题  固网国内长途电话IP加拨，IP电话费资费标准：0.3元/分钟，不收本地通话费。


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104、判断题  营业款资金必须及时、足额送存收入账户。


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105、判断题  系统软件适应性维护是为了为系统增加新的功能、提高系统的处理效率。


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106、判断题  商品库存存货发生意外财产损失事故或其他突发事件时，应以意外事故方式处理。


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107、单项选择题  丘脑下部病变常见（）。

A.肥胖症
B.尿崩症
C.间脑癫痫
D.嗜睡
E.以上各种症状


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108、判断题  营业厅经理应按公司要求定期上报人员考勤表，出勤状况纳入员工月度工资绩效的评核。


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109、判断题  营业厅经理承担销售组织与服务管理职责，值班经理岗位协助厅经理负责服务管理工作。


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110、判断题  销售人员利用赠送礼品的方法来接近客户，以引起客户的注意和兴趣。


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111、判断题  固定通信业务包括固定网本地电话业务、固定网国内长途电话业务、固定网国际长途电话业务、IP电话业务和国际通信设施服务业务。


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112、判断题  面对完全失控的客户应礼貌地指出问题避免太大声、太小声、太快、太慢、猜测客户意思，并以封闭式问题确认。


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113、判断题  营业厅内设备应按固定资产管理办法进行管理，设立专人负责。


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114、判断题  中国大陆地区固定电话加拨10193拨打中国澳门地区电话资费标准为0.39元/分钟。


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115、判断题  各服务渠道信息保持一致，信息的实时更新和传送最长不超过30分钟。


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116、判断题  可视电话需要主被叫双方终端具有视频功能，是音频和视频的同步通信。


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117、判断题  系统软件完善性维护是为了减少今后的维护工作量、维护时间以及维护费用。


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118、判断题  营业人员在受理业务时，在验证客户有效身份证件的同时，认真核实客户是否符合业务办理的条件，尤其是对享受各种入网补贴、特殊优惠和处于在网协议期内的客户，在办理退网、过户、业务变更等业务时要严格审查。


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119、判断题  营业中巡视由营业厅经理或委托值班经理执行，重点查看相关制度执行情况、工作组织情况。


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120、判断题  背景问题是很有必要的，一定要从客户口中获得。


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121、判断题  纸质客户资料包括：入网登记单、入网服务协议、业务协议、受理单、帐详单等。


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122、判断题  电子客户资料只需保存2年。


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123、判断题  同一客户名称、身份证件号码身份证关联15和18位身份证号下全国范围内最多只可办理10个3G后付费号码包括3G后付费手机及后付费无线上网卡产品，手机号码状态为在网。


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124、判断题  用户信用额度越高，相应的可欠费的金额越多。


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125、判断题  聆听需要竖起耳朵听，同时还要分析客户说的话，观察客户说话的表情、动作等。


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126、判断题  营业厅应当符合防火、防盗、防水、防静电、通风等有关对现场的要求。


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127、判断题  对于“优柔寡断型”的客户，销售人员要冷静地引导客户表达出所疑虑的问题，然后根据问题做出说明。


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128、判断题  与客户接触时，距离要适中。最好保持在1米到3米之间。


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129、判断题  对于客户一些不影响成交的意见，营业员不要反驳，最好采用不予回答的方法。


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130、判断题  客户投诉问题“一对一”地被定位到引发投诉问题产生的公司内部相关业务、产品、政策、流程、服务渠道和服务过程以及发生问题的系统、设备等具体环节。


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131、判断题  套餐类融合业务类的受理包括共享时长套餐、校园融合套餐的开通、解除和变更服务等。


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132、判断题  使用三方通话业务必须先开通呼叫等待，否则三方通话无法实现。


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133、判断题  主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。


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134、判断题  省公司客户服务部负责组织处理国家行业主管部门以及社会相关机构转办的客户申诉。


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135、判断题  当客户十分口渴的时候，体验营销就是不仅要满足客户口渴喝水的需求，还要让客户对满足口渴的各种产品深入了解，而且产生对某些种类的水的喜好和偏爱。


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136、判断题  使用IP电话拨打国内长途，以6秒为一个计算单位。


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137、判断题  营业厅员工未经公司许可，不得接受媒体采访。


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138、判断题  应对“喋喋不休型”的客户要有足够的耐心和控制能力。当客户情绪激昂，高谈阔论时要给予合理的时间，切不可在客户谈兴正浓时贸然制止。


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139、判断题  根据国家有关规定，全国固定电话基本月租费标准为10-30元。


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140、判断题  稽核员在营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当日收费返销等各项业务办理是否符合规定。


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141、判断题  作为营业人员可以把自己的不良情绪转嫁到客户身上。


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142、判断题  复式记账法是指对于发生的每一项经济业务都要以相等的数量和金额同时在相互联系的两个账户中进行登记的一种记账方法。


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143、判断题  固话用户办理呼出限制业务后，可在话机上限制拨打国内长途，如需拨打国内长途电话需要取消呼出限制业务。


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144、判断题  与客户接触时，没有必要与客户的所有同行者打招呼。


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145、判断题  营业厅所有的区域，都是与客户接触的关键点。


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146、判断题  预约服务提供时间原则上以客户要求为主，从客户提交服务请求到服务开始提供最长不超过6小时。


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147、判断题  为维护客户的利益，客户在营业厅办理业务均需持个人有效证件或密码初始密码除外方可办理业务。


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148、判断题  营业前的准备工作包括班前设施准备巡检、班前人员准备巡检、班前巡视、召开班前会晨会四项内容


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149、判断题  预付费用户当月的实时费用只能在出帐之前体现出来。


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150、判断题  客户投诉的信息如果能被正确对待和处理，将是企业发展非常有价值的资源。


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151、判断题  在营业中巡视时，营业厅经理或值班经理应查看客户意见本，及时了解客户反映的各种意见和建议，疏导、协调解决影响营业厅销售与服务工作的主要问题，并将处理结果填写在客户意见本上。


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152、判断题  与客户语言沟通时应使用敬语、音量适中、语速不要过快并尽量使用第二人称询问客户。


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153、判断题  营业受理ADSL改制LAN时，应遵循“先拆后装”的原则。


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154、判断题  现金和银行存款日记账月末结账时一般只需在最后一笔业务下通栏划粗红线即可。


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155、判断题  体验营销认为客户是理性的，是只用左脑思考的，在消费过程中主要考虑是经济利益。


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156、判断题  固话用户办理遇忙回叫业务免收月功能使用费。


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157、判断题  用户只要处于无欠费状态下就可办理套餐变更。


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158、判断题  客户只可通过客服热线、网上营业厅、营业厅方式查询账单。


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159、判断题  免打扰服务指当用户外出或不方便接听电话时,如有电话呼入,对方可听见语音，告知用户暂时不在的业务。


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160、判断题  在销售与服务序列内，在销售与客户服务序列内，将营业厅岗位划分为销售管理、销售和销售支撑三个专业。设置销售代表岗位，将原前台营业员的销售职责与受理职责分离。受理员属于销售支撑专业


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161、判断题  客户资料管理员对接收的客户资料负责复核、整理、入库、编制目录，妥善保管并提供利用。


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162、判断题  全部申诉处理过程需在10个工作日内完成。


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163、判断题  同一客户名称、身份证号码下最多只可办理5个预付费号码包括2G预付费、3G预付费及省分预付费无线上网卡产品。


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164、判断题  固网国内长途电话IP加拨，IP长途电话不实行分时段优惠政策。


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165、判断题  各种物料必须处于完好、可用状态；如有破损，等到新物料到达后更换。


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166、判断题  每天统计销售做好固话、宽带、手机、卡类以及业务的销售日报，并与库存情况进行核对。


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167、判断题  为使信息传递及时准确，所有客户投诉信息的分析统计要遵循完整性原则、保密性原则、准确性原则、及时性原则和统一出口等管理原则。


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168、判断题  固网国内长途电话直拨和IP加拨，都实行分时段优惠政策。


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169、判断题  营销中的“营”就是营造一种打动人心的价值；“销”就是把产品销售出去。


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170、判断题  融合业务校验时，如果原产品是融合产品，解除时客户还需提供原融合产品归属主客户的有效证件。


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171、判断题  三方通话，又称多方通话，是指当客户与一方通话时，第三方呼入通话，可在不中断对方通话的情况下实现与两方通话的业务。


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172、判断题  现场试用，主要是销售人员现场为客户演示并讲解。


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173、判断题  FASTR中，行动诉求的是客户行动的参与。


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174、判断题  系统硬件的突发故障应由专职人员或厂商的维修人员进行及时的修改。


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175、判断题  消除客户异议的第一步是认同。


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176、判断题  新的数据存取方法增加属于系统软件完善性维护。


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177、判断题  “三包”规定时限内，消费者凭检测报告单要求换货，如果消费者有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者必须对已使用产品按规定收取折旧费后予以退货。


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178、判断题  处理投诉时，听与说的比例保持为3：7，受理人员要尽量解释分析原因。


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179、判断题  提出隐含问题的目的之一是引发更多的问题。


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180、判断题  营业厅在安排时段上班人数时应注意考虑节假日顾客晚起晚休的作息习惯。


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181、判断题  彩话业务是客户在原有电话号码的基础上，再申请几个虚拟号码作为电话号码来使用，一部电话拥有多个号码的业务。


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182、判断题  刚强型客户性格坚毅，个性严肃、正直，尤其对待工作认真、严肃，决策谨慎，思维缜密。此类客户也是难点所在。应对办法：在刚强型客户面前应守纪律，显示出严谨的工作作风，时间观念尤其要强。


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183、判断题  套餐类融合业务内成员用户须采用统一账户方式付费，必须归属同一客户，可按照套餐规定确定设定主客户。


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184、判断题  新入网客户必须持居民身份证，并留存身份证复印件，营业员对身份证进行审核。


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185、判断题  在营业过程中如遇不文明客户，扰乱营业厅正常的公共秩序、和谐气氛和其他客户时，应由业务受理员将客户引导至客户接待室，并耐心进行劝导或问题解决。


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186、判断题  普通投诉是指一般情况下，客户在归属地发起，能够在归属地妥善处理的客户投诉。


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187、判断题  固网国际长途电话直拨国外移动电话号码是拨“00＋国家(或地区)代码＋城市代码+移动电话号码”。


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188、判断题  销售过程中，同样的情况，需要解决同样的问题，由于不同的问法，可以得到不同的结果。


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189、判断题  对客户投诉或建议需指定专人负责，做好登记、查处，并应在十天内答复、处理完毕。


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190、判断题  产品优点，是跟其他产品对比中产生的正面性的东西，有正面倾向。


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191、判断题  固定网国内长途电话业务是指通过长途电话网，在不同的营业区间提供的电话业务。


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192、判断题  在客户排队较多情况下，不得出现业务台席暂停服务现象。


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193、判断题  受理岗位不仅要承担业务录入工作，必要时还要承担营销工作


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194、判断题  固网国内长途电话直拨通话费为长途电话费加本地通话费。


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195、判断题  移动后付费用户办理停机保号业务时只能立即生效。


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196、判断题  营业厅作为直接面对客户的前线，随时可能发生紧急或重要事件，营业厅经理必须根据应急预案要求，及时进行协调处理。


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197、判断题  与客户接触时，不能直视客户，否则客户会有不受尊重的感觉。


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198、判断题  现状问题，即询问客户背景、事实和目前状况。一般情况下只能通过客户的口中获得。


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199、判断题  在客流量大的情况下，营业厅经理或值班经理应适当减少台席，增加引导员以疏导客户。


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200、判断题  固话用户使用语音短信收取本地通话费和语音信息服务费，接收方只收取本地通话费。


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201、判断题  回访客户的时限为：在投诉处理结束7日内完成。


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202、判断题  销售人员应侧重考核服务类指标。


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203、判断题  班前会晨会一般由营业厅经理或值班经理主持


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204、判断题  作为营业人员，应该带着愉悦的心情去与客户打招呼，热情接待他。


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205、判断题  固定通信其主要特征是终端的不可移动性或有限移动性。


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206、判断题  销售代表的数量应占前台营业人员数量的50%


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207、判断题  当日审核如发现不符合项目，通知责任人，限期整改；到期仍未进行整改或整改不合格的，营业厅经理负责在月度考核中进行扣罚。


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208、判断题  可视电话需要通话主、被叫双方均具有可视电话设备，若被叫方不是可视电话终端，则双方通话自动挂断。


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209、判断题  营业工作设施指支撑营业人员用于提供各类业务服务的支撑系统及办公设施，如营业受理支撑系统、终端设备含自助服务终端、接口设备、系统软件、系统信息库。


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210、判断题  移动预付费业务包括：激活业务、充值、换、补卡业务、解锁、挂失等业务。


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211、判断题  投诉统计报表管理不需要专人负责，只要做到出口严格把关，数据准确、信息无误、反馈及时即可。


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212、判断题  班前会记录：由会议主持完成，应详细记录班前会信息如日期、主持人、参会人员、出勤状况、训练主题、工作总结及工作安排摘要、上级工作要求等。


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213、判断题  系统软件适应性维护是为了为适应软件的外部环境变化而进行的修改。


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214、判断题  可在营业厅现场也可以拨打公司客服人工热线10010通过验证客户密码信息后办理停机业务，停机业务24小时内生效。


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215、判断题  社区经理做为开户受理单位，负责建立客户资料，在开户环节做好入网把关工作。营业员办理入网时，应审核并验证客户有效证件，并按要求留存证件复印件，同时登记联系电话、身份证地址和通信地址。


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216、判断题  当营业厅突然停电或由于特殊原因造成系统瘫痪时，值班经理应立即告知相关部门，暂停受理业务，待系统恢复正常后，再进行录入派单。


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217、判断题  求同接近法是表示与客户有相同的观点、经历、看法、兴趣、爱好、或一同喜欢的事情等，以此迅速缩小与客户之间距离，取得客户好感与信任。


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218、判断题  卫生清扫用具必须存放在营业厅公共区域内。


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219、判断题  您打算把您的产品或者服务销售给谁，谁有可能购买您的产品，谁就是您的潜在客户，它具备两个要素：用得着和买得起。


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220、判断题  归档的文件应齐全完整，并进行系统排列。每卷中，相关的档案材料、复印件要放在一起，复印件在前、材料在后。


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221、判断题  对于已开通“免填单”的营业厅，请客户提供有效证件后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。


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222、判断题  固网国际电话一次连续通话跨不同计费时段的，按通话开始时段的资费标准全程计费。


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223、判断题  营业稽核人员通过营业系统检查当日新入网的客户资料录入是否完整准确，具体内容包括：操作流程是否正确、项目录入是否完整、客户资料是否准确、产品套餐选择是否规范等，检查后在系统中进行标注标注内容包括：是否检查合格。


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224、判断题  处理投诉时，要经常引用和总结客户说话内容，重述要点。


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225、判断题  销售代表岗位职级应高于销售支撑岗位职级，受理岗位职级应高于销售支撑其他岗位职级


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226、判断题  由智能网平台进行的话单一次批价，计费侧还要对此类话单进行一次批价复核。


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227、判断题  同号业务免收月使用费。


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228、判断题  演示设备主要用于客户试用、体验、了解公司产品和业务，必须摆放在营业厅隐蔽位置以保证尽可能延长设备可用寿命。


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229、判断题  稽核员每日负责对营业员办理的各项业务、所有营业款进行稽核，与个人出库量和返库量进行核对，并于营业结束后按规定进行缴款和报帐，收入日报表需经营业厅经理签字


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230、判断题  升级投诉全部处理过程最长不超过7个工作日。


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231、判断题  固网本地网营业区内电话采用“3+1”的方式计费。


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232、判断题  系统软件预防性维护是为了减少今后的维护工作量、维护时间以及维护费用而从事的维护工作。


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233、判断题  明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见，并在客户没有提出要求赔偿之前，提及赔偿问题。


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234、判断题  标准营业厅提供业务销售和办理、收费等工作，是实现对公众客户销售、服务的主要窗口。


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235、判断题  聆听是一个尊重别人谈话的过程，客户所说的每一句话我们都应该听好，这是我们获得销售成功的钥匙。


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236、判断题  销售代表进行客户引导、咨询、查询、演示、推介、产品或终端销售、客户挽留等工作，并保持最佳销售效率


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237、判断题  营业厅经理要按照每日规定的工作程序进行营业现场管理，包括营业前准备、营业中督导检查、营业结束后讲评与总结。营业厅经理不在时由营业员全面负责。


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238、判断题  立案申诉指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策对客户权益造成损害的申诉。


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239、判断题  找出现状问题是推动客户购买流程的一个基础，也是了解客户需求的基础。所以，问的现状问题越多越好。


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240、判断题  营业厅应定期开展全员培训，不断提高营业人员的销售和服务能力


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241、判断题  体验营销认为客户既是理性的，同时也是感性的，更注重消费过程中的良好体验。


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242、判断题  固定电话缩位拨号功能只能用1位号码来代替电话号码。


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243、判断题  “虚情假意型”客户在表面上十分和蔼，但缺少购买的诚意。


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244、判断题  会计主体可以是独立法人，也可以是非法人。


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245、判断题  专场培训后培训记录报告营业厅经理留存即可，个人培训记录计入个人培训档案。


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246、判断题  以客户为中心的体验式营销所提的困难问题仅仅是客户的隐藏需求，不会直接导致购买行为，只是推动客户购买流程中的一个过程。


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247、判断题  在跟客户打招呼时要保持微笑，在说话时头部也要稍稍的点头。


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248、判断题  在销售过程中，客户不断地看手表，这属于非口头警示讯号。


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249、判断题  FABE法向客户推介产品时，可以没有F，也可以没有A和E，但绝不能没有B。


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250、判断题  系统软件完善性维护是为了扩充功能和完善系统性能而进行的修改。


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251、判断题  营业厅门口三包区内须保持场地宽敞即可。


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252、判断题  积极的人象太阳，走到那里那里亮。消极的人象月亮，初一十五不一样。


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253、判断题  营业厅主要面向家庭客户、集团客户，同时为个人客户提供服务。


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254、判断题  营业厅现场是公司对外服务的重要窗口，代表着企业的形象。


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255、判断题  普通固定电话业务是指一个用户单独使用并占有一个独立的电话号码，供用户相互通话的业务。


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256、判断题  2G用户成为3G后付费用户后，用户的客户资料、预存话费、预付话费、积分、服务密码等仍保持不变。


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257、判断题  移动后付费用户办理开通及取消国际业务时，只须提供有效身份证件，并确保当前无欠费。


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258、判断题  总部终端陈列规范只要求上柜时间和上柜品种，分公司可根据实际情况进行灵活摆放。


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259、判断题  公允价值是指在公平交易中，熟悉情况的交易双方自愿进行资产交换或债务清偿的金额。


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260、判断题  固定电话同振业务可以按照用户事先设定的振铃转接方式振响登记的多个终端。


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261、判断题  复式记账法是指对于发生的每一项经济业务都要以相等的金额同时在相互联系的两个账户中进行登记的一种记账方法。


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262、判断题  会计是以货币为主要计量单位，反映和监督一个单位经济活动的一种经济管理工作。


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263、判断题  面对“沉默寡言型”的客户，销售人员应该多讲解。


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264、判断题  移动业务的订购/退订的业务种类包括补充业务、增值业务、亲情号码、定向优惠、SP业务等营销政策推出的各种业务和产品包或申请开通或取消详单屏蔽等业务。


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265、判断题  商品管理人员每月按规定时间负责与上一级主管部门进行账务上的核对或结算，填写相应统计报表，确保帐目清晰，准确无误。


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266、判断题  营业厅管理人员应在讲求成本的条件下，注重营业厅现场作业环境的整洁、秩序、美观以鼓舞和提高士气，使企业产生更高的效益。


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267、判断题  社会大众处于时尚链的下游，属于时尚追随者。但其基数庞大，细分市场的规模最大。


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268、判断题  固定电话闹钟服务功能不收取月功能使用费。


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269、判断题  营业后的整理工作中，营业厅经理应督促各岗位的营业人员将次日所需的各类设施进行整理和妥善保存，关闭所有的营业设施，包括：将各区域的营业设备如电脑、打印机、复印机、详单打印机、手机充电器、电视机关闭，最后将厅内的总电源关闭。


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270、判断题  集团公司客户服务部是全国客户投申诉的管理部门。其主要职责是：根据集团公司发展战略，负责制定客户投申诉管理规范，指导、监督检查省级分公司及相关运营机构的执行情况并实施考核。


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271、判断题  计费中用户的付费类型不同会影响到用户滞纳金的收取。


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272、判断题  销售代表每日工作中包括销售区内柜台清理，产品、终端、物料陈列布置


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273、判断题  如果交叉优惠捆绑的一个用户主动拆机或逾期欠费拆机，则取消交叉优惠的捆绑关系以及相应的优惠。


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274、判断题  我们在电话上与客户谈话时不需要面带笑容，因为客户根本看不到，也感觉不到。


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275、判断题  问开放式问题是为了创造需求，问封闭式问题是为了锁定成交。


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276、判断题  对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将密码输入系统后，按客户需求在系统中操作并打印工单即可。


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277、判断题  系统软件预防性维护是为了提高系统的处理效率、减少今后的维护工作量、维护时间以及维护费用。


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278、判断题  FASTR中，关联诉求的是，让产品和人人都更关心的个人品味、身份象征、家庭和睦、人生幸福等。


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279、判断题  当客户提出的要求和大众要求不一致时，销售代表应该不要放过背后的问题。


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280、判断题  自有营业厅在渠道体系中发挥样板示范作用，促进社会渠道规范化、标准化，提升整体渠道的服务水平，提高渠道的市场竞争力。


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281、判断题  开放式问题是为了得到简短的答案。


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282、判断题  面对过分被动的客户应给予额外的耐性，问题由浅入深、由封闭式开始到开放式、由大重点开始至详细的引申。


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283、判断题  营业厅经理仅须在新员工入职时安排职业道德规范和劳动纪律的内容培训，并在日常工作进行监督和考核。


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284、判断题  投诉内容指标是面向后台投诉处理人员，从客户视角出发，从全业务、全产品及服务全过程角度全面展现客户诉求，并同公司业务、产品以及客户属性、服务渠道相关联。


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285、判断题  “吹毛求疵型”客户怀疑心重，一向不信任销售人员，片面认为销售人员只会夸张地介绍产品的优点。


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286、判断题  系统会对预付费用户随时进行用户账户余额与实时费用和信用度的比较，当余额小于信用度时，系统会触发停机流程，给用户做停机处理。


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287、判断题  营业厅阶段性工作，包括每周、每月、半年(全年)的阶段行工作，由营业厅经理定期组织。


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288、判断题  固话用户使用呼叫转移业务，呼转费标准不唯一，要根据呼转电话、被呼转电话归属地情况确定。


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289、判断题  固定通信业务就是指固定电话网通信业务。


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290、判断题  有效的聆听必须要有反馈。反馈可以通过语言方式及非语言方式来表达。


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291、判断题  新增加的信息分析岗，主要任务是编制营业销售日报，进行销售数据的深度挖掘


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292、判断题  向客户提供满意方案这个任务一共包含两个步骤：要清楚地了解客户的需求、要说明某种产品或服务的效益如何能够满足这些需求。


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293、判断题  “三包”规定时限内，消费者凭检测报告单要求换货，如果消费者有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当免费予以退货。


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294、判断题  可视电话业务集视频、话音于一体，业务资费包含视频通话费和语音通话费两部分。


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295、判断题  目前“400”业务的主叫只能是固定电话用户，手机用户无法拨打。


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296、判断题  凡是使用过业务资料应分类装订保存，并制作封面，封面上仅需标明：时间范围和数量。装订后业务资料要交专人保管。


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297、判断题  在划线更正时如果是文字错误，可只划错误部分，如果是数字错误，应将全部数字划销。


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298、判断题  营业厅业务资料主要包括各种工单、协议、票据、文件、以及营业厅各类管理簿籍，如值班日志、交接登记表等，营业厅应分类保存。


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299、判断题  很多营业员都不喜欢客户提出的问题，他们认为客户对产品的价格、质量等提出质疑时，是故意找他们的麻烦。


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300、判断题  处理投诉时对于过于自信的客户要给予额外的耐性，提出问题应由浅入深、由封闭式开始到开放式、由大重点开始至详细的引申。


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