电信业务技能考试：中级电信业务员考试资料（最新版）

时间:2021-06-24 01:44:53

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1、多项选择题  市场定位的方法归纳起来有（）。

A.根据产品的特色定位
B.根据满足客户某方面的需求定位
C.根据产品的专门用途定位
D.按用户种类定位
E.与同类竞争产品对比定位
F.按产品的等级分类定位


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2、多项选择题  （）构成了感知服务质量的基本内容。

A.技术质量
B.职能质量
C.客户质量
D.形象质量
E.真实瞬间


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3、问答题  演示按内容分类有哪些？


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4、问答题  客户档案的内容是什么？


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5、单项选择题  商务礼仪中女士应（）。

A.发型较新潮
B.健美裤充当袜子
C.用浓香型的化妆品
D.着正规服装


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6、判断题  如果客户的要求超出公司规定的范围也要想尽办法帮他。（）


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7、填空题  全面质量管理：又名（）。


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8、问答题  整合营销的重点是什么？


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9、判断题  对市场概念的理解是随着历史的发展不断变化的，在不同的历史时期人们对市场的理解各不相同。（）


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10、多项选择题  电话拜访时遇到受访者语气不好时，（）。

A.应维持自己的好口气
B.不要受到情绪波动的影响
C.礼貌性地挂断电话
D.重新拟定下一次电话拜访的时间


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11、问答题  沟通的目的之一是什么？


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12、问答题  在整合营销传播中强将消费者分为哪几类？


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13、多项选择题  职场着装忌讳（）。

A.过分杂乱
B.过分鲜艳
C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装
D.过分透视
E.过分短小
F.过分紧身


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14、问答题  简述定价步骤。


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15、判断题  《反不正当竞争法》是国家工商行政管理局制定的。（）


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16、单项选择题  在企业中电器设备的工作电压通常是（）。

A.110V
B.220V
C.380V
D.1000V


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17、问答题  建立忠诚的客户群的两个关键是什么？


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18、判断题  在顾客购买电信企业产品阶段，服务环境及服务人员的外观及表现不是决定顾客实际购买的重要因素。（）


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19、单项选择题  （）是通过优势比较，加深客户对电信产品的正面认识。

A.数据化
B.有形化
C.对比化
D.感性化


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20、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的（），运用科学的方法和（），（）、（）、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的（）的过程。


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21、单项选择题  客户流失的最主要的原因是（）。

A.随着时间的推移，客户的价值观发生变化，改变了消费习惯
B.客户无法接受产品或服务质量而离去
C.客户因竞争对手的价格诱惑而离去
D.客户因为企业置他们的要求于不顾而离开


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22、多项选择题  IP网络根据其覆盖的地理范围可划分为。（）

A.全球网
B.局域网
C.城域网
D.广域网
E.互联网


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23、单项选择题  狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。

A.1月2日
B.6月2日
C.9月2日
D.12月2日


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24、填空题  光纤接入网从技术上可分为两大类：（）和（）。


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25、判断题  自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）


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26、名词解释  电信业务员


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27、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。

A.奖金
B.工资收入
C.加班工资
D.额外收入


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28、问答题  服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于？


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29、多项选择题  以下哪些不是礼仪的原则（）。

A.敬人原则
B.自由原则
C.宽容原则
D.利益原则
E.平等原则


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30、问答题  简述客户关系管理概念。


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31、填空题  我国电信监管实行（）的管理体制。


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32、单项选择题  WiMAX能实现（）公里的无线信号传输。

A.20
B.30
C.40
D.50


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33、问答题  服务有哪几个基本特征？


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34、多项选择题  以下（）属于自主管理的员工责任。

A.正确佩戴和使用劳动防护用品
B.发现事故隐患应立即向上级报告
C.接受安全生产教育和培训
D.对部门和个人的安全检查要给予合作


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35、判断题  职场着装可以穿无袖装。（）


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36、判断题  接电话时应首先介绍自己，表明身份。（）


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37、判断题  进行电话拜访时遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，不要与对方闲扯，尽快切入主题。（）


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38、单项选择题  （）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

A.移情法
B.谅解法
C.7+1说服法
D.引导征询法


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39、问答题  简述13种常见的客户异议。


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40、问答题  市场的特征是什么？


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41、问答题  简述随和型客户。


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42、判断题  IP地址由4个数组成，每个数可取值0～256，各数之间用一个点号“．”分开。（）


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43、问答题  简述鼓励客户，积极参与。


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44、多项选择题  定位的外在表象是使企业的产品或服务与其他企业的产品或服务有所区别，差异化是实现定位的直接手段。体现市场定位成功的差异化应该满足（）原则。

A.重要性：能向客户提供更多的计溏价值
B.独特性：该差异化是企业所没有，或是该公司以一种比较突、明晰的方式提供的
C.优越性：该差异化提供的利益明显高于通过其他途径提供的利益
D.专利性：该差异化是其他企业难以模仿的
E.可承受性：买主有能力购买该差异化
F.盈利性：该差异化有助于公司实现利润


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45、问答题  演示目标有哪几种？


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46、问答题  市场定位的依据是什么？


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47、单项选择题  客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列，以及利用至少（）年以上的资料，才能客观地反映出客户构成的变动趋势。

A.1
B.3
C.5
D.10


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48、问答题  企业在制定渠道宽度决策时面临以下哪几种选择？


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49、填空题  （）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。


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50、问答题  营销环境分析的目的是什么？


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51、单项选择题  利益的核心点是（）。

A.严于律己
B.尊重交往对象
C.宽以待人
D.自我约束


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52、判断题  商务礼仪与宗教信仰无关。（）


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53、单项选择题  电信资源不包括（）。

A.电信网码号
B.无线电频率
C.卫星轨道位置
D.光纤


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54、问答题  简述确定调研方案。


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55、填空题  服务质量的概念：是指（）。


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56、问答题  综合反映电信企业用户满意度指标是什么？


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57、单项选择题  演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。

A.困难问题
B.牵连问题
C.现状问题
D.价值问题


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58、多项选择题  在未来3G时代，移动通信业务可以概括为以下几大发展趋势。（）

A.更加贴近用户生活
B.行业应用成为新热点
C.将淘汰有线网络
D.高资费
E.娱乐化趋势明显


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59、判断题  3F法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。（）


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60、判断题  集团客户与居民客户对通信产品的需求是基本相同的。（）


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61、填空题  严格的来说安全生产和（）有所区别。


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62、填空题  能及时得到（）是双向沟通方式的一个明显优点。


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63、填空题  购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。


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64、填空题  （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。


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65、问答题  关系营销的几个主要途径或诉求内容是什么？


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66、单项选择题  《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。

A.23、428
B.23、429
C.24、428
D.24、429


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67、判断题  结束语一般不包括提问和回答。（）


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68、多项选择题  影响客户做出购买决策的因素包括（）。

A.文化因素
B.社会阶层
C.个人影响
D.家庭
E.生活方式


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69、多项选择题  “3+3+1+1”原则中的字体选择包括（）。

A.雅黑
B.宋体
C.仿宋
D.楷体
E.黑体
F.隶书


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70、判断题  面对面的交流不可以进行较长时间。（）


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71、判断题  政治是构成市场的第一位因素。（）


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72、多项选择题  在明确了客户的问题之后，常见的解决方案包括（）。

A.退款
B.修理
C.更换货品
D.道歉
E.补偿性关照


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73、判断题  热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）


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74、单项选择题  商业秘密通常不包括企业的（）。

A.客户名录
B.研发信息
C.报价单
D.宣传资料


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75、问答题  客户信息收集有哪几种方式？


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76、问答题  简述沉默型应对办法。


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77、多项选择题  服务的基本特征概括起来有（）。

A.无形性
B.不可分离性
C.差异性
D.不可储存性
E.缺乏所有权


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78、多项选择题  产品的生命周期包括。（）

A.开发期
B.导入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.结束期


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79、问答题  简述电信运营企业大客户营销服务礼仪规范。


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80、问答题  简述体语艺术。


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81、填空题  电信是个（），电信的产品就是（）。


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82、填空题  世界上最早的发报机是1837年的（）。


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83、单项选择题  （）不是关系营销的基础。

A.公司的实力
B.市场环境
C.承诺
D.双方的信任


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84、单项选择题  行政法规是（）在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件。

A.全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会
B.国务院
C.法院
D.省、自治区、直辖市的人民代表大会及常务委员会


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85、单项选择题  选择分销渠道时要考虑（）。

A.产品特性
B.市场条件
C.企业状况
D.以上都是


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86、问答题  了解观众包括哪几点？


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87、填空题  产品包装综合地运用（）、（）、（）与（）等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值，加重了消费者购物选择法码。


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88、问答题  简述沟通具体技巧。


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89、问答题  简述电信业务员的心态。


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90、问答题  简述整合营销传播的七个层次。


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91、填空题  合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。


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92、多项选择题  全面质量管理的基本理论中“四个阶段”又称为（）。

A.PDCA循环
B.四阶段循环
C.戴明循环
D.质量管理循环


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93、单项选择题  （）针对不完全了解产品和服务就投诉的客户，适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案的情况。

A.三明治法
B.谅解法
C.3F法
D.7+1说服法


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94、问答题  电话沟通法的要点是什么？


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95、单项选择题  以下（）不是我国电信资费的定价方法。

A.政府定价
B.公众定价
C.政府指导价
D.市场调节价


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96、问答题  简述体验营销。


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97、问答题  简述介绍礼仪。


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98、填空题  电信企业不仅有（）的职能，而且有（）的职能。


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99、判断题  电话沟通法时间短、简洁明了。（）


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100、多项选择题  产品的生命周期分为（）几个阶段。

A.准备期
B.投入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.退市期


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101、单项选择题  在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。

A.按产品线分类
B.按交易历史分类
C.按客户性质分类
D.按客户购买规模分了


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102、多项选择题  报告的特点不包括（）。

A.行文的单向性
B.应用的广泛性
C.表达的叙述性
D.词藻的华丽性
E.内容的科学性


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103、问答题  简述拜访沟通法的要点。


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104、问答题  简述操作步骤。


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105、单项选择题  当客户投诉时，应当将其视作（）。

A.客户在找麻烦
B.给企业带来了负面影响
C.提高客户满意度的机会
D.客户忠诚度下降


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106、判断题  服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）


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107、判断题  电信产业是典型的非规模经济。（）


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108、问答题  简述销售中常见的现实问题。


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109、单项选择题  企业营销战略创新中重要的一项就是企业技术创新，这里的企业技术创新包括（）。

A.产品技术创新和业务技术创新
B.产品技术创新和营销技术创新
C.研发技术创新和推广技术创新
D.研发技术创新和产品技术创新


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110、填空题  只有克制（）的情绪才能控制（）的情绪。


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111、判断题  标题一般由投标项目和文种两部分组成。（）


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112、问答题  简述SPIN称为多项提问接触法。


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113、填空题  （）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。


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114、填空题  不要（）或（）各类电气设备。


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115、多项选择题  在电信业务员职业要求里业务营销的内容包括（）。

A.方案推行
B.业务宣传与演示
C.业务咨询
D.市场调查


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116、多项选择题  跟踪服务的形式包括（）。

A.打电话
B.发电子邮件
C.发信函
D.登门拜访


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117、问答题  简述7Ps服务营销组合。


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118、填空题  客户档案的分类方法：（）、（）、（）。


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119、判断题  补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（）


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120、填空题  （）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。


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121、判断题  行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。（）


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122、填空题  （）客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。


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123、填空题  《电信业务分类目录》的颁布和实施是（）电信市场发展规律的。


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124、问答题  寻找潜在客户的原则是什么？


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125、问答题  CRM的5个功能模块是什么？


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126、单项选择题  以下关于定价因素说法正确的是（）。

A.价格竞争是可以避免的
B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的
C.产品的成本是价格的最低限度
D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策


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127、问答题  客户投诉的来源是什么？


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128、判断题  优秀的企业不是样样皆优，但都善于显示自己的优势。（）


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129、判断题  有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（）


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130、单项选择题  以太网最初由（）公司于1975年研制成功。

A.IBM
B.Xerox
C.INTEL
D.MOTOROLA


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131、判断题  电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）


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132、单项选择题  握手要紧握对方的手，时间一般以（）秒为宜。

A.1～3
B.4～6
C.6～8
D.8～10


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133、问答题  简述会议沟通法的要点。


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134、问答题  如果某一客户向电信运营商申请安装一条10M宽带，作为电信业务员一般要对客户的这一需求进行哪几种类型的需要分析？


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135、多项选择题  在演示过程中，目光交流时应注意（）。

A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，态度诚恳认真，可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉
B.眼神应凶狠，震慑住观众
C.半圆M形环视全场，全面接触观众，尽量不要将整体背部留给观众
D.观众回答问题时，注视对方并点头表示理解
E.利用目光交流来收集观众的反馈


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136、问答题  演示按规模分类有什么？


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137、单项选择题  以下哪一个不是关系营销的三要素（）。

A.市场环境
B.换位思考
C.客户参与
D.建立信任


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138、填空题  客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。


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139、填空题  对目标市场的确定，企业要坚持集中性原则和选择性原则，要实行（）的灵活战术。


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140、多项选择题  服务营销组合中的渠道因素包括（）。

A.领域
B.所在地
C.可及性
D.分销系统
E.分销渠道
F.分销领域


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141、单项选择题  自我检查包括（）。

A.劳动防护用品
B.内务
C.生产过程
D.以上都是


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142、多项选择题  握手时要注意（）。

A.要用右手
B.紧握对方的手
C.握手时间以1～3秒为宜
D.被介绍后要立即主动伸手


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143、判断题  电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。（）


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144、问答题  广告效果评估包括哪几个方面？


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145、单项选择题  客户档案分类时不能（）。

A.有逻辑性
B.复合实际
C.便于管理
D.主观


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146、多项选择题  SWOT分析法指的是（）。

A.优势
B.劣势
C.品牌
D.机会
E.威胁


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147、多项选择题  一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。

A.销售管理
B.营销管理
C.客户服务和支持
D.呼叫中心管理
E.现场服务管理


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148、问答题  简述顽固型应对办法。


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149、问答题  简述电信市场调研的流程。


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150、填空题  市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。


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151、多项选择题  交换发生的条件包括（）。

A.至少要有交换的双方存在
B.每一方都有被对方认为有价值的东西
C.每一方都能沟通信息和传递货物
D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品
E.每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的


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152、填空题  不受价格影响而购买公司的产品是（）的表现。


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153、多项选择题  根据提供服务的工具不同，服务可以分为（）。

A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.低接触性服务
D.以机器设备为主的服务
E.以人员为主的服务


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154、填空题  渠道宽度的决策有：（）分销、（）分销、（）分销。


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155、判断题  从频谱效率看，CDMA最好，FDMA其次，TDMA最差。（）


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156、问答题  常用的促销组合工具是什么？


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157、多项选择题  服务营销组合中的价格因素包括（）。

A.广告
B.折扣
C.付款条件
D.售后服务
E.激励
F.客户的认知价值


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158、问答题  对话沟通法的要点是什么？


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159、问答题  公共关系的内容是什么？


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160、问答题  评价电信服务质量。


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161、单项选择题  按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。

A.一级渠道
B.二级渠道
C.三级渠道
D.四级渠道


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162、多项选择题  数据类图表的基本的比较类型有（）。

A.成分
B.排序
C.时间序列
D.空间序列
E.频率分布
F.关联性


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163、单项选择题  整合营销传播理论的（）：一是企业行为和市场行为以市场为导向，以消费者为核心，这需要完善规范的营销信息系统（MarketInformationSystem，MIS）做支持；二是整合企业的一切营销和传播活动，围绕主题概念进行最佳组合，让人们从不同信息渠道获得一致信息，使它们相互配合，发挥最大的传播效果。

A.形式
B.核心内容
C.主要分类
D.主要途径


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164、判断题  演示材料来源一般不能是互联网。（）


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165、多项选择题  电信支撑网包括。（）

A.时钟同步网
B.信息网
C.信令网
D.光网
E.网管网


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166、填空题  礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。


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167、名词解释  满意率


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168、问答题  我国现行的劳动用工制度包括什么？


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169、判断题  产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）


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170、多项选择题  客户的购买成交法包括（）。

A.假设成交法
B.强化成交法
C.细节确认法
D.未来事件法
E.第三人推荐法
F.开门见山法


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171、多项选择题  影响企业确定产品组合策略的重要因素有（）。

A.社会文化
B.社会经济发展
C.企业的生产条件
D.市场的需求量和需求的增长量
E.市场竞争的状况


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172、判断题  码分多址技术是不同的移动台占用同一频道。（）


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173、问答题  请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有哪些？


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174、填空题  体验是消费者对（）所产生的心理感受。


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175、单项选择题  （）使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。

A.暖色调
B.冷色调
C.中和色
D.亮色调


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176、问答题  简述沟通方法。


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177、多项选择题  从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备（）几个要素。

A.利益
B.消费主体
C.购买力
D.购买欲望
E.购买行为


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178、填空题  客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。


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179、填空题  “（）”是公司进行关系营销的核心。


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180、多项选择题  在线数据处理与交易处理包括。（）

A.固定网国内数据传送业务
B.存储转发类业务
C.网络／电子设备数据处理业务
D.电子数据交换业务
E.交易处理业务


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181、填空题  以太网中多个工作站都连接在一条总线上，所有的工作站都不断向总线发出（），但在同一时刻只能有一个工作站在（）进行传输，而其他工作站必须等待其（）再开始自己的传输。


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182、填空题  机会和威胁都来自于企业（）。


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183、单项选择题  提问时应应避免（）。

A.从简单问题开始
B.问答案是“NO”的问题
C.提问前必须考虑客户的反应
D.从“小YES”的问题问起


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184、问答题  企业在生产过程中运用产品生命周期理论的哪几个目的？


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185、问答题  关系营销的主要途径是什么？


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186、问答题  服务营销组合（7P’s）7个要素是哪些？


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187、填空题  从发展的角度来看，NGN是从传统的以电路交换为主的PSTN网络逐渐迈向以（）为主的网络，它承载了原有PSTN网络的所有业务，把（）到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP技术的新特性增加和增强了许多新老业务。


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188、填空题  关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是（）。


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189、多项选择题  以下（）是用户投诉的原因。

A.产品质量有缺陷
B.产品规格不符
C.服务质量
D.服务态度


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190、单项选择题  （）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。

A.自信心
B.同情心
C.同理心
D.克制


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191、判断题  在与傲慢的客户接触时，电信业务员要实事求是，可以谈论客户的缺点，并说明商品对他的适用性。（）


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192、判断题  客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）


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193、单项选择题  在沟通过程中，要克服地位、职务的障碍，以与沟通者平等的身份参与沟通，这是沟通的（）。

A.尊重原则
B.平等原则
C.合作原则
D.坦诚原则


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194、多项选择题  电信业务员中级、高级和业务师的营销专业知识不包括（）。

A.客户关系管理
B.企业经营方针
C.社交礼仪
D.应用文写作一般要求
E.市场营销控制


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195、多项选择题  确定广告时，需要进行（）几个方面的决策。

A.广告的目标是什么
B.需要多少费用
C.要传送什么信息
D.使用什么媒体
E.如何评价效果
F.广告的艺术内涵是什么


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196、单项选择题  影响服务最终质量的因素有（）。

A.客户的参与
B.服务的提供者
C.提供服务的地点
D.以上都是


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197、填空题  移动智能网是现有的（）与（）的结合。


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198、多项选择题  安全生产是对（）的保护。

A.生产
B.财务
C.劳动者
D.环境


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199、填空题  自主管理关键要员工有（）。


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200、判断题  安全生产是市场经济发展的需要。（）


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201、单项选择题  客户档案中企业运作记录不包括（）。

A.总公司所在地
B.企业与客户联系的实践
C.企业提供的产品和服务目录
D.企业为争取和保持所有客户所作的努力和费用


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202、单项选择题  无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立，但因劳动合同条款违反（）要求，因而不具有法律效力。

A.当事人本来意愿
B.法律、行政法规
C.职业道德
D.平等原则


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203、问答题  职业规范知识包括什么？


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204、问答题  《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些？


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205、填空题  报告是各级机关经常使用的公文，是上级机关（）、下级机关（）的主要渠道。


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206、问答题  处理异议的步骤是什么？


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207、多项选择题  电信监管有以下（）等几个方面。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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208、多项选择题  营销面谈的开场设计的要点包括（）。

A.称呼对方的名
B.自我介绍
C.感谢对方的接见
D.寒暄
E.表达拜访的理由
F.赞美及询问


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209、填空题  （）是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。


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210、多项选择题  社会营销观念从（）几个方面对公司经营者提出了更高的要求。

A.公司利润
B.产品生产
C.消费者需要
D.社会公众利益
E.社会竞争


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211、单项选择题  （）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过，于2005年4月20日起开始施行。

A.《电信服务条例》
B.《电信服务法案》
C.《电信服务规范》
D.《电信服务准则》


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212、单项选择题  帧中继以（）分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。

A.X.24
B.X.25
C.X.264
D.X.265


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213、单项选择题  “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（）。

A.假设成交法
B.细节确认法
C.未来事件法
D.直接成交法


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214、多项选择题  职业具备以下哪几种主要特点？（）

A.专业性
B.技术性
C.延续性
D.稳定性
E.有酬性
F.互补性


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215、问答题  促销有哪几个步骤？


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216、多项选择题  关系管理包括（）

A.业务关系管理
B.公公关系管理
C.供方关系管理
D.危机管理


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217、填空题  市场细分从实质上看是对（）的界定。


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218、问答题  销售八步法包括哪些？


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219、单项选择题  应对（）客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难度了。

A.好斗型
B.顽固型
C.虚荣型
D.神经质型


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220、填空题  对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是（）的目标。


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221、填空题  政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院（）部门意见，制定并公布实施。


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222、判断题  电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。（）


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223、问答题  密集性市场策略的优点和缺点是什么？


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224、填空题  价格与需求是（）关系。价格越（），需求越（）；价格越（），需求越（）。


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225、多项选择题  以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。

A.积极的目光接触
B.让客户把话说完并记下重点
C.赞许性的点头
D.避免分心的举动


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226、问答题  电信业务员包括什么？


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227、单项选择题  许多客户是习惯性的人，他们是不自主的客户，也就是说他们没有别的选择，在垄断或没有其他竞争对手的市场环境中能成为某一品牌的客户。这是（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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228、单项选择题  根据《反不正当竞争法》的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。

A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》
B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》
C.《制止价格垄断行为暂行规定》
D.《制止牟取暴利的暂行规定》


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229、单项选择题  （）是构成市场和影响市场规模大小的重要因素。

A.市场环境
B.经济发展阶段
C.地区与行业的经济发展状况
D.购买力水平


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230、多项选择题  电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）

A.无形性
B.时间的等一性
C.不可储存性
D.复杂性
E.相互替代性


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231、问答题  差异化的六大原则是什么？


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232、单项选择题  整合营销有（）个方法。

A.5
B.6
C.7
D.8


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233、单项选择题  在交流过程中保持1.2～3.6m属于（）。

A.亲密空间
B.个人空间
C.社交空间
D.公众空间


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234、判断题  呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。（）


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235、单项选择题  信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。

A.32
B.64
C.128
D.256


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236、多项选择题  电信监管的主要目的有。（）

A.促进电信事业的健康发展
B.增加电信行业的恶性竞争
C.保障电信网络和信息的安全
D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益
E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序


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237、问答题  简述产品组合策略。


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238、判断题  合同的种类按时间可分为长期、中期和短期。（）


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239、问答题  简述怀疑型应对办法。


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240、判断题  一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）


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241、问答题  体验营销的体验形式的几个环节构成是什么？


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242、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和（）的社会关系。

A.研究成果
B.奖金
C.合理报酬
D.独立运作


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243、判断题  帧中继的主要特点有：实现多方通信，大大提高线路利用率；信息传递安全、可靠；检错、纠错能力较强。（）


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244、问答题  简化产品组合策略。


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245、单项选择题  商务礼仪与（）无关。

A.风俗习惯
B.宗教信仰
C.时代潮流
D.以上都不是


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246、填空题  服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。


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247、问答题  简述营销沟通步骤。


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248、判断题  在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。（）


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249、多项选择题  7P’s比4P’s增加了（）。

A.促销
B.人员
C.渠道
D.有形展示
E.过程
F.产品


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250、多项选择题  第一类卫星通信业务包括。（）

A.卫星移动通信业务
B.卫星国际专线业务
C.卫星转发器出租、出售业务
D.国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务
E.国际长途


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251、判断题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。（）


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252、填空题  环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。


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253、判断题  计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训，并从中归纳出某些规律性的东西，以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。（）


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254、填空题  在处理客户投诉中，电信业务员要具备2种关键心理：（）和（）。


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255、问答题  简述建立忠诚客户群的7个步骤。


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256、问答题  营销渠道管理的主要职责是什么？


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257、多项选择题  市场的一般特征包括：（）

A.市场拥有主体和客体
B.市场活动的中心内容是商品的买卖
C.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一
D.市场是商品竞争的场所
E.市场是企业经营或者营销的核心内容


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258、问答题  产品有哪几个层次？


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259、填空题  EDGE是一种从（）到（）的过渡技术。


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260、问答题  桌次和座位礼仪是什么？


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261、问答题  简述市场定位的依据（方法）。


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262、填空题  电信的生产过程也是（）过程。


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263、单项选择题  为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作，国际标准规定：每次国际长话接续最多只能通过（）段国际电路，即不允许经过（）个CT1中间局进行转接。

A.6，2
B.6，3
C.7，2
D.7，3


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264、问答题  信息的来源分为什么？


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265、问答题  客户档案的分类要求是什么？


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266、单项选择题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是（）。

A.有益效用
B.生产消费不可分割
C.不均衡性
D.全程全网联合作业


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267、多项选择题  办公室的灯光要（）。

A.足够柔和
B.局部照明清晰
C.灯光不闪烁
D.开启所有照明设备


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268、单项选择题  在浓烟中逃生时不得（）。

A.往明亮处跑
B.压低身体
C.急跑
D.湿毛巾捂嘴


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269、问答题  营销观念的四大支柱是什么？


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270、问答题  演示要注意的几个方面？


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271、填空题  握手的方法：一定要用（）握手。要紧握对方的手，时间一般以（）为宜。


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272、问答题  电信市场调研的流程的哪些步骤？


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273、判断题  信令网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统。（）


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274、填空题  不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。


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275、问答题  简述“三明治法”。


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276、多项选择题  演示资料的制作原则包括（）。

A.以客户需求为导向
B.以利益为向导
C.客户化的语言
D.将业务特点转化为客户利益
E.将业务特点转化为自身利益


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277、单项选择题  IPv6采用（）位地址长度。

A.16
B.32
C.64
D.128


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278、问答题  简述维系和换留的流程。


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279、问答题  对目标市场确定后，企业可采取的目标市场策略有什么？


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280、问答题  分组交换的优点是什么？


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281、多项选择题  LSCIA模型是指（）。

A.澄清
B.倾听
C.分担
D.询问
E.陈述
F.要求


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282、问答题  不同竞争模式的市场特征是什么？


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283、判断题  跟踪服务不能用发信函的方式。（）


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284、问答题  简述调研报告内容。


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285、填空题  电信竞争逐步由网络资源竞争转移到（）的服务竞争上来。


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286、多项选择题  综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。

A.客户幸福度
B.客户满意率
C.客户舒适度
D.客户满意度指数
E.客户满意度


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287、问答题  把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？


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288、问答题  简述刚强型应对办法。


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289、问答题  简述促销方式。


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290、问答题  简述营销战略。


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291、填空题  递交名片次序：由（）或（）先递名片。


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292、多项选择题  电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。

A.市场准入
B.互联互通
C.价格控制
D.普遍服务
E.资源管理
F.服务质量


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293、问答题  建立忠诚的客户群有哪几个关键的地方？


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294、填空题  市场营销是一个（），这一经营活动的灵魂是（）。


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295、填空题  电信产品不具有（），因此电信产品又称（），两者代表同一内容：（）。


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296、问答题  简述目标市场策略。


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297、问答题  营销观念和推销观念的区别是什么？


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298、单项选择题  《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定，共（）章（）条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。

A.8，53
B.8，54
C.9，53
D.9，54


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299、判断题  电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全。（）


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300、单项选择题  演示成功的必要条件是（）。

A.与观众建立相互理解的合作关系
B.熟悉演示场地
C.建立自信
D.对演示内容和主题充满热情


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