时间:2021-10-07 06:48:18
1、单项选择题 分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率，是为了评估客户的（）
A.资金实力
B.资金信用
C.盈利能力
D.发展前景
2、问答题 客户满意度的影响因素
3、名词解释 分析型CRM系统
4、多项选择题 格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是（）
A.经常向其他人推荐
B.愿意购买供应商的多种产品和服务
C.无规律的购买行为
D.对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力
E.能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失
5、判断题 关系营销认为，利润意味着顾客对企业的价值体系的认同。
6、判断题 客户定位就是要最快最准确地发现客户的有效需求，然后致力于解决该类型客户的需求。
7、问答题 客户关系维护步骤
8、填空题 客户服务中心是基于CTI技术的应用系统。CTI功能主要集中在（）和（）两大方面。
9、单项选择题 客户在购买了产品或服务后依然无法评价的某些特征和属性（原因在于客户难以具备这方面的专业知识或技巧），这属于客户关怀评价的（）。
A.寻求特征
B.体验特征
C.信用特征
D.个性特征
10、单项选择题 客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（）
A.流程设计
B.信息收集
C.客户互动
D.信息的分析与提炼
11、多项选择题 eCRM系统的集成解决方案在设计思路上应格外重视突出以下几方面的特征（）
A.突出客户开发功能
B.突出整合优势
C.经济性
D.实时响应与快速沟通
12、多项选择题 企业的C.RM战略可以分为（）。
A.拉链式战略
B.扣钩式战略
C.维可牢战略
D.互动式战略
E.利基战略
13、多项选择题 按照客户对企业的忠诚程度划分，可以把客户分为（）。
A.潜在客户
B.新客户
C.常客户
D.老客户
E.忠诚客户
14、多项选择题 客户服务与产品一样，相叠着三种不同层次的服务，分别是（）
A.基本服务
B.反映服务
C.意外服务
D.延伸服务
15、问答题 结合实际，具体分析如何提高企业的客户满意度。
16、多项选择题 企业与客户之间的关系可分为依次递进的三个层次，分别是（）。
A.财务层次
B.社会层次
C.技术层次
D.资源层次
E.结构层次
17、判断题 根据客户的定义和内涵，如果客户从某种产品或服务中获得的收益小于所支付的成本，则认为该产品或服务是能够为客户创造价值的。
18、多项选择题 客户开发的常用工具有（）
A.样品
B.图片（或产品模型）
C.客户数据库
D.数据挖掘
19、问答题 客户数据库具有哪些功能？
20、单项选择题 （）是CRM战略成功实施的前提条件。
A.企业组织结构
B.企业文化
C.业务流程
D.企业营销人员
21、单项选择题 客户购买的总价值与客户购买的总成本之间的差额我们称之为（）。
A.客户让渡价值
B.客户关系价值
C.客户满意价值
D.客户服务
22、问答题 联系实际，说明如何进行关系营销。
23、填空题 电子商务以电子化、（）来实现商务活动的各个环节。
24、单项选择题 在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（）。
A.客户的期望和感知
B.客户的抱怨和忠诚
C.产品的质量和价格
D.产品的性能和价格
25、判断题 “数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。
26、多项选择题 广义的客户包括（）
A．产品的供应商
B．产品的经销商
C.企业的内部客户（员工）
D.银行
27、问答题 试述如何提高大客户忠诚度？
28、单项选择题 一名主持人引导8～12人（客户）对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满意度调查方法称为（）
A.内部访谈
B.深度访谈
C.焦点访谈
D.问卷调查
29、名词解释 推式战略
30、多项选择题 企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（）
A.职能化
B.扁平化
C.信息化
D.网络化
31、问答题 客户满意与不满意之间的差异在哪里？
32、多项选择题 实施服务营销的具体策略包括（）
A.实施服务一体化
B.提供个性化的服务
C.实施一对一营销
D.不同的生命周期阶段实施不同的服务
33、单项选择题 客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）的理论基础来源于西方的（）理论，在美国最早产生并得以迅速发展。
A.经济学
B.市场营销
C.管理学
D.运筹学
34、判断题 客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性，而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态。
35、问答题 互联网呼叫中心通常集成了哪几种服务？
36、填空题 客户当前价值是客户按照（）不变，在将来能为企业创造的价值。
37、单项选择题 客户关系管理营销策略成功实施的关键是（）。
A．发掘潜在顾客
B．留住低贡献客户
C．保持客户忠诚度
D．培育负值客户
38、问答题 结合实例，说明上海通用是如何实施CRM系统的？
39、多项选择题 客户档案管理的原则是（）
A、动态管理
B、突出重点
C、灵活运用
D、专人负责
E、区别对待
40、单项选择题 企业在进行流程设计之前，首先需要找准（）
A.一般性流程
B.关键流程
C.次要流程
D.辅助流程
41、单项选择题 在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。
A.客户满意度
B.客户对产品或服务所感知的实际体验
C.客户忠诚度
D.客户对产品或服务的期望值
42、名词解释 外包模式呼叫中心
43、问答题 上海大众汽车公司是如何通过服务营销来提升顾客满意度的？
44、多项选择题 客户基本信息资料具体包括（）
A.客户投入记录
B.个人和组织资料
C.客户统计分析资料
D.交易记录
45、单项选择题 对企业而言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润，是维持企业现金流的关键客户。这类客户称为（）
A.铁质客户
B.铅质客户
C.黄金客户
D.白金客户
46、多项选择题 识别客户的方法包括（）
A.普遍识别法
B.广告识别法
C.介绍识别法
D.委托助手识别法
47、多项选择题 客户关系管理解决四个维度的问题，分别是（）
A.获取客户
B.选择客户
C.客户保持
D.客户价值拓展
48、判断题 客户满意=实际感知效果━期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。
49、单项选择题 下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（）
A.从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息
B.利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等
C.通过公司的现场调研获取客户的资料
D.通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息
50、单项选择题 关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（）
A.强烈地关注客户
B.改进组织中每项工作的质量
C.主张集权
D.坚持不断地改进
51、单项选择题 在客户关系管理系统中，（）主要用于针对企业销售等与客户有关的部门，使企业业务处理流程的自动化程度和效率更高。
A.呼叫中心
B.运营型客户关系管理
C.分析型客户关系管理
D.协作型客户关系管理
52、名词解释 业务逻辑层
53、多项选择题 企业与客户的主动接触方式很多，一般的措施有（）。
A.主动发函给客户，询问客户的需求和意见
B.定期派专人访问客户
C.时常召开客户见面会或联谊会等
D.将企业新开发的产品和发展目标及时告知客户
E.把握每一次与客户接触的机会
54、判断题 企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。
55、问答题 CRM系统具有以下重要作用
56、问答题 简要分析客户让渡价值。
57、多项选择题 （）是客户关系管理的关键要素。
A.战略
B.理念
C.实施
D.软件
E.客户
58、单项选择题 购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（）
A.产业客户
B.中间商客户
C.个人购买者
D.机构和政府客户
59、单项选择题 （）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
A.客户忠诚的有效管理
B.客户价值的有效管理
C.客户互动的有效管理
D.企业利润的有效管理
60、单项选择题 CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（）。
A.C/S结构
B.B/S结构
C.H/T结构
D.D/T结构
61、单项选择题 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（）。
A.企业客户
B.内部客户
C.渠道分销商和代理商
D.VIP客户
62、单项选择题 在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是（）
A.推荐价值
B.交易价值
C.知识价值
D.成长价值
63、名词解释 客户生命周期
64、单项选择题 下列哪一项属于心理性购买动机（）
A.社会型购买动机
B.生理型购买动机
C.感情型购买动机
D.社会地位的购买动机
65、问答题 你认为提高客户忠诚度的关键因素是什么？为什么？
66、名词解释 客户忠诚
67、多项选择题 快速反映供应链的特点有（）。
A.多品种小批量
B.客户定制生产
C.控制供应流程
D.完全采用电子商务
E.减少流程的工作量
68、多项选择题 利用Web向客户提供自助式服务，要求做到（）
A.让客户通过Web上线，取得信息，组装产品，并进行交易
B.及时处理客户的抱怨和投诉
C.让客户自行下载订单，自行查询订单进度、付款等服务信息
D.让客户按照自己的需要自行设计个性化的产品，企业提供定制服务
69、名词解释 接触点
70、单项选择题 建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源（顾客、政府和商业机构），收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（）
A.价值性和优化性
B.适用性和及时性
C.主动性和计划性
D.完整性和一致性
71、填空题 测量工作必须遵循的基本原则之一，就是在布局上应从（）。
72、名词解释 客户关系生命周期
73、填空题 由于企业形象不佳、产品性能不好、服务态度恶劣等企业自身工作中的过失，引起客户不满而造成的流失称为（）。
74、填空题 企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合（）、（）、（）等指标来衡量。
75、问答题 论述企业数据仓库的建设步骤。
76、单项选择题 企业开始从内部挖掘潜力转向争取客户，客户的地位被提高到前所未有的高度，这是（）的观点。
A.客户满意论
B.客户中心论
C.产值中心论
D.利润中心论
77、名词解释 市场促销性数据
78、多项选择题 培养客户忠诚给企业带来的经济效益表现在（）
A.基本利润
B.购买量增加带来的利润
C.运营成本节约
D.溢价收入
E.口碑效应
79、多项选择题 影响客户满意的关键因素有（）
A.产品及服务质量
B.消费者的情绪
C.对公平的感知
D.消费观念
E.消费者预期
80、名词解释 业务流程
81、单项选择题 在（）阶段，产品和企业的形象，以及产品能够为客户提供的便利是决定客户购买行为的主要因素
A.理性消费阶段
B.感性消费阶段
C.情感消费阶段
D.合理消费阶段
82、多项选择题 下列关于核心客户沟通的认识，你认为正确的有（）
A.沟通离不开现代信息技术的支撑
B.沟通与具体职位的私人情感没有关系
C.建立核心客户组织
D.让核心客户参与购买决策
83、多项选择题 客户档案的内容包括（）
A、基础资料
B、客户特征
C、业务状况
D、交易现状
E、客户大小
84、单项选择题 在数据挖掘技术的发展历程中，数据访问阶段的特点是（）
A.提供预测性数据信息
B.提供静态的数据信息
C.提供历史性的动态数据信息
D.提供回溯性的动态数据信息
85、问答题 客户购买的心理阶段分为哪几个阶段？如何应对。
86、填空题 智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用（）和（）访问设施。
87、单项选择题 根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（）
A.面向主题
B.集成
C.相对稳定
D.不反映历史变化
88、判断题 只有大企业才需要实施客户关系管理。
89、填空题 数据库主要面向业务操作，而数据仓库面向（）和决策支持。
90、单项选择题 （）客户是忠诚度高，盈利性较差的。
A.优质类客户关系
B.低质类客户关系
C.时尚类客户关系
D.问题类客户关系
91、问答题 简要分析客户忠诚度的影响因素。
92、单项选择题 企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（）
A.客户忠诚战略
B.客户扩充战略
C.客户获得战略
D.客户多样化战略
93、多项选择题 对终端渠道成员控制的常用方法有（）
A.利用品牌控制终端渠道客户
B.利用利益对终端渠道客户进行控制
C.利用价格来控制终端渠道客户
D.利用法律来控制终端渠道客户
94、多项选择题 销售费用分析法在实践中主要有三种形式，分别是（）
A.总销售费用比较法
B.费用效率分析法
C.销售量分析法
D.单位商品销售费用比较法
95、问答题 企业应该从哪些方面来实施客户保持？
96、问答题 数据挖掘的含义是什么？
97、多项选择题 客户忠诚给企业带来的效应包括（）。
A．长期订单
B．回头客
C．额外的价格
D．良好的口碑
E．新的成本
98、问答题 衡量客户忠诚的指标
99、问答题 什么因素可能影响客户忠诚？
100、判断题 客户不仅是企业的营销对象，也是企业的重要资源。
101、单项选择题 客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等，这属于客户生命周期中的（）。
A.初识期
B.平稳期
C.矜持期
D.稳固期
102、多项选择题 客户关系管理产生的动因（）。
A.超强的竞争环境
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.对客户利润的重视
E.市场需求的转变
103、单项选择题 满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（）。
A.行业竞争激烈的企业客户关系
B.实施客户积分计划的企业客户关系
C.退出成本/门槛高的企业客户关系
D.专利技术产品企业客户关系
104、单项选择题 客户的利益忠诚来源不包括（）
A.价格刺激
B.促销政策
C.产品推广时的优惠
D.方便
105、判断题 客户对企业的满意因素越多，顾客的满意度也越高，并且满意因素可以弥补不满意因素。
106、多项选择题 在构建客户关系管理远景的时候，一般必须遵循的阶段有（）
A.评价当前的经营环境
B.创建假想对手的远景
C.尝试变革并建立企业案例
D.确定重点与计划并进行变革
E.分析客户需求
107、问答题 简述客户关系管理的营销目标、营销特点、营销功能和营销策略。
108、单项选择题 客户关系管理这个词的核心主体是（）
A.客户
B.关系
C.服务
D.管理
109、单项选择题 客户对企业产品的形式层和外延层，如产品的外观、色彩、装潢、品位和服务等所产生的满意称为（）
A.物质满意层次
B.精神满意层次
C.社会满意层次
D.产品满意层次
110、多项选择题 在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主，同时配以媒体支持的时期是（）
A.目标销售阶段
B.直接销售阶段
C.关系营销阶段
D.大众营销阶段
E.客户关系管理
111、判断题 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，并非一种管理思想。
112、单项选择题 互动营销强调（）。
A．企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系
B．企业和消费者间交互式交流的双向推动
C．企业对消费者的单向推动
D．以上均正确
113、名词解释 迷人质量
114、单项选择题 （）是主要针对未产生投诉的客户进行调查，通过客户满意研究来全面认识客户的不满和需求。
A.客户投诉管理子系统
B.客户满意管理子系统
C.信息管理支持系统
C.客户信息系统
115、单项选择题 下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响（）
A.客户所在产业的增长速度
B.客户在产业中及主要细分市场占有率的变化
C.客户细分市场的增长速度
D.客户所在行业本身的特点
116、判断题 不能用客户重复购买次数作为客户忠诚度的衡量指标。
117、填空题 数据仓库的类型：（），（），（）。
118、填空题 每个客户的价值都由三部分组成：（）、（）和（）。
119、单项选择题 客户关系管理的终极目标是（）的最大化。
A.客户资源
B.客户资产
C.客户终身价值
D.客户关系
120、多项选择题 下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径（）
A.从企业内部获取客户信息
B.寻找相关计算机数据库资料
C.通过国内或国际展览会识别客户
D.通过实地调查获取客户的第一手资料
121、填空题 客户关系管理的出现和发展体现了企业管理领域的两个重要发展趋势：一个是企业的管理从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转变；另一个是企业管理的视角从内视型向（）的转换。
122、单项选择题 产值中心论关心的焦点是（）
A.产值（量）
B.销售额
C.利润
D.客户满意与客户忠诚
123、问答题 呼叫中心与CRM的关系
124、单项选择题 客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（）
A.质量标准差距
B.管理层认知差距
C.服务质量感知差距
D.服务传递差距
125、多项选择题 营销渠道冲突的主要原因有（）
A.资源稀缺所致
B.目标不一致
C.责权利不明确
D.认知方面差异
126、单项选择题 通常情况下，造成窜货需要具备两个条件：一是规模、数量较大；二是（）
A.中间商品德
B.价格
C.外部经营环境
D.过高的销售目标
127、多项选择题 客户注意力分析包括如下内容（）。
A.客户行为习惯分析
B.客户意见和建议分析
C.客户咨询分析
D.客户接触评价
E.客户满意度分析
F.客户忠诚度分析
128、问答题 结合实际，说明适合客户关系管理的客户细分的方式以及企业对不同类型客户的管理重点。
129、判断题 消费者的需求相对较为复杂，要求较高，购买数额也较大，而客户与企业的关系一般是短期的，也不需要长期、复杂的服务。
130、问答题 试述客户关系管理为企业带来的优势。
131、名词解释 电话营销
132、多项选择题 核心客户管理的一般方法包括（）
A.追踪制度
B.服务跟进
C.差别维护
D.检核评估
133、多项选择题 数据库系统是由以下哪些部分构成的（）
A.硬件系统
B.数据库
C.用户
D.数据库管理系统应用程序
134、多项选择题 鼻咽纤维血管瘤瘤体的组成为()
A．胶原纤维
B．多核成纤维细胞
C．弹性纤维
D．壁薄且无弹性的血管
E．壁厚、有弹性的血管
135、单项选择题 （）客户是忠诚度低，盈利性高的。
A.优质类客户关系
B.低质类客户关系
C.时尚类客户关系
D.问题类客户关系
136、单项选择题 客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（）
A.延伸服务
B.反映服务
C.意外服务
D.基本服务
137、单项选择题 在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（）。
A.好与差
B.喜欢与不喜欢
C.满意与不满意
D.忠诚与不忠诚
138、问答题 简述CRM环境下企业业务流程面对的挑战。
139、多项选择题 预测和评估客户开发的可行性和效果，需要考虑以下几个因素（）
A.反应率
B.购买数量
C.提供成本
D.盈利情况
140、问答题 简述客户满意度调查的步骤
141、多项选择题 按客户的重要性对其分类，可以分为（）。
A.忠诚客户
B.贵宾型客户
C.潜在客户
D.重要型客户
E.普通型客户
142、单项选择题 在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（）
A.客户财务贡献类指标
B.客户特征类指标
C.客户交易类指标
D.客户忠诚类指标
143、判断题 “以客户为中心”是CRM营销的核心。
144、问答题 举例说明客户忠诚的类型和特征。
145、单项选择题 （）客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。
A.初识期
B.稳固期
C.矜持期
D.思异期
146、单项选择题 在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主要互动形式的时期是（）
A.大众营销阶段
B.直接销售阶段
C.目标销售阶段
D.关系营销阶段
147、单项选择题 最早发展客户关系管理的国家是（）
A.美国
B.英国
C.中国
D.日本
148、名词解释 当然质量
149、单项选择题 在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中理性消费阶段人们的价值选择标准是（）。
A.好与差
B.喜欢与不喜欢
C.满意与不满意
D.忠诚与不忠诚
150、填空题 CRM按功能分类，一般划分为（）、（）、（）。
151、单项选择题 客户满意的最基础层次是（）
A.精神满意
B.物质满意
C.社会满意
D.企业行为满意
152、多项选择题 一般而言，客户信用调查的内容包括（）
A.客户分类
B.经营管理信息
C.客户基本信息
D.行业与环境信息
153、多项选择题 对企业来说，销售渠道的作用包括（）。
A.产品本身增值
B.物流
C.资金流
D.信息流
E.增加产品的附加值
154、名词解释 商业智能
155、名词解释 e-Service
156、单项选择题 （）第一个提出了CRM。
A.GartnerGroup
B.IBM
C.NCR
D.波士顿HurwitzGroup
157、多项选择题 顾客对企业利润贡献的主要因素分析包括（）
A.顾客的购买实力分析
B.购买决策群体分析
C.促销效率
D.顾客的经济状况分析
158、单项选择题 客户的价值选择标准是“满念”与“不满意”是（）
A.理性消费阶段
B.感性消费阶段
C.情感消费阶段
D.合理消费阶段
159、单项选择题 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的探索和试验阶段。
A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期
160、问答题 CRM隐性成本上要涉及哪些因素？
161、名词解释 客户增值潜力
162、多项选择题 在实践中，企业常用的测量客户行为忠诚的指标有（）
A.购买份额
B.购买的意向
C.访问的份额
D.购买的积极性
E.购买的经常性、频率和金额
163、填空题 电子商务的发展促使企业的组织结构从金字塔型向（）转变。
164、单项选择题 在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（）
A.电话
B.互联网平台
C.呼叫中心
D.信函
165、判断题 通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务有助于提升客户满意程度。
166、判断题 在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。
167、多项选择题 客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（）。
A.客户合作管理再造
B.市场营销的再造
C.销售流程的再造
D.客户服务流程的再造
E.数据分析管理再造
168、单项选择题 当客户只有一个期望值无法满足时，（）不是我们应对的技巧
A.说明原因
B.对客户的期望值表示理解
C.提供更多的有效解决方案
D.与客户据理力争
169、判断题 企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户
170、问答题 客户关系管理的基本功能
171、多项选择题 客户的需求结构主要包括以下哪些需求（）
A.功能需求
B.形式需求
C.外延需求
D.价格需求
172、多项选择题 客户数据是CRM系统的灵魂，其主要类型有（）
A.客户文字性数据
B.客户交易数据
C.客户描述性数据
D.市场促销性数据
173、单项选择题 客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（）
A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？
B.怎样判断谁是我们最有价值的客户？
C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户？
D.怎样尽可能久地留住客户？
174、单项选择题 在客户信用调查的基本方法中，能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足公司的要求，同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大。这种信用调查方法称为（）
A.通过行业组织进行调查
B.通过金融机构或银行进行信用调查
C.内部调查
D.利用专业资信调查机构进行调查
175、单项选择题 在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的收益是（）
A.经济收益
B.战略收益
C.共生收益
D.心理收益
176、问答题 客户关系管理一般有哪几个层次的战略目标？
177、单项选择题 建立在客户以前对某个品牌的认知或最近购买所获信息的基础上的忠诚是（）。
A.认知忠诚
B.意向忠诚
C.情感忠诚
D.行为忠诚
178、问答题 分析客户流失的原因要控制企业客户流失，可采取哪些对策？
179、多项选择题 商业智能的运用范围包括（）
A.客户
B.产品
C.竞争者
D.服务
E.空间
180、单项选择题 如同MRPⅡ系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用（）可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。
A.ERP系统
B.SCM系统
C.CIS系统
D.CRM系统
181、单项选择题 客户忠诚度的前提是（）
A、客户满意
B、客户利益最大化
C、企业获利最小化
D、企业奉献客户
182、多项选择题 基于因特网的呼叫中心可以向客户提供以下哪些联系方式同客户进行远距离的沟通与交流（）
A.电子邮件方式
B.文字交流方式
C.客户服务代表回复方式
D.网页同步方式
183、单项选择题 克服客户异议的第一步是（）
A.采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议
B.认同客户提出异议时的心理感受
C.使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况
D.在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿
184、单项选择题 RFM分析法的提出者是（）
A、休斯
B、泰勒
C、科特勒
D、史密斯
185、问答题 CRM 战略的内容有哪些？
186、单项选择题 企业的服务利润链理念属于CRM战略环境分析中的（）
A.营销环境分析
B.销售环境分析
C.服务环境分析
D.内部环境分析
187、判断题 客户关系管理就是企业为对企业而言价值最大的客户提供服务
188、单项选择题 不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（）
A.A级
B.B级
C.C级
D.D级
189、名词解释 客户忠诚度
190、判断题 CRM环境下，联络中心即呼叫中心。
191、多项选择题 下列属于客户忠诚度的衡量指标有（）
A.客户重复购买次数
B.从客户的角度出发
C.从点滴小事上关心客户
D.客户对产品的敏感程度
E.客户需求满足率
192、单项选择题 数据挖掘的技术基础是（）。
A.客户忠诚
B.数据库
C.人工智能
D.知识管理
193、单项选择题 热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（）
A.售前服务
B.售中服务
C.售后服务
D.全程服务
194、单项选择题 在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（）。
A.客户的长期价值或者是终身价值
B.客户消费量最高的时期所产生的价值
C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值
195、判断题 在客户满意度公式：C=b/a中，a代表客户对产品或服务所感知的实际体验。
196、单项选择题 企业核心竞争力赖以形成的基础是（）
A.核心技术能力
B.核心生产能力
C.战略决策能力
D.营销能力
197、多项选择题 厂商对中间商的评价指标体系，主要包含（）
A.销售业绩
B.企业法人治理
C.本产品位置
D.竞争能力
198、名词解释 客户流失
199、判断题 处于客户让渡价值劣势的企业要想争取客户资源，有两个可供选择的途径：一是增加总的客户价值，二是降低总的客户成本。
200、名词解释 企业核心竞争力
201、单项选择题 一般而言，对A级信用客户的信用等级的调整频率为（）
A.每一年一次
B.每三个月一次
C.每二年一次
D.每半年一次
202、问答题 简述企业与客户接触的渠道和接触点。
203、问答题 公司业务流程再造的概念和原则。
204、单项选择题 在企业实施的C.RM战略中，由企业精心设计与客户之间的接触过程以适应不同客户的需求的战略属于（）。
A.互动式战略
B.维可牢战略
C.拉链式战略
D.扣钩式战略
205、多项选择题 客户管理流程的贯彻和实施中，应该注意以下哪些方面（）
A.提高企业管理层，特别是企业的决策层一定要高度重视客户流程的重要性
B.需要加强对员工的培训，使员工对客户流程形成共识
C.克服管理陋习的惯性
D.充分考虑下属员工能否接受
206、多项选择题 客户知识管理的最终目标是提高企业客户关系管理的能力，客户知识管理的内容主要是（）。
A.客户知识的获取
B.客户知识的交流
C.客户知识的应用
D.客户知识的共享
E.客户知识的创新
207、问答题 试述客户生命周期的理论及企业对策。
208、多项选择题 客户在购买时通常存在以下哪些风险（）
A.经济利益风险
B.功能风险
C.质量与使用风险
D.亏损风险
209、填空题 CRM的核心思想是以（）为中心，提高（），改善客户关系，提高企业竞争力。
210、多项选择题 企业对客户的深层调研工作主要有（）。
A.确定影响客户满意度的具有代表性的指标
B.量化评价指标
C.进行客户的广泛调研
D.对企业目前的客户满意度状况进行评估
E.寻找企业的优点和缺点
211、问答题 简述客户关系管理在营销方面的观念创新和策略创新。
212、多项选择题 影响客户忠诚的主要要素有（）
A.信任
B.感知价值
C.情感
D.客户的转移成本
213、多项选择题 营销效率分析控制主要可以下哪些方面入手（）
A.销售队伍效率
B.销售构成分析
C.分销效率
D.促销效率
214、判断题 那些采用了CRM系统的企业相对于没有采用CRM系统的企业，可以降低对某些重要销售人员的依赖性。
215、填空题 客户分析就是根据客户信息数据来分析客户特征，（），从而为客户指定相应的营销策略与资源配置计划。
216、单项选择题 下列哪一项属于有形产品的范畴（）
A.产品基本功能
B.包装
C.提供信贷
D.售后服务
217、多项选择题 属于客户商业价值评价的客户特征类指标的有（）
A.累计利润额
B.企业规模
C.平均单笔交易额
D.注册资金
218、多项选择题 企业采用多渠道的客户互动给客户关系改善和企业效率提升带来了收益，主要表现在（）
A.增加客户与企业互动的渠道选择自由度
B.改善客户体验，增加客户购买动机
C.提高与业务伙伴交易的频率，削减成本
D.增加企业的投资收益率E有利于识别特定的客户，并找到相关的客户信息
219、多项选择题 CRM项目经理需要具备的能力主要体现在（）。
A.个性素质
B.概念技能
C.管理协调能力
D.决策能力
E.技术技能
220、判断题 客户在整个生命周期内给企业带来的所有贡献称为客户终生价值。
221、单项选择题 以下哪一项不属于销售模块的主要功能？（）
A.现场销售管理
B.电话销售
C.销售佣金
D.移动现场服务
222、问答题 企业核心竞争力的特征
223、问答题 CRM系统选择的一般方法有哪些？
224、单项选择题 企业（）能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司盈利也越大。
A.产品销售
B.客户发掘
C.成本控制
D.价值创造
225、问答题 简要分析客户关系价值。
226、问答题 影响客户满意的主要因素有哪些？
227、单项选择题 客户的婚姻状况属于以下哪类客户数据？（）
A.客户描述型数据
B.市场促销型数据
C.客户交易数据
D.以上都不是
228、问答题 客户关系管理战略实施的关键因素。
229、单项选择题 对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
A.客户忠诚，客户满意
B.客户价值，客户忠诚
C.客户满意，客户价值
D.客户满意，客户忠诚
230、问答题 试述数据挖掘的步骤。
231、判断题 客户对企业产品的感知质量是衡量客户价值的重要标志。
232、问答题 简述客户数据仓库设计步骤
233、单项选择题 企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（）
A.可靠性
B.有形性
C.响应性
D.保证性
234、单项选择题 下面哪一项是典型的对海外经销商的激励方法（）
A.协助分销商搞好经营管理，提高营销效果
B.开展促销活动
C.与分销商结成长期的伙伴关系
D.工作、计划、关系方面的激励
235、单项选择题 在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（）
A.20世纪70年代和80年代早期
B.20世纪80年代和90年代早期
C.20世纪90年代
D.21世纪
236、多项选择题 客户关系管理的内涵可以分为（）三个层面
A.理念
B.目标
C.机制
D.活动
E.技术
237、填空题 为客户提供个性化、情感化服务主要是进行客户关怀和（）。
238、多项选择题 大量的研究表明，客户满意度和客户忠诚度之间存在一定关系，如下说法中正确的是（）。
A.客户满意度和客户忠诚度是线性的关系
B.客户满意度不一定必然导致客户的忠诚
C.客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度
D.客户满意度上升或下降都不会引起客户忠诚度的巨大变化
E.提高客户满意度和忠诚度，是指一定要提高所有客户的满意度和忠诚度
239、多项选择题 客户满意度的信息来源包括以下哪些方面（）
A.客户分类
B.委托收集和分析数据
C.客户抱怨
D.各种媒体的报告
240、名词解释 客户价值
241、填空题 客户关系管理和供应链管理都是企业为了充分利用内部及外部资源，提高市场竞争力与反应速度而采取的管理模式，供应链管理更多地关注企业的运作，而客户关系管理则以（）作为聚焦的核心。
242、问答题 客户互动的渠道及其特点？
243、单项选择题 在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（）。
A.线性正相关关系
B.线性负相关关系
C.没有线性关系
D.平行关系
244、多项选择题 客户忠诚度最重要的影响因素有（）。
A．垄断
B．满意
C．愉悦
D．信赖
E．惰性
245、多项选择题 因特网的发展对企业经营模式的影响主要体现在哪些方面（）
A.信息提供更及时
B.经营过程更透明
C.公平的全球定价
D.分销渠道选择更多
E.控制信息能力增强
246、多项选择题 窜货控制的措施主要有（）
A.稳定价格体系
B.坚持以现款或短期承兑结算
C.正确运用激励措施
D.通过协议约束渠道客户的市场行为
247、问答题 企业制定客户关系管理战略目标时要考虑哪些影响因素？
248、多项选择题 以下哪几项属于客户关怀的手段（）
A.处理客户的投诉与抱怨
B.主动电话营销
C.提供网站服务
D.免费、提供额外服务
249、单项选择题 在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（）
A.客户财务贡献类指标
B.客户特征类指标
C.客户交易类指标
D.客户忠诚类指标
250、判断题 可以通过个性化菜单设置哪些菜单显示，哪些菜单不显示。
251、单项选择题 企业的供应链按其（）可分为三个层次：企业内部供应链、产业供应链、全球网络供应链。
A.管理目标
B.管理范围
C.管理侧重点
D.管理方式
252、单项选择题 渠道联盟关系中，下列哪项要素是伙伴关系建立的基础和关键推动要素（）
A.相互信任
B.共同利益
C.企业能力互补
D.企业规模相当
253、名词解释 客户保持
254、问答题 简述数据的存储与管理
255、多项选择题 企业追帐的基本方法有（）
A.企业自行追帐
B.企业委托追帐
C.仲裁追帐
D.诉讼追帐
256、单项选择题 钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指（）
A.客户重复购买的次数
B.客户购买量占其对该产品总需求的比例
C.客户购买时的挑选时间
D.客户对产品的认同度
257、多项选择题 现代企业不仅要使客户满意，还要努力培养客户的忠诚度，下面（）属于提高客户忠诚度的要点。
A.选择培养目标
B.提供特色服务
C.加强与客户的沟通
D.妥善处理客户抱怨
E.以上都是
258、多项选择题 关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（）
A.客户不会隐藏心中的不满意
B.既是推销的障碍，又是成交的序曲
C.是营销活动中的偶然现象
D.真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主
259、填空题 客户满意是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的（）之间的比较。
260、填空题 IBM把客户关系管理分为三类：（）、（）和（），涉及（）、（）、（）、（）和（）的整个商业过程。
261、单项选择题 如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次，其中层次最高的是（）。
A.一级关系营销
B.二级关系营销
C.三级关系营销
D.四级关系营销
262、问答题 试述分析型客户关系管理的功能。
263、单项选择题 销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（）
A.负责型
B.伙伴型
C.能动型
D.被动型
264、多项选择题 根据客户的价值将客户进行细分，可分为（）。
A.优质客户
B.VIP客户
C.主要客户
D.普通客户
E.小客户
F.劣质客户
265、多项选择题 一般来说，对核心客户的评估主要综合以下哪些指标（）
A.经营特点
B.吸引力程度指标
C.相互的关系
D.潜力指标
266、单项选择题 在客户关系管理系统的功能当中，以下（）不在客户关系管理的范畴之内。
A．销售管理
B．采购管理
C．呼叫中心
D．数据挖掘
267、单项选择题 根据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的所有客户可以分为四类，其中（）对企业最有价值，为企业创造的利润最多。
A.铅质客户
B.铁质客户
C.黄金客户
D.白金客户
268、单项选择题 下列哪一项属于CRM系统客户销售管理子系统的构成模块（）
A.订单管理
B.市场资料管理
C.市场统计分析
D.服务合同管理
269、单项选择题 CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（）
A.市场营销流程的再造
B.销售流程的再造
C.客户服务流程的再造
D.客户合作管理流程的再造
270、问答题 简述数据库营销的主要特征有哪些？
271、填空题 CRM系统结构分三个层次：（）、（）、支持层。
272、单项选择题 客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）。
A.产品的品质和功效
B.客户对产品的态度和情感
C.客户对产品的期望
D.产品的效用
273、多项选择题 主流的CRM系统具有的特点包括（）
A.综合性
B.集成性
C.人性化
D.智能化
274、单项选择题 经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。这种窜货称为（）
A.自然性窜货
B.恶性窜货
C.良性窜货
D.横向窜货
275、多项选择题 收集客户满意度数据的基本方法有（）。
A.问卷调查法
B.电话调查
C.专题小组
D.面访
E.客户投诉文件分析
276、单项选择题 下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：（）。
A.现有客户
B.潜在客户
C.已失去客户
D.竞争者客户
277、多项选择题 客户终生价值是一个立体的概念，属于其三维结构的有（）
A.客户维持时间维度
B.客户利益维度
C.客户份额维度
D.客户范围维度
278、单项选择题 CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（）。
A.业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理
B.呼叫中心、业务信息系统
C.业务信息系统、联络中心管理
D.联络中心管理和Web集成管理
279、问答题 CTI中间件通常完成哪几项功能？
280、单项选择题 客户价值在（）生命周期阶段中，客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少。
A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.衰退期
281、单项选择题 客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（）
A.盈利特征
B.增长特征
C.感觉特征
D.技术特征
282、单项选择题 对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（）
A.年龄和性别
B.身高和体重
C.商业价值和需求
D.收入和居住位置
283、名词解释 方便忠诚
284、名词解释 协作型CRM系统
285、多项选择题 按顾客性质分类，可以将客户分为（）
A.个人消费者
B.中间商客户
C.制造商客户
D.政府和社会团体客户
286、名词解释 eCRM
287、问答题 简答基于客户关系管理的供应链构建原则。
288、名词解释 呼叫中心
289、填空题 呼叫中心利用（）将计算机技术和电信技术融为一体。
290、单项选择题 客户满意或客户忠诚论述错误的是（）。
A.客户满意是一种心理的满足
B.客户忠诚是一种持续交易的行为
C.客户满意是客户关系管理根本目的
D.客户忠诚是客户关系管理根本目的
291、填空题 业务流程重组是一种管理思想，更是企业内部的一场管理（）。
292、单项选择题 属于快速反映供应链阶段的特点是（）
A.向客户推销
B.低经济批量
C.缩短工序
D.客户定制生产
293、单项选择题 商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为（）。
A.综合服务
B.终身服务
C.增值服务
D.专职服务
294、填空题 关系营销本质特征可以概括为：（）、（）、（）、（）和（）。
295、多项选择题 客户满意度指数包括（）
A.客户期望
B.客户对产品质量的感知
C.客户满意度
D.客户对服务质量的感知
296、判断题 客户抱怨的主要原因是客户对产品或服务的实际感受未能符合原先的期望。
297、多项选择题 市场营销大师菲利普.科特勒把对企业建立的不同程度的客户关系概括为以下几种类型（）。
A.基本型
B.被动型
C.负责型
D.能动型
E.伙伴型
298、填空题 呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、（），直到目前广泛使用的以（）为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。
299、单项选择题 （）是客户关系管理备受关注的催化剂。
A.超强的竞争环境
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.对客户利润的重视
300、名词解释 惯性忠诚