电信业务技能考试：初级电信业务员考试答案（最新版）

时间:2021-06-15 03:13:22

微信搜索关注"91考试网"公众号,领30元,获取事业编教师公务员等考试资料40G
题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《★电信业务技能考试》题库
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。
题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《电信业务技能考试：初级电信业务员》题库，分栏、分答案解析排版、小字体方便打印背记！经广大会员朋友实战检验，此方法考试通过率大大提高！绝对是您考试过关的不二利器！
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。

1、填空题  整体行为模式指的是（）。身体的姿态和动作所表达的意思是丰富而又复杂的。


点击查看答案


2、填空题  电信市场调查是以（）为中心，运用科学的方法，参与企业内部经营活动的决策，为企业的营销活动提供（）。


点击查看答案


3、问答题  通知的格式由哪些部分组成？


点击查看答案


4、问答题  影响集团客户购买行为的因素有哪些？


点击查看答案


5、单项选择题  沟通的两种方式为（）。

A.眼神的交流；肢体语言的沟通
B.语言的沟通；眼神的交流
C.心灵的沟通；肢体语言的沟通
D.语言的沟通；肢体语言的沟通


点击查看答案


6、填空题  各地市客户服务中心必须按要求向（）报告统计数据工作开展情况。


点击查看答案


7、单项选择题  10010客服中心对于VIP客户的服务水平是（）。

A、≥90%
B、≥85%
C、≥95%
D、≥99%


点击查看答案


8、多项选择题  在营业柜台产品的陈列方法中，联想陈列法是指从产品的特性，包括（）等出发，联想产品与周围事物的内在联系，定出一个主题，最后根据这一主题来布置背景的方法。

A、商品名称
B、性能、产地
C、季节
D、用途


点击查看答案


9、填空题  沟通六步骤中的确认需求有三个步骤：分为积极聆听、（）和（）。


点击查看答案


10、多项选择题  稽核人员的工作主要包括（）。

A.维持营业厅现场秩序
B.复核工单填写质量
C.检查系统中当日新入网用户资料
D.库存盘点


点击查看答案


11、填空题  面对面沟通技巧中看是沟通的前奏，听是沟通的基础，说是沟通的核心，（）是沟通的灵魂，（）是沟通的助力，（）是沟通的见证。


点击查看答案


12、填空题  集团客户是指使用联通产品，并与我公司签订相关协议的（）、（）、（）及其（）。


点击查看答案


13、填空题  在用户投诉中如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户真诚地（），不要试图推卸责任或（），记住客户仅仅是想解决问题而已。


点击查看答案


14、填空题  营业系统软件维护包括（）、（）、（）、（）。


点击查看答案


15、多项选择题  当手机不能正常呼叫时，故障原因可能是（）。

A.天线是否全部伸展开
B.是否设置了呼叫转移
C.是否设置了呼叫禁止
D.电池电量不足


点击查看答案


16、问答题  在接听电话时听不清对方话语你该怎么做？


点击查看答案


17、问答题  市场的三要素指的是什么？


点击查看答案


18、填空题  营业厅应向用户公示：使用方法、（）、（）、有效期限以及其他应当告知用户的事项。


点击查看答案


19、多项选择题  在营业时间时，遇到不法分子或不明身份者强行闯入后台办公场所，营业厅主任要做到（）。

A、劝离
B、立即进行场面控制
C、场面无法控制时，应立即通知保安将其制服和报警
D、事后书面形式向公司报告


点击查看答案


20、问答题  处理异议的原则有哪些？


点击查看答案


21、单项选择题  物品在身体一侧展示，将物品举至（）时，肘部支半，方便他人看清展示之物。

A.双臂横伸
B.前方
C.右侧
D.腰部


点击查看答案


22、填空题  呼叫中心能够起到架构企业与（）之间沟通桥梁的作用。


点击查看答案


23、单项选择题  手机购买（）天之内，可以进行换机或退机。

A、7天
B、5天
C、3天
D、1天


点击查看答案


24、填空题  接待客户的投诉，如果不能立即答复或处理，应转至（）统一处理，并限期解决。


点击查看答案


25、填空题  广泛性优先原则中投诉的广泛性是指（）投诉，坚持投诉处理的广泛性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义。


点击查看答案


26、填空题  服务人员良好的心理状态是（）的前提。


点击查看答案


27、单项选择题  在处理客户投诉时就有意识地让客户投诉的过程转变为什么过程？（）

A.一次服务的
B.一次营销的
C.一次关爱的
D.一次挽留的


点击查看答案


28、单项选择题  我公司的“新势力”主要是根据市场细分中的（）确定的产品。

A、行为细分
B、地理细分
C、效用细分
D、人口细分


点击查看答案


29、填空题  男性对于终端产品的购买心理是购买目的性强、（）、（）。


点击查看答案


30、多项选择题  会员服务项目中，（）会员本人凭卡，并经身份验证后，可享有全国范围内部分机场、火车站的绿色通道、贵宾休息厅服务。

A、金卡
B、银卡
C、钻石卡
D、新势力


点击查看答案


31、填空题  信息用（）的沟通方式更容易，如果是思想和情感则借用（）的沟通方式来表达会更深刻。


点击查看答案


32、填空题  移动业务的投诉按照业务类型分为（）业务和（）业务。


点击查看答案


33、单项选择题  营业人员与客户交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的（）。

A.10%-20%
B.20%-30%
C.30%-50%
D.30%-60%


点击查看答案


34、单项选择题  营业厅现场管理中，不包括（）。

A.人员管理
B.设备管理
C.资金管理
D.停车场管理


点击查看答案


35、问答题  在营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有几个步骤？


点击查看答案


36、单项选择题  （）是指用户申请暂时停止使用移动电话号码，但保留此号码的业务。

A.销号业务
B.变更业务
C.补卡业务
D.停机业务


点击查看答案


37、多项选择题  营业员作为企业销售队伍的一个重要分子，必须具备的营销素质是（）。

A、坚定的销售意识
B、热情友好的服务
C、熟练的推销技巧
D、勤奋的工作精神


点击查看答案


38、问答题  什么是电信监管？


点击查看答案


39、问答题  营销渠道的具体功能有哪些？


点击查看答案


40、填空题  电信行业通过（）向客户传递服务。


点击查看答案


41、填空题  影响通信消费者购买行为的因素有（）、（）、（）。


点击查看答案


42、填空题  电信行业提供的服务属于（）。


点击查看答案


43、问答题  接听、拨打电话的基本程序有哪些？


点击查看答案


44、问答题  总结由哪些部分构成？


点击查看答案


45、填空题  只有在客户服务中心内部形成了（），才能提高客户服务中心的服务效率。


点击查看答案


46、填空题  按照不同类营业厅的功能定位可以分为综合业务受理区、综合业务咨询/投诉区、客户休息区、（）、新业务体验区、（）、售后服务区、（）、宣传资料摆放区等。功能分区应有平面示意图或指向标志。


点击查看答案


47、填空题  沟通的方式有（）和（）两种，（）更擅长沟通的是信息，（）更善于沟通的则是人与人之间的思想和情感。


点击查看答案


48、问答题  针对消费者的促销工具有哪些？


点击查看答案


49、问答题  电信行业相关法律法规主要有哪些？


点击查看答案


50、单项选择题  营业人员与客户交往时，合适的眼神应是自然稳重、温和亲切。以下内容不适合营业员目光注视的部位是（）。

A.对方眼部
B.对方脸部的下三角部分
C.对方脖子
D.对方眼部以下、领部以上部位


点击查看答案


51、填空题  “对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应”，这是营业员服务行为准则中哪项内容？（）。


点击查看答案


52、问答题  如何提高个人抗压能力？


点击查看答案


53、问答题  好斗型客户的特征及应对方法是什么？


点击查看答案


54、填空题  支票填写要求内容真实、（）、（），金额和数字不得涂改，否则支票无效。


点击查看答案


55、填空题  重要性优先原则中投诉的重要性是指和（）密切相关，坚持投诉处理的重要性优先原则，专席专人优先处理（）客户投诉，对保持高端市场占有率、稳定公司业务收入具有重要意义。


点击查看答案


56、问答题  分析原因的过程中应该注意哪些问题？


点击查看答案


57、填空题  恰当的交谈方式是营业人员与客户之间顺利交往的前提条件，营业人员在交谈时，应该做到（）、谦恭、（）。


点击查看答案


58、填空题  背书转帐支票的限期只有（）天。支票一律记名，金额起点为（）元。


点击查看答案


59、问答题  什么是对比化推介法？


点击查看答案


60、单项选择题  （）办理业务时要认真审核客户提供的有效证件，迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。

A.培训员
B.引导员
C.业务受理员
D.稽核员


点击查看答案


61、多项选择题  80年代后期开始，营销学者们在传统的4Ps基础上，又增加了（）三个变量，从而形成了服务营销的7P组合。

A、“人员”（PeoplE.
B、有形展示”（PhysicalEvidencE.
C、“地点”（PlacE.
D、“服务过程”（Process）


点击查看答案


62、单项选择题  以使客户满意的方式解决问题应树立什么观念？（）

A.客户永远是正确的
B.首问责任制
C.真心服务
D.以我为主


点击查看答案


63、问答题  营业厅按照功能定位分为哪几种类型？


点击查看答案


64、填空题  呼叫中心不仅仅为外部客户提供相应的服务，也为整个企业内部的管理、服务、（）、（）起到非常重要的统一协调作用。


点击查看答案


65、多项选择题  在手机保修期内，因（）原因使维修周期超过60天，有同型号规格主机可换，消费者可要求（）。

A、配件供应；换机
B、配件供应机；折旧退机
C、维修商原因；换机
D、维修商原因；折旧退机


点击查看答案


66、填空题  企业纷纷建立（）的主要目的之一，就是要通过呼叫中心的优质服务，吸引和保持客户。


点击查看答案


67、填空题  为了能给客户提供尽量完美的服务，避免不必要的疏漏和差错，服务人员在客户到来之前必须做好充分的准备工作。服务人员的准备工作主要包括三个方面（）、物质准备和（）。


点击查看答案


68、单项选择题  （）负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、票、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。

A.培训员
B.引导员
C.库管员
D.稽核员


点击查看答案


69、填空题  营业厅应向用户公示（）、资费标准、（）、有效期限以及其他应当告知用户的事项。


点击查看答案


70、问答题  渠道服务质量投诉的类型？


点击查看答案


71、问答题  营业厅的服务项目包括哪些？


点击查看答案


72、多项选择题  树立以客户为中心的观念是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质不是销售产品，而是销售服务。以客户为中心的观念，其内涵包括（）。

A.客户创造市场的观念
B.客户创造利润的观念
C.客户创造质量的观念
D.客户创造机遇的观念
E.客户创造形象的观念


点击查看答案


73、问答题  请简单说明营业厅营业人员在迎接客户时应该把握的“七要原则”是什么？


点击查看答案


74、多项选择题  强势品牌是指在市场条件下，具有较强竞争力并取得较大市场份额的品牌。其主要通过哪三个指标来衡量。（）。

A、知名度
B、信誉度
C、美誉度
D、产品质量


点击查看答案


75、填空题  营业系统硬件设备的维护安排包括（）和（）。


点击查看答案


76、多项选择题  电信市场的特征主要有统一性、广泛性和（）。

A、竞争性
B、区域性
C、相关性
D、稳定性


点击查看答案


77、填空题  高效沟通的三个原则是谈论行为不谈论个性、（）和（）。


点击查看答案


78、填空题  大客户“绿色通道”包括（）、（）、（）三种。


点击查看答案


79、问答题  营业厅遇到客户生病的特殊事件时，应如何处理？


点击查看答案


80、问答题  投诉处理有哪些步骤？


点击查看答案


81、填空题  账和明细账登记的原始依据相同，（）相同，（）相同，两者结合起来既总括又详细地反映同一事物。


点击查看答案


82、问答题  营业厅服务效率总的要求是什么？世界风VIP客户排队等待和单项业务办理的时长分别为多少？


点击查看答案


83、多项选择题  产品生命周期一般经历导入期和（）四个阶段。

A、幼年期
B、成长期
C、成熟期
D、衰退期


点击查看答案


84、单项选择题  若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起十五天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.主机
B.电池
C.充电器
D.耳机


点击查看答案


85、多项选择题  营业厅早会内容包括（）。

A.列队点名
B.备用金准备
C.经营销售通报
D.学习服务理念
E.服装仪容检查


点击查看答案


86、多项选择题  稽核人员的主要工作之一是检查系统中新入网用户资料，包括（）。

A.项目录入是否完整
B.套餐选择是否规范
C.协议填写是否规范
D.是否留存有效证件复印件


点击查看答案


87、填空题  一般投诉是指客户在归属地发起，能够在（）或（）妥善处理的投诉。


点击查看答案


88、填空题  面对面沟通技巧中（）是沟通的前奏，（）是沟通的基础，（）是沟通的核心，笑是沟通的灵魂，动是沟通的助力，写是沟通的见证。


点击查看答案


89、问答题  压力的特点有哪些？


点击查看答案


90、问答题  电信产品有什么特点？


点击查看答案


91、填空题  拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的（）所在。


点击查看答案


92、问答题  在沟通模型中，企业向客户传递信息的形式有哪两种？


点击查看答案


93、填空题  国际漫游客户（境外）服务热线的号码是（），向国际漫游出访7×24小时服务。


点击查看答案


94、多项选择题  营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型解释为？（）

A.倾听（Listento）
B.分担（SharE.
C.澄清（Clarify）
D.陈述（IllustratE.
E.要求（ask）


点击查看答案


95、填空题  早会内容包括列队点名、（）、（）、前一日销售通报、学习服务理念。


点击查看答案


96、单项选择题  （）负责根据客户的需求，引导客户到相关功能区办理业务，并关注客户需求，及时提供有效的帮助。

A.培训员
B.引导员
C.库管员
D.稽核员


点击查看答案


97、填空题  支票填写时，（）和（）不得涂改，否则支票无效。


点击查看答案


98、问答题  客户挽留过程中，如何处理客户提出的异议？


点击查看答案


99、多项选择题  属于营业系统软件系统的维护安排的是（）。

A、适应性维护
B、正确性维护
C、完善性维护
D、预防性维护


点击查看答案


100、问答题  对于过于啰嗦的客户你将如何对应？


点击查看答案


101、单项选择题  下述哪一项是营业厅营业服务的核心部分？（）

A.接待客户
B.迎接前准备
C.迎接
D.陪同引导


点击查看答案


102、填空题  指示时，正确的手势是（）。


点击查看答案


103、多项选择题  营业人员收付钱款时必须唱收唱付，与客户钱物交接时应（）。

A.克己忍让
B.事实求是
C.轻拿轻放
D.不势不丢


点击查看答案


104、多项选择题  依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，并做到（）。

A.便于携带
B.种类齐全
C.真实准确
D.通俗易懂


点击查看答案


105、单项选择题  营业人员陪同或引领客户行进时，应行进在对方（）1米左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。

A.右侧
B.右前方
C.左侧
D.左前方


点击查看答案


106、单项选择题  自有营业厅面向客户进行产品销售，提供（）、展示（），进行市场信息的搜集与反馈，发挥连接公司与客户之间桥梁和纽带的作用。

A.咨询；联通增值业务
B.全业务服务；1X业务
C.受理；联通品牌形象
D.全业务服务；联通品牌形象


点击查看答案


107、填空题  在业务办理规定中，用户开户时需要（）到营业厅申请，经办人需（）及（）方可办理。


点击查看答案


108、填空题  投诉是指客户使用联通公司提供的各类通信资源获得通信服务和其他相关联服务时，由于公司的原因，影响其（）和（）的权利，或者产生不满和抱怨，向联通公司反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。


点击查看答案


109、填空题  不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是（），而不是探究贵公司内部运作的问题。


点击查看答案


110、填空题  特殊事件指（）事件。发生特殊事件后，营业厅相关人员应以（）的形式及时上报。


点击查看答案


111、填空题  电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。


点击查看答案


112、填空题  营业人员在工作中要时刻牢记自己代表的是（），绝不能抱着“不关我事”的态度。


点击查看答案


113、问答题  接到客户的投诉电话你该怎么说？


点击查看答案


114、问答题  什么叫4Ps？


点击查看答案


115、填空题  省级世界风客户投诉是指按照（）规划，属于（）品牌范畴内的客户投诉。


点击查看答案


116、多项选择题  和客户沟通的技巧有哪些？（）

A.以随意的方式
B.用命令式的口吻
C.对事不对人
D.避免下命令
E.暂时回避


点击查看答案


117、填空题  作为（）客户服务中心的一名管理人员，不但要确保客户满意度，也要确保员工满意度。


点击查看答案


118、问答题  营业人员在服务过程中，应使用礼貌服务用语，请举例说明应答语可以怎么说？当用户办理入网、等业务时，应该怎样说：“请您请出示一下您的身份证？”如果用户称没有身份证时，可以怎么说？要说“驾驶证、军警官也可以，请问您携带了吗？”如果用户没有任何个人有效证件，可以怎么说？


点击查看答案


119、单项选择题  “（）”，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。选出正确的符合横线的内容的答案。

A.先处理事件，后处理情感
B.不处理情感，只处理事件
C.不处理事件，只处理情感
D.先处理情感，后处理事件


点击查看答案


120、填空题  沟通的内容不仅仅是信息，还更包含着更加重要的东西，那就是（）。


点击查看答案


121、多项选择题  正式营业前营业办公用品的准备包括（）。

A.备用金准备
B.业务单式
C.选号簿
D.各种宣传单
E.营业设备准备


点击查看答案


122、问答题  营销沟通的步骤有哪些？


点击查看答案


123、问答题  什么是STP三步曲？


点击查看答案


124、填空题  营业计算机系统中的帐务模块包括（）、（）、（）等功能。


点击查看答案


125、填空题  若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行（）。


点击查看答案


126、填空题  营业厅应当让用户（）、公开、（）的选择电话号码。


点击查看答案


127、填空题  保修是指在移动电话主机购买之日起（）年内，该主机出现非人为损坏的性能故障，消费者享有（）。


点击查看答案


128、问答题  影响个人客户购买行为的因素有哪些？


点击查看答案


129、填空题  数据固定业务投诉按照业务类型分为：语音业务——IP和193业务；数固业务——租线、（）和（）业务；市话及其他增值业务。


点击查看答案


130、填空题  营业计算机系统包括（）、（）、（）、（）等四大模块。


点击查看答案


131、单项选择题  保持眼神的自然接触，正常的目光接触的时间应该为全过程的（）。

A.30％～50％。
B.40％～70％。
C.60％～80％。
D.60％～90％。


点击查看答案


132、填空题  通过这两种不同方式的沟通，可以把沟通的三个内容即（）、（）和（）传递给对方，并达成协议。


点击查看答案


133、填空题  微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与客户（）。


点击查看答案


134、问答题  你在为用户办理补卡的过程中，需要去复印证件时需要暂时离开，应怎样做？


点击查看答案


135、填空题  作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的（）、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。


点击查看答案


136、问答题  营业厅遇到记者采访的特殊事件时，应如何处理？


点击查看答案


137、填空题  要实现交互式视频通讯，对（）也提出了较高要求。


点击查看答案


138、多项选择题  大客户是指公司所辖地域内使用电信业务量大或单位性质特殊的客户，主要包括（）。

A、VIP客户
B、集团客户
C、战略客户
D、个人高端客户


点击查看答案


139、问答题  第三代移动通信的标准有哪些？


点击查看答案


140、问答题  答复客户的技巧中有三种答复的技巧，什么情况下采取相应的答复技巧，您是如何理解？


点击查看答案


141、填空题  以满足客户的需求为出发点，以提升服务质量为根本。2006年，中国联通总部组织了全国系统内服务贯标活动，其中关于营业人员的服务理念是（）。


点击查看答案


142、多项选择题  新入网用户必须持有效身份证件，并留存有效身份证件复印件，营业员对身份证等有效证件进行审核。有效证件包括（）。

A.临时身份证复印件
B.身份证原件
C.带有照片的户口簿原件
D.军官证原件


点击查看答案


143、填空题  说的主要表现形式有“（）”和“（）”两个方面。


点击查看答案


144、填空题  每日营业结束后，营业员要整理个人工作用品，并摆放到指定位置。同时做到将当天的营业款进行（）、（），保证（），并制作个人收入日报表。


点击查看答案


145、填空题  早会期间，库管员要通报（），包括终端、有价卡等，是否有价格变动。


点击查看答案


146、填空题  据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）%以上的份额。


点击查看答案


147、填空题  呼叫中心分布于不同地点的子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或（）实现。


点击查看答案


148、单项选择题  营业员服务行为准则中，（）是指对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。

A.主动热情
B.积极负责
C.快速响应
D.客户第一


点击查看答案


149、填空题  依据信息产业部《电信服务规范》，用户申请办理业务时，营业人员应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、（）、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、（）等。


点击查看答案


150、问答题  电信客户有哪些特点？


点击查看答案


151、填空题  业只有建立了强大的复合销售网点，消费者才有可能使用各种电信业务。为此，电信企业应大力发展（）和（），部分业务还可以实行外包，以此扩大电信市场的网点力。


点击查看答案


152、单项选择题  我公司增值业务设计的资费，如短信5元包100条等，是根据市场细分中的（）确定的产品。

A、行为细分
B、地理细分
C、效用细分
D、人口细分


点击查看答案


153、填空题  处理客户投诉的基本方法中，（）是平息他激动情绪的最好办法；（）是赢得客户信任的最好办法。


点击查看答案


154、填空题  呼叫中心是（）在国内快速发展起来的新兴产业。


点击查看答案


155、单项选择题  以客户习惯的交谈方式谈话，是（）这一服务礼仪的基本原则。

A.以客户为中心
B.客户至上
C.客户取向
D.亲切/谦恭


点击查看答案


156、填空题  答复客户的技巧有立即答复、（）、和（）。


点击查看答案


157、问答题  应用文的写作要求有哪些？


点击查看答案


158、填空题  客户服务价值观念的（）和为客户（）的需要是呼叫中心发展的强大动力。


点击查看答案


159、填空题  投诉处理中优先性的原则要求我们在处理客户投诉时，须对事件的（）、重大性、广泛性和（）做出判断。


点击查看答案


160、填空题  营业厅现场是公司对外服务的重要窗口，代表着企业的形象，营业厅经理有责任对行营业厅现场的人员、（）、（）、物品等进行管理。


点击查看答案


161、单项选择题  以下不是服务效率总的要求是（）。

A.安全
B.准确
C.方便
D.优惠


点击查看答案


162、多项选择题  接听、拨打电话的基本技巧有哪些？（）

A.电话机旁应备记事本和笔
B.先整理电话内容，后拨电话
C.注意自己的语速和语调
D.不要使用简略语、专用语
E.不要复述用户的话


点击查看答案


163、填空题  树立以（）的观念，是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质不是销售产品，而是销售（）。


点击查看答案


164、填空题  客户投诉处理的原则是（）的原则、优先性的原则、（）的原则。


点击查看答案


165、填空题  呼叫中心技术即（）技术。


点击查看答案


166、多项选择题  营业人员谈话礼仪的要求包括（）。

A.善于提问
B.以客户习惯的方式交谈
C.认同与赞美
D.真诚自信
E.用委婉的语气与客户交谈


点击查看答案


167、多项选择题  在电信目标市场策略选择过程中，应该考虑的具体因素有（）。

A、企业资源能力
B、产品特点及生命周期
C、市场特点
D、竞争对手营销策略


点击查看答案


168、填空题  归纳起来，我们的沟通方式有两种：即（）和（）。


点击查看答案


169、填空题  客户经理一般分为（）、（）和（）三个级别。


点击查看答案


170、填空题  在沟通过程中，语言沟通能传递信息、思想、情感等，其中最擅长是（）。


点击查看答案


171、问答题  客户忠诚分为哪几种类型？


点击查看答案


172、填空题  PBX可用（）代替。


点击查看答案


173、填空题  微笑服务要收到良好的效果，还要与（）、（）和（）三个方面结合起来。


点击查看答案


174、填空题  据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，（）。


点击查看答案


175、问答题  什么叫套餐？


点击查看答案


176、填空题  客户异议处理LSCIA模型指（）、分担、澄清、（）和要求。


点击查看答案


177、填空题  聆听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种（），需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应。


点击查看答案


178、多项选择题  当您不得不拒绝客户的要求时，你应该（）。

A.在合适的情况下向他们表示歉意
B.告诉他们你能够为他们做些什么
C.向他们解释拒绝他们的原因
D.直接就“不”或搬出公司规定
E.请客户走投诉流程


点击查看答案


179、填空题  服务过程标准中要求，收付客户钱款应双手接收，并做到（）。


点击查看答案


180、填空题  近几年，由于电信技术发展及市场需求的拉动，电信技术特别是（）技术和（）技术发展很快。


点击查看答案


181、填空题  投诉处理对外承诺的全国级投诉的内部要求时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时。


点击查看答案


182、单项选择题  企业把大的市场划分为若干个细分市场，针对不同的细分市场，设计不同的产品，并根据每种产品分别制订独立的销售策略的是（）。

A、无差别市场营销
B、差异性市场营销
C、集中性市场营销
D、专业市场营销


点击查看答案


183、填空题  营业员必须树立良好的（），利用每一次与客户接触的机会，推介和销售公司的产品。


点击查看答案


184、填空题  交接班过程中，各项交接事项要有文字记录并签字，由于漏交、错交产生的问题，由（）人员负责；由于漏接、错接产生的问题由（）人员负责；如责任分不清，由交接双方共同负责，凡已进行交接，事后仍发生问题的，由（）人员负责。


点击查看答案


185、多项选择题  重要客户是指（）等国家重要部门的客户。

A、党政军
B、公检法
C、文教卫生
D、企业


点击查看答案


186、填空题  手机三包中的“保修机”是指（）或（）的手机。


点击查看答案


187、问答题  倾听有哪些技巧？


点击查看答案


188、填空题  在营业大厅内，经常走动式并主动关注客户业务办理需求、解答问题、指导办理业务的前台类人员为（）。


点击查看答案


189、多项选择题  营业员培养自己的销售意识，要做到（）。

A、自信
B、善于学习销售知识
C、坚持
D、善于发现客户需求，引导消费


点击查看答案


190、问答题  在第一次拜访中，建立客户信赖的关键点有哪些？


点击查看答案


191、填空题  （）和（）促进电信业务全球化。


点击查看答案


192、填空题  销售手机时，负责给客户开好（），告知客户手机使用的基本常识及售后服务情况。


点击查看答案


193、填空题  业务咨询员负责日常营业期间、促销期间为客户现场咨询、（）、介绍、（）各种产品和业务功能。


点击查看答案


194、填空题  VIP客户包括（）和（）。


点击查看答案


195、填空题  （）为提高投诉处理工作效率，营业员应严格落实的一站式服务，保障客户投诉得到及时有效处理。


点击查看答案


196、填空题  根据营业厅职责分配，（）负责客户开户、缴费、变更等业务的办理。


点击查看答案


197、多项选择题  派发促销品的原则是（）。

A、积极介绍公司及产品
B、派发对象必须是产品的目标客户
C、不要给客户压力
D、态度不卑不亢


点击查看答案


198、填空题  营业厅服务效率总的要求是：“安全、（）、方便、（）、高效”。


点击查看答案


199、填空题  服务礼仪是指社会对在（）中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员的仪容仪表、言谈举止等。


点击查看答案


200、填空题  在营业人员服务规范中，坐姿要求座立端正，面对客户，不得（）。


点击查看答案


201、单项选择题  若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起六个月之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.主机
B.电池
C.充电器
D.耳机


点击查看答案


202、问答题  什么叫品牌？


点击查看答案


203、填空题  对客户的问题要做到（）。对确实回答不了的问题应礼貌地解释、道歉，如属公司业务范畴的问题，应请示上级主管后回复客户。


点击查看答案


204、问答题  增值业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？


点击查看答案


205、多项选择题  在进行营业厅外路演时要做好哪些结合（）？

A、与当地政府部门结合
B、展与销相结合
C、宣传品与场地相结合
D、人气聚与散相结合


点击查看答案


206、问答题  请简述站立服务的内容。


点击查看答案


207、填空题  （）是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出服营业人员对客户的关怀。


点击查看答案


208、填空题  营业员服务公约的内容包括：爱岗敬业、忠于职守、诚实守信、廉洁自律、（）、精益求精、仪表整洁、（）、唱收唱付、微笑服务。


点击查看答案


209、多项选择题  客户与服务的真正接触从迎接开始，主要包括（）。

A.等待
B.迎接
C.自我介绍
D.陪同引导


点击查看答案


210、填空题  为了提高沟通的效率，沟通的事前准备中应有以下内容（）、（）、预测可能遇到的异议和争执以及对情况进行SWOT分析。


点击查看答案


211、多项选择题  企业营销策略中的公共关系策略除宣传性公共关系策略和服务性公共关系策略外，还包括（）等策略。

A、社会性公共关系策略
B、社交性公共关系策略
C、征询性公共关系策略
D、矫正性公共关系策略


点击查看答案


212、填空题  所有的投诉必须在规定或者（）时限内解决，或者就一定的解释口径和客户达成协议。


点击查看答案


213、单项选择题  新电池前两次充电应至少充足（）小时以上，每次充电不要超过（）小时。

A.8；10
B.10；24
C.12；72
D.12；24


点击查看答案


214、问答题  电信客户的购买动机有哪几种？


点击查看答案


215、问答题  电话预约的基本要领有什么？


点击查看答案


216、问答题  大客户服务人员的主要工作是什么？


点击查看答案


217、多项选择题  FAB法则使用的原则包括以下哪些内容？（）

A、实事求是
B、清晰简洁
C、主次分明
D、充满感情


点击查看答案


218、多项选择题  当客户毫无来由的发火时，你应该（）。

A.保持平静的语气
B.表达你对他们处境的理解
C.任凭客户发火，让他发泄
D.努力找客户发火的理由
E.低声下气，小心翼翼地迁就客户


点击查看答案


219、问答题  电信资费套餐的结构与分类有哪些？


点击查看答案


220、填空题  营业厅服务效率总的要求是：“安全、准确、方便、（）、（）”。


点击查看答案


221、填空题  营业厅应当建立与用户沟通的渠道和制度，听取用户的（）和（），自觉改善服务工作。


点击查看答案


222、多项选择题  封闭式提问的优点有（）。

A.收窄谈话范围或控制对话的方向
B.用于取得确定的或实在的资料时非常有效
C.可以澄清疑问
D.适合用于用问题引导对方接受你的决定时
E.谈话气氛干脆


点击查看答案


223、问答题  沉默型客户的特征及应对方法是什么？


点击查看答案


224、问答题  什么叫商务礼仪？


点击查看答案


225、单项选择题  若所购买的移动电话主机出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起（）天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.30
B.20
C.15
D.7


点击查看答案


226、填空题  依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，（），真实准确。


点击查看答案


227、问答题  客户维系的原则有哪些？


点击查看答案


228、填空题  人员营销是一种双向沟通的促销方式，营业员应具有（）、传递信息、（）、提供服务、（）等多项职能。


点击查看答案


229、单项选择题  属于营业系统硬件设备的维护安排的是（）。

A、适应性维护
B、正确性维护
C、完善性维护
D、突发性故障维修


点击查看答案


230、填空题  营业厅是公司经营各项电信业务和直接为客户服务的窗口，应坚定不移地执行“迅速、（）、安全、（）”的服务方针，及时了解客户需求，积极主动宣传业务，按照有关业务规程和规定认真做好受理、咨询和销售等各项工作。


点击查看答案


231、填空题  服务礼仪是指社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的（），包括营业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。


点击查看答案


232、单项选择题  营业人员与客户交谈中，应避免使用那些很容易在客户心中激起一种负向情绪反应（感觉遭受冷漠、歧视等）的否定性的消极语言，这体现了谈话礼仪内容中（）的要求。

A.用委婉的语气与客户交谈
B.以客户习惯的方式交谈
C.避免使用否定性的消极语言
D.认同与赞美


点击查看答案


233、填空题  营业人员在处理客户投诉时寻求双赢的原则就是通过（）客户的投诉，让客户满意而归，从而成为公司的忠实客户；让公司从客户投诉中吸取更多信息，更好地为客户提供服务。


点击查看答案


234、多项选择题  开放式提问的优点有（）。

A.能得到更多资料
B.用于取得确定的或实在的资料
C.让客户多说一些，让他参与
D.可以了解客户需要
E.可以澄清疑问


点击查看答案


235、问答题  内向型客户的特征及应对方法是什么？


点击查看答案


236、多项选择题  以下哪些是用委婉、商量的语气与客户进行交谈的。（）

A.“请您……好吗”
B.“能不能请您……”
C.“您最好……”
D.“如果我是您的话”
E.“我觉得……”


点击查看答案


237、问答题  营业厅遇到停电的特殊事件时，应如何处理？


点击查看答案


238、判断题  我省农村信用社规定，清算备付金账户余额低于上存比例时，可以申请调回资金，但必须次日补足。


点击查看答案


239、单项选择题  营业员应在上岗前（）分钟内，做好全部准备工作，确保各类单据、卡及零钞准备充足，放好自己工牌，开始业务受理工作。

A.5分钟以内
B.4分钟以内
C.3分钟以内
D.2分钟以内


点击查看答案


240、填空题  重大性优先原则中投诉的重大性是指可能会引起（）和（）的事件，坚持投诉处理的重大性优先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义。


点击查看答案


241、问答题  在工作中我们要完成一次沟通必须经过这六个步骤，这六个步骤是？


点击查看答案


242、问答题  异议处理有哪几步？


点击查看答案


243、问答题  营业员在办理业务时，可能遇到许多特殊情况，例如客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手续不全而无法正常办理。当你遇到此类特殊情况时该如何处理。


点击查看答案


244、单项选择题  遇突发急症病人，切忌随意搬运病人身体，如情况危急应立即拨打（）急救中心电话。

A、110
B、119
C、120
D、122


点击查看答案


245、单项选择题  在安抚客户时应适当地表达什么样的情感，即使这次的损害并不是你所造成。（）

A.善意和怜悯
B.歉意和同情
C.歉意和怜悯
D.怜悯和同情


点击查看答案


246、填空题  整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要做到穿着得体。所谓得体就是服饰的穿着要（）、合时、（）。


点击查看答案


247、填空题  客户等待时间不超过30分钟，世界风VIP客户排队时长不超过（）分钟，单项业务办理时长不超过1.0分钟。


点击查看答案


248、填空题  一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。


点击查看答案


249、多项选择题  咨询受理员前面若无客户，客户直至柜台（）内，应起身主动接近并招呼：“先生（小姐）有什么可以帮到您？”

A.4-5米
B.2-3米
C.1-2米
D.1米以内


点击查看答案


250、问答题  营业人员交谈的总体要求中，“有效”的含义是什么？


点击查看答案


251、问答题  客户投诉处理对外承诺的内部要求时限？


点击查看答案


252、填空题  不要直接地对客户说“不”字。那意味着你拒绝了客户，委婉地用“（）”来代替说“（）”，这样会得到客户的谅解。


点击查看答案


253、填空题  呼叫中心是企业对外的（）窗口。


点击查看答案


254、填空题  全国级投诉是客户在归属地发起，需要（）或者（）协调处理的投诉均为全国级投诉。


点击查看答案


255、问答题  索取名片的方法有哪些？


点击查看答案


256、问答题  电话沟通法的要点有哪些？


点击查看答案


257、问答题  营业厅遇到计算机系统运行故障的特殊事件时，应如何处理？


点击查看答案


258、问答题  灭火有哪些基本方法？


点击查看答案


259、填空题  营业厅服务效率总的要求是：“（）、准确、（）、优质、（）”。


点击查看答案


260、单项选择题  下列业务中属于营帐系统中综合模块功能的是（）。

A、收费
B、押金业务
C、反销帐
D、发票重打


点击查看答案


261、问答题  请简述服务行为规范接待客户的行为要求。


点击查看答案


262、问答题  请简述个人服务形象的重要性。


点击查看答案


263、填空题  倾听的原则是耐心、（）和（）。


点击查看答案


264、单项选择题  在货物系因中，货物受到的横向惯性力的大小（）。

A.与GM值的大小成反比
B.与GM值的大小成正比
C.与GM值的大小无关
D.与GM值大小的关系不能确定


点击查看答案


265、填空题  促销包括（）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。


点击查看答案


266、填空题  营业现场氛围营造主要通过（）、（）、（）和（）这四个工具。


点击查看答案


267、问答题  刚强型客户的特征及应对方法是什么？


点击查看答案


268、填空题  消费者购买行为，就是消费者在一定的（）的支配下，为了满足某种需要而（）的行为。


点击查看答案


269、单项选择题  （）是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出营业人员对客户的关怀。

A.热情
B.亲切
C.礼貌
D.尊重


点击查看答案


270、填空题  投诉处理过程中应先处理（），后处理（），当理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。


点击查看答案


271、填空题  省级投诉是客户在归属地发起，投诉种类属于（），并且能够在（）得到妥善处理的投诉。


点击查看答案


272、多项选择题  以下哪些服务用语向客户表示了“感同身受”？（）

A.我也明白你的感受
B.我们充分理解您的感受
C.我知道您是多么烦恼
D.您这事，没什么大不了的
E.我知道您现在很不愉快


点击查看答案


273、填空题  呼叫中心作为一个整体团队（）在不同国家中组建。


点击查看答案


274、问答题  电信市场营销能力包括哪些力量的综合？


点击查看答案


275、填空题  依章从业是指营业厅稽核和库管人员应当按照公司财务管理规定和工作程序进行（）和商品库存管理，保证内容（）、及时、完整。


点击查看答案


276、填空题  面对面沟通技巧中看是沟通的前奏，听是沟通的基础，说是沟通的核心，笑是沟通的（），动是沟通的（），写是沟通的（）。


点击查看答案


277、多项选择题  稽核和库管人员的应遵守的职业道德规范是（）。

A.亲切谦恭
B.实事求是
C.热情周到
D.爱岗敬业


点击查看答案


278、填空题  在表达观点的时候，有一个非常重要的原则—（）原则。运用此原则顺序来说，对方容易听懂、容易接受。


点击查看答案


279、填空题  大客户是指公司（）或（）的客户，主要包括（）、集团客户、战略客户等。


点击查看答案


280、填空题  投诉处理所采取的行动包括（）、（）、补偿（赔偿）损失、赠送礼品。


点击查看答案


281、问答题  投诉的定义是什么？


点击查看答案


282、填空题  库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到（），按日核对、（），确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压。


点击查看答案


283、填空题  处理客户投诉时，如果超出处理权限，应按照投诉处理流程（），并随时跟进，直至（）。


点击查看答案


284、填空题  要形成一个双向的沟通，必然包含三种行为，即（）、（）和（）。


点击查看答案


285、问答题  营业员应具备哪些营销意识？


点击查看答案


286、问答题  什么是ARPU值？


点击查看答案


287、填空题  增值业务投诉按照业务类型分为：移动数据类、（）、（）。


点击查看答案


288、填空题  我们说沟通的方式有语言和肢体语言两种，语言更擅长沟通的是（），肢体语言更善于沟通的则是人与人之间的（）。


点击查看答案


289、问答题  随和型客户的特征及应对方法是什么？


点击查看答案


290、多项选择题  当有不文明客户时，营业员应该如何做？（）

A.礼貌地指出并制止.
B.对客户的配合表示感谢.
C.避免客户有进一步的过激行为.
D.注意措词和语气.
E.给客户感觉有台阶可下.


点击查看答案


291、填空题  营业计算机系统中的综合模块包括（）、（）、（）、（）等功能。


点击查看答案


292、单项选择题  VIP客户在营业厅办理业务时，按照相关服务标准规定，其等候时限不超过（）。

A、5分钟
B、10分钟
C、15分钟
D、即到即办


点击查看答案


293、多项选择题  按业务种类和投诉问题性质种类两个维度将客户投诉进行分类，可分为？（）

A.移动业务的投诉
B.用户性质的投诉
C.数据固定业务投诉
D.增值业务的投诉
E.渠道服务质量投诉


点击查看答案


294、单项选择题  以下哪项是营业厅人员管理的内容（）。

A.资料管理
B.有价卡管理
C.培训管理
D.环境管理


点击查看答案


295、多项选择题  客户对你告诉他的信息表示怀疑，你应该（）。

A.主动向他们出示证据或文件
B.让你的经理或主管出面向他们证实你所说的一切
C.向客户保证听你的一定不会错
D.既然不相信，就放弃


点击查看答案


296、问答题  营业厅前台受理岗位包括哪些？


点击查看答案


297、问答题  电信行业有什么特点？


点击查看答案


298、问答题  现在，电信业务的发展趋向于融合，主要表现在哪些方面？


点击查看答案


299、问答题  手机有“三包”规定，在一定情况下，主机和附件是不给予三包的。请说明在什么情况下主机及附件不给予三包的。


点击查看答案


300、问答题  销售工作的步骤有哪些？


点击查看答案


题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《★电信业务技能考试》题库
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。
题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《电信业务技能考试：初级电信业务员》题库，分栏、分答案解析排版、小字体方便打印背记！经广大会员朋友实战检验，此方法考试通过率大大提高！绝对是您考试过关的不二利器！
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。

微信搜索关注"91考试网"公众号,领30元,获取公务员事业编教师考试资料40G
【省市县地区导航】★【考试题库导航】
91考试网关于我们题库导航

电脑版  |  手机版  |  返回顶部