电信业务技能考试：中级电信业务员试题预测（最新版）

时间:2021-07-10 04:34:57

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1、问答题  简述信息的来源。


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2、单项选择题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是（）。

A.有益效用
B.生产消费不可分割
C.不均衡性
D.全程全网联合作业


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3、问答题  营销渠道的类型有哪些？


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4、多项选择题  在电信业务员职业要求里业务营销的内容包括（）。

A.方案推行
B.业务宣传与演示
C.业务咨询
D.市场调查


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5、填空题  电信是个（），电信的产品就是（）。


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6、问答题  电话沟通法的要点是什么？


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7、单项选择题  演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。

A.困难问题
B.牵连问题
C.现状问题
D.价值问题


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8、多项选择题  电信业务员中级、高级和业务师的营销专业知识不包括（）。

A.客户关系管理
B.企业经营方针
C.社交礼仪
D.应用文写作一般要求
E.市场营销控制


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9、问答题  影响客户做出购买决策的因素是什么？


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10、填空题  服务是服务营销学的（），而（）则是服务营销的核心。


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11、问答题  渠道的功能是什么？


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12、判断题  在顾客购买电信企业产品阶段，服务环境及服务人员的外观及表现不是决定顾客实际购买的重要因素。（）


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13、问答题  无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？


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14、单项选择题  如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”

A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!
B.说来说去，还是要推销东西？
C.抱歉，我没有钱!
D.我没兴趣参加!


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15、填空题  产品观念认为：（）是最重要因素，其致命之处在于（）。


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16、问答题  简述职场着装六忌。


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17、判断题  电话沟通法时间短、简洁明了。（）


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18、填空题  正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），（）。


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19、单项选择题  IPv6采用（）位地址长度。

A.16
B.32
C.64
D.128


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20、问答题  关系营销的主要途径是什么？


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21、多项选择题  以下（）行为属于忠诚客户的特点。

A.连续从一家公司购买产品
B.向其他人推荐
C.不受价格影响而购买
D.乐意购买新产品


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22、问答题  产品有哪几个层次？


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23、填空题  《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。


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24、问答题  简述沟通的原则。


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25、多项选择题  客户流失调查分析一定要忠实于调查结果，避免（），力求真实地反映客户流失的原因。

A.悲观主义
B.自我主义
C.乐观主义
D.客观主义
E.主观主义


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26、判断题  自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）


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27、问答题  简述体验营销。


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28、填空题  客户关注的并不是（），而是通过购买产品能获得的（）。


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29、单项选择题  以下哪个不是正确的销售理念（）。

A.先推销自己，再推销产品
B.认真负责，尊重客户
C.先做生意，再做朋友
D.保持微笑，做好沟通


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30、单项选择题  形象的整合在整合营销传播的七个层次中是（）。

A.第二个层次
B.第三个层次
C.第四个层次
D.第五个层次


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31、填空题  （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。


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32、填空题  “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。


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33、填空题  所有的客户投诉的处理，无论已经（）还是没有（），都不是先分清（），而是先表示（），这才是最重要的。


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34、单项选择题  商务礼仪与（）无关。

A.风俗习惯
B.宗教信仰
C.时代潮流
D.以上都不是


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35、填空题  服务的不可分离性是指服务的（）和（）通常是同时进行的。


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36、多项选择题  以下（）是用户投诉的原因。

A.产品质量有缺陷
B.产品规格不符
C.服务质量
D.服务态度


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37、问答题  运用换位思考要求电信业务员对客户的购买行为具有强烈的敏感性，电信业务员必须注意的细节是什么？


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38、问答题  企业在制定渠道宽度决策时面临以下哪几种选择？


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39、问答题  简述怀疑型应对办法。


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40、填空题  分组交换网采用了与普通TDM（时分复用）方式不同的复用技术——（）和（）。


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41、判断题  按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）


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42、多项选择题  以下哪些不是礼仪的原则（）。

A.敬人原则
B.自由原则
C.宽容原则
D.利益原则
E.平等原则


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43、单项选择题  （）是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起，这意味着各种手段都用来确保人际营销传播与非人际形式的营销传播的高度一致。

A.功能的整合
B.协调的整合
C.基于消费者的整合
D.基于风险共担者的整合


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44、问答题  根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？


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45、问答题  收集资料时应注意事项是什么？


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46、多项选择题  EDGE是针对现有（）MHz的GSM网络所采用的一项技术。

A.800
B.900
C.1600
D.1800
E.1900
F.2000


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47、多项选择题  客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。

A.客户入网前
B.客户入网时
C.客户入网后
D.客户有离网倾向
E.客户离网时


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48、多项选择题  BSS包括以下哪些功能模块。（）

A.交换控制单元
B.分组控制单元
C.码型变换速率适配器
D.基站收发信台
E.基站控制器


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49、问答题  简述神经质型应对办法。


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50、问答题  简述促销步骤。


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51、问答题  简述端正销售理念。


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52、多项选择题  以下不是演示按内容分类的有（）。

A.产品介绍
B.个人演讲
C.会议
D.服务介绍
E.交流
F.业务介绍


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53、问答题  根据客户特征分为哪几个类型？


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54、问答题  CRM的5个功能模块是什么？


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55、多项选择题  服务营销组合中的价格因素包括（）。

A.广告
B.折扣
C.付款条件
D.售后服务
E.激励
F.客户的认知价值


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56、问答题  电信市场调研的流程的哪些步骤？


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57、判断题  安全生产是市场经济发展的需要。（）


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58、填空题  一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。


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59、问答题  社会营销观念从哪几个方面对公司经营者提出了更高的要求？


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60、问答题  简述确定调研方案。


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61、单项选择题  提问时应应避免（）。

A.从简单问题开始
B.问答案是“NO”的问题
C.提问前必须考虑客户的反应
D.从“小YES”的问题问起


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62、判断题  如果客户的要求超出公司规定的范围也要想尽办法帮他。（）


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63、问答题  建立忠诚的客户群有哪几个关键的地方？


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64、单项选择题  名片应（）。

A.和钱包放在一起
B.放在裤兜里
C.和笔记本放在一起
D.放在衬衣左侧口袋


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65、问答题  营销的根本目的是什么？


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66、单项选择题  狭义的电信法指将来由（）审议通过并颁布的《中华人民共和国电信法》。

A.全国人民常委会
B.全国人大代表大会
C.国务院
D.工业和信息化部


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67、填空题  一个人的事业能否取得成功，（）是一项重要的决定因素。


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68、问答题  供应商分析分成什么？


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69、填空题  环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。


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70、多项选择题  当客户向你发泄时，这表示（）。

A.代表对你的信任
B.有机会了解客户的需求
C.可以把发泄转化为销售机会
D.代表服务有待改进


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71、单项选择题  持有（）的企业认为消费者具有一定的惰性，如果在营销活动中不对消费者进行有效的劝说或沟通，产品的销量会受到很大的影响。

A.推销观念
B.营销观念
C.客户观念
D.社会营销观念


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72、填空题  递交名片次序：由（）或（）先递名片。


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73、单项选择题  客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列，以及利用至少（）年以上的资料，才能客观地反映出客户构成的变动趋势。

A.1
B.3
C.5
D.10


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74、多项选择题  定位的外在表象是使企业的产品或服务与其他企业的产品或服务有所区别，差异化是实现定位的直接手段。体现市场定位成功的差异化应该满足（）原则。

A.重要性：能向客户提供更多的计溏价值
B.独特性：该差异化是企业所没有，或是该公司以一种比较突、明晰的方式提供的
C.优越性：该差异化提供的利益明显高于通过其他途径提供的利益
D.专利性：该差异化是其他企业难以模仿的
E.可承受性：买主有能力购买该差异化
F.盈利性：该差异化有助于公司实现利润


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75、单项选择题  增值业务推广最大的瓶颈是（）。

A.消费者缺乏消费资金
B.消费者缺乏消费行为
C.消费者缺乏消费意向
D.消费者缺乏消费体验


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76、多项选择题  关于服务说法正确的是（）。

A.服务的效果事先很难预料
B.客户购买服务没有风险
C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形”
D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示


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77、判断题  消费者所享有的权利中不包括受教育权。（）


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78、填空题  差异化6大原则：（）、（）、（）、（）、（）、（）。


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79、单项选择题  以太网最初由（）公司于1975年研制成功。

A.IBM
B.Xerox
C.INTEL
D.MOTOROLA


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80、单项选择题  以下关于定价因素说法正确的是（）。

A.价格竞争是可以避免的
B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的
C.产品的成本是价格的最低限度
D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策


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81、问答题  实现企业与供应商伙伴式合作关系的策略有什么？


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82、问答题  简述7Ps服务营销组合。


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83、判断题  集团客户与居民客户对通信产品的需求是基本相同的。（）


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84、多项选择题  产品的生命周期包括。（）

A.开发期
B.导入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.结束期


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85、多项选择题  SWOT分析法指的是（）。

A.优势
B.劣势
C.品牌
D.机会
E.威胁


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86、多项选择题  电话拜访时遇到受访者语气不好时，（）。

A.应维持自己的好口气
B.不要受到情绪波动的影响
C.礼貌性地挂断电话
D.重新拟定下一次电话拜访的时间


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87、问答题  简述虚荣型应对办法。


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88、多项选择题  促销组合包括（）。

A.广告
B.销售促进
C.公共关系
D.人员推销
E.直接营销


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89、问答题  确定广告预算哪几个因素？


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90、填空题  电信企业不仅有（）的职能，而且有（）的职能。


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91、问答题  对目标市场确定后，企业可采取的目标市场策略有什么？


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92、问答题  寻找潜在客户的原则是什么？


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93、判断题  把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。（）


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94、多项选择题  商务礼仪中女士仪表要求包括（）。

A.发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好
B.应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰
C.指甲不宜过长，并保持清洁，如需涂指甲油应为自然色
D.裤子要平整、清洁，如着裙装，裙子长度要适宜
E.鞋子光亮、清洁


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95、问答题  经济因素对企业营销影很大，这些因素包括是什么？


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96、判断题  促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）


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97、单项选择题  （）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。

A.关系营销
B.体验营销
C.整合营销
D.价格营销


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98、单项选择题  《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。

A.23、428
B.23、429
C.24、428
D.24、429


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99、问答题  简述拜访沟通法的要点。


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100、问答题  简述营销中介单位。


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101、问答题  排除客户异议，电信业务员需要做好哪些工作？


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102、问答题  简述客户在购买程序中扮演的角色。


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103、填空题  不同的目标市场模式需要采取不同的（）。


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104、问答题  基础知识包括什么？


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105、判断题  计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训，并从中归纳出某些规律性的东西，以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。（）


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106、多项选择题  宴请时要注意（）。

A.较正式的宴请要提前一周左右发请柬
B.作为主人应在客人到达之前安排好座位
C.作为主人应在客人到达之前安排好座位
D.宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌


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107、问答题  内向型应对办法是什么？


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108、问答题  服务有哪几个基本特征？


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109、填空题  电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。


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110、填空题  不要（）或（）各类电气设备。


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111、问答题  简述电话礼仪。


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112、问答题  综合反映电信企业用户满意度指标是什么？


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113、判断题  《消费者权益保护法》是一部地方性法规。（）


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114、单项选择题  在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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115、填空题  关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是（）。


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116、多项选择题  电信支撑网包括。（）

A.时钟同步网
B.信息网
C.信令网
D.光网
E.网管网


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117、问答题  营销观念的四大支柱是什么？


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118、判断题  关系营销的核心就在于价格的竞争优势。（）


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119、多项选择题  接电话的基本原则包括（）。

A.应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉
B.应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中
C.应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项
D.来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会
E.在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等
F.应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒


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120、填空题  （）、（）、（）、（）都属于演示的形式。


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121、填空题  客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。


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122、判断题  第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）


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123、填空题  拜访客户前的精神上的准备简单地说就是（）。


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124、填空题  关系营销是一种融合了（）、（）以及（）等方法在内的综合性营销方法。


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125、单项选择题  无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立，但因劳动合同条款违反（）要求，因而不具有法律效力。

A.当事人本来意愿
B.法律、行政法规
C.职业道德
D.平等原则


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126、填空题  电信企业已经十分重视（）在企业经营活动中的重要作用，认识到通过市场调查，可以及时掌握市场需求变化特点，掌握市场供求关系的平衡情况。


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127、问答题  简述赴宴及宴请礼仪。


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128、单项选择题  （）针对不完全了解产品和服务就投诉的客户，适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案的情况。

A.三明治法
B.谅解法
C.3F法
D.7+1说服法


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129、填空题  通过（）的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。


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130、填空题  体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。


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131、单项选择题  现在，电信运营企业已经感悟到，对自身而言，（）已不仅仅是销售体系中的某一个环节，而是构成企业竞争力及核心能力的关键，是决定性的增长驱动因素。

A.产品
B.价格
C.服务
D.创新


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132、问答题  社会营销观念认为组织的任务是什么？


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133、填空题  （）是政府依法对企业市场活动的直接干预。


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134、问答题  营销沟通的9要素是什么？


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135、填空题  索取名片方法：（）、（）、（）、（）。


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136、填空题  （），是人们为了某种目的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动。


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137、单项选择题  以下哪一项不是自我介绍三要素（）。

A.姓名
B.收入
C.供职单位或部门
D.职务或职能范围


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138、填空题  严格的来说安全生产和（）有所区别。


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139、填空题  客户关系管理是一种基于（）的管理系统。


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140、判断题  “三网融合”没有意义。（）


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141、问答题  客户档案的分类要求是什么？


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142、多项选择题  在线数据处理与交易处理包括。（）

A.固定网国内数据传送业务
B.存储转发类业务
C.网络／电子设备数据处理业务
D.电子数据交换业务
E.交易处理业务


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143、问答题  整合营销分成什么？


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144、问答题  建立忠诚的客户群的两个关键是什么？


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145、多项选择题  索取名片的方法包括（）。

A.命令法
B.交易法
C.激将法
D.谦恭法
E.平等法
F.购买法


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146、多项选择题  关系管理包括（）

A.业务关系管理
B.公公关系管理
C.供方关系管理
D.危机管理


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147、填空题  营销定价因素：（）因素、（）因素、（）因素、（）因素。


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148、问答题  市场的特征是什么？


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149、多项选择题  电信监管有以下（）等几个方面。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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150、多项选择题  电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。

A.市场准入
B.互联互通
C.价格控制
D.普遍服务
E.资源管理
F.服务质量


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151、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和（）的社会关系。

A.研究成果
B.奖金
C.合理报酬
D.独立运作


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152、判断题  进行电话拜访时遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，不要与对方闲扯，尽快切入主题。（）


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153、判断题  在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）


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154、判断题  电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。（）


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155、判断题  电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。（）


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156、判断题  客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）


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157、单项选择题  在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。

A.我理解你的感受
B.是的，谁遇到这种情况都不会开心
C.我明白
D.你应该


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158、填空题  （）是企业营销活动的关键要素之一。


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159、问答题  所有的演示按进程划分有哪些？


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160、多项选择题  演示者清晰的表达包括（）。

A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语
B.吐字清晰
C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂
D.表达清晰、准确
E.避免使用口头禅
F.必须使用书面化的语言


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161、问答题  服务营销组合（7P’s）7个要素是哪些？


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162、单项选择题  商务礼仪中女士应（）。

A.发型较新潮
B.健美裤充当袜子
C.用浓香型的化妆品
D.着正规服装


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163、多项选择题  根据提供服务的工具不同，服务可以分为（）。

A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.低接触性服务
D.以机器设备为主的服务
E.以人员为主的服务


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164、多项选择题  在未来3G时代，移动通信业务可以概括为以下几大发展趋势。（）

A.更加贴近用户生活
B.行业应用成为新热点
C.将淘汰有线网络
D.高资费
E.娱乐化趋势明显


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165、填空题  （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。


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166、单项选择题  应对（）客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难度了。

A.好斗型
B.顽固型
C.虚荣型
D.神经质型


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167、判断题  在营销中，只有“说”才能够说服客户购买。（）


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168、问答题  简述会议沟通法的要点。


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169、问答题  电信业务员包括什么？


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170、填空题  （）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。


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171、填空题  市场营销是一个（），这一经营活动的灵魂是（）。


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172、判断题  有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（）


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173、判断题  政治是构成市场的第一位因素。（）


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174、问答题  客户档案包含的基本内容是什么？


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175、填空题  不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。


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176、单项选择题  第三代移动通信的正式名称是（）。

A.3G
B.FPLMTS
C.IMT-2000
D.ITU-T


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177、判断题  从理论上讲，所有的电信业务都可以分为四个阶段，即：导入、成长、成熟和衰退。（）


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178、问答题  简述目标市场策略。


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179、单项选择题  产品的5个层次中最基本的层次是（）。

A.基础产品
B.核心利益
C.期望产品
D.附加产品


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180、问答题  关系营销的三要素是什么？


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181、单项选择题  狭义的劳动法是指1994年（）我国第八届人民代表大会常务委员会第八次会议通过并颁布。

A.1月1日
B.1月5日
C.7月5日
D.10月1日


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182、填空题  只有克制（）的情绪才能控制（）的情绪。


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183、问答题  简述体验形式。


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184、判断题  电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）


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185、填空题  向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。


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186、多项选择题  握手时要注意（）。

A.要用右手
B.紧握对方的手
C.握手时间以1～3秒为宜
D.被介绍后要立即主动伸手


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187、填空题  开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。


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188、问答题  客户档案分析方法是什么？


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189、判断题  营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）


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190、单项选择题  下列属于工伤情况的是（）。

A.在休假期间受到机动车事故伤害
B.患职业病
C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害
D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤


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191、填空题  《中华人民共和国电信条例》共有（）章（）条。


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192、填空题  （）客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。


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193、填空题  企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。


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194、问答题  整合营销的重点是什么？


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195、问答题  简述SPIN称为多项提问接触法。


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196、问答题  简述广告5方面决策。


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197、问答题  简述如何分析资料。


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198、填空题  WiMAX也是全球（）标准。


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199、填空题  服务质量的概念：是指（）。


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200、多项选择题  电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）

A.无形性
B.时间的等一性
C.不可储存性
D.复杂性
E.相互替代性


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201、问答题  分组交换的优点是什么？


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202、填空题  （）是营销的首要前提，所以每一个电信业务员必须练好“（）”这一基本功。


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203、单项选择题  根据（）的规定，电信业务员职业共设四个等级。

A.《电信业务员职业规范》
B.《电信业务员职业标准》
C.《电信业务员国家职业规范》
D.《电信业务员国家职业标准》


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204、填空题  客户档案的分类方法：（）、（）、（）。


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205、填空题  客户档案的分类应有（）。


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206、多项选择题  属于商业秘密保护的配套法规及规定的有。（）

A.《反不正当竞争法》
B.《刑法》
C.《民法通则》
D.《交通法》
E.《劳动法》


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207、问答题  促销有哪几个步骤？


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208、填空题  总结的正文，一般由（）、（）和（）3部分组成。


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209、填空题  关系营销需要（）和（）之间达成一定的条件。


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210、问答题  营销者可以通过什么方法提高购买者所得的价值？


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211、单项选择题  帧中继以（）分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。

A.X.24
B.X.25
C.X.264
D.X.265


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212、单项选择题  狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。

A.1月2日
B.6月2日
C.9月2日
D.12月2日


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213、问答题  简述营销战略。


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214、判断题  产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）


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215、多项选择题  办公室的灯光要（）。

A.足够柔和
B.局部照明清晰
C.灯光不闪烁
D.开启所有照明设备


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216、判断题  面对面的交流不可以进行较长时间。（）


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217、填空题  通信生产过程同时也是客户（）。


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218、判断题  行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。（）


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219、问答题  企业在生产过程中运用产品生命周期理论的哪几个目的？


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220、单项选择题  以下哪一个不是关系营销的三要素（）。

A.市场环境
B.换位思考
C.客户参与
D.建立信任


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221、填空题  以太网中多个工作站都连接在一条总线上，所有的工作站都不断向总线发出（），但在同一时刻只能有一个工作站在（）进行传输，而其他工作站必须等待其（）再开始自己的传输。


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222、单项选择题  握手要紧握对方的手，时间一般以（）秒为宜。

A.1～3
B.4～6
C.6～8
D.8～10


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223、问答题  微观环境分析要做好几个方面的分析？


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224、问答题  了解观众包括哪几点？


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225、问答题  简化产品组合策略。


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226、单项选择题  客户档案分类时不能（）。

A.有逻辑性
B.复合实际
C.便于管理
D.主观


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227、问答题  简述操作步骤。


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228、多项选择题  营销面谈的开场设计的要点包括（）。

A.称呼对方的名
B.自我介绍
C.感谢对方的接见
D.寒暄
E.表达拜访的理由
F.赞美及询问


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229、填空题  综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、（）。


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230、判断题  在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。（）


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231、填空题  对于任何一个企业而言，（）都是必然的。


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232、判断题  在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）


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233、多项选择题  “三明治法”的两片面包是（）。

A.“我可以做的是，，”
B.“我不可以做的是，，”
C.“您能做的是，，”
D.“您不能做的是，，”
E.“我不知道，，”
F.“这不是我们部门的事情，，”


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234、问答题  市场定位的依据是什么？


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235、填空题  《（）》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。


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236、多项选择题  市场定位的方法归纳起来有（）。

A.根据产品的特色定位
B.根据满足客户某方面的需求定位
C.根据产品的专门用途定位
D.按用户种类定位
E.与同类竞争产品对比定位
F.按产品的等级分类定位


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237、填空题  市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。


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238、填空题  自主管理关键要员工有（）。


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239、多项选择题  服务的基本特征概括起来有（）。

A.无形性
B.不可分离性
C.差异性
D.不可储存性
E.缺乏所有权


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240、单项选择题  整合营销有（）个方法。

A.5
B.6
C.7
D.8


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241、填空题  整合营销传播和传播营销沟通的最大不同在于整合营销传播是将整个焦点置于（）、（）身上，因为运营商无论是在（）或（）的成果，最终都依赖消费者的（）。


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242、填空题  电信产品不具有（），因此电信产品又称（），两者代表同一内容：（）。


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243、问答题  简述沟通的5个方法。


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244、判断题  帧中继的主要特点有：实现多方通信，大大提高线路利用率；信息传递安全、可靠；检错、纠错能力较强。（）


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245、判断题  在我国照明用电的电压通常是380V。（）


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246、单项选择题  以下关于安全生产说法错误的是（）。

A.安全生产包括环境保护
B.安全生产为了防止伤亡事故
C.安全生产包括交通运输的安全
D.安全生产仅指人身安全


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247、填空题  移动智能网是在移动网络中引入（），实现对移动呼叫智能控制的一种网络。


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248、问答题  确定调研设计方案的种类有哪些？


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249、单项选择题  利益的核心点是（）。

A.严于律己
B.尊重交往对象
C.宽以待人
D.自我约束


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250、问答题  不同竞争模式的市场特征是什么？


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251、单项选择题  “MAN”原则中的“A”代表（）。

A.金钱
B.决定权
C.需求
D.客户


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252、多项选择题  影响客户做出购买决策的因素包括（）。

A.文化因素
B.社会阶层
C.个人影响
D.家庭
E.生活方式


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253、多项选择题  产品的生命周期分为（）几个阶段。

A.准备期
B.投入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.退市期


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254、问答题  简述刚强型应对办法。


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255、问答题  营销沟通九要素有哪些？


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256、单项选择题  哪一个不是消费者市场细分依据（）。

A.地理细分
B.心理细分
C.阶级细分
D.行为细分


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257、判断题  信令网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统。（）


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258、判断题  谋求一致是营销面谈的面谈方针。（）


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259、填空题  对于客户的书面来函，要在（）工作日内以书面形式答复客户。


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260、单项选择题  电话沟通法的特点是（）。

A.时间短
B.体现沟通者的诚意
C.参与人员较多
D.以上都是


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261、问答题  客户分析分成什么？


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262、填空题  渠道宽度的决策有：（）分销、（）分销、（）分销。


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263、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的（），运用科学的方法和（），（）、（）、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的（）的过程。


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264、问答题  营销观念和推销观念的区别是什么？


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265、单项选择题  企业营销战略创新中重要的一项就是企业技术创新，这里的企业技术创新包括（）。

A.产品技术创新和业务技术创新
B.产品技术创新和营销技术创新
C.研发技术创新和推广技术创新
D.研发技术创新和产品技术创新


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266、多项选择题  以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。

A.积极的目光接触
B.让客户把话说完并记下重点
C.赞许性的点头
D.避免分心的举动


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267、单项选择题  在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。

A.按产品线分类
B.按交易历史分类
C.按客户性质分类
D.按客户购买规模分了


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268、填空题  （）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。


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269、问答题  建立忠诚客户群的原则是什么？


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270、判断题  买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）


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271、问答题  服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于？


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272、名词解释  电信业务员


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273、多项选择题  交换发生的条件包括（）。

A.至少要有交换的双方存在
B.每一方都有被对方认为有价值的东西
C.每一方都能沟通信息和传递货物
D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品
E.每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的


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274、单项选择题  （）是建立忠诚客户群的基础。

A.客户服务品质的管理
B.客户档案资料
C.建立核心服务
D.掌握好拜访时机


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275、单项选择题  在沟通过程中，要克服地位、职务的障碍，以与沟通者平等的身份参与沟通，这是沟通的（）。

A.尊重原则
B.平等原则
C.合作原则
D.坦诚原则


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276、多项选择题  确定广告时，需要进行（）几个方面的决策。

A.广告的目标是什么
B.需要多少费用
C.要传送什么信息
D.使用什么媒体
E.如何评价效果
F.广告的艺术内涵是什么


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277、填空题  电信产品就是（）。


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278、多项选择题  我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。

A.善与恶
B.荣与辱
C.公正与偏私
D.诚实与虚伪


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279、多项选择题  报告的特点不包括（）。

A.行文的单向性
B.应用的广泛性
C.表达的叙述性
D.词藻的华丽性
E.内容的科学性


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280、问答题  简述好斗型应对办法。


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281、单项选择题  以下哪一个不是履行电信监管职能的组织（）。

A.电信监管机构
B.电信执法机构
C.电信监管委托机构
D.电信监管授权机构


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282、判断题  电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品，而且是一种无形的服务。（）


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283、单项选择题  在第一次拜访中，为让客户建立信赖感，要（）。

A.认同客户的一切观点
B.尽量多说
C.谈话中尽量少使用对方的名字
D.以上都不对


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284、单项选择题  （）是体验营销的第一步。

A.认识目标客户
B.识别目标客户
C.确定体验的具体参数
D.评价和控制


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285、判断题  一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）


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286、问答题  简述目标市场营销三步曲STP。


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287、问答题  简述营销专业知识。


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288、单项选择题  电信资源不包括（）。

A.电信网码号
B.无线电频率
C.卫星轨道位置
D.光纤


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289、单项选择题  （）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过，于2005年4月20日起开始施行。

A.《电信服务条例》
B.《电信服务法案》
C.《电信服务规范》
D.《电信服务准则》


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290、问答题  简述销售中常见的现实问题。


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291、单项选择题  WiMAX能实现（）公里的无线信号传输。

A.20
B.30
C.40
D.50


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292、多项选择题  以下哪些是规范化的智能网业务的是。（）

A.被叫集中付费业务
B.VPN业务
C.大众呼叫业务
D.广域集中用户交换功能业务
E.通用个人通信业务
F.记账卡呼叫业务


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293、判断题  从频谱效率看，CDMA最好，FDMA其次，TDMA最差。（）


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294、填空题  在处理客户投诉中，电信业务员要具备2种关键心理：（）和（）。


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295、填空题  电信的生产过程也是（）过程。


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296、填空题  电信运营商在考虑（）、（）的同时，还应该考虑其具有对社会进行（）的义务，以实现企业效益和社会效益的平衡发展。


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297、问答题  简述客户关系管理概念。


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298、多项选择题  电信监管的主要目的有。（）

A.促进电信事业的健康发展
B.增加电信行业的恶性竞争
C.保障电信网络和信息的安全
D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益
E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序


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299、问答题  扩大产品组合哪几种策略？


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300、填空题  对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是（）的目标。


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