电信业务技能考试：中级电信业务员必看考点（题库版）

时间:2021-10-22 05:43:44

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1、单项选择题  （）使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。

A.暖色调
B.冷色调
C.中和色
D.亮色调


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2、填空题  渠道宽度的决策有：（）分销、（）分销、（）分销。


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3、填空题  从发展的角度来看，NGN是从传统的以电路交换为主的PSTN网络逐渐迈向以（）为主的网络，它承载了原有PSTN网络的所有业务，把（）到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP技术的新特性增加和增强了许多新老业务。


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4、填空题  对于任何一个企业而言，（）都是必然的。


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5、填空题  全面质量管理：又名（）。


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6、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的（），运用科学的方法和（），（）、（）、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的（）的过程。


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7、多项选择题  业务演示的基本原则包括（）。

A.演示计划，事先准备
B.环境因素，重点考虑
C.提问技巧，善于应用
D.鼓励客户，积极参与
E.成功案例，展示利益


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8、填空题  客户档案的分析方法：（）、（）、（）。


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9、判断题  谋求一致是营销面谈的面谈方针。（）


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10、填空题  （）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。


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11、问答题  服务营销组合有哪几个要素？


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12、填空题  《中华人民共和国电信条例》共有（）章（）条。


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13、单项选择题  以下（）不是我国电信资费的定价方法。

A.政府定价
B.公众定价
C.政府指导价
D.市场调节价


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14、单项选择题  （）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过，于2005年4月20日起开始施行。

A.《电信服务条例》
B.《电信服务法案》
C.《电信服务规范》
D.《电信服务准则》


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15、问答题  建立忠诚的客户群的两个关键是什么？


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16、问答题  整合营销的重点是什么？


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17、填空题  “（）”是公司进行关系营销的核心。


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18、填空题  在宴请中，（）与（）是一个不可忽视的问题。


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19、问答题  确定收集资料的方法是什么？


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20、多项选择题  安全生产是对（）的保护。

A.生产
B.财务
C.劳动者
D.环境


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21、填空题  客户关系管理是一种基于（）的管理系统。


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22、单项选择题  商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：经营者进行商业贿赂，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以（）的罚款，有违法所得的，予以没收。

A.1万元以上10万元以下
B.1万元以上20万元以下
C.1万元以上30万元以下
D.1万元以上40万元以下


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23、填空题  机会和威胁都来自于企业（）。


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24、单项选择题  在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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25、多项选择题  以下哪些不是礼仪的原则（）。

A.敬人原则
B.自由原则
C.宽容原则
D.利益原则
E.平等原则


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26、问答题  服务质量的构成是什么？


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27、多项选择题  7P’s比4P’s增加了（）。

A.促销
B.人员
C.渠道
D.有形展示
E.过程
F.产品


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28、多项选择题  演示者清晰的表达包括（）。

A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语
B.吐字清晰
C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂
D.表达清晰、准确
E.避免使用口头禅
F.必须使用书面化的语言


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29、判断题  信令网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统。（）


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30、判断题  电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。（）


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31、多项选择题  市场营销学上的目标市场营销STP三步曲指的是（）。

A.市场细分
B.选择目标市场
C.市场定位
D.市场调节
E.市场宣传


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32、问答题  处理异议的步骤是什么？


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33、问答题  简述营销渠道长度。


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34、问答题  客户档案的基本内容是什么？


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35、多项选择题  职场着装忌讳（）。

A.过分杂乱
B.过分鲜艳
C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装
D.过分透视
E.过分短小
F.过分紧身


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36、单项选择题  （）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。

A.关系营销
B.体验营销
C.整合营销
D.价格营销


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37、多项选择题  握手时要注意（）。

A.要用右手
B.紧握对方的手
C.握手时间以1～3秒为宜
D.被介绍后要立即主动伸手


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38、问答题  简述礼仪的原则。


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39、判断题  从频谱效率看，CDMA最好，FDMA其次，TDMA最差。（）


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40、填空题  整合营销传播和传播营销沟通的最大不同在于整合营销传播是将整个焦点置于（）、（）身上，因为运营商无论是在（）或（）的成果，最终都依赖消费者的（）。


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41、判断题  从理论上讲，所有的电信业务都可以分为四个阶段，即：导入、成长、成熟和衰退。（）


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42、名词解释  满意度指数


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43、判断题  关系营销的核心就在于价格的竞争优势。（）


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44、问答题  广告效果评估包括哪几个方面？


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45、多项选择题  鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。

A.请客户到环境适宜的地方
B.在听客户表达的过程中，要有回应
C.心里产生出对抗情绪
D.向着客户发泄
E.注意语言的使用
F.需要控制自己的脾气


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46、问答题  关系营销的主要途径是什么？


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47、多项选择题  营销组合策略包括（）几个部分。

A.竞争策略
B.产品策略
C.促销策略
D.渠道策略
E.价格策略


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48、多项选择题  以下哪些是规范化的智能网业务的是。（）

A.被叫集中付费业务
B.VPN业务
C.大众呼叫业务
D.广域集中用户交换功能业务
E.通用个人通信业务
F.记账卡呼叫业务


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49、填空题  产品观念认为：（）是最重要因素，其致命之处在于（）。


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50、多项选择题  商务礼仪中女士仪表要求包括（）。

A.发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好
B.应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰
C.指甲不宜过长，并保持清洁，如需涂指甲油应为自然色
D.裤子要平整、清洁，如着裙装，裙子长度要适宜
E.鞋子光亮、清洁


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51、多项选择题  演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有（）。

A.熟悉演示场地
B.建立自信
C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众
D.对演示内容和主题充满热情
E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系


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52、问答题  服务有哪几个基本特征？


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53、填空题  服务质量的概念：是指（）。


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54、填空题  不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。


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55、问答题  职业规范知识包括什么？


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56、问答题  拜访客户前要做哪些准备？


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57、问答题  业务演示的基本原则是什么？


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58、问答题  整合营销的含义是什么？


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59、填空题  电信产品不具有（），因此电信产品又称（），两者代表同一内容：（）。


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60、单项选择题  信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。

A.32
B.64
C.128
D.256


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61、填空题  分组交换网采用了与普通TDM（时分复用）方式不同的复用技术——（）和（）。


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62、填空题  产品包装综合地运用（）、（）、（）与（）等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值，加重了消费者购物选择法码。


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63、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和（）的社会关系。

A.研究成果
B.奖金
C.合理报酬
D.独立运作


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64、单项选择题  （）是体验营销的第一步。

A.认识目标客户
B.识别目标客户
C.确定体验的具体参数
D.评价和控制


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65、单项选择题  以下哪一个不是关系营销的三要素（）。

A.市场环境
B.换位思考
C.客户参与
D.建立信任


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66、问答题  简述操作步骤。


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67、多项选择题  客户的购买成交法包括（）。

A.假设成交法
B.强化成交法
C.细节确认法
D.未来事件法
E.第三人推荐法
F.开门见山法


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68、判断题  员工个人身体健康不属于办公室安全的范畴。（）


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69、填空题  营销定价因素：（）因素、（）因素、（）因素、（）因素。


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70、问答题  影响定价的因素是什么？


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71、填空题  通过（）的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。


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72、多项选择题  以下（）是用户投诉的原因。

A.产品质量有缺陷
B.产品规格不符
C.服务质量
D.服务态度


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73、填空题  客户档案的分类应有（）。


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74、多项选择题  接电话的基本原则包括（）。

A.应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉
B.应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中
C.应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项
D.来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会
E.在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等
F.应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒


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75、判断题  要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（）


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76、问答题  市场定位的依据是什么？


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77、判断题  买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）


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78、多项选择题  BSS包括以下哪些功能模块。（）

A.交换控制单元
B.分组控制单元
C.码型变换速率适配器
D.基站收发信台
E.基站控制器


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79、多项选择题  演示资料的制作原则包括（）。

A.以客户需求为导向
B.以利益为向导
C.客户化的语言
D.将业务特点转化为客户利益
E.将业务特点转化为自身利益


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80、问答题  简述整合营销的六个方法。


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81、多项选择题  第一类卫星通信业务包括。（）

A.卫星移动通信业务
B.卫星国际专线业务
C.卫星转发器出租、出售业务
D.国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务
E.国际长途


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82、多项选择题  产品的生命周期包括。（）

A.开发期
B.导入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.结束期


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83、填空题  向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。


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84、填空题  常用的销售促进工具有：（）、（）、（）等。


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85、填空题  WiMAX也是全球（）标准。


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86、多项选择题  交换发生的条件包括（）。

A.至少要有交换的双方存在
B.每一方都有被对方认为有价值的东西
C.每一方都能沟通信息和传递货物
D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品
E.每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的


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87、填空题  对于电信运营企业而言，（）%的利润来自占客户总量（）%的企业客户。


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88、单项选择题  在了解客户需求时，不能（）。

A.对方在叙述时要注意聆听，重复对方讲的话以澄清内容
B.提到竞争产品应当予以批评，再展现本公司产品的好处
C.举出别人使用本公司产品而获得的好处或欣赏的要点
D.若有不明显的需求，可以用暗示以打听对方的感觉


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89、判断题  行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。（）


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90、问答题  信息的来源分为什么？


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91、填空题  （）的营销理念和（）的营销理念是全新的营销理念。


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92、单项选择题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是（）。

A.有益效用
B.生产消费不可分割
C.不均衡性
D.全程全网联合作业


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93、多项选择题  电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。

A.市场准入
B.互联互通
C.价格控制
D.普遍服务
E.资源管理
F.服务质量


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94、问答题  CRM的5个功能模块是什么？


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95、问答题  简述赴宴及宴请礼仪。


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96、填空题  电信业务员所要做的工作并非为客户提供“（）”。


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97、问答题  客户需要最主要的内容是什么？


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98、填空题  关系营销需要（）和（）之间达成一定的条件。


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99、单项选择题  在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。

A.按产品线分类
B.按交易历史分类
C.按客户性质分类
D.按客户购买规模分了


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100、问答题  简述建立忠诚客户群的7个步骤。


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101、多项选择题  电信支撑网包括。（）

A.时钟同步网
B.信息网
C.信令网
D.光网
E.网管网


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102、填空题  CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。


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103、判断题  电信产业是典型的非规模经济。（）


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104、问答题  整合营销传播理论的内涵是什么？


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105、问答题  简述神经质型应对办法。


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106、填空题  市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的（）、（）、（）等一系列活动的总和。


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107、问答题  简述沉默型应对办法。


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108、单项选择题  客户档案中企业运作记录不包括（）。

A.总公司所在地
B.企业与客户联系的实践
C.企业提供的产品和服务目录
D.企业为争取和保持所有客户所作的努力和费用


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109、单项选择题  名片应（）。

A.和钱包放在一起
B.放在裤兜里
C.和笔记本放在一起
D.放在衬衣左侧口袋


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110、问答题  简述信息的来源。


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111、多项选择题  客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。

A.客户入网前
B.客户入网时
C.客户入网后
D.客户有离网倾向
E.客户离网时


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112、单项选择题  许多客户是习惯性的人，他们是不自主的客户，也就是说他们没有别的选择，在垄断或没有其他竞争对手的市场环境中能成为某一品牌的客户。这是（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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113、填空题  世界上最早的发报机是1837年的（）。


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114、填空题  （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。


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115、单项选择题  在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。

A.问卷调查
B.电话采访
C.现场采访
D.以上都不是


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116、问答题  简述介绍礼仪。


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117、单项选择题  影响服务最终质量的因素有（）。

A.客户的参与
B.服务的提供者
C.提供服务的地点
D.以上都是


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118、单项选择题  （）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。

A.自信心
B.同情心
C.同理心
D.克制


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119、判断题  我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了《刑法》。（）


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120、问答题  体验营销的体验形式的几个环节构成是什么？


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121、单项选择题  第三代移动通信的正式名称是（）。

A.3G
B.FPLMTS
C.IMT-2000
D.ITU-T


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122、判断题  呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。（）


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123、填空题  反不正当竞争法的概念有（）与（）之分。


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124、单项选择题  现在，电信运营企业已经感悟到，对自身而言，（）已不仅仅是销售体系中的某一个环节，而是构成企业竞争力及核心能力的关键，是决定性的增长驱动因素。

A.产品
B.价格
C.服务
D.创新


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125、问答题  简述社交空间。


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126、填空题  体验是消费者对（）所产生的心理感受。


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127、填空题  合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。


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128、多项选择题  商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。

A.计划摘要
B.依据目的
C.情况报告
D.营销策略
E.市场预测


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129、判断题  在顾客购买电信企业产品阶段，服务环境及服务人员的外观及表现不是决定顾客实际购买的重要因素。（）


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130、问答题  如何提高客户的忠诚度？


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131、多项选择题  以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。

A.积极的目光接触
B.让客户把话说完并记下重点
C.赞许性的点头
D.避免分心的举动


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132、问答题  简述好斗型应对办法。


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133、多项选择题  促销组合包括（）。

A.广告
B.销售促进
C.公共关系
D.人员推销
E.直接营销


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134、问答题  简述电信运营企业大客户营销服务礼仪规范。


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135、填空题  同轴电缆接入是以（）做为主干传输线路的。


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136、单项选择题  下列属于工伤情况的是（）。

A.在休假期间受到机动车事故伤害
B.患职业病
C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害
D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤


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137、填空题  服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。


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138、问答题  公共关系的内容是什么？


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139、单项选择题  在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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140、填空题  《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。


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141、多项选择题  一般拜访客户可以分为（）。

A.一般性接触
B.建立关系
C.了解实质性内容
D.建立长期合作关系
E.断绝关系


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142、填空题  （）是企业营销活动的关键要素之一。


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143、问答题  确定调研设计方案的种类有哪些？


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144、问答题  了解观众包括哪几点？


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145、填空题  递交名片次序：由（）或（）先递名片。


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146、判断题  自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）


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147、单项选择题  客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从（）中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。

A.客户满意率
B.客户满意度
C.客户满意度指数
D.客户满意量


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148、填空题  我国电信监管实行（）的管理体制。


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149、判断题  安全生产是市场经济发展的需要。（）


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150、问答题  简述随和型应对办法。


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151、多项选择题  接入网的基本类型包括。（）

A.铜缆接入
B.同轴电缆接入
C.光纤接入网
D.无线接入
E.介质接入


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152、填空题  （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。


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153、单项选择题  以太网最初由（）公司于1975年研制成功。

A.IBM
B.Xerox
C.INTEL
D.MOTOROLA


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154、问答题  无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？


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155、判断题  3G网络的速率最高将达到2Mbit／s。（）


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156、问答题  简述法规知识。


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157、单项选择题  从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同等价值状态下服务资源向（）。

A.低危客户
B.一般客户
C.高危客户
D.不确定


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158、判断题  标题一般由投标项目和文种两部分组成。（）


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159、填空题  通常把电信产品的价格称为“（）”。


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160、多项选择题  在未来3G时代，移动通信业务可以概括为以下几大发展趋势。（）

A.更加贴近用户生活
B.行业应用成为新热点
C.将淘汰有线网络
D.高资费
E.娱乐化趋势明显


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161、多项选择题  在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。

A.无品牌意识的消费者
B.对本品牌的忠诚消费者
C.他品牌的忠诚消费者
D.游离不定的消费者
E.多品牌的忠诚消费者


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162、判断题  在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）


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163、填空题  商业贿赂行为属于《中华人民共和国（）法》中的一种行为。


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164、多项选择题  服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。

A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
D.有形产品不是客户感知的对象
E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统


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165、单项选择题  TQM指的是（）。

A.零缺陷运行
B.全面质量管理
C.服务营销
D.自我控制


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166、问答题  市场定位的目的是什么？


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167、单项选择题  发掘潜在客户的方法中资料分析法中使用的资料不包括（）。

A.统计资料
B.历史资料
C.名录类资料
D.报章类资料


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168、问答题  销售八步法包括哪些？


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169、判断题  在我国照明用电的电压通常是380V。（）


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170、问答题  客户信息收集有哪几种方式？


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171、判断题  在改变话题或语气时不应产生停顿。（）


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172、单项选择题  （）是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起，这意味着各种手段都用来确保人际营销传播与非人际形式的营销传播的高度一致。

A.功能的整合
B.协调的整合
C.基于消费者的整合
D.基于风险共担者的整合


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173、问答题  简述端正销售理念。


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174、多项选择题  在线数据处理与交易处理包括。（）

A.固定网国内数据传送业务
B.存储转发类业务
C.网络／电子设备数据处理业务
D.电子数据交换业务
E.交易处理业务


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175、单项选择题  WiMAX能实现（）公里的无线信号传输。

A.20
B.30
C.40
D.50


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176、填空题  （）是政府依法对企业市场活动的直接干预。


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177、问答题  介绍别人时要注意以下几点？


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178、判断题  电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全。（）


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179、填空题  严格的来说安全生产和（）有所区别。


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180、问答题  简述职场着装六忌。


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181、单项选择题  商务礼仪与（）无关。

A.风俗习惯
B.宗教信仰
C.时代潮流
D.以上都不是


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182、多项选择题  以下（）属于渠道的功能。

A.集中
B.扩散
C.平衡
D.渗透


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183、单项选择题  有线接入网分（）、混合光纤同轴电缆接入网（HFC）、光纤接人网等。

A.铜线接入网
B.皮线接入网
C.无线接入网
D.电缆接入网


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184、判断题  服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）


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185、判断题  《反不正当竞争法》是国家工商行政管理局制定的。（）


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186、问答题  简述“三明治法”。


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187、问答题  简述广告5方面决策。


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188、填空题  从（）和（）这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。


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189、问答题  简述体语艺术。


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190、问答题  基础知识包括什么？


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191、问答题  差异化营销在哪几个方面的具体体现？


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192、单项选择题  根据《反不正当竞争法》的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。

A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》
B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》
C.《制止价格垄断行为暂行规定》
D.《制止牟取暴利的暂行规定》


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193、判断题  认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。（）


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194、判断题  电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）


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195、填空题  电信的生产过程也是（）过程。


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196、问答题  简述寻找潜在客户的方法。


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197、填空题  任何企业都会面对（）的问题。


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198、问答题  沟通的目的之一是什么？


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199、填空题  （）客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。


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200、单项选择题  电话沟通法的特点是（）。

A.时间短
B.体现沟通者的诚意
C.参与人员较多
D.以上都是


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201、多项选择题  社会营销观念从（）几个方面对公司经营者提出了更高的要求。

A.公司利润
B.产品生产
C.消费者需要
D.社会公众利益
E.社会竞争


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202、单项选择题  按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。

A.一级渠道
B.二级渠道
C.三级渠道
D.四级渠道


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203、填空题  渠道是一个（），冲突会经常出现。


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204、问答题  营销观念的四大支柱是什么？


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205、问答题  电信市场调研的流程的哪些步骤？


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206、单项选择题  在西方被称为“第二宪法”的是（）。

A.劳动法
B.消费者权益保护法
C.反不正当竞争法
D.交通法


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207、判断题  码分多址技术是不同的移动台占用同一频道。（）


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208、填空题  一个人的事业能否取得成功，（）是一项重要的决定因素。


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209、填空题  “80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。


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210、单项选择题  客户档案分类时不能（）。

A.有逻辑性
B.复合实际
C.便于管理
D.主观


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211、问答题  简述电话礼仪。


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212、填空题  开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。


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213、多项选择题  寻找潜在客户的渠道包括（）。

A.利用公司的客户名单
B.结识其他电信业务员
C.从不认识的人中发掘
D.阅读报纸
E.从认识的人中发掘


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214、问答题  宏观环境分析包括什么？


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215、多项选择题  服务的基本特征概括起来有（）。

A.无形性
B.不可分离性
C.差异性
D.不可储存性
E.缺乏所有权


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216、单项选择题  如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”

A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!
B.说来说去，还是要推销东西？
C.抱歉，我没有钱!
D.我没兴趣参加!


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217、填空题  电信企业不仅有（）的职能，而且有（）的职能。


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218、判断题  一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）


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219、单项选择题  （）针对不完全了解产品和服务就投诉的客户，适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案的情况。

A.三明治法
B.谅解法
C.3F法
D.7+1说服法


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220、单项选择题  职业的主要特点不包括（）。

A.稳定性
B.历史性
C.互补性
D.有酬性


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221、问答题  客户流失的原因包括什么？


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222、单项选择题  以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段（）。

A.同化
B.人员交换计划
C.共同参加协会
D.并购


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223、问答题  简述营销中介单位。


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224、多项选择题  电话拜访时遇到受访者语气不好时，（）。

A.应维持自己的好口气
B.不要受到情绪波动的影响
C.礼貌性地挂断电话
D.重新拟定下一次电话拜访的时间


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225、单项选择题  电信企业为客户提供通信能力属于（）。

A.技术质量
B.职能质量
C.形象质量
D.真实瞬间


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226、问答题  内向型应对办法是什么？


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227、判断题  “三网融合”没有意义。（）


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228、问答题  确定广告预算哪几个因素？


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229、问答题  密集性市场策略的优点和缺点是什么？


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230、判断题  面对面的交流不可以进行较长时间。（）


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231、单项选择题  电信资源不包括（）。

A.电信网码号
B.无线电频率
C.卫星轨道位置
D.光纤


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232、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。

A.奖金
B.工资收入
C.加班工资
D.额外收入


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233、单项选择题  自我检查包括（）。

A.劳动防护用品
B.内务
C.生产过程
D.以上都是


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234、单项选择题  形象的整合在整合营销传播的七个层次中是（）。

A.第二个层次
B.第三个层次
C.第四个层次
D.第五个层次


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235、问答题  简述营销渠道宽度。


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236、问答题  综合反映电信企业用户满意度指标是什么？


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237、多项选择题  沟通的原则包括（）。

A.尊重原则
B.坦诚原则
C.平等原则
D.开放原则
E.真实原则
F.合作原则


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238、填空题  不受价格影响而购买公司的产品是（）的表现。


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239、多项选择题  与客户面谈时要（）。

A.本着利益与友谊兼顾的原则
B.建立和谐友好的气氛
C.自然适时地切入正题
D.设法使买卖双方互利互惠


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240、多项选择题  综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。

A.客户幸福度
B.客户满意率
C.客户舒适度
D.客户满意度指数
E.客户满意度


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241、问答题  简述营销战略。


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242、多项选择题  确定广告时，需要进行（）几个方面的决策。

A.广告的目标是什么
B.需要多少费用
C.要传送什么信息
D.使用什么媒体
E.如何评价效果
F.广告的艺术内涵是什么


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243、多项选择题  “三明治法”的两片面包是（）。

A.“我可以做的是，，”
B.“我不可以做的是，，”
C.“您能做的是，，”
D.“您不能做的是，，”
E.“我不知道，，”
F.“这不是我们部门的事情，，”


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244、多项选择题  服务营销组合中的渠道因素包括（）。

A.领域
B.所在地
C.可及性
D.分销系统
E.分销渠道
F.分销领域


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245、问答题  简述产品的5个层次。


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246、判断题  在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。（）


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247、单项选择题  以下哪一项不是自我介绍三要素（）。

A.姓名
B.收入
C.供职单位或部门
D.职务或职能范围


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248、问答题  营销战略的哪几个步骤？


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249、判断题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。（）


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250、问答题  影响客户做出购买决策的因素是什么？


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251、问答题  演示结构化表达的哪几个原则？


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252、判断题  补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（）


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253、问答题  企业在生产过程中运用产品生命周期理论的哪几个目的？


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254、填空题  总结的正文，一般由（）、（）和（）3部分组成。


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255、填空题  （）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。


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256、问答题  服务的分类有哪些？


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257、单项选择题  当客户投诉时，应当将其视作（）。

A.客户在找麻烦
B.给企业带来了负面影响
C.提高客户满意度的机会
D.客户忠诚度下降


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258、填空题  电信产品就是（）。


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259、填空题  综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、（）。


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260、填空题  电信是个（），电信的产品就是（）。


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261、单项选择题  演示成功的必要条件是（）。

A.与观众建立相互理解的合作关系
B.熟悉演示场地
C.建立自信
D.对演示内容和主题充满热情


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262、问答题  简述13种常见的客户异议。


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263、单项选择题  （）商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。

A.自给自足的农业经济阶段
B.前工业化经济阶段
C.以制造业为主的经济阶段
D.后工业化经济阶段


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264、问答题  演示要注意的几个方面？


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265、单项选择题  演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。

A.困难问题
B.牵连问题
C.现状问题
D.价值问题


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266、多项选择题  在根据SMART原则设定演示目标时，要特别注意的是（）。

A.演示目标要明确具体
B.因为时间等方面的限制，演示内容应该合理选择和应用材料以达到目标
C.分析目前的形式
D.演示资料应足够充足并远超出观众的理解范围
E.演示必须与观众互动


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267、多项选择题  影响企业确定产品组合策略的重要因素有（）。

A.社会文化
B.社会经济发展
C.企业的生产条件
D.市场的需求量和需求的增长量
E.市场竞争的状况


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268、问答题  简述体验营销。


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269、多项选择题  根据提供服务的工具不同，服务可以分为（）。

A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.低接触性服务
D.以机器设备为主的服务
E.以人员为主的服务


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270、问答题  促销有哪几个步骤？


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271、单项选择题  以下关于定价因素说法正确的是（）。

A.价格竞争是可以避免的
B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的
C.产品的成本是价格的最低限度
D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策


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272、多项选择题  全面质量管理的基本理论中“四个阶段”又称为（）。

A.PDCA循环
B.四阶段循环
C.戴明循环
D.质量管理循环


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273、填空题  （）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。


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274、问答题  简述顽固型应对办法。


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275、多项选择题  “3+3+1+1”原则中的字体选择包括（）。

A.雅黑
B.宋体
C.仿宋
D.楷体
E.黑体
F.隶书


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276、问答题  简述调研报告内容。


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277、判断题  营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）


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278、问答题  营销的根本目的是什么？


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279、问答题  简述沟通的5个方法。


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280、填空题  （）是一种局间的数字共路信令。


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281、填空题  只有克制（）的情绪才能控制（）的情绪。


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282、名词解释  满意率


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283、多项选择题  在商务礼仪中男士着装要注意（）。

A.袜子、腰带、公文包应当颜色相同
B.不穿白色袜子
C.袜子颜色要和皮鞋颜色一致
D.袖上不能带标签


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284、问答题  简述鼓励客户，积极参与。


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285、判断题  如果客户的要求超出公司规定的范围也要想尽办法帮他。（）


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286、单项选择题  在企业中电器设备的工作电压通常是（）。

A.110V
B.220V
C.380V
D.1000V


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287、问答题  演示按形式分类有哪些？


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288、问答题  客户档案分析方法是什么？


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289、问答题  营销渠道管理的主要职责是什么？


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290、判断题  把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。（）


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291、问答题  根据客户特征分为哪几个类型？


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292、单项选择题  无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立，但因劳动合同条款违反（）要求，因而不具有法律效力。

A.当事人本来意愿
B.法律、行政法规
C.职业道德
D.平等原则


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293、单项选择题  持有（）的企业认为消费者具有一定的惰性，如果在营销活动中不对消费者进行有效的劝说或沟通，产品的销量会受到很大的影响。

A.推销观念
B.营销观念
C.客户观念
D.社会营销观念


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294、多项选择题  辅助教具主要分为（）。

A.白板
B.实物和模型
C.投影设备
D.辅助书面资料
E.身体力行


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295、多项选择题  宴请时要注意（）。

A.较正式的宴请要提前一周左右发请柬
B.作为主人应在客人到达之前安排好座位
C.作为主人应在客人到达之前安排好座位
D.宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌


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296、判断题  跟踪服务不能用发信函的方式。（）


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297、填空题  对于客户的书面来函，要在（）工作日内以书面形式答复客户。


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298、单项选择题  客户流失的最主要的原因是（）。

A.随着时间的推移，客户的价值观发生变化，改变了消费习惯
B.客户无法接受产品或服务质量而离去
C.客户因竞争对手的价格诱惑而离去
D.客户因为企业置他们的要求于不顾而离开


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299、问答题  简述体验形式。


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300、填空题  电信企业没有制造产品的（）和（）等仓储设施，仅有（）。


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