客户服务管理考试：客户服务管理考试考试答案（每日一练）

时间:2021-09-09 05:40:41

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1、问答题  简述企业与客户的互动应遵循的原则。


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2、问答题  投诉案例撰写的素材采集渠道有哪些？


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3、填空题  企业在客户服务过程中常用的目标有：客户占有率、（）、客户增长率、（）。


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4、问答题  客户调查技术有哪些？


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5、单项选择题  外呼脚本要有严格的时间控制，整个外呼时长原则上不超过（）。

A.5分钟；
B.15分钟；
C.20分钟；
D.25分钟。


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6、填空题  欲望是通过（）出来的深层次的满足。


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7、单项选择题  在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须不断修正、更新组织目标，把握环境机会，避免环境威胁，而（）就是当代适应环境变化的新理念。

A.刚性管理
B.营销管理
C.柔性管理
D.以上答案都对


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8、问答题  对于客户的分析测量如何进行？


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9、多项选择题  投诉工单省公司报表下的投诉详表可采集工单的哪些信息（）。

A.受理时间；
B.整体满意度；
C.申请延时次数；
D.主管部门。


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10、问答题  简述客户服务的系统性具体内容。


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11、单项选择题  什么叫“必选包”？（）

A.客户不能选择的；
B.客户可选可不选的；
C.客户必须选择的；
D.以上均正确。


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12、问答题  服务产品在客户服务中的作用是什么？


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13、判断题  示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。


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14、问答题  熟知和掌握产品三重性知识，对于客户服务个人来说，其重要性是什么？


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15、填空题  客户服务的不可储存性，容易导致市场营销的（）和精神磨损。


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16、单项选择题  SP业务在BOSS系统中叫做（）业务。

A.服务变更；
B.SP业务；
C.平台业务；
D.增值业务。


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17、单项选择题  客服系统中投诉数据的调取，投诉报表统称是（）。

A.新业务报表；
B.业务报表；
C.固定报表统计；
D.临时报表统计。


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18、填空题  交易和交换：（）（交换就是以物换物，交易是用价值去交换，如市场没有交易和交换，市场就会被破坏）。


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19、问答题  简述服务分层计划的一般做法。


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20、问答题  现在对数据挖掘技术进行支持的三种基础技术已经发展成熟，是哪三种基础技术？


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21、填空题  （）是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。


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22、填空题  产品三重性（）、（）、（）。


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23、判断题  在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（）


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24、填空题  客服服务的及时性，是客户的（）需要，也是企业（）的需要。


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25、问答题  简述与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？


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26、多项选择题  企业制定战略任务时需要考虑的因素有（）

A、历史特征
B、环境变化
C、资源状况
D、特有能力


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27、判断题  互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（）


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28、填空题  任务管理分为（），（）。


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29、问答题  简述客户投诉处理的一般原则。


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30、多项选择题  客户服务流程改进的实质是为了提高（）

A.社会影响力
B.市场占有率
C.服务质量
D.服务水平


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31、填空题  客户服务系统是在（）的宗旨支配下开展活动的。


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32、单项选择题  发展一个新客户是维护一个老客户成本的（）

A、2-3倍
B、3-5倍
C、4-6倍
D、6-8倍


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33、单项选择题  “好酒不怕巷子深”的服务理念属于一种（）营销服务理念。

A、现代
B、数字整合
C、网络
D、传统


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34、问答题  请简述企业的特征。


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35、多项选择题  实现成本领先战略可以有（）等途径。

A.以低价格吸引顾客，扩大市场占有率，实现规模经济
B.实现产品或服务的差异性
C.成为本行业产品或服务规则的制定者
D.实现服务标准化，降低服务成本


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36、填空题  （）是指客户接受有形产品和无形服务后感到满足的状态。


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37、问答题  2007年1月，网站的办理量共计40万笔，每受理一笔业务所需的成本是0.1元/笔（前台每办理一笔业务需要的成本是1.2元），请问客户通过门户网站办理较前台办理大约节约多少钱？


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38、单项选择题  下列不属于客户服务危机处理过程中应遵循的原则的选项是（）

A．制度化原则
B．诚意性原则
C．专项管理原则
D．快速反应原则


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39、多项选择题  实现成本领先战略可以有（）等途径。

A.以低价格吸引顾客，扩大市场占有率，实现规模经济
B.实现产品或服务的差异性
C.成为本行业产品或服务规则的制定者
D.实现服务标准化，降低服务成本


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40、问答题  影响客户满意度的因素有哪些？


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41、问答题  投诉综合报表下可统计全省各地市11个投诉类别投诉量的统计表是？


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42、问答题  简要分析产品服务的划分。


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43、单项选择题  下列评价主体的评价信息，（）不适合用于进行企业的人事决策。

A．直接上司
B．同事
C．下级职员
D．客户


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44、问答题  为什么客服服务系统要在客户服务个人的主导下运行？


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45、填空题  （）指的是信息接受者（客户）在接受到信息后用自己习惯的方式理解信息的意义。


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46、问答题  如何应对外部影响层面对客户服务的影响？


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47、填空题  客户服务的差异化分析主要包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户服务形象差异化四个方面。


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48、单项选择题  关系营销是以（）的思想来分析企业的营销活动，认为企业营销活动是企业与消费者、竞争对手、供应商、分销商、政府机构和社会组织相互作用的过程，市场营销的核心是正确处理企业与上述各方面的关系。

A.公共关系
B.动态性
C.系统
D.战略


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49、单项选择题  “质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，即从产品“符合规定要求和标准”发展到（）

A.用户需要
B.用户满意
C.确保安全
D.及时、快速


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50、填空题  （）的作用在于造就一种对客户的磁力。


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51、填空题  （）指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。


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52、单项选择题  直营连锁的特点为（）

A.所有权和经营权均归公司本部所有
B.所有权归加盟店，经营权归公司总部
C.所有权和经营权均归加盟店所有
D.所有权和经营权由双方自愿协商确定


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53、填空题  在实施产品服务的同时，要收集（）对产品和服务的反馈意见。


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54、单项选择题  （）是危机管理工作的中心环节。

A．危机事件的调查
B．危机的分析、诊断
C．危机处理方案的制定
D．企业各部门分工协作，实施既定的消除危机影响的方案


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55、多项选择题  在绩效考核体系的设计中，对执行评价的主体有（）几个方面的要求。

A．评价者应具有比被评价者更高的职位
B．评价者应有充足的时间和机会观察员工的工作情况
C．评价者具备将观察到得的情况转化为评价信息的能力
D．评价者有提供员工真实评价结果的主、客观动力


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56、单项选择题  

利用网络规划技术进行项目管理的基本步骤，下列排列正确的是（）
①定义项目并进行活动分解；
②绘出项目的网络图；
③计算网络的时间参数，确定关键路线；
④估计每项活动的时间或成本；
⑤运用网络对项目进行规划、监控和优化；
⑥分析活动，明确各个活动间的前继后续关系。

A．①⑥②④③⑤
B．①⑥④②③⑤
C．①⑥②③④⑤
D．①⑥③②④⑤


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57、问答题  08年5月网络投诉量结构：网络覆盖1570件、其他话音基本业务558件、消息类业务419件、通话质量359件、互联网业务336。请简单分析说明。


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58、多项选择题  外呼客户名单管理设置（）三类名单对电话外呼客户数据进行管理。

A.黑；
B.红；
C.白；
D.绿。


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59、单项选择题  “好酒不怕巷子深”的服务理念属于一种（）营销服务理念。

A、现代
B、数字整合
C、网络
D、传统


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60、多项选择题  投诉预处理核算需要使用到的报表有（）。

A.受理单总表；
B.受理单考核详表；
C.投诉工单详表；
D.派单统计详表。


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61、问答题  包月类增值业务根据业务特性不同，将当前所有包月类业务统一为两种计费模式，请问是哪两种模式？


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62、名词解释  客户服务管理师


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63、填空题  （）是由客户对其购买产品的预期（即“理想产品”）与客户购买和使用后对产品的判断（即“实际产品”）的吻合程度来决定的。


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64、单项选择题  发展一个新客户是维护一个老客户成本的（）

A、2-3倍
B、3-5倍
C、4-6倍
D、6-8倍


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65、问答题  简述客户需要的分类。


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66、单项选择题  在OFFICE操作中，保存的快捷键是？（）

A.CTRL+A；
B.CTRL+C；
C.CTRL+S；
D.CTRL+V。


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67、单项选择题  对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（）

A．目标结合原则
B．按需激励原则
C．民主公正原则
D．完全制度化原则


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68、单项选择题  在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（），以使他们更好地为客户服务。

A.独立享有
B.延伸扩展
C.互相流动
D.防止外泄


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69、填空题  根据波士顿咨询集团法，对于低占有、低增长的“明显类业务”应该采取（）战略。


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70、单项选择题  在绩效考核具体方法中，依据工作性质，将被考核岗位工作内容划分为相互独立的几个模块，然后在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的标准，同时对完成标准分等级，并据此来考核员工的工作表现的考核方法是（）

A．关键性事件法
B．排序法
C．评定量表法
D．行为锚定法


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71、单项选择题  技术创新的投入和产出是一个（）的过程。

A.不确定
B.确定
C.成正比
D.成反比


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72、问答题  简述客户服务个人在处理投诉时采用的方法。


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73、问答题  公司需要区分在客户关系建设中的五中不同水平分别是什么？


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74、填空题  客户满意的内容分为（）和（）两个层次。


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75、单项选择题  在客户服务危机预警阶段，（）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。

A．一线客户服务人员主动触发与质检触发
B．一线客户服务人员主动触发与政府管理部门触发
C．质检触发与企业高层管理人员触发
D．企业高层管理人员触发与政府管理部门触发


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76、问答题  简述客户投诉具体的处理流程。


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77、单项选择题  依据企业发展战略和内外条件预测客户服务部门人力资源的需求，主要是对人力资源需求的（）等方面进行预测。

A．时间、数量、质量、结构
B．数量、质量、结构、标准
C．时间、数量、结构、标准
D．时间、数量、质量、标准


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78、问答题  客户调查资料的来源有哪些？


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79、问答题  交易市场营销与关系市场营销的区别在哪里？


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80、判断题  根据波士顿咨询集团法，所谓“问号类业务”是指高占有率与低增长率的业务。（）


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81、问答题  从交易情况看客户分类有哪些？


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82、单项选择题  客户服务项目管理中，制定详细的资源分配使用方案是在下列（）阶段中完成的。

A．项目规划
B．项目计划
C．项目实施
D．项目控制


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83、填空题  客户信息来源：（）；（）。


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84、单项选择题  在企业组织管理创新中，（）是指将原来分属于不同部门的某些经营职能与支持职能分离出来，向企业上层集中，由统一的职能中心集中负责，实现集中经营、集中监控、资源集中配置、信息集中共享。

A.纵向结构扁平化
B.横向结构综合化
C.管理体制分权化
D.经营与平台职能集中化


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85、单项选择题  

利用网络规划技术进行项目管理的基本步骤，下列排列正确的是（）
①定义项目并进行活动分解；
②绘出项目的网络图；
③计算网络的时间参数，确定关键路线；
④估计每项活动的时间或成本；
⑤运用网络对项目进行规划、监控和优化；
⑥分析活动，明确各个活动间的前继后续关系。

A．①⑥②④③⑤
B．①⑥④②③⑤
C．①⑥②③④⑤
D．①⑥③②④⑤


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86、判断题  差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（）


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87、问答题  提取客户服务信息的常用方法有哪些？


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88、问答题  简述客户服务管理师职业开发和推行的意义。


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89、问答题  简述交易途径及客户服务的核心地位。


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90、填空题  企业在分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有（），（）和（）。


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91、问答题  发现数据异常的处理流程？


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92、单项选择题  客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有（）的观念，理解服务质量对公司利润的影响。

A.成本
B.竞争
C.优质服务
D.利润


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93、多项选择题  电话外呼数据管理包括（）两方面。

A.客户名单管理；
B.信息安全管理；
C.员工出勤管理；
D.员工绩效管理。


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94、问答题  客户忠诚计划行动方案通常包括哪三方面的内容？


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95、填空题  对于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的解决办法。


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96、填空题  客户服务的目标市场策略主要包括：无差异客户目标、差异性客户目标和（）。


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97、问答题  客户管理具体包括哪些内容？


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98、单项选择题  企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（）渠道提供的信息。

A．服务人员的直接上司
B．同事
C．外部专家
D．服务人员自身


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99、填空题  根据通用电气公司法，处于“红色地带”的业务应该采用（）。


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100、问答题  如何审查客户服务机制的现状？


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101、问答题  请简述客户发送“0000到”10086后，系统回复查询结果短信中针对梦网业务的查询结果内容展示排序原则。


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102、问答题  分析客户投诉的重要性。


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103、单项选择题  客户发送“0000到”10086后，增值业务统一查询与退订系统通过全网统一号码（）向客户回复短信，告知其正在使用的包月类增值业务信息及取消方式。

A.10086901；
B.10086；
C.10086977；
D.10086905。


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104、问答题  如何处理客户抱怨？


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105、判断题  我国著名的香烟品牌“中华”的发展战略始终强调以客户占有率为首要目标。


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106、单项选择题  办理品牌互转业务客户可选择次月或当月生效，请问以下哪种意思是正确的？（）

A.客户需选择当月生效；
B.客户可选择次月生效；
C.客户没有选择的权利；
D.客户可自由选择生效时间，当月或次月。


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107、单项选择题  在OFFICE操作中，加粗字体的快捷键是（）。

A.CTRL+A；
B.CTRL+B；
C.CTRL+S；
D.CTRL+V。


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108、单项选择题  增值业务透明消费要求在客户订购或点播业务后的1小时内，给客户发送提醒短信，告知客户如果有异议可回复短信至（）。

A.10086901；
B.10086；
C.12580；
D.10086905。


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109、填空题  客户服务系统形成的基础，是（），即相关部门和个人在客户服务过程中形成的关系。


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110、单项选择题  依据马斯洛层次需求理论，对于需要层次主要表现为社会需要的员工一般应采取（）的激励手段。

A.给予员工有挑战性的工作
B．给予员工名誉头衔，或提高其职称
C．举办联谊晚会
D．为员工提供舒适的工作环境或提供有关保险


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111、填空题  信息收集是根据某种目的收集相关的（），通过各种方式获取所需要的信息。


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112、多项选择题  客户服务流程改进的实质是为了提高（）

A.社会影响力
B.市场占有率
C.服务质量
D.服务水平


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113、多项选择题  企业创新包括（）等几个部分。

A.形式创新
B.管理创新
C.技术创新
D.制度创新


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114、单项选择题  在项目管理的时间参数计算中，某活动的最乐观完成时间为20天，最悲观完成时间为60天，最可能完成时间为25天，那么利用三点时间估计法，“估计的该活动的时间”应为（）天。

A．20
B．30
C．40
D．50


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115、问答题  客户服务的及时性具体内容是什么？


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116、单项选择题  技术创新的投入和产出是一个（）的过程。

A.不确定
B.确定
C.成正比
D.成反比


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117、填空题  客服服务的（），系承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务。


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118、单项选择题  利用排序法来考核员工，企业在评估绩效结果的时候多采用其中的（）

A．对偶比较法
B．强制分布法
C．范例对比法
D．简单排序法


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119、名词解释  客户投诉


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120、填空题  “临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调（）的营销理念。


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121、问答题  简述客户服务人员工作压力的克服方法。


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122、填空题  企业客户服务部门的主要职能（），企业客户的管理。


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123、多项选择题  产品开发设计需要考虑的主要因素有（）

A.市场规模
B.消费者的需求
C.产品的生命周期
D.产品的价格


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124、多项选择题  产品开发设计需要考虑的主要因素有（）

A.市场规模
B.消费者的需求
C.产品的生命周期
D.产品的价格


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125、多项选择题  企业危机除具有破坏性之外，还具有（）等特征。

A．突发性
B．不确定性
C．急迫性与信息资源紧缺性
D．舆论关注性


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126、问答题  如何个评估人投诉处理能力？


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127、单项选择题  湖南移动数据及信息业务集中外呼质检抽样比例为：按照营销成功的电话外呼量，根据国际通用的抽样计算器，以误差率为（）、置信水平为95%为标准，计算出质检量。

A.5%；
B.10%；
C.15%；
D.20%。


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128、单项选择题  外呼回访质量监控参照（）原则，主要对外呼时效性和外呼员服务态度进行监控。

A.现行10086内呼质量监控；
B.新制定外呼质量监控标准；
C.现行外呼质量监控。


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129、填空题  客户一般可分为（）和（）。


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130、多项选择题  “双倍返还”的适用条件包括（）。

A.经核查确因计费错误、人工操作错误，以及自身或合作伙伴不规范定制行为而多收、错收的费用；
B.无法提供客户主动使用业务记录（包括客户主动发送短信或通过网站定制、点播SP短信业务的记录；退订指令、错误指令、帮助指令、客服指令均不能视为客户主动使用）的；
C.在不同系统采集点采集到的网络流量或计费信息不全或冲突的；
D.客户质疑率高的梦网业务或信誉度较低的SP的梦网业务。


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131、问答题  简述客户服务的特点。


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132、判断题  市场就是提供商品交换和流通的场所。（）


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133、填空题  客户发送（）到“10086”可开通流量阀值或定期提醒服务。


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134、问答题  电视媒体的弱点有哪些？


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135、多项选择题  外呼质检主要方法包括（）。

A.同步监控；
B.录音抽测；
C.现场检测；
D.电话回访。


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136、填空题  客户服务实施的管理主要有（），（）。


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137、填空题  （）就是传递信息不需要人员接触或信息反馈的媒介，包括大众性的和有选择的媒体、气氛和事件。


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138、问答题  以客户投诉月度分析为例，投诉分析中应采用怎样的分析框架？


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139、填空题  客户服务所面对的市场是由人口、购买力和（）三个部分构成。


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140、单项选择题  在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须不断修正、更新组织目标，把握环境机会，避免环境威胁，而（）就是当代适应环境变化的新理念。

A.刚性管理
B.营销管理
C.柔性管理
D.以上答案都对


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141、填空题  客户服务，是指企业通过其员工提供（）和（）以满足客户需求的行为。


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142、填空题  编码承担的3个动作，即（）、（）和（）。


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143、多项选择题  按照战略管理内容的重要性，战略一般划分为（）等几个层次。

A.经营战略
B.职能战略
C.竞争战略
D.总体战略


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144、问答题  简述处理客户抱怨的原则。


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145、多项选择题  企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕（）这几大要素进行深入剖析。

A．投资决策与企业战略
B．营销策略
C．管理体制
D．人才环境


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146、单项选择题  对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（）

A．目标结合原则
B．按需激励原则
C．民主公正原则
D．完全制度化原则


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147、问答题  2007年6月，某分公司的办理量从5万增长到40万，客户数从2万增长到3万，请问这样的数据是否正常？


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148、单项选择题  各公司现场管理人员建议按现场班长与营销代表（）的比例进行配备。

A.1：20；
B.1：30；
C.1：40；
D.1：50。


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149、填空题  社会渠道，由邻居朋友、家庭成员与（）的交谈所形成。


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150、多项选择题  迄今为止，人类对质量概念的认识经历了（）等几个阶段。

A.狭义质量
B.广义质量
C.全面质量
D.全新质量


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151、多项选择题  影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）

A、目标设置
B、市场调查
C、向上沟通
D、管理层次


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152、问答题  简述潜在客户转化的策略。


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153、判断题  服务的优秀度＝顾客感觉到的服务－满意的服务。（）


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154、问答题  投诉案例分析包含哪几个部分？


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155、多项选择题  企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕（）这几大要素进行深入剖析。

A．投资决策与企业战略
B．营销策略
C．管理体制
D．人才环境


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156、问答题  客户服务员工的范围是什么？


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157、填空题  （）是按一定格式储存在计算机上的数据的仓库，即储存在计算机内的、有组织、可共享的相关数据的集合。


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158、问答题  从与产品和服务的关系看客户分类有哪些？


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159、判断题  IBM就是服务，这是IBM的服务理念。


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160、问答题  请说明包月类自有业务的计费规则。


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161、填空题  创造需求三种方式：（）；（）；（）。


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162、单项选择题  什么叫“省际漫游”？（）

A.只能在省内漫游；
B.国内、省外漫游；
C.国外漫游；
D.以上均正确。


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163、问答题  客户服务人员出现工作压力的常见征兆有哪些？


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164、单项选择题  在客户服务危机预警阶段，（）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。

A．一线客户服务人员主动触发与质检触发
B．一线客户服务人员主动触发与政府管理部门触发
C．质检触发与企业高层管理人员触发
D．企业高层管理人员触发与政府管理部门触发


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165、单项选择题  预防客户服务危机的关键是建立高度灵敏和准确的信息检测系统，下列不属于该系统重点收集内容的是（）

A．消费者对产品反馈信息
B．政府管理部门颁布的相关法规、条例
C．竞争对手的现状、实力、潜力以及策略
D．市场需求状况及其趋势


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166、填空题  涡轮营销与服务强调的最突出的特点是（）。


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167、问答题  分析客户投诉的一般原因。


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168、单项选择题  针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（）

A．配合媒体工作的方式
B．通过新闻媒介封锁负面信息、掩盖对企业不利的消息
C．及时通过新闻通报危机事件消息、调查情况及处理方面的信息
D．确定对不利于企业的媒体观点的态度


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169、多项选择题  以下投诉类别中，主管部门为省数据部的有哪几类（）。

A.自有业务；
B.梦网业务；
C.12580服务；
D.信息安全。


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170、判断题  客户服务就是搞好售后服务。（）


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171、单项选择题  搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（），否则将不可能达到预期的效果。

A.领导
B.员工
C.管理制度
D.分配制度


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172、填空题  杂志的劣势（）、（）、（）。


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173、单项选择题  接电话，应在铃声响（）声内接听为好。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4。


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174、单项选择题  项目管理的甘特图法中的横坐标一般用来表示（）

A．项目的活动
B．项目的总工期和日程
C．项目中各工序的顺序关系
D．以上选项都不对


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175、单项选择题  直营连锁的特点为（）

A.所有权和经营权均归公司本部所有
B.所有权归加盟店，经营权归公司总部
C.所有权和经营权均归加盟店所有
D.所有权和经营权由双方自愿协商确定


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176、单项选择题  对于客户反馈至10086901端口的疑义信息，应确保在（）小时内通过10086热线外呼联系客户，逐一核实和处理客户问题。

A.24；
B.48；
C.72；
D.96。


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177、问答题  简述集团公司责任原因中对于第三方类的说明。


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178、判断题  “人马纵横，尽情奔放。”这是云南红河卷烟集团塑造的经营理念。（）


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179、填空题  （）指的是将要传达的信息转换成客户能理解的形式，包括语言、情绪和身体姿势等。


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180、单项选择题  对于采取72小时后计费的包月业务，系统在客户成功订购（）小时后发送扣费提醒短信，提示客户订购了XX业务，即将扣费。

A.24；
B.48；
C.72；
D.96。


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181、多项选择题  一般而言，项目管理的过程包括（）三个阶段。

A．项目设想阶段与研究阶段
B．项目规划阶段
C．项目计划阶段
D．项目控制阶段


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182、问答题  简述开展关系营销的主要步骤。


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183、问答题  梦网预处理分析，结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳入分析内容的列举出来。


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184、多项选择题  在设计考核指标体系时应遵循的原则包括（）

A．科学性、系统优化原则
B．通用可比原则
C．实用性原则
D．目标导向原则


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185、填空题  （）是从关注客户背叛率开始，最后以消除或降低客户的背叛率为其归结。


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186、填空题  在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承诺。


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187、单项选择题  外呼营销代表打字（）以上。

A.10个/分钟；
B.20个/分钟；
C.30个/分钟；
D.40个/分钟。


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188、问答题  客户服务管理的主要任务是什么？


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189、判断题  维护一个老客户比寻找一个新客户更有价值。


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190、填空题  美国市场营销学家柯特勒提出的“顾客让渡价值”是指（）与（）之间的差额。


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191、多项选择题  根据系统的特征，树立的系统观念应包括（）等几个方面。

A.整体性
B.规范性
C.层次性
D.动态性与环境适应性


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192、单项选择题  （）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。

A.经营战略
B.职能战略
C.竞争战略
D.总体战略


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193、单项选择题  对接受单个调研项目达到15分钟及以上的客户，须设置（）的免打扰期。

A.一个月；
B.二个月；
C.三个月；
D.四个月。


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194、单项选择题  目前被西方国家普遍采用的客户细分标准是（）

A、客户心理细分
B、客户层次细分
C、客户购买力细分
D、客户年龄细分


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195、填空题  对接受单个调研项目达到（）及以上的客户，须设置三个月的免打扰期，三个月后接触频次参照普通客户。


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196、单项选择题  一项服务产品的可替代性越强，则竞争（）

A.不变
B.不好说
C.愈激烈
D.有变化但不明显


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197、单项选择题  在实施绩效考核的过程中，采用（）来进行考核标度的划分是以考核对象的最佳状态作为考核标志的。

A．习惯划分法
B．两级划分法
C．统计划分法
D．随意标度法


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198、单项选择题  如果说一个人既不喜欢本职工作，又不愿意辞职待业而产生出两难的心理工作矛盾，属于（）心理冲突模式。

A、接近——回避
B、回避——回避
C、回避——接近
D、接近——接近


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199、填空题  （）是指信息发送者（客户服务人员）选择传递信息的方式，包括打电话、亲自拜访、发传真、E-mail或者网络留言等其他方式。


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200、单项选择题  客户服务流程改进是一个（）过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效。

A.阶段性
B.短期
C.持续
D.间歇性


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201、问答题  请简述客户发送“0000到”10086后，查询结果业务类型的排序原则。


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202、填空题  湖南移动数据及信息业务集中外呼质检评分采用（）制。


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203、填空题  专家渠道，由具有专门知识的独立个人对（）进行评论所构成。


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204、填空题  湖南移动数据及信息业务集中外呼，外呼人员电话沉默时间不超过（）。


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205、问答题  无法提取客户服务信息的常见原因有哪些？


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206、问答题  通常的建模方法（CRM）会用于哪些领域？


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207、多项选择题  根据通用电汽公司法，企业依照（）两个指标所构成的矩阵来评估业务状况的。

A、行业的信誉程度
B、企业的口碑
C、行业的吸引力
D、企业的业务能力


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208、问答题  如何为潜在客户提供购买条件？


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209、问答题  简述客户信息收集的基本流程。


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210、单项选择题  菲利浦.柯特勒的经济发展阶段理论认为，任何社会的发展都会依次经历（）①维持生存阶段②原材料出口阶段③工业化阶段④工业经济阶段

A、①②③④
B、①③④②
C、③①②④
D、②①④③


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211、问答题  试述罗斯托的经济起飞理论的主要内容？


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212、问答题  08年7月工单量46211件、6月工单量38022件，针对以上数据用一段文字进行概括分析。


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213、问答题  一级客服改造后，目前投诉二次确认目录树具体分类情况？


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214、单项选择题  在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（）模式。

A.有固定的
B.没有固定的
C.有统一的
D.没有统一的


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215、问答题  简述满足客户需要的战略管理具体内容。


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216、问答题  请简述增值业务透明消费举措的内容。


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217、填空题  （）指产品的外形实体，包括形状、商标、包装等。


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218、填空题  靠信誉赢得老客户的技巧是（）。


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219、判断题  客户满意是客户管理的最高原则。（）


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220、单项选择题  菲利浦.柯特勒的经济发展阶段理论认为，任何社会的发展都会依次经历（）①维持生存阶段②原材料出口阶段③工业化阶段④工业经济阶段

A、①②③④
B、①③④②
C、③①②④
D、②①④③


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221、填空题  （）是产品和服务信息向潜在客户传播的途径。


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222、填空题  现代管理活动的三根支柱是（）、权利和利益。


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223、多项选择题  美国战略管理专家迈克尔·波特认为一个行业内部的竞争环境由（）等竞争作用力构成。

A.供应商的力量和购买者的力量
B.价格和需求量的变化
C.潜在进入者和替代品威胁
D.现有企业间的竞争


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224、多项选择题  在绩效考核体系的设计中，对执行评价的主体有（）几个方面的要求。

A．评价者应具有比被评价者更高的职位
B．评价者应有充足的时间和机会观察员工的工作情况
C．评价者具备将观察到得的情况转化为评价信息的能力
D．评价者有提供员工真实评价结果的主、客观动力


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225、多项选择题  对客户服务人员进行科学激励的主要作用表现在（）

A．可以调动客服人员的工作积极性，增强整个组织的凝聚力
B．有助于引导员工个人目标和企业目标实现统一
C．有助于企业运营成本的降低
D．有助于在企业内部形成良性的竞争环境，激发员工潜能。


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226、判断题  在与客户的交流和沟通过程中，所谓积极地聆听就是边“听”边“问”边“答”。


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227、问答题  简述客户需要的具体内容。


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228、多项选择题  服务质量改进的实施策略一般有（）等几种。

A.递增型策略
B.跳跃型策略
C.分散型策略
D.集中型策略


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229、单项选择题  对职业道德的内涵理解不正确的是（）

A.职业道德的形成过程是长期的；
B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观；
C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求；
D.职业道德通常没有实质的约束力


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230、问答题  客户服务人员应如何处理客户诉求？


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231、填空题  传统营销组的四要素：（）；（）；（）；（）；（）。


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232、多项选择题  服务质量改进的实施策略一般有（）等几种。

A.递增型策略
B.跳跃型策略
C.分散型策略
D.集中型策略


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233、多项选择题  企业危机除具有破坏性之外，还具有（）等特征。

A．突发性
B．不确定性
C．急迫性与信息资源紧缺性
D．舆论关注性


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234、单项选择题  下列危机中属于企业“经营管理”危机的是（）

A．由于地震给企业带来的危机
B．由于客户服务不当给企业带来的危机
C．由于企业骨干突然辞职给企业带来的危机
D．由于企业偷税漏税而引发的危机


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235、单项选择题  企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底性重建，其目的是在（）等方面取得显著性改善，适应现代企业经营环境。

A.成本和利润
B.成本和质量
C.成本、质量、服务和速度
D.利润和质量


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236、问答题  全省网络投诉分析，结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳入分析内容的列举出来。


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237、问答题  客户生命周期理论的基本内容是什么？


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238、填空题  （）是顾客购买的最强动机之一。


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239、问答题  湖南移动数据及信息业务集中外呼服务质量考核从哪些方面进行考核？


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240、多项选择题  对于有数据流量套餐的客户，流量短信提醒服务有两次，分别在套餐内余量低于（）套餐内余量低于5M和低于0M时的两次阀值提醒。

A.0M；
B.5M；
C.10M；
D.20M。


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241、填空题  电视媒体广告时段的购买（）、（）、（）。


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242、单项选择题  危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括下列（）

A．时间发生的时间、地点
B．事件发生的原因
C．事件周围的环境
D．事件产生的社会影响


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243、问答题  简述有效传播的方法步骤。


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244、填空题  电话外呼数据管理外呼所有数据保存期限不低于（）。


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245、问答题  分析客户服务人员工作压力的成因。


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246、多项选择题  经常遇到的三种类型客户是（）

A、要求型
B、逆向型
C、困惑型
D、激动型


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247、单项选择题  月度分析中，投诉单的分类应根据（）的分类进行分析。

A.问题原因；
B.受理类型；
C.投诉类别；
D.投诉类型。


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248、填空题  经查证后，确为自身或SP等合作伙伴责任而多收、错收费用的，在沟通时应主动补做（）处理。


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249、填空题  与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的（），减少顾客的（）。


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250、问答题  客户投诉对于企业而言，其主要意义是什么？


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251、填空题  传播模式的9个要素：发送者、接受者、（）、媒体、编码、解码、反应、（）、噪声。


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252、多项选择题  社会营销观念是对市场营销观念的补充和完善，它强调要将（）三方面统一起来。

A.企业利润
B.市场占有率
C.消费者需求
D.社会利益


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253、填空题  服务，就是为一定（）的工作。


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254、多项选择题  集团公司的办理结构占比中，需要尽可能控制客户使用（）渠道的比例。

A.热线人工；
B.短信厅；
C.自助终端；
D.热线自助。


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255、问答题  从交易进展状况角度谈谈客户的分类有哪些？


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256、填空题  客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对（）的具有特定职责的服务团队或服务人员向（）的活动和过程。


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257、问答题  简述产品服务的作用。


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258、判断题  按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（）


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259、单项选择题  虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（）

A.微观环境
B.行业环境
C.政治环境
D.社会环境


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260、问答题  投诉案例撰写时，取材主要应从哪几个渠道进行考虑？


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261、填空题  客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。


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262、问答题  代理的作用是什么？


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263、问答题  简述客户服务管理的主要任务？


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264、判断题  企业制定客户服务的战略任务首先应该遵循的原则是“市场导向原则”。


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265、问答题  客户服务的内部环境因素应该分析哪些主要因素？


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266、多项选择题  对客户服务人员进行科学激励的主要作用表现在（）

A．可以调动客服人员的工作积极性，增强整个组织的凝聚力
B．有助于引导员工个人目标和企业目标实现统一
C．有助于企业运营成本的降低
D．有助于在企业内部形成良性的竞争环境，激发员工潜能。


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267、填空题  （）的最终目的，是促使客户采取购买行为。营销沟通，必须以客户现有的产品知识和态度，来确定潜在客户的反应。


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268、填空题  员工管理类型有归口管理，（），（），员工价值管理。


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269、问答题  发现潜在客户方法有哪些？


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270、多项选择题  外呼脚本（）构成问卷的主体部分。

A.开场白；
B.结束语；
C.问题；
D.答案。


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271、单项选择题  “善待员工，厚爱企业”是我国著名企业（）的管理理念。

A、海尔
B、宝洁
C、康师傅
D、澳柯玛


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272、问答题  试述涡轮营销与服务的主要特征和基本内容是什么？


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273、问答题  简述数据挖掘的功能。


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274、单项选择题  技术创新不仅仅是个技术问题，也是个（）问题，因为它可以降低技术创新过程中资源配置的不确定性，并提高资源的配置效率。

A.财务
B.理论
C.管理
D.观念


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275、问答题  简要分析客户对企业的重要性。


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276、单项选择题  企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有（）

A.核心竞争力
B.充裕的资金
C.足够大的企业规模
D.详尽的计划


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277、单项选择题  增值业务扣费主动提醒服务的端口号为（）。

A.10086901；
B.10086；
C.10086977；
D.10086905。


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278、问答题  数据仓库技术与数据挖掘间有什么关系？


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279、单项选择题  客户服务项目管理中，下列选项（）不属于项目的基本特征。

A．项目是由多个工作任务、工序或活动组成
B．项目有严格、具体的完成时间要求
C．完成项目的所需资源可以根据需要进行筹集，没有明确的限制
D．完成项目的组织是临时机构，一旦完成任务，这些机构将取消


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280、多项选择题  影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）

A、目标设置
B、市场调查
C、向上沟通
D、管理层次


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281、填空题  客户对企业而言是一种（）。


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282、单项选择题  进行服务质量改进，需要在技术和管理上进行综合性的变革，因此必然会涉及到（）两个方面，都会遇到一定的阻力。

A.技术改进和社会变革
B.质量变革和技术变革
C.方法变革和经济变革
D.以上答案都不对


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283、填空题  所有外呼录音需进行规范、妥善保存，保存期限不低于（）。


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284、单项选择题  一项服务产品的可替代性越强，则竞争（）

A.不变
B.不好说
C.愈激烈
D.有变化但不明显


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285、单项选择题  人力资源规划的目的是通过对规划的实施，实现企业未来人力资源的（）

A．供需平衡
B．供给稳定
C．需求旺盛
D．供不应求


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286、多项选择题  企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有（）几个优点。

A．操作简便
B．等级清晰
C．强制区分，刺激性强
D．被考核人数多、少皆适宜


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287、多项选择题  企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（）

A、集中策略
B、分散策略
C、区分策略
D、个性化策略


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288、单项选择题  所有省内移动客户均可以使用彩铃业务，“所有省内移动客户”是指（）

A.省内所有用手机的客户；
B.省内使用移动号码的客户；
C.省内用联通手机的客户；
D.以上均正确。


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289、单项选择题  在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（），以使他们更好地为客户服务。

A.独立享有
B.延伸扩展
C.互相流动
D.防止外泄


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290、问答题  简述你对客户投诉的认识。


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291、单项选择题  危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括下列（）

A．时间发生的时间、地点
B．事件发生的原因
C．事件周围的环境
D．事件产生的社会影响


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292、单项选择题  下列项目管理的规划方法中，选项（）不能描述项目中各个活动之间的相互依存关系。

A．甘特图法
B．计划评审技术
C．关键路线法
D．网络计划技术


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293、单项选择题  下列选项不属于客户服务绩效管理环节的为（）

A．对企业战略、战术进行分析，建立科学的目标管理体系
B．在企业目标管理体系下制定各自的绩效标准和考核指标
C．以考核指标为指导，监控被考核服务人员完成目标的能力条件，并定期实施绩效考核，检查完成的绩效情况
D．依据绩效考核结果对员工进行分析、反馈，并采取相应措施


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294、填空题  客户满意的横向层面有（）、（）、视听满意、（）、服务满意。


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295、单项选择题  顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（）

A.经营能力
B.竞争能力
C.管理水平
D.价值观


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296、问答题  分析客户投诉原因的作用。


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297、填空题  （）指产品由于逐渐老化，出现滞销，利润大增，将被替代或淘汰的阶段，“以新取胜”。


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298、问答题  如何建立高绩效客户服务机制？


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299、单项选择题  “善待员工，厚爱企业”是我国著名企业（）的管理理念。

A、海尔
B、宝洁
C、康师傅
D、澳柯玛


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300、填空题  （）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。


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