移动通信营业员考试：10086运营部知识考试必看考点（强化练习）

时间:2021-05-14 04:54:44

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1、填空题  中国移动WLAN采用（）b标准，理论上可提供11Mbps的带宽。


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2、填空题  国家新资费标准为国内漫游主叫不高于0.60元/分钟，被叫不高于0.40元/分钟，漫游状态（）国内长途费。


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3、单项选择题  139邮箱业务各档套餐计费首次开通，（）生效。

A.次日生效；
B.立即生效；
C.下月生效；
D.可以选择立即生效和下月生效。


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4、单项选择题  VIP/全球通客户服务KPI指标热线接通及时率中VIP/全球通系统接通及时率为（）？

A.≥90%；
B.≥92%；
C.≥95%。


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5、填空题  手机冲浪导航主页网址是（）


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6、填空题  手机小超市2008年12月1日起在全省范围内开通，服务代码是（）。


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7、单项选择题  呼转到移动秘书台收取的基本呼转费（）。

A.0.15元/分钟；
B.0.2元/分钟+0.07元/6秒；
C.0.2元/分钟；
D.0.1元/分钟。


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8、多项选择题  中国移动“移动之家数据业务发烧友俱乐部”会员的权利和义务？（）

A.可以参加俱乐部组织的各类活动，包括各类新业务的免费试用和体验、业务评测、论坛活动论等；
B.可以优先获取“移动之家数据业务发烧友俱乐部”最新的产品及业务资讯；
C.俱乐部将以网站积分的形式给予积极参与俱乐部活动并提出宝贵建议的会员一定的回馈奖励，网站积分可以兑换各类俱乐部礼品；
D.俱乐部还会按照会员级别让会员享受相应的数据业务服务优惠，例如积分换礼打折等等。


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9、填空题  亲情通业务自助网站为（）。


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10、问答题  网站与其他电子渠道的协同服务包括哪些方面？


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11、问答题  本题以热线服务人员语言规范为导向，请问客户呼入电话要求转接电话或其他工作人员回电时，请问你如何处理？（请附上统一口径）


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12、多项选择题  开通/关闭GPRS可以通过哪些途径？（）

A.10086服务热线；
B.营业前台；
C.网上营业厅；
D.短信营业厅；


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13、填空题  声控拨号的业务口号为（）。


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14、单项选择题  音乐盒使用时间、有多少首歌可供选择（）。

A.10天、1首；
B.20天、8首；
C.30天、5首；
D.30天、10首；


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15、单项选择题  退定全部手机证券业务短信方式为（）。

A.0000到10658068；
B.00000到10658068；
C.QX00000到10658068；
D.QX0000到10658068。


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16、填空题  掌上营业厅充值缴费包话（）与充值卡状态查询.


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17、单项选择题  移动动漫超市包月信息费是（）每月？

A.5元/月；
B.10元/月；
C.8元/月；
D.3元/月；


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18、多项选择题  客户可以在境内归属地或漫游状态下设置（）国际及港澳台电话（目前国际呼转业务已停办）。

A.不可及（关机、无信号）转移；
B.无条件转移；
C.遇忙转移；
D.无应答转移。


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19、单项选择题  下列哪个不是移动的号段。（）

A.186；
B.135-139；
C.150-152；
D.147。


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20、问答题  请问电话沟通需要注意哪些问题？


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21、问答题  国际及台港澳长途电话一费制资费方案按分钟计费的一费制方案收费标准中客户使用移动电话在本地和国内漫游状态下拨打国际长途电话一费制资费标准统一为？


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22、多项选择题  客户的积分由（）和（）组成。

A.消费积分；
B.基础积分；
C.累计积分；
D.奖励积分；


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23、问答题  为什么我接收手机报的彩信会延时？


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24、单项选择题  从2007年1月1日起，积分以自然年为计算单位，（）为一周期，滚动清零，每年12月31日执行。即客户第一年获得的年度总积分在第三年末的仍未兑换积分余额，将在第三年年末清零，先积分先扣除。

A.一年；
B.二年；
C.三年；
D.四年；


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25、填空题  手机对讲有通信效率高、功能完善强大、使用范围广、（）、成本低廉五大特点。


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26、多项选择题  NGBOSS的产品变更功能中，在产品目录下，可以受理（）功能。

A.优惠全球通；
B.全球通奥运88系列套餐；
C.“全球通奥运88系列套餐”各套餐之间的互转；
D.全球通；


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27、单项选择题  中国手机报手机报端口号为（）。

A.10658000；
B.10658008；
C.10086；
D.10658830；


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28、多项选择题  开通手机证券的前提条件有（）。

A.开通GPRS服务；
B.手机支持客户端软件安装；
C.中国移动用户；
D.以上皆不是。


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29、填空题  湖南移动门户网站于2008年6月20日2：30完成服务密码升级，升级后网上营业厅不再有（）重置方式


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30、多项选择题  以下哪些是企业邮箱的包含的功能？（）

A.大容量大附件；
B.反垃圾防病毒；
C.国际邮件收发畅通无阻；
D.网络硬盘超大存储。


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31、多项选择题  湖南省内移动秘书客户拨12580进行密码查台可以查询哪些内容？（）

A.来电捕捉信息；
B.接收的12580留言；
C.通过12580发送的留言；
D.点对点短信。


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32、问答题  神州行用户可设置哪些号码为亲情号码？


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33、单项选择题  号簿管家业务收取业务功能费是（）元。

A.2；
B.3；
C.4；
D.5。


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34、填空题  “全球通”客户使用语音沙龙的资费标准为：闲时（）；忙时（）。


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35、问答题  简述自助选号的操作流程。


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36、填空题  发送短信（）或00000到10658510取消可取消梦网影视，此种方式需收取通信费0.1元／条


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37、问答题  如何体验移动动漫超市包月精品包服务？


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38、问答题  简述自助终端刷卡交费流程。


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39、单项选择题  一个手机号码能拥有（）张可用的世博手机票。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4；


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40、单项选择题  农信通功能费（）元/月.

A.2；
B.3；
C.4；
D.5；


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41、问答题  请至少列举4种情况可以派发我要提问工单。


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42、单项选择题  在客户购买后，将通过（）方式为用户送货上门。

A.平邮；
B.快递；
C.EMS。


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43、填空题  2010年7月9日开始，湖南移动web门户网站启用（）的新域名。


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44、填空题  手机支付业务二线客服时间：人工服务时间为每日早8至晚20点、自助语音服务时间为（）。


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45、填空题  进入彩信相册首页网址（）点击右侧的【注册】，然后按照系统提示完成后面的步骤即可。


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46、多项选择题  从2008年4月1日至2008年12月31日，订购《新华参考》业务的用户，客户自注册开通（）起连续（）个月享受等额话费赠送。

A.当月；
B.次月；
C.2；
D.3。


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47、问答题  请问你是如何理解热线服务礼仪规范中“巧妙应对”这个词语的？


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48、填空题  免填单分为人工免填单和（）。


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49、填空题  飞信可通过短信、（）、手机客户端、（）开通。


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50、单项选择题  在每月1日0时到20日23：59：59期间，客户反复订购相同包月彩信业务如何收费（）。

A.立即计费；；
B.72小时内退订免费；
C.48小时内退订免费；
D.当月免费；


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51、填空题  无论以何种方式参与短信转发有奖每天都会收到（）条随机选取的免费趣味短信，如不喜欢随机下发的短信，还可以：发（）到10658521免信息费另取一条。


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52、多项选择题  中国手机报分为（）。

A.WAP版；
B.语音版；
C.短信版；
D.彩信版。


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53、多项选择题  按业务覆盖范围，语音杂志业务分为（）。

A.全网业务；
B.本地业务；
C.本网业务；
D.乡村业务。


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54、填空题  使用卡式拨号上网，客户购卡后，即可利用上网卡提供的（）及（）拨号上网。


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55、多项选择题  精品生活彩讯业务资费？（）

A.包月定制；
B.按条；
C.按次；
D.0元/月。


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56、问答题  拆机复装与销户复装的区别是什么？


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57、填空题  短信上户转入新号码的小额话费转移金额在实时收据和实时发票中并入“（）”体现。


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58、问答题  请简述服务质量类投诉受理流程的具体处理过程。


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59、单项选择题  紧急投诉判断标准：收到客服代表反映情况后，由话务主管在（）分钟内直接向热线服务专家区班长和资讯班长反映（当日21：30—次日8：00之间则参照《夜间紧急处理流程》。

A.5；
B.10；
C.15；
D.20。


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60、问答题  张家界警务通警用STK卡具体操作方法？


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61、填空题  保密天使不能以（）方式使用隐身聊天业务


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62、填空题  声控拨号功能使用费为（）。


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63、问答题  TD商务宝传真功能有什么特别注意的地方？它和传统的PSTN传真有什么使用上的区别？


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64、问答题  关于无条件呼叫转移与有条件呼叫转移的关系？


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65、单项选择题  外省客户反映本机号码收费有误，需（）。

A.建议客户拨回归属地10086反映；
B.建议客户在归属地移动网站上反映；
C.建议客户在网站上反映；
D.派单处理；


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66、多项选择题  为什么我拨了号码以后会收到“fail”？（）

A.BCD均是；
B.您输入的格式不正确；
C.您输入的被叫号码未在此服务开通范围内；
D.漫游网络不支持该功能。


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67、单项选择题  通过短信开通139邮箱免费版应发送什么到10086？（）

A.YX；
B.DZ；
C.ZC；
D.KTYX。


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68、单项选择题  礼仪是属于（）的范畴。

A.物质文明和精神文明；
B.物质文明；
C.精神文明。


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69、填空题  车惠通的业务服务接入后是多少？


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70、填空题  （）客户可以使用手机小超市。


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71、多项选择题  媒体、特殊单位热线对外应答流程中，其中特殊单位/热线是指如：通信管理局、市长热线、315热线、消保处、（）等表明身份提出采访，或要求我方参与直播热线解答客户疑难投诉问题的电话。

A.工信部；
B.消协；
C.工商局；
D.质监局。


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72、问答题  跨区服务包括哪些？


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73、问答题  请问当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的“IVR中客户选择的业务类型”未标识为“集团业务专有客户”时，怎样进行操作解答？


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74、问答题  请简述“诚信服务满意100”活动八项服务承诺


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75、问答题  请简要论述关于BOSS系统升级后，神州行客户服务密码的情况。


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76、单项选择题  声音的要素当中，以下哪种要素是否专业，是向用户清晰阐述有关内容的基础？（）。

A.发音；
B.说话；
C.音调。


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77、多项选择题  月租费：指客户使用移动公司服务每月固定收取的费用，包括（）等。

A.基本月租费；
B.停机保号费；
C.套餐月租费；
D.月功能费；


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78、多项选择题  四频手机可在哪些频段间切换？（）

A.850兆赫；
B.900兆赫；
C.1800兆赫；
D.1900兆赫。


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79、单项选择题  固定拨号上网业务资费由市话通话费和网络通信费两部分组成，市话费为（）分钟（由固定通信运营商收取），网络通信费为（）分钟。

A.0.02元、0.03元；
B.0.05元、0.08元；
C.0.03元、0.02；
D.0.04元、0.06。


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80、填空题  办理补卡后，原神州行储值卡上的话费余额会（）。


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81、单项选择题  移动手机一卡通从（）正式启动试商用。

A.2009年11月；
B.2009年10月；
C.2008年11月；
D.2008年10月。


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82、单项选择题  面对客户投诉，在收集客户信息阶段要注意正确（）。

A.引导客户说出投诉的真正原因；
B.向客户表达同理心；
C.选择派单类型；
D.向客户表示歉意中；


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83、单项选择题  湖南省的188号段是从什么时候开始启用的？（）

A.09年1月；
B.09年10月；
C.09年11月；
D.08年10月。


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84、单项选择题  积分专席客户代表可登录“中国移动积分统一管理平台系统”进行客户手机账户管理、礼品管理、订单管理、投诉管理、辅助管理等操作，其数据操作范围为（）。

A.本地；
B.湖南；
C.外省；
D.全国；


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85、单项选择题  客户在漫游状态下有条件呼叫转移到归属地的收取（）？

A.基本呼转费；
B.基本呼转费+漫游主叫费（0.6元/分钟）；
C.基本呼转费+漫游被叫费（0.4元/分钟）；
D.基本呼转费+漫游被叫费（0.4元/分钟）+漫游主叫费（0.6元/分钟）。


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86、填空题  短信营业厅二次确认的机制适应于（）、（）、（）等安全级别较高的业务。


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87、多项选择题  全省VIP客户划分为哪几个级别？（）

A.全球通钻卡；
B.全球通金卡；
C.全球通银卡；
D.普通VIP客户；


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88、填空题  用户使用**139业务的资费统一为（）。


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89、单项选择题  编辑短信（）发送到12582注册订阅农信通.

A.KT；
B.QX；
C.BQ；
D.AT；


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90、填空题  发（）到10658521查询每天更新积分、排名和激励基金额。


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91、填空题  移动电话用户作为主叫进行通话，当与被叫用户属于同一移动本地网时，仅向主叫移动电话用户收取（）或（）。


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92、单项选择题  为防范风险，同一客户每天成功话费缴纳次数不得超过（），每次缴纳金额不得高于（），当天累计缴费金额不得高于（），当月累计缴费金额不得高于（）。

A.三次，1000元，2000元，5000元；
B.二次，100元，200元，500元；
C.二次，1000元，2000元，5000元；
D.三次，100元，200元，500元；


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93、填空题  声控拨号业务使用方法有（）和（）两种方式。


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94、多项选择题  客服系统故障主要表现在（）或死机等。

A.网络故障；
B.客服系统无法查询；
C.客服系统无法查询；
D.计费故障；


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95、单项选择题  如果客户是通过营业前台或其它途径反映想拒收10086宣传短信，各市州公司资讯员可以将此号码以（）的形式上报省客服，由省客服资讯员报至电子渠道运营部IT维护班，再由电子渠道运营部IT维护班直接将数据导入系统处理。

A.投诉单；
B.咨询单；
C.建议单；
D.资讯单。


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96、填空题  湖南地区用户拨打12559881861客服电话时的资费是（）


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97、单项选择题  （）入网的新客户：3秒以内（含3秒）在本地拨打长途产生的本地基本费和长途费不计费；在本地拨打市话（即本地基本通话费）和漫游时产生的漫游基本通话费等费用正常收取。

A.2007年4月1日以后；
B.2008年4月1日以后；
C.2007年5月1日以后；
D.2008年5月1日以后；


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98、单项选择题  （）不受理业务操作，可以告知客户如何操作、资费、问题解答等咨询事项。

A.10086人工客服；
B.网上营业厅；
C.营业前台；
D.掌上营业厅。


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99、单项选择题  客户通过10086人工台查询IP充值卡号码近（）个月的充值记录不需要通过密码验证，可以直接受理查询

A.1；
B.2；
C.3；
D.4；


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100、填空题  139邮箱业务取消套餐，业务立即停止；订购关系保留，（）失效。


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101、问答题  请简述客户呼入10086要求查询本机的PUK码的查询流程。


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102、填空题  139邮箱的短信百宝箱用户可以设置（）个短信签名？


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103、填空题  语音方式投注客户拨打的号码为（）。


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104、填空题  移动电话通话费除长途电话费外，节假日及一天24小时（）优惠时间段。


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105、填空题  全省统一采用两种发票提供模式：第一种为（）模式；第二种为（）模式


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106、填空题  “梦网精品区”特征是（）.


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107、问答题  根据集团公司的要求，网上营业厅新增用户的定义？


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108、填空题  跨区服务流程中，外省客户拨打10086人工台提出查询申请，（）无法查询。


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109、单项选择题  掌上营业厅简版采用技术标准为？（）

A.WEB2.0；
B.WAP1.0；
C.WAP2.0；
D.WAP3.0；


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110、问答题  

客户想了解本机订阅了哪些SP服务，客服代表回答：从客户的详单中查询到订阅了腾讯的服务。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理


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111、填空题  “SP统一退订”显示为“暂停”状态的业务，应（）为客户进行退订处理。


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112、填空题  定制包月的手机动漫游戏业务可以通过编辑短信（）。


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113、多项选择题  客服代表在工作过程中如有（）等表明身份提出采访，或要求我方参与直播热线解答客户疑难投诉问题的电话要按媒体、特殊单位热线对外应答流程操作。

A.电台；
B.工信部；
C.消保处；
D.质监局。


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114、问答题  根据集团公司自助终端规范文件，阐述一下自助终端建设步骤。


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115、单项选择题  取消集团短号服务应拨（），按正常通话标准收费。

A.10086；
B.联系集团经理；
C.61860；
D.联系集团联络员。


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116、问答题  IP充值卡的资费标准是？


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117、问答题  请说出当客服代表提单后，客户再次来电对之前投诉有新要求时的两种处理方式。


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118、多项选择题  其他系统故障包括（）等。

A.网络故障；
B.计费故障；
C.客服系统无法查询；
D.客服系统无法查询；


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119、问答题  客户如何确认支付手机订报成功？


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120、单项选择题  固定拨号上网业务开放范围是（）。

A.固定拨号上网客户；
B.卡式拨号上网；
C.手机+笔记本电脑拨号上网；
D.电脑上网。


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121、单项选择题  使用音乐随身听软件登录wm.12530.com所产生的GPRS流量费（）。

A.全免；
B.按正常资费收取；
C.享受5折优惠；
D.享受7折优惠。


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122、填空题  白名单处理流程中的统一受理口径为（）。


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123、填空题  全省交费型自助终端的钥匙和安全钞箱的钥匙需由营业厅（）来保管。


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124、问答题  紧急投诉判断标准：收到客服代表反映情况后，请问在什么情况下不参照紧急投诉处理流程？


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125、单项选择题  请问短信营业厅菜单中的每个位置泛称什么（）。

A.短信编码；
B.短信代码；
C.节点；
D.短信位置；


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126、多项选择题  客户通过手机短信息的方式即发送字母17202至相应的短信平台代码（0817202），系统将（）和（）通过短信息的方式发送给用户，为用户开通拨号上网服务。

A.拨号上网密码；
B.上网用户名；
C.用户密码；
D.手机服务密码。


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127、单项选择题  手机+笔记本电脑的资费：按（）资费标准收费。

A.CMNET；
B.CMWAP；
C.CSD；
D.以上都不对。


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128、填空题  “帮手秘书”栏目将把帮手代接、（）、来电留言转发、留言查台等业务打包。


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129、问答题  请问什么是卡式拨号上网业务？


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130、填空题  移动电话的资费结构为（）。


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131、多项选择题  跨区服务渠道中提供跨区服务的主要渠道为漫游地营业厅及10086热线（）。

A.客户经理；
B.漫游地营业厅；
C.10086热线；
D.全球通VIP俱乐部机场贵宾厅；


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132、多项选择题  跨省V网试商用范围面向全国各省开展，各省（）的客户均可使用。

A.全球通；
B.动感地带；
C.神州行（智能网预付费客户除外）；
D.神州行。


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133、单项选择题  如出现系统原因导致办理BOSS业务不成功，派IT单处理，IT维护单的处理时限为（）。

A.8小时；
B.5小时；
C.4小时；
D.3小时；


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134、问答题  月租费包括哪些费用？


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135、多项选择题  对本省漫游客户按（）接入对应话务区。

A.原品牌；
B.套餐；
C.地市；
D.产品；


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136、填空题  **139漫游作被叫的资费=（（）+我方收取的国内到境外的IDD费用）×115%。


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137、填空题  其它费一般包括（）等。


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138、问答题  请分别介绍移动梦网WWW和WAP的网址？


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139、单项选择题  请问短信营业厅的目客户群发为（）。

A.全球通；
B.动感地带；
C.神州行；
D.ABC三项；


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140、单项选择题  从（）起，神州行标准卡客户可选择神州行标准卡新资费产品。

A.2007年8月31日；
B.2007年9月31日；
C.2007年10月31日；


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141、单项选择题  手机视频资费标准分为GPRS流量费和（）。

A.在线播放费；
B.业务信息费；
C.使用费；
D.功能费


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142、单项选择题  亲情通业务短、彩信接入号为（）。

A.10658699
B.10658666
C.10658166
D.10658196


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143、多项选择题  “社保通”可以通过以下哪些途径开通？（）

A.移动营业厅受理；
B.社保大厅受理；
C.客户经理；
D.10086人工；


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144、单项选择题  使用17951拨打哪些地方的国际电话需要4.6元/分钟？（）

A.加拿大；
B.马达加斯加；
C.阿拉斯加；
D.夏威夷；


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145、单项选择题  短信转发有奖通过计算客户发送短信的情况，建立一个转发基金，短信增量的多少作为奖金池奖励给客户（）。

A.0.05；
B.0.1；
C.0.15；
D.0.2。


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146、填空题  其他系统故障包括网络故障（）等。


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147、填空题  语音短信的语音接入号码是（）。


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148、填空题  中国移动通信客户漫游到中国大陆以外的国家和地区后发送短信至第三国运营商的客户，每条为（）元。


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149、多项选择题  手机医疗开通与取消方式？（）

A.指令；发送短信指令到接入号码或10086；
B.10086；客户发短信或拨打10086，由客服坐席为客户订购手机医疗各产品；
C.营业厅；各地营业厅通过营业系统为客户选订不同手机医疗业务各产品；
D.网站；登陆手机医疗产品网站www.jkang8.com选订手机医疗业务各产品。


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150、单项选择题  请问超过70个汉字或字符（数字，标点符号，字母）的短信叫什么（）。

A.短信；
B.长短信；
C.短短信；
D.以上都不是；


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151、多项选择题  短信上户的业务流程总体可分为（）四大环节。

A.在线申请；
B.线下办理；
C.物流配送；
D.归档管理。


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152、多项选择题  如有客户呼入10086人工台进行（）铁通业务时，请将来电转接至“转接铁通专席”。

A.咨询；
B.查询；
C.办理；
D.投诉/报障；


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153、填空题  国内长途资费标准（），计费单位为6秒，固定优惠时段的优惠幅度为六折，即（）


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154、填空题  集团内成员可自行定购和设置个人彩铃，但在集团铃音的播放时间内，将优先播放（）。


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155、填空题  客户（）后，原SIM卡内的电话号码与短信均会丢失。


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156、单项选择题  客户漫游到乌拉圭需要用到哪类手机？（）

A.单频手机；
B.双频手机；
C.三频手机；
D.短频手机。


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157、填空题  如客户反映所查询到的定制服务与我处通过客服系统查询到的信息有不一致的情况，请大家主动受理下来，记录相关情况提交（）处理，由后台（即分公司）通过SPOA进行核实处理。


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158、问答题  IP直通车除了可以捆绑电信固定电话外，是否可以捆绑中国铁通、小灵通和中国网通等固定电话使用？


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159、填空题  在媒体、特殊单位热线对外应答流程中，若客户不接受解释，可记录客户的联系方式（联系电话与联系人）。同时告知客户（）。


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160、多项选择题  铁信通有（）的业务特点？

A.实现全省铁路系统办公信息化，更加方便、迅捷的传递；
B.提高办事效率，简化工作程序；
C.铁路系统移动电话大集团网建成后，能大幅降低通信支出；
D.极大的方便广大职工以及家属；


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161、问答题  

客户呼入10086人工台后使用淫秽、粗俗的语言攻击客服代表，客服代表立即将电话挂断。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理？


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162、单项选择题  办公助理可通过什么途径开通？（）

A.10086；
B.营业前台；
C.集团客户经理；
D.VIP营业厅。


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163、多项选择题  手机导航业务开通的条件有哪些（）？

A.手机需开通GPRS功能；
B.没有GPS配置的手机需要外接一个蓝牙GPS；
C.用手机访问“移动梦网”首页；
D.软件安装。


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164、填空题  对于包月的PDA业务，不管您是在该月的任何一天订制或取消业务，（）。


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165、问答题  湖南省E100自助终端建设原则有哪几个？


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166、多项选择题  干砌石主要依靠（）来维持稳定。

A.砂浆黏合力
B.石块之间相互的摩擦力
C.单个块石本身重量
D.混凝土黏合力
E.石灰黏合力


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167、单项选择题  移动沙龙的使用对象为（）。

A.非神州行客户；
B.湖南移动客户；
C.湖南签约移动客户；
D.中国移动客户。


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168、问答题  请简述客户呼入10086要求查询号码归属地的查询流程。


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169、多项选择题  按区域，将兑换礼品/服务划分为（）两个类别。

A.分公司积分礼品/服务；
B.集团公司积分礼品/服务；
C.省公司积分礼品/服务；
D.市公司积分礼品/服务


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170、问答题  共享信息可以导出吗？


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171、问答题  从2007年10月31日起，神州行标准卡客户可选择神州行标准卡新资费产品，资费为？


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172、问答题  新华短信的三个特点分别是什么？


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173、问答题  国内用户漫游到国外如何拨打国内400电话？


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174、单项选择题  从2008年6月1日0时起，手机支付业务话费支付每月最高限额提高至（）元。

A.50元；
B.80元；
C.100元；
D.150元。


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175、多项选择题  139邮箱具备以下哪些功能？（）

A.反黑客邮件；
B.反垃圾邮件；
C.反病毒邮件；
D.反恐怖邮件。


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176、单项选择题  短信编码泛指服务于短信营业厅的（）等短信的内容编码。

A.拼音编码、数字编码、菜单编码、关键字；
B.菜单编码、关键字、混合编码、快捷编码；
C.混合编码、关键字、菜单编码、拼音编码；
D.拼音编码、菜单编码、数字编码、混合编码；


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177、填空题  （）回复客户投诉，首次回复客户时限不超过（）。


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178、单项选择题  下列不属于手机支付充值的方式是（）.

A.现金充值；
B.网银充值；
C.充值卡充值；
D.热线10086；


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179、单项选择题  中央MISC的梦网业务受理端口的群发代码是（）。

A.10658166；
B.10658266；
C.10658186；
D.10658286；


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180、单项选择题  掌上营业厅针对自有业务功能的开通与取消是否要求“二次确认”（）

A.有要求；
B.无要求；


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181、多项选择题  信息机的设备费用（）。

A.设备可由客户一次性购买；
B.设备可由客户向移动公司租用，移动公司收取一定的月租费；
C.设备可由移动公司免费提供；
D.设备可以由客户向移动公司租用，移动公司收取设备押金即可。


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182、填空题  24小时自助营业厅内宣传物料应至少包括如下内容（）、（）、（）等。


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183、填空题  兼职随心包的服务内容有（）、（）。


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184、多项选择题  暂（）未开通国际长权的“全球通”客户及其它品牌客户呼转至国际及港澳台长途。

A.不允许；
B.不能；
C.禁止；
D.允许。


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185、多项选择题  外省客户本机或他机拨打10086提出办理申请，如验证未通过，建议客户委托亲朋凭（）到归属地营业厅办理该业务。

A.客户有效证件原件；
B.客户有效证件原件（或复印件）；
C.经办人有效证件原件；
D.经办人的服务密码；


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186、填空题  实践加油站的服务内容有兼职信息、（）；职业规划、（）、心理指导类信息。


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187、多项选择题  神州行标准卡搬迁后，除原有的13800138000手机充值卡充值外，增加其他所有交费方式。（）

A.现金自缴（含移动营业厅/银行/邮政）；
B.“快易充”、空中充值；
C.手机支付；
D.网上交费；


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188、多项选择题  关于SIM卡在GSM中应用的意义，以下说法正确的是？（）

A.使得卡和手机分离；
B.一张SIM卡唯一标识一个客户；
C.并机；
D.分机。


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189、问答题  请论述沟通的定义？


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190、单项选择题  客户服务呼叫中心客服代表以（）为最基本要求。

A.准确传递信息；
B.有效的表达；
C.真诚倾听。


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191、问答题  请简述客户呼入人工台查询本机是否开通了无线音乐俱乐部会员的查询流程。


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192、单项选择题  本地未漫游使用12593拨打哪些地方的国际电话需要2元/分钟？（）

A.塞尔维亚；
B.瑞典；
C.韩国；
D.埃及；


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193、单项选择题  跨区服务对象：面向（）客户提供跨区服务。

A.全球通和动感地带；
B.全球通；
C.全网所有漫游签约；
D.所有品牌；


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194、单项选择题  短信营业厅和客户的人机交互，都是通过客户操作终端设备，向短信营业厅发送用户指令，系统根据用户指令采取不同的操作来完成的，根据具体情况可以分为以下（）类。

A.菜单交互方式、编码点播方式、群发回复方式；
B.菜单交互方式、快捷点播方式、编码点播方式；
C.数字编码方式、快捷点播方式、群发回复方式；
D.菜单交互方式、拼音点播方式、快捷点播方式；


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195、多项选择题  只要您是中国移动客户，就可以拨打免费热线在系统提示下进行注册，号码错误的是？（）

A.1258601；
B.1258600；
C.1258666；
D.1258660。


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196、单项选择题  企业建站的资费标准是（）。

A.功能费；
B.通信费；
C.功能费和通信费；
D.免费。


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197、单项选择题  “新华短信”是湖南移动与（）合作推出的新闻短信业务。

A.新华通讯社湖南分社；
B.新华新闻社湖南分社；
C.新华网络社湖南分社；
D.新华发布社湖南分社。


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198、填空题  湖南海普公司的“移动帮手”业务是一项面向全省移动客户的（）业务。


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199、单项选择题  客户服务代表因客户通话、无应答或系统呼叫失败原因无法回拨成功时，需继续对客户回拨二次，每次间隔时限为（）。

A.10分钟；
B.15分钟；
C.20分钟；
D.30分钟；


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200、填空题  掌上营业厅最主要的主动营销方式为（）.


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201、多项选择题  以下关于语音短信资费标准正确的是（）。

A.基本语音短信0.1元/条；
B.彩铃2元/首；
C.铃声盒10元/个；
D.彩铃盒2元/个；


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202、填空题  “SP统一退订界面”显示为暂停状态的SP业务，应（）处理。


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203、填空题  “125859”隐身聊天业务主被叫必须均为（）。


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204、多项选择题  影音书刊业务资费由（）和（）构成.

A.通信费；
B.商品费用；
C.手续费；
D.邮寄费。


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205、多项选择题  夜间人工紧急服务的实施对象是（）。

A.他网异地客户；
B.本省动感地带客户；
C.本省神州行客户；
D.本省全球通客户；


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206、问答题  为梦网业务管理的需要，现将梦网业务分哪九类业务？


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207、问答题  集团经理呼入10086要求查询名下集团客户的话费余额，是否可以提供查询？


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208、单项选择题  积极倾听时需（）。

A.询问客户。
B.引导客户。
C.在客户讲述的过程中不要打断他，而要鼓励他。
D.在倾听客户讲述的过程中向其进行解释。


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209、填空题  在国际漫游之前，需要为手机开通（）、（）功能。


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210、单项选择题  根据《电信条例》的规定，号码封存冷冻的时间原则上至少要（）。

A.30天；
B.60天；
C.90天；
D.120天；


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211、填空题  客户使用本机登录WAP掌上厅时免（），输入WAP掌上厅网址即可直接登录。


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212、填空题  自助终端发票打印功能，目前支持（）发票的打印。


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213、多项选择题  关于语音杂志业务说法正确的是（）。

A.用户作为被叫方使用该业务时，按照现有正常通信费标准收取。
B.短信下行的资费管理原则遵照梦网模式执行。
C.国际漫游出访用户不能使用语音杂志业务，国际漫游来访用户按照现行资费使用语音杂志业务。
D.用户挂机时不足一分钟时按照一分钟计算话费。


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214、填空题  动感地带将整合短信回执、二维码、（）等业务，通过联动联盟商家为动感地带客户提供优惠打折特权体验。


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215、单项选择题  客户通过自助营业厅进行详单查询的默认登录方式，是（）。

A.直接手机号码登录；
B.手机号码+服务密码；
C.手机号码+服务密码+随机短信；
D.手机号码+随机短信。


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216、多项选择题  全时通业务点播费用错误的为（）。

A.0.2元/月；
B.0.5元/月；
C.0.8元/月；
D.0.3元/月。


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217、填空题  全球通彩信专刊资费标准为（）。


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218、多项选择题  声控拨号注册及注销方式有（）。

A.人工语音方式；
B.网站方式；
C.短信方式；
D.电话营销方式。


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219、多项选择题  互联网专线业务由（）组成。

A.安装调测费；
B.IP地址月租费；
C.专线月租费；
D.后期维护费。


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220、单项选择题  通过10658300代码收取“保密天使”月功能费，在帐单中体现在（）栏。

A.月租费；
B.增值业务费；
C.新业务费；
D.通信费；


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221、多项选择题  手机为什么会延时收到回复的短信或彩信信息？（）

A.遇到运营商的无线网络繁忙；
B.客户的手机同时有多条信息到达，导致部分堵塞；
C.客户的手机号码可能当时存在欠费的情况；
D.客户的手机、SIM卡是否损坏的问题。


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222、问答题  请问开放式问题的优点和劣势是哪些？


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223、单项选择题  根据短信厅拼音编码的规则，以下对短信营业厅“申请开通来电显示”拼音编码方式正确的是（）。

A.KTLDXS；
B.QSLDXS；
C.LDXS；
D.ZCLDXS；


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224、多项选择题  中国移动积分计划仅面向（）客户。

A.G3品牌；
B.全球通；
C.动感地带；
D.神州行；


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225、单项选择题  手机地图WAP版使用对象是（）。

A.中国移动手机上网用户；
B.中国移动用户；
C.湖南移动用户；
D.湖南移动签约用户。


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226、单项选择题  农信通业务开放范围为（）.

A.中国移动客户；
B.全球通客户；
C.神州行客户；
D.个人大客户；


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227、填空题  （）客户在湖南省范围内用手机拨打免收本地通话费和漫游费。


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228、多项选择题  三频手机是可以在（）兆赫三个频段之间自由切换以保持通话不断。

A.GSM900；
B.GSM1800；
C.GSM1900；
D.GSM1000。


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229、填空题  神州行标准卡客户拨打1259818+SP服务代码（）费用。


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230、单项选择题  以下哪项不是语言沟通的五要？（）。

A.要使用简洁明了的词语；
B.要使用形象的词语；
C.要使用标准的普通话。


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231、多项选择题  当客户无服务密码在22点左右呼入10086紧急办理申请停机业务时，一线客服代表可通过特殊申请停机流程进行处理，其首选需核对客户的（）和（）两项基本资料，属实后再核对客户的五项手机使用信息。

A.客户姓名；
B.证件号码；
C.入网时间；
D.是否为大客户；


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232、多项选择题  财信通业务资费包括（）和（）。

A.通信费；
B.信息费；
C.功能费；
D.点播费。


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233、问答题  

客户用本机拨入10086人工台进行业务咨询，客服代表可通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循《热线人工转接流程》，将客户转接至内部语音菜单。
（1）、请问以上人工业务咨询流程对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理


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234、填空题  在省际漫游时，不加区号直拨10086（）


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235、单项选择题  一长沙移动客户使用12593拨打02010086，收取？（）

A.12593长途费用；
B.17951长途费用；
C.本地通话费用；
D.免费；


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236、多项选择题  MOBILEMARKET有几个销售门户界面？（）

A.手机客户端；
B.WWW门户；
C.wap门户；
D.短信客户端。


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237、问答题  什么是手机电视业务？


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238、单项选择题  139邮箱业务标准版：功能费（）元/月。

A.5元/月；
B.6元/月；
C.7元/月；
D.8元/月。


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239、问答题  

客户呼入10086投诉一位客户为其办理业务差错。
接听电话的客户代表立即受理下来派了投诉单处理。
请分析：
1、客户代表的操作对吗？
2、如果不对，应该如何处理？


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240、多项选择题  信息管家中Symbian和Windows Mobile的区别？（）

A.界面不同；
B.已过滤垃圾信箱存储空间不同；
C.添加黑名单的方法不同；
D.私密来电不同。


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241、单项选择题  **139业务是从（）日起开始陆续启用的。

A.2005年元月10日；
B.2005年元月20日；
C.2006年元月20日；
D.2006年元月30日。


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242、填空题  动力100业务包资费包括功能费和（），客户开通业务包或业务包中的产品当月收取功能费。当月15日之前（含15日）开通收取全月功能费；当月15日之后开通收取（）功能费。


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243、问答题  如果通过影音书刊俱乐部购买了商品，收到的商品如有质量问题怎么办？


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244、填空题  目前已经在（）开通了手机导航业务。


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245、单项选择题  长沙单位客户有效证件指：单位公章（即行政公章）或单位开具的办理（）。

A.移动业务介绍信；
B.单位人介绍信；
C.单位函信；
D.普通信件；


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246、单项选择题  对于订购时间在每月（）日0时到月底的包月短信业务当月不计取包月费，如客户未退订次月开始计费。

A.15；
B.20；
C.25；
D.30；


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247、填空题  声控拨号的业务功能包括（）、（）、自动接听代理。


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248、单项选择题  掌上营业厅“交费历史查询”可提供多长时间缴纳话费记录查询？（）

A.3个月；
B.6个月；
C.12个月；
D.24个月；


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249、多项选择题  e拇指文学”产品是中国移动通信利用（）等先进的通信技术，开发包装的手机文学艺术产品，宗旨是倡导推动并实践清新、健康、高格调的手机文学艺术创作，为广大文学艺术爱好者开辟张扬自我展示个性化写作成果的手机文学艺术原创平台。

A.短信；
B.MO手机上网；
C.WEB；
D.彩信；
E.手机动画（后续开发）。


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250、多项选择题  以下属于手机视频业务业务退订方式的是（）。

A.登录移动梦网-手机视频中“订购管理”或“MY频道”进行业务订购查询及退订；
B.10086、IVR方式受理；
C.10086人工受理；
D.营业厅受理；


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251、填空题  声控拨号注册客户可通过声控拨号业务在湖南省内与（）客户进行主叫通话。


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252、多项选择题  校讯通有哪几种业务功能（）。

A.家校互动；
B.入学通知；
C.考分通知；
D.考勤短信。


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253、多项选择题  客户可以通过（）（）哪两种渠道定制业务、点播移动动漫超市作品？

A.网站；
B.短信；
C.WAP；
D.前台；


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254、单项选择题  手机证券业合并收费后资费标准统一是（）元。

A.15；
B.20；
C.10；
D.30。


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255、填空题  省公司统一建设的自助营业厅系统的现金交费功能是支持的（）。


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256、多项选择题  以下不属于环球伴我行业务的恢复方式？（）

A.用户发送短信KT到10658003重新开通业务；
B.用户在境外拨打国际漫游服务热线+8613800100186重新开通业务；
C.用户在境内通过10086、WWW、营业厅等渠道重新开通业务；
D.拨打10086人客服热线；


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257、单项选择题  吸引一个新客户的花费是保持一个老客户的（）倍。

A.4；
B.5；
C.6。


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258、问答题  请问开通手机+笔记本电脑拨号上网业务的方式？


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259、填空题  PDA手机上网有（）、（）和随E行三中方式。


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260、单项选择题  短信转发有奖业务的开通时间为（）。

A.39052；
B.39114；
C.39142。


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261、填空题  （）是指根据客户发送的关键字为客户提供的一种直接获得所需短信菜单的快捷方式


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262、填空题  2008年4月1日以前入网的客户仍保持原4秒内（含4秒）超短话单优惠规则不变，即（）、（）和（）4秒内均不计费。


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263、多项选择题  E100自助终端后台权限管理操作员分为哪三类？（）

A.省中心管理员；
B.地市管理员；
C.地市操作员；
D.普通操作员。


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264、问答题  请简要论述关于手机使用须知事项？


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265、填空题  保密天使业务申请（客户）范围（）。


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266、填空题  客户需求通常分为（）和（）两种。


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267、单项选择题  客户的个人资料和通信秘密不受侵犯，但有些情况是例外的，下列情况中不属其中的是（）。

A.因客户提供的个人资料不准确或未及时通知甲方修改个人资料而造成的客户通信秘密泄露；
B.客户需要要求查阅的；
C.公、检、国安等法定机关因刑事侦察需要要求查阅的；
D.在邮递过程中造成的通信秘密泄露。


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268、填空题  “梦网精品区”综合类有（）（）（）服务。


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269、多项选择题  媒体、特殊单位热线对外应答流程包括哪几步？（）

A.针对媒体、特殊单位热线来电的应答口径；
B.了解问题；
C.实时提交问题；
D.及时反馈。


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270、多项选择题  省短信营业厅的菜单主要包含（）。

A.话费与积分服务、热点业务办理、业务办理；
B.梦网SP业务、服务密码；
C.促销活动、客户服务；
D.帮助；


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271、填空题  手机证券属于中国移动（）业务。


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272、问答题  请列出省客服中心对于全省重大投诉分层通报的响应流程的职责说明。


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273、问答题  一香港用户漫游到岳阳，他先拨长沙移动用户的电话6分钟，后又接了和他一同漫游到岳阳的张家界用户的电话5分钟，请问他这两个电话共收取多少钱？


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274、问答题  梦网SP业务即服务提供商通过在移动运营商为众多的内容/应用服务提供商提供的大平台上向客户提供哪几类服务？


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275、填空题  如果先注册125859，再注册125855，那么注册当月会收取（）业务的费用。


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276、问答题  有客户反映其PDA手机由于不能修改参数，导致手机只能使用随E行上网产生随E行费用，请问此费用是否可以作调帐处理还是按30元封顶？


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277、问答题  目前非移动用户可以使用这项业务吗？


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278、填空题  您需要有一部符合中国移动通信规范的支持（）技术的手机，同时开通中国移动通信的（）服务，才可以使用百宝箱的服务。


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279、单项选择题  一衡阳全球通客户漫游到岳阳，接听衡阳用户的电话，如何收费？（）

A.0.60元/分钟；
B.0.40元/分钟；
C.0.80元/分钟；
D.1.30元/分钟；


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280、填空题  保密天使业务使用范围（）。


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281、问答题  请简要论述关于手机SIM卡。


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282、填空题  手机地图下载安装步骤：手机登陆（）首页，进入“MO新生活”栏目，选择其中的“手机地图”业务，根据里面的提示，选择下载适用于自己手机的软件版程序。下载完成，手机将自动安装下载的安装程序包，根据提示进行操作即可。


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283、多项选择题  原有省内手机支付业务如（）业务不转接至二线客服处理。

A.黄金岛充值；
B.沸宝网；
C.手机购电影票、影音书刊；
D.手机投注；


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284、单项选择题  语音短信可以录制多长时间的留言？（）

A.10秒；
B.20秒；
C.30秒；
D.40秒。


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285、单项选择题  手机证券属于以下哪种业务（）。

A.紧密合作型业务；
B.SP业务；
C.MMS业务；
D.移动自有业务。


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286、填空题  （）是指更改客户名称，客户主体不变，但不是过户。


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287、问答题  信息机的资费有哪些组成？


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288、单项选择题  当你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从什么型转到什么型呢？（）

A.个性型、专业型；
B.生活随意型、专业型；
C.随意型、专业型。


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289、多项选择题  省客服中心投诉受理来源包括（）。

A.客户拨打客户服务热线进行投诉；
B.客户登陆湖南移动门户网站进行投诉；
C.客户登陆集团公司网站进行投诉；
D.集团统一客服、外省兄弟单位、省公司领导、分公司转办投诉；


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290、多项选择题  以下哪些属于沟通的原则？（）

A.互相尊重；
B.不说不该说的话；
C.专业；
D.高效。


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291、多项选择题  飞信使用对象（）。

A.全球通；
B.动感地带；
C.神州行。


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292、问答题  客户来电反映手机不能拨打电话，核实后是用户手机问题，请问如何应对？


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293、多项选择题  农信通集团客户业务开放范围为（）、（）、（）等.

A.村民组织；
B.政府各级涉农机构；
C.涉农企业；
D.农业行业组织协会；


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294、问答题  使用通信账户支付，每月上限是多少？


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295、单项选择题  “神州行”业务免费服务号码（）

A.13801380；
B.13800138000；
C.10086；
D.12580；


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296、填空题  发送投注指令到（），即选择积分兑换支付手机投注购彩。


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297、单项选择题  短信营业厅支持在菜单交互过程中，用户发送（）获取上级菜单的功能。

A.“*”号；
B.“≡”号；
C.“＝”号；
D.“#”号；


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298、填空题  在线客服回答客户咨询的问题，是以（）为依据。


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299、多项选择题  集团业务人工咨询流程根据客户接入人工服务前的按键选择分（）两种情况处理。

A.选8键集团业务，再按0键呼入人工台；
B.直接选0键呼入人工台；
C.选0键呼入人工台，再按8键集团业务；
D.直接选8键集团业务；


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300、填空题  企业一卡通的短信资费标准按照（）标准来收费。


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