电信业务技能考试：中级电信业务员考试试题（最新版）

时间:2021-06-15 01:59:40

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1、问答题  简述促销步骤。


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2、多项选择题  关系管理包括（）

A.业务关系管理
B.公公关系管理
C.供方关系管理
D.危机管理


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3、多项选择题  促销组合包括（）。

A.广告
B.销售促进
C.公共关系
D.人员推销
E.直接营销


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4、判断题  优秀的企业不是样样皆优，但都善于显示自己的优势。（）


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5、单项选择题  第三代移动通信的正式名称是（）。

A.3G
B.FPLMTS
C.IMT-2000
D.ITU-T


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6、多项选择题  在未来3G时代，移动通信业务可以概括为以下几大发展趋势。（）

A.更加贴近用户生活
B.行业应用成为新热点
C.将淘汰有线网络
D.高资费
E.娱乐化趋势明显


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7、问答题  简述礼仪的原则。


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8、填空题  《电信业务分类目录》的颁布和实施是（）电信市场发展规律的。


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9、填空题  WiMAX也是全球（）标准。


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10、多项选择题  演示者清晰的表达包括（）。

A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语
B.吐字清晰
C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂
D.表达清晰、准确
E.避免使用口头禅
F.必须使用书面化的语言


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11、填空题  对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是（）的目标。


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12、多项选择题  从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备（）几个要素。

A.利益
B.消费主体
C.购买力
D.购买欲望
E.购买行为


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13、多项选择题  EDGE是针对现有（）MHz的GSM网络所采用的一项技术。

A.800
B.900
C.1600
D.1800
E.1900
F.2000


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14、问答题  信息的来源分为什么？


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15、判断题  第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）


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16、单项选择题  下列属于工伤情况的是（）。

A.在休假期间受到机动车事故伤害
B.患职业病
C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害
D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤


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17、判断题  呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。（）


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18、多项选择题  在根据SMART原则设定演示目标时，要特别注意的是（）。

A.演示目标要明确具体
B.因为时间等方面的限制，演示内容应该合理选择和应用材料以达到目标
C.分析目前的形式
D.演示资料应足够充足并远超出观众的理解范围
E.演示必须与观众互动


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19、判断题  我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了《刑法》。（）


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20、单项选择题  以太网最初由（）公司于1975年研制成功。

A.IBM
B.Xerox
C.INTEL
D.MOTOROLA


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21、问答题  简述营销战略。


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22、问答题  所有的演示按进程划分有哪些？


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23、填空题  任何企业都会面对（）的问题。


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24、填空题  电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。


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25、问答题  演示按内容分类有哪些？


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26、名词解释  满意度指数


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27、多项选择题  以下（）属于自主管理的员工责任。

A.正确佩戴和使用劳动防护用品
B.发现事故隐患应立即向上级报告
C.接受安全生产教育和培训
D.对部门和个人的安全检查要给予合作


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28、填空题  不要（）或（）各类电气设备。


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29、填空题  （）、（）、（）、（）都属于演示的形式。


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30、问答题  对目标市场确定后，企业可采取的目标市场策略有什么？


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31、单项选择题  火灾一般可分为（）个阶段。

A.1
B.2
C.3
D.4


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32、单项选择题  自我检查包括（）。

A.劳动防护用品
B.内务
C.生产过程
D.以上都是


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33、问答题  社会营销观念认为组织的任务是什么？


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34、填空题  客户档案的分析方法：（）、（）、（）。


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35、判断题  跟踪服务不能用发信函的方式。（）


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36、单项选择题  如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”

A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!
B.说来说去，还是要推销东西？
C.抱歉，我没有钱!
D.我没兴趣参加!


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37、问答题  简述客户在购买程序中扮演的角色。


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38、多项选择题  产品的生命周期分为（）几个阶段。

A.准备期
B.投入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.退市期


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39、多项选择题  计划按内容分有（）等。

A.综合计划
B.生产计划
C.工作计划
D.学习计划
E.单位计划


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40、单项选择题  形象的整合在整合营销传播的七个层次中是（）。

A.第二个层次
B.第三个层次
C.第四个层次
D.第五个层次


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41、问答题  营销战略的哪几个步骤？


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42、填空题  电信是个（），电信的产品就是（）。


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43、单项选择题  现在，电信运营企业已经感悟到，对自身而言，（）已不仅仅是销售体系中的某一个环节，而是构成企业竞争力及核心能力的关键，是决定性的增长驱动因素。

A.产品
B.价格
C.服务
D.创新


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44、问答题  广告效果评估包括哪几个方面？


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45、多项选择题  握手时要注意（）。

A.要用右手
B.紧握对方的手
C.握手时间以1～3秒为宜
D.被介绍后要立即主动伸手


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46、填空题  客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。


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47、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。

A.奖金
B.工资收入
C.加班工资
D.额外收入


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48、多项选择题  以下（）属于渠道的功能。

A.集中
B.扩散
C.平衡
D.渗透


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49、多项选择题  IP网络根据其覆盖的地理范围可划分为。（）

A.全球网
B.局域网
C.城域网
D.广域网
E.互联网


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50、填空题  我国电信监管实行（）的管理体制。


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51、填空题  电信企业没有制造产品的（）和（）等仓储设施，仅有（）。


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52、问答题  影响客户做出购买决策的因素是什么？


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53、填空题  不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。


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54、填空题  严格的来说安全生产和（）有所区别。


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55、单项选择题  有线接入网分（）、混合光纤同轴电缆接入网（HFC）、光纤接人网等。

A.铜线接入网
B.皮线接入网
C.无线接入网
D.电缆接入网


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56、单项选择题  从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同等价值状态下服务资源向（）。

A.低危客户
B.一般客户
C.高危客户
D.不确定


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57、填空题  与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是（）。


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58、填空题  握手的方法：一定要用（）握手。要紧握对方的手，时间一般以（）为宜。


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59、问答题  简述介绍礼仪。


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60、问答题  整合营销传播理论的内涵是什么？


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61、判断题  来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）


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62、多项选择题  一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。

A.销售管理
B.营销管理
C.客户服务和支持
D.呼叫中心管理
E.现场服务管理


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63、判断题  有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（）


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64、填空题  购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。


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65、判断题  在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（）


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66、单项选择题  （）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。

A.关系营销
B.体验营销
C.整合营销
D.价格营销


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67、问答题  演示目标有哪几种？


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68、单项选择题  在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。

A.按产品线分类
B.按交易历史分类
C.按客户性质分类
D.按客户购买规模分了


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69、问答题  《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些？


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70、单项选择题  在浓烟中逃生时不得（）。

A.往明亮处跑
B.压低身体
C.急跑
D.湿毛巾捂嘴


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71、问答题  营销的根本目的是什么？


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72、填空题  以太网中多个工作站都连接在一条总线上，所有的工作站都不断向总线发出（），但在同一时刻只能有一个工作站在（）进行传输，而其他工作站必须等待其（）再开始自己的传输。


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73、判断题  按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）


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74、多项选择题  接电话的基本原则包括（）。

A.应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉
B.应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中
C.应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项
D.来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会
E.在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等
F.应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒


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75、填空题  《（）》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。


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76、多项选择题  营销渠道的主要功能有（）。

A.降低产品销售成本
B.承担执行营销渠道任务过程中的有关风险
C.收集与传播有关的现实与潜在的消费者、竞争对手和其他参与者的信息
D.与消费者洽谈，进行产品销售
E.进行促进客户购买欲望的活动


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77、单项选择题  《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。

A.23、428
B.23、429
C.24、428
D.24、429


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78、问答题  营销渠道的类型有哪些？


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79、单项选择题  （）不是关系营销的基础。

A.公司的实力
B.市场环境
C.承诺
D.双方的信任


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80、问答题  不同竞争模式的市场特征是什么？


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81、问答题  客户档案的基本内容是什么？


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82、填空题  整合营销传播和传播营销沟通的最大不同在于整合营销传播是将整个焦点置于（）、（）身上，因为运营商无论是在（）或（）的成果，最终都依赖消费者的（）。


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83、判断题  谋求一致是营销面谈的面谈方针。（）


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84、填空题  电信竞争逐步由网络资源竞争转移到（）的服务竞争上来。


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85、多项选择题  职业具备以下哪几种主要特点？（）

A.专业性
B.技术性
C.延续性
D.稳定性
E.有酬性
F.互补性


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86、多项选择题  在商务礼仪中男士着装要注意（）。

A.袜子、腰带、公文包应当颜色相同
B.不穿白色袜子
C.袜子颜色要和皮鞋颜色一致
D.袖上不能带标签


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87、判断题  热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）


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88、填空题  反不正当竞争法的概念有（）与（）之分。


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89、单项选择题  整合营销传播理论的（）：一是企业行为和市场行为以市场为导向，以消费者为核心，这需要完善规范的营销信息系统（MarketInformationSystem，MIS）做支持；二是整合企业的一切营销和传播活动，围绕主题概念进行最佳组合，让人们从不同信息渠道获得一致信息，使它们相互配合，发挥最大的传播效果。

A.形式
B.核心内容
C.主要分类
D.主要途径


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90、问答题  整合营销的重点是什么？


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91、单项选择题  客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从（）中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。

A.客户满意率
B.客户满意度
C.客户满意度指数
D.客户满意量


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92、单项选择题  以下关于定价因素说法正确的是（）。

A.价格竞争是可以避免的
B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的
C.产品的成本是价格的最低限度
D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策


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93、多项选择题  产品的生命周期包括。（）

A.开发期
B.导入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.结束期


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94、问答题  客户观念最常用的方法是什么？


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95、多项选择题  7P’s比4P’s增加了（）。

A.促销
B.人员
C.渠道
D.有形展示
E.过程
F.产品


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96、单项选择题  为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作，国际标准规定：每次国际长话接续最多只能通过（）段国际电路，即不允许经过（）个CT1中间局进行转接。

A.6，2
B.6，3
C.7，2
D.7，3


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97、问答题  建立忠诚的客户群有哪几个关键的地方？


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98、填空题  渠道宽度的决策有：（）分销、（）分销、（）分销。


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99、问答题  业务演示的基本原则是什么？


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100、多项选择题  在线数据处理与交易处理包括。（）

A.固定网国内数据传送业务
B.存储转发类业务
C.网络／电子设备数据处理业务
D.电子数据交换业务
E.交易处理业务


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101、填空题  世界上最早的发报机是1837年的（）。


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102、单项选择题  根据《反不正当竞争法》的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。

A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》
B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》
C.《制止价格垄断行为暂行规定》
D.《制止牟取暴利的暂行规定》


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103、多项选择题  报告的特点不包括（）。

A.行文的单向性
B.应用的广泛性
C.表达的叙述性
D.词藻的华丽性
E.内容的科学性


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104、问答题  沟通的具体技巧什么？


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105、填空题  市场营销是一个（），这一经营活动的灵魂是（）。


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106、问答题  营销沟通的9要素是什么？


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107、问答题  简述关系营销的概念。


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108、单项选择题  在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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109、问答题  根据客户特征分为哪几个类型？


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110、填空题  电信的生产过程也是（）过程。


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111、单项选择题  以下哪个不是正确的销售理念（）。

A.先推销自己，再推销产品
B.认真负责，尊重客户
C.先做生意，再做朋友
D.保持微笑，做好沟通


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112、问答题  拜访客户前要做哪些准备？


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113、多项选择题  服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。

A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
D.有形产品不是客户感知的对象
E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统


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114、填空题  正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），（）。


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115、填空题  从（）和（）这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。


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116、判断题  在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。（）


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117、问答题  促销有哪几个步骤？


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118、问答题  简述营销专业知识。


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119、问答题  简述会议沟通法的要点。


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120、多项选择题  一般拜访客户可以分为（）。

A.一般性接触
B.建立关系
C.了解实质性内容
D.建立长期合作关系
E.断绝关系


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121、填空题  常用的销售促进工具有：（）、（）、（）等。


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122、问答题  简述促销方式。


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123、多项选择题  业务演示的基本原则包括（）。

A.演示计划，事先准备
B.环境因素，重点考虑
C.提问技巧，善于应用
D.鼓励客户，积极参与
E.成功案例，展示利益


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124、判断题  标题一般由投标项目和文种两部分组成。（）


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125、问答题  简述体验营销。


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126、填空题  合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。


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127、填空题  通信生产过程同时也是客户（）。


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128、填空题  政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院（）部门意见，制定并公布实施。


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129、单项选择题  在交流过程中保持1.2～3.6m属于（）。

A.亲密空间
B.个人空间
C.社交空间
D.公众空间


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130、多项选择题  以下（）行为属于忠诚客户的特点。

A.连续从一家公司购买产品
B.向其他人推荐
C.不受价格影响而购买
D.乐意购买新产品


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131、多项选择题  NGN是在不断地演进和完善的概念。对它的基本要求包括。（）

A.逐步摆脱物理网络的限制
B.具有开放的标准接口和分布式的结构
C.与传统网络兼容，能实现传统通信网到NGN的平滑过渡
D.能够快速提供各种新的业务
E.具有高效的运行支持系统和网络安全保障措施


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132、判断题  行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。（）


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133、问答题  简述营销渠道长度。


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134、问答题  广告的目标分类有哪些？


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135、填空题  市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的（）、（）、（）等一系列活动的总和。


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136、单项选择题  企业营销战略创新中重要的一项就是企业技术创新，这里的企业技术创新包括（）。

A.产品技术创新和业务技术创新
B.产品技术创新和营销技术创新
C.研发技术创新和推广技术创新
D.研发技术创新和产品技术创新


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137、单项选择题  在沟通过程中，要克服地位、职务的障碍，以与沟通者平等的身份参与沟通，这是沟通的（）。

A.尊重原则
B.平等原则
C.合作原则
D.坦诚原则


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138、单项选择题  在第一次拜访中，为让客户建立信赖感，要（）。

A.认同客户的一切观点
B.尽量多说
C.谈话中尽量少使用对方的名字
D.以上都不对


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139、单项选择题  客户档案分类时不能（）。

A.有逻辑性
B.复合实际
C.便于管理
D.主观


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140、判断题  在改变话题或语气时不应产生停顿。（）


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141、判断题  《消费者权益保护法》是一部地方性法规。（）


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142、问答题  对话沟通法的要点是什么？


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143、填空题  报告是各级机关经常使用的公文，是上级机关（）、下级机关（）的主要渠道。


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144、多项选择题  商务礼仪中女士仪表要求包括（）。

A.发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好
B.应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰
C.指甲不宜过长，并保持清洁，如需涂指甲油应为自然色
D.裤子要平整、清洁，如着裙装，裙子长度要适宜
E.鞋子光亮、清洁


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145、问答题  常用的促销组合工具是什么？


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146、填空题  手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。


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147、判断题  《反不正当竞争法》是国家工商行政管理局制定的。（）


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148、填空题  移动智能网是现有的（）与（）的结合。


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149、填空题  一个人的事业能否取得成功，（）是一项重要的决定因素。


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150、问答题  简述电信业务员的心态。


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151、填空题  客户资产回报率是企业计算从一个客户处（）的方法之一。该方法是从每个客户的（）减去直接（），包括销售费用、服务费用和送货费用等，并考虑企业的研发成本、设备应用等费用，求出一个客户的资产回报率。


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152、填空题  （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。


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153、填空题  礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。


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154、问答题  介绍别人时要注意以下几点？


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155、填空题  一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。


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156、问答题  综合反映电信企业用户满意度指标是什么？


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157、多项选择题  我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。

A.善与恶
B.荣与辱
C.公正与偏私
D.诚实与虚伪


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158、问答题  简化产品组合策略。


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159、多项选择题  辅助教具主要分为（）。

A.白板
B.实物和模型
C.投影设备
D.辅助书面资料
E.身体力行


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160、多项选择题  跟踪服务的形式包括（）。

A.打电话
B.发电子邮件
C.发信函
D.登门拜访


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161、填空题  对目标市场的确定，企业要坚持集中性原则和选择性原则，要实行（）的灵活战术。


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162、问答题  差异化营销在哪几个方面的具体体现？


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163、问答题  把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？


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164、问答题  演示结构化表达的哪几个原则？


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165、单项选择题  职业的主要特点不包括（）。

A.稳定性
B.历史性
C.互补性
D.有酬性


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166、单项选择题  帧中继以（）分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。

A.X.24
B.X.25
C.X.264
D.X.265


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167、单项选择题  演示中要灵活使用不同坐姿，在劝说、模仿时应当使用（）。

A.三角形坐姿
B.直线坐姿
C.直角坐姿
D.以上都可以


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168、单项选择题  大客户是（）重要的收入和利润来源。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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169、判断题  营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）


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170、填空题  价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。


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171、单项选择题  以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段（）。

A.同化
B.人员交换计划
C.共同参加协会
D.并购


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172、填空题  电信业务员所要做的工作并非为客户提供“（）”。


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173、填空题  产品包装综合地运用（）、（）、（）与（）等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值，加重了消费者购物选择法码。


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174、填空题  渠道是一个（），冲突会经常出现。


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175、填空题  服务营销战略：又名（）。


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176、问答题  收集资料时应注意事项是什么？


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177、问答题  分析客户的重点是什么？


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178、问答题  服务的分类有哪些？


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179、问答题  服务质量的构成是什么？


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180、多项选择题  客户流失调查分析一定要忠实于调查结果，避免（），力求真实地反映客户流失的原因。

A.悲观主义
B.自我主义
C.乐观主义
D.客观主义
E.主观主义


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181、问答题  客户需要最主要的内容是什么？


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182、填空题  不同的目标市场模式需要采取不同的（）。


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183、填空题  在宴请中，（）与（）是一个不可忽视的问题。


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184、填空题  （）是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。


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185、判断题  会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）


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186、填空题  索取名片方法：（）、（）、（）、（）。


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187、问答题  宏观环境分析包括什么？


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188、单项选择题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是（）。

A.有益效用
B.生产消费不可分割
C.不均衡性
D.全程全网联合作业


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189、问答题  简述7Ps服务营销组合。


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190、单项选择题  商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：经营者进行商业贿赂，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以（）的罚款，有违法所得的，予以没收。

A.1万元以上10万元以下
B.1万元以上20万元以下
C.1万元以上30万元以下
D.1万元以上40万元以下


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191、填空题  （）是营销的首要前提，所以每一个电信业务员必须练好“（）”这一基本功。


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192、判断题  在顾客购买电信企业产品阶段，服务环境及服务人员的外观及表现不是决定顾客实际购买的重要因素。（）


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193、问答题  寻找潜在客户的原则是什么？


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194、问答题  营销观念的四大支柱是什么？


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195、多项选择题  在电信业务员职业要求里业务营销的内容包括（）。

A.方案推行
B.业务宣传与演示
C.业务咨询
D.市场调查


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196、判断题  在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）


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197、填空题  “（）”是公司进行关系营销的核心。


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198、问答题  简述随和型客户。


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199、多项选择题  在演示过程中，目光交流时应注意（）。

A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，态度诚恳认真，可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉
B.眼神应凶狠，震慑住观众
C.半圆M形环视全场，全面接触观众，尽量不要将整体背部留给观众
D.观众回答问题时，注视对方并点头表示理解
E.利用目光交流来收集观众的反馈


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200、单项选择题  握手要紧握对方的手，时间一般以（）秒为宜。

A.1～3
B.4～6
C.6～8
D.8～10


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201、单项选择题  （）是建立忠诚客户群的基础。

A.客户服务品质的管理
B.客户档案资料
C.建立核心服务
D.掌握好拜访时机


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202、单项选择题  电话沟通法的特点是（）。

A.时间短
B.体现沟通者的诚意
C.参与人员较多
D.以上都是


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203、单项选择题  演示成功的必要条件是（）。

A.与观众建立相互理解的合作关系
B.熟悉演示场地
C.建立自信
D.对演示内容和主题充满热情


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204、多项选择题  电信支撑网包括。（）

A.时钟同步网
B.信息网
C.信令网
D.光网
E.网管网


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205、填空题  （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。


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206、问答题  日常工作基础知识包括什么？


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207、判断题  员工个人身体健康不属于办公室安全的范畴。（）


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208、多项选择题  以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。

A.积极的目光接触
B.让客户把话说完并记下重点
C.赞许性的点头
D.避免分心的举动


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209、问答题  简述确定调研方案。


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210、单项选择题  WiMAX能实现（）公里的无线信号传输。

A.20
B.30
C.40
D.50


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211、单项选择题  哪一个不是消费者市场细分依据（）。

A.地理细分
B.心理细分
C.阶级细分
D.行为细分


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212、填空题  电信企业已经十分重视（）在企业经营活动中的重要作用，认识到通过市场调查，可以及时掌握市场需求变化特点，掌握市场供求关系的平衡情况。


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213、填空题  服务的不可分离性是指服务的（）和（）通常是同时进行的。


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214、单项选择题  商务礼仪与（）无关。

A.风俗习惯
B.宗教信仰
C.时代潮流
D.以上都不是


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215、问答题  简述沟通的5个方法。


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216、单项选择题  《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定，共（）章（）条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。

A.8，53
B.8，54
C.9，53
D.9，54


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217、判断题  促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）


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218、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的（），运用科学的方法和（），（）、（）、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的（）的过程。


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219、问答题  简述社交空间。


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220、问答题  演示按形式分类有哪些？


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221、多项选择题  安全生产是对（）的保护。

A.生产
B.财务
C.劳动者
D.环境


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222、填空题  递交名片次序：由（）或（）先递名片。


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223、填空题  关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是（）。


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224、问答题  建立忠诚客户群的原则是什么？


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225、判断题  服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）


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226、填空题  电信产品不具有（），因此电信产品又称（），两者代表同一内容：（）。


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227、判断题  帧中继的主要特点有：实现多方通信，大大提高线路利用率；信息传递安全、可靠；检错、纠错能力较强。（）


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228、多项选择题  接入网的基本类型包括。（）

A.铜缆接入
B.同轴电缆接入
C.光纤接入网
D.无线接入
E.介质接入


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229、问答题  了解观众包括哪几点？


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230、填空题  服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。


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231、填空题  EDGE是一种从（）到（）的过渡技术。


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232、问答题  简述顽固型应对办法。


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233、多项选择题  宴请时要注意（）。

A.较正式的宴请要提前一周左右发请柬
B.作为主人应在客人到达之前安排好座位
C.作为主人应在客人到达之前安排好座位
D.宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌


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234、问答题  客户档案的分类要求是什么？


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235、单项选择题  IPv6采用（）位地址长度。

A.16
B.32
C.64
D.128


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236、填空题  开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。


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237、填空题  关系营销需要（）和（）之间达成一定的条件。


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238、填空题  （）是企业营销活动的关键要素之一。


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239、单项选择题  在西方被称为“第二宪法”的是（）。

A.劳动法
B.消费者权益保护法
C.反不正当竞争法
D.交通法


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240、问答题  内向型应对办法是什么？


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241、多项选择题  商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。

A.计划摘要
B.依据目的
C.情况报告
D.营销策略
E.市场预测


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242、问答题  简述如何分析资料。


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243、问答题  简述13种常见的客户异议。


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244、多项选择题  服务营销组合中的价格因素包括（）。

A.广告
B.折扣
C.付款条件
D.售后服务
E.激励
F.客户的认知价值


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245、单项选择题  演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。

A.困难问题
B.牵连问题
C.现状问题
D.价值问题


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246、问答题  客户流失的原因包括什么？


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247、判断题  电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。（）


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248、问答题  客户投诉的来源是什么？


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249、问答题  简述虚荣型应对办法。


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250、多项选择题  自身检查包括（）。

A.情绪
B.视力
C.工作负荷
D.安全帽


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251、判断题  电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品，而且是一种无形的服务。（）


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252、填空题  通过（）的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。


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253、单项选择题  在企业中电器设备的工作电压通常是（）。

A.110V
B.220V
C.380V
D.1000V


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254、多项选择题  定位的外在表象是使企业的产品或服务与其他企业的产品或服务有所区别，差异化是实现定位的直接手段。体现市场定位成功的差异化应该满足（）原则。

A.重要性：能向客户提供更多的计溏价值
B.独特性：该差异化是企业所没有，或是该公司以一种比较突、明晰的方式提供的
C.优越性：该差异化提供的利益明显高于通过其他途径提供的利益
D.专利性：该差异化是其他企业难以模仿的
E.可承受性：买主有能力购买该差异化
F.盈利性：该差异化有助于公司实现利润


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255、问答题  简述沟通方法。


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256、多项选择题  一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义（）。

A.市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区
B.市场是买卖关系的总和
C.市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和
D.市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合
E.市场是利益的集合


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257、问答题  客户档案分析方法是什么？


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258、填空题  移动智能网是在移动网络中引入（），实现对移动呼叫智能控制的一种网络。


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259、单项选择题  （）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

A.移情法
B.谅解法
C.7+1说服法
D.引导征询法


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260、问答题  简述电信运营企业大客户营销服务礼仪规范。


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261、问答题  简述端正销售理念。


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262、多项选择题  综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。

A.客户幸福度
B.客户满意率
C.客户舒适度
D.客户满意度指数
E.客户满意度


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263、问答题  简述“三明治法”。


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264、单项选择题  “MAN”原则中的“A”代表（）。

A.金钱
B.决定权
C.需求
D.客户


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265、判断题  在我国照明用电的电压通常是380V。（）


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266、多项选择题  市场营销学上的目标市场营销STP三步曲指的是（）。

A.市场细分
B.选择目标市场
C.市场定位
D.市场调节
E.市场宣传


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267、单项选择题  以下关于安全生产说法错误的是（）。

A.安全生产包括环境保护
B.安全生产为了防止伤亡事故
C.安全生产包括交通运输的安全
D.安全生产仅指人身安全


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268、单项选择题  （）商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。

A.自给自足的农业经济阶段
B.前工业化经济阶段
C.以制造业为主的经济阶段
D.后工业化经济阶段


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269、单项选择题  电信资源不包括（）。

A.电信网码号
B.无线电频率
C.卫星轨道位置
D.光纤


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270、判断题  消费者所享有的权利中不包括受教育权。（）


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271、判断题  对市场概念的理解是随着历史的发展不断变化的，在不同的历史时期人们对市场的理解各不相同。（）


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272、多项选择题  数据类图表的基本的比较类型有（）。

A.成分
B.排序
C.时间序列
D.空间序列
E.频率分布
F.关联性


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273、问答题  客户信息收集有哪几种方式？


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274、问答题  简述沟通具体技巧。


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275、填空题  对于任何一个企业而言，（）都是必然的。


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276、判断题  电信产业是典型的非规模经济。（）


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277、判断题  “三网融合”没有意义。（）


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278、问答题  简述定价步骤。


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279、问答题  密集性市场策略的优点和缺点是什么？


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280、多项选择题  电信监管有以下（）等几个方面。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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281、判断题  信令网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统。（）


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282、问答题  简述整合营销的六个方法。


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283、问答题  运用换位思考要求电信业务员对客户的购买行为具有强烈的敏感性，电信业务员必须注意的细节是什么？


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284、问答题  接近客户的方式有哪些？


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285、填空题  客户档案的分类方法：（）、（）、（）。


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286、问答题  简述刚强型应对办法。


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287、问答题  职业规范知识包括什么？


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288、单项选择题  行政法规是（）在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件。

A.全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会
B.国务院
C.法院
D.省、自治区、直辖市的人民代表大会及常务委员会


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289、判断题  在与傲慢的客户接触时，电信业务员要实事求是，可以谈论客户的缺点，并说明商品对他的适用性。（）


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290、问答题  简述沉默型应对办法。


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291、判断题  关系营销的核心就在于价格的竞争优势。（）


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292、多项选择题  影响企业确定产品组合策略的重要因素有（）。

A.社会文化
B.社会经济发展
C.企业的生产条件
D.市场的需求量和需求的增长量
E.市场竞争的状况


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293、问答题  《国家职业标准》中对电信业务员中级、高级和业务师的基本要求包括吗？


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294、问答题  简述电话礼仪。


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295、填空题  “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。


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296、多项选择题  索取名片的方法包括（）。

A.命令法
B.交易法
C.激将法
D.谦恭法
E.平等法
F.购买法


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297、问答题  简述名片使用礼仪。


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298、多项选择题  第一类卫星通信业务包括。（）

A.卫星移动通信业务
B.卫星国际专线业务
C.卫星转发器出租、出售业务
D.国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务
E.国际长途


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299、问答题  CRM的5个功能模块是什么？


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300、填空题  自主管理关键要员工有（）。


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