电信业务技能考试：初级电信业务员必看题库知识点（每日一练）

时间:2021-09-17 01:58:15

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1、填空题  依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，（），真实准确。


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2、填空题  客户投诉处理的原则是（）的原则、优先性的原则、（）的原则。


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3、填空题  （）不仅是产量和产品质量的竞争，更体现在为客户提供优质服务的竞争。


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4、多项选择题  当客户毫无来由的发火时，你应该（）。

A.保持平静的语气
B.表达你对他们处境的理解
C.任凭客户发火，让他发泄
D.努力找客户发火的理由
E.低声下气，小心翼翼地迁就客户


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5、问答题  内向型客户的特征及应对方法是什么？


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6、问答题  客户忠诚分为哪几种类型？


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7、问答题  什么叫三网融合？


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8、填空题  微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与客户（）。


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9、填空题  背书转帐支票的限期只有（）天。支票一律记名，金额起点为（）元。


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10、填空题  （）和（）促进电信业务全球化。


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11、问答题  什么叫4Ps？


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12、填空题  迫切性优先原则中投诉的迫切性是指（）的投诉，坚持投诉处理的迫切性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度同样具有重要意义。


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13、填空题  广泛性优先原则中投诉的广泛性是指（）投诉，坚持投诉处理的广泛性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义。


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14、填空题  倾听的原则是耐心、（）和（）。


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15、问答题  营销渠道的具体功能有哪些？


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16、问答题  营业厅交接班有哪些要求？


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17、问答题  请简述站立服务的内容。


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18、问答题  我国电信企业主要有哪些发展战略？


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19、填空题  重大性优先原则中投诉的重大性是指可能会引起（）和（）的事件，坚持投诉处理的重大性优先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义。


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20、单项选择题  若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起一年之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.主机
B.电池
C.充电器
D.耳机


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21、填空题  营业厅促销赠品的陈列要生动，一般来说，对其陈列展示概括为：“四变一掺”，即：少变多、（）、（）、（）、（）。


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22、问答题  在执行客户投诉时的首问责任制原则时应注意什么？


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23、多项选择题  稽核和库管人员的应遵守的职业道德规范是（）。

A.亲切谦恭
B.实事求是
C.热情周到
D.爱岗敬业


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24、单项选择题  （）办理业务时要认真审核客户提供的有效证件，迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。

A.培训员
B.引导员
C.业务受理员
D.稽核员


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25、单项选择题  营业厅每天营业时间不得低于（）小时，自有营业厅在国家法定节假日和休息日期间正常营业。

A.8
B.9
C.1.0
D.1.2


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26、问答题  好斗型客户的特征及应对方法是什么？


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27、多项选择题  在手机保修期内，因（）原因使维修周期超过60天，有同型号规格主机可换，消费者可要求（）。

A、配件供应；换机
B、配件供应机；折旧退机
C、维修商原因；换机
D、维修商原因；折旧退机


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28、问答题  沟通模型的要素有哪些？


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29、问答题  倾听有哪些技巧？


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30、单项选择题  手机购买（）天之内，可以进行换机或退机。

A、7天
B、5天
C、3天
D、1天


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31、填空题  以满足客户的需求为出发点，以提升服务质量为根本。2006年，中国联通总部组织了全国系统内服务贯标活动，其中关于营业人员的服务理念是（）。


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32、填空题  国际漫游客户（境外）服务热线的号码是（），向国际漫游出访7×24小时服务。


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33、单项选择题  一般投诉：即时答复，最长不超过几小时？（）

A.48
B.32
C.24
D.16


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34、多项选择题  在营业时间时，遇到不法分子或不明身份者强行闯入后台办公场所，营业厅主任要做到（）。

A、劝离
B、立即进行场面控制
C、场面无法控制时，应立即通知保安将其制服和报警
D、事后书面形式向公司报告


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35、填空题  业务受理人员为客户办理业务，应执行业务规范和受理流程，收取客户各款项做到（）。


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36、问答题  客户挽留要注意哪些问题？


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37、填空题  通过这两种不同方式的沟通，可以把沟通的三个内容即（）、（）和（）传递给对方，并达成协议。


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38、问答题  怀疑型客户的特征及应对方法是什么？


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39、问答题  当客户投诉时，我们应该在第一时间向客户道歉，对吗？您对“道歉”是如何理解的？


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40、问答题  营业人员交谈的总体要求中，“有效”的含义是什么？


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41、多项选择题  属于营业系统软件系统的维护安排的是（）。

A、适应性维护
B、正确性维护
C、完善性维护
D、预防性维护


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42、填空题  早会期间，库管员要通报（），包括终端、有价卡等，是否有价格变动。


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43、问答题  电信行业有什么特点？


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44、填空题  在表达观点的时候，有一个非常重要的原则—（）原则。运用此原则顺序来说，对方容易听懂、容易接受。


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45、问答题  请简单说明营业厅营业人员在迎接客户时应该把握的“七要原则”是什么？


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46、填空题  呼叫中心是企业对外的（）窗口。


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47、填空题  投诉处理对外承诺的一般投诉的内部要求时限为（）答复，最长不超过（）小时。


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48、填空题  电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为（）。


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49、问答题  在沟通模型中，企业向客户传递信息的形式有哪两种？


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50、填空题  要实现交互式视频通讯，对（）也提出了较高要求。


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51、单项选择题  不属于客户关系管理的主要功能的一项是（）。

A、产品开发
B、市场营销管理
C、客户信息管理
D、制订市场推广计划


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52、多项选择题  树立以客户为中心的观念是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质不是销售产品，而是销售服务。以客户为中心的观念，其内涵包括（）。

A.客户创造市场的观念
B.客户创造利润的观念
C.客户创造质量的观念
D.客户创造机遇的观念
E.客户创造形象的观念


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53、问答题  对于完全失控的用户你将如何对应？


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54、填空题  信息用（）的沟通方式更容易，如果是思想和情感则借用（）的沟通方式来表达会更深刻。


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55、问答题  营业厅服务效率总的要求是什么？世界风VIP客户排队等待和单项业务办理的时长分别为多少？


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56、单项选择题  以下哪项不是营业厅人员管理的内容（）。

A.资料管理
B.出勤管理
C.培训管理
D.排班管理


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57、单项选择题  营业人员陪同或引领客户行进时，应行进在对方（）1米左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。

A.右侧
B.右前方
C.左侧
D.左前方


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58、问答题  投诉的广泛性是指什么？


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59、多项选择题  支票填写要求（），否则支票无效。

A.内容真实
B.填写密码
C.字迹清晰
D.数字书写标准


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60、问答题  索取名片的方法有哪些？


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61、问答题  什么是MOU值？


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62、填空题  为了能给客户提供尽量完美的服务，避免不必要的疏漏和差错，服务人员在客户到来之前必须做好充分的准备工作。服务人员的准备工作主要包括三个方面（）、物质准备和（）。


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63、问答题  什么是客户服务观念？如何提升客户服务水平？


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64、填空题  营销渠道是指商品从（）向（）运动的过程中要经过一系列中间环节。


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65、填空题  “对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应”，这是营业员服务行为准则中哪项内容？（）。


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66、单项选择题  营业人员自觉为客户扬其长而避其短，是对客户自尊心的保护，是对客户的尊重与认同，这体现了谈话礼仪内容的（）。

A.善于提问
B.以客户习惯的方式交谈
C.认同与赞美
D.用委婉的语气与客户交谈


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67、填空题  整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要做到穿着得体。所谓得体就是服饰的穿着要（）、合时、（）。


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68、多项选择题  属于通信消费心理的因素是（）。

A、便捷心理
B、求知心理
C、从众心理
D、求美心理


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69、多项选择题  以下哪些是用委婉、商量的语气与客户进行交谈的。（）

A.“请您……好吗”
B.“能不能请您……”
C.“您最好……”
D.“如果我是您的话”
E.“我觉得……”


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70、填空题  用户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得（）、推诿和（），不得胁迫、刁难用户。


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71、填空题  VIP客户包括（）和（）。


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72、填空题  投诉是指客户使用联通公司提供的各类通信资源获得通信服务和其他相关联服务时，由于公司的原因，影响其（）和（）的权利，或者产生不满和抱怨，向联通公司反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。


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73、填空题  沟通是否结束的标志就是（）。


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74、单项选择题  属于营业系统硬件设备的维护安排的是（）。

A、适应性维护
B、正确性维护
C、完善性维护
D、突发性故障维修


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75、单项选择题  销售产品的过程分为三个阶段，其中不属于这三个阶段之一的是（）。

A、准备接近
B、接近
C、成交
D、提供服务


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76、填空题  要准确的了解客户的需求，不能孤立地通过单一的动作进行判断，观察身体的（）状态是提高判断准确率的重要标准之一。


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77、多项选择题  以下那些用语可以有效的缓解客户的不满情绪，有利于你更好地为客户服务？（）

A.我也明白你的感受！
B.发生这样的事很正常的。
C.如果我是您，我也会像您一样不满意。
D.昨天刚解决过你这类问题。
E.我们充分理解您的感受。


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78、填空题  营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有如下七个步骤：安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、（）、（）、（）。


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79、填空题  面对面沟通技巧中看是沟通的前奏，听是沟通的基础，说是沟通的核心，（）是沟通的灵魂，（）是沟通的助力，（）是沟通的见证。


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80、填空题  面对面沟通技巧中看是沟通的前奏，听是沟通的基础，说是沟通的核心，笑是沟通的（），动是沟通的（），写是沟通的（）。


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81、填空题  营业人员在处理客户投诉时寻求双赢的原则就是通过（）客户的投诉，让客户满意而归，从而成为公司的忠实客户；让公司从客户投诉中吸取更多信息，更好地为客户提供服务。


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82、填空题  沟通中，（）和（）是常用的沟通技巧。


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83、填空题  用户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得拖延、（）和拒绝，不得（）、刁难用户。


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84、问答题  你在为用户办理补卡的过程中，需要去复印证件时需要暂时离开，应怎样做？


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85、问答题  随和型客户的特征及应对方法是什么？


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86、填空题  在处理客户投诉时，应树立“（）”观念，必须以使客户满意的方式解决问题。


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87、填空题  要形成一个双向的沟通，必然包含三种行为，即（）、（）和（）。


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88、多项选择题  接听、拨打电话的基本技巧有哪些？（）

A.电话机旁应备记事本和笔
B.先整理电话内容，后拨电话
C.注意自己的语速和语调
D.不要使用简略语、专用语
E.不要复述用户的话


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89、问答题  好的营业员是懂得客户心理的，客户在买东西时，不管他自己是否意识到，都要经过思想酝酿的哪八个阶段？


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90、多项选择题  下面属于通信市场消费需求特征的是（）。

A、多样性
B、发展性
C、伸缩性
D、社会性


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91、问答题  什么叫网管网？


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92、单项选择题  客户等待时间不超过（）分钟，世界风VIP客户排队时长不超过（）分钟，单项业务办理时长不超过（）分钟。

A.1.5.；5；1.5
B.30；5.；1.0
C.30；1.0；5
D.1.5；1.0；1.0


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93、填空题  PBX可用（）代替。


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94、多项选择题  营业厅基本设施包括（）。

A.营业用柜台
B.DVD机
C.自助详单打印机
D.宣传架


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95、问答题  虚荣型客户的特征及应对方法是什么？


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96、填空题  为了能以最便捷的方式让客户获得所需服务，除了应尽可能简单化程序、减少环节外，还需在每一个服务环节为客户提供向导和帮助，而不应听任客户四处打听、寻找或是让客户感到不知所措。这是指迎接客户中（）。


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97、单项选择题  我们都知道Hanlder是线程与Activity通信的桥梁，如果线程处理不当，你的机器就会变得越慢，那么线程销毁的方法是（）

A、onDestroy（）
B、onClear（）
C、onFinish（）
D、onStop（）


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98、单项选择题  以下不属于集团客户特色服务项目的是（）。

A、新业务推介和演示
B、上门服务
C、故障申告受理
D、漫游异地服务


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99、填空题  作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的（）、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。


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100、填空题  在营业人员服务规范中，坐姿要求座立端正，面对客户，不得（）。


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101、填空题  营业员必须树立良好的（），利用每一次与客户接触的机会，推介和销售公司的产品。


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102、填空题  学会用（）与客户交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。


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103、填空题  电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有（）。


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104、填空题  当业务繁忙，有用户催办时，应做到（）、待二、（）。


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105、问答题  市场的三要素指的是什么？


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106、填空题  呼叫中心分布于不同地点的子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或（）实现。


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107、问答题  什么是ARPU值？


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108、多项选择题  派发促销品的原则是（）。

A、积极介绍公司及产品
B、派发对象必须是产品的目标客户
C、不要给客户压力
D、态度不卑不亢


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109、填空题  投诉处理中心回复客户的时限为小于等于（）个小时。投诉处理中心回访客户的时限为投诉处理结束（）日内进行。


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110、问答题  客户投诉处理对外承诺的内部要求时限？


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111、问答题  什么叫品牌？


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112、填空题  移动业务的投诉按照业务类型分为（）业务和（）业务。


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113、问答题  接到客户的投诉电话你该怎么说？


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114、问答题  什么叫商务礼仪？


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115、多项选择题  女性对于终端产品的消费心理是（）。

A、冲动性购买
B、追求时髦、注重外观
C、挑剔、精打细算
D、重品牌


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116、填空题  在市场条件下，客户的（）成为企业生存、发展的首要因素。


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117、填空题  按照不同类营业厅的功能定位可以分为综合业务受理区、综合业务咨询/投诉区、客户休息区、（）、新业务体验区、（）、售后服务区、（）、宣传资料摆放区等。功能分区应有平面示意图或指向标志。


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118、单项选择题  （）是指用户申请暂时停止使用移动电话号码，但保留此号码的业务。

A.销号业务
B.变更业务
C.补卡业务
D.停机业务


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119、填空题  聆听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种（），需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应。


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120、问答题  营销观念的发展历程包括哪几个阶段？


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121、单项选择题  若所购买的移动电话主机出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起（）天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.30
B.20
C.15
D.7


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122、填空题  肢体语言的内容非常丰富，包括我们的动作、（）、（）等等。


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123、单项选择题  小王在某营业厅买了款手机，刚使用了10天就发现手机老是无故关机或死机，而身边其他同事使用同一型号的手机却从未出现此种问题，小王去购买手机的营业厅时，却被告知此款手机已断货了，同时近期也不可能再进了。按照手机三包规定，这时，小王可要求（）。

A、换机
B、退机
C、折旧换机
D、折旧退机


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124、多项选择题  营业厅演示设施包括（）。

A.营业用柜台
B.DVD机
C.新业务体验台
D.音响


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125、单项选择题  自有营业厅面向客户进行产品销售，提供（）、展示（），进行市场信息的搜集与反馈，发挥连接公司与客户之间桥梁和纽带的作用。

A.咨询；联通增值业务
B.全业务服务；1X业务
C.受理；联通品牌形象
D.全业务服务；联通品牌形象


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126、填空题  （）是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出服营业人员对客户的关怀。


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127、问答题  拜访沟通法的要点有哪些？


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128、单项选择题  以下哪句不是营业员用委婉、商量的语气与客户交谈的话语（）。

A.“能不能请您……”
B.“如果我是您的话”
C.“请您……好吗”
D.“我觉得……”


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129、问答题  电信资费套餐的体系构成是什么？


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130、问答题  使用手机卡的注意事项有哪些？


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131、单项选择题  “（）”，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。选出正确的符合横线的内容的答案。

A.先处理事件，后处理情感
B.不处理情感，只处理事件
C.不处理事件，只处理情感
D.先处理情感，后处理事件


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132、问答题  当营业厅遇到突发情况，无法办理业务时，应怎样向客户做好解释？


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133、填空题  大客户是指公司（）或（）的客户，主要包括（）、集团客户、战略客户等。


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134、单项选择题  （）是采用各种方式、方法和途径，迅速地推销电信产品的能力。

A、市场的服务力
B、市场的情报力
C、市场的推销力
D、市场的商品力


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135、单项选择题  以使客户满意的方式解决问题应树立什么观念？（）

A.客户永远是正确的
B.首问责任制
C.真心服务
D.以我为主


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136、填空题  明确沟通就是在沟通的过程中，你说的话一定非常明确，让对方有个（）和（）的理解。


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137、填空题  一般认为超过（）个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。


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138、填空题  服务过程标准中要求，收付客户钱款应双手接收，并做到（）。


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139、填空题  心理准备是指服务人员在迎接客户之前必须首先（），以一种愉快的心情去迎接客户的到来。


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140、问答题  接近客户前的准备有哪些？


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141、问答题  请简述普通VIP客户经理的职责。


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142、问答题  营业人员在服务过程中，应使用礼貌服务用语，请举例说明应答语可以怎么说？当用户办理入网、等业务时，应该怎样说：“请您请出示一下您的身份证？”如果用户称没有身份证时，可以怎么说？要说“驾驶证、军警官也可以，请问您携带了吗？”如果用户没有任何个人有效证件，可以怎么说？


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143、填空题  业务咨询员负责日常营业期间、促销期间为客户现场咨询、（）、介绍、（）各种产品和业务功能。


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144、问答题  简述竞争对手的资料。


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145、单项选择题  营业厅内、外路演在新品推介、（）方面会起到较大作用。

A、员工服务
B、企业宣传
C、品牌传播
D、促进成交


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146、填空题  处理客户投诉时，如果超出处理权限，应按照投诉处理流程（），并随时跟进，直至（）。


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147、填空题  依章从业是指营业厅稽核和库管人员应当按照公司财务管理规定和工作程序进行（）和商品库存管理，保证内容（）、及时、完整。


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148、填空题  一般投诉是指客户在归属地发起，能够在（）或（）妥善处理的投诉。


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149、多项选择题  和客户沟通的技巧有哪些？（）

A.以随意的方式
B.用命令式的口吻
C.对事不对人
D.避免下命令
E.暂时回避


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150、填空题  业务受理人员办理业务时应认真审核（），迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。


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151、填空题  集团客户基本服务中的客户变更指（）或（）。


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152、填空题  根据营业厅职责分配，（）负责异地漫游补卡的收取、保管、发放等工作。


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153、填空题  营业员服务公约的内容包括：爱岗敬业、忠于职守、诚实守信、廉洁自律、（）、精益求精、仪表整洁、（）、唱收唱付、微笑服务。


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154、填空题  为了提高沟通的效率，沟通的事前准备中应有以下内容（）、（）、预测可能遇到的异议和争执以及对情况进行SWOT分析。


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155、填空题  按照提问的形式，问题可分为（）问题和（）问题。


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156、问答题  神经质型客户的特征及应对方法是什么？


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157、单项选择题  营业员服务行为准则中，（）是指对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。

A.主动热情
B.积极负责
C.快速响应
D.客户第一


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158、填空题  各地市客户服务中心必须按要求向（）报告统计数据工作开展情况。


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159、单项选择题  以下不是早会内容的是（）。

A.列队点名
B.检查营业设备
C.学习服务理念
D.服装仪容检查


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160、问答题  电话沟通法的要点有哪些？


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161、填空题  营业厅现场是公司对外服务的重要窗口，代表着企业的形象，营业厅经理有责任对行营业厅现场的人员、（）、（）、物品等进行管理。


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162、填空题  渠道服务质量投诉包括客户对（）、（）、代销商、客户经理、（）、客服中心和客户俱乐部等渠道服务质量方面的投诉。


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163、填空题  据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，（）。


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164、填空题  数据固定业务投诉按照业务类型分为：语音业务——IP和193业务；数固业务——租线、（）和（）业务；市话及其他增值业务。


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165、填空题  PIN码是SIM卡的（），可防止他人擅用SIM卡，如果用户（）次输入错误的密码，手机将会显示“Enter PUK code”或“Blocked”字样，说明SIM卡已被锁上。如机主再次连续输入错误的密码超过（）次，手机卡将被永久性锁死，无法解开使用。


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166、问答题  营销沟通的步骤有哪些？


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167、填空题  整体行为模式指的是（）。身体的姿态和动作所表达的意思是丰富而又复杂的。


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168、多项选择题  电信市场细分的要求有（）。

A、可衡量性
B、可进入性
C、可盈利性
D、可行动性


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169、问答题  电信产品有什么特点？


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170、填空题  营业厅应当让用户（）、公开、（）的选择电话号码。


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171、填空题  营业系统硬件设备的维护安排包括（）和（）。


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172、问答题  异议处理有哪几步？


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173、问答题  什么是电信监管？


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174、问答题  在营业现场播放影像有什么优点和缺点？


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175、填空题  实行规范的站立服务，是指在未受理业务时，如有用户到营业厅受理台前，营业员应（），并询问用户需办理何种业务。如果是咨询或投诉，应（），使用文明用语；如果是办理业务，应先示意用户就座后，再坐下办理。当用户离开时如没有其他用户在场，应（）。


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176、问答题  影响个人客户购买行为的因素有哪些？


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177、填空题  营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、（）、咨询、（）、售后维修。


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178、填空题  （）为提高投诉处理工作效率，营业员应严格落实的一站式服务，保障客户投诉得到及时有效处理。


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179、填空题  “你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求（）牢记在心的服务理念。


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180、多项选择题  营业员作为企业销售队伍的一个重要分子，必须具备的营销素质是（）。

A、坚定的销售意识
B、热情友好的服务
C、熟练的推销技巧
D、勤奋的工作精神


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181、问答题  客户维系的原则有哪些？


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182、填空题  谈论行为就是谈论一个人（）或者（）。


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183、填空题  在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、（）、及时、（）。


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184、问答题  营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型指的是什么？


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185、问答题  电信客户的购买动机有哪几种？


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186、填空题  微笑服务要收到良好的效果，还要与（）、（）和（）三个方面结合起来。


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187、填空题  在移动电话（）购买之日起1年内，出现（）的性能故障，消费者享有免费保修服务。


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188、单项选择题  以客户习惯的交谈方式谈话，是（）这一服务礼仪的基本原则。

A.以客户为中心
B.客户至上
C.客户取向
D.亲切/谦恭


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189、多项选择题  营业人员对待客户投诉应做到（）。

A.克己忍让
B.以礼相待
C.耐心回答
D.合理处理


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190、问答题  面对客户提出离网，营业员为什么要积极进行挽留？如何进行挽留？


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191、填空题  投诉处理对外承诺的全国级投诉的内部要求时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时。


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192、多项选择题  咨询受理员前面若无客户，客户直至柜台（）内，应起身主动接近并招呼：“先生（小姐）有什么可以帮到您？”

A.4-5米
B.2-3米
C.1-2米
D.1米以内


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193、多项选择题  电信市场的特征主要有统一性、广泛性和（）。

A、竞争性
B、区域性
C、相关性
D、稳定性


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194、填空题  首次收发短信时，要正确设定（），然后输入发送对象的号码及发送内容。


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195、填空题  呼叫中心技术即（）技术。


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196、单项选择题  营业人员陪同或引领客户行进时，应行进在对方左前方（）左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。

A.0.5米
B.1米
C.1.5米
D.2米


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197、单项选择题  营业人员与客户交谈中，可以通过和些简单的问话引出合适的话题，从而起到投石问路的作用。这体现了谈话礼仪内容的（）。

A.善于提问
B.以客户习惯的方式交谈
C.认同与赞美
D.用委婉的语气与客户交谈


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198、多项选择题  稽核人员的主要工作之一是检查系统中新入网用户资料，包括（）。

A.项目录入是否完整
B.套餐选择是否规范
C.协议填写是否规范
D.是否留存有效证件复印件


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199、填空题  人员营销是一种双向沟通的促销方式，营业员应具有（）、传递信息、（）、提供服务、（）等多项职能。


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200、填空题  电信企业要想在竞争中生存发展，就必须树立对产品（）、（）、（）的超前创新的经营观念。


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201、单项选择题  营业厅商品主要包括手机终端、各类有价卡、积分兑换礼品等，营业厅应设置专人负责入库、出库的管理，按日登记账簿，定期盘点，填报盘点表，保证（）相符。

A.报表
B.卡账
C.账簿与实物
D.票据


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202、多项选择题  当您不得不拒绝客户的要求时，你应该（）。

A.在合适的情况下向他们表示歉意
B.告诉他们你能够为他们做些什么
C.向他们解释拒绝他们的原因
D.直接就“不”或搬出公司规定
E.请客户走投诉流程


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203、填空题  基于（）的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。


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204、填空题  客户经理一般分为（）、（）和（）三个级别。


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205、问答题  营业厅内有人来拍照录像的特殊事件时，应如何处理？


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206、多项选择题  营业厅最基本的营业设施包括（）。

A.营业终端
B.多媒体查询机
C.票据打印机
D.休息长椅
E.验钞机


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207、填空题  重要性优先原则中投诉的重要性是指和（）密切相关，坚持投诉处理的重要性优先原则，专席专人优先处理（）客户投诉，对保持高端市场占有率、稳定公司业务收入具有重要意义。


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208、问答题  沉默型客户的特征及应对方法是什么？


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209、问答题  移动业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？


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210、填空题  大客户的投诉应被视为重大投诉，其处理原则是（）、（）。


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211、问答题  电信企业的经营对信息工作有哪些要求？


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212、填空题  不要直接地对客户说“不”字。那意味着你拒绝了客户，委婉地用“（）”来代替说“（）”，这样会得到客户的谅解。


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213、多项选择题  当手机不能正常呼叫时，故障原因可能是（）。

A.天线是否全部伸展开
B.是否设置了呼叫转移
C.是否设置了呼叫禁止
D.电池电量不足


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214、填空题  个性就是对某一个人的（）或（），即是我们通常说的这个人是好人还是坏人。


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215、问答题  营业员遇抢前后，应如何正确处理？


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216、填空题  影响通信消费者购买行为的因素有（）、（）、（）。


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217、问答题  营业员在促使用户购买产品或使用业务时，会使用一些成交技巧来促进交易的达成，请列出五种成交技巧。


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218、问答题  答复客户的技巧中有三种答复的技巧，什么情况下采取相应的答复技巧，您是如何理解？


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219、问答题  在营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有几个步骤？


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220、问答题  营业厅遇到记者采访的特殊事件时，应如何处理？


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221、多项选择题  稽核人员的工作主要包括（）。

A.维持营业厅现场秩序
B.复核工单填写质量
C.检查系统中当日新入网用户资料
D.库存盘点


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222、填空题  接待客户的投诉，如果不能立即答复或处理，应转至（）统一处理，并限期解决。


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223、填空题  FAB-产品介绍法中的F指（）、A指（）、B指（）。


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224、问答题  第三代移动通信的标准有哪些？


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225、单项选择题  物品在身体一侧展示，将物品举至（）时，肘部支半，方便他人看清展示之物。

A.双臂横伸
B.前方
C.右侧
D.腰部


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226、填空题  服务人员良好的心理状态是（）的前提。


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227、填空题  客户等待时间不超过30分钟，世界风VIP客户排队时长不超过（）分钟，单项业务办理时长不超过1.0分钟。


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228、问答题  营业厅遇到停电的特殊事件时，应如何处理？


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229、填空题  现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其（）而定。


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230、填空题  营业员服务行为准则中，主动热情是指（），主动与客户建立友好关系。


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231、填空题  处理客户投诉的基本方法中，（）是平息他激动情绪的最好办法；（）是赢得客户信任的最好办法。


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232、填空题  呼叫中心作为一个整体团队（）在不同国家中组建。


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233、单项选择题  保持眼神的自然接触，正常的目光接触的时间应该为全过程的（）。

A.30％～50％。
B.40％～70％。
C.60％～80％。
D.60％～90％。


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234、单项选择题  以下不属于营业结束小结工作内容的是（）。

A.清点核对营业款
B.票据整理
C.制作营业报表
D.交付商品


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235、填空题  外包型呼叫中心比自建自用型呼叫中心分工会更（）。


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236、填空题  沟通的内容不仅仅是信息，还更包含着更加重要的东西，那就是（）。


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237、填空题  营业厅服务效率总的要求是：“安全、准确、方便、（）、（）”。


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238、问答题  什么是主动的容户挽留？主动的客户挽留工作有哪些方面？


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239、单项选择题  VIP客户在营业厅办理业务时，按照相关服务标准规定，其等候时限不超过（）。

A、5分钟
B、10分钟
C、15分钟
D、即到即办


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240、填空题  身体语言的表现和观察，都要与具体的（）、（）相联系，才能表现有效、观察无误。


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241、填空题  营业厅应向用户公示（）、资费标准、（）、有效期限以及其他应当告知用户的事项。


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242、单项选择题  属于市场调查中的市场专题研究的有（）。

A、经济研究
B、客户研究
C、政治研究
D、文化研究


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243、填空题  每日营业结束后，营业员要整理个人工作用品，并摆放到指定位置。同时做到将当天的营业款进行（）、（），保证（），并制作个人收入日报表。


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244、问答题  每个人都希望别人能发现他们的优点，而忽视他们的缺点，这是个人的自尊心的体现。而进行恰当赞美应注意什么问题？


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245、多项选择题  客户投诉的处理原则是什么？（）

A.理解客户原则
B.重要性原则
C.优先性原则
D.有效性原则
E.及时性原则


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246、问答题  接听、拨打电话的基本程序有哪些？


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247、填空题  营业员在用户对某一业务或产品表示迟疑时，可以运用SOLD工具来引导客户做决定，S、O、L、D分别代表引导客户的四种（），它们分别是（）、（）、（）、Don’t（不应）。


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248、问答题  在接听电话时听不清对方话语你该怎么做？


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249、填空题  在营业大厅内，经常走动式并主动关注客户业务办理需求、解答问题、指导办理业务的前台类人员为（）。


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250、填空题  不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是（），而不是探究贵公司内部运作的问题。


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251、问答题  服务有哪些基本特征？


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252、填空题  归纳起来，我们的沟通方式有两种：即（）和（）。


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253、填空题  营业厅应当建立与用户沟通的渠道和制度，听取用户的（）和（），自觉改善服务工作。


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254、填空题  营业厅维系挽留人员负责接待（）和（）的客户。


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255、单项选择题  我公司的“新势力”主要是根据市场细分中的（）确定的产品。

A、行为细分
B、地理细分
C、效用细分
D、人口细分


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256、填空题  库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到（），按日核对、（），确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压。


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257、填空题  我们说沟通的方式有语言和肢体语言两种，语言更擅长沟通的是（），肢体语言更善于沟通的则是人与人之间的（）。


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258、填空题  面对面沟通的技巧中包括（）、（）、（）、说、动、写。


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259、单项选择题  CRM研究的内容是围绕（）这具中心开展的。

A、产品
B、营销
C、渠道
D、客户


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260、填空题  每日结账时，营业员应该将当日所收的营业收款核对后交给（），并于营业结束后整理发票、卡账、填报当日营业收入日报表。


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261、单项选择题  若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起十五天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.主机
B.电池
C.充电器
D.耳机


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262、填空题  营业员应严格执行遵守服务纪律，执行交接班制度，不准离岗串岗，不准做（）的事情。


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263、填空题  营业计算机系统包括（）、（）、（）、（）等四大模块。


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264、单项选择题  营业员收取支票时，应认真检查支票的有效性，但是支票上无须记载的内容是（）。

A.付款人名称
B.支票金额
C.机主身份证号码
D.出票时期及出票人签章


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265、填空题  营业计算机系统中的帐务模块包括（）、（）、（）等功能。


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266、填空题  营业人员在服务过程中应精神饱满，举止（）。


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267、填空题  省级投诉是客户在归属地发起，投诉种类属于（），并且能够在（）得到妥善处理的投诉。


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268、问答题  针对消费者的促销工具有哪些？


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269、单项选择题  若所购买的移动电话的电池出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起（）之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.15天
B.一个月
C.三个月
D.六个月


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270、问答题  手机有“三包”规定，在一定情况下，主机和附件是不给予三包的。请说明在什么情况下主机及附件不给予三包的。


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271、单项选择题  （）负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、票、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。

A.培训员
B.引导员
C.库管员
D.稽核员


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272、问答题  营业厅信息安全的要求包括哪些？


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273、填空题  所有的投诉必须在规定或者（）时限内解决，或者就一定的解释口径和客户达成协议。


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274、问答题  答复客户的技巧中有三种答复的技巧，什么情况下采取相应的答复技巧，您是如何理解？


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275、填空题  营业厅客户资料管理主要包括入网把关、（）、装订保管。


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276、填空题  了解客户的需求是营业厅销售成功的重要步骤，一般来说诱导客户说话的方法主要有：赞美诱导法、（）、（）。


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277、填空题  （）客户服务中心在服务实体建设方面所采用的集中模式即座席集中在一点或者几点，由省分公司统一管理的模式。


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278、填空题  投诉处理对外承诺的省级投诉的内部要求时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时。


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279、单项选择题  营业人员的言谈要能正确地传递有关信息，达到顺利沟通的目的。这是交谈礼仪总体要求中的哪个内容？（）

A.礼貌
B.亲切
C.谦恭
D.有效


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280、填空题  面对面沟通技巧中（）是沟通的前奏，（）是沟通的基础，（）是沟通的核心，笑是沟通的灵魂，动是沟通的助力，写是沟通的见证。


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281、填空题  营业厅实行弹性工作制，营业时间可根据当地作息时间、营业厅等级进行调整，全天营业时间不得少于（）小时，遇节假日按照公司统一要求执行，应（）。


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282、填空题  传统意义上的呼叫中心是指以（）为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。


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283、多项选择题  如果把企业的客户按照贡献价值来分，可以分为（）。

A、重点客户
B、普通客户
C、无价值客户
D、潜在客户


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284、问答题  用5W1H检查记录内容，能迅速确实地得到十分周全的资料。5W1H指的是什么？


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285、问答题  处理异议的原则有哪些？


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286、问答题  什么叫NCN？


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287、问答题  营业厅遇到客户生病的特殊事件时，应如何处理？


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288、单项选择题  营业人员与客户交往时，合适的眼神应是自然稳重、温和亲切。以下内容不适合营业员目光注视的部位是（）。

A.对方眼部
B.对方脸部的下三角部分
C.对方脖子
D.对方眼部以下、领部以上部位


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289、填空题  只有在客户服务中心内部形成了（），才能提高客户服务中心的服务效率。


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290、多项选择题  稽核人员的主要工作之一是复核工单填写质量，包括（）。

A.协议填写是否规范
B.是否留存有效证件复印件
C.用户是否签字
D.签字是否与机主姓名和证件姓名相符


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291、问答题  投诉类型有哪些？


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292、填空题  交接班过程中，各项交接事项要有文字记录并签字，由于漏交、错交产生的问题，由（）人员负责；由于漏接、错接产生的问题由（）人员负责；如责任分不清，由交接双方共同负责，凡已进行交接，事后仍发生问题的，由（）人员负责。


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293、填空题  电信行业提供的服务属于（）。


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294、填空题  投诉处理中优先性的原则要求我们在处理客户投诉时，须对事件的（）、重大性、广泛性和（）做出判断。


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295、填空题  投诉处理所采取的行动包括（）、（）、补偿（赔偿）损失、赠送礼品。


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296、填空题  营业厅服务效率总的要求是：“（）、准确、（）、优质、（）”。


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297、问答题  营业厅的服务项目包括哪些？


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298、问答题  简述营业人员服务行为准则的内容。


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299、填空题  全国级投诉是客户在归属地发起，需要（）或者（）协调处理的投诉均为全国级投诉。


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300、问答题  请简述个人服务形象的重要性。


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