客户服务管理考试：客户服务管理考试考试试题（每日一练）

时间:2021-10-29 02:02:03

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1、填空题  如果在进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。


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2、多项选择题  客户服务的内部环境因素应该分析企业的哪些因素？（）

A、决策意图
B、管理水平
C、组织结构
D、人际关系
E、运行机制


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3、多项选择题  客户服务的内部环境因素应该分析企业的哪些因素？（）

A、决策意图
B、管理水平
C、组织结构
D、人际关系
E、运行机制


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4、填空题  客户服务系统是以（）为目的的行为系统。


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5、填空题  客户的构成，包括（）和（）。


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6、多项选择题  市场营销组合4P理论是（）

A、过程
B、产品
C、价格
D、渠道
E、促销


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7、多项选择题  集团公司的办理结构占比中，需要尽可能控制客户使用（）渠道的比例。

A.热线人工；
B.短信厅；
C.自助终端；
D.热线自助。


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8、填空题  客户档案是（）的基础。


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9、判断题  推销观念属于一种注重产品质量的市场营销观念。（）


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10、填空题  （）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。


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11、问答题  投诉案例撰写的素材采集渠道有哪些？


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12、多项选择题  外呼脚本一般包括联系资料、（）、提示语等内容。

A.开场白；
B.结束语；
C.问题；
D.答案。


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13、问答题  与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？


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14、问答题  简述与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？


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15、多项选择题  实现成本领先战略可以有（）等途径。

A.以低价格吸引顾客，扩大市场占有率，实现规模经济
B.实现产品或服务的差异性
C.成为本行业产品或服务规则的制定者
D.实现服务标准化，降低服务成本


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16、问答题  客户投诉对于企业而言，其主要意义是什么？


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17、填空题  “临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调（）的营销理念。


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18、单项选择题  下列评价主体的评价信息，（）不适合用于进行企业的人事决策。

A．直接上司
B．同事
C．下级职员
D．客户


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19、判断题  人们常把市场营销理论比喻为“微笑理论”，在其构成的设计、生产和服务三大要素中，服务是唯一具有创造力和魅力的要素。


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20、单项选择题  依据强化理论，告知员工应该按照规定方式办事属于（）

A．正强化
B．负强化
C．自然消退
D．惩罚


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21、填空题  （）是客户管理的终极形式。


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22、单项选择题  下列危机中属于企业“经营管理”危机的是（）

A．由于地震给企业带来的危机
B．由于客户服务不当给企业带来的危机
C．由于企业骨干突然辞职给企业带来的危机
D．由于企业偷税漏税而引发的危机


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23、问答题  对于客户的分析测量如何进行？


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24、判断题  职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（）


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25、问答题  请简述企业的作用。


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26、问答题  请例举不少于5个增值业务订购途径。


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27、问答题  简述数据挖掘的商业定义。


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28、多项选择题  对客户服务人员进行科学激励的主要作用表现在（）

A．可以调动客服人员的工作积极性，增强整个组织的凝聚力
B．有助于引导员工个人目标和企业目标实现统一
C．有助于企业运营成本的降低
D．有助于在企业内部形成良性的竞争环境，激发员工潜能。


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29、问答题  请说明包月类自有业务的计费规则。


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30、问答题  简述开展关系营销的主要步骤。


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31、问答题  08年7月工单量46211件、6月工单量38022件，针对以上数据用一段文字进行概括分析。


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32、填空题  交易中双方的关系是（）。


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33、填空题  美国心理学家威廉马斯顿的（）理论，他把人的行为风格分成4种，即支配特质、影响特质、（）、恭顺特质。


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34、填空题  （）是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。有形产品+无形产品。


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35、问答题  简述企业与客户的互动应遵循的原则。


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36、填空题  体验营销与服务强调，企业生产的不仅是产品，更重要的是（）。


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37、多项选择题  产品开发设计需要考虑的主要因素有（）

A.市场规模
B.消费者的需求
C.产品的生命周期
D.产品的价格


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38、问答题  全省网络投诉分析，结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳入分析内容的列举出来。


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39、问答题  营销沟通战略分类有哪些？


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40、单项选择题  目前被西方国家普遍采用的客户细分标准是（）

A、客户心理细分
B、客户层次细分
C、客户购买力细分
D、客户年龄细分


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41、填空题  根据波士顿咨询集团法，对于低占有、低增长的“明显类业务”应该采取（）战略。


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42、填空题  产品三重性（）、（）、（）。


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43、单项选择题  战略管理的首要任务是（），即企业存在的价值。

A.明确企业的使命
B.客观制定企业的目标利润
C.明确企业的优势
D.客观制定企业的成本指标


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44、问答题  简述杂志媒体的优势。


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45、填空题  （）是指企业相关“要素”围绕着客户服务任务和目标，联结而成的一种运作体系。


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46、填空题  产品服务管理，包括（）、（）和（）管理。


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47、单项选择题  在（）中，企业规模大小的重要性在减少，因为进入虚拟市场的门槛很低，任何个人都能够通过网络与大企业同样好地向全球市场提供非物质产品，而无需自己拥有生产设备和销售网络。

A.市场经济
B.知识经济
C.产品经济
D.商品经济


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48、问答题  分析职能专家在客户服务中的作用。


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49、多项选择题  在设计考核指标体系时应遵循的原则包括（）

A．科学性、系统优化原则
B．通用可比原则
C．实用性原则
D．目标导向原则


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50、填空题  客户满意的横向层面有（）、（）、视听满意、（）、服务满意。


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51、多项选择题  实现成本领先战略可以有（）等途径。

A.以低价格吸引顾客，扩大市场占有率，实现规模经济
B.实现产品或服务的差异性
C.成为本行业产品或服务规则的制定者
D.实现服务标准化，降低服务成本


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52、填空题  客户服务的不可储存性，容易导致市场营销的（）和精神磨损。


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53、填空题  客户服务的目标市场策略主要包括：无差异客户目标、差异性客户目标和（）。


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54、单项选择题  进行服务质量改进，需要在技术和管理上进行综合性的变革，因此必然会涉及到（）两个方面，都会遇到一定的阻力。

A.技术改进和社会变革
B.质量变革和技术变革
C.方法变革和经济变革
D.以上答案都不对


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55、填空题  湖南移动数据及信息业务集中外呼质检评分采用（）制。


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56、问答题  一级客服改造后，目前投诉二次确认目录树具体分类情况？


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57、单项选择题  外呼回访质量监控参照（）原则，主要对外呼时效性和外呼员服务态度进行监控。

A.现行10086内呼质量监控；
B.新制定外呼质量监控标准；
C.现行外呼质量监控。


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58、填空题  根据波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于（）业务；应该采取（）战略。


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59、单项选择题  客服系统中投诉数据的调取，投诉报表统称是（）。

A.新业务报表；
B.业务报表；
C.固定报表统计；
D.临时报表统计。


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60、填空题  客户服务系统是在（）的宗旨支配下开展活动的。


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61、判断题  在与客户的交流和沟通过程中，所谓积极地聆听就是边“听”边“问”边“答”。


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62、问答题  投诉案例撰写时，取材主要应从哪几个渠道进行考虑？


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63、问答题  外呼质检主要方法有哪些？


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64、单项选择题  企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（）渠道提供的信息。

A．服务人员的直接上司
B．同事
C．外部专家
D．服务人员自身


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65、多项选择题  在绩效考核体系的设计中，对执行评价的主体有（）几个方面的要求。

A．评价者应具有比被评价者更高的职位
B．评价者应有充足的时间和机会观察员工的工作情况
C．评价者具备将观察到得的情况转化为评价信息的能力
D．评价者有提供员工真实评价结果的主、客观动力


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66、填空题  对接受单个调研项目达到（）及以上的客户，须设置三个月的免打扰期，三个月后接触频次参照普通客户。


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67、填空题  企业在客户服务过程中常用的目标有：客户占有率、（）、客户增长率、（）。


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68、问答题  企业有哪些任务？


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69、填空题  杂志的劣势（）、（）、（）。


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70、单项选择题  企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（）渠道提供的信息。

A．服务人员的直接上司
B．同事
C．外部专家
D．服务人员自身


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71、多项选择题  企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有（）几个优点。

A．操作简便
B．等级清晰
C．强制区分，刺激性强
D．被考核人数多、少皆适宜


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72、填空题  （）是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。


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73、问答题  简述电视媒体的特点。


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74、填空题  客户服务管理的核心（）。


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75、填空题  客户服务实施的管理主要有（），（）。


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76、问答题  如何建立高绩效客户服务机制？


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77、问答题  从管理的角度分类谈谈客户分类有哪些？


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78、问答题  2008年4月，热线人工的客户数是286万，热线自助854万，短信495万，网站85万、掌上厅6万、自助终端18万，请问电子渠道客户数是不是1744万？并请说明你的理由。


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79、问答题  客户服务的及时性具体内容是什么？


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80、填空题  客户资源管理是涉及（）事情。


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81、单项选择题  所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（）

A.优化
B.简化
C.分权化
D.集权化


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82、单项选择题  各公司现场管理人员建议按现场班长与营销代表（）的比例进行配备。

A.1：20；
B.1：30；
C.1：40；
D.1：50。


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83、填空题  编码承担的3个动作，即（）、（）和（）。


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84、填空题  客户服务系统形成的基础，是（），即相关部门和个人在客户服务过程中形成的关系。


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85、多项选择题  电话外呼数据管理包括（）两方面。

A.客户名单管理；
B.信息安全管理；
C.员工出勤管理；
D.员工绩效管理。


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86、问答题  客户服务的内部环境因素应该分析哪些主要因素？


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87、判断题  上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。


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88、单项选择题  集中外呼第三方公司应制定保密信息制度，与员工签订（）协议。

A.劳务用工；
B.工资；
C.保密；
D.安全生产。


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89、问答题  工行交费可以通过哪几个途径来完成？


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90、多项选择题  客户服务市场=（）+（）+购买欲望

A、价格
B、客户
C、层次
D、购买力


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91、问答题  客户服务人员出现工作压力的常见征兆有哪些？


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92、问答题  请简述数据挖掘过程。


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93、问答题  客户服务管理的主要任务是什么？


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94、单项选择题  预防客户服务危机的关键是建立高度灵敏和准确的信息检测系统，下列不属于该系统重点收集内容的是（）

A．消费者对产品反馈信息
B．政府管理部门颁布的相关法规、条例
C．竞争对手的现状、实力、潜力以及策略
D．市场需求状况及其趋势


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95、填空题  （）在买方与卖方、供应方与需求方、企业与客户之间进行。


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96、多项选择题  在绩效考核体系的设计中，对执行评价的主体有（）几个方面的要求。

A．评价者应具有比被评价者更高的职位
B．评价者应有充足的时间和机会观察员工的工作情况
C．评价者具备将观察到得的情况转化为评价信息的能力
D．评价者有提供员工真实评价结果的主、客观动力


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97、多项选择题  企业创新包括（）等几个部分。

A.形式创新
B.管理创新
C.技术创新
D.制度创新


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98、单项选择题  月度分析中，投诉单的分类应根据（）的分类进行分析。

A.问题原因；
B.受理类型；
C.投诉类别；
D.投诉类型。


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99、问答题  大型企业客户服务部组织结构模式的特点。


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100、多项选择题  按照战略管理内容的重要性，战略一般划分为（）等几个层次。

A.经营战略
B.职能战略
C.竞争战略
D.总体战略


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101、填空题  发送（）到“10086”可取消流量阀值或定期提醒服务。


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102、单项选择题  湖南移动数据及信息业务集中外呼质检抽样比例为：按照营销成功的电话外呼量，根据国际通用的抽样计算器，以误差率为（）、置信水平为95%为标准，计算出质检量。

A.5%；
B.10%；
C.15%；
D.20%。


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103、单项选择题  “以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值，同时越来越接近顾客，提供他们需要的东西”，是（）的核心。

A.精益制造
B.准时制生产
C.敏捷制造
D.延迟生产


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104、问答题  代理的作用是什么？


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105、多项选择题  客户服务危机管理是一种基于总结危机发生、发展规律而形成的对危机处理科学化、系统化的管理体系，其要素包括（）

A．危机监测与危机预警
B．危机决策
C．危机控制
D．危机处理


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106、多项选择题  服务质量改进的实施策略一般有（）等几种。

A.递增型策略
B.跳跃型策略
C.分散型策略
D.集中型策略


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107、填空题  客户服务人员一定要熟知产品知识，包括（）、（）。


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108、问答题  试述客户发送“0000到”10086，进行增值业务统一退订的业务退订规则。


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109、单项选择题  项目管理的甘特图法中的横坐标一般用来表示（）

A．项目的活动
B．项目的总工期和日程
C．项目中各工序的顺序关系
D．以上选项都不对


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110、单项选择题  客户服务项目管理中，下列选项（）不属于项目的基本特征。

A．项目是由多个工作任务、工序或活动组成
B．项目有严格、具体的完成时间要求
C．完成项目的所需资源可以根据需要进行筹集，没有明确的限制
D．完成项目的组织是临时机构，一旦完成任务，这些机构将取消


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111、单项选择题  进行服务质量改进，需要在技术和管理上进行综合性的变革，因此必然会涉及到（）两个方面，都会遇到一定的阻力。

A.技术改进和社会变革
B.质量变革和技术变革
C.方法变革和经济变革
D.以上答案都不对


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112、问答题  请简述客户发送“0000到”10086后，系统回复查询结果短信中针对自有业务和集团业务的查询结果内容展示排序原则。


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113、填空题  制定客户服务理念与守则包括（），（）。


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114、填空题  根据通用电气公司法，处于“红色地带”的业务应该采用（）。


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115、判断题  客户服务就是搞好售后服务。（）


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116、单项选择题  技术创新的投入和产出是一个（）的过程。

A.不确定
B.确定
C.成正比
D.成反比


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117、填空题  全省集中外呼统一使用（）作为主叫号码。


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118、填空题  （）也称附加产品，是指有形实体之外的一系列附加因素，如交付、安装、运输、维修、付款等。


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119、填空题  传统营销组的四要素：（）；（）；（）；（）；（）。


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120、单项选择题  依据马斯洛层次需求理论，对于需要层次主要表现为社会需要的员工一般应采取（）的激励手段。

A.给予员工有挑战性的工作
B．给予员工名誉头衔，或提高其职称
C．举办联谊晚会
D．为员工提供舒适的工作环境或提供有关保险


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121、单项选择题  SP业务在BOSS系统中叫做（）业务。

A.服务变更；
B.SP业务；
C.平台业务；
D.增值业务。


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122、单项选择题  在绩效考核具体方法中，依据工作性质，将被考核岗位工作内容划分为相互独立的几个模块，然后在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的标准，同时对完成标准分等级，并据此来考核员工的工作表现的考核方法是（）

A．关键性事件法
B．排序法
C．评定量表法
D．行为锚定法


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123、多项选择题  社会营销观念是对市场营销观念的补充和完善，它强调要将（）三方面统一起来。

A.企业利润
B.市场占有率
C.消费者需求
D.社会利益


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124、单项选择题  顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（）

A.经营能力
B.竞争能力
C.管理水平
D.价值观


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125、单项选择题  企业竞争环境一般可以划分为（）两个层次。

A.宏观环境和微观环境
B.国际环境和国内环境
C.内部环境和外部环境
D.宏观环境和行业环境


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126、填空题  （）指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。


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127、问答题  简述潜在客户转化的策略。


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128、问答题  梦网预处理分析，结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳入分析内容的列举出来。


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129、判断题  “人马纵横，尽情奔放。”这是云南红河卷烟集团塑造的经营理念。（）


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130、填空题  客户一般可分为（）和（）。


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131、单项选择题  客户回复信息后72小时内在无法接通、非机主主本人等情况下外呼次数不超过（）次，如已达到次数则在回访结束提交结果由系统作不扣费处理，人工通过短信告知客户该业务不做扣费处理。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4。


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132、多项选择题  迄今为止，人类对质量概念的认识经历了（）等几个阶段。

A.狭义质量
B.广义质量
C.全面质量
D.全新质量


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133、单项选择题  依据强化理论，告知员工应该按照规定方式办事属于（）

A．正强化
B．负强化
C．自然消退
D．惩罚


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134、单项选择题  对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（）

A．员工特征导向
B．员工行为导向
C．业绩、结果导向
D．工作方法导向


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135、判断题  企业制定客户服务的战略任务首先应该遵循的原则是“市场导向原则”。


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136、填空题  客户服务最独特的竞争优势是在消费者心中确立（）。


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137、单项选择题  对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（）

A．目标结合原则
B．按需激励原则
C．民主公正原则
D．完全制度化原则


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138、填空题  湖南移动数据及信息业务集中外呼业务开通方式为（）直接为客户开通。


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139、填空题  定制营销与服务就是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。


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140、填空题  经查证后，确为自身或SP等合作伙伴责任而多收、错收费用的，在沟通时应主动补做（）处理。


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141、问答题  如何审查客户服务机制的现状？


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142、单项选择题  企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有（）

A.核心竞争力
B.充裕的资金
C.足够大的企业规模
D.详尽的计划


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143、多项选择题  企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕（）这几大要素进行深入剖析。

A．投资决策与企业战略
B．营销策略
C．管理体制
D．人才环境


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144、问答题  现在对数据挖掘技术进行支持的三种基础技术已经发展成熟，是哪三种基础技术？


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145、填空题  （）就是传递信息不需要人员接触或信息反馈的媒介，包括大众性的和有选择的媒体、气氛和事件。


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146、问答题  如何个评估人投诉处理能力？


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147、多项选择题  美国战略管理专家迈克尔·波特认为一个行业内部的竞争环境由（）等竞争作用力构成。

A.供应商的力量和购买者的力量
B.价格和需求量的变化
C.潜在进入者和替代品威胁
D.现有企业间的竞争


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148、填空题  产品的生命周期（）、（）、（）、衰退期。


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149、判断题  定制营销与服务追求的是客户细分、营销手段和服务特点的极端化。


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150、问答题  从交易情况看客户分类有哪些？


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151、多项选择题  以下分析标题哪些属于旬度客服信息通报中的内容（）。

A.投诉总量；
B.投诉类别；
C.投诉处理；
D.投诉反馈。


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152、多项选择题  “双倍返还”的适用条件包括（）。

A.经核查确因计费错误、人工操作错误，以及自身或合作伙伴不规范定制行为而多收、错收的费用；
B.无法提供客户主动使用业务记录（包括客户主动发送短信或通过网站定制、点播SP短信业务的记录；退订指令、错误指令、帮助指令、客服指令均不能视为客户主动使用）的；
C.在不同系统采集点采集到的网络流量或计费信息不全或冲突的；
D.客户质疑率高的梦网业务或信誉度较低的SP的梦网业务。


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153、问答题  试述罗斯托的经济起飞理论的主要内容？


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154、单项选择题  办理品牌互转业务客户可选择次月或当月生效，请问以下哪种意思是正确的？（）

A.客户需选择当月生效；
B.客户可选择次月生效；
C.客户没有选择的权利；
D.客户可自由选择生效时间，当月或次月。


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155、填空题  外呼工作应遵循客户（），比如对学生客户避免上课时间外呼等。


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156、填空题  涡轮营销与服务强调的最突出的特点是（）。


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157、多项选择题  外呼客户名单管理设置（）三类名单对电话外呼客户数据进行管理。

A.黑；
B.红；
C.白；
D.绿。


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158、单项选择题  一项服务产品的可替代性越强，则竞争（）

A.不变
B.不好说
C.愈激烈
D.有变化但不明显


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159、填空题  在客户服务的市场细分中，心理细分的“AIO”尺度是指：活动、（）和意见，通过这三个方面可以测量顾客的生活方式。


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160、填空题  客户服务的差异化分析主要包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户服务形象差异化四个方面。


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161、单项选择题  增值业务透明消费界面具有（）功能。

A.一键退费退订；
B.退订但不退费；
C.退费但不退订；
D.一键将客户疑义派至后台进行投诉处理。


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162、问答题  如何处理客户抱怨？


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163、判断题  客户服务管理手段是用技巧迎合客户。（）


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164、填空题  对于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的解决办法。


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165、单项选择题  依据双因素理论，下列选项最可能属于激励因素的是（）

A．保证员工工资按时、足额发放
B．为员工缴纳养老、医疗保险
C．改善员工工作环境的安全措施
D．为员工创造升职的空间或机会


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166、单项选择题  企业竞争环境一般可以划分为（）两个层次。

A.宏观环境和微观环境
B.国际环境和国内环境
C.内部环境和外部环境
D.宏观环境和行业环境


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167、多项选择题  企业创新包括（）等几个部分。

A.形式创新
B.管理创新
C.技术创新
D.制度创新


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168、问答题  分析客户服务机制运作要点。


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169、填空题  服务，就是为一定（）的工作。


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170、填空题  客户信息来源：（）；（）。


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171、问答题  企业如何改变销售额至上的观念？


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172、多项选择题  以下投诉类别中，主管部门为省数据部的有哪几类（）。

A.自有业务；
B.梦网业务；
C.12580服务；
D.信息安全。


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173、多项选择题  影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）

A、目标设置
B、市场调查
C、向上沟通
D、管理层次


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174、单项选择题  什么叫“必选包”？（）

A.客户不能选择的；
B.客户可选可不选的；
C.客户必须选择的；
D.以上均正确。


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175、问答题  分析客户投诉原因的作用。


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176、问答题  分析寻找潜在客户的途径有哪些？


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177、问答题  客户服务对企业的重要性体现在哪两个方面？


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178、单项选择题  企业速度文化的精髓在于谁最先发现（）

A.新产品
B.新渠道
C.最终消费者
D.新市场


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179、问答题  公司需要区分在客户关系建设中的五中不同水平分别是什么？


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180、问答题  请简述增值业务透明消费举措的内容。


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181、判断题  按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（）


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182、单项选择题  对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（）

A．员工特征导向
B．员工行为导向
C．业绩、结果导向
D．工作方法导向


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183、单项选择题  一项服务产品的可替代性越强，则竞争（）

A.不变
B.不好说
C.愈激烈
D.有变化但不明显


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184、单项选择题  企业客户服务部门人力资源规划的内容不包括下列选项中的（）

A．人员培训计划
B．人员补充计划
C．退休、解聘计划
D．人员部门间调动计划


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185、单项选择题  “好酒不怕巷子深”的服务理念属于一种（）营销服务理念。

A、现代
B、数字整合
C、网络
D、传统


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186、填空题  客户服务沟通的类型有（），（）。


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187、问答题  如何保持并提高品牌忠诚度？


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188、单项选择题  技术创新的投入和产出是一个（）的过程。

A.不确定
B.确定
C.成正比
D.成反比


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189、判断题  IBM就是服务，这是IBM的服务理念。


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190、多项选择题  顾客购买总价值中的形象价值是（）

A、外观
B、视觉
C、理念
D、形为


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191、名词解释  服务分层管理


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192、单项选择题  发展一个新客户是维护一个老客户成本的（）

A、2-3倍
B、3-5倍
C、4-6倍
D、6-8倍


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193、单项选择题  在实施绩效考核的过程中，采用（）来进行考核标度的划分是以考核对象的最佳状态作为考核标志的。

A．习惯划分法
B．两级划分法
C．统计划分法
D．随意标度法


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194、问答题  分析影响客户服务机制的因素。


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195、判断题  为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（）


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196、单项选择题  各大品牌中，（）品牌的客户比例超过了70%。

A.全球通；
B.动感地带；
C.神州行。


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197、单项选择题  依据双因素理论，下列选项最可能属于激励因素的是（）

A．保证员工工资按时、足额发放
B．为员工缴纳养老、医疗保险
C．改善员工工作环境的安全措施
D．为员工创造升职的空间或机会


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198、问答题  分析客户服务人员工作压力的成因。


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199、问答题  客户服务代理的分类。有哪些？


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200、问答题  简述客户服务的特点。


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201、多项选择题  企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（）

A、集中策略
B、分散策略
C、区分策略
D、个性化策略


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202、填空题  “山高人为峰”是（）烟草集团公司的经营理念。


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203、填空题  客户服务变革的目的是（），变革的要求是（）。


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204、单项选择题  企业速度文化的精髓在于谁最先发现（）

A.新产品
B.新渠道
C.最终消费者
D.新市场


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205、填空题  沟通媒介下常用的沟通技巧有（）、（）、会议。


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206、填空题  （）的作用在于造就一种对客户的磁力。


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207、单项选择题  客户服务项目管理中，制定详细的资源分配使用方案是在下列（）阶段中完成的。

A．项目规划
B．项目计划
C．项目实施
D．项目控制


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208、问答题  电视媒体的弱点有哪些？


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209、填空题  客户服务，是指企业通过其员工提供（）和（）以满足客户需求的行为。


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210、单项选择题  在增值业务扣费主动提醒服务外呼过程中，若客户进行其他业务咨询、办理、投诉则（）。

A.引导客户再次拨打10086受理；
B.遵循首问责任制；
C.派单处理；
D.不予理会。


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211、单项选择题  下列选项不属于客户服务绩效管理环节的为（）

A．对企业战略、战术进行分析，建立科学的目标管理体系
B．在企业目标管理体系下制定各自的绩效标准和考核指标
C．以考核指标为指导，监控被考核服务人员完成目标的能力条件，并定期实施绩效考核，检查完成的绩效情况
D．依据绩效考核结果对员工进行分析、反馈，并采取相应措施


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212、问答题  客户调查资料的来源有哪些？


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213、填空题  尽管是同为一个企业的产品，但每一个产品的产品服务要求并不相同，需要形成各自的（）。


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214、判断题  服务的优秀度＝顾客感觉到的服务－满意的服务。（）


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215、问答题  客户生命周期理论的基本内容是什么？


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216、填空题  与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的（），减少顾客的（）。


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217、单项选择题  “质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，即从产品“符合规定要求和标准”发展到（）

A.用户需要
B.用户满意
C.确保安全
D.及时、快速


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218、单项选择题  所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（）

A.复合体
B.组合体
C.独联体
D.以上答案都对


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219、单项选择题  菲利浦.柯特勒的经济发展阶段理论认为，任何社会的发展都会依次经历（）①维持生存阶段②原材料出口阶段③工业化阶段④工业经济阶段

A、①②③④
B、①③④②
C、③①②④
D、②①④③


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220、填空题  报纸媒体广告的类型（）、（）、（）与插入广告。


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221、多项选择题  企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门人力资源供给的预测包括（）两大方面。

A．部门人员拥有量预测
B．部门人员计划辞退量预测
C．部门外部供给量预测
D．部门人员结构变动预测


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222、多项选择题  企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（）

A、集中策略
B、分散策略
C、区分策略
D、个性化策略


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223、问答题  提取客户服务信息的常用方法有哪些？


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224、问答题  简述客户服务员工的组成与作用。


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225、多项选择题  经常遇到的三种类型客户是（）

A、要求型
B、逆向型
C、困惑型
D、激动型


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226、单项选择题  依据马斯洛层次需求理论，对于需要层次主要表现为社会需要的员工一般应采取（）的激励手段。

A.给予员工有挑战性的工作
B．给予员工名誉头衔，或提高其职称
C．举办联谊晚会
D．为员工提供舒适的工作环境或提供有关保险


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227、单项选择题  直营连锁的特点为（）

A.所有权和经营权均归公司本部所有
B.所有权归加盟店，经营权归公司总部
C.所有权和经营权均归加盟店所有
D.所有权和经营权由双方自愿协商确定


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228、单项选择题  客户发送“0000到”10086后，增值业务统一查询与退订系统通过全网统一号码（）向客户回复短信，告知其正在使用的包月类增值业务信息及取消方式。

A.10086901；
B.10086；
C.10086977；
D.10086905。


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229、问答题  客户管理具体包括哪些内容？


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230、多项选择题  对客户服务人员进行科学激励的主要作用表现在（）

A．可以调动客服人员的工作积极性，增强整个组织的凝聚力
B．有助于引导员工个人目标和企业目标实现统一
C．有助于企业运营成本的降低
D．有助于在企业内部形成良性的竞争环境，激发员工潜能。


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231、单项选择题  “以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值，同时越来越接近顾客，提供他们需要的东西”，是（）的核心。

A.精益制造
B.准时制生产
C.敏捷制造
D.延迟生产


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232、单项选择题  虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（）

A.微观环境
B.行业环境
C.政治环境
D.社会环境


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233、单项选择题  什么叫“省际漫游”？（）

A.只能在省内漫游；
B.国内、省外漫游；
C.国外漫游；
D.以上均正确。


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234、单项选择题  接电话，应在铃声响（）声内接听为好。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4。


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235、判断题  市场就是提供商品交换和流通的场所。（）


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236、填空题  管理思想的精髓在于（）。


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237、单项选择题  在客户服务危机预警阶段，（）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。

A．一线客户服务人员主动触发与质检触发
B．一线客户服务人员主动触发与政府管理部门触发
C．质检触发与企业高层管理人员触发
D．企业高层管理人员触发与政府管理部门触发


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238、填空题  数据流量短信提醒服务中的阀值、定期提醒服务和查询服务的资费方式为（）。


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239、单项选择题  下面（）成语是形容语坚持不懈的意思。

A.战无不胜；
B.劳而无功；
C.欣欣向荣；
D.愚公移山。


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240、问答题  简要分析产品服务的划分。


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241、问答题  客户流失的原因有哪些？


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242、单项选择题  对接受单个调研项目达到15分钟及以上的客户，须设置（）的免打扰期。

A.一个月；
B.二个月；
C.三个月；
D.四个月。


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243、填空题  客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。


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244、问答题  简述客户关系管理的应用。


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245、问答题  从交易进展状况角度谈谈客户的分类有哪些？


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246、问答题  简述满足客户需要的战略管理具体内容。


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247、填空题  电视媒体广告时段的购买（）、（）、（）。


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248、问答题  简述集团公司责任原因中对于第三方类的说明。


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249、单项选择题  对职业道德的内涵理解不正确的是（）

A.职业道德的形成过程是长期的；
B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观；
C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求；
D.职业道德通常没有实质的约束力


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250、问答题  试述波士顿咨询集团法的主要内容？


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251、问答题  加大电子渠道交费业务的推广及应用，应重点抓好哪些工作？


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252、多项选择题  客户调查的方法有（）。

A、人员走访
B、电话调查
C、邮件调查
D、集点人群法


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253、填空题  现代管理活动的三根支柱是（）、权利和利益。


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254、填空题  靠信誉赢得老客户的技巧是（）。


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255、单项选择题  知识库中灰色字体标明的“不主动对外宣传”，是指以下哪种意思？（）

A.客户询问可以告知；
B.客户询问不能告知；
C.无论客户问不问都主动告知；
D.已过期内容。


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256、填空题  客户服务所面对的市场是由人口、购买力和（）三个部分构成。


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257、问答题  简述客户服务个人在处理投诉时采用的方法。


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258、单项选择题  在OFFICE操作中，加粗字体的快捷键是（）。

A.CTRL+A；
B.CTRL+B；
C.CTRL+S；
D.CTRL+V。


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259、判断题  客户满意是客户管理的最高原则。（）


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260、问答题  试述涡轮营销与服务的主要特征和基本内容是什么？


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261、问答题  简要分析对企业提供服务的要求。


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262、填空题  （）指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户。


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263、单项选择题  外呼营销代表打字（）以上。

A.10个/分钟；
B.20个/分钟；
C.30个/分钟；
D.40个/分钟。


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264、多项选择题  根据系统的特征，树立的系统观念应包括（）等几个方面。

A.整体性
B.规范性
C.层次性
D.动态性与环境适应性


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265、问答题  客户服务的定位策略主要有哪些？


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266、多项选择题  客户服务市场=（）+（）+购买欲望

A、价格
B、客户
C、层次
D、购买力


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267、填空题  （）的最终目的，是促使客户采取购买行为。营销沟通，必须以客户现有的产品知识和态度，来确定潜在客户的反应。


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268、填空题  企业客户服务部门的主要职能（），企业客户的管理。


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269、填空题  客户服务的多样性源自客户对（）的需要。


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270、问答题  简要分析客户服务部门与其他职能部门协作的重要性。


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271、问答题  简述个体客户调查的基本内容。


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272、填空题  交易和交换：（）（交换就是以物换物，交易是用价值去交换，如市场没有交易和交换，市场就会被破坏）。


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273、单项选择题  企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有（）

A.核心竞争力
B.充裕的资金
C.足够大的企业规模
D.详尽的计划


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274、填空题  涡轮营销与服务的主要追求是：设计部门的（）；生产部门的快速制造；后勤部门的快速反应；服务部门的（）。


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275、多项选择题  对于有数据流量套餐的客户，流量短信提醒服务有两次，分别在套餐内余量低于（）套餐内余量低于5M和低于0M时的两次阀值提醒。

A.0M；
B.5M；
C.10M；
D.20M。


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276、问答题  简述职业道德的内涵和特征。


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277、问答题  通常的建模方法（CRM）会用于哪些领域？


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278、单项选择题  目前被西方国家普遍采用的客户细分标准是（）

A、客户心理细分
B、客户层次细分
C、客户购买力细分
D、客户年龄细分


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279、单项选择题  直营连锁的特点为（）

A.所有权和经营权均归公司本部所有
B.所有权归加盟店，经营权归公司总部
C.所有权和经营权均归加盟店所有
D.所有权和经营权由双方自愿协商确定


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280、填空题  （）是从关注客户背叛率开始，最后以消除或降低客户的背叛率为其归结。


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281、判断题  我国著名的香烟品牌“中华”的发展战略始终强调以客户占有率为首要目标。


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282、填空题  现代市场营销观念的共同特征是：以（）为中心，以市场为基础，注重研究顾客的心理和需求。


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283、多项选择题  一般而言，项目管理的过程包括（）三个阶段。

A．项目设想阶段与研究阶段
B．项目规划阶段
C．项目计划阶段
D．项目控制阶段


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284、判断题  通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。


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285、填空题  对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（）。


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286、多项选择题  市场营销组合4P理论是（）

A、过程
B、产品
C、价格
D、渠道
E、促销


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287、单项选择题  针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（）

A．配合媒体工作的方式
B．通过新闻媒介封锁负面信息、掩盖对企业不利的消息
C．及时通过新闻通报危机事件消息、调查情况及处理方面的信息
D．确定对不利于企业的媒体观点的态度


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288、名词解释  客户投诉


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289、填空题  在实施产品服务的同时，要收集（）对产品和服务的反馈意见。


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290、单项选择题  

利用网络规划技术进行项目管理的基本步骤，下列排列正确的是（）
①定义项目并进行活动分解；
②绘出项目的网络图；
③计算网络的时间参数，确定关键路线；
④估计每项活动的时间或成本；
⑤运用网络对项目进行规划、监控和优化；
⑥分析活动，明确各个活动间的前继后续关系。

A．①⑥②④③⑤
B．①⑥④②③⑤
C．①⑥②③④⑤
D．①⑥③②④⑤


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291、判断题  所谓客户细分的“AIO”尺度是指，根据人口、行为和心理三个方面去测量顾客。（）


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292、填空题  （）指产品的外形实体，包括形状、商标、包装等。


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293、多项选择题  企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕（）这几大要素进行深入剖析。

A．投资决策与企业战略
B．营销策略
C．管理体制
D．人才环境


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294、判断题  上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。


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295、单项选择题  （）是危机管理工作的中心环节。

A．危机事件的调查
B．危机的分析、诊断
C．危机处理方案的制定
D．企业各部门分工协作，实施既定的消除危机影响的方案


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296、填空题  对于现场不能确定是否为自身或SP等合作伙伴责任、但满足退费条件需要退费的，应告知客户将在（）查证，并在查证后主动向客户沟通说明情况。


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297、问答题  如何为潜在客户提供购买条件？


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298、填空题  客户满意的内容分为（）和（）两个层次。


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299、填空题  客户发送（）到“10086”可开通流量阀值或定期提醒服务。


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300、多项选择题  投诉工单省公司报表下的投诉详表可采集工单的哪些信息（）。

A.受理时间；
B.整体满意度；
C.申请延时次数；
D.主管部门。


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