移动通信营业员考试：10086运营部知识考试必看题库知识点（每日一练）

时间:2021-10-21 03:18:32

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1、问答题  跨省V网客户在国内漫游时，是否可以享受跨省V网资费？


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2、单项选择题  若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且（）达到紧急投诉的标准还是要按照紧急投诉流程处理。

A.数量；
B.重要程度；
C.紧急程度；
D.程度；


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3、多项选择题  外省移动客户拨打10086人工台提出查询申请，客户代表转跨区密码验证流程对其服务密码进行验证，如验证未通过，则通过转跨区身份证验证流程验证其身份证号码，如相符，继续核实其（）。

A.入网时间；
B.号码品牌；
C.客户姓名；
D.联系电话；


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4、多项选择题  其他系统故障包括（）等。

A.网络故障；
B.计费故障；
C.客服系统无法查询；
D.客服系统无法查询；


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5、问答题  客户咨询开通移动秘书，操作关机转移至移动秘书台，当用户漫游出去时，开机收到短信提醒，在详单中是如何体现的？详单中会不会显示用户是在长沙漫游？


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6、问答题  有哪些情况是禁止使用公用移动电话？


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7、多项选择题  外省客户本机或他机拨打10086提出办理申请，如验证未通过，建议客户委托亲朋凭（）到归属地营业厅办理该业务。

A.客户有效证件原件；
B.客户有效证件原件（或复印件）；
C.经办人有效证件原件；
D.经办人的服务密码；


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8、填空题  根据短信营业厅业务规范的要求，短信厅代码整合至少包含（）、（）、（）代码。


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9、填空题  积分商城办理登记节点包括（）、（）、（）。


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10、单项选择题  长沙客户可通过掌上营业厅查询到的分公司品牌资费包括（）。

A.长沙；
B.长株潭；
C.全省；
D.以上答案都不对；


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11、单项选择题  神州行标准卡客户本地通话资费标准（含主被叫）（）元/分钟。

A.0.4；
B.0.2；
C.0.6；
D.0.8；


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12、问答题  根据集团公司自助终端规范文件，阐述一下自助终端建设步骤。


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13、多项选择题  跨区资料查询中账务资料查询包括：帐务资料：月租费/基本月通话费、漫游通话费、增值业务费用、帐户余额等帐单规范中明确的各类项目、（）。

A.本地通话费；
B.长途通话费；
C.代收费；
D.客户历次交费记录；


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14、单项选择题  一个商务宝能支持多少电脑上网？（）

A.一般型号支持2个有线接入和32个无线接入；
B.一般型号支持4个有线接入和10个无线接入；
C.一般型号支持1个有线接入和1个无线接入；
D.一般型号支持4个有线接入和32个无线接入。


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15、单项选择题  对于电话中断后的回拨，如客户正在通话中，回拨每次间隔（）。

A.10分钟；
B.15分钟；
C.20分钟；
D.30分钟；


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16、单项选择题  “短信转发有奖”业务中，进行查询时收取信息费为（）。

A.免费；
B.0.10元/次；
C.0.15元/次；
D.0.20元/次。


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17、多项选择题  百宝箱业务的资费分为（）（）两个部分。

A.通信费；
B.信息费；
C.流量费；
D.附加费；


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18、问答题  简述由于系统原因导致客户无法正常使用主要包括几个方面？


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19、填空题  其他系统故障包括网络故障（）等。


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20、问答题  使用通信账户支付，每月上限是多少？


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21、问答题  如何开通飞信？


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22、单项选择题  从2008年6月1日0时起，手机支付业务话费支付每月最高限额提高至（）元。

A.50元；
B.80元；
C.100元；
D.150元。


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23、单项选择题  在所有呼叫转移中，无条件转移具有（）。

A.最高优先级；
B.最低优先级；
C.最高有效级；
D.最低有效级。


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24、多项选择题  漫游使用12593拨打哪些地方的国际电话只需2元/分钟？（）

A.瑞士；
B.香港；
C.巴西；
D.芬兰；


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25、多项选择题  干砌石主要依靠（）来维持稳定。

A.砂浆黏合力
B.石块之间相互的摩擦力
C.单个块石本身重量
D.混凝土黏合力
E.石灰黏合力


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26、填空题  国际漫游出访用户（）使用语音杂志业务。


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27、填空题  手机桌面助理（）一批最多可以导入（）个联系人，一共可以导入（）人。


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28、填空题  查询购票信息功能的网址是（）。


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29、单项选择题  它是发送者凭借一定渠道，将信息发送给既定对象并寻求反馈以达到相互理解的过程，我们将这一过程定义为（）。

A.沟通；
B.有效沟通；
C.语言沟通。


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30、多项选择题  从2008年4月1日至2008年12月31日，订购《新华参考》业务的用户，客户自注册开通（）起连续（）个月享受等额话费赠送。

A.当月；
B.次月；
C.2；
D.3。


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31、多项选择题  PUK2码是PIN2码的解锁码，所以您的手机卡被锁后，需如何操作？（）

A.卡与手机分离；
B.立即关机；
C.不要再乱按手机键盘；
D.分机。


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32、单项选择题  转接铁通专席（）费用。

A.不另外收取；
B.基本通话；
C.0.2元/分钟；
D.漫游费；


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33、填空题  在游戏使用过程中需要通过移动网络与游戏网络服务器或其他客户端发生互动的游戏叫（）。


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34、单项选择题  对于电话中断后的回拨，如客户暂时无法接通，回拨每次间隔（）。

A.10分钟；
B.15分钟；
C.20分钟；
D.30分钟；


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35、单项选择题  企业一卡通30人套餐的资费是（）。

A.250元/月；
B.280元/月；
C.310元/月；
D.340元/月。


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36、填空题  单位办理基本资料变更须提供（）即可办理。


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37、单项选择题  企业建站的资费标准是（）。

A.功能费；
B.通信费；
C.功能费和通信费；
D.免费。


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38、单项选择题  客户自行选号并确定品牌类型后，凭有效证件办理入网手续，签订《湖南移动通信客户服务协议》，在（）上签名。

A.业务单；
B.免填单；
C.话费单；
D.账务单；


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39、问答题  什么是手机电视业务？


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40、问答题  帐务月是指什么？


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41、单项选择题  当你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从什么型转到什么型呢？（）

A.个性型、专业型；
B.生活随意型、专业型；
C.随意型、专业型。


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42、填空题  目前，支持“手机证券”业务的手机很多，有（）功能的手机普遍支持手机证券服务。


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43、问答题  “Monternet（移动梦网）”作为是移动移动互联网业务的载体，将实现何功能？


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44、填空题  影音书刊业务资费由（）和商品费用构成，暂无月功能费。


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45、填空题  动感地带将整合短信回执、二维码、（）等业务，通过联动联盟商家为动感地带客户提供优惠打折特权体验。


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46、多项选择题  手机购客车票现已开通哪些功能？（）

A.手机支付购票；
B.查询购票密码；
C.密码查询；
D.查询客车班次信息；


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47、多项选择题  彩信照片冲印有哪些业务功能？（）

A.手机照片冲印；
B.照片存储编辑；
C.大头贴冲印；
D.产品邮寄。


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48、单项选择题  集团专线的活动对象有哪些？（）

A.各地市集团客户；
B.中国移动客户；
C.湖南省内移动用户；
D.以上都不对。


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49、填空题  不允许进行（）呼转。


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50、问答题  成才风向标的服务内容有哪些？


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51、问答题  我不想被别人跟踪开机状态，应该怎么办？


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52、填空题  手机小超市2008年12月1日起在全省范围内开通，服务代码是（）。


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53、多项选择题  湖南省24小时自助终端平台采用的是什么模式实现客户业务查询与办理？（）

A.数字按键方式；
B.触摸方式；
C.声控方式；
D.以上都是。


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54、多项选择题  手机地图业务对手机内存空间大小需求是（）。

A.软件程序安装包的大小约是260K；
B.运行时需要的内存空间需求大概是1M；
C.每增加一个城市地图，需要占用大约500K至800K的手机储存空间；
D.以上都正确。


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55、单项选择题  客户本机呼入人工台进行（）的查询服务时，无需进行密码验证，即可为客户查询；非本机呼入时不予受理。

A.手机看邮件定制查询；
B.刮刮卡中奖查询；
C.无线音乐俱乐部会员查询；
D.信息服务收费提醒查询；


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56、单项选择题  编辑短信（）发送到12582注册订阅农信通.

A.KT；
B.QX；
C.BQ；
D.AT；


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57、问答题  手机桌面助理发送信息时，提示账户冻结，怎么办？


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58、填空题  “动感地带”客户使用语音沙龙的资费标准为：闲时（）；忙时（）。


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59、问答题  如何使手机报里面的图片成为我的待机图？


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60、多项选择题  短信营销平台发短信至客户手机，提示客户选择从本机转至新号码的话费金额“1、30元，2、50元，3、80元”。（）

A.30元；
B.100元；
C.50元；
D.80元。


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61、多项选择题  来电提醒可以通过哪些途径开通？（）

A.10086热线；
B.12530；
C.WAP掌上营业厅；
D.移动营业厅。


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62、问答题  

客户情绪非常激动的呼入10086投诉之前接听电话的客服代表太度恶劣，未帮客户解决问题。
客户代表为安抚客户的情绪，对客户说如果我是您也会这样生气……
请分析：
（1）、客户代表的回答是否合适？
（2）、如果不合适，应该如何处理？


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63、单项选择题  客户资料变更必须确（）不发生变化。

A.主要业务；
B.客户业务；
C.客户主体；
D.客户副体；


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64、单项选择题  SIM卡是（）的英文缩写。

A.客户识别模块；
B.客户模块；
C.识别模块；
D.计费模块。


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65、多项选择题  彩铃业务语音接入号12530，其资费标准（）.

A.本地或省内漫游：语音信息费（0.2元/分钟）；
B.本地或省内漫游：本地通话费+语音信息费（0.2元/分钟）；
C.省外漫游：漫游主叫通话费；
D.省外漫游：漫游主叫通话费+语音信息费（0.2元/分钟）；


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66、填空题  发送国际/台港澳短信，发送成功（）后，（），不成功不计费。


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67、填空题  摩托罗拉手机PIN码被锁后，应如何输入PUK码？操作方式为（）。


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68、填空题  如果台席出现故障，导致无声音，派IT单处理时，工单处理时限需选择（）小时。


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69、单项选择题  （）入网的新客户：3秒以内（含3秒）在本地拨打长途产生的本地基本费和长途费不计费；在本地拨打市话（即本地基本通话费）和漫游时产生的漫游基本通话费等费用正常收取。

A.2007年4月1日以后；
B.2008年4月1日以后；
C.2007年5月1日以后；
D.2008年5月1日以后；


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70、填空题  百宝箱业务没有“（）”的概念，这是其和短信、彩信业务的区别之处。


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71、问答题  岳阳全球通客户做无条件呼转到长沙固定号码上，请问怎么操作的？如何收费？


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72、问答题  请简述人工业务咨询具体操作流程？


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73、填空题  无线网卡包括（）、WLAN网卡和（）三种。


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74、单项选择题  客户补换SIM卡后，原SIM卡内的（）会丢失。

A.日历；
B.资料；
C.电话号码与短信；
D.任务。


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75、单项选择题  PIN2是（），用户不用理会PIN2，即使PIN2锁住，也不会影响正常通话。

A.跟资料修改有关；
B.跟网络有关；
C.跟网络的计费和SIM卡内部资料修改有关；
D.跟计费有关。


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76、单项选择题  10086客服代表受理全网手机支付（）咨询，具体请点击知识查看->自有业务->手机支付相关业务为客户解答。

A.简单业务；
B.复杂业务；
C.疑难业务；
D.常规业务；


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77、问答题  客户咨询手机卡出现电话号码与短信均会丢失，请问如何应对？


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78、填空题  如果PUK码错误输入（），SIM卡会自动启动自毁程序，则SIM卡将永久报废。


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79、多项选择题  国际及港澳台自动漫游来访用户呼叫紧急电话（）免收通话费。

A.110；
B.119；
C.120；
D.1390000122；


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80、单项选择题  设备费（）上网用的终端设备。

A.包含；
B.不包含。


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81、问答题  请简要论述下关于手机与SIM卡的种类配合情况。


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82、单项选择题  以下哪项不是语言沟通的五要？（）。

A.要使用简洁明了的词语；
B.要使用形象的词语；
C.要使用标准的普通话。


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83、多项选择题  移动OA实现了企业办公自动化和（）P等移动数据业务的无缝结合。

A.短信；
B.彩信；
C.WAP；
D.WEB。


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84、单项选择题  开通集团客户业务实施预存功能费的实施对象？（）

A.集团业务对应的集团帐户；
B.集团单位使用的集团业务对应的集团帐户，含由集团单位帐户统付（代付）的个人使用的集团产品的帐户）；
C.全球通、动感地带、神州行客户；
D.拍照集团客户。


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85、多项选择题  移动数据流量套餐内包含的流量为（）、（）和（）流量。

A.CMWAP；
B.WAP；
C.CMNET；
D.CMTDS。


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86、单项选择题  跨省集团客户之间的跨省呼叫采用（），暂不提供（）呼叫。

A.长号、短号；
B.短号、长号；
C.长号短号都可以；
D.均为长号。


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87、填空题  跨区资料查询提供查询的范围包括（）、积分、（）、（）、数据业务开放情况、客户状态（停机/单向停机等）。


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88、填空题  兼职随心包的服务内容有（）、（）。


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89、单项选择题  客户一次性来电咨询同一业务或多个业务的多个知识节点（咨询、受理等），人工座席最多可同时转（）个业务节点.

A.2；
B.3；
C.5；
D.6；


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90、填空题  骚扰电话是指：不具有（）、（）服务需求以及有恶意捣乱行为的来电。


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91、填空题  积分专席客户代表可登录“中国移动积分统一管理平台系统”进行客户（）、（）、（）、（）、（）等操作，其数据操作范围为湖南。


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92、问答题  如何下载手机导航软件？


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93、填空题  中国移动用户在本地拨打10086，免收（）。


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94、填空题  “移动资讯通业务”是指湖南移动签约客户通过拨号接入方式进行（）的业务品牌。


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95、问答题  保密天使短信方式开通方式是什么？


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96、多项选择题  新华短信的业务资费（）

A.月功能费：1元/月；
B.月功能费：2元/月；
C.发送上行短信0.1元/条；
D.接收下行短信1元/条。


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97、问答题  如何登陆企业一卡通？


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98、多项选择题  供销通业务中企业功能的栏目有哪些？（）

A.商品管理；
B.新品发布；
C.订购管理；
D.定单管理；
E.需求发布。


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99、填空题  客户一次性来电咨询同一业务或多个业务的多个知识节点（咨询、受理等），转接时所选节点顺序依次为（）。


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100、填空题  “e拇指文学”产品目前有（）、（）、（）、（）服务手段？


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101、问答题  1390731****来电反映，无法正常使用短信营业厅业务功能，在发送信息到10086时提示发送失败，遇到该问题你将如何处理？


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102、填空题  语音杂志的服务对象为（），基于智能网的神州行客户也可使用。


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103、单项选择题  IP直通车业务中一个固定电话能和（）个手机捆绑，一个移动签约手机客户最多可以捆绑（）个固定电话。

A.1，3；
B.2，10；
C.1，50；
D.10，10。


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104、填空题  2008年4月1日以后入网的新客户，（）在本地拨打长途产生的本地基本费和长途费不计费。在本地拨打市话（即本地基本通话费）和漫游时产生的漫游基本通话费等费用正常收取。


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105、多项选择题  只要您是中国移动客户，就可以拨打免费热线在系统提示下进行注册，号码错误的是？（）

A.1258601；
B.1258600；
C.1258666；
D.1258660。


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106、问答题  什么是声控拨号业务？


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107、填空题  手机冲浪导航主页网址是（）


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108、多项选择题  商信通业务一期产品是哪些？（）

A.商务简报；
B.商信宝；
C.国内供求；
D.国际供求；
E.商品管理。


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109、填空题  “五要一满意”中的“一满意”是指（）。


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110、填空题  **139漫游作被叫的资费=（漫游费+我方收取的国内到境外的IDD费用）×115%，其中，只有（）结算给对端运营商，我们收取漫游费×15%+国内到境外的IDD费用×115%。


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111、问答题  客服代表于2008年8月1日接到客户来电：我要投诉XX工号的工作人员。请问接听电话的客服代表第一步应如何处理？


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112、问答题  10086人工台不为红名单客户提供的查询项目有哪些？


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113、填空题  PDA手机上网有（）、（）和随E行三中方式。


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114、单项选择题  服务代码为10666286（标旗世纪）的业务，只能发送（）进行退订。

A.0000到10666286；
B.00000到10666286；
C.0000或00000到10666286；
D.QX到10666286；


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115、问答题  请问紧急投诉处理流程涉及的部门有哪些？


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116、多项选择题  手机信号很好但打不出电话，应该怎样处理。（）

A.网络忙，信道拥挤，稍后再拔；
B.手机限制了呼入、呼出功能，利用功能菜单打开电话限制功能；
C.手机发射电路有故障，送移动维修中心维修；
D.SIM卡接触不好或损坏，送移动营业厅处理。


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117、填空题  办理补卡后，原神州行储值卡上的话费余额会（）。


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118、多项选择题  以下属于手机视频业务业务退订方式的是（）。

A.登录移动梦网-手机视频中“订购管理”或“MY频道”进行业务订购查询及退订；
B.10086、IVR方式受理；
C.10086人工受理；
D.营业厅受理；


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119、问答题  请问电话沟通需要注意哪些问题？


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120、填空题  移动沙龙的ID号码最长为（）位。


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121、问答题  2007年12月18日至2007年12月31日全球通包月套餐客户使用12593拨打的金额列入客户包月费内，自2008年1月1日起，全球通5+3包月套餐客户、神州行长话卡客户等使用12593拨打的金额或时长是否计入包月费金额或时长。


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122、单项选择题  在每月1日0时到20日23：59：59期间，客户反复订购相同包月彩信业务如何收费（）。

A.立即计费；；
B.72小时内退订免费；
C.48小时内退订免费；
D.当月免费；


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123、问答题  请简述对于“集团专线业务”的投诉和报障如何派单处理？


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124、填空题  **139漫游作被叫的资费=（（）+我方收取的国内到境外的IDD费用）×115%。


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125、填空题  跨省V网业务开展范围是（）。


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126、多项选择题  如果客户是通过（）反映想拒收10086宣传短信，各市州公司资讯员可以将此号码以资讯单的形式上报省客服，由省客服资讯员报至电子渠道运营部IT维护班，再由电子渠道运营部IT维护班直接将数据导入系统处理。

A.10086人工热线；
B.营业前台；
C.短信方式；
D.其它途径。


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127、多项选择题  掌上营业厅“积分服务”包括哪些服务（）。

A.积分查询；
B.积分兑换话费；
C.积分兑换电子折扣券；
D.积分兑换充值卡；


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128、单项选择题  为防范风险，同一客户每天成功话费缴纳次数不得超过（），每次缴纳金额不得高于（），当天累计缴费金额不得高于（），当月累计缴费金额不得高于（）。

A.三次，1000元，2000元，5000元；
B.二次，100元，200元，500元；
C.二次，1000元，2000元，5000元；
D.三次，100元，200元，500元；


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129、填空题  “集团专线”包含（）、（）两种方式。


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130、多项选择题  MOBILEMARKET有几个销售门户界面？（）

A.手机客户端；
B.WWW门户；
C.wap门户；
D.短信客户端。


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131、填空题  呼转到移动秘书收取（）的基本呼转费。


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132、单项选择题  使用手机+笔记本电脑拨号上网业务时，用户名和密码设置为空，拨（）或*99***1#即可登录。

A.#*99#；
B.**99#；
C.*99#；
D.以上都不对。


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133、问答题  怀化集团客户退出集团后当月如何收费？


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134、填空题  月度话费奖，每月提取（）的奖励基金，从三等奖最后一名之后算起，按积分排名依次奖励100元/人，直至基金不足100元，以（）方式实施奖励。


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135、问答题  全球通VIP电子卡是什么？怎么获得?


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136、填空题  西门子恢复出厂设置就（）。


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137、多项选择题  企业一卡通的消费系统有哪些功能（）。

A.内部消费账户管理；
B.内部消费账户充值；
C.内部消费消费刷卡；
D.企业办公集成系统。


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138、多项选择题  “对抗”最挑剔的客户有以下哪些方法？（）

A.保守客户通信秘密；
B.站在客户的立场看问题；
C.建立和谐的气氛；
D.建立客户投诉制度。


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139、问答题  请简述“诚信服务满意100”活动八项服务承诺


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140、多项选择题  NGBOSS的业务办理中，集团业务下可为客户办理（）业务。

A.飞集团彩铃取消；
B.集团VPN成员取消；
C.农信通；
D.移动总机退订；


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141、填空题  对于已开通（）功能或（）数据功能的移动客户无需申请即可使用百宝箱业务


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142、单项选择题  目前梦网首页上提供的新闻资讯和（）内容是免收信息费的，但是GPRS流量费会照常收取，如果有收费内容会在收费前给客户提示。

A.本地风采及服务区；
B.社区论坛；
C.下载业务区；
D.音乐业务区。


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143、多项选择题  财信通业务资费包括（）和（）。

A.通信费；
B.信息费；
C.功能费；
D.点播费。


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144、问答题  请简述专家客户定义。


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145、单项选择题  湖南移动门户网站投诉透明化信息查询服务为湖南移动VIP客户提供近（）天内客户投诉与建议工单处理状态的查询功能。

A.30天；
B.60天；
C.90天；
D.120天。


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146、问答题  怎样去开通集团E网？


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147、填空题  固定拨号上网业务是指客户通过（）拨打17202接入号码、以手机号码＋密码认证方式访问Internet网络，上网费用计在用户手机话费中的业务。


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148、问答题  为什么我接收手机报的彩信会延时？


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149、填空题  （）是指客户通过固定电话网拨打17202接入号码、以手机号码＋密码认证方式访问Internet网络，上网费用计在用户手机话费中的业务。


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150、问答题  车务通业务提供那几种定位方式？


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151、多项选择题  若大批量客户（）交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且数量达到紧急投诉的标准还是要按照紧急投诉流程处理。

A.欠费停机；
B.高额停机；
C.欠费停机；
D.以上都正确；


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152、填空题  客户需求通常分为（）和（）两种。


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153、单项选择题  **139业务是从（）日起开始陆续启用的。

A.2005年元月10日；
B.2005年元月20日；
C.2006年元月20日；
D.2006年元月30日。


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154、单项选择题  门户网站“短消息服务”功能的短信发送代码为：10658088；接收方仅限（）.

A.中国移动网内客户；
B.湖南移动网内客户；
C.中国移动网内和网外客户；
D.湖南移动网内和网外客户.


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155、问答题  岳阳全球通客户漫游到衡阳，做无条件呼转到岳阳固定号码上，请问怎么操作的？如何收费？


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156、填空题  “神州行标准卡”客户使用语音沙龙的资费标准为：闲时（）；忙时（）。


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157、单项选择题  如客户在每月最后一天呼入10086取消业务，需24小时后（即到次月1日）才生效，因此可能会收取客户下月的费用，请大家一定向客户解释清楚，以免客户投诉。如客户不接受解释，请提交（）进行处理。

A.我要提问；
B.投诉工单；
C.建议单；
D.疑难问题工单；


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158、单项选择题  139邮箱业务标准版：功能费（）元/月。

A.5元/月；
B.6元/月；
C.7元/月；
D.8元/月。


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159、单项选择题  无线音俱乐部高级会员使用音乐业务时可享受的优惠为（）。

A.6折；
B.7折；
C.8折；
D.9折。


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160、单项选择题  找出问题的关键，并就问题的焦点引导客户，向客户做好相应解释工作或为客户（）。

A.提供有效的解决方案；
B.详细资料；
C.解释口径；
D.问题在于。


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161、填空题  移动动漫超市梦网WAP总站是（）。


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162、多项选择题  快讯业务业务使用条件（）。

A.需开通GPRS功能；
B.装有快讯客户端的中国移动定制手机终端、非定制手机终端需下载快讯业务客户端；
C.该业务默认不开通国际漫游（含港；澳；台），如果客户有国际漫游需要可在手机中自行设置；


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163、单项选择题  通过（）可以实现股票与财经信息、各类考试成绩、航班车船信息、交通违规信息、影视信息、商品防伪等各类信息查询。

A.移动资讯通；
B.手机桌面助理；
C.商信通；
D.财信通。


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164、问答题  

集团经理呼入人工台要求查询其名下集团客户的姓名，客服代表将查询结果告之客户。请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理


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165、多项选择题  开通手机证券的前提条件有（）。

A.开通GPRS服务；
B.手机支持客户端软件安装；
C.中国移动用户；
D.以上皆不是。


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166、单项选择题  如客户要求查询所定制的SP业务/通用下载业务的代码和其他信息时，可通过（）、通用下载业务清单查询，为客户核实相关信息。

A.语音；
B.GPRS；
C.短信彩信类详单查询；
D.代收费详单；


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167、填空题  企业一卡通的彩信资费标准按照（）标准来收费。


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168、填空题  热线服务礼仪规范“三三”理念中的三个一是指（）。


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169、多项选择题  下列取消无应答呼叫转移的操作正确的是（）？

A.##67#发送键；
B.##002#发送键；
C.##62#发送键；
D.##61#发送键。


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170、多项选择题  NGBOSS的服务变更功能中，可以受理（）功能的开通与取消。

A.话费定期余额提醒；
B.呼叫转移；
C.移动秘书；
D.短信息；


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171、单项选择题  “实践加油站”资费（）元/月。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4。


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172、多项选择题  客户可以在境内归属地或漫游状态下设置（）国际及港澳台电话（目前国际呼转业务已停办）。

A.不可及（关机、无信号）转移；
B.无条件转移；
C.遇忙转移；
D.无应答转移。


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173、问答题  神州行标准卡客户使用IP需要注意的地方有哪些？


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174、多项选择题  郴州GPS车载电话业务GPS终端产品有哪些类型？（）

A.防盗型；
B.调度型；
C.豪华型；
D.特种型。


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175、问答题  如果发送短信的时候，报流量限制的错误应该如何处理？


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176、问答题  如何改手机监控业务的登录密码？


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177、单项选择题  网上营业厅可否办理详单保险箱业务？（）

A.可以；
B.不可以；


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178、问答题  什么是PIN2码？


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179、问答题  请简单描述什么是手机+笔记本电脑拨号上网业务？


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180、单项选择题  省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过客服系统、知识库与（）为客户进行查证，并向客户进行解释。

A.湖南移动门户网站；
B.集团公司网站；
C.投诉工单；
D.公告；


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181、填空题  湖南移动门户网站域名地址（）。


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182、填空题  一个机主留言最长保存时间为（）。


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183、单项选择题  一衡阳全球通客户漫游到岳阳，接听衡阳用户的电话，如何收费？（）

A.0.60元/分钟；
B.0.40元/分钟；
C.0.80元/分钟；
D.1.30元/分钟；


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184、单项选择题  手机证券在线交易功能服务的客户资费标准是（）？

A.15元/月；
B.5元/月；
C.20元/月；
D.25元/月。


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185、单项选择题  吸引一个新客户的花费是保持一个老客户的（）倍。

A.4；
B.5；
C.6。


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186、问答题  国内用户直拨港、澳、台地区的电话是收取多少费用？


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187、填空题  声控拨号的业务申请范围为（）。


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188、单项选择题  农信通功能费（）元/月.

A.2；
B.3；
C.4；
D.5；


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189、问答题  

客户咨询的问题客户代表无法给出正确答案时，提交了我要提问工单，客户对我要提问工单回复时限最迟为两个工作日内不能接受，且要求马上回复或指定时间回复。
客户代表受理后立即与省客服专家区公话13574117675联系。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理


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190、填空题  网上营业厅详单查询包括：语音详单、（）详单、（）详单、GPRS详单、IP直通车详单、通用下载详单、WLAN清单、号码薄业务详单八类。


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191、多项选择题  移动传真业务对象主要针对（）行业。

A.政府机关，事业单位–由于部门分散，办公区域多，传真机的采购费用相当高；
B.展览培训-邀请客户时需要回执与确认，传真重复发送，工作效率不高；
C.贸易，物流-用传真机发送巨量的传真，容易造成线路阻塞，阻碍了订单执行；
D.金融，保险-分公司的财务表单、报销凭证等都要定期传真给总部的财务部门，海量的传真接收工作难度和工作压力异常强大；


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192、单项选择题  商务宝是否一定要在有中国移动无线网络覆盖的区域内使用？（）

A.不需要；
B.需要；
C.可有可无。


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193、填空题  （）是指将所有呼叫您手机的来电全部转移到您预先设置的另一号码上，您的手机不再振铃。


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194、填空题  手机证券通过客户端软件等方式，以文字和图形等表现形式，实现证券实时行情查询、（）及在线交易的移动增值业务。


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195、填空题  长沙公司SIM卡卡号（）开头的不是远程写卡。


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196、问答题  请简述当客户呼入10086人工台进行铁通业务咨询时，将来电转接至“转接铁通专席”（转专席按键下），转接的服务用语规范？


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197、多项选择题  集团公司对电子渠道系统成功率的定义是指排除了客户原因的，其中包括客户原因的为（）.

A.客户品牌限制；
B.有未完成的工单；
C.业务间逻辑关系错误（互斥/重叠）；
D.系统忙；
E.品牌限制；


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198、问答题  请问缓解压力，保持热情应注意的几点？


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199、填空题  **139业务将漫游主叫变成被叫，按照漫游做（）的计费方式收费。


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200、问答题  客户在漫游或非漫游状态下无条件呼叫转移的资费，如何收取？


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201、问答题  什么叫超长话单？


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202、问答题  移动帮开通、注销方式？


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203、问答题  手机电视业务的客户范围是（）。


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204、问答题  请问10086/12580客户服务热线的所有客户服务人员的服务准则是什么？


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205、填空题  添加黑名单客户的上限是多少？


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206、多项选择题  全省VIP客户划分为哪几个级别？（）

A.全球通钻卡；
B.全球通金卡；
C.全球通银卡；
D.普通VIP客户；


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207、问答题  自助营业厅日常测试的要素有哪几个？


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208、单项选择题  下列哪个套餐不属于动感地带品牌。（）

A.校园计划；
B.时尚计划；
C.亲情计划；
D.学习套餐。


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209、问答题  情绪安抚客户应如何处理？


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210、填空题  短信营为琦梦网SP业务类包包括（）、（）、（）等功能。


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211、问答题  移动资讯通业务的拨号方式？


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212、单项选择题  通过集团号码方式，向其所在集团内的其它人员轻松发送短信，资费（）。

A.0.1元/条；
B.0.15元/条；
C.0.3元/条；
D.0.6元/条。


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213、单项选择题  镍镉（NiCd）电池，可以负荷较大电流，适用快速充电，缺点是电池容易（）。

A.产生效应；
B.产生回忆效应；
C.产生记忆效应；
D.产生损坏效应。


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214、多项选择题  呼叫中心客服代表的客户可以分为以下哪些（）？

A.通过你的电话获得服务和收益的电话访问者；
B.对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的公司；
C.你的同事；
D.对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的组织。


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215、多项选择题  车务通业务资费包括（）。

A.端口使用费；
B.功能费；
C.通信费；
D.信息费。


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216、问答题  掌上营业厅包括哪几大栏目？


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217、问答题  WAP业务是指什么？


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218、多项选择题  推动掌上营业厅发展的主要动力？（）

A.GPRS网络速度；
B.MO手机上网普及率；
C.手机上网资费；
D.掌上营业厅业务丰富性；


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219、单项选择题  “新华短信”是湖南移动与（）合作推出的新闻短信业务。

A.新华通讯社湖南分社；
B.新华新闻社湖南分社；
C.新华网络社湖南分社；
D.新华发布社湖南分社。


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220、多项选择题  手机商界业务目前对（）开放。

A.中国移动网内全球通；
B.动感地带；
C.神州行客户；
D.纯智能网客户；


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221、多项选择题  NGBOSS的业务平台业务下，可以为客户办理（）业务。

A.手机阅读；
B.手机医疗；
C.手机商界；
D.手机钱包的开通与取消；


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222、多项选择题  下列对于国际漫游的说法正确的有（）

A.国际及港澳台自动漫游通话费在夜间、法定节假日、休息日没有优惠。；
B.国际及港澳台自动漫游来访用户呼叫紧急电话（110、119、120、122、1390000112）免收通话费。
C.国际及港澳台自动漫游来访用户使用传真和数据业务时，收费标准和计费方式与电话业务相同。
D.对国际及港澳台自动漫游来访用户不加收任何电话附加费。


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223、填空题  目前神州行标准卡客户可使用IP方式拨打（）、（）。


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224、多项选择题  互联网专线业务由（）组成。

A.安装调测费；
B.IP地址月租费；
C.专线月租费；
D.后期维护费。


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225、单项选择题  如何取消定制的航信通服务？（）

A.用手机编辑00000发送到10658009或发送0000到10086，根据下发的提示信息取消定制信息；
B.拨打10086人工台；
C.网上营业厅；
D.掌上营业厅；


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226、多项选择题  短信上户的业务流程总体可分为（）四大环节。

A.在线申请；
B.线下办理；
C.物流配送；
D.归档管理。


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227、填空题  湖南移动门户网站网络实名（）。


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228、单项选择题  湖南移动门户网站网上营业厅使用的短信代码05998已更改为（）

A.10086；
B.10658830；
C.10658154；
D.10658008；


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229、填空题  手机商界业务短信服务代码（）。


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230、单项选择题  客户不管是用本机或是非本机拨入10086人工台进行业务咨询时，可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循（），将客户转接至自助语音服务。

A.特殊情况处理流程；
B.热线人工转接流程；
C.集团业务咨询流程；
D.人工业务咨询流程；


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231、单项选择题  本地未漫游使用12593拨打哪些地方的国际电话需要2元/分钟？（）

A.塞尔维亚；
B.瑞典；
C.韩国；
D.埃及；


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232、填空题  当月消费积分累计称为“月消费积分”，当年各月消费积分累计称为“年消费积分”，所有消费积分累计称为（）。


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233、问答题  “收费误差，双倍返还”是指什么？


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234、多项选择题  手机邮箱（企业版）（PushEmail）的特点是什么？（）

A.主动将新邮件推送到手机终端；
B.可国际漫游，GPRS网络覆盖的地方都能收到邮件；
C.可直接在手机上查看附件；
D.采用高可靠性的安全加密措施；


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235、填空题  通过声控拨号通话有（）和（）两种方式。


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236、填空题  如果客户是通过（）反映想拒收10086宣传短信，各市州公司资讯员可以将此号码以资讯单的形式上报省客服，由省客服资讯员报至电子渠道运维部IT维护班，再由电子渠道运维部IT维护班直接将数据导入系统处理。


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237、问答题  集团业务人工咨询流程中根据客户接入人工服务前的按键选择应分哪两种情况处理？


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238、问答题  请简要论述哪些情况下禁用手机？


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239、多项选择题  下列关于神州行品牌的说法正确的是（）。

A.可进行110、119、120、122免费紧急呼叫服务及10086免费客服。
B.不提供信息台服务。
C.可以使用IP方式拨打国内长途固定电话（含小灵通）。
D.也可拨打手机和国际长途。


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240、多项选择题  以下哪几项为我要提问工单提交规范（）

A.知识库里没有移动业务相关内容；
B.知识库中相关信息表述不清、不完整；
C.知识库信息与省客服中心自行维护渠道（短信营业厅、网上营业厅、IVR、热线人工、掌上营业厅、自助终端）的相关信息存在差异；
D.知识库中有两处或两处以上对同一知识点描述有差别；


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241、单项选择题  短信编码泛指服务于短信营业厅的（）等短信的内容编码。

A.拼音编码、数字编码、菜单编码、关键字；
B.菜单编码、关键字、混合编码、快捷编码；
C.混合编码、关键字、菜单编码、拼音编码；
D.拼音编码、菜单编码、数字编码、混合编码；


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242、单项选择题  针对我要提问工单各市州分公司客服中心回复客户电话时间段为（）。

A.08：00—20：00；
B.08：00—21：00；
C.08：00—22：00；
D.08：00—22：30；


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243、问答题  神州行客户亲情号码设置有哪些限制？


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244、问答题  什么是集团彩铃？


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245、单项选择题  数字移动电话采取（）的原则，即作为主叫或被叫均按每分钟收取通话费。

A.双向计费；
B.单向计费；
C.反向计费；


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246、填空题  NGBOSS中，梦网影视业务需通过（）进行查询。


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247、多项选择题  2008年4月1日以后入网的新客户：3秒以内（含3秒）在本地拨打长途产生的（）不计费。

A.本地基本费；
B.长途费；
C.国内漫游通话不计费；
D.国外漫游通话不计费；


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248、多项选择题  手机监控的业务功能有哪些？（）

A.参数设置；
B.修改口令；
C.重新登陆；
D.退出系统。


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249、单项选择题  商务宝资费包括（）？

A.通信费和信息费；
B.语音通话；
C.语音通话、上网和传真费用；
D.上网流量费。


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250、填空题  卡式拨号上网业务的使用方法是在拨号上网界面中的（）及（）分别输入卡的帐号及密码，拨17200即可。


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251、问答题  中国移动哪些客户可以参与积分计划？中国移动积分商城的网址是什么？


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252、填空题  媒体、特殊单位热线对外应答流程中，客服代表须实时提交相关情况至主班班长，主班班长须实时交至（）。


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253、单项选择题  中国移动通信的核心客户品牌全球通的内涵是（）？

A.积极、我能、高端；
B.时尚、好玩、探索；
C.向上、掌握、信仰；
D.积极、掌握、品位。


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254、多项选择题  短信营业厅请求类服务包括（）。

A.信息查询、主动服务；
B.资料变更、服务变更；
C.投诉、建议；
D.信息查询、产品变更；


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255、多项选择题  “125859”隐身聊天业务开通和注销可以通过什么方式办理？（）

A.自动语音方式；
B.短信方式；
C.网站方式；
D.10086；


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256、单项选择题  移动OA简易版短信流量套餐20元/月，每月包发短信（）条。

A.100；
B.200；
C.300；
D.400。


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257、多项选择题  全球通已经成为（）的移动通信服务品牌。

A.国内网络覆盖最广泛；
B.国际漫游国家和地区最多；
C.服务最好；
D.功能最为完善；


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258、单项选择题  面对客户投诉，在收集客户信息阶段要注意正确（）。

A.引导客户说出投诉的真正原因；
B.向客户表达同理心；
C.选择派单类型；
D.向客户表示歉意中；


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259、多项选择题  关于呼叫转移业务，下列说法正确的是（）？

A.不允许呼转至IP及12593电话；
B.不允许未开通国际长权的“全球通”客户及其它品牌客户呼转至国际及港澳台长途；
C.不允许进行二次呼；
D.允许中国移动具有国际长权的“全球通”用户呼叫前转至国际或港澳台长途号码。


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260、多项选择题  短信营业厅系统架构包括（）。

A.组网架构；
B.功能架构；
C.支撑网关架构；
D.结构架构；


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261、多项选择题  全球通的用户已开通国际漫游功能，漫游在国外，手机无信号，可能是（）。

A.手机故障；
B.漫游地数据问题；
C.归属局数据问题；


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262、单项选择题  “神州行”业务免费服务号码（）

A.13801380；
B.13800138000；
C.10086；
D.12580；


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263、单项选择题  用户在漫游省使用该业务时，作为主叫方时的资费：通信费为（）。

A.（0.5元/分钟）+信息费/分钟。
B.（0.8元/分钟）+信息费/分钟。
C.（1元/分钟）+信息费/分钟。
D.（2元/分钟）+信息费/分钟。


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264、多项选择题  139邮箱2010年8月20日上线功能（）。

A.代收邮件功能优化；
B.登录短信通知功能优化；
C.冻结用户的功能使用权限优化；
D.群邮件功能上线。


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265、填空题  如果先注册125859，再注册125855，那么注册当月会收取（）业务的费用。


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266、问答题  请简要论述关于不同地区的网络制式问题，导致韩国与日本使用手机情况有哪些不同？


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267、问答题  案例题：根据集团公司自助终端规范文件，请描述一下什么是自助终端？


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268、问答题  当客户来电咨询GPRS业务资费，客服代表人工受理时，必须向客户同时介绍什么资费？


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269、填空题  掌上营业厅最主要的主动营销方式为（）.


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270、问答题  掌上营业厅通用业务办理流程.


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271、多项选择题  发送彩信的必备条件有哪些？（）

A.有数据线；
B.开通GPRS；
C.彩信手机；
D.设置正确。


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272、单项选择题  以下不属于手机视频业务功能的是（）。

A.在线播放；
B.下载播放；
C.手机视频客户端；
D.直接播放；


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273、填空题  同一客服代表在30分钟内接受了2位（含2位）以上的客户或半小时内一个话务区收到10位及10位以上的客户反映同一问题时，立即向当班班长或话务主管反映情况，由话务主管在（）内以电话和邮件方式向策划部资讯班和质监部热线服务专家区反映。


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274、单项选择题  使用手机证券业务的GPRS的流量费（）。

A.免流量费；
B.5元包月；
C.按正常流量费收取；
D.以上皆是。


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275、填空题  帐务月指计算（）和（）的每月起始日期到终止日期这一帐务周期。


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276、问答题  

某客户咨询的黄金岛充值的问题，CSR争取客户同意后将客户来电转接至手机支付二线客服。
（1）、请问该客服代表的受理流程对吗？
（2）、请列举手机支付其它不能转接的业务？


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277、问答题  请简单说说骚扰电话处理原则。


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278、多项选择题  移动业务品牌的服务网号有哪些？（）

A.1340－1348；
B.135－139；
C.150；
D.158－159。


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279、问答题  国际及台港澳长途电话一费制资费方案按6秒计费的一费制方案中客户使用移动电话在本地和国内漫游状态下拨打国际长途电话一费制资费标准统一为？


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280、填空题  为防止非机主本人通过网上营业厅、自助营业厅反复猜测、破解、盗用、篡改客户服务密码，BOSS系统在客户输错密码连续累计达到（）时，自动封锁客户在所有渠道通过服务密码办理业务，BOSS系统中将客户的服务密码状态修改为“（）”。


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281、多项选择题  下面哪些业务在掌上营业中需要通过服务密码验证？（）

A.已用GPRS流量查询；
B.详单查询；
C.国内漫游；
D.呼叫转移；


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282、填空题  “神州行”秉承（）的品牌宗旨。


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283、问答题  请列举三种通过短信方式取消新闻早晚报的方法？


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284、单项选择题  一法国用户漫游到长沙，他先拨长沙移动用户的电话4分钟，后又接了和他一同漫游到长沙的张家界用户的电话5分钟，请问他这两个电话共收取多少钱？（国际漫游资费4.8元/分钟）（）

A.55.8元；
B.53.8元；
C.52.8元；
D.50.8元；


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285、问答题  购买成功后怎么样兑换电影票？


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286、问答题  一香港用户漫游到岳阳，他先拨长沙移动用户的电话6分钟，后又接了和他一同漫游到岳阳的张家界用户的电话5分钟，请问他这两个电话共收取多少钱？


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287、填空题  发送投注指令到（），即选择积分兑换支付手机投注购彩。


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288、问答题  对于部分“边界漫游”计费原则调整的解释口径是什么？


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289、填空题  “梦网精品区”精品业务由SP提供，具体包括（）、（）、（）精品业务。


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290、多项选择题  17951业务目前能在以下哪些城市或国家使用？（）

A.北京；
B.澳门；
C.美国；
D.西藏；


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291、填空题  短信转发有奖业务的取消方式：发送（）或者（）到10658521放弃所有积分并退出活动。


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292、填空题  影音书刊业务使用范围（）。


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293、填空题  提问分为哪两种类型（）、（）。


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294、多项选择题  全时通业务点播费用错误的为（）。

A.0.2元/月；
B.0.5元/月；
C.0.8元/月；
D.0.3元/月。


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295、填空题  中国移动向客户提供64KSIM卡能存（）个电话号码和（）条短信。


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296、单项选择题  移动帮手普通客户包月信息费（）元/月。

A.1元/月；
B.2元/月；
C.5元/月；
D.6元/月。


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297、单项选择题  如客户未开通一元彩铃盒业务，则当前状态将显示为（）。

A.未订购；
B.已订购；
C.未开通；
D.已开通；


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298、填空题  对于订购时间在每月1日0时到（）23：59：59之间的包月彩信业务，允许用户在72小时内免费退订，如果用户72小时没有退订则立即计费。


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299、多项选择题  客户通过手机短信息的方式即发送字母17202至相应的短信平台代码（0817202），系统将（）和（）通过短信息的方式发送给用户，为用户开通拨号上网服务。

A.拨号上网密码；
B.上网用户名；
C.用户密码；
D.手机服务密码。


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300、填空题  求职海量包的开通方式是：发送（）至（）。


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