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1、单项选择题 营业厅奖金由以下哪个人负责进行二次分配。（）
A.销售部经理
B.人力资源部经理
C.值班经理
D.营业厅经理
2、填空题 学生人群是时尚消费的创造者，他/她们的消费特征是（）。
3、多项选择题 以下哪些属于营业厅业务资料（）
A、工单
B、值班日志
C、票据
D、账簿
E、协议
4、单项选择题 同一客户名称、身份证件号码（身份证关联15和18位身份证号）下全国范围内最多只可办理（）个3G后付费号码（包括3G后付费手机及后付费无线上网卡产品），手机号码状态为在网。
A.5
B.10
C.8
D.15
5、多项选择题 办理业务时下列哪些证件是有效证件（）
A、驾驶证
B、国内居民身份证
C、台胞证或护照原件
D、学生证
E、工作证
6、多项选择题 “豪爽干脆型”客户的特点是下列哪些？（）
A.办事干脆豪放
B.说一不二，慷慨坦直
C.缺乏耐心
D.爱犹豫不决
E.思想变化快
7、填空题 SPIN提问式销售技巧的最后一个问题就是需求回报问题，目的是让客户把注意力从（）转移到解决方案上，并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的（）。
8、填空题 按照投诉（）种类和投诉（）种类两套指标体系进行分类。
9、多项选择题 固定网国内长途电话业务包括以下主要业务类型：（）
A.跨长途编号区端到端双向话音业务；
B.跨长途编号区的端到端的传真业务和中、低速数据业务；
C.跨长途编号区的呼叫前转、三方通话、主叫号码显示等各种补充业务；
D.经过本地电话网、长途网与智能网共同提供的跨长途编号区的智能网业务；
E.跨长途编号区基于ISDN承载业务。
10、填空题 产品的内在质量往往需要专门的检测才能得到证明，营销人员在强调产品质量时，要（），不能用一些含混不清、模棱两可的语句
11、问答题 什么是遇忙记存呼叫？
12、多项选择题 在SPIN提问方式中，困难型问题和隐含问题的注意要点是什么？（）
A.以引导客户为主，尽量让客户自己说出目前所遇到的困难
B.从收集的信息中分析客户的潜在需求
C.从客户面临的各种困难，引导或询问其已经造成的影响
D.向客户介绍我们的产品能解决他们的困难，并引导客户
E.可以多问，问得越多成交的可能性越高
13、问答题 固定网国际长途电话业务计费方式和资费标准是什么？
14、单项选择题 固定电话IP加拨拨打美国，IP电话资费标准为：（）
A.1.50元/分钟
B.2.40元/分钟
C.3.60元/分钟
D.4.80元/分钟
15、填空题 营业厅经理的职责是全面负责营业厅的营销服务和现场管理工作。
16、单项选择题 系统软件完善性维护包括（）
A.为系统增加新的功能
B.新的数据存取方法增加
C.提高系统的处理效率
D.优化软件设计
17、填空题 移动业务的入网点有：营业厅、合作营业厅及（）。
18、填空题 2G后付费用户和预付费用户均须订购（）成为3G用户。
19、单项选择题 归档的文件应齐全完整，并进行系统排列。每卷中，相关的档案材料、复印件要放在一起，应（）。
A.复印件在前、材料在后
B.材料在前、复印件在后
C.进行客户资料审核
D.只存放2年
20、单项选择题 “这是我们最新推出的3G智能手机，您对选择3G手机有些什么要求吗”？这句问话是运用了SPIN提问销售中的哪一种问题？（）
A.现状型问题
B.困难型问题
C.隐含问题
D.需求回报型问题
21、填空题 销售区人员紧急情况下临时离岗且无人暂代时，应摆放紧急（）。
22、多项选择题 有人值守公话可以拨打哪些电话？（）
A.本地电话
B.国内长途电话
C.国际长途电话
D.港澳台长途电话
E.国际漫游电话
23、多项选择题 下面有关800业务说法正确的有：（）
A.一种由800业务号码拥有者付费，主叫用户不付费的业务；
B.又叫被叫集中付费业务，由于多数国家普遍采用800作为其业务代码而得名；
C.分为国内800业务和国际800业务两种业务；
D.目前“800”业务的主叫只能是固定电话用户；
E.目前“800”业务的主叫只能是移动电话用户。
24、单项选择题 销售区的面积有多大？（）
A.靠近门口，方便客户办理
B.设在自助终端附近，客户自有选择柜台缴费或自助缴费
C.没有设置的要求，当地公司可以根据实际情况设置
D.最里边，客户办理业务必须通过销售区，增加销售机会
25、多项选择题 下面有关固定电话热线服务业务说话正确的有：（）
A.热线服务只能将常用的一个电话号码设置成热线
B.热线服务可以不只一个号码，2-3号码都可以设置成热线
C.热线服务号码设置方式为拨*52*电话号码#
D.热线服务号码设置方式为拨*56*电话号码#
E.热线服务免收开户费及使用费。
26、填空题 （），理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。
27、填空题 水货手机一般可以分为两类：（）和（）。
28、填空题 信息分析经理应利用系统数据库、营业厅销售及服务数据，进行整理、分析，提供（）、（）、销售能力提升的可行性方案，确保营业厅人流、客流有序
29、填空题 营业厅应当让客户（）、（）、（）的选择电话号码
30、多项选择题 营业厅运营工作的阶段性工作是营业厅经理定期住址的常规性工作，按时间段可分为（）
A．每日
B．每周
C．每月
D．每季度
E．每半年（全年）
31、问答题 作好客流量的预测是作好营业厅的排班管理的关键。关于客流量的预测工作，可从哪几个方面进行考虑？
32、填空题 电话号码冻结时限最短为（）日。
33、多项选择题 财务人员的职业道德包括（）
A.爱岗敬业
B.熟悉法规
C.依章从业
D.实事求是
E.熟悉业务
34、填空题 以IP方式拨打长途电话的总电话费包含（）和（）两项费用。
35、多项选择题 下面关于固定电话加拨IP拨打国际长途电话标准资费正确的是：（）
A.台湾、香港、澳门：1.50元/分钟
B.台湾、香港、澳门：1.20元/分钟
C.美国、加拿大：2.40元/分钟
D.澳大利亚、新加坡：3.60元/分钟
E.标准列表中未包含的其他国家和地区：4.80元/分钟
36、填空题 行业主管部门转来的申诉主要包括：（）、中国消费者协会、省消费者协会、省电信管理局、省通信管理局等。
37、问答题 消费心理的AIDA法则是什么？
38、填空题 无论是什么客户，无论其消费档次、态度如何，营业员都应该一视同仁，保持（）的态度。
39、填空题 在介绍产品时，要针对客户的（），有重点、有主次的进行介绍，重要的信息如优点、好处等，可以详细叙述，对于产品的缺点、不利信息可以有技巧的说出来。
40、多项选择题 营业中巡视由营业厅经理或委托值班经理执行，重点查看相关制度执行情况、工作组织情况，主要方式为（）
A．走动式巡检：（每半个小时一次）
B．不定时检查
C．电话询问
D．查看视频
41、填空题 对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能作出判断，或者没有足够权限采取行动的投诉，受理员工应告诉客户延期答复的（）。
42、填空题 财务管理的对象是（），渗透到企业的每一个部门、每一个活动中，涉及企业的方方面面。
43、问答题 什么是固话同振业务？
44、多项选择题 套餐类融合业务解除营业受理规则（）
A.客户须结清已出账的费用
B.营业员不须告知未出账费用由主客户承担。
C.停机保号用户无需复机也可办理套餐解除，套餐解除后需收取停机保号费。
D.套餐解除后，与套餐有关的赠金、赠送时长、附加产品、增值产品等应取消。
E.套餐趸交客户在协议期不允许办理套餐解除，否则，按违约处理。
45、判断题 隔离开关可以拉合主变压器中性点。
46、多项选择题 移动网本地及国内长途电话业务服务指标中，错误的是（）
A．移动电话复话时限：平均值≤1小时，最长为48小时
B．移动电话业务变更时限：平均值≤1小时，最长为48小时
C．移动电话通信障碍修复时限：平均值≤24小时，最长为48小时
D．移动电话号码冻结时限最短为90日
E．在无线网络覆盖区域内的95%的面积、99%的时间、在20秒内，移动终端均可接入网络
47、填空题 新入网用户必须持真实有效身份证件，并留存（）复印件，营业员对身份证等有效证件进行审核。
48、填空题 营业厅做为开户受理单位，负责建立客户资料，在开户环节做好（）工作。营业员办理入网时，应审核并验证客户有效证件，并按要求留存证件复印件，同时登记联系电话、身份证地址和通信地址。
49、单项选择题 营业厅应设置专人负责商品入库、出库的管理，按日登记账簿，定期盘点，填报盘点表，保证（）。
A.及时归档
B.安全完好
C.摆放合理
D.账实相符
50、单项选择题 体验式营销的核心是下列哪一种？（）
A.现场演示
B.让客户自己体验
C.诱导客户全身心参与
D.结合平台让客户演示
51、问答题 什么是遇忙回叫业务？
52、多项选择题 正确的固定网本地及国内长途电话业务服务指标是（）
A．电话装机、移机时限：平均值≤7日，最长为30日
B．客户市话业务变更时限：平均值≤12小时，最长为24小时
C．电话号码冻结时限最短为60日
D．城镇电话障碍修复时限，平均值≤24小时，最长为36小时
E．电话复话时限：平均值≤12小时，最长为24小时
53、单项选择题 营业结束后应关闭所有的营业设施，包括：将各区域的营业设备如电脑、打印机、复印机、详单打印机、手机充电器、电视机关闭，最后将（）关闭
A.电灯
B.外部灯箱
C.监控设备
D.总电源
54、填空题 （）是指用户当月可用预存款扣减往月欠费、实施话费后的结余。
55、填空题 （）是指对发生的每一项经济业务都以相等的数量和金额，在相互关联的两个或两个以上账户中进行记录的记账方法。
56、单项选择题 以下场景哪个适合用开放式提问的方式来实现？（）
A.想很快了解客户的想法
B.锁定并引导谈话方向
C.想来确认所听到的情况是否正确
D.鼓励客户参与，制造和谐气氛
57、填空题 用户处于正常可用状态下可办理套餐变更，套餐变更可以选择（）生效或者（）生效两种方式。
58、问答题 什么是销售代表态学习的心态？
59、多项选择题 求同接近法主要是为了以下哪种目的？（）
A.引发客户兴趣
B.吸引客户注意
C.迅速缩小与客户之间距离
D.取得客户好感与信任
E.以奇制胜
60、填空题 全部申诉处理过程需在（）个工作日内完成。
61、问答题 从性格上划分，客户类型大体可以分为哪十种？
62、问答题 请简述会计权责发生制的特点。
63、填空题 销售代表在介绍产品时要尽量用简单易懂的语言或形象的说法代替（），在解说时，要逻辑清晰，语句通顺，让客户一听就明白。
64、填空题 预约装机是中国联通预先与用户达成固网装机协议，承诺（）或用户（）装机时间的过程。
65、填空题 FABE推介法是非常典型的（），而且是非常具体、可操作性很强的方法。
66、多项选择题 下面哪些属于固定电话补充业务？（）
A.来电显示
B.缩位拨号
C.三方通话
D.语音信箱
E.秘书服务
67、多项选择题 营业厅的销售区承担的主要功能（）
A．业务销售
B．业务体验
C．终端展示与销售
D．临柜前业务预处理
E．客户娱乐及等候
F．技术支持
68、填空题 营业厅需每日做营业日报表、当天（）、（）、（）三者相符，当日向上级主管部门上报。
69、多项选择题 “冷淡傲慢型”客户一般都有以下哪些特点？（）
A.很平易近人
B.高傲自视
C.轻视别人
D.凡事自以为是
E.自尊心强
70、多项选择题 设备的维护保养工作中的“三防”指的是（）
A．防尘
B．防盗
C．防潮
D．防抢
E．防震
71、单项选择题 营业厅运营管理分为几个方面？（）
A.五个
B.三个
C.七个
D.十五个
72、多项选择题 下面关于可视电话业务说法正确的有：（）
A.集视频、话音于一体的多媒体通信业务；
B.是音频和视频的同步通信；
C.具有音频视频通话转换功能；
D.客户在通话前发起视频通话请求，通话过程无论是视频还是语音通话，均收取视频通话费；
E.可视电话产生的国内长途视频通话以6秒为单位计费，加收基本通话费。
73、填空题 终端销售规范，包括（）、（）、（）、真机演示、促销人员、维护管理等各项要求
74、多项选择题 按照营业厅服务监督的要求，必须要在墙上公示的内容有（）
A．服务公约
B．服务项目
C．促销海报
D．资费标准
E．服务承诺
F．业务办理及使用须知
75、多项选择题 “沉默寡言型”客户一般都有以下哪些特点？（）
A.老成持重，稳健不迫
B.对销售人员的宣传劝说虽然认真倾听，但反应冷淡
C.不轻易谈出自己的想法
D.喜欢谈论自己的想法
E.很爱激动
76、填空题 “400”业务，通信费用由主叫、被叫分摊支付，一般来说主叫用户支付（）费，被叫客户支付（）费用。
77、填空题 现场管理是为了使运营现场的六要素处于良好的结合状态，达到优质、（）、低耗、（）、安全运营的目的。
78、填空题 运营现场六要素指的是（）、机、料、（）、信、法。
79、填空题 IP国际长途电话拨打移动电话的方式是拨（）实现通话。
80、多项选择题 宽带业务服务指标中，错误的是（）
A．预受理时限平均值≤1日，最长3日
B．恢复开通时限平均值≤12小时，最长为24小时
C．城镇的障碍修复时限（不含客户接入线部分、自维设备），平均值≤24小时，最长为48小时
D．非外线业务变更时限平均值≤12小时，最长为24小时
E．入网开通时限平均值≤7日，最长为30日
81、填空题 对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将（）输入系统后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。
82、问答题 简述财务人员职业道德内容。
83、问答题 请简述手机进水后的简单应急处理
84、填空题 新业务/新产品应确保在上市前，营业员全部接受相关培训，做到相关营业员（）、其他营业员（）的程度。
85、填空题 营业厅在渠道体系中发挥（）作用，促进社会渠道（）、（），提升整体渠道的服务水平，提高渠道的市场竞争力。
86、单项选择题 原则上遇台席前超过（）以上排队，应有工作人员主动上前关怀客户，通过合理的方式进行有效的引导并分流，切忌无人问津。
A.9-10人
B.7-8人
C.5-7人
D.3-5人
87、单项选择题 银行托收用户如需变更开户银行名称、帐户名和账号，若是单位客户须请客户提供（）。
A.客户有效证件
B.盖有单位财务章的证明件
C.缴费单
D.协议
88、问答题 如何设置固定电话缩位拨号？
89、填空题 营业厅现场要做到：树立品牌，统一形象；内外整洁，环境温馨。管理合理，（）；资料整齐，及时更新。
90、单项选择题 营业厅人员在向客户介绍产品时，如果能够进行现场演示，则会极大激发客户的兴趣，以下不正确的介绍方法是哪一个？（）
A.演示方式要因产品而异
B.演示时机要因人而异
C.解说与演示要有机结合
D.演示内容要详实全面
91、填空题 根据国家有关部委规定，全国固定电话本地网营业区间通话费上限标准为（）元/分钟。
92、填空题 如有客户自称为机制需要在营业厅进行采访、拍照、录音时，引导员应礼貌地请他出示（）确认来者的身份。
93、填空题 移动后付费客户，同一客户名称、身份证件号码（身份证关联15和18位身份证号）下全国范围内最多只可办理（）3G后付费号码（包括3G后付费手机及后付费无线上网卡产品），手机号码状态为在网。
94、问答题 什么是移机不改号业务？
95、单项选择题 营业厅经理每日组织开展哪些常规性工作？（）
A.班前、班后检查
B.召开班前会
C.组织培训
D.包括营业前准备、营业中巡视和日结工作
96、填空题 实施营业厅营销模式转型，要求柜台受理员（），提升业务办理效率，为销售工作提供强有力支撑
97、多项选择题 营业系统营帐模块有（）
A.开通国际长途
B.客户资料查询
C.反销帐
D.拆机预约
E.更改定制优惠业务
98、填空题 按照客户使用性质，固定电话分为（）和办公电话两类。
99、填空题 固定电话国内长途直拨优惠时段为0：00—7：00，其中（）、（）两个省（区）优惠执行时间向后顺延2小时。
100、填空题 固定电话国际长途电话直拨港澳台地区，其资费标准为（）。
101、填空题 面对怀疑型的客户，你的自信心显得更为重要，不要受到客户的影响，要对产品充满（），同时，专业数据、专家评论也会对你有帮助。
102、多项选择题 营业厅须对采集的最新业务信息进行分类管理、注册编号、除以编号文件存档外，另需以电子文档形式备份存档，以便调阅，这些业务信息主要包括（）
A．网络优化及系统升级情况
B．故障处理情况等
C．公司最新会议精神
D．通信发展动态、公共信息
E．新业务的学习资料
103、填空题 现场最能反映出员工的（）。
104、多项选择题 营业厅使用统一式样的专用发票（收据），开据的专用发票（收据）须加盖相应的营业日戳，对于票据和日戳管理描述不正确的是（）
A．对于电子渠道发生的经营业务需要开具发票的，营业窗口应根据电子渠道系统传递给省分公司的数据向付款方开具发票
B．填制或打印发票必须按照要求一次性复写填制，填制发票不得涂改、挖补，严禁开具虚假发票和上下联不符发票，作废发票在登记后，统一进行销毁
C．按财务制度要求，每日做日报，营业款入帐，要求帐款相符，没有终端设备的网点每日要与营业厅核对帐目及客户资料
D．开具发票（收据）应当按照发票规定的使用时限，应严格遵守公司财务和当地税务部门的相关规定
E．使用发票的部门应妥善保管发票，不得丢失。发票丢失，应于丢失三天内书面报告主管部门并在国家规定级别的报纸、电视等传播媒体上公告声明作废
105、单项选择题 只要有电话呼入，就进行呼叫转移，此功能是：（）
A.不可及呼移
B.无应答呼转
C.有条件呼转
D.无条件呼转
106、单项选择题 若支票填写日期若为2008年9月3日，那么换成大写，正确的是：（）
A.贰零零捌年零玖月零叁日
B.贰零零捌年玖月叁日
C.贰零零捌年零玖月叁日
D.以上写法都不正确
107、多项选择题 “自我吹嘘型”客户的特点是下列哪些？（）
A.很实在
B.虚荣心很强
C.总喜欢在别人面前炫耀自己
D.很谦虚
E.不爱炫耀自己
108、多项选择题 班前设施准备巡检：由营业班长负责，在班前会（晨会）召开前5分钟完成执行。以下不属于巡检内容（）
A．检查各功能区的物料、设备和道具是否归位，陈列是否符合标准；
B．检查营业人员的仪容仪表；
C．检查营业终端、自助终端、体验设施、空调、演示设备等设施，确保正常工作；
D．查阅《厅经理工作记录》，了解前一工作日情况、当日接到的各种文件、通知等相关内容；
E．检查厅内卫生、照明、温度、气味等；
F．提醒各岗位人员做好营业前准备工作。
109、问答题 什么是IP电话业务？
110、填空题 企业财务管理是研究企业货币资金的获得和管理。具体地说，就是研究企业资金的筹集、使用和分配等财务活动，以及与这些财务活动有关的（）。
111、单项选择题 哪个部门负责制定营业厅发展规划、SI规范、销售、考核、培训等规范化标准；负责营业厅运营管理和效能提升工作；归口营业厅资源调配和需求管理；负责对下级营业厅运营管理工作进行指导和监督？（）
A.专业管理部门
B.运营支撑管理部门
C.属地管理部门
D.归口管理部门
112、多项选择题 手机音乐的应用场景有以下哪些？（）
A.坐车
B.咖啡厅
C.代替MP3
D.代替CD机
E.办公
113、单项选择题 “有了可视电话以后，每天都可以和家人见面，那您和您亲人的距离就越来越近了。”描述了产品的哪一种功能？（）
A.特性
B.优点
C.利益
D.证据
114、问答题 简述总分类账与明细分类账平行登记的要点。
115、多项选择题 以下哪些是使用的FABE中的F进行产品呈现的？（）
A.联通的网络采用WCDMA技术，占整个世界3G市场70%以上的份额。
B.现在我们的联通3G无线上网卡会根据流量自动升级套餐
C.联通3G的6大业务：可视电话；手机上网；手机音乐；手机电视；手机杂志；无线上网
D.免月租、免来电显示费，并赠送手机邮箱
E.跟2G相比，3G网络看视频更加流畅清晰
116、多项选择题 营业工具一般包括以下哪些内容？（）
A．演示区各类设备
B．业务设备
C．自助服务设备
D．IT网络设备
E．商品配件
117、填空题 当客户走进营业厅的时候，并不完全知道自己的（），但是一定知道自己的身份和生活方式以及（）。
118、单项选择题 营业稽核人员每日报帐、缴款时要将营业员返回的支票返回公司财务部，最迟不超过（）天。
A.1天
B.2天
C.3天
D.4天
119、多项选择题 呼叫转移的模式有：（）
A.无应答呼转
B.遇忙呼转
C.不可及呼转
D.无条件呼转
E.本地呼转
120、单项选择题 按哪种类型分类，营业厅可以分为旗舰、标准、小型营业厅？（）
A.按规模
B.按地域
C.按功能
D.按所有权
121、多项选择题 营业厅销售中，当客户出现以下哪些行为时，销售代表就要进一步接触，与客户展开对话了？（）
A.客户漫无目的的走动
B.客户朝目标商品走去
C.客户四处寻找目标商品
D.客户注视同一商品；触摸、观察、研究商品或宣传单页
E.客户观察商品（单页）后抬起头来等
122、单项选择题 销售代表与客户开展销售工作的第一个步骤是下列哪一个？（）
A.引导客户体验
B.引发客户的兴趣
C.向客户介绍产品
D.跟客户打招呼
123、多项选择题 下面关于移机不改号业务说法正确的有：（）
A.是指用户更改固定电话装机地址时，仍然可以使用原有电话号码的业务。
B.固定电话特有的业务，移动电话无此项业务；
C.移机不改号业务是固定电话补充业务；
D.移机不改号服务仅限同一个本地电话网内；
E.移机不改号收取月功能费或者一次性收取费用；
124、填空题 库管员必须妥善保管宽带MODEM、手机终端、（）、测试卡及SIM（UIM）卡，严禁发生丢失、损坏问题，如发现上述问题，由当事人负责赔偿，并追究其责任。
125、填空题 （）码是用来对因错误输入PIN码而锁住的SIM卡进行解锁使用的。
126、问答题 会计的基本假设有哪些？请简述其特点。
127、单项选择题 固定电话用户在使用三方通话前必须先开通下面哪项服务？（）
A.来电显示
B.呼叫转移
C.呼叫等待
D.遇忙回叫
128、单项选择题 根据公司规定，营业厅将营收现金于（）存入财务指定银行的帐户，营业尾款存到财务安全的金柜中。
A.营业结束之前
B.每项业务办理结束后
C.每天16：30之前
D.每天18：00之前
129、多项选择题 往月欠费是月结后用户未发生销账的往月费用的总和，包括（）
A.预存款
B.基本月租
C.营收账目
D.通话费
E.滞纳金
130、问答题 求教接近法可以向客户求教哪些问题？
131、填空题 移动预付费客户，同一客户名称、身份证号码下最多只可办理（）预付费号码（包括2G预付费、3G预付费及省分预付费无线上网卡产品）。
132、多项选择题 计费系统中一个帐户可以有多个不同类型的帐本，包括（）
A.固网普通现金帐本
B.固网普通非现金帐本
C.负账单销帐帐本
D.充值卡帐本
E.普通非现金帐本
133、填空题 营业厅现场环境卫生管理中要做到的“四净三无”中“三无”指的是：无灰尘、无纸屑、（）。
134、填空题 （）是月结后用户未发生销账的往月营收账目和滞纳金的费用总和。
135、单项选择题 “大爷，听天气预报说，最近天气要转凉，您要多穿衣服，注意保暖。”属于什么接近方法？（）
A.赞美接近法
B.关怀接近法
C.求教接近法
D.好奇接近法
136、填空题 账期是指计费计算用户费用的一个时间范围，一般是以（）为账期。
137、填空题 在投（申）诉处理过程中严禁出现让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受，并遵循如下处理原则：（）原则、限时办结原则、分级服务原则、重大优先原则、责任查究原则、数据管控原则。
138、填空题 营业厅（）有责任对营业厅现场的人员、设备、资金、物品、环境等进行管理。
139、单项选择题 “小姐，您好！看您逛街累了，坐下来喝口水吧？”这是运用了以下哪种接近客户的方法？（）
A.求同接近法
B.求教接近法
C.好奇接近法
D.关怀接近法
140、多项选择题 总部、省公司销售部通过暗访、抽查、不定期巡查等方式，对营业厅终端销售及销售规范执行情况检查、通报。通报将至少包括以下内容（）
A．定制终端按时上柜率
B．陈列规范达标率
C．合约计划销售量
D．定制终端销售量
E．销售与服务规范执行情况
141、填空题 营业厅信息有效性传递管理可通过定期组织学习和培训、设立（）日志、（）每位员工上岗前及时阅读接收必要业务信息等手段实现。
142、问答题 在客户需求挖掘过程中，为什么不要问客户的消费能力？
143、填空题 客户对销售代表的第一印象影响到产品及整个推销过程的依赖及评价，这是一种叫做（）的心理现象。
144、填空题 营业厅现场管理应做到“三即三现”法：营业厅现场一旦发现问题，营业厅经理或值班经理应“（）”前往“现场”，“即席”（当场）观察“（）”，并“即刻”处理“现场”.
145、填空题 （）码是在进入某种特殊功能时（如设置固定号码，设置通话计费等）所要输入的个人识别码。
146、填空题 通信企业常用收入项目有：（）、其他业务收入、营业外收入。
147、填空题 营业厅内（除营业厅主门外）各扇门在营业时间内不得（），例如库房门、休息室门等。
148、多项选择题 计费职责包括采集设备侧话单并进行批价，批价时主要根据（）
A.用户资料
B.月租
C.资费
D.通话费
E.滞纳金
149、问答题 什么是销售代表双赢的心态？
150、问答题 营业厅接近客户的七个原则是什么？
151、多项选择题 营业厅需要保持以下怎样的办公环境（）
A．整洁明亮、奢华气派，装修高档
B．功能分区，合理安排
C．及时清理过期、破损的宣传物料
D．营业厅外部门头横幅等应保持整洁、规范；厅内易拉宝、挂旗、吊旗的布置以简洁、美观为原则
E．设施应保持完好
152、填空题 为维护客户的利益，客户在营业厅办理业务均需持（）或密码（初始密码除外）方可办理件。
153、填空题 营业厅商品管理人员每月应根据实物入出库情况及时登记《商品实物台帐》，按时编制进、（）、存统计报表。
154、填空题 （）是为了将符合确认条件的会计要素登记入账并列报于财务报表而确定其金额的过程，反映的是会计要素金额的确定基础。
155、单项选择题 中国大陆地区国家代码是：（）
A.86
B.852
C.853
D.886
156、填空题 固定电话国内长途电话直拨，其资费标准为（）。
157、填空题 管理者可以通过（）与所有的团队成员进行更亲密的接触，加强与营业人员之间的沟通与交流，更加直接、迅速地获取团队工作信息，了解整体运作情况。
158、填空题 销售产品前要先（），销售代表要注意适当的仪表服饰；注意说话语气与交谈习惯；具备良好的道德修养等。
159、填空题 营业厅应定期组织人员学习服务光盘，至少每（）一次。
160、多项选择题 面对过于啰嗦的客户，你应该尽量做到（）
A.避免闲谈
B.避免发问一些封闭式问题
C.简短你的答案
D.任何时候都只围绕服务有关的谈话
E.放慢提问步伐
161、单项选择题 假想客户已经购买，成为我们的用户，销售代表向客户介绍使用方法、办理流程、服务政策，这种成交方法属于下列哪一种？（）
A.直接建议法
B.对比成交法
C.假想成交法
D.价格优惠法
162、填空题 在固定电话上设置遇忙回叫的方法是按：（）。
163、多项选择题 会计要素价值计量的方法有（）
A.历史成本法
B.重置成本法
C.可变现净值法
D.现值法
E.公允价值法
164、填空题 当客户怀有（）的期望时，你要婉转强调你能够为他们做的事。
165、单项选择题 “先生，我想向你请教个问题，如果电话能够看到对方，你觉得最大的好处是什么？”这是运用的哪种接近客户的方法？（）
A.求同接近法
B.求教接近法
C.好奇接近法
D.关怀接近法
166、填空题 营业厅应具备（）、（）和（）三个基本功能区（面向客户的区域），已设定的客户休息区、客户投诉受理区功能将逐步转移到销售区，具备条件的旗舰、标准厅可设置VIP服务区。
167、填空题 通过现场管理，对各项工作的执行情况进行跟踪、（），确保各项工作都能够有效进行。
168、多项选择题 通过营业厅现场管理，可以（）
A．对各项工作的执行情况进行跟踪、检验
B．确保各项工作都能够有效进行
C．结合实际运作情况对工作发展计划进行适当的调整
D．改进产品生产缺陷
E．消除管理失误
169、单项选择题 “先生，如果我们的电话在通话的时候，还能够相互看到对方，您认为最大的好处是什么呢？”属于什么接近方法？（）
A.赞美接近法
B.求教接近法
C.好奇接近法
D.求同接近法
170、填空题 营业系统的日常工作是按照一定的（）、（）进行的。
171、单项选择题 根据国家有关规定，全国固定电话的基本月租费最高为：（）
A.30元
B.35元
C.40元
D.45元
172、填空题 营业厅的机品管理基本分为营业（）及（）两大类。
173、单项选择题 “网络不稳定，会不会影响你了解股市行情？”这句问话是运用了SPIN提问销售中的哪一种问题？（）
A.现状型问题
B.困难型问题
C.隐含问题
D.需求回报型问题
174、多项选择题 营业厅信息管理的内容包含（）
A．营业厅信息使用平台搭建
B．信息传递的有效性管理
C．报表管理
D．信息的共享管理
E．信息的保密管理
175、填空题 异议是客户用词语或者身体语言表现出来的对销售过程的（），它意味着客户对购买的抗拒或找借口脱身，综合起来是没有发现产品对他的价值。
176、单项选择题 消费心理的AIDA法则中的A是指下列哪一项？（）
A.注意商品
B.引起兴趣
C.产生欲望
D.决定购买
177、多项选择题 排班时应注意根据以下何种要素，设定时段“排班坐席数”，以尽量做到营业厅工作人员与客流的合理匹配？
A．平均每客户受理时长
B．天气预测
C．客流预测
D．营业员剩余休假天数
178、单项选择题 当用户正与对方通话时，如需要第三方加入通话，可在不中断通话的情况下拨叫第三方，并可自主选择通话对象的业务是：（）
A.三方通话
B.呼叫等待
C.呼叫转移
D.遇忙回叫
179、多项选择题 下面关于彩号业务说法正确的有：（）
A.彩号业务是多个号码业务，由主号码（真实号码）和副号码（虚拟号码）组成；
B.通过彩号拨打电话，对方无法看到真实电话号码；
C.对方拨打彩号号码，用户可以通过彩号接听来电；
D.彩号提供语音功能和短信收发功能；
E.使用彩号业务收取通信费，免收功能费。
180、填空题 营业厅报表管理包含报表（）、报表传送流程和制度、数据分析、报表的归档和（）制度。
181、多项选择题 “优柔寡断型”客户的一般表现是下列哪些？（）
A.对是否购买产品犹豫不决
B.对于产品的功能、销售价格等反复比较
C.难于取舍
D.外表温和
E.内心很果断
182、填空题 如果支票记载的事项完整，营业员要在支票背面进行（）。
183、填空题 移动业务付费帐户变更包括：（）、付费关系和付费方式的变更。
184、填空题 当客户办理业务异常拥挤时，值班经理应及时采取（）、预受理等各种方式，减轻前台压力。
185、填空题 （）是指在同一移动通信网络标准中能采用不同频段进行传输的手机。
186、问答题 什么是固定电话补充业务？包含哪些业务（至少答出7个）
187、问答题 固话用户申请使用悦铃业务如何收费？
188、单项选择题 体验式营销的本质是下列哪一个？（）
A.发掘用户
B.促进成交
C.谨慎
D.互动
189、填空题 情绪是可以相互影响和感染的，平铺直叙的介绍会减退客户的兴趣，而（）的解说，势必能够吸引客户，让客户对产品产生更多的兴趣和欲望。
190、问答题 什么是Centrex业务？
191、问答题
案例二：
有位客户气冲冲地走进营业厅。
营业员很有礼貌地说：“欢迎光临，先生，请问有什么可以帮到你。”
客户说：“我要见经理。”
营业员：“请问有什么问题，我尽量帮您解决好吗？”
客户还是说：“我要见经理。”（这时就要请值班经理出来接受处理）
值班经理观察到客户的强烈不满情绪，就把客户引至大客户室并倒上一杯热茶说：“先生，您好，请问您贵姓，我是值班经理，您的问题我帮您处理好吗？”（注意及时转移有不满情绪的客户，避免影响其他的客户）
客户说：“我手机号码为***********，经常在XX路XX大厦内不是断线，就是接到电话却听不见对方讲话，但手机信号却一直满格，而我却在那里上班，你说，我要这部机有什么用，我打过客服热线投诉过很多次，在营业厅也反映过多次，每个人多说你们地网络好，出现这样的问题，说是帮我反映到上面，几天内给我答复，但结果还不是一样。”
值班经理：“真的对不起，先生，我想一定是给您带来很多的不便（站在客户的立场表示理解，安抚客户的情绪）。其实这个网络建立需要把它建设地更强大，还需要你们不断地给我们指出不足，并提出一些好的建议，好让我们不断加以改进，您说是吗？（以封闭式的问题引导对方接受我们的观点）您说您在XX路XX大厦内经常断线，那我们帮您联系我们的专线人员对您进行24小时跟踪处理，您看这样行吗？”
客户说：“可是我现在就想解决问题！”
值班经理说：“确实是让您遇到了很大的麻烦，那这样好了，我先帮您免费补一张卡，先测试看看还会不会产生同样问题，好吗？”（单单解释和安慰是不起作用的，要想办法帮助客户解决问题。要知道信号不好可能会有多种原因，有可能是手机的原因，也有可能是SIM/UIM卡的原因，所以我们的营业员要多想想，还会不会有其它的可能性。）
客户说：“这样最好啦！真的非常感谢你，其实我投诉过这么多次，但从来没有人说过此卡有问题，他们只会让我们客户等消息。”
值班经理说：“如果还会产生这个问题，您可以拨打我的手机，我马上联系技术人员给您进一步的检测，您看这样行吗？”
客户非常满意地走了。
你认为，本案例中哪一点值得我们学习？
192、单项选择题 假如客户要求购买的产品打折优惠，您应该（）
A.答应去向厅经理请求
B.告诉客户没有任何折扣了
C.解释我公司的优惠情况，然后热心的推介产品的特点
D.不予理会
193、填空题 在固定电话上设置呼出限制加锁的方法是按：*+（）+*+自定的（）位密码+#。
194、填空题 销售区主要承担业务销售、业务体验、终端展示与销售、（）、客户娱乐及等候、技术支持等功能，设置在营业厅最明显位置（包括入口处），面积不低于厅内面积的（）
195、多项选择题 销售过程中，针对客户提出的问题，销售代表要做到以下哪几个步骤？（）
A.首先回答客户问题
B.首先，确认客户问题
C.其次，重复客户疑问
D.其次，回答客户问题
E.最后，回答客户疑问
196、单项选择题 根据国家有关规定，全国固定电话本地网营业区内通话超过3分钟，以后每分钟最高资费标准为：（）
A.0.10元/分钟
B.0.11元/分钟
C.0.12元/分钟
D.0.15元/分钟
197、填空题 活动礼品展示时应确保干净、完好，展示柜应（）。
198、填空题 不可用夸大不实的话来处理异议，当不知道客户问题的答案时应（）的告诉客户。
199、填空题 （）负责申诉和升级投诉的工单派发、监控、统计及分析，提出服务工作改进要求。
200、问答题 心态的定义是什么？
201、填空题 营业厅经理每日根据现场巡检情况，现场对营业员的服务标准、（）、行为举止、（）等方面进行指导和监督。
202、单项选择题 不定时检查的内容包括：检查工号使用情况（检查营业人员的工号是否借用、混用等），核对本班帐务、各类数据、（）、备用金使用情况。
A.库存
B.发票
C.表单
D.宣传物料
203、多项选择题 套餐类融合业务的受理包括哪些套餐的开通、解除和变更服务（）
A.共享时长套餐
B.叠加共享时长套餐
C.校园融合套餐
D.共享上网时长套餐
204、填空题 “800”业务，也称（）业务，当主叫客户拨打800号码时免收通信费用。
205、填空题 IP国际长途电话拨打固定电话的方式是拨（）实现通话。
206、单项选择题 在拨打电话通话的过程中给通话的双方提供背景音乐或者情景音效的业务是：（）
A.悦铃
B.彩号
C.彩话
D.彩信
207、填空题 可视电话产生的本地视频通话以（）为单位计费，产生的国内长途视频通话以（）为单位计费。
208、单项选择题 （）指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策对客户权益造成损害的申诉。
A.一般申诉
B.疑难申诉
C.立案申诉
D.非立案申诉
209、多项选择题 营业人员工号按使用人配发，需妥善保管，并注意密码保管，以下正确的处理方法有（）
A．工号发放仅限于分公司内需使用营帐功能的在职营业服务人员，并做到一人一号。值班经理负责管理本厅员工工号，负责所在营业网点内营业员工工号的申请及管理
B．营业工作人员如因工作需要增加系统权限时，应及时要求系统管理员对其发放相应权限
C．营业厅经理或兼职工号管理员不定期进行检查，并予以登记。员工在离开营业厅时，需检查交回的系统工号与胸牌号是否一致
D．严禁将工号、密码告知他人，同时禁止借用他人工号，办理超过自己权限的业务或查询超过自己权限的资料
E．密码应定期修改，系统自动设定密码有效期，密码到期前系统将自动提示修改，逾期不修改则密码作废，需向系统管理员重新申请后方可使用
210、填空题 （）码是由供应商提供的PUL2码的解锁码，是一串无规律的数字。
211、问答题 电话会议的与会方式有哪几种？请详细说明。
212、填空题 复杂投诉的处理时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时
213、填空题 SPIN这种提问方式，是为了把客户的（）转变为（），而要达到这个目的并不容易，所以要求销售人员在询问客户之前一定要进行非常充分的准备。
214、填空题 信息产业部转来申诉分为（）及（）申诉。
215、单项选择题 在电话交换机上将部分用户划分为基本用户群，在同一交换设备内的同一用户群内通话不计费，并为之提供交换机的各种功能的业务是：（）
A.用户中继线
B.虚拟用户交换机（Centrex）
C.虚拟专用网络（VPN）
D.用户交换机
216、填空题 班前会（晨会）记录应详细记录班前会信息，如日期、（）、参会人员、出勤状况、（）、工作总结及工作安排摘要、上级工作要求等。
217、多项选择题 下面有关固定电话限制主叫号码显示业务的描述正确的是：（）
A.开通业务后当主叫用户不希望在被叫终端上显示其号码时可以限制显示；
B.又叫主叫号码隐藏，用户申请办理C类业务，则向所有被叫用户隐藏号码；
C.对A类用户，限制其号码显示时，先拨*62，再拨被叫号码；
D.对B类用户，允许其号码显示时，先拨*68，再拨被叫号码；
E.目前公司统一定价为开户费5元，每月使用费5元。
218、多项选择题 客户办理业务变更时，以下哪些步骤是正确的（）
A、核查是否具备变更条件
B、进入综合营帐系统办理业务
C、打印业务受理单，并请用户签字
D、复印客户有效身份证件，复印件和受理资料一起存档
E、记录客户信息
219、填空题 销售代表在介绍产品时，切记要（），不要夸大其辞，攻击其他品牌，突出自己。否则，客户就会对销售活动产生戒心，而且销售代表就会失去这笔交易。
220、多项选择题 不属于业务受理员每天的工作是（）
A．适时地、主动地向客户推荐使用增值业务、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费
B．整理工作用品、相关票据以及各种业务单式（入网工单、选号簿、各类协议），方便客户办理业务使用
C．开启业务演示设备、自助服务设施等其他辅助设施；开启电子显示屏及VCD等宣传设施
D．营业期间协助营业厅经理维持现场秩序，合理疏导客户办理业务，维持良好的营业秩序
E．对商品、用品入库、出库、返库进行监督，并在每日盘点表上签字
221、单项选择题 原则上营业厅系统运行故障在（）分钟内仍无法解决的，要挂出告示故障牌，通知客服热线，并做好客户分流工作。
A.10
B.30
C.60
D.120
222、单项选择题 下面哪一项不是固定电话网通信业务？（）
A.固定网本地电话业务
B.固定网国际长途电话业务
C.IP电话业务
D.国际通信设施服务业务
223、问答题 什么是好奇接近法？
224、填空题 引出隐含问题就是为了使客户意识到现有问题不仅仅是（）问题，它所导致的后果将是非常严重的。
225、多项选择题 联通哪些自有营业厅必须配备复印或扫描设备，实施新增用户实名登记工作（）
A、联通自有营业厅城市（含县城）中的“沃”品牌店
B、旗舰营业厅
C、标准营业厅
D、合作营业厅
226、多项选择题 营业厅的日结工作包括召开班后会、营业后整理两项工作，其中不属于班后会的主要内容是（）
A．列队点名，检查当班营业人员的出勤情况。
B．将当日销售、服务等工作情况汇总并进行通报。对表现优异的营业人员提出表扬；对表现较差的营业人员及存在的问题提出批评并督导整改；对典型事例进行分析，并对当事人的处理方式进行点评
C．进行仪容仪表检查
D．根据当日的工作情况及文件精神对明天的工作进行部署并提出要求
E．将当日汇总的文件对营业员进行培训学习，传达公司下发的重要文件的精神及政策，并要求营业人员认真阅读后在文件上签字确认，确保每位营业人员均了解相关要求
F．进行经验分享
227、填空题 企业的生产经营过程就是（）过程，（）在不断的循环过程中实现价值的增值。
228、多项选择题 下面属于公用电话业务的有：（）
A.普通IC卡公话
B.多媒体公话
C.201公话
D.公话超市（IP超市）
E.办公电话
229、填空题 用户委托他人代办理电信业务信息登记手续时、同时复印留存（）有效证件。
230、多项选择题 投诉统计分析的基本原则（）
A.完整性原则
B.保密性原则
C.准确性原则
D.及时性原则
E.统一规口管理原则
231、填空题 业务办理区：设置在营业厅（）；客户办理业务必须通过销售区，增加销售机会
232、填空题 营业厅奖金由（）负责进行二次分配。
233、填空题 （）是指对未来现金流量以恰当的折现率进行折现后的价值，是考虑货币时间价值因素等的一种计量属性。
234、填空题 新疆、西藏固定电话国际长途直拨电话优惠时段为（）。
235、填空题 营业厅业务资料主要包括各种工单、（）、（）、文件、以及营业厅各类管理簿籍，如值班日志、交接登记表等，营业厅应分类保存。
236、问答题 请简述引起手机电池比正常耗电快的原因
237、填空题 小型营业厅：以（）、简单业务受理为主，具备业务销售功能，专门服务于（）或者特定的专业市场、人员等，一般场所、服务半径较小。
238、问答题 什么是销售代表态行动的心态？
239、填空题 固定电话语音短信业务费用包括（）费和（）费两部分。
240、填空题 根据国家有关部委规定，全国固定电话本地网营业区内通话费最低一档，首次3分钟资费标准为（）元，以后每分钟标准为（）元。
241、填空题 定时检查时，营业厅经理应检查工号使用情况（检查营业人员的工号是否（）等），核对本班帐务、各类数据、（）、备用金使用情。
242、填空题 自有营业厅（以下简称“营业厅”）是中国联通全业务营销服务渠道的重要组成部分，承载着客户发展、（）、品牌宣传、业务咨询与推介、业务办理、业务演示及体验、信息收集、客户维系、（）处理等功能，是联结公司与客户的纽带，是公司重要的形象窗口。
243、填空题 营业厅接班人员必须提前（）分钟进入工作岗位，做好接班的准备工作。
244、填空题 营业人员要通过客户外在的呈现及简单的（），迅速识别客户的身份及兴趣爱好。
245、填空题 营业厅应当符合防火、（）、防水、（）、通风等有关对现场的要求。
246、填空题 在销售与客户服务序列内，将营业厅岗位划分为销售管理、销售和（）三个专业。
247、填空题 营业厅应遵循（）、用法得当、适当调整的原则，来管理营业厅工作人员。
248、填空题 走动式巡检应对营业环境、（）、物品摆放、（）等情况进行检查。
249、问答题 什么是国际通信设施服务业务？国际通信设施包括哪些（说出3个即可）？
250、问答题 销售代表如何塑造令人难忘的第一印象？
251、单项选择题 哪类营业厅应包括但不限于业务销售、咨询、缴费办理、自助服务、业务宣传、业务演示和体验等功能？（）
A.标准营业厅
B.旗舰营业厅
C.小型营业厅
D.城市营业厅
252、填空题 正式营业前清点库存商品、销售预估，并结合日销售量给营业员办理当日出库手续，（）和（）双方签字。
253、填空题 为避免入网时客户资料的不准确及虚假客户资料，营业厅应在建档后加强（）的审核工作，重点做好后付费客户入网资料的真实性审核，及时修改错误信息并对虚假客户进行后续处理。
254、问答题 什么是销售代表积极的心态？
255、填空题 在固定电话上设置热线服务的方法是按：（）+用户要建立热线的对方电话号码+#。
256、单项选择题 根据国家有关规定，市内用户中继线每月最高收费标准为：（）
A.50元
B.60元
C.80元
D.100元
257、多项选择题 对待怀疑型客户主要用以下哪些方法（）
A.充分展示你的自信心，不要受到客户的影响，要对产品充满信心。
B.提供某些专业数据或专家评论。
C.先发制人，不要给他表示拒绝的机会
D.要防止对方提出额外要求，不要给对方突破口。
E.以你的口才取胜
258、多项选择题 下列属于体验式营销中情绪和联想的有哪些？（）
A.手机音乐的操作界面十分精美，给您愉悦的感觉
B.您出差坐车怎么打发时间？现在通过我们的手机报，您就可以轻松地翻阅报刊上的内容，让您有一个愉快的旅途
C.这款无线上网卡以白色为主调，时尚又典雅，非常适合您这样高贵气质的（女士）使用
D.挑选一份您喜欢的杂志，为您提供无数的灵感
E.以上都是
259、填空题 介绍产品实际上就是对客户进行产品解说，而不是面无表情的背诵（）。
260、多项选择题 下面哪些是正确的搭配？（）
A.时尚推动者——中年城镇居民
B.时尚不敏感人群——家庭大众
C.时尚创造者——年轻一族
D.时尚跟随者——城市白领
E.时尚引领者——家庭大众
261、多项选择题 营业厅门外墙体左右应分别挂有符合标准的营业厅名称牌和营业时间牌，并悬挂端正，保持牌面清晰，还要求符合总部VI标准的是（）
A．营业厅门楣
B．营业时间牌
C．指示牌
D．形象墙布置
E．书报架
F．店内外布置要符合营业厅空间识别（SI）规范要求
262、填空题 对于大多数客户，在销售代表详细介绍产品后，还仍然会心存疑惑，犹豫不决，因此，就需要销售代表进行（）的工作。
263、单项选择题 根据公司规定移动电话复话时限：平均值要小于等于多长时间？（）
A.10分钟
B.30分钟
C.1小时
D.2小时
264、单项选择题 营业厅销售过程中，主动接近客户的第一步是下列哪一项？（）
A.简洁问候
B.好处说明
C.主动关怀
D.体验引导
265、单项选择题 营业厅销售过程中，当客户驻足在柜台附近，四处张望或毫无目标时，营业人员要怎样做？（）
A.识别客户身份
B.进行体验引导
C.主动接近
D.热情邀请
266、问答题 什么是固定网本地电话业务？
267、单项选择题 简单投诉处理时限：即时答复，最长不超过（）小时。
A.12
B.24
C.48
D.72
268、问答题 封闭式问题的优点和缺点是哪些？
269、单项选择题 解除异议第一步是下列哪一个？（）
A.发掘
B.澄清
C.认同
D.理论
270、单项选择题 “先生，听说您的孩子也在实验中学，上高二，和我的孩子同学校同年级，有机会可以让他们认识一下，以后多多交流。”属于什么接近方法？（）
A.赞美接近法
B.求教接近法
C.好奇接近法
D.求同接近法
271、多项选择题 可以通过以下哪些方面对客户进行识别？（）
A.年龄
B.衣着打扮
C.长相
D.行为举止
E.手机型号
272、填空题 在固定电话上设置闹钟服务，如需预定早上七点零五分响铃，按：（）。
273、填空题 （）是指企业财务管理人员通过企业财务管理活动所要达到的预期效果和目的。
274、填空题 营业系统的（）模块有收费、反销帐、发票重打等功能。
275、多项选择题 营业厅现场管理具有以下意义（）
A．了解整体运作情况
B．制定具体发展计划和目标
C．按客户需求分流客户
D．指导员工工作效率
E．消除管理失误
276、填空题 往月欠费是月结后用户未发生销账的往月（）和（）的费用总和。
277、填空题 在销售过程中的（），客户都或多或少的会存在异议，合理的处理客户的异议是取得销售承诺的必要条件。
278、多项选择题 下面关于同号业务说法正确的有：（）
A.同号业务是两部固定终端或固话终端与小灵通设为同一号码的业务；
B.同号固话和小灵通不可同时对外呼叫，也不可相互呼叫；
C.他人呼叫号码时，同号的两个终端都振铃，任意一终端接通时，另一终端停止振铃；
D.固话、小灵通号码需在同一个本地网才能办理同号业务；
E.同号业务收取功能费。
279、填空题 营业厅物料一般包含广告宣传物料、（）、业务标牌等。
280、填空题 CENTREX是指在电话交换机上将部分用户划分为基本用户群，在（）内的同一用户群内通话不计费，并为之提供交换机的各种功能的业务。
281、填空题 普通固定电话是一个用户（）使用并占有一个（）的电话号码的电话。
282、单项选择题 （）应随时巡视，整理物料，检查灯光、工具设备，督促各岗位人员保持工作区域整洁，发现不整洁应立即通知相关人员进行清理。
A.保安员
B.营业厅经理/值班经理
C.引导员
D.咨询员
283、多项选择题 办理固定电话（宽带）装机步骤是（）
A、核查客户地址是否具备装机资源
B、客户同意使用中国联通的固定电话（含小灵通）、宽带产品，填写业务受理单
C、承诺遵守相关固定电话协议和使用规则
D、选定业务套餐
E、申请号码、建立帐户
284、单项选择题 FABE中的B指的是什么？（）
A.产品本身具有的事实
B.跟其他产品对比中产生的正面性的东西
C.带给客户的好处
D.具有正面倾向
285、填空题 未获得同意的客户在营业厅私自录像时，应立即上前婉言（），并告知客户厅内不直接接受采访或拍摄，取得客户的理解与支持。
286、单项选择题 在销售过程中，碰到客户说“价格太贵了”，销售代表应该（）
A.同意客户的说法，然后改变话题
B.先感谢客户的看法，然后指出一分价钱一分货
C.不管客户的说法
D.运用您强有力的辩解
287、多项选择题 不属于业务突发事件的是（）
A．突然发生重大离网
B．业务量激增
C．特殊用户投诉
D．系统故障
E．记者采访
288、填空题 好奇接近法是指营销人员利用准客户的（）达到接近客户的方法。
289、填空题 营业厅经理应根据个人（）标准、及（），合理安排班次，保证人员充足和充分休息。
290、单项选择题 （）协助营业厅经理搞好营业厅文化园地、管理视窗等看板创建工作，增强团队凝聚力，培养员工归属感。
A.质检经理
B.培训经理
C.信息分析经理
D.库管员
291、问答题 营业厅现场信息管理的意义在于？
292、多项选择题 营业系统的组成模块有（）
A.帐务模块
B.查询模块
C.收款模块
D.营帐模块
E.综合模块
293、多项选择题 在营业过程中，如遇客户突发疾病，工作人员应当（）
A.及时拨打急救电话
B.并积极与客户家属取得联系
C.维持现场秩序
D.移动客户至VIP室或休息区
E.并保护好现场
294、单项选择题 营业厅应每天进行清洁，营业设备应在（）进行清洁。桌面、台面、地面及门、橱窗、空调等可由物业或服务人员进行清洁。
A.每次使用后
B.周末
C.当天最后一班次人员下班后
D.月末
295、多项选择题 处理用户投诉时，投诉和升级投诉的主要时限为（）
A.简单投诉：即时答复，最长不超过48小时。
B.复杂投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时。
C.升级投诉：全部处理过程最长不超过3个工作日。
D.升级投诉需在接到投诉的24小时内联系并安抚用户。
E.申诉处理时限：全部处理过程需在7日内完成。
296、填空题 账单一单清是指客户办理（）、账单查询等业务时，以一张账单、一张收费票据的形式，体现该客户指定账户下的所有消费情况，完成（）、账单查询等业务。
297、单项选择题 营业厅人员考核应与本店的整体考核相挂钩，不同岗位人员的个人绩效实行（）考核
A.平均
B.统一
C.侧重
D.综合
298、填空题 对客户要有真挚的微笑，微笑是无坚不摧的武器，可以调节（），缓解紧张情绪。
299、填空题 ADSL新装包括单装、加装和（）三种形式。
300、填空题 投（申）诉处理人员应以（）为依据，以（）为准绳，尽职尽责，积极配合，不得以任何理由推托或延迟回复时限。