电信业务技能考试：中级电信业务员题库考点（强化练习）

时间:2021-05-30 03:33:07

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1、判断题  码分多址技术是不同的移动台占用同一频道。（）


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2、单项选择题  商业秘密通常不包括企业的（）。

A.客户名录
B.研发信息
C.报价单
D.宣传资料


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3、问答题  公共关系的内容是什么？


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4、问答题  经济因素对企业营销影很大，这些因素包括是什么？


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5、判断题  “三网融合”没有意义。（）


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6、填空题  电信的生产过程也是（）过程。


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7、单项选择题  “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（）。

A.假设成交法
B.细节确认法
C.未来事件法
D.直接成交法


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8、单项选择题  客户档案分类时不能（）。

A.有逻辑性
B.复合实际
C.便于管理
D.主观


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9、问答题  简述神经质型应对办法。


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10、问答题  演示按规模分类有什么？


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11、问答题  简述确定调研方案。


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12、填空题  任何企业都会面对（）的问题。


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13、判断题  对市场概念的理解是随着历史的发展不断变化的，在不同的历史时期人们对市场的理解各不相同。（）


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14、判断题  “三包”是“包修、包换、包赔”的简称。（）


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15、判断题  接电话时应首先介绍自己，表明身份。（）


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16、问答题  简述电信运营企业大客户营销服务礼仪规范。


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17、问答题  演示目标有哪几种？


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18、填空题  客户档案的分析方法：（）、（）、（）。


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19、填空题  全面质量管理：又名（）。


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20、单项选择题  形象的整合在整合营销传播的七个层次中是（）。

A.第二个层次
B.第三个层次
C.第四个层次
D.第五个层次


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21、单项选择题  应对（）客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难度了。

A.好斗型
B.顽固型
C.虚荣型
D.神经质型


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22、多项选择题  客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。

A.客户入网前
B.客户入网时
C.客户入网后
D.客户有离网倾向
E.客户离网时


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23、多项选择题  安全生产的意义包括（）。

A.安全生产是提高产能的唯一途径
B.安全生产是我们党和国家的一项重要政策
C.安全生产是市场经济发展的需要
D.安全生产能增加企业收益
E.安全生产是一种营销


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24、多项选择题  服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。

A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
D.有形产品不是客户感知的对象
E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统


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25、单项选择题  名片应（）。

A.和钱包放在一起
B.放在裤兜里
C.和笔记本放在一起
D.放在衬衣左侧口袋


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26、判断题  有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（）


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27、填空题  总结的正文，一般由（）、（）和（）3部分组成。


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28、填空题  企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。


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29、单项选择题  如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”

A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!
B.说来说去，还是要推销东西？
C.抱歉，我没有钱!
D.我没兴趣参加!


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30、单项选择题  电信资源不包括（）。

A.电信网码号
B.无线电频率
C.卫星轨道位置
D.光纤


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31、判断题  如果客户的要求超出公司规定的范围也要想尽办法帮他。（）


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32、填空题  自主管理关键要员工有（）。


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33、问答题  简化产品组合策略。


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34、多项选择题  影响企业确定产品组合策略的重要因素有（）。

A.社会文化
B.社会经济发展
C.企业的生产条件
D.市场的需求量和需求的增长量
E.市场竞争的状况


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35、单项选择题  在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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36、问答题  简述电信市场调研的流程。


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37、填空题  客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。


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38、填空题  关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是（）。


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39、多项选择题  根据提供服务的工具不同，服务可以分为（）。

A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.低接触性服务
D.以机器设备为主的服务
E.以人员为主的服务


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40、填空题  电信企业没有制造产品的（）和（）等仓储设施，仅有（）。


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41、判断题  安全生产是市场经济发展的需要。（）


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42、多项选择题  以下（）属于渠道的功能。

A.集中
B.扩散
C.平衡
D.渗透


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43、单项选择题  客户档案中企业运作记录不包括（）。

A.总公司所在地
B.企业与客户联系的实践
C.企业提供的产品和服务目录
D.企业为争取和保持所有客户所作的努力和费用


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44、多项选择题  演示者清晰的表达包括（）。

A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语
B.吐字清晰
C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂
D.表达清晰、准确
E.避免使用口头禅
F.必须使用书面化的语言


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45、名词解释  满意度指数


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46、问答题  简述促销方式。


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47、填空题  （），是人们为了某种目的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动。


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48、填空题  报告是各级机关经常使用的公文，是上级机关（）、下级机关（）的主要渠道。


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49、单项选择题  提问时应应避免（）。

A.从简单问题开始
B.问答案是“NO”的问题
C.提问前必须考虑客户的反应
D.从“小YES”的问题问起


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50、问答题  排除客户异议，电信业务员需要做好哪些工作？


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51、判断题  优秀的企业不是样样皆优，但都善于显示自己的优势。（）


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52、问答题  建立忠诚的客户群有哪几个关键的地方？


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53、填空题  一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。


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54、判断题  一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）


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55、问答题  沟通的目的之一是什么？


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56、填空题  以太网中多个工作站都连接在一条总线上，所有的工作站都不断向总线发出（），但在同一时刻只能有一个工作站在（）进行传输，而其他工作站必须等待其（）再开始自己的传输。


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57、判断题  信令网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统。（）


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58、单项选择题  （）使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。

A.暖色调
B.冷色调
C.中和色
D.亮色调


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59、多项选择题  接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。

A.人员上的准备
B.专业知识的准备
C.相关资料的准备
D.精神上的准备
E.资金上的准备


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60、单项选择题  哪一个不是消费者市场细分依据（）。

A.地理细分
B.心理细分
C.阶级细分
D.行为细分


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61、问答题  处理异议的步骤是什么？


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62、判断题  按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）


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63、单项选择题  狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。

A.1月2日
B.6月2日
C.9月2日
D.12月2日


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64、问答题  简述产品组合策略。


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65、问答题  简述沟通的5个方法。


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66、判断题  跟踪服务不能用发信函的方式。（）


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67、判断题  要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（）


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68、多项选择题  “3+3+1+1”原则中的字体选择包括（）。

A.雅黑
B.宋体
C.仿宋
D.楷体
E.黑体
F.隶书


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69、问答题  服务有哪几个基本特征？


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70、问答题  简述职场着装六忌。


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71、多项选择题  我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。

A.善与恶
B.荣与辱
C.公正与偏私
D.诚实与虚伪


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72、判断题  电话沟通法时间短、简洁明了。（）


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73、单项选择题  （）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。

A.关系营销
B.体验营销
C.整合营销
D.价格营销


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74、多项选择题  当客户向你发泄时，这表示（）。

A.代表对你的信任
B.有机会了解客户的需求
C.可以把发泄转化为销售机会
D.代表服务有待改进


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75、判断题  网络托管业务属于第一类基础电信业务。（）


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76、单项选择题  在了解客户需求时，不能（）。

A.对方在叙述时要注意聆听，重复对方讲的话以澄清内容
B.提到竞争产品应当予以批评，再展现本公司产品的好处
C.举出别人使用本公司产品而获得的好处或欣赏的要点
D.若有不明显的需求，可以用暗示以打听对方的感觉


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77、问答题  客户信息收集有哪几种方式？


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78、问答题  营销的根本目的是什么？


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79、填空题  环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。


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80、多项选择题  一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义（）。

A.市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区
B.市场是买卖关系的总和
C.市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和
D.市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合
E.市场是利益的集合


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81、问答题  业务演示的基本原则是什么？


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82、填空题  “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。


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83、填空题  只有克制（）的情绪才能控制（）的情绪。


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84、多项选择题  鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。

A.请客户到环境适宜的地方
B.在听客户表达的过程中，要有回应
C.心里产生出对抗情绪
D.向着客户发泄
E.注意语言的使用
F.需要控制自己的脾气


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85、问答题  客户档案分析方法是什么？


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86、填空题  一个人的事业能否取得成功，（）是一项重要的决定因素。


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87、多项选择题  演示资料的制作原则包括（）。

A.以客户需求为导向
B.以利益为向导
C.客户化的语言
D.将业务特点转化为客户利益
E.将业务特点转化为自身利益


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88、问答题  确定收集资料的方法是什么？


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89、多项选择题  保护商业秘密的行政手段包括。（）

A.完善企业保密制度
B.与职工签订保密合同
C.劳动契约长期化
D.产权安排
E.加强保密宣传教育


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90、判断题  员工个人身体健康不属于办公室安全的范畴。（）


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91、问答题  简述客户观念。


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92、问答题  简述客户在购买程序中扮演的角色。


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93、多项选择题  定位的外在表象是使企业的产品或服务与其他企业的产品或服务有所区别，差异化是实现定位的直接手段。体现市场定位成功的差异化应该满足（）原则。

A.重要性：能向客户提供更多的计溏价值
B.独特性：该差异化是企业所没有，或是该公司以一种比较突、明晰的方式提供的
C.优越性：该差异化提供的利益明显高于通过其他途径提供的利益
D.专利性：该差异化是其他企业难以模仿的
E.可承受性：买主有能力购买该差异化
F.盈利性：该差异化有助于公司实现利润


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94、填空题  电信监管是为了保障（）和（）的安全。


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95、问答题  客户档案的分类要求是什么？


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96、判断题  《反不正当竞争法》是国家工商行政管理局制定的。（）


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97、问答题  整合营销分成什么？


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98、多项选择题  客户的购买成交法包括（）。

A.假设成交法
B.强化成交法
C.细节确认法
D.未来事件法
E.第三人推荐法
F.开门见山法


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99、问答题  分组交换的优点是什么？


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100、单项选择题  信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。

A.32
B.64
C.128
D.256


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101、问答题  在整合营销传播中强将消费者分为哪几类？


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102、填空题  不要（）或（）各类电气设备。


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103、多项选择题  7P’s比4P’s增加了（）。

A.促销
B.人员
C.渠道
D.有形展示
E.过程
F.产品


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104、判断题  服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）


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105、多项选择题  数据类图表的基本的比较类型有（）。

A.成分
B.排序
C.时间序列
D.空间序列
E.频率分布
F.关联性


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106、填空题  产品观念认为：（）是最重要因素，其致命之处在于（）。


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107、问答题  简述介绍礼仪。


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108、多项选择题  在根据SMART原则设定演示目标时，要特别注意的是（）。

A.演示目标要明确具体
B.因为时间等方面的限制，演示内容应该合理选择和应用材料以达到目标
C.分析目前的形式
D.演示资料应足够充足并远超出观众的理解范围
E.演示必须与观众互动


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109、多项选择题  接入网的基本类型包括。（）

A.铜缆接入
B.同轴电缆接入
C.光纤接入网
D.无线接入
E.介质接入


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110、单项选择题  在第一次拜访中，为让客户建立信赖感，要（）。

A.认同客户的一切观点
B.尽量多说
C.谈话中尽量少使用对方的名字
D.以上都不对


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111、判断题  第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）


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112、多项选择题  企业营销战略创新包括。（）

A.创造强势品牌
B.加强宣传力度
C.组成营销联盟
D.提升客户服务水平
E.注重企业技术创新


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113、单项选择题  有线接入网分（）、混合光纤同轴电缆接入网（HFC）、光纤接人网等。

A.铜线接入网
B.皮线接入网
C.无线接入网
D.电缆接入网


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114、问答题  请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有哪些？


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115、多项选择题  跟踪服务的形式包括（）。

A.打电话
B.发电子邮件
C.发信函
D.登门拜访


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116、单项选择题  IPv6采用（）位地址长度。

A.16
B.32
C.64
D.128


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117、问答题  简述建立忠诚客户群的7个步骤。


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118、问答题  企业在制定渠道宽度决策时面临以下哪几种选择？


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119、单项选择题  商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：经营者进行商业贿赂，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以（）的罚款，有违法所得的，予以没收。

A.1万元以上10万元以下
B.1万元以上20万元以下
C.1万元以上30万元以下
D.1万元以上40万元以下


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120、问答题  简述顽固型应对办法。


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121、单项选择题  为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作，国际标准规定：每次国际长话接续最多只能通过（）段国际电路，即不允许经过（）个CT1中间局进行转接。

A.6，2
B.6，3
C.7，2
D.7，3


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122、填空题  递交名片次序：由（）或（）先递名片。


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123、问答题  密集性市场策略的优点和缺点是什么？


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124、填空题  电信业务员所要做的工作并非为客户提供“（）”。


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125、单项选择题  客户流失的最主要的原因是（）。

A.随着时间的推移，客户的价值观发生变化，改变了消费习惯
B.客户无法接受产品或服务质量而离去
C.客户因竞争对手的价格诱惑而离去
D.客户因为企业置他们的要求于不顾而离开


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126、填空题  在实际生活中，由于消费者各自的（）、爱好、（）、（）等方面的不同，通信客户的购买动机也各有不同。


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127、问答题  营销者可以通过什么方法提高购买者所得的价值？


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128、多项选择题  BSS包括以下哪些功能模块。（）

A.交换控制单元
B.分组控制单元
C.码型变换速率适配器
D.基站收发信台
E.基站控制器


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129、问答题  简述维系和换留的流程。


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130、多项选择题  “三明治法”的两片面包是（）。

A.“我可以做的是，，”
B.“我不可以做的是，，”
C.“您能做的是，，”
D.“您不能做的是，，”
E.“我不知道，，”
F.“这不是我们部门的事情，，”


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131、问答题  简述沟通方法。


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132、判断题  演示材料来源一般不能是互联网。（）


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133、填空题  能及时得到（）是双向沟通方式的一个明显优点。


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134、问答题  桌次和座位礼仪是什么？


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135、判断题  营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）


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136、填空题  维系挽留的目的：是避免（）。


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137、问答题  简述营销渠道宽度。


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138、填空题  渠道是一个（），冲突会经常出现。


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139、问答题  我国现行的劳动用工制度包括什么？


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140、问答题  简述营销战略。


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141、填空题  营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。


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142、问答题  差异化的六大原则是什么？


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143、多项选择题  以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。

A.积极的目光接触
B.让客户把话说完并记下重点
C.赞许性的点头
D.避免分心的举动


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144、问答题  简述7Ps服务营销组合。


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145、判断题  在我国照明用电的电压通常是380V。（）


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146、判断题  买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）


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147、单项选择题  客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列，以及利用至少（）年以上的资料，才能客观地反映出客户构成的变动趋势。

A.1
B.3
C.5
D.10


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148、问答题  关系营销的几个主要途径或诉求内容是什么？


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149、问答题  简述沉默型应对办法。


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150、判断题  资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）


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151、问答题  客户分析分成什么？


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152、多项选择题  与客户面谈时要（）。

A.本着利益与友谊兼顾的原则
B.建立和谐友好的气氛
C.自然适时地切入正题
D.设法使买卖双方互利互惠


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153、问答题  建立忠诚的客户群的两个关键是什么？


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154、问答题  简述销售中常见的现实问题。


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155、问答题  《国家职业标准》中对电信业务员中级、高级和业务师的基本要求包括吗？


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156、单项选择题  CDMA的中文含义是（）。

A.码元多址
B.码分多址
C.频分多址
D.时分多址


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157、问答题  确定调研设计方案的种类有哪些？


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158、填空题  开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。


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159、多项选择题  在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。

A.无品牌意识的消费者
B.对本品牌的忠诚消费者
C.他品牌的忠诚消费者
D.游离不定的消费者
E.多品牌的忠诚消费者


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160、填空题  从发展的角度来看，NGN是从传统的以电路交换为主的PSTN网络逐渐迈向以（）为主的网络，它承载了原有PSTN网络的所有业务，把（）到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP技术的新特性增加和增强了许多新老业务。


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161、问答题  电信业务员包括什么？


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162、多项选择题  以下不是演示按内容分类的有（）。

A.产品介绍
B.个人演讲
C.会议
D.服务介绍
E.交流
F.业务介绍


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163、多项选择题  商务礼仪中女士仪表要求包括（）。

A.发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好
B.应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰
C.指甲不宜过长，并保持清洁，如需涂指甲油应为自然色
D.裤子要平整、清洁，如着裙装，裙子长度要适宜
E.鞋子光亮、清洁


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164、单项选择题  选择分销渠道时要考虑（）。

A.产品特性
B.市场条件
C.企业状况
D.以上都是


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165、问答题  演示按内容分类有哪些？


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166、判断题  促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）


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167、单项选择题  根据（）的规定，电信业务员职业共设四个等级。

A.《电信业务员职业规范》
B.《电信业务员职业标准》
C.《电信业务员国家职业规范》
D.《电信业务员国家职业标准》


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168、单项选择题  在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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169、多项选择题  全面质量管理的基本理论中“四个阶段”又称为（）。

A.PDCA循环
B.四阶段循环
C.戴明循环
D.质量管理循环


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170、填空题  所有的客户投诉的处理，无论已经（）还是没有（），都不是先分清（），而是先表示（），这才是最重要的。


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171、填空题  （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。


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172、问答题  促销有哪几个步骤？


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173、单项选择题  以下哪个不是正确的销售理念（）。

A.先推销自己，再推销产品
B.认真负责，尊重客户
C.先做生意，再做朋友
D.保持微笑，做好沟通


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174、单项选择题  （）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过，于2005年4月20日起开始施行。

A.《电信服务条例》
B.《电信服务法案》
C.《电信服务规范》
D.《电信服务准则》


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175、问答题  客户投诉的来源是什么？


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176、单项选择题  “MAN”原则中的“A”代表（）。

A.金钱
B.决定权
C.需求
D.客户


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177、问答题  演示按形式分类有哪些？


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178、单项选择题  客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从（）中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。

A.客户满意率
B.客户满意度
C.客户满意度指数
D.客户满意量


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179、填空题  （）是一种局间的数字共路信令。


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180、判断题  电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。（）


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181、多项选择题  SWOT分析法指的是（）。

A.优势
B.劣势
C.品牌
D.机会
E.威胁


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182、填空题  “80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。


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183、问答题  营销渠道管理的主要职责是什么？


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184、问答题  差异化营销在哪几个方面的具体体现？


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185、多项选择题  属于商业秘密保护的配套法规及规定的有。（）

A.《反不正当竞争法》
B.《刑法》
C.《民法通则》
D.《交通法》
E.《劳动法》


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186、多项选择题  在电信业务员职业要求里业务营销的内容包括（）。

A.方案推行
B.业务宣传与演示
C.业务咨询
D.市场调查


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187、判断题  在顾客购买电信企业产品阶段，服务环境及服务人员的外观及表现不是决定顾客实际购买的重要因素。（）


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188、判断题  会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）


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189、单项选择题  （）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。

A.自信心
B.同情心
C.同理心
D.克制


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190、单项选择题  电话沟通法的特点是（）。

A.时间短
B.体现沟通者的诚意
C.参与人员较多
D.以上都是


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191、问答题  简述不同类型客户的应对技巧。


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192、判断题  行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。（）


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193、填空题  在宴请中，（）与（）是一个不可忽视的问题。


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194、填空题  分组交换网采用了与普通TDM（时分复用）方式不同的复用技术——（）和（）。


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195、问答题  服务的分类有哪些？


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196、问答题  简述营销渠道长度。


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197、填空题  （）是政府依法对企业市场活动的直接干预。


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198、判断题  计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训，并从中归纳出某些规律性的东西，以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。（）


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199、问答题  服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于？


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200、填空题  电信企业不仅有（）的职能，而且有（）的职能。


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201、填空题  （）是营销的首要前提，所以每一个电信业务员必须练好“（）”这一基本功。


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202、填空题  （）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。


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203、判断题  自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）


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204、填空题  （）的营销理念和（）的营销理念是全新的营销理念。


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205、填空题  世界上最早的发报机是1837年的（）。


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206、填空题  电信产品就是（）。


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207、单项选择题  以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段（）。

A.同化
B.人员交换计划
C.共同参加协会
D.并购


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208、多项选择题  寻找潜在客户的渠道包括（）。

A.利用公司的客户名单
B.结识其他电信业务员
C.从不认识的人中发掘
D.阅读报纸
E.从认识的人中发掘


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209、问答题  简述广告5方面决策。


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210、问答题  简述赴宴及宴请礼仪。


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211、单项选择题  产品处于成长期时促销策略采用（）。

A.大力加强销售促进进行吸引试用
B.增加对品牌转换的鼓励利用
C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销
D.减少到最低水平


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212、问答题  简述拜访沟通法的要点。


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213、填空题  反不正当竞争法的概念有（）与（）之分。


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214、判断题  商务礼仪与宗教信仰无关。（）


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215、单项选择题  许多客户是习惯性的人，他们是不自主的客户，也就是说他们没有别的选择，在垄断或没有其他竞争对手的市场环境中能成为某一品牌的客户。这是（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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216、单项选择题  （）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

A.移情法
B.谅解法
C.7+1说服法
D.引导征询法


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217、填空题  对于客户的书面来函，要在（）工作日内以书面形式答复客户。


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218、判断题  电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）


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219、问答题  演示要注意的几个方面？


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220、单项选择题  （）商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。

A.自给自足的农业经济阶段
B.前工业化经济阶段
C.以制造业为主的经济阶段
D.后工业化经济阶段


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221、问答题  简述怀疑型应对办法。


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222、问答题  整合营销传播理论的内涵是什么？


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223、问答题  整合营销的重点是什么？


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224、问答题  简述操作步骤。


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225、单项选择题  无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立，但因劳动合同条款违反（）要求，因而不具有法律效力。

A.当事人本来意愿
B.法律、行政法规
C.职业道德
D.平等原则


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226、填空题  严格的来说安全生产和（）有所区别。


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227、判断题  IP地址由4个数组成，每个数可取值0～256，各数之间用一个点号“．”分开。（）


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228、填空题  电信产品不具有（），因此电信产品又称（），两者代表同一内容：（）。


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229、填空题  光纤接入网从技术上可分为两大类：（）和（）。


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230、问答题  内向型应对办法是什么？


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231、多项选择题  以下（）属于自主管理的员工责任。

A.正确佩戴和使用劳动防护用品
B.发现事故隐患应立即向上级报告
C.接受安全生产教育和培训
D.对部门和个人的安全检查要给予合作


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232、单项选择题  当客户投诉时，应当将其视作（）。

A.客户在找麻烦
B.给企业带来了负面影响
C.提高客户满意度的机会
D.客户忠诚度下降


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233、填空题  握手的方法：一定要用（）握手。要紧握对方的手，时间一般以（）为宜。


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234、判断题  在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）


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235、问答题  所有的演示按进程划分有哪些？


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236、多项选择题  电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）

A.无形性
B.时间的等一性
C.不可储存性
D.复杂性
E.相互替代性


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237、多项选择题  市场定位的方法归纳起来有（）。

A.根据产品的特色定位
B.根据满足客户某方面的需求定位
C.根据产品的专门用途定位
D.按用户种类定位
E.与同类竞争产品对比定位
F.按产品的等级分类定位


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238、问答题  营销环境分析人内容包括什么？


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239、判断题  我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了《刑法》。（）


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240、问答题  影响客户做出购买决策的因素是什么？


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241、填空题  差异化6大原则：（）、（）、（）、（）、（）、（）。


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242、问答题  简述名片使用礼仪。


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243、问答题  对目标市场确定后，企业可采取的目标市场策略有什么？


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244、填空题  价格与需求是（）关系。价格越（），需求越（）；价格越（），需求越（）。


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245、填空题  营销定价因素：（）因素、（）因素、（）因素、（）因素。


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246、单项选择题  演示中要灵活使用不同坐姿，在劝说、模仿时应当使用（）。

A.三角形坐姿
B.直线坐姿
C.直角坐姿
D.以上都可以


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247、单项选择题  火灾一般可分为（）个阶段。

A.1
B.2
C.3
D.4


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248、判断题  3F法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。（）


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249、多项选择题  服务营销组合中的价格因素包括（）。

A.广告
B.折扣
C.付款条件
D.售后服务
E.激励
F.客户的认知价值


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250、多项选择题  市场营销学上的目标市场营销STP三步曲指的是（）。

A.市场细分
B.选择目标市场
C.市场定位
D.市场调节
E.市场宣传


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251、填空题  价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。


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252、单项选择题  下列属于工伤情况的是（）。

A.在休假期间受到机动车事故伤害
B.患职业病
C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害
D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤


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253、问答题  肢体语言包括哪些？


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254、填空题  《中华人民共和国电信条例》共有（）章（）条。


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255、问答题  电信市场调研的流程的哪些步骤？


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256、多项选择题  产品的生命周期包括。（）

A.开发期
B.导入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.结束期


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257、单项选择题  从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同等价值状态下服务资源向（）。

A.低危客户
B.一般客户
C.高危客户
D.不确定


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258、单项选择题  行政法规是（）在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件。

A.全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会
B.国务院
C.法院
D.省、自治区、直辖市的人民代表大会及常务委员会


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259、单项选择题  在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。

A.我理解你的感受
B.是的，谁遇到这种情况都不会开心
C.我明白
D.你应该


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260、填空题  服务的不可分离性是指服务的（）和（）通常是同时进行的。


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261、单项选择题  整合营销传播理论的（）：一是企业行为和市场行为以市场为导向，以消费者为核心，这需要完善规范的营销信息系统（MarketInformationSystem，MIS）做支持；二是整合企业的一切营销和传播活动，围绕主题概念进行最佳组合，让人们从不同信息渠道获得一致信息，使它们相互配合，发挥最大的传播效果。

A.形式
B.核心内容
C.主要分类
D.主要途径


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262、单项选择题  （）是构成市场和影响市场规模大小的重要因素。

A.市场环境
B.经济发展阶段
C.地区与行业的经济发展状况
D.购买力水平


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263、判断题  电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。（）


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264、问答题  宏观环境分析包括什么？


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265、判断题  来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）


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266、问答题  营销沟通九要素有哪些？


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267、多项选择题  交换发生的条件包括（）。

A.至少要有交换的双方存在
B.每一方都有被对方认为有价值的东西
C.每一方都能沟通信息和传递货物
D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品
E.每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的


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268、多项选择题  在未来3G时代，移动通信业务可以概括为以下几大发展趋势。（）

A.更加贴近用户生活
B.行业应用成为新热点
C.将淘汰有线网络
D.高资费
E.娱乐化趋势明显


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269、填空题  （）是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。


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270、问答题  根据客户特征分为哪几个类型？


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271、问答题  关系营销的基础包括哪几个内容？


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272、填空题  体验是消费者对（）所产生的心理感受。


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273、填空题  电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。


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274、问答题  接近客户的方式有哪些？


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275、多项选择题  电信业务员中级、高级和业务师的营销专业知识不包括（）。

A.客户关系管理
B.企业经营方针
C.社交礼仪
D.应用文写作一般要求
E.市场营销控制


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276、填空题  不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。


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277、单项选择题  在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。

A.问卷调查
B.电话采访
C.现场采访
D.以上都不是


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278、单项选择题  在西方被称为“第二宪法”的是（）。

A.劳动法
B.消费者权益保护法
C.反不正当竞争法
D.交通法


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279、单项选择题  自我检查包括（）。

A.劳动防护用品
B.内务
C.生产过程
D.以上都是


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280、单项选择题  《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定，共（）章（）条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。

A.8，53
B.8，54
C.9，53
D.9，54


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281、填空题  整合营销传播和传播营销沟通的最大不同在于整合营销传播是将整个焦点置于（）、（）身上，因为运营商无论是在（）或（）的成果，最终都依赖消费者的（）。


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282、填空题  商业贿赂行为属于《中华人民共和国（）法》中的一种行为。


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283、填空题  对目标市场的确定，企业要坚持集中性原则和选择性原则，要实行（）的灵活战术。


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284、填空题  WiMAX也是全球（）标准。


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285、填空题  客户档案的分类应有（）。


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286、问答题  简述调研报告内容。


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287、填空题  （）客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。


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288、填空题  通常把电信产品的价格称为“（）”。


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289、问答题  销售八步法包括哪些？


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290、填空题  通信生产过程同时也是客户（）。


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291、多项选择题  职场着装忌讳（）。

A.过分杂乱
B.过分鲜艳
C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装
D.过分透视
E.过分短小
F.过分紧身


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292、填空题  一般地说，客户投诉的来源主要有两个。第一是源于（），第二是源于（）。


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293、单项选择题  职业的主要特点不包括（）。

A.稳定性
B.历史性
C.互补性
D.有酬性


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294、问答题  简述鼓励客户，积极参与。


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295、问答题  实现企业与供应商伙伴式合作关系的策略有什么？


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296、问答题  基础知识包括什么？


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297、填空题  渠道宽度的决策有：（）分销、（）分销、（）分销。


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298、单项选择题  以下哪一项不是自我介绍三要素（）。

A.姓名
B.收入
C.供职单位或部门
D.职务或职能范围


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299、问答题  简述体验营销。


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300、判断题  在改变话题或语气时不应产生停顿。（）


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