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1、问答题 什么是固定电话补充业务？包含哪些业务（至少答出7个）
2、多项选择题 分析原因，在客户抱怨的过程中，找出问题发生的根源所在，并引导客户提供更多细节资料，以便于判断问题实质，为下一步提出处理意见打好基础（）
A.主观判断
B.判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受
C.用不同的提问技巧，以控制谈话的内容
D.反驳或抢话，态度轻视冷漠或不耐烦
E.推卸责任，在客户面前评论公司／其他部门／同事的不是
3、填空题 固定通信业务包括（）业务和（）业务。
4、填空题 复杂投诉的处理时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时
5、多项选择题 以下哪些属于FABE中特征F？（）
A.无论您在国内哪个城市，拨打哪个城市的电话，超出套餐所包部分每分钟都只要1毛5分钱
B.不分长途，不分漫游，全国电话一个价，全国接听免费
C.联通的网络采用WCDMA技术，占整个世界3G市场70%以上的份额
D.有了这3G的可视电话呀，能让先生您的工作和生活更加如意
E.以上都属于
6、填空题 营业厅业务量及销售统计要做到（）。
7、多项选择题 下面哪些情况属于有条件呼转？（）
A.遇忙呼转
B.关机呼转
C.不在服务区呼转
D.无应答呼转
E.不可及呼转
8、填空题 固定网国内长途电话业务是指通过长途电话网，在不同“长途编号”区，即不同的（）之间提供的电话业务。
9、填空题 业务突发事件是指营业厅突然发生重大离网、（）、（）等情况，营业厅经理须指挥营业人员启动各种应急预案，妥善处理紧急情况。
10、填空题 现状问题要事先设计，最好提前预知答案，切记要（）。
11、问答题 被叫付费业务有哪两种类型，相互间有什么差别？
12、问答题 为什么销售代表要学会要求客户及时成交？
13、问答题 销售代表在采用赞美接近法时应注意哪些问题？
14、多项选择题 下面关于彩号业务说法正确的有：（）
A.彩号业务是多个号码业务，由主号码（真实号码）和副号码（虚拟号码）组成；
B.通过彩号拨打电话，对方无法看到真实电话号码；
C.对方拨打彩号号码，用户可以通过彩号接听来电；
D.彩号提供语音功能和短信收发功能；
E.使用彩号业务收取通信费，免收功能费。
15、单项选择题 “先生，如果我们的电话在通话的时候，还能够相互看到对方，您认为最大的好处是什么呢？”属于什么接近方法？（）
A.赞美接近法
B.求教接近法
C.好奇接近法
D.求同接近法
16、填空题 说服客户首要的工作就是要向客户重申产品相关的（）。
17、填空题 平行登记的要点：同期登记、同向登记、（）。
18、多项选择题 下列哪些是营业厅商品管理中不正确的（）
A．营业厅商品要设有专用仓库
B．营业厅商品管理人员应设置库存保管明细帐
C．商品管理人员负责对商品的严格检查，对于检查出现故障的商品有权自行处理
D．每月的出入库单要分别装订成册，出入库单、盘点表等凭证要按时间、种类进行分类存档备查
E．商品可由营业厅营业人员兼职进行管理
19、填空题 班前会（晨会）有计划地进行阶段性、主题性训练，内容包括：基本服务规范、业务受理规范训练、体验营销量技巧训练、（）、业务竞赛、示范及观摩等。
20、多项选择题 IP电话业务包括以下主要业务类型：（）
A.端到端的双向话音业务；
B.端到端的传真业务和中、低速数据业务；
C.呼叫前转、三方通话、主叫号码显示等补充业务；
D.跨长途编号区的呼叫前转、三方通话、主叫号码显示等各种补充业务；
E.与智能网共同提供的国内和国际长途智能网业务。
21、填空题 信息分析经理应利用系统数据库、营业厅销售及服务数据，进行整理、分析，提供（）、（）、销售能力提升的可行性方案，确保营业厅人流、客流有序
22、单项选择题 营业厅对稽核过程中出现的（）问题，应向上级领导汇报，并提出解决方案。
A.突发
B.投诉
C.退费
D.共性
23、多项选择题 联通哪些自有营业厅必须配备复印或扫描设备，实施新增用户实名登记工作（）
A、联通自有营业厅城市（含县城）中的“沃”品牌店
B、旗舰营业厅
C、标准营业厅
D、合作营业厅
24、单项选择题 后付费客户到前台办理临时信用额度调整业务时，须提供（）或服务密码。
A.原始业务办理单据
B.客户申请书
C.有效身份证件
D.缴费清单
25、多项选择题 营业系统的查询模块功能有（）
A.客户资料查询
B.欠费查询
C.客户交费历史查询
D.帐单明细查询
E.预付款历史查询
26、多项选择题 下面哪些属于固定电话补充业务？（）
A.来电显示
B.缩位拨号
C.三方通话
D.语音信箱
E.秘书服务
27、单项选择题 哪类岗位负责进行客户引导、咨询、查询、演示、推介、产品或终端销售、客户挽留等工作？（）
A.销售代表
B.受理员
C.值班经理、引导员和咨询员
D.销售代表、引导员、咨询员
28、多项选择题 营业厅现场环境卫生管理中的“四净”指的是（）
A．地面净
B．桌（台）面净
C．服装净
D．门窗净
E．墙面净
29、填空题 营业厅现场要做到：树立品牌，统一形象；内外整洁，环境温馨。管理合理，（）；资料整齐，及时更新。
30、填空题 营业厅物料一般包含广告宣传物料、（）、业务标牌等。
31、填空题 营业厅的布局应在科学研究的基础上，重点考虑以下因素：服务半径、服务区域内自然人口（固定人口与流动人口）数量、（）、区域属性（行政集中、企业集中、商业集中、文化集中等）、交通条件、（）、争激烈程度、企业物流条件、协作渠道分布、单位营业厅购建或租赁成本、（）等。
32、单项选择题 “这是我们最新推出的3G智能手机，您对选择3G手机有些什么要求吗”？这句问话是运用了SPIN提问销售中的哪一种问题？（）
A.现状型问题
B.困难型问题
C.隐含问题
D.需求回报型问题
33、多项选择题 可以通过以下哪些方面对客户进行识别？（）
A.年龄
B.衣着打扮
C.长相
D.行为举止
E.手机型号
34、问答题 什么是销售代表的职业敏感度？
35、单项选择题 客户告诉您，他正在考虑竞争者的产品，他征求您对竞争者的产品意见，您应该（）
A.指出竞争者产品的不足
B.称赞竞争者产品的特征
C.表示知道竞争者的产品，然后继续销售您自己的产品
D.开个玩笑以引开他的注意
36、填空题 运营现场六要素指的是（）、机、料、（）、信、法。
37、填空题 营业厅商品主要包括通信终端、配件、各类有价卡、（）等，营业厅应设置专人负责入库、出库的管理，按日登记账簿，（），填报盘点表，保证账实相符。
38、问答题 什么是固网集团电话业务，包括哪些业务？
39、问答题 资产确认的条件有哪些？
40、单项选择题 “网络不稳定，会不会影响你了解股市行情？”这句问话是运用了SPIN提问销售中的哪一种问题？（）
A.现状型问题
B.困难型问题
C.隐含问题
D.需求回报型问题
41、单项选择题 大陆固定电话加拨10193拨打中国台湾地区资费标准为：（）
A.0.20元/6秒
B.0.39元/分钟
C.0.69元/分钟
D.0.99元/分钟
42、多项选择题 国内居民可以拿哪些证件办理电信业务（）
A居民身份证或者临时居民身份证
B十六周岁以下的中国公民为户口簿
C军人身份证件、武装警察身份证件
D港澳居民往来内地通行证
E外国公民为护照
43、多项选择题 对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。正确做法是（）
A.消除客户的疑虑；
B.让客户对营业人员产生信任；
C.心平气和、态度自信肯定；
D.称之为不常见事件；
E.防御性维护公司和自己；
44、单项选择题 固定电话业务采用“3＋1”计费的通话类型为：（）
A.本地电话
B.长途电话
C.本地区内电话
D.本地区间电话
45、填空题 营业厅做为开户受理单位，负责建立客户资料，在开户环节做好（）工作。营业员办理入网时，应审核并验证客户有效证件，并按要求留存证件复印件，同时登记联系电话、身份证地址和通信地址。
46、填空题 当隐含问题问得足够多的时候，客户可能就会出现准备购买的行为，这就表明客户的需求已经从（）转为（），引出隐含问题已经成功。
47、单项选择题 （）应随时巡视，整理物料，检查灯光、工具设备，督促各岗位人员保持工作区域整洁，发现不整洁应立即通知相关人员进行清理。
A.保安员
B.营业厅经理/值班经理
C.引导员
D.咨询员
48、多项选择题 客户办理业务变更时，以下哪些步骤是正确的（）
A、核查是否具备变更条件
B、进入综合营帐系统办理业务
C、打印业务受理单，并请用户签字
D、复印客户有效身份证件，复印件和受理资料一起存档
E、记录客户信息
49、填空题 拆固定电话（宽带）定义：指客户停止使用中国联通的固定电话、宽带产品，结清相关费用或预交相关费用、承诺交纳（）费用。
50、单项选择题 中国大陆地区国家代码是：（）
A.86
B.852
C.853
D.886
51、填空题 营业员收取支票时应仔细检查上述项目是否完整，否则应（），并委婉告诉客户拒收的原因。
52、多项选择题 下面属于固定网集团电话业务的有：（）
A.用户交换机
B.用户中继线
C.公用电话业务
D.Centrex
E.VPN
53、填空题 （）码是由供应商提供的PUL2码的解锁码，是一串无规律的数字。
54、填空题 营业厅现场环境卫生管理中要做到的“四净三无”中“三无”指的是：无灰尘、无纸屑、（）。
55、单项选择题 系统软件适应性维护包括（）
A.为系统增加新的功能
B.新的数据存取方法增加
C.提高系统的处理效率
D.优化软件设计
56、多项选择题 营业系统营帐模块有（）
A.开通国际长途
B.客户资料查询
C.反销帐
D.拆机预约
E.更改定制优惠业务
57、单项选择题 当固定电话客户变更地址后，仍然可以使用原有的电话号码，这种业务名称叫：（）
A.移机不改号
B.停机保号
C.同号
D.过户
58、问答题 SPIN探询客户需求，包含哪四个问题？
59、多项选择题 对待在投诉过程中情绪完全失控的客户，可采用以下方法（）
A.保持平静的语气
B.保持专业化态度
C.问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪
D.如客户情绪仍然失控，请向上级请示
E.让客户多说，自己多听
60、填空题 确认成交的产品是指客户决定购买后，要向客户进行确认，这样，可以使客户购买的产品和需付款的产品（），以免出错。
61、填空题 在介绍产品时，不要把关于产品的所有信息都灌输给客户，这样客户无法了解到该产品的（），也就不会对该产品有兴趣了。
62、填空题 如果支票记载的事项完整，营业员要在支票背面进行（）。
63、填空题 营业厅的主要职责定位是（）、（）、品牌推广和信息管理。
64、填空题 IP国际长途电话拨打固定电话的方式是拨（）实现通话。
65、多项选择题 计费系统中一个帐户可以有多个不同类型的帐本，包括（）
A.固网普通现金帐本
B.固网普通非现金帐本
C.负账单销帐帐本
D.充值卡帐本
E.普通非现金帐本
66、填空题 在固定电话上设置缩位拨号的方法是按：（）+自编代码+*+进行缩位的对方电话号码+#。
67、单项选择题 营业厅销售过程中，封闭式的问题主要目的是哪一个？（）
A.引导客户需求或表示赞同
B.让客户自由发挥
C.了解客户需求
D.获得足够资料
68、填空题 销售代表负责进行客户引导、（）、（）、（）、推介、产品或终端销售、客户挽留等工作，并保持最佳销售效率
69、填空题 根据国家有关部委规定，全国固定电话本地网营业区内通话费共设（）档。
70、填空题 客户投诉包括通过客服热线、营业厅、客户经理、门户网站、信函及来访等各渠道的投诉。可分为投诉、（）和（）。
71、判断题 隔离开关可以拉合主变压器中性点。
72、多项选择题 “优柔寡断型”客户的一般表现是下列哪些？（）
A.对是否购买产品犹豫不决
B.对于产品的功能、销售价格等反复比较
C.难于取舍
D.外表温和
E.内心很果断
73、单项选择题 记账以后，如果发现记账依据发生错误，导致记账错误时，可采用（）进行更正。
A.蓝字更正法
B.红字更正法
C.反向冲销法
D.正向核销法
74、多项选择题 宽带业务服务指标中，错误的是（）
A．预受理时限平均值≤1日，最长3日
B．恢复开通时限平均值≤12小时，最长为24小时
C．城镇的障碍修复时限（不含客户接入线部分、自维设备），平均值≤24小时，最长为48小时
D．非外线业务变更时限平均值≤12小时，最长为24小时
E．入网开通时限平均值≤7日，最长为30日
75、多项选择题 排班时应注意根据以下何种要素，设定时段“排班坐席数”，以尽量做到营业厅工作人员与客流的合理匹配？
A．平均每客户受理时长
B．天气预测
C．客流预测
D．营业员剩余休假天数
76、单项选择题 固定电话热线服务的登记方法为：（）
A.*52*热线号码#”
B.*51*热线号码#”
C.*54*热线号码#”
D.*57*热线号码#”
77、问答题 什么是销售代表态给予的心态？
78、填空题 “400”业务，通信费用由主叫、被叫分摊支付，一般来说主叫用户支付（）费，被叫客户支付（）费用。
79、多项选择题 营业厅运营工作的阶段性工作是营业厅经理定期住址的常规性工作，按时间段可分为（）
A．每日
B．每周
C．每月
D．每季度
E．每半年（全年）
80、填空题 采用现场管理，对营业人员进行有效的（）和（），通过每一位营业人员的不断提高来实现团队的共同进步。
81、单项选择题 营业结束后应关闭所有的营业设施，包括：将各区域的营业设备如电脑、打印机、复印机、详单打印机、手机充电器、电视机关闭，最后将（）关闭
A.电灯
B.外部灯箱
C.监控设备
D.总电源
82、单项选择题 申诉是指客户向（）提出投诉的行为。
A.集团公司
B.省级分公司
C.行业监管部门
D.客户服务部
83、多项选择题 特殊情况主要是指客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手续不全而无法正常办理时，营业厅如何处理，让客户满意。（）
A、营业员首先向营业厅经理汇报，详细说明情况。
B、营业厅经理在规定权限范围内，在不造成客户投诉的情况下，给予灵活处理和解决；如果确实不能办理的，要委婉地向客户做好解释工作。
C、超出营业厅经理权限的，要立即向上级主管部门请示。
D、如果当场不能够解决的，要准确告之客户答复时限，并约定回复方式。
E、第一受理营业员负责根据上级部门的处理意见在规定时限内答复客户。
84、多项选择题 班前会议结束后，详细记录班前会信息，班前会记录内容至少包括（）
A．日期
B．主持人
C．参会人员
D．出勤状况
E．训练主题
F．工作总结及工作安排摘要
85、填空题 全部申诉处理过程需在（）个工作日内完成。
86、填空题 未获得同意的客户在营业厅私自录像时，应立即上前婉言（），并告知客户厅内不直接接受采访或拍摄，取得客户的理解与支持。
87、填空题 营业厅内（除营业厅主门外）各扇门在营业时间内不得（），例如库房门、休息室门等。
88、填空题 “800”业务，也称（）业务，当主叫客户拨打800号码时免收通信费用。
89、填空题 处理工单内容应包括投（申）诉人姓名、联系电话、事项、相关要求、投（申）诉日期，以及（）、内容及单位。
90、填空题 自助服务区：根据营业厅规模及服务范围，配置不同功能、数量的自助服务终端，原则设置在进门处附近（一侧方向），便于营业厅分流客户（）。
91、问答题 电话会议的与会方式有哪几种？请详细说明。
92、多项选择题 营业工具一般包括以下哪些内容？（）
A．演示区各类设备
B．业务设备
C．自助服务设备
D．IT网络设备
E．商品配件
93、填空题 各岗位人员交接班记录本应（），交班人将当天传达的文件精神、活动方案及交班事宜等内容详细填写在交接班本上，并与接班营业员（）的交接。
94、填空题 在固定电话上取消遇忙回叫的方法是按：（）。
95、填空题 产品的内在质量往往需要专门的检测才能得到证明，营销人员在强调产品质量时，要（），不能用一些含混不清、模棱两可的语句
96、单项选择题 “先生，听说您的孩子也在实验中学，上高二，和我的孩子同学校同年级，有机会可以让他们认识一下，以后多多交流。”属于什么接近方法？（）
A.赞美接近法
B.求教接近法
C.好奇接近法
D.求同接近法
97、填空题 在销售与客户服务序列内，将营业厅岗位划分为销售管理、销售和（）三个专业。
98、填空题 固定网本地电话业务是指通过本地电话网在同一个（）范围内提供的电话业务。
99、填空题 雪、雨天为防止客户滑倒和保持厅内卫生，营业厅出入口应设置踩脚垫和“（）”提示牌。
100、多项选择题 移动业务积分兑换规则（）
A、客户办理积分兑换业务时，须进行身份验证，并可通过向用户手机发送的随机密码确认身份
B、机主本人持有效证件原件
C、代办人出示本人有效证件原件及机主的个人有效证件原件及用户密码
D、可以把客户名下固网业务积分共同累计
101、多项选择题 正确的固定网本地及国内长途电话业务服务指标是（）
A．电话装机、移机时限：平均值≤7日，最长为30日
B．客户市话业务变更时限：平均值≤12小时，最长为24小时
C．电话号码冻结时限最短为60日
D．城镇电话障碍修复时限，平均值≤24小时，最长为36小时
E．电话复话时限：平均值≤12小时，最长为24小时
102、填空题 引出隐含问题就是为了使客户意识到现有问题不仅仅是（）问题，它所导致的后果将是非常严重的。
103、问答题 固定网国内长途电话IP加拨计费方式和资费标准是什么？
104、多项选择题 以下哪些属于营业厅业务资料（）
A、工单
B、值班日志
C、票据
D、账簿
E、协议
105、问答题 什么是销售代表双赢的心态？
106、填空题 营销人员应从客户购买后的（）去唤醒客户的购买欲望。
107、填空题 使用IP电话拨打港澳台的资费标准是（）。
108、多项选择题 下列属于体验式营销中情绪和联想的有哪些？（）
A.手机音乐的操作界面十分精美，给您愉悦的感觉
B.您出差坐车怎么打发时间？现在通过我们的手机报，您就可以轻松地翻阅报刊上的内容，让您有一个愉快的旅途
C.这款无线上网卡以白色为主调，时尚又典雅，非常适合您这样高贵气质的（女士）使用
D.挑选一份您喜欢的杂志，为您提供无数的灵感
E.以上都是
109、填空题 小型营业厅：以（）、简单业务受理为主，具备业务销售功能，专门服务于（）或者特定的专业市场、人员等，一般场所、服务半径较小。
110、填空题 用户委托他人代办理电信业务信息登记手续时、同时复印留存（）有效证件。
111、单项选择题 “联通无线上网卡的下载速度最高可达7.2MB/秒”这是运用FABE功能介绍的哪一项？（）
A.特性
B.优点
C.利益
D.证据
112、填空题 处理客户投诉，要抱有对客户（）的精神，做好投诉处理的后续工作。
113、填空题 营业员可以通过客户异议了解客户心理，知道客户（），从而有助于对症下药。
114、问答题 什么是IP电话业务？
115、单项选择题 体验式营销的核心是下列哪一种？（）
A.现场演示
B.让客户自己体验
C.诱导客户全身心参与
D.结合平台让客户演示
116、填空题 用户付费方式可以分为（）和（）两种。
117、填空题 电话会议业务具有（）和（）两种电话会议模式。
118、单项选择题 固定电话国内长途字冠为（）
A.9
B.0
C.1
D.6
119、单项选择题 日结工作应当将当日（）情况汇总并进行通报。
A.投诉
B.现场检查
C.销售、服务等工作
D.库存
120、单项选择题 在拨打电话通话的过程中给通话的双方提供背景音乐或者情景音效的业务是：（）
A.悦铃
B.彩号
C.彩话
D.彩信
121、填空题 营业系统中记录系统的运行情况是一项非常重要的工作，为今后的（）以及系统的（）提供了重要的依据。
122、问答题 什么是固定电话悦铃业务？
123、填空题 在固定电话上设置呼出限制加锁的方法是按：*+（）+*+自定的（）位密码+#。
124、问答题 请简述手机进水后的简单应急处理
125、单项选择题 只要有电话呼入，就进行呼叫转移，此功能是：（）
A.不可及呼移
B.无应答呼转
C.有条件呼转
D.无条件呼转
126、填空题 已办理融合业务、集团VPN、亲情一家、亲情号码、GPRS流量包等业务的2G用户，需先（）融合业务、集团VPN、亲情一家、亲情号码、GPRS流量包，再办理转3G业务。
127、填空题 （）用户当月的实时费用会在出帐之前就体现出来。
128、多项选择题 普通固定电话新装的营业受理规则是（）
A.根据客户属性的不同，需客户提供相关有效证件
B.受理特殊客户新装（重大赛事、两会等）时，需要根据特殊受理要求选择相应新装项目及资费
C.担保方式办理装机业务不需担保人及机主本人（被担保人）均持各自有效证件到场
D.客户选号需遵守各省普通电话号码等级规定
E.非本地证件客户可办理预付费业务，在符合后付费业务担保条件下可办理后付费业务
129、填空题 在进行质量异议的化解时，尽可能少谈竞争者的产品，要着重强调自己产品的（）和差别优势。
130、单项选择题 解除异议第一步是下列哪一个？（）
A.发掘
B.澄清
C.认同
D.理论
131、填空题 客户对销售代表的第一印象影响到产品及整个推销过程的依赖及评价，这是一种叫做（）的心理现象。
132、填空题 稽核人员主要是复核工单填写质量，包括协议填写是否规范、有效证件是否留存、复印是否清晰、是否装订整齐、用户是否签字、签字是否与机主姓名和证件姓名相符等，复核后要在工单（）位置处签字。
133、单项选择题 固定电话上设置“呼出限制”，如K值设置为1时，则限制下面哪种业务呼出？（）
A.国内长途电话
B.本地电话
C.限制所有电话
D.国际长途电话
134、多项选择题 固定电话上使用电话Q吧业务，以下描述正确的有：（）
A.普通固定电话、小灵通电话、校园卡电话、IC卡电话上都可以使用；
B.可以进行语音聊天、听歌送歌、电话会议等；
C.需要申请才能使用；
D.免收信息费；
E.收取本地通话费，按时长计费。
135、问答题 从哪些方面可以识别客户所属人群？
136、问答题 请写出固定电话上加拨10193拨打国际长途的方法。
137、单项选择题 “有了可视电话以后，每天都可以和家人见面，那您和您亲人的距离就越来越近了。”描述了产品的哪一种功能？（）
A.特性
B.优点
C.利益
D.证据
138、单项选择题 “您看，这么快的下载速度，等待的烦恼没有了，上网也更流畅了！”这是运用FABE功能介绍的哪一项？（）
A.特性
B.优点
C.利益
D.证据
139、单项选择题 手机用户拨打固定电话，在未接通前听到固定电话回访的特定音乐、音效等铃音，该项业务是：（）
A.炫铃
B.悦铃
C.彩铃
D.彩话
140、单项选择题 进行二次批价的根据是（）。
A.系统资费
B.集团资费
C.套餐资费
D.用户资费
141、多项选择题 稽核人员每天的主要工作是（）
A．营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当日收费返销等各项业务办理是否符合规定
B．根据实际需求，负责领用、返还、保管各类发票、营业收入日报单、内部缴款单
C．检查系统中录入客户资料的完整性和准确性，检查营业前台工单填写质量，对缺项、漏项的项目进行核对
D．营业结束后负责对当日销售的有价卡进行系统录入，录入的销售数量应与当日出库量相符营帐系统销售数量同步
E．营业中负责对营业员收银现金管理进行监督
142、填空题 营业员收取支票后，要于（）向上级稽核员报账时一起返回支票。
143、填空题 年轻白领是积极消费创造者，他/她们的消费特征是（）。
144、多项选择题 当客户对你告诉他的信息表示怀疑时，你应该（）
A.强调你能够为他们做的事
B.主动向他们出示证据或文件
C.让你的经理或主管出面向他们证实你所说的一切
D.保持平静的语气
E.表达你对他们处境的理解
145、填空题 企业常用资产项目有：库存现金、银行存款、（）、应收账款、（）、固定资产。
146、填空题 交接班时的培训以（）为主，即培训内容的重点，做成图表形式、条文形式或图解方式，使培训人员一目了然，易于学习和接受。
147、单项选择题 大陆固定电话直拨港澳台资费标准为：（）
A.0.80元/6秒
B.0.60元/6秒
C.0.40元/6秒
D.0.20元/6秒
148、单项选择题 营业厅人员考核应与本店的整体考核相挂钩，不同岗位人员的个人绩效实行（）考核
A.平均
B.统一
C.侧重
D.综合
149、填空题 3G后付费客户开户，根据其所选择套餐类型设置初始（）额度。
150、填空题 决策时，营业厅管理人员应遵照的5W2H法（即七何分析法）指的是：何人、何时、何事、何地、（）、如何、何数。
151、填空题 营业厅应不断完善（）流程、优化（）流程，提高工作效率。
152、问答题 在营业厅销售中，何时可以与客户展开对话？
153、填空题 固定电话国际长途电话直拨港澳台地区，其资费标准为（）。
154、问答题 什么是缺席用户服务？
155、多项选择题 计费的职责范围包括（）
A.资费配置及验证
B.稽核营业收款
C.月租费、套餐费及其他附属产品租费的计算
D.根据用户资费进行相关减免、折扣处理
E.进行费用收取并销账
156、单项选择题 固定电话用户在使用三方通话前必须先开通下面哪项服务？（）
A.来电显示
B.呼叫转移
C.呼叫等待
D.遇忙回叫
157、填空题 公司对银行账户采取的（）是指分别在银行开立收入账户、支出账户。
158、多项选择题 以下哪种性格属于好斗型性格（）
A.好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横
B.喜欢将自己的想法强加于别人，征服欲强
C.喜欢在细节上与人争个明白
D.对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀
E.对自己所作的决策容易反悔；情绪不稳定，易激动
159、多项选择题 固定电话网通信业务包括：（）
A.固定网本地电话业务
B.固定网国内长途电话业务
C.国际通信设施服务业务
D.固定网国际长途电话业务
E.IP电话业务
160、多项选择题 “喋喋不休型”客户的特点是下列哪些？（）
A.喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物
B.喜欢客观地判断事物
C.不肯轻易接受别人的观点
D.比较喜欢接受别人的观点
E.以上都对
161、单项选择题 哪类营业厅应包括但不限于业务销售、咨询、缴费办理、自助服务、业务宣传、业务演示和体验等功能？（）
A.标准营业厅
B.旗舰营业厅
C.小型营业厅
D.城市营业厅
162、填空题 营业厅应每天进行清洁（），营业设备应在当天最后一半次人员下班后进行清洁。
163、填空题 手机（）码的主要作用是防止SIM卡或UIM卡遗失而被盗打设定的。
164、单项选择题 银行托收用户如需变更开户银行名称、帐户名和账号，若是单位客户须请客户提供（）。
A.客户有效证件
B.盖有单位财务章的证明件
C.缴费单
D.协议
165、填空题 客户原在乡村电话号码为2711258，搬迁到同一地市城市居住，若想保留原号码拨打和接听电话，客户需要办理（）业务即可满足需求。
166、单项选择题 当用户正与对方通话时若遇到第三方呼入，可听到特殊等待音，并可自主选择通话对象的业务是（）
A.免打扰服务
B.呼叫等待
C.热线服务
D.转移呼叫
167、单项选择题 不定时检查的内容包括：检查工号使用情况（检查营业人员的工号是否借用、混用等），核对本班帐务、各类数据、（）、备用金使用情况。
A.库存
B.发票
C.表单
D.宣传物料
168、多项选择题 IC卡电话机能够显示以下哪些信息（）
A.IC卡号
B.主叫号码
C.被叫号码
D.通话费用
E.通话时长
169、单项选择题 “小姐，您好！看您逛街累了，坐下来喝口水吧？”这是运用了以下哪种接近客户的方法？（）
A.求同接近法
B.求教接近法
C.好奇接近法
D.关怀接近法
170、单项选择题 根据国家有关规定，全国固定电话本地网营业区内通话首次3分钟最高资费为：（）
A.0.18元
B.0.20元
C.0.22元
D.0.24元
171、填空题 （）是指在生产经营过程中，以预计售价减去进一步加工成本和销售所必须的预计税金、费用后的净值
172、多项选择题 下面有关三方通话业务说法正确的有：（）
A.三方通话又称多方通话；
B.固定电话、小灵通和移动电话用户都可以开通使用三方通话业务；
C.固定电话用户使用三方通话业务时，其余各方都必须是固定电话终端；
D.使用三方通话前必须先开通呼叫等待业务；
E.三方通话业务免收开户费和月功能使用费。
173、问答题 会计的基本假设有哪些？请简述其特点。
174、单项选择题 按哪种类型分类，营业厅可以分为旗舰、标准、小型营业厅？（）
A.按规模
B.按地域
C.按功能
D.按所有权
175、单项选择题 归档的文件应齐全完整，并进行系统排列。每卷中，相关的档案材料、复印件要放在一起，应（）。
A.复印件在前、材料在后
B.材料在前、复印件在后
C.进行客户资料审核
D.只存放2年
176、单项选择题 营业厅销售过程中，开放式的提问主要目的是哪一个？（）
A.引导客户需求
B.表示赞同
C.让客户自由发挥
D.锁定客户需求
177、多项选择题 下面有关400业务说法正确的有：（）
A.400电话业务，又称主被叫分摊付费业务；
B.一般来说主叫用户支付本地通话费，被叫客户支付长途费用；
C.400电话是全国性基础语音业务，拨打400电话无需加拨区号；
D.400电话只限固定电话用户拨打使用；
E.400业务面向所有电话用户使用。
178、单项选择题 根据国家有关规定，市内用户中继线每月最高收费标准为：（）
A.50元
B.60元
C.80元
D.100元
179、问答题 封闭式问题的优点和缺点是哪些？
180、多项选择题 下面关于固定电话拨打本地电话说法正确的有：（）
A.本地网区内电话和区间电话分别采用不同的计费单位及资费标准；
B.本地网营业区内采用即首次3分钟内每分钟一个资费标准，3分钟以后每分钟另外一个资费标准；
C.本地网营业区间采用每1分钟计费1次的计费方式，不足1分钟的按1分钟计；
D.本地网内不分昼夜和节假日，也无分时段优惠；
E.固定电话拨打本地电话资费标准上限为0.30元/分钟。
181、单项选择题 纸质客户资料可根据客户资料重要程度分级管理，综合考虑保存成本分别制定保存期限，原则上客户入网资料、客户信息变更资料、重要业务变更资料长期保存，销户后保存至少（）。
A.2年
B.6个月
C.长期保存
D.5年
182、填空题 指定人员收缴营业现金及核对、与银行进行交接，同时填写（）和银行存单并签字。
183、填空题 班前会（晨会）记录应详细记录班前会信息，如日期、（）、参会人员、出勤状况、（）、工作总结及工作安排摘要、上级工作要求等。
184、多项选择题 影响客户购买的三大要素是以下哪三个？（）
A.不需要
B.不了解
C.不清楚
D.不信任
E.不认识
185、多项选择题 以下问题哪些属于SPIN中的困难问题？（）
A.201卡是不是挺麻烦的，只能在宿舍里拨？
B.您到超市或逛街买东西的时候，有没有遇到不知道要不要买，想问一下朋友的情况吗？
C.传得很慢，会不会耽误到你们的业务往来？
D.好久不见，这段时间出差还像以前那样多吗？
E.出差在外，如果不能及时回复邮件，会不会耽误生意呢？
186、填空题 社会大众是属于（），消费特征较广泛。
187、单项选择题 以下场景哪个适合用开放式提问的方式来实现？（）
A.想很快了解客户的想法
B.锁定并引导谈话方向
C.想来确认所听到的情况是否正确
D.鼓励客户参与，制造和谐气氛
188、多项选择题 处理客户投诉后的主要后续工作有（）
A.根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程
B.主动与相关投诉处理部门及人员进行沟通和协调
C.未做相关投诉记录
D.未根据处理时限要求积极注意进程
E.置客户情绪于不顾，不按时反馈、回复客户
189、单项选择题 在销售过程中，碰到客户说“价格太贵了”，销售代表应该（）
A.同意客户的说法，然后改变话题
B.先感谢客户的看法，然后指出一分价钱一分货
C.不管客户的说法
D.运用您强有力的辩解
190、问答题
案例二：
有位客户气冲冲地走进营业厅。
营业员很有礼貌地说：“欢迎光临，先生，请问有什么可以帮到你。”
客户说：“我要见经理。”
营业员：“请问有什么问题，我尽量帮您解决好吗？”
客户还是说：“我要见经理。”（这时就要请值班经理出来接受处理）
值班经理观察到客户的强烈不满情绪，就把客户引至大客户室并倒上一杯热茶说：“先生，您好，请问您贵姓，我是值班经理，您的问题我帮您处理好吗？”（注意及时转移有不满情绪的客户，避免影响其他的客户）
客户说：“我手机号码为***********，经常在XX路XX大厦内不是断线，就是接到电话却听不见对方讲话，但手机信号却一直满格，而我却在那里上班，你说，我要这部机有什么用，我打过客服热线投诉过很多次，在营业厅也反映过多次，每个人多说你们地网络好，出现这样的问题，说是帮我反映到上面，几天内给我答复，但结果还不是一样。”
值班经理：“真的对不起，先生，我想一定是给您带来很多的不便（站在客户的立场表示理解，安抚客户的情绪）。其实这个网络建立需要把它建设地更强大，还需要你们不断地给我们指出不足，并提出一些好的建议，好让我们不断加以改进，您说是吗？（以封闭式的问题引导对方接受我们的观点）您说您在XX路XX大厦内经常断线，那我们帮您联系我们的专线人员对您进行24小时跟踪处理，您看这样行吗？”
客户说：“可是我现在就想解决问题！”
值班经理说：“确实是让您遇到了很大的麻烦，那这样好了，我先帮您免费补一张卡，先测试看看还会不会产生同样问题，好吗？”（单单解释和安慰是不起作用的，要想办法帮助客户解决问题。要知道信号不好可能会有多种原因，有可能是手机的原因，也有可能是SIM/UIM卡的原因，所以我们的营业员要多想想，还会不会有其它的可能性。）
客户说：“这样最好啦！真的非常感谢你，其实我投诉过这么多次，但从来没有人说过此卡有问题，他们只会让我们客户等消息。”
值班经理说：“如果还会产生这个问题，您可以拨打我的手机，我马上联系技术人员给您进一步的检测，您看这样行吗？”
客户非常满意地走了。
你认为，本案例中哪一点值得我们学习？
191、多项选择题 以下哪些描述属于引导客户参与体验的销售技巧？（）
A.手机音乐，在上下班的时候，让您多了一个娱乐的选择。
B.过来体验一下3G手机的操作吧？
C.我们最近推出了手机报，新闻、财经、娱乐、体育等内容等您来翻阅，我给您展示一下吧？
D.您感觉是不是一眨眼就下载完了？
E.来，您自己拿着手机，亲自试一试，看看上网速度快不快
192、填空题 现场最能反映出员工的（）。
193、填空题 实施营业厅营销模式转型，要求柜台受理员（），提升业务办理效率，为销售工作提供强有力支撑
194、多项选择题 固定电话悦铃业务正确的描述包括：（）
A.个性化回铃音业务
B.回铃音可以是一段音乐/广告/音效
C.该业务还面向集团单位
D.用户可以自己动手录制一段音乐或提示音内容
E.同一次呼叫播放两种不同的悦铃
195、多项选择题 系统突发故障不允许拖延太长的时间，以免中断系统的工作。对系统进行及时修改的人员有（）
A.系统记录人员
B.专职人员
C.营业人员
D.厂商的维修人员
E.稽核人员
196、填空题 固定电话加拨10193国内拨打香港资费标准为（）。
197、单项选择题 “张姐，您的孩子学习成绩那么好，不知道你是怎么教育孩子的？”属于什么接近方法？（）
A.赞美接近法
B.求教接近法
C.好奇接近法
D.求同接近法
198、多项选择题 营业结束后，业务受理员的主要工作是（）
A．整理销售票据及内部调拔单，登记销量表并交存核算人员
B．填写现金缴款本及卡类、通信终端销量本
C．按相关文件稽核工单及发票整理并进行存档及装订
D．核对日库存结存并制作当日实际〈日库存表〉
E．确定厅门锁好后（或交接至守夜人员处）方可离开
199、填空题 企业的资金循环可以分为资金的筹集、资金的（）、资金的（）等内容。
200、问答题 什么是固定网本地电话业务？
201、填空题 批价包括根据标准资费进行的（）和根据用户资费进行的（）。
202、填空题 批价包括根据（）进行的一次批价和根据（）进行的二次批价。
203、填空题 企业的生产经营过程就是（）过程，（）在不断的循环过程中实现价值的增值。
204、单项选择题 对于投诉处理工作来说，（）是有效处理投诉的先决条件。
A.态度
B.胆识
C.知识
D.形象
205、问答题 简述总分类账与明细分类账平行登记的要点。
206、单项选择题 营业厅经理每日组织开展哪些常规性工作？（）
A.班前、班后检查
B.召开班前会
C.组织培训
D.包括营业前准备、营业中巡视和日结工作
207、问答题 固定网国内长途电话业务计费方式和资费标准是什么？
208、填空题 销售区人员紧急情况下临时离岗且无人暂代时，应摆放紧急（）。
209、填空题 终端销售规范，包括（）、（）、（）、真机演示、促销人员、维护管理等各项要求
210、填空题 移动业务付费帐户变更包括：（）、付费关系和付费方式的变更。
211、填空题 营业系统的（）模块有收费、反销帐、发票重打等功能。
212、填空题 固定电话用户办理（）业务后，在通话过程中有背景音乐或情景音效的播放。
213、单项选择题 以下哪种营业厅是面向中国联通所有客户，提供规范、便利的销售和客户服务的实体网点。具有店面营销、销售和服务的综合职能，同时可承载区域营销和客户经理的属地化服务职能。（）
A.自有营业厅
B.标准营业厅
C.合作营业厅
D.小型营业厅
E.旗舰营业厅
214、单项选择题 “先生，请问您要华为还是中兴的上网卡？”这是下列哪一种问题提问技巧？（）
A.封闭式提问
B.开放式提问
C.SPIN提问
D.FABE提问
215、单项选择题 固定电话用户申请下面哪项业务会收取功能费？（）
A.呼叫转移
B.呼叫等待
C.三方通话
D.遇忙回叫
216、多项选择题 固定电话加拨IP拨打国际长途，IP电话资费执行2.40元/分钟的国际或地区有：（）
A.美国
B.日本
C.韩国
D.新加坡
E.加拿大
217、填空题 在处理集团公司派发投（申）诉工单时，要依据行业主管部门的有关规定，规避（）风险，认真核实情况、查明原因，做好解释和处理工作。
218、填空题 工单管理员要负责对各电话局已竣工的装、移、拆机业务工单进行（）、每日统计并打印各类业务稽核日报，统计业务量。
219、多项选择题 和“豪爽干脆型”客户打交道的要诀是以下哪些？（）
A.介绍产品时要干净利落
B.要直接介绍产品，不绕弯子
C.可以慢慢地跟客户介绍产品
D.介绍产品时要注意技巧性
E.以上都对
220、填空题 （）是指用户当月可用预存款扣减往月欠费、实施话费后的结余。
221、多项选择题 在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来，从而获取信息。正确做法是（）
A.找出问题的实质，并弄清客户的真实感受
B.给予客户足够的重视和关注
C.注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录
D.对客户提出一连串的质问
E.当作个人事件，认为客户是针对自己
222、多项选择题 营业系统帐务模块的功能有（）
A.开通国际长途
B.收费
C.反销帐
D.开机
E.停机
223、多项选择题 下列关于国家或地区代码说法正确的是：（）
A.中国的国家代码是86
B.中国香港地区代码是852
C.中国澳门地区代码是853
D.中国台湾地区代码是854
E.美国的国家代码是1
224、多项选择题 营业厅现场管理时为提高效率而遵循的One-Best原则，可体现为（）
A．一处保管
B．一小时会议
C．一分钟电话
D．一件工具
E．一个柜台
225、多项选择题 “自我吹嘘型”客户的特点是下列哪些？（）
A.很实在
B.虚荣心很强
C.总喜欢在别人面前炫耀自己
D.很谦虚
E.不爱炫耀自己
226、多项选择题 下面哪些通话应按照本地电话资费标准收取固定电话用户费用？（）
A.固定电话拨打相同城市的手机用户号码，但手机用户在外省出差；
B.固定电话拨打相同城市的手机用户号码，手机用户未漫游；
C.固定电话呼转到同一地市的固定电话上；
D.固定电话拨打另一地市的固定电话；
E.固定电话拨打从外地漫游到当地的手机用户。
227、填空题 值班经理应积极主动完成营业厅经理交办的各项任务，做好当班（）和（）的工作。
228、多项选择题 设备的维护保养工作中的“三防”指的是（）
A．防尘
B．防盗
C．防潮
D．防抢
E．防震
229、多项选择题 下面关于固定电话加拨IP拨打国际长途电话标准资费正确的是：（）
A.台湾、香港、澳门：1.50元/分钟
B.台湾、香港、澳门：1.20元/分钟
C.美国、加拿大：2.40元/分钟
D.澳大利亚、新加坡：3.60元/分钟
E.标准列表中未包含的其他国家和地区：4.80元/分钟
230、多项选择题 符合营业厅功能分区的原则有（）
A．销售区设置在营业厅最明显位置（包括入口处），面积不低于厅内面积的30%；
B.业务办理区设置在营业厅最里边位置；客户办理业务必须通过销售区，增加销售机会；
C.自助服务区根据营业厅规模及服务范围，配置不同功能、数量的自助服务终端，原则设置在进门处附近（一侧方向），便于营业厅分流客户以减轻柜台工作压力。
231、问答题 什么是固定网国际长途电话业务？
232、填空题 营业人员要通过客户外在的呈现及简单的（），迅速识别客户的身份及兴趣爱好。
233、问答题 什么是VPN业务？
234、填空题 客户识别方法有两个，一是看，二是（）。
235、单项选择题 在巡查时，营业厅经理或值班经理查看客户意见本，及时了解客户反映的（），疏导、协调解决影响营业厅销售与服务工作的主要问题，并将处理结果填写在客户意见本上。
A.投诉问题
B.意见和建议
C.表扬
D.其他问题
236、填空题 销售就是介绍商品提供的（），以满足客户特定需求的过程。
237、填空题 营业厅运营管理部门分为、（）专业管理、（）三个部分
238、多项选择题 手机音乐的应用场景有以下哪些？（）
A.坐车
B.咖啡厅
C.代替MP3
D.代替CD机
E.办公
239、填空题 营业厅奖金由（）负责进行二次分配。
240、多项选择题 以下哪些是使用的FABE中的F进行产品呈现的？（）
A.联通的网络采用WCDMA技术，占整个世界3G市场70%以上的份额。
B.现在我们的联通3G无线上网卡会根据流量自动升级套餐
C.联通3G的6大业务：可视电话；手机上网；手机音乐；手机电视；手机杂志；无线上网
D.免月租、免来电显示费，并赠送手机邮箱
E.跟2G相比，3G网络看视频更加流畅清晰
241、单项选择题 升级投诉是指客户向（）提出投诉或来访行为。
A.省级分公司
B.行业监管部门
C.地市分公司
D.集团公司
242、填空题 建账可以分为几个步骤：启用账簿、建立总账和明细账、（）、填写账户目录。
243、问答题 简述账簿销毁的程序。
244、单项选择题 营业厅由指定人员收缴营业现金及核对、与银行进行交接，同时填写（）和银行存单并签字。
A.支票
B.收支记录表
C.现金缴款单
D.会计报表
245、填空题 营业人员未穿（）不得进入工作区域。
246、问答题 企业收入的确认应满足哪些条件？
247、填空题 各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作，严禁（）；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果。
248、填空题 对于已开通“免填单”的营业厅，请客户提供（）后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。
249、填空题 按照客户使用性质，固定电话分为住宅电话和（）两类。
250、填空题 学生人群是时尚消费的创造者，他/她们的消费特征是（）。
251、单项选择题 以下哪个是属于困难型问题？（）
A.您每个月大概要用多少话费呢？
B.网页卡住了，会不会影响你看重要的比赛直播呢？
C.您刚刚购物回来啊？平时经常去买东西吗？
D.找网吧也要时间，如果耽误了操作，损失不小吧？
252、填空题 自2011年6月起，营业厅将逐步改变传统“（）”模式，实施“（）”模式，重点调整的内容涉及厅内布局、人员岗位、作业流程、终端销售、体验活动、激励考核、（）、销售培训等八个方面。
253、多项选择题 移动网本地及国内长途电话业务服务指标中，错误的是（）
A．移动电话复话时限：平均值≤1小时，最长为48小时
B．移动电话业务变更时限：平均值≤1小时，最长为48小时
C．移动电话通信障碍修复时限：平均值≤24小时，最长为48小时
D．移动电话号码冻结时限最短为90日
E．在无线网络覆盖区域内的95%的面积、99%的时间、在20秒内，移动终端均可接入网络
254、填空题 实时查询系统是通过将知识库中的内容（）整合到一个综合查询系统中，使每一位营业员都能（）地根据需要方便而迅速地查询到相应的业务信息。
255、填空题 2G后付费用户和预付费用户均须订购（）成为3G用户。
256、填空题 （）用户是当月的实时费用会在出帐之前就体现出来的用户。
257、填空题 在固定电话上取消无条件呼叫转移的方法是按：（）。
258、填空题 随着市场竞争的加剧，中国联通营业厅职能正在由服务向（）转变。
259、填空题 定时检查时，营业厅经理应检查工号使用情况（检查营业人员的工号是否（）等），核对本班帐务、各类数据、（）、备用金使用情。
260、单项选择题 销售区的面积有多大？（）
A.靠近门口，方便客户办理
B.设在自助终端附近，客户自有选择柜台缴费或自助缴费
C.没有设置的要求，当地公司可以根据实际情况设置
D.最里边，客户办理业务必须通过销售区，增加销售机会
261、单项选择题 体验式营销就是以满足消费者的以下哪一种需求为目标，通过服务及有形的产品，为顾客提供一种愉快的消费经历的全新营销模式。（）
A.体验需求
B.精神需求
C.物质需求
D.生活需求
262、多项选择题 营业厅业务资料分类装订保存时封面上要标明哪些要素（）
A.种类
B.时间范围和数量
C.相关人员签字
D.地点
E.业务名称
263、填空题 销售代表在介绍产品时，切记要（），不要夸大其辞，攻击其他品牌，突出自己。否则，客户就会对销售活动产生戒心，而且销售代表就会失去这笔交易。
264、单项选择题 在成交阶段，客户身体向前倾是以下哪种讯号？（）
A.非语言的购买讯号
B.非语言的警示讯号
C.不能说明什么
D.表示他不感兴趣
265、填空题 固定电话加拨10193国内拨打台湾资费标准为（）。
266、填空题 营业结束后应关闭所有的营业设施，包括：将各区域的营业设备如电脑、打印机、复印机、详单打印机、手机充电器、电视机关闭，最后将厅内的（）关闭。
267、填空题 凡是使用过业务资料应（）保存，并制作封面，封面上要标明：种类、时间范围和数量，相关人员要进行签字。装订后业务资料要交专人保管。
268、多项选择题 营业厅现场管理具有以下意义（）
A．了解整体运作情况
B．制定具体发展计划和目标
C．按客户需求分流客户
D．指导员工工作效率
E．消除管理失误
269、填空题 固定电话用户为不泄露其真实号码，办理（）业务后，可使用虚拟电话号码拨打或接听电话。
270、多项选择题 总部、省公司销售部通过暗访、抽查、不定期巡查等方式，对营业厅终端销售及销售规范执行情况检查、通报。通报将至少包括以下内容（）
A．定制终端按时上柜率
B．陈列规范达标率
C．合约计划销售量
D．定制终端销售量
E．销售与服务规范执行情况
271、填空题 （）是处理客户提出不满的大忌。服务工作非常忌讳营业员不能站在客户的立场上去思考问题，对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任。
272、多项选择题 库管人员员每天的主要工作是（）
A．通报当日库存情况，包括终端、有价卡等，是否有价格变动等
B．负责将商品陈列上架，如果价格有变动负责更换价格签
C．负责对当日销售的有价卡进行系统录入
D．商品整理、商品归库，并根据当日出库、返库情况登记各类账簿
E．登记所保管存货的明细帐薄，并做到逐日登记，按日核对、清点库存，确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压
273、填空题 营业厅专业管理部门是指业务管理部门、（）、（）
274、填空题 （）是指企业财务管理人员通过企业财务管理活动所要达到的预期效果和目的。
275、单项选择题 哪个部门负责制定营业厅发展规划、SI规范、销售、考核、培训等规范化标准；负责营业厅运营管理和效能提升工作；归口营业厅资源调配和需求管理；负责对下级营业厅运营管理工作进行指导和监督？（）
A.专业管理部门
B.运营支撑管理部门
C.属地管理部门
D.归口管理部门
276、多项选择题 以下哪些问题属于SPIN中的隐含型问题？（）
A.不能听想听的音乐，看想看的视频，您会不会有点郁闷？
B.您听说过3G手机的一些功能吗？
C.如果您不能及时接收邮件，会影响您某些事情的进展吗？
D.如果有紧急的事，直接用手机打长途挺贵的吧？
E.出差在外，如果不能及时回复邮件，会不会耽误生意呢？
277、多项选择题 营业厅面对面销售中，有效的聆听必须要有反馈。反馈可以通过以下哪些方式实现？（）
A.语言方式
B.不可以用语言方式
C.表情
D.身体姿势
E.非语言方式
278、填空题 营业系统的查询模块有预付款余额查询、（）、客户资料查询、欠费查询、客户交费历史查询、（）、发票费用明细查询等功能。
279、填空题 在固定电话上设置热线服务的方法是按：（）+用户要建立热线的对方电话号码+#。
280、问答题 请简述使用手机卡的注意事项。
281、多项选择题 营业系统的组成模块有（）
A.帐务模块
B.查询模块
C.收款模块
D.营帐模块
E.综合模块
282、填空题 自有营业厅VIP客户等候时限不超过（）分钟；单项业务办理时长不超过（）分钟（不包含为客户办理完业务后，营业人员根据客户消费意向，开展主动营销所需要的时间）
283、多项选择题 营业厅内信息包括（）
A．行业信息
B．公司信息
C．产品信息
D．业务信息
E．客户信息
284、多项选择题 如果支票记载的事项完整，营业员要在支票背面主要记录的内容有（）
A.付款的手机号码
B.联系人
C.联系人身份证号码
D.联系人地址
285、多项选择题 营业厅的销售区承担的主要功能（）
A．业务销售
B．业务体验
C．终端展示与销售
D．临柜前业务预处理
E．客户娱乐及等候
F．技术支持
286、问答题 什么是遇忙记存呼叫？
287、填空题 营业厅经理（或授权值班经理）组织班前会（晨会），由（）轮流担当主持，以增加参与感。当日值班经理负责会议督导。
288、单项选择题 消费心理的AIDA法则中的A是指下列哪一项？（）
A.注意商品
B.引起兴趣
C.产生欲望
D.决定购买
289、多项选择题 固定网国内长途电话业务包括以下主要业务类型：（）
A.跨长途编号区端到端双向话音业务；
B.跨长途编号区的端到端的传真业务和中、低速数据业务；
C.跨长途编号区的呼叫前转、三方通话、主叫号码显示等各种补充业务；
D.经过本地电话网、长途网与智能网共同提供的跨长途编号区的智能网业务；
E.跨长途编号区基于ISDN承载业务。
290、问答题 请简述会计权责发生制的特点。
291、问答题 请简述计费职责范围。
292、填空题 会计基本假设包括会计主体、（）、会计分期和（）。
293、单项选择题 体验式营销的本质是下列哪一个？（）
A.发掘用户
B.促进成交
C.谨慎
D.互动
294、填空题 （）是指对发生的经济业务只在一个账户中进行记录的记账方法。
295、多项选择题 投诉统计分析的基本原则（）
A.完整性原则
B.保密性原则
C.准确性原则
D.及时性原则
E.统一规口管理原则
296、问答题 什么是销售代表态行动的心态？
297、单项选择题 固定电话IP加拨拨打中国台湾地区，IP电话资费标准为：（）
A.0.20元/6秒
B.0.69元/分钟
C.0.99元/分钟
D.1.50元/分钟
298、单项选择题 当固定电话用户外出，却有电话呼入时，交换机自动送出语音提示“被叫不在，请稍后再拨”是指的下面哪项业务？（）
A.免打扰服务
B.呼叫等待
C.缺席服务
D.遇忙回叫
299、填空题 营业厅应当让客户（）、（）、（）的选择电话号码
300、多项选择题 明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见可以采用以下方法（）
A.换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；
B.提出暂时建议并说明建议的好处；
C.注意建议的措词要直截了当；
D.可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施；（如可以，可提供多项选择给客户）；
E.向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定；