电信业务技能考试：初级电信业务员考试答案（每日一练）

时间:2021-07-28 23:28:04

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1、多项选择题  正式营业前营业办公用品的准备包括（）。

A.备用金准备
B.业务单式
C.选号簿
D.各种宣传单
E.营业设备准备


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2、填空题  营业厅咨询项目中包括各类业务的资费标准、业务介绍、办理业务咨询、（）、新业务介绍、服务内容、区号、网号等信息介绍。


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3、填空题  背书转帐支票的限期只有（）天。支票一律记名，金额起点为（）元。


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4、问答题  好的营业员是懂得客户心理的，客户在买东西时，不管他自己是否意识到，都要经过思想酝酿的哪八个阶段？


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5、问答题  虚荣型客户的特征及应对方法是什么？


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6、问答题  什么是ARPU值？


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7、问答题  接近客户前的准备有哪些？


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8、填空题  营业系统硬件设备的维护安排包括（）和（）。


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9、问答题  接到打错了的电话你该怎么说？


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10、填空题  在沟通过程中，语言沟通能传递信息、思想、情感等，其中最擅长是（）。


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11、填空题  整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要做到穿着得体。所谓得体就是服饰的穿着要（）、合时、（）。


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12、问答题  电信资费套餐的结构与分类有哪些？


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13、填空题  电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有（）。


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14、问答题  大客户服务人员的主要工作是什么？


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15、问答题  随和型客户的特征及应对方法是什么？


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16、填空题  业务受理人员为客户办理业务，应执行业务规范和受理流程，收取客户各款项做到（）。


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17、问答题  客户忠诚分为哪几种类型？


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18、填空题  账和明细账登记的原始依据相同，（）相同，（）相同，两者结合起来既总括又详细地反映同一事物。


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19、单项选择题  “（）”，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。选出正确的符合横线的内容的答案。

A.先处理事件，后处理情感
B.不处理情感，只处理事件
C.不处理事件，只处理情感
D.先处理情感，后处理事件


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20、问答题  什么是STP三步曲？


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21、多项选择题  当手机不能正常呼叫时，故障原因可能是（）。

A.天线是否全部伸展开
B.是否设置了呼叫转移
C.是否设置了呼叫禁止
D.电池电量不足


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22、填空题  每日结账时，营业员应该将当日所收的营业收款核对后交给（），并于营业结束后整理发票、卡账、填报当日营业收入日报表。


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23、多项选择题  在进行营业厅外路演时要做好哪些结合（）？

A、与当地政府部门结合
B、展与销相结合
C、宣传品与场地相结合
D、人气聚与散相结合


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24、填空题  在用户投诉中如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户真诚地（），不要试图推卸责任或（），记住客户仅仅是想解决问题而已。


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25、填空题  投诉处理中心回复客户的时限为小于等于（）个小时。投诉处理中心回访客户的时限为投诉处理结束（）日内进行。


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26、填空题  在人际交往中，个人细微的心理活动都会通过（）表现出来，并在客户的内心激起相应的情绪反映。


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27、多项选择题  在营业人员与客户的交往过程中，交谈是营业人员向客户传递信息、表达情感的重要手段。营业人员在交谈时，应该做到（）。

A.合身
B.亲切
C.谦恭
D.有效
E.合适


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28、填空题  在市场条件下，客户的（）成为企业生存、发展的首要因素。


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29、问答题  服务有哪些基本特征？


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30、填空题  依章从业是指营业厅稽核和库管人员应当按照公司财务管理规定和工作程序进行（）和商品库存管理，保证内容（）、及时、完整。


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31、问答题  客户挽留过程中，如何处理客户提出的异议？


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32、单项选择题  营业人员与客户交往时，合适的眼神应是自然稳重、温和亲切。以下内容不适合营业员目光注视的部位是（）。

A.对方眼部
B.对方脸部的下三角部分
C.对方脖子
D.对方眼部以下、领部以上部位


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33、单项选择题  我公司的“新势力”主要是根据市场细分中的（）确定的产品。

A、行为细分
B、地理细分
C、效用细分
D、人口细分


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34、问答题  压力的来源主要包括哪些因素？


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35、填空题  特殊事件指（）事件。发生特殊事件后，营业厅相关人员应以（）的形式及时上报。


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36、单项选择题  以下不属于集团客户特色服务项目的是（）。

A、新业务推介和演示
B、上门服务
C、故障申告受理
D、漫游异地服务


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37、问答题  第三代移动通信的标准有哪些？


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38、单项选择题  以下哪项不是营业厅人员管理的内容（）。

A.资料管理
B.出勤管理
C.培训管理
D.排班管理


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39、单项选择题  将能上网的手机和上网线摆在同一柜台，或将手机与蓝牙耳机放在同一柜台等，这种陈列方法是（）。

A、联想陈列法
B、醒目陈列法
C、相关陈列法
D、直接陈列法


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40、填空题  营业厅服务效率总的要求是：“安全、（）、方便、（）、高效”。


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41、填空题  在我们实际工作过程中，不能有效沟通是一个很大的障碍，是造成（）低下的一个非常重要的原因。


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42、单项选择题  （）是使用邮寄、电话、电子信箱或因特网直接沟通，征求特定客户和预期客户的回复的营销方式。

A、人员推销
B、促销
C、广告
D、直接营销


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43、填空题  在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、（）、及时、（）。


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44、填空题  营业厅服务效率总的要求是：“安全、准确、方便、（）、（）”。


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45、填空题  投诉处理中优先性的原则要求我们在处理客户投诉时，须对事件的（）、重大性、广泛性和（）做出判断。


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46、多项选择题  下列业务中属于营帐系统中营帐模块功能的是（）。

A、收费
B、更改套餐
C、变更特服业务
D、更改定制优惠业务


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47、多项选择题  当用户对产品质量有异议时，我们可以通过（）来化解用户的异议。

A、强调产品实用性
B、强调购买者的利益
C、强调产品的差别优势
D、精确地说明产品的质量


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48、问答题  现在，电信业务的发展趋向于融合，主要表现在哪些方面？


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49、问答题  手机有“三包”规定，在一定情况下，主机和附件是不给予三包的。请说明在什么情况下主机及附件不给予三包的。


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50、单项选择题  投诉处理中心回复客户的时限要小于或等于几个小时？（）

A.2
B.4
C.6
D.8


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51、单项选择题  以使客户满意的方式解决问题应树立什么观念？（）

A.客户永远是正确的
B.首问责任制
C.真心服务
D.以我为主


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52、多项选择题  客户投诉的处理原则是什么？（）

A.理解客户原则
B.重要性原则
C.优先性原则
D.有效性原则
E.及时性原则


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53、问答题  在营业现场播放影像有什么优点和缺点？


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54、单项选择题  CRM研究的内容是围绕（）这具中心开展的。

A、产品
B、营销
C、渠道
D、客户


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55、单项选择题  （）办理业务时要认真审核客户提供的有效证件，迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。

A.培训员
B.引导员
C.业务受理员
D.稽核员


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56、多项选择题  依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，并做到（）。

A.便于携带
B.种类齐全
C.真实准确
D.通俗易懂


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57、问答题  投诉类型有哪些？


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58、填空题  营业计算机系统中的综合模块包括（）、（）、（）、（）等功能。


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59、多项选择题  以下哪些是用委婉、商量的语气与客户进行交谈的。（）

A.“请您……好吗”
B.“能不能请您……”
C.“您最好……”
D.“如果我是您的话”
E.“我觉得……”


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60、问答题  神经质型客户的特征及应对方法是什么？


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61、填空题  恰当的交谈方式是营业人员与客户之间顺利交往的前提条件，营业人员在交谈时，应该做到（）、谦恭、（）。


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62、单项选择题  沟通的两种方式为（）。

A.眼神的交流；肢体语言的沟通
B.语言的沟通；眼神的交流
C.心灵的沟通；肢体语言的沟通
D.语言的沟通；肢体语言的沟通


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63、问答题  内向型客户的特征及应对方法是什么？


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64、填空题  各地市客户服务中心必须按要求向（）报告统计数据工作开展情况。


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65、问答题  你在为用户办理补卡的过程中，需要去复印证件时需要暂时离开，应怎样做？


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66、问答题  营业厅遇到计算机系统运行故障的特殊事件时，应如何处理？


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67、多项选择题  以下哪些服务用语向客户表示了“感同身受”？（）

A.我也明白你的感受
B.我们充分理解您的感受
C.我知道您是多么烦恼
D.您这事，没什么大不了的
E.我知道您现在很不愉快


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68、填空题  增值业务投诉按照业务类型分为：移动数据类、（）、（）。


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69、填空题  传统意义上的呼叫中心是指以（）为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。


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70、填空题  营业人员在工作中要时刻牢记自己代表的是（），绝不能抱着“不关我事”的态度。


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71、问答题  请简述个人服务形象的重要性。


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72、填空题  营业厅现场是公司对外服务的重要窗口，代表着企业的形象，营业厅经理有责任对行营业厅现场的人员、（）、（）、物品等进行管理。


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73、单项选择题  保持眼神的自然接触，正常的目光接触的时间应该为全过程的（）。

A.30％～50％。
B.40％～70％。
C.60％～80％。
D.60％～90％。


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74、填空题  （）和（）促进电信业务全球化。


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75、单项选择题  遇到有人偷盗，要拨打的报警电话是（）。

A、110
B、119
C、120
D、122


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76、单项选择题  自有营业厅面向客户进行产品销售，提供（）、展示（），进行市场信息的搜集与反馈，发挥连接公司与客户之间桥梁和纽带的作用。

A.咨询；联通增值业务
B.全业务服务；1X业务
C.受理；联通品牌形象
D.全业务服务；联通品牌形象


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77、填空题  在营业人员服务规范中，坐姿要求座立端正，面对客户，不得（）。


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78、填空题  交接人员应提前十分钟交接班。在交接班过程中，必须（），详细清楚，（），防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现。


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79、填空题  过户业务受理规定中要求，必须是（）与老用户共同持（）到营业厅办理过户手续。


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80、问答题  接听、拨打电话的基本程序有哪些？


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81、问答题  我国电信企业主要有哪些发展战略？


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82、问答题  在营业厅内，客户有购买需求时主要有哪些表现？


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83、多项选择题  大客户是指公司所辖地域内使用电信业务量大或单位性质特殊的客户，主要包括（）。

A、VIP客户
B、集团客户
C、战略客户
D、个人高端客户


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84、问答题  处理异议的原则有哪些？


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85、单项选择题  营业厅每天营业时间不得低于（）小时，自有营业厅在国家法定节假日和休息日期间正常营业。

A.8
B.9
C.1.0
D.1.2


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86、问答题  有效的成交技巧有哪些？


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87、填空题  销售手机时，负责给客户开好发票及保修，告知客户手机使用的（）及（）。


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88、问答题  打电话的基本礼仪有哪些？


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89、填空题  若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行（）。


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90、填空题  肢体语言的内容非常丰富，包括我们的动作、（）、（）等等。


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91、填空题  营业计算机系统包括（）、（）、（）、（）等四大模块。


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92、填空题  高效沟通的三个原则是谈论行为不谈论个性、（）和（）。


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93、多项选择题  联通营业厅可以办理业务包括（）。

A.移动业务
B.数据业务
C.如意邮箱业务
D.增值业务
E.套餐变更


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94、多项选择题  在人流拥挤的地方，尽量将背的包放在（），防止被窃。

A、胸前
B、提在手里
C、腋下
D、背在背后


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95、填空题  营业厅是公司经营各项电信业务和直接为客户服务的窗口，应坚定不移地执行“迅速、（）、安全、（）”的服务方针，及时了解客户需求，积极主动宣传业务，按照有关业务规程和规定认真做好受理、咨询和销售等各项工作。


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96、多项选择题  营业员作为企业销售队伍的一个重要分子，必须具备的营销素质是（）。

A、坚定的销售意识
B、热情友好的服务
C、熟练的推销技巧
D、勤奋的工作精神


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97、填空题  客户异议处理LSCIA模型指（）、分担、澄清、（）和要求。


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98、填空题  根据营业厅职责分配，（）了解并收集离网客户对公司的意见和建议，进行分析总结，并及时反馈给营业厅经理。


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99、问答题  什么是电信监管？


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100、问答题  沉默型客户的特征及应对方法是什么？


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101、单项选择题  （）是指用户申请暂时停止使用移动电话号码，但保留此号码的业务。

A.销号业务
B.变更业务
C.补卡业务
D.停机业务


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102、问答题  索取名片的方法有哪些？


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103、单项选择题  营业人员的言谈要能正确地传递有关信息，达到顺利沟通的目的。这是交谈礼仪总体要求中的哪个内容？（）

A.礼貌
B.亲切
C.谦恭
D.有效


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104、填空题  说的主要表现形式有“（）”和“（）”两个方面。


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105、问答题  电话沟通中有哪些主要障碍？


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106、单项选择题  物品在身体一侧展示，将物品举至（）时，肘部支半，方便他人看清展示之物。

A.双臂横伸
B.前方
C.右侧
D.腰部


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107、问答题  业务受理员的工作职责包括哪些内容？


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108、填空题  数据固定业务投诉按照业务类型分为：语音业务——IP和193业务；数固业务——租线、（）和（）业务；市话及其他增值业务。


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109、填空题  客户服务价值观念的（）和为客户（）的需要是呼叫中心发展的强大动力。


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110、填空题  根据营业厅职责分配，（）负责客户开户、缴费、变更等业务的办理。


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111、单项选择题  关于手机三包中的“售前三包机”，以下说法不正确的是（）。

A、产品未出售就已损坏
B、经检测确认为产品生产有瑕疵
C、厂家为经销商提供三包服务所产生的故障机
D、销售者的终端维修中心提供三包服务所产生的故障机


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112、多项选择题  若所购买的移动电话主机或附件出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起六个月内，消费者可享有相应的免费更换服务。以下移动电话的哪些附件符合此条件？（）。

A、电池
B、充电器
C、耳机
D、数据传输卡


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113、填空题  沟通结束以后一定要形成一双方或者多方共同承认的（），才叫做完成了一次沟通。


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114、填空题  营业员服务公约的内容包括：爱岗敬业、忠于职守、诚实守信、廉洁自律、（）、精益求精、仪表整洁、（）、唱收唱付、微笑服务。


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115、填空题  大客户“绿色通道”包括（）、（）、（）三种。


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116、单项选择题  在货物系因中，货物受到的横向惯性力的大小（）。

A.与GM值的大小成反比
B.与GM值的大小成正比
C.与GM值的大小无关
D.与GM值大小的关系不能确定


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117、问答题  沟通模型的要素有哪些？


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118、多项选择题  强势品牌是指在市场条件下，具有较强竞争力并取得较大市场份额的品牌。其主要通过哪三个指标来衡量。（）。

A、知名度
B、信誉度
C、美誉度
D、产品质量


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119、填空题  倾听的原则是耐心、（）和（）。


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120、填空题  如现场没有其他客户等待，办理完业务后要根据客户情况积极进行（）。


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121、填空题  男性对于终端产品的购买心理是购买目的性强、（）、（）。


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122、单项选择题  营业人员与客户交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的（）。

A.10%-20%
B.20%-30%
C.30%-50%
D.30%-60%


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123、问答题  什么叫品牌？


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124、填空题  微笑服务要收到良好的效果，还要与（）、（）和（）三个方面结合起来。


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125、问答题  客户维系的原则有哪些？


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126、单项选择题  新电池前两次充电应至少充足（）小时以上，每次充电不要超过（）小时。

A.8；10
B.10；24
C.12；72
D.12；24


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127、问答题  请简述站立服务的内容。


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128、多项选择题  营业厅用于手机维修的设施包括（）。

A.营业终端
B.多媒体查询机
C.票据打印机
D.测试仪
E.测试机


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129、问答题  拜访沟通法的要点有哪些？


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130、单项选择题  若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起十五天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.主机
B.电池
C.充电器
D.耳机


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131、多项选择题  在手机保修期内，因（）原因使维修周期超过60天，有同型号规格主机可换，消费者可要求（）。

A、配件供应；换机
B、配件供应机；折旧退机
C、维修商原因；换机
D、维修商原因；折旧退机


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132、问答题  营业厅信息安全的要求包括哪些？


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133、填空题  面对面沟通技巧中看是沟通的前奏，听是沟通的基础，说是沟通的核心，（）是沟通的灵魂，（）是沟通的助力，（）是沟通的见证。


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134、填空题  消费者购买行为，就是消费者在一定的（）的支配下，为了满足某种需要而（）的行为。


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135、问答题  分析原因的过程中应该注意哪些问题？


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136、多项选择题  女性对于终端产品的消费心理是（）。

A、冲动性购买
B、追求时髦、注重外观
C、挑剔、精打细算
D、重品牌


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137、多项选择题  以下那些用语可以有效的缓解客户的不满情绪，有利于你更好地为客户服务？（）

A.我也明白你的感受！
B.发生这样的事很正常的。
C.如果我是您，我也会像您一样不满意。
D.昨天刚解决过你这类问题。
E.我们充分理解您的感受。


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138、填空题  了解客户的需求是营业厅销售成功的重要步骤，一般来说诱导客户说话的方法主要有：赞美诱导法、（）、（）。


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139、填空题  只有在客户服务中心内部形成了（），才能提高客户服务中心的服务效率。


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140、单项选择题  我们都知道Hanlder是线程与Activity通信的桥梁，如果线程处理不当，你的机器就会变得越慢，那么线程销毁的方法是（）

A、onDestroy（）
B、onClear（）
C、onFinish（）
D、onStop（）


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141、填空题  在处理客户投诉时，应树立“（）”观念，必须以使客户满意的方式解决问题。


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142、填空题  电信企业要想在竞争中生存发展，就必须树立对产品（）、（）、（）的超前创新的经营观念。


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143、填空题  树立以（）的观念，是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质不是销售产品，而是销售（）。


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144、问答题  客户投诉处理对外承诺的内部要求时限？


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145、多项选择题  在营业时间时，遇到不法分子或不明身份者强行闯入后台办公场所，营业厅主任要做到（）。

A、劝离
B、立即进行场面控制
C、场面无法控制时，应立即通知保安将其制服和报警
D、事后书面形式向公司报告


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146、填空题  处理客户投诉时，如果超出处理权限，应按照投诉处理流程（），并随时跟进，直至（）。


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147、填空题  早会内容包括列队点名、（）、（）、前一日销售通报、学习服务理念。


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148、问答题  当客户投诉时，我们应该在第一时间向客户道歉，对吗？您对“道歉”是如何理解的？


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149、填空题  面对面沟通技巧中看是沟通的前奏，听是沟通的基础，说是沟通的核心，笑是沟通的（），动是沟通的（），写是沟通的（）。


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150、多项选择题  营业厅早会内容包括（）。

A.列队点名
B.备用金准备
C.经营销售通报
D.学习服务理念
E.服装仪容检查


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151、填空题  库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到（），按日核对、（），确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压。


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152、单项选择题  工号牌别在左胸处，离肩部约（）公分。

A.10
B.12
C.15
D.20


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153、填空题  （）可以协助营业厅经理主持每天的班前例会，及时传达公司精神及业务通知。


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154、填空题  营业厅维系挽留人员负责接待（）和（）的客户。


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155、单项选择题  营业厅现场管理中，不包括（）。

A.人员管理
B.设备管理
C.资金管理
D.停车场管理


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156、问答题  营业厅服务效率总的要求是什么？世界风VIP客户排队等待和单项业务办理的时长分别为多少？


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157、填空题  保修是指在移动电话主机购买之日起（）年内，该主机出现非人为损坏的性能故障，消费者享有（）。


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158、单项选择题  营业人员陪同或引领客户行进时，应行进在对方左前方（）左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。

A.0.5米
B.1米
C.1.5米
D.2米


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159、填空题  个性就是对某一个人的（）或（），即是我们通常说的这个人是好人还是坏人。


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160、问答题  对于完全失控的用户你将如何对应？


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161、填空题  手机三包中的“保修机”是指（）或（）的手机。


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162、问答题  营业员应具备哪些营销意识？


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163、填空题  中国联通是国内三大（）之一。


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164、多项选择题  直接营销的特点是（）。

A、特定性
B、公益性
C、及时性
D、交互性


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165、问答题  投诉的定义是什么？


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166、单项选择题  属于市场调查中的市场专题研究的有（）。

A、经济研究
B、客户研究
C、政治研究
D、文化研究


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167、单项选择题  属于营业系统硬件设备的维护安排的是（）。

A、适应性维护
B、正确性维护
C、完善性维护
D、突发性故障维修


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168、问答题  简述竞争对手的资料。


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169、单项选择题  受理渠道填写工单时限要小于或等于几个小时？（）

A.1小时
B.2小时
C.3小时
D.4小时


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170、多项选择题  树立以客户为中心的观念是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质不是销售产品，而是销售服务。以客户为中心的观念，其内涵包括（）。

A.客户创造市场的观念
B.客户创造利润的观念
C.客户创造质量的观念
D.客户创造机遇的观念
E.客户创造形象的观念


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171、填空题  面对面沟通的技巧中包括（）、（）、（）、说、动、写。


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172、填空题  身体语言的表现和观察，都要与具体的（）、（）相联系，才能表现有效、观察无误。


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173、问答题  怀疑型客户的特征及应对方法是什么？


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174、单项选择题  VIP客户在营业厅办理业务时，按照相关服务标准规定，其等候时限不超过（）。

A、5分钟
B、10分钟
C、15分钟
D、即到即办


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175、填空题  电信市场调查是以（）为中心，运用科学的方法，参与企业内部经营活动的决策，为企业的营销活动提供（）。


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176、问答题  营业人员在服务过程中，应使用礼貌服务用语，请举例说明应答语可以怎么说？当用户办理入网、等业务时，应该怎样说：“请您请出示一下您的身份证？”如果用户称没有身份证时，可以怎么说？要说“驾驶证、军警官也可以，请问您携带了吗？”如果用户没有任何个人有效证件，可以怎么说？


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177、单项选择题  若所购买的移动电话主机出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起（）天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.30
B.20
C.15
D.7


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178、问答题  营业员服务行为规范中，要求工作期间“十不准”的具体内容是什么？


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179、单项选择题  战略客户指经市场调查、预测、分析，具有（），会成为竞争对手的突破对象的客户。

A、客户资源
B、发展潜力
C、可合作项目
D、资源共享条件


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180、多项选择题  拨打电话的基本程序有哪些？（）

A.先按重要程度整理谈话内容或要点。
B.确认对方的身份。
C.自报姓名。
D.商谈有关事项，注意确认事项
E.礼貌道别，轻轻放好话筒。


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181、填空题  营业人员服饰的基本要求（）、（）。


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182、多项选择题  接听、拨打电话的基本技巧有哪些？（）

A.电话机旁应备记事本和笔
B.先整理电话内容，后拨电话
C.注意自己的语速和语调
D.不要使用简略语、专用语
E.不要复述用户的话


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183、填空题  为了能以最便捷的方式让客户获得所需服务，除了应尽可能简单化程序、减少环节外，还需在每一个服务环节为客户提供向导和帮助，而不应听任客户四处打听、寻找或是让客户感到不知所措。这是指迎接客户中（）。


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184、单项选择题  以下不是服务效率总的要求是（）。

A.安全
B.准确
C.方便
D.优惠


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185、单项选择题  （）负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、票、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。

A.培训员
B.引导员
C.库管员
D.稽核员


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186、填空题  （）也就是企业的综合营销方案，即企业为了满足目标市场的需要，有计划地综合运用企业可以控制的各种市场营销手段，以达到销售产品并取得最佳经济效益的策略组合。


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187、问答题  倾听有哪些技巧？


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188、填空题  （）不仅是产量和产品质量的竞争，更体现在为客户提供优质服务的竞争。


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189、填空题  物质准备是指服务人员应在（）之前准备好所有服务所需的各种物品和用品。


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190、填空题  （）客户服务中心在服务实体建设方面所采用的集中模式即座席集中在一点或者几点，由省分公司统一管理的模式。


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191、单项选择题  营业员收取支票时，应认真检查支票的有效性，但是支票上无须记载的内容是（）。

A.付款人名称
B.支票金额
C.机主身份证号码
D.出票时期及出票人签章


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192、单项选择题  小王在某营业厅买了款手机，刚使用了10天就发现手机老是无故关机或死机，而身边其他同事使用同一型号的手机却从未出现此种问题，小王去购买手机的营业厅时，却被告知此款手机已断货了，同时近期也不可能再进了。按照手机三包规定，这时，小王可要求（）。

A、换机
B、退机
C、折旧换机
D、折旧退机


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193、问答题  什么叫三网融合？


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194、多项选择题  在倾听的时候，应做到（）。

A.让客户多说，学会克制自已，不要打断客户的话。
B.带着真正的兴趣听客户在说什么。
C.不要漫不经心地听，永远不要假设你知道客户要说什么，要理解客户说的话。
D.始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。应当学会用眼睛去听。
E.如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。


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195、填空题  为了提高沟通的效率，沟通的事前准备中应有以下内容（）、（）、预测可能遇到的异议和争执以及对情况进行SWOT分析。


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196、填空题  交接班过程中，各项交接事项要有文字记录并签字，由于漏交、错交产生的问题，由（）人员负责；由于漏接、错接产生的问题由（）人员负责；如责任分不清，由交接双方共同负责，凡已进行交接，事后仍发生问题的，由（）人员负责。


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197、填空题  营业员必须树立良好的（），利用每一次与客户接触的机会，推介和销售公司的产品。


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198、填空题  广泛性优先原则中投诉的广泛性是指（）投诉，坚持投诉处理的广泛性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义。


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199、多项选择题  派发促销品的原则是（）。

A、积极介绍公司及产品
B、派发对象必须是产品的目标客户
C、不要给客户压力
D、态度不卑不亢


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200、填空题  要形成一个双向的沟通，必然包含三种行为，即（）、（）和（）。


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201、填空题  投诉处理对外承诺的一般投诉的内部要求时限为（）答复，最长不超过（）小时。


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202、单项选择题  在处理客户投诉时就有意识地让客户投诉的过程转变为什么过程？（）

A.一次服务的
B.一次营销的
C.一次关爱的
D.一次挽留的


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203、填空题  聆听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种（），需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应。


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204、填空题  接待客户的投诉，如果不能立即答复或处理，应转至（）统一处理，并限期解决。


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205、单项选择题  在我国，企业中电气设备的工作电压通常是（）伏。

A、36
B、110
C、220
D、380


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206、问答题  市场的三要素指的是什么？


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207、问答题  针对消费者的促销工具有哪些？


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208、问答题  营业厅遇到客户生病的特殊事件时，应如何处理？


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209、填空题  投诉处理对外承诺的省级投诉的内部要求时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时。


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210、单项选择题  （）负责根据客户的需求，引导客户到相关功能区办理业务，并关注客户需求，及时提供有效的帮助。

A.培训员
B.引导员
C.库管员
D.稽核员


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211、填空题  业只有建立了强大的复合销售网点，消费者才有可能使用各种电信业务。为此，电信企业应大力发展（）和（），部分业务还可以实行外包，以此扩大电信市场的网点力。


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212、问答题  我国电信市场发展呈现哪些发展趋势？


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213、多项选择题  营业厅辅助服务设施包括（）。

A.票据打印机
B.多媒体查询机
C.新业务体验台
D.自助详单打印机
E.手机加油站


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214、填空题  准确而恰当的神态能在人际交往中产生积极的效果，使双方互相吸引。所谓准确是指个人的神态准确表达了个人的（）、（），从而能使对方正确地理解自己。


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215、填空题  促销包括（）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。


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216、填空题  沟通中，（）和（）是常用的沟通技巧。


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217、问答题  答复客户的技巧中有三种答复的技巧，什么情况下采取相应的答复技巧，您是如何理解？


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218、问答题  接到客户的投诉电话你该怎么说？


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219、单项选择题  10010客服中心对于VIP客户的服务水平是（）。

A、≥90%
B、≥85%
C、≥95%
D、≥99%


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220、问答题  投诉处理有哪些步骤？


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221、填空题  “对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应”，这是营业员服务行为准则中哪项内容？（）。


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222、问答题  请简单说明营业厅营业人员在迎接客户时应该把握的“七要原则”是什么？


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223、多项选择题  产品生命周期一般经历导入期和（）四个阶段。

A、幼年期
B、成长期
C、成熟期
D、衰退期


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224、问答题  拜访客户的步骤有哪些？


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225、多项选择题  属于营业系统软件系统的维护安排的是（）。

A、适应性维护
B、正确性维护
C、完善性维护
D、预防性维护


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226、填空题  服务过程标准中要求，收付客户钱款应双手接收，并做到（）。


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227、问答题  对于过于啰嗦的客户你将如何对应？


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228、填空题  投诉是指客户使用联通公司提供的各类通信资源获得通信服务和其他相关联服务时，由于公司的原因，影响其（）和（）的权利，或者产生不满和抱怨，向联通公司反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。


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229、填空题  营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有如下七个步骤：安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、（）、（）、（）。


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230、问答题  你如何理解“客户永远是对的”呢？


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231、单项选择题  以下哪句不是营业员用委婉、商量的语气与客户交谈的话语（）。

A.“能不能请您……”
B.“如果我是您的话”
C.“请您……好吗”
D.“我觉得……”


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232、问答题  营业员在办理业务时，可能遇到许多特殊情况，例如客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手续不全而无法正常办理。当你遇到此类特殊情况时该如何处理。


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233、单项选择题  若所购买的移动电话的电池，自购买之日起（）个月内，出现非人为损坏的性能故障，消费者可享有相应的免费更换服务。

A、半月
B、三个月
C、六个月
D、12个月


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234、问答题  什么叫支撑网？


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235、填空题  营业厅服务效率总的要求是：“（）、准确、（）、优质、（）”。


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236、单项选择题  投诉处理中心回访客户的时限：投诉处理结束几日内进行？（）

A.15
B.8
C.7
D.3


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237、填空题  电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为（）。


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238、填空题  作为（）客户服务中心的一名管理人员，不但要确保客户满意度，也要确保员工满意度。


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239、填空题  国际漫游客户（境外）服务热线的号码是（），向国际漫游出访7×24小时服务。


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240、单项选择题  （）是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出营业人员对客户的关怀。

A.热情
B.亲切
C.礼貌
D.尊重


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241、填空题  支票填写时，（）和（）不得涂改，否则支票无效。


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242、填空题  营业人员在服务交往中的行为举止应符合自己在服务关系中的角色，营业人员行为举止的总体要求是（）、（）。


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243、单项选择题  以下不属于营业结束小结工作内容的是（）。

A.清点核对营业款
B.票据整理
C.制作营业报表
D.交付商品


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244、填空题  人员营销是一种双向沟通的促销方式，营业员应具有（）、传递信息、（）、提供服务、（）等多项职能。


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245、多项选择题  重要客户是指（）等国家重要部门的客户。

A、党政军
B、公检法
C、文教卫生
D、企业


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246、问答题  什么叫4Ps？


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247、填空题  营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、（）、咨询、（）、售后维修。


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248、填空题  营业现场氛围营造主要通过（）、（）、（）和（）这四个工具。


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249、单项选择题  客户等待时间不超过（）分钟，世界风VIP客户排队时长不超过（）分钟，单项业务办理时长不超过（）分钟。

A.1.5.；5；1.5
B.30；5.；1.0
C.30；1.0；5
D.1.5；1.0；1.0


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250、填空题  一般认为超过（）个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。


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251、问答题  在执行客户投诉时的首问责任制原则时应注意什么？


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252、填空题  对客户的问题要做到（）。对确实回答不了的问题应礼貌地解释、道歉，如属公司业务范畴的问题，应请示上级主管后回复客户。


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253、多项选择题  营业员培养自己的销售意识，要做到（）。

A、自信
B、善于学习销售知识
C、坚持
D、善于发现客户需求，引导消费


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254、问答题  在沟通模型中，企业向客户传递信息的形式有哪两种？


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255、问答题  顽固型客户的特征及应对方法是什么？


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256、填空题  指示时，正确的手势是（）。


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257、多项选择题  电信市场细分的要求有（）。

A、可衡量性
B、可进入性
C、可盈利性
D、可行动性


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258、问答题  灭火有哪些基本方法？


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259、问答题  在营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有几个步骤？


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260、单项选择题  营业人员与客户交谈中，应避免使用那些很容易在客户心中激起一种负向情绪反应（感觉遭受冷漠、歧视等）的否定性的消极语言，这体现了谈话礼仪内容中（）的要求。

A.用委婉的语气与客户交谈
B.以客户习惯的方式交谈
C.避免使用否定性的消极语言
D.认同与赞美


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261、单项选择题  营业人员自觉为客户扬其长而避其短，是对客户自尊心的保护，是对客户的尊重与认同，这体现了谈话礼仪内容的（）。

A.善于提问
B.以客户习惯的方式交谈
C.认同与赞美
D.用委婉的语气与客户交谈


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262、问答题  增值业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？


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263、问答题  应用文的写作要求有哪些？


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264、多项选择题  电信市场的特征主要有统一性、广泛性和（）。

A、竞争性
B、区域性
C、相关性
D、稳定性


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265、填空题  服务礼仪是指社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的（），包括营业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。


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266、填空题  依据信息产业部《电信服务规范》，用户申请办理业务时，营业人员应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、（）、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、（）等。


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267、单项选择题  不属于客户关系管理的主要功能的一项是（）。

A、产品开发
B、市场营销管理
C、客户信息管理
D、制订市场推广计划


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268、填空题  营业员在用户对某一业务或产品表示迟疑时，可以运用SOLD工具来引导客户做决定，S、O、L、D分别代表引导客户的四种（），它们分别是（）、（）、（）、Don’t（不应）。


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269、填空题  呼叫中心分布于不同地点的子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或（）实现。


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270、问答题  什么是客户服务观念？如何提升客户服务水平？


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271、单项选择题  （）指用户要求停止使用我公司产品的业务。

A.销号业务
B.变更业务
C.补卡业务
D.停机业务


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272、单项选择题  下列业务中属于营帐系统中综合模块功能的是（）。

A、收费
B、押金业务
C、反销帐
D、发票重打


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273、单项选择题  省级投诉：平均几小时答复，最长不超过几小时？（）

A.48；48
B.24；24
C.24；48
D.48；24


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274、问答题  数据固定业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？


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275、填空题  目前，已有大公司开始试建环球呼叫中心，而且一般选在（）。


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276、问答题  总结由哪些部分构成？


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277、问答题  获取信息的过程中应该注意哪些问题？


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278、问答题  试列举一些客户挽留技巧。


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279、填空题  不要直接地对客户说“不”字。那意味着你拒绝了客户，委婉地用“（）”来代替说“（）”，这样会得到客户的谅解。


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280、填空题  早会期间，库管员要通报（），包括终端、有价卡等，是否有价格变动。


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281、问答题  影响个人客户购买行为的因素有哪些？


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282、单项选择题  遇突发急症病人，切忌随意搬运病人身体，如情况危急应立即拨打（）急救中心电话。

A、110
B、119
C、120
D、122


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283、填空题  明确沟通就是在沟通的过程中，你说的话一定非常明确，让对方有个（）和（）的理解。


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284、填空题  客户经理一般分为（）、（）和（）三个级别。


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285、填空题  根据营业厅职责分配，（）负责异地漫游补卡的收取、保管、发放等工作。


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286、多项选择题  营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型解释为？（）

A.倾听（Listento）
B.分担（SharE.
C.澄清（Clarify）
D.陈述（IllustratE.
E.要求（ask）


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287、问答题  请简单列举8种集团客户基本服务项目的名称。


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288、问答题  什么叫商务礼仪？


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289、填空题  微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与客户（）。


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290、问答题  异议处理有哪几步？


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291、问答题  营业厅的服务项目包括哪些？


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292、填空题  近几年，由于电信技术发展及市场需求的拉动，电信技术特别是（）技术和（）技术发展很快。


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293、填空题  大客户的投诉应被视为重大投诉，其处理原则是（）、（）。


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294、填空题  数据固定业务投诉按照投诉类型分为（）、（）、（）、计费、17910、17911、上网卡、专线、宽带等。


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295、问答题  处理投诉的原则是什么？


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296、填空题  集团客户是指使用联通产品，并与我公司签订相关协议的（）、（）、（）及其（）。


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297、填空题  营业员与客户沟通时应（），（），使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变。


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298、问答题  电信客户的购买动机有哪几种？


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299、多项选择题  下面属于通信市场消费需求特征的是（）。

A、多样性
B、发展性
C、伸缩性
D、社会性


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300、填空题  据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）%以上的份额。


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