电信业务技能考试：中级电信业务员题库考点（考试必看）

时间:2021-09-16 01:58:11

微信搜索关注"91考试网"公众号,领30元,获取事业编教师公务员等考试资料40G
题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《★电信业务技能考试》题库
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。
题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《电信业务技能考试：中级电信业务员》题库，分栏、分答案解析排版、小字体方便打印背记！经广大会员朋友实战检验，此方法考试通过率大大提高！绝对是您考试过关的不二利器！
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。

1、单项选择题  演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。

A.困难问题
B.牵连问题
C.现状问题
D.价值问题


点击查看答案


2、单项选择题  从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同等价值状态下服务资源向（）。

A.低危客户
B.一般客户
C.高危客户
D.不确定


点击查看答案


3、多项选择题  客户流失调查分析一定要忠实于调查结果，避免（），力求真实地反映客户流失的原因。

A.悲观主义
B.自我主义
C.乐观主义
D.客观主义
E.主观主义


点击查看答案


4、问答题  整合营销的重点是什么？


点击查看答案


5、判断题  计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训，并从中归纳出某些规律性的东西，以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。（）


点击查看答案


6、多项选择题  安全生产的意义包括（）。

A.安全生产是提高产能的唯一途径
B.安全生产是我们党和国家的一项重要政策
C.安全生产是市场经济发展的需要
D.安全生产能增加企业收益
E.安全生产是一种营销


点击查看答案


7、问答题  简述社交空间。


点击查看答案


8、判断题  产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）


点击查看答案


9、填空题  只有克制（）的情绪才能控制（）的情绪。


点击查看答案


10、填空题  通信生产过程同时也是客户（）。


点击查看答案


11、判断题  在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。（）


点击查看答案


12、多项选择题  属于商业秘密保护的配套法规及规定的有。（）

A.《反不正当竞争法》
B.《刑法》
C.《民法通则》
D.《交通法》
E.《劳动法》


点击查看答案


13、判断题  要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（）


点击查看答案


14、多项选择题  EDGE是针对现有（）MHz的GSM网络所采用的一项技术。

A.800
B.900
C.1600
D.1800
E.1900
F.2000


点击查看答案


15、判断题  谋求一致是营销面谈的面谈方针。（）


点击查看答案


16、单项选择题  按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。

A.一级渠道
B.二级渠道
C.三级渠道
D.四级渠道


点击查看答案


17、问答题  市场定位的目的是什么？


点击查看答案


18、多项选择题  办公室的灯光要（）。

A.足够柔和
B.局部照明清晰
C.灯光不闪烁
D.开启所有照明设备


点击查看答案


19、填空题  严格的来说安全生产和（）有所区别。


点击查看答案


20、问答题  简述操作步骤。


点击查看答案


21、填空题  对于电信运营企业而言，（）%的利润来自占客户总量（）%的企业客户。


点击查看答案


22、单项选择题  自我检查包括（）。

A.劳动防护用品
B.内务
C.生产过程
D.以上都是


点击查看答案


23、判断题  3F法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。（）


点击查看答案


24、问答题  扩大产品组合哪几种策略？


点击查看答案


25、问答题  简述7Ps服务营销组合。


点击查看答案


26、填空题  （）是企业营销活动的关键要素之一。


点击查看答案


27、单项选择题  有线接入网分（）、混合光纤同轴电缆接入网（HFC）、光纤接人网等。

A.铜线接入网
B.皮线接入网
C.无线接入网
D.电缆接入网


点击查看答案


28、判断题  优秀的企业不是样样皆优，但都善于显示自己的优势。（）


点击查看答案


29、单项选择题  （）是通过优势比较，加深客户对电信产品的正面认识。

A.数据化
B.有形化
C.对比化
D.感性化


点击查看答案


30、问答题  关系营销的基础包括哪几个内容？


点击查看答案


31、多项选择题  服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。

A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
D.有形产品不是客户感知的对象
E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统


点击查看答案


32、填空题  体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。


点击查看答案


33、问答题  请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有哪些？


点击查看答案


34、填空题  合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。


点击查看答案


35、问答题  演示要注意的几个方面？


点击查看答案


36、问答题  简述产品组合策略。


点击查看答案


37、填空题  EDGE是一种从（）到（）的过渡技术。


点击查看答案


38、多项选择题  电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。

A.市场准入
B.互联互通
C.价格控制
D.普遍服务
E.资源管理
F.服务质量


点击查看答案


39、单项选择题  以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段（）。

A.同化
B.人员交换计划
C.共同参加协会
D.并购


点击查看答案


40、多项选择题  电话拜访时遇到受访者语气不好时，（）。

A.应维持自己的好口气
B.不要受到情绪波动的影响
C.礼貌性地挂断电话
D.重新拟定下一次电话拜访的时间


点击查看答案


41、多项选择题  营销渠道的主要功能有（）。

A.降低产品销售成本
B.承担执行营销渠道任务过程中的有关风险
C.收集与传播有关的现实与潜在的消费者、竞争对手和其他参与者的信息
D.与消费者洽谈，进行产品销售
E.进行促进客户购买欲望的活动


点击查看答案


42、问答题  简述寻找潜在客户的方法。


点击查看答案


43、填空题  环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。


点击查看答案


44、判断题  在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）


点击查看答案


45、填空题  关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是（）。


点击查看答案


46、多项选择题  接入网的基本类型包括。（）

A.铜缆接入
B.同轴电缆接入
C.光纤接入网
D.无线接入
E.介质接入


点击查看答案


47、判断题  买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）


点击查看答案


48、单项选择题  商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：经营者进行商业贿赂，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以（）的罚款，有违法所得的，予以没收。

A.1万元以上10万元以下
B.1万元以上20万元以下
C.1万元以上30万元以下
D.1万元以上40万元以下


点击查看答案


49、填空题  “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。


点击查看答案


50、问答题  简述随和型客户。


点击查看答案


51、问答题  介绍别人时要注意以下几点？


点击查看答案


52、问答题  整合营销的含义是什么？


点击查看答案


53、单项选择题  以下哪个不是正确的销售理念（）。

A.先推销自己，再推销产品
B.认真负责，尊重客户
C.先做生意，再做朋友
D.保持微笑，做好沟通


点击查看答案


54、填空题  营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。


点击查看答案


55、多项选择题  影响客户做出购买决策的因素包括（）。

A.文化因素
B.社会阶层
C.个人影响
D.家庭
E.生活方式


点击查看答案


56、问答题  简述营销渠道长度。


点击查看答案


57、多项选择题  关系管理包括（）

A.业务关系管理
B.公公关系管理
C.供方关系管理
D.危机管理


点击查看答案


58、问答题  供应商分析分成什么？


点击查看答案


59、问答题  宏观环境分析包括什么？


点击查看答案


60、填空题  世界上最早的发报机是1837年的（）。


点击查看答案


61、多项选择题  以下哪些不是礼仪的原则（）。

A.敬人原则
B.自由原则
C.宽容原则
D.利益原则
E.平等原则


点击查看答案


62、填空题  任何企业都会面对（）的问题。


点击查看答案


63、单项选择题  根据《反不正当竞争法》的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。

A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》
B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》
C.《制止价格垄断行为暂行规定》
D.《制止牟取暴利的暂行规定》


点击查看答案


64、单项选择题  （）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

A.移情法
B.谅解法
C.7+1说服法
D.引导征询法


点击查看答案


65、问答题  评价电信服务质量。


点击查看答案


66、填空题  维系挽留的目的：是避免（）。


点击查看答案


67、单项选择题  发掘潜在客户的方法中资料分析法中使用的资料不包括（）。

A.统计资料
B.历史资料
C.名录类资料
D.报章类资料


点击查看答案


68、问答题  沟通的具体技巧什么？


点击查看答案


69、判断题  形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）


点击查看答案


70、填空题  《电信业务分类目录》的颁布和实施是（）电信市场发展规律的。


点击查看答案


71、问答题  对话沟通法的要点是什么？


点击查看答案


72、问答题  拜访客户前要做哪些准备？


点击查看答案


73、填空题  常用的销售促进工具有：（）、（）、（）等。


点击查看答案


74、问答题  简述沟通的原则。


点击查看答案


75、问答题  了解观众包括哪几点？


点击查看答案


76、名词解释  满意率


点击查看答案


77、单项选择题  CDMA的中文含义是（）。

A.码元多址
B.码分多址
C.频分多址
D.时分多址


点击查看答案


78、判断题  接电话时应首先介绍自己，表明身份。（）


点击查看答案


79、问答题  简述端正销售理念。


点击查看答案


80、问答题  影响客户做出购买决策的因素是什么？


点击查看答案


81、问答题  企业在制定渠道宽度决策时面临以下哪几种选择？


点击查看答案


82、问答题  整合营销分成什么？


点击查看答案


83、名词解释  电信业务员


点击查看答案


84、问答题  营销沟通的9要素是什么？


点击查看答案


85、判断题  一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）


点击查看答案


86、多项选择题  接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。

A.人员上的准备
B.专业知识的准备
C.相关资料的准备
D.精神上的准备
E.资金上的准备


点击查看答案


87、问答题  简述鼓励客户，积极参与。


点击查看答案


88、填空题  客户档案的分析方法：（）、（）、（）。


点击查看答案


89、判断题  “三网融合”没有意义。（）


点击查看答案


90、多项选择题  BSS包括以下哪些功能模块。（）

A.交换控制单元
B.分组控制单元
C.码型变换速率适配器
D.基站收发信台
E.基站控制器


点击查看答案


91、单项选择题  增值业务推广最大的瓶颈是（）。

A.消费者缺乏消费资金
B.消费者缺乏消费行为
C.消费者缺乏消费意向
D.消费者缺乏消费体验


点击查看答案


92、问答题  简述关系营销的概念。


点击查看答案


93、问答题  简述“三明治法”。


点击查看答案


94、问答题  广告的目标分类有哪些？


点击查看答案


95、判断题  《反不正当竞争法》是国家工商行政管理局制定的。（）


点击查看答案


96、填空题  关系营销需要（）和（）之间达成一定的条件。


点击查看答案


97、问答题  电话沟通法的要点是什么？


点击查看答案


98、问答题  市场定位的依据是什么？


点击查看答案


99、多项选择题  在根据SMART原则设定演示目标时，要特别注意的是（）。

A.演示目标要明确具体
B.因为时间等方面的限制，演示内容应该合理选择和应用材料以达到目标
C.分析目前的形式
D.演示资料应足够充足并远超出观众的理解范围
E.演示必须与观众互动


点击查看答案


100、填空题  总结的正文，一般由（）、（）和（）3部分组成。


点击查看答案


101、判断题  长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）


点击查看答案


102、问答题  简述体验形式。


点击查看答案


103、多项选择题  接电话的基本原则包括（）。

A.应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉
B.应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中
C.应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项
D.来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会
E.在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等
F.应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒


点击查看答案


104、问答题  密集性市场策略的优点和缺点是什么？


点击查看答案


105、判断题  营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）


点击查看答案


106、填空题  渠道宽度的决策有：（）分销、（）分销、（）分销。


点击查看答案


107、问答题  简述随和型应对办法。


点击查看答案


108、多项选择题  电信业务员中级、高级和业务师的营销专业知识不包括（）。

A.客户关系管理
B.企业经营方针
C.社交礼仪
D.应用文写作一般要求
E.市场营销控制


点击查看答案


109、填空题  客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。


点击查看答案


110、填空题  客户档案的分类方法：（）、（）、（）。


点击查看答案


111、问答题  营销环境分析人内容包括什么？


点击查看答案


112、问答题  简述市场定位的依据（方法）。


点击查看答案


113、单项选择题  客户档案分类时不能（）。

A.有逻辑性
B.复合实际
C.便于管理
D.主观


点击查看答案


114、填空题  服务营销战略：又名（）。


点击查看答案


115、单项选择题  （）是构成市场和影响市场规模大小的重要因素。

A.市场环境
B.经济发展阶段
C.地区与行业的经济发展状况
D.购买力水平


点击查看答案


116、单项选择题  持有（）的企业认为消费者具有一定的惰性，如果在营销活动中不对消费者进行有效的劝说或沟通，产品的销量会受到很大的影响。

A.推销观念
B.营销观念
C.客户观念
D.社会营销观念


点击查看答案


117、多项选择题  以下（）属于渠道的功能。

A.集中
B.扩散
C.平衡
D.渗透


点击查看答案


118、多项选择题  促销组合包括（）。

A.广告
B.销售促进
C.公共关系
D.人员推销
E.直接营销


点击查看答案


119、问答题  服务有哪几个基本特征？


点击查看答案


120、问答题  电信市场调研的流程的哪些步骤？


点击查看答案


121、填空题  WiMAX也是全球（）标准。


点击查看答案


122、单项选择题  帧中继以（）分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。

A.X.24
B.X.25
C.X.264
D.X.265


点击查看答案


123、问答题  建立忠诚的客户群的两个关键是什么？


点击查看答案


124、判断题  码分多址技术是不同的移动台占用同一频道。（）


点击查看答案


125、多项选择题  电信监管的主要目的有。（）

A.促进电信事业的健康发展
B.增加电信行业的恶性竞争
C.保障电信网络和信息的安全
D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益
E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序


点击查看答案


126、填空题  服务是服务营销学的（），而（）则是服务营销的核心。


点击查看答案


127、问答题  简述礼仪的原则。


点击查看答案


128、单项选择题  狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。

A.1月2日
B.6月2日
C.9月2日
D.12月2日


点击查看答案


129、填空题  强势品牌主要是通过（）、（）、（）3个指标来衡量的。


点击查看答案


130、问答题  如果某一客户向电信运营商申请安装一条10M宽带，作为电信业务员一般要对客户的这一需求进行哪几种类型的需要分析？


点击查看答案


131、问答题  综合反映电信企业用户满意度指标是什么？


点击查看答案


132、判断题  帧中继的主要特点有：实现多方通信，大大提高线路利用率；信息传递安全、可靠；检错、纠错能力较强。（）


点击查看答案


133、填空题  一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。


点击查看答案


134、多项选择题  市场定位的方法归纳起来有（）。

A.根据产品的特色定位
B.根据满足客户某方面的需求定位
C.根据产品的专门用途定位
D.按用户种类定位
E.与同类竞争产品对比定位
F.按产品的等级分类定位


点击查看答案


135、问答题  我国现行的劳动用工制度包括什么？


点击查看答案


136、问答题  简化产品组合策略。


点击查看答案


137、问答题  客户档案的内容是什么？


点击查看答案


138、判断题  消费者所享有的权利中不包括受教育权。（）


点击查看答案


139、多项选择题  SWOT分析法指的是（）。

A.优势
B.劣势
C.品牌
D.机会
E.威胁


点击查看答案


140、问答题  客户信息收集有哪几种方式？


点击查看答案


141、判断题  合同的种类按时间可分为长期、中期和短期。（）


点击查看答案


142、问答题  简述营销中介单位。


点击查看答案


143、多项选择题  以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。

A.积极的目光接触
B.让客户把话说完并记下重点
C.赞许性的点头
D.避免分心的举动


点击查看答案


144、问答题  无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？


点击查看答案


145、判断题  职场着装可以穿无袖装。（）


点击查看答案


146、单项选择题  哪一个不是消费者市场细分依据（）。

A.地理细分
B.心理细分
C.阶级细分
D.行为细分


点击查看答案


147、问答题  简述拜访沟通法的要点。


点击查看答案


148、单项选择题  演示成功的必要条件是（）。

A.与观众建立相互理解的合作关系
B.熟悉演示场地
C.建立自信
D.对演示内容和主题充满热情


点击查看答案


149、单项选择题  （）是体验营销的第一步。

A.认识目标客户
B.识别目标客户
C.确定体验的具体参数
D.评价和控制


点击查看答案


150、问答题  电信业务员包括什么？


点击查看答案


151、填空题  整合营销传播和传播营销沟通的最大不同在于整合营销传播是将整个焦点置于（）、（）身上，因为运营商无论是在（）或（）的成果，最终都依赖消费者的（）。


点击查看答案


152、问答题  根据客户特征分为哪几个类型？


点击查看答案


153、填空题  服务的不可分离性是指服务的（）和（）通常是同时进行的。


点击查看答案


154、判断题  服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）


点击查看答案


155、判断题  从理论上讲，所有的电信业务都可以分为四个阶段，即：导入、成长、成熟和衰退。（）


点击查看答案


156、填空题  拜访客户前的精神上的准备简单地说就是（）。


点击查看答案


157、填空题  市场营销是一个（），这一经营活动的灵魂是（）。


点击查看答案


158、判断题  商务礼仪与宗教信仰无关。（）


点击查看答案


159、问答题  简述赴宴及宴请礼仪。


点击查看答案


160、填空题  企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。


点击查看答案


161、判断题  在我国照明用电的电压通常是380V。（）


点击查看答案


162、判断题  在与傲慢的客户接触时，电信业务员要实事求是，可以谈论客户的缺点，并说明商品对他的适用性。（）


点击查看答案


163、判断题  来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）


点击查看答案


164、问答题  如何提高客户的忠诚度？


点击查看答案


165、填空题  对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是（）的目标。


点击查看答案


166、判断题  会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）


点击查看答案


167、多项选择题  演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有（）。

A.熟悉演示场地
B.建立自信
C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众
D.对演示内容和主题充满热情
E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系


点击查看答案


168、填空题  《国家职业标准》中对电信业务员（）、（）、（）、（）的技能要求是依次递进的，高级别涵盖低级别的要求。


点击查看答案


169、单项选择题  （）商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。

A.自给自足的农业经济阶段
B.前工业化经济阶段
C.以制造业为主的经济阶段
D.后工业化经济阶段


点击查看答案


170、问答题  演示按形式分类有哪些？


点击查看答案


171、单项选择题  名片应（）。

A.和钱包放在一起
B.放在裤兜里
C.和笔记本放在一起
D.放在衬衣左侧口袋


点击查看答案


172、多项选择题  “三明治法”的两片面包是（）。

A.“我可以做的是，，”
B.“我不可以做的是，，”
C.“您能做的是，，”
D.“您不能做的是，，”
E.“我不知道，，”
F.“这不是我们部门的事情，，”


点击查看答案


173、多项选择题  “3+3+1+1”原则中的字体选择包括（）。

A.雅黑
B.宋体
C.仿宋
D.楷体
E.黑体
F.隶书


点击查看答案


174、填空题  价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。


点击查看答案


175、单项选择题  商业秘密通常不包括企业的（）。

A.客户名录
B.研发信息
C.报价单
D.宣传资料


点击查看答案


176、填空题  （）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。


点击查看答案


177、填空题  （）是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。


点击查看答案


178、单项选择题  “MAN”原则中的“A”代表（）。

A.金钱
B.决定权
C.需求
D.客户


点击查看答案


179、单项选择题  商务礼仪与（）无关。

A.风俗习惯
B.宗教信仰
C.时代潮流
D.以上都不是


点击查看答案


180、填空题  体验是消费者对（）所产生的心理感受。


点击查看答案


181、问答题  客户需要最主要的内容是什么？


点击查看答案


182、多项选择题  NGN是在不断地演进和完善的概念。对它的基本要求包括。（）

A.逐步摆脱物理网络的限制
B.具有开放的标准接口和分布式的结构
C.与传统网络兼容，能实现传统通信网到NGN的平滑过渡
D.能够快速提供各种新的业务
E.具有高效的运行支持系统和网络安全保障措施


点击查看答案


183、多项选择题  交换发生的条件包括（）。

A.至少要有交换的双方存在
B.每一方都有被对方认为有价值的东西
C.每一方都能沟通信息和传递货物
D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品
E.每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的


点击查看答案


184、填空题  关系营销是一种融合了（）、（）以及（）等方法在内的综合性营销方法。


点击查看答案


185、判断题  认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。（）


点击查看答案


186、多项选择题  鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。

A.请客户到环境适宜的地方
B.在听客户表达的过程中，要有回应
C.心里产生出对抗情绪
D.向着客户发泄
E.注意语言的使用
F.需要控制自己的脾气


点击查看答案


187、填空题  对于客户的书面来函，要在（）工作日内以书面形式答复客户。


点击查看答案


188、问答题  差异化的六大原则是什么？


点击查看答案


189、填空题  电信企业已经十分重视（）在企业经营活动中的重要作用，认识到通过市场调查，可以及时掌握市场需求变化特点，掌握市场供求关系的平衡情况。


点击查看答案


190、问答题  客户投诉的来源是什么？


点击查看答案


191、单项选择题  提问时应应避免（）。

A.从简单问题开始
B.问答案是“NO”的问题
C.提问前必须考虑客户的反应
D.从“小YES”的问题问起


点击查看答案


192、单项选择题  企业营销战略创新中重要的一项就是企业技术创新，这里的企业技术创新包括（）。

A.产品技术创新和业务技术创新
B.产品技术创新和营销技术创新
C.研发技术创新和推广技术创新
D.研发技术创新和产品技术创新


点击查看答案


193、判断题  安全生产是市场经济发展的需要。（）


点击查看答案


194、填空题  CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。


点击查看答案


195、问答题  确定调研设计方案的种类有哪些？


点击查看答案


196、单项选择题  在了解客户需求时，不能（）。

A.对方在叙述时要注意聆听，重复对方讲的话以澄清内容
B.提到竞争产品应当予以批评，再展现本公司产品的好处
C.举出别人使用本公司产品而获得的好处或欣赏的要点
D.若有不明显的需求，可以用暗示以打听对方的感觉


点击查看答案


197、问答题  简述促销步骤。


点击查看答案


198、问答题  对目标市场确定后，企业可采取的目标市场策略有什么？


点击查看答案


199、问答题  简述整合营销传播的七个层次。


点击查看答案


200、填空题  市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。


点击查看答案


201、问答题  简述促销方式。


点击查看答案


202、多项选择题  在演示过程中，目光交流时应注意（）。

A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，态度诚恳认真，可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉
B.眼神应凶狠，震慑住观众
C.半圆M形环视全场，全面接触观众，尽量不要将整体背部留给观众
D.观众回答问题时，注视对方并点头表示理解
E.利用目光交流来收集观众的反馈


点击查看答案


203、填空题  电信运营商在考虑（）、（）的同时，还应该考虑其具有对社会进行（）的义务，以实现企业效益和社会效益的平衡发展。


点击查看答案


204、单项选择题  IPv6采用（）位地址长度。

A.16
B.32
C.64
D.128


点击查看答案


205、单项选择题  在沟通过程中，要克服地位、职务的障碍，以与沟通者平等的身份参与沟通，这是沟通的（）。

A.尊重原则
B.平等原则
C.合作原则
D.坦诚原则


点击查看答案


206、问答题  服务的分类有哪些？


点击查看答案


207、判断题  我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了《刑法》。（）


点击查看答案


208、单项选择题  为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作，国际标准规定：每次国际长话接续最多只能通过（）段国际电路，即不允许经过（）个CT1中间局进行转接。

A.6，2
B.6，3
C.7，2
D.7，3


点击查看答案


209、填空题  产品包装综合地运用（）、（）、（）与（）等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值，加重了消费者购物选择法码。


点击查看答案


210、多项选择题  营销面谈的开场设计的要点包括（）。

A.称呼对方的名
B.自我介绍
C.感谢对方的接见
D.寒暄
E.表达拜访的理由
F.赞美及询问


点击查看答案


211、填空题  综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、（）。


点击查看答案


212、单项选择题  握手要紧握对方的手，时间一般以（）秒为宜。

A.1～3
B.4～6
C.6～8
D.8～10


点击查看答案


213、填空题  能及时得到（）是双向沟通方式的一个明显优点。


点击查看答案


214、填空题  手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。


点击查看答案


215、问答题  整合营销的几个方法是什么？


点击查看答案


216、单项选择题  （）不是关系营销的基础。

A.公司的实力
B.市场环境
C.承诺
D.双方的信任


点击查看答案


217、多项选择题  一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义（）。

A.市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区
B.市场是买卖关系的总和
C.市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和
D.市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合
E.市场是利益的集合


点击查看答案


218、判断题  电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全。（）


点击查看答案


219、填空题  《（）》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。


点击查看答案


220、多项选择题  以下不是演示按内容分类的有（）。

A.产品介绍
B.个人演讲
C.会议
D.服务介绍
E.交流
F.业务介绍


点击查看答案


221、填空题  光纤接入网从技术上可分为两大类：（）和（）。


点击查看答案


222、判断题  补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（）


点击查看答案


223、单项选择题  处理投诉的总原则是（）。

A.先处理感情，后处理事件
B.想方设法平息抱怨
C.要站在客户立场上将心比心
D.迅速采取行动


点击查看答案


224、单项选择题  在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


点击查看答案


225、单项选择题  第三代移动通信的正式名称是（）。

A.3G
B.FPLMTS
C.IMT-2000
D.ITU-T


点击查看答案


226、判断题  自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）


点击查看答案


227、多项选择题  客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。

A.客户入网前
B.客户入网时
C.客户入网后
D.客户有离网倾向
E.客户离网时


点击查看答案


228、单项选择题  火灾一般可分为（）个阶段。

A.1
B.2
C.3
D.4


点击查看答案


229、问答题  简述不同类型客户的应对技巧。


点击查看答案


230、单项选择题  电信企业为客户提供通信能力属于（）。

A.技术质量
B.职能质量
C.形象质量
D.真实瞬间


点击查看答案


231、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和（）的社会关系。

A.研究成果
B.奖金
C.合理报酬
D.独立运作


点击查看答案


232、问答题  简述确定调研方案。


点击查看答案


233、填空题  电信竞争逐步由网络资源竞争转移到（）的服务竞争上来。


点击查看答案


234、单项选择题  在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


点击查看答案


235、问答题  接近客户的方式有哪些？


点击查看答案


236、多项选择题  电信监管有以下（）等几个方面。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


点击查看答案


237、问答题  关系营销的几个主要途径或诉求内容是什么？


点击查看答案


238、问答题  简述正确处理客户投诉的原则。


点击查看答案


239、判断题  在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（）


点击查看答案


240、多项选择题  从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备（）几个要素。

A.利益
B.消费主体
C.购买力
D.购买欲望
E.购买行为


点击查看答案


241、判断题  《消费者权益保护法》是一部地方性法规。（）


点击查看答案


242、单项选择题  形象的整合在整合营销传播的七个层次中是（）。

A.第二个层次
B.第三个层次
C.第四个层次
D.第五个层次


点击查看答案


243、单项选择题  WiMAX能实现（）公里的无线信号传输。

A.20
B.30
C.40
D.50


点击查看答案


244、填空题  （）是政府依法对企业市场活动的直接干预。


点击查看答案


245、单项选择题  应对（）客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难度了。

A.好斗型
B.顽固型
C.虚荣型
D.神经质型


点击查看答案


246、单项选择题  在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。

A.按产品线分类
B.按交易历史分类
C.按客户性质分类
D.按客户购买规模分了


点击查看答案


247、单项选择题  在企业中电器设备的工作电压通常是（）。

A.110V
B.220V
C.380V
D.1000V


点击查看答案


248、填空题  自主管理关键要员工有（）。


点击查看答案


249、填空题  “80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。


点击查看答案


250、问答题  简述13种常见的客户异议。


点击查看答案


251、问答题  日常工作基础知识包括什么？


点击查看答案


252、判断题  3G网络的速率最高将达到2Mbit／s。（）


点击查看答案


253、填空题  从（）和（）这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。


点击查看答案


254、问答题  实现企业与供应商伙伴式合作关系的策略有什么？


点击查看答案


255、问答题  寻找潜在客户的原则是什么？


点击查看答案


256、填空题  报告是各级机关经常使用的公文，是上级机关（）、下级机关（）的主要渠道。


点击查看答案


257、问答题  客户档案分析方法是什么？


点击查看答案


258、问答题  营销者可以通过什么方法提高购买者所得的价值？


点击查看答案


259、问答题  简述维系和换留的流程。


点击查看答案


260、问答题  简述信息的来源。


点击查看答案


261、填空题  服务质量的概念：是指（）。


点击查看答案


262、单项选择题  客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列，以及利用至少（）年以上的资料，才能客观地反映出客户构成的变动趋势。

A.1
B.3
C.5
D.10


点击查看答案


263、问答题  简述虚荣型应对办法。


点击查看答案


264、单项选择题  信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。

A.32
B.64
C.128
D.256


点击查看答案


265、问答题  公共关系的内容是什么？


点击查看答案


266、问答题  不同竞争模式的市场特征是什么？


点击查看答案


267、填空题  价格与需求是（）关系。价格越（），需求越（）；价格越（），需求越（）。


点击查看答案


268、判断题  IP地址由4个数组成，每个数可取值0～256，各数之间用一个点号“．”分开。（）


点击查看答案


269、问答题  处理异议的步骤是什么？


点击查看答案


270、问答题  客户档案包含的基本内容是什么？


点击查看答案


271、问答题  简述定价步骤。


点击查看答案


272、多项选择题  营销组合策略包括（）几个部分。

A.竞争策略
B.产品策略
C.促销策略
D.渠道策略
E.价格策略


点击查看答案


273、单项选择题  （）是建立忠诚客户群的基础。

A.客户服务品质的管理
B.客户档案资料
C.建立核心服务
D.掌握好拜访时机


点击查看答案


274、判断题  政治是构成市场的第一位因素。（）


点击查看答案


275、判断题  结束语一般不包括提问和回答。（）


点击查看答案


276、多项选择题  我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。

A.善与恶
B.荣与辱
C.公正与偏私
D.诚实与虚伪


点击查看答案


277、判断题  有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（）


点击查看答案


278、判断题  电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）


点击查看答案


279、填空题  索取名片方法：（）、（）、（）、（）。


点击查看答案


280、判断题  在改变话题或语气时不应产生停顿。（）


点击查看答案


281、填空题  电信企业没有制造产品的（）和（）等仓储设施，仅有（）。


点击查看答案


282、问答题  营销沟通九要素有哪些？


点击查看答案


283、问答题  简述神经质型应对办法。


点击查看答案


284、多项选择题  报告的特点不包括（）。

A.行文的单向性
B.应用的广泛性
C.表达的叙述性
D.词藻的华丽性
E.内容的科学性


点击查看答案


285、问答题  确定广告预算哪几个因素？


点击查看答案


286、多项选择题  合同争议发生时的解决途径一般有。（）

A.仲裁
B.诉讼
C.当事人自行协商
D.暴力解决
E.第三人主持的调解解决


点击查看答案


287、填空题  对于任何一个企业而言，（）都是必然的。


点击查看答案


288、判断题  跟踪服务不能用发信函的方式。（）


点击查看答案


289、单项选择题  整合营销有（）个方法。

A.5
B.6
C.7
D.8


点击查看答案


290、填空题  所有的客户投诉的处理，无论已经（）还是没有（），都不是先分清（），而是先表示（），这才是最重要的。


点击查看答案


291、填空题  客户关系管理是一种基于（）的管理系统。


点击查看答案


292、填空题  从发展的角度来看，NGN是从传统的以电路交换为主的PSTN网络逐渐迈向以（）为主的网络，它承载了原有PSTN网络的所有业务，把（）到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP技术的新特性增加和增强了许多新老业务。


点击查看答案


293、多项选择题  在商务礼仪中男士着装要注意（）。

A.袜子、腰带、公文包应当颜色相同
B.不穿白色袜子
C.袜子颜色要和皮鞋颜色一致
D.袖上不能带标签


点击查看答案


294、单项选择题  以下哪一项不是自我介绍三要素（）。

A.姓名
B.收入
C.供职单位或部门
D.职务或职能范围


点击查看答案


295、问答题  简述整合营销的六个方法。


点击查看答案


296、问答题  简述怀疑型应对办法。


点击查看答案


297、判断题  集团客户与居民客户对通信产品的需求是基本相同的。（）


点击查看答案


298、问答题  在整合营销传播中强将消费者分为哪几类？


点击查看答案


299、问答题  简述电信市场调研的流程。


点击查看答案


300、问答题  简述SPIN称为多项提问接触法。


点击查看答案


题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《★电信业务技能考试》题库
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。
题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《电信业务技能考试：中级电信业务员》题库，分栏、分答案解析排版、小字体方便打印背记！经广大会员朋友实战检验，此方法考试通过率大大提高！绝对是您考试过关的不二利器！
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。

微信搜索关注"91考试网"公众号,领30元,获取公务员事业编教师考试资料40G
【省市县地区导航】★【考试题库导航】
91考试网关于我们题库导航

电脑版  |  手机版  |  返回顶部