中国电信知识竞赛：客户服务中心的客户关系管理题库考点（最新版）

时间:2021-10-09 02:24:04

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1、填空题  客户拨打客服热线提出服务请求的过程中，客服代表通过沟通发现客户的需求、或者通过支撑系统的分析结果向客户推荐合适的业务的过程称为（）。


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2、单项选择题  以下哪些是客户服务中心等级服务的服务标准？（）

A、20秒内人工接通率≥85%
B、20秒内人工接通率≥75%
C、对新入网客户一周内进行回访
D、客服代表业务技能三级以上


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3、填空题  在中国联通客户服务体系的特色服务中，医疗健康类服务的目标客户是（）。


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4、问答题  简述客户行为分析的目的。


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5、问答题  对CRM来说，用户信息搜集是很关键的，在服务过程中应注意什么？


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6、填空题  在客户信息视图中，记录客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录的信息称为（）。


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7、填空题  客户群体细分是电信市场竞争的要求，也是（）和（）服务的要求。


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8、单项选择题  客户关系管理理论要求，企业必须建立以谁为核心的发展战略？（）

A、领导意图
B、市场营销
C、客户
D、公司员工


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9、问答题  简述电话营销的五个基本要素。


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10、填空题  在公司总体品牌战略下，对于分级服务体系，可以从（）和（）两个维度去进行规划。


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11、填空题  维系和挽留是两个相互关联的、密不可分的过程，的驱动是（）。


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12、问答题  客户服务中心要组织呼出方式的维系挽留工作，请简述制定呼出脚本需要注意的问题。


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13、单项选择题  合约即将到期的用户属于哪种类型的客户？（）

A、稳定用户
B、预警用户
C、高价值用户
D、热心用户


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14、多项选择题  客服中心做为信息中心的作用体现在哪些方面？（）

A、搜集用户信息
B、掌握用户需求
C、帮助建立用户资料库
D、向用户推荐业务
E、处理用户投诉


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15、判断题  产品一旦销售出去就不再和客户接触的客户关系类型称为被动型。


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16、填空题  联通公司分级服务体系由全业务统一品牌下的标准服务、（）、特色服务三部分组成。


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17、问答题  客户服务中心要组织呼出方式的维系挽留工作，请简述制定呼出策略需要注意的问题。


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18、填空题  对于客服中心而言，就是要在认识客户的基础上，针对不同级别、不同特性的客户提供不同水平和内容的服务，体现服务的差异化特性，也就是提供（）。


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19、填空题  在客户信息视图中，反映客户兴趣和爱好的信息称为（）。


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20、多项选择题  客户分群体中，按照客户的状态分群可以分为哪几种？（）

A、稳定用户
B、预警用户
C、求知用户
D、离网用户
E、高ARPU用户


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21、判断题  建立何种客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的定位来做出决定。


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22、问答题  

客户关系管理实施过程中的最大挑战是，企业必须可以从深入收集客户数据着手，并加以整合、分类和分析………，从这个角度出发，分析下面案例存在的问题。
客服代表：（）很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？
用户（手机号码138*****）：你们联通现在有什么样的卡？我想办一张。
客服代表：您可以办理我们的欢乐畅听卡
用户：这种卡怎么扣费
客服代表：欢乐畅听卡本地网内主叫0.2元/分钟，本地网外0.4元/分钟，…….
用户：怎么办这种卡
客服代表：您直接到联通营业厅办理就可以，无需身份证明。
请问客服代表处理过程中存在哪些问题？


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23、填空题  市场营销学大师philipkotler在研究中将客户关系分为以下五种，基本型、（），负责型、（）和伙伴型。


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24、判断题  客户流失率的存在是对维系、挽留效果，甚至是对客户关系管理应用结果的否定。


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25、问答题  简述中国联通客户服务体系中等级服务的含义。


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26、问答题  简述维系挽留工作的策略。


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27、填空题  企业不断协同客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户成功，实现共同发展的客户关系称为（）。


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28、填空题  客服中心的主动营销体现在（）和（）两个方面。


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29、多项选择题  电信企业的品牌通常分为以下哪几种？（）

A、企业品牌
B、技术品牌
C、业务品牌
D、服务品牌
E、客户品牌


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30、问答题  客户忠诚度的确定通常考虑哪些因素？


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31、问答题  现在做月饼有多少种糖浆，哪一种最好？


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32、填空题  作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客服中心为公司发挥的作用包括以下几个方面：（），信息中心，服务中心和（）。


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33、判断题  企业的一切营销活动都要围绕品牌的核心价值来展开，并在营销活动中不断使其丰富和强化。


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34、单项选择题  以下哪些是客户服务中心标准服务的服务标准？（）

A、20秒内人工接通率≥85%
B、20秒内人工接通率≥75%
C、设置专席受理VIP客户的人工服务
D、客服代表业务技能二级以上


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35、问答题  简述特色服务中，车友类特色服务的目标客户和服务内容。


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36、多项选择题  以下关于客户流失的说法哪些是正确的？（）

A、可以避免的
B、是对挽留工作的否定
C、是对实施客户关系管理重要性的证明
D、可以提供有价值的信息
E、是对挽留工作的的否定


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37、单项选择题  客户信息视图中能够反映客户年龄、职业、收入水平、家庭状况的信息称为什么？（）

A、价值信息
B、行为信息
C、人口信息
D、心理信息


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38、填空题  ARPU就是（），是电信运营企业客户最关键的特征指标。


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39、多项选择题  公司全业务统一品牌下VIP客户分为以下哪几类？（）

A、至尊
B、钻石
C、金
D、银
E、世界风


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40、单项选择题  销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品和新产品的信息，这种客户关系称为？（）

A、能动型
B、负责型
C、基本型
D、伙伴型


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41、多项选择题  以下哪些是制定维系挽留呼出策略需要考虑的问题？（）

A、呼出时间
B、接触频率
C、预测工作效率
D、确定工作重点
E、确定工作顺序


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42、多项选择题  电话营销通常包括以下哪些因素？（）

A、准确定义目标客户
B、良好的系统支撑
C、各种媒介的支持
D、明确的多方参与的工作流程
E、高效的电话营销队伍


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43、问答题  客服中心接到对1万名用户进行电话呼出挽留的任务，用户状态是连续三个月办理了与移动手机的无条件呼转，话费基本为零。请简述客服中心维系挽留执行流程中“分析目标客户群体”这个环节所起的作用。


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44、问答题  如何正确认识用户流失？


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45、填空题  产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合要求，有何缺陷和不足，有何意见和建议，并进行不断改进的客户关系称为（）。


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46、填空题  电信企业的品牌分为（）、技术品牌、业务品牌、服务品牌和（）五种类型。


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47、问答题  简述维系挽留工作的目的。


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48、单项选择题  挽留和维系是两个相互关联的、密不可分的过程，其中心是客户，过程转变和资源启动的驱动是什么？（）

A、客户状态的变化
B、用户在网时间
C、领导的要求
D、ARPU值


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49、单项选择题  客户拨打客服热线提出服务请求的过程中，客服代表通过沟通发现客户的需求、或者通过支撑系统的分析结果向客户推荐合适的业务的过程称为什么？（）

A、电话营销
B、在线营销
C、短信营销
D、上门营销


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50、问答题  简述客户关系的五种类型。


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51、问答题  目前，中国联通客户服务体系中特色服务都包括哪些？


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52、问答题  请说出至少三项客户服务中心标准服务的服务标准。


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53、问答题  简述中国联通客户服务体系中特色服务的含义。


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54、单项选择题  按照客户状态进行客户分群时，通信状态稳定、忠诚度较高的客户称为：（）

A、稳定客户
B、预警客户
C、离网客户
D、VIP客户


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55、填空题  做好维系挽留工作的基础是（）。


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56、多项选择题  手机号码13325104080的用户，月话费稳定，且经常拨打客服热线咨询公司推出的各项新业务，该用户是哪种类型的客户？（）

A、移动业务用户
B、稳定用户
C、求知型用户
D、高ARPU值用户
E、预警用户


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57、问答题  客服中心接到一份移动公司用户名单，数量十万个，信息包括用户手机号码和年龄，按照公司要求利用一个月的时间进行电话营销挖掘，要求尽可能提高成功率。按照以上条件设计“目标客户获取”环节。


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58、填空题  实施CRM的具体目标可归结为提高（）、减低（）。


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59、填空题  维系和挽留是在（）的基础上，根据不同的状态和（），提供通信内和通信外的差异化服务和针对性的市场策略，稳定和提高客户忠诚度，达到稳定在网、提高价值的目的。


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60、单项选择题  以下哪种类型不属于按照客户服务特征划分的客户类型？（）

A、稳定客户
B、求知客户
C、困难客户
D、投诉客户


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61、判断题  客户信息视图包括的元素非常多，在具体的应用中可以根据业务和系统的情况进行组合和细分，形成具体应用。


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62、判断题  维系和挽留工作就是客户服务部门的事情，和公司其他部门无关。


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63、判断题  根据不同的客户需求，细分电信市场，是吸引客户、提高客户忠诚度的有效措施。


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64、判断题  客服中心是公司的服务窗口，不具备营销功能，市场营销是市场部的事情。


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65、多项选择题  客户关系管理定义中所包含的三层含义是？（）

A、新管理理念
B、新营销模式
C、新商务模式
D、新技术系统
E、新服务模式


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66、填空题  电话营销的特点是及时、（）、经济、（），并能快速获利。


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67、问答题  简述客户服务中心在线营销的含义。


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68、判断题  客户忠诚度是衡量客户满意度效果的指标，反映客户对公司产品、服务的信任和忠诚的程度。


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69、问答题  根据电信企业的特点，公司客户信息视图的基本构成是什么？


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70、多项选择题  （）在客户资料管理中，应该保证信息的？

A、准确性
B、完整性
C、安全性
D、可操作性
E、科学性


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71、单项选择题  通过对客户的分析，把客户分成不同的群体，对不同的群体采取不同客户关系策略的目的是什么？（）

A、保证营销服务资源向高价值客户倾斜
B、保证用户得到一致的服务体验
C、保证所有的用户都得到关怀
D、保证各项流程得到实施


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72、多项选择题  客户服务中心的主动营销通常体现在以下哪些方面？（）

A、在线营销
B、电话营销
C、上门营销
D、短信营销
E、投诉处理


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73、填空题  维系和挽留是（）的具体应用。


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74、填空题  客户维系挽留工作的基本原则是，同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。


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75、单项选择题  通过呼叫中心系统主动呼出实现与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求，开促销活动满足客户需求的直销方式称为什么？（）

A、电话营销
B、在线营销
C、短信营销
D、上门营销


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76、问答题  简述中国联通客户服务体系中标准服务的含义。


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77、判断题  CRM的具体目标包括提高客户满意度、降低客户流失率等。


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78、填空题  公司全业务统一品牌下VIP客户是根据客户的行业属性、（）和（）等因素，综合考评和计算后确定的。


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79、问答题  请说出至少三项客户服务中心等级服务的服务标准。


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80、多项选择题  以下哪些是电话营销的特点？（）

A、及时
B、普遍
C、经济
D、双向
E、快速获利


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81、判断题  准确的掌握客户状态的变化或者变化的趋势，是维系挽留工作取得效果的重要前提。


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82、判断题  客户信息视图是分类组织的客户信息，是全方位认识客户，分析客户使用、消费和服务等行为特征的基础。


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83、填空题  准确的掌握客户状态的变化或者（），是维系挽留工作取得效果的重要前提。


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84、填空题  客户服务水平20秒内人工接通率≥85%，是中国联通服务体系中（）服务的服务标准。


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85、判断题  电话营销是一对一沟通的过程，目标客户选择的准确与否直接营销最终的销售结果。


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86、单项选择题  按照客户状态进行客户分群时，话费突减、合约到期等状态的客户称为：（）

A、稳定客户
B、预警客户
C、离网客户
D、VIP客户


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87、填空题  电话营销不是孤立的市场活动，需要各种媒介的支持，这些媒介包括信件、（）和广告等。


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88、单项选择题  按照客户状态进行客户分群时，新入网客户属于哪一种类型？（）

A、稳定客户
B、预警客户
C、离网客户
D、VIP客户


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89、多项选择题  以下关于维系挽留工作的说法，错误的是哪些？（）

A、是不计成本的
B、也要考虑降低成本
C、目的是提高客户忠诚度
D、以客户为中心，不需要考虑工作效率
E、要有明确的目标客户


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90、判断题  客户行为分析的目的是准确认识我们的客户。


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91、判断题  为了表达以客户为中心的理念，公司应该同所有的客户建立伙伴型的客户关系。


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92、填空题  在中国联通客户服务体系的特色服务中，女性时尚类特色服务的目标客户是（）。


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