时间:2021-05-27 03:51:40
1、判断题 务用语要语速适中，每分钟应保持在100个字左右。（）
2、单项选择题 关于女士仪容的表述，错误的是（）。
A．口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。
B．耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。
C．手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2Cm，可适当涂无色指甲油。
D．体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。
3、单项选择题 关于表情神态，表述不准确的是（）。
A．表情是服务客户很重要的一个方面．合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，在友好的气氛中和客户进行交流。
B．神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不紧张拘泥，眼神专注大方而不四处游动。
C．微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的笑，笑得真诚、适度、合时宜。
D．与客户较长时问交谈时，可以注视房间某一物品，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。
4、单项选择题 入座要求的表述。不准确的是（）。
A．入座时双脚略宽于肩并行
B．人座时尽量轻稳．避免座椅乱响，噪音扰人
C．男士同时注意左手轻按领带。勿使其翘起或搭于桌面
D．女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下．
5、判断题 在营业网点内，等候客户较多、等候时间较长时，大堂经理应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理。（）
6、单项选择题 农行每个网点应配备（）。
A．一名大堂经理
B．至少一名大堂经理
C．一名大堂引导员
D．至少一名大堂引导员
7、多项选择题 关于客户分流表述正确的是（）。
A．办理业务需要有效证件，客户没有携带。又不能通过自助设备办理的，应直接礼貌送客
B．办理业务需要有效证件，客户没有携带，但能通过白助设备办理的，应引导客户到自助区办理
C．应首先引导客户到叫号机取号后，再咨询客户办理业务种类
D．网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户
E．客户分流就是在高峰期将客户平均分配到每一个柜口
8、判断题 大堂经理要主动向正在办理业务的客户派发我行新产品和服务张单。（）
9、判断题 业务咨询流程是指，大堂经理主动上前询问客户需求的流程。（）
10、判断题 严禁大堂经理通过任何形式和渠道向他人或外界透露客户信息。（）
11、判断题 客户投诉如果属实，要给与现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见。（）
12、单项选择题 产品营销流程执行人为（）。
A．网点负责人、会计主管、大堂经理
B．大堂经理、客户经理、柜员
C．客户经理、柜员
D．会计主管、柜员
13、多项选择题 交谈礼仪的标准是（）。
A．应表情认真
B．动作配合
C．语言合作
D．用词委婉
E．礼让对方
14、单项选择题 挽留客户流程的管理负责人（）。
A．网点负责人
B．大堂经理
C．会计主管
D．网点负责人、会计主管
15、单项选择题 在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中均会遇到的流程是（）。
A．客户投诉流程
B．产品营销流程
C．开门迎客流程
D．挽留客户流程
16、判断题 晨会中，大堂经理要明确当日巡视重点，检查监督员工标准着装。（）
17、多项选择题 关于女士仪表的表述，错误的是（）。
A．鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上。
B．饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。
C．领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。
D．工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。
E．袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肤色为宜：忌光脚穿鞋。
18、单项选择题 业务接待流程的负责人是（）。
A．会计主管、柜员
B．大堂经理、会计主管、客户经理
C．网点负责人、客户经理
D．网点全体人员
19、判断题 入座时男士要注意右手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面。（）
20、多项选择题 仪表是一种无声的语言，显示着一个人的（）。
A．个性
B．身份
C．素养
D．心理状态
E．受教育的背景
21、单项选择题 关于与客户沟通时．对眼神表述错误的是（）。
A．注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。
B．与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时。最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。
C．与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。
D．在递接物品时，应注视客户的眼睛。
22、多项选择题 以下关于标准坐姿的说法，正确的是（）。
A．不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。
B．切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。
C．禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。
D．尽量不要叠腿。更不要采用“4”字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就座。
E．可将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。
23、判断题 女士要保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。（）
24、判断题 大堂经理填写的《客户推荐表》，要在营业结束前送交个人客户经理。（）
25、单项选择题 开门迎客流程表述错误的是（）。
A．柜员在台席内站立，其他人员在大门两侧列队
B．迎宾时问候语声音洪亮，整齐划一，面带微笑
C．迎宾动作整齐划一
D．迎宾时柜员可不用问候
26、判断题 对于未持有我行贵宾卡的客户，大堂经理要将其引导到个人理财顾问、个人客户经理处。（）
27、单项选择题 大堂经理营业前工作事项梳理的重点，不包括（）。
A．一是办公用品准备
B．二是明确当天预约情况
C．三是预计当日业务高峰情况
D．四是了解当日营销重点
28、判断题 引领客户下楼梯时，要客户在前，大堂经理在后。（）
29、多项选择题 《中国农业银行员工行为守则》有关同事关系的规定，以下哪些是正确的？（）。
A．员工之间应互相尊重，和睦相处，坦诚相待
B．尊重同事的个人隐私权利
C．员工之间应当协作互助，营造和谐融洽、团结进取的工作氛围
D．员工应当积极为同事开展跨岗位工作提供所需协助和配合，服从工作调遣和岗位变动
E．不冒犯骚扰、侮辱诽谤、恐吓威胁或泄露他人隐私
30、单项选择题 以下不属于大堂经理五声服务内容的是（）。
A．这是您的银行卡，您收好。
B．迎宾时“您好!”。
C．询问时“请问有什么可以帮到您？”
D．客户帮助或赞扬时“谢i身}您，这是我们应该做的”。
31、单项选择题 投诉处理流程的表述，错误的是（）。
A．客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实
B．如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案．征询客户意见，解决后征询客户反馈意见
C．如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志
D．只需要判断客户投诉是否属实，不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户
32、多项选择题 诉处理流程管理负责人为（）。
A．网点负责人
B．大堂经理
C．会计主管
D．柜员
E．谁都可以
33、多项选择题 以下属于大堂经理五声服务内容的包括（）。
A．迎宾时“您好!”。
B．询问时“请问有什么可以帮到您？”
C．客户帮助或赞扬时“谢谢您，这是我们应该做的”
D．服务结束时“请问我还有什么可以为你服务的吗？”
E．送宾时“再见．请慢走”。
34、单项选择题 业务分流流程的负责人是（）。
A．会计主管
B．大堂经理、会计主管、客户经理
C．网点负责人
D．大堂经理
35、单项选择题 以下选项中，（）不属于网点八大流程。
A．挽留客户流程
B．投诉处理流程
C．客户教育流程
D．晨会流程
36、单项选择题 客户教育流程的执行负责人是（）。
A．会计主管
B．大堂经理、会计主管、客户经理
C．网点负责人
D．大堂经理
37、判断题 客户业务办理完后，应判断客户是否为潜在目标客户。（）
38、判断题 未经农业银行许可，员工不得在其他营利性组织中兼职，但领取报酬除外。（）
39、多项选择题 《中国农业银行员工行为守则》要求员工在处理客户关系时，应做到以下哪些方面？（）。
A．员工应尊重客户，以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任
B．员工应当做到了解客户．并履行对客户尽职调查的义务
C．员工在向客户推荐产品或提供服务时，应对其法律风险、市场风险等进行充分的提示，不得虚假宣传、欺骗误导客户
D．员工要现场处理客户投诉．及时反馈处理情况
E．以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任
40、判断题 无论是农行的干部，还是一般员工，都不得超越本人的岗位职务处理公务。（）
41、判断题 大堂经理要将客户需求和投诉及时报告给上级主管部门，及时将处理结果反馈给客户。（）
42、单项选择题 对客户教育流程表述错误的是（）。
A．随时对营业网点内的客户进行教育，引导其使用自助设备
B．根据不同的高峰期，教育客户使用网上银行、托收和代缴等其它业务办理渠道
C．在营业网点闲时，主动打电话预约客户，教育客户使用新产品
D．非高峰期主要选择目标客户针对性教育客户使用自助设备
43、单项选择题 关于对行姿的表述，错误的是（）。
A．不左顾右盼。
B．不把笔记本等物品挟在腋下行走。
C．不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。
D．可以将手放入口袋中行走。
44、判断题 男士手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过二枚。（）
45、单项选择题 大堂经理在实施现场管理时，需受其引导做好网点现场服务工作的人员是（）。
A．会计主管
B．个人客户经理
C．柜员
D．保安人员
46、多项选择题 维护营业环境和秩序时，大堂经理要密切关注（）。
A．柜面动态
B．客户长时间排队号不变情况
C．宣传册摆放区情况
D．柜员长时间离柜情况
E．离柜人员未按规定摆放指示牌情况
47、单项选择题 对客户进行指引时，错误的做法是（）。
A．在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。
B．若双方并排行进时，服务人员应居于右侧。
C．若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。
D．在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。
48、多项选择题 大堂经理登记《大堂经理工作日志》的内容涵盖（）
A．当天客户的意见和建议
B．当天客户的异议和投诉
C．优质客户信息
D．巡检发现的问题及解决方案
E．其它重要信息，如第二天工作重点
49、单项选择题 向客户致歉文明用语中，不包括（）。
A．抱歉，让您久等了。
B．先生，这里是无烟场所，谢谢合作。
C．手续不全，下次再来。
D．不好意思。
50、多项选择题 大堂引导员协助大堂经理（）。
A．巡视营业环境
B．识别、分流客户
C．引导客户
D．督促柜员按规章制度、规程要求进行业务操作
E．指导客户正确使用自助机具、设备
51、单项选择题 农业银行员工从事的活动与农业银行有或可能有利益冲突时，应该如何进行？（）
A．由于利益冲突可能导致农行利益受损，因此应该放弃该活动
B．在活动结束后主动向上级领导报告
C．应及时向上级报告，在预先请示并获得批准后方可进行
D．向上级报告的同时不停止活动的进行
52、判断题 大堂经理在陪同、引导客户时，行进速度需与客户相同。（）
53、单项选择题 投诉处理流程管理负责人为（）。
A．网点负责人
B．大堂经理
C．会计主管
D．网点负责人、会计主管
54、单项选择题 对产品营销流程表述错误的是（）。
A．在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中，主动询问并挖掘客户需求，寻找营销机会
B．如果发现价值客户，将其引导至客户经理室，进入客户经理营销流程
C．如果不是．大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销
D．针对成功销售产品的有价值客户，要进行追踪和培育
55、判断题 明确客户需求，及时引导，是客户分流流程的关键执行点之一。（）
56、判断题 根据需要，可由大堂引导员代替大堂经理识别、引导和分流客户。（）
57、多项选择题 大堂经理的工作制度包括（）。
A．产品营销制度
B．客户推荐制度C．现场巡检制度
D．工作日志制度
E．客户信息保密制度
58、单项选择题 出入房间正确的礼仪是（）。
A．进房间前要先敲门，得到允许后再入内。
B．敲门时，每隔3—5秒种敲l下。
C．出房间时应面向客户，道别后，转身离开。
D．为确保房门关闭。可用力关门。
59、判断题 大堂经理应根据网点业务条件合理安排营业窗口和岗位人员。（）
60、单项选择题 在文明服务用语中，表述正确的是（）。
A．尽量使用“我”代替“我们”。
B．遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量多说“对不起，这是我们的错”。
C．工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
D．语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，但面对客户的误解、辱骂，要针锋相对，维护银行尊严。
61、判断题 大堂经理的职责包括提示和指导客户使用自助设备。（）
62、单项选择题 关于大堂经理亲和力微笑表述正确的是（）。
A．要笑不露齿
B．要保持距离，至少5米以上
C．眼含笑意，露出6—8颗牙齿
D．为表示坦诚，要开怀大笑
63、判断题 女士仪容要勤洗头发，长发要合拢在耳后。（）
64、判断题 大堂经理要将客户对我行的需求和投诉，填写进《客户需求记录表》。（）
65、单项选择题 上级行到下级行进行检查，下级行为上级行检查人员预订了××四星级酒店，午饭安排在××酒楼。请问下面哪一种说法对上述行为的陈述是正确的？（）
A．违反了廉洁自律的规定
B．属于正常的工作程序
C．属于下级行对上级行的尊重
D．上级行应该接受，否则会让下级行很没有面子
66、单项选择题 大堂经理在业务分流、客户引导过程中，要问候来我行的（）。
A．贵宾客户
B．重要客户
C．老龄客户
D．每位客户
67、单项选择题 递送物品时，表述不准确的是（）。
A．在递送物品时。以双手递物为最佳
B．递给客户的物品，以直接交到客户手中为好
C．服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方
D．递送物品时要注视客户眼睛
68、单项选择题 服务的语速要适中，每分钟应保持在（）个字左右。
A．50
B．80
C．120
D．200
69、单项选择题 关于客户分流表述错误的是（）。
A．办理业务需要有效证件，客户没有携带，又不能通过自助设备办理的，应直接礼貌送客
B．办理业务需要有效证件，客户没有携带，但能通过自助设备办理的．应引导客户到自助区办理
C．应首先引导客户到叫号机取号后，再咨询客户办理业务堂经理习题集种类
D．网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户
70、单项选择题 关于乘车礼仪，表述错误的是（）。
A．上下车的先后顺序：尊者先上车，最后下车；位卑者最后上车，最先下车。
B．如果由车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为副驾驶座、后排右座，后排左座，后排中座。
C．如果由专职司机驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。
D．如果车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。
71、多项选择题 客户咨询时，大堂经理当场不能回答，以下做法中正确的是（）。
A．递给客户适合的宣传材料
B．记录客户咨询的内容
C．将咨询内容向网点负责人反馈
D．得到正确答案后，及时电话联系客户，告知咨询内容
E．告诉客户到其他网点咨询
72、多项选择题 介绍时。应注意的礼仪是（）。
A．进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己。
B．通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；未婚者介绍给已婚者；家人介绍给同事、朋友。
C．通常是将上级介绍给下级；主人介绍给客人；不熟悉的人介绍给熟悉的人。
D．如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方。
E．被介绍的一方年长或者地位、身份尊贵，则最先介绍。
73、判断题 女士头发需梳理整齐；长发可自然垂于脑后。（）
74、单项选择题 下列用语中，属于服务忌语的是（）。
A．请；请问；请说。
B．请多指教。
C．这边是大客户服务专用窗口，你到那边排队去。
D．您走好。
75、判断题 《中国农业银行员工行为守则》的核心内容是爱岗敬业、诚实守信、勤奋尽职、依法合规。（）
76、单项选择题 标准站姿姿态要求表述不准确的是（）。
A．不叉腰
B．可抱胸
C．不倚不靠
D．服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。
77、单项选择题 为客户阅读指示时，错误的做法是（）。
A．五指并拢，指向阅读内容
B．面带微笑
C．同客户有目光交流，并有语言配合
D．为更准确的指示，可以使用一个手指指示
78、多项选择题 关于文明服务用语的表述中，正确的是（）。
A．工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
B．语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。
C．对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。
D．遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不能说“对不起，这是我们的错”。
E．服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。
79、单项选择题 挽留客户流程的执行负责人（）。
A．网点负责人、会计主管
B．大堂经理、客户经理、柜员
C．会计主管、大堂经理
D．网点负责人、会计主管、柜员
80、单项选择题 涉及到了解客户需求情景、婉言拦截客户情景、引导客户到自助服务区情景、引导客户取号情景的是（）。
A．客户教育流程
B．客户分流流程
C．客户营销流程
D．客户挽留流程
81、多项选择题 关于大堂经理在大厅站姿，表述正确的是（）。
A．站在营业大厅时，应采用标准站姿。
B．站在可同时兼顾门口进人客户和大厅内客户情况的位置。
C．在营业网点内巡视时，应站在客户群的斜后侧，观察现场状况，避免正面站在客户前方。
D．为表现站姿的威严。可将双手背于身后。
E．要执行要点是应当保持标准的站、坐、行姿。
82、多项选择题 大堂经理日常营业中工作流程，包括的工作内容有（）。
A．三次巡检
B．业务咨询，产品宣传
C．处理客户意见和建议
D．处理客户异议和投诉
E．维护营业环境和秩序
83、判断题 挽留客户流程是指，对未接受我行产品或服务而欲离去客户加以挽留的流程。（）
84、单项选择题 在我行相关新产品推出时，大堂经理应及时通知（）前来购买。
A．有兴趣的客户
B．已预约的客户
C．贵宾客户
D．附近的客户
85、多项选择题 以下选项中，属于网点八大流程的是（）。
A．挽留客户流程
B．投诉处理流程
C．客户教育流程
D．晨会流程
E．客户分流流程
86、单项选择题 业务咨询流程执行人（）。
A．大堂经理、保安、客户经理
B．会计主管、柜员、联行人员
C．网点负责人、大堂经理
D．网点全体人员
87、多项选择题 出入房间的礼仪要求是（）。
A．进房间前要先敲门，得到允许后再人内
B．敲门时，每隔3—5秒钟敲2—3下
C．出房间时应面向客户，道别后，礼貌地倒退两步，轻轻把门关上
D．如果确认客户在房间内，进门可不用敲门
E．敲门时可边敲门边称谓客户姓名
88、多项选择题 大堂经理是指我行设立的（）专职人员。
A．从事客户识别和推荐
B．客户引导和分流
C．客户服务指导咨询
D．营业现场管理
E．客户异议处理
89、判断题 员工在行走时，双臂应以身体为轴，前后以45。自然摆动。（）
90、判断题 大堂繁忙时，大堂经理要调动好自己情绪，为客户提供便捷服务。（）
91、判断题 女士在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。（）
92、判断题 客户异议和投诉信息，需要大堂经理在工作日志中专项记录待查。（）
93、多项选择题 关于微笑的表述，正确的是（）。
A．微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情
B．应是发自内心的笑，笑得真诚、适度、合时宜
C．表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感
D．放松自己的面部肌肉
E．使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈凸形
94、多项选择题 大堂经理为客户提供指导咨询，要做到（）。
A．了解客户需求
B．收集客户有益的建议
C．宣传我行金融产品和服务
D．指导客户填写相关凭证
E．提示和指导客户使用自助机具、设备
95、单项选择题 接电话的礼仪表述中，错误的是（）。
A．在电话铃声想起即迅速拿起话筒
B．主动报出名字及问候
C．主动询问客户需求
D．礼貌结束电话
96、判断题 在会议讲话结束后，应向与会者行45。鞠躬礼。（）
97、单项选择题 产品营销流程执行责任人为（）。
A．网点负责人
B．会计主管
C．大堂经理
D．客户经理
98、单项选择题 对持有我行贵宾卡的贵宾客户，大堂经理要引导其至贵宾服务区，以使其享受（）服务。
A．业务优先办理
B．高品质
C．舒适温馨
D．高回报
99、单项选择题 业务咨询流程的执行负责人为（）。
A．大堂经理
B．保安
C．网点负责人
D．会计主管
100、单项选择题 大堂经理要对《大堂经理工作日志》进行汇总分析并得出有关结论，为（）的营销活动提供策略参考。
A．网点主任
B．大堂引导员
C．柜员
D．个人客户经理、个人理财经理
101、判断题 对客户填单指导时，大堂经理要五指并拢，掌心向上，指向阅读内容。（）
102、多项选择题 大堂经理在每个工作日都要进行巡检，并填写（）。
A．《营业环境巡视表》．
B．《营业现场巡视表》
C．《营业人员工作状态巡视表》
D．《营业人员工作表现巡视表》
E．《营业场所巡视表》
103、判断题 引领客户下楼梯时，要客户在前，大堂经理在后。（）
104、多项选择题 关于产品营销流程表述正确的是（）。
A．在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中，主动询问并挖掘客户需求。寻找营销机会
B．如果发现价值客户，将其引导至客户经理室，进入客户经理营销流程
C．如果不是，大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销
D．针对成功销售产品的有价值客户，要进行追踪和培育
E．在网点业务高峰期可不做营销
105、多项选择题 下列行为中，不符合《员工行为守则》爱岗敬业要求的是：（）。
A．公开场合散发不利于农行的材料或图片
B．工作时间做与工作无关的事
C．公开场合使用与农行有竞争关系的企业标识的产品、物品
D．未优先选用农行产品与服务
E．相互扯皮、推卸岗位责任
106、判断题 服务时，微笑要笑出真诚、适度、合时宜。（）
107、单项选择题 以下男士仪容仪表中，表述错误的是（）。
A．发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。
B．面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。
C．口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。
D．手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于2mm。
108、判断题 大堂经理要及时处理客户意见、抱怨和投诉。（）
109、多项选择题 关于客户教育流程表述正确的是（）。
A．随时对营业网点内的客户进行教育，引导其使用自助设备
B．根据不同的高峰期，教育客户使用网上银行、托收和代缴等其它业务办理渠道
C．在营业网点闲时，主动打电话预约客户，教育客户使用新产品
D．非高峰期主要选择目标客户针对性教育客户使用自助设备
E．业务高峰时，应教育客户到其他网点办理业务
110、多项选择题 标准坐姿的要求是（）。
A．男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽；女士双腿靠紧并垂直于地面．也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。
B．身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。
C．挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面2／3左右。
D．男士双手自然放在双膝或椅子扶手上。女士双手自然交叠，放在腿上或椅子扶手上。
E．若面前有桌子．可双手自然交叠将手腕至肘部的三分之二处轻放在桌面上。
111、多项选择题 对客户的五声服务，是指（）。
A．来有迎声
B．问有答声
C．帮有谢声
D．怨有歉声
E．走有送声
112、单项选择题 如果客户咨询时，大堂经理当场不能回答，以下做法中不正确的是（）。
A．递给客户适合的宣传材料
B．记录客户咨询的内容
C．婉言避开客户咨询所涉及问题
D．得到正确答案后，及时电话联系客户，告知咨询内容
113、多项选择题 通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准．也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准，具体包括（）。
A．仪容仪表、形体仪态
B．表情神态、沟通语言
C．接待礼仪、电话礼仪
D．会议礼仪、社交礼仪
E．营销礼仪、社交礼仪
114、判断题 大堂经理坐着时，禁忌前仰后靠，左摇右晃。（）
115、单项选择题 投诉处理流程的执行责任人为（）。
A．网点负责人
B．大堂经理
C．会计主管
D．网点负责人、会计主管
116、单项选择题 女士仪表中表述不准确的是（）。
A．工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌．别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。
B．袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以黑色为宜；忌光脚穿鞋。
C．鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上。
D．饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。
117、单项选择题 关于挽留客户的流程，表述错误的是（）。
A．确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替
B．当客户提出销户时，首先判断客户是否由于投诉而销户
C．当客户提出销户时，如果是投诉引起的，要导人投诉处理流程
D．当挽留客户不成功时。就不用留下客户的联系方式方了
118、单项选择题 关于大堂经理在大厅站姿的表述，错误的是（）。
A．站在营业大厅时，应采用标准站姿。
B．站在可同时兼顾门口进入客户和大厅内客户情况的位置。
C．在营业网点内巡视时。应站在客户群的斜后侧，观察现场状况，避免正面站在客户前方。
D．为表现站姿的威严，可将双手背于身后。
119、多项选择题 业务咨询流程的执行人为（）。
A．大堂经理
B．保安
C．网点负责人
D．会计主管
E．柜员
120、单项选择题 关于标准坐姿表述错误的是（）。
A．男士同时注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面；女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。
B．身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。
C．挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面1／2左右。
D．男士双手自然放在双膝或椅子扶手上，女士双手自然交叠，放在腿上或椅子扶手上。
121、多项选择题 大堂经理的优质客户识别和推荐工作，包括的主要工作内容有（）。
A．对未持有我行贵宾卡的潜在贵宾客户，要引导其至个人理财顾问处
B．了解个人理财经理每日客户预约及营销活动安排
C．了解个人客户经理每日客户预约及营销活动安排
D．将个人贵宾客户引导至个人理财经理处
E．将个人贵宾客户引导至个人客户经理处
122、多项选择题 关于女士仪容表述正确的是（）。
A．发式：头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。
B．面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。
C．口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。
D．耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。
E．手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。
123、单项选择题 开门迎客流程的执行责任人为（）。
A．大堂经理
B．会计主管
C．网点负责人
D．谁都可以
124、判断题 业务咨询流程的执行负责人为网点负责人。（）
125、单项选择题 男士仪表中表述不准确的是（）。
A．工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌．别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。
B．袜子：着浅色薄棉袜。
C．鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。
D．饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物．手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。
126、多项选择题 关于表情的表述，正确的是（）。
A．神态真诚热情而不过分亲昵
B．表情要严肃而认真
C．表情亲切自然而不紧张拘泥
D．营业人员上岗时必须保持良好的精神状态
E．眼神专注大方而不四处游动
127、单项选择题 客户教育流程的执行人是（）。
A．会计主管、柜员
B．大堂经理、会计主管、客户经理
C．大堂经理、客户经理、柜员
D．大堂经理、保安
128、多项选择题 关于挽留客户流程的表述，正确的是（）。
A．确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替
B．当客户提出销户时，首先判断客户是否由于投诉而销户
C．当客户提出销户时，如果是投诉引起的，要导人投诉处理流程
D．当挽留客户不成功时，就不用留下客户的联系方式方了
E．挽留客户流程只针对销户的客户
129、多项选择题 以下男士仪容仪表中，表述正确的是（）。
A．发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。
B．面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。
C．口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。
D．手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于2mm。
E．体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉。
130、多项选择题 标准服务礼仪中，关于眼神的表述，正确的是（）。
A．注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。
B．与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。
C．与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。
D．在递接物品时，应注视客户的手部。
E．注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。
131、单项选择题 开门迎客流程的管理责任人为（）。
A．大堂经理
B．会计主管
C．网点负责人
D．谁都可以
132、判断题 客户分流流程的关键控制点就在于分析、识别和明确客户的需求。（）
133、单项选择题 属于大堂经理日常营业后工作流程的内容是（）。
A．第二次巡检
B．处理客户意见和建议
C．处理客户异议和投诉
D．登记《大堂经理工作日志》
134、单项选择题 以下哪个行为是诚实守信原则的要求？（）
A．严禁失职渎职
B．不得擅离工作岗位
C．严禁损毁档案、材料造假
D．不得玩忽职守
135、单项选择题 打电话的礼仪表述中，错误的是（）。
A．用标准的礼貌头衔来称呼对方。
B．耐心等待对方结束电话
C．讲话要言简意赅，尽快切入主题。
D．电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。
136、判断题 对当天识别出的优质客户，大堂经理应填写《客户推荐表》并及时向个人理财顾问或个人客户经理引荐。（）
137、判断题 大堂经理的着装配饰，按照专项服务礼仪着装配饰标准执行。（）
138、多项选择题 遇到客户异议或投诉时．大堂经理要（）。
A．沉着冷静
B．表情放松
C．认真听取客户的意见
D．问清原因，找到问题的关键
E．及时现场处理客户异议
139、单项选择题 关于标准行姿表述错误的是（）。
A．方向明确。
B．身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。
C．双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动。
D．步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男士两脚间距离为一脚半，两脚外侧落地呈一直线；女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈平行线。
140、判断题 农行员工说话要注意提升农业银行声誉、形象。（）
141、单项选择题 乘坐电梯时，正确的礼仪标准是（）
A．有人控制的电梯：以客人先进先出，陪同者后进后出为原则。
B．有人控制的电梯：以客人后进先出，陪同者先进后出为原则。
C．无人控制的电梯：陪同者后进后出，并控制好按钮。
D．无人控制的电梯：客人先进后出。陪同者控制按钮
142、多项选择题 关于男士仪表表述正确的是（）。
A．西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1Cm为宜。
B．衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1Cm为宜：衬衫下摆须掖在裤内。
C．袜子：着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等。
D．领带夹：夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间。
E．鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。
143、判断题 对客户的意见和建议，可以当场回复的，大堂经理须当场给与解释和答复。（）
144、单项选择题 关于女士仪表的表述错误的是（）。
A．套装：着统一制服、领花（丝巾），干净平整，无污渍、无破损。
B．衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆不必掖在裙内或裤内。
C．领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。
D．工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。
145、单项选择题 会议礼仪的表述中，正确的是（）。
A．与会者必须提前15分钟到达会场，关闭或将通讯工具调整至振动，中途一般不可接听电话，确有急事需轻轻离开会议室接听。
B．会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，会议中途离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开。
C．会议进程中，应集中注意力，若要发言，可随意举手发表评论。
D．若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，为尽快离开会场，可不用处理身边的空罐子、纸杯或纸巾。
146、多项选择题 正确的女士仪表是（）。
A．袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肤色为宜；忌光脚穿鞋。
B．鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋：不得将鞋拖在脚上。
C．饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。
D．衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。
E．领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。
147、单项选择题 员工应当勤勉尽职，（）。
A．应如实向上级汇报工作，不得弄虚作假。
B．未经授权，不得以单位名义接受新闻媒体采访和发布银行经营管理信息。
C．不得利用职务便利为本人或关联方的投资、经营、交易等活动提供方便，谋取不当利益。
D．不得相互扯皮、推卸岗位责任；不得敷衍塞责、应付了事；不得玩忽职守，贻误工作。
148、多项选择题 对开门迎客流程，表述正确的是（）。
A．柜员在台席内站立，其他人员在大门两侧列队
B．迎宾时问候语声音洪亮，整齐划一，面带微笑
C．迎宾动作整齐划一
D．迎宾时柜员可不用问候
E．迎客流程的执行人为网点负责人
149、判断题 客户分流分为一次分流、二次分流和三次分流三个部分。（）
150、判断题 与客户相距较远并站立服务时，一般以客户面部为注视点。（）
151、单项选择题 关于男士仪表表述错误的是（）。
A．西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1Cm为宜。
B．衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口lCm为宜：衬衫下摆须掖在裤内。
C．领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。
D．领带夹：夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间。
152、多项选择题 挽留客户流程的管理负责人是（）。
A．网点负责人
B．大堂经理
C．会计主管
D．柜员
E．保安
153、多项选择题 行姿标准动作的要求是（）。
A．方向明确。
B．身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。
C．双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动。
D．步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线。
E．步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。
154、多项选择题 关于业务接待流程表述正确的是（）。
A．客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如不符合条件，婉言谢绝，转入客户引导流程。
B．客户至柜台办理业务。确认客户需求，判断是否符合办理条件。如符合条件，为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚。
C．业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如不是，告知客户业务相关注意事项。并礼貌送客。
D．业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户教育流程。
E．业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户分流流程。
155、判断题 大堂经理要全面熟悉我行的规章制度、业务操作规程、产品和服务。（）
156、单项选择题 关于业务接待流程表述错误的是（）。
A．客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如不符合条件，婉言谢绝，转入客户引导流程。
B．客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件。如符合条件，为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚。
C．业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如不是，告知客户业务相关注意事项，并礼貌送客。
D．业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户教育流程。
157、多项选择题 大堂经理须每天填写《大堂经理工作日志》，记录（）等。
A．巡检发现的主要问题
B．工作建议及感悟
C．晨会纪要
D．要事备忘
E．次日工作安排
158、多项选择题 会议礼仪应注意的事项是（）。
A．与会者必须提前5分钟到达会场，关闭或将通讯工具调整至振动，中途一般不可接听电话，确有急事需轻轻离开会议室接听。
B．若有不明白的地方，必须要等待会议结束后要求发言者给予解答。
C．会议进程中，应集中注意力，不干扰他人发言，若要发言，则应等待时机，不可随意发表评论。
D．若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后。应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。
E．散会后，与会者应将自已的座椅放回原来的位置。
159、多项选择题 大堂经理实施的现场管理活动，包括（）。
A．合理调配柜面人员劳动组合
B．对客户进行现场咨询、指导
C．监督服务柜面情况
D．监督服务设施、设备运行情况
E．管理和及时更换网点的业务宣传资料
160、判断题 男士面容要忌留胡须，鼻毛始终不得露于孔外。（）
161、单项选择题 文明服务基本要求中，表述不准确的是（）。
A．称谓要得体，学会使用敬语、问候语。
B．服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。
C．语言要明确、简练、语速音量适中。
D．针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，为尽快表述问题可不使用冗长的文明服务用语。
162、单项选择题 农行员工不得玩忽职守、（）。
A．言语失当
B．贻误工作
C．灵活变通
D．举止失俭
163、单项选择题 对识别出来而又（）接受我行服务的优质客户，询问客户基本信息和需求后，填写《客户推荐表》。
A．不愿
B．已经
C．当日因故不能
D．愿意
164、多项选择题 关于男士仪容表述正确的是（）。
A．体味：勤换内外衣物，给人清爽的感觉。
B．面容：不留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁：保持鼻孑L清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。
C．口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。
D．耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。
E．手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于lmm。
165、判断题 通用服务礼仪是指网点内服务岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。（）
166、多项选择题 大堂经理须具备较强的（）。
A．观察能力
B．应变能力
C．沟通能力
D．组织协调能力
E．亲和力
167、多项选择题 开门迎客流程的执行人为（）。
A．大堂经理
B．会计主管
C．网点负责人
D．柜员
E．个人客户经理
168、单项选择题 社交礼仪中，介绍礼仪表述错误的是（）。
A．进行自我介绍应该有效区分环境．针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己。
B．通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；下级介绍给上级；客人介绍给主人。
C．熟悉的人介绍给不熟悉的人；未婚者介绍给已婚者；家人介绍给同事、朋友。
D．如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人．后介绍人数多的一方；被介绍的一方年长或者地位、身份尊贵，应最先介绍。
169、判断题 对无人控制的电梯，应让客户先进后出。（）
170、单项选择题 交接款项的礼仪中，不正确的是（）。
A．双手接递款项
B．轻拿轻放
C．不抛不弃
D．保持安静
171、判断题 仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。（）
172、单项选择题 员工开展业务应当遵循公平竞争的原则（）。
A．不得恶意中伤、诋毁竞争对手
B．不得采取宴请、送礼等方式进行内部公关
C．不得利用职务便利谋取不当利益
D．在任何情况下，都不得以违规为代价追求利益
173、多项选择题 接待礼仪中，关于“递送”的表述，正确的是（）。
A．递送资料时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。
B．在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。
C．互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。
D．递送款项时，双手接递款项，轻拿轻放，不抛不弃，唱收唱付。
E．如需客户签名，递送签字笔时，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。
174、判断题 标准站姿是脚跟并拢，脚呈“H”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度：男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。（）
175、判断题 男士头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发：以前不掩眼、侧不盖耳、后不触衣领为宜。（）
176、判断题 握手礼仪中，伸手先后顺序包括上级在先、客户在先等。（）
177、判断题 男士要保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1Cm。（）
178、多项选择题 对投诉处理流程的表述，正确的是（）。
A．客户提出投诉时。记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实
B．如果属实，现场解决或承诺～定时间内解决，提出解决方案。征询客户意见，解决后征询客户反馈意见
C．如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志
D．只需要判断客户投诉是否属实。不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户
E．要将投诉客户列入网点客户黑名单
179、单项选择题 关于倾听表述错误的是（）。
A．在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。
B．服务人员在倾听客户的要求或意见时，可适当地边工作，边倾听。
C．要目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。
D．在倾听过程中，适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。
180、单项选择题 关于握手礼仪的表述，错误的是（）。
A．握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。
B．握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握。
C．伸手先后顺序是上级在先、客人在先、长者在先、女性在先。
D．握手时间一般在2、3秒或4、5秒之问为宜，握手力度适中。
181、多项选择题 大堂经理的个人营业前准备工作，包括有（）。
A．准备和参加晨会
B．着装配饰整理
C．心理状态调节
D．工作事项梳理
E．第一次巡检
182、单项选择题 关于标准站姿动作要求表述错误的是（）。
A．双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。
B．双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。
C．双臂自然下垂于身体两侧，女士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；男士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。
D．脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。
183、判断题 员工必须积极为同事开展跨岗位工作提供所需协助和配合，服从工作调遣和岗位变动。（）
184、判断题 在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚半着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。（）
185、判断题 业务咨询流程执行关键点包括，找准目标客户主动上前询问。（）
186、判断题 相同岗位女员工的丝巾，扎法可以不同。（）
187、多项选择题 开门迎客流程由（）组成。
A．开门
B．站立／列队
C．问候客户
D．迎宾引导
E．迎宾礼毕
188、多项选择题 挽留客户流程的执行负责人可以是（）。
A．网点负责人、会计主管
B．大堂经理、客户经理、柜员
C．会计主管、大堂经理
D．网点负责人、会计主管、柜员
E．柜员
189、多项选择题 大堂经理要对（）进行识别。
A．来到网点的客户
B．正在办理业务的客户
C．已办理业务的客户
D．在等候区等候的客户
E．个人贵宾客户
190、多项选择题 在进行行进指引时，正确的方式是（）。
A．在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。
B．若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。
C．若双方单行行进时，服务人员应居于右前方约一米左右的位置。
D．在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。
E．及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时．须关照提醒客户留意。
191、多项选择题 大堂经理的业务咨询和产品宣传工作，内容主要包括（）。
A．指导客户填写凭条
B．指导客户办理业务
C．根据客户的咨询，推荐我行产品和服务
D．根据客户咨询，挖掘客户潜在金融需求
E．根据客户咨询，分流、引导客户至网点的不同服务区
192、单项选择题 上下楼梯时，正确的礼仪是（）。
A．上下楼梯时要靠右行
B．脚步轻放，速度均匀。若遇来人，应主动靠左侧让
C．引领客户上楼梯时．走在客户前
D．引领客户下楼梯时。走在客户前后
193、单项选择题 关于接待礼仪，表述正确的是（）。
A．下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。以右手扶客户左臂。
B．如需客户签名。应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向客户，递至客户的右手中。
C．在递送物品时，以双手递物为最佳：递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时。应为客户留出便于接取物品的地方。
D．互换名片时．要先用双手将自己的名片递上．文字正面朝向自己，后双手接过对方名片。
194、单项选择题 坐姿禁忌表述中错误的是（）。
A．不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。
B．可以坐在椅子上转动或移动椅子的位置。
C．禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。
D．在座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸得老远，不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。
195、多项选择题 标准的站姿动作要求是（）。
A．双眼平视前方。下颌微微内收，颈部挺直。
B．双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。
C．双臂自然下垂于身体两侧，男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。
D．女士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。
E．脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。
196、单项选择题 大堂经理要取得大堂经理岗位（）。
A．培训合格证书
B．考试合格证书
C．职业认证证书
D．从业人员资格证书
197、单项选择题 握手礼仪的表述中，正确的是（）。
A．为表示真诚。握手时要用九至十分的力气
B．见到长辈．要主动伸手握手
C．为方便可交叉握手
D．握手一般是右手
198、多项选择题 以下手势的表述中，正确的是（）。
A．方向指示
为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。
B．阅读指示
为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。
C．示意入座
示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。
D．邀请示意
为准确邀请某位客户，可面向客户，手心向上，不断弯曲四指，邀请客户。
E．选定客户
为准确指定某一客户，可单指指向某客户，面带笑容，目光注视客户。
199、单项选择题 业务接待流程的执行人是（）。
A．会计主管、柜员
B．大堂经理、会计主管、客户经理
C．大堂经理、客户经理、柜员
D．网点全体人员
200、多项选择题 标准蹲姿的正确表述是（）。
A．在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿
B．一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲
C．前脚全着地，小腿基本垂直于地面．后脚跟提起。脚掌着地．臀部向下
D．身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方
E．不前仰后靠，不左摇右晃
201、判断题 互换名片时．要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片后，可迅速将其慎重地放在合适地方．不可随意乱放或拿在手中玩弄。（）
202、判断题 大堂经理要将识别出的优质客户推荐给个人客户经理。（）
203、多项选择题 握手礼仪的标准是（）。
A．握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。
B．握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握。
C．伸手先后顺序是下级在先、客人在先、女性在先。
D．握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。
E．握手力度足够大。
204、多项选择题 属于《员工行为守则》总则的，包括（）。
A．爱岗敬业、诚实守信
B．勤勉尽职、依法合规
C．公平竞争、廉洁自律
D．专业高效、客户至上
E．以上都包括
205、单项选择题 大堂经理的任职条件包括，从事开放式柜台柜员工作（）。
A．一年以上
B．两年以上
C．三年以上
D．五年以上
206、多项选择题 文明服务的基本要求是（）。
A．三声服务
B．称谓要得体，学会使用敬语、问候语
C．服务语言要健康、文雅、温和、谦逊
D．语言要明确、简练、语速掌握在每分钟100字左右
E．掌握处理应急事件的语言