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1、单项选择题 以下关于客房服务员工作车的摆放，描述不正确的是哪项（）？
A.工作车上必须配有遮盖布，工作车布草一般4间左右的客房用量
B.工作车应每天应清理，可存放客房服务员手机，方便与客房经理联系
C.工作车最下层存放床单和被套，客房工作车中间和上层存放五巾
D.工作车万向轮上方一侧挂袋中存放拖鞋和小垃圾袋。
2、单项选择题 下列关于进行前台单据审核时无需按照单据流水号先后排列的单据描述正确的是哪项（）？（1）《散客预订单》（2）《杂项转账单》（3）《杂项收入转帐单》（红联）（4）《预收款收据》（5）信用卡签购单（6）《宾客账单》
A.（1）（3）（5）（6）
B.（1）（3）（4）（5）（6）
C.（2）（3）（4）（5）（6）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
3、单项选择题 若协议公司使用支票进行结账时，下列项目操作不恰当的是？（）
A.前厅员工收取支票时须报告前厅经理，并做好记录
B.支票须由酒店驻店专员验明真伪并保存
C.前厅经理须及时与财务进行沟通，跟进支票到帐情况
D.若客人离店时支票未到帐，前台可在PMS系统直接进行结账，向财务注明即可
4、填空题 客人入住时按门市价格入住，但在结账时，客人出示有效家宾卡，前台应（）。
5、填空题 询问客人要求时，要求前台服务员（）。
6、填空题 取消的《散客预订单》应（）。
7、填空题 客房服务员每日工作流程的基本步骤（）——领取钥匙、对讲机和工作报表——（）——保洁工作——保洁结束——领取客用品——（）——交还钥匙与对讲机——（）——结束工作。
8、填空题 餐厅应备有（），以便及时清理地面的（），并在清理完毕后将小心地滑指示牌放置在清理区域上。
9、单项选择题 酒店前台在对超额预定进行处理时，处理不恰当的是哪项（）？
A.提早确认当天预定和客人续住情况，掌控准确的超额预定幅度
B.保留房内的预定尽量满足，及时关闭可控的预定渠道
C.对保留时间已过客人还未到店的预定立即取消
D.提前联系预定但已无房提供的客人，向客人说明情况并协调安顿至周边酒店
10、填空题 宾客留言单上记录留言的内容包括（）。
11、单项选择题 酒店员工在与客人交流过程中，以下不符合礼仪规范的是哪项（）？
A.表情自然、面带微笑、仪表整洁、体态大方；
B.在为客人指引方向时，五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂成直线，肘关节自然弯曲
C.与客人交谈时手势不宜过多，动作不宜过大
D.为表达精确，可用单个手指引方向或指点客人
12、单项选择题 客房客用品包括易耗品和低值易耗品，以下属于低值易耗品的有哪些（）？（1）防滑垫（2）马克杯（3）杯垫（4）烟缸（5）托盘（6）垃圾桶（7）衣架（8）“请勿打扰”牌
A.（1）（2）（3）（5）（6）（8）
B.（2）（4）（5）（6）（7）（8）
C.（1）（2）（4）（5）（6）（7）
D.所有选项皆是
13、多项选择题 下面关于以色列菲伯斯混合能源热水系统说法正确的是（）。
A、利用互联网给酒店节能
B、代替使用的柴油锅炉，改造，增加一个小的热泵
C、可以节能40%-70%
D、现在中国还没有相关技术
14、填空题 前台区域的清洁打扫和清洁维护由客房PA负责，（）。
15、填空题 保险箱记录卡保存的期限是至少（）。
16、单项选择题 前台员工要求客人赔偿损坏的物品前，酒店应进行哪些事前调查工作（）？
A.掌握物品损坏的确切证据；
B.客房经理和前厅经理/副理到现场，查看物品损坏的情况并分析损坏的原因
C.客房应保留被损坏的物品，并及时与前台联系
D.所有选项皆是
17、填空题 早餐时段，餐厅服务员遇到客人挂帐的操作程序：（1）（）：“请收好房卡，请您先用餐”；（2）（）；（3）（）。
18、单项选择题 对喷淋水泵及供水设施，平时应注意电动机和水泵的维护保养，定期进行保洁和加注润滑油，其手动启动运转的频次是多少（）？
A.每周
B.每半个月
C.每月
D.每季度
19、多项选择题 酒店的人本意识包括哪些？（）
A、顾客就是上帝
B、人在酒店经营管理中有着极其重要的意义和作用
C、员工第一
D、人是对酒店管理产生影响的最基本因素
20、单项选择题 以下关于工程维护员日常工作的描述，正确的是哪项（）？
A.工程维护员每天对设施设备保修项目进行维修，并做好工程维修记录
B.对暂时无法解决的项目，工程维护员应做好记录，并写明原因，第二天尽快安排维修；
C.对暂时无法解决同时影响客人居住的情况，应向前厅经理/副理汇报给予客人换房；
D.工程维护员在检查酒店公共区域的设施设备是，发现黑灯应及时上报给客房经理
21、单项选择题 前台在进行复杂路线指引或接待对地形陌生的客人时，下列处理方式得当的是哪项（）？
A.为指引清晰，尽量使用东南西北等专业术语
B.请客人外出询问交通执勤人员
C.为客人书画路线图、提供酒店名片等，以方便客人携带和参照
D.请客人联系当地的朋友询问
22、单项选择题 在酒店中，须由店长保管的印章有哪些（）？
A.酒店法人章、人事专用章、销售专用章、发票专用章
B.酒店法人章、酒店公章、销售专用章、发票专用章
C.酒店法人章、人事专用章、合同专用章、发票专用章
D.酒店公章、合同专用章、销售专用章、发票专用章
23、单项选择题 下列关于酒店安全服务员巡逻时间叙述正确的是哪一项（）？
A.23：00-次日6：00
B.6：00-23：00
C.23：00-次日8：00
D.6：00-22：00
24、单项选择题 下列关于影响酒店是否进行超预订的叙述，错误的是哪一项（）？
A.若全都为保证类订房，不做超预订
B.若团体订房较多，适当降低超订比例
C.若临时性订房和散客订房较多，可适当提高超订比例
D.为支持同城其他兄弟酒店，出租率较高的酒店必须无条件进行超预订
25、单项选择题 以下对酒店门庭清洁的描述，正确的是哪项（）？
A.随时对玻璃门窗的浮尘，指印脏渍进行擦拭
B.保持地面无烟头、无杂物、无纸屑。
C.夜间定期对店门口庭院与地毯冲洗
D.所有选项皆对
26、单项选择题 以下关于酒店每年定期开展消防安全演练的操作正确的是哪一项（）？
A.酒店须在当地的消防局人员的指导下开展消防安全演练，不可擅自演练。
B.酒店消防安全演练结束后，必须记录存档
C.酒店运营经理是负责酒店安全工作的第一责任人
D.酒店开展消防安全演练时，只需确保安全服务员及大部分客房、前台员工参加即可
27、单项选择题 根据酒店长款处理流程要求，有余额的欠款离店账目，超过3个月客人还未来结账的处理操作，不正确的是哪项？（）
A.前台应从PMS中结账，将找零款及客人账单转交驻店专员，并将客人账单原件由驻店专员存档备查
B.驻店专员将此长款存银行，并将客人账单复印件、银行回单、结账清单（注明客人姓名、房号、金额等信息）快递结算中心入账。
C.若客人到前台要求取回找零时，驻店专员核查存档账单中是否有此客人账单，核查确认后填写报销单据交店长签字，并从店长备用金中取现金给客人。
D.驻店专员将客人签收的账单和报销单据复印件快递结算中心补充店长备用金。
28、单项选择题 电话约定的步骤中不包含（）。
A.接通电话
B.解决客户的异议
C.准备一个结束语
D.制定约会见面的日期
29、多项选择题 下面对于组织纪律的观念的必要性描述正确的是？（）
A、因为宾客构成的多样性和复杂性
B、因为岗位、部门的不同，员工工作内客、规范要求也各不相同
C、因为酒店人员多
D、因为酒店要使众多不同素质的员工按规范要求进行工作
30、单项选择题 以下关于前厅经理对电子门卡和备用钥匙管理的叙述，操作不规范的是哪项（）？
A.前台电子门卡须每班进行清点、交接；
B.每月末对前台“备用钥匙柜”和“客房机械钥匙柜”内的钥匙进行清点、查验；
C.两个钥匙柜内需分别配有相应的《钥匙清单》、《领用/归还记录本》和《清点查验记录》；
D.客用保险箱钥匙通开钥匙由前厅经理和副理进行交接保管。
31、单项选择题 下列操作在6：55AM前厅经理/副理巡检餐厅时操作不准确的是哪项？（）
A.打开所有照明灯及电视
B.设置电视频道和音量
C.自助早餐应提供的所有食品摆放完毕
D.自助餐炉的盖子全部打开，方便客人取用
32、单项选择题 下列关于客人退房后的单据整理顺序，叙述正确的是哪项（）？（1）信用卡签购单（2）《预收款收据》（红联）（3）签字后的《宾客账单》（4）《杂项转帐单》（红联）（5）《房间变更单》（红联）（6）《临时住宿登记单》（红联）（7）《散客预订单》（8）发票记帐联（9）协议/中介订房传真（10）其它
A.（2）（1）（3）（4）（5）（7）（6）（9）（8）（10）
B.（2）（1）（3）（4）（6）（5）（7）（8）（10）（9）
C.（1）（3）（2）（4）（5）（7）（6）（8）（9）（10）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）
33、单项选择题 列有关前台团队预定和入住的操作不正确的是哪项（）？
A.团队/会议预订的预定或接待工作由销售经理或运营经理进行
B.团队预订须店长（店长或销售经理）与团队负责人口头商定（确定）好相关事宜，无需签订团队协议书（须签订团队协议书）
C.陪同或领队应在团队到店前三天提供最终的团队名单给酒店，以便做好准备接待工作
D.会议客人抵店时，前台通知销售经理与团队陪同沟通团队预订信息，须进行复述/核对
34、单项选择题 客房经理每日须召开晨会，以下会议内容中不属于晨会内容的是哪项（）？
A.检查员工的仪表仪容
B.向员工发放房卡钥匙、对讲机和《客房服务员工作报表》
C.实施岗前小培训，提示当日单项清洁项目
D.统计昨日客用品数量，督导员工补充客用品
35、填空题 通过传真预订的协议散客必须填写《（）》。
36、填空题 每个工作间必须配备（）的棉织品，并将（）贴在每个工作间墙上。
37、多项选择题 下列有关“二八原则”的解释正确的有（）。
A、80%的总产量来自20%的产品种类
B、20%的客户为企业带来80%的利润
C、80%的财富集中在20%的人手中
D、80%的销售额就源自20%的忠诚顾客
38、单项选择题 撰写报刊广告时，一个设计良好的标题应该（）。
A.提供价值
B.征询销售
C.提供利惠
D.避免纸张的空白区域
39、单项选择题 清洗消毒杯子时，除84消毒液外，还可以使用哪种清洁药剂（）？
A.75度酒精
B.多功能清洁剂
C.次氯酸钠
D.当地卫生防疫部门要求的其它药剂
40、填空题 夜审后打印报表《在店客人余额表（二）》需要对（）的情况写明原因。
41、填空题 点菜服务的操作步骤：（1）（）；（2）（）；（3）（）。
42、填空题 若上门协议客人无法提供公司订房传真，则应提供（）来替代。
43、判断题 销售总监关注于调研和运营策略，常考虑客户的需求。
44、填空题 大床房的拖鞋应放置于（）的床头柜。
45、单项选择题 为提高电话预定的效率和准确性，下列属于前台服务员需注意细节的是哪项（）？
A.前台服务员应在查询流量前先将预定要记录的八项信息询问清楚
B.询问客人是否为本人入住，若为代理预订须记录入住人姓名和电话，预订人的不用留
C.前台服务员尽量主动、详细向客人推荐和介绍房间
D.前台服务员应专心聆听客人需求，放下电话后再填写《散客预订单》
46、填空题 〈预审房价表〉在（）打印，打印1份，打印此报表的目的是（）。
47、单项选择题 酒店在与中介合作时需注意哪些操作事项（）？
A.价格不能倒挂、及时回复订单、保留房
B.价格不能倒挂、及时回复订单、客源转化
C.价格不能倒挂、后追担保、客源转化、保留房
D.价格不能倒挂、及时回复订单、客源转化、保留房
48、填空题 客房需建立的本子（）。
49、单项选择题 下列属于前厅经理/副理负责的行政管理工作的是哪一项（）？（1）物品管理（2）流量管理（3）酒店内部自查（4）排班和考勤（5）宾客满意度调查（6）单据管理（7）安全设施检查（8）培训和督导（9）能耗管理
A.（1）（3）（4）（5）（6）（7）（8）
B.（1）（2）（4）（5）（6）（7）（8）
C.（1）（2）（3）（4）（6）（7）（8）（9）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）
50、单项选择题 根据《如家酒店2011年人员编制标准》，下列说法不正确的是哪项（）？
A.所有酒店都配备1位“运营经理”、1位“客房经理”和1位“前厅经理”
B.85间房以上酒店配备1位“前厅副理”
C.85间房以上酒店配备1位“销售经理”
D.“97间-144”间客房配备2名客房领班。
51、单项选择题 以下关于开门服务中相关表单的使用叙述，不正确的是哪项（）？
A.《住店客人开门通知单》由前台负责填写，完整填写客人的房号、姓名、日期、时间和经办人
B.客房服务员开启房门后，应在《客房服务员工作报表》上记录开门时间和房号，以备查找；
C.客房经理将《住店客人开门通知单》随《房态表》一并交至前台；
D.前台将客房提交的《住店客人开门通知单》放至前台指定地点，以备查询。（放至客人客帐袋，待客人退房后销毁）
52、填空题 客房钥匙使用时要求：非工作需要不得开启门锁；非本部门员工须由领用钥匙的员工负责开启房门；为客人开启房门需验收《（）》。
53、单项选择题 若客人使用优惠券或抵用券入住，前台在办理退房时操作不正确的是哪项（）？
A.前台在券面上注明已使用标志
B.与客人结算时，按规定抵冲客人部分帐目或全部
C.在客人帐单上记录优惠券或抵用券号码
D.按客人抵扣前地金额开具发票，优惠券或抵用券随现金封包进财务（实际消费金额）
54、填空题 点菜时，如需要火候的菜点，必须（）。
55、单项选择题 下列属于公司总查对酒店的质量检查检查项目的是哪项（）？（1）硬件设施（2）清洁卫生（3）客房棉织品（4）行为规范（5）基础管理（6）客房硬件专项检查（五金生锈、发霉腐烂、破损变形、严重污渍）（7）“404”管理规范（审核/审批制度）（8）服务案例
A.（1）（2）（3）（4）（5）（7）（8）
B.（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）
D.（2）（3）（4）（5）（6）（7）
56、多项选择题 会议计划的因素主要有（）
A.时间
B.提前筹会期
C.会议地址
D.地域模式
57、多项选择题 鉴别团队的标准是什么（）。
A、是否有共同的目标
B、是否相互信任
C、是否沟通顺畅
D、是否为正式组合
58、单项选择题 如家高新区店的周末出租率较低，酒店销售经理小李欲采取以下方法来提高周末出租率，下列销售方法使用不当的是哪项（）？
A.要求前台服务员对跨周日入住的客源优先预定；
B.对酒店周一到周五控制的各客源渠道应全面开放；
C.针对周末推出部分房型特惠房价，对上门入住客人赠送早餐；
D.组织酒店员工在周边商务楼派发单页，吸引上门散客；
59、单项选择题 酒店经理根据工作任务的重要程度以及紧急程度来确定要事的方法，按“轻重缓急”的顺序来完成任务，下列选项需作为“重”来完成的是（）。
A、重要性很高，但紧急性偏低的工作任务
B、重要性和紧急性都高的工作任务
C、紧急性很高，但重要性偏低的工作任务
D、紧急性和重要性都偏低的工作任务
60、问答题 根据酒店火警应急预案，发生火警后酒店应做好善后工作有哪些？
61、单项选择题 下列关于餐具厨具每月盘点时间叙述正确的是哪项（）？
A.每月固定日期
B.15号
C.每月用餐客人较少的一天
D.25号
62、单项选择题 上海外滩店10月30日《前台物品盘点表》中的“家宾会员手册”一栏显示如下：9月盘存500本，10月入库2000本，10月消耗300本。10月盘存数量为下列哪一项（）？
A.2000本
B.2500本
C.2300本
D.2200本
63、填空题 根据运营发文，酒店开荒清洁时需要的工具有（）。
64、多项选择题 下列关于酒店日常维修工作单的完成比率，说法正确的是（）。
A、工作单完成比率为评比的唯一依据
B、整个月每位员工完成的工作单总数除以收到的工作单总数，就得到这名员工本月的工作单完成比率
C、对员工进行评比时还要考虑仪容、仪表等
D、为员工做评估时，要参考他全年的工作单完成率、保养计划完成率以及返修率等，最后得出一个综合得分
65、单项选择题 酒店数码房PMS房型变更流程中涉及的公司相关部门有哪些（）？
A.销售部、市场部、技术部
B.销售部、运营部、技术部
C.运营部、技术部、培训部
D.运营部、市场部、技术部
66、单项选择题 请从下列清洁房间操作的描述中，您认为正确的是哪项（）？
A.先清洁好房间，最后才能清洁卫生间
B.清洁房间时如果有客人时，就不用做单项清洁了
C.清洁OD房时，不需要更换床单
D.应先把房间的家具都擦拭完毕，再分别擦拭电器等部位
67、单项选择题 下列关于酒店硬件类问题备案的叙述不正确的是哪项（）？
A.未宣布开业店，在工程竣工验收时，先报公司质检部总监确认后，再向运营部提出备案申请。
B.已开业店可直接向运营部提出备案申请
C.酒店每年确认的大修计划内容，酒店无需再申报，运营部直接与维护部确认。
D.酒店通过竣工验收后，酒店不得以因工程施工单位未及时维保为理由而进行备案，但维护部可协调和协助酒店整改。
68、单项选择题 以下对小商品管理描述，不正确的是哪项（）？
A.小商品每班交接需盘点
B.小商品申购时需参考上月的购买数量
C.小商品每班交接需签字
D.小商品申购时需参考上月的销售数量
69、单项选择题 特许店如需正式对外营业，必须取得以下哪些证照（）？（1）《消防许可证》（2）《组织机构代码证》（3）《食品卫生和公共卫生许可证》（4）《税务登记证》（5）《工商营业执照》（6）《环保许可证》（7）《特种行业治安许可证》
A.（1）（2）（3）（5）（7）
B.（1）（3）（4）（5）（6）
C.（1）（3）（5）（6）（7）
D.（1）（2）（3）（5）（7）
70、单项选择题 参观房间流程中，前台需要通知客房的次数及内容分别为以下哪项（）？
A.选定被参观房间后，告知被参观房间房号
B.参观完毕后，通知客房查房
C.选定被参观房间后，告知被参观房间房号；参观完毕后，通知客房查房
D.选定被参观房间后，告知被参观房间房号；陪同人员回到前台变更房态后告知客房查房。
71、单项选择题 下列关于餐厅日常工作协作的说法，错误的是哪一项？（）
A.餐厅繁忙时段、人员不足的情况下，可以安排其他岗位员工协助早餐服务
B.早餐繁忙时间段，餐厅厨师需要协助餐厅服务员添加自助餐台上的食品
C.前台员工在客人预订时可需要协助餐厅进行早餐推荐
D.客房员工在清洁房间时需要协助餐厅员工，收拾客人房间内的餐、酒具
72、问答题 叙述一下确保餐厅食品安全，必须做好哪些工作？
73、填空题 若使用必达系统的酒店，客人离店结帐后，所有退房门卡应（）。
74、多项选择题 酒店如何才能真正做到“以人为本”？（）
A、给予高额的薪酬
B、提供快乐工作的平台
C、营造快乐工作的氛围
D、培养快乐工作的心态
75、问答题 入住接待时为客人分配房间的要求是什么？
76、填空题 客房服务员清洁房间结束后，在《客房服务员工作报表》上应填写（）等。
77、多项选择题 前台最现实的问候方式有（）。
A、语言
B、打扮
C、目光
D、微笑
78、单项选择题 下列关于客房质量管理的关键点描述正确的是哪项（）？
A.客房员工的稳定性是决定客房质量的关键因素
B.坚持有效的三级检查制度是保证客房卫生质量的制度基础
C.做好酒店客房的维保是保证酒店客房硬件常新的关键
D.所有选项皆是
79、问答题 请写出物品报损处理的程序。
80、单项选择题 酒店对有下列行为之一的员工，可进行口头警告一次（）？（1）无故迟到、早退或未经批准在上班时间外出或早退；（2）仪容仪表不符合规定标准；（3）非因公在宾客活动区穿行或走动；（4）当值时扎堆聊天、行为懒散、无精打采、动作缓慢、工作效率低；（5）当值时翻阅书刊、报纸、杂志、画册或从事与工作无关的事情；（6）不使用服务敬语，怠慢宾客，嘲讽或模仿客人动作；（7）在规定的营业时间内，未能向客人提供服务；（8）无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训；（9）不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序；（10）推委或拒绝其它岗位正当要求者。
A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（8）（9）（10）
C.（1）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）
81、单项选择题 《检查退房流程》中规定了前台与客房用对讲机沟通的用语规范，下列属于正确的规范用语是哪项（）？
A.前台用对讲机通知客房时，通知内容应包括房间号，目前客房房态等详细信息
B.前台用对讲机通知客房的标准用语是：“客房，客房，检查退房、203退房”
C.客房服务员收到前台的信息后，应先在《客房服务员工作报表》上的备注栏做好记录，再去查房
D.客房服务员收到前台查房通知后，应用对讲机回复：“（203）退房，收到”
82、单项选择题 下列关于食品安全控制的描述，不正确的是哪项（）？
A.严格落实采购制度、验收制度、盘点制度和仓库管理制度；
B.任何食材必须在保质期内使用；
C.从业人员具有餐饮工作的从业经验；
D.对于不合格产品做到不接受、不加工、不上席；
83、单项选择题 运营经理在每月需要完成的“复核/监盘”的盘点项目有哪些（）？（1）前台印刷品、客用品（2）办公用品（3）家宾卡盘点（4）前台客房机械钥匙箱、备用钥匙箱盘点表（5）客用易耗品、低值易耗品、棉织品盘点，工程物料盘点（6）餐厅餐具、厨具盘点
A.（1）（2）（3）（4）（5）
B.（1）（2）（3）（4）（6）
C.（1）（3）（5）（6）（6）
D.所有选项皆是
84、填空题 加床时，必须（），毛巾以（）为主。
85、单项选择题 《关于如家设立合理化建议奖的通知》中规定，合理化建议包含的内容有哪些（）？（1）在经营管理有突破与创新，对提高酒店经营管理，提高经济效益有指导作用；（2）在管理组织、制度、机构等方面提出改革办法或改进方案，对提高工作效率和酒店的应变能力或服务能力，理顺管理或业务流程有显著效果；（3）应用先进技术在酒店日常管理中取得效益或效果的；（4）在酒店原材料、客用品和能源节约上有显著效果的；（5）在酒店营销、市场开拓上有建设性建议并取得显著效果的；（6）公司正在实施各项和计划。
A.（1）（2）（3）（4）（5）
B.（1）（3）（4）（5）（6）
C.（2）（3）（4）（5）（6）
D.（1）（2）（4）（5）（6）
86、填空题 报损棉织品的处理要有去向记录，记录表中的项目有（）。
87、单项选择题 如家商业街店是一家特许酒店，10月份的总收入为80万元，该酒店当月的特许经营费用应为多少（）？
A.36900元
B.24000元
C.12000元
D.40000元
88、单项选择题 以下关于销售经理在客户管理工作中的描述，不正确的是哪项（）？
A.每天需对酒店的大客户进行拜访
B.每天与各中介渠道沟通，及时处理合作中出现的各类问题；
C.每天查看携程、艺龙等中介网评，并及时回复客人意见，提高宾客满意度；
D.每周参与前台例会，了解协议客户预定及入住情况及意见建议；
89、单项选择题 客人王先生委托其朋友吴先生到房间拿取文件，前台服务员小张的操作不准确的是哪项（）？
A.小张应询问吴先生需要开启房门的房号、登记客人姓名及吴先生本人的姓名；
B.如王先生留有电话，小张应电话联系王先生，询问核实具体情况；
C.如王先生未留电话，则无法帮助吴先生开门，小张应恳请吴先生的谅解，请王先生本人来开门；（请吴先生拨打电话，小张首先需核对吴先生的姓名、身份证号等与PMS系统是否一致，再核实吴先生的情况是否属实）
D.小张核对信息完毕后，开具《住店客人开门通知单》给吴先生，并通知客房开门。
90、填空题 夜审打印所有表格必须有（）的签名。
91、单项选择题 为防止库房物品摆放混乱、找不到物品等情况的发生，下列对库房物品整理要求，描述正确的是哪项（）？
A.定期、定时、定人、定责任、定标准
B.定期、定人、定项、定责任、定标准
C.定期、定人、定项、定物、定标准
D.定期、定人、定事、定责任、定物
92、填空题 淋浴间张贴的推拉标志底边距地（）CM。
93、填空题 前台服务员获悉客人需要叫醒服务时，（）与PMS系统进行核对即可。
94、单项选择题 下列关于每天6：55时，运营经理/餐厅主管需要关注餐厅相关事项的叙述，错误的是哪一项（）？
A.服务员的仪容、仪表
B.餐厅内环境：电视频道、音量；空调温度、灯光全部打开等
C.自助餐炉是否点火、预热，盖子打开（开餐后30分钟打开）
D.早餐食品的准备情况，原材料备量等
95、填空题 大堂沙发区域的茶几上的烟缸内：在有客人时，烟蒂应（）。
96、单项选择题 2010年公司将酒店棉织品计提方案进行了调整，下列描述正确的是哪项（）？
A.酒店计提时按“孰高”原则确定计提费用
B.调整的主要目的是推动酒店将洗涤成本和报损费用平衡在最合理的基点上，使酒店棉织品的总体费用在降低或不变的情况下，提高客人对棉织品的满意度
C.酒店计提时只按照营业收入来确定计提费用
D.以上皆对
97、填空题 租借服务中，必须介绍安全须知的物品有（）。
98、填空题 客人在酒店的失物未能找到，店长应（）。
99、多项选择题 以下属于质量事故的有（）。
A、重大质量事故
B、普通质量事故
C、记录质量事故
D、工程质量事故
100、单项选择题 以下关于卫生间防水制作的要求，描述正确的是哪项（）？
A.卫生间靠房间的墙面防水高度做到1800mm，宽度做到1500mm。其他部位地面上翻300mm；
B.卫生间靠房间的墙面防水高度做到1600mm，宽度做到1200mm。其他部位地面上翻200mm；
C.卫生间靠房间的墙面防水高度做到1600mm，宽度做到1000mm。其他部位地面上翻400mm；
D.卫生间靠房间的墙面防水高度做到1800mm，宽度做到1200mm。其他部位地面上翻200mm；
101、单项选择题 《VIP接待记录单》由酒店哪位员工负责填写（）？
A.店长
B.店长或运营经理
C.店长或前厅经理/副理
D.运营经理或前厅经理/副理
102、单项选择题 下列不属于酒店进行超预订幅度判定时，需考虑要素的是哪一项（）？
A.历史数据记录
B.本地将举行的重大活动
C.竞争者状况
D.本地近期气候状况
103、单项选择题 下列关于餐厅酒水盘点时间叙述正确的是哪项（）？
A.接班后，交班后
B.接班后，交班前
C.接班前，交班前
D.接班前，交班后
104、多项选择题 下面对于高效、快捷的服务的概念理解正确的是？（）
A、尽可能快的完成客人所提出的问题
B、全面关注我们的客人
C、保持我们对客服务的专注，愉悦和专业
D、无条件的完成客人的要求
105、单项选择题 （）是员工在职培训的标准与工具。
A、工作细则
B、工作任务
C、工作流程
D、工作标准
106、单项选择题 下列关于酒店日常采购金额超过多少时，需要由资产店长/城总审批（）？
A.1000元
B.500元
C.2000元
D.1500元
107、填空题 前台、餐厅服务员工作鞋的最低使用期限是（）。
108、多项选择题 处理问题时，以下说法正确的是（）
A、在处理现场发生的问题时应放在管理系统中分析、处理。
B、背离系统的原则，就事论事地处理面临的问题，其结果往往不是解决了问题，而只是推迟或转移了问题。
C、服务现场的问题都应该放在事后处理。
D、服务现场发生的问题只见其一，不见其二，就事论事处理的做法是不妥的
109、多项选择题 下列选项中，哪些选项是属于领导人的素质要求（）。
A、强烈的成功欲
B、分析能力
C、自信
D、乐观
110、填空题 正餐结束后，留存在餐桌上的干净餐具应（）。
111、单项选择题 下列关于客房钥匙管理的叙述正确的是哪项（）？
A.服务员在使用楼层钥匙时需注意：非工作需要不得擅自开启门锁，非本部门员工须由领用钥匙的员工负责开启房门；
B.如果客人在楼层上要求开门，服务员应与前台仔细核对客人身份，确认无误方可为客人开门。
C.客房钥匙领用时领用人必须在《客房工作记录本》上写明领用时间并签字。
D.钥匙由客房领班发给服务员，发现领错或有损坏及时报告客房领班调换。
112、填空题 清洗消毒客房杯具必须使用（）。
113、单项选择题 如家汽车站店于2011年2月1日正式营业，那么此酒店固定资产的第一次盘点需在什么时候完成（）？
A.2011年3月1日
B.2011年4月1日
C.2011年5月1日
D.2011年8月1日
114、填空题 餐厅员工手部（）。
115、填空题 在垃圾桶内套装（）垃圾带，且袋口（），桶盖能完全封盖住垃圾桶。
116、单项选择题 根据携程“预付订单”的相关操作说明要求，下列描述错误的是哪项（）？
A.预付订单的价格为销售底价（即：底价=门市价95折－17.5%的咨询费），酒店需对宾客房价保密
B.酒店若没有收到携程“修改”或“取消”的传真通知，在月结时，携程支付预定房间数的首日房费。
C.若预付订单的客人延住，前台员工婉转的告知客人联系携程，酒店以携程的延住传真为准，不得自行操作延住。
D.预付订单与携程结算为月结形式，酒店在每月结算咨询费时，可抵扣相关预付订单费用。
117、单项选择题 以下对酒店开具发票时应遵守的财务制度描述不正确的是哪项？（）
A.电话费属于代收代付，不能用此项目名称开发票，可将电话费开在房费内；
B.补开发票须查询核对；
C.不重复开发票；
D.如客人需要多开发票，可酌情给予客人便利。（不允许以任何理由为客人多开发票）
118、单项选择题 关于携程预付订单操作，下列说法不正确的是哪项（）？
A.携程所有的预付订单，不占用酒店每日保留房数
B.携程预付订单价格均为销售底价（即：底价=门市价95折－17.5%的咨询费），并对宾客房价保密
C.预付订单若产生noshow，酒店若没有收到携程“修改”或“取消”的传真通知；在月结时，携程支付预定房间数的首日房费
D.预付订单若延住，前台人员应婉转的告知宾客联系携程；酒店以携程的延住传真为准，不得自行操作延住
119、多项选择题 国际品牌酒店工程预算分类包括？（）
A、年度营收
B、资本支出
C、维护和能源支出
D、员工工资支出
120、填空题 如果客人需要开门服务，前台应核对（）。
121、填空题 每月店长权限和公司审批同意报损的棉织品要求（）予以区分。
122、多项选择题 下面对于提供高效、快捷服务的要点表述正确的是？（）
A、迅速转向下一位客人，延时的服务使得等待的客人变得不耐烦
B、保证服务准确，错误往往导致延误
C、提前准备和妥善安排有助于工作完成的及时和准确
D、跟进落实以确保客人的需求得到满足
123、单项选择题 客房服务员向工程维护员报修工程时，不需要详细描述的是哪项（）？
A.维修地点
B.设备名称
C.故障情况
D.服务员姓名
124、单项选择题 洗衣服务中，前台对《洗衣单》的流向和客衣交接过程，操作正确的是哪项（）？
A.洗衣单第一联与《杂项转账单》白联合订，放入客帐袋内；（红联）
B.前台收到客人送洗的衣物后，须及时在《客衣交接本》上登记
C.前台将洗衣送交洗衣公司并清点核实，并在《前台交接班记录本》上做好交接记录（《洗衣交接本》）
D.洗衣公司取走洗衣，同时留存《洗衣单》的第二、三联在洗衣公司存档。
125、单项选择题 以下哪些客房物件可用漂白水来清洁（）？（1）瓷砖缝（2）浴帘（3）茶杯（4）客房家具（5）淋浴杆（6）面盆台面
A.（1）（2）（3）
B.（1）（2）（6）
C.（4）（5）（6）
D.（2）（3）（4）
126、单项选择题 以下所列选项中，哪些岗位由店长直接管理（）？
A.前厅经理/副理、销售经理
B.运营经理、销售经理、驻店专员
C.运营经理、前厅经理/副理、销售经理
D.销售经理、驻店专员
127、单项选择题 （）不应列为公共关系计划中的构成因素。
A.特殊项目
B.旅行代理商
C.媒体
D.目标
128、单项选择题 酒店员工在对客服务中，操作不符合酒店礼仪要求的是哪项（）？
A.十五规范：在距离客人10米时，用目光关注客人；在距离客人5米时，向客人问候（10步，5步）
B.电话接听礼仪：三声铃响内接起，左手接听电话，并问候客人：“您好！如家前台”
C.接听电话时，若其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”
D.前台服务员在同时接待多位客人时，应礼貌微笑和点头，向客人示意或使用敬语：“您好!请稍候”
129、单项选择题 客房服务员在工作中，需要用的表单有哪些（）？（1）客人通知单（2）物品租借单（3）遗留物品登记标签（4）客房服务员工作报表（5）开门通知单
A.（1）（2）（3）
B.（2）（4）（5）
C.（1）（3）（4）
D.（2）（3）（5）
130、多项选择题 酒店经理以身作则的做法表现有哪些？（）
A、为员工树立榜样
B、决策
C、起带头作用
D、表现自己最好的一面
131、多项选择题 酒店管理者应从哪些方面来理解“服务就是营销，营销重在服务”这句话？（）
A、优质的服务是最好的营销
B、应采用攻城掠地式的营销方式
C、服务是营销的主体
D、营销是以服务为载体
132、填空题 引领客人参观房间时，如未经（）同意不得让客人拍照。
133、多项选择题 选人的渠道包括（）。
A、内部提升（考核标准）
B、外部招聘（社会、学校）
C、挖人（猎头公司、自己发现）
D、熟人推荐
134、单项选择题 《客房服务员工作报表》是客房服务员日工作的重要记录，对此描述不正确的是哪项（）？
A.客房服务员在清洁房间时，应将《客房服务员工作报表》放在工作车最上层，便于客房经理和领班随时对客房清扫情况进行核对和检查。
B.为确保报表填写的真实性和准确性，客房服务员在进门时应填写进门时间，其他事项在清扫完成后填写。
C.客房服务员应将维修房、住客开门、遗留物品等事项填写在工作报表的“备注”栏内
D.报表中的客用品补充数、棉织品更换数的累计数量，应与当日领出数相符，如有差异，应及时查明原因。
135、单项选择题 “培训四步法”是实施培训的基本方法，对此理解和运用正确的是哪项（）？
A.“培训四步法”指“培训计划”、“培训实施”、“员工练习”、“检查测试”
B.在向员工进行讲解示范时，需注意耐心、语言通俗易懂、适当放慢讲解速度
C.在组织员工练习时，发现问题须及时中止纠正，避免错误的延续
D.在检查测试中，只有“试卷测试”的方式员工最有效和易于接受
136、问答题 酒店客用品管理包括哪些？
137、单项选择题 在餐厅服务中，服务员对服务时间的把控和操作下列不符合标准的是哪项（）？
A.客人入座后，5分钟内提供茶水服务（2分钟）
B.第一道菜在客人点完菜后15分钟内上菜；上菜间隔时间为10分钟
C.用餐后，为客人结帐的时间为5分钟内
D.上菜的一般顺序是：茶水——酒水——冷菜——热菜——主食——汤——水果
138、单项选择题 酒店的四种人：“勤牛”、“快马”、“懒猪”和“坏狗”中下面的描述的是那种人？“头脑灵活、聪明、能干，但往往吃不了苦、自以为是，优越感比较强”（）
A、勤牛型
B、快马型
C、懒猪型
D、坏狗型
139、单项选择题 员工为了赢得回头客而使用三项“礼物”，（）不属于“礼物”之一。
A.认知
B.轻松
C.推荐
D.放心
140、多项选择题 团队建设的优势是（）。
A、克服工作中的障碍
B、促进部门间的沟通
C、协调部门间的工作
D、为员工创造一个良好的工作环境
141、填空题 菜上齐后，服务员应告之客人（）。
142、单项选择题 下列关于早餐挂账服务的说法正确的是哪一项？（）
A.早餐挂账不仅给住店客人提供服务也提供给非住店客人提供服务
B.配备电脑及PMS系统的餐厅内，餐厅服务员可以在餐厅直接进行挂账服务
C.早餐结束后，餐厅应将《杂项收入转账单》与早餐券存根合订，交至前台
D.早餐对客服务时，需要询问客人姓名、房号及余额，与前台核对后PMS入账
143、单项选择题 “酒店出售的是一种特殊的‘商品’——服务。”这句话是（）说的。
A、斯塔特勒
B、歌德
C、卢梭
D、高尔基
144、填空题 客房饮水机（）清洗消毒一次，并（）。
145、单项选择题 酒店前台在订单提交后方发现客人航空卡号输入错误时，前台应如何操作（）？
A.前台可为客人填写《航空里程补登申请表》传真发送至客服中心
B.前台致电客服中心，告知正确卡号后方可为客人补上航空里程
C.客人在前台填写《航空里程补登申请表》即可补上
D.客人致电客服中心，告知正确卡号后方可补上航空里程
146、单项选择题 工程维护员在房间内维修结束后，以下不属于客房服务员完成的工作是哪项？（）
A.检查维修结果，并签字确认。
B.及时做好客房的清洁跟进工作。
C.将维修结果及时报告前台，并做好记录。
D.请客房领班或经理检查房间，以便及时恢复房态。
147、多项选择题 销售人员应随时关注客户通过体语发出的消极信息，谨慎和分歧的表现有（）
A.缺乏目光接触
B.迷惑的面部表情
C.双臂交叉
D.身体前倾
148、单项选择题 下列对工伤事故处理的操作，不正确的是哪项（）？
A.判断伤者受伤的严重程度，设法止血
B.第一时间通报酒店店长和驻店专员
C.对伤口进行包扎（需要或可行），若有必要，则送医院救治
D.判断是如何发生的，有没有证人，收集现场资料
149、填空题 对各处交来的宾客遗留物品，值班经理应（）。
150、单项选择题 负责联系客户、签订生意合同并为客户提供后续服务支持的人员是（）。
A.销售人员
B.销售总监
C.销售办公室的文员
D.总经理
151、单项选择题 酒店管理者在工作中能够妥善解决所遇到的问题，克服所遇到的困难，处理好酒店横向和纵向的人际关系，树立为宾客及员工服务的理念描述的是下面哪个？（）
A、职业认识
B、职业感情
C、职业意志
D、职业信念
152、单项选择题 下列选项对租借物品服务描述错误的是哪一项（）？
A.准确核对身份，只为住店客人提供
B.价值较高的物品需按公司要求收取预付款
C.检查物品的完好性，确保正常使用
D.借出时提醒客人仔细阅读安全使用说明
153、单项选择题 巧妙的提问技巧有助于启发学员的参与和思考，对“3P”提问技巧使用正确的是哪项（）？
A.3P指：提问（PosE.、停顿（PausE.、叫人回答（Person）
B.多使用特殊提问词，如：谁、哪里、什么时候、为什么、怎么做，避免封闭式提问
C.提问表达清晰简洁，避免含糊不清或一句话含多个问题
D.对回答半对半错的员工，应马上指出其错误，为其纠正
154、填空题 （）是酒店接待人员必须具备的一项基本素质。
155、单项选择题 以下不属于家宾卡操作过失的是哪项（）？
A.会员通过预订中心订房，酒店未按正常流程操作入住（如未从CRS预订单操作入住），导致客人NOSHOW扣积分。
B.为家宾会员注册后发现姓名错误后，通知客服中心更正重新发新卡。
C.在未得到客服中心支持（传真）的情况下为客人办理补卡。
D.客人入住时，未核对证件信息或输入证件号错误，导致无法积分或丢失
156、单项选择题 以下哪种员工对团队凝聚力的危害最大（）。
A、废品：能力不好，心态不好
B、半成品：心态好，能力一般
C、精品：能力好，心态好
D、毒品：能力很好，心态不好
157、多项选择题 作为团队的管理者必须（）。
A、立规则，并严格遵守
B、建立团队成员间的无障碍沟通渠道
C、引导成员将个人追求与团队愿景紧密结合
D、尽量满足团队成员的合理要求
158、单项选择题 客房服务员在清扫客房过程中，下列哪项物品是不需要服务员单独存放和处理的（）？
A.打碎的玻璃
B.客人使用过的剃须刀片
C.撤下的脏布草
D.有血迹的布草
159、单项选择题 下列不属于巡视厨房必须关注的工作内容是哪项（）？
A.卫生
B.地面水渍
C.员工状态与着装
D.进货量
160、问答题 客房服务员在使用楼层钥匙时需要注意哪些事项？
161、填空题 处理宾客投诉的基本步骤（）。
162、填空题 餐厅服务员应在开餐前（）分钟设置餐台。
163、单项选择题 酒店法人印鉴章授权使用的通知中规定，“授权委托书”一式二份，由哪两方各保留一份（）？
A.酒店、区域结算中心
B.城区、酒店
C.城区、公司
D.区域结算中心、公司
164、填空题 “DND”处理流程中规定，客房服务员填写好的《（）》摆放在（）。
165、多项选择题 餐饮成本主要由下列哪些要素组成？（）
A、制作食品、菜肴的原材料
B、制作食品、菜肴的调配料
C、酒水饮料
D、水、电、燃气
E、厨具、餐具
166、单项选择题 根据如家集团人才培养方案要求，公司对城区培训提供开业培训支持和开班培训支持，公司培训支持工作包括哪些内容（）？（1）组织开设『晋升培训班』（2）组织网络测评（TOP-MLT）（3）入学测试（4）认证测评（5）培训组织工具包（6）开业培训资源包
A.（1）（3）（4）（5）（6）
B.（1）（2）（3）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（4）（5）
D.所有选项皆是
167、多项选择题 下面关于“能量反馈型”节能电梯说法正确的是（）。
A、新型电梯能源再生科技
B、电梯产业又一革命性突破
D、“能量回馈技术”能取代原有的能耗电阻式制动单元
D、能有效地将动能、势能这两部分机械能转化为电能并回馈再生利用，达到了节约电能的重大突破
168、单项选择题 关于餐厅餐桌清洁步骤，下列不正确的是哪项（）？
A.先使用含洗洁精的湿润抹布对餐桌进行全面清洁
B.再用干净的湿润的抹布进行擦拭
C.注意不使洗洁精残留在桌面上。
D.清洗完毕后用干净的干抹布吸干水分
169、填空题 节日期间悬挂的装饰物，须在节日（）。
170、单项选择题 扑救初级火灾能力指发现火灾后，起火部位员工在多长时间内形成第一灭火力量，火灾确认后，单位多长时间内形成第二灭火力量。（）
A.1分钟；3分钟
B.3分钟；5分钟
C.5分钟；10分钟
D.10分钟；15分钟
171、填空题 家宾卡《补积分申请表》上酒店操作时必须有（）审批。
172、填空题 布草管理要求洗衣厂送回的布草，必须由（）。
173、多项选择题 酒店节能管理其目的两层含义是（）。
A、节能是企业的社会责任
B、节能是酒店的基本义务
C、节能是设备的优化组合
D、节能是酒店的经济效益
174、填空题 为了确保门卡安全使用，酒店客用电子门卡表面禁止（）；禁止（）。
175、单项选择题 以下不符合“VIP接待程序”的是哪项（）？
A.VIP范围：公司VP（含）以上管理人员；本酒店店长或运营经理指定的客人（协议公司高管、社会知名人士）；公司指定相关人员
B.前厅经理/副理通知客房经理选定VIP用房：选择设施完好，房号、朝向、位置最理想的房间
C.前厅经理/副理询问客人预计到达时间，根据客人需要，预留停车位
D.VIP到店时，店长或运营经理迎候，用准确的客人姓名、职务来称呼和迎接客人（前厅经理/副理与店长或运营经理迎候）
176、填空题 电话转接中对无人应答的处理（）。
177、单项选择题 客房服务指南内有五张插片，其中由酒店自行打印的内页是哪项（）？
A.商务服务、入住服务
B.电视节目单、洗衣价目单
C.安全服务、商务服务
D.客房用品价目单、电视节目单
178、填空题 正餐时，顾客进入餐厅入座后，须及时（），约至（）成满。
179、单项选择题 根据公司2011年品牌管理方案，以下公司对酒店的运营质量检查方式和频次理解错误的哪项（）？
A.2011年品牌管理考评项目包括：公司总查+区域总查+标准暗访+宾客暗访+宾客评价
B.公司总查由运营部抽查考核酒店店数的50%，区域幅度在30-70%，每年1次；
C.区域总查为城区自我检测，由城区运营助理进行，每店每年2次
D.标准暗访由暗访公司不定时进行，每年不少于2次；宾客暗访每季度不少于2次，全年8-10次，宾客暗访侧重于对酒店硬件质量的检查。
180、单项选择题 酒店驻店专员将以下已支付的费用单据上报结算中心，其中缺少附件的是哪项（）？
A.前厅经理报销购买小商品280元：附件包括一张申购单、一张280元超市明细发票、一张入库单
B.运营经理报销交通费100元：附件包括5张合计110元的出租车票
C.员工报销生日费50元：附件包括一张50元的食品发票
D.酒店客用品付款3700元：附件包括一张订单、一张送货单、一张收货单确认、一张3700元的发票、一张出库单及申购和支付的审批邮件
181、单项选择题 如家火车站店因近期门前修路经营情况下降，想申请携程主推，下列对携程中介主推的形式描述不正确的哪项（）？
A.城区选定主推酒店后，酒店填写《渠道主推申请表》
B.主推酒店的中介售价为门市价的9折，并可适当增加保留房
C.在携程官网上，排名在同城市的前首
D.宾客进行电话预定时，也有主要推荐
182、多项选择题 全面质量管理第一步项目选择的原则是？（）
A、项目不能过大
B、必须是包含可变量
C、有合适的项目团队
D、项目一定要足够大
183、多项选择题 寻找话题的技巧有哪些（）。
A、从眼前事物谈起
B、积累谈话题材
C、充分了解谈话对象
D、看清对象再讲话
184、多项选择题 开放式问题有什么优点？（）
A、问题答案是不能以“是”或者“不是”来回答的
B、可以从客人这里得到比较详细的回答
C、促进顾客消费，增加酒店产品销售额
D、不用自己去猜测客人的需求
185、多项选择题 下列哪些是解决二大障碍的方法（）。
A、探问
B、反应
C、支持
D、建议
186、多项选择题 单项费用的设定估算有几种途径？（）
A、寻找厂家报价比价
B、根据工作量及类比以往项目估价
C、财务咨询公司审计咨询
D、市场调研，网上询价
187、单项选择题 下列关于制定巡回检查表格说法错误的是（）。
A、不经检查谎填数据是谎检
B、按规定该检而没有检的是误检
C、检查时判断马虎不准确是误检
D、查出问题不解决是空检
188、填空题 早餐时段，靠墙的餐桌设台时，在餐桌靠墙一边放置（）。
189、单项选择题 下列关于工程维护员与客房服务员的协作工作中，理解正确的是哪项？（）（1）客房服务员在清洁房间过程中发现任何问题都应立即通报工程进行维修（2）维修房可由工程人员向客房员工领取钥匙后进入（3）住客房需要维修时，需由工程人员和客房服务员共同进入客人房间（4）报修项目维修后，由客房服务员负责检查并清洁
A.（1）（2）
B.（2）（3）
C.（1）（3）
D.（2）（4）
190、单项选择题 以下对《客房棉织品盘点表》中的数额，描述不正确的是哪项（）？
A.帐面数合计=上月结余+本月购进
B.实盘数合计=酒店+洗衣厂+本月报废报损
C.本月结余=酒店+洗衣厂
D.差异数=本月结余-帐面数合计
191、多项选择题 下面关于餐饮业说法正确的是（）。
A、餐饮业是一个古老而又充满活力的行业
B、餐饮业是一个开放而又封闭的行业
C、餐饮业是一个容易进入而又难以突破的行业，是一个辛苦而又快回报的行业
D、餐饮业是一个成功了却找不到钥匙的行业
192、单项选择题 下列关于前台账务操作处理描述正确的是哪项（）？
A.欠款离店操作须经前厅经理或副理确认后方可执行
B.前台服务员在进行作废帐操作，须向前厅经理/副理请示和说明原因
C.冲帐操作须经运营经理同意后，由前厅经理或副理执行
D.冲帐额度超过300元（含），店长需要报上级经理审批
193、单项选择题 酒店包价旅游的特色是（）。
A.快捷的服务
B.地方特色
C.价格便宜
D.一种价格，多项服务
194、单项选择题 在餐厅早餐食品的准备和制作中，以下操作不正确的是哪项？（）
A.制作早餐的过程中，注意充分利用原材料的边角料
B.早餐开餐前厨师需检查设备设施的完好，并及时打开水、电、煤气开关
C.厨师长每日需要根据存货数量，预估并申购当日原材料
D.将剩余未制作的肉类、水产品等原材料直接放进冰箱存放；
195、单项选择题 根据检查退房流程要求，以下操作不正确是哪项（）？
A.当同时有两间退房需要检查时，查房时间控制在6分钟
B.为他人检查退房，须将退房信息告知服务员
C.团队退房可同时安排几个人一起查房
D.查房顺序为：门后衣柜――卫生间――房间
196、单项选择题 前台在为客人提供复印/打印服务时，操作不符合标准的是哪项（）？
A.大量复印前可先复印一份，客人对清晰度满意后继续复印，避免时间和资源的浪费
B.对需等候时间较长的服务项目，可礼貌拒绝客人，告知其前台不方便复印（向客人讲明完成服务所需时间）
C.复印完成后，注意检查原件是否取出，将原件和复印件交给客人核对
D.为保护复印机，在复印文件前需将装订钉拆开再复印，复印完成后为客人装订好
197、填空题 当服务员发现客人使用大功率电器时，应（）。
198、单项选择题 吴小姐到酒店，替她的朋友张先生取寄存在酒店的行李，下列前台服务员小王为吴小姐办理的流程正确的是哪项（）？
A.小王将《行李寄存牌》下联与行上联核对，确认行李牌编号、行李件数等信息，并致电张先生核实后，为吴小姐办理行李领取手续
B.小王请吴小姐在《行李寄存牌》下联签名，并与上联核对，确认行李牌编号、行李件数等信息，并致电张先生核实后，为吴小姐办理行李领取手续
C.小王请吴小姐在《行李寄存牌》下联签名，并与上联核对，确认行李牌编号、行李件数等信息，并致电张先生核实后，留下吴小姐和张先生的身份证复印件，为吴小姐办理行李领取手续
D.小王请吴小姐在《行李寄存牌》下联签名，并与上联核对，确认行李牌编号、行李件数等信息，并致电张先生核实后，留下吴小姐的身份证复印件，为吴小姐办理行李领取手续
199、多项选择题 以下选项是属于声音要素的有（）。
A、语音语调
B、标准语
C、音量
D、音色
200、填空题 酒店客房消毒杯具所使用的消毒药水、药片，要有符合（）。
201、单项选择题 对于酒店“前台资深服务员”岗位的理解不正确的是哪项（）？
A.前台资深服务员负责专职上夜班和夜审工作，其他工作和普通服务员没有区别
B.前台资深服务员的整体素质应高于普通服务员，酒店可以从前台业务水平和事件处理能力上进行综合考量后选拔
C.资深服务员的设置为其他服务员提供了明确的晋升方向和更广阔的晋升空间
D.资深服务员的培养为酒店岗位经理的选拔做好了人才储备，使酒店的人员晋升更加顺畅
202、单项选择题 客房服务员在《客房服务员工作报表》中需要填写哪些项目（）？（1）房间状态（2）进出房时间（3）客用品补充数量（4）棉织品更换数量（5）客房经理查房情况（6）维修的项目和特别事项等
A.（1）（2）（3）（4）（5）
B.（2）（3）（4）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（4）（6）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
203、填空题 台风到达前应准备的工具有（）。
204、单项选择题 以下关于工程使用统计表单的描述，不正确的是哪项（）？
A.《酒店工程月物料统计表》的表单内容是月消耗材料的汇总，盘点日期为每月的月底
B.《酒店工程月物料统计表》的耗材统计数量应与《酒店工程日常维修记录表》的月汇总相符
C.工程人员物料统计，一定要按照每日维修记录的次数和时间进行登记，方便酒店核对工程日常维修的进程和材料使用情况。
D.物料消耗统计的计算衡量标准是：购进材料（含上月结余）-库存材料=消耗材料
205、填空题 清洁大堂地面时，必须摆放（），保持（）。
206、填空题 客人租借物品流程中，完成借物登记的标准是（）。
207、填空题 陪同客人参观房间时，陪同人员应注意（）。
208、单项选择题 为了使入住酒店的女性客人增加安全感，有必要（）。
A.安装精密的监控设备
B.安排警察巡视酒店的区域和停车场
C.遵守一切为客人指定的安全措施
D.以礼貌和专业的方式对待女性客人
209、单项选择题 前台服务台安装规定，内侧距后墙不小于1500mm；一字型总台长度不小于5500mm，L内径长度不小于多少毫米（）？
A.5500mm
B.6000mm
C.5000mm
D.6500mm
210、填空题 酒店执行询价制度时，干货、调料、粮油、蛋类需（）询价一次。
211、单项选择题 下列选项中关于前台在进行VIP接待服务时会涉及到的协作部门叙述正确的是哪一项（）？
A.客房/餐厅
B.客房/安全服务员/工程
C.客房/餐厅/工程
D.客房/安全服务员/工程/餐厅
212、单项选择题 餐厅顶部黑色铝合金网格吊顶，规格：100*100mm，安装不锈钢网眼吊灯（上沿距网格顶200mm），灯间距2000mm左右，其中楼板应刷的涂料颜色为什么颜色（）？
A.黄色
B.黑色
C.白色
D.灰色
213、单项选择题 下列关于物品采购完成后驻店专员需存档的表单描述正确的是哪项（）？
A.《物品申购单》、《订单》、《收货单》、《出库、入库单》、《货运送货单》
B.《物品申购单》、《订单》、《验货单》、《出库、入库单》、《货运送货单》；
C.《物品申购单》、《订单》、《收货单》、《入库单》、《货运送货单》；
D.《物品申购单》、《订单》、《验货单》、《入库单》、《货运送货单》；
214、单项选择题 筹备酒店店长到岗后，需要与工程项目经理沟通事项中，下列描述正确的是哪项（）？
A.根据酒店平面图，实地复核房型、房间数和主要功能区，并结合实际情况提出建议；
B.确认酒店总机号码和传真号码，并要求及时开通；
C.确认酒店筹备开业时，临时办公、采购物品存放、员工培训所需的场地；
D.以上选项皆对
215、多项选择题 下面对于如何对客解释酒店政策的说法欠妥当的是？（）
A、把客人作为成年人来对待
B、提高客人的自尊
C、这个是酒店政策
D、按照惯例来是不允许的
216、填空题 协议散客必须通过传真预定，（）。
217、填空题 餐厅使用的筷子选购要求为（）材质，长约230mm，筷把处为（），筷头细圆。
218、单项选择题 下列关于渠道开通需涉及的资料清单的叙述，错误的是哪一项（）？
A.《渠道开通申请表》
B.相关营业执照正本、税务登记证、特种行业许可证（复印件）
C.酒店外观效果图、酒店客房图片、酒店地图
D.加盟店合同的首页、发票
219、填空题 餐厅原材料分为三大类，分别是（）、（）、（）。
220、填空题 前台递送留言，发现房门上挂DND牌时，应（）。
221、填空题 贵重物品寄存服务时，前台发现（），应立即向（）汇报；客人结束使用保险箱后，前台在（）填写注销记录。
222、单项选择题 下列关于酒店工程维护员对消防水泵进行解体检修的频次描述正确的是哪项（）？
A.半年
B.一年
C.两年
D.一季度
223、单项选择题 以下关于对客房服务员清扫客房时候的操作，描述不正确的是哪项（）？
A.客房服务员发现客人使用大功率电器时，应立即上报客房经理处理
B.客房服务员应及时清理走道中的物品，不能堵塞消防通道
C.客房服务员发现碎玻璃或客人使用过的剃须刀片、针筒或有血迹的布草等，需单独存放处理
D.客用布草不可作为他用，任何人为污损，必须赔偿
224、填空题 食品出库时，《出库单》中备注栏处需填写（）。
225、单项选择题 一家五星级酒店客人的满意度必须要达到（）。
A、85%
B、80%
C、90%
D、75%
226、多项选择题 目前餐饮行业的现状说法正确的是（）。
A、营业条件和办公条件不平衡
B、务实与务虚调节不平衡（应会有余，应知不足）
C、客户管理太简单，没有引起对客户的重视
D、与外界交流甚少（内外信息掌握不平衡）
227、单项选择题 下列关于酒店在新年期间服务用语使用和装饰布置标准描述不正确的是哪项（）？
A.规定适用的时间范围是圣诞节：每年的12月20日开始，截至至12月26日结束；元旦及春节：每年的1月1日开始，截至农历正月十五结束；
B.酒店电话接听，将原来“您好，如家前台”调整为“圣诞快乐/新年好，如家前台”。酒店非前台部门在面客问候中仍然保持原问候语。
C.各酒店布置时，应根据酒店自身情况因地制宜的进行布置和营造酒店的迎新年气氛，切忌铺张浪费。圣诞节、元旦/春节装饰总预算控制在500元范围内；
D.年节期间，酒店应为客人营造喜庆的节庆气氛，公共区域必须播放相关音乐，如平安夜，铃儿响叮当，新年歌等，餐厅电视可暂停播放。
228、单项选择题 以下关于前台现金记帐服务中《杂项转帐单》的流向，正确的是哪项（）？
A.《杂项转帐单》白联放入现金帐客账袋内
B.《杂项转帐单》红联放前台指定地方
C.作废账目前台须将《杂项转帐单》两联合订，注明“作废”字样，放在前台指定地方
D.夜审时，将《杂项转帐单》红联和打印的现金帐单合订，入封包进财务
229、问答题 酒店纳入免检评定范围的标准有哪些？
230、多项选择题 酒店运管七定式中关于面对失败的两种反应，说法正确的是？（）
A、英雄式的承担责任
B、英雄式的放弃责任
C、绵羊似的放弃责任
D、绵羊似的承担责任
231、填空题 客房保洁周期要求电话消毒周期为（）天，空调过滤网清洁为30天，卫生间排风口大清洁30天，卫生间地漏喷药消毒去味（）天。
232、填空题 发生电梯故障时，当（）须第一时间赶赴现场。
233、单项选择题 做好客房对讲机管理是客房经理的工作职责，下列描述中哪项是错误的管理方法（）？
A.日常保管中注意远离潮湿、高温及火源
B.对讲机由客房经理负责统一收发保管、盘点登记
C.对讲机只能由客房在夜间进行充电
D.对讲机应统一编号管理
234、单项选择题 前台接到客人需要洗衣服务的要求后，以下操作正确的是哪项（）？
A.可以请客人把衣服送至前台
B.记录房号并及时通知客房服务员
C.把送洗的事项及时输入PMS中
D.通知客房经理去收取衣服
235、单项选择题 下列关于酒店能源费用控制的方法描述正确的是哪项（）？（1）制度控制法（2）责任控制法（3）标准控制法（4）特殊控制法
A.（1）（2）
B.（1）（3）
C.（1）（4）
D.（2）（4）
236、单项选择题 前台发现客人签名与第一次签名不符时，下列正确的操作是哪项（）？
A.马上通知运营经理或店长
B.马上通知前厅经理/副理或店长
C.马上通知前厅经理/副理或运营经理
D.拒绝继续为客人提供该服务并通知店长
237、单项选择题 以下那项符合特许业主要求撤换店长的主要理由（）？
A.特许业主对店长经营和配合不满意
B.特许业主对店长经营和管理不满意
C.特许业主对店长管理和配合不满意
D.特许业主对店长经营管理和配合不满意
238、单项选择题 下列关于菜谱内页格式描述不正确的是哪项？（）
A.题头类别字体选用华文行楷，字号小初加粗；
B.菜名、规格、售价选用华文行楷字体，字号2号，行距1.5倍，
C.内页须保持清洁、无涂改及破损。
D.字体颜色可选用红色或其他暖色调
239、单项选择题 下列关于正餐服务步骤的排序正确的是哪项（）？（1）问候客人（2）递送茶水（3）撤台（4）酒水服务（5）送别客人（6）餐间服务（7）结帐服务（8）上菜服务（9）点菜服务
A.（1）（2）（9）（8）（4）（6）（7）（3）（5）
B.（1）（2）（9）（8）（4）（6）（7）（5）（3）
C.（1）（2）（9）（4）（8）（6）（7）（3）（5）
D.（1）（2）（9）（4）（8）（6）（7）（5）（3）
240、多项选择题 对于淋浴间下水不畅通问题，现代酒店有哪些改造措施（）。
A、将淋浴间地面设计成高低两层
B、取消地漏
C、在淋浴间设计双地漏
D、采取集中定时排水
241、单项选择题 电梯出现的故障多为电气系统故障，而且绝大多数是控制系统故障。造成电器系统故障的原因是什么（）？
A.电器元件规格型号不合格
B.电器元件耐压参数不合格
C.电器元件技术指标不合格
D.电器元件维护保养不合格
242、单项选择题 以下对酒店工程“黑夹子”的要求，理解不正确的是哪项？（）
A.“黑夹子”由酒店维修工负责建立、更新与保存
B.酒店店长每月至少一次对“黑夹子”的执行情况进行检查，并在“黑夹子”店长签字栏签字
C.“黑夹子”将纳入区域维护工程师、运营总查的范围
D.“黑夹子”放于酒店店长办公室
243、填空题 客房服务员收取客衣时，需请（）填写《洗衣单》。
244、填空题 客房服务员岗位职责：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供（）的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域（）。
245、单项选择题 以下对酒店电子门卡的配备与管理的操作，错误的是哪项（）？
A.客用电子门卡的配置数为1.3-1.5倍（取10整数）；
B.电子门卡的交接情况记录在《前台交接记录本》上，交接班人员双方复核，并签字；
C.交接房卡若出现差异，运营经理须查明原因，差异原因须记录在《前台交接记录本》上；（前厅经理）
D.客人结帐离店后，服务员须在30分钟内及时注销收回的门卡信息；
246、填空题 超过（）的冲账必须有上级主管审批同意的邮件附在《冲账发生表》后，此审批由店长以邮件形式报上级主管经理。
247、填空题 餐厅服务员对做好的菜品须（），出菜时检查（），不符合（）。
248、多项选择题 酒店业从传统的发展过程中营建了三大产品分类，即（）
A.豪华型
B.度假型
C.经济型
D.适中型
249、单项选择题 下列哪个选项属于水煤浆锅炉的缺点？（）
A、维修费用高
B、能效过低
C、价格昂贵
D、污染环境
250、填空题 厨房喷洒药水必须在（）进行。
251、单项选择题 下列选项中属于前台备用金交接规范的是哪一项（）？
A.酒店须按照“责任分明、长缴短补”的原则交接，不得有任何不明的长款或短款；
B.前台必须每班进行清点、交接，遇差异或不详之处要及时提出并解决；
C.交接班双方须在《前台交接记录本》上签字确认后方可下班；
D.所有选项皆对
252、填空题 卫生间台面去污、保养时需要的药剂和用具有（）。
253、填空题 本日预收款收据红联总额=《收银员交款报告（全天）》（）数。
254、单项选择题 前台服务员在转接电话时，操作不符合标准的的是哪项（）？
A.早8：00-22：00之间，前台可直接转接电话到客人房间
B.获知客人需转接的房号后，立即进行转接（征询住店客人意见，根据客人意愿确定是否转接）
C.22：00-次日8：00之间，前台应先征询住店客人是否愿意接听，再判断是否转接
D.22：00，前台的电话系统要进行夜间服务设置，避免夜间来电直接打扰客人
255、多项选择题 自我反省成功的加速器，其作用下面说法正确的是？（）
A、可以去除心中的杂念
B、可以理性地认识自己，对事物有清晰的判断
C、可以不断完善自己
D、也可以提醒自己改正过失
256、单项选择题 下列关于制定餐厅菜单时，影响餐厅菜价因素的叙述正确的是哪一项（）？（1）餐厅综合毛利率（2）原材料的购买价格（3）周边餐厅的售价（4）《成本核算表》中菜品的标准配比（5）菜品设定毛利率（6）酒店餐厅的经营情况
A.（2）（3）（4）（5）（6）
B.（1）（2）（4）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
D.（1）（2）（3）（4）（5）
257、单项选择题 前厅经理/副理的工作内容不包括以下哪项（）？
A.随时关注酒店流量，确保收益最大化；合理控制房态，亲自处理需要特殊安排的订房事宜
B.负责前台印刷品、客用品、小商品、钥匙的盘点查验工作，并将相关报表交运营经理审核
C.做好客房清洁及硬件的检查与维护，兼顾不同房态及在岗员工状况，每天抽查客房不少于5间
D.配合销售经理实施酒店销售计划，并安排前台员工参与酒店销售工作
258、单项选择题 酒店到期协议应在多少天内及时续签，并在PMS“旅行代理”内更新（）？
A.7天
B.10天
C.15天
D.30天
259、填空题 餐厅粮油的出库总数计算方法（）。
260、单项选择题 酒店客房中“书写区域”主要的设备配置，有哪些（）？
A.不间断电源插座、网络连接控制面板
B.电视机、空调、写字桌、椅子
C.电热水壶、台灯、服务指南架
D.所有选项皆是
261、多项选择题 晋升人的任职标准包括（）。
A、学历
B、工作经验
C、职称
D、培训经历
262、填空题 客房工作车最下层存放（）。
263、单项选择题 店长每月至少1次需要对酒店进行自查，除了总查表，还要使用哪些其它相关的表单（）？
A.《食品卫生专项检查表》、《客房质量检查表》、《夜查表》、《每月质量评估报告记录》
B.《餐厅每日卫生检查表》、《安全专项检查表》、《夜查表》、《客房质量检查表》
C.《食品卫生专项检查表》、《安全专项检查表》、《夜查表》、《每月质量评估报告记录》
D.《餐厅每日卫生检查表》、《安全专项检查表》、《夜查表》、《每月质量评估报告记录》
264、填空题 发现客人死亡，不要碰客房内（），立刻离开房间和报告。
265、多项选择题 授权方式有完全授权、不完全授权、部分授权三种，下面属于完全授权的是（）。
A、员工有权采取全部措施完成所要完成的工作任务
B、将部分职责和职权授予员工
C、员工有权采取某些措施完成所要完成的工作任务
D、将全部职权和职责授予员工
266、单项选择题 对客房物品进行盘点，是客房经理每月的工作内容之一，下列不属于客房经理在月底负责盘点的是哪项（）？
A.工程物料盘点
B.棉织品盘点
C.客用品盘点
D.客房内固定资产盘点
267、填空题 早餐时段，餐厅服务员遇到客人支付现金，应礼貌的（），标准用语是“（）。
268、单项选择题 关于酒店当班制度，下列选项中你认为不正确的是哪些（）？
A.酒店当班制度中的“当班经理”需负责酒店当日某一时段内的日常运营
B.当班经理由酒店岗位经理及以上人员担任，由于客房经理日常工作的局限性，对前台业务不熟悉，故不作为参与当班。
C.当班时间建议为7：00-23：00，各酒店可以根据实际情况稍做调整
D.当班制度主要是强化酒店日常管理，锻炼管理人员的综合能力，加强现场督导
269、多项选择题 育人的途径有哪些？（）
A、现场指导
B、填补空缺
C、顶替上任
D、外出观摩
270、填空题 工作车功能：清洁整理客房用；方法：布置的（）不宜太多，以免影响美观和增加推进的难度。
271、单项选择题 下列对PMS账户信息管理的描述，不正确的哪项（）？
A.酒店若有特殊情况需要申请PMS账户的岗位，需申报上级主管经理备案
B.新员工账户的开通、离职员工账户的关闭，店长必须如实填写《酒店员工电子账户清单》，填写后的帐户清单文档需打印后由驻店专员存档
C.酒店店长每月末填写《酒店员工电子账户清单》—汇总表并打印月度《酒店员工电子账户清单》，店长及酒店驻店专员必须在相应位置签字确认，由店长负责存档
D.上级主管经理每季度末复核辖区内各酒店账户清单与酒店实际设置是否一致，检查后填写《酒店员工电子账户清单-检查记录》文本并签字，由店长负责存档
272、填空题 粮油和调料（）盘点后，由（）填写《出库单》。
273、多项选择题 当我们进行沟通（交流）时，下列说法正确的是（）。
A、7%的意见是通过字面表达出来的
B、38%的意见是通过语气表达出来的
C、38%的意见是通过字面表达出来的
D、55%的意见是通过身体语言表达出来的
274、单项选择题 资产管理流程中，若结算中心提供的《固定资产明细表》与酒店实物存在规格、品牌、名称上的差异（非数量缺少）时，以下处理方式正确的是哪项（）？
A.店长须在盘点后的3个工作日内写清差异明细，发给结算中心
B.结算中心收到差异汇报后，须在1周内回复酒店，并及时更新系统中固定资产信息
C.店长收到结算中心的回复邮件后，根据确认信息修改《固定资产标签》电子版，并打回复的邮件附在盘点表后存档
D.所有选项皆是
275、单项选择题 下列对公司薪酬原则的描述，不正确的是哪项（）？
A.定岗定薪
B.对内具有公平性、对外具有竞争力
C.不与绩效挂钩
D.市场调查与公司承受力相结合
276、单项选择题 下列关于餐厅酒水盘点的叙述，错误的是哪一项（）？
A.每日餐厅酒店需要每班次进行交接盘点，每月也要进行盘点
B.每月餐饮酒水由餐厅主管或运营经理负责存货盘点，店长监盘
C.每日餐厅酒水盘点时本办次实盘数量要与上班次结余数量一致
D.酒水盘点中不仅仅要关注酒水数量，同时需要关注酒水质量
277、单项选择题 在如家家宾会员的服务管理流程中，以下操作不正确的是哪项（）？
A.《家宾俱乐部加盟登记表》、《升级金卡确认单》的单据流向均为：白联入PMS系统封包，红联夜审时与《家宾系统每日对账单》合订封包进财务
B.家宾卡积分的原则是：客人入住时，输入PMS系统的姓名、身份证号码和卡号与“如家家宾会员管理系统”中该客人注册时的姓名、身份证和卡号核对相符，方可积分
C.客人在如家官网在线支付购买家宾卡后，可持身份证件复印件至酒店前台领取实体卡（身份证原件）
D.前台在为家宾会员办理入住时，若遇前台网络中断，则PMS系统操作为：“客源”选择“其他”——“房价代码”选择“不定房价”——“折扣原因”选择“会员入住时酒店断网”——网络恢复后，前台应及时在PMS系统修改界面，导入会员信息，避免会员无法积分
278、判断题 员工奖励计划中最有影响力的激励措施不是金钱。
279、填空题 客人结帐后需要整理的单据有（）。
280、单项选择题 以下关于培训和督导的叙述，哪项是不正确的（）？
A.可增强员工的自信心和满意度，缓解工作压力
B.增强客人对企业、品牌的满意度和忠诚度
C.会大大增加企业的费用消耗，浪费员工的时间和精力
D.培养训练有素的员工队伍，满足酒店和公司的人才发展需要
281、填空题 清洁房间时，发现房门上挂着“DND”牌，服务员（）。
282、填空题 服务员规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”（）。
283、多项选择题 下列对于“宾客关系处理九个提纲要点”中的内容，说法正确的是（）。
A、二十四小时答复限制
B、四十八小时紧急限制
C、措施预案
D、无问题清单punchlist
284、填空题 前台在PMS输入中介机票+酒店套餐客人的预定时，需要注意（）。
285、填空题 餐具在清洗消毒过程中，如发现有（）需挑拣出来。
286、填空题 厨房用具的盘点由（）负责。
287、多项选择题 酒店使用的印刷广告包括（）
A.酒店宣传册
B.杂志
C.报纸
D.指南
288、单项选择题 新产品发布会的出席人员包括（）。
A.销售人员
B.高层管理人员
C.股东和媒体
D.以上全部
289、填空题 客人结账离店后，前台应（）。
290、填空题 服务员若发现（），应立即查看。如无人，（）。
291、填空题 （），通向前台内部区域的门必须（）。
292、单项选择题 客房经理/领班在下午14：30致电DND房间使用的标准服务用语是哪项（）？
A.“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？”
B.“您好！先生/小姐，我是客房经理，您需要整理房间吗？”
C.“您好！先生/小姐，我是客房，您的房间需要打扫吗？”
D.“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您的房间需要打扫吗？”
293、单项选择题 下列客房常用清洁剂与对应清洁项目，组合不正确的是哪项（）？
A.空气清香剂——清新空气
B.消毒液/酒精——口杯/电话
C.静电水——电视机屏幕
D.玻璃清洁水——玻璃、镜面
294、单项选择题 住店客人在开始使用保险箱寄存贵重物品时，前台无需及时进行的工作是哪项（）？
A.完整填写《保险箱记录卡》，在《保险箱使用情况记录本》上记录使用信息；
B.在PMS系统客人信息的“备注”栏内注明保险箱使用情况；
C.在《前台交接班记录本》上记录保险箱钥匙使用情况和，以便在交接班时清点和确认；
D.及时报告运营经理
295、多项选择题 以下属于“酒店员工手册的编写纲要”内容的是（）。
A、酒店文化理念
B、酒店组织结构图
C、培训制度
D、考勤规则
296、填空题 住客房与走客房的清洁标准一样，但要注意（）。对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、药品、影集等（）。
297、填空题 店服务员在日常工作中应注意恰当地使用手势，如在与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈；手势动作应与表情和表意相一致；不能（）
298、填空题 拆清吸尘器的标准（）。
299、单项选择题 酒店消防安全台账包含以下哪些项目（）？
A.酒店消防安全基础信息
B.酒店平面图，烟感、喷淋地址对照图（表）
C.酒店消防器材档案
D.以上皆是
300、单项选择题 为了有效地使用时间，一名销售人员应尽量减少（）方面的时间花费。
A.个人的销售拜访
B.电话销售
C.日常工作
D.散客