移动通信营业员考试：10086运营部知识考试考试答案（强化练习）

时间:2021-05-22 22:14:29

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1、问答题  为什么客户查询业务定制情况会发现家校通、校讯通两个业务？


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2、单项选择题  手机视频资费标准分为GPRS流量费和（）。

A.在线播放费；
B.业务信息费；
C.使用费；
D.功能费


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3、单项选择题  长沙单位客户有效证件指：单位公章（即行政公章）或单位开具的办理（）。

A.移动业务介绍信；
B.单位人介绍信；
C.单位函信；
D.普通信件；


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4、问答题  “中国移动IP电话”是指什么？


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5、填空题  神州行标准卡客户拨打长途暂不执行（）优惠。


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6、单项选择题  跨省V网试商用期是（）？

A.209年1月至12月；
B.2010年2月至12月；
C.2009年2月至12月；
D.2010年1月至12月。


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7、多项选择题  GPRS国际漫游的注意事项有哪些？（）

A.要使用GPRS国际漫游应申请开通国际长途、国际漫游和GPRS功能；
B.使用GPRS国际漫游不需要修改手机设置，使用方法与在国内相同；
C.GPRS国际漫游的资费标准，可以访问中国移动网站www.chinamobilE.com查询；
D.GPRS国际漫游支持手机+笔记本电脑上网，手机浏览WAP网页和收发彩信；
E.GPRS国际漫游的开通范围，可以访问中国移动网站www.chinamobilE.com查询；


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8、单项选择题  客户停机保号期间仍收取客户的（）。

A.号码占用费；
B.号码通信资源费；
C.移动通信资源占用费；
D.信道占用费。


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9、单项选择题  客户本机拨打10086或直接本机拨打客户服务热线10086，先后按1键、3键和1键根据语音提示，输入原服务密码通过验证后（）新密码。

A.输入；
B.二次确认；
C.确认；


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10、问答题  请说说出台省客户服务中心投诉受理流程的目的。


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11、单项选择题  一法国用户漫游到长沙，他先拨长沙移动用户的电话4分钟，后又接了和他一同漫游到长沙的张家界用户的电话5分钟，请问他这两个电话共收取多少钱？（国际漫游资费4.8元/分钟）（）

A.55.8元；
B.53.8元；
C.52.8元；
D.50.8元；


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12、多项选择题  客户服务代表首次回拨客户时，如客户已转移至台（），为避免客户费用的产生，则无需再次回拨。

A.移动秘书台；
B.全球呼；
C.他人手机上；
D.空号；


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13、填空题  当投诉工单处于已签收正在处理状态时，如客户对该投诉有新要求，班长可通过（）查询到该张工单后，选择（），将内容填写到操作信息内。


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14、问答题  请简述“诚信服务满意100”活动八项服务承诺


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15、问答题  客户在漫游状态下有条件呼叫转移到归属地的移动电话（未漫游），如何收费？


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16、单项选择题  （）是指客户在没有该号码对应的SIM卡，且不知道服务密码的情况下申请办理停机、呼转业务。

A.紧要业务；
B.速要业务；
C.重要业务；
D.紧急业务；


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17、填空题  取消手机订报订单方式是（）。


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18、单项选择题  短信编码泛指服务于短信营业厅的（）等短信的内容编码。

A.拼音编码、数字编码、菜单编码、关键字；
B.菜单编码、关键字、混合编码、快捷编码；
C.混合编码、关键字、菜单编码、拼音编码；
D.拼音编码、菜单编码、数字编码、混合编码；


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19、填空题  短信营为琦梦网SP业务类包包括（）、（）、（）等功能。


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20、填空题  在集团网内，用（）或（）都可以拨打，省力更省心！


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21、填空题  国家新资费标准为国内漫游主叫不高于0.60元/分钟，被叫不高于0.40元/分钟，漫游状态（）国内长途费。


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22、填空题  手机阅读业务是以在线和（）为主要阅读方式的自有增值业务。


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23、多项选择题  推动掌上营业厅发展的主要动力？（）

A.GPRS网络速度；
B.MO手机上网普及率；
C.手机上网资费；
D.掌上营业厅业务丰富性；


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24、单项选择题  客户服务代表因客户关机或暂时无法接通原因无法回拨成功时，需继续对客户回拨二次，每次间隔时限为（）。

A.10分钟；
B.15分钟；
C.20分钟；
D.30分钟；


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25、填空题  手机地图业务通过图形或文字界面实现（）规划交通路线等功能的位置业务。


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26、单项选择题  用户当月首次订购手机报包月业务，可免费试用（）小时。

A.72；
B.48；
C.24；
D.100。


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27、填空题  客户在漫游时拨打漫游地的固定电话特服号码110、119、120、122（）费用。


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28、填空题  “SP统一退订界面”显示为暂停状态的SP业务，应（）处理。


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29、问答题  若客户通过热线人工进行特殊停开机时，如客户的基本资料核实正确，则CSR进一步收集哪五个方面的信息提交给班长，以进一步核实客户的身份，启用特殊停开机流程进行办理？


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30、单项选择题  手机视频信息费收费业务分为包月和（）。

A.免费；
B.按次；
C.包年；
D.按时长；


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31、填空题  客户发送短信内容（）发送至10086即可通过PUSH短信引导进入掌上营业厅


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32、单项选择题  双界面SIM卡产品容量为（）K。

A.32；
B.64；
C.34；
D.62。


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33、填空题  拨打1255999收取按客户号码的（）标准收取。


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34、多项选择题  省客服中心投诉受理来源包括（）。

A.客户拨打客户服务热线进行投诉；
B.客户登陆湖南移动门户网站进行投诉；
C.客户登陆集团公司网站进行投诉；
D.集团统一客服、外省兄弟单位、省公司领导、分公司转办投诉；


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35、问答题  省内签约用户在省内使用保密天使闲忙时如何收费？


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36、单项选择题  通过10658300代码收取“保密天使”月功能费，在帐单中体现在（）栏。

A.月租费；
B.增值业务费；
C.新业务费；
D.通信费；


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37、问答题  一个掌上营业厅业务需求需经过哪些操作环节？


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38、单项选择题  根据《电信条例》的规定，号码封存冷冻的时间原则上至少要（）。

A.30天；
B.60天；
C.90天；
D.120天；


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39、填空题  从2010年5月17日开始梦网网站业务订购关系割接到MISC平台，订购关系管理、查看、取消方式与（）相同。


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40、填空题  亲情通业务受理渠道仅仅只是（）。


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41、多项选择题  “手机充值卡”是具有（）、（）和（）的一次性有价证券。

A.序列号；
B.隐含密码；
C.特定的发行金额；
D.发行金额；


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42、多项选择题  关于集团客户服务的业务特点中以下哪些说法是正确的？（）

A.集团网内客户之间的通话，双方享受优惠，沟通更轻松；
B.与所有固定电话通话可以享受优惠；
C.集团网内部部分号码通话，双方可以享受更大程度优惠；
D.与集团单位的固定电话通话可以享受优惠。


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43、多项选择题  本机和非本机呼入查询（）无需进行密码验证。

A.号码归属地；
B.手机充值卡信息；
C.资料录入部门；
D.开户部门；


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44、填空题  手机视频（移动网络方式）是通过（）和（）方式，为客户提供以音视频为主要形式的节目体验。


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45、填空题  航信通目前只提供（）公司（包括港澳台）的实时航班查询。


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46、填空题  查询购票信息功能的网址是（）。


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47、单项选择题  客户通过24小时自助终端进行现金交费时，需要输入（）次交费手机号码。

A.1次；
B.2次；
C.3次；
D.无须输入手机号码。


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48、填空题  24小时自助营业厅内宣传物料应至少包括如下内容（）、（）、（）等。


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49、问答题  简述梦网短信的计费原则？


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50、问答题  

客户咨询的问题客户代表无法给出正确答案时，提交了我要提问工单，客户对我要提问工单回复时限最迟为两个工作日内不能接受，且要求马上回复或指定时间回复。
客户代表受理后立即与省客服专家区公话13574117675联系。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理？


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51、问答题  电梯卫士有什么作用？


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52、多项选择题  财信通业务资费包括（）和（）。

A.通信费；
B.信息费；
C.功能费；
D.点播费。


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53、单项选择题  网上营业厅手机归属地查询是否可以查询到联通号码的归属地。（）

A.可以；
B.不可以；


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54、单项选择题  在飞机上使用移动电话可能干扰机上（），危及飞机安全，请在登机前关闭您的手机。

A.通讯网络；
B.安全网络；
C.网络；
D.通讯。


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55、问答题  139邮箱电子账单如何开通？


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56、问答题  工行绑定缴费的操作流程？


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57、填空题  企业建站功能费套餐分为（）和（）两种。


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58、多项选择题  关于神州行标准卡资费说法正确的有哪些？（）

A.本地使用IP资费标准：基本话费0.6元/分钟+IP资费标准；
B.漫游使用IP资费标准：漫游通话费0.6元/分钟；
C.网内发送点对点短信按每条0.15元收取；
D.网间发送点对点短信按每条0.20元收取；


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59、单项选择题  音乐盒使用时间、有多少首歌可供选择（）。

A.10天、1首；
B.20天、8首；
C.30天、5首；
D.30天、10首；


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60、问答题  岳阳全球通客户漫游到衡阳，做无条件呼转到岳阳固定号码上，请问怎么操作的？如何收费？


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61、填空题  访问掌上营业厅查询与办理业务（）GPRS流量费。


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62、单项选择题  通过平台业务订购关系节点查询平台业务当前及历史订购记录，本机呼入无需密码验证，非本机呼入（）。

A.直接可以查询；
B.需对查询的业务号码进行密码验证；
C.不受理；
D.无需验证服务密码；


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63、问答题  手机桌面助理发送信息时，提示账户冻结，怎么办？


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64、多项选择题  声控拨号注册及注销方式有（）。

A.人工语音方式；
B.网站方式；
C.短信方式；
D.电话营销方式。


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65、单项选择题  用户SIM卡的PIN码（）次输入错误，会提示输入PUK码，PUK码输入（）次错误，SIM卡会烧坏。（）

A.3；10；
B.10；3；
C.5；10；
D.10；5。


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66、单项选择题  铁路用户加入湖南省内铁路跨区大集团套餐后，每月收取（）信息费（保底包干）即可享受网内通话优惠政策，另赠送铁信通短信包月服务，网外用户定制铁信通包月服务需收取信息费（）月。

A.20元，5元；
B.5元，20元；
C.15元，5元；
D.5元，15元；


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67、填空题  专用数据SIM卡主要用于实现计费和客户管理，该卡的区内、长途、国际等所有话音功能关闭，只有（）和（）功能开通。


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68、单项选择题  IP国际漫游卡境内使用拨打接入号（）。

A.17950；
B.17951；
C.12593；
D.17909。


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69、单项选择题  使用IP直通车业务拨打国内固定电话长途的方式为（）。

A.17951+00+国家代码+被叫固定号码；
B.17951+0+被叫手机号码；
C.17951+长途区号+被叫固定号码；
D.17951+0+长途区号+被叫固定号码。


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70、多项选择题  12580综合信息服务门户是中国移动通信有限公司提供业务，为用户提供餐饮娱乐、（）信息查询。

A.慧民；
B.交通；
C.旅游；
D.便民。


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71、多项选择题  手机游戏业务提供了哪几种游戏类型的服务？（）

A.单机游戏；
B.手机网游；
C.图文游戏；
D.网络游戏。


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72、填空题  自助终端提供查询近（）个月的账单、详单，且当月账单、详单不提供打印。


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73、单项选择题  用户SIM卡的PIN码被锁，PUK码输入（）次错误，SIM卡会烧坏。

A.10；
B.3；
C.9；
D.6。


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74、单项选择题  都市情缘的接入号为（）。

A.1258666；
B.1258777；
C.1258888；
D.1258999。


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75、多项选择题  NGBOSS的服务变更功能中，可以受理（）功能的开通与取消。

A.话费定期余额提醒；
B.呼叫转移；
C.移动秘书；
D.短信息；


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76、多项选择题  E100电子渠道包含（）。

A.10086；
B.网上营业厅；
C.短信营业厅；
D.掌上营业厅；
E.24小时自助终端；
F.营业厅；


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77、填空题  客服代表在呼叫坐席上开始工作的时候，心理必备的两个状态就是（）、（）。


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78、单项选择题  在受理客户投诉时第一步需做的是（）

A.向客户收集投诉信息；
B.安抚客户；
C.引导客户不要投诉；
D.立即派投诉单；


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79、单项选择题  在每月1日0时到20日23：59：59期间，客户反复订购相同包月彩信业务如何收费（）。

A.立即计费；；
B.72小时内退订免费；
C.48小时内退订免费；
D.当月免费；


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80、多项选择题  如果客户是通过（）反映想拒收10086宣传短信，各市州公司资讯员可以将此号码以资讯单的形式上报省客服，由省客服资讯员报至电子渠道运营部IT维护班，再由电子渠道运营部IT维护班直接将数据导入系统处理。

A.10086人工热线；
B.营业前台；
C.短信方式；
D.其它途径。


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81、问答题  什么是手机电视业务？


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82、填空题  VIP短信群发可通过移动总机秘书向（）、（）客户发送短信。


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83、单项选择题  （）入网的新客户：3秒以内（含3秒）在本地拨打长途产生的本地基本费和长途费不计费；在本地拨打市话（即本地基本通话费）和漫游时产生的漫游基本通话费等费用正常收取。

A.2007年4月1日以后；
B.2008年4月1日以后；
C.2007年5月1日以后；
D.2008年5月1日以后；


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84、单项选择题  下面哪一项对最新活动的描述不正确？（）

A.可以分地市展示不同活动；
B.可以分品牌展示不同活动；
C.可以分时间展示不同活动；
D.可以分客户级别展示不同活动；


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85、填空题  当客户呼入人工台查询其订购的SP业务时，客服代表必须先使用（）受理。


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86、单项选择题  客户补卡后先前设置的呼叫转移会（）。

A.自动失效；
B.仍然可用；
C.仍然有效；
D.自动取消。


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87、填空题  GSM终端分为（）、（）、（）和（）四类。


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88、问答题  为什么不同的两个号码通过影音书刊俱乐部购买同样的商品，支付的金额却不一样呢？


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89、单项选择题  使用17951拨打哪些地方的国际电话需要4.6元/分钟？（）

A.加拿大；
B.马达加斯加；
C.阿拉斯加；
D.夏威夷；


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90、多项选择题  梦网精品区免费内容推广区包括（）服务.

A.包括“免费精彩内容推荐区”；
B.新闻、热贴、博客、网志；
C.火爆论坛、笑话专区、情感话题、心理测试；
D.天气预报、梦网导读、我的梦网等栏目。


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91、多项选择题  E100自助终端后台权限管理操作员分为哪三类？（）

A.省中心管理员；
B.地市管理员；
C.地市操作员；
D.普通操作员。


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92、填空题  进入彩信相册首页网址（）点击右侧的【注册】，然后按照系统提示完成后面的步骤即可。


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93、填空题  积分商城办理登记节点包括（）、（）、（）。


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94、单项选择题  掌上营业厅业务测试的终端为？（）

A.浏览器；
B.手机；
C.专业浏览器或手机；


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95、问答题  梦网SP业务即服务提供商通过在移动运营商为众多的内容/应用服务提供商提供的大平台上向客户提供哪几类服务？


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96、单项选择题  本地未漫游使用12593拨打哪些地方的国际电话需要2元/分钟？（）

A.塞尔维亚；
B.瑞典；
C.韩国；
D.埃及；


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97、填空题  在省际漫游时，不加区号直拨10086（）


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98、填空题  移动传真，指电子传真移动化，它是基于PSTN（）和互联网的传真存储收发整合了电话网、智能网和互联网技术。


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99、填空题  湖南移动签约客户直接用GSM手机拨（）即可。


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100、问答题  PDA业务退订方式包括那些方式？


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101、问答题  请简要论述下关于客户办理资料变更的情况？


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102、多项选择题  服务密码由客户（）或系统自动生成（不记名客户即非签约客户）生成。

A.自行设定；
B.修改；
C.挂失（记名签约客户）；
D.自动生成；


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103、单项选择题  上班必须统一佩戴并挂置统一式样的工号牌。徽章式：为左胸前约（）纽扣处，正面朝外，不得反戴或部分遮盖。

A.第一粒；
B.第二粒；
C.第三粒。


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104、填空题  保密天使月功能费在详单中是体现在什么地方？（）。


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105、单项选择题  农信通业务开放范围为（）.

A.中国移动客户；
B.全球通客户；
C.神州行客户；
D.个人大客户；


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106、填空题  2008年4月1日以后入网的新客户（）在本地拨打长途产生的长途费不计费（灰色字体已过期：产生的本地基本费和长途费不计费）；在本地拨打市话（即本地基本通话费）和漫游时产生的漫游通话费等费用正常收取。


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107、多项选择题  开通影号业务有几种方式？（）

A.短信；
B.网站营业厅；
C.营业前台；
D.以上都是。


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108、问答题  请简述当知识库中相关信息表述不清、不完整时，话务区提交“我要提问”工单的要求。


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109、单项选择题  如果BOSS业务查询和知识库中均无法查询到客户所反映的SP相关信息，应提交（）业务查询工单。

A.我要问题；
B.投诉单；
C.建议单；
D.IT工单；


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110、单项选择题  以下哪项不是语言沟通的五要？（）。

A.要使用简洁明了的词语；
B.要使用形象的词语；
C.要使用标准的普通话。


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111、多项选择题  影音书刊业务资费由（）和（）构成.

A.通信费；
B.商品费用；
C.手续费；
D.邮寄费。


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112、问答题  紧急投诉判断标准：收到客服代表反映情况后，请问在什么情况下不参照紧急投诉处理流程？


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113、问答题  如何收取影号月功能费？


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114、填空题  倾听三步曲（）、记录、（）。


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115、填空题  如果PUK码错误输入（），SIM卡会自动启动自毁程序，则SIM卡将永久报废。


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116、多项选择题  手机投注福彩的取消方式（）。

A.发送0000到1065852088；
B.发送QXTZ至10086注销手机投注业务；
C.送10086至10086，系统下发短信提示可回复相应代码进入热点业务进行办理；
D.登陆网上营业厅，根据页面提示操作即可开通。


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117、多项选择题  农信通有哪几种服务方式？（）

A.语音；
B.短信；
C.WEB网站；
D.彩信；


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118、多项选择题  关于**139业务，下列说法正确的是？（）

A.使用**139业务用户只要开通国际漫游功能就能在**139业务开通国家使用该业务；
B.**139业务目前仅面向中国移动全球通客户；
C.**139业务将漫游主叫变成被叫，按照漫游做被叫的计费方式收费；
D.**139业务是中国移动提供给国际/台港澳漫游用户使用的一种新业务。


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119、单项选择题  开通集团客户业务实施预存功能费的实施对象？（）

A.集团业务对应的集团帐户；
B.集团单位使用的集团业务对应的集团帐户，含由集团单位帐户统付（代付）的个人使用的集团产品的帐户）；
C.全球通、动感地带、神州行客户；
D.拍照集团客户。


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120、多项选择题  呼叫转移的方式分别是哪些？（）

A.无条件转移；
B.关机及不可及转移；
C.遇忙转移；
D.无应答转移。


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121、问答题  电子渠道e币是什么？推荐人和被推荐人有什么区别？


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122、填空题  跨区资料查询中大客户个性化资料（）、（）、（）。


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123、单项选择题  主机托管业务客户租用VIP包房，是否需要另外收取机架租费。（）

A.是；
B.否。


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124、问答题  环球伴我行业务的业务资费是？


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125、填空题  手机一卡通产品是由两部分组成，一是双界面SIM卡，二是（）？


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126、单项选择题  金卡客户可享受每月透支总额不超过（）的信用额度。

A.100；
B.200；
C.300；
D.500；


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127、多项选择题  全省自助营业厅布点原则说明中正确的是（）。

A.繁忙的中心营业厅配备4-6台；
B.代办点营业厅配备2-3台；
C.E100自助终端酌情配备2-4台；
D.普通的自办营业厅至少配备2台。


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128、填空题  媒体、特殊单位热线对外应答流程是为确保省客服中心能顺利应对媒体、特殊单位/热线对10086的电话访问，避免因（）、解释不到位给公司带来不利影响。


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129、单项选择题  目前手机电池较常用的（）。

A.锂离子电池；
B.镍氢电池；
C.镍镉电池；
D.锂聚合物电池。


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130、问答题  请说说无效我要提问工单的处理要求。


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131、填空题  17951IP直通车业务的资费标准为（）。


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132、多项选择题  全省VIP客户划分为哪几个级别？（）

A.全球通钻卡；
B.全球通金卡；
C.全球通银卡；
D.普通VIP客户；


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133、多项选择题  客户来电通话中断回拨流程的对象是（）。

A.前台客服代表；
B.客户；
C.营业厅服务员；
D.全球通客户；


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134、问答题  什么是手机视频？


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135、多项选择题  航信通的主要功能包括？（）

A.当天实时航班查询（可按航班号或按起降地查询）；
B.航班时刻查询；
C.航班实时起降信息定制及转送亲友接机提醒和报平安服务等；
D.以上都是；


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136、填空题  手机投注功能费（）元。


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137、单项选择题  请问涉及到短信营业厅渠道建议工单的处理时间为（）。

A.24小时；
B.48小时；
C.72小时；
D.96小时；


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138、单项选择题  银信通业务目前只支持（）方式接入。

A.短信方式；
B.彩信方式；
C.语音方式；
D.WAP方式。


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139、单项选择题  一次可以给（）朋友发语音短信。

A.2个；
B.3个；
C.1个；
D.无限制个；


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140、多项选择题  农信通为客户提供（）、（）、务工信息、市场行情、农业气象、灾害预警、农村医疗、卫生、教育等各类涉农信息服务.

A.化肥价格；
B.政策法规；
C.农业科技；
D.经济讨论；


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141、问答题  客户在漫游或非漫游状态下无条件呼叫转移的资费，如何收取？


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142、填空题  边界漫游计费分为（）、（）。


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143、问答题  移动资讯通业务的拨号方式？


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144、单项选择题  办理套餐变更业务时客户必须提供（）或（）到当地移动营业厅以及授权移动代理点办理（）并按标准（）。

A.有效证件，凭服务密码，交清欠费，预交一定金额话费；
B.凭服务密码，有效证件，预交一定金额话费，交清欠费；
C.证件，密码，交费，预交一定金额话费；
D.预交一定金额话费，凭服务密码，交清欠费，有效证件；


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145、单项选择题  关机及不可及转移的编码操作方式是（）？

A.**21*DN#发送键；
B.**62*DN#发送键；
C.**67*DN#发送键；
D.**61*DN#发送键。


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146、单项选择题  集团彩铃可以免费使用几首？（）

A.5首；
B.4首；
C.3首；
D.2首；


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147、多项选择题  校园版“移动求职通”包括以下哪几个业务包（）。

A.实践加油站；
B.成才风向标；
C.求职向前冲；
D.兼职随心包。


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148、问答题  请简单介绍短信渠道的特点和定位？


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149、单项选择题  集团服务质量监督热线号码为（）。

A.10086；
B.01010086；
C.13801010086；
D.13800138000；


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150、填空题  中国移动通信客户漫游到中国大陆以外的国家和地区后发送短信至第三国运营商的客户，每条为（）元。


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151、单项选择题  用来锁手机的，防止手机被非法使用时的密码是（）。

A.PUK码；
B.手机保密码；
C.PIN码；
D.PIN2码。


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152、填空题  媒体、特殊单位热线对外应答流程中，客服代表须实时提交相关情况至主班班长，主班班长须实时交至（）。


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153、问答题  17950IP电话卡业务，拨号方式？


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154、填空题  在国内漫游时，本业务区通话费由归属局收取；自动漫游通话费由归属局收取，并按（），（）的比例与被访局摊分。


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155、单项选择题  郴州的集团E网是（）正式推出的？

A.2007年5月25日；
B.2007年8月23日；
C.2007年8月25日；
D.2007年5月23日；


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156、填空题  由于境外移动运营商网络配置等问题，不能保证用户在境外能够设置成功并使用（）业务。


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157、单项选择题  “梦网精品区”在线时间是（）.

A.2007年12月3日；
B.2007年8月12日；
C.2007年3月12日；
D.39447；


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158、单项选择题  关于手机锂聚合物电池下列说法不正确的是（）？

A.性能优异；
B.价格较高；
C.非常用电池；
D.环保电池。


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159、单项选择题  手机+笔记本电脑的资费：按（）资费标准收费。

A.CMNET；
B.CMWAP；
C.CSD；
D.以上都不对。


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160、填空题  客户的积分由两部分组成（）积分和（）积分。


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161、问答题  2010年5月1日起校讯通业务的资费是怎样收取的？


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162、单项选择题  若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且数量达到紧急投诉的标准还是要按照（）流程处理。

A.紧急投诉；
B.特殊情况处理；
C.特殊业务办理；
D.疑难问题处理；


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163、单项选择题  免费版139邮箱容量为（）。

A.1G；
B.2G；
C.3G；
D.5G。


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164、多项选择题  VIP客户在投诉工单被相关部门签收后，手机上将收到告知查询途径和工单编号的10086代码下发的短信：“尊敬的客户：您好！您反映的**问题已受理，工单编号**************，您可以通过以下途径查询相关信息（）。

A.登陆湖南移动门户网站www.hn.chinamobilE.com；
B.回复短信070601；
C.10086热线；
D.营业厅。


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165、单项选择题  客户编辑短信内容“”（不区分大小写）发送到“10086”可获得掌上营业厅网址链接。（）

A.WEB；
B.80；
C.WAP；
D.SW。


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166、问答题  如何下载手机导航软件？


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167、问答题  当客户呼入10086投诉客户代表服务态度时，是否应向客户了解清楚客户所投诉的客户代表态度如何恶劣，还是应向客户了解其真正的需求？


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168、填空题  在游戏使用过程中需要通过移动网络与游戏网络服务器或其他客户端发生互动的游戏叫（）。


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169、填空题  其他系统故障包括网络故障（）等。


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170、问答题  请分别介绍移动梦网WWW和WAP的网址？


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171、单项选择题  门户网站“短消息服务”功能的短信发送代码为：10658088；接收方仅限（）.

A.中国移动网内客户；
B.湖南移动网内客户；
C.中国移动网内和网外客户；
D.湖南移动网内和网外客户.


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172、单项选择题  遇忙转移的编码操作方式是（）？

A.**21*DN#发送键；
B.**62*DN#发送键；
C.**67*DN#发送键；
D.**61*DN#发送键。


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173、问答题  少数客户为什么反映没有使用过梦网影视业务，查询话费时为何收取了该业务的包月费用？


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174、问答题  手机电视业务的客户范围是（）。


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175、多项选择题  新华短信的业务资费（）

A.月功能费：1元/月；
B.月功能费：2元/月；
C.发送上行短信0.1元/条；
D.接收下行短信1元/条。


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176、多项选择题  手机地图是指在手机上，以（）形式展现给用户友好的图形或文字界面，通过图形或文字界面实现定位自己或他人、搜索城市信息、规划交通路线等功能的位置业务。

A.客户端子；
B.WAP；
C.STK卡菜单；
D.以上都是。


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177、填空题  通常，使用**139业务整个接续时间大约（）。


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178、问答题  请问开通手机+笔记本电脑拨号上网业务的方式？


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179、问答题  请列出省客服中心对于全省重大投诉分层通报的响应流程的职责说明。


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180、填空题  单注奖金大于等于（）元的中奖者须依法缴纳20%个人偶然所得税。


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181、问答题  保密天使短信方式开通方式是什么？


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182、填空题  电话服务过程中，客服代表的客户通常可分成（）、（）、（）和auswer三种类型。


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183、多项选择题  NGBOSS中的产品包列表下可提供哪些月包产品的办理？（）

A.玩转音乐包6元；
B.玩转短彩包6元；
C.玩转上网包6元；
D.玩转资讯包6元；


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184、单项选择题  办公助理可通过什么途径开通？（）

A.10086；
B.营业前台；
C.集团客户经理；
D.VIP营业厅。


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185、单项选择题  集团专线数据专线业务安装调测费为（）？

A.800元/条；
B.1000元/条；
C.1200元/条；
D.500元/条。


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186、单项选择题  固定拨号上网业务，一个手机号码只能对应（）个上网帐号。

A.3；
B.4；
C.1；
D.6。


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187、多项选择题  移动客户可以通过（）哪些方式随时查询、购买、退订多种报刊杂志书刊。

A.短信；
B.电话；
C.互联网；
D.网站。


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188、单项选择题  长沙客户可通过掌上营业厅查询到的分公司品牌资费包括（）。

A.长沙；
B.长株潭；
C.全省；
D.以上答案都不对；


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189、单项选择题  “移动资讯通业务”是指（）通过拨号接入方式进行短消息点播的业务品牌。

A.中国移动客户；
B.湖南移动签约客户；
C.湖南移动客户；
D.中国移动签约客户。


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190、问答题  

现有大批量客户呼入10086热线人工反映欠费停机或高额停机交清话费后超过3小时仍未开机的情况，且数量已达到紧急投诉的标准，客服代表按照特殊情况处理流程进行了处理。
（1）、请问客服代表的受理流程对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理


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191、填空题  （）是电子渠道的重要组成部分，指移动公司通过短信向客户提供自有服务和产品的服务和营销渠道，包括查询、办理、咨询等业务类别，以及移动公司通过短信群发进行的营销类、调查类、告知类、问候类等业务。


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192、填空题  湖南地区用户拨打12559881861客服电话时的资费是（）


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193、多项选择题  礼貌是人与人之间接触交往中相互的行为，它包括以下哪些（）？

A.了解；
B.祝愿；
C.友好；
D.敬重。


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194、多项选择题  IP记帐卡的面值有哪几种？（）

A.20元；
B.50元；
C.100元；
D.300元。


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195、问答题  请简单介绍什么是服务协同？


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196、多项选择题  以下哪些是企业邮箱的包含的功能？（）

A.大容量大附件；
B.反垃圾防病毒；
C.国际邮件收发畅通无阻；
D.网络硬盘超大存储。


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197、填空题  用户编写短信JP发送到（）或编写短信（）发送到（），系统会下发一个链接地址，用户点击该地址进入“梦网精品区。


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198、单项选择题  卡式拨号上网业务资费由市话通话费和网络通信费两部分组成，固定电话市话费为（）分钟，网络通信费为（）分钟。

A.0.02元、0.03元；
B.0.05元、0.08元；
C.0.03元、0.02元；
D.0.04元、0.06元。


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199、单项选择题  开通农信通业务后，小项目最多能开（）个.

A.2；
B.3；
C.4；
D.5；


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200、问答题  请问手机+笔记本电脑拨号上网业务的使用方法有哪几种？


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201、填空题  目前用户使用手机证券业务分为（）和（）两部分。


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202、单项选择题  若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且数量达到（）的标准还是要按照紧急投诉流程处理。

A.紧急投诉；
B.特殊业务办理；
C.特殊情况处理；
D.疑难问题处理；


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203、问答题  使用12593电话业务的拨号方式是怎样的？


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204、填空题  资料变更是指变更客户资料、基本资料和（）的业务，如户名、地址、账户名称、邮寄地址、电子邮箱号码等。


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205、单项选择题  对于受理人在受理服务质量类投诉时，未按要求进行解释、处理，就直接派发工单的。如被质检发现，按（）。

A.未按规定进行考核；
B.未按流程操作进行考核；
C.违反纪律进行考核；
D.流程错误进行考核。


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206、单项选择题  根据集团公司自助终端业务规范，在自助终端发展的导入期，目标客户应为（）。

A.对新事物接受能力强的客户和高文化的客户；
B.时间弹性小的写字楼客户和高密度的社区客户；
C.习惯在营业厅办理业务的客户；
D.大部分客户。


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207、问答题  

客户A拨打10086人工台要求查询客户B的积分信息，客服代表将查询结果告之客户。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理


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208、问答题  什么是手机邮箱（企业版）业务？


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209、单项选择题  在网上营业厅选号后可在（）小时内去营业厅凭身份证办理入网，需在本地营业厅办理，如在长沙星沙选的号只能在星沙入网。

A.24小时；
B.48小时；
C.72小时；
D.96小时；


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210、单项选择题  空中充值业务的单次充值金额最低为10元，最高为（）元，并且每次充值的金额均为10的整数倍。

A.100；
B.200；
C.300；
D.400；


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211、填空题  手机小超市商城的网址是（）。


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212、填空题  短信上户本机转出的小额话费转移金额在发票和帐单中均并入“（）”体现。


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213、填空题  手机支付业务二线客服时间：人工服务时间为每日早8至晚20点、自助语音服务时间为（）。


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214、问答题  24小时自助终端业务需求的包括哪些操作环节？


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215、问答题  请说出当客服代表将客户来电转接至业务支撑团队成员前，与客户协商征得客户同意的规范用语。


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216、填空题  目前国际漫游来访客户（）使用呼叫转移业务。


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217、多项选择题  下面哪些业务与掌上营业有较强的相关性？（）

A.139邮箱；
B.无线音乐；
C.手机电视；
D.来电显示；


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218、单项选择题  手机地图业务是中国移动的（）业务。

A.自有业务；
B.合作业务；
C.SP短信业务；
D.SP彩信业务。


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219、单项选择题  全时通业务语音拨号定制方式为（）。

A.客户拨打“12591766＋对方手机号码；
B.客户拨打“1259176+手机号码”；
C.客户拨打“12591760＋对方手机号码；
D.客户拨打“12591768＋对方手机号码。


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220、问答题  案例分析：请根据短信营业厅拼音编码的规则，对来电显示开通、取消、查询、介绍四项功能进行编码？


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221、填空题  品牌互转是指（）的前提下变更业务品牌，如本地通转大灵通，基站通转全球通等。


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222、单项选择题  如为客服代表的服务质量问题，则询问客户（）。

A.对于**客服代表服务上的不足向您表示歉意！
B.很抱歉，给您带来了不便。
C.对于**客服代表服务上的不足向您表示歉意，请问您对她（他）的服务是否还有不满意的地方。
D.请问您对她（他）的服务是否还有不满意的地方。


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223、问答题  国际长话业务的定义是什么？


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224、填空题  移动电话通话费除长途电话费外，节假日及一天24小时（）优惠时间段。


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225、单项选择题  下列哪张脸是作为一名客户服务人员最重要的？（）

A.长相；
B.字；
C.声音。


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226、单项选择题  帐单查询可查询（）个月。

A.3个月；
B.4个月；
C.5个月；
D.6个月。


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227、问答题  呼叫转移的四种方式分别有哪些？


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228、单项选择题  全球通VIP电子卡是以（）替代原有实物卡片，以手机上的二维码表明客户VIP客户身份。

A.全球通VIP商务卡；
B.全球通VIP卡；
C.SIM卡；
D.二维码电子凭证；


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229、问答题  客户咨询手机上锁，输入1234，出现被锁，请问如何应对？


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230、单项选择题  手机投注福彩的开通方式（）。

A.编辑短信内容“KT”发送到1065852088；
B.编辑短信内容“KT”发送到1065852066；
C.编辑短信内容“KT”发送到1065852086；
D.编辑短信内容“KT”发送到1065852038。


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231、多项选择题  省客服中心质量管理部热线服务专家区主要负责受理（），将复核合格的投诉工单派发至各级投诉处理部门。

A.湖南移动门户网站；
B.集团公司网站客户投诉；
C.集团统一客服；
D.省公司领导转办投诉；


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232、单项选择题  “梦网精品区”用户范围（）.

A.全网WAP业务（游戏类包括JAVA业务），适用于可访问移动梦网的全球通用户、动感地带用户和神州行用户；
B.湖南移动客户；；
C.中国移动客户；；
D.湖南省移动签约客户；；


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233、填空题  “Monternet（移动梦网）”是中国移动通信集团公司推出的移动（）业务的全国统一品牌。


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234、单项选择题  通过（）可以实现股票与财经信息、各类考试成绩、航班车船信息、交通违规信息、影视信息、商品防伪等各类信息查询。

A.移动资讯通；
B.手机桌面助理；
C.商信通；
D.财信通。


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235、填空题  单通电话人工座席最多转接（）次IVR语音（根据轨迹记录来判断）。


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236、问答题  移动电话用户在本业务区作被叫时，移动电话局向其收取什么钱？。


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237、填空题  客户未漫游无应答/遇忙呼叫转移到外地电话收取（）。


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238、单项选择题  一卡双号客户呼入10086人工台为其主号码或副号码办理报停，若只能提供其中一个号码的服务密码，则（）。

A.无法为另一个号码办理业务；
B.若密码验证后，也可为其另一号码受理报停；


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239、填空题  客户可以访问移动梦网门户－>（）－>手机证券，下载客户端。


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240、单项选择题  一衡阳全球通客户漫游到岳阳，接听衡阳用户的电话，如何收费？（）

A.0.60元/分钟；
B.0.40元/分钟；
C.0.80元/分钟；
D.1.30元/分钟；


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241、填空题  “梦网精品区”特征是（）.


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242、单项选择题  当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的IVR中用户选择的业务类型未标识为集团业务专有客户时，需按照现有（）受理客户的集团业务咨询需求。

A.特殊情况处理流程；
B.热线人工转接流程；
C.集团业务咨询流程；
D.人工业务咨询流程；


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243、填空题  2008年4月1日以前入网的客户：仍保持原（）超短话单优惠规则不变，即本地基本通话、本地长途通话和国内漫游通话4秒内均不计费。


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244、单项选择题  使用17951拨打国际长途电话，拨号方式（）？

A.17951＋00＋对方电话号码；
B.17951＋国家或地区代码＋对方电话号码；
C.17951＋00＋国家或地区代码；
D.17951＋00＋国家或地区代码＋对方电话号码；


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245、问答题  对于部分“边界漫游”计费原则调整的解释口径是什么？


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246、填空题  17951业务只能在（）使用。


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247、问答题  未定制业务，手机收到了确认支付的短信，是什么原因？


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248、多项选择题  2008年4月15日起，各分公司对自办和代办新入网客户资料要100%检查.其中，客户资料至少包括（）。

A.新入网（过户）业务免填单；
B.入网服务协议；
C.有效身份证件复印件；
D.参与终端、资费、服务等特殊优惠活动的专项协议单据；


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249、单项选择题  转接铁通专席（）费用。

A.不另外收取；
B.基本通话；
C.0.2元/分钟；
D.漫游费；


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250、单项选择题  外省客户反映本机号码收费有误，需（）。

A.建议客户拨回归属地10086反映；
B.建议客户在归属地移动网站上反映；
C.建议客户在网站上反映；
D.派单处理；


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251、单项选择题  掌上营业厅是用GPRS或CSD方式访问的（）。

A.WWW网站；
B.WAP网站；


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252、填空题  客户呼入查询实时话费或当月帐单，客服代表将来电转至自动语音菜单按钮前，如客户（），或（）客户要求查询实时话费时，请人工进行解释。


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253、单项选择题  使用手机+笔记本电脑拨号上网业务时，用户名和密码设置为空，拨（）或*99***1#即可登录。

A.#*99#；
B.**99#；
C.*99#；
D.以上都不对。


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254、填空题  **139业务目前仅面向中国移动（），用户只要开通（）功能就能在**139业务开通国家使用该业务。


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255、多项选择题  以下哪些是移动的号段。（）

A.155-156；
B.135-139；
C.189；
D.147。


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256、单项选择题  电子渠道协同的发送对象仅对（）主叫号码发送。

A.本网和它网客户均可；
B.全国移动客户；
C.本省移动客户；


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257、单项选择题  为防止非机主本人通过网上营业厅、自助营业厅反复猜测、破解、盗用、篡改客户服务密码，BOSS系统在客户输错密码连续累计达到（）次时，自动封锁客户在所有渠道通过服务密码办理业务，BOSS系统中将客户的服务密码状态修改为“密码锁定”。

A.6次；
B.8次；
C.10次；
D.15次；


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258、单项选择题  短信转发有奖业务的开通时间为（）。

A.39052；
B.39114；
C.39142。


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259、单项选择题  系统在每月21－（）日，对截至当月20日24：00系统中所有存在新增梦网包月业务有效订购关系的客户进行提醒确认。

A.10；
B.15；
C.20；
D.25；


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260、填空题  手机桌面助理（）一批最多可以导入（）个联系人，一共可以导入（）人。


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261、多项选择题  随机验证码指客户在（）通过服务密码进行身份认证时，需同时输入网页和WAP页面上显示的随机产生的一组验证码，由阿拉伯数字或英文字母组成，主要用于防止黑客程序盗用客户服务密码。

A.短信营业厅；
B.掌上营业厅；
C.网上营业厅；
D.电话营业厅；


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262、多项选择题  手机地图客户端版取消方式正确的是（）。

A.在“信息管理”栏目中，点击“我的订购”，即可弹出退订的对话框，点击“确认”键，即可退订；
B.通过10086办理查询及退订；
C.进入移动梦网，点我的梦网退订；
D.A和B都正确。


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263、问答题  哪些业务查询项目可以引导至短信协同菜单进行“查询”（至少例举8项）？


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264、填空题  对于已开通（）功能或（）数据功能的移动客户无需申请即可使用百宝箱业务


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265、填空题  怀化集团客户可以享受每年（自然年）免费补卡（）次的优惠。


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266、多项选择题  快讯业务使用对象（）

A.全球通；
B.动感地带；
C.神州行（非智能网）客户；


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267、单项选择题  神州行标准卡客户本地通话资费标准（含主被叫）（）元/分钟。

A.0.4；
B.0.2；
C.0.6；
D.0.8；


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268、多项选择题  只要您是中国移动客户，就可以拨打免费热线在系统提示下进行注册，号码错误的是？（）

A.1258601；
B.1258600；
C.1258666；
D.1258660。


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269、多项选择题  企业一卡通的考勤系统有哪些功能（）。

A.可选择专用考勤机或指定门禁数据采集点，采集考勤数据；
B.提供考勤报表及数据导出；
C.考勤查询；
D.异常考勤查询；
E.日期考勤查询。


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270、单项选择题  媒体、特殊单位热线对外应答流程中，当话务主管受理此信息后，判断需分公司协助处理的，指导班长派发（），并通知省客服中心投诉处理班长，以便第一时间内与分公司取得联系。

A.投诉单；
B.紧急投诉单；
C.建议工单；
D.紧急建议工单。


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271、多项选择题  彩信照片冲印有哪些业务功能？（）

A.手机照片冲印；
B.照片存储编辑；
C.大头贴冲印；
D.产品邮寄。


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272、多项选择题  农信通语音业务提供给客户更加全面、个性化的农业信息，有（）、（）、“市场行情”和“劳务招工”四项服务.

A.经济理论；
B.市场观测；
C.业务咨询；
D.专家热线；


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273、多项选择题  个人经理通过其密码验证后查询其名下大客户的（）、套餐信息、特服信息、话费情况。

A.家庭住址；
B.客户姓名；
C.客户级别；
D.信用度；


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274、单项选择题  商务宝主要面向对象为（）？

A.移动集团客户下的个人客户；
B.中小企业及其他商务客户；
C.湖南省内所有签约客户；
D.省内所有移动客户。


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275、问答题  省内签约用户在省外使用保密天使如何收费？


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276、问答题  手机地图资费标准？


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277、填空题  西门子恢复出厂设置就（）。


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278、问答题  移动电话用户作为主叫，通话时发生越局切换，要以哪一句的记录作为计费依据，越局切换前后全部通话按一次通话计时，以越局切换前的通话费率计费，不加收因越局切换而增加的长途电话费？


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279、单项选择题  一长沙移动客户使用12593拨打02010086，收取？（）

A.12593长途费用；
B.17951长途费用；
C.本地通话费用；
D.免费；


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280、问答题  哪些客户可以办理影号业务？


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281、填空题  语音祝福加收（）元/首/号码点送费。


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282、问答题  梦网业务主要分为哪几类？


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283、单项选择题  若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且（）达到紧急投诉的标准还是要按照紧急投诉流程处理。

A.数量；
B.重要程度；
C.紧急程度；
D.程度；


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284、单项选择题  短信转发有奖月度现金奖二等奖奖金为多少？（）

A.1000元；
B.4999元；
C.4000元；
D.3000元。


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285、填空题  短信上户业务对象（）申请办理。


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286、单项选择题  客户可以通过（）、营业厅进行申请或由客户经理联系签约客户办理。

A.客户经理；
B.10086；
C.网上营业厅；
D.集团联络员；


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287、多项选择题  17951业务目前能在以下哪些城市或国家使用？（）

A.北京；
B.澳门；
C.美国；
D.西藏；


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288、单项选择题  湖南移动网上商城可销售的产品有（）.

A.手机终端；
B.手机终端、选号；
C.手机终端、无线座机、手机号码、熟卡；
D.手机终端、无线座机、手机号码、套卡；


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289、单项选择题  声控拨号的资费标准为（）。

A.3元/月；
B.5元/月；
C.8元/月；
D.10元/月。


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290、多项选择题  关于神州行品牌基本项目的提供，下列说法正确的是（）？

A.提供双向国内语音通话服务；
B.提供国内自动漫游服务；
C.支持国际漫游；
D.提供国内、国际长途功能；


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291、填空题  （）客户直接用GSM手机拨“12591+分台号码＋信息代码”即可。


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292、多项选择题  客户如要漫游到下列哪些国家去必须要用四频手机。（）

A.马来西亚；
B.美国；
C.阿根廷；
D.意大利。


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293、单项选择题  精品生活彩讯业务使用条件适用于（）.

A.全国移动用户；
B.湖南地区的所有移动客户；
C.新入网用户；
D.签约移动用户；


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294、多项选择题  省短信营业厅的菜单主要包含（）。

A.话费与积分服务、热点业务办理、业务办理；
B.梦网SP业务、服务密码；
C.促销活动、客户服务；
D.帮助；


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295、填空题  当客服代表提交投诉单后，客户再次来电对之前投诉有新要求时，客服代表可对工单进行（）。


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296、问答题  针对“卖服务卡的，像月卡、季卡、年度卡、贵宾卡等”这一事例来阐述你是如何理解把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品这一概念的。


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297、单项选择题  使用音乐随身听软件登录wm.12530.com所产生的GPRS流量费（）。

A.全免；
B.按正常资费收取；
C.享受5折优惠；
D.享受7折优惠。


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298、填空题  PDA手机上网有（）、（）和随E行三中方式。


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299、填空题  预约工单取消功能，可取消暂未生效的预约工单。NGBOSS中受理要求为：本机呼入10086人工台需进行服务密码验证才可受理，非本机呼入（）。


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300、填空题  发送短信（）或00000到10658510取消可取消梦网影视，此种方式需收取通信费0.1元／条


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