移动通信营业员考试：10086运营部知识考试必看题库知识点（强化练习）

时间:2021-08-03 01:39:56

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1、单项选择题  以下哪项不是语言沟通的五要？（）。

A.要使用简洁明了的词语；
B.要使用形象的词语；
C.要使用标准的普通话。


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2、填空题  客户访问掌上营业厅是否需通过服务密码验证？（）


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3、多项选择题  以下哪些是企业邮箱的包含的功能？（）

A.大容量大附件；
B.反垃圾防病毒；
C.国际邮件收发畅通无阻；
D.网络硬盘超大存储。


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4、问答题  带手机电视功能的终端在哪里可以买到？


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5、单项选择题  集团彩铃可以免费使用几首？（）

A.5首；
B.4首；
C.3首；
D.2首；


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6、问答题  客户如何证实已开通BlackBerry业务？


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7、问答题  关于咨询/查询/办理/投诉/报障铁通业务的转接流程是怎样的？


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8、问答题  情绪安抚客户应如何处理？


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9、问答题  隐身短信的取消方式？


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10、单项选择题  客户开通湖南龙信通讯公司和长沙铂亿科技公司提供的家校通业务（）享受72小时免费的优惠。

A.可以
B.不可以


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11、多项选择题  集团短信业务按短信内容主要分为（）两类。

A.办公/生产控制短信；
B.省内集团短信业务；
C.营销服务；
D.全网集团短信业务。


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12、单项选择题  签约客户本地通话国家标准资费（含主被叫）是收取（），具体以当地移动公司资费为准。

A.0.40元/分钟；
B.0.60元/分钟；
C.0.80元/分钟；


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13、单项选择题  以下哪种139邮箱的容量是免费的？（）

A.2G；
B.10G；
C.无限容量；
D.20G。


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14、填空题  目前移动客户办理服务密码的途径主要有以下几种：营业厅、（）、短信、网站、（）、自助终端，各分公司应在所有营业网点，通过客户服务手册或专门的宣传资料中告知客户并推介使用。


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15、填空题  外省客户反映除（）、（）以及骚扰短信、电话问题外，其它类型的投诉建议客户拨回当地省份进行处理，不要进行派单处理。


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16、问答题  岳阳全球通客户做无条件呼转到长沙固定号码上，请问怎么操作的？如何收费？


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17、问答题  请根据短信营业厅的规范拟写开通业务后的反馈信息？


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18、单项选择题  取消副号码后，保留期为（）天。

A.5天；
B.10天；
C.15天；
D.20天。


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19、问答题  神州行标准卡客户可以设几个亲情号码？资费分别是？


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20、单项选择题  手机监控中的通信费是（）进行计算的？

A.根据语单通话时长；
B.根据功能使用的情况；
C.根据发送的短信条数；
D.根据流量。


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21、问答题  使用12593电话业务的拨号方式是怎样的？


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22、多项选择题  移动数据流量套餐内包含的流量为（）、（）和（）流量。

A.CMWAP；
B.WAP；
C.CMNET；
D.CMTDS。


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23、填空题  影音书刊业务资费由（）和商品费用构成，暂无月功能费。


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24、单项选择题  电脑硬件类故障，如显示器、APC卡损坏，提交IT维护工单时处理时限应选择（）。

A.4-8小时；
B.2-8小时；
C.7-14小时；
D.7-14天；


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25、多项选择题  提问的好处有哪些？（）。

A.尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法；
B.理清自己的思路；
C.可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来；
D.很好的与客户沟通。


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26、单项选择题  关于BOSS系统升级后的神州行，下列说法哪项不正确？（）

A.升级后，客户无法通过13800138000设置、修改、查询亲情号码；
B.号码生命周期管理不再实行“有效期”管理；
C.客户密码将由原八位调整为六位；
D.只能通过13800138000手机充值卡充值；


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27、填空题  登录湖南移动门户网站取消梦网SP业务，通过网上营业厅进入“（）”中取消。


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28、填空题  手机证券通过客户端软件等方式，以文字和图形等表现形式，实现证券实时行情查询、（）及在线交易的移动增值业务。


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29、多项选择题  通信账户支付业务资费标准？（）

A.通信费；
B.业务功能费；
C.语音信息费；
D.以上都是；


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30、填空题  短信营业厅二次确认的机制适应于（）、（）、（）等安全级别较高的业务。


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31、问答题  属于话费误差双倍返还项目有哪些？


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32、单项选择题  10086热线人工只受理连续在网时长超过（）的客户申办国际业务。

A.12个月；
B.24个月；
C.6个月；
D.18个月；


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33、问答题  请问什么是固定拨号上网业务？


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34、问答题  未定制业务，手机收到了确认支付的短信，是什么原因？


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35、问答题  请简述当客户呼入10086人工台进行铁通业务咨询时，将来电转接至“转接铁通专席”（转专席按键下），转接的服务用语规范？


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36、填空题  “梦网精品区”综合类有（）（）（）服务。


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37、填空题  号簿管家WWW地址（）；WAP地址：http：//pim1.monternet.com或http：//wap.monternet.com的“MO新生活”；SMS服务代码（）。


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38、单项选择题  手机+笔记本电脑拨号上网业务的客户范围：开通了手机上网功能的（）。

A.省内移动客户；
B.全国移动客户；
C.省内签约客户；
D.以上都不对。


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39、单项选择题  移动400“校讯通”特服热线号码是（）。

A.4001118566；
B.400800123；
C.400800561；
D.4001118561。


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40、填空题  手机证券业务向中国移动基于BOSS账户的（）、（）、（）客户开放。


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41、问答题  请说出当客服代表提单后，客户再次来电对之前投诉有新要求时的两种处理方式。


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42、填空题  使用手机+笔记本电脑拨号上网业务，客户无需申请，只要具备（）连接手机的操作，就可以通过该方式登录互联网。


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43、多项选择题  客户服务人员日常服务工作要求包括下列哪些（）？

A.保守客户通信秘密；
B.工作时间禁止手机开机；
C.特殊原因离岗或因私外出，应向班长说明去向、事由、所需时间，由班长同意并安排他人代岗后方能离岗，事情结束迅速返回；
D.不准在机房内就餐（除中心统一配发的夜宵之外）、抽烟、嚼槟榔等。


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44、单项选择题  为防范风险，同一客户每天成功话费缴纳次数不得超过（），每次缴纳金额不得高于（），当天累计缴费金额不得高于（），当月累计缴费金额不得高于（）。

A.三次，1000元，2000元，5000元；
B.二次，100元，200元，500元；
C.二次，1000元，2000元，5000元；
D.三次，100元，200元，500元；


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45、多项选择题  外省客户本机或他机拨打10086提出办理申请，如验证未通过，建议客户委托亲朋凭（）到归属地营业厅办理该业务。

A.客户有效证件原件；
B.客户有效证件原件（或复印件）；
C.经办人有效证件原件；
D.经办人的服务密码；


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46、多项选择题  省客服中心质量管理部热线服务专家区主要负责受理（），将复核合格的投诉工单派发至各级投诉处理部门。

A.湖南移动门户网站；
B.集团公司网站客户投诉；
C.集团统一客服；
D.省公司领导转办投诉；


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47、多项选择题  警务通警用STK卡查询系统功能为（）。

A.机动车基本信息；
B.机动车参数信息；
C.驾驶人信息查询；
D.违章信息查询。


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48、单项选择题  下列那些地市开展了黑莓（BLACKBERRY）业务？（）

A.株洲；
B.岳阳；
C.邵阳；
D.长沙；


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49、单项选择题  只要您是中国移动客户，就可以拨打免费热线（），在系统提示下进行注册移动沙龙。

A.1258601；
B.1258600；
C.1258666；
D.1258660。


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50、填空题  客户需求通常分为（）和（）两种。


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51、填空题  IP方式拨打英国、（）、意大利、（）、新西兰、韩国、日本、（）、新加坡、马来西亚、泰国、印尼、菲律宾：3.60元/分钟。


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52、单项选择题  从2007年1月1日起，积分以自然年为计算单位，（）为一周期，滚动清零，每年12月31日执行。即客户第一年获得的年度总积分在第三年末的仍未兑换积分余额，将在第三年年末清零，先积分先扣除。

A.一年；
B.二年；
C.三年；
D.四年；


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53、问答题  客户在漫游状态下有条件呼叫转移到归属地的移动电话（未漫游），如何收费？


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54、填空题  当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的IVR中用户选择的业务类型未标识为集团业务专有客户时，请按照现有（）受理客户的集团业务咨询需求。


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55、填空题  亲情通业务自助网站为（）。


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56、填空题  客户发送短信内容（）发送至10086即可通过PUSH短信引导进入掌上营业厅


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57、多项选择题  自动开放给所有的湖南移动签约用户使用，无需另行开通其他服务。影音书刊业务目前只开通了（）及（）两种方式，以后会相继开通WAP和IVR的方式.

A.短信；
B.10086热线；
C.互联网；
D.实体店。


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58、单项选择题  目前CMCC（中国移动通信集团公司）建成的GPRS网络支持的理论最高速率为（）。

A.171.2kbps；
B.172.2kbps；
C.170.2kbps；
D.171.1kbps。


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59、单项选择题  通过集团号码方式，向其所在集团内的其它人员轻松发送短信，资费（）。

A.0.1元/条；
B.0.15元/条；
C.0.3元/条；
D.0.6元/条。


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60、单项选择题  外省客户反映本机号码收费有误，需（）。

A.建议客户拨回归属地10086反映；
B.建议客户在归属地移动网站上反映；
C.建议客户在网站上反映；
D.派单处理；


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61、填空题  当月消费积分累计称为“月消费积分”，当年各月消费积分累计称为“年消费积分”，所有消费积分累计称为（）。


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62、填空题  如客户拨入要求取消白名单时（即要求再次收到10086发出的宣传短信），请大家按照（）进行受理。


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63、问答题  全时通业务的使用方法包括？


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64、单项选择题  车务通业务成员变更（）生效，资费变更（）生效。

A.下月、下月；
B.立即、下月；
C.立即、立即；
D.下月、立即。


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65、单项选择题  （）入网的客户：仍保持原4秒内（含4秒）超短话单优惠规则不变，即本地基本通话、本地长途通话和国内漫游通话4秒内均不计费。

A.2007年3月1日以前；
B.2008年3月1日以前；
C.2007年4月1日以前；
D.2008年4月1日以前；


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66、问答题  请描述短信厅展现菜单设计原则？


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67、填空题  湖南移动IDC中心是以（）和（）为依托，为企业、应用服务提供商、内容服务提供商、系统集成商、ISP等利用Internet技术来开展业务的客户提供安全、可靠、并且可管理的网络和应用平台。


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68、多项选择题  集团公司对电子渠道系统成功率的定义是指排除了客户原因的，其中包括客户原因的为（）.

A.客户品牌限制；
B.有未完成的工单；
C.业务间逻辑关系错误（互斥/重叠）；
D.系统忙；
E.品牌限制；


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69、多项选择题  长途资费标准和分时段优惠办法自2001年2月21日零时执行，固定优惠时段为00：00—7：00，不区分工作日和节假日；（）的长途电话优惠执行时间按当地时间，即向后顺延2小时。

A.西双版纳；
B.新疆；
C.西藏；
D.青藏；


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70、单项选择题  客户补卡后先前设置的呼叫转移会（）。

A.自动失效；
B.仍然可用；
C.仍然有效；
D.自动取消。


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71、多项选择题  湖南移动全球通VIP俱乐部为广大全球通VIP钻、金、银卡客户提供四种类型的VIP服务，分别是（）.

A.顶级贵宾服；
B.专属私人助理；
C.品味优雅人生；
D.掌控优质生活；


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72、多项选择题  客户服务代表首次回拨客户时，如客户已转移至台（），为避免客户费用的产生，则无需再次回拨。

A.移动秘书台；
B.全球呼；
C.他人手机上；
D.空号；


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73、多项选择题  跨区服务流程中，（）面向外省漫游签约客户。

A.跨区业务查询；
B.跨区入网；
C.停复机办理；
D.跨区交费；


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74、单项选择题  当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的IVR中用户选择的业务类型未标识为（）时，请按照现有人工业务咨询流程受理客户的集团业务咨询需求。

A.红名单；
B.集团业务专有客户；
C.特殊客户；
D.重点客户；


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75、单项选择题  下列不属于车务通位置查询功能的是（）。

A.查询集团客户车辆/人员位置、显示终端列表；
B.获取位置信息（包括经纬度、方向、速度、里程、状态等）；
C.进行定时定位、临时定位；
D.实时调度车辆/人员、使用短信下发通知、新闻公告。


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76、填空题  目前已经在（）开通了手机导航业务。


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77、问答题  请简要论述关于不同地区的网络制式问题，导致韩国与日本使用手机情况有哪些不同？


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78、多项选择题  使用电梯卫士需要客户具备什么条件？（）

A.登陆WEB系统需要接入互联网和电脑；
B.登陆WAP需要手机可以上网；
C.客户电梯需要安装电梯卫士产品
D.需要开通电梯卫士。


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79、问答题  移动帮开通、注销方式？


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80、填空题  移动沙龙业务（）收费。


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81、多项选择题  2008年4月15日起，各分公司对自办和代办新入网客户资料要100%检查.其中，客户资料至少包括（）。

A.新入网（过户）业务免填单；
B.入网服务协议；
C.有效身份证件复印件；
D.参与终端、资费、服务等特殊优惠活动的专项协议单据；


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82、填空题  2008年4月1日以前入网的客户仍保持（）超短话单优惠规则不变。


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83、填空题  通常，使用**139业务整个接续时间大约（）。


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84、多项选择题  全时通业务点播费用错误的为（）。

A.0.2元/月；
B.0.5元/月；
C.0.8元/月；
D.0.3元/月。


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85、问答题  什么是集团彩铃？


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86、问答题  使用12593拨打国内电话的资费标准是什么？


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87、问答题  为何没有手机电视加锁标志的频道可以观看，有加锁标志的频道看不了？


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88、单项选择题  沟通是一个（）的反馈和理解过程？

A.双向、互动；
B.单向、互动；
C.单向、清楚。


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89、填空题  动感地带将整合短信回执、二维码、（）等业务，通过联动联盟商家为动感地带客户提供优惠打折特权体验。


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90、单项选择题  短信转发有奖月度现金奖二等奖奖金为多少？（）

A.1000元；
B.4999元；
C.4000元；
D.3000元。


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91、单项选择题  根据集团公司自助终端业务规范，在自助终端发展的导入期，目标客户应为（）。

A.对新事物接受能力强的客户和高文化的客户；
B.时间弹性小的写字楼客户和高密度的社区客户；
C.习惯在营业厅办理业务的客户；
D.大部分客户。


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92、填空题  在省际漫游时，不加区号直拨10086（）


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93、单项选择题  下面哪项业务最适合在掌上营业厅办理？（）

A.手机报；
B.手机投注；
C.来电提醒；
D.手机电视；


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94、填空题  手机支付开通短信方式是编辑短信“KT”发送到（）.


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95、多项选择题  全时通业务包月费用错误的为（）。

A.5元/月；
B.8元/月；
C.10元/月；
D.3元/月。


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96、单项选择题  双频手机是指适用于（）兆赫双频网的手机。

A.GSM900/DCS1000；
B.GSM1000/DCS1800；
C.GSM900/DCS1800；
D.GSM1800/DCS1900。


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97、单项选择题  保密天使语音方式开通方式（）。

A.省内拨打125856可申请注册；
B.省内拨打125566可申请注册；
C.省外拨打125856可申请注册；
D.省外拨打125855可申请注册；


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98、填空题  “帮手秘书”栏目将把帮手代接、（）、来电留言转发、留言查台等业务打包。


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99、问答题  呼叫转移的四种方式分别有哪些？


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100、问答题  掌上营业厅通用业务办理流程.


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101、填空题  定制包月的手机动漫游戏业务可以通过编辑短信（）。


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102、单项选择题  听的五个层次当中第五层次同理心的倾听要做到“五到”，以下哪项不属于“五到”？（）

A.耳到；
B.手到；
C.了解。


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103、问答题  手机网游的收费原则是什么？


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104、填空题  如果客户是通过（）反映想拒收10086宣传短信，各市州公司资讯员可以将此号码以资讯单的形式上报省客服，由省客服资讯员报至电子渠道运维部IT维护班，再由电子渠道运维部IT维护班直接将数据导入系统处理。


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105、填空题  手机证券业务中的在线交易是指为客户提供深沪两市股票的在线交易及（）等服务。


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106、多项选择题  卡式拨号上网业务，购卡渠道包括（）。

A.中国移动营业厅；
B.联通营业厅；
C.各种社会销售渠道；
D.电信营业厅。


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107、问答题  如果客户不想再继续使用动力100业务包，应该如何办理取消？


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108、填空题  对他网、异地客户人工转接的规范：只提供业务咨询和查询归属地的转接服务，且只能转接至（）。


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109、问答题  请列出省客服中心对于全省重大投诉分层通报的响应流程的职责说明。


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110、单项选择题  请问在做日常测试时，每天必须测试的业务是（）。

A.当前话费查询；
B.月账单查询；
C.归属地查询；
D.AB两项；


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111、填空题  NGBOSS业务办理的业务平台业务下新增随E行G3上网本，可为客户受理（）五项业务。


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112、单项选择题  面对客户投诉，在收集客户信息阶段要注意正确（）。

A.引导客户说出投诉的真正原因；
B.向客户表达同理心；
C.选择派单类型；
D.向客户表示歉意中；


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113、问答题  为什么不同的两个号码通过影音书刊俱乐部购买同样的商品，支付的金额却不一样呢？


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114、单项选择题  固定拨号上网业务资费由市话通话费和网络通信费两部分组成，市话费为（）分钟（由固定通信运营商收取），网络通信费为（）分钟。

A.0.02元、0.03元；
B.0.05元、0.08元；
C.0.03元、0.02；
D.0.04元、0.06。


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115、问答题  什么是手机视频？


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116、填空题  互联网上号簿管家最多能存（）个号码？最多能分类（）组？


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117、问答题  客户在漫游或非漫游状态下无条件呼叫转移的资费，如何收取？


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118、多项选择题  梦网精品区免费内容推广区包括（）服务.

A.包括“免费精彩内容推荐区”；
B.新闻、热贴、博客、网志；
C.火爆论坛、笑话专区、情感话题、心理测试；
D.天气预报、梦网导读、我的梦网等栏目。


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119、填空题  在媒体、特殊单位热线对外应答流程中，若客户不接受解释，可记录客户的联系方式（联系电话与联系人）。同时告知客户（）。


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120、多项选择题  下列哪些档次属于全球通全能套餐。（）

A.68；
B.128；
C.168；
D.188。


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121、填空题  手机阅读业务是以在线和（）为主要阅读方式的自有增值业务。


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122、填空题  湖南移动门户网站（）栏目是省公司网站特有的栏目，用于展示各地市的最新情况和特色。


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123、单项选择题  服务质量类投诉受理流程收集客户信息阶段为（）。

A.引导客户投诉；
B.正确引导客户说出投诉的真正原因；
C.引导客户说话；
D.请客户告知原因。


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124、问答题  我打电话时的通话质量会因为使用**139而受到什么影响吗？


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125、单项选择题  注册用户使用直拨对方副号码或12585＋对方手机号码方式拨打注册用户：接通后显示（）。

A.本机号码；
B.主叫方的号码；
C.主叫方的副号码；
D.主叫方的主号码；


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126、填空题  “五要一满意”中的“一满意”是指（）。


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127、多项选择题  手机地图是指在手机上，以（）形式展现给用户友好的图形或文字界面，通过图形或文字界面实现定位自己或他人、搜索城市信息、规划交通路线等功能的位置业务。

A.客户端子；
B.WAP；
C.STK卡菜单；
D.以上都是。


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128、单项选择题  长沙客户可通过掌上营业厅查询到的分公司品牌资费包括（）。

A.长沙；
B.长株潭；
C.全省；
D.以上答案都不对；


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129、多项选择题  若大批量客户（）交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且数量达到紧急投诉的标准还是要按照紧急投诉流程处理。

A.欠费停机；
B.高额停机；
C.欠费停机；
D.以上都正确；


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130、填空题  对于离线应用，均是（）下载计费，用户（）订购。


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131、多项选择题  手机为什么会延时收到回复的短信或彩信信息？（）

A.遇到运营商的无线网络繁忙；
B.客户的手机同时有多条信息到达，导致部分堵塞；
C.客户的手机号码可能当时存在欠费的情况；
D.客户的手机、SIM卡是否损坏的问题。


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132、填空题  移动动漫超市梦网WAP总站是（）。


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133、单项选择题  客户本机拨打10086或直接本机拨打客户服务热线10086，先后按1键、3键和1键根据语音提示，输入原服务密码通过验证后（）新密码。

A.输入；
B.二次确认；
C.确认；


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134、填空题  怀化集团客户可以享受每年（自然年）免费补卡（）次的优惠。


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135、问答题  目前湖南所有移动客户限拨的号码有哪些？


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136、单项选择题  全时通业务语音拨号点播方式为（）。

A.客户拨打“12591766＋对方手机号码；
B.客户拨打“12591765＋对方手机号码；
C.客户拨打“12591760＋对方手机号码；
D.客户拨打“12591768＋对方手机号码。


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137、多项选择题  VIP客户在投诉工单被相关部门签收后，手机上将收到告知查询途径和工单编号的10086代码下发的短信：“尊敬的客户：您好！您反映的**问题已受理，工单编号**************，您可以通过以下途径查询相关信息（）。

A.登陆湖南移动门户网站www.hn.chinamobilE.com；
B.回复短信070601；
C.10086热线；
D.营业厅。


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138、填空题  （）是指根据客户发送的关键字为客户提供的一种直接获得所需短信菜单的快捷方式


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139、问答题  手机导航”软件如果不下载地图可以使用吗？


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140、问答题  什么是移动电子书？


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141、问答题  开通手机订报业务是否收费？


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142、多项选择题  客户如要漫游到下列哪些国家去必须要用四频手机。（）

A.马来西亚；
B.美国；
C.阿根廷；
D.意大利。


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143、填空题  目前神州行标准卡客户可使用IP方式拨打（）、（）。


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144、填空题  我的彩信相册的存储空间是（）？


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145、填空题  （）客户在湖南省范围内用手机拨打免收本地通话费和漫游费。


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146、单项选择题  集团专线数据专线业务安装调测费为（）？

A.800元/条；
B.1000元/条；
C.1200元/条；
D.500元/条。


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147、填空题  如客户需查询一卡双号信息，进入BOSS业务查询->基本信息查询->一卡双号资料查询，将分别显示主号码及（）。


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148、问答题  如何下载飞信手机客户端？


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149、问答题  国际及台港澳长途电话一费制资费方案按6秒计费的一费制方案中客户使用移动电话在本地和国内漫游状态下拨打国际长途电话一费制资费标准统一为？


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150、问答题  省客服中心资讯班在收到话务主管反馈的紧急投诉信息后，应采取何措施进行处理？


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151、多项选择题  媒体、特殊单位热线对外应答流程中，其中特殊单位/热线是指如：通信管理局、市长热线、315热线、消保处、（）等表明身份提出采访，或要求我方参与直播热线解答客户疑难投诉问题的电话。

A.工信部；
B.消协；
C.工商局；
D.质监局。


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152、填空题  免填单分为人工免填单和（）。


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153、单项选择题  卡式拨号上网业务资费由市话通话费和网络通信费两部分组成，固定电话市话费为（）分钟，网络通信费为（）分钟。

A.0.02元、0.03元；
B.0.05元、0.08元；
C.0.03元、0.02元；
D.0.04元、0.06元。


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154、填空题  语音杂志业务平台可实现一点接入，全网服务，（）。


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155、填空题  离线应用：用户从无线Java平台下载所需应用并（）到手机中，该应用只在（）运行中需要访问无线JAVA平台，以后的使用则不再需要（）的支持


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156、问答题  

一本省动感地带客户（VIP客户）于某日04：30呼入10086人工台要求需求办理某项移动。客户代表了解了客户的需求后，先在客户语音菜单和内部语音菜单中进行查询是否有包含相关内容，查询后均未涵盖，便建议客户通过短信营业厅的方式办理。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理？


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157、问答题  

客户呼入人工台要求查询刮刮卡一等奖的客户中奖号码是多少，客服代表将中奖号码告之客户。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理


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158、问答题  客户领奖需要带什么凭证？


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159、单项选择题  目前使用隐身短信业务仅支持（）手机。

A.简体中文；
B.繁体；
C.英文；
D.所有。


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160、多项选择题  优购联盟的业务受理由（）渠道提供。

A.由专署客户经理办理；
B.企业客户致电10086进行业务预受理；
C.营业厅前台受理；
D.登录ADC平台中的“自助营业厅”进行预受理。


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161、问答题  工行绑定缴费的操作流程？


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162、多项选择题  湖南省内移动秘书客户拨12580进行密码查台可以查询哪些内容？（）

A.来电捕捉信息；
B.接收的12580留言；
C.通过12580发送的留言；
D.点对点短信。


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163、填空题  国际移动电话识别号（）是（）。


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164、填空题  手机地图业务不允许（）、不支持（）。


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165、填空题  白名单处理流程中的统一受理口径为（）。


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166、单项选择题  客户服务人员素质要求中的“树立服务意识”是属于（）？

A.仪表要求；
B.语言要求；
C.举止要求。


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167、单项选择题  PUK2码是（）的解锁码。

A.PUK1码；
B.PIN2码；
C.PIN1码；
D.PIN码。


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168、填空题  无线音乐俱乐部客户范围（）


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169、问答题  神州行客户亲情号码设置有哪些限制？


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170、问答题  根据集团公司的要求，网上营业厅活跃用户的定义？


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171、问答题  简述由于系统原因导致客户无法正常使用主要包括几个方面？


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172、填空题  电子渠道上户（）物流配送费。


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173、多项选择题  沟通可以分为哪两种沟通？（）

A.语言沟通；
B.非语言沟通；
C.正式沟通；
D.非正式沟通。


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174、单项选择题  信息管家的短信过滤功能如何收费？（）

A.终身免费；
B.1元/月；
C.2元/月；
D.3元/月。


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175、单项选择题  移动梦网门户首页共包含（）个版块。

A.3；
B.5；
C.8；
D.10。


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176、多项选择题  使用17200INTERNET业务产生的费用包含（）。

A.通信费；
B.信息费；
C.INTERNET网络使用费；
D.免费。


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177、填空题  求职海量包的开通方式是：发送（）至（）。


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178、多项选择题  E100自助终端现金交费功能提供哪几种面值人民币现金缴费方式？（）

A.10元；
B.20元；
C.50元；
D.100元；
E.5元。


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179、填空题  1900兆赫网是（）通信网络领域普通使用的频段。


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180、多项选择题  手机监控业务是一套集中国移动无线网络与固网于一体的（）云台控制的多功能系统。

A.远程监控；
B.录像；
C.报警；
D.管理。


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181、单项选择题  若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且（）达到紧急投诉的标准还是要按照紧急投诉流程处理。

A.数量；
B.重要程度；
C.紧急程度；
D.程度；


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182、填空题  自助终端发票打印功能，目前支持（）发票的打印。


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183、填空题  如客户再次投诉，则按（）进行考核。


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184、填空题  拨打1255999收取按客户号码的（）标准收取。


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185、多项选择题  e信通的收费标准是（）。

A.个人客户按客户计费包月价格为3元/月
B.个人客户包年：30元/年
C.企业客户按客户计费包月价格为10元/月


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186、填空题  不允许进行（）呼转。


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187、多项选择题  短信营业厅编码点播方式包含（）。

A.拼音编码；
B.数字编码；
C.混合编码；
D.快捷编码；


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188、填空题  资料变更是指变更客户资料、基本资料和（）的业务，如户名、地址、账户名称、邮寄地址、电子邮箱号码等。


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189、多项选择题  以下属于亲情通的业务功能有（）。

A.路径查询；
B.定时定位；
C.紧急呼叫；
D.位置查询。


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190、填空题  全球通88套餐从（）起全国接听免费？


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191、问答题  简述自助终端刷卡交费流程。


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192、多项选择题  手机购电影票的购票渠道有哪些？（）

A.短信购票；
B.10086热线购票；
C.电话购票；
D.网站购票；


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193、问答题  139邮箱业务免费版的短信开通取消方式为？


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194、单项选择题  139邮箱业务向中国移动（）客户开放。

A.全球通；
B.动感地带；
C.神州行；
D.以上都是。


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195、问答题  客户手机插上SIM卡后，常会出现“请检查SIM卡”，“请选择网络服务”等字样，但多数情况是正常的？


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196、问答题  岳阳全球通客户漫游到衡阳，做无条件呼转到岳阳固定号码上，请问怎么操作的？如何收费？


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197、多项选择题  17951IP直通车业务的被叫方有（）。

A.异地固定电话、小灵通；
B.异地移动电话客户；
C.国际固定电话；
D.国际移动电话客户。


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198、填空题  客户使用手机证券，手机设置上网接入点为（）。


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199、多项选择题  掌上营业厅“积分服务”包括哪些服务（）。

A.积分查询；
B.积分兑换话费；
C.积分兑换电子折扣券；
D.积分兑换充值卡；


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200、填空题  移动帮手语音接入号为（）。


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201、问答题  集团经理呼入10086要求查询名下集团客户的话费余额，是否可以提供查询？


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202、多项选择题  漫游使用12593拨打哪些地方的国际电话只需2元/分钟？（）

A.瑞士；
B.香港；
C.巴西；
D.芬兰；


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203、多项选择题  企业建站的基本功能有（）。

A.WEB建站；
B.WAP建站；
C.短信网站；
D.语音建站。


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204、单项选择题  响应时限指以秒为单位，从客户提出申请指令到将结果展现给客户的时长。网上营业厅话费信息查询、服务信息查询的响应时限为（）。

A.20秒；
B.15秒；
C.30秒；
D.45秒；


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205、单项选择题  客户直接用本机编辑（）发送到10086，可以办理重置服务密码。

A.501；
B.502；
C.503；
D.504


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206、单项选择题  从139邮箱发短信到手机终端时，付费方为（）。

A.终端用户；
B.邮箱用户；
C.双方均要付费；
D.双方均无需付费。


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207、问答题  请问固定拨号上网业务的特点是什么？


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208、问答题  请问客服代表电话服务基本技能中“有效的表达”是什么意思？


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209、多项选择题  跨区资料查询中账务资料查询包括：帐务资料：月租费/基本月通话费、漫游通话费、增值业务费用、帐户余额等帐单规范中明确的各类项目、（）。

A.本地通话费；
B.长途通话费；
C.代收费；
D.客户历次交费记录；


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210、多项选择题  主要是利用移动的GSM/GPRS网络，采用（）等承载方式，为行业客户提供的机器到机器无线数据传输业务

A.GPRS；
B.SMS（短消息业务）；
C.USSD（非结构化补充数据业务）；
D.CSD（电路交换数据）；


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211、填空题  “梦网精品区”特征是（）.


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212、单项选择题  长沙公司如有用户所持SIM卡卡号（）开头的是远程写卡。

A.89860；
B.89861；
C.18101；
D.18106；


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213、多项选择题  声音的主要要素当中，以下哪些内容正确（）。

A.音色；
B.音调；
C.响度。


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214、问答题  请简单描述短信营业厅数字编码的规则？


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215、问答题  梦网首页上的内容收费吗？


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216、多项选择题  以下不属于环球伴我行业务的恢复方式？（）

A.用户发送短信KT到10658003重新开通业务；
B.用户在境外拨打国际漫游服务热线+8613800100186重新开通业务；
C.用户在境内通过10086、WWW、营业厅等渠道重新开通业务；
D.拨打10086人客服热线；


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217、填空题  客户可以访问移动梦网门户－>（）－>手机证券，下载客户端。


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218、多项选择题  以下属于手机视频业务客户范围的是（）。

A.全球通；
B.动感地带；
C.神州行品牌；
D.TD-SCDMA客户；


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219、填空题  掌上营业厅最主要的主动营销方式为（）.


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220、填空题  长途资费标准和分时段优惠办法自2001年2月21日零时执行，固定优惠时段为（），不区分工作日和节假日；（）、（）的长途电话优惠执行时间按当地时间，即向后顺延2小时。


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221、单项选择题  手机证券业合并收费后资费标准统一是（）元。

A.15；
B.20；
C.10；
D.30。


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222、多项选择题  全球通的用户已开通国际漫游功能，漫游在国外，手机无信号，可能是（）。

A.手机故障；
B.漫游地数据问题；
C.归属局数据问题；


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223、填空题  全省统一采用两种发票提供模式：第一种为（）模式；第二种为（）模式


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224、多项选择题  四频手机可在哪些频段间切换？（）

A.850兆赫；
B.900兆赫；
C.1800兆赫；
D.1900兆赫。


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225、问答题  如何收取影号月功能费？


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226、填空题  我国国际自动漫游出访用户的收费按被访国资费标准上浮（）后，向用户收取。


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227、多项选择题  其他系统故障包括（）等。

A.网络故障；
B.计费故障；
C.客服系统无法查询；
D.客服系统无法查询；


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228、问答题  通话费包括哪些费用？


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229、问答题  隐身短信的定制方式？


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230、问答题  请简述客户呼入10086要求查询号码归属地的查询流程。


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231、多项选择题  自助终端在功能配置上还应考虑营业厅所在的区域，其中区域要素包括（）。

A.商业区；
B.校区；
C.居民区；
D.城乡集散地。


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232、问答题  彩铃业务从高到低的优先级？


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233、单项选择题  目前梦网首页上提供的新闻资讯和（）内容是免收信息费的，但是GPRS流量费会照常收取，如果有收费内容会在收费前给客户提示。

A.本地风采及服务区；
B.社区论坛；
C.下载业务区；
D.音乐业务区。


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234、单项选择题  镍镉（NiCd）电池，可以负荷较大电流，适用快速充电，缺点是电池容易（）。

A.产生效应；
B.产生回忆效应；
C.产生记忆效应；
D.产生损坏效应。


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235、问答题  自助营业厅日常测试的要素有哪几个？


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236、单项选择题  每次你与客户交流的过程都包含（）。

A.感情空间；
B.业务空间和个人空间；
C.思想空间。


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237、单项选择题  农信通业务开放范围为（）.

A.中国移动客户；
B.全球通客户；
C.神州行客户；
D.个人大客户；


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238、多项选择题  手机订报业务的资费有由哪几部分组成？（）

A.报刊订阅费；
B.短信通信费；
C.信息费；
D.通信费。


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239、问答题  请说出当客服代表将客户来电转接至业务支撑团队成员前，与客户协商征得客户同意的规范用语。


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240、问答题  2010年电子渠道业务受占比的定义？


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241、填空题  GSM终端分为（）、（）、（）和（）四类。


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242、填空题  短信营业厅客户身份认证方式分为（）和（）


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243、单项选择题  商业会刊收费方式为包月，包月信息费为（）。

A.5元/月；
B.10元/月；
C.2元/月；
D.3元/月；


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244、多项选择题  客户本机拨打10086人工台进行帐单费用及（）服务时可以直接查询。

A.帐单明细查询；
B.个人帐单查询；
C.发票打印查询；
D.短信催缴记录查询；


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245、单项选择题  短信营业厅支持在菜单交互过程中，用户发送（）获取上级菜单的功能。

A.“*”号；
B.“≡”号；
C.“＝”号；
D.“#”号；


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246、填空题  中国移动的WAP门户网站是（），即移动梦网。


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247、问答题  

一本省动感地带客户（VIP客户）于某日04：30呼入10086人工台要求需求办理某项移动。客户代表了解了客户的需求后，先在客户语音菜单和内部语音菜单中进行查询是否有包含相关内容，查询后均未涵盖，便建议客户通过短信营业厅的方式办理。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理


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248、问答题  请问开放式问题的优点和劣势是哪些？


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249、填空题  “e拇指文学”产品目前有（）、（）、（）、（）服务手段？


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250、单项选择题  手机支付客户每次提现金额最大额度（）.

A.5000；
B.1000；
C.100；
D.200；


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251、问答题  使用手机动漫游戏业务需要申请开通吗？


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252、问答题  集团业务人工咨询流程中根据客户接入人工服务前的按键选择应分哪两种情况处理？


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253、问答题  取消号薄管家业务后，服务器上的信息是否保存？


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254、单项选择题  以下关于亲情通说法错误的是（）。

A、本业务申请人限18岁以上有民事行为能力的人办理。
B、客户需提供两个移动手机号码作为监护方号码与被监护方号码，两个号码必须为同一个身份证开户。
C、本业务要求配合省公司入围的亲情通终端使用，方能实现全部业务功能。
D、亲情通业务资费向监护方号码收取。


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255、问答题  请问设置紧急投诉处理流程流程目的？


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256、单项选择题  “全球通”客户漫游出访拨打国内固定电话，拨号方式（）.

A.﹢866+长途区号+固定电话号码；
B.﹢86+固定电话号码；
C.﹢86+长途区号；
D.﹢86+长途区号+固定电话号码；


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257、单项选择题  通过短信开通139邮箱免费版应发送什么到10086？（）

A.YX；
B.DZ；
C.ZC；
D.KTYX。


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258、填空题  对于包月的PDA业务，不管您是在该月的任何一天订制或取消业务，（）。


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259、填空题  神州行标准卡客户拨打13800138000（）费用。


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260、多项选择题  声控拨号的业务功能包括（）。

A.声控号码簿；
B.信息下载；
C.自动接听代理；
D.以上均是。


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261、单项选择题  下列不属于生活类的手机报是（）？

A.周末画报；
B.中国国家地理；
C.生活与健康；
D.瑞丽手机报；


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262、单项选择题  客户直接用本机编辑（）发送到10086，可以办理设置服务密码。

A.501；
B.502；
C.503；
D.504


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263、问答题  请说说当客户对投诉工单回复时限为48小时表示不接，且要求马上回复或在指定时间回复时，客户代表应如何处理？


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264、单项选择题  百事通允许老师使用帐号在此栏发布（）、就业、家教、兼职、学生选举等通知。

A.请假；
B.会议；
C.招聘；
D.活动；


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265、填空题  使用12593拨打免费特服号码（）。


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266、单项选择题  用短信方式开通飞信方式是编“KTIM”发送到（）？

A.10086；
B.12520；
C.12580；
D.12530。


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267、填空题  手机桌面助理（）一批最多可以导入（）个联系人，一共可以导入（）人。


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268、问答题  

一全球通客户呼入10086反映自己通过语音提示开通来电提醒业务时，系统提示动感地带骄子卡，无法办理此业务……，现客户想了解是什么原因出现这种情况？
接听电话的客户代表为客户派投诉单处理。
请分析：
1、客户代表的操作对吗？
2、如果不对，应该如何处理？


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269、多项选择题  开通/关闭GPRS可以通过哪些途径？（）

A.10086服务热线；
B.营业前台；
C.网上营业厅；
D.短信营业厅；


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270、多项选择题  当客户来电咨询GPRS业务资费，客服代表人工受理时，必须向客户同时介绍（）

A.CMWAP业务资费；
B.CMNET业务资费；
C.CMWAP业务资费或CMNET业务资费；
D.以上都正确；


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271、问答题  简述GPS车载电话是否可以设置服务密码，若需要设置，其设置的程序是怎样的。若客户对此车载电话的话费有疑问，是否可以凭本人身份证件或是服务密码到营业前台进行查询，是否有其他话费详单的查询途径。


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272、单项选择题  企业一卡通30人套餐的资费是（）。

A.250元/月；
B.280元/月；
C.310元/月；
D.340元/月。


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273、问答题  请将以下习惯用语运用“我”代替“你”的语言方式改写成专业表达：习惯用语：你必须……；习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须……；习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。


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274、填空题  如果客户需要咨询其订制的SP业务的详细内容或资费时，客户代表应跟客户委婉地解释，统一口径为（）


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275、多项选择题  无线网卡包括哪几种（）。

A.GPRS网卡；
B.WLAN网卡；
C.双模网卡；
D.无线网卡。


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276、多项选择题  “125859”隐身聊天业务开通和注销可以通过什么方式办理？（）

A.自动语音方式；
B.短信方式；
C.网站方式；
D.10086；


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277、问答题  关于手机被锁，屏幕上显示PIN2码，请论述下此情况的解决途径。


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278、单项选择题  无条件转移的编码操作方式是（）？

A.**21*DN#发送键；
B.**62*DN#发送键；
C.**67*DN#发送键；
D.**61*DN#发送键。


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279、填空题  封闭式问题的两点优点是（）、（）。


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280、单项选择题  手机视频资费标准分为GPRS流量费和（）。

A.在线播放费；
B.业务信息费；
C.使用费；
D.功能费


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281、多项选择题  手机地图业务对手机内存空间大小需求是（）。

A.软件程序安装包的大小约是260K；
B.运行时需要的内存空间需求大概是1M；
C.每增加一个城市地图，需要占用大约500K至800K的手机储存空间；
D.以上都正确。


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282、单项选择题  手机证券在线交易功能服务的客户资费标准是（）？

A.15元/月；
B.5元/月；
C.20元/月；
D.25元/月。


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283、单项选择题  湖南省的188号段是从什么时候开始启用的？（）

A.09年1月；
B.09年10月；
C.09年11月；
D.08年10月。


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284、问答题  使用12593拨打港、澳、台地区电话怎么收费？


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285、单项选择题  信息管家的私密空间功能如何收费？（）

A.终身免费；
B.1元/月；
C.2元/月；
D.3元/月。


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286、问答题  请简述服务质量类投诉受理流程的具体处理过程。


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287、单项选择题  商务宝是否一定要在有中国移动无线网络覆盖的区域内使用？（）

A.不需要；
B.需要；
C.可有可无。


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288、多项选择题  关于神州行品牌基本项目的提供，下列说法正确的是（）？

A.提供双向国内语音通话服务；
B.提供国内自动漫游服务；
C.支持国际漫游；
D.提供国内、国际长途功能；


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289、填空题  （）是电子渠道的重要组成部分，指移动公司通过短信向客户提供自有服务和产品的服务和营销渠道，包括查询、办理、咨询等业务类别，以及移动公司通过短信群发进行的营销类、调查类、告知类、问候类等业务。


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290、单项选择题  掌上营业厅简版采用技术标准为？（）

A.WEB2.0；
B.WAP1.0；
C.WAP2.0；
D.WAP3.0；


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291、问答题  娄底新入网的GPS定位车载电话有品牌限制吗？


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292、问答题  什么是PIN2码？


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293、多项选择题  跨区服务渠道中提供跨区服务的主要渠道为漫游地营业厅及10086热线（）。

A.客户经理；
B.漫游地营业厅；
C.10086热线；
D.全球通VIP俱乐部机场贵宾厅；


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294、填空题  新闻早晚报开通方式发送短信CXP到（）。


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295、多项选择题  彩铃业务语音接入号12530，其资费标准（）.

A.本地或省内漫游：语音信息费（0.2元/分钟）；
B.本地或省内漫游：本地通话费+语音信息费（0.2元/分钟）；
C.省外漫游：漫游主叫通话费；
D.省外漫游：漫游主叫通话费+语音信息费（0.2元/分钟）；


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296、单项选择题  对于“积分兑换情况”查询，使用（）呼入可以受理。

A.本机；
B.非本机；
C.本机或非本机；
D.本机和非本机；


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297、单项选择题  在客户购买后，将通过（）方式为用户送货上门。

A.平邮；
B.快递；
C.EMS。


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298、填空题  手机支付服务代码代码为“（）”。


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299、单项选择题  湖南移动门户网站于（）完成服务密码升级，升级后网上营业厅不再有无证件密码重置方式.

A.39619；
B.39620；
C.39621；
D.39622；


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300、填空题  编辑短信（）发至10658068可以下载安装手机证券软件。


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